Кафедраекономічної кібернетикиРеферат
З дисципліни:
“Платіжні системи”
Організація дистанційногообслуговування клієнтів банківськими установамиСуми2008
Організація дистанційногообслуговування клієнтів банківськими установами
Спосіб дистанційного надання фінансових послуг клієнтам у багатьох сферахфінансового обслуговування (особливо в банківському секторі) перетворився націлком самостійну форму ведення бізнесу. Технологія дистанційного банківськогообслуговування («home banking» – «домашній банкинг» або«remote banking» – «віддалений банкинг»), що дає змогуклієнту отримувати банківські послуги, не відвідуючи офіс банку, існує вжемайже двадцять років. Зараз це поняття часто прямо асоціюють з
Інтернетом, хоча тоді про широке комерційне використання Інтернету ще небуло й мови. І нині Інтернет – не найбільш популярний засіб для здійсненнявіддаленого банкингу. Хоч саме за рахунок широкого впровадженняінтернет-технологій спосіб дистанційного надання фінансових послуг клієнтамнині ніби отримав «друге дихання».
Технологія «home banking» була розроблена на початку 80-хроків, коли банки Західної Європи розпочали активну конкуренцію за залученнянових клієнтів. У листопаді 1982 р. як новий фінансовий продукт була анонсованасистема Homelink, створена Банком Шотландії спільно з телефонною компанієюBritish Telecom. Уперше послуга була впроваджена в будівельному товариствіNottingam Building Society і стала застосовуватися з середини 1983 р. Як видноіз самої назви, віддалений банкинг – це у загальному випадку надання банківськихпослуг не в банківському офісі при безпосередньому контакті клієнта ібанківського службовця, а в офісі клієнта, в його будинку і скрізь, де цедопускається системою і зручно клієнту. Необхідно додати, що ці системи, якправило, повністю автоматизовані і, частіше за все, вони доступні цілодобово йу будь-який день тижня, на відміну від самого банку, що працює за суворимрозкладом. Відтоді послуга home banking зазнала істотної еволюції, пройшла рядетапів у своєму розвитку, і нині можна виділити чотири основних різновидивіддаленого банкингу:
– телефоннийбанкинг (telephon banking);
– комп’ютернийбанкинг (PC banking);
– відеобанкинг(video banking);
– інтернет-банкинг(Internet banking).
Телефонний банкинг, з’явившись на початку 80-х років, досить швидко набувширокого поширення, по-перше, завдяки високому попиту банківських послуг зісторони як корпоративних, так і приватних клієнтів і, по-друге, внаслідокпоширеності телефонних терміналів та їх доступності масовому клієнту. Сьогодніце банківський сервіс, що використовує телефонні інформаційно-платіжні системи,які гнучко настроюються (персоніфікуються) та мають широкі функціональніможливості – від автоматизованої довідкової служби до управління рахункамиклієнтів. У сучасних системах телефонного банкингу, як правило, функціонує«розмовний» комп’ютер, який сприймає кожну сказану команду і можевідповісти клієнту добре зрозумілою мовою. Він приймає дзвінки клієнтів іобробляє їх самостійно або, за бажанням клієнта, з’єднує його з диспетчером-операціоністом.При цьому розмовний комп’ютер може керуватися голосом (усне управління),введенням спеціальних команд на клавіатурі телефону (з імпульсним тоновимнабором) або введенням цифрової команди через спеціальний невеликий прилад,який використовується для дистанційного опиту автовідповідача. Додатковіможливості відкриває використання факсимільних апаратів і телефонів з дисплеєм(screen-phone).
Під комп’ютерним банкингом, як правило, мається на увазі забезпеченняклієнтові доступу до автоматизованої системи банку за допомогою персональногокомп’ютера, здійснюване за допомогою прямого з’єднання з банківською мережею звикористанням модему. Клієнту при цьому продається або надається (на правахоренди або безкоштовно) спеціальне програмне забезпечення для отримання інформаційнихповідомлень і здійснення банківських операцій зі своїм рахунком, якевстановлюється на комп’ютері в офісі клієнта (як варіант, програмний продуктінтегрується з однією з популярних програм для управління особистими фінансами,наприклад Microsoft Money). У наш час системи типу «клієнт – банк»перетворилися в могутній засіб електронного документообігу між банком і йогоклієнтами, причому з великими сервісними й аналітичними можливостями.
Відеобанкинг вважається технологічно найскладнішою системою. По суті цесвоєрідна система інтерактивного спілкування клієнта з персоналом банку врежимі відеоконференції. Для відео-банкингу, як правило, використовуютьсяспеціальні пристрої, що іноді називаються «відеокіосками». Ці апаратиз сенсорним екраном дають змогу клієнтові отримати доступ до різної інформаціїв банку, а також поспілкуватися безпосередньо («живцем») зіслужбовцем у банку і з його допомогою провести практично будь-які операції завласними рахунками. Ці пристрої встановлюються, зрозуміло, не вдома, а вбагатолюдних місцях (вокзалах, поштамтах, супермаркетах, університетах тощо).«Відекіоски» часто поєднуються з АТМ-банкоматами (ATM-automaticteller machine).
Як бачимо, в назвах двох різновидів віддаленого банкингу – телефонного тавідео – прямо не згадується про комп’ютери, але ці послуги стали можливими самезавдяки розвитку комп’ютерних технологій: у телефонному банкингу застосовуютьсясистеми комп’ютерної телефонії, а у відеобанкингу – інтерактивні тамультимедійні комп’ютерні технології. Для четвертого різновиду віддаленогобанкингу – інтернет-банкингу – використання інформаційних технологій також євизначальним фактором.
