Реферат на тему:
Технологічні основи гостинності
Технологічні основи надання послуг сільського зеленого туризму — це певний уніфікований стандартний пакет послуг, яким має надію скористатися турист під час перебування на відпочинку в агрооселі. Загалом, перелік цих послуг і їх якість можуть бути доволі різноманітними. Однак, стандартний набір головних послуг (нічліжна, гастрономічна, гігієнічна тощо) завжди повинні надаватися у певній послідовності. Ця послідовність затрат часу й зусиль на обслуговування одного гостя отримала назву «гостьовий цикл».
Гостьовий цикл сільського зеленого туризму — це процес рекреаційного обслуговування гостя від часу його прибуття в агрооселю до остаточного виїзду з неї.
Гостьовий цикл сервісного обслуговування гостя агрооселі складається з тісно пов’язаних між собою окремих блоків взаємодії між господарем оселі та його гостем. Для чіткішого усвідомлення господарем послідовності його дій під час відвідин оселі туристом відобразимо гостьовий цикл їхньої взаємодії у формі технологічної схеми. Вона складається з дев’яти основних послідовних технологічних фаз обслуговування.
Технологічний алгоритм гостьового циклу сільського зеленого туризму (І—IX)
І. Реєстрація попереднього замовлення і здійснення запису бронювання у календарному журналі обліку гостей
І. Перша фаза гостьового циклу розпочинається ще задовго до прибуття гостей в агрооселю. У сучасній індустрії гостинності гостьовий цикл відраховується з моменту першого спілкування власника агрооселі з потенційним клієнтом щодо можливості попереднього замовлення його послуг. Зазвичай, ініціатором такого спілкування є:
а) сам гість;
б) агент з продажу туристичної фірми посередника між потенційним клієнтом та власником агрооселі;
в) оператори комп’ютерних комунікацій глобальноїмережі Інтернет — глобальні й національні портали online бронювання послуг агротуризму, промоційнозбутові веб-сайти національних спілок сільського зеленоготуризму, їхніх регіональних осередків чи сайти місцевих об’єднань власників агроосель.
Проте, у випадку, якщо у власника сформувалося певне визначене коло постійних клієнтів, коректною з його боку є спроба першим ненав’язливо нагадувати про свій сервіс, ділитися з постійними клієнтами останніми новинами й запрошувати на відпочинок, скажімо, на початок грибного чи мисливського сезону, збору/>/>/>/>лікарських трав, отримання першого літнього квіткового (липового, гречаного) меду, заготівлі лісових чи садових ягід та плодів, урочистих релігійних святкувань тощо.
Попереднє спілкування, здебільшого, завершується необхідною стартовою передумовою офіційного початку гостьового циклу — внесенням господарем заявки клієнта у свій особистий журнал календарого бронювання відпочинкових номерів агрооселі.
Отже, власник агрооселі повинен вести календарний журнал бронювання та обліку клієнтів. Цей журнал потрібен для раціонального розподілу в часі затрат зусиль і ресурсів на створення турпродукту, прогнозування і планування обсягів гостьової завантаженості агрооселі, руху готівкових коштів тощо.
У випадку, якщо попит перевищує пропозицію, власникові агрооселі доцільно передбачити передоплату при здійсненні бронювання місць. Така передоплата є гарантією заповнюваності нічліжного фонду агросадиби у відповідний період. В умовах невисокого попиту вимагати передоплату необов’язково, оскільки це певною мірою психологічно ускладнює процес спілкування та замовлення послуг. З метою розкріпачення права споживача на вільний вибір доречно практикувати таку схему — «приїдете, побачите, якщо Вам у нас сподобається, — оплачуєте й поселяєтесь. Якщо ж ні, ми порекомендуємо Вам ліпші агрооселі наших сусідів».
Перша фаза гостьового циклу завершується узгодженням між сторонами всіх основних аспектів майбутнього перебування в агрооселі, рівня та вартості сервісу.
II. Ініційоване господарем телефонне підтвердження факту бронювання місць напередодні прибуття гостей і пропозиція-прийом попередніх замовлень щодо організації їх трансферу та зустрічного частування.
