Содержание
Введение
Глава 1. Менеджменти организация
1.1. Понятие «организация»
1.2. Организация как функция менеджмента
1.3. Организация взаимодействий
Глава 2. Понятие исущность коммуникаций в менеджменте
2.1. Понятие«коммуникация»
2.2. Типыкоммуникаций
2.3. Направлениекоммуникаций
2.4. Процесскоммуникации
2.5. Коммуникациимежду уровнями и подразделениями
2.6. Коммуникациимежду организацией и ее средой
Глава 3. Барьерыпрепятствующие эффективным организационным
коммуникациям
3.1. Искажениесообщений
3.2.Коммуникационные перегрузки
3.3. Плохаяорганизационная структура
Глава 4.Организация внешних и внутренних коммуникаций в службе бронирования
4.1. Службабронирования (роль, функции, характеристика)
4.2. Планированиекоммуникационного процесса
4.2.1 Планированиевнутренних коммуникаций
4.2.2 Планированиевнешних коммуникаций
4.3. Организациявнешних и внутренних коммуникаций
4.3.1 Организациявнутренних коммуникаций
4.3.2 Организациявнешних коммуникаций
4.4. Способыбронирования
4.5. Процессмотивации
4.5.1Содержательные теории мотивации
4.5.2Процессуальные теории мотивации
4.6. Контроль заосуществлением задач
4.6.1 Видыконтроля
4.6.2 Процессконтроля
4.6.3Поведенческие аспекты контроля
4.6.4Характеристики эффективного контроля
Глава 5. Процесскоммуникации
5.1. Элементы иэтапы процесса коммуникации
5.2. Обратнаясвязь и помехи
5.3. Семантическиебарьеры
5.4. Невербальныебарьеры
Глава 6. Анализкоммуникационных процессов службы бронирования
в гостинице«Москва»
6.1. Гостиница«Москва»
6.2.Организационная структура
6.3. Состав службыбронирования гостиницы «Москва»
6.4. Бронированиечерез Web-сайт
6.4. Анализвнутренних и внешних коммуникаций
Выводы ипредложения
Заключение
Список литературы
Приложение

Введение
сервис турист гостиница бронирование
Внастоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамичноразвивающихся отраслей мировой экономики. По прогнозам Всемирной ТуристическойОрганизации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в XXI веке, и к 2020году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллионаединиц.
Вусловиях все более обостряющейся конкуренции российские гостиницы будутвынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своихуслуг.
«Номернойфонд гостиниц Санкт-Петербурга в 2007г. увеличился на 524 номера. Как сообщилпредставитель городского комитета по инвестициям и стратегическим проектамАлексей Павлович, всего в текущем году в Северной столице было введеноофициально 9 отелей. По прогнозу чиновника, в предстоящем 2008 году динамика увеличенияномерного фонда может удвоится, на рынке появится порядка 1 тыс. 100 новыхномеров, или 8 новых.гостиниц.
Какрассказал А.Павлович, на будущий год правительство Петербурга ставит задачуразвития бизнес- и конгресс-туризма, что позволит снизить сезонные перепадыпотока туристов. Среди нынешних тенденций он назвал развитие пригородныхгостиниц вместимостью порядка 100 номеров, а в числе недостатков Петербурга кактуристического центра — недостаточное число крупных отелей. (Источник: www.spb.rbc.ru)»
Требованияклиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должнобыть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которымируководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы.         Гостиницыпредлагают клиентамразнообразные способы предварительного заказа мест:по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованывнешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента вгостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостяо гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительногозаказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение оборганизации работы службы бронирования. А для этого в гостинице должна бытьправильная организационная структура и отлаженный способ передачи информации отодного звена к другому, т.е. эффективный коммуникационный процесс.
Длянаписания курсового проектирования я выбрала тему: «организация внешних ивнутренних коммуникаций в службе бронирования». Данная тема особенно актуальна,так как современное общество невозможно представить без развития международныхотношений, деловых поездок за границу, разработки инновационных технологий ипостоянного движения информации. Каждый человек, отправляясь в путешествие,должен быть уверен, что в другом городе он сможет комфортно разместиться на всевремя пребывания. Именно предварительное резервирование номера в гостиницеявляется гарантией того, что в любое время турист будет наслаждаться отдыхом, ане искать место для ночлега. Самый актуальный и распространенный способ заказаномера в отелях и гостиницах — это бронирование гостиниц он-лайн. В Интернетесуществует достаточно много сайтов, которые дают возможность забронироватьотель или гостиницу всего за несколько минут. Благодаря подобным сервисам укаждого человека есть возможность заказать номер практически в любом городемира. Это делается всего несколькими кликами мыши. Легкая работа с такимисервисами он-лайн бронирования гостиниц и доступность являются их главнымипреимуществами.
Цельмоего курсового проектирования – проанализировать работу службы бронирования,подчеркнуть важность грамотно организованного коммуникационного процесса в этомподразделении и выявить возникающие у гостиницы перспективы при эффективнойработе службы.