Період становлення нової технології дистанційного надання фінансовихпослуг клієнтам збігся з початком комерціалізації Інтернету, що привело дореволюції у сфері інформаційного обслуговування. Повною мірою це належить і дофінансово-банківського сервісу, який на основі використання можливостейінтер-нет-технологій отримав новий імпульс для свого розвитку. Банки, повноюмірою використавши комунікаційні і сервісні можливості Інтернету, по сутізапропонували своїм клієнтам РС-банкинг на якісно новому рівні –інтернет-банкинг (або мережевий, електронний, internet banking, on-linebanking, netbanking).
На Заході інтернет-банкинг потрапив на благодатний, підготовлений ґрунт –використання банками Інтернету для обслуговування клієнтів стало логічнимрозвитком технології home banking. Системи інтернет-банкингу вважаютьсянайбільш перспективними, оскільки використання інфраструктури Інтернету (яка,до речі, вже склалася і не вимагає надмірних інвестицій для кожного конкретноговипадку) для віддаленого банкингу потенційно є найбільш перспективним внаслідокуніверсальності середовища. Адже саме інтернет-технології дають змогумаксимально ефективно використати найбільш зручні для людини способи обробкирізноманітної інформації (числові дані, текст, графіка, звук, відео),забезпечуючи при цьому високу надійність і швидкодію, прийнятну мобільність іживучість, доступність послуг і гарантованість їх виконання. Так, ті жвідеоконференції зі службовцями банків можна успішно провести і в Мережі. А,наприклад, телефон з самого початку був засобом усного спілкування і дляздійснення банківських операцій (особливо їх документування) пристосований погано.
Перший у світі банк, що почав обслуговувати клієнтів лише в мережіІнтернет, з’явився 18 жовтня 1995 р. у США – ера інтернет-банкингу розпочаласязі створення Security First Network Bank (http://www.sfnb.com). За першіпівтора року існування середньомісячний приріст капіталу банку склав 20 %,активи виросли до 40 млн дол. США, а кількість клієнтських рахунків – до 10тис. Із серпня 2001 p. SFNB став частиною Centura Bank(http://www.centura.com), що входить до RBC Financial Group, створеноїнещодавно Royal Bank of Canada. В Європі першим віртуальним банком був AdvanceBank (http://www.advance-bank.de), дочірня структура Дрезденської банківськоїгрупи (Німеччина), який розпочав свою діяльність у 1996 р. А нині це порталкомплексного фінансового обслуговування.
Зрозуміло, що одним із найважливіших показників розвитку ринку єкількість банків, що розвивають фінансові послуги в Інтернеті. Так, нині вже 91% провідних банків США, які входять до так званої групи «top 100»,надають послуги з інтернет-банкингу (www.onlinebankingreport.com). Інформаціюпро першу десятку (станом на кінець 2000 р. – щодо активів, та на 15.10.2001 р.– щодо інтернет-сервісів) наведено у табл.2.
Таблиця 2.
Провідні банки США, які надають послуги інтернет-банкингуНазва банку Адреса в Мережі Місцезнаходження Активи, млрд дол. США Провайдер Citicorp www.citicorp.com New York 902,2 Inhouse Chase www.chase.com New York 715,3 Corillian Bank of America www.bankamerica.com Charlotte 642,2 Inhouse Wachovia / First Union www.firstunion.com Charlotte 328,2 Corillian / Inhouse Wells Fargo www.wellsfargo.com San Francisco 272,4 Inhouse Bank One www.bankone.com Columbus 269,3 Corillian FleetBoston Financial Corp. www.fleetboston.com Boston 219,2 Inhouse Washington Mutual www.washingtonmu-tual.com Seattle 188,6 Financial Fusion U.S.Bancorp / Firstar www.usbank.com Minneapolis 164,9 Inhouse SunTrust Bank www.suntrust.com Atlanta 103,5 Corillian
Як бачимо, фінансові послуги в Інтернеті надають усі лідериамериканського банківського бізнесу – Citicorp, Chase, Bank of America,Wachovia / First Union, Wells Fargo та ін. У середині 2001 p., за данимиOn-linebankingreport, у світі нараховувалося 1556 банків та інших кредитнихорганізацій, які пропонували своїм клієнтам послуги інтернет-банкингу. Правда,їх кількість значно більша за дослідженнями маркетингової служби Qualis-team(www.qualisteam.com), яка інформує, що розподіл кількості інтернет-банків порегіонах на початок 2001 р. мав такий вигляд: Північна Америка – 1415 (у т. ч.США – 1383, Канада – 32), Європа – 1205 (у т. ч. Німеччина – 355, Італія – 228,Франція – 172, інші країни – 450), Латинська Америка – 258, Азія – 174,Азіатсько-Тихоокеанський регіон – 32, Африка – 23. Значні розходження вкількості інтернет-банків пояснюються не лише різними методиками включенняфінансової установи до цієї групи (у Qualisteam критерії трохи простіші), а йстрімким розвитком цього напрямку бізнесу в фінансово-банківській системі. Якбачимо, європейські банки не тільки не відстають від американських колег закількістю банків і оборотами в цій сфері, але й зуміли випередити їх у деякихнапрямках. Так, за дослідженнями, проведеними CapGemini / Ernst & Young(http://www.cgey.com), на початку 2000 р. в Європі 4 % всіх банківських операційздійснювалося через Інтернет, а у США – 3 %. Так, інтерес до Інтернету яксередовища для оплати рахунків продовжує зростати: за дослідженнями YankeeGroup, проведеними в жовтні 2001 p., 5,1 % усіх користувачів використовувалиМережу для цих цілей. За дослідженнями Gartner, виконаними вже після трагедії11 вересня 2001 p., кількість клієнтів, які зареєстрували он-лайн-рахунки вбанках, зросла у 2001 р. на 20%. У жовтні такі рахунки мали 32 млн осіб у США,а на кінець 2003 р. прогнозується 64 млн осіб. Компанія Forrester Researchопублікувала в кінці грудня 2001 р. новий прогноз розвитку електронногобанкингу в Європі, згідно з яким кількість користувачів подібних системзростатиме швидкими темпами і до 2005 р. досягне 110 млн осіб. Нині послугамитаких систем користуються 42 млн європейців, або 14 % дорослого населення.
