Ано «цэп всероссийской организации качества» г

Сафонов А. А. Модель Совершенства EFQM – эффективный инструмент для самооценки менеджмента организацийАНО «ЦЭП Всероссийской организации качества» (г. Москва) Национальная Партнерская Организация EFQM в РоссииМодели Совершенства, как и любые модельные представления о сложных объектах, представляют собой упрощенное отражение состояния сложной производственной среды. Целью создания этих моделей было выработка единых подходов для оценки деятельности различных предприятий. Поэтому в моделях, как правило, пренебрегают специфическими особенностями объектов оценок, обращая особое внимание на основные характеристики, присущие любым организациям независимо от их размера, формы собственности, отраслевой специфики и других особенностей. Это связано с тем, что наиболее известные модели разрабатывались как модели премиальных конкурсов (н премий Деминга, Болдриджа и EFQM), основной задачей которых является оценка и сопоставление деятельности различных организаций-заявителей. В то же время, содержание блоков моделей для организации существенно отличается, поскольку оно отражает специфику применяемых подходов в деятельности и управлении. Такое сочетание общего и индивидуального в моделях, с одной стороны, позволяет применять их для решения конкурсных задач, а, с другой стороны, они могут быть положены в основу диагностической самооценки деятельности, поскольку модели могут быть относительно легко адаптированы к специфике любого предприятия. Под диагностической самооценкой1 обычно понимается оценка деятельности, проводимая либо силами сотрудников самого предприятия, либо с привлечением сторонних экспертов, единственной целью которой является совершенствование деятельности организации. Очевидно, что даже в случае проведения конкурсных оценок деятельности организация должна стремиться получить от таких оценок результат близкий к диагностической самооценке, главной задачей которой является познать себя, иметь ясное представление о своих сильных и слабых сторонах. Проведение самооценок имеет смысл только в том случае, если они, с одной стороны, проводятся регулярно, что позволяет выявлять тенденции развития предприятия, а, с другой стороны, самооценки должны быть основой при формировании годовых планов мероприятий по улучшению деятельности. Количество предприятий, удостоенных званий лауреатов и дипломантов относительно невелико. Так, например, просуммировав известные данные можно оценить ориентировочно число независимых оценок по мировым премиям (США2, Япония3, Европа4) около 3000 – 3500 и порядка 5000 – 10000 оценок предприятий на национальных и региональных уровнях. Однако, интерес к применению Модели в диагностических целях значительно выше и по информации EFQM число организаций оценивается от 30 до 50 тысяч. Однако роль Моделей с точки зрения развития подходов к управлению качеством, а также общего и стратегического менеджмента не ограничивается только практикой их применения. В конечном счете, дело не в числе оценок, а в распространении идей и общих подходов, а с этой точки зрения роль мировых моделей трудно переоценить. Модели, которые лежат в основе оценок (и самооценок) деятельности позиционируются как модели Всеобщего управления качеством (Total Quality Management – TQM) и включают в себя не только технологическую компоненту (инструмент для оценки), но и концептуальную. Именно мировые модели легли в основу современной философии и идеологии бизнеса (фундаментальные концепции Совершенства Модели EFQM). Основные положения этой философии нашли свое отражение в международных стандартах ИСО серии 9000 в виде принципов менеджмента качества, что подчеркивает роль мировых моделей TQM в формировании современных подходов в менеджменте. Развитые на их основе подходы по сути дела стали стандартами в бизнесе. Подход, основанный на применении моделей TQM, включает в себя три основных элемента: 1) общие принципы и философию ведения бизнеса; 2) концепцию целостной системы менеджмента на основе критериев «Возможности» Модели, и систему показателей – критерии «Результаты»; 3) систему оценивания качества менеджмента и достигнутых результатов деятельности в виде логики RADAR. Обычно внедрение Модели Совершенства связывают в первую очередь с проведением самооценки или внешней оценки по критериям Модели. В этом случае под внедрением понимается внедрение по сути техники проведения самооценки в том или ином варианте в зависимости от условий конкурса. Это, безусловно, важный момент, но в этом случае речь идет скорее не о внедрении на предприятии технологий TQM, а лишь о проверке того факта, внедрены ли такие технологии и на каком уровне. Это достаточно поверхностное отношение к проблеме внедрения Всеобщего управления качеством, поскольку, кроме самооценки, внедрение идеологии TQM требует изменений в системе менеджмента, чтобы привести