Страховая услуга 2

Глава 1. СТРАХОВАЯ УСЛУГА В СИСТЕМЕ СТРАХОВЫХ ОТНОШЕНИЙ 1.1. Экономическое содержание и правовая среда страховых отношений Страховые отношения в их современном виде известны, по крайней мере, со времен позднего средневековья, сформировались как способ получения гарантии относительно убытков, вызванных случайными событиями. Деятельность человека в любой сфере несет риск возможных потерь, время наступления которых и размеры заранее не могут быть оценены, но требуют определенных компенсаций. С этой целью аккумулируются средства, предназначенные для покрытия ущерба, нанесенного случайными событиями имуществу, жизни и здоровью людей, то есть используется система страхования. Страхование как вид деятельности развивает идею сохранения достигнутого уровня благосостояния: от частного случая, отдельного индивида к более широким возможностям коллективных мер борьбы со случайными обстоятельствами экономических потерь и от них к общественным и государственным мерам экономической безопасности. Таким образом, в системе разделения труда страхование выполняет функцию защиты общества от имущественных потерь как следствия внезапных неблагоприятных событий. Исторически возникнув в связи с необходимостью обеспечения компенсации убытков, в современных условиях страхование превратилось в сложный механизм управления рисками и стимулирования экономической активности различных субъектов. Необходимо отметить, что природа страховых отношений весьма разнообразна, порой не всегда возможно выделить основные их мотивы, но их роль в жизни отдельного человека и общества постоянно возрастает, поскольку имеет своей целью солидарное объединение страхователей для выравнивания потерь. Формирование в Украине рыночной экономики обеспечивает существенное расширение сферы страхования, которое становиться не только стабилизатором экономики, но и новым стимулом для развития деловой активности, создает относительно равные права, служит средством психологической поддержки предпринимателя. Экономическое содержание страховых отношений определяется наличием специфического интереса в экономической безопасности и защите доходов, реального имущества и обязательств при наступлении неблагоприятных событий. В страховом процессе этот интерес получил название имущественный, который основан на имущественной самостоятельности всех субъектов – участников страховых сделок. Его экономическое содержание в условиях товарно-денежных отношений определяется в денежной форме и имеет специфические названия: страховая сумма, стоимость, объем (лимит) ответственности. Наиболее сложным для восприятия и понимания является проявление имущественного интереса в сделках по страхованию жизни, здоровья и трудоспособности. 1.2. Страховая услуга как специфический товар Любой современный человек без малейшего труда может определить разницу между товаром, как конкретной вещью, и услугой, как чем-то неосязаемым, но к лучшему изменившим его жизнь. Но поскольку и те, и другие обособлены от конкретного их потребителя до момента фактического их приобретения и предоставляются на условиях взаимовыгодного обмена, то не будет принципиальной ошибки, если они предстанут как общий мир товаров, каждый представитель которого определен следующим образом: Товар – это все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения или потребления. Рассматривая понятие «товар» по замыслу его создания, его назначения, можно обнаружить, что любой товар – это заключенная в упаковку услуга для решения какой-то проблемы или удовлетворения потребности. В таком контексте, формируется круг взаимосвязанных понятий: услуга – вид товара, а товар – упакованная услуга, и, следовательно, между этими понятиями, по сути, нет отличий. Задача производителя товара состоит в том, чтобы выявить скрытые за ним нужды (потребности) и продавать выгоды от него. Вдумайтесь в следующие высказывания, которые отражают глубину познания места и значения товаров в жизни человека, и вы согласитесь с ними: «Агенты по закупкам приобретают не сверла диаметром в четверть дюйма, а отверстия того же диаметра» «На фабрике мы делаем косметику. В магазине мы продаем надежду» «Продавайте не бифштекс, а его аппетитное шкворчание на сковороде!» Услуга – вид деятельности, в процессе которой не создается новый, ранее не существовавший продукт, имеющий материально-вещественную форму, но меняется его качество. Услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и, которая в основном неосязаема, и не приводит к приобретению чего-либо. В политэкономическом смысле услуга это разновидность «экономического блага», которое продается и покупается и отражает потребительский спрос. Под экономическим благом понимаются материальные предметы и услуги, являющиеся положительным вкладом в благосостояние. Абстрагируясь от конкретных форм товаров, назначения последних, можно использовать понятие «товар» в качестве собирательного отражения потребительского спроса, который превращается в предмет обменных отношений продавца и покупателя. В таком контексте «товар» выступает как обобщенное понятие многообразия предметов купли-продажи. Приобретение товаров осуществляется на принципах добровольного обмена, что предполагает необходимость выделения и соблюдения следующих основных условий: Сторон обмена должно быть как минимум две; Каждая сторона должна располагать чем-то, что могло бы представлять ценность для другой стороны; Каждая сторона должна быть способна осуществлять коммуникации; Каждая сторона должна быть совершенно свободной в принятии или отклонении предложения другой стороны; Каждая сторона должна быть уверена в целесообразности или желательности иметь дело с другой стороной. Обмен завершается заключением сделки, то есть происходит обмен ценностями между участниками сделки. Количество сделок характеризуют степень соответствия спроса и предложения. Потребительское поведение ориентировано на получение максимального эффекта полезности. Но потребитель выбирает необходимые ему блага, придерживаясь своего, субъективного порядка предпочтения. Такое поведение потребителей зависит от многих факторов, но в масштабах общества или определенной социальной группы, оно формирует потребительскую компоненту конъюнктуры рынка. Появление новых товаров или услуг, модернизация существующих основаны на логической трансформации нечетко выраженного человеком чувства недостатка чего-либо в потребность, которая выступает как результат накопления чувства нехватки и заставляет человека осуществить выбор конкретного товара или услуги, т.е. изыскать необходимые для покупки средства и найти продавца (рис. 1). В современных условиях, появление новых товаров основано на умении производителей сформировать или вызвать чувство нехватки у потенциальных потребителей, так называемый инициированный спрос. Объективно присутствует или инициативно формируется Осознанная необходимость устранить возникшую нужду Нужда Запрос Товар (услуга) Чувство нехватки чего-либо Специфическая форма нужды, соответствующая культурному уровню личности Потребность Вид экономического блага Потребность, подкрепленная покупательной способностью Рис. 1. Процесс формирования товара (услуги) Приведенная схема является универсальной, позволяющей проиллюстрировать появление любого вида товара или услуги. Различие между товарами как видами экономических благ определяется особенностями потребностей и, как следствие, запросов людей. В соответствии с Единым классификатором продукта ООН, действующим в системе международной торговли товарами и услугами, отмечается: «все, что производится, является продуктом – товары и услуги». В этом классификаторе приведены 160 видов услуг, объединенных в 12 разделов; 7 раздел классификатора – «Финансовые услуги, включая страхование» Украинская практика также относит страховые услуги к сфере финансовых услуг. Законом Украины «О финансовых услугах и государственном регулировании рынков финансовых услуг» № 2664 – III от 12.07.2001 г. статьей 4 предусмотрено, что услуги в сфере страхования и накопительного пенсионного обеспечения являются финансовыми услугами. При этом, общее понятие финансовой услуги определяет операции с финансовыми активами, осуществляемые в интересах третьих лиц за собственный счет или за счет этих лиц с целью получения прибыли или сохранения реальной стоимости финансовых активов. Общее понятие «страховая услуга» согласно ГАТС (Генеральное соглашение о торговле услугами) объединяет следующие подвиды страховых услуг: – по проведению прямого страхования жизни и видов иных, чем страхование жизни; – перестрахование и ретроцессия; – услуги страховых посредников, в том числе брокеров и агентов; – услуги, сопровождающие и обеспечивающие страхование: консультирование, актуарные услуги, оценка рисков и урегулирование убытков. (см. General Agreement on trade in services, WTO documentation, 1995, p. 309). Страховая услуга имеет свои специфические черты, которые связаны с особыми запросами потребителей. Например, ощущение нехватки чего-либо по отношению к понятию страховая услуга может быть определено как наличие риска, проявление которого оценивается по прошлому опыту страхователя или присутствию трудно контролируемой угрозы наступления убытков или потерь, нарушения нормального процесса жизнедеятельности. Потребность в страховой услуге воспринимается как осознанная необходимость экономической защиты от риска, соответствующей уровню потенциального ущерба. Запрос выражается в сформулированном страховом интересе, подтверждающем не только потребность в страховой защите, но и определяющем меру материальной заинтересованности в части покрытия ущерба. Сформированному спросу страховщик готов предоставить адекватную страховую услугу. В условиях недостаточно развитого спроса со стороны потребителей страховых услуг (что весьма характерно для Украины) чаще всего наблюдается иная последовательность формирования и продвижения страховой услуги. Страховщики более заинтересованы в насыщении рынка страховыми услугами и по собственной коммерческой инициативе разрабатывают предложения, обеспечивая тем самым формирование спроса на них. Работая в направлении пробуждения страховых интересов у потенциальных клиентов, страховщики выходят с предложением своих услуг, в центр которых поставлена финансовая безопасность клиента, реализуется идея обеспечения непрерывности его деятельности, исполнения всех обязательств перед партнерами по бизнесу и сохранения достигнутого уровня развития при наступлении неблагоприятных внезапных событий. Ситуацию на страховом рынке Украины следует определять в такой диспозиции: предложение рождает спрос. Особую актуальность составляет поиск таких страховых услуг, приобретение которых не только является целесообразным для страхователя, но и не влечет за собой чрезмерного расходования средств, позволяет оптимизировать налогообложение доходов клиента, имеет другие преимущества перед иными средствами экономической безопасности и преодоления последствий риска. Косвенно через страховую услугу, страховщик может влиять на имидж страхователя, его место на рынке и другие условия его функционирования. В процессе предоставления страховой услуги проявляется роль страхования в рыночном хозяйстве. Рассматривая страховую услугу как форму реализации страховых отношений, мы можем дать ей следующее определение: Страховая услуга – обобщенное выражение всего многообразия видов и условий страхования, которые страховщик может осуществлять в пользу страхователя. Приведенное определение страховой услуги, указывает лишь на наличие у страховщика возможности принести пользу своему клиенту. При этом известно, что главное, отличительное от других субъектов экономики, назначение страховщика состоит в обеспечении страховой защитой интересов его клиентов, т.