Введение
Основной целью прохожденияпроизводственной практики является закрепление и углубление знаний, полученныхво время обучения, приобретение практических навыков работы по специальности вусловиях перехода предприятия к рыночным отношениям.
Задачи практики:
1) Изучение первичных сведений оданном предприятии;
2) Изучить менеджмент в СКСТ. Управление предприятием вСКСТ;
3) Изучение производственнойдеятельности предприятия;
4) Изучение маркетинговойдеятельности предприятия СКСТ;
5) Изучение организацииобслуживания клиентов;
6) Изучение информационныхтехнологий на предприятии СКСТ;
7) Выполнение индивидуальныхзаданий.
Фирма ООО «Колибри»находится по адресу: г. Старый Оскол м-н Юбилейный. Местом прохождения практикиявляется магазин ООО «Колибри» — розничный торговец бижутерией на рынке СтарогоОскола.
Розничная торговля являетсяважнейшей отраслью хозяйственной деятельности. Правильно организованная продажатоваров в магазине экономит время покупателей, что является одной из главныхзадач рационального использования свободного времени.
Фирма ООО «Колибри „занимается продажей и послепродажным обслуживанием такой продукции как, серег,колец, бус и различных украшений. Она существует на рынке около 4-х лет. Фирмахорошо зарекомендовала себя среди покупателей, пользуется большойпопулярностью.
1. Изучени первичных свединий о предприятии
Производственная практика проходилана базе торговой фирмы ООО «Колибри».
Общество с ограниченнойответственностью «Колибри» является коммерческой организацией, осуществляющейторгово-закупочную деятельность мебелью. На основе Устава, зарегистрированногоАдминистрацией г. Белгорода, учредителями ООО «Колибри» являются физическиелица. Уставной капитал составляет 9000 рублей. Общество имеет в собственностиобособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, оно вправеосуществлять любую деятельность, не запрещенную законодательством.
Общества с ограниченнойответственностью получили наибольшее распространение в России. Обществом сограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданнаяодним или несколькими лицами, уставной капитал которой разделен на долиопределенных учредительными документами размеров. Участники общества сограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам, но несут рискубытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости вложенных имивкладов.
Участник общества с ограниченнойответственностью вправе свободно произвести отчуждение своей доли или ее частилюбому другому участнику. Однако такие действия в отношении третьих лицограничены правом преимущественного приобретения другими участниками общества идаже могут быть запрещены Уставом.
Управление деятельностьюобщества с ограниченной ответственностью осуществляет его высший орган – общеесобрание участников и исполнительный орган – коллегиальный или единоличный.
Участник общества в любой моментможет выйти из него, независимо от согласия других участников. В этом случаеему должны быть выплачена стоимость части имущества, соответствующей его доле вуставном капитале.
Предприятие ООО «Колибри»является юридическим лицом: имеет собственный баланс, обособленное имущество,проданное по договору Учредителем на право полного хозяйственного ведения,имеет расчетный и иные счета в банках, может от своего имени заключать договорыи выступать в судах, арбитражном и третейском судах, приобретать имущественныеи личные неимущественные права и нести обязанности.
ООО «Колибри» отвечает пообязательствам своим имуществом. Учредитель не несет ответственности пообязательствам компании, равно как ООО «Колибри» не отвечает по обязательствамУчредителя.
Торговая фирма «Колибри»арендует торговую площадь в магазине.
Общая площадь магазинасоставляет 45 кв. м (сюда входит площадь торговых залов, подсобных помещений).По своей товарной специализации это специализированные магазины, ассортименткоторых построен на базе узкой номенклатуры товарных групп. Большая частьтовара представлена в выставочном зале. Часть товаров хранится в подсобныхпомещениях магазина. Отдельных складов торговая фирма не имеет.
2. Организация управления персоналом
Организация управленияперсоналом в торговой фирме ООО «Колибри» подчинено трехуровневой системе.Низовое ее звено представляют продавцы, кассиры, товароведы и далее повозрастающей.
Деятельностьпродавцов-консультантов, кассиров-операционистов и товароведов регламентируетсядолжностными инструкциями.
На должность продавца-консультанта товаров назначается лицо, имеющееначальное профессиональное образование, без предъявления требований к стажуработы, или среднее (полное) общее образование и специальную подготовку поустановленной программе, без предъявления требований к стажу работы.
В своей деятельности продавец-консультант товаров руководствуется:нормативными документами и методическими материалами но вопросам выполняемой;работы; правилами внутреннего трудового распорядка; приказами и распоряжениямичастного предпринимателя и управляющего магазином; настоящей должностнойинструкцией.