ГЛАВА1
МЕНЕДЖМЕНТИ ОРГАНИЗАЦИЯ
 
1.1  Понятие«организация»
 
Организация(отпозднелат. Organize– сообщаю стройный вид, устраиваю) — объединение индивидов в единое целое для совместного труда. Данный термин частоупотребляют для обозначения:
· Совокупностипроцессов и действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязеймежду частями целого;
· Внутреннейупорядоченности автономных частей целого.
Организация – созданиеструктуры.
Структурироватьнеобходимо множество элементов: работу, задание и т.д. Руководитель подбираетлюдей, поручает им работу, делегирует отдельным людям полномочия или права наиспользование ресурсов организации.
Вконечном итоге создается структура предприятия в целом.
Организоватьработу других — распределить между ними конкретные задания, такая формавзаимоотношений называется делегированием. От того на сколько руководительвладеет искусством делегирования зависит и эффективность деятельностиорганизации и качество работы самого руководителя.
 
1.2  Организация какфункция менеджмента
 
Сущностьфункции состоит в том, чтобы обеспечить выполнение решения с организационнойстороны, то есть создать такие управленческие отношения, которые бы обеспечилинаиболее эффективные связи между всеми элементами управляемой системы. Организовать— значит разделить на части и делегировать выполнение общей управленческойзадачи путем распределения ответственности и полномочий, а также установлениявзаимосвязей между различными видами работ. Содержанием функцииявляется:
· приспособление организационной структуры фирмы к задачам намечаемойдеятельности;
· подбор людей для конкретной работы и делегирование им полномочий, прависпользования ресурсов организации.
Дляуспешной реализации функции необходимо учитывать требования следующих локальныхпринципов организации:
· принцип цели. Организация, ее отдельные звенья работают во имядостижения общей цели;
· эластичности организации. При определении задач и ответственностидолжен быть установлен оптимум между свободой действий отдельных работников иадминистративными предписаниями;
· устойчивости. Систему управления необходимо строить так, чтобы ееэлементы не подвергались коренным изменениям под влиянием внешней и внутреннейсреды;
· непрерывного совершенствования. Предполагает необходимостьсистематической организационной работы по совершенствованию процессаорганизации и реализации решений;
· прямой соподчиненности. Любой работник должен иметь одного начальника;
· объема контроля. Менеджер в состоянии квалифицированно обеспечить ипроконтролировать работу ограниченного числа подчиненных;
· безусловной ответственности руководителя за действия подчиненных;
· соразмерности ответственности данным полномочиям;
· исключения. Решения повторяющегося характера низводятся до рутинных,выполнение которых поручается нижестоящим управленческим звеньям;
· приоритета функций. Управленческая функция рождает орган управления, ане наоборот;
· комбинирования. Необходимо обеспечивать наиболее правильное сочетаниецентрализма и самостоятельности.
 