е. предложение им различных форм страхового покрытия возможных убытков при наступлении риска. Такое покрытие риска и составляет назначение страховой услуги. Как и всякий товар, страховая услуга имеет потребительную стоимость и стоимость. Потребительная стоимость проявляется при наступлении страхового случая, когда страховщик покрывает в соответствии с договором возникшие убытки (в имущественном страховании и страховании ответственности) или выплачивает сумму, предусмотренную условиями договора страхования жизни. Следовательно, имеет место обмен некоторой суммы денег на гарантии выплаты. Стоимость страховой услуги определяется расходами страховщика на заключение и обслуживание договора страхования и его коммерческими запросами (размером прибыли от страховых операций). Услугам присущи четыре основных черты: неосязаемость; неотделимость от источника; непостоянство качества; несохраняемость. Именно их наличие позволяет отделить услугу от материального товара. 1. Неосязаемость страховых услуг, их неуловимость или нематериальный характер. Эта черта означает, что их невозможно продемонстрировать, их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, транспортировать, упаковывать. Поскольку нет ощутимых характеристик страховой услуги к началу ее покупки, то степень неопределенности для страхователя возрастает. Неосязаемость страховых услуг вызывает проблемы и у страховщиков: сложно объяснить страхователю, за что он платит деньги, особенно в ситуациях неразвитого спроса на страховые услуги, отсутствия доверия к работе многих страховых компаний со стороны потенциальных потребителей. 2. Неотделимость от источника означает, что производство, продажа и потребление услуги происходят при непосредственном участии страховщика. Услугу в отличие от товара нельзя создать про запас. Предоставить страховую услугу можно только реально существующему клиенту. 3. Непостоянство качества. Все страховые услуги становятся уникальными с того момента, как они реализованы потребителю. Именно своеобразие потребителя страховой услуги, специфичность рисков, переданных им на страхование, индивидуальность его требований относительно условий покрытия рисков и другие характеристики страховой сделки, предопределяют понятие качества страховой услуги. При этом следует помнить о постоянстве требования клиентов к качеству страховой услуги: полноте покрытия убытков, быстром урегулировании требований, наличию дополнительных услуг, связанных с обслуживанием договора страхования. Качество также в значительной степени зависит от страховщика, времени и места предоставления услуг, поскольку у каждого страховщика свое отношение к выполнению обязанностей. 4. Несохраняемость страховой услуги связана с главным параметром сделки – строгими временными границами страховых отношений. Исключение может составлять только договор пожизненного страхования, в котором невозможно установить дату его окончания, но можно ввести условие относительно достижения возраста: например, в страховом законодательстве Германии предусмотрено, что лицам, имеющим договоры пожизненного страхования при достижении возраста 85 лет, выплачивается страховая сумма. Как любой товар, страховая услуга обладает особенностями как объекта предложения и спроса. При этом можно заметить, что с позиций предложения (т.е. страховщика) мы имеем дело с понятием страховая защита, а с позиций спроса – страховая услуга. Именно наличие клиента и его спроса рождает страховую услугу. Особенности страховой услуги как товара со стороны предложения проявляются следующим образом: Страховая услуга это обещание, своеобразная гарантия исполнения обязательств, предусмотренных сделкой и при наступлении событий (реализации риска); Трудность убеждения в необходимости страхования. Оказывают влияние психологический, финансовый факторы и отношение общества к приобретению страховой защиты, т.е. исторический феномен многолетнего монополизма в страховании и отсюда старого типа страховой культуры; Субъективность в оценке уровня риска, реакции носителя на окружающие риски, необходимость предварительного андеррайтинга риска. Последняя черта является наиболее характерной по сравнению с другими товарами: прежде чем принять решение о продаже услуги сам продавец определяет для себя целесообразность, по отношению к своим финансовым последствиям, заключения такой сделки. Достаточно редко среди товарообменных операций встречается такая оценка возможности продажи товара или общих условий его предложения рынку (примером таких исключений являются другие финансовые сделки – кредит, где оценивается уровень риска невозврата); Оплата страховой услуги не имеет встречного (совпадающего во времени) движения экономического блага. Существует и предусмотрен условиями страхования разрыв во времени или вообще отсутствие страхового покрытия, если по истечении срока страхования для клиента не имело последствий. Присутствует индивидуальный подход к определению цены на страховую услугу: на условиях одних и тех же правил страхования различные договоры оплачиваются по индивидуальным ценам, рассчитанным с учетом особенностей объекта, риска и других факторов. Имеется нормативно регулируемая взаимозависимость предложения страховой услуги с финансовыми возможностями страховой компании. Не являются в большинстве стран мира страховые компании универсальными, т.е. выделяются компании, осуществляющие только страхование жизни и компании, которым разрешено страховать все, кроме жизни. Законодательством, регламентирующим страховую деятельность также вводится ограничение на размер собственного удержания ответственности, величина которой определяется относительно суммы оплаченного уставного фонда и сформированных страховых резервов. Это связано с тем, что страховые компании обязаны обеспечивать соблюдение и реализацию принципа социальной ответственности как субъекты предпринимательской деятельности. Ориентация на различные слои или целевые группы потребителей требует предлагать страховые услуги с учетом интересов так называемых социальных страт. В данном случае имеет место обеспечение специфических интересов, которые могут быть удовлетворены соответствующей услугой и разница здесь не только в цене и технических характеристиках, но главным образом она основана на присутствии таких рисков, которых не несут другие группы потребителей. Со стороны спроса страховая услуга как товар также имеет особенности: Психологический фактор оценки потребности в приобретении страховой услуги: многие носители риска чаще всего пренебрегают страховой защитой, надеясь, что их минуют опасности и убытки. Различая потенциальных страхователей по этому типу, страховщики шутят: «Оптимист – это застрахованный пессимист». Неосязаемость и достаточная сложность условий страхования, делает страховую услуга как товар непрозрачным, что вызывает сомнения относительно его качества; Не приобретается конкретный предмет или выгода, удовольствие на данный момент времени, но клиент получает гарантии спокойствия, экономической уверенности при неблагоприятном исходе событий; Потребительной стоимостью страховой услуги является обеспечение страховой защиты, которая приобретает форму страхового покрытия; Цена услуги выражается в тарифе: нижняя граница цены определяется принципом равенства между премиями и выплатами по договорам, а верхняя – потребностями страховщика; Страховая услуга может быть предоставлена в силу требований Закона (в обязательном страховании), что принципиально меняет схему осуществления добровольного обмена при покупке товара; Страховая услуга может быть продана методом сострахования или перестрахования; Страховая услуга как товар имеет характер общей услуги, так как является потенциально возможной для всех страхователей, что гарантируется средствами сформированного страхового фонда. Приведенный перечень особенностей страховой услуги как формы товара нельзя признать окончательно сформированным. Каждый вдумчивый потребитель услуг будет находить и другие специфические черты, обогащая страховую науку доказательствами и аргументами в пользу целесообразности и эффективности страховой защиты в жизни общества. Классификация страховых услуг С учетом категории потребителя: Услуги юридическим лицам; Услуги физическим лицам. В основе этого деления лежат принципиальные отличия в масштабах последствий риска для его конкретного носителя, а это определяет механизм и технику оказания услуг. Кроме того, в совокупности предметов страхования, принадлежащего юридическим лицам и набора рисков им угрожающих, сектор страховых услуг для юридических лиц несопоставим по объему и структуре с сектором рынка, где реализуются услуги физическим лицам. Однако, в реальном страховом бизнесе сегодня редко встречаются компании, отдающие предпочтение кому-то одному из этих потребителей. Напротив имеется устойчивая тенденция к разнообразию предлагаемых страховых услуг, расширению их ассортимента, вовлечению в страховое сообщество как можно большего количества физических лиц, формирования комплексных продуктов, предлагаемых рынку наряду с традиционными видами страхования. По роли в воспроизводственном процессе: Компенсационного характера – обеспечивают покрытие материальных потерь и непрерывность процесса жизнедеятельности; Накопительного характера – создают возможность формировать индивидуальные фонды потребления; Смешанные. По форме движения потребителя к поставщику услуги: Услуги страховых агентов. Услуги страховых (перестраховочных) брокеров. Самое простое определение страховой услуги формулируется следующим образом: Все, что страховая компания, в соответствии с понятием «основная деятельность», осуществляет в пользу своих клиентов, называется страховой услугой 1.3. Обязательное страхование как особая форма страховой услуги Обязательное страхование позволяет включать в сферу страхования всех субъектов, у которых потенциально имеются определенные страховые потребности, даже если они и не осознают наличие своего страхового интереса. Наряду с этим, за счет обязательного страхования может быть обеспечена страховая защита конкретного