Министерствообразования и науки РФ
ГОУ ВПО «Саратовскийгосударственный технический университет»
Факультет экологиии сервиса/>
Кафедра «Менеджментатуристического бизнеса»
«Операционныйменеджмент сферы гостеприимства»
Выполнил:
студентСКС-61
АртемьевА.Н.
Проверил:
КовалёвМ.В.
Саратов 2011
ГЛАВА 1
1. Приведитеопределения операции, операционного менеджмента, операционной функции
Операции – есть «процесс,метод или ряд действий, главным образом практического характера» (CollinsEnglish Dictionary, 1986). Исходя из этого определения, операции естьнеотъемлемый атрибут любого вида человеческой деятельности, которомусвойственны организованность и продуктивность. Отсюда можно заключить, что всеорганизационные функции есть операции, и что всякая управленческая деятельностьвключает в себя операционный менеджмент.
Часто термины «производство»и «операции» используют как взаимозаменяемые; в промышленности,коммерческой и некоммерческой деятельности широко распространено мнение, чтоуправление производством представляет собой отдельную, обособленную от другихсферу, которая должна интересовать только тех, кто непосредственнопроизводством и занимается.
Операционный менеджмент – это деятельность по управлению процессомприобретения материалов, их превращения в готовый продукт и поставкой этогопродукта покупателю.
Операционный менеджмент – это все виды деятельности, связанной спреднамеренным преобразованием (трансформацией) материалов, информации илипокупателей.
Операционный менеджмент заключается в эффективном и рациональномуправлении любыми операциями. Степень участия в них физических товаров, побольшому счету, не важна. Теория одинаково применима как для больничной палатыили страховой конторы, так и для заводского цеха или фабрики.
Операционная функция –это основа основ любой организации, она взаимодействует со всеми остальными еефункциями. Кадры и закупки можно рассматривать как сервисные функции поотношению к основным операциям (т. е. как услуги), в то время как финансы нетолько представляют собой услугу, но и выполняют контролирующую функцию. Нестоль однозначны отношения с отделами исследований и разработок и маркетинга.Оба они более нацелены на задачи корпоративного характера и зачастуюрассматривают операции как нечто само собой разумеющееся, призванное помогатьим в работе.
2. Каковароль принципов эффективности и рациональности в рамках операционногоменеджмента?
Операционный менеджментзаключается как в эффективном, так и в рациональном управлении любымиоперациями.
Эффективность можетбыть определена как достижение поставленных перед системой целей; в общемсмысле эффективность – это удовлетворение потребностей покупателей.
Рациональность – этодостижение целей или удовлетворение потребностей, с использованием минимумаресурсов.
На самом примитивномуровне коммерческие организации существуют лишь за счет получения прибыли,которую можно выразить как
Прибыль = Доход –Затраты
Благодаря своемудвойному воздействию на прибыль операционный менеджмент играет жизненно важнуюроль в успехе организации. Главное при повышении эффективности – обеспечитьтакое проведение операций, чтобы удовлетворялись запросы покупателей. Организацияобеспечивает покупателя услугами, которые он хочет, и так, чтобы этосоответствовало его потребностям, или же производит товары, которые нужны покупателю,в соответствии с определенными спецификациями.
Повышение эффективностиувеличивает доход за счет большей конкурентоспособности организации. Повышениерациональности, несомненно, сокращает затраты, но это никогда не должноделаться в ущерб эффективности.
3. Чтопонимается под управлением в сфере туризма?
Управление в туризме –это:
· Деятельностьпо руководству определенными процессами в соответствии с заранее разработаннойпрограммой, направленная на достижение поставленной цели, принимающаяорганизационные формы;
· Руководствотуристической организацией, фактор производства туристского продукта.Управление состоит из двух основных компонентов: умение организовыватьпроизводство и предпринимательской интуиции.
· Особаяфункция, направленная на упорядочение, сохранение, развитие и повышениецелостности рекреационной системы;
· Целенаправленноевоздействие на трудовой коллектив туристской организации, обеспечивающееповышение эффективности ее работы, оптимизацию хозяйственного механизма в целяхполучения максимально возможного результата.
4. Чем объясняетсячастое практическое использование контракта на управление?
Контракт на управление– письменное соглашение, заключаемое между владельцем туристическогопредприятия и компанией, специализирующейся на управлении соответствующимитипами предприятий и организаций. Контракт на управление позволяет организациямразвиваться при небольшом инвестиционном капитале и более низком уровне риска.
ГЛАВА 2
1. Охарактеризуйтечетыре вида деятельности, рассматриваемых как операции
• Производство.Самый очевидный вид операционной деятельности: физические материалыпревращаются в продукты, которые затем продаются покупателям. Покупатель можетиспользовать их для дальнейших производственных операций; таким образом, общаяцепочка – от получения сырья до поставки продукта конечным потребителям – можетбыть довольно длинной.
• Поставки. Деятельность,связанная главным образом с переменой права собственности на физический товар.
Наиболее ярким примеромявляются дистрибьюторские сети.
• Транспортировка.Деятельность, связанная главным образом с перемещением товаров или людей содного места на другое, при котором не происходит никаких физическихпреобразований перемещаемых объектов.
• Сервис.Деятельность, связанная с изменением состояния покупателя. Речь может идти офизическом состоянии, как в случае со стоматологией и парикмахерскими услугами,интеллектуальном, как в случае с образованием и консалтингом, или, чаще, осложном сочетании этих и других состояний.
2. Можетли туристическая фирма являться исключительно сервисным предприятием? Почему?