Продавец-консультант ООО «Колибри» должен знать: ассортимент, классификацию, характеристику, питательнуюценность, назначение товаров, способы употребления, пользования и ухода заними, розничные цены на товары и страну происхождения; правила расшифровкиартикула,; основные виды сырья и материалов, идущих на изготовление товаров;приемы подбора, признаки доброкачественности товаров.
На должность кассира-операциониста назначается лицо, имеющее начальноепрофессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, илисреднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленнойпрограмме, без предъявления требований к стажу работы.
В своей деятельности кассир-операционист руководствуется: нормативнымидокументами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;правилами внутреннего трудового распорядка; приказами и распоряжениями частногопредпринимателя и управляющего магазином; настоящей должностной инструкцией.
Кассир-операционист должен знать: ассортимент, классификацию, розничныецены на товары; Порядок ведения кассовых операций в Российской Федерации,Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществленииденежных расчетов с населением, основные требования ГОСТ Р 51074-97, ГОСТ Р51304-99, типовые инструкции по охране -груда для кассиров… Правила продажиотдельных видов товаров, Перечень непродовольственных товаров надлежащегокачества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другихразмера, методические пособия издаваемые частным предпринимателем; устройство иправила эксплуатации используемого в процессе выполнения своих служебныхобязанностей торгово-технического оборудования, контрольно-кассовых узлов,электронно-вычислительной техники и т.д.; операционную систему, в которойработает контрольно-кассовый узел, пути сокращения товарных потерь, затраттруда, электроэнергии, методов снижения потерь при хищениях и реализациитоваров; приемы и методы активного обслуживания различных контингентовпокупателей с учетом их пола, возраста, уровня знаний о товаре и другихособенностей; методы обобщения данных о спросе покупателей; порядок сдачивыручки, оформления чека, справки кассира-операциониста, ведения книгикассира-операциониста, оформления ценников; основы коллективных форморганизации и оплаты труда у частного предпринимателя; порядок и срокипроведения инвентаризации в магазине; порядок составления и оформления актов нанедостачу, возврат товаров от покупателей, приемосдаточных актов при передачематериальных ценностей.
Товаровед организует и проверяетправильную приёмку поступающих в магазин товаров и тары по количеству икачеству.
Систематически проводитинструктажи работников магазина, связанных с приёмкой, хранением товаров;контролирует наличие и своевременную сдачу тары тарособирающим организациям ивозврат возвратной тары; обеспечивает контроль за хранением тары в магазине ипринимает меры к уменьшению потерь по таре; осуществляет контроль заправильностью приёмки и сдачи тары по качеству магазинам; организует выполнениевсеми подведомственными секциями планов товарооборота и повседневноконтролирует состояние реализации товаров как по секциям, так и по товарнымгруппам и отдельным наименованиям.
Директора магазинов несутответственность за работу предприятия, разрабатывают ассортиментную политику,следят за ритмичностью поставок продукции от поставщиков, определяютперспективные направления развития предприятия. Директорам подчиняютсятовароведы, продавцы-консультанты, кассиры-операционисты.
Директор торговой фирмы«Колибри» самостоятельно на основе единоначалия решает вопросы возглавляемогоим предприятия. Директор без доверенности действует от имени предприятия,распоряжается имуществом предприятия, заключает договоры, в том числе трудовые,выдает доверенности, открывает в банках расчетные и иные счета, пользуетсяправом распоряжения средствами, утверждает штаты, издает приказы и даетуказания, обязательные для всех работников предприятия.
Директор осуществляет операции,связанные с реализацией продукции. Он следит за определенными сегментами рынка,реализуя на нем товары и определяя емкость рынка.
Бухгалтер должен следить (зафинансовой отчетностью, начисления заработной платы); выполнять обязанностикассира (выплата зарплаты сотрудникам; сопровождение платежных поручительств вкоммерческий банк). Делегирование полномочий при функционировании организациинемыслимо без четкого определения обязанностей среди сотрудников предприятия.Все должности на предприятии ООО «Колибри» регламентируются соответствующимидолжностными инструкциями.
3. Производственнаядеятельность предприятия
3.1 Организация торговогопроцесса
ООО «Колибри» осуществляетторгово-закупочную деятельность предметами бижутерии, а точками розничнойторговли является магазин «Колибри» и лоток на рынке «Юбилейный».
