Современные технологии гостиничного хозяйства

Введение
Современныетехнологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристскогобизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы.Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенноактуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность,надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации вомногом определяют эффективность управленческих решений в этой области.Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационныхкомпьютерных систем. Актуальность работы проявляется также в том, что туризм –одна из важнейших сфер деятельности современной экономики, нацеленная наудовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения.Туристская деятельность является привлекательной по ряду причин:
– наблюдается спрос натуристские услуги;
– обслуживание туристовдает новые рабочие места и является источником дохода для местного населения ипоступлений в бюджет;
– развитие въездноготуризма способствует притоку денежных средств в иностранной валюте;
– туризм позволяетшироко использовать природные и культурные достопримечательности территорий;
– туризм стимулируетразвитие отраслей, связанных с выпуском предметов потребления и предоставлениемуслуг, оказывает влияние на формирование эффективной транспортнойинфраструктуры и развитие современной связи;
– туризм являетсяэкологически безопасной сферой деятельности людей.
Помимо этого, туризмпозволяет совместить отдых с познанием жизни, быта, истории, культуры,традиций, обычаев своего и других народов; способствует развитию мирных,дружественных отношений между отдельными территориями.
По прогнозамк 2016 году уровень сферы туризма и путешествий в российском ВВП составит 9,1%.Однако, всего 20% обширной российской территории получает выгоду от туризма, и80% иностранных туристов посещают только Москву и Санкт-Петербург как в деловыхцелях, так и для участия в культурных мероприятиях. В связи с этим важно развиватьсистему обслуживания туристов в регионах, повышать качество туруслуг.
Целью даннойработы является разработка рекомендаций предприятию сферы гостиничногообслуживания в области повышения конкурентоспособности его услуг.
Задачиработы: рассмотреть понятие «технология» применительно к сфере туризма игостиничного хозяйства, описать особенности выбора системы бронирования втуризме, охарактеризовать систему основных и дополнительных туруслуг напредприятии сферы размещения, разработать мероприятия по совершенствованиюпроцесса оказания услуг на предприятии размещения.
Объектисследования в работе – гостиничное предприятие ООО «Золотое руно» (г. Новосибирск).
Предметисследования – технологии обслуживания, применяемые на данном предприятии.
Курсоваяработа состоит из трех глав, введения, заключения, списка литературы,приложения.
Для написанияработы использована методическая литература, нормативные источники, материалыпо технике и технологии предоставления услуг размещения, практические данныекомпании ООО «Золотое руно», статьи периодических изданий в облаституризма, маркетинга.
/>1. Теоретические аспекты технологии функционирования предприятий гостиничного обслуживания/>/>1.1 Сущность технологии всфере гостиничного обслуживания
Технология – воспроизводимаяпоследовательность действий (операций), с определенной степенью вероятностиобеспечивающая при сохранении заданных параметров процесса воспроизводствозаданных параметров продукта [10, с. 25].
Технологиятуристской фирмы представляет собой совокупность методов, форм производства иреализации туристского продукта на туристском рынке.
Технологиягостиничного комплекса представляет собой совокупность методов, формпроизводства и реализации услуг временного размещения туристов и сопутствующихуслуг на туристском рынке.
Подпроизводственной структурой предприятия понимается состав образующих егоучастков, цехов и служб, формы их взаимосвязи в процессе производствапродукции. Главными элементами производственной структуры предприятия считаютсярабочие места, участки и цехи. Производственная структура гостиничногокомплекса имеет следующие блоки: основное, вспомогательное и обслуживающеехозяйство.
Дляосуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотренминимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставлениеосновных гостиничных услуг:
– административнаяслужба – основное хозяйство;
– службаобщественного питания – вспомогательное хозяйство;
– техническаяслужба и служба горничных – обслуживающее хозяйство.
Административнаяслужба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемомтуристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, атакже отправкой домой или к следующему пункту назначения, обеспечиваетобслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимоесанитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилыхпомещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входятдиректор, администратор, служба горничных.
Отадминистратора зависит первое впечатление, которое получает гость отгостиничного комплекса. Задача данного человека – контролировать весь процессприема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых можетпострадать престиж гостиницы.
Данная службазанимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих вгостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг,отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров.
Администраторосуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятостиномеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра.Информация через него движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет обинформировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местныхдостопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различныеподразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).
Службагорничных в гостиничном комплексе является наиболее функционально значимымподразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, таккак это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутреннихпомещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Лицо,возглавляющее службу горничных (в данном случае это администратор гостиничногокомплекса), несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты ипорядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.
Службабезопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничномкомплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумнойбезопасности своих клиентов.
Директоргостиничного комплекса отвечает за организацию управления всеми службамигостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадровогообеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда дляперсонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил поохране труда, технике безопасности, противопожарной и экологическойбезопасности, решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получаетотчеты от администратора комплекса, совместно с главным бухгалтером ведетединый финансовый учет на предприятии, занимается вопросами оперативного истратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовойдеятельности.
Службаобщественного питания представлена рестораном. Администратор ресторанаобеспечивает обслуживание гостей комплекса, решает вопросы по организации иобслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Руководитель службы общественногопитания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов,распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовойпродукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Ресторан какподразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, котороеявляется основой любой ресторанной концепции [7, с. 84].
Инженерная службагостиничного комплекса» создает условия для функционирования системкондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования,электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденияи связи.
Производственный процесс является основой деятельности любогопредприятия и представляет собой совокупность отдельных процессов труда,направленных на превращение сырья и материалов в готовую продукцию заданногоколичества, качества, ассортимента и в установленные сроки. Содержание процессапроизводства оказывает определяющее воздействие на построение предприятия и егопроизводственных подразделений.
Производственный процесс включает ряд технологических,информационных, транспортных, вспомогательных, сервисных и других процессов.
Каждый производственный процесс можно рассматривать с двух сторон:как совокупность изменений, которые претерпевают предметы труда, и каксовокупность действий работников, направленных на целесообразное изменениепредметов труда.
