Оглавление
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ
1.1.Международная классификация гостиниц1.2. Классификациягостиниц в Российской Федерации
1.3.Требования к гостиницам 5 «звезд»
ГЛАВА 2. ГРАНД ОТЕЛЬ ЕВРОПА ВСАНКТ-ПЕТЕРБУРГЕГЛАВА 3. СИТУАЦИЯ НАРЫНКЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА: ГОСТИНИЦЫ В РЕГИОНАХ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Начало гостиничнойклассификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень малозаведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечитьбезопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников.
Для отелей классификация- это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса,инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом,потенциальным клиентам.
Для потребителейклассификация означает большую согласованность в оценке гостиниц.
Гостиничные предприятияклассифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них:уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение,месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительностьпребывания, уровень цен и форма собственности.
Особенностьюсовременного этапа развития отечественного туризма является ориентация нарасширение въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Решение этойзадачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживаниятуристов, в том числе качество гостиничного сервиса.
Гостиничный сервисвключает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынкатуристских услуг. Также конкурентоспособность отечественного туризма на мировомрынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложноепредприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающихобслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и другихсредств размещения — предоставление временного жилья. Гостиничные предприятияразличаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест дляпроживания. Организационная структура предприятий также зависит от егоназначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.
В настоящее время вмире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждойстране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационнойсистемы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальнымиособенностями, историческим развитием различных государств и т.д.
Цель данной курсовой работы – рассмотреть требования систем классификацийк гостиницам 5 «звезд».
С точки зренияпрактической значимости данная курсовая имеет ценность, так как на сегодняшнийдень все большее количество людей готовы платить больше денег за гостиничныеномера повышенной комфортности.
Курсовое исследованиенаписано при использовании литературы по гостиничному сервису, основаморганизации индустрии гостеприимства, гостиничному бизнесу, гостеприимству, атакже материалам периодической печати и учебно-методическим комплексам.Библиографический список представлен в конце курсовой работы.
ГЛАВА 1. КЛАССИФИКАЦИЯГОСТИНИЦ
1.1.Международнаяклассификация гостиниц
Единой классификации вмире не существует. Однако, в 1989г. ВТО (ЮНВТО) выпустило документ«Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации», котораяносит основополагающий характер и может рассматриваться как международныйстандарт. Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов,связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющихтуристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критерияхоценки качества обслуживания.
Самымираспространенными классификациями являются:
· системазвезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и рядедругих стран, участвующих в международном туристском обмене;
· системабукв, используемая в Греции;
· cистема«корон» или «ключей», характерная для Великобритании;исистема разрядов и др.
Наиболеераспространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницыв зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемыезвездами.
Гостиницы высшихкатегорий – четырех- и пятизвездочные – имеют более просторные номера,высококачественную мебель и оборудование, а также большой набор предоставляемыхуслуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.
В Греции пользуетсяпопулярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах отелей можноувидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четырекатегории: А, В, С, D. Гостиницыкатегории А соответствуют четырехзвездному уровню, B – трехзвездному, C –двухзвездному.
Гостиницам высшейкатегории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».
Классификацияанглийских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде отелей изображеныне звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» «назвездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.
Но наиболее правильнойсчитается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств- BritishTravel Authority(BTA):
бюджетные гостиницы (1звезда) Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
гостиницы туристскогокласса (2 звезды). Располагают баром и рестораном;
гостиницы среднегокласса (3 звезды). Уровень обслуживания достаточно высок;
гостиницы первогокласса (4 звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровеньобслуживания;
гостиницы высшейкатегории (5 звезд). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.
Классификацияитальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы встране нет. Гостиничная база Италии представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанныхпо всей стране. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы дифференцируютсяпо трем категориям:
Первую категорию можноусловно отнести к четырехзвездной; вторую категорию- к трехзвездной, третьюкатегорию- к двухзвездной.
К наиболееотличительным особенностях итальянских гостиниц следует отнести их небольшиеразмеры (50-80 номеров).
В Испании такжесуществует градация средств размещения по категориям:
гостиницы – пятикатегорий от 1 до 5 звезд;
дома гостиничного типа,бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;
постоялые дворы – от 1до 3 звезд;
пансионы – трехкатегорий.
Кроме того, в Испаниисуществуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся вподчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старыекрепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
Таким образом, длякаждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся кодной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенныеразличия.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации
В России до 1994 годаклассификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесениигостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение»распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственнойподчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс»,«Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А»,«Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1,2, 3, 4.
В 1994 году на основедокумента ВТО в России был разработан ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц».Впервые возможность получить категорию в виде нескольких звезд для российскихотелей появилась только в 1994 году с появлением Института сертификациигостиничных предприятий. Осенью 2003года 645 ГОСТ был отменен.
