Министерствообразования и науки РФ
Федеральноеагентство по образованию
Государственноеобразовательное учреждение высшего профессионального образования
Всероссийскийзаочный финансово-экономический институт
Филиал в г.Туле
КОНТРОЛЬНАЯРАБОТА
по дисциплине «Деловое общение»
На тему: «ПСИХОЛОГИЯДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ЕГО СТРУКТУРА»
Тула-2009 г.
Введение
Общение представляет сторонусоциального бытия человека, его способ жизни. Реальность и необходимостьобщения определена совместной жизнедеятельностью людей. Чтобы жить, людивынуждены взаимодействовать. Именно в процессе общения и только через общениеможет проявиться сущность человека.
Общение — сложный процессвзаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятиии понимании партнерами друг друга. Выделяются несколько видов общения, каждыйиз которых может происходить с определенной целью. Одним из таких видовявляется деловое общение, предмет которого — дело. Деловое общение не самоцель,а средство достижения цели.
Общение, в том числе иделовое, начинается с восприятия. То, как воспринимается вами ваш собеседник,независимо от того, хотите вы этого или нет, существенно влияет на дальнейшеесотрудничество. Часто бывает так, что при восприятии возникают ошибки. Ониявляются следствием действия перцептивных барьеров или барьеров восприятия.Такие ошибки могут привести к негативным последствиям, особенно в процесседелового общения, поэтому, чтобы их предотвратить, как минимум, необходимознать эти барьеры. Также, от того, насколько хорошо вы понимаете своегособеседника, напрямую зависят результаты вашей беседы.
В данной контрольнойработе подробно рассматриваются деловое общение, его функции, стороны,перцептивные барьеры и их действие, особое внимание уделено стереотипизации иее влиянию на общение деловых партнеров, приведена типология перцептивныхбарьеров.деловой общение перцептивный барьер рефлексия
Вопрос №1.Перцептивнаяфаза делового общения как процесс социального восприятия и познания партнерамидруг друга. Понятие межличностной апперцепции. Перцептивные барьеры деловогообщения: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности,снисходительности, первого впечатления, отношения к нам, стереотипизации
Общение в психологииопределяется как «взаимодействие двух или более людей, состоящее в обменемежду ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера».Специалисты выделяют несколько видов общения: биологическое, социальное,межличностное, массовое, формально-ролевое, деловое; в отечественной психологиидобавляют также императивное, манипулятивное и диалоговое.
В результате любогообщения индивидуум получает и передает информацию. Любое общение имеет предмети цель. В зависимости от ситуации различают четыре типа цели общения:
1. цель — вне самоговзаимодействия субъектов;
2. цель — в самомобщении;
3. цель — приобщитьпартнера к опыту и ценностям инициатора общения (например, рассказатьсобеседнику что-либо, чего он, возможно, не знает);
4. цель — приобщениесамого инициатора к ценностям партнера (например, расспросить партнера опредмете общения).
В процессе общениявозможно изменение или объединение целей общения. Например, разговор можетначаться с цели №2, а закончиться целями №3 или №4. В таком случае, врезультате сочетания 3-го и 4-го типов целей происходит обмен опытом и знаниямимежду индивидуумами, взаимное обучение.
Общение представляетвзаимодействие двух и более субъектов. В качестве субъекта общения могутвыступать как индивидуум, так и группа лиц.
Рассмотрим деловоеобщение. Деловое общение — взаимодействие, возникающее в процессепрофессиональной деятельности людей между начальниками и подчиненными, а такжесотрудниками, находящимися на одной ступени карьерной лестницы. Целью деловогообщения никогда не является цель №2 — сам процесс делового общения.
Дело всегда являетсяпредметом делового общения, которое служит для организации и оптимизации,повышения эффективности того или иного вида предметной деятельности.
Особенности деловогообщения:
– партнер всегда выступает какличность, значимая для субъекта, а не как объект;
– общающихся отличает хорошеевзаимопонимание в вопросах, касающихся дела;
– основная задача делового общения —продуктивное сотрудничество.
Деловое общение выполняетряд функций:
– Контактная —предназначена для установления контакта как состояния обоюдной готовности кприему и передаче информации;
– Инструментальная— описывает общение как социальный механизм управления и передачи информации,необходимой для исполнения действия;
– Интегративная —раскрывает общение как средство объединения людей;
– Информативная —характеризуется обменом сообщений, мнений, замыслов и решений.