Производственныйцикл – один из важнейших технико-экономических показателей, который являетсяисходным для расчета многих показателей производственно-хозяйственнойдеятельности предприятия. На его основе, например, устанавливаются срокизапуска изделия в производство с учетом сроков его выпуска, рассчитываютсямощности производственных подразделений, определяется объем незавершенногопроизводства и осуществляются другие планово-производственные расчеты.
Производственныйцикл в гостиничном комплексе составляет 12 часов и более (это, как правило,минимальное время нахождения клиента в гостиничном комплексе).
Структурапроизводственного цикла включает время выполнения основных, вспомогательныхопераций и перерывов в изготовлении изделий.
Производственныйпроцесс предоставления услуг в гостиничном комплексе.
Гостьполучает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобызабронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотретьпроизводственный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения,который можно представить в виде следующих этапов:
– предварительныйзаказ мест в гостинице (бронирование);
– прием,регистрация и размещение гостей;
– предоставлениеуслуг проживания и питания (уборка номера);
– предоставлениедополнительных услуг проживающим;
– окончательныйрасчет и оформление выезда.
Предварительныйзаказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги,оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работаютдежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.
Услугипроживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерноеобслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли,парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.
Согласно«Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденнымПостановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель долженобеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу иубывающих из нее».
Основнымифункциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация иразмещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставлениеразличной информации.
Процессобслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают местаили номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентовпоступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут бытьприняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно втом, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением впонравившийся номер и с оформлением документов. При предварительномбронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные оклиенте администратору уже известны.
Следующаячасть производственного процесса – расселение – состоит в свою очередь извстречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Встреча гостяможет быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); околовхода в гостиницу или в вестибюле.
Встреча надальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться
В гостиницегость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствуетадминистратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, тоадминистратор обращается к нему по имени. Это производит положительноевпечатление. Правилом для гостиницы является то, что администратор стоит застойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
В процессеобщения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срокиразмещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособностигостя.
Согласно«Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключитьс потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услугзаключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета,удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке иподтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещениеполучено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договороммежду Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своегопостоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и видплатежа.
Заполнивкарточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор,подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
Далееадминистратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право назанятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание,который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплатубронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает прирегистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставлениягостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии сединым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени.
Затемадминистратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилиягостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу иполучения ключа от номера.
Послерегистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостяв жилой части гостиницы.
Номер дляприезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку,является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номерехранятся личные вещи гостя.
Дляподдержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которуюспециалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначениюдля того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистотыв гостинице.
Как ужеговорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы вгостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что основополагающимаспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаемнеобходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания пригостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено не маловнимания.
Питаниеявляется одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можновыделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание,не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительнуюплату.
По нашемумнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как,в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницыподразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион итолько завтраки.
Если питаниене включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить.При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню.Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такойуслуги, как питание.
Завершениепроизводственного цикла в комплексе – проводы гостя, оплата им размещения ивсех предоставленных услуг.1.2Особенности выбора системы бронирования в туризме
В настоящеевремя вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования ирезервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным.Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основеанализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также сучетом общего объема производимых фирмой бронирований.
Какпоказывает практика, использование GDS в российских турфирмах сводится обычнолибо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельныхтуруслуг в составе индивидуальных туров [8, с. 45].
В первомслучае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразноподключиться фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемовпродаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. Исходя изэтого предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которойидет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой доступны специальныетарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.
В случаенеобходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системыбронирования может служить соотношение цена-качество предоставляемой услуги. Внастоящее время практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователямразнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническимвозможностям практически любому туристскому предприятию.
Понятие«качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования ирезервирования, характеризуется следующими параметрами:
·  удобством системногоинтерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированнойверсии;
·  скоростью и стабильностьюработы системы;
·  предлагаемым способомподключения к системе;
·  совместимостью сотечественными офисными и бухгалтерскими программами;
·  наличием доступа кспециальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;
·  используемой в системетехнологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.
Техническисуществует несколько способов подключения фирм к глобальным системамбронирования и резервирования, в том числе: по выделенной линии; покоммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону); по прямомуканалу, соединяющему офис с Интернет-провайдером; через терминалы системы«Сирена»; беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.
Подключениепо выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи междуофисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариантподключения, с одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другойстороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразноиспользовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянноиспользуют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будетобеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS.
Подключениепо коммутируемым каналам предусматривает использование обычных телефонных линийи установку специализированного программного обеспечения для эмуляциитерминала. Качество подключения к системе GDS полностью зависит от качествателефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свободных телефонныхномеров в фирме. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразендля туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований.
Подключениепо прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемымлиниям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, а такжеуменьшает плату за коммуникационное оборудование.
Компьютерныесистемы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбытапродукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Онипредоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки иосуществлять визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемырасположения мест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронированияобеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгийфинансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельностина основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т.д.
Стратегиядеятельности гостиничных компаний, работающих на международном рынке,заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем,позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системамибронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетями использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения.Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в видефильма) в пункте бронирования (продажи) и максимально облегчить и ускоритьпроцесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банкомданных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.
Средивариантов подключения к системам GDS чаще всего ‘используются выделенные линиии коммутируемые каналы. Подключение по выделенной линии требует прокладкиспециальной линии связи между офисом конечного пользователя и локальным узломсети передачи данных. Для этих целей обычно применяется сеть SITA. В офисепользователя устанавливаются специальные терминалы бронирования какой-либосистемы GDS. Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи,но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариантподключения целесообразен только для активно работающих турфирм с большимиобъемами бронирований и продаж.
Дляподключения по коммутируемым каналам используют обычные телефонные линии. Вофисе пользователя устанавливают специализированное программное обеспечение дляэмуляции терминала соответствующей GDS. Такой вариант подключения существеннопроще и дешевле, но качество связи полностью зависит от работоспособностителефонных сетей. В связи с этим данный способ обычно используют турфирмы снебольшими объемами бронирований.