Магазин работает с 10.00 до20.00, выходной – воскресенье. Продавцы-консультанты и продавцы-кассирыработают в паре по очереди. Это улучшает и повышает производительность труда,культуру обслуживания, дает право на отдых и соблюдение законодательства РФ.Работники магазина переведены на пятидневную рабочую неделю с двумя выходнымиднями, которые предоставляются работнику по скользящему графику. Каждыйпоследний понедельник месяца магазин закрывают на санитарно-гигиеническуюуборку всех помещений.
Работники магазина следят запополнением товаров, дают консультации по использованию тех или иных товаров,пропагандируют новинки и малоизвестный товар покупателю. Следят за размещениеми выкладкой товара, сохранностью, наблюдают за порядком в торговом зале.
В магазине «Колибри»используются такие виды оборудования как:
— немеханическое
— кассовое
Немеханическое торговоеоборудование.
Включает прилавки, рабочиестолы, шкафы, полки, стенды, витрины, подтоварники, стеллажи, Немеханическоеоборудование составляет основу рабочего места продавца и должно удовлетворятьопределенным требованиям, обеспечивающим высокую культуру обслуживания покупателейи удобство работы продавца.
К немеханическому оборудованиюпредъявляются технические, экономические, эстетические, эксплутационные исанитарно-гигиенические требования.
Магазин «Колибри» — это магазинчастичного самообслуживания и основным местом продажи товаров является торговыйзал. Так как торговый зал занимает основную площадь, он оснащен наибольшимколичеством и ассортиментом торгового оборудования. Важным и необходимым вторговом зале являются стенды, которые по своей конструкции различают как пристенные,островные (установлены в центре торгового зала), привитринные, торцовые. Всеони изготовлены из высококачественных материалов, которые не вступают вовзаимодействие с товаром. Они легко поддаются чистке и мойке.
Важную роль в оборудованииторгового зала играют прилавки для выкладки и продажи товаров, витрины,кассовые кабины. Бижутерия представлена не просто на самих стеклянных витринах,а на выставочных аксессуарах: бархатных ручках, шейках и т.д. Всенемеханическое оборудование в торговом зале размещено так, чтобы не мешаловыбору товаров покупателями, а обеспечивало максимальный обзор и доступ длявыбора предметов бижутерии.
Кассовое оборудование.
Кассовое оборудование,предназначенное для осуществления расчета с покупателями и учета денежной выручки,поступающей в оплату за проданные товары.
Применение кассовых аппаратов вторговле позволяет вести точный систематический учет и контроль денежныхпоступлений магазина, препятствует различного рода злоупотреблениям с наличнойвыручкой. Конструкция современных кассовых аппаратов позволяет выполнятьразличные операции: вести учет полученных от покупателя денег, печатать чек,печатать на контрольной ленте шифр, вести подсчет стоимости покупки одногопокупателя, определять сдачу покупателю и многое др.
В нашем магазине используетсямашина «Амрон».
Подъемно-транспортногооборудования в магазине не имеется. Всю подъемно-транспортную работувыполняют продавцы.
В магазине «Колибри»используется широкий ассортимент современного торгового оборудования. За счетэтого повышается спрос, прибыль и культура обслуживания.
3.2 Методы продажи товаров
Магазин «Колибри» являетсямагазином частичного самообслуживания. Сущность этой формы в том, чтопокупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товарыпродавцу-консультанту, если требуется дополнительная информация по товару, илипродавцу-кассиру для окончательного расчета. Опыт показывает, что прирациональной организации торгового процесса в магазинах самообслуживанияпроизводительность труда повышается на 15-20%, улучшается использованиематериально-технической базы, и в конечном счете на 10-15% снижаются издержкиобращения. Также эффективность самообслуживания как формы продажи состоит вследующем:
1. оно освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом,наводить у него справки, просить показать товар, затем рассчитаться в кассе, счеком вернуться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску
2. предоставляет полную возможность свободно отбирать в корзину любые,заранее подготовленные и выставленные на соответствующем оборудовании товары
3. важным направлением в достижении социальной эффективности торговлиявляется облегчение труда работников магазина
4. в 2-3 раза сокращаются средние затраты времени покупателей на совершениепокупок
Существенно снижаетэффективность работы магазинов самообслуживания нерациональная технологиятовародвижения.
Эти проблемы, т.е. упаковка итовародвижение, носят межотраслевой характер и для их успешного решениянеобходимо проведение целого ряда организационно-технических мероприятий, каксо стороны торговли, так и промышленных предприятий, которые в настоящее времяне могут выполняться всеми участниками торгово-технологической цепи.
4. Маркетинговая деятельность
Отношение к покупателю — это тотэнтузиазм и настрой, который проявляется при личных продажах каждым продавцом.Отношение к покупателю — внешнее проявление успеха или неудачи, добросовестнойили недобросовестной работы.