До 2003 года присвоениекатегории отелям по критериям, соответствующим международным стандартам, внашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствиенекоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг.Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, чтовводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы.
В настоящее время вРоссии действует Система классификации российских гостиниц, одобреннаяраспоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая системасоответствует западным стандартам и не противоречит Положению о Государственнойсистеме классификации, утвержденному приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003года.
В новой Системеклассификации содержатся требования, предъявляемые к гостиницам и другимсредствам размещения, которые получили свое дальнейшее развитие и уточнение сучетом опыта, накопленного за время действия предыдущей государственнойсистемы. В частности, дифференцированы требования, предъявляемые к средствамразмещения (с номерным фондом до 50 номеров, более 50 номеров, пансионатов ипрочее).
Кроме того, посравнению с ранее действовавшими системами сертификации изменились требования,необходимые для присвоения гостинице той или иной категории. Значительныеперемены претерпели требований к номерному фонду. Введены новые параметрыоценки холлов гостиниц. Теперь они касаются как площади, мебели, так иоказываемых услуг (в частности, организации подачи напитков, наличия службыпоиска проживающих и пр.). В классификации оговорены не только размер номера,организация питания, но и требования к паркингу, наличию лифта, бассейна,парикмахерской и т.п. На присвоение звездности влияет как состояние, так иоборудование номеров. Звезды присваивает государство. Введена трехбалльнаясистема оценки (отлично, хорошо, удовлетворительно) качества оборудования в номере.Эксперты оценивают все: напольные покрытия, стены, занавески, освещение,мебель, сантехническое оборудование, краны и т.п.
Гостиница«Ренессанс». Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различныхкатегорий: здание и прилегающая к нему территория, техническое оборудование,номерной фонд, техническое оснащение, оснащение мебелью и инвентарем, инвентарьи предметы санитарно-гигиенического оснащения номера, санитарные объекты общегопользования; общественные помещения, помещения для предоставления услугпитания; различные услуги и услуги питания, а также требования к персоналу иего подготовке.
По формам собственностии организации управления гостиничные предприятия Российской Федерацииподразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия,являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятияс участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц;гостиницы, принадлежащие общественным организациям.
Несмотря на различныеклассификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленнойкатегории (Приложение 4). Журналисты периодического издания раскрываютобслуживание по звездам так:
Однозвездный отель.Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, восновном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположенытакие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядномместе. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, которыйобслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночизапрещен. В маленьком номере — две кровати, тумбочка и стул.
Двузвездный отель. Утаких гостиниц — удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отеляхчаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель изавтрак. Обстановка в номере — кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногдауровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, запульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет.Завтрак обычно присутствует.
Трехзвездный отель.Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории — оптимальный выбор длябольшинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем миреразновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства:телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместныекак с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера дляродителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватьюили с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира можетзначительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды –меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуютопределенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем большепредоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагаетсягостиница.
Четырехзвездный отель.Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки поевропейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницуотличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она можетрасполагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должнабыть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы.Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг,возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различнымиотельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблированкак обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор сдистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охраннаясистема, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторыхотелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционногоуправления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместныйили двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, котораяпредполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.
Пятизвездный отель — это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях естьнесколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуби магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры,бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: отодноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромныйномер в пятизвездной гостинице — одноместный с одной двуспальной кроватью.Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватямиили с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может бытьи двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусныеномера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислугиили охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездныхотелях есть бизнес номера — с многоканальной телефонной связью, компьютером,факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля долженбыть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки передкроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметыроскоши, облегчающие быт.
Независимо сколько«звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные,так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его«звездность».
1.3.Требования к гостиницам5 «звезд»
1.Здание и прилегающая к нему территория: вывеска освещаемая или светящаяся. Входдля гостей: отдельный от служебного входа, с козырьком для защиты от атмосферных осадков напути от автомобиля, воздушно-тепловая завеса, в ресторан (кафе, бар ит.п.) из средства размещения
2.Техническое оснащение: аварийное освещение и энергоснабжение: аварийноеосвещение (аккумуляторы, фонари), стационарный генератор, обеспечивающийосновное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) втечение не менее 24часов. Водоснабжение: горячее, холодное; горячее от резервной системы ГВС на время аварии,профилактических работ, установка по обработке воды с целью обеспечения еепригодности для питья, Кондиционирование воздуха во всех помещенияхкруглогодично. Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всехпомещениях, включая лифты. Лифтв здании: более двух этажей,служебный, грузовой (или грузоподъемник), время ожидания лифта (при наличии):не более 30 сек, при наличии лифта его работа круглосуточна. Телефонная связьиз номера: внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров,телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) вкабине или под акустическим колпаком: городской, междугородный, международный.