Насегодняшний день интенсивно развиваются так называемые ВАП-технологии, дающиевозможность использовать для электронной коммерции мобильные телефоны ипейджинговую связь. Такова система Galileo Anywhere, благодаря которой Интернетвсегда «лежит в кармане» агента. При наличии мобильного телефона или пейджерапоследний может видеть, изменять или аннулировать ранее сделанное бронирование.В системе Galileo также скоро появится продукт XML Select, который позволитсоздавать клиентам максимально удобные условия для заказа услуг на родномязыке.
Следует отметить,что распространение отечественных КСБ ограничивается замкнутостью этих систем впределах государственных границ России, а также отсутствием договорныхотношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. Вотличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляютменьше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью вуправлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческойситуации. Перевозочные документы Транспортной клиринговой палаты (ТКП) хотятеоретически и соответствуют стандартам IATA, но по существу не удовлетворяюттребованиям этой международной организации, в том числе и относительнособлюдения прав пассажира. В связи с этим большее распространение получилизарубежные системы бронирования, технический уровень и соответствие стандартамкоторых значительно выше [8, с. 49].
2. Анализ технологии функционирования гостиничного предприятия напримере ООО «Золотое руно»2.1Инфраструктура туристского обслуживания в г. Новосибирске
ГородНовосибирск по числу жителей и площади территории – крупнейший административныйцентр России после Москвы и Санкт-Петербурга – насчитывает более 1,5 миллионажителей. Он расположен на пересечении крупнейших транспортных магистралейстраны: железнодорожных, водных, автомобильных и авиационных, связывающихбогатые природными ресурсами северные и восточные территории с индустриальнымиюжными и западными районами России, отсюда совершаются авиаперевозки вомножество стран мира.
Новосибирск– крупнейший транспортный, промышленный, культурный, образовательный и научныйцентр за Уралом.
Новосибирскявляется центром деловой активности и концентрации капиталов. Здесь расположеныштаб-квартиры многих региональных организаций: Межрегиональная ассоциация«Сибирское соглашение», Ассоциация сибирских и дальневосточных городов,Сибирское отделение Межрегиональной ассоциации руководителей предприятий. Вгороде действуют более 70 банков, включая филиалы, более 100инвестиционно-финансовых и страховых компаний, фондовая и валютная биржи.
Мощнымстимулом предпринимательской активности города являются выставки и ярмарки,устроителем большинства из них является ООО «ITE Сибирская Ярмарка»,которая согласно статистике Российского союза выставок и ярмарок, входит впятерку лидеров отечественного экспо-бизнеса. За 19 лет работы компания провелаболее полутора тысяч промышленных выставок в городах России и за рубежом;участниками выставок стало около ста тысяч компаний, из них более десяти тысяч– зарубежные фирмы; выставочные павильоны посетили более шести миллионовчеловек. В настоящее время годовой календарь компании ООО «ITE СибирскаяЯрмарка» насчитывает свыше 70 выставочных мероприятий, среди которых – ведущиеотраслевые события года и выставки международного, федерального и местногозначения. Являясь крупнейшей за Уралом выставочной компанией, ярмарка играетроль делового центра, способствует развитию международного сотрудничества ипозволяет российским предприятиям выходить на международный рынок.
Наиболееважным элементом туристской инфраструктуры города Новосибирска являетсяматериальная база размещения туристов: гостиницы, пансионаты и дома отдыха,различные другие типы учреждений. В Новосибирске функционируют 81 гостиница на3619 мест и 39 – в области. Гостиницы ориентированы на разный уровень доходаклиентов – от апартаментов до трёхместных номеров.
Динамикапоказателей туризма в Новосибирской области представлена в таблице 1.
Таблица 1. Динамика показателей туризма в Новосибирскойобласти
№ Наименование показателей Ед. изм. 2005 год 2006 год 2007 год 2008 год 1 Объем реализации туристско-оздоровительных услуг млн. руб. 1333,3 1610,8 1659,8 1957,3 2
Объем экспорта, импорта международных услуг:
а) услуги гостиниц и ресторанов
– экспорт
– импорт
б) услуги бюро путешествий, туристских агентов, экскурсионных бюро
– экспорт
– импорт
в) услуги по организации отдыха, культурных и спортивных мероприятий
– экспорт
– импорт
– объем международных туристских услуг
млн. долл.
млн. долл.
млн. долл.
млн. долл.
млн. долл.
тыс. долл.
млн. долл.
3,43
3,22
1,55
12,22
0,52
0,11
0,017
4,58
2,51
0,77
14,51
0,61
–
0,02
4,25
2,57
1,52
23,52
0,86
–
0,033
4,49
4,89
4,9
30,48
0,66
0,004
0,04 3
Данные ОАО «Авиакомпания S-7»:
– выполнено чартерных рейсов
– перевезено пассажиров
рейсов
тыс. чел.
162
31,0
194
35,5
201
40,9
лето
106
23,2 4
Количество гостиниц:
– число номеров
– число мест
– число размещенных лиц
– число ночевок
– доходы
ед.
ед.
ед.
тыс. чел.
тыс. ед.
млн. руб.
49
2339
3619
270,0
672,9
674,1
49
2339
3619
266,7
646,1
854,3
70
2518
4348
280,9
759,6
1 062,5 5
По данным паспортно-визовой службы УВД НСО зарегистрировано иностранных граждан, всего
– в том числе прибывших с деловыми и туристскими целями
– в том числе прибывших по туристским путевкам
– количество стран, из которых прибыли иностранные граждане
тыс. чел.
тыс. чел.
тыс. чел.
стран
66,8
4,4
3,4
63
92,1
14,6
6,0
90
164,1
15,8
6,9
78
180,3
12,0
7,2
83 6
По данным ОКПП «Новосибирск»
въехало иностранных граждан, всего
– в том числе по туристским путевкам
выехало граждан РФ из НСО, всего
– в том числе по туристским путевкам
тыс. чел.
тыс. чел.
тыс. чел.
тыс. чел.
63,95
5,8
120,6
59,8
64,0
5,1
134,9
81,2
64,3
4,2
168,6
107,5 7
По Соглашению о безвизовых туристских поездках в КНРотправлено туристов тыс. чел. 11,5 14,9 17,5 21,9
Наиболееважным элементом туристской инфраструктуры является материальная базаразмещения туристов: гостиницы, пансионаты и дома отдыха, различные другие типыучреждений. Гостиницы ориентированы на разный уровень дохода клиентов – отапартаментов до трёхместных номеров. В настоящее время гостиницами получено ипереоформлено 47 сертификатов на предоставление гостиничных услуг.