общественного интереса. Отношения, складывающиеся в обязательном страховании, можно разделить на две группы: Страхование в силу Закона; Страхование в силу Договора; В силу Закона обязанность страховать конкретный имущественный интерес возлагается на страхователя нормами права. Одной из специфических форм проявления обязательного страхования в силу Закона, является обязательное государственное страхование. Оно имеет свои специфические черты: нацелено на страховую защиту социальных интересов граждан и государства; источником финансирования страховых платежей по договорам страхования выступают средства государственного бюджета. Страхование в силу Договора называется вмененным страхованием, когда в соответствии с условиями какого- либо договора возникает обязанность одной из сторон обеспечить страховую защиту. Например, при оформлении кредита требуется страхование залогового имущества от определенных рисков. Такая обязанность страхования является вмененной в обязательства заемщика и осуществляется в пользу кредитора. Реализация страховых услуг в сфере обязательного страхования осуществляется в рамках действующего законодательства: гражданского, хозяйственного и страхового. Таким образом, механизм обязательного страхования для всех компаний принципиально определен, и их задача состоит в создании конкурентоспособных условий привлечения и удержания клиентов. Существует ошибочное мнение, что страховым компаниям работать в сфере обязательного страхования значительно легче и прибыльнее, чем заниматься развитием добровольных видов. Однако при этом забывается, что в нашем обществе в целом к страхованию отношение неблагоприятное, а обязательные его виды воспринимаются как дополнительные налоги. В этих условиях страховым компаниям приходится работать над поиском компромиссов с клиентами, развитием сервисных услуг, внедрением различных льгот для корпоративных клиентов и т.п. Рассматривая обязательное страхование как механизм управления рисками, имеющими различный уровень значимости последствий для общества, можно разделить их на две группы: Оказывающие влияние на благосостояние подавляющего большинства членов общества; Виды, затрагивающие интересы отдельных субъектов, но имеющие негативные экономические или социальные последствия для окружающих. Для первой группы чаще всего используется государственное обязательное страхование, а для второй – страхование различных видов гражданской или профессиональной ответственности. Перечень видов обязательного страхования определяет контингент страхователей, а сложность их порядка проведения и масштабы страхового покрытия влияют на состав страховщиков, имеющих желание и возможность заниматься такой деятельностью. Именно тот факт, что обязательное страхование является формой экономических гарантий установленных законодательно (на уровне национального или международного права), ставит перед страховыми организациями высокие требования в части размеров их капитала, резервов и тем самым препятствует проникновению в отдельные сферы компаний с сомнительной репутацией и надежностью. 1.4. Изучение спроса и формирование страховой услуги Можно работать на рынке, предлагая произведенный на свой вкус товар, не интересуясь запросами потребителей, но очень скоро такой производитель оказывается позади своих конкурентов. «Продавать не то, что производится, а то, что покупается» – вот мотив необходимости и значения изучения спроса. Воспользуемся известным определением: Изучение спроса – это оценка рыночной возможности компании с точки зрения ее целей и ресурсовЧто является ключевым в этом утверждении? Любая фирма или компания осуществляет целесообразную деятельность, т.е. имеет конкретную цель или несколько целей и в их достижении опирается на тот набор ограниченных ресурсов, которыми она располагает. В таких условиях главной ее задачей становится выявление своих возможностей завоевания рынка, привлечения новых покупателей, роста объема доходов и укрепления своих позиций на рынке. Соотношение целей и ресурсов в страховании основано на выборе таких вариантов услуг, при которых достигается минимальность противоречий между качеством и ценой услуги для клиента, с одной стороны, и прибыльностью для компании, с другой. Под рыночной возможностью компании понимается выбор такого направления деятельности, на котором можно добиться конкурентного преимущества Для выявления нового направления своей деятельности компания должна: – оценить свои позиции относительно внешней среды; – провести сравнение с конкурентами, выявить свои слабые и сильные стороны; – провести анализ своего страхового портфеля и т.п. Определение направления деятельности компании включает разработку страховой услуги. Формирование страховой услуги опирается на осознание содержания экономических процессов, в которых она может вызвать положительные изменения. В случае ошибочной оценки результатов влияния, можно вызвать нарушения в процессе жизнедеятельности своего клиента. Таким образом, воздействие страховой услуги может иметь следующие проявления: а) восстановление финансового состояния субъекта – носителя риска, до уровня, имевшего место на момент наступления риска; б) недостаточное покрытие убытков из-за недооценки риска и объема страхового интереса; в) создание экономических предпосылок к мошенническим действиям клиента, когда правила, регулирующие страховую услугу, допускают наличие условий для мошенничества. При оценке социальных процессов необходимо рассчитывать какое влияние окажет введение новой услуги для отдельных категорий граждан, насколько будут обеспечены покрытием социально-значимые риски, например, на случай катастроф или стихийных бедствий, защиты от безработицы и т.п. Сложность процесса разработки и формирования страховой услуги обусловлена как количеством факторов на нее влияющих, так и объемом необходимой исходной информации. Процесс разработки услуги требует не только изложения ее содержательной части, но и формы представления, что объединяет эти элементы в целостный механизм, получивший название инжиниринг страховых услуг. Разработка требований к страховым продуктам — это процесс определения их свойств, в наибольшей степени удовлетворяющих потребности страхователей и соответствующих потребительским предпочтениям. Особое место в нем отводится набору требований, предъявляемых к создаваемой услуге. К ним относятся: Наличие общественной полезности услуги. Проявление такой полезности выражается в сформированном страховом интересе, как со стороны отдельных носителей риска, так и общества, интересы которого могут быть представлены перечнем обязательных видов страхования, регламентированных к реализации в той или иной стране. Наличие и содержание рисковой части страховой услуги. Рисковая часть реализует собственно страховую защиту и дает представление о проявлении имущественного интереса, который является объектом страхования; обязательств, принимаемых на себя страховщиком; концепции возмещения ущерба и форму возмещения. Страховая услуга обязательно должна включать сервисную часть, которая обеспечивает реализацию рисковой компоненты и, кроме того, придает привлекательность предлагаемому товару, обеспечивает создание фирменной услуги, по которой компании отличаются друг от друга. Страховая услуга должна быть оптимизирована с учетом предполагаемых каналов продаж, что определяет набор сервисных услуг, предоставляемых клиенту. При этом изменяется статус страхового посредника – из продавца услуг он превращается в консультанта по вопросам страхования. Страховая услуга должна быть встроена в систему управления риском страхователя. Не ставится цель просто заключить договор страхования и получить максимально возможную премию, а создать программу экономической безопасности клиента, где свое место отведено страховой защите. Страховая услуга должна учитывать систему факторов внешнего окружения: состояние экономики страны, отраслевую структуру, демографическую ситуацию, законодательство страны и другие проблемы государства. Разрабатывая страховые услуги, страховщик учитывает ситуацию на рынке, что позволяет классифицировать услуги по критериям: По уровню инновационности: принципиально новые страховые услуги: для мирового страхового рынка – продукты, аналогов которым нет ни в одной стране; никем до сих пор не разрабатывались ни правила страхования, ни типичная документация, не рассчитывались тарифы; для национального страхового рынка – ситуация, если ни один национальный страховщик не имеет лицензии по этому виду страхования, нетрадиционному для данной страны, но который существует в других странах; частично новые; условно новые: для данной страховой компании или конкретного региона. новые с точки зрения системы продаж. Это услуги, разработанные под новый канал продаж. По уровню прибыльности или степени участия в образовании прибыли страховые продукты делятся на: продукты основного ассортимента или продукты-лидеры – совокупность страховых продуктов, которые обеспечивают формирование основной части прибыли компании. Как правило, продукты-лидеры пользуются повышенным спросом и оказывают содействие продаже других продуктов; продукты дополнительного ассортимента или продукты поддержки, содержат составляющие, которые дополняют основной ассортимент, чтобы не заставлять потребителя обращаться к услугам другой страховой компании. Страховые услуги делятся также на продукты-лидеры, продукты-магниты, продукты будущего и тактические продукты. Страховые продукты-лидеры обеспечивают страховщику большое количество заключенных договоров и являются наиболее доходными. К ним относится страхование жилых помещений от всех рисков, промышленных предприятий от огня и воды. Роль продуктов- магнитов – привлечь внимание потребителя к страховой компании и приобрести первый страховой полис. К продуктам будущего относятся страховые услуги, еще не затребованные рынком, но которые, по мнению страховщика, будут популярны в перспективе. К ним относятся, например, версии продуктов-лидеров, которые предназначенные для новых, еще недостаточно распространенных каналов продажи. Задача продуктов тактического назначения – противостоять конкурентам, быстрее реагировать на смену конъюнктуры страхового рынка. Выделяя в структуре страховой услуги сервисные (дополнительные) услуги, следует рассмотреть их особенности и виды. Специфические черты дополнительных услуг в составе страховой услуги: В отличие от рисковой части, по которой производится выплата только при условии наступления страхового события, дополнительные услуги представляют собой перечень действий в отношении страхователя и реализуются всегда при заключении и обслуживании договора страхования. Дополнительная услуга учитывает индивидуальные потребности страхователя. Дополнительные услуги формируют у страхователя чувство сопричастности страховщика к его проблемам и обеспечивают устойчивую систему предпочтений по отношению к данному