Административное управления качеством и элементы системы качества. Часть Руководящие указания по услугам предисловие

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ИСО9004-2-91 АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА.Часть 2. Руководящие указания по услугамПРЕДИСЛОВИЕ ИСО (Международная организация по стандартизации) является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитеты-члены ИСО). Разработка международных стандартов обычно осуществляется техническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член, заинтересованный в деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в данном комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают участие в этой работе. ИСО тесно взаимодействуют с Международной электротехнической комиссией (МЭК) по всем вопросам стандартизации в области электротехники. Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на голосование. Публикация в качестве международных стандартов требует одобрения по меньшей мере 75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании. Международный стандарт 9004-2 был подготовлен Техническим комитетом ИСО/ТК 176 «Административное управление качеством и обеспечение качества». ИСО 9004 состоит из следующих частей под общим наименованием Административное управление качеством и элементы системы качества: Часть 1. Руководящие указания^ Часть 2. Руководящие указания по услугам Часть 3. Руководящие указания по обработанным материалам Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества^ Часть 5. Руководящие указания по программам обеспечения качества Часть 6. Руководство по обеспечению качества при управлении проектом Часть 7. Руководящие указания по управлению конфигурацией Часть 1 будет пересмотренным вариантом стандарта ИСО 9004-87. Части 3 и 6 находятся на стадии разработки. Приложения А, В и С настоящей части ИСО 9004 даются только для сведения.ВВЕДЕНИЕ Вопросам качества и удовлетворения требований заказчика во всем мире уделяется возрастающее внимание. Настоящий международный стандарт является ответом на это явление и призван побуждать организации и компании более эффективно осуществлять руководство аспектами качества в их деятельности по предоставлению услуг. Стандарт строится на принципах управления качеством, изложенных в международных стандартах ИСО серии 9000-9004. В нем признается, что любая неудача в области качества может повлечь за собой последствия, которые могут неблагоприятно сказаться на заказчике, организации и обществе. В стандарте далее признается, что предотвращение подобных неудач входит именно в обязанность руководства. Достижение и поддержание определенного уровня качества в рамках организации зависит от системного подхода к управлению качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей заказчика. Достижение определенного уровня качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданное системы управления качеством. Последняя основана на обратной связи восприятия заказчиками предоставляемых услуг. Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для: – улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика; – повышения производительности, эффективности и сокращения затрат; – расширения рынка. Для достижения этих преимуществ в системе качества услуг должны также учитываться аспекты человеческого фактора, вовлеченные в предоставление услуги, посредством: – управления социальными процессами, связанными с предоставлением услуги; – рассмотрения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуг; – признания важности восприятия образа, создавшегося у заказчика об организации, культуре и исполнении услуги; – развития умений и способности персонала; – стимулирования заинтересованности персонала в повышении качества и удовлетворении ожиданий заказчика.^ 1 Область применения Настоящая часть международного стандарта представляет собой руководство по созданию и применению системы качества в рамках организации. Он основывается на общих принципах внутреннего управления качеством, описанных в ИСО 9004-87 и обеспечивает проведение всестороннего анализа системы качества в области предоставления услуг. Стандарт может применяться при разработке системы качества для вновь созданной или модифицированной услуги. Он может также применяться непосредственно при внедрении системы качества для существующей услуги. Система качества охватывает все процессы, которые необходимы для обеспечения эффективной услуги от маркетинга до ее предоставления, и включает анализ услуги, предоставляемой заказчикам. Описанные концепции, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам услуги – носит ли она характер чистой услуги или сочетается с производством и поставкой продукции. Это может быть продемонстрировано в виде концепции непрерывной цепочки ситуаций – от ситуации, когда услуга непосредственно связана с продукцией, до ситуации, когда продукция играет незначительную роль. Рис. 1 иллюстрирует данную