1.3  Организациявзаимодействий
Организационныевзаимодействия осуществляются посредством:
· полномочий (закрепленных вдолжностных инструкциях или других документах);
· делегирования(передачи) ответственности (закрепленной также в должностных инструкциях илидругих документах);
· делегирования(передачи) власти (можно иметь власть, но не иметь полномочий, и наоборот);
· согласованийи консультаций, советов;
· принципаединоначалия;
· аппарата;
· специальныхвременных или постоянных комитетов (организованных для достижения какой-либоцели или осуществления постоянного контроля над какой либо функциейорганизации);
· специальныхинтеграционных механизмов (института заместителей, подразделений)
Полномочия – права ивозможности использования власти.
Власть – возможностьвлияния на поведение других людей, реализующаяся на основе:
· приказов,распоряжений, правил, процедур, не противоречащих действующемузаконодательству (законная власть);
· вознаграждения;
· принужденияи страха;
· убежденияи обоснований действовать именно так;
· личногоучастия и примера;
· экспертныхсоветов и решений, консультаций;
· веры(разумной,например в достижение цели, или слепой, на основе религиозных чувств человека);
· традиций(кровнаяместь, христианские, мусульманские традиции и т.д.);
· харизмы(индивидуальныхчерт человека, помогающих ему осуществлять эффективное влияние на других).
Огромноезначение имеет достижение и поддержание в рабочем коллективе баланса власти,определяемого основным законом уровень влияния властного лица А на лицоБ равно зависимости лица Б от лица А. (Приложение рис. 1)
Повышениевласти руководителя возможно только при повышении зависимости сотрудников отменеджера. И наоборот, повышение власти подчиненных над руководителем возможнотолько при повышении зависимости менеджера от работников. Если властьруководителя над подчиненными больше, чем власть подчиненных над руководителем,баланс власти нарушается, возникают связанные с ее применением проблемы, зреютконфликты.       
 В соответствии с моделью Хоманса (Приложение рис. 2) к факторам,определяющим эффективность групповых взаимодействий, относятся групповые эмоциии деятельность отдельных индивидов, каждый из факторов взаимообуславливаетзначение остальных.

ГЛАВА2
ПОНЯТИЕИ СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
 
2.1Понятие «коммуникация»
В ходесовместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями,взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматриватькак информацию, а сам процесс коммуникации представить как процессобмена информацией.
Согласноисследованиям менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90 % своего времени. Этоможет показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходитсяобщаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли,связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческихфункций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являютсянеотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующимпроцессом.
Процессы коммуникации являются жизненно важным связующимзвеном между руководителем и его подчинёнными, между руководителями одного
уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководительдолжен использовать информацию от различных доступных источников — вышестоящихруководителей, подчинённых, руководителей того же уровня, заказчиков,поставщиков и т.д. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективновыполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии длядостижения поставленных целей.
Коммуникация — это обмен информацией, на основекоторого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективныхрешений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Есликоммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могутневерно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могутстрадать межличностные отношения. Организационная коммуникация — этопроцесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставленияинформации большому числу людей внутри организации и отдельные индивидуумам иинститутам за её пределами. Она служит необходимым инструментом в координациидеятельности подразделений организации, позволяет получать необходимуюинформацию на всех уровнях управления.
Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеютработать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникация являетсяжизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидироватьпотоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.
Эффективныекоммуникациипросто необходимы для успеха как отдельного работника, так и организации вцелом.
Эффективностьюкоммуникаций часто определяется качеством решений и то, как они вдействительности будут реализованы.
Однакокоммуникации — это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждыйиз этих шагов очень важен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другомулицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будемдумать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.
Неэффективныекоммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективноработающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Онипредставляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умениемустного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обменинформацией. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации,мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций истановиться лучшими, более эффективными менеджерами.
 