Деловое общение имеет тристороны своего развития:
1. перцептивная сторона — проявляется черезвосприятие, понимание и оценку людьми друг друга. Во многом восприятиепроисходит под влиянием социальной личностной установки, которая формируется наоснове прошлого опыта, национальных и профессиональных стереотипов.
2. коммуникативная — взаимный обменинформацией между партнерами с помощью определенных средств. Эти средства можноразделить на две группы: вербальные и невербальные.
3. интерактивная — организациявзаимодействия между партнерами, котораяопределяется их личностными состояниями.
«Все три компонентаиспользуются в процессе общения одновременно и выделяются лишь для удобстванаучного, экспериментального исследования».
Процесс общенияначинается с восприятия партнерами друг друга. Восприятие как предметов, так илюдей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурныхфакторов. На наличие общих социально-психологических механизмов восприятияобратил внимание американский психолог Джон Брунен и в 1947 году ввел научныйтермин для обозначения этого явления — «социальная перцепция» или,иначе, социальное восприятие — это восприятие, понимание и оценка людьмипартнеров по общению.
Результаты процессавосприятия во многом определяют дальнейшее общение. Человек оценивает партнерапо общения по нескольким параметрам, таким как социальный статус, роль, влияниев обществе и др., затем сравнивает сформированный образ партнера со своимпредполагаемым собственным образом и делает выводы, в соответствии с которымистроит свое дальнейшее общение. В результате оценки возможны три ситуации:признается наличие или отсутствие превосходства собеседника, либо происходитобщение на равных. Вполне естественно, что результаты оценки и выводы внекоторых случаях могут оказаться ошибочными. Это связано с тем, чтоособенностью процесса восприятия является наличие перцептивных барьеров,мешающих правильному восприятию. Эти барьеры вызывают искажение поступающейинформации о собеседнике.
Барьеры делятся наэффекты и факторы. Выделяют барьеры стереотипизации, первого впечатления,превосходства, привлекательности, отношения к нам, ореола, предрасположенности,снисходительности.
Одним из психологическихбарьеров, влияющих на восприятие, является социальные стереотипы. «Слово „стереотип“ заимствовано изполиграфии, где оно означает печатную матрицу из наборных букв. В 1922 г.американский журналист Уолтер Липпман применил это слово к восприятию. Для него в этом термине содержался негативныйоттенок, связанный с ложностью и неточностью представлений, которыми оперируетпропаганда. С тех пор стереотип стал широкоупотребительным термином дляописания ошибок восприятия. В частности, он используется для анализапредрассудков». У любого общества или его отдельной группы естьопределенный комплект стандартных представлений о том, как с их точки зрениядолжны выглядеть и вести себя представители той или иной социальной, этническойили национальной группы (яркий пример — анекдоты).
«Стереотипы —упрощенные и стандартизованные концепции характеристик или ожидаемого поведениячленов определенной группы». Представления входящие в стереотип обычновзаимосвязаны. Для того чтобы определить, к какому социальному типу относитсяпартнер, человек анализирует наблюдаемые характеристики собеседника и выбираетиз известных ему типов наиболее подходящий в данном случае. Стереотип всегдавозникает в результате недостатка информации о человеке. Разумеется, процессотнесения собеседника к какому-либо стереотипу происходит очень быстро и практическивсегда неосознанно.
Отношение к человеку,основанное на стереотипе продолжается до тех пор, пока не будет полученодостаточно информации, чтобы воспринять его как индивидуальность.
Порой стереотипы приводятк предубеждению или дискриминации. «Предубеждение — это заранеесложившееся суждение — вера или точка зрения на то, что человек представляет собой,без достаточных оснований. Дискриминация — несправедливое обращение с людьмиили причинение им вреда на основании принадлежности их к той или иной группе».
Задачей первоговпечатления является быстрая ориентировка в ситуации. При этом на формирование первого впечатления влияют не толькоопределенные особенности личности, которая является объектом познания, но иличностные качества познающего, воспринимающего человека: это исформировавшиеся «эталоны», и закрепленные в сознании стереотипы, истепень уверенности человек в себе самом. Если первое впечатление особеседнике благоприятное, то в дальнейшем его поступки будут переоцениваться инаоборот.
Описаны три наиболеетипичные схемы формирования первого впечатления о человеке.
Так как люди, вступающиев общение, отличаются друг от друга по некоторым параметрам, то действуетфактор превосходства. Суть его состоит в том, что собеседник, превосходящийчеловека по какому-либо важному параметру, будет оцениваться им несколько болееположительно, чем если бы они были равны друг другу. Превосходство фиксируетсяпо одному параметру, а переоценка происходит по многим. Чем существеннее изначимее неравенство, тем больше переоценка или недооценка. О превосходствесобеседника судят по его внешнему виду (одежда, атрибуты к ней и др.), манереповедения.