К наиболееобщим показателям, характеризующим ресурсный потенциал с позиций спроса ипредложения регионального турпродукта, могут быть отнесены показатели в таблице2 и 3.
Таблица 2. Количество зарубежныхтуристов и гостей, посетивших Новосибирскую область в 2005–2008 годахГоды Число зарубежных туристов и гостей, посетивших область, всего (тыс. чел.) из стран дальнего зарубежья, (тыс. чел.) из стран СНГ, (тыс. чел.) 2005 66,8 10,5 56,3 2006 92,1 15,1 77,0 2007 164,1 15,4 148,7 2008 180,3 17,8 162,5
Таблица 3. Распределениезарубежных туристов и гостей субъекта по целям поездки:Годы Частная Деловая Туризм Обучение Трудовая Всего 2005 54 097 967 3 442 3 936 4 356 66 798 2006 65 520 8 654 5 964 3 374 8 585 92 097 2007 111 726 9 884 6 989 4 078 31 449 164 126 2008 130 997 11 402 7 250 4 463 26 180 180 292
В 2008 годуобласть посетили 860 тысяч российских туристов и гостей, в том числе по целямпоездки: деловой, научный туризм – 128 тыс. туристов; познавательный туризм –15 тыс. туристов; оздоровительный – 258 тыс. туристов; транзитный – 459 тыс.туристов.
По даннымтерриториального органа Федеральной службы государственной статистики поНовосибирской области информация о работе гостиниц за 2007 год:
Таблица 4 Новосибирская область г. Новосибирск Число гостиниц 70 29 Число ночевок – всего, единиц 759 627 511 518
в том числе граждан:
России 599 101 378 993 из них детей 19 221 12 910 государств СНГ 91 698 77 625 стран вне СНГ 44 802 42 819 Численность размещенных лиц – всего, человек 280 879 170 158
в том числе граждан:
России 255 766 153 003 из них детей 7 109 4 390 государств СНГ 13 305 6 119 стран вне СНГ 11 808 11 036 в т.ч. граждан, обслуженных по путевкам 226 чел. 103 чел. Доходы от предоставляемых услуг, тыс. руб. 1 013 387,4 916 106,6
 
Таблица 5. Номернойфонд Число гостиниц, ед. Число номеров, ед. из них Число мест Коэффициент использования наличных мест высшей категории 1 категории 2 категории прочие Новосибирская область 70 2 518 411 977 404 660 4 348 0,48 Новосибирск 29 1 863 347 880 219 398 2 933 0,48

Таблица 6. Распределениечисленности размещенных лиц по целям поездок Цели поездок: досуг, отдых деловые и профессиональные лечение и профилактика паломничество прочие Новосибирская область 41 432 185 017 572 961 46 280 Новосибирск 19 160 119 848 266 – 28 908
В 2007 году вНовосибирскую область прибыло: авиационным транспортом – 256 тыс. туристов;железнодорожным транспортом – 160 тыс. туристов; автомобильным транспортом – 300тыс. туристов.
Рынок услугобщественного питания в Новосибирске развивается очень активно и являетсялидером за Уралом. По оценкам экспертов новосибирский рынок услуг общественногопитания освоен наполовину и сегодня представлен сетью предприятий питания(рестораны, кафе, кафе-мороженое, бары, пиццерии, закусочные быстрого питания ит.д.), специализирующихся на русской (26%), китайской (16%), европейской (12%)и кавказской (11%) национальной кухне.
На начало2008 года насчитывается 1441 предприятие общественного питания на 75541 место.Наибольший прирост наблюдается у ресторанов – 10,4%, у кафе – 5,9%. На каждуютысячу жителей Новосибирска на начало 2008 года приходится приблизительно 61место в ресторанах, кафе, барах и в предприятиях других типов.2.2Характеристика комплекса услуг гостиничного предприятия ООО «Золотое руно»
ООО «ЗолотоеРуно» – тихий, уютный мини-отель бизнес-класса в г. Новосибирске,состоящий только из номеров класса люкс, а также роскошных апартаментов скрасивым видом на набережную реки Обь.
Основнымиклиентами предприятия являются граждане РФ и иностранные граждане, прибывающиев Новосибирск с деловыми целями – 85% от общего числа клиентов в 2009 году.
Каждыйиз 5 номеров ООО «Золотое руно» включает: бесплатный Wi-Fi интернет,кондиционер, холодильник, санузел с душем, спутниковое ТВ с LCD-телевизорами,телефон, мини-бар со сладостями, чистую воду, напитки и вкусный завтрак. Всеномера являются двухместными.
Отельславится своим гостеприимством, домашним комфортом и искренним желанием угодитькаждому гостю.
Средиприятных особенностей отеля «Золотое Руно»:
· возможностьвыбрать и забронировать любой номер напрямую через сайт;
· времязаселения гостей является расчетным часом;
· изэтических соображений отель не предоставляет возможность проживания по часам;
· удаленностьот центра 3 км, от ближайшей станции метро 300 метров;
· отсутствуетплата за бронирование номера.
Заселениеосуществляется только по предварительному бронированию[15].
Основнымиконкурентами ООО «Золотое руно» являются предприятия, представленные втаблице 7.
Таблица7. Конкуренты ООО «Золотое руно» и виды их услугПредприятие размещения Краткое описание видов услуг Гостиница «Толмачево» 103 номера, парикмахерская, магазин сувениров Гостиница «Сосновый бор» 20 номеров (апараменты – 2, полулюкс – 4, студия – 8, 1 категории – 6), ресторан, бар, бильярд, конференц-зал, сауна. Гостиница «Набережная» Комфортабельные номера различных категорий (29 номеров – люкс, полулюкс, стандартные), не похожие один на другой: от простого и уютного номера стандартной комплектации до номеров повышенной комфортности Гостиница «Барракуда»
Включает три мини-отеля: I корпус: оздоровительный центр, состоящий из 6 номеров финской сауны и 2 номеров с турецким паром; ресторан высшего класса, предлагающий своим гостям блюда европейской кухни; – гостиница *** из 11 номеров. II корпус: это 11 номеров гостиницы категории***. III корпус: гостиница *** из 36 номеров, ресторан, конференц-зал на 60 человек. Гостиница «Ассоль»
Одно-, двухместные номера, номера класса «люкс».