2.2Типы коммуникаций
 
Внутриличностная коммуникация: этокоммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, какиндивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающейинформацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозгдействует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь — этото, что дополняет информацию или отвергает ее.
Межличностная коммуникация: коммуникация сдругим человеком называется межличностной. Это самый распространенный типкоммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, икак посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемаяинформация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратнойсвязью — ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматриваетсякак тип межличностной коммуникации.
Коммуникация в малой группе: в малой группекаждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легкоуслышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группапревышает размер 10—12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов,посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большаявероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем примежличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее теже. Часто в организациях малые группы называются «командами». Популярностькоманд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не всеучастники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционироватьсамостоятельно.
Общественная коммуникация:в общественнойкоммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории(получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группаслишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе.Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе(взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частностисредств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.).Возможности обратной связи тем не менее ограничены. Большинство образований, вкоторых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными,поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в тойили иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативнаясвязь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях,церемониях, пресс-конференциях.
Внутренняя оперативная коммуникация:этоструктурированная коммуникация в пределах организации, непосредственнонаправленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, чтокоммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организациисоотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной илиотносящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь междуотделами предприятия. Каждый человек осведомлен информацией, только в рамкахсвоего отдела.
Внешняя оперативная коммуникация: эта коммуникациясвязана с достижением организацией своих целей или межорганизационнойдеятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которыесуществуют вне неё. Она также относится к взаимоотношениям справительственными, государственными, региональными органами и общественностью.Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот типкоммуникации важен для продолжения деятельности организации.
Личностная коммуникация:не вся связь ворганизации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникацияопределяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Людиощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация неявляется напрямую частью целей организации, но она, тем не менее, важна.
Следует особо отметить важность восприятия какопределяющего момента в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать,что:
• информация, не находящаяся в области опыта получателя(руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет восприниматьсямедленнее, чем знакомая информация;
• в незнакомой ситуации работник почти автоматическивыбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией иможет быть использована для ее оценки;
• коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опытаработника;
• даже наиболее объективная информация включаетсубъективные представления;
• несоответствие кодирования и расшифровки информациивытекает из различий в опыте ее источника и получателя;
• один только язык не может решить проблему несоответствиякодирования и расшифровки информации.
Известны многочисленные руководства и правила, направленныена обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессекоммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи ибарьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Нижеприводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельностиорганизаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступаетинформация от подчиненных.
Как уже отмечалось, особенно важно, чтобы в процессекоммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь можетосуществляться различными путями. При непосредственном общении руководительможет использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходитсяполагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижениеэффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадровили плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшениекоммуникаций.
Сеть коммуникаций:существуютразличные виды сетей коммуникаций. Некоторые виды зависят от конкретногофактора, например от качества и объема информации. Экспериментальные данныепоказали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникацийв виде круга является активной, без лидера, неорганизованной,неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность:она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована,более упорядочена. Следует упомянуть и о многоканальной сети, представляющейсобой то же колесо, но со связью между подчиненными.
Очевиднымстановится то, что структура сети коммуникаций влияет на точность инедвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувствоудовлетворенности ее членов. Она является важным компонентом в типахвзаимодействия внутри организаций, в способности группы направлять общие усилияна выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде колесасчитается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказываетсяэффективной, а в других — нет.
 