страховщику. Характерно, что у компаний, предоставляющих своим клиентам много дополнительных услуг, круг клиентов отличается стабильностью и регулярностью возобновления договоров страхования. Дополнительные услуги являются инструментом минимизации риска страхователя. Речь идет об участии страховщика в проведении предупредительных мероприятий клиента с учетом опыта риск- менеджмента, накопленного страховщиком. В зависимости от стадии заключения договора дополнительные услуги делятся на 3 группы: Услуги, предшествующие заключению договора: А) выявление, идентификация риска; Б) консультации по поводу превентивной деятельности; В) Проведение страховой оценки и помощь в выборе размера страховой суммы; Г) Предоставление необходимой статистической информации по аналогичным убыткам. Услуги на этапе сопровождения договора страхования: А) Наблюдение за риском на объекте страхования; Б) Информация о новых услугах и видах страхования; В) Финансирование конкретных предупредительных мероприятий; Г) Организация семинаров по проблемам риск – менеджмента; Услуги при наступлении страхового случая: А) Оказание помощи по снижению ущерба усилиями персонала компании; Б) Помощь в сборе информации о виновниках, причинах страхового события; В)Техническая помощь при ремонте и восстановлении поврежденных объектов; Г) Быстрое урегулирование последствий страхового события. Разработав страховую услугу, страховщик приступает к ее продвижению на рынок. С этого момента деятельность компании определяется как формирование спроса. Формирование спроса – это целенаправленное воздействие на потенциального страхователя, которое может оказываться с помощью разных методов и участников рынка Методами формирования спроса выступают: реклама страховых услуг, аквизиция страховых посредников, формирование общественного мнения через некоммерческие организации, средства массовой информации и т.п. Как и любой товар, предлагаемый рынку, страховая услуга является предметом изучения с позиций соответствия ее сформированному спросу или для его развития, т.е. создания новых потребностей. Однако сама по себе сформированная услуга еще ничего не стоит. Необходимо подать ее рынку, организовав каналы и методы продаж, обеспечив контроль за ее продвижением. 1.5. Система продажи страховых услуг В условиях обостряющейся конкуренции на страховом рынке именно продажа страховых услуг, в конечном счете, определяет уровень спроса на страховые услуги. Поэтому страховая компания, осуществляя свою деятельность должна уделять особое внимание процессам организации и совершенствования системы продаж страховых услуг. Поскольку в литературе по страхованию не рассматривается в едином контексте понятие «система продажи страховых услуг», представляется необходимым исследование каждого из составляющих указанного понятия: система рассматривается как множество относительно самостоятельных элементов, находящихся во взаимосвязи друг с другом, что позволяет образовать определенную целостность, единство; продажа – ситуация, где согласно теории коммуникаций действуют две стороны: лицо, предлагающее что-либо и лицо, испытывающее потребность в данном предмете; объектом продаж в страховании выступает специфический товар – "страховое покрытие риска", на котором фокусируются спрос и предложение; продажа страховых услуг – это личный и безличный процесс помощи или убеждения потенциального клиента приобрести страховую услугу или же действовать предпочтительно по отношению к идее, которая имеет коммерческое значение для страховой компании; система продажи страховых услуг представлена множеством участников и наблюдателей – контролеров (страховая компания, страховые брокеры, агенты, потребители страховых услуг, органы надзора), тесно взаимосвязанных между собой и имеющих обособленные экономические интересы (прибыль, финансовое вознаграждение, защита экономических интересов); целостность системы достигается посредством обеспечения активного взаимодействия всех каналов сбыта и потребителей страховых услуг: «залог успеха в том, что страхователь должен быть удовлетворен данной компанией, чтобы он продолжал иметь дело с этой компанией в дальнейшем»; характерные черты системы продаж страховых услуг: целостность, организованность, управляемость, сложность и динамизм проявляются в процессе взаимодействия всех участников процесса продаж; продажа страховых услуг может быть элементом комплексного обслуживания клиента при предоставлении ему иных услуг; 10) в соответствии с положениями статьи 28 Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС) предусмотрено, что «Поставка услуг – это их производство, распределение, маркетинг, продажа и доставка». Следовательно, продажа определена как этап поставки. Однако, представляется недостаточно логичной последовательность действий, входящих в понятие поставка услуги. В условиях усиливающейся конкуренции, на первом месте должен находится маркетинг, за которым следуют остальные этапы, а, учитывая особенности страховой услуги, завершающим этапом поставки будет непосредственно продажа. Кроме того, с учетом специфики страхового товара, относительно конкретного потребителя услуг при подготовке его договора, можно все этапы поставки страховой услуги рассматривать в качестве подэтапов продажи: – осуществлять маркетинговый поиск в интересах сторон договора; -разрабатывать (производить) дополнительные условия, не предусмотренные непосредственно правилами страхования, на базе которых заключается договор; – проводить работу по перестрахованию риска (распределение услуги). Таким образом, продажа страховых услуг по своей технологической структуре является сложным процессом, который можно рассматривать в двух аспектах (рис. ): Личный или безличный процесс помощи или убеждения потенциального клиента приобрести страховую защиту; Действия страховых посредников в интересах страховщика, для обеспечения достижения его коммерческой цели. Продажа страховых услуг Процесс взаимодействия с клиентом Действия страховых посредников ЦЕЛЬ Предоставление страховой защиты личный В интересах страховщика безличный Получение прибыли страховщиком Рис. Понятие и цели продажи страховых услуг Процесс продажи не одномоментный акт, а планомерная продуманная система, состоящая из ряда этапов и взаимосвязанных элементов, действий участников, обеспечения необходимых условий для заключения договоров. Формирование системы продажи страховых услуг предусматривает использование следующих принципов: принцип закономерной перестройки системы, которая является управляющей при реализации мероприятий, направленных на развитие системы продажи страховых услуг компании; принцип синхронизации, то есть координации и кооперирования элементов структуры системы продаж, которая в практическом плане воплощается в мероприятиях по обеспечению функционирования системы; принцип достижения компромисса интересов участников системы продаж страховых услуг; принцип подчинения целей организации системы продаж страховых услуг определенного уровня, целям страховой компании и соответствия их интересам потребителей; принцип пространственной концентрации и распространения системы продаж страховых услуг в сферах наиболее интенсивного развития рынка; принцип единства саморегуляции и внешнего регулирования; принцип управляемости и прогнозированности системы продажи услуг. Одним из важных условий эффективного функционирования системы продаж страховых услуг является наличие действенных механизмов управления. Поэтому в управление системой продаж должны быть включены следующие элементы: последовательность управляющих воздействий, что требует согласованности действий в процессе управления (анализ  планирование  организация  контроль  стимулирование); взвешенный подход к управлению, который предполагает исследование и учет чувствительности рынка к постоянно меняющимся переменным конъюнктуры рынка; комплексность в реализации составляющих процесса управления системой продаж страховых услуг с целью обеспечения ее целостности, адаптивности, организованности и управляемости. Вместе с тем свойственные черты системы продаж страховых услуг, позволяют определить следующие характерные особенности управления системой: необходимость создания каналов в местах спроса страховых услуг в связи с отсутствием повсеместного, устойчивого спроса на услуги страховых компаний; влияние природных и техногенных факторов на вероятность возникновения страховых случаев, что определяет объемы выплат и финансовые результаты деятельности компаний; в связи с неопределенностью это одна из сфер деятельности наиболее зависимых от уровня информационного обеспечения; достижение конкурентных преимуществ возможно при соблюдении основных параметров системы качества продвижения страховых услуг: создание отдела продаж, обеспечение процесса активного взаимодействия каналов продаж и потребителя, реализация бизнес процессов с привлечением специалистов отдела продаж; наряду с объективными факторами, определяющими сложность продажи страховых услуг, существуют субъективные явления: психологическое невосприятие случайности, что требует проведения мероприятий, направленных на повышение доверия населения к услугам компании; сочетание в процессе продажи страховых услуг экономических интересов страховой компании и экономических, психологических предпосылок приобретения страховых услуг; продажа страховых услуг является одним из способов управления рисками клиентов, вместе с тем стремление максимально удовлетворить страховые интересы при минимальных финансовых затратах сопровождается изучением всех альтернатив для удовлетворения своих интересов; страхователь всегда действует рационально, находя баланс между своими желаниями и возможностями их удовлетворения с учетом лимита денежных средств, которыми он располагает для удовлетворения своих страховых интересов, поэтому экономическая эффективность каналов продаж нами будет неизвестна. Таким образом, управление системой продаж страховых услуг следует рассматривать как сложную систему, в которой тесно взаимодействуют страховая услуга, представители различных каналов сбыта страховых услуг, страховая компания и активный потребитель. Специфика данной системы заключается в том, чтобы организовать с помощью отдельных инструментов эффективное и удовлетворяющее страхователя взаимодействие с ним. «Залог успеха состоит в том, что страхователь должен быть удовлетворен данной компанией, чтобы он продолжал иметь дело с этой компанией в дальнейшем» []. Система продажи страховых услуг – это комплекс действий страховщика, ориентированный на заключение новых и возобновление ранее действовавших договоров страхования, который требует взаимной увязки всех сторон деятельности, четкой субординации, оперативного руководства и контроля. Система продажи страховых услуг Содействие в продаже (promotion) Убеждение клиента Собственно продажа Изучение страхового поля Public relations Офис СК брокеры Реклама, выставки, презентации