Цікаво, що на першому етапі розвиток інтернет-банкингу відбувався восновному шляхом створення нових структур – так званих «чистих»он-лайнових банків. До того ж, такі банки надавали клієнтам більш високіпроцентні ставки за депозитами і низькі ставки за обслуговування рахунків. Так,за середньої ставки 3,43 % річних у традиційних банках США, в інтернет-банкахвона сягала 4,53 % річних, а показники вартості річного обслуговування –відповідно 3,08 і 1,3 %.
На ринок надання банківських послуг почали активно виходити корпораціїтрадиційного бізнесу. Технологічні компанії, які досягли певних успіхів наринку інтернет-послуг (телекомунікаційні компанії, провайдери послуг Інтернету,центри електронної торгівлі тощо), також почали надавати послугиінтернет-банкингу.
Так, першою нефінансовою компанією Японії, яка одержала ліцензію напроведення повного спектра банківських операцій стала корпорація Sony. У кінцічервня 2001 р. стартував новий он-лайновий проект Sony Corp, у якому такожвзяли участь Sumitomo Mitsui Banking Corp (16 % акцій) та компанія J.P. Morgan(4 % акцій та фінансовий контроль за операціями банку). Японські банки в особіSony Bank отримали серйозного конкурента, який крім поточних операцій, послуг уширокій мережі банкоматів та через 25-тисячну мережу автоматичних пристроїв упоштових відділеннях по всій Японії мав надавати довгострокові кредити,проводити консалтинг з управління грошовими потоками тощо. А головнабізнес-ідея полягала в розрахунку на масове залучення клієнтів за рахунокнадзвичайно високих (як для Японії) ставок на залишки на поточних рахунках –0,05 % річних проти 0,02 % у традиційних банках (такі низькі річні змушувалияпонців – лідерів за обсягами накопичень, що досягли 21 млрд дол. США, досірозміщувати кошти на фондовому ринку). Це вже другий он-лайновий банк в Японії;першим був Japan Net Bank, створений у жовтні 2000 р. групою підприємств начолі з Sakura Bank. На черзі ряд нових проектів за участю дистриб’юторської компаніїIto-Yokado Co Ltd, брокерської контори Itochu Corp та ін.
Один із найбільших он-лайнових брокерів E-Trade (має понад 100 тис.торговельних місць), об’єднавшись з он-лайновим банком Telebank, створив новийE-Trade Bank, який станом на кінець 2001 р. вийшов на 13-те місце середнайбільших банків США. Ще один лідер Інтернету — Yahoo! — купив компаніюон-лайнових платежів Arthas (відому як dotBank.com), щоб використовувати їїтехнології для здійснення взаєморозрахунків прямо в Інтернеті (це дуже актуальнодля он-лайнових аукціонів, де після укладання угоди користувачі пересилаютьчеки один одному поштою).
Тенденція активного виходу багатьох небанківських корпорацій традиційногобізнесу у співдружності з фінансовими і технологічними компаніями, що володіютьновітніми інформаційними технологіями, на ринок банківських послуг стала досить. стійкою і потребувала всебічного аналізу. Тому за кордоном розпочалися доситьсерйозні дискусії з цієї цікавої проблеми, яку умовно назвали «проблемоювиживання традиційних банків та їх філій».
Але провідні традиційні банки досить швидко зрозуміли реальні перспектививтрати частини клієнтів. Тому, інвестувавши значні кошти в новітні інформаційнітехнології, вони почали розширювати спектр своїх послуг завдяки використанню можливостеймережі Інтернет (так, за дослідженням IDC, лише в 1999 р. понад 7200 банків ікредитних спілок вклали значні кошти в розробку електронних банківськихсистем). До речі, за рахунок переходу від традиційної банківської системиобслуговування до розвитку інтернет-послуг ряд банків провели реструктуризаціюта закрили немало своїх відділень і скоротили чисельність персоналу. Так,англійський Barclays Bank закрив 171 відділення, або кожне десяте. У результатіпровідні позиції, наприклад, на європейському роздрібному ринку он-лайновихбанківських послуг нині, як і в традиційному секторі, займають швейцарськібанки – Union Bank of Switzerland та Credit Suisse (дані Forrester Research). Амолоді он-лайнові банки у свою чергу також зрозуміли неможливість обслуговуванняклієнтів виключно без безпосереднього спілкування з ними. Нині банківськіустанови всіх типів уже розуміють, що ефективність нового каналу послугклієнтам потребує скоординованих зусиль. Представники банківської індустріїСША, що завжди тримали свої технологічні ініціативи в секреті, сьогодніспівробітничають принаймні в одній ключовій області – створенні технологічнихстандартів електронних банківських операцій. Для цього у 1996 р. було створеноТехнологічний секретаріат банківської індустрії (Banking Industry TechnologySecretariat, BITS) як інформаційно-технологічний підрозділ організації«Круглий стіл з проблем фінансових послуг», до складу ради директорівякої входять керівники 14 найбільших національних банків.