концепцию для трех видов услуг. Содержание материальной продукции(высокое) Содержание материальной продукции (низкое) Услуги по продажетранспортных средств Ресторанное обслуживание Юридические услуги ^ Рис. 1 Содержание материальной продукции в данном виде услугПримечание 1. Оборудование или средства обслуживания также могут быть непосредственно вовлечены в процесс предоставления услуги. Например, торговые автоматы. Концепции и принципы настоящего стандарта применимы к крупным и малым организациям. Хотя малая сервисная организация не будет иметь (в этом нет необходимости) сложную структуру, присущую более крупному предприятию, в ней применяются те же принципы. Разница заключается лишь в масштабе их применения. В основном, заказчик будет конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто он может выступать в качестве внутреннего получателя в рамках данной организации; это особенно относится к более крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предоставления услуги. Несмотря на то, что настоящий международный стандарт разработан преимущественно в расчете на внешних заказчиков, он может также применяться к внутренним заказчикам в целях всестороннего достижения требуемого качества. Отбор рабочих элементов и степень их применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый рынок, выбор сервисной организации, характер оказываемой услуги, процессы ее предоставления и потребности заказчика. Приложение А дается только для сведения и содержит примеры услуг, на которые может распространяться настоящий международный стандарт. Эти примеры включают в себя деятельность по предоставлению услуг, всегда выполняемую отраслями промышленности.^ 2 Нормативные ссылки Приводимые ниже стандарты включают положения, которые посредством ссылок на них в настоящем тексте, являются положениями этого документа. Во время публикации данного стандарта перечисленные издания были действующими. Все стандарты подвергаются пересмотру, поэтому участникам соглашений, основанных на этом международном стандарте, настоятельно рекомендуется рассмотреть возможность применения самых последних изданий указанных ниже стандартов. Члены МЭК и ИСО ведут учет действующих в настоящее время международных стандартов.ИСО 8402:1986 Качество. Словарь ИСО 9000:1987 Стандарты в области административного управления качеством и обеспечения качества. Руководящие указания по выбору и применению ИСО 9004:1987 Административное управление качеством и элементы системы качества. Руководящие указания 3 Определения В стандарте используются определения, данные в ИСО 8402, вместе со следующими определениями. Примечания: 2. Термин «сервисная организация» используется также в значении «поставщик», если это уместно. 3. В целях обеспечения большей ясности некоторые имеющиеся определения (без примечаний) повторяются с указанием в скобках их источников. 3.1 Организация – компания, корпорация, фирма, предприятие или ассоциация, или их филиал, зарегистрированные в качестве отдельных юридических лиц или нет, общественные или частные, выполняющие свою самостоятельную функцию(и) и имеющие свою администрацию. 3.2 Поставщик – организация, предоставляющая продукцию или услугу заказчику. Примечание 4. Поставщик иногда рассматривается как первая сторона в предпринимательской деятельности. 3.3 Субподрядчик – один из поставщиков сервисной организации по контракту. 3.4 Заказчик – получатель продукции или услуги. Примечания: 5. Заказчиком может быть, например, конечный потребитель, пользователь, льготно обслуживаемый потребитель или покупатель. 6. Заказчик иногда рассматривается как вторая сторона коммерческой деятельности. 7. Заказчиком может выступать подразделение в рамках сервисной организации. 3.5 Услуга – результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Примечания: 8. Поставщик или заказчик могут быть представлены при взаимодействии как персоналом, так и оборудованием. 9. Деятельность заказчика в системе взаимодействия с поставщиком может быть существенна для предоставления услуги. 10. Поставка или использование материальной продукции может быть частью предоставления услуги. 11. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции. 3.6 Представление услуги – деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги. 3.7 Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, обеспечивающие удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей (ИСО 84.02, 1986). 3.8 Политика в области качества – основные направления и задачи предприятия в области качества, сформулированные ее высшим руководством (ИСО 8402, 1986) 3.9 Административное управление качеством – аспект функции управления, определяющий и осуществляющий политику в области качества. 3.10 Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, направленных на внедрение административного управления качеством (ИСО 8402, 1986),^ 4 Характеристики услуг 4.1 Характеристики услуги и процесса ее предоставления. