Содержание
Введение. 3
1. Подготовительная стадия исследования системы управлениякачеством. 5
1.1. Состав начальных работ. 5
1.2 Состав основных работ. 6
1.3 Техническое задание. 11
2. Исследовательско-проектная стадия исследования системыуправления качеством 13
2.1Состав основных работ. 13
2.2Разработка проектной документации. 13
3. Стадия реализации (внедрения), результатов исследованияи совершенствования оргпроекта системы управления качеством. 18
3.1 Состав основных работ. 18
3.2 Автоматизация системного управления качеством. 19
3.3Документационное обеспечение системы управления качеством. 21
Заключение. 24
Библиографический список. 29
Глоссарий. 30
Список сокращений. 31/>
Введение
Целеваясистема управления качеством является одной наиболее важных и приоритетныхподсистем исследования систем управления (СУ). Для исследований прикладногохарактера данная система является наиболее типовой среди всех других и вусловиях рыночных отношений во многом реально формирует эффективностьдеятельность всей производственно-хозяйственной системы любого предприятия иорганизации.
Управлениекачеством (УК) как наука получило теоретическую основу у нас в стране в 70–80-егг. XX в. За этот период было проведено много исследований иэкспериментов, были опубликованы монографии, книги и статьи на данную тему.Исключительно важный и принципиальный итог этой работы состоит в том, что УКстало неотъемлемой частью, функцией любого производства независимо отиспользуемых при этом методов управления, форм собственности и масштабовпроизводства.
Стабильногоповышения качества невозможно достичь только воздействиями локального,разрозненного характера, так как недостаточно высокое качество продукции иуслуг одной отрасли или даже одного поставщика ведет к созданию и изготовлениюпродукции такого же уровня качества в другой отрасли или на другом предприятии.УК должно носить комплексный характер, что, в свою очередь, возможно только присистемном подходе к управлению. Именно такой подход обеспечивает качество,удовлетворяющее потребителей.
Наряду с УКсреди других целевых подходов к управлению, важнейшими следует признать:обеспечение поставок продукции потребителям в срок; увеличение объемовпроизводства продукции; снижение себестоимости выпускаемой продукции. Рольуправления качеством в обеспечении конкурентоспособности в условиях рынкаисключительно велика.
Подтверждениемтому служит практика передовых зарубежных фирм, где на первом месте среди всехнаправлений менеджмента всегда стоит качество. Их деятельность, особенно поповышению и обеспечению качества, ориентируется только на потребителей.
В ведущих впромышленном отношении странах, где фирмы и компании действуют в жесткихусловиях рынка и конкуренции, успешно функционировали СК, а ныне действуют СМКпродукции и услуг. Состав и сущность таких систем регламентируются рядом международныхстандартов по управлению, в частности ИСО серии 9000. Соответствие системытребованиям стандартов потребителями признается гарантией того, чтоизготовитель может поставлять продукцию стабильного качества и выполнятьдоговорные (контрактные) условия. За рубежом наличие СМК стало непреложнымправилом для каждого поставщика.
Применительнок рыночным отношениям чаще используется термин «менеджмент» а не «правление».Управление качеством рассматривается как «часть менеджмента качества,направленная на выполнение требований к качеству». При этом менеджмент качествапо формулировке, приведенной в указанном стандарте, представляет собойскоординированную деятельность по руководству и управлению организациейприменительно к качеству.
Дляроссийских условий целесообразнее применять термин «управление» и,соответственно, «управление качеством», вкладывая в их содержаниеприоритетность работы с людьми в условиях рыночных отношений. Таким образом, вданной работе термины «менеджмент качества» и «управление качеством» следуетрассматривать как тождественные понятия, поэтому далее будет использоваться восновном термин «управление качеством» (УК).
В связи с тем,что в России международные стандарты ИСО серии 9000 приняты в качествегосударственных, СМК является целевой подсистемой СУ всей организации.
Все исследовательские прикладные работы в рамках системы УК производятсяв основном в условиях:
1) функционированияна предприятии действующей, оформленной и сертифицированной системы УК по ранеедействующим требованиям стандартов, где необходимо создать и ресертифицироватьсистему, соответствующую требованиям утвержденных стандартов (ГОСТ Р ИСО 9001–2001);
2) отсутствияоформленной и сертифицированной на предприятии системы УК, т.е. необходимосоздать и сертифицировать на действующем предприятии систему, соответствующуютребованиям утвержденных стандартов;
3) формированиянового предприятия из числа действующих при их укрупнении или разукрупнении, т.е.необходимо создать и сертифицировать систему, соответствующую требованиямутвержденных стандартов (с учетом имеющейся базы в области УК на ранеефункционирующих предприятиях);
4) строительстванового предприятия, т.е. необходимо создать и сертифицировать совершенно новуюсистему, соответствующую требованиям действующих стандартов без какой-либопреемственности и имеющихся традиций.
Очевидно, что в данный период наиболее распространены первые ивторые условия. Но могут быть и иные условия проведения исследовательских работпо УК, в частности при реструктуризации и (или) диверсификации предприятий.