Элемент сервиса есть влюбом производстве, поставке или сделке по транспортировке, и ни односколько-нибудь большое предприятие не может быть охарактеризовано какисключительно сервисное.
Транспортные исервисные операции отличают от производства и поставок два важных аспекта:во-первых, покупатель сам вносит вклад в процесс, во-вторых, услуги нельзя хранить.
Чтобы справиться сколебаниями спроса, приходится либо содержать избыточные мощности, либо иметь «запаспокупателей», иначе говоря, создавать очередь.
3. Какиесуществуют модели сервисной деятельности?
/>
Какое применениев рамках туристических предприятий находят организация производства поработам/проектам и организация серийного производства?
Успех всего предприятиявсецело зависит от соответствия плана, организации и контроля над операциями –главной функции организации, а далее – от обеспечения ее эффективной работой.
ГЛАВА 3
1. Чтоявляется залогом успеха в управлении туристической фирмой?
Управление в сферетуризма успешно при условии постоянного соблюдения следующих пяти практическихдействий:
· Установлениецели развития.
· Приспособлениесвоей стратегии к изменениям в экономике и условиям бизнеса.
· Сохранениеприоритетных направлений и развитие новых форм деятельности, опережающихконкуренцию.
· Оценкаальтернативы новой деятельности, основанная более на фактах, нежели на личноммнении.
· Быстрыйотказ от теряющего рынок продукта или бизнеса и направление усилий и капиталовв лучшее употребление.
2. Приведитепримеры из современной туристской практики, подтверждающие колоссальнуюважность тактических решений и действий для реализации стратегии фирмы
Две крупные туристскиекомпании по продаже туров из России в США имели исторически противоположныерезультаты. Наибольшее различие между двумя компаниями было в том, что компанияА — более успешная — имела весьма строгую политику развития. Компания В — ее неимела. Руководящий состав,.менеджеров компании А выработал чрезвычайную’задачу: компания должна развиваться быстрее, чем экономика туризма в стране.Они определили для себя придерживаться этого правила год за годом не толькопотому, что программа, по их мнению, представляла устойчивую деловую практику,но также для обеспечения реализации свежих альтернатив, которые поддерживаютжизненность их организации.
Компания А не толькопоставила перед собой более высокую задачу — вернуть вложенный капитал, вотличие от компании В, но и ее управление добилось обеспечения ростапоступлений в пределах от 4 до 12 процентов по каждому разделу туристскогобизнеса.
Компания А осознанновкладывала от 60 до 70 процентов своей прибыли в дела и проекты, способныепредложить альтернативное развитие выше среднего показателя компании в целом.Наоборот же, компания В назначение капитала связала со снижением издержек. Напрактике это привело к реинвестициям в ряде систем продаж, омертвлениюпредложенного для России пакета продаж и уходу компании с российского рынка.
Выделенные руководствомкомпании А средства для компенсации затрат по каждому отдельному показателюобеспечили удовлетворение обеих позиций: возврат капвложений и цель развития.
3. Каковыкомпоненты и этапы стратегии развития турфирмы?
Деловая стратегиядолжна изменяться и, если надо, изменяться быстро с учетом возникающих экономическихобстоятельств и изменений в туристском обращении. На ранней стадии разработкипродукта (на стадии концепции и введения новшества) может быть важным моментрешения. На второй стадии умелый маркетинг и эффективный контроль за сетьюсбыта становятся более важными элементами. На заключительной стадии контроль затекущими издержками становится жизненно необходимым. Компания должна бытьуверенной, что на каждой стадии развития ничто не выходит за ее конкретныерамки. Однако своевременное осознание необходимости перемен в предпринятойстратегии является существенным в поддержании туристского обращения.
4. Назовитетри типа решений в менеджменте по И. Ансоффу
Три типа решений:
· Врамках стратегических решений менеджер имеет дело с проблемами макросреды,номенклатуры и ассортимента продукции или услуг, выбора сегмента рынка.
· Управленческиерешения нацелены на структурирование ресурсов компании и организациюпроизводства.
· Оперативныерешения включают как функции общего руководства и контроля, так и децентрализациюрешений.
Принятие и реализациястратегических решений находятся в тесном взаимодействии.
ГЛАВА 4
1. Вчем состоит цель и заключается сущность операционной стратегии и операционнойфункции?
Цельоперационной стратегии — обеспечить правильное комбинирование процессов исходяиз их трех основных категорий: работа/проект, серийный, поточный/ массовый.
Если операционнаяфункция не имеет четких, согласованных и достижимых целей, то она вскореперестанет оправдывать ожидания.
2. Приведитепримеры интеграции и активной специализации
Интеграция, когдавсе стадии производственного процесса подчинены централизованному контролю. Врезультате повышаются надежность и быстрота реагирования системы.
Активная специализация вкакой-то одной сфере компетенции и передача по контракту выполнения другихзадач. Фокусировка усилий позволяет фирме избежать рассеивания внимания напериферийные задачи.
3. Какимобразом взаимосвязаны между собой квалификационный критерий и критерийполучения заказа?
Организациинеобходимо правильно определить квалификационные критерии и удовлетворить их.Зная эти минимальные требования, она добивается конкурентного преимущества,улучшая показатели своей работы в соответствии со вторым критерием — получениязаказа. Со временем критерии получения заказа стремятся статьквалификационными, и как только это происходит, появляются новые основы дляконкуренции.
4. Каквлияет операционный менеджмент на формирование операционной стратегии фирмы?