Страховые посредники В штате СК Юридические лица Этапы Каналы агенты Интернет Способ безличного содействия и продажи страховой услуги Рис. 2. Система продажи страховых услуг Традиционно выделяются два основных канала продвижения страховых услуг – непосредственная продажа в офисе страховой компании (ее филиале, представительстве) и продажа через страховых посредников. Продвижение страховых продуктов на рынок (коммерциализация продукта) представляет собой: информирование потенциальных потребителей об имеющемся страховом продукте и его положительных качествах, убеждение потенциального страхователя в необходимости приобрести страховое покрытие (целевая реклама страхового продукта); стимулирование продаж страховой продукции за счет повышения привлекательности образа страховой компании в целом (имиджевая реклама страховщика); создание системы сбыта страховой продукции, обеспечивающей наибольшую эффективность продаж; стимулирование сбыта через систему скидок страхователям, премий продавцам страховых услуг, конкурсы, лотереи, рекламу на месте продаж. Общие требования к организации продажи страховых услуг формулируются следующим образом: Потенциальный клиент должен знать, где он может приобрести страховой полис. Доступ к местам продаж должен быть легким и свободным. Обслуживание клиентов должно быть внимательным и доброжелательным. Учитывая, что потенциальные клиенты крайне редко стремятся посетить самостоятельно офис страховой компании на предмет заключения договора страхования, складывается ситуация, при которой активность офисного персонала компании по продаже страховых полисов невысока, а эффективность результатов их труда, оцениваемая по показателю собранных премий, считается низкой. Основную нагрузку по заключению новых и возобновлению окончившихся договоров несут на себе страховые посредники. Статьей 15 Закона Украины «О страховании» (в редакции 2001 года) определены в качестве страховых посредников агенты и брокеры. Страховые агенты – граждане или юридические лица, которые действуют от имени и по поручению страховщика и выполняют часть его страховой деятельности, а именно: заключают договоры страхования, получают страховые платежи, выполняют работы, связанные с осуществлением страховых выплат и страховых возмещений. Страховые агенты действуют от имени страховщика и выполняют его поручения на основании договора поручения со страховщиком. Агентский канал продаж представлен двумя видами агентов: Штатные агенты страховщика, т.е. физические лица, состоящие со страховой компанией в трудовых отношениях и выступающие, как правило, от имени только одной страховой компании. Структурно они могут образовывать три типа агентских сетей: А) простое агентство как прямая связь и подотчетность перед одной страховой компанией и чаще всего, ведется продажа какого-либо специализированного страхового продукта; Б) пирамидальная структура – где страховая компания заключает договор с так называемым генеральным агентом, который в свою очередь формирует систему субагентов. В) Многоуровневая сеть – агентами являются сами страхователи – физические лица, которые с приобретением полиса получают право продажи таких же полисов другим лицам. 2. Агенты – юридические лица наряду с основной своей деятельностью оказывают сопутствующие услуги по соглашению со страховой компанией. При этом по договору со СК сотрудники этих организаций выступают в роли совместителей по отношению к страховщику. Совокупность агентов – юридических лиц составляет так называемую альтернативную сеть (канал) продаж. Виды страховых агентов в зависимости от полноты полномочий (прав на заключение договоров страхования): – агента без права на заключение договоров страхования называют «агент-посредник». Его задача состоит в том, чтобы принять заполненное и подписанное заявление на страхование и передать его страховщику, который после оценки риска будет решать, принять его и на каких условиях, или нет. – агент, уполномоченный на заключение договоров, является представителем страховщика, имеющим право определять объем покрытия и самостоятельно заключать договоры страхования. Страховая компания должна утверждать такие полномочия агента в письменной форме, они также могу ограничиваться отраслью страхования или отдельными страховыми продуктами. В некоторых страховых компаниях специализация страховых агентов. Это, однако, не означает, что они должны отказываться от продаж по другим видам страхования. Альтернативная сеть представлена рядом не страховых организаций, которые в силу соглашений со страховщиком, обеспечивают оформление страховых договоров по наиболее стандартным видам страхования. К их числу относятся: туристические агентства, банки, магазины, почты, авиакомпании, нотариальные конторы (бюро), медицинские учреждения и т.п. Страховые брокеры – юридические или физические лица, действующие как предприниматели на основе регистрационных документов и осуществляющие посреднические операции по удовлетворению страховых интересов потенциального страхователя. Для страховщика услуги брокера необходимы чаще всего при заключении договоров перестрахования. Страховой брокер по поручению потенциального страхователя выбирает для него одну или несколько страховых компаний, которым он предлагает застраховать риски этого страхователя. Для этого он изучает потребности страхователя в страховой защите и вырабатывает со страховщиком условия страхования этих рисков. За это он, как правило, получает определенное комиссионное вознаграждение от страховщика. Основные отличия брокера от страхового агента Признак отличий Страховой агент Страховой брокер Представительство интересов Страховой компании Клиента Юридическая зависимость Страховой компании Полная самостоятельность Наличие материальной ответственности Перед страховой компанией Перед клиентом Правовые основания для работы Доверенность (от страховщика) Договор агентирования Договор поручения (от клиента) Брокерское поручение Объем полномочий Определяется страховщиком Определяется уставом (учредительными документами) и лицензией Другие отличия агентов от брокеров определяются особенностями национального режима правового регулирования страховой деятельности. Основным нормативным документом, регламентирующем деятельность страховых брокеров в Украине, является Постановление КМУ от 18.12.1996 г. № 1523 «О порядке осуществления деятельности страховыми посредниками», в котором по отношению к ним применяются следующие ограничения: – допускается посредническая деятельность только на страховом рынке; – ограничен размер страховых платежей по договорам с одним страховщиком; – для брокеров –юридических лиц размер полученных им страховых платежей в течение каждого квартала не должен превышать размер уплаченного уставного фонда страхового брокера; – предусмотрена ответственность за своевременность перечисления страховых платежей на счет страховщика; – предусмотрены особенности регулирования деятельности брокеров- физических лиц. Особенностью украинского рынка брокерских страховых услуг является специализация, наличие которой сдерживает развитие этой формы страхового посредничества.Сложность многих страховых продуктов осложняет использование Интернета, но часть услуг, например, страхование промышленных сооружений или страхование жизни не могут быть целиком осуществлены через Интернет. С другой стороны, развитие сектора банковских услуг показывает, что, по мере совершенствования технологий безопасной передачи данных по сети, индивидуализированная работа с клиентами, особенно корпоративными, становится реальностью. Несмотря на это, Интернет окажет большое долгосрочное воздействие на страховую отрасль. Всемирная сеть будет использоваться и как канал распространения собственно страховых услуг, и для улучшения обслуживания клиентов. Более того, ведущие компании уже осуществляют значительные инвестиции в интернет-подразделения, а покупатели активно пользуются новыми преимуществами. Так что воздействие Интернета на отрасль уже происходит. Интернет позволяет страховым компаниям значительно сократить издержки за счет использования новых каналов дистрибуции. В полной мере эту экономию компании можно будет ощутить лишь через 3-5 лет. На первом же этапе более уместно говорить о появлении удобного информационного канала, улучшении имиджа компании и расходах, связанных с внедрением новой технологии. Больше других выиграют те компании, которые раньше осознают значимость сети для бизнеса и первыми создадут себе надежную репутацию в сети. Здесь, однако, можно заметить, что, хотя появление интернет-рынка и дает шанс пионерам, гиганты бизнеса будут крупнейшими и в виртуальном пространстве. Большие финансовые ресурсы, доверие клиентов, заработанное в течение десятков лет, – серьезные аргументы. Какие возможности дает Интернет? Большинство сайтов дают пользователю следующие возможности: Ознакомиться с подробным описанием предлагаемых услуг. Удивительно, что даже в этом компоненте многие сайты крупнейших компаний ограничивались достаточно скупой информацией. Узнать уровень цен для определенной услуги. Здесь дело обстояло ещё хуже. Ввиду того, что цены на один и тот же вид страхования сильно зависят от целого набора конкретных условий, большинство компаний предлагает заполнить анкету и подождать несколько дней звонка агента, который и обозначит конкретные условия. Получить контактные телефоны и e-mail службы продаж. Здесь, безусловно, все сайты информативны. Оплатить страховой полис по сети. Во-первых, речь может идти лишь об ограниченном наборе продуктов, достаточно стандартизированных для электронных продаж. Во-вторых, до сих пор основной проблемой является неуверенность в безопасности данных от несанкционированного доступа. По этим причинам крупные страховые фирмы ограничиваются выездом агента к пользователю после заполнения анкеты в Интернете. Однако, наряду с вышеперечисленными сложностями, с которыми сталкиваются компании, потребители уже получили одно большое преимущество – страховые порталы. На сайтах порталов (Insure.corn, insurence.com, lifeshopper.com и др.) собрана информация от крупнейших компаний. Пользователь может сопоставить цены разных страховщиков на одни и те же виды услуг, узнать, что включено, скажем, в страховку гражданской ответственности автовладельца у той или иной компании. Можно также ознакомиться с рейтингами страховых компаний, составленными как крупнейшими агентствами, так и создателями порталов. Дополнительное удобство для клиента состоит в наличии "географической разбивки". В США, например, можно узнать о лучших предложениях по медицинской страховке, действующих именно в конкретном штате. Учитывая, что человек обычно страхуется не часто, и может тщательно изучить существующее предложение, порталы крайне необходимы простому пользователю. На лучших сайтах, посвященных страхованию, собрана информация от нескольких тысяч компаний. Современные технологии позволяют структурировать и обновлять эти данные настолько эффективно, что компании практически составляют собой единую сеть. Координатами этого пространства можно считать следующие параметры: вид страхования, место проживания клиента, цена услуги, рейтинг компании. Чем больше компаний представлено в портале (insure.corn), тем лучшее сочетание обеспечено пользователю. Глава 2. ПОРЯДОК ЗАКЛЮЧЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ДОГОВОРА СТРАХОВАНИЯ Понятие, структура и виды договоров страхования Договор страхования выступает как объективно обусловленная форма обмена страхового интереса на страховую защиту. Необходимой предпосылкой заключения договора страхования является наличие страхового интереса у страхователя. Страховой интерес вытекает из юридически признанного отношения страхователя к объекту страхования: наличие права собственности, других законных оснований для владения или временного распоряжения чужим имуществом, а также ответственность за указанное имущество перед его владельцем (рис.3). Приведенные виды страхового интереса относятся к имущественному страхованию и базируются на принципе возмещения ущерба в доказанном размере, не превышающем размера страховой суммы. Такое же действие имеет страховой интерес, и мера его защиты в договорах страхования ответственности в части покрытия материального ущерба, нанесенного третьему лицу. Применение принципа страхового интереса в договорах личного страхования имеет свои особенности: Размер страхового интереса неограничен, т.