3.Номерной фонд: одно/двухместные номера не менее: 100 %, Многокомнатные номера иномера, которые могут быть соединены, Не менее 5% от общего количества номеров– многокомнатные номера. Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобнои безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель. Санузел вномере(умывальник, унитаз, ванна или душ)- 100% номеров. Площадь санузла неменее: 3,8 м2
4.Техническое оснащение: охранная сигнализация, электронные замки и/иливидеокамеры в коридорах. Звукоизоляция: повышенная,обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ. Отопление: термостат дляиндивидуальной регулировки температуры.
5. Санитарные объектыобщего пользования: Туалеты: вблизи общественных помещений. Оборудованиетуалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетнаябумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючкидля одежды, корзина для мусора.
6. Общественныепомещения: общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование,соответствующее функциональному назначению помещения. Площадь холланеменее: 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета накаждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м2.Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующеймебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами,с подачей напитков и музыкальным вещанием. Ковры, ковровое или иноенапольное покрытие в зоне отдыха. Декоративное озеленение, художественныекомпозиции, музыкальное вещание. Индивидуальные сейфовые ячейки для храненияценностей гостей. Гардероб вблизи общественных помещений, вешалки в холле и в общественныхпомещениях. Конференц-зал с соответствующим оборудованием, бизнес-центр(электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров,компьютеры). Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом, плавательныйбассейн. Ковровое покрытие (ковры) в коридорах, медицинский кабинет, магазины иторговые киоски.
7. Помещения дляпредоставления услуг питания: в ресторане несколько залов, банкетный зал(залы), возможен трансформируемый в конференц-зал, ночной клуб/бар.8.Услуги: служба приема — круглосуточный прием (В домах отдыха, пансионатах ианалогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которойможно связаться круглосуточно). Для средств размещения с оказаниемоздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками,оказывающими неотложную медицинскую помощь. Вручение корреспонденции гостям.Служба поиска проживающих, швейцар, поднос багажа (из машины в номер и изномера в машину) круглосуточно: обязательно. Утренняя побудка (по просьбе). Ежедневнаяуборка номера горничной, включая заправку постелей. Вечерняя подготовка номера.Смена постельного белья и полотенец: ежедневно. Стирка: экспресс-обслуживание,глажение: исполнение в течение 1 часа, химчистка(допускаетсяпредоставление услуг химчистки по договору со специализированнымипредприятиями): экспресс-обслуживание. Мелкий ремонт одежды, автомат для чисткиобуви, почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставкателексов/телефаксов, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа.Обменвалюты или прием платежей по кредитным картам. Организация встреч и проводов (ваэропорту, на вокзале и т.д.), вызов такси, аренда (прокат) автомашины.Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта, бронированиеи/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.
Туристскиеуслуги: туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, Медицинские услуги:вызов скорой помощи, пользование аптечкой.
9. Услуги питания.Обслуживание: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания(завтрак, двухразовое, трехразовое питание), предоставление завтрака(7.00-10.00), круглосуточное предоставление услуг питания, обслуживание вномере: круглосуточно, меню завтрака в номере.
10. Требования кперсоналу и его подготовке: Письменные стандарты для персонала, фиксирующиефункциональные обязанности и установленные правила работы. Квалификация:руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям(профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристскойиндустрии – сектор «Гостиницы». Внешний вид персонала: форменная одежда,служебные значки.
Главные особенности:
· Конференц-залс соответствующим оборудованием10,22
· Плавательныйбассейн10,22
· Медицинскийкабинет10,15,22
· Химчистка15(допускается предоставление услуг химчистки по договору соспециализированными предприятиями) экспресс-обслуживание
· круглосуточноепредоставление услуг питания15
· Не менее 5% от общего количества номеров –многокомнатные номера
· Многокомнатные номера и номера, которые могут бытьсоединены
Сноски:
— 10Требованиене является обязательным для гостиниц и других средств размещения с количествомномеров менее 50;
— 15Требованиене является обязательным для молодежных гостиниц, коттеджей, домов отдыха, пансионатови других аналогичных средств размещения;
— 22Требованиене является обязательным для зданий, расположенных в районах историческойзастройки и/или зданий, являющихся историко-архитектурными памятниками.