Зараз у світі склалися дві бізнес-моделі інтернет-банкингу: традиційнібанки доповнюють свої послуги он-лайновим бізнесом, а так звані віртуальнібанки працюють тільки через Інтернет (хоча останнім часом вони вже розпочаливідкривати й традиційні банківські офіси). Спочатку інтернет-банкинг (як, доречі, й інші різновиди віддаленого банкингу) передбачав лише ознайомлення зінформацією про сам банк та його послуги, здійснювані ним операції та загальніумови їх проведення, отримання балансу свого рахунка тощо. Тобтоінтернет-банкинг, по суті, виконував функції інформаційно-довідкової системи, аледоступної клієнту з будь-якого місця перебування. Потім у клієнта з’явиласяможливість управління своїм рахунком. У наш час віддалений клієнт банку можеотримати практично весь спектр послуг, що надаються банком, включаючи йотримання кредиту, й операції з цінними паперами тощо. Інтернет-банкинг заразрозвивається саме у цьому напрямку – диверсифікації банківських послуг: інодічерез Інтернет надаються навіть такі послуги, які не доступні в офісі. Крімтого, банки йдуть шляхом інтеграції банківських продуктів і послуг – дотрадиційно банківських додаються інші фінансові (страхові, інвестиційні,дилерські), юридичні, консультаційні послуги тощо. Причому тенденція створенняна основі банків своєрідних компаній з надання універсальних фінансових послугостаннім часом стала досить помітною і цілий ряд провідних банків світувважають таку політику стратегічною (прикладом можуть бути могутні Wells Fargoта ING Group). Характерною є також тенденція зниження вартості обслуговуванняза операціями, що здійснюються через Інтернет. Часом вони стають простосимволічними або навіть безкоштовними.
Як бачимо, більшість сучасних електронних банківських сервісів, за своєюсуттю, є продовженням «домашнього банкингу» – дистанційногофінансового обслуговування, яке дає змогу клієнтам управляти рахунком, невідвідуючи офіс банку. Кожний із цих каналів дистанційного обслуговуваннярозрахований на різні потреби клієнтів: вони не замінюють, а доповнюють одинодного. Щоб повністю задовольнити вимоги всіх груп клієнтів, банки прагнутьмати всі ці канали обслуговування.
З погляду мобільності до цього часу найбільш довершеною системою єтелефонний банкинг: якщо у розпорядженні клієнта банку є телефон, значить йомудоступні банківські послуги. Згідно з дослідженнями у 1997 р. в США по телефонубуло здійснено майже 24 % банківських трансакцій, у той час як за допомогоюінших способів віддаленого банкингу – лише 2 %. Тому не дивно, щонайпопулярнішим різновидом віддаленого банкингу і сьогодні залишається самеобслуговування по телефону. З іншого боку, телефонний банкинг обмежуєпотенційну клієнтську базу банку, оскільки вимагає від клієнтів, що перебуваютьпоза регіоном банку, витрат на міжміські телефонні дзвінки для доступу до власнихрахунків. А з поширенням Інтернету клієнти, щоб отримати доступ до банківськоїмережі, можуть використовувати цю технологію в будь-якій точці світу. Так,дослідження, проведене асоціацією British bank Nationwide, показує, що 11 %усіх поточних банківських рахунків у березні 2001 р. вже оброблялося вон-лайні, тобто 4,3 млн англійців здійснюють частину своїх фінансових операційчерез Інтернет (в 2000 р. цей показник становив лише 5 %). Хоча лише 17 % усіхвласників цих банківських рахунків працювали з ними виключно через Інтернет (62% спілкуються зі своїм банком також і по телефону, а 80 % за необхідностібезпосередньо відвідують кредитні установи).
Незалежно від типів віддаленого банкингу, які використовуються різнимибанками, всі ці фінансові послуги мають ряд очевидних переваг передтрадиційними банківськими методами обслуговування:
– клієнтиможуть зв’язатися з банком з будинку або з будь-якого іншого місця, де є доступдо комп’ютера (телефону, відео-кіоску);
– сервісдоступний 7 днів на тиждень, 24 години на добу;
– трансакції(операції) виконуються і підтверджуються майже миттєво – час обробки данихприблизно дорівнює терміну обробки даних в банкоматі;
– діапазонздійснюваних операцій досить широкий – клієнти можуть виконувати практично всіоперації – від контролю руху коштів на рахунку (отримання виписки) до подачізаявки на надання кредиту чи проведення активних операцій.