Непосредственно создание и сертификация систем УК могутбазироваться на результатах исследования с использованием организационногопроектирования./>
1.Подготовительная стадия исследования системы управления качеством/>1.1 Состав начальных работ
Подготовительная(предпроектная) стадия исследования систем УК, является наиболее значимой. Отнее во многом зависит результативность функционирования всей системы. Наподготовительной стадии происходит разработка соответствующих методическихположений по проведению работы в ходе исследования и создания этих систем.
Основнымиэтапами на данной стадии являются: проведение исследования действующих напредприятии систем УК и разработка ТЗ на создание оргпроекта такого видасистем. Это наиболее трудоемкая часть предпроектной стадии. От глубиныпроведения исследования и анализа, обоснованности их выводов и правильностирешений, заложенных в ТЗ, во многом зависит качество и эффективность всегоисследовательского проекта.
Перед началомпроведения исследований системы УК необходимо предварительно обосноватьнеобходимость его осуществления. Это делается перед подготовкой и изданиемприказа о проведении исследования и разработки оргпроекта системы УК.
Такоеобоснование проводится на основе экспресс-опроса, к которому привлекают всехменеджеров предприятия (высшего, среднего и низового звеньев, в том числе производственных).Каждому участнику опроса выдаются в табличном виде вопросы экспресс-обоснования,на которые можно дать однозначный ответ «да» или «нет».
По результатами рекомендациям, полученным после опроса, выясняют, следует ли создавать (совершенствовать)на предприятии систему УК. Объективность таких рекомендаций достигается толькопри максимально искренних и правильных ответах (с учетом реальных данных осостоянии дел в области качества).
/>1.2 Состав основных работ
В случаеположительного решения последующие работы предполагают реализацию следующихмероприятий:
1) Подготовкасоответствующего проекта приказа, который после подписания директором служит правовойосновой проведения исследования и последующего создания или совершенствования проектасистемы УК на предприятии или в организации.
2) Координацияработ (формирование штатного рабочего исполнительного органа, которыйподчиняется руководителю, осуществляющему общее руководство всемиисследовательско-проектными работами в этой области). Проводится черезспециально создаваемую комплексную рабочую группу, состоящую из заместителейдиректора, главных и ведущих специалистов предприятия.
3) Обучение,повышение квалификации и подготовка персонала (обязательное изучение стандартови другой НМД и НТД, опыт их применения на предприятиях передовых отраслей припроизводстве конкурентоспособной продукции или услуг). Имеет особое значениедля обеспечения эффективности исследуемых систем. Знания, умения и навыки вэтой области должны быть приобретены всеми работниками предприятия – отруководителя до каждого рабочего включительно.
4) Определениеструктуры модели системы УК осуществляется в соответствии с требованиями ГОСТ РИСО серии 9000–2001. При этом в первую очередь происходит отбор конкретных видовпродукции, для которых будут создаваться системы.
По результатам исследовательских работ на подготовительной стадии уточняетсяи согласовывается окончательный перечень выбранной номенклатуры продукции с потребителями-заказчиками,с которыми будут заключаться контракты. В зависимости от требований основныхпотребителей-заказчиков и специфики производства для каждого вида продукции осуществляютвыбор необходимой структуры модели системы УК, в наибольшей мереудовлетворяющей потребителя-заказчика (по действующим стандартам – ГОСТ Р ИСО9001–2001).
Результаты выбора структуры модели согласовываются с постояннымиоптовыми потребителями-заказчиками в контрактах или соглашениях, в которых такжеуказываются дополнительные требования к системам. Каждая из сторон должна четкои однозначно представлять взаимоприемлемые требования к системам каждогоконкретного вида продукции.
5) Разработкапрограммы исследования и анализа действующей на предприятии системы на основесистемного подхода (анализ политики в области качества каждого вида избраннойпродукции, а также соответствия ее реализации фактическим результатамдеятельности предприятия в этой области). Перед составлением программыформируются цели исследования, которые определяют ее содержание.
В период начального перехода предприятия к использованиюдействующих стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 ключевым направлением всейпрограммы должны стать вопросы сравнительного анализа действующих положенийсистемы с требованиями потребителей. Первая часть программы содержит вопросыанализа сравнительного соответствия элементов функционирующей на предприятиисистемы УК предъявляемым к ней требованиям. Целью анализа является определениенегативных расхождений, поиск конкретных путей по их ликвидации и приведениедействующей системы в соответствие с требованиями современных систем ипотребителей.
Во второй части программы рассматриваются вопросы анализасравнительного соответствия действующей системы требованиям избранной моделисистемы УК применительно к конкретным видам продукции.
В программу анализа также включают вопросы: сравнения качественныхсторон элементов производственной системы (продукции, экономических результатовв области качества, производственных функций, производственной структуры идр.); сравнения элементов управляющей системы (элементов входа, общих испециальных функций управления качеством, оргструктуры, методов управления идр.). Необходимо также отразить в программе вопросы анализа имеющегосяпередового опыта по созданию аналогичных систем, преломляя его для использованияна последующих стадиях исследования.