е. каждый человек самостоятельно в рамках правил страхования, установленных в данной компании, назначает страховую сумму. В большинстве стран имеется запрет на страхование жизни и заключение других видов договоров личного страхования в пользу детей, родителей, родственников и посторонних людей. Существуют виды страхования жизни с ограниченным страховым интересом. Например, кредитор приобретает ограниченный страховой интерес в жизни своего должника (он равен сумме невыплаченного долга). Такая специфика проявления страхового интереса как основы договорных отношений в страховании, предопределяет его назначение, содержание и превращает в основную форму, закрепляющую возникшие правоотношения. «Договор страхования – это письменное соглашение между страхователем и страховщиком, согласно которому страховщик принимает на себя обязательства в случае наступления страхового случая осуществить выплату страхователю или другому лицу, определенному в договоре страхования страхователем, в пользу которого заключен договор страхования (предоставить помощь, выполнить услугу и др.), а страхователь обязуется уплачивать страховые платежи в определенные сроки и выполнять другие условия договора» (Закон Украины «О страховании» ст.16). Приведенная нормативная формула договора страхования даже для прочтения представляется довольно громоздкой, в связи с чем, возникает необходимость разделения ее на отдельные смысловые и существенные фрагменты: Договор страхования – двустороннее соглашение, определяющее права и обязанности участников. Он построен на условиях обмена интересами: страхователь должен уплатить премии (страховые платежи), а страховщик произвести необходимые, адекватные условиям сделки, выплаты. Предусмотрено главное условие выполнения обязательств для страховщика – наступление страхового случая. Указан конкретный получатель страховой выплаты. Как юридический факт, договор страхования оформляется письменным соглашением, что соответствует общим требованиям признания действительности сделок. Несоблюдение данного требования влечет за собой недействительность договора, что предусмотрено Гражданским Кодексом Украины. Письменная форма договора считается соблюденной, если договор страхования подтверждается составлением одного документа, подписанного обеими сторонами, формы которого обозначены Законом Украины «О страховании» ст. 18. Письменная форма не является необходимым требованием лишь для обязательного страхования, если оно заключается на основании законов или иных правовых актов. Статьей 7 Закона Украины «О страховании» предусмотрено, что для осуществления обязательного страхования Кабинет Министров Украины устанавливает порядок и правила его проведения, формы типового договора, особые условия и т.д. Договор страхования является составной частью гражданских правоотношений и относится к числу возмездных договорныхобязательств. Однако, учитывая особенности страховых сделок, основанных на передаче риска страхователя страховой организации, он отражает специфику проявления главного принципа договорного права – обоюдного исполнения сторонами условий договора. Речь идет о том, что страхователь всегда уплачивает премию, а страховщик выплачивает возмещение лишь при наступлении оговоренного страхового случая. Если в рамках времени по заключенному договору страхования не произойдет предусмотренное событие, то выплата произведена не будет. В контексте данных рассуждений мы можем говорить об условности и случайности выполнения одной из сторон (страховщика) своих обязательств (кроме договоров страхования жизни, где действует иной механизм выполнения обязательств страховщиком). Договор страхования относится к договорам алеаторного типа, то есть «договор под честное слово». В таких договорах их условия поставлены в зависимость от обстоятельств, о наступлении которых сторонам ничего не известно на момент заключения договора. Страхователь не понес еще убытков по объекту страхования, не намерен скрыть от страховщика существенную информацию о риске. Имеется лишь ретроспективная информация о возможности и частоте наступления тех или иных событий, тяжести их последствий для стороны, несущей на себе риск потерь или приобретений. К договорам алеаторного типа относятся: пари, лотерея, тотализатор, договор пожизненного содержания и т.п. Тот факт, что по Закону Украины «О страховании» договор заключается на основе правил страхования (ст. 16), указывает не его принадлежность к так называемым договорам об участии, в котором одна сторона не имеет права обсуждать его принципиальные условия и принимает их без изменения. Лишь по отдельным пунктам условий страхования учитывается специфика интереса страхователя. Поскольку договор страхования является юридическим действием, то есть порождает правовые последствия, то возникает необходимость соблюдения двух взаимосвязанных условий: правосубъектность и дееспособность. Правосубъектность – способность стороны иметь права и обязанности, возникающие по договору. По отношению к страховой организации данное условие выражается в создании юридического лица и наличии лицензии, дающей право на проведение операций по конкретным видам страхования. Общие правила работы страховщика, опирающиеся на нормы гражданского и страхового права и непосредственно содержание договора, его условий предопределяют круг и объем обязанностей для одной из сторон договора. Условия соблюдения правосубъектности страхователя выражены нормами гражданского права и Закона Украины «О страховании», которые определяют, что только юридические лица и дееспособные граждане имеют право заключать договоры страхования. У граждан правосубъектность обусловлена характером страхового имущественного интереса, который имеет значение только в случае принадлежности определенного имущества страхователю на законных основаниях или этот интерес связан с его жизнью, трудоспособностью, здоровьем, а также с ответственностью за вред, причиненный третьим лицам. Реализация принципа правосубъектности обеспечивается формулой прав и обязанностей сторон, содержащихся в конкретных правилах страхования, на основе которых договор страхования заключается. Набор прав и обязанностей в правилах страхования опирается на нормы общегражданского права и дополняется другими условиями, учитывающими опыт взаимоотношений компании с клиентами, особенности проявления риска, принятого на страхование. Дееспособность – способность юридического или физического лица своими действиями приобретать права и создавать для себя юридические обязанности, нести ответственность за совершенные правонарушения. Приведенные условия и определения договора страхования позволяют определить его как соглашение страхователя и страховщика, достигнутое соблюдением требуемого порядка и направленное на установление между ними взаимных прав и обязанностей при наступлении определенных событий или совершении сторонами определенных действий. Схема взаимоотношения сторон в данном процессе представлена на рис. 3. Риск ущерб Предмет страхования определяет меру Страхователь Выбор метода управления риском имущественный интерес договор страхования Страховщик Рис.3. Предпосылки заключения договора страхования Из определения договора страхования, его назначения, особенностей с учетом общих принципов и норм договорного права, вытекает собственно структура договора страхования. Содержание договора страхования составляет совокупность его условий, выражающих волю сторон. Условия договора страхования делятся на следующие виды: Существенные – определяют предмет сделки и меру ответственности; они необходимы для договоров определенного типа. Если хотя бы по одному из существенных условий стороны не пришли к соглашению, то договор не может быть заключен. Для договоров страхования существенными условиями являются: объект страхования: имущественные интересы, связанные с определенным имуществом или жизнью, здоровьем и трудоспособностью застрахованного лица; страховой случай, т.е. характер события, на случай наступления которого, заключается договор; размер страховой суммы; размер и порядок уплаты страховых премий (взносов); срок действия договора страхования; условия и порядок выплат страховых сумм и возмещений. Общие (обычные) условия, обязательные в силу общегражданских норм правоотношений. Это условия, имеющиеся во всяком договоре и предусмотренные законодательством на тот случай, если стороны не пожелают установить что-либо иное. К ним относятся: права и обязанности сторон; сведения о месте заключения договора страхования; форма договора; время вступления договора в силу; методика оценки стоимости имущества для целей страхования и другие. Дополнительные или они могут называться инициативные (индивидуальные) условия – включаются в договор по соглашению сторон с целью уточнения, расширения или изменения существенных или обычных условий договора. Они имеют преимущества перед общим содержанием договора. В договор можно вносить любые, не противоречащие закону условия, что направлено на максимальный учет пожеланий сторон. Нередко такие условия договора страхования, выработанные на основе индивидуальных соглашений, предшествуют типовым, закрепленных правилами страхования, условиям. В зарубежной страховой практике принято классифицировать условия страхового полиса на виды: выраженные и подразумеваемые. Выраженные условия определены в текстовой части договора – срок, суммы, риски и т.