Фактор привлекательноститакже приводит к переоценке или недооценке качеств человека. Если человекнравится внешне, то ему будут приписаны и другие положительные черты.
Фактор отношения к нам состороны окружающих: люди, которые к нам хорошо относятся, оцениваются гораздовыше, чем другие. Здесь действует взаимосвязь суждений: если относится хорошо,значит «друг»; друг не может быть «плохим». И,соответственно, наоборот. Интересно то, что близость чужого мнения к собственномурасценивается как разновидность «хорошего отношения». В общении вэтом случае согласие собеседника должно быть явно выражено (кивки, улыбки,слова).
«Иногда суждениялюдей основаны на так называемых „скрытых личностных теориях“,которые представляют собой допущения людей о связях между различнымифизическими особенностями и чертами личности». Если скрытые теориисвязывают друг с другом определенные качества, то, наблюдая всего одно из них,человек считает, что собеседник обладает полным набором соответствующиххарактеристик.
Это явление известно какэффект ореола или гало-эффект — приписывание человеку набора связанныхкаким-либо образом между собой качеств, когда фактически наблюдается всего однахарактеристика из этого набора. Эффект ореола бывает положительный иотрицательный, причем вероятность возникновения последнего выше. «Эффектореола возникает при условиях:
1. когда воспринимающий судит о чертах, в которых он неразбирается;
2. когда черты связаны с нравственностью;
3. когда воспринимающий хорошо знает данного человека».
Эффект первичности иновизны – тенденция людей при противоречивой информации о другом человекепридавать больший вес данным, полученным вначале (если воспринимаетсянезнакомый человек) или более новой информации (если воспринимается старыйзнакомый).
Эффект проекции – свойстволюдей приписывать приятному для них собеседнику свои собственные достоинства, анеприятному – свои недостатки, то есть наиболее четко выявлять у других течерты, которые ярко представлены у них самих.
Эти эффекты и факторыдействуют только при первом впечатлении или в условиях недостатка информации.При длительном общении их негативное действие практически сводится к нулю.
Вопрос№2.Психологическиемеханизмы восприятия деловых партнеров: идентификация, рефлексия, эмпатия
При длительном общениивосприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Все важнеестановится более глубокое и объективное понимание собеседника, его актуальногосостояния, намерений, установок. «Понимание — точная расшифровка сообщенияпутем присвоения ему правильного значения». Основными механизмамивзаимопонимания в процессе межличностного общения являются идентификация,эмпатия и рефлексия.
Идентификация состоит ввоображаемой постановке себя на место партнера по общению, взятие на себя роли,которую он выполняет, построение своего поведения таким же способом, примыканиек его позиции. Это позволяет лучше понять ценности, привычки, мотивы поведенияпартнера. Поставить себя на место другого не так просто, как может показаться.Кроме того, «порой это не только не дает ожидаемых результатов, но иосложняет взаимопонимание – в случае, когда вместо истинного обращения к чужойточке зрения возникает иллюзия взгляда со стороны».
Эмпатия — эмоциональноепонимание, нерациональное осмысление чувств другого, основывается на умениипредставить, что происходит внутри другого человека, что он переживает иоценивает. Ситуация другого человека не столько продумывается, как приидентификации, сколько прочувствуется. «Эмпатическое реагирование —переживание эмоциональной реакции, сходной с действительными или ожидаемымипроявлениями эмоций другого человека».
Аттракция — механизмпознания другого человека, основывающийся на возникновении к нему положительныхчувств от симпатии до любви. Основной причиной положительных чувств нередкобывает внутреннее и внешнее сходство.
Рефлексия — означает непросто понимание собеседника, а осознание человеком того, как он воспринимаетсяпартнером по общению, коррекция своего поведения в связи с возможным поведениемдругого.
Рефлексия также являетсяважным механизмом, позволяющим проникнуть во внутреннее состояние, намерения,мотивы, чувства и ценностные ориентации другого человека. Общение какрефлексивный процесс был описан в конце 19 века Дж. Холмсом, который,исследовав общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации существует недва, а шесть субъектов:
1. Я, каким я являюсь вдействительности;
2. Я, каким я вижу самогосебя;
3. Я, каким меня видитсобеседник;
И такие же три субъектасо стороны собеседника. Возникает зеркальная ситуация.