Затем в программе анализа нужно рассмотреть вопросы, определяющиесоответствие данной системы УК требованиям действующих стандартов. Для этогоцелесообразно все вопросы сгруппировать по основным требованиям и процессам,включенным в систему УК для каждого из элементов системы УК (по отношению кфункциям управления, персоналу, технологии управления, управленческойинформации, организационной структуре управления и др.). Примерный составосновных требований и процессов системы управления качеством по ГОСТ Р ИСО 9001–2001представлен в Приложении 1.
По результатам анализа общих вопросов принимается решение оцелесообразности и объемах внедрения стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 (ГОСТ РИСО 9000–2001, дополнительно ГОСТ Р ИСО 9004–2001). Примерный комплекс вопросовдля анализа системы УК по некоторым процессам приведен в Приложении 2. Анализдействующей на предприятии системы также может быть проведен с использованиемматрицы, указанной в Приложении 3.
Вся программа анализа составляется специалистами по УК,рассматривается комплексной рабочей группой и утверждается руководителем работпо проведению исследования системы.
6) Подбордействующей НТД, НМД, другой документации и литературы по вопросам анализа иразработки ТЗ на систему УК (с привлечением специальных подразделений и службинформации), для более полной и эффективной реализации всех этапыподготовительной стадии.
7) Разработкаплана-графика работ по проведению исследования системы УК (определение перечняработ, осуществление их привязки к срокам, ответственным и непосредственнымисполнителям). Это один из важнейших организационных документовподготовительной стадии, который утверждается директором предприятия.
8) Проведениеисследования и анализа действующей на предприятии системы УК. (определениегипотезы результатов анализа, необходимых показателей и данных для анализа;сбор данных; анализ данных; формулирование результатов анализа данных исравнение их с гипотезой, принятие решения и корректировка гипотезы о началеповторного цикла анализа или определение предложений по изменению анализируемойсистемы).
Для выработки предложений в процессе анализа очень важноустанавливать наиболее значимые причины и следствия недостатков (ошибок,дефектов, проблем, потерь и т.п.) в действующей системе УК. При этомсравнительный анализ должен осуществляться для каждого рассматриваемого видапродукции в отдельности.
При выполнении аналитического сравнения положений действующейсистемы УК с требованиями НТД и НМД (стандартов ИСО – ГОСТ Р) наиболеерезультативна матрица соответствия. Она отражает одновременно информацию оналичии (отсутствии) в действующей системе УК элементов, предусмотренных НТД,оценку соответствия имеющихся элементов соответствующим требованиям стандартови дополнений к ним со стороны потребителей-заказчиков (Приложение 4).
На этапе анализа для каждого вида продукции определяют управленческиефункции общего и специального характера с учетом общих функций УК, стадийжизненного цикла конкретной продукции, состава подсистем системы УК (согласностандартам ИСО – ГОСТ Р).
По результатам анализа составляется отчет (аналитическая справка),где приводятся: результаты сопоставления различных элементов; оценкаэффективности действующей системы по достижению ее целей и возможностииспользования для создания более совершенной системы УК; предложения посовершенствованию действующей системы и преобразованию ее в современную системуУК, удовлетворяющую требования потребителей./>1.3 Техническое задание
Исходным материалов разработки ТЗ на оргпроектирование системы УКкаждого вида продукции служат результаты анализа системы. Техническое заданиеустанавливает требования к разрабатываемым системам и порядку их создания. Онодолжно включать следующие разделы:
− основаниедля разработки проекта систем (распорядительный документ или решение);
− целиразработки проекта систем (для каждого конкретного вида продукции формулируютсяважнейшие аспекты политики в области качества и цели разработки проектасистемы);
− результатыпредпроектного анализа действующей на предприятии системы УК, т.е. краткаяхарактеристика предприятия и основные результаты проведенного анализа;
− общиетребования к построению системы УК (формулируются принципы, правила построенияи требования к системе в целом, системе общего УК, «продуктовым» системам УК сучетом дополнений со стороны потребителя);
− срокиразработки проекта систем (с указанием сроков разработки проекта систем длякаждого вида продукции и их очередности с указанием ответственныхисполнителей-подразделений);
− требования(задания) к объектам проектирования систем, которые включают все необходимыеконкретные разработки, изменения и дополнения к действующей системе УК, в томчисле целевые программы, обеспечивающие достижение целей проекта, а такжепроектные формы их представления, по каждому проектируемому документууказывается дата начала и окончания работ, а также исполнитель;
− источникифинансирования работ по разработке и реализации проекта;
− состав,содержание и организация работ по внедрению проекта (перечень этапов и составработ и мероприятий по подготовке и внедрению проекта, сроков их выполнения,исполнителей, форм их завершения);
− технико-экономическоеобоснование проекта (величина экономического эффекта по условиям использованиякаждого вида продукции за установленный расчетный период времени, определяемаяна основе стоимостных оценок позитивных результатов и затрат на разработку ивнедрение проекта);
− порядокприемки систем УК (информация о порядке приемосдаточных работ, предъявленияпотребителям, сертификации систем и т.п.);
− нормативно-техническиеи методические источники проектирования (перечень НТД и НМД, другаядокументация, справочные и литературные источники, которые могут быть использованыдля разработки проекта, проекты-аналоги подобных систем, типовые проекты,монографии и т.п.);
− перспективапродолжения работ (направления совершенствования систем);
− приложения(перечень подразделений и должностных лиц, согласовывающих основные документысистем, отчет или аналитическая справка об анализе, обоснования проведенияработ и др.)./>
2.Исследовательско-проектная стадия исследования системы управления качеством/>2.1 Состав основных работ
Естественнымпродолжением подготовительной стадии являются работыисследовательско-проектного характера и по реализации проектных решенийнепосредственно на предприятии. Иследовательско-проектная стадия включает этапыработ, направленные непосредственно на создание рабочих проектов этих системУК.