п. Подразумеваемые не содержаться в договоре страхования, но действуют, подразумеваются в силу общего законодательства. Особую группу условий договоров страхования, заключаемых зарубежными страховщиками, составляют так называемые гарантии. Они определяют обязанности страхователя по соблюдению общих условий эксплуатации предмета страхования. Например, в полисе при страховании цеха от огня может быть указано: «Гарантировано, что на его территории не будут использоваться взрывоопасные материалы». При этом гарантии предполагают, что страхователь должен неукоснительно соблюдать их, в противном случае при наступлении страхового события, вызванного неисполнением данных гарантий, страховщик имеет право отказать в компенсации убытков. В страховой практике украинских компаний гарантии приобрели форму рекомендаций, в силу которых страховщик пытается дисциплинировать своего клиента, усилив мерами экономического воздействия, его ответственность за соблюдение условий безопасности там, где это возможно. В числе подразумеваемых условий договора страхования, рассматриваемого как вид деловой операции, одним из основополагающих принципов является принцип наивысшей добросовестности (utmostgoodfaith) или принцип наивысшего доверия сторон (от латинского – Uberrimaefidei). Несоблюдение данного принципа дает основание страховщику требовать признания договора страхования недействительным с момента его заключения.NB Этот принцип был впервые сформулирован применительно к договору страхования в процессе судебного разбирательства по делу Картер против Боэма в 1766. Английский судья лорд Мансфилд, рассматривавший дело, постановил следующее: «Добросовестность запрещает скрывать каждой из сторон сделки то, что она лично знает, при заключении договора с другой стороной, исходя из презумпции незнания другой стороной данных фактов и ее доверия противоположной стороне…». Тем самым закреплялось главное правило в поведении сторон при заключении договора страхования: взаимное согласие и доверие сторон – базовое требование для признания действительности договора.Современные нормы общегражданского права большинства стран учитывают указанный принцип. Законодатель исходит из того факта, что страхователь всегда владеет большей информацией об объектах страхования, чем страховщик. Наличие фактов, известных страхователю, может оказаться весьма важной информацией для страховой компании в плане оценки и условий принятия риска, поэтому Закон требует сообщать все известные страхователю факты при заключении договора страхования (ст.21 Закона Украины «О страховании»).Виды договоров страхования Принципиально, с учетом особенностей характера обязательств страховщика по договору, их можно разделить на два вида: Договоры страхования на фиксированную сумму; Договоры страхования от убытков. В первом случае рассматриваются взаимоотношения сторон, основанные на абстрактном покрытии потребностей, например, страхование жизни; по сути, здесь нет прямой связи со страховой стоимостью, а еще более точно, нет самого понятия страховая стоимость. Второй вид договоров действует по принципу конкретного покрытия потребности, что должно предотвратить обогащение страхователя.Дальнейшая систематизация видов договоров страхования в определенной мере повторяет общую классификацию страхования. В этой связи, следует выделять договоры страхования по их видам (имущественное, личное и страхование ответственности), формам (обязательное и добровольное), видам деятельности страховой организации (оригинальное страхование и перестрахование), количеству участников договора (индивидуальное и коллективное, групповое страхование) и другие классификационные признаки можно использовать для выделения разновидностей договоров страхования. Этапы прохождения договора страхования Процедуры, соблюдение которых необходимо для заключения и обслуживания договора страхования, могут быть разделены на отдельные этапы: Заявление о страховании; Андеррайтинг; Заключение договора; Выдача полиса; Урегулирование требований страхователя по факту наступления страхового события. Прежде всего, ограничим рассмотрение данного вопроса только сферой добровольного страхования, где порядок заключения и обслуживания договоров представлен во всем многообразии взаимоотношений, а, кроме того, определенным образом отличается от механизма действия договоров обязательного страхования. Поскольку добровольное страхование основано на обоюдном волеизъявлении сторон, то основной формой проявления такого желания, является заявление страхователя о намерении заключить договор страхования. Договор страхования заключается на основании соглашения сторон, которое может быть достигнуто путем переговоров. Основанием для их начала является устное или письменное заявление страхователя. Письменное заявление практически всегда используется в договорных отношениях с юридическими лицами и все чаще – с физическими. В последнем случае оно имеет стандартную форму в виде своеобразной анкеты, содержание которой направлено на выяснение условий, необходимых для заключения договора страхования. При этом, действует принцип: Страховщик может требовать предоставления информации – страхователь обязан заявить известные ему факты без утайки. Если же страховщик в форме своего заявления не ставит вопросов, связанных с предметом сделки, то страхователь вправе не делать других сообщений об известных фактах в отношении риска для объекта страхования. Однако, в такой постановке вопроса возникает противоречие между необходимостью соблюдения принципа наивысшей добросовестности и формой документа. Разрешить такую ситуацию позволяет включение в перечень вопросов заявления пункта, где клиент должен указать на другие факторы риска, не охваченные формой предложенного заявления. Заявление – форма изложения сущности предложения о страховании, которая содержит информацию о факторах материального характера и обстоятельствах, известных страхователю и, играющих существенную роль, для суждения страховщика о возможности страхования. Объем информации, предоставляемой заявителем, варьируется в зависимости от вида страхования и должен обеспечивать страховщика необходимой информацией о рисках. Однако, при этом, форма заявления должна быть простой и понятной (Приложения Дать формы заявлений!!!) Каждое заявление о страховании должно содержать декларацию и предупреждение. В декларации страхователь подтверждает правдивость всей предоставленной страховщику информации, подписываясь под стандартной формулировкой: «Сообщаю, что все предоставленные мною сведения являются истинными и не были искажены». Предупреждение делается со стороны страховщика о том, что в случае обнаружения обмана со стороны страхователя, страховщик освобождается от обязательств по договору страхования. После анализа и исследования информации, содержащейся в заявлении (оферте) оно может быть акцептовано или отклонено. В ряде случаев заявление может быть составлено таким образом, что при подписании его страховщиком, страхование вступает в силу. Такой порядок прохождения заявления и признания его силы как основополагающего для заключения договора документа, предусмотрен в сфере страхования жизни. В Законе Украины «О страховании» статья 18 определено: «Договор страхования жизни может быть заключен как путем составления одного документа (договора страхования), подписанного сторонами, так и путем обмена письмами, документами, подписанными стороной, которая их направляет. В случае подачи страхователем письменного заявления по форме, установленной страховщиком, которая выражает намерение заключить договор страхования, такой договор может быть заключен путем направления страхователю копии правил страхования и выдачи страхователю страхового свидетельства (полиса), которое не содержит расхождений с поданным заявлением. Заявление составляется в двух экземплярах, копия заявления направляется страхователю с отметкой страховщика или его уполномоченного представителя о принятии предложенных условий страхования» (рис.4). Клиент Заявление установленной формы 2 экземпляра Страховщик Копия правил страхования Страховой полис 1 экземпляр заявления с согласием страхования Рис. 4. Процедура заключения договора страхования жизни на основе согласительного решения по результатам оценки заявленияАкцепт заявления (оферты) возможен только после проведения андеррайтинга (underwriting). Нередко заявление в процедуре прохождения договора рассматривается как подэтап андеррайтинга и выступает в качестве относительно самостоятельного технологического документа. С практической точки зрения это не имеет существенного значения и скорее всего связано с несовпадением терминологии страхования в разных странах. У данного английского термина нет однозначного русского аналога (дословный перевод возможен как "подписание"), но по содержанию и назначению его следует рассматривать как процесс принятия решения о подписании договора, риска. Американская страховая теория дает такое определение андеррайтинга – это процесс отбора рисков и классификация степени риска с точки зрения возможности принятия их на страхование, а также применение соответствующих ставок премии, включая отказ от принятия на страхование рисков, не соответствующих квалификационным требованиям. С позиций организации работы страховой компании андеррайтинг следует определять как комплекс мер по приему на страхование рисков, включая их оценку, определение возможности страхования, выбор оптимального покрытия, проверку соответствия рисков и клиентов целям и задачам своей страховой компании с точки зрения защищенности и сбалансированности ее страхового (перестраховочного) портфеля. В большинстве зарубежных страховых компаний существует специфический, но один из основополагающих документов – "Философия андеррайтинга" (underwriting philosophy), т.е. общая концепция развития страховой компании, формулировка ее стратегии, принципов страхования, установление планируемой доли страхового рынка, которую надеется охватить страховая компания, определение каналов продаж, определение целевых групп потребителей, уровня доходности операций, обеспечение сбалансированного страхового портфеля. Задачи андеррайтинга: оценить все предлагаемые к страхованию риски; принять решение о возможности страхования конкретных рисков; определить сроки, размер и условия страхового покрытия; рассчитать размер страховой премии. Принципы андеррайтинга: Оценка опасностей. Организация андеррайтинга. Сюрвей риска. Оценка опасностей основана на характеристике событий и влияющих на них факторов, приводящих к достижению определенного уровня частоты и тяжести последствий конкретного риска. При этом учитывают две группы влияющих факторов: материальные и нематериальные. Материальные связаны с физическими характеристиками объекта: тип строительных материалов, наличие опасных веществ при производстве чего-либо, профессия застрахованного лица и другие. Нематериальные связаны с намерениями и действиями страхователя: отсутствие необходимой осторожности при наличии страхового полиса, использование страхового полиса как источника нечестных доходов и другие. Организация андеррайтинга представляет систему действий при участии не только страховой организации, но и страховых посредников, а также других лиц, профессиональная деятельность которых может быть определенным образом взаимодействовать со страхованием (туристические агентства, перевозчики и т.