ФГОУ ВПО«Российский государственный профессионально
-педагогическийуниверситет»
Институтсоциологии и права
Кафедрасоциологии
КОНТРОЛЬНАЯРАБОТА
«Типы и видыгостиничных предприятий»
Екатеринбург2010ПланВведение1. Кадровый состав туристско-гостиничного комплекса2. Классификация средств размещения3. Коллективные средства размещения4. Типология гостиниц5. Классификация гостиницСписок литературы
Введение
Особенностью современногоэтапа развития отечественного туризма является ориентация на расширениевъездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачивозможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, втом числе качество гостиничного сервиса.
Гостиничный сервисвключает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынкатуристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма в мировом рынке.Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложноепредприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающихобслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и другихсредств размещения — предоставление временного жилья. Гостиничные предприятияразличаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест дляпроживания. Организационная структура предприятий также зависит от егоназначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.
1. Кадровый составтуристско-гостиничного комплекса
Организационная структураопределяет полномочия и обязанности, возложенные на каждого работника.Практически в любой гостинице имеются службы:
· Приема иразмещения гостей;
· Обслуживаниеномерного фонда
· Общественногопитания
· Безопасности
· Инженерно-техническая
· Коммерческая
· Вспомогательные,дополнительные и др.
Как видно из приведенногоперечня, кадровый состав туристско-гостиничного комплекса достаточно сложен имногообразен. В него входят специалисты разного уровня квалификации и разнойпрофессиональной направленности. По сути функциональных обязанностей одна частьперсонала общается непосредственно с клиентами, предоставляя им определённыеуслуги, другая часть персонала, как правило, не общается с туристами, но откачества работы зависит удовлетворенность клиентов гостиничным сервисом, ихотношений к данному предприятию, а значит его конкурентноспособость на рынкетруда. К этой категории персонала относятся повара, работникитехнико-эксплуатационной службы и др. В отдельную группу входят специалисты,работающие с кадрами туристско-гостиничного комплекса: это управляющие,менеджеры, специалисты по маркетингу и др.
На сегодняшний день современныйменеджер или специалист по сервису должен не только владеть технологиейобслуживания клиентов, но и иметь четкое представление оматериально-технической базе гостиницы, ее техническом отношении, требованиях испособах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасноразбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечением безопасностинаходящихся в гостинице людей.2. Классификациясредств размещения
Гостиница — сложныйхозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование ииное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг(гостиничного продукта).
Характеризовать гостиницукак предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:
· Количествономеров (превышает минимальное количество или нет);
· Видыпредоставляемых гостиничных услуг;
· Категория и класс,в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в странесистемой стандартов.
Гостиницы различаются повместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных дляпроживания.
Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного идля временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитныегостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки;гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловыхпоездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные идр.
В международной практикепринята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которойони делятся на коллективные и индивидуальные.
Коллективные средстваразмещения в свою очередь делятся на предприятия: Предприятия гостиничного типа- объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определённые минимум(7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами истандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразныегостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа,клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).
Предприятия гостиничноготипа различаются:
· По размеру (меньше100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);
· По уровню икачеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, экономкласса);
· По управлению (независимые,принадлежащие цепям и т.п.).
К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития,меблированные комнаты, и другие заведения, которые предоставляют ограниченныеуслуги (например, проживание, включая уборку номера).
Специализированныесредства размещения — объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и ещё какую-либодругую специализированную функции. К таким средствам размещения относятся:
· Оздоровительныезаведения (санатории, профилактории);
· Дома отдыха, лагерятруда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;
· Туристскиеприюты, стоянки и д.р.
· Конгресс –центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты)
· Наземный и водныйтранспорт, преобразованный под средства размещая для ночлега;
· Кемпинг(площадкидля кемпинга, автофургонов).
Индивидуальные средстваразмещения -квартиры,комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.3. Коллективныесредства размещения
Под коллективным средствомразмещения понимается любое подчинение единому руководству предприятие, вкотором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению ипроживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобныхпомещениях), причем число номеров не менее 10.
Здание, в котором расположено коллективное средство размещения, егоинженерные системы и оборудования должны содержаться в надлежащем порядке, егофасад своевременно обновляется и ремонтируется. Прилегающая к зданию территориядолжна быть благоустроенна, освещена, содержаться в чистоте, иметь площадку длякратковременной парковки автомобилей, а также оборудованные подъездные пути ствердым покрытием непосредственно к главному входу в здание, который снабжаетсявывеской, где указаны название, эмблема гостиницы и козырьком для защиты отатмосферных осадков. При наличии отдельного входа в ресторан он такжеснабжается вывеской с названием.