базис (реально функционирующую на предприятии систему менеджмента) в соответствие с надстройкой (принципами ведения бизнеса, пониманием миссии предприятия, видением его развития, поддерживаемыми ценностями). Таким образом, речь идет в большей степени об изменениях, затрагивающих основные элементы не только системы управления, но и организационной культуры предприятия. Понятно, что эта задача не может быть решена в сроки, которые обычно отводятся для подготовки отчета для участия в конкурсе. Гораздо меньшее внимание обычно уделяется технологическим аспектам применения моделей. В то же время основная критика связана с тем, что очень часто при применении модельных подходов не учитывается уровень развития организационной культуры предприятий. Речь идет, прежде всего, о соответствии технологических приемов и подходов к самооценке возможностям предприятия для их эффективного и результативного применения на данном уровне организационного развития. Модель Совершенства, в отличие от других мировых моделей, предлагает достаточно широкий спектр возможных вариантов технологических приемов, легко адаптируемых к конкретным условиям (и возможностям) их применения. В этом отношении, безусловно, Модель EFQM нельзя считать элитной моделью, если иметь в виду возможность ее применения в практике только лучших предприятий. Схема уровней признания и система Национальных Партнерских Организаций практически во всех странах Европы, через которые строит свою деятельность EFQM несомненно способствуют расширению области применения Модели как в региональном, так и отраслевых аспектах. Введенные EFQM Уровни Совершенства (Levels of Excellence) обеспечивают успешное и последовательное внедрение Модели и технологий TQM как в организациях, только начавших осваивать процессный подход и формирующих системное видение предприятия, так и в организациях с развитой системой менеджмента (высокого уровня зрелости). Важнейшим преимуществом, которое получает предприятие, применяя модели TQM, состоит в разработке и внедрении системной и сбалансированной оценки эффективности и результативности ключевых подходов и процедур системы менеджмента, причем речь идет как о подходах, обеспечивающих операционную эффективность, так и стратегическое развитие. Эффективность процесса совершенствования деятельности через применение Модели обеспечивается через включение самооценки в традиционный (например, годовой) цикл. В этом случае диагностическая самооценка обеспечивает в фазе Check цикла PDCA сравнение целей и результатов деятельности предприятия и формирование улучшений на следующий цикл. Процедура самооценки достаточно хорошо сочетается с применением таких стратегических инструментов как сбалансированная система показателей (BSC). Эти инструменты выступают как комплиментарные подходы к управлению5. Если в процессе самооценки осуществляется проверка деятельности и результатов предприятия в целом с целью оптимизации и улучшений (ориентация на общий и стратегический менеджмент), то BSC работает как инструмент управления, ориентированный на стратегию. Интеграция подходов, безусловно, возможна и в этом случае роль модели EFQM состоит в выявлении областей для улучшения, реализации которых повышает конкурентоспособность предприятия и учитывается в BSC при формировании или пересмотре стратегической карты целей. Взаимосвязь подходов просматривается также и благодаря соответствию структуры критериев «Результаты» Модели классическому варианту Перспектив BSC. Широкая область применения Модели для диагностических целей связана также с рекомендациями ISO по использованию процедуры самооценки по Модели как инструмента для оценки результативности и эффективности и уровне зрелости системы менеджмента качества6. Рекомендации по самооценке, приведенные в стандарте7, являются одной из возможных общедоступных технологий проведения самооценки. Более совершенные методики направлены на количественную оценку уровней зрелости процедур, распределенных по составляющим критериев Модели и, в том числе позволяют сделать интегрированную оценку уровня зрелости организации в целом. В этом отношении Модель может быть использована в качестве инструмента для проведения самооценки в рамках банковского стандарта8, поскольку структура составляющих СКБД достаточно хорошо может быть (конечно, с определенной долей условности) соотнесена со структурой составляющих критериев «Возможности» Модели EFQM, а уровни зрелости – со структурой схемы признания EFQM. Сравнительный анализ показывает, что основные несоответствия Модели и СКБД относятся непосредственно к процессу предоставления банковских услуг (критерий 5d Модели), выявлению ключевых процессов, ответственных за развертывание политики и стратегии (2d), в недостаточной степени отражен важнейший вопрос анализа удовлетворенности потребителей, признания персонала и общества в качестве