п.). Получение информации зависит также от категории будущего страхователя: физическое или юридическое лицо. В процессе андеррайтинга для физических лиц основную информацию страховщик получает от обработки заявлений и других материалов, предоставленных клиентами. Для юридических лиц к этой работе привлекаются либо узкопрофильные специалисты в аналогичной области деятельности, либо сотрудники самого предприятия, наиболее осведомленные о характере и опасностях риска. Часто в качестве такого специалиста выступает страховой брокер, который может готовить для андеррайтера необходимую документацию по исследованию риска. Сюрвей риска – подготовка проекта решения о принятии риска на страхование. Осуществляется особыми оценщиками – сюрвейерами, являющимися глазами и ушами страховщика (Дэвид Бланд «Страхование: принципы и практика», с.64). Сюрвейер готовит отчет (сюрвей – репорт) – письменный документ, содержащий полное описание риска; оценку его уровня; размер максимально возможного убытка; пути предотвращения потерь, которые в последствии трансформируются в требования страховщика, которые страхователь обязан выполнить, чтобы получить страховое покрытие; размер достаточного покрытия, заявленного страхователем. В своем решении о принятии или отказе от страхования, страховщик опирается на выводы сюрвейера, но окончательное решение о страховании принимает самостоятельно. Сюрвей – репорт прилагается обычно к декларации страхователя. Проведение андеррайтинга на указанных принципах завершается расчетом размера страховой премии, которая, в конечном счете, является решающим фактором в заключении договора со стороны страхователя. (Фактически всякое решение о страховании в значительной степени зависит от величины страхового платежа за договор). Величина премии полностью отражает интересы страховщика и ориентирована на учет следующих основных условий: Премия должна покрывать возможные выплаты по претензиям в течение периода страхования; Учитывать неоплаченные претензии; Включать отчисления в резервы; Покрывать расходы по заключению и обслуживанию договоров страхования; Обеспечивать формирование прибыль страховщика; Учитывать инфляцию; учитывать колебания процентных ставок по размещаемым депозитам страховой компании; Премия должна быть конкурентоспособной. Если с момента подачи заявления и того срока, что необходим для принятия компанией решения о заключении договора страхования, а также получения извещения страховщика о размере премии, клиент не изменил своему намерению заключить договор страхования, то страховая компания готовит проект договора или оформляет страховой полис (сертификат, свидетельство) и вместе с правилами страхования направляет указанные документы клиенту для ознакомления и подписания. С этого момента стороны входят в стадию фактического и формального заключения договора страхования. На этапе знакомства с правилами страхования и проектом договора у клиента могут возникнуть дополнения, замечания, которые должны быть урегулированы в установленном в компании порядке. Достижение соглашения по всем условиям договора приводит к его подписанию. С этого момента договор является юридически оформленным актом, однако, с учетом правовых норм, регламентирующих страховые отношения, еще не вступившим в действие. Страховым законодательством большинства стран, и Украины в том числе, предусмотрено вступление договора страхования в силу «с момента внесения первого страхового платежа, если иное не предусмотрено договором страхования» (ст. 18). Формы расчетов по страховой премии зависят от принятого порядка расчетов в стране, характера взаимоотношений сторон договора и его конечными условиями. Предусмотрены наличная и безналичная формы уплаты премии (включая выдачу чека, векселя, долговой расписки). Может иметь место рассрочка в оплате премии, схема которой определена условиями договора. В любом случае до поступления премии на счет страховщика, последний вправе не выдавать страховой полис (договор). Удостоверяется факт заключения договора страхования выдачей документа – полиса, свидетельства или сертификата, которые являются равнозначными формами договора страхования. В переводе с итальянского языка слово «полис» имеет два смысловых значения: – расписка или квитанция; – обещание или соглашениеСтраховой полис или его аналоги обычно выполняют функцию доказательного документа о содержании заключенного договора страхования. Указанный документ имеет характер долгового обязательства. Непосредственной выдаче страхового полиса предшествует проверка поступления оплаты за договор и подтверждения со стороны страхователя согласия на его условия. Существует много разновидностей страхового полиса. К числу основных, наиболее распространенных, относятся: Валютированный полис, в котором указана страховая сумма. Таксированный полис – вид валютированного полиса, где указана оценка имущества как окончательно согласованная стоимость застрахованных предметов, размер которой в последующем не оспаривается сторонами. Не валютированный полис – указывается максимальный предел страхуемой суммы. Страховой полис на предъявителя- не именной документ, выпуск и обращение которого регламентируется нормами гражданского права, (например предусмотрен как возможный инструмент в России) и не являясь ценной бумагой по существу, если им оформлен договор страхования жизни, то может обращаться на вторичном рынке ценных бумаг и играть роль объекта инвестиций. Генеральный полис – полис, по условиям которого предусмотрена ответственность страховщика на определенный период и по конкретному кругу объектов страхования. Чаще всего он имеет так называемую открытую дату относительно окончания его срока действия. Применяется, например, при страховании грузов и действует, пока не будут совершены все поставки груза, предусмотренные условиями страхования. Общий полис – покрывает одной страховой суммой несколько объектов страхования. Гибридный (комбинированный) полис – объединяет несколько типов страхового покрытия. Полис Ллойда – один из наиболее авторитетных документов в международной практике страхования. Европолис – единый страховой полис, элемент единого страхового рынка объединенной Европы, обеспечивающий унифицированную защиту во всех странах сообщества. С выдачей полиса договор вступает в законную силу и начинается период его действия. В течение этого времени могут иметь место различные ситуации, связанные с изменениями, как в жизни страхователя, так и в хозяйственной деятельности страховщика. Реагирование на наступление таких ситуаций, предполагающее проявление прав и обязанностей сторон, составляет понятие обслуживание договора страхования. Соответственно специализации страховщика – компания по страхованию жизни (Life) или компания по страхованию всего, кроме жизни (Non-Life), обслуживание договоров страхования организовано с учетом характера несения ответственности. Исследуем принципиальную схему обслуживания договора страхования для компаний Non-Life. С этой целью рассмотрим две ситуации: Обслуживание договора до момента наступления страхового случая. Типовые права страхователя: А) Внести изменения в условия договора страхования: изменить размер страховой суммы и сроки действия договора страхования; пересмотреть перечень предметов страхования; досрочно расторгнуть договор страхования; Б) Заменить выгодоприобретателя; В) Получить скидку со страховой премии, если для того имеются основания, предусмотренные условиями страхования у данного страховщика. Обязанности страхователя: А) Полностью оплатить договор страхования; Б) Своевременно сообщать страховщику все сведения о значительных изменениях в объекте страхования, характере риска; В) Производить доплату страховой премии, если страховщик внес изменения в условия договора по инициативе страхователя, что привело к изменению характера сделки. Г) Выполнить рекомендации страховщика, направленные на снижение степени риска относительно объекта страхования.Права страховщика: А) Контроль за соблюдением страхователем условий договора страхования; Б) Принимать или отклонять предложения страхователя по изменению условий страхования; В) Заявить о признании договора страхования недействительным или досрочно прекращенным. Недействительным считается договор страхования с момента вступления его в силу, если имели место ситуации, предусмотренные Законом Украины «О страховании» (ст. 29): если он заключен после наступления страхового случая или, если объектом договора страхования является имущество, подлежащее конфискации на основании судебного приговора или решения, вступившего в законную силу. При этом решение о признании договора страхования недействительным выносится в судебном порядке на основании заявления страховщика. Кроме указанных условий недействительности договора страхования могут применяться и нормы общегражданского права, регулирующие данный процесс. Досрочное прекращение договора страхования осуществляется по инициативе одной из сторон или по обоюдному их согласию. Статья 28 Закона Украины «О страховании» определяет порядок и условия досрочного прекращения договора, к числу наиболее типичных ситуаций для которого, относятся: неуплата страховых премий клиентом; ликвидация юридического лица- страхователя или смерти страхователя – гражданина или утраты им дееспособности; ликвидации страховщика в установленном законом порядке; принятия судебного решения о признании договора страхования недействительным.Обязанности страховщика: А) Вести учет премий, изменений по договору страхования; Б) Консультировать страхователя в соответствии с набором сервисных условий, предусмотренных договором страхования; В) По заявлению страхователя в случае осуществления им мероприятий, уменьшивших страховой риск, или увеличения стоимости имущества перезаключить с ним договорстрахования; Г) Держать в тайне сведения о страхователе и его имущественном положении за исключением случаев, предусмотренных законодательством Украины.2. Обслуживание договора страхования после наступления страхового случая. Процедуры, сопровождающие этот этап протекания договора страхования, также характеризуются проявлением прав и обязанностей сторон, документальным подтверждением факта, исследованием обстоятельств и причин, приведших к наступлению убытков и выплатой страхового возмещения (суммы) или мотивировкой отказа в выплате. Данный этап прохождения договора страхования является реализацией всей совокупности обязательств страховщика и ожиданий страхователя. 55