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов. Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком. Примечание 12. Многие качественные характеристики, субъективно оцененные заказчиками, могут быть подвергнуты количественному измерению сервисной организацией. Примеры характеристик, которые могут быть конкретизированы в документах, содержащих требования, включают в себя: – средства обслуживания, возможности, численность персонала и количество материалов; – время ожидания, время предоставления и технологические сроки; – гигиену, безопасность, надежность и гарантию; – реагирование, доступность, вежливость, комфорт, эстетику окружающей арены, компетентность, надежность, точность, завершенность, уровень мастерства, степень доверия и эффективную связь.^ 4.2 Управление услугами и характеристиками процесса предоставления услуги В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно. Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества.^ 5 Принцип системы качества 5.1 Ключевые аспекты системы качества Рис. 2 показывает, что заказчик является центральным звеном трех ключевых аспектов системы качества. Он также показывает, что удовлетворенность заказчика может быть достигнута только при наличии гармонии между ответственным руководством, людскими и материальными ресурсами, а также структурой системы качества.Рис. 2 Ключевые аспекты системы качества^ 5.2 Ответственность руководства 5.2.1 Общие положения Руководство несет ответственность за разработку политики в области качества услуги и удовлетворения заказчика. Ее успешная реализация зависит от того внимания, которое руководство уделяет разработке и эффективному функционированию системы качества. 5.2.2 Политика в области качества На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся: – уровня качества предоставляемой услуги; – образа сервисной организации и ее репутации в области качества; – целей обеспечения качества услуги; – выбора подхода к достижению целей в области качества; – роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества. Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. 5.2.3 Цели в области качества Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать: – постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики; – непрерывное повышение качества услуги; – учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды; – эффективность при предоставлении услуги. Руководство должно преобразовать первоочередные задачи в набор целей и мероприятий в области качества. Примерами этого могут служить: – четкое определение потребностей заказчика и соответствующих мер в области качества; – принятие профилактических мер и урегулирование, чтобы предупредить неудовлетворенность заказчика; – оптимизация расходов, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и ее уровня качества; – вовлечение всего персонала организации в создание требуемого уровня качества; – непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге и достигнутого уровня, чтобы определить возможности по повышению качества услуг; – предупреждение неблагоприятного влияния сервисной организации на общество и окружающую среду. 5.2.4 Ответственность и полномочия лиц, занятых в области качества Для достижения целей в области качества руководство должно создать структуру системы качества, обеспечивающую эффективность управления, оценку и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления. Следует подробно определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективной связи между заказчиком и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне сервисной организации. Ответственность и полномочия должны соответствовать средствам и методам, необходимым для достижения качества услуги. Высшее руководство должно нести ответственность за разработку требований к системе качества. Оно должно или само выполнять эту обязанность, или назначить своего представителя, ответственного за создание систем качества, ее проверку, проведение постоянного анализа и принятие мер по ее совершенствованию. В то время как персонал с конкретно определенными обязанностями может способствовать достижению качества, следует подчеркнуть, что он не является тем персоналом, который непосредственно создает качество. Эти сотрудники являются только частью системы качества. Область распространения последней должна охватывать все функции и требует привлечения, обязательности и эффективного взаимодействия всего персонала в сервисной организации для постоянного повышения качества. 5.2.5 Анализ со стороны руководства Руководство должно обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость или возможность повышения качества. Анализы должны осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству. Анализы должны заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлющих оценках, базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включая: – выводы анализов по исполнению услуги, т.