1. Культура речи делового человекаРечевая культура – это искусство речевого общения ссоблюдением определенных требований и условностей, предписываемых современныминормами языкового общения.Под речевой культурой подразумевается искусствовладения всем арсеналом речевых средств, используемых в процессе общения. Речеваякультура накладывает и определенные ограничения на наши речевые возможности,обязывая в соответствующих условиях неукоснительно их соблюдать.Успех деловых контактов, деловых переговоров вомногом зависит от того, насколько вы владеете своим языком, умеетеразговаривать, подчиняя свою речь поставленной задаче. А заключается она в том,чтобы, во-первых, донести до своих партнеров с помощью средств речевого общенияваши деловые предложения, заинтересовывать своих собеседников, убедить в ихреальности, во-вторых, правильно воспринять отношение ваших партнеров квысказанным предложениям и, в-третьих, в результате взаимных договоренностейвыработать совместные решения.Чтобы деловая речь выполняла эту сложную задачу, онадолжна отвечать следующим основным требованиям:
1) Деловаяречь должна быть по возможности максимально краткой, ясной и точной. Необходимо избегатьнеоправданного многословия, пустословия, бесцельной болтовни. Каждый деловойчеловек должен овладевать искусством говорить строго по делу, то есть кратко,точно и ясно.2) Деловая речь должна избегатьнизкого стиля. Каждый деловой человекдолжен относиться к своему делу уважительно и рассчитывать на уважительноеотношение к нему со стороны других людей. Чтобы речь не была низкой, она недолжна быть затасканной, состоящей из примитивных, набивших оскомину словечек,словесных оборотов и выражений, взятых напрокат из бытовой лексики. И ужсовершенно неприемлемо пользоваться в деловой речи и вообще в отношениях междуделовыми партнерами так называемой ненормативной лексикой, бранными инецензурными словами. Неопрятная, грязная речь человекапроизводит такое же отталкивающее впечатление, как и его неопрятная, грязнаяодежда. Деловой человек должен соблюдать речевую гигиену – не допускать воборот грязных и низких слов, оскорбительных для слуха оборотов. Деловая речьдолжна отличаться корректностью, аккуратностью, определенной сдержанностью.Деловой человек всегда должен знать, о чем следует сказать подробно, о чем лишьупомянуть, чего не касаться вообще.3) Деловая речь должна бытьвыразительной. Это значит, что она недолжна быть сухой, вялой, бесцветной. Сухая, невыразительная речьмалопривлекательна, она мало кого заинтересует и увлечет. А для того, чтобыречь не казалась тусклой, нудной, она должна отличаться фразеологическим,морфологическим, лексическим, синтаксическим и интонационным разнообразием.Именно разнообразие языковых средств делает нашу речь богатой и яркой. Но этоне значит, что она должна быть сложной и вычурной – такая речь покажется заумной.Ясность, привлекательность и убедительность нашей речи достигается лишь простыми понятным языком. Хорошая деловая речь должна отличаться живостью,экспрессивностью. Ей должна быть присуща красота и благородство, она должнаотражать морально-нравственные устои, общеобразовательный, интеллектуальный икультурный уровень ее носителя.
4) Деловойчеловек всегда должен знать, когда, кому и что можно и нужно сказать. Одно и то же сообщениеможно выразить по-разному. Близкому приятелю еще можно сказать, например, всердцах: «Черт возьми! Устал как собака!». Но врачу о своем состоянии скажут:«У меня наблюдается повышенная утомляемость». Характер нашей речи непременнодолжен сообразовываться с ситуационной ролью сообщения и социальным статусомвашего собеседника. Жаргонные словечки, жаргонная фразеология допустимы толькомежду членами одной социальной группы. Наверное только между студентами одногокурса может быть приемлема такая фразеология при обмене новостями: «Вчера зачетсвалил!». Только среди школьников уместно приветствие внебрежно-пренебрежительно-ласковом тоне: «Приветик!», «Салютик!». Деловой языкне должен допускать крайностей, начиная от жаргонного лексикона и кончаянаучной терминологией, за исключением случаев, когда предмет обсуждения связанс узкопрофильной областью и требует специальной терминологии.
5) Деловаяречь должна отличаться впечатляющей силой и убедительностью. Это значит, что онадолжна приковывать внимание собеседника, вызывать повышенный интерес,запоминаться, заставлять задуматься, она должна убеждать своими суждениями идоводами. Убедительность – главный синтетический критерий деловой речи.Предприниматель, умеющий убеждать тех, с кем он вступает в деловоевзаимодействие, всегда будет в выигрыше перед тем, кто таким качеством не обладает.Для того, чтобы обладать способностью вызывать своей речью сильное впечатление,уметь убеждать слушателя, добиться принятия вашей точки зрения, согласия свами, надо всемерно развивать свою речевую культуру.
