Министерство Образования и Науки
Республики Казахстан
Карагандинский Государственный Технический Университет
КафедраТМ
Реферат
По «Стандартизации».
Тема «Стандартизация услуг».
Проверила
_________________
Выполнила
Шаньгина К.Г._________________
Караганда2005.
Содержание:Введение…………………………………………………………3стр
1.Международная стандартизация услуг.……………..……4стр
2.Требования показателей качества услуг…………….……6стр
3. Классификация услуг……………………………………….8стр
4.Стандартизация систем обеспечения качества услуг.….9стр
Заключение…………..…………………………………………10стр
3
Введение.
Одним из направлений реализациигосударственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация.Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленнымстандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания.Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.
В соответствии с законом РК «О стандартизации» стандартизация –это деятельность, направленная надостижение оптимальной степени упорядочения положений в определенной областидля всеобщего и многократного использования в отношении реально существующихили потенциальных задач.
В Казахстане наиболеераспространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г.услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требованияк качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные ипроизводственные документы
4
1. Международная стандартизация услуг.
Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%; по прогнозамэкспертов к 2005 году объем торговли услугами превысит объем торговли товарами.На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг – США и западноевропейскиестраны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегодному приростуэкспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счеттелекоммуникаций и передачи информации). Благодаря возможностям электроннойсвязи постоянно расширяются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обменувалют, брокерским операциям и др. По данным ЮНЕСКО, к 2000 г. занятость в сфереуслуг достигла 65-70%.
В мировой практикестандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирскиеи грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.
Мировой опыт в данной областистандартизации достаточен для того, чтобы служить базой международнойстандартизации. Так ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банкови химчисток; другие международные организации и региональные организации(Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог,Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи и др.)работают над стандартизацией услуг в своих областях. Эти организации своюдеятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговлеуслугами. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажномуобслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикамуслуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителямсравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам.Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм кулучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условииспособности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание – одиниз факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителемс учетом этого фактора, может стать его выбором товара.
В 1995 году вступило всилу Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касаетсяпрактически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли.Всемирная торговая организация, разработавшая это Соглашение, относит егоположения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу,страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации,
5
бухгалтерскому учету, консультированию по различнымвопросам, транспорту и многим другим услугам. ГАТТ/ВТО определяет обслуживающийсектор экономики как важнейший для тех стран, которые утрачивают своипреимущества в производственной сфере, а в промышленно развитых странах этотсектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятостинаселения.
Генеральное соглашение оторговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров,препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий иограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода наиностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг.Страны – члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами,оговоренные в ГАТС, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен ирасширения ассортимента предлагаемых услуг.
Подписавшие Соглашение страныдолжны выполнять и определенные обязанности. Прежде всего это касаетсястандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы нормативныедокументы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратилисьбы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данноесоглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, ноустанавливает обязательства.
6
2.Требования показателей качества услуг.
Главными аспектамистандартизации услуг являются:
· Классификация;
· Терминология;
· Общетехническиенормы и требования
Разработка требований кконкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основнуюзадачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показателикачества услуг группируют, различая показатели функционального назначениябезопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.
Требования соответствияфункциональному назначению складываются из разных видов совместимости:
· функциональной(приисполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услугипитания, проживания, перемещения, экскурсии);
· параметрической(при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);
· биологической(в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань,бассейнов и т.п.)
· электромагнитной(при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания,электромагнитных помех);
· технологической(например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использованиикомплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);
· информационной(достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации),особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках и услугахсвязи. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется правопотребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требованиядобросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы,доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации оместонахождении предприятия – исполнителя услуг, режиме работы и правилахпредоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы,гарантийные условия и т.д.).
К показателям назначенияуслуг относят:
7
· ассортиментуслуг и разнообразия фасонов, устойчивость формы (услуги ателье)
· санитариюи гигиену салонов (пассажирские перевозки);
· охватдиспансерным наблюдением (услуги медицины);
· калорийностьпродуктов (услуги массового питания);
· общиедля всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а такжематериальные затраты на них.