е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворении заказчика (см. подраздел 6.4); – выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги (см. пункт 6.4.4); – изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегией рынка, а также социальными условиями или условиями охраны окружающей среды. Замечания, заключения и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества услуги.^ 5.3 Людские и материальные ресурсы 5.3.1 Общие положения Руководство должно обеспечить достаточные и необходимые ресурсы для внедрения системы качества и достижения целей в области качества. 5.3.2 Персонал 5.3.2.1 Стимулирование Наиболее важный ресурс в любой организации – ее кадры. Это особенно важно в сервисной организации, где поведение и работа каждого сотрудника оказывают непосредственное воздействие на качество услуги. В целях стимулирования персонала, его роста, установления необходимых взаимоотношений и выполнения работы руководство должно: – подбирать сотрудников на основе их способности удовлетворять квалификационным требованиям, установленным для данного вида работы; – обеспечивать условия работы, которые благоприятствуют наилучшему выполнению сотрудниками своих обязанностей и спокойным деловым взаимоотношениям; – реализовывать возможности каждого сотрудника организации используя последовательные, созидательные методы работы и возможности большего вовлечения в работы по обеспечению качества; – обеспечить понимание сотрудниками выполняемых и достигаемых задач и целей, включая их влияние на качество; – обращать внимание на то, чтобы весь персонал ощущал свою причастность и влияние на качество услуги, предоставляемой заказчикам; – поощрять усилия персонала, направленные на повышение качества, признавая заслуги и награждая за конкретные достижения; – периодически проводить оценку факторов, стимулирующих сотрудников на обеспечение качества услуги; – планировать продвижения по службе и рост сотрудников; – ввести систему плановых мероприятий по повышению профессиональных умений и навыков персонала. 5.3.2.2 Подготовка и профессиональный рост кадров Образование позволяет осознать необходимость изменений и обеспечивает средства, с помощью которых можно осуществить изменения и профессиональный рост. К важным элементам профессионального роста персонала относятся: – подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценке эффективности системы качества; – подготовка персонала не должна ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество; – обучение персонала по вопросам политики сервисное организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности заказчика; – ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников; – методики для уточнения и проверки надлежащего уровня подготовки, полученной персоналом; – подготовка в области управления технологическим процессом, сбора данных и анализа, определения и анализа проблем, корректирующих действия и повышения качества, совместной работы и методов взаимоотношений; – необходимость тщательной оценки, необходимости аттестации персонала и предоставления соответствующей помощи, а также поощрения, где это необходимо; – оценка деятельности персонала для определения его потенциальных возможностей и необходимости профессионального роста. 5.3.2.3 Общение с заказчиком Обслуживающий персонал и особенно те, кто непосредственно взаимодействует с заказчиком, должны иметь соответствующие знания и необходимые навыки общения. Они должны уметь сформировать рабочую команду, которая может взаимодействовать естественным образом с внешними организациями и представителями, обеспечивая своевременное и регулярное предоставление услуг. Совместные мероприятия, например, форумы по повышению качества, могут оказаться адъективными для улучшения взаимоотношений между персоналом и предоставить возможность для активного участия и сотрудничества в решении проблем. Систематическое общение в рамках сервисной организации должно стать характерной чертой на всех уровнях руководства. Важным средством развития взаимодействия и сервисных операций является наличие соответствующей информационной системы. К методам взаимодействия могут относиться: – инструктажи руководства; – совещания по обмену информацией; – документированная информация; -средства информационной технологии.5.3.3 Материальные ресурсы Материальные ресурсы, необходимые для сервисных операций, могут включать: – оборудование и имущество, обеспечивающее предоставление услуги; – складские помещении, транспортные и информационные системы; – приборы, инструменты, программное обеспечение для оценки качества; – рабочую и техническую документацию.