Такимобразом, совокупными показателями качества деловой речи являются: краткость,ясность, точность, чистота, правильность, оригинальность, понятность,выразительность, впечатляющая сила и убедительность.
2. Понятия«информация» и «документ». Разновидности документов
Решениелюбой из задач на каждой стадии делового взаимодействия, так или иначе, связаносо сбором, переработкой, хранением, передачей и использованием информации. Впринципе деловое общение есть не что иное, как взаимообмен информацией. Именнопередача информации, обмен информацией лежит в основе общения людей, в какой быформе оно ни осуществлялось – устной, письменной, сигнальной или знаковой. И вустной, и в письменной формах мы передаем друг другу ту или иную информацию, тоили иное сообщение.
Принципиальнаяразница между формами общения состоит в том, что при неформальном, устномобщении обмен информацией происходит в одном пункте, в одной точке пространстваи в реальном режиме времени. В этом случае мы говорим о непосредственной передаче информации («изуст в уста»). При формализованном общении с использованием документа мы имеемдело с закрепленной на материальном носителе смысловой информацией,передаваемой в пространстве и времени. В этом случае речь идет об опосредованной передачей информации черездокумент.
Каждаяиз форм общения имеет свои плюсы и минусы. При неформальных коммуникациях мывидим и слышим собеседника, видим выражение его лица, мимику и жесты, слышимего словесную речь, несущую различную интонацию. Мы как бы сразу получаеминформацию по нескольким каналам, что дает возможность составить более полное иболее наглядное представление о говорящем человеке и его отношении к предметуобщения. Непосредственное общение позволяет легче и быстрее выявить возможностисовместной деятельности, обменяться деловыми соображениями и предложениями опутях сотрудничества, «нащупать» область совместных интересов.
Информация,образуемая в человеческом обществе, – это особый вид информации, обладающейсемантическим, смысловым качеством. Такую информацию называют социальной (по еегенетическому признаку), семантической, смысловой или интеллектуальной (по ееосновным свойствам). Все сферы человеческой деятельности и все виды управленияэтой деятельностью реализуются в различных видах социальной информации.
Вто время как язык является средством общения, информация представляет собойсодержательную сторону общения, и в этом ее особая ценность в значение.
Фиксация,закрепление информации на материальном носителе, проще говоря еедокументирование, обеспечивает ее сохранность, дает возможность многократного кней обращения для проверки или подтверждения ранее заключенных соглашений иусловий их реализации; кроме того, формализованный носитель информации, будучиунифицированным по форме и представлению информации, создает предпосылки длясоздания локальных и централизованных интегральных информационных систем.
Всоответствии с «Оксфордским словарем» «документ – это текст или изображение,имеющее информационное значение», а в переводе с латинского «документ» – этодоказательство. Каждый документ должен оцениваться, прежде всего, поинформации, которую он содержит.
Вуправленческой деятельности используются самые разнообразные документы:рукописные, машинописные, составленные на ПЭВМ, полученные по телефаксу и т.д.Создать документ можно посредством: письма, графики, рисунка, фотографии,звуко- и видеозаписи.
Деятельностьлюбого предприятия сопровождается составлением различных видов документов.Однако при всем многообразии документов можно выделить следующие 5 группдокументов:
1) группа – организационные документы –это устав, учредительный договор, структура и штатная численность, штатноерасписание, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка.
2) группа – распорядительные документы –это приказы по основной деятельности, распоряжения, решения.
3) группа – документы по личному составу –приказы по личному составу, трудовые контракты (договоры), личные дела, личныекарточки форма Т-2, лицевые счета по заработной плате, трудовые книжки.
4) группа – финансово-бухгалтерскиедокументы – главная книга, годовые отчеты, бухгалтерские балансы, счетаприбылей и убытков, акты ревизий, инвентаризаций, планы, отчеты, сметы, счета,кассовые книги и др.
5) группа – информационно-справочныедокументы – письма, факсы, справки, телеграммы, докладные и объяснительныезаписки, протоколы и др.
Вотдельную группу документов необходимо выделять – нормативные документывышестоящих органов. Это документы, которые поступают от государственных имуниципальных организаций и регламентируют различные вопросы деятельностипредприятия – это налоги, охрана окружающей среды.