Правда, перелік доступних електронних послуг, що пропонується різнимибанками, не однаковий. Всіма банками клієнту надається можливість перевірятистан поточного рахунка, здійснювати грошові перекази, отримувати (замовляти)електронні рахунки для їх оплати. Більш розвинені системи дають змогу клієнтамподати заявку на отримання кредиту, отримати на власний комп’ютер оперативнуінформацію про стан своїх рахунків, торгувати цінними паперами компаній абодовірчих фондів, переглядати операції за своїми чековими і депозитнимикнижками. За оцінками експертів, найбільш популярними операціями у користувачівінтернет-банків є перекази коштів і купівля-продаж валюти, далі йдутькомунальні платежі, міжфілійні та міжбанківські операції, а на останньому місці– відкриття депозитів.
При реалізації систем інтернет-банкингу банки застосовують в основномудві технологічні моделі. Більш ранні і традиційні системи вимагають відклієнтів використання спеціального програмного забезпечення, встановленого наїхніх власних комп’ютерах (модель Client-based), а сучасні системи на базіІнтернету (модель Internet-based) дають змогу просто встановити віддалене з’єднанняз інтернет-системою і користуватися банківським програмним забезпеченням абопрограмним забезпеченням, що надається провайдером інтернет-послуг. Ці двапідходи мають як переваги, так і недоліки для клієнтів.
В основі систем Client-based лежить використання так званогоперсонального фінансового менеджера – спеціальної комп’ютерної програми, якадопомагає клієнтові виконувати різноманітні банківські операції (найбільшпопулярні Quicken фірми Intuit, Microsoft Money і Managing Your Money фірмиМЕСА). Багато банків пропонують (безкоштовно або за невелику плату) власніверсії з розширеними можливостями, адаптовані до цих систем. Ця технологічнамодель є простим розвитком систем РС-банкингу, коли в ролі транспортного засобувикористовується мережа Інтернет. Подібні програми дають змогу клієнтовівиконати основну частину роботи в автономному режимі (off-line) на своємукомп’ютері, а потім, встановивши з’єднання з інтернет-системою банку, завершитибанківську операцію. Такі системи допомагають клієнтові об’єднувати їхбанківську інформацію з іншими фінансовими даними, використовуючи при цьомунескладну програму. Однак ця перевага перетворюється в недолік при переході вінший банк, оскільки при цьому також може змінитися програмне забезпечення іклієнту доведеться витратити якийсь час (а можливо і гроші) на придбання таосвоєння нової програми. До того ж, щоб здійснити такий перехід, необхідно будеперенести накопичену інформацію з однієї програми в іншу (а це часто буваєскладним завданням).
Системи Internet-based дають змогу клієнтові, який має відповідні права,без установки спеціального прикладного програмного забезпечення отримативіддалений доступ до інтернет-системи банку з будь-якого комп’ютера, щозадовольняє мінімальним технічним вимогам. Після з’єднання з системою клієнт,скориставшись програмним забезпеченням банку (або інтернет-провайдера) длярозв’язання свого завдання, отримає результати на своєму комп’ютері і занеобхідності може застосовувати їх уже для розв’язання інших завдань. Багатоклієнтів (особливо ті, хто хоче отримувати електронні послуги банків, але невиконує інших фінансових розрахунків) знайдуть їх більш простими в експлуатаціїпорівняно зі старими системами.
Використання систем Internet-based дешевше як для клієнта (фактично, йомупотрібні лише простий комп’ютер та операційна система), так і для банку. Аджеопераційні витрати банку скорочуються, якщо банк забезпечує просте електроннебанківське обслуговування за допомогою свого представництва в Інтернеті. Прицьому банк підтримує нескладну комп’ютерну систему замість адаптації безлічіперсональних фінансових програм, якими можуть користуватися клієнти. До того ж,вся процедура внесення змін в банківську інтернет-систему полягає вкоректуванні програмного забезпечення лише на інтернет-сервері, а для моделіclient-based потрібно переустановити програмне забезпечення на комп’ютерах усіхклієнтів (зрозуміло, що для цього потрібен не лише час, а й штат спеціалістів).Зниження витрат дає змогу банкам стягувати більш низьку плату за послугу. Деяківеликі банки, де встановлені системи Internet-based, взагалі не беруть місячнуплату за електронні послуги.
Нині ряд банків надають клієнтові можливість вибирати між технологічнимисистемами. Однак очікується, що такий перехідний етап збережеться доти, покивсі споживачі не перейдуть на технології Internet-based. Тоді банки длядоставки електронних послуг на масовий ринок просто матимуть свою«філію» в Інтернеті. На думку експертів, інтернет-банкинг згодомстане для банків низькозатратною статтею (у т. ч. й тому, що їм не доведетьсяпідтримувати традиційну філію або представництво для забезпеченняобслуговування клієнтів).
Правда, ряд експертів вважають, що системи типу Internet-based меншуніверсальні (не дають можливості консолідувати інформацію про особисті фінансив одній програмі), а інші, навпаки, вважають їх більш універсальними (клієнтмає необмежені можливості санкціонованого доступу до своїх рахунків). Ще однимдоказом переваги моделей типу Internet-based можуть слугувати системимобільного банкингу (м-банкингу), які почали розвиватися банками успівдружності з операторами стільникового зв’язку – технічні характеристики німобільних телефонів, ні, навіть, більш потужних (та перспективних) мобільнихкишенькових комп’ютерів не дадуть можливості побудувати реальні банківськісистеми на основі застарілих та громіздких технологічних моделей.