Рабочийпроект каждой системы разрабатывается в соответствии с ТЗ и представляет собойкомплект НТД, НМД и другой документации необходимой:
− для создания,проведения приемо-сдаточных работ и реализации системы;
− длядостижения целей и сертификации системы;
− дляобеспечения дальнейшего нормального функционирования системы.
Непосредственнопри проведении исследования на данной стадии осуществляются следующиемероприятия.
Предварительноперед проведением проектных работ по составлению документации рабочих проектовсистем УК в соответствии с рекомендуемым в ТЗ перечнем, подбирается комплектНТД, НМД и другой литературы и документации по вопросам проектирования систем.Особенно полезными здесь могут оказаться типовые проекты и образцы-аналоги вподобных систем УК.
Среди всехэтапов исследовательско-проектной стадии создания систем УК основными, какправило, являются те, которые связаны с проведением исследований и разработкойпроектной документации сначала технического, а затем и рабочего проектов.
/>2.2 Разработка проектной документации
Разработкарабочей проектной документации системы УК осуществляется в принципе в дваподэтапа: на первом разрабатываются документы по системе общего УК, единой длякаждой из систем УК продукции конкретного вида, на втором – документы непосредственнодля системы УК продукции каждого вида в отдельности в соответствии с выбраннойдля нее определенной моделью системы.
Одним изисходных документов проектирования рабочей документации и ее взаимоувязки могутслужить матрицы распределения функций как в системе общего УК, так и в каждойиз систем УК конкретного вида продукции.
При проектированиирабочей документации исключительное внимание должно быть уделено разработкецелевой программ «Качество» (как правило, на каждый вид однородной продукции),в которой заложены взаимоувязанные по срокам, ресурсам и соисполнителям заданияпо повышению уровня качества и обеспечению конкурентоспособности продукции, атакже комплекс реализующих; их выполнение мероприятий. Перед разработкой такойпрограмм должны проводиться соответствующие исследовательские работы.
Для внедрениякаждого рабочего проектного документа целесообразно разрабатыватьсоответствующие конкретные мероприятия (научного, технического, экономического,организационно-методического, социально-психологического и другого характера).
Окончательнымдокументом по этому этапу работ может стать «План мероприятий по реализации(внедрению) системы УК». Он формируется на основе суммирования мероприятий покаждому разработанному проектному документу. Сроки реализации в этом планенеобходимо четко увязывать с указанными в ТЗ на систему.
В плане следуетпредусмотреть мероприятия по сертификации продукции и системы УК. Все планымероприятий согласовываются и утверждаются в установленном на предприятиипорядке.
Наисследовательско-проектной стадии необходимо осуществить комплексную оценкуэффективности всех мероприятий, направленных на повышение и обеспечениеконкурентоспособности каждого вида продукции в рамках соответствующей системыУК. На данном этапе, по существу, уточняются расчеты ТЭО системы, проведенныена этапе составления ТЗ, с учетом более конкретных исходных данных.
Приположительных результатах оценки ожидаемой эффективности внедренияразработанных мероприятий по реализации каждой из систем проводится оформлениеих рабочих проектов.
Составрабочего проекта системы выглядит следующим образом:
− Титульныйлист рабочего проекта.
− Ведомостьдокументации рабочего проекта, представляющая собой переченьнормативно-технической, руководящей и методической документации (переченьруководств по качеству, СТП, РД, процедур, положений, должностных инструкций,инструкций, методик, матриц, операционных карт, чертежей, программ и т.п.) суказанием даты утверждения каждого документа, сроков введения и окончаниядействия.
В переченьдолжны войти документы как утвержденные в период проектирования, так и ранее,но необходимые для применения.
Группируетсядокументация по структурно-системному признаку (по системе общего УК и каждойсистеме УК продукции конкретного вида) внутри каждой из систем (пофункциональному; стадиям жизненного цикла; элементному), т.е. по элементамкаждой системы с соблюдением иерархии документов (первым должен бытьосновополагающий документ, устанавливающий цель, назначение и основныеположения общей группы документации по соответствующему элементу, а затем остальныедокументы).
− Сводныйперечень используемых в документации рабочего проекта НТД, НМД и другихдокументов. В него включаются все документы, на которые имеются ссылки вдокументации проекта. Непосредственное сосредоточение всех этих документов впроекте (наличие) можно признать не обязательным. Сводный переченьцелесообразно группировать по признакам, принятым для ведомости документациирабочего проекта.