Некоторыедокументы необходимы только для оперативной работы с ними в течение достаточноограниченного времени. Другие, отражающие научно-технические достижения, работусистемы управления, общественную жизнь, имеют важное научно-техническое,историческое, экономическое значение. Документы, содержащие информацию огражданах, сотрудниках, выпускниках учебных заведений и так далее, имеютсоциальное значение и должны сохраняться на всем протяжении жизни человека, ноони утрачивают свою ценность в конечном счете, так как имеют личностныйхарактер и представляют ценность только для конкретного человека.
3. Особенности деловой переписки
Деловаяпереписка занимает значительное место в документальном массиве учреждений.Являясь связующим звеном с внешними организациями, она один из необходимыхэлементов ведения любой предпринимательской деятельности. Переписка занимаетоколо 80% входящей и исходящей документации.
Видыделовой переписки и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факс,телефонограмма) определяются способами передачи деловой информации, которыеподразделяются на два основных вида: почтовая связь и электронная связь.
Перепискуотличает широкое видовое разнообразие: от имеющих нормативный характер писем ителеграмм государственных органов до обращений граждан и типовых заявок.Содержанием переписки могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии,соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтверждения, просьбы,рекомендации, гарантии и т.д.
Приведении переписки должны соблюдаться следующие требования:
–письма оформляются на специальных бланках – бланках для писем и подписываютсяруководителем организации или его заместителями в рамках предоставленной имкомпетенции;
– письмадолжны составляться грамотно, аккуратно, без грубых помарок, исправлений;
– независимоот содержания письмо должно излагаться спокойным, выдержанным,официально-деловым языком, обладать достаточной аргументацией, точностью,полнотой и ясностью характеристик, краткостью и последовательностью изложения;
– содержатьобъективные сведения об излагаемых событиях и фактах, в необходимых случаяхиметь разъясняющие и дополняющие материалы.
Информационныйобмен с помощью переписки следует использовать только в том, случае, когдазатруднен или невозможен иной способ обмена мнениями (телефонные переговоры,личная встреча и др.).
Деловоеписьмо как документ информационно-справочного характера при соответствующемоформлении приобретает юридическую силу с момента оформления реквизитов иподписания документа должностным лицом.
Креквизитам делового письма относятся: Государственный герб РоссийскойФедерации; герб субъекта Российской Федерации; эмблема организации или товарныйзнак (знак обслуживания); наименование организации; справочные данные оборганизации; дата документа; регистрационный номер документа; ссылка нарегистрационный номер и дату документа; адресат; заголовок к тексту; текстдокумента; отметка о наличии приложения; подпись; оттиск печати; отметка обисполнителе; отметка об исполнении документа и направлении его в дело.
Письмаоформляют в двух экземплярах – первый подготавливают на бланке (чистом листебумаги) и отправляют адресату, а второй – направляют в дело.
Деловаяпереписка представлена письмами различного назначения. В силу своегоразнообразия этот вид документов наиболее свободен и наименее стандартизированв пределах следующих единых требований, то есть, в письмах должнаприсутствовать – ясность, простота изложения, полнота информации, уважительныйтон изложений (требования делового этикета), грамотность.
Официально-деловаяпереписка по тематическому признаку делится на деловую (деловое письмо) икоммерческую (коммерческое письмо). Переписка, с помощью которой оформляютэкономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности, называютделовой корреспонденцией. Письма, составляемые при заключении и выполнениикоммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу,относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос,письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). Пофункциональному признаку письма можно разделить на требующие и не требующиеответа.
Служебное (деловое) письмо – обобщенное название различных по содержанию документов,выделяемых в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте.
Письмосоставляется на специальном бланке формата А4 или А5 в зависимости от размератекста письма. Обязательными реквизитами письма являются: наименованиеорганизации – автора, почтовые реквизиты организации – автора, дата, номердокумента, ссылка на дату и номер входящего документа, адресат, заголовок ктексту, подпись, отметка об исполнителе, в сопроводительных письмах – отметка оналичии приложений.
Текстписьма должен быть логичным, последовательным, убедительным и корректным поформе. Факты и события должны излагаться объективно, лаконично, ясно. Текстписьма не должен допускать различного толкования.
Использованиетиповых текстов и текстов-трафаретов помогает упростить деловую переписку.
Телеграмма –обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи сособым способом передачи текста – по телеграфной сети общего пользования.Телеграммы чаще всего отправляют почтой, при этом необходимо заполнить готовыйбланк со следующими реквизитами: адресат, текст, подпись и адрес отправителя.