ГЛАВА 2. ГРАНД ОТЕЛЬЕВРОПА В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ
В январе 1989 г.старинное здание гостиницы «Европейской» было закрыто на реконструкцию. В конце1991, в тот самый год, когда северной столице России было возвращеноисторическое имя Санкт-Петербург, распахнул свои двери и обновленный, носохранивший дух и очарование старины Гранд Отель Европа, вновь ставший визитнойкарточкой города на Неве. Исключительный сервис, комфорт и уникальная атмосфераотеля были отмечены множеством международных наград. В 1994 г. Гранд ОтельЕвропа стал первым русским отелем, включенным в реестр «Лучшие Отели Мира».Гостиница расположена в самом сердце города, на углу Невского проспекта,напротив Санкт-Петербургской Филармонии, недалеко от знаменитого Эрмитажа и пососедству с Русским музеем, крупнейшим в мире собранием русскогоизобразительного искусства, и Михайловским театром оперы и балета. Уже болеевека «Гранд Отель Европа» стоит в социальном, культурном, деловом иполитическом центре Санкт-Петербурга. Расположенный в самом сердцекоммерческого района города, гостиница на протяжении долгого времени служитместом проведения конференций, собраний, банкетов и приемов. Богатый выборобщественных помещений, прекрасно оснащенные Бизнес-центры и конференц-залы,опыт в планировании и профессиональный персонал превратили гостиницу «ГрандОтель Европа» в наилучшее место для ведения бизнеса.
В отеле 301 просторныйномер, 200 из них были недавно полностью обновлены и оформлены в традиционномстиле с использованием новейших технологий. Элегантность, не виданная сцарских времен, когда Достоевский и Штраус были частыми гостями отеля.
Гранд Отель Европа предлагает гостям элегантный и роскошный комфорт — всето, что Санкт-Петербург не видел с царских времен! В гостинице — просторные иудобные номера исключительного качества, обставленные красивой антикварной мебельюи элегантно декорированные.
Во всех номерах гостиницы имеются:
· системакондиционирования
· мини-бар
· персональныйсейф
· спутниковоетелевидение и радио
· телефонс голосовой почтой и линиями для подключения модема
· туалетныепринадлежности
· фен
· удобныйрабочий стол
· кресла
Hапряжение в электрической сети: 220V — в комнатах, 110V — в ванных.
Второй и третий этажи полностью заняты номерами для некурящих.
Гранд Отель Европапредставил новую концепцию исторического этажа. Историческим назван бельэтажотеля, протянувшийся вдоль всей Михайловской улицы от Невского проспекта доплощади Искусств. Здесь расположены наиболее роскошные номера и апартаменты,удивившие свет более 130 лет назад. Здание, представляющее художественную иисторическую ценность, охраняется государством. Современные удобства толькоподчеркнули изысканную атмосферу прошлого, присущую гостинице.
На историческом этажерасположены 35 гостевых номеров категорий классический номер, Бель Шамбр ( впереводе с французского Belle Chambre– красивая комната), классический люкс илюкс-апартаменты, включая апартаменты Лидваля и Росси. Теперь гости,проживающие на историческом этаже, могут воспользоваться услугами личногодворецкого. Бельэтаж — главный этаж здания, в котором размещаются парадные залыи комнаты, значительно отличающиеся от помещений других этажей большей высотойи лучшим качеством отделки. Другого такого места, пожалуй, нет ни в однойгостинице мира.
Из номеров 101-107открывается вид на площадь с памятником А.С. Пушкину и на Русский музей, окна154-159 номеров, находящихся в другом конце этажа, выходят на Невский проспект.В окна первого этажа Гранд Отеля на протяжении более чем 130-летней историигостиницы любовались незабываемыми видами Петербурга-Петрограда-Ленинградамногие известные на весь мир постояльцы «Европы» — музыканты, писатели,художники, министры и президенты своих стран, останавливавшиеся здесь в разныегоды. Перечень имен знаменитостей впечатляет — президент США Б. Клинтон,президент СССР М.С. Горбачев, президент ЮАР Т. М. Мбеки, принц Чарльз, оперныепевцы А. Бочелли и М. Кабалье, рок-музыканты И. Гиллан и Стинг…
На первый этаж отеляведет великолепная мраморная лестница, которая помнит поступь этих и многихдругих выдающихся деятелей культуры, науки, спорта, политики. Поднявшись поней, гость оказывается напротив зала Лидваль, отделанного в 1910-х годахвыдающимся архитектором Ф.И. Лидвалем. В разные стороны от этого зала тянутсякоридоры с лучшими в гостинице номерами, многие из которых по праву можноназвать мемориальными. Во всех номерах первого этажа отеля представленыпредметы антиквариата – картины, люстры, вазы, бережно сохраненная в ходереконструкций лепнина на потолке и стенах. Вместе с тем номера первого,«исторического» этажа, как и вся гостиница, оборудованы современной техникой,позволяющей гостю наслаждаться пребыванием в атмосфере старины и одновременнопользоваться всеми новейшими достижениями технического прогресса, напримервысокоскоростным беспроводным доступом в интернет — Wi Fi.
В 1989-1991 годах вгостинице, принадлежащей нынче компании «Orient-Express», была проведенареконструкция, призванная сохранить старинный дух этого старейшего отеляПетербурга и сделать пребывание в ней гостей незабываемым.