Аналіз уже впроваджених масштабних проектів інтернет-банкингу й побудовибанківського бізнесу нового покоління свідчить, що тут простежується цілкомлогічний сценарій модернізації бізнесу, основні сюжети якого – націленість наперспективу, комплексність послуг, вкладення коштів у високотехнологічнірішення, партнерство з провідними інтернет-компаніями і технологічними фірмами.Класичними прикладами нині вважаються проекти освоєння інтернет-простору тамобільних технологій американською корпорацією Citigroup, англійською Barclays,німецькою Deutsche Bank або нідерландською ING Group. Вони є яскравимсвідченням того, що структурна основа розвитку нової економіки базується напартнерстві: великі проекти, як правило, реалізовуються тільки у співпраці здосвідченими і досить могутніми (з погляду на ресурси) компаніями або фондами.Так, запуск проекту м-банкингу банком Barclays здійснювався за підтримкиAccenture (до 2001 р. підрозділ Andersen Consulting), її технологічнихпартнерів і лідера мобільного зв’язку Vodafone. А стратегія он-лайновогофінансового обслуговування Citigroup реалізовується у співпраці з корпораціямиAOL і Oracle. Тому не дивно, що аналітики пророкують і подальше стрімкезростання цього бізнесу.
В Європі інтернет-банкинг отримав найбільше поширення у Швеції(наприклад, ще у кінці 1999 р. 380 тис. осіб – 25 % від загальної кількостіклієнтів SE Banken користувалися такими послугами). Цікаве дослідження проведеноу вересні 2001 р. компаніями Conseil National du Credit et du Titre (CNCT) іTaylor Nelson Sofres. За їхніми оцінками, клієнтура «чисто»он-лайно-вих банків Франції становить усього 450 тис. осіб (1 % населення).Проте он-лайнові послуги традиційних банків більш поширені: 8 % французівстарших за 15 років (тобто 3,6 млн осіб) вже зверталися до них. При цьому 52 %користувачів уже здійснювали через Інтернет різні банківські операції, восновному перекази. А 96 % французів, що відвідували банківські сайти,зверталися до них за консультаціями або в пошуках інформації, що свідчить пронадзвичайну перспективність розвитку інформаційно-консалтингових послуг узагальному пакеті послуг банків.
Активна політика Citigroup на ринку фінансових інтернет-послуг заслуговуєокремої уваги. Citigroup з часу свого створення, після злиття Citibank іTravelers у 1998 p., цілеспрямовано утверджується як фінансова компанія новогорівня. У листопаді 2000 р. група здійснила кардинальний перегляд своєїприсутності в Інтернеті, запустивши фінансовий портал, де клієнтампропонувалося не тільки купувати акції та інші цінні папери, але й отримуватифінансову аналітику від Salomon Smith Barney. Крім того, новий банківськийсервіс призначався для перегляду рахунків, їх оплати і надання інших послугон-лайнового банкингу тим клієнтам, які вже користувалися послугами звичайнихвідділень Citibank. Потім користувачам були запропоновані дослідження та аналізситуації на страховому ринку, ринку нерухомості та у сфері освіти. До того ж,за рахунок партнерства з AOL Citigroup змогла добитися максимальної присутностіна сайтах цього провідного американського провайдера послуг та інформації.Згідно з угодою між Citigroup і AOL системи переказу грошей фінансової компаніїохоплять сторінки всіх проектів America On-line, включаючи A0L.com, CompuServe,Digital City i AOL TV. Крім того, Citigroup запропонує користувачам он-лайновікредити і стане привілейованим провайдером комплексу фінансових продуктів іпослуг (серед яких банківські операції, заставні, кредитні карти таінвестиції), інформація про які буде розміщена на сайті America On-line. Іншимисловами, Citigroup стане своєрідною «розрахунковою палатою» дляелектронних комерційних трансакцій, які проводяться на A0L. За умовами угодикористувачі отримають можливість переказувати кошти один одному і на різнірахунки, включаючи використання електронних (або віртуальних) грошей. Угода AOLі Citigroup також передбачає взаємну рекламу партнерів: фінансова компанія будерекламувати послуги AOL серед своїх клієнтів, a AOL, у свою чергу,представлятиме Citigroup в розділі «Фінанси» на своєму сайті.
Перспективні плани розвитку технологій та фінансових послуг, опублікованіCitigroup, передбачають збільшення кількості клієнтів до одного мільярда до2012 р. На їх виконання у 2001 р. запущено проект з мобільного банкингу ібездротової доставки банківських документів покупцям. Клієнтам у Сінгапурі таГонконгу Citigroup запропонувала послуги, засновані на використанні мобільногозв’язку (для цього клієнти в цих регіонах повинні користуватися спеціальноюпослугою мобільного зв’язку). До речі, на думку експертів, для Citigroupздійснення цих операцій буде досить складним, оскільки в різних країнах їїпредставництва та оператори мобільного зв’язку мають різне технічне оснащення,більшість стільникових телефонів, що використовуються в США, вже дещо застарілиі не придатні для прийому або передачі текстових повідомлень. Але все це невпливає на стратегію розвитку Citigroup – тут розуміють перспективи освоєннятакого широкого ринку. Тому не дивно, що Citibank продовжує очолювати списокбанків Америки, інтернет-послуги яких є найбільш привабливими.