Имеются конференц-зал, залы для переговоров. Гостиница «River Park Ob Hotel» Предлагает своим гостям комфортное проживание, услуги ресторана, кафе-бара, конференц-услуги а также полный комплекс дополнительных услуг: бесплатная круглосуточная стоянка, химчистка, тренажёрный зал и солярий, кабельное телевидение (57 каналов), обмен валют (касса банка) и банкомат, собственный парк автомобилей (аренда), салон красоты, сауна, летний бар Гостиница «Золотой Лев» Расположена в сосновом бору в стилизованном под старинный замок здании со всеми современными удобствами. Все номера разные по дизайну, размерам, ценам. Гостиница «Дискавери» 28 уютных двухместных номеров с TV+DVD. Европейское качество, комфорт, чистота. Три сауны на кедровых дровах. Отель «Garden Apple» Частный отель бизнес-класса, ориентированный на деловых людей, которые ценят комфорт, надежность, безопасность и превосходное качество. Отель «55 широта»
Отелю 25 октября 2007 года Федеральным агентством по туризму присвоена категория 3 звезды.
Номерной фонд – 33 номера: 24 одноместных номера первой категории, 9 двуместных номеров (3 первой категории, 2 люкса, 2 апартамента и 2 студии) Гостиница «Якутия»
Элитная гостиница в центре Новосибирска с видом на реку Обь.
15 номеров повышенной комфортности (апартаменты, студии, люксы, полулюксы), рассчитаны на деловых людей. Гостиничный комплекс «Сибирь» Современный бизнес-отель, расположенный в центре города. 258 номеров с круглосуточным обслуживанием. Отель «Сибирь» – признанный конференц-центр Новосибирска. Это идеальное место для проведения деловых встреч, семинаров, конференций, выставок, презентаций и торжественных мероприятий на самом высоком уровне.
Основнойуслугой гостиничного предприятия ООО «Золотое руно» является размещениегостей города Новосибирска. Персонал отеля делает все, чтобы, оставаясь, гостиощущали себя максимально комфортно в этом маленьком оазисе добра, тепла и уюта.
Предприятиепроизводит прежде всего услуги, поэтому сложно определить ее тип производства.Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянствомкачества, неотделимостью ее от источника и объекта.
Производствоуслуг на данном предприятии характеризуется достаточно широким ассортиментом ималым выпуском одинаковых видов услуг для каждого отдельного потребителя. Какправило, обслуживание в гостинице представляет собой предоставление наборауслуг, который в зависимости от потребностей гостя может различаться. В этомсмысле тип производства гостиничного комплекса – единичное производство.
Инженерно-техническоеоборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующихусловий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностейпроживающих в гостинице.
Дляправильной эксплуатации инженерного оборудования гостиничный комплекс ООО «Золотоеруно» имеет техническую документацию: паспорта зданий, схемы систем отопления,канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения.
Дляпостоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штатгостиницы введена специальная должность: заведующий хозяйством.
В гостиницекаждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованиюотносятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройствамследует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец. Важныммоментом является также тщательная установка самого оборудования и созданиевозможностей для профилактического осмотра и ремонта оборудования.
В номерахимеются кондиционеры, т.е. автоматические установки, включающие в себяустройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения итранспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования,парфюмеризации и ионизирования воздуха.
Освещение вгостинице выполняет как практическую, так и эстетическую функцию. Всепомещения, предназначенные для размещения людей имеют хорошее естественноеосвещение. Принцип освещения жилого номера сводится к освещению всей внутреннейчасти и отдельно функциональных зон.
Каждый номергостиницы оборудован звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие вномере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, официанта. Устройствопожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подающегозвуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также изпожарных сигналов.
Большоезначение имеет обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Системабезопасности состоит из пульта управления, на котором ведется наблюдение занеограниченным количеством объектов и видеокамер, которые устанавливаются привходе. Система имеет специальный канал для подключения к другому охранному иконтрольному оборудованию: противопожарной системе, системе водо- иэлектроснабжения, охранно-пожарной сигнализации.
С1 февраля 2009 плата за бронирование не взимается. По просьбе Потребителяпосторонние лица могут находиться в гостинице с 7:00 до 23:00 при условиирегистрации на основании документа, удостоверяющего личность, и получениигостевой карты у администратора службы приема и размещения. Смена полотенец итуалетных принадлежностей производится ежедневно. Смена постельного белья – одинраз в трое суток.
ООО «Золотоеруно» предоставляет Потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
· вызов скорой помощи;
· пользование медицинскойаптечкой;
· доставка в номеркорреспонденции по ее получении;
· вызов такси;
· побудка к определенномувремени;
· пользование сейфом дляхранения материальных ценностей и документовПотребителя.
· предоставление кипятка,иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
ООО «Золотоеруно» предоставляет Потребителю дополнительные оплачиваемые и бесплатные услугив соответствии с утвержденным перечнем.
Дополнительныеуслуги обслуживания:
1.Спутниковое ТВ в каждом номере гостиницы Большое количество каналовспутникового телевидения позволит приятно провести время в нашей гостинице.
2. БесплатныйWiFi интернет
Гость можетвыходить во Всемирную сеть, не покидая номера. Достаточно включить WiFi и можнопользоваться Интернетом бесплатно.
3. Вызовтакси. Гость может не волноваться о передвижениях по Новосибирску. В удобноевремя гостю может быть вызвано такси.
4. Химчисткаи глажка одежды в течение суток.
С16 ноября 2009 года в ООО «Золотое руно» работает дополнительныйсотрудник, призвание которого – разнообразие завтраков, приготовление фирменныхблюд, повышение качества обслуживания в целом, стараясь максимальноудовлетворить индивидуальные потребности каждого гостя.