Гранд Отель Европа имеет честь предложить богатый выбор подушек — насладитесь крепким и здоровым сном! Также разработали уникальную сериюспециальных ароматизированных подушек,в каждую из которых добавили 250 грамм натуральных цветов ромашки или лаванды,чтобы окунуть Вас в мир целительных и успокаивающих ароматов этих цветов.
Разнообразен и номерной фонд:
Гостиница насчитывает 210 классических номеров. Классические номера имеютприхожую и спальню с зоной отдыха. В спальне могут стоять две раздельныекровати, одна двуспальная кровать или кровать больших размеров, со шведскимипуховыми одеялами и покрывалами. Во всех ванных комнатах — подогреваемый пол.Каждый номер оснащён удобным рабочим столом и креслами. 88 КлассическихСтандартных Номеров имеют площадь от 23 до 39 кв.м, окна выходятво внутренний дворик. Окна 91 Классических Улучшенных Номеров выходят наМихайловскую улицу и знаменитую Филармонию. Их площадь – от 30 до 37кв. м. Окна 18 Классических Номеров Делюкс выходят на Площадь Искусств,Русский музей и собор Спас на Крови. Их площадь – от 32 до 37 кв. м
24 классических люкса значительно отличаются по размерам и расположению,но все они хранят в себе богатую историю, сохраняемую благодаря бережнойреставрации гостиницы. Повсюду стоит изысканная антикварная мебель XIXвека. Все номера имеют прихожую, гостиную, спальню, ванную комнату. Площадьномеров варьируется от 47 до 73 кв.м. В пяти из них установлены 2отдельные кровати, в остальных – двуспальные кровати.Уникальныелюкс-апартаменты.
Детальная реконструкция и обновление апартаментов проводилось подруководством французского дизайнера Мишеля Жуане (Michel Jouannеt), известногосвоими работами по восстановлению исторических интерьеров в знаменитых отеляхCipriani в Венеции и Copacabana Palace в Рио-де-Жанейро. Все люкс-апартаментыпросторны – их площадь варьируется от 55 до 97 кв. м. при высоте потолков 4,3метра. Каждый из десяти люкс-апартаментов имеет свое название, которое отражаетбогатую историю как отеля, так и Санкт-Петербурга и соответствующую оригинальнуюконцепцию интерьера. Для обеспечения современного комфорта в убранстве номеровиспользована мебель, сделанная по специальному заказу. Однако для сохранениядуха старинного Петербурга использованы антикварные предметы меблировки,сохранившиеся в большом количестве в отеле. Ванные комнаты отделаны разнымисортами итальянского мрамора.
Апартаменты Лидваля № 127 названы в память об одном изкрупнейших зодчих Санкт-Петербурга начала XX-го века Федоре Ивановиче Лидвале,выдающемся мастере архитектуры модерна. Лидваль участвовал в переделкегостиничных интерьеров в 1908-1914 годах. Среди его наиболее заметных работ вотеле — выполненные в стиле модерн помещения Лобби-бара и бального зала«Крыша», отделка главной лестницы и холла бельэтажа (нынешний зал Лидваля на Историческомэтаже). Смежные с этим залом апартаменты носят имя Лидваля с 1991 года.Апартамены Лидваля состоят из большой гостиной с зимним садом на небольшойостекленной веранде, спальни, просторной стилизованной под старину ваннойкомнаты. В номере сохранен исторический интерьер и дух, присущий эпохе Лидваля.Бережно отреставрирована лепка, украшающая стены гостиной. Интерьер ваннойкомнаты оформлен светлым мрамором Imperador Light и контрастным лакированнымдеревом. В меблировке использована антикварная мебель из коллекции отеля.
Апартаменты Росси № 123 — Карло Росси имеет непосредственноеотношение к отелю, поскольку является автором архитектурного ансамбля Площадиискусств и Михайловской улицы. По его проекту был создан фасад отеля.Апартаменты Росси решены в классических для Карла Ивановича цветах – белом ижелтом. Ванная отделана сортами мрамора Giallo Atlantide и Crema Marfil.
Апартаменты Достоевского №107 – Федор Михайлович Достоевскийнеоднократно был гостем отеля. В архивах сохранилась цитата Федора Михайловичапо поводу невиданного размаха строительства гостиницы: «… вот архитектурасовременной, огромной гостиницы- это уже деловитость, американизм, сотнинумеров, огромное промышленное предприятие». Для передачи настроений,свойственных этому неоднозначному русскому писателю, дизайнер выбрал свежие, нопри этом глубокие и «серьезные» оттенки. Стены оклеены обоями с рисунком встиле XIX века. Для «писательских» трудов в гостинной установлен массивныйписьменный стол. Отделка ванной произведена контрастными сортами мармораEmperador Dark & Light.