II. Друга фаза гостьового циклу сільського зеленого туризму пов’язана з остаточною підготовкою агрооселі до приймання гостей. Напередодні їх приїзду господареві доцільно ще раз по телефону підтвердити факт їхнього заїзду, оскільки різні обставини приватного характеру можуть затримати виїзд гостей на один чи кілька днів.
Відтак, варто особливо ретельно приготуватися до зустрічі гостей. Адже в їхній пам’яті, як стверджують психологи, найяскравіше відображається перше враження від агрооселі та епізод проводів гостей (якщо така традиція практикується). Зрозуміло, що в переддень заселення відбувається санітарне прибирання гостьових кімнат й обійстя.
Важливою складовою гостьового сервісу сільського зеленого туризму є прагнення господаря вже з першої хвилини чимось приємно здивувати й потішити гостей. Вони це обов’язково запам’ятають і згодом з вдячністю згадуватимуть й переповідатимуть своїм друзям і знайомим. Саме завдяки таким приємним сюрпризам господар агрооселі здобуває собі постійних клієнтів і розширює їхнє коло за рахунок знайомих колег цих клієнтів.
Скажімо, на воротах агросадиби сім’ю можуть зустрічати загальними мелодіями троїсті музики й розігрувати театралізований обряд зустрічного чаркування господаря з головою гостьової родини. Втім, сюрпризи />/>/>/>можуть бути й набагато скромнішими — стомленим дорогою гостям можна просто накрити вітальний стіл та підготувати лазню. Це одразу налаштує їх на атмосферу безпосередньої домашньої (майже родинної) приязні.
III. Зустріч гостей на вокзалі ]й трансфер в агрооселю (за відсутності у них власного автотранспорту) або зустріч на в’їзді в населений пункт й супровід гостей до агросадиби (з метою уникнення негативних емоцій прибулих унаслідок клопітких пошуків місця відпочинку в незнайомому для них населеному пункті)
III. Третя фаза гостьового циклу полягає в організації трансферу — тобто зустрічі й довезення гостей з вокзалу в агрооселю. Це дуже важливий елемент сервісу, оскільки від того, з яким настроєм гість потрапляє в агрооселю, залежить його подальше сприйняття відпочинку та розваг.
Господарю агрооселі варто пам’ятати важливу аксіому гостьового бізнесу: надто втомлений чи роздратований гість — це втрачені кошти за невикористані ним додаткові послуги.
Тож навіть якщо гості прибувають власним транспортом, господареві треба подбати, щоб був забезпечений доїзд без жодних ускладнень (враховувати незнання ними місцевості).
І ще одне правило сільського зеленого сервісу — якщо є така можливість (і попереднє бажання гостей), трансфер повинен виконувати додаткову важливу анімаційну функцію. Враження від відпочинку в селі будуть повнішими, якщо вже на вокзалі гостей зустрінутьзапряжені парою баских коней сани, встелені пахучою соломою (взимку), чи традиційний чумацький віз, декорований кількома опецькуватими гарбузами й квітами соняшника (влітку).
IV. Поселення гостей і забезпечення їхніх гігієнічних потреб (душ, і лазня, сауна)
IV. Четверта фаза гостьового циклу полягає в організації поселення гостей. Цю технологічну фазу господарю треба продумати так, щоб вона відбувалася на рівні загально прийнятних готельних стандартів якості, однак відрізнялася від них якомога більшим сільським колоритом. З цією метою можна давати гостям у користування вишиті рушники, колоритне домашнє взуття, легкі домашні довгополі сорочки після душу чи лазні, а у подушки — ароматичні сушені трави тощо.
У цій фазі здійснюється попередня оплата за проживання й наперед обумовлені супутні послуги.