Какмы видим, данное гостиничное предприятие занимает маленькую долю на рынкесредств размещения города, основными его клиентами являются деловые люди.Комплекс услуг предприятия достаточно мал и нацелен именно на эту категориюпотребителей, что позволяет проводить политику концентрированного маркетинга,ориентироваться на определенных постоянных клиентов. Вместе с тем, в условияхсовременного экономического кризиса и снижения деловой активности, предприятиепотеряло часть таких клиентов, и возникает необходимость привлечения новых. Всвязи с этим на предприятии актуальность внедрения новых услуг исовершенствования обслуживания не вызывает сомнения, именно это позволило бысохранить лояльность существующих клиентов, а также привлечь дополнительных. Вэтом случае продвижение гостиничных услуг ООО «Золотое руно» должномаксимально эффективно осуществляться через глобальные системы бронирования,через Интернет.
Далееразработаем рекомендации объекту исследования для совершенствования технологиипредоставления и продвижения услуг.
3. Направления совершенствования технологии обслуживанияпотребителей ООО «Золотое руно»3.1Совершенствование технологии продвижения услуг гостиницы
Практика изучения российского туристского рынкапоказывает, что многие гостиницы стремятся выходить в онлайн для увеличенияпродаж, при этом недооценивают этот канал и ограничиваются лишь запускомболее-менее информативного и удобного, на их взгляд, сайта с возможностьюонлайн бронирования различных услуг. Важно понимать, что наличие на сайтерешения по онлайн бронированию открывает агентству новый канал продаж, которыйнеобходимо развивать. В противном случае добиться привлечения новых клиентов иукрепления лояльности уже существующих будет практически невозможно.
В этой связи турагентствам стоит прежде всегообратить внимание на продвижение
Рассматриваемомупредприятию в первую очередь можно предложить внедрить приложение дляпрофессиональной продажи туристических услуг – Amadeus Selling Platform (ASP).
AmadeusSelling Platform (ASP) – это новейшая фронт-офис система, совмещающая в себе полностьюграфический интерфейс для работы через стандартный браузер Internet Explorer свозможностью использования и режима ручного ввода команд. Это простое виспользовании и легкое в инсталляции решение доступно на 9 языках, включаярусский. Каждая последующая версия ASP обладает инновационными функциями,благодаря чему решение всегда будет отвечать требованиям времени.
Другойнемаловажной задачей каждой гостиницы должно быть удержание клиента и повышениеего лояльности к компании. Здесь можно использовать стандартные маркетинговыеинструменты, такие как скидки для постоянных клиентов. Можно организоватьличный кабинет для каждого посетителя, подразумевающий его регистрацию с цельюхранения личной информации с возможными предпочтен и я ми на сайте агентства.Таким образом, услуги приобретут персонализированный характер. Отличием вашегоагентства станет особое отношение к клиенту, а пользователь будет тратитьнамного меньше времени на бронирование при повторном обращении.
/>
Рис. 1. Графический режим услуг гостиницы в AmadeusSelling Platform (ASP)
Таблица 8Статья расхода Стоимость Первоначальный взнос 25. 000 руб. Jump-In Course (5 дней) 7000 руб. за человека Hotels Course (1 день)
2500 руб. за человека для группы не менее 6 человек.
Рекомендуется прослушать вместе с курсом Cars (2 курса – 3500 руб.) Годовое обслуживание 7500 руб.
Предполагается,что внедрение данной системы позволит гостинице повысить валовую выручку на 5–8%.
Сегодня все больше туристических фирм используютв своей повседневной деятельности возможности сети Интернет. Но в качествеисточника привлечения клиентов Интернет пока серьезно еще не воспринимается,хотя по оценкам результатов рекламных компаний прошлого летнего сезона, ужеесть турфирмы, которые могут сказать: наша реклама в Интернет работает, иработает отлично.
Перед тем как принять решение о выделении средствна рекламу, руководителю отдела маркетинга необходимо знать состав аудиториитого или иного рекламоносителя. Согласно данным службы Гэллопа и исследованиям КОМКОН,большинство российских пользователей сети – это работающие люди, сотрудникифирм, имеющие доступ к сети на работе. Этот факт подтверждается повременныманализом посещаемости сети: меньше всего в Интернет заходят в выходные ипраздничные дни и ночью, а чаще всего в рабочие дни с 14 до 17 часов. Среднийпользователь сети имеет высшее (60%) и высшее (20%) образование, это мужчина (60%)в возрасте от 20 до 44 лет (55%), имеет семью и детей (65%), и имеет доходсвыше 80 $-100 $ в месяц на члена семьи (38%). 55% процентовпользователей сети готовы платить больше за хорошее качество, 30% пользователейсети совершали зарубежные поездки в этом году. Получается портрет человека,принадлежащего к классическому «среднему классу».
Если сравнивать, например, аудиторию Интернета сосредней семьей, которая получает в свой почтовый ящик многочисленные газетырекламных объявлений, то получится следующая картина:
· ВИнтернет в 4 раза больше людей, которые считают себя богатыми, чем в среднем поРоссии.
· В 2,5раза больше руководителей и 2 раза больше высококвалифицированных специалистов.
· «Интернетчиков»– владельцев иномарок в 2,5 раза больше, чем в среднем по РФ.
· Процентимеющих банковские карточки в Интернет в 3 больше, чем в среднем по РФ.
Для сайтов, ориентированных на русскоязычнуюаудиторию, обязательно нужно зарегистрироваться в самых крупных российскихпоисковых системах: Яндекс (www.yandex.ru), Rambler (www.rambler.ru) и Апорт(www.aport.ru).
Следующий шаг – регистрация в каталогах ресурсов.Они построены по принципу иерархических рубрикаторов. Найдите в них рубрику «туризм»или «путешествия», затем подраздел «туристические фирмы» и внесите описаниесвоей фирмы. Наиболее крупные и популярные российские каталоги ресурсов: @RUS(бывш. АУ, www.atrus.ru), Майл.РУ (www.mail.ru).