Организация и производственная деятельности всех служб должнаобеспечивать высоко качество и эффективность обслуживания посетителей, чтотребует коллективных усилий всего обслуживающего персонала, постоянного иэффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдениемправил, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания иуправления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширениюноменклатуры услуг и совершенствованию их качества.
Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспеченысредствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т.д.) суказанием наименования служб и режима их роботы. В зависимости от категориипредприятия указанная информация выполняется в соответствующем художественномисполнении на русском языке, а при необходимости и на иностранных языках.
Персонал, непосредственно участвует в приеме и обслуживании посетителей,должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностраннымиязыками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), бытьвежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятныйвнешний вид, строго соблюдать правил санитарии и личной гигиены, периодическипроходить медицинское освидетельствование.
Номер и места в коллективном средстве размещения предоставляетсяроссийским гражданам по предъявлению паспорта, военнослужащим — удостоверенияличности или военного билет; иностранные граждане предоставляют также визы навъезд, если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двустороннимиправительственными соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитацию вкачестве сотрудника иностранного дипломатического или консульского учреждениялибо члена его семьи.
Режим работы коллективных средств размещения — круглосуточный.
Все посетители, проживающие в гостинице, имею одинаковые права и должнывыполнять следующие обязанности:
1)соблюдать установленные в гостинице порядок проживания
2) строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы
3) при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;
4)не шуметь и не нарушать отдых других проживающих;
5)возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имуществ гостиницы всоответствии с действующим законодательством.
4. Типология гостиниц
Услугами размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничнымпредприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являютсявзаимозависимыми и воспринимают гостем как единое целое. С учетом того, как ониоформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определённый типпредприятия.
Различаются следующиетипы гостиничных предприятий:
· Отель — традиционный тип гостиничногопредприятия, располагающихся, как правило, в крупном городе, имеющий большойштат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительныхуслуг и высокий уровень комфорта.
· Отель-люкс — малое и среднее по вместимостигостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученныйперсонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам-участникамконференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваем специалистам.Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания.Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. Внекоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини баром;
· Гостиница (среднегокласса)-предприятие повместимости больше отеля-люкс(400-2000 мест), располагающееся в центре города игородской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен наних такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано наприем бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;
· Гостиница-апартамент-предприятие повместительности малых или средних размеров (до 400 мет), характерное длякрупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирноготипа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на баесамообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения.Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся надлительный срок.
· Гостиницаэкономического класса-предприятие малой и средней вместительности 50 мест и больше). Располагается вблизиавтомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограничены наборуслуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителямиявляются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионеи стремящиеся к фактически оплате потребляемых услуг.
· Отель-курорт- предприятие со значительными повместимости, предлагающие полный набор услуг гостеприимства и кроме того,комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания.Располагается в курортной местности.
· Мотель-средство размещения автотуристов,приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, безнеобходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагает отели. Восновном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные внегородской застройки — в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние повместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживанияпри небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагаетсяограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля входятресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и игровые помещения, бассейни т.п. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом напознавательном автотуризме.
· Частная гостиницатипа «ночлег и завтрак» — тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой,иногда средней вместимости. В обслуживание, как правило, входят завтрак и раннийлегкий ужин в домашней обстановке. Клиенты коммерсанты и маршрутные туристы,стремящиеся к домашнему уюту;
· Отель-гарни — предприятие, предоставляющие клиентамограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак);
· Апарт-отель — гостиничное предприятие, состоящее изнескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей.Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовлениегостями еды. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля -анонимныйпансион, когда владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своейжилплощади -одной из квартир жилого дома;
· Пансион-предприятие с простым стандартом иограниченным спектром услуг. В отличие от отелей — гарни здесь предоставляются завтраки,обеды и ужины (полый пансион), которые могут получить только постояннопроживающие здесь клиенты. Пансион широко распространен в мировой практике.Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостинцах. Он неподпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствоватьстандартам.5. Классификациягостиниц
Начало гостиничнойклассификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень малозаведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасныеи качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников.