− Комплектдокументации рабочего проекта, т.е. непосредственно подборка всей рабочейдокументации. В него включаются все документы, относящиеся к системе УК(утвержденные в процессе разработки и ранее, но принятые к использованию безкаких-либо доработок). Их комплектация может осуществляться по признакам,принятым для ведомости документации рабочего проекта.
− Вкомплекте документации на рассматриваемый конкретный вид продукции следуетиметь целевую программу «Качество».
− Планмероприятий по внедрению системы УК.
− Расчетэффективности проектных мероприятий по внедрению системы.
− Пояснительнаязаписка к рабочему проекту, которая должна содержать следующие разделы:основание для разработки рабочего проекта; цели и задачи разработки рабочегопроекта; краткая характеристика хозяйственной деятельности предприятия;проектные решения и обоснования их принятия; состав рабочего проекта (в этомразделе указывается место проектных решений в соответствующих документахрабочего проекта); источники информации (список литературы, использованной приразработке проекта).
После оформления рабочего проекта целесообразно организовать егорецензирование, а также экспертизу (по необходимости). Результаты объективногорецензирования или экспертизы могут существенно помочь в совершенствованиирабочего проекта и улучшении его качества. Сведения о рецензиях (отзывах) иэкспертизах рабочего проекта вместе с принятыми решениями по замечаниямрецензентов (экспертов) прилагаются к пояснительной записке рабочего проектасистемы.
При массовой разработке на предприятиях и в объединенияхкомплексных систем УК, состав разделов технического проекта и их содержание былидля этих систем достаточно хорошо отработаны.
Практика разработки систем УК (особенно в отношении средних ималых предприятий) показала, а дальнейшее совершенствование этих системподтвердило, что в большинстве случаев объективно можно ограничиться созданиемтолько рабочего проекта.
Роль технического проекта достаточно представительно может игратьпервая редакция основного СТП на систему. Применительно к системам УК такоеназначение сможет выполнять или первая редакция СТП «Система качества. Системаобщего УК. Основные положения», или первая редакция РД «Общее руководство покачеству». Любой из этих документов – важнейший организационно-методическийдокумент системы на предприятии, в котором раскрываются структура системы,политика в области качества, принципы УК, порядок поддержания системы в рабочемсостоянии и ее совершенствования./>
3. Стадияреализации (внедрения), результатов исследования и совершенствования оргпроектасистемы управления качеством/> 3.1 Состав основных работ
Заключительной стадией прикладного исследования системы являетсястадия реализации их результатов и совершенствования внедренного оргпроектасистемы УК. От нее во многом зависит эффективность исследовательских работ идостижение целей каждой из систем.
Применительно к прикладным исследованиям в области УК на даннойстадии следует использовать все результаты исследования, внедрятьорганизационный проект системы и постоянно его совершенствовать.
На первом этапе (выполнение реализации рабочей документациипроекта) следует предусмотреть:
− изданиеприказа о введении в действие утвержденной проектной документации как системыобщего УК, так и систем УК продукции каждого вида в отдельности, а также онеобходимости выполнения мероприятий по их внедрению (в нем надо указать задачируководства предприятием и рабочих органов системы, сроки внедрения ивыполнения мероприятий и требуемые результаты);
− выполнениемероприятий по внедрению рабочих проектов, обращая особое внимание нареализацию мероприятий, направленных на сертификацию системы УК, получениесертификата (официальное признание функционирования на предприятии эффективнойсистемы обеспечения надлежащего качества продукции);
− стимулированиевнедрения рабочих проектов.
На следующих этапах (контроль, анализ, обобщение и оценкарезультатов внедрения рабочих проектов и дальнейшего функционирования системы)осуществляется:
− контрольза внедрением проектной документации, который проводят руководителисоответствующих систем УК и оформляют документально (в актах, контрольныхкарточках, приказах и т.п.);
− анализвнедрения рабочих проектов системы, включающий сбор информации, ее изучение иполучение на основе использования различных методов анализа результатоввнедрения;
− обобщениеи оценку результатов исследования в целом и функционирования системы, которыеосуществляются на основе данных предыдущего этапа; при этом следуетустанавливать соответствие уровня организации и реализации выполнения работ повнедрению целям и требованиям системы УК; необходимо также осуществитькомплексную оценку фактической эффективности реализованных мероприятий в рамкахкаждой конкретной системы УК.
Результаты данных этапов должны стать первичным исходным материаломдля дальнейшего совершенствования рабочих проектов систем. Одним из результатовфункционирования системы должно стать получение сертификатов на системы УК икаждый из видов выпускаемой продукции. Для этого в составе работ по реализациисистемы должна была быть предусмотрена подготовка соответствующего комплектадокументации и выполнен определенный комплекс работ по организации проведениясертификационных работ на предприятии.
Этап совершенствования системы УК может осуществляться за счет:
− улучшенияфункционирования всех элементов данной системы;
− проектированияновых элементов системы;
− соответствующейразработки и введения в действие новых документов (с включением их в составрабочих проектов).