Регистрация в поисковых системах и каталогах – этообязательное мероприятие, которое привлечет к вам хоть какой-то минимумпосетителей и клиентов. Но нельзя забывать и о несетевых, неинтернетовскихспособах рекламы. Очень часто приходится видеть, как рекламные менеджерыпытаются втиснуть как можно больше информации о своей фирме в рекламные модулигазетных объявлений, при этом не указывают ссылку на Веб-сервер фирмы, илиуказывают адрес электронной почты вместо Веб-сервера. Представьте, насколькобольше о ваших маршрутах узнает потенциальный турист и насколько легче с нимбудет общаться вашим менеджерам после посещения туристом вашего насыщенногоинформацией сервера. Ваш WWW-адрес так же должен быть нанесен на все визитки,фирменные бланки, листовки и прочие атрибуты фирмы.
Как еще повысить посещаемость вашего ресурса?Разместить рекламные баннеры на других сайтах. Баннер – это рекламный плакат вИнтернете, обычно размером 468х60 или 100х100 пикселей, на котором содержится втой или иной степени выраженный призыв посетить ваш сайт. Пользователь,заинтересовавшись баннером, нажимает на него и переходит на рекламируемыйресурс. Для российского Интернета только 1% увидевших баннер на него нажимают,а в мире этот показатель еще меньше. Часто баннеры размешают на сайтах не повремени, а по «показам» или по «кликам», таким образом если вы разместили свойбаннер на 1000 показов, то рекламодатель обещает, что его увидят 1000 человек(сколько человек на него кликнет, зависит от содержания баннера), если выразместили его на 100 кликов то, соответственно, вы гарантированно получаете100 посетителей на Ваш сайт. Отношение числа кликов к показам, выраженное впроцентах называется CTR, и это основной показатель эффективности баннера.Однако сегодня только технически продвинутые сайты могут предоставлятьстатистику по кликам и показам, в остальных случаях вам приходится веритьинтернет-рекламистам на слово.
Где и как размещать рекламные баннеры? Преждевсего на дружественных ресурсах сети: у вашего партнера, у знакомых, которыеимеют свой сайт. Можно также вступить в баннерообменную сеть. Вам выдаетсяучасток кода, который вы вставляете на то место, где будут размещаться баннерыпо обмену и с этих пор на вашем сайте будут крутиться баннеры других сайтов. Выпоказали у себя, например, 100 чужих баннеров, а 85 ваших будет показано надругих сайтах участниках сети, 15 показов баннеров возьмет себе баннерообменнаясеть в качестве комиссии за использование ее ресурсов. Если вы хотитепоказывать на чужих сайтах баннеров больше, чем на своем сервере, или совсем нехотите, чтобы у вас крутились баннеры конкурирующих фирм, то вам придетсякупить у баннерообменки необходимое количество показов (клики такие сети непродают). Наиболее крупные баннерообменные сети сегодня: RussanLinkExchange(www.rle.ru) и сеть Интерреклама (www.bizlink.ru), сеть баннеров 100х100(rb2.design.ru), еще представляет определенный интерес система обмена ссылкамиtx3.design.ru.
Еще большую эффективность имеет размещениебаннеров на специализированных туристических ресурсах сети. Они представляютсобой справочники по странам, курортам, погоде, имеют расписания транспорта,некоторые имеют базы по предложениям турфирм, рассказы путешественников идругую полезную информацию. Эти ресурсы собирают множество людей,интересующихся туризмом. Поэтому размещая баннеры здесь, вы уже имеете делопотенциальными туристами, и каждый клик на ваш баннер может принести вамнастоящего полноценного клиента и немалые деньги.
На этих ресурсах можно размещать не только баннеры,но и свои конкретные предложения. Обычно они выглядят в виде строчек суказанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта,дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п.Примечательно то, что вы сами можете в режиме реального времени заносить иизменять свои туры. И если не идет, например, Австрия, перебросить этипредложения в Египет. В некоторых ресурсах реализован механизм он-лайн заказатура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутыекомментарии и т.п. Причем фирмам-рекламодателям в этом случае не обязательноиметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой e-mail или телефон. Какпоказывает анализ такой строчной рекламы, часто она дает эффект, сравнимый схорошим сайтом.
Теперь несколько слов как определить, какойтуристических сервер собирает больше посетителей и, следовательно, реклама нанем эффективнее. Для этого используют различного рода рейтинги. Наиболеепопулярными являются: Рамблер (http://counter.rambler.ru/top100), ТопМайл. Ру(top.list.ru), Спайлог (http://www.spylog.ru/), ХотЛог (www.hotlog.ru). В этихсистемах все сайты выстроены в порядке убывания их посещаемости, чем вышерейтинг сайта, тем больше людей его смотрит. Конечно, желательно выбирать самыйпопулярный ресурс, но для наибольшего охвата аудитории одним сайтом необойтись, рекомендуется выбирать 2–3 туристических сайта, как это делается спечатными изданиями, когда московские фирмы размещают рекламу в «Туризме иотдыхе» и «Экстра-М».
Наиболее популярные туристические ресурсыИнтернет сегодня: сервер 100 ДОРОГ (www.tours.ru), Туристический раздел портала«Кирилла и Мефодия» (www.km.ru/tourism), Туристическая информационная система(www.tos.ru), Travel.ru – сервер для путешествий (www.travel.ru), Туристическиймаяк (www.mayakinfo.ru), Сервер сети магазинов горящих путевок(www.tournews.ru).
Если фирма хочет иметь устойчивый поток клиентовиз Интернет, то к этому нужно готовить своих сотрудников. Эффективность ихкампании зависит не только от величины рекламного бюджета, но и отоперативности ответов менеджеров на запросы по e-mail, ведь как правило, запросидет в несколько фирм и получает клиентов в итоге та, которая оперативнее иточнее ответит на запрос. Помните, что по правилам сетевого этикета неответ написьмо в течение дня считается дурным тоном. Наиболее грамотные фирмы всегдаимеют под рукой заранее заготовленные шаблоны ответов и реагируют очень быстро.3.2Разработка мер повышения качества процесса обслуживания в ООО «Золотоеруно»
Туристскийрынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главныхинструментов которой на сегодняшний день является повышение качества туристскихуслуг. Развитие в Новосибирской области высокоэффективного туристского комплексазначительно повысит ее привлекательность как сферы международногопредпринимательства и делового сотрудничества.