Апартаменты Фаберже № 112 — названы в честь знаменитогороссийского ювелира Карла Фаберже. Интерьер номера решен в лучших традициях,воплощенных в его ювелирных произведениях. В отделке преобладают розовато-лиловыеи золотистые оттенки. Апартаменты обставлены мебелью светлых, почти белых,тонов, инкрустированной драгоценными камнями и патиной.
Полулюксы «Belle Chambre».
В гостинице имеется 29 просторных номеров, декорированных в классическомстиле XIX века, с изысканным французским названием «BelleChambre». Они своеобразны по планировке и размерам и в среднем в 2 разабольше классических номеров. В этих номерах — паркетный пол, глубокие кресла,софа и большие окна, выходящие на исторический Невский проспект, что делаеткомнаты исключительно светлыми, «воздушными». Площадь номеров –от 40 до 57 кв. м.
На последнем, пятом этаже нашей гостиницы расположены 17 номеров сисключительным видом на великолепный Санкт-Петербург. Этиномера «Терраса» по своей планировке, стилю и размеру (28 — 30 кв. м.) схожи с нашими Классическими номерами, но их особенностьюявляется наличие живописных террас. Из окон этих номеров, выходящих на ПлощадьИскусств, открывается прекрасный вид на Храм Спаса-на-Крови, один из красивейшихпамятников Санкт-Петербурга. Эти номера пользуются особой популярностью влетний период, когда на террасы выносится удобная мебель.Президентскиелюксы.
Все великолепие Санкт-Петербурга конца XIX века отражается в убранстве Президентскихлюксов. Они изысканны и просторны! Площадь Президентских люксов составляет от 78кв.м. до 97 кв.м. В комфортных и роскошных номерах можно отдохнуть и душой и телом!Интерьер в классическом стиле, антикварные полотна, написанные маслом, старинныечасы и декоративный орнамент — эти номера прекрасно подходят и для организации деловыхвстреч, и празднований в кругу близких людей, и просто для отдыха. Во всех ванныхкомнатах — подогреваемый пол. Каждый номер оснащён удобным рабочим столом и креслами.В Президентском люксе «Лидваль» имеется персональный лифт. Также особенностьюэтого номера является наличие великолепно сохранившейся, изящной ванны конца XIXвека. В номерах «Росси» и «Piano Suite» можно сыграть на пианино,установленном в гостиной.
В отеле можно не только просто отдыхать, но и поухаживать за телом. Обновленномсалоне помимо привычных услуг по уходу за телом, маникюра, педикюра, визажа, парикмахерскихуслуг, гостям предлагаются новые виды массажа и SPA-процедур. Также воспользуйтесьуслугами косметолога на базе самых эксклюзивных линий косметики, таких как средствадля профессионального SPA-ухода за кожей лица Kerstin Florian, японской лечебнойкосметики Hinoki, энзимотерапевтические средства для ухода за волосами и кожей головыAlterna, уникальные ароматерапевтические продукты из Австралии Kusco-Murphy и другие
Ресторан «Европа» является одним из самых известных ресторанов в Петербурге,предлагающий изысканные блюда высокой кухни. Проведите незабываемый вечер в элегантноминтерьере в стиле арт-нуво начала ХХ века. Ресторан «Европа» отмечен «Знаком превосходства»2008 и 2009 журнала «Wine Spectator» за одну из самых впечатляющих винных карт вмире. Пять ресторанов на любой вкус. Подлинные деликатесы русской кухни можно отведатьв ресторане «Икорный бар». Совершите путешествия по самым прекрасным кухням,ужиная во французском, итальянском или азиатском ресторанах.
Воскресный бранч. Каждое воскресенье в ресторане проходитВоскресный бранч. Гостям предлагаются свежие устрицы, блюда русской, средиземноморской,европейской и восточной кухонь, алкогольные и безалкогольные напитки без ограничения.Играет джаз-трио. Для детей предусмотрена игровая площадка. Стоимость 4500 рублейна человека.
Вечера Чайковского. Каждую пятницу в ресторане проходят «ВечераЧайковского». Вы сможете насладиться не только прекрасной кухней и великолепноймузыкой Чайковского, но и выступлением балетной пары прямо на сцене ресторана.
ГЛАВА3.СИТУАЦИЯНАРЫНКЕИНДУСТРИИГОСТЕПРИИМСТВА: ГОСТИНИЦЫВРЕГИОНАХ
Региональные гостиницы, построенные в советский период, уже давно устарелии не поддаются никакой классификации. В то же время спрос на качественные отелипостоянно растет. На сегодняшний день во всех регионах нашей страны существует ощутимаянехватка хороших гостиничных номеров. Поэтому инвесторы начали рассматривать гостиничныйбизнес как один из перспективных способов вложения средств.