Характеристикипрофессионального мастерства складываются из:
· профессиональнойкомпетентности специалиста;
· деятельности руководства по обеспечению качестваработы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации,материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием,инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.
Особое место в качестве услугзанимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общенияисполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названыкультурой обслуживания, что включает:
· безопасностьи экологичность при обслуживании;
· эстетикуинтерьера мест обслуживания;
· эргономичностьмест ожидания и обслуживания;
· комфортностьпомещения, оборудования, мебели;
· санитарно-гигиеническоесостояние мест приема (выдачи) заказов;
· этикуобщения.
8
3.Классификация услуг.
На стадии разработки и гармонизации с международными стандартаминаходится вопрос о терминологии по услугам. В Казахстане введено понятие«производственная услуга» — услуга по удовлетворению нужд предприятий иорганизаций (наладка, техническое обслуживание, опытно-констукторские работы,чистка и т.д.).
Согласно СТ РК 1.28-2002 услуги классифицируются -по шести признакам:
· областьраспространения – население, производство, общество в целом(жилищно-коммунальные, перевозки грузовые и пассажирские, услуги банковские, правовые, медицинские и др.);
· назначение– материальные (ремонт и обслуживание техники), нематериальные илисоциально-культурные (образование, культура, медицина);
· характерпотребления – индивидуальный, коллективный;
· условияпредставления – платные, льготные или бесплатные (инвалидам, беженцам,пенсионерам, участником войн и др.);
· формаоказания услуги;
· объектобслуживания.По назначениюстандарты на услуги в соответствии с СТ РК 1.3-2000 делятся на группы:
· производственныеуслуги различных сфер деятельности (сельского хозяйства, транспорта,материально-
· техническогоснабжения, торговли, промышленности, машиностроении);
· услугипо оптовой и розничной торговле;
· услугипо ремонту автомобилей, мотоциклов, предметов личного пользования и бытовыхтоваров;
· услугигостиниц и ресторанов;
· услугитранспорта, складского хозяйства и связи;
· услугипо финансовому посредничеству;
· услуги,связанные с недвижимым имуществом, арендой и коммерческой деятельностью;
· услугив области государственного управления и обороны, предъявляемые обществу вцелом;
· услугипо обязательному социальному обеспечению;
· услугив области здравоохранения и социального обслуживания населения;
· прочиекоммунальные, социальные и персональные услуги;
· частныедомашние хозяйства с наемными работниками;
· услуги,предоставляемые экстерриториальными организациями и органами.Детализация вклассификационной группе зависит от объекта обслуживания. Каждая группа услуг делится на подгруппы, виды услуг,например, группа почтовые услуги делится на подгруппы: услугипочтово-телеграфной связи, услуги телефонной связи, услуги электронной связи ит.д. В свою очередь услуги почтово-телеграфной связи делятся на следующие видыуслуг: пересылка писем, пересылка посылок, доставка периодических изданий,пересылка денежных переводов.
9
4.Стандартизация систем обеспечения качества услуг
Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизациясистем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельныхвидов услуг.
Петля качества услуг включаеттакие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектированиеуслуги; требования к услуге; организации технологического процесса и контроля;предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком.Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственныестандарты, так и стандарты предприятия, которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможностиорганизации, предоставляющей их.
10
Заключение.
Проблемастандартизации услуг является очень актуальной для нашего государства, так какдоля услуг занимает очень большое место как в мировой, так и в региональной торговле. Как объектстандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все еёхарактеристики могут быть выражены количественно. Поэтому стандартизация услуг открытадля создания новых стандартов и методов исследований.
11
Список используемых источников:
1. Закон Республики Казахстан «О стандартизации»
2. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации,метрологии — М.: ЮНИТИ, 2003
3. ЛифицИ.М. Основыстандартизации, метрологии, сертификации – М.: Юрайт-М,2001
4. СТ РК 1.28-2002 «Стандартизация услуг»