^ 5.4 Структура системы качества 5.4.1 Общие положения Сервисная организация должна разработать, создать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство реализации принятой политики и целей в области качества услуг. Рабочие элементы системы качества описаны в разделе 5. Элементы системы качества должны быть построены таким образом, чтобы создать адекватный механизм управления и обеспечения всеми рабочими процессами, влияющими на качество услуг. В системе качества особое значение должно придаваться превентивным действиям, устраняющим возможность возникновения проблем, не принося при этом в жертву способность реагировать на недостатки и исправлять их если они появятся. 5.4.2 Петля качества услуг Следует создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в петле качества услуги, как это показано на рис. 3. На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества услуги. Сюда относится: – оценка предоставленной услуги поставщиком; – оценка полученной услуги заказчиком; – проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества. Обратная связь по вопросам качества должна быть также установлена между взаимодействующими элементами в петле качества. 5.4.3 Документация по качеству и протоколы 5.4.3.1 Система документации Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее: а) Руководство по качеству – должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать: – описание политики в области качества; – описание целей в области качества; – структуру организации, включая распределение ответственности; – описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют; – практику организации в области качества; – структуру и распределение документации по системе качества.^ Рис. 3 Петля качества услуги b) Программа качества – должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги. с) Методики – письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы. d) Протоколы качества – содержат информацию:- о степени достижения целей в области качества; – об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой; – о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги; – об анализе по определению тенденций в области качества;- о корректирующем действии и его эффективности;- о соответствующей работе субподрядчика в области качества;- о навыках и подготовке персонала; – о сравнениях в области конкурентоспособности. Протоколы качества должны быть: – проверены на действительность; – доступны для выдачи; – сохранены в течение определенного периода; – защищены от повреждения, утраты и ухудшения состояния в процессе хранения. Руководство должно установить порядок доступа к протоколам качества. 5.4.3.2 Контроль за документацией Вся документация должна быть разборчивой, датированной (включая даты пересмотра), четкой, легко опознаваемой и имеющей санкционированный статус. Следует установить методику контроля за выпуском, распространением и пересмотром документов. Указанные методики должны обеспечить, чтобы документы были: – утверждены уполномоченными на то лицами; – выпущены и имелись в наличии там, где данная информация необходима;- понятны и доступны пользователям; – подвергнуты анализу на предмет любого необходимого пересмотра; – изъяты в случае устаревания. 5.4.4 Внутренние проверки качества Внутренние проверки качества следует проводить периодически для контроля применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги (см. п. 6.2.3), спецификации предоставления услуги (см. п. 6.2.4) и спецификации управления качеством (см. п. 6.2.5). Внутренние проверки качества должны быть спланированы, осуществлены и запротоколированы в соответствии с документацией компетентным персоналом, независимым от конкретной деятельности или проверяемой области. Заключения проверки должны быть документально оформлены и представлены высшему руководству. Руководство, отвечающее за проверяемую деятельность, должно обеспечить принятие необходимых и соответствующих корректирующих действий согласно, заключениям проверки. Следует дать оценку применению и эффективности корректирующих действий, предпринятых по результатам предыдущих проверок. Примечание 13. Стандарт ИСО 10011-1 рекомендуется для получения дополнительной информации и руководства по проверке качества^ 5.5 Взаимодействие с заказчиками 5.5.1 Общие положения Руководство должно установить эффективное общение между заказчиками и персоналом сервисной организации. Это решающее условие качества услуги, на которое рассчитывает заказчик. Руководство может влиять на ожидание заказчика посредством создания соответствующего образа своей организации основанного на реальных действиях, предпринять для удовлетворения потребностей заказчика. Этот образ, представленный персоналом на всех уровнях, оказывает первостепенное влияние на взаимоотношение сервисной организации с заказчиком. Персонал, имеющий прямые контакты с заказчиком, является важным источником информации для текущих процессов повышения качества. Руководство должно регулярно анализировать методы, используемые для активизации контактов с заказчиками. 