Включение новых элементов в систему УК может осуществляться всвязи с постановкой новых целей и задач системы, обусловленных изменением,например, спроса, потребностей, цен и ситуации на рынках сбыта.
/>3.2 Автоматизация системногоуправления качеством
Важнейшее направление совершенствования систем УК предприятий внастоящее время – автоматизация процессов УК. Это направление может существенноповысить оперативность управления, так необходимого при производстве и сбытепродукции в условиях рыночных отношений.
Автоматизированная система УК должна быть предназначена длярешения задач по УК на всех стадиях создания и использования продукции. Главнаяцель АС УК – оптимизация производственных процессов для систематическогоповышения качества продукции по удовлетворению требований потребителей иполучения максимального эффекта от затрачиваемых трудовых и материальныхресурсов. Она должна быть неразрывно связана с другими АСУ: информационной,нормативной базой, общими техническими средствами, математическим обеспечением.
Структурно АС УК следует строить по функциональному признаку.Между тем механически воспроизводить в АС УК целиком структуру системыуправление качеством нельзя, так как при наличии АСУ ряд функций ужереализуется в других производственных подсистемах. Даже при создании новых АСцелесообразно ряд функций по УК переносить в них, чтобы АС УК обеспечивалатолько координацию основных функций.
В современных условиях целесообразно использовать следующий составподсистем АС УК, реализующий функции на всех стадиях создания и использованияпродукции:
− маркетинги изучение рынков;
− разработкапродукции, МТС, разработка технологических процессов и постановка продукции напроизводство;
− входнойконтроль и производственный процесс изготовления;
− обеспечениеидентификации и прослеживаемости;
− контрольи испытания готовой продукции;
− упаковка,хранение и подготовка к транспортированию продукции;
− техническаяпомощь потребителям в обслуживании, ремонте и утилизации продукции; организациятоварооборота;
− организацияиспользования (эксплуатации или потребления) продукции; обеспечение утилизацииили уничтожения продукции после использования.
Разработка и внедрение эффективной АС УК – процесс трудоемкий исложный. Осуществлять его целесообразно поэтапно, по очереди./> 3.3 Документационное обеспечение системыуправления качеством
Исследование, создание и функционирование системы УК, описание ееэлементов, требований, положений, распределения функций, ответственности, прави обязанностей, взаимодействия подразделений и т.п. в соответствии с принципамии требованиями стандартов ГОСТ Р ИСО следует оформлять документально.
Методической основой создания этого документационного комплексаобъективно является регламентация (стандартизация, унификация) и планирование,отражающие особенности рыночной концепции.
Цели и деятельность в области повышения и обеспечения качестваопределяются в строгом соответствии с требованиями потребителей и рыночнымспросом, а также (и это главное) заключенными контрактами (выполнение которыхобязательно и требует планирования). Это вызывает необходимость строгоговыполнения со стороны всех исполнителей своих функций в области качества вточном соответствии с технологией и без ошибок, обусловливая широкоеиспользование регламентации всех процедур, наличие ответственности иобязательств, обеспечивающих убежденность и потребителей, и руководстваорганизации в удовлетворении требований потребителей.
Исходя из этого, при исследовании документационного обеспечения системУК, необходимо проверять документацию на соответствие следующим требованиям:
− логическаяпоследовательность и четкость изложения информации;
− краткость,конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможностьнеоднозначного толкования;
− убедительностьаргументации;
− информационнаявыразительность;
− достаточностьи обоснованности»;
− малыйобъем;
− малоизменчивость(стабильность);
− качественнаясодержательность.
Кроме выполнения этих требований, главное в том, чтобы в документациибыли определены:
− необходимыедля функционирования системы процессы;
− взаимосвязи,последовательность реализации и взаимодействие выполняемых в системе процессов;
− критериии методы процессов УК;
− мониторинг,измерение, анализ и внутренний контроль процессов УК;
− направленияулучшения процессов УК;
− возможностивнешнего (сторонними организациями) контроля процессов УК, которые влияют насоответствие результатов функционирования системы требованиям потребителей.
Также при проведении исследования документации следует ответить навопросы:
1) определеныли процессы, необходимые для достижения целей в области качества?
2) установленыли последовательность и взаимодействие выполняемых процессов?
3) предоставляетсяли необходимая информация для осуществления мониторинга процессов?
4) проводитсяли достаточно точное измерение, мониторинг и анализ выполняемых процессов?
5) могутли вырабатываться запланированные необходимые действия по выполнению процессов?
6) имеютсяли условия для выработки превентивных и оперативных действий и есть ливозможности по их реализации для бесперебойного выполнения и улучшенияпроцессов по достижению установленных целей функционирования системы?
7) полностьюли задокументирована система УК в соответствии с требованиями существующихстандартов?
8) внедренали в необходимом объеме система УК, т.е. соответствует ли она требованиямсовременных стандартов?
9) поддерживаетсяли система в рабочем состоянии и постоянно ли она улучшается исовершенствуется?
10) предусматриваетсяли внешний контроль всех процессов системы?