«Мы наблюдаем всплеск интереса инвесторов, как отечественных, так и иностранных,к российским городам, — говорит Игорь Галицин, генеральный директор копании BecarCommercial Property Moscow. — Все больше бизнесменов летают в разные города нашейродины на деловые встречи, переговоры. Всем им надо где-то жить, но они уже не хотятмириться с «советским» сервисом и низким качеством обслуживания».
Эксперты единодушно отмечают, что на пути девелопера, решившего строить гостиницыв регионах, встает громадное количество проблем. Одна из них — часто встречающеесяпротиводействие местных чиновников «пришлым» строительным компаниям, а также сложности,связанные с переводом земельных участков из одной категории в другую.
Не стоит забывать и о специфике, присущей каждому городу или региону. Что требуеттщательного маркетингового исследования, которое позволит понять, какая гостиницанужна городу, кто будет в ней селиться. От этого будет зависеть рентабельность инвестиций.В большинстве случаев не обойтись без консалтинговой помощи профессионалов, в задачукоторых входит изучение регионального рынка, определение занимаемой ниши, составаи категории номерного фонда, а также структуры дополнительных услуг и многое другое.Однако в регионах зачастую недооценивают важности этой работы. Гостиницы порой строятся«на глазок», а ведь отель это особый объект, здесь множество нюансов, которые девелопер,имеющий дело с жилой недвижимостью, может просто не знать, а архитекторов и проектировщиков,специализирующихся именно на гостиницах, у нас очень мало, их можно буквально пересчитатьпо пальцам. В результате возникают такие типичные ошибки инвесторов и застройщиков,как несоответствие месторасположения гостиницы ее классу, оборудование здания «находу» или запоздалый поиск управляющей компании и персонала, что приводит к увеличениюи так не маленького срока окупаемости отеля.
Нередко возникают проблемы: объявленные к выводу на рынок гостиничные проектыв регионах замораживаются, сроки их реализации растягиваются на неопределенное время.В Новосибирске был запланирован ввод около 10 гостиниц, но многие проекты до сихпор не завершены. Например, компания «Турсиб» долгое время не могла приняться задостройку двадцатиэтажной гостиницы «Турист» на площади Маркса. Компания «Русскиеотели», получившая участок в 0,28 га под офисно-гостиничный комплекс общей площадью10 000 — 12 000 кв. м в Новосибирске, планировала начать его строительство еще вмарте 2006 г. Однако осуществление проекта было отложено — компания не смогла найтигенподрядчика из числа местных строителей. Теперь «Русские отели» наметили вводобъекта не раньше 2008 г. Для реализации гостиничных проектов особенно интересныте регионы и центры, в которых идет активный экономический рост, существует постоянныйтуристический поток и традиционно высок уровень жизни населения. В первую очередьдля инвесторов привлекательны города-миллионники и крупные индустриальные центры,затем — регионы с развитым туризмом: города Краснодарского края, Золотого кольцаи другие.
Перспективность этих регионов объясняется большим неудовлетворенным спросомна гостиничные площади. Поток туристов с каждым годом увеличивается, а номернойфонд практически не растет. Приезжая на отдых, клиент заранее настроен на болеевысокий уровень комфорта и обслуживания, поэтому здесь наибольшим спросом будутпользоваться гостиницы высшей категории — 4-5 звезды. Однако в этом вопросе мнениеэкспертов неоднозначно. По словам одних участников рынка, город-полумиллионник ирегион, где он находится, обладающие достаточным бизнес- ресурсом, должны иметьхотя бы две гостиницы категории 4-5 звезды. Игорь Галицин генеральный директор копанииBecar Commercial Property Moscow, напротив, считает, что строить в большинстве российскихрегионов отели высокой категории не имеет смысла, здесь лучше возводить 3-звездныеотели.
«В них просто некому будет останавливаться, и проект не окупит себя в течениемногих лет, — считает эксперт. — Думаю, что в провинции лучше строить трехзвездочныеотели. Они более востребованы и, как следствие, рентабельны. Есть, конечно, и исключения.Например, город Ханты-Мансийск — сырьевая столица России, вполне может «потянуть»отель самой высокой категории. Этот город очень активно развивается, у него большиеперспективы».
Международные операторы во многом пересмотрели свои оценки уровней риска развитияпроектов в России и вслед за освоением рынков Москвы и С.-Петербурга готовятся занятьсяразвитием бизнеса в региональных центрах и крупных промышленных городах. В российскихрегионах уже «засветились» многие крупнейшие международные гостиничные операторы,такие как Kempinski, Rezidor SAS, Marriott, Accor, Best Western.