Операционный менеджментпозволяет достигнуть ряда преимуществ, важных для создания согласованной,применимой для внедрения стратегии. Во-первых, определить свою отличительнуюкомпетенцию: является ли компания лучшей по качеству, объемам, затратам,реакции на изменения предпочтений покупателей. Если удается выделить отличительнуюсферу компетенции, то ее необходимо развивать и культивировать. Во-вторых,можно сравнить собственную стратегию, выражающуюся в реальных действияхкомпании, с требованиями рынка, на котором она эти действия осуществляет. Витоге будут определены все несоответствия в процессах, рабочей силе, системахконтроля. Далее следует расставить между ними приоритеты для осуществлениярациональной коррекции по мере возникновения возможности.
ГЛАВА 5
1. Какиеуслуги в туристской практике являются основными, а какие дополнительными?
Если они включены вкомплексное обслуживание и цену тура, считаются основными услугами; если туристпо своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, тоэта услуга становится дополнительной. Различие между основными идополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенномутуристом пакету или комплексу услуг (туру).
2. Назовитепреимущества и недостатки эксклюзив-тура и инклюзив-тура
Формирование программыи комплектование состава услуг при эксклюзив-туре производится по желанию илипри участии клиента. Инклюзив-тур включает заранее спланированный до встречи склиентом набор услуг, сориентированный на определенный вид отдыха, насоциальный уровень и возраст клиента.
3. Перечислитесовременные тенденции формирования пакета услуг
Современнаятенденция в формировании пакета услуг такова: увеличение доли заказных туров посравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов,которые всегда добиваются максимальной свободы в выборе услуг. Это сказываетсятакже на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров всторону сокращения в них набора услуг.
ГЛАВА6
1. Чтотакое услуга в секторе сервиса?
Услуга, согласноопределению американской маркетинговой ассоциации, отличается от обычноготовара, поскольку услуга — это деятельность, выгоды и удовлетворение, которыепродаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров. При организациидеятельности необходимо учитывать потребности и способности клиентов.
2. Какимипроблемами чревата неосязаемость сервисного компонента сделки?
Неосязаемостьсервисного компонента любой сделки предопределяет возникновение проблем: обычнобывает трудно составить четкую спецификацию, а вместе с ней и соглашение оточной природе услуги. Люди по-разному понимают «правильность»оказания услуги. Индикатором качества при разработке услуги обычно являетсямаксимальное время ожидания. Одним нравится, когда их приветствуетобслуживающий персонал, а другие не приемлют этого, считая опеку персоналаискусственной и подобострастной.
3. Охарактеризуйтеподходы в разработке услуг
Триподхода:
· отдалитьпокупателя от процесса разработки услуги как можно дальше и применитьиндустриальные стратегии проектирования процессов к той части, в которой неучаствует
· присутствиепокупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу;
· повыситьгибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу.
4. Какиеиз приведенных подходов в разработке услуг применимы в туристическом офисе ипочему?
В данном подходеприлагаются усилия выявить минимально допустимую степень участия покупателя иприписать соответствующую деятельность «офису». Вся прочаядеятельность скрывается от глаз клиента в «мастерской», где могутбыть применены традиционные принципы организации производства.
ГЛАВА 7
1. Чтотакое позиционирование туристического продукта?
Позиционированиетуристического продукта — фундаментальная концепция маркетинга для привлеченияспецифической клиентуры и более полного удовлетворения запросов определенногосегмента рынка.
2. Каки с какой целью проводится позиционирование?
Позиционированиеотвечает на вопрос: «Какова ценность продукта для клиента?» Имеется ввиду как чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, так и егопсихологическая ценность («идеальный прообраз продукта»).
3. Вчем состоит отличие реального положения туристического продукта на рынке отоценочного положения?
Реальным оно является втом случае, когда ретроспективный анализ доли рынка позволяет фирме установитьфактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности.Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях еепродукта на рынке.
Оно может расходиться смнением потребителей.
ГЛАВА 8
1. Вчем состоит специфика операционных решений в сфере услуг по сравнению со сферойпроизводства?
Операционныерешения в сфере услуг в большей степени сфокусированы на нематериальныхфакторах (настроение, среда), чем проект изделия или продукта. В западнойпрактике услуги зачастую производятся и получаются одновременно (стрижка впарикмахерской, мойка машины). Таким образом, меньше шансов найти и исправитьошибки до того момента, когда их обнаружит потребитель. Поэтому в деятельностипредприятий сектора сервиса особенно важны проектирование процесса, отношения спотребителями, обучение персонала.
2. Каквлияет на качественный уровень услуги степень взаимодействия с клиентом?
Когда есть контакт спотребителем, то процесс — это и есть услуга, и его можно варьировать от полногоотсутствия до тесного контакта.
ГЛАВА 9
1. Перечислитеэтапы предоставления услуг
/>
2. Каковыкритерии оценки качества обслуживания?
Основнымикритериями оценки качества обслуживания являются:
· полнотапонимания всей совокупности потребностей клиентов по качеству обслуживания ипредоставления услуг.
· соответствиекачества услуги нормативам и спецификациям по процедуре ее предоставления;
· соответствиепредоставления услуги информации по внешней среде о возможных условиях услуг.
ГЛАВА 11
1. Чтопонимается под качеством сервиса?
Качество, измеряемое удовлетворенностьюклиентов и определяемое числом удержанных покупателей, зависит отнематериальных элементов услуги.