2.3Направление коммуникаций
Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальномили вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь,подразделяется на нисходящее и восходящее.
Нисходящее направление: коммуникативный поток, которыйперемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкомууровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп дляпостановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобывыделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи порезультатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тембольше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характернымпримером является общение начальника со своими подчиненными. Как правило, длятого, чтобы сообщить о каких-то нововведениях или отдать какой-либо приказгенеральный директор собирает у себя начальников среднего уровня руководства. Исообщает им нужную для него информацию в устном и письменном виде. Те, в своюочередь, передают эту информацию начальникам низшего уровня, как правило, тожев письменной и устной форме. Но это относится не ко всем отделам. Есть оченьмаленькие отделы, в этом случае начальник такого отдела присутствует лично насобрании у генерального директора и сам передает и получает информацию.
Восходящее направление:восходящаяинформация в организациях перемещается от более низкого к более высокомууровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с цельюинформирования о результатах работы и текущих проблемах. Служит средствомдоведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаютсяна данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел ворганизации. В некоторых организациях восходящая информация используетсяруководителями более низкого звена для информирования средних и высшихруководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, гдеработники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителемили с представителями высшего руководства. В этом случае принцип действияпримерно такой же, как и нисходящем направлении, только в обратную сторону.Сотрудники отделов передают информацию своим начальникам, а те, в свою очередь,передают эту информацию начальникам среднего уровня управления, те передают еевысшему, а затем информация передается генеральному директору. Иногда вопросырешает не сам генеральный директор, а его заместители.
Горизонтальное направление:когда общениепроисходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, междуруководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такойкоммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим,так как позволяет экономить время и обеспечить координированность действий. Водних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других —происходит спонтанно.
2.4 Процесс коммуникации
Коммуникациив гостиницах не всегда достаточно эффективны. На самом деле, как правило, даже менееэффективны, чем нам кажется.
Этотфакт отлично проиллюстрировало исследование р. Лайкерта, проанализировавшегодеятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунальногообслуживания.
В товремя как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут обсуждать важныеделовые проблемы, лишь 51% признались, что действительно это делают. В ходедругого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес доподчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных,они знали лишь о 84 его распоряжениях.
Крометого, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, чтотакже является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийсяисследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов ворганизации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило,причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникациипредставляют собой обмен.
В ходеобмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером,рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишьначало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседникдолжен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы отнего ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторонапредлагает информацию, а другая верно воспринимает ее, а для этого к данномупроцессу надо относиться с огромным вниманием.
Коммуникационныйпроцесс – обмен информацией между двумя и более людьми. Основная целькоммуникации – достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Носам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс былуспешным. Вам, конечно, приходилось сталкиваться с примерами неэффективныхкоммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять сутьэтого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметьпредставление о том, из каких этапов он состоит.
2.5 Коммуникации между уровнями и подразделениями
Междуорганизационными уровнями информация перемещается путем вертикальныхкоммуникаций. Они могут быть нисходящими – когда информацияпередается с высшего уровня на низший, например когда подчиненных информируют оприоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.
Кроменисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие.
Онивыполняют функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на болеенизких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальныхпроблемах и предлагают корректировочные меры.
Впоследнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций –рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решенияпроизводственных и сервисных проблем. Они называются кружками качества.Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов,предложений и пояснительных записок.
Так жеорганизациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит измножества подразделений, для координации задач и действий которых необходимыкоммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении,менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.
Горизонтальныекоммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формированиевзаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являютсяважным элементом удовлетворенности людей своей работой.
2.6 Коммуникации между организацией и ее средой
Заостримнаше внимание на вопросах, связанных с требованиями внешней среды, которыевлияют или будут влиять на гостиницу в будущем.
Для коммуникаций с заинтересованными лицами гостиницыиспользуют целый арсенал инструментов. Так, к текущим и потенциальным клиентамони обращаются с помощью рекламы и других программ стимулирования спроса науслугу. В сфере связей с общественностью основное внимание уделяетсяформированию позитивного имиджа гостиницы на местном, общенациональном илимеждународном уровне. Чтобы выполнять требования государственных органовуправления, организациям приходится составлять подробные письменные отчеты,содержащие информацию о финансовом состоянии и маркетинговых предприятиях, обусловиях труда, возможностях карьерного роста, льготах и т.д. Кроме того,организации пытаются влиять на будущие законы и нормы, привлекая лоббистов изаручаясь поддержкой разных политических групп. Организация, в которойдействует профсоюз, вынуждена общаться с законными представителями наемныхработников. Если же провсоюза нет, она, как правило, постоянно доносит доперсонала сведения о выгодах такой ситуации. Все это – лишь несколько способовкоммуникации, которые гостиницы используют, реагируя на события и факторывнешней среды. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что дискуссии, собрания,телефонные разговоры, служебные записки, отчеты и прочие виды общения внутриорганизации зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, возникающиево внешней среде.