V. Вітальне частування гостей | (ознакою високого рівня гостинності є привнесення елемента приємної несподіванки; скажімо, коли вартість бенкету й набір страву 1,5 — 2,0 раза переважають попередньо замовлені сподівання гостей, проте калькулюються за попередньо узгодженим тарифом. Це підкреслює особливо ґречне й люб’язне ставлення господаря саме до цих гостей
/>/>/>/>V. П’ята фаза гостьового циклу — одна з найвідповідальніших для господаря агрооселі. Вона полягає в організації ґречної зустрічі-частування гостей. Від того, наскільки вдало відбудеться налагодження психологічного контакту між гостями й ґаздами, залежить, наскільки охоче гості матимуть потребу в подальшому спілкуванні з сільською родиною, наскільки комфортно та «по-домашньому» почуватимуться, та зрештою, чи захочуть вони ще раз приїхати до таких газдів.
Отже, ця фаза відіграє три єдино важливі гастрономічну, адаптаційну та комунікаційну функції. Що швидше гостям стане комфортно та затишно в агрооселі, то більші шанси на те, що ці зворушені вдячні відвідувачі стануть постійними клієнтами такої агрооселі. Тобто — надійним джерелом прибутків для її господаря.
VI. Ініційовані господарем пропозиції щодо організації ним туристичної й анімаційно-дозвільної І програми занять під час відпочинку
VI. Шоста фаза гостьового циклу відіграє рекламно-інформаційну функцію. Вона зводиться до інформування гостей про потенційні можливості господарства щодо організації їхнього дозвілля. На цьому етапі господареві важливо виявити смаки й уподобання його гостей, їхні мрії, сподівання та побажання.
Вмілий організатор і співрозмовник здатен залучити своїх гостей навіть до посильної фізичної праці у своєму присадибному господарстві. Важливо розкрити гостям принади відвідин тих чи інших урочищ, романтику тієї чи іншої роботи тощо. Кінні прогулянки, нічний випас коней на оболоні за річкою, досвітнє рибальство, зустріч сонця, заготівля власноруч у саду яблук, груш, слив, а в лісі — грибів, суниць, малини, лікарських трав — цими принадами агротуриста здатен привабити кожен пересічний господар агрооселі.
VII. Забезпечення тих чи інших запитів гостей щодо їх повноцінного та різнобічного дозвілля.
VII. Сьома фаза гостьового циклу займає весь період проживання гостей в агрооселі. Основну мету, яку повинен ставити перед собою господар упродовж усього часу перебування в ній гостей, — не дати їм занудьгувати й «втомитися» (тобто втратити яскравість сприйняття) від відпочинку на селі. їм потрібно пропонувати якісь цікаві для них справи та розважати у вільний час.
Анімаційна складова відпочинку на селі — це одна з чільних конкурентних переваг сільського зеленого туризму перед іншими видами туризму. Відпочинок у сільській оселі, в ідеалі, має бути насичений не менш розмаїтою анімаційною програмою, ніж відпочинок у курортному будинку відпочинку чи санаторії. Але якісно вирізняти анімаційну програму сільського зеленого туризму має вражаюча етнографічна автентичність.
Український народ володіє багатющими й колоритними традиціями народних святкувань релігійно-обрядового календарного циклу. І хранителями цих священних традицій є, насамперед, українські селяни. І залучати у ці святкові обрядодійства туристів з міст — чи не головна місія організаторів сільського зеленого туризму.
/>/>/>VIII. Організація прощального частування (як ще одного приємного сюрпризу для гостей, що не включатиметься в калькуляцію вартості їхнього відпочинку в агрооселі), під час якого коректно здійснити остаточний розрахунок з гостем за надані йому основні та додаткові послуги
VIII. Восьма фаза гостьового циклу зводиться до організації «родинного» прощання з гостями. Перефразовуючи народну приказку, треба наголосити на такій аксіомі гостьового бізнесу: щиро й ґречно розпрощаєшся з відвідувачами — невдовзі знову очікуй їх у гості. З іншого боку, байдужість власників оселі до клопотів своїх клієнтів, пов’язаних з виїздом чи навіть показне прагнення якнайскоріше їх спекатися (бо ж очікується заїзд нових клієнтів), у більшості випадків обертається для таких власників агрооселі образою з боку гостей і втратою цих клієнтів назавжди.