2. Приведитефакторы, влияющие на снижение качества сервиса
Факторы,снижающие качество сервиса:
· индустриализацияи стандартизация сокращают возможности выбора для покупателя и сводят кминимуму неосязаемые элементы, которые могут быть для него очень ценными;
· применениенеполного рабочего дня и гибкого графика приводит к снижению опытности иподготовленности персонала именно в той сфере, где навыки работников являютсяосновным залогом успеха;
· самообслуживаниеклиентов сокращает опыт и обучение персонала до минимума, однако некомпетентныйпокупатель не только сам страдает от некачественного обслуживания, но испособствует ухудшению мнения о качестве со стороны других клиентов;
· автоматизацияустраняет личный контакт, который ценится многими покупателями услуг;
· централизациялишает полномочий находящийся в контакте с покупателями персонал, что ведет кснижению навыков и мотивации. Результатом будут задержки в работе, которые вряде случаев можно устранить, но если информацию нужно передавать из отдела вотдел, неизбежно появляются непредсказуемость и ошибки и, как следствие,страдает качество обслуживания.
3. Объяснитевзаимосвязь элементов в схеме «Согласованная система обеспечения сервиса»
Согласованностьдостигается посредством соответствия каждого из элементов потребностямпокупателей, а также благодаря согласованности действий между обслуживающим иуправляющим персоналом относительно природы потребностей и способов ихдостижения.
ГЛАВА12
1. Вчем состоят сходства и различия функций туроператоров и турагентов?
Оптовыефирмы при расчете стоимости тура включают в нее помимо стоимости указанныхуслуг расходы по содержанию аппарата фирмы, издержки на дорогостоящую рекламу,определяют процент прибыли. Розничные туристические фирмы (турагенты) реализуюттуры, организованные оптовыми фирмами. Продажа осуществляется по ценам,указанным в проспектах оптовых фирм. Розничная фирма продает отдельные услугитуристу или группе лиц, например, билеты на транспорт, номера в гостиницах, иосуществляет операции по страхованию, оформлению виз.
2. Какподразделяются оптовые турфирмы по профилю деятельности?
Попрофилю деятельности оптовые турфирмы подразделяются на а) автобусные; б)специализирующиеся на организации туров с использованием специальноарендованных (чартерных) самолетов’ в) специализирующиеся на разработке туров вопределенную страну.
ГЛАВА13
1. Какиминормами регулируются взаимоотношения туроператоров и турагентов?
Взаимоотношениятурагента с туроператором оформляются в виде сделки-договора, контракта,соглашения, на основании которых реализуются туры потребителю.
2. Какимобразом оформляются сделки между фирмами — организаторами туров и продавцами?
Договорныеотношения субъектов предпринимательства являются частью обязательных отношений,которые регулируются Гражданским и Арбитражно-процессуальным кодексами РФ,антимонопольным законодательством.
Сделки,как внешнеторговые, так и на внутреннем рынке, могут заключатьсятурпредприятием в форме договоров, контрактов, протоколов, обмена письмами,телексами, факсами, которые выражают волеизъявление сторон сделки и закрепляютих права и обязанности.
3. Перечислитеэтапы подготовки к соглашению и самой сделки между туроператором и турагентом
Подготовкак заключению сделки состоит из этапов:
· Выборконтрагента и проведение консультаций в соответствующих отделах крупныхдействующих фирм, изучение данных о партнере с целью выявления коммерческойцелесообразности установления (возобновления) сотрудничества.
· Проведениепредварительных переговоров (переписки).
· Составлениепроекта документа по оформлению сделки.
· Согласованиепроекта документа и его подписание.
ГЛАВА14
1. Каковыправила продажи туристических путевок?
Правилапродажи путевок должны содержать условия бронирования и подтверждения тура, егостоимость, порядок оплаты, требования к паспортам, визам, условия изменения иотказа от подтвержденного тура, обязательства и ответственность сторон,действия в случае возникновения претензий, условия страхования.
2. Какиепункты включены в договор продавца тура с клиентом?
Договорпродавца тура с клиентом является основным документом, устанавливающим взаимныеобязательства сторон, и включает следующие положения:
— номер,дату и место заключения договора;
— наименованиепродавца с указанием его организационно-правовой формы, номера лицензии наосуществление туристической деятельности;
— ФИОтуриста, адрес, паспортные данные;
— предметдоговора (оказание туруслуги);
— права,обязательства, ответственность сторон;
— стоимость(порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форму платежей;
— порядоквступления договора в силу и срок его действия;
— порядокиспользования ваучера для международного туризма;
— условиястрахования;
— условияи порядок применения компенсационных санкций;
— форс-мажорныеобстоятельства;
— особыеусловия;
— юридическиеи банковские реквизиты продавца.
3. Вчемсостоит содержательное отличие туристической путевки от туристическогодоговора?
Договорпродавцатура с клиентом является основным документом, устанавливающим взаимныеобязательства сторон, и включает следующие положения. Туристическая путевка — документ, в котором устанавливаются конкретные условия предоставления и потребительскиесвойства туруслуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичнойоферты, то турпутевка является письменным акцептом оферты. Покупателемтурпутевки может быть как физическое, так и юридическое лицо.
4. Скакой целью в туристской практике используется ваучер?
Впрактике международного туризма документом, подтверждающим в странах пребыванияна маршруте поездки право туриста на получение услуг, входящих в тур, является туристическийваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в составтура, а также подтверждающий факт (полноту) их оказания. Ваучерыразрабатываются каждой фирмой индивидуально. При его разработке тур фирмыруководствуются соображениями максимального удобства технологиидокументооборота для себя и своих партнеров. Ваучерами, как правило, пользуютсяиностранные туристы.
ГЛАВА15
1. Как,на ваш взгляд, следует сочетать ручное производство и автоматизацию привыполнении текущей работы в секторе сервиса?