Такоекачество туристских услуг как неспособность к хранению требует разработки услугв ООО «Золотое руно» стратегии, обеспечивающей согласование спроса ипредложения на услуги:
· устанавливаядифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить частьспроса с пикового периода на период затишья;
· увеличениескорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, что позволит работать сбольшим числом клиентов;
· дляобслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персоналсовмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.
Мероприятиястимулирования сбыта, направленные на клиентов в ООО «Золотое руно» должныпреследовать следующие цели:
· поощрениеболее интенсивного потребления услуг;
· побуждениетуристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; «подталкивание»потребителей к покупке; поощрение
· постоянныхклиентов; снижение временных колебаний спросов; привлечение новых клиентов.
Приопределении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действияконкурентов.
«Подкрепление»продукта представляет собой меры, поддерживающие имидж туристского предприятияи способствующие привлечению новых клиентов. По сути, это комплексдополнительных услуг, которые могут получить клиенты фирмы, а также проявленияличного внимания к потребителям, например вручение сувениров с фирменнойсимволикой, поздравления клиентов с праздником, рассылка реальных материалов.Особое внимание в этом плане оказывается постоянным клиентам фирмы: размещениеих в более престижных номерах в гостинице, на лучших местах в ресторане,подношение цветов и т.д.
Дляобеспечения контроля качества услуг в ООО «Золотое руно» необходимо:
· выделятьсредства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западныефирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персоналвходит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностнымотношениям;
· постоянноследить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб ипредложений, а также анкетных опросов клиентов.
В ООО «Золотоеруно» необходимо разработать и внедрить «Стандарт обслуживания», который установилбы формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов идеятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например:
· времяобслуживания – 85% иногородних и иностранных клиентов не должны ожидатьбронирования номера более 3 часов;
· работас жалобами и претензиями – количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяцна одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ;
· наличиев офисе информационно-рекламных материалов;
· максимальноевремя ожидания ответа по телефону – не более 7 секунд;
· требованияпо оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.
Наряду среализацией вышеназванных мероприятий должна постоянно проводится оценка ихэффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительногоанализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.
Проведениепредложенных мероприятий позволит ООО «Золотое руно» повысить лояльностьсуществующих потребителей услуг предприятия, разработать эффективные стандартыобслуживания гостей, что повысит конкурентоспособность мини-отеля на рынкетуруслуг г. Новосибирска.
Заключение
Технология – воспроизводимаяпоследовательность действий (операций), с определенной степенью вероятностиобеспечивающая при сохранении заданных параметров процесса воспроизводствозаданных параметров продукта.
Технологиягостиничного комплекса представляет собой совокупность методов, формпроизводства и реализации услуг временного размещения туристов и сопутствующихуслуг на туристском рынке.
Производственнаяструктура гостиничного комплекса имеет следующие блоки: основное,вспомогательное и обслуживающее хозяйство.
Дляосуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотренминимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставлениеосновных гостиничных услуг:
– административнаяслужба – основное хозяйство;
– службаобщественного питания – вспомогательное хозяйство;
– техническаяслужба и служба горничных – обслуживающее хозяйство.
В настоящеевремя вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования ирезервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным.Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основеанализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также сучетом общего объема производимых фирмой бронирований.
Понятие«качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования ирезервирования, характеризуется следующими параметрами:
· удобствомсистемного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличиерусифицированной версии;
· скоростьюи стабильностью работы системы;
· предлагаемымспособом подключения к системе;
· совместимостьюс отечественными офисными и бухгалтерскими программами;
· наличиемдоступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;
· используемойв системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.
Основнымиклиентами предприятия ООО «Золотое Руно» являются граждане РФ ииностранные граждане, прибывающие в Новосибирск с деловыми целями – 85% отобщего числа клиентов в 2009 году. Мы выяснили, что данное гостиничноепредприятие занимает маленькую долю на рынке средств размещения города,основными его клиентами являются деловые люди. Комплекс услуг предприятиядостаточно мал и нацелен именно на эту категорию потребителей, что позволяетпроводить политику концентрированного маркетинга, ориентироваться наопределенных постоянных клиентов. Вместе с тем, в условиях современногоэкономического кризиса и снижения деловой активности, предприятие потерялочасть таких клиентов, и возникает необходимость привлечения новых. В связи сэтим на предприятии актуальность внедрения новых услуг и совершенствованияобслуживания не вызывает сомнения, именно это позволило бы сохранить лояльностьсуществующих клиентов, а также привлечь дополнительных.
В качестверекомендаций предприятию было предложено совершенствовать тактическиемероприятия по продвижению услуг в среде Интернет, подключение к системамбронирования по всему миру. Также предприятию предложено разработать стандартыфункционирования, оценки эффективности работы персонала. Проведениепредложенных мероприятий позволит ООО «Золотое руно» повыситьконкурентоспособность мини-отеля на рынке туруслуг г. Новосибирска, повыситьего выручку на 5–8%.
Список литературы
1. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. – М., 2008
2. Виханский О.С.,Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е издание – М.: Экономист, 2004
3. Дурович А.П. Маркетингв туризме: Учебное пособие/А.П. Дурович. – 3-е изд., стереотип. – Мн.:Новое знание, 2003
4. Зорин И.В.,Каверина Т.П., Квартальнов В. Туризм как вид деятельности: Учебник;Финансы и статистика; 2005. – 288 с.
5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг:организация деятельности: Учебник / Е.Н. Ильина – М.: Финансы истатистика, 2001
6. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в областимаркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практикиуправления. – 2002. – №1.
7. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. – М., 2004
8. Морозов М.А. Информационныетехнологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.:Издательство: Академия, 2004., 240 с.
9. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельнойнаучной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. –№4.
10.  Стандартизация исертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова – М., 2002.
11. Удальцова М.В. Сервисология. Человек и егопотребности: Учеб. Пособие / М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко –Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002
12.  Ушаков Д.С. Технологиявыездного туризма: Учебное пособие. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов на Дону:Издательский центр «МарТ», 2005. – 384 с.