У готелі подібні клопоти входять у коло посадових обов’язків консьєржа, а в агрооселі ними повинні опікуватися особисто господарі. Передоручення піклування про гостей — прояв неповаги до гостей.
Атмосфера домашнього затишку й сентиментальний жаль від прощання з сільською оселею та її задушевними господарями надовго залишаться у пам’яті туристів за умови організації традиційних для української культури проводів-частування гостей перед далекою зворотньою дорогою додому. Додаткові затрати господарів на організацію такого частування — це своєрідні інвестиції в майбутнє свого бізнесу, адже згодом вони окупляться фінансово під час чергового візиту цих же клієнтів чи, можливо, відвідин їхніх знайомих, приваблених захопленими розповідями друзів про відповідно високий рівень сервісу.
IX. «Родинні» проводи від’їжджаючих гостей із несподіваними для них невеликими традиційними сільськими подарунками (щойно випечений домашній хліб, кружальце сиру або в’язка сушених грибів, груш чи лікарських трав, кілька баночок з продуктами домашньої консервації абощо). Або, за відстутності у гостей власного авто, організація їх трансферу на вокзал
IX. Завершальною, дев’ятою фазою гостьового циклу є процедура прощання й трансферу гостей на вокзал. Введення її у практику сільської гостинності стимулюватиме у туристів прагнення знову відвідати цю оселю власне не так завдяки комфортності й анімаційності відпочинку, як завдяки особистим якостям господарів і їх індивідуального душевного підходу до справи, забезпечення особливої аури цього відпочинку.
Перед зворотним трансфером на вокзал господар агрооселі має особисто подбати про те, щоб на руках у від’їжджаючих були заздалегідь придбані квитки на потяг чи автобус міжміського сполучення.
Список використаної літератури:
Новіков В. М. Організація і розвиток соціальної сфери (зарубіжний і вітчизняний досвід). — К.: Ін-т економіки НАН України, 2000. — 246 с.
Нудельман В., Санжаровський І. Розробка Стратегії розвитку територіальної громади: загальні засади методики. — К.: Дата Банк Україна, 2002. — 232 с.
Основи маркетингу сільського туризму // Туризм сільський зелений (спецвипуск) — 2002. — № 2. — С. 23—30.
Петранівський В.Л., Рутинський М.Й. Туристичне краєзнавство: Навч. посіб. / За ред. проф. Ф. Д. Заставного. — К.: Знання, 2006. — 550 с.
Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Збірник нормативно-правових актів / Під заг. ред. проф. В. К. Федорченка / Київ, ун-т туризму, економіки і права. — К.: Юрінком Інтер, 2002. — 640 с.
/>/>/>Прокопишак К. Проблеми розвитку соціальної інфраструктури та відродження сіл Карпатського регіону. — Л.: Українські технології, 1997. — 176 с.
Психологияменеджмента / Под ред. проф. Г. С. Ни-кифорова. — 2-е изд. — X.: Гуманитарньїй центр, 2002. — 556 с.
Рииіи Ш., Мартин П. Управление мотивацией: Учеб. пособ. / Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 399 с.
Розробка та реалізація Стратегій розвитку територіальних громад: вітчизняний досвід / За ред. С. Мак-сименка та ін. — К.: Дата Банк Україна, 2003. — 272 с.
Рутинський М. Й. Географія туризму України: Навч.-метод, посіб. — 2-ге вид., перероб. і доп. — К.: Центр навчальної літератури, 2004. — 160 с.
Село — мов писанка. Путівник із зеленого туризму / За ред. В. Васильєва. — К., 2001. — 64 с.
Симоненко Б. К. Регіони України: проблеми розвитку. — К.: Наукова думка, 1997.
Сільський зелений туризм в Карпатах: Каталог-довідник / П. Горішевський, М. Котляр, Ю. Зінько та ін. — Л.: Карпатська асоціація сільського зеленого туризму, 2000.
Сокол Т.Г. Організація туристичної діяльності в Україні: Навч. посіб. — К.: Музична Україна, 2002. — 256 с.