5.5.2 Общение с заказчиками Под общением с заказчиками понимается способность выслушивать их и предоставлять им необходимую информацию. Немедленно следует обращать внимание на трудности в отношениях или взаимодействии с заказчиками, включая внутренних. Указанные трудности являются важной информацией в отношении тех звеньев процесса предоставления услуги, которые необходимо улучшить. Эффективное общение с заказчиками включает в себя: – описание услуги, ее области распространения, возможности и своевременности ее предоставления;- указание стоимости услуги; – объяснение взаимосвязей между услугой, ее предоставлением и стоимостью; – объяснение заказчикам влияния любых проблем и способов их решения в случае возникновения; – объяснения заказчикам того вклада, который они могут внести в качество услуги; – предоставление адекватных и легко доступных средств эффективного общения; – определение взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями заказчика. О восприятии заказчиками качества услуги часто становится известно благодаря общению с персоналом сервисных организаций и использованию их средств. Примечание 14. Использование неадекватных ресурсов может неблагоприятно сказаться на взаимоотношениях с заказчиками.^ 6 Рабочие элементы системы качества 6.1 Процесс маркетинга 6.1.1 Вопросы качества при изучении рынка и анализе Одна из функций маркетинга состоит в определении и стимулировании потребности в услуге и спроса на нее, эффективные подходы к рынку включают в себя наблюдения и интервью для сбора информации о нем. Руководство должно разработать процедуры планирования и применения рыночной деятельности. Элементы, связанные с качеством в области маркетинга, должны включать в себя: – установление потребностей заказчика и его ожиданий в отношении предложенной услуги (например, потребительские вкусы, снижаемые категория и надежность услуги, наличие услуги, неустановленные ожидания или пристрастия заказчиков); – дополнительные услуги;- активность и деятельность конкурента; – анализ законодательства (например, в области здравоохранения, безопасности и охраны окружающей среды) и соответствующих национальных и международных стандартов и правил; – анализ и обзор требований заказчика, собранные данные об услуге и контракте. (Соответствующие краткие обзоры проанализированных данных должны быть сообщены персоналу, занятому проектированием и предоставлением услуги); – консультацию со всеми соответствующими функциональными подразделениями сервисной организации с целью подтверждения их обязательств и способности удовлетворить требования по обеспечению качества услуги; – непрерывное изучение меняющихся потребностей рынка, новом технологии и влияния конкуренции; – применение управления качеством. 6.1.2 Обязательства поставщика Обязательства поставщика в отношении заказчиков могут быть выражены между сервисной организацией и ее заказчиками в явной или подразумеваемой форме. Явные обязательства поставщика, такие, как гарантии, должны быть адекватно оформлены. До публикации документально оформленных обязательств следует проанализировать их согласованность с: – документами по качеству; – возможностями поставщика; – соответствующими нормативными и законодательными требованиями. В кратком описании услуги следует дать ссылку на эти обязательства (см. п. 6.1.3). Активная связь с заказчиками особенно важна, когда официально установлены обязательства поставщика. 6.1.3 Краткое описание услуги После принятия решения о предоставлении услуги результаты изучения рынка, анализ и согласованные обязательства поставщика должны быть включены в краткое описание услуги. Последнее определяет потребности заказчика и соответствующие возможности сервисной организации в виде совокупности требований и инструкция, что составляет основу для проектирования услуги. 6.1.4 Управление услугой До разработки услуги руководство должно создать методики по планированию, организации и реализации начального этапа предоставления услуги и, где необходимо, ее завершения. В обязанности руководства должно входить обеспечение всеми необходимыми ресурсами, оборудованием и техническими средствами в соответствии с запланированным графиком выполнения каждого процесса, способствующего начальному этапу предоставления услуги. В планировании следует включить ответственность за то, чтобы и требования к услуге, и требования к предоставлению услуги содержали четкие положения по безопасности, потенциальной юридической ответственности и соответствующим мерам по уменьшению риска для персонала, заказчиков и окружающей среды. 6.1.5 Качество рекламы Любая реклама услуги должна отражать специфику услуги и учитывать восприятие заказчиками качества предоставлением услуги. Функция маркетинга должна строиться на признании юридической ответственности за риск и финансовые последствия в случае предложения преувеличенных или необоснованных заявлений о качестве услуги.^ 6.2 Процесс проектирования 6.2.1 Общие положения Процесс проектирования услуги включает преобразование краткого описания услуги (см. п. 6.1.3) в спецификации услуги, ее предоставления и управления качеством услуги с отражением выбора организацией ее целей, политики