В настоящее время на уровне предприятия УК целесообразно восновном базировать на политике в области качества, мероприятиях ЦПК,требованиях руководств по качеству, РД по качеству, СТП, других НТД и НМД. Этоткомплекс документации при системном УК должен регламентировать взаимоувязку ивзаимодействие элементов и подсистем УК на основе системных принциповуправления качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции и уровняхуправления.
В общем случае состав НТД и НМД систем УК предприятия включаетвзаимосвязанные общесистемные документы системы общего УК и документы на каждую«продуктовую» систему УК (Приложение 5).
/>Заключение
Политика в области качества является одной из важнейших составныхчастей менеджмента, реализуемых в рамках систем УК. Соответственно одноименныйдокумент должен быть первоочередным в составе нормативной документации системы.Это связано с необходимостью принятия высшим звеном менеджеров на себяответственности за проведение политики в области качества, что в принципестановится первоначальным в разработке, внедрении и функционировании системыкачества.
Базой для достижения целей в области качества являетсяпланирование, важнейшим конкретным воплощением которого служат планымероприятий. Достаточно эффективно они могут быть отражены в целевых программахс предусмотренным в них ресурсным обеспечением достижения целей в областикачества.
При формировании политики предприятия в области качества следуетучитывать требования, предъявляемые к ней, а именно:
− руководстводолжно определять политику в области качества в письменном виде, т.е.документально, и этот документ целесообразно подписывать первому руководителюпредприятия, подчеркивая тем самым его значимость и приоритет;
− политикав области качества должна быть согласована с другими направлениями деятельностипредприятия;
− руководстводолжно обеспечивать полное понимание каждым членом коллектива разработаннойполитики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь;
− политикав области качества должна быть сформулирована таким образом, чтобы она касаласькаждого члена трудового коллектива предприятия, а не только качествавыпускаемой продукции;
− документ,раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым,доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждогоработника.
Таким образом, приемлемой политикой в области качества продукции являетсята, которая положительно отвечает на следующие вопросы:
− являетсяли она краткой?
− касаетсяли она каждого работника коллектива предприятия?
− установленыли в ней стандарты (требования) к качеству работы?
− охваченыли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг? (этотвопрос следует относить также к срокам поставки продукции, цене, качествуконечных результатов деятельности предприятия, включая услуги);
− подписанали политика в области качества первым лицом предприятия?
На практике политика в области качества формулируется такимобразом, чтобы отвечать во многом на перечисленные выше вопросы. Отечественныйопыт формирования политики в области качества, как показывает анализ, во многомсоответствует зарубежной практике. При этом документу «Политика в областикачества» в ряде случаев предшествует заявление о «Политике в областикачества».
Применительно к предприятию весь комплекс документации системы УК,помимо заявления о «Политике в области качества» и самого документа «Политика вобласти качества» (данные документы могут входить в состав основополагающегодокумента системы УК), следует подразделить на основополагающие (основные),общие и специальные документы.
В составе системы качества наряду с указанными выше документамимогут также действовать другие НТД и НМД (методики, правила, ТУ, международные,государственные и иные стандарты, технологические карты и т.п.). Главное, чтобыв них документально в необходимой мере был отражен весь комплекс вопросовкачества и конкурентоспособности продукции.
При проведении исследования системы УК все разработанные идействующие НТД и НМД следует проверить на соответствие требованиям,приведенным в действующих НМД, в том числе в стандартах на такого видадокументы (например, в ГОСТ Р ИСО серии 9000). При этом целесообразно такжеучесть все имеющиеся конструктивные рекомендации по оформлению документовсистемы.
Основные вопросы для определения соответствия документациитребованиям управления:
− разработанали документированная процедура для управления документацией?
− естьли процедура, регламентирующая управление записями?
− соблюдаютсяли правила требования при управления записями?
− проверяютсяли документы на адекватность их применения?
− анализируютсяли документы на их адекватность процессам до их применения в практике?
− вносятсяли изменения в документах в целях обеспечения
адекватности до их применения и в течение срока действия?
− осуществляетсяли пересмотр документов?
− обеспеченыли документами исполнители?
− существуетли механизмы восстановления документов в случае их утраты, непреднамеренногоиспользования документации утратившей силу?
− осуществляетсяли использование и управление документацией внешнего происхождения?
− сертифицированали система УК?
Приведенный перечень вопросов далеко не полон, и в каждомконкретном случае следует руководствоваться требованиями документов, всоответствии с которыми должна функционировать система УК.
Таким образом, нормативно-методическое обеспечение систем УКобусловливает создание совокупности регламентирующих документов различногостатуса. При этом к качеству содержания каждого из них следует предъявлятьисключительно жесткие требования. В противном случае документация будетнеработоспособной.
Следует отметить, что особенно неоценимое значение в условияхрыночных отношений приобретают вопросы исследования СУ в процессе ихсовершенствования. При этом порядок и последовательность работ посовершенствованию для упрощения понимания и реализации должны содержатьпрактически тот же состав стадий, этапов и операций, что и при первичномформировании современных систем УК.