Там,где производство автоматизировано не полностью на первый план выходит факторрабочей силы. Квалификация сотрудников, их восприимчивость к обучению, наличиенеобходимых для обучения наставников и площадей -все это необходимо учитывать.В организации работы существуют две крайности: полностью ручное производство спривлечением неквалифицированного труда и полная автоматизация. Как правило,оптимальное решение находится посередине.
2. Привыполнении каких задач предпочтительнее использовать труд человека и при каких- полагаться на машины, оборудование, технику?
Присутствиечеловека предпочтительно там, где требуются гибкость и самостоятельность впринятии решений, в то время как автоматизация результативна в случаеоднообразных повторяющихся операций. Автоматизация требует чрезвычайноподробного описания задачи, для человека же допустима некоторая степеньнеопределенности в спецификации.
ГЛАВА16
1. Почемуименно анализ рабочего времени как подход к организации работы стал наиболееэффективным и распространенным на практике?
Наиболеераспространенным и прагматичным подходом к организации работы является анализрабочего времени, цель которого состоит в разработке эффективных и рациональныхпроцедур на основе анализа существующей практики.
Анализрабочего времени как подход образовался в рамках школы научного менеджмента в XIXв.
Оносновывается на научном анализе задач и рассматривает человека-оператора какэлемент оборудования. В данном методе сохраняется механико-инженернаяориентация. На сегодняшний день это наилучший метод организации производственногопроцесса, применяемый в операционном менеджменте.
2. Охарактеризуйтекаждый из этапов одного из методов изучения работы SREDIM.
Изучениеметодов работы — это системный подход к организации и улучшению способоввыполнения работ. Одна из его составляющих известна под аббревиатурой SREDIM(от английских слов: select — выбирать; record — записывать; examine — изучать;develop — разрабатывать; install — внедрять; maintain — поддерживать).
· Отборвариантов. Цель процесса состоит в том, чтобы убедиться в существованиипроблемы и возможности ее разрешения в рамках исследовательских методов.Результатом отбора является отчет руководству о возможностях решения проблемыили указания на альтернативные пути.
· Запись.Цель — в составлении объективной выборки наблюдений о характере выполнениязадачи, включая отклонения в поведении и различные внешние факторы. Иногда вцелях наблюдения применяется видеозапись или составляются графикипоследовательности операций, чем фиксируется весь технологический процесс.Графики особенно полезны в сфере услуг, где можно отразить контраст междуработой поставщика услуги и покупателем.
· Изучение.Записи процедур детально изучаются с целью выявления областей для улучшения.Там, где основные потери связаны простоями, внимание следует уделять улучшениюпроизводственных операций, что позволит избавиться от задержек.
ГЛАВА17
1. Чтопонимается под измерением операций в секторе сервиса?
Измерениеопераций — одна из наиболее сложных задач. Прежде всего измеряется длительностьоперации, но точность этих измерений зависит от того, насколько согласована этаоперация с остальными и насколько усердно работает сотрудник, от точногоопределения моментов начала и завершения операции, а также влияния наблюденияна работу человека.
2. Каковыпреимущества и недостатки выборочного изучения рабочих заданий?
Увыборочного изучения рабочих заданий существуют преимущества: не нужноиспользовать секундомер, нет места субъективной оценке и детальному анализузадачи. Выполнение учета можно поручить неопытному наблюдателю, поскольку егороль в наблюдении механическая.
.В случае, когда работа носит периодический характер, необходимо включить внаблюдение, как минимум, один полный цикл. Например, при анализе работыбухгалтерии следует изучать деятельность отдела в течение одного месяца,поскольку бухучет ведется именно с такой цикличностью.
ГЛАВА18
1. Дайтеопределение производительности.
Производство— это создание товаров и услуг, процесс трансформации ресурсов в товары илисервис. Производительность подразумевает усиление производственного процесса,что предполагает нахождение наиболее эффективного варианта сравнения количестваресурсов затраченных (входов) к количеству товаров и услуг полученных(выходов).
2. Скакой целью и как измеряют производительность?
Измерениепроизводительности — путь к оценке возможностей страныобеспечить повышающийся стандарт жизни населения.
Толькочерез увеличение производительности можно обеспечить достойный уровень жизни.
Подпроизводительностью понимается продуктивная производительность, соответствующаясбалансированному состоянию рыночной экономики и экономики предприятия.
Производительностьможет быть измерена в человеко-часах на тонну определенной марки стали или какэнергия, необходимая для производства киловатта электричества.
ГЛАВА19
1. Опишитеэтапы планирования загрузки производственных мощностей.
Планированиезагрузки производственных мощностей можно разделить на три этапа: долгосрочное,среднесрочное и краткосрочное. В зависимости от отрасли период планирования меняетсяот месяцев до нескольких лет в долгосрочном планировании и от часов до недель вкраткосрочном. Основные принципы планирования остаются одинаковыми.
Долгосрочноепланирование рассматривает общую производственную мощность организации.Среднесрочное планирование ставит целью достижение наилучшего общего балансамежду загрузкой и спросом, а при краткосрочном планировании составляютсярабочие графики событий, которые должны произойти в ближайшие часы, дни,недели.
2. Какиесуществуют методы прогнозирования спроса?
Всеметоды прогнозирования спроса можно разделить на три класса:
· Временныеряды — группа методов, позволяющих производить экстраполяцию (перенос,обобщение) данных предыдущих периодов на будущую деятельность.
· Причинныеметоды — методы, с применением которых предпринимаются попытки создатьматематические модели, связывающие причины с результатами.
· Субъективныеметоды — методы, в которых наряду с количественной информацией используютсясубъективные мнения. Если количественная информация недоступна, то службапланирования полагается на субъективные мнения, в которых учитываются мненияработников отдела продаж, инвесторов.