заинтересованных в деятельности организации сторон (1с, 1d, 3d и критерии результатов 6а и 7а). Причем в оценках по Модели Совершенства результаты изучения организацией удовлетворенности ее деятельностью таких заинтересованных сторон как потребители и персонал являются ключевыми, поскольку соответствие стандарту является необходимым, но отнюдь не достаточным условием для успешного менеджмента. Клиентоориентированность, постоянное изучение требований и ожиданий потребителей, анализ степени удовлетворенности потребителей являются важнейшими и неотъемлемыми составляющими качества любых оказываемых услуг или продукции. Это общепризнанная современная трактовка качества, и эти положения, наряду с процессным подходом и системным видением, органично вошли в версию стандартов ИСО 9001 в трактовке 2000 года (раздел 5.2. Ориентация на потребителя). По-видимому, представляется желательным включение этих требования в стандарт СКБД. В целом все замечания касаются больше степени ориентации стандарта на требования и ожидания заинтересованных сторон, а также недостаточной степени системности. Оценка качества процессов имеет смысл только через призму соответствия этих процессов требованиям потребителей и оценки степени их удовлетворенности (конечно с учетом обязательных законодательных требований – это не обсуждается). Отдельный вопрос о необходимости включения в систему оценивания критериев результативности процессов, так как оценка эффективности процессов без оценки их результативности явно не может быть полной. В этом отношении система оценивания по Модели полностью сбалансирована (50 на 50 %). Кроме того, учитывается причинно-следственная связь между результатов с применяемыми подходами (процессами системы менеджмента, процедурами и т. п.). Что касается схемы оценивания качества процессов, то эта задача достаточно успешно решена в схеме признания EFQM, и она с учетом достаточно хорошего соответствия критериальной основы может быть достаточно легко адаптирована под задачи стандарта или же использована в том виде, как она сформулирована в Модели EFQM. Причем при оценках по Модели сначала проводится оценка элементов каждой составляющей (по сути элементов цикла Деминга), затем эта оценка усредняется по каждому базовому критерию (всего 9 базовых критериев). Затем оценка суммируется по 9 критериям, причем оценке по базовому критерию сопоставлен свой весовой множитель, отражающий его значимость с позиций интегральной оценки деятельности организации. Таким образом итоговая оценка содержит как дифференцированную по составляющим оценку (в терминологии СКБД – отдельных конкретных составляющих процесса), так и общую сбалансированную интегральную оценку деятельности организации. В принципе возможно практически прямое использование Модели, если сопоставить ее критериальной основе рекомендации по процессам, которые соответствуют данному критерию. Аналогичная работа делается в EFQM через издание версий Модели для больших предприятий, малых и средних предприятий, организаций общественного сектора. В настоящее время в стадии разработки находится версия применительно к образовательным учреждениям. В США в рамках аналогичной Премии Болждриджа есть версия для медицинских учреждений. Модель неплохо зарекомендовала себя на предприятиях банковского сектора экономики. Так около 50 банков имеют сертификаты EFQM различного уровня. Это банковские организации Германии, Испании, Польши, Греции, Андорры, Кипра, Норвегии, Великобритании, Ирана, Турции, Швейцарии. В 2002 году Banc Internacional d’Andorra I Banca Mora получил Европейскую Премию по качеству, а BfG Bank AG  дважды становился финалистом европейской премии. Сравнительный анализ данных по оценкам банков показывает тенденцию применения Модели для регулярных ежегодных оценок деятельности или дифференцированных оценок по крупным бизнес – единицам. Есть практика применения Модели министерствами финансов некоторых европейских стран и страховыми организациями. Среди материалов, распространяемых в EFQM, есть case study на примере предприятия банковской сферы. Перечисленные выше факторы позволяют сделать вывод о целесообразности обратить внимание специалистов на Модель Совершенства при разработке стандартов в банковской сфере. 1 Конти Т. Самооценка в организациях. – М., РИА «Стандарты и Качество», 2000. – 328 с. 2 По данным на сайте Премии Болдриджа www.baldrige.nist.gov на 2006 год 3 По данным на сайте Премии Деминга www.juse.or.jp на 2007 год 4 По данным на сайте EFQM www.efqm.org на 2007 год 5 См. стр. 380-387 в книге: Внедрение сбалансированной системы показателей/ Horvath& Partners.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 – 478 с. 6 Раздел 8.2.1. «Самооценка» стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. 7 Там же, Приложение А. 8 Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования (Версия от 01.07.2007).