На ринку з’являються також інші комплексні системи надання фінансовихпослуг. Наприклад, компанії FutureTV і Mondex (дочірнє підприємство компаніїMasterCard International) наприкінці 2000 p. представили систему для здійсненняфінансових трансакцій через інтерактивне телебачення. Кожну телевізійнуприставку передбачається перетворити в «домашній банкомат», що дастьзмогу глядачам за допомогою телевізора робити покупки, здійснювати банківськіоперації та поповнювати свої мікропроцесорні картки безпосередньо зі свогобудинку, в т. ч.:
– здійснюватибезпечні платежі через Інтернет;
– проводитибанківські операції з використанням дебетових і мікропроцесорних карток;
– купуватитовари (у т. ч. відеофільми і продукти, що продаються за допомогоюінтерактивної реклами) і оплачувати їх кредитними картками MasterCard;
– використовуватисистеми знижок і електронних купонів, що інтерактивно надаються торговцями ірекламодавцями;
– здійснюватимиттєві електронні платежі за перегляд передач і за замовлені відеофільми абомузичні передачі тощо.
Але компанії FutureTV і Mondex планують не лише створити інтерфейси зоператорськими системами інтерактивного телебачення і відео, а й здійснюватитрансакції для забезпечення необхідного взаємозв’язку з банківськими системамиі системами кредитних карток. В основі такого рішення – операційна системаMULTOS і прикладне програмне забезпечення Mondex, яке є частиною картки ізаписане в мікросхемі. А мікросхема може знаходитися в різних пристроях – уплатіжних картках, мобільних телефонах, персональних комп’ютерах і телевізійнихприставках. (Потрібно зазначити, що картки Mondex і операційна система MULTOS –єдині комерційні продукти цього типу, що дістали від британського урядовогоагентства CESG найвищу оцінку безпеки, яка визнається у всьому світі.)
Багато банківських установ з моменту появи Інтернет об’єктивно вбачають уМережі можливість зниження операційних витрат на обробку платежів. Застатистикою, понад 80 % усіх банківських операцій можна зробити, сидячи закомп’ютером в будинку чи офісі. Вигода для банкірів та їх клієнтів цілкомзрозуміла: перші значно скорочують витрати на розвиток мережі філій і значно підвищуютьефективність банківських операцій, а другі отримують додаткові зручності.Згідно з даними Internet Banking Report кожний клієнт, що користується в СШАпослугами он-лайнового банкингу, в середньому скорочує витрати банку на 565,3дол. США в рік. Отже, Інтернет вигідний банкам передусім завдяки тому, що домінімуму знижуються витрати банку, пов’язані зі здійсненням операцій. Заоцінками, витрати банку на одну трансакцію в системі інтернет-банкингу можназнизити навіть до 1 цента, що у 100 разів менше порівняно з собівартістюобслуговування у звичайному відділенні банку (за оцінками експертів, вартістьоднієї інтернет-операції для банку може становити 1 –13 центів США). Алезручність не єдина причина зростання популярності банківськогоінтернет-сервісу. Про це свідчать регулярні опитування споживачів (наприклад,www.gvu.gatech.edu). До чинників, які є найбільш значущими для клієнтів,передусім належать: можливість отримувати різноманітні послуги і привабливіпроцентні ставки при невисокій вартості послуг. Чим краще банк забезпечуєвиконання цих двох умов, тим швидше клієнт починає розуміти, навіщо йомупотрібен інтернет-банкинг.
Для ефективного використання Інтернету в переліку інших завдань булапоставлена мета розробити технологію, яка дала б змогу клієнтам переглядатичеки, поточні та закриті рахунки, а також оплачувати їх в он-лайновому режимі.Застосування так званих ЕВРР (electronic bill presentment and payment)технологій повинно різко скоротити вартість обробки рахунків. Така економія, заоцінками дослідницької фірми Giga Information Group, може становити 50–90 %.Серед компаній, що вже приступили до розгортання систем ЕВРР, багато такожпостачальників і продавців товарів широкого вжитку. Однак донедавна було двачинники, які серйозно перешкоджали розгортанню платформ ЕВРР. На ринкупропонувалися дві несумісні між собою платформи, одна з яких була розробленафірмою TransPoint LLC, а інша – компанією CheckFree. Ця проблема вирішиласялише злиттям компаній. Але ще й досі не вироблені і не затверджені стандартидля проведення фінансових трансакцій, організації документообігу і виконанняінших процедур. Та незважаючи на ці проблеми, ЕВРР перетворюється в необхіднийелемент бізнесу. Адже електронні платежі – перший елемент ЕВРР – проводятьсяпротягом майже двох десятків років. Інша справа, другий елемент ЕВРР – наданнярахунків до оплати. Тут необхідно забезпечити електронну генерацію іавтоматичний облік рахунків, тісно пов’язавши їх із внутрішніми фінансовими табухгалтерськими системами компанії. Вирішення цих проблем, на думку деякиханалітиків, поки що перебуває на початковому етапі. Розробка і реалізаціяплатформ ЕВРР, як і управління ними, має не одні технічні труднощі. Для тогощоб така модель запрацювала, необхідно набрати критичну масу тим, хто здатнийгенерувати електронні рахунки, і тим, хто готовий їх оплачувати. В іншомувипадку процес впровадження платформ ЕВРР йтиме повільно. Та запропонованасистема електронних платежів досить швидко довела свої переваги й отрималабагато клієнтів: нині компанія CheckFree надає ці послуги багатьом банкам,використовуючи web-сайти популярних компаній. Але домінуванню в цій ринковійніші компанії CheckFree, напевно, приходить кінець: влітку 2001р. такіфінансові гіганти як First Union, J.P. Morgan Chase і Wells Fargo почаливипробовувати для електронного обміну платіжними документами свою системуSpectrum, яка має забезпечити пересилання між ними рахунків за допомогоюелектронної пошти. Очікується, що до мережі приєднається і Citibank.