3. Какиеметоды прогнозирования спроса эффективны для сферы услуг?
Всфере услуг, где колебания спроса носят ярко выраженный характер, длявыравнивания спроса часто прибегают к дифференцированному ценообразованию,например, к скидкам в период снижения спроса. Такие попытки редко оказываютсяполностью успешными, поэтому перед руководителем фирмы постоянно стоитпроблема, связанная с изменчивостью спроса. Возможно применение двух стратегий:выравнивание мощностей и погоня за спросом. На практике их обычно комбинируют.
ГЛАВА20
1. Какиесуществуют виды запасов?
Запасыможно разделить на несколько типов:
· Запасысырья и материалов. Под ними понимаются все закупаемые товары, становящиесячасто выпускаемой продукцией. В производстве для превращения сырья в готовоеизделие может требоваться огромный объем работы, в то время как в торговлематериалы — упаковка или рекламно-представительские элементы. Принципыуправления хранением запасов и в производстве, и в торговле одинаковы. Запасысырья и материалов создаются по следующим причинам: ненадежность поставок;экономическая выгода закупок впрок; длительность проверки при приемке; 4)безопасность.
· Запасыготовой продукции. Товар, находящийся в состоянии запаса готовой продукции,может быть отправлен покупателю в любое время. Основная причина созданияподобных запасов состоит в разъединении производства и спроса, так чтобыобслуживать непредсказуемый или предсказуемо непостоянный рынок без лишнегоизменения объема производственных мощностей.
· Запасыполуфабрикатов. Всегда существует какое-либо незавершенное производство,поскольку для превращения сырья и материалов в готовое изделие требуется время.На промежуточных стадиях производства появляются полуфабрикаты продукты,обработка которых уже началась, но еще не завершена в общем цикле производства.
· Запасырасходных материалов. Расходные материалы используются в ходе деятельностиорганизации, но не входят в состав готовой продукции. Это могут бытьканцелярские принадлежности, чистящие средства, смазочные материалы.
· Запасызапчастей. Запасные части для продуктов фирмы, особенно если они предлагаютсяпокупателям в качестве сервисной услуги, лучше всего рассмотреть как запасыготовой продукции.
· Стратегическиезапасы. Стратегические запасы создаются для иных целей, нежели поддержаниедеятельности организации. Стратегические запасы сырья и материалов могутсоздаваться из-за ожидаемых изменений поставок или политической нестабильностив стране, способной негативно сказаться на будущих поставках или конкуренции.Эта сфера находится вне компетенции операционных менеджеров.
2. Вчем состоит специфика каждого из видов затрат на ведение
запасов?
Кзатратам на ведение запасов относятся затраты на хранение, приобретение изатраты в связи с отсутствием запаса.
1. Наиболееочевидны затраты на хранение. Они включают:
1.1.Стоимостькапитала, замороженного в запасах.
1.2.Стоимостьхранения, включая занимаемое пространство, оборудование, труд, услуги. Какправило, выражается в процентах от стоимости хранения материалов. Чаще всегостоимость хранения лежит в пределах от 5% до 10% в год.
1.3.Стоимостьпотерь из запаса. Потери происходят по разным причинам: воровство, случайныеполомки, незапланированное превышение объемов используемых запасов, превышениесрока хранения, устаревание запасов. Уровень потерь зависит от природыхранящихся товаров, однако он никогда не равен нулю. Затраты на хранение всегдавыражаются в процентах от стоимости хранящихся материалов и в большинствеслучаев находятся в пределах 15—30% в год.
2.Затратына приобретение. Приобретение товаров, помимо стоимостисамих товаров, связано и с другими расходами. При изготовлении про запасвозникают издержки на наладку оборудования, на составление разрешающейпроизводство документации. Закупка товаров про запас связана садминистративными расходами на совершение заказа, процедуру приемки, обработкусчетов.
Затратыв связи с отсутствием запаса. При отсутствии запаса готовойпродукции или при нехватке сырья и материалов, что сказывается на покупателях,ситуация с затратами становится гораздо менее определенной. Потерять постоянныхклиентов можно сразу (стоит только отказать им в заказе или попроситьподождать) или постепенно (по мере роста их недовольства качествомобслуживания). Теряется благосклонность общественности по отношению к компании,а ее финансовую стоимость не измеришь.
3.Какприменяется правило Парето в процессе управления запасами?
Удобнымспособом классификации предметов хранения является правило Парето (ABCанализ, «правило 80/20»). Все предметы хранения ранжируются постепени убывания их использования в стоимостном выражении, после чего строитсякумулятивная (возрастающая) кривая плотности распределения.
Вбольшинстве случаев 80% стоимости использованного запаса приходится только на20% предметов хранения, для управления которыми можно применить адаптационнуюсистему. Следующие 30% предметов хранения могут составлять 15% общей стоимости.Для управления ими подойдет система цикличного запаса. Для оставшихся 50%предметов хранения достаточно будет системы удовлетворения годового спроса илиметода «двух корзин». Эти три группы методов часто обозначают как ABC.Правило Парето позволяет определить, какие запасы требуют наиболее пристальноговнимания, однако оно не учитывает вопросы критичности и безопасности.
ГЛАВА21
1. Каковыформы индивидуальной карьерной стратегии в туристическом бизнесе?
Характертуристического бизнеса в современной России приобретает черты, присущие другимотраслям экономики, в частности сектору сервиса, но имеет и свою специфику, чтонеминуемо проявляется в области карьерного роста. Карьера складывается вусловиях жесткой конкуренции в среде квалифицированных менеджеров. Карьеравоспринимается как непрерывный процесс, включающий производственную,имущественную, социальную и административную иерархии. Для туристическогобизнеса приоритетными являются типичная и устойчивая формы индивидуальнойкарьерной стратегии, что достигается наличием системы и механизмов управлениякарьерой, обусловливающих ее детерминацию уровнем профессионализма, личностнымикачествами и конечными результатами деятельности.