Опыт проведения исследований позволил определить следующиеосновные направления совершенствования и развития систем:
− дальнейшеесовершенствование всех элементов системы; при этом важнейшим средствомулучшения их функционирования является автоматизация процессов УК;
− расширениекруга задач по управлению и создание на основе системного УК многоцелевых СУпроизводством, основанных на принципах рыночной экономики.
Улучшение проекта может быть достигнуто:
− внесениемизменений в НТД и НМД и разработкой и внедрением новой документации;
− разработкойи выполнением заложенных в усовершенствованный проект планов мероприятий поповышению и обеспечению качества выпускаемой продукции;
− системнымсовершенствованием.
При разработке новых СТП основными операциями совершенствованиясистемы являются: разработка ТЗ на пересмотр основного СТП (или руководства покачеству) и составление плана по разработке новых СТП; разработка новых СТП ипересмотр основного СТП; корректировка рабочего проекта системы УК; внедрениеновых СТП, других НТД и НМД.
При системном развитии и совершенствовании проекта систем УКработы следует проводить по следующим стадиям:
− подготовкак совершенствованию системы;
− совершенствованиепроекта системы;
− внедрениеусовершенствованного проекта.
Совершенствование и развитие системы требует соответствующейпереработки, изменения и улучшения проекта системы УК. По своему содержанию иформе улучшение проекта зависит от причин, его вызвавших, и объемов возможныхпри этом работ.
На основе оценки результатов функционирования системы УКосуществляется приемка усовершенствованной системы, что может стать позитивнойпредпосылкой для вторичной сертификации системы УК.
Повышение уровня качества продукции в стране в целом может быть достигнутопринятием государственных программ целевого характера. При разработке такихпрограмм необходимо предусматривать:
− решениеважнейшей приоритетной задачи;
− согласованиефинансовых, материальных и трудовых ресурсов в целях их наиболее эффективногоиспользования;
− комплексностьи экономическую безопасность всех мероприятий программы;
− согласованностьрешений федеральных и региональных задач;
− достижениепозитивного результата в установленные сроки.
Разработка и осуществление целевых программ по повышению качествана федеральном уровне продиктованы жизненной необходимостью, а их сущностьопределяется соответствующими принципами подготовки и реализации.
/>Библиографический список
1. ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Основныеположения и словари.
2. ГОСТ Р ИСО 9000–2001.Система менеджмента качества. Требования.
3. ГОСТ Р ИСО 9004–2001.Рекомендации по улучшению деятельности.
4. ГОСТ Р 50691–94.Модель обеспечения качества услуг.
5. Коротков Э.М. Исследованиесистем управления. – М.: Издательско-консалтинговое предприятие ДеКА. 2003.
6. Лапидус В.А. Всеобщеекачество в российских компаниях. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2004.
7. Малин А.С., Мухин В.И. Исследованиесистем управления. – М.: ГУВШЭ. 2002.
8. Мишин В.М. Исследованиесистем управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005.
9. Мишин В.М. Управлениекачеством. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2000.
10. Мухин В.И. Исследованиесистем управления. – М.: «Экзамен». 2003.
/>Глоссарий
№ п/п
Новое понятие
Содержание 1. Анализ Мысленное или реальное разделение объекта на предметы, сопоставление предметов или явлений в той или иной сфере деятельности, изучение посредством расчленения и сопоставления, метод исследования. 2. Исследования Вид деятельности человека, позволяющий вскрыть суть и содержание явлений, познать и оценить проблемы, определить тенденции развития, найти возможность использования знаний в практической деятельности человека. 3. Классификация Прием, посредством которого из некоторого множества объектов выделяются все входящие в него классы таким образом, чтобы каждый принадлежащий исходному множеству объект попал только в один класс. 4. Менеджер Лицо, принимающее управленческие решения в системе социально-экономического управления 5. Понятие Обозначение явлений и предметов действительности в мышлении человека, инструмент логического оперирования, обобщение существенных свойств и связей явлений. 6. Предмет исследования Конкретная проблема, разрешение которой требует проведения исследования. 7. Программа исследования Комплекс положений, определяющих цели и задачи исследования, предмет и условия его проведения, а также предполагаемый результат. 8. Система управления Совокупность отношений управления в социально-экономической системе (организации). Система действий менеджера по реализации воздействия. Совокупность взаимосвязанных звеньев, в том или ином виде участвующих в процессе воздействия. 9. Управление Целенаправленное воздействие менеджера (руководителя) или органов управления (управляющей системы), согласующее и объединяющее совместную деятельность людей. 10. Характеристика Совокупность фактов, отражающих содержание, состояние или изменение того или иного явления.
/>Список сокращений
АС – автоматизированнаясистема.
ГОСТ Р – государственныйстандарт России.
ИСО – международнаяорганизация по стандартизации.
НМД –нормативно-методическая документация.
НТД –нормативно-техническая документация.
РД – руководящийдокумент.
СМК – система менеджментакачества.
СТП – стандартпредприятия.
ТЗ – техническое задание.
УК – управлениекачеством.
ЦПК– целевая научнаятехнико-экономическая программа повышения качества.