Каждый сотрудник решает, сколькоэнтузиазма, напора, заинтересованности и дружелюбия он продемонстрируетпокупателю. Обязанность Директора/Менеджера магазина — создать атмосферу, вкоторой положительное отношение будет процветать
В магазине ООО «Колибри» естьсвой ряд стратегий, к которому должны придерживаться продавцы- консультанты:
1. Подготовка
Цель этапа — подготовка квстрече покупателя.
Мы все ежедневно бываемпокупателями и на себе чувствуем, как не хватает «той стороне прилавка»доброжелательности, приветливости, улыбчивости. Приходя за покупкой в магазин,покупатель ожидает в комфортных условиях проконсультироваться у грамотныхпродавцов и приобрести необходимый ему товар.
Исходя из этого, можно выделитьтри типа подготовки к потенциальной продаже:
Информационная – это знаниетовара, представленного в магазине, а также аспектов бизнес-процесса. Продавецвсегда должен быть в курсе новых моделей и изменений в правилах продажи товарови услуг.
Организационная – это приведениевнешнего вида продавца и магазина к стандартам, принятым в компании. Продавцы имагазин – это лицо компании.
Психологическая – это позитивныйнастрой продавца. Мы любим наших клиентов, поэтому встречаем их улыбкой. Если упродавца будет плохое настроение, и он будет хмуро слоняться по магазину,клиент войдет, увидит это и уйдет в магазин к конкурентам.
2. Установление контакта
Задачей продавца на данном этапеявляется произведение положительного впечатления на покупателя и эффективноеначало торгового диалога.
Установление контакта =Приветствие + Наблюдение + Подход
Здороваться с входящимпокупателем – прямая обязанность продавца.
К этапу «подход» применимоправило «четырех плюсов»:
+ улыбка
+ комплимент
+ имя
+ признание значимости
Способы вступления в контакт:
Глаголы. Открытый вопрос,например: «Что подыскиваете?», «Какая модель Вас заинтересовала?» Вопросы: «ЧтоВам понравилось?», «Чем Вам помочь?», «На какую сумму рассчитываете?» — являются стандартными, т.к. их задают везде — не задавайте их!
Выбор. Альтернативныйвопрос, например: «Себе подбираете или в подарок?»
Комплимент. Комплиментарнаячасть высказывания должна быть краткой.
Мотивы. Люди делаютпокупки, руководствуясь различными мотивами, один из которых — экономичность,поэтому объявления про акции, бонусы, скидки всегда принимаются с интересом.
Мини-презентация акций: «Хочуобратить Ваше внимание на акцию фирмы ……… Вам рассказать об этом поподробнее?»
Small talk. Маленькийразговор.
3. Выявление потребностей
На данном этапе в обязательномпорядке — использование навыков активного слушания.
Активное слушание позволяетзавоевать доверие клиента и собрать максимально полную информацию о егопотребностях.
4. Презентация товара
Закон выбора: предложитьпокупателю 2 модели, чтобы у него была уверенность, что выбор только заним.
Закон щенка: датьпонравившийся товар в руки клиенту, ощущение товара в руках сформирует уклиента чувство желания обладания им.
Закон выгоды: покупательзаинтересован не в самом товаре, а в том, какую радость, облегчение, экономию,т.е., какую пользу товар ему дает. Соответственно покупатель платит не за сампродукт и его характеристики, а за получаемую пользу и приобретаемые удобства.
Необходимо всегда помнить, чтохарактеристика описывает, польза продает.
Главная задача продавца –«нарисовать» покупателю картину будущего использования товара.
5. Завершение сделки
Этап, на котором происходитупрочнение у покупателя положительного образа магазина, повышение узнаваемостибренда компании, увеличение числа ее приверженцев и постоянных покупателей.
Правило 4 плюсов на этомэтапе:
+ Комплимент выбору
+ Признание значимости
+ Приглашение зайти снова
+ Озвучивание бренда
5.1 Организацияобслуживания клиентов
Магазин работает с 10.00 до20.00 ежедневно, продажа бижутерии осуществляется как с закрытых витрин черезприлавок, так и с использованием принципа частичного самообслуживания. Черезприлавок продаются изделия более высокой ценовой категории, а на расположенныхв центре торгового зала стеллажах с кронштейнами размещены бижутерия иаксессуары, цена которых не выше 500 рублей. Эти предметы покупатели могутвыбирать и примеривать самостоятельно, обращаясь при необходимости законсультацией продавца. Существуют в магазине определенные правила общения склиентами. Инструктажи по этому поводу проводит с персоналом руководитель. Кэтим правилам относятся: умение начать беседу с покупателем, выяснить егопожелания и запросы, предпочтения, отличное знание ассортимента магазина инаправлений моды. Необходимо уметь тактично предлагать товар, без излишнейактивности и напористости, а также понимать и чувствовать момент, когдапокупатель готов совершить сделку, и грамотно завершить общение с покупателем.