2. Чтопонимается под карьерой в туристическом бизнесе?
Подкарьерой в туристическом бизнесе понимается удовлетворение от профессиональнойдеятельности, достижение выдающегося результата в данной области, достойноематериальное вознаграждение и в качестве результирующей — служебное продвижениеот туристического агента до руководителя крупнейшей туристической фирмы.Определение карьеры в туристическом бизнесе было предложено И.В. Зориным: «Карьера— динамика положения субъекта в профессионально-квалификационной структуреорганизаций.
3. Дайтеопределение профессионально-квалификационной структуры.
Подпрофессионально-квалификационной структурой понимается проявление специфики вкачестве и количестве труда конкретных сотрудников, занятых в туристскомобслуживании и выполняющих определенные служебные, квалификационные илиобщественные обязанности.
4. Каковыразличия в перспективах служебного роста в столичных и региональных центрах?
Существуютзначительные отличия в перспективах служебного роста в туристических компанияхМосквы, Санкт-Петербурга и других крупных российских городов. Это объясняетсяконцентрацией именно в столицах услуг по формированию турпакетов, главнымобразом для выездного туризма, а также вполне объяснимой притягательностью двухмегаполисов для капиталовложений в развитие их сферы услуг. По экспертным оценкам,в целом по России одно из 300 рабочих мест относится к сфере туризма, в товремя как в Москве — одно из 1309. Количественный и качественныйскачок отчетливо проявляется в туристических организациях московского региона.
5. Какиекомпоненты включает планирование деловой карьеры?
Подпланированием деловой карьеры понимается составление плана горизонтального ивертикального продвижения работника по системе должностей или рабочих мест,начиная с момента принятия сотрудника в организацию и завершая предполагаемымувольнением. Сотрудник должен знать не только свои должностные обязанности,права, перспективы краткосрочного и долгосрочного периода, но и показатели,которых он может и должен добиваться, чтобы рассчитывать на продвижение послужбе. Одной из форм планирования деловой карьеры является системапожизненного найма, распространенная в Японии и доказавшая своюжизнеспособность и эффективность. Человек, получив соответствующее образование,поступает на работу в компанию, где и работает до выхода на пенсию. За этовремя сотрудник может поменять несколько мест, сменить сферу деятельности,сделать карьеру по службе — и все в рамках одной компании.
ГЛАВА22
1. Скакой целью используется системный подход в исследовании туристической отрасли?
Системныйподход представляет перспективное методологическое направление в науке,основная задача которого состоит в разработке методов исследования иконструирования слож-ноорганизованных объектов — систем разных типов и классов,в данном случае системы туризма. Рассматривая систему туризма как сложныйразвивающийся многоуровневый, иерархический, самоорганизующийся объект,возможно на основе системного подхода построить обобщенную модель современноготуризма, выделить специфические свойства системы туризма, а также выявитьмногообразие связей и отношений, имеющих место как внутри данного объекта, таки в его взаимоотношениях с внешней средой. Как мировой туризм, так и отдельновзятая туристическая фирма могут в равной степени стать объектами системногоисследования.
2. Раскройтесущность экономического, социокультурного, экологического методов и аспектовразвития туризма.
Рассматриваемыеметоды — экономический, экологический, социокультурный — являются составнымикомпонентами системного подхода в изучении туризма. Системный анализ понятий — элемент (турист, туристическая фирма), субсистема (сеть отелей, гостиниц,турагентств), система (туристическая индустрия страны) и суперсистема(общество) — позволяет определить реальное состояние структуры туризма, а такжеперспективы ее развития как социального явления.
Система»туризм” существует в рамках трех взаимосвязанных суперсистем:общество, экономика, природная среда. По мнению швейцарского исследователя К.Каспара, система «туризм» имеет две внутренние субсистемы:
— субъекттуризма — потребитель туристических услуг, человек с потребностями имотивацией;
—объект туризма состоит из компонентов — туристические центры, туристическиепредприятия, туристические организации как государственные, так и общественные,правовые структуры, регулирующие развитие туризма в стране.
Наоснове трех методов изучения туристической деятельности сложились и основныеаспекты исследования туризма: экономический, социокультурный, экологический.
Экономическийаспект изучения туризма доминирует в аналитической литературе по проблемамотрасли: динамика спроса и предложения на рынке туризма, экономикатуристических предприятий, менеджмент в туристической индустрии, роль туризма внациональной экономике.
Социокультурныйаспект изучения туризма изменяет приоритеты в методике исследования: туризмсоздается человеком и для человека, а не наоборот. В изучении системы туризмарассматриваются следующие проблемы:
— турист— потребности человека; факторы, определяющие
особенностипотребностей и мотивации; стереотипы туристского поведения; влияние туризма наразвитие структуры потребностей;
— принимающаясторона (население туристических центров) — потребности; ожидаемые и реальныерезультаты от приема и обслуживания туристов; влияние туризма на стандартыжизни и поведения местных жителей;
—установление контактов между туристом и принимающей стороной в процессевзаимодействия представителей разных народов и культур.
Экологическийаспект изучения туризма акцентирует внимание на непропорциональном развитиитуризма, способном подорвать основу его существования. Поскольку туристическаяиндустрия потребляет колоссальные по масштабам природные, человеческие,финансовые, информационные ресурсы, то в ряде центров массового туризма этотпроцесс приобретает хищнический характер.