Телекс – обобщенноеназвание различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особымспособом передачи – по абонентской телексной сети. Иначе говоря, телекс – этотелеграмма, посланная по телетайпу (телепринту) – аппарату, применяемому длянепосредственной телеграфной связи. Телексная связь является абонентской,поэтому в ней отсутствуют категории и виды телексов, как в телеграммах (то естьсрочный, простой).
Телексыотличаются от телеграмм использованием пунктуации – точек (.) и запятых (,) – иразличных шрифтов.
Обязательнымиреквизитами телекса являются: адресат, подпись, номер, наименование и адресаотправителя. Требования к оформлению телекса аналогичны требованиям коформлению и написанию телеграмм. Отличается телекс от телеграммы содержаниемслужебного заголовка, в котором указывается информация об адресате иотправителе, а также время передачи сообщения.
Факс или телефакс (факсограмма) – получаемая на бумажном носителе копия документа (письменного,графического, изобразительного), переданного по каналам факсимильной связи (припомощи факсимильной аппаратуры).
Несуществует каких-либо специальных требований оформления документов,передаваемых по факсу; они должны оформляться в соответствии с требованиями,предъявляемыми к соответствующему виду документа: печататься четким,контрастным шрифтом. Не допускается волнистость или деформация материальногоносителя отправляемого документа. На лицевой стороне подлинника не должно бытьморщин, пятен, изгибов и рельефов от надписей на оборотной стороне.
Телефонограмма –обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи сособым способом передачи текста: передается устно по каналам телефонной связи изаписывается (печатается) получателем.
Обязательнымиреквизитами телефонограммы являются: исходящий регистрационный номеротправляемой телефонограммы; наименование должности, фамилия, имя, отчестволица, отправившего телефонограмму; подпись лица, принявшего телефонограмму,входящий регистрационный номер полученной телефонограммы.
Втексте телефонограммы не должно быть более 50 слов, при этом следует избегатьтруднопроизносимых слов и сложных оборотов. Для записи телефонограммыцелесообразно использовать специальные бланки.
Телефонограммасоставляется в одном экземпляре и подписывается руководителем или ответственнымисполнителем. Если телефонограмма передается нескольким адресатам, к нейприлагается список организаций и предприятий, которым ее направляют, и номерателефонов, по которым она должна быть передана.
Поступившаятелефонограмма должна иметь те же реквизиты, что и отправляемая за исключениемподписи.
Электронное сообщение– документ, переданный «электронной почтой» по системе связи между ЭВМ,получаемый в виде видеограммы на экране монитора (телетекст) или в видебумажной копии, отпечатанной на принтере (машинограмма).
Электронноесообщение состоит из адреса (или нескольких адресов получателей); заголовка,содержащего служебную информацию, и текста. Адрес в системе электронной почтысостоит из имени электронного почтового ящика (которое обычно совпадает срегистрационным именем пользователя) и домена, который описывает место(компьютер или локальную систему), где этот электронный ящик находится. Имя идомен разделяются знаком «@». Домен, в свою очередь, состоит из несколькихподдоменов, разделенных точками. Последний поддомен – это код страны из двухбукв (в сети Red-Com это обычно «ru» (Россия), предпоследний обозначает город –msk (Москва) или организацию внутри страны и т.д.
Электроннаяпочта используется как для передачи сообщений внутри одного учреждения, так имежду различными организациями, имеющими соответствующие аппаратные ипрограммные средства. Обмен электронными сообщениями осуществляется черезпочтовые ящики.
Список литературы
1) Плещенко Т.П., Федотова Н.В.,Чечет Р.Г. Стилистика и культура речи, Москва: ТетраСистемс, 2001 г.
2) Введенская Л.А., Павлова Л.Г.,Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи, Москва: Феникс, 2002 г.
3) Граудина Л.К., Ширяев Е.Н. Культурарусской речи, Москва: Норма, 2005 г.
4) Культура русской речи. Учебник длявузов/ под ред. проф. Л.К. Граудиной и проф. Е.Н. Ширяева. – Москва:Издательская группа НОРМА–ИНФРА М, 1999 г.
5) Документы и делопроизводство.Справочное пособие / Сост. М.Т. Лихачев, Москва, 1991 г.
6) Кондратьева С.И.,Маслова Е.Л. Деловая переписка. – Москва: Маркетинг, 2001 г.
7) Лагутина Т.М., Щуко Л.П. Деловоеписьмо. – СПб.: Издательский дом Герда, 2003 г.
8) Словарь делового человека (для вузов) /под ред. В.Ф. Калипова. – Москва: Интерфакс, 1994 г.
9) Культура устной иписьменной речи делового человека. Справочник. Практикум, 4-е изд. – Москва:Флинта: Наука, 2000 г.