Для повышенияэффективности общения необходимо знать и использовать механизмы восприятия ипонимания. В процессе общения важно, не только понять собеседника, но и чтобысобеседник понял вас. В этой связи надо найти наиболее доступную для него формусамовыражения и позаботиться о самоограничении.
Первая задача решаетсяпутем постановки вопросов: «Что мой собеседник думает обо мне?», «Какойему видится моя позиция в этом вопросе?», «Как он воспринимает иоценивает мои действия?».
Исходя из этого надостроить свое поведение: воздержаться от поступка или высказывания, которыемогут вызвать неоправданную или нежелательную ответную реакцию. Вместе с темнеобходимо учитывать и свои недостатки и принимать соответствующие меры.
Вопрос №3.Выделитесущественные отличия всех перцептивных барьеров делового общения. Составьте ихтипологию
Перцептивные барьерыявляются причиной возникновения ошибок восприятия.
/>
Выделяют факторы, которыедействуют при формировании первого впечатления о незнакомом человеке: факторыпревосходства, привлекательности, отношения к нам, а также стереотипизация. Ихобъединяет то, что человек в начале восприятия выделяет наиболее важные длянего в тот момент характеристики собеседника, и в действие вступаютсоответствующие факторы. Восприятие относительно более важных на тот моментхарактеристик точнее, чем остальных черт, возможны ошибки (их переоценка илинедооценка). Стереотипизация в большей или меньшей степени действуетпрактически всегда. Всю информацию о собеседнике человек вначале получаетнепосредственно при восприятии и в основе его суждений лежит обычно накопленныйопыт общения.
Эффекты действуют послефакторов. Выделяют эффекты ореола, проекции, первичности и новизны и многиедругие. Их основное отличие в том, что эффекты действуют на основе какой-либоимеющейся первичной информации о собеседнике, ранее существовавшего конкретногообраза (не обязательно верного). Например, человек уже определился, приятен емусобеседник или нет. В процессе социального восприятия эффект «ореола»весьма схож со стереотипом. Однако если при стереотипизации личностьрассматривается в рамках ее социальной категории, то эффект «ореола»сказывается в восприятии личности на основе одной из ее черт.
Возникновение ошибоквосприятия заложено в природе человека, от них не застрахован никто. Стереотипывозникают в результате стремления упростить общение, с определенной долейвероятности спрогнозировать поведение собеседника, уменьшить неопределенность исоздать правила поведения. Все-таки, в основе стереотипов лежат многочисленныенаблюдения. И в некоторых случаях, когда целью общения является дело,стереотипизация позволяет повысить эффективность общения. Например, при деловомобщении, ведении переговоров на первом месте стоит дело, ради которого и ведутсяпереговоры, глубокое познание личностей и качеств собеседников не являетсяосновной целью. Частями стереотипа являются внешний вид, манера поведения — вданном случае это деловой этикет: своеобразные «правила игры». Неприслушиваться к ним неразумно: в этом случае, скорее всего вы произведетенегативное впечатление.
Заключение
На основании даннойконтрольной работы можно сделать следующие выводы:
1. Деловое общение выполняет контактную,инструментальную, интегративную и информативную функции. Деловое общение имееттри стороны своего развития — перцептивную, коммуникативную и интерактивную.Процесс общения начинается с восприятия. Существуют перцептивные барьеры,мешающие правильному восприятию. Чтобы свести их влияние к минимуму, ихнеобходимо знать.
2. Основными механизмами взаимопонимания в процессемежличностного общения являются идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия.Использование этих механизмов позволяют лучше понимать собеседника, отчетливеепредставлять, как он реагирует на ваши слова и действия, предугадать егодальнейшие действия и правильно выстроить свое поведение.
3. Перцептивные барьеры делятся на факторы и эффекты. Впроцессе общения сначала действуют факторы, затем на их основе возникаютэффекты. И те, и другие могут привести к неправильному восприятию. Стереотипыпозволяют упростить общение, однако до определенного момента, когда собеседникначнет восприниматься как личность, затем необходимость в стереотипах отпадает.
Список использованнойлитературы
1. Вердербер Р.,Вердербер К. Психология общения. — СПб: ПРАЙМ – ЕВРОЗНАК, 2005.
2. Психология иэтика делового общения: учебник для вузов/ Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И.,Лавриненко В.Н.; под ред. Лавриненко В.Н. — М.: ЮНИТИ, 1997.
3. www.newspaper.sfx-tula.ru/article3/212
4. www.arhiludi.ru/?text=1025
5. www.33333.ru/public/processspeking.php