Rezidor SAS (гостиничные сети Radisson SAS, Park Inn) управляет шестью отелямив России: тремя в Сочи и одним в Екатеринбурге. В Калининграде появится отель подуправлением Marriott или Sheraton. Пока, в основном, интерес иностранных операторовфокусируется в сегменте класса «четыре-пять звезд». Отелей категории «три звезды»под управлением западных операторов в России пока очень мало. Только французскаясеть отелей Accor, построившая свои гостиницы в Москве и С.-Петербурге, в ближайшеевремя планирует ввести в строй несколько гостиниц сети Ibis — в зону интересов компаниивходят около 30 городов, среди которых Екатеринбург, Новосибирск и другие.
Гостиница сети Park Inn («три звезды») уже есть в Екатеринбурге, и планируетсяпоявление новых объектов в других регионах России. В Сочи несколько своих объектов(«четыре звезды») построила сеть Rezidor SAS под брендом Radisson SAS. В Самарепоявился отель Renaissance (сеть Marriott). Cendant Group (гостиничные сети Ramada,Days Inn) также осваивает ряд российских регионов: Калининград, Тюмень, Тагил, Каменск-Уральский,остров Сахалин.
Protea Hospitality Corp. из Южной Африки заявила о строительстве своих первыхотелей в Воронеже и Екатеринбурге, возводит гостиницу в Новосибирске и объявилао планах по гостиничному строительству в Челябинске, Твери, Нижнем Новгороде, Самаре,Ростове-на-Дону, Сочи, Красноярске, Иркутске, Владивостоке, Хабаровске, Тюмени,Казани, Калининграде и на острове Сахалин.
Rezidor SAS совместно с двумя инвестиционными фондами, шведским Swedfund идатским The Investment Fund for Central and Eastern Europe, намерены построить вРоссии сеть гостиниц эконом-класса под всемирно известным брендом Country Inn.
Администрация Краснодара подготовила для отечественных и зарубежных инвесторовпредложения по возведению новых современных гостиничных комплексов с развлекательнойинфраструктурой. Сейчас процесс согласования проходят проекты строительства несколькихсовременных гостиниц в центре города, планируется построить пятизвездочные отелигостиничных сетей Radisson, Hilton и Marriott.
Осваивает регионы и отечественная сеть Heliopark Hotels&Resorts, в которуювходит 11 действующих отелей на территории России и Украины, а также три гостиницы,которые находятся на стадии строительства или реконструкции.
Еще одна проблема, о которой единогласно говорят большинство участников рынка,— нехватка профессиональных кадров в сфере гостиничного бизнеса. Проблема подготовкикадров — одна из острейших в гостиничном секторе. И пока что сдвигов в ее решениипрактически не наблюдается. Более того, бурно развивающийся гостиничный рынок иввод новых отелей грозит еще более усугубить ситуацию, особенно в секторе гостиниц3* и в части доли персонала среднего звена. Однако есть надежда, что гостиничныесети, серьезно взявшиеся за региональный рынок, несколько сгладят ситуацию, таккак традиционно держат на высоте уровень подготовки персонала для своих сетевыхотелей, а также практикуют обмен профессиональным опытом.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Действующая в настоящеевремя Система классификации гостиниц и других средств размещения является важнымшагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.
Как и любому другому предприятию,гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобыудержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимоповышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждая гостиницадолжна стремиться к присвоению ей более высокой категории, которая подтвержденагосударственной системой. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том,что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобреннойРаспоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а следовательно,ведет к увеличению его загрузки и доходов.
Система классификации гостиници других средств размещения — это единственная подобная система в нашей стране,одобренная государством. Она разработана с учётом положений Федерального Закона«Об основах туристской деятельности в РФ» и Закона «О защите правпотребителей», рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдениесовременных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницахи других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу,а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиници других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническимтребованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикамобслуживания. В конечном счёте, цель системы — это повышение конкурентоспособностигостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного ивнутреннего туризма.
БИБЛИОГРАФИЯ
1. Гостиничныйи туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.
2. КварталовВ.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2003.
3. ЛиннВан Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2001.
4. ЛяпинаИ.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ИринаЮрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательскийцентр «Академия», 2002.
5. СорокинаА.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие.– М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007.
6. ТереховаО.В. Индустрия туризма в США. – М.: Наука, 2010.
7. ТимохинаТ.А. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3-е изд., перераб.и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА – М, 2008.
8. Ежемесячныйжурнал «Гостиничное дело» №8, №6/2009.
9. Журналы:«Гостиница и ресторан», «Отель», «Турбизнес», «Гостеприимство», «Пять звёзд», «Гостиничноедело», «Проотель», «Парад отелей».
10. Интернет,официальный сайт Ростуризма, сайты hotelnewsresource.com,Добролюбов Е. hr-journal.ru,hotelnews.ru,travelmole.com.