Однак деякі навіть невеликі банки вже використовують послуги з обробкичеків як елемент політики залучення клієнтів та їхніх коштів. Так, системавізуалізації чеків банку Republic Bank & Trust’s (США,www.republicbank.com), що об’єднала «паперовий» і «електронний»банкинги, може бути яскравим прикладом досягнення максимальної оперативності інадійності банківських операцій за рахунок забезпечення доступу до інформаціїчерез Інтернет. З листопада 2000 р. банк, встановивши web-орієнтовану системуобробки зображень чеків, запровадив для своїх клієнтів нову безкоштовну послугуперегляду оплачених і депонованих чеків на окремому web-сайті банку. Послугавізуалізації чеків надає власникам можливість переглядати чеки ще до того, яквони будуть прийняті до виконання, що допомагає уникнути чекового шахрайства.Нова послуга не лише зменшила витрати банку (до впровадження інтернет-системибанк розсилав поштою щомісячні звіти з копіями проплачених чеків), а й далазмогу значно збільшити кількість клієнтів та обсяг залучених депозитів. Подібнасистема навіть у режимі РС-банкингу практично не можлива, адже передатизображення через телефонну лінію досить важко.
Системи інтернет-банкингу поступово почали розвиватися і в країнахСхідної Європи (в першу чергу в Польщі, Чехії) та Прибалтики. Банки Росії такраїн СНД (Казахстан, Білорусь, Молдова) вже також впроваджують подібнісистеми. Серед банків Росії, які активно працюють у новій ніші бізнесу,потрібно виділити «Автобанк», «Альфа-Банк»,«Гута-банк», «Менатеп-Санкт-Петер-бург»,«Росбанк», «Спутник», «НИКойл»,«БИН-банк», «Атон», «Злипс-банк». Більшістьбанків, що використовують системи інтернет-банкингу, знаходяться в Москві іСанкт-Петербурзі, однак і регіональні банки все частіше використовують Інтернетдля обслуговування клієнтів. Інтернет-банкинг більшою мірою націлений наюридичних осіб, однак намітилася і тенденція істотного зростання пропозиціїтакого сервісу для фізичних осіб. За оцінками, після впровадження системиінтернет-банкингу сума середньомісячного залишку на рахунках 36 % клієнтів незмінюється. Водночас, оборот по рахунках 47 % клієнтів збільшується. Нинібільшість споживачів послуг інтернет-банкингу – бухгалтери підприємств, яківедуть розрахунки, отримують виписки, відправляють платіжні доручення черезІнтернет тощо. Надалі очікується більш широке застосування інтернет-банкингу зарахунок фінансового обслуговування функціонування систем «В2В» табільшого використання послуг топ-менеджментом різних компаній.
Ринок інтернет-банкингу нині перебуває в стадії активного формування і,за оцінками експертів, потреба в цих послугах швидко зростатиме. Аналітикивважають, що головна мета освоєння Інтернету як ще одного каналу наданняфінансових послуг банками – створення універсального середовища управлінняфінансами, яким клієнти зможуть користуватися будь-коли і скрізь. При цьомуважливо зазначити, що клієнти не втрачатимуть зв’язок зі своїм банком і завждиматимуть можливість отримати весь пакет послуг. Іншими словами, нова стратегіяборотьби за клієнтів полягає в тому, що фінансова інфраструктура цьоготисячоліття поєднуватиме в собі прагнення надати максимальний обсягперсонально-орієнтованих на конкретного клієнта послуг та зберегти у клієнтіввідчуття постійної готовності фінансової компанії надати підтримку бізнесусвоїх клієнтів.
Список використаної літератури
1. А.Н.Романов,Б.Е.Одинцов „Советующие информационные системы в экономике „ ЮНИТИ, Москва,2000 г.
2. В.М.Гужва„Інформаційні системи і технології на підприємствах”, навчальний посібник,Київ, 2001 р.
3. В.Ф.Ситник, Т.А.Писаревська,Н.В.Єрьоміна, О.С.Краєва „Основи інформаційних систем”, навчальний посібник,Київ, 2001 р.
4. Єрьоміна Н.В.,Банківські інформаційні системи.-К.: КНЕУ, 2000.-220с.
5. І.Ф.Рогач,М.А.Сендзюк, В.А.Антонюк „Інформаційні системи у фінансово-кредитнихустановах”, навчальний посібник, Київ, 1999 р.
6. Маслов В.П.Інформаційні системи і технології в економіці: Навч.посібник-Київ: „Слово”,2003.-264с.
7. МіщенкоВ.І. та ін. Електронний бізнес на ринку фінансових послуг: Практ.посібник. –К.: Т-во „Знання”, КОО, 2003. – 278с.
8. Персональні ЕОМ вінженерній практиці. Т.З.Кренкель, А.Г.Коган, А.М.Тараторин, вид. Москва«Радіо і звязок», 1989р.
9. Под ред. Д.є.н.професора В.В.Евдокимова «Экономическая информатика», Учебник для вузов, Питер,1997, — 592 с.
10. Рогач І.Ф., СендзюкМ.А., Антонюк В.А., Інформаційні системи у фінансово- кредитних установах. — К.: ІСНЕУ, 2001.-239с.
11. Система автоматизациибанковской деятельности ProFIX/BANK — www.profix.com.ua