6. Информационные технологиина предприятии
Несмотря на то, что фирма«Колибри»- небольшое предприятие, информационные технологии на ней применяются.Так, например, кассовый аппарат «Амрон» имеет встроенный мини-компьютер сэлектронным фискальным регистратором штрих-кодов. Это позволяет в непрерывномрежиме учитывать движение товара. Бухгалтерская и финансовая отчетностьвыполняется и передается в электронном виде. Директор делает заказы на частьтовара через Internet на оптовых складах и в оптовыхмагазинах, что позволяет ускорить поступление товара в магазин и сэкономить накомандировочных расходах.
Заключение
В процессе прохождения практикибыли выполнены следующие задания:
Изучение краткой характеристикипредприятия
Изучение организационнойструктуры предприятия
Изучение производственнойдеятельности предприятия.
Изучение маркетинговойдеятельности предприятия.
Анализ организации обслуживаниеклиентов
Изучение информационныхтехнология на предприятии
Анализируя деятельностьпредприятии в целом, можно сказать, что они успешно реализуют планы и достигаютпоставленных целей. Эти предприятия являются рентабельными.
Проанализировав деятельностьпредприятии ООО“Колибри», я пришла к выводу, что заведующий магазиномуспешно справляется со своими обязанностями, управляя данным предприятием. Вэтом можно убедиться, увидев качественную работу персонала как командыединомышленников, преследующих одну цель и стремящихся достичь высокихрезультатов.
Список литературы
1. Гражданский кодекс РоссийскойФедерации. Часть І. Федеральный закон РФ от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ. ЧастьII. Федеральный закон РФ от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ.
2. Браймер Р.А. Основы управления виндустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание»,2000. – 180 с.
4. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия.// 5 звезд, 2000, №2.
5. Котлер Ф., Армстронг Г., СондерсД., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.:Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.
6. Кудимова М.В. Уважение к клиентуначинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
7. Лесник А.Л., Чернышев А.В.Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. –286 с.
8. Лесник А.Л., Смирнова М.Н.Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО«САС ПЛЮС», 2002. – 126 с.
9. Ляпина И.Ю. Организация итехнология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
Приложение
Анкета покупателя1. №№ Вопросы Ответы 2. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине? Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые. 3. Сколько времени тратите на покупку? 5 минут 7 минут 10 минут и более 4. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? Наличие товаров и возможности их выбора. Доступные цены. Оказание дополнительных услуг. Реклама и консультация о товаре. Чистота и порядок в магазине. 5. Что вы думаете об ассортименте в магазине? Узкий. Широкий Высокий. 6. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? Удовлетворительный. Неудовлетворительный. Очень хорошее. 7. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? Хорошее (культура обслуживания, внимание) Не важное (культура обслуживания, внимание) Плохое (культура обслуживания, внимание) 8. Кто делает в вашей семье основные покупки? В основном другие члены семьи В основном самостоятельно Когда кто 9.
Расскажите, пожалуйста, немного о себе:
пол
возраст
число членов вашей семьи
доход семьи в месяц Женский, мужской указать (18 – 30, старше 30) 10. Ваше социальное положение (написать). 11. Как Вы оцениваете внешний вид продавцов?
плохо (грязный, неопрятный)
удовлетворительно (чистый, но неопрятный)
хорошо (чистый и опрятный) 12. Устраивает ли Вас расположение торговых полок?
Да
Нет
Ваши пожелания 13. Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки?
Да
нет
Ваши пожелания 14. Существующие формы оплаты
Удовлетворяют
Нет
Ваши пожелания 15. Доступна ли справочная информация о желаемом товаре
Да
Нет
Ваши пожелания 16. Какой бы Вы предпочли режим работы магазина?
8.00 – 20.00
8.00 – 22.00
Круглосуточно 17. Какой бы Вы предпочли метод продаж?
традиционный (через прилавок)
самообслуживание
совместный 18. Устраивают ли Вас дополнительные услуги?
Да
Нет
Ваши предложения 19. По каким показателям Вы выбрали наш магазин? — Удобное месторасположение (рядом с домом, работой) — Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках)
— Качество обслуживания (быстрота, культура)
— Ассортимент товаров
— Прочее