Для отелейклассификация-это способ представить необходимые потребителю сведений окачестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогаятаким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.
Для потребителейклассификация означает большую согласованность в оценке гостиниц.
Гостиничные предприятияклассифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них:уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение,месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием,продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.
В настоящее время в миренасчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой странеприняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационнойсистемы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальнымиособенностями, историческим развитием различных государств и т.д.
Наиболее распространеныследующие системы классификации:
· Система звезд — европейская система классификации,базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основекоторой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая системаприменяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (снекоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.
В Италии для наиболеекачественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).
Более высокой звездностигостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложитьсвоим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажногокабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожноговокзала), услуги общественного питания;
· Система букв — система, используемая в Греции,согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемыебуквами A ,B ,C, D.Высшая Категория качества гостиницобозначается de luxe.Примерное соответствие категории качествапятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочномууровню, гостиница категории А — четырехзвездочному уровню, категории В — трехзвездочному, категории С — двухзвездочному, категории D-уровню гостиницы категории «одназвезда». В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидетьи привычные звезды.
· Система корон илиключей распространена вВеликобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа коронотнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицувыше.
· Балловаяиндийская система, воснове которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификацияпредприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к однойкатегории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточносущественные различия.Классификациягостиничных предприятий по размерам (вместимости)
Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистическихданных часто приводят оба эти параметра.
По вместимости одного номерного фонда гостиничные предприятия обычноразделяются на четыре категории:
1) малые (до 100-150 номеров)
2) средние (от 100 до 300-400 номеров);
3) большие (от 300 до 600-1000 номеров)
4) гиганты (более 1000 номеров).
Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результатыпроизводственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницысвидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестведополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.
Классификациягостиничных предприятий по функциональному назначению.
Здесь различают следующие гостиницы:
1) целевые гостиницы, которые включают:
· гостиницы делового назначения-гостиницыдля туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является основнойцелью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность(бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обменопытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). Кэтой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели,конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели.
· Гостиницы для отдыха — гостиницы для туристов, основной целью и мотивомпутешествия которых являются отдых и лечение. К этой категории относятся:курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха.
· Транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условияхкратковременной остановки. Также гостиничные предприятия располагаются наавтотрассах.
· Гостиницы дляпостоянного проживания.Классификациягостиниц по месторасположению:
1) Гостиницы,расположенные в черте города (отели-люкс, гостиницы среднего класса, всегостиницы делового назначения;)
2) Гостиницы,расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным являетсярасстояние до моря (50,100,150,200,250,300 м.);
3) Гостиницы,расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горнойместности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха.Классификациягостиниц по продолжительности работы:
1) Работающиекруглосуточно
2) Работающие двасезона
3) Односезонье.Классификациягостиниц по обеспечению питанием:
1) Гостиницы,обеспечивающие полный пансион (размещение + трех разовое питание)
2) Гостиницы,предлагающие размещение и только завтракКлассификациягостиниц по продолжительности пребывания гостей:
1) Для длительногопребывания клиентов
2) Длякратковременного пребыванияКлассификациягостиниц по уровню цен на номера:
1) Бюджетные
2) Экономичные
3) Средние
4) Первоклассные
5) Апартаментные
6) фешенебельныеКлассификациягостиниц по форме собственности:
1) кондоминиумы — гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальнымвладельцам, проживающим и сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;
2) таймшерные.Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не намеренной фонд, адолгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.
В данной классификациироссийские гостиницы подразделяются на следующие:
1) муниципальные
2) частные
3) ведомственные
4) смешаннойсобственности
5) общественныхорганизаций
6) с участиеминостранного капитала.
Список литературы:
1) Сенин В.СДенисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средствразмещения: учеб. Пособие. — М.: финансы и статистика,2004.-144с.
2) Организацияобслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие-М:Альфа-М; ИНФРА-М,2006.-304 с. — (серия «сервис»)
3) Кабушкин Н.И.Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания,2001. – 432с
4) Материально-техническаябаза оформления гостиниц и тур. комплексов; Учебник для сред. проф. Образования(И.Ю. Безрукова» М.: издательский центр «академика»2004.-256 стр.
5) Гостиничныйбизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса(230000)/С. Медлик, Х Инграм(пер. с англ.-А.В. Павлов )-М.:Юнии-дана,2005г.-259 ст.(серия «Зарубежный учебник».
6) Папирян Г.А.Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.