3. Вчем состоят ближайшие перспективы развития мировой и отечественнойтуристической индустрии?
Основнымитенденциями и ближайшими перспективами развития мировой индустрии туризма ироссийского туристического бизнеса в частности, выявленными на основе системногоподхода, являются следующие:
1. Разорениемелких и средних компаний туроператоров в мировом масштабе или их поглощениеболее крупными. Прямое долевое участие крупных турфирм в капитале малых исредних туроператоров.
2. Преодолениеразделения труда между туроператорами и турагентствами, сближение их функций.Создание туроператорами сети своих региональных представительств.
3. Пресыщениеспроса европейских, североамериканских, японских туристов ведет к формированиюновых маршрутов, где российские туристические предприятия могут занять своюнишу, практикуя экстремальный туризм, примеров которому множество — оторганизации рыбной ловли на Крайнем Севере до полетов на реактивных самолетах.
4. Мировойтерроризм корректирует направления турпотоков, негативно сказывается на общейдинамике развития туристической отрасли.
5. Европейскиетуроператоры постепенно завоевывают российский туристический рынок, однакоосновными конкурентами на нем по-прежнему являются германские и турецкие фирмы,причем потенциал западных компаний позволит уменьшить стоимость турпакетов на20—30%.
6. Следствиемнедостаточного лоббирования интересов российской авиационной промышленностистанет разорение небольших отечественных авиакомпаний, авиапарк которых имеетзначительную степень изношенности. Модернизация отечественных авиалайнеров ТУ,ИЛ под европейские стандарты приведет к увеличению стоимости турпакетов на30—40%. Ряд авиа-компаний («Трансаэро», «Сибирь», «Красноярскиеавиалинии») делают ставку на самолеты «Боинг».
7. Наиболеепосещаемыми российскими туристами остаются страны: Турция, Египет, Испания.Заметно повышается спрос натурпакеты в Объединенные Арабские Эмираты,Индонезию.
8. Дляразвития въездного и внутреннего туризма в России необходимо созданиеинфраструктуры туристических объектов и коммуникаций, что зависит отгосударственных, частных отечественных, иностранных инвестиций.В 2001 г. Россию посетило 950 тыс. иностранных туристов, за первые девятьмесяцев 2002 г. — 1 млн 400 тыс. туристов. По экспертным оценкам, около четвертипотенциальных иностранных туристов не стали реальными из-за состояниягостиничного фонда: при избытке пятизвездочных гостиниц недостаточноеколичество трех-четырехзвездочных.
4.Каковысовременные тенденции развития европейского рынка туроператоров?
Современнымитенденциями развития европейского рынка туроператоров, также выявленными наоснове использования системного подхода, являются следующие:
1.Организациястратегических взаимовыгодных альянсов на туристическом рынке.
2.Падениетемпов роста спроса на туруслуги и его установление на стабильно высокомуровне.
3.Европейскийпотребитель туристических услуг становится все более избирательным как вотношении качества, так и цены турпакета. Активизируется спрос на эксклюзивныетуры.
4.Переходот агрессивной ценовой политики к соревновательной в области качества иоптимального соотношения цены и качества.
5.Прекращениероста организованного туризма в общем объеме туристического рынка.
6.Усилениеконкуренции на рынке организованного туризма.
7.Перманентноеувеличение количества туроператоров.
8.Активноевнедрение авиакомпаний на туристический рынок и принятие ими функцийтуроператоров.
ГЛАВА24
1. Каковаспецифика туризма как сферы сервисной деятельности?
Главнаяособенность туризма как сферы сервиса заключается в его непостоянстве инепредсказуемости, в зависимости от ряда факторов (STEP-факторов,экологических, природно-климатических, человеческих и др.). Туризм меняетсястремительнее, чем наши представления о нем.
Большуючасть туристического сектора составляют предприятия малого и среднего бизнеса.Обычно это семейные, товарищеские фирмы или организации: частные гостиницы,пансионаты, турфирмы и т.д., но так было не всегда.
2. Вчем состоят преимущества и недостатки предприятия малого бизнеса?
Предприятиюмалого бизнеса, по мнению сотрудников, легче существовать по ряду причин:
1. Упрощеннаяорганизационная и управленческая структура.
2. Финансовыйучет открыт и доступен.
3. Небольшойштат.
4. Общаязаинтересованность в успехе. *
5. Самоконтроль.
Достоинствоморганизаций малого и среднего бизнеса является их способность к быстройпереориентации в новых условиях туристического рынка — маневренность, гибкость,лавирование.
3. Охарактеризуйтеосновные формы взаимодействия предприятий крупного и малого туристическогобизнеса.
Основнымиформами и механизмами взаимодействия крупного и малого турбизнеса являютсясистема субподряда, лизинг, франчайзинг. В сфере субподряда с крупнымикомпаниями малые на основе технологического разделения труда обеспечиваютвысокую эффективность совместной деятельности. При этом крупные организациипредоставляют малым — своим производственным субподрядчикам — в арендупомещения, средства производства, а также позволяют использовать свой товарныйзнак.
Лизингкакформа взаимосвязей между малыми и крупными туристическими фирмами охватываетширокий спектр отношений. При этом малому бизнесу предлагается в лизинг лю/>/>/>боеоборудование — от простого офисного до самого сложного производственного.
Подфранчайзингом обычно понимается предоставление права крупной (и поэтомуизвестной) фирмой другой организации, в частности малой, права реализации еепакета услуг под товарным знаком крупной фирмы. В качестве крупного предприятияфигурирует туроператор, дающий франшизу турагенту