ГЛАВА 3
БАРЬЕРЫ ПРЕПЯТСТВУЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНЫМ ОРГАНИЗАЦИОННЫМКОММУНИКАЦИЯМ
 
3.1 Искажение сообщений
Приперемещении информационных потоков организации смысл сообщений несколькоискажается, что обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажатьсяненамеренно из-за барьеров в межличностных коммуникациях. Если же тот или инойменеджер не согласен с сообщением, информация может искажаться сознательно. Вэтом случае менеджер модифицирует сообщение с учетом своих предубеждений ивзглядов.
Проблемыкоммуникации возникают также по причине фильтрации– искажениясообщений по мере их перемещения вверх или вниз либо на одном уровнеорганизации (из отдела в отдел). Организации вынуждены фильтровать информацию,чтобы с одного уровня на другой передавались только те сообщения, которые егокасаются. Кроме того, сведения перед отправкой в другие подразделения того жеуровня необходимо суммировать и обобщать, чтобы ускорить информационный потокили сделать сообщение более четким. Поскольку сообщения для коммуникацииотбирают менеджеры, разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводятк тому, что они отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения.
Врезультате важная информация может не достичь другого подразделения организацииили поступит в сильно искаженном виде. Исследования показали, что изинформационного содержания, отправленного советом директоров, только 63% этогосодержания доходит до вице-президентов, 40% до директоров предприятий и 20% дорабочих.
Сообщения,перемещающиеся по восходящей, часто искажаются из-за разницы в статусеорганизационных уровней. Менеджеры высшего звена имеют более высокий статус,поэтому на низших уровнях существует тенденция к предоставлению им толькоинформации позитивного характера. Подчиненный не информирует начальника опроблемах, поскольку «не хочет сообщать ему плохие новости». Люди, как правило,стремятся получить одобрение начальника и часто говорят ему лишь то, что онхочет услышать. Исследования показали, что различия в статусе сильно влияют накачество организационных коммуникаций. Еще одним ограничением для эффективныхвосходящих коммуникаций является то, что менеджеры среднего звена часто уделяютбольше внимания сообщениям от верхних уровней, чем информации от подчиненных.Другие причины, по которым работники не представляют ту или иную информациюруководству, — это страх перед наказанием и ощущение бесполезности этихдействий.
3.2 Коммуникационные перегрузки
Барьеромна пути организационных коммуникаций нередко становятся коммуникационныеперегрузки. Э. Тоффлер в книге Future Shock («Будущий шок»)утверждает: «Менеджеры, вынужденные постоянно принимать сложные и срочныерешения, по всей вероятности столкнулся с тем, что их способности делать этоухудшается из-за избытка информации, обрушивающейся на их органы чувств».Менеджер, заваленный информацией, вряд ли способен эффективно на неереагировать. Ему необходимо уметь отсеивать менее важную информацию и оставлятьнаиболее важную; то же самое относится к коммуникациям. К сожалению, восприятиеменеджера в этом направлении часто отличается от восприятия других работниковорганизации.

3.3 Плохая организационная структура
Организационнаяструктура представляет собой логические взаимосвязи между уровнями управления ифункциональными областями, позволяющие организации максимально эффективнодостигать своих целей. Если она продуманна плохо, возможности менеджерапланировать и достигать намеченных целей ухудшаются. В организации смногочисленными уровнями управления вероятность искажений коммуникаций выше,поскольку информация может изменяться и фильтроваться на каждом уровне.
Другимиаспектами структуры, способствующими возникновению проблем с коммуникациями,являются неправильный подход к составлению и использованию комитетов, рабочихгрупп и персонала, а также политика властных взаимоотношений и распределениярабочих заданий. Кроме того, проблемы могут возникать из-за конфликтов междуразными группами или отделами организации. Очевидно также, что эффективностикоммуникаций отнюдь не способствует плохая информационная система.

ГЛАВА 4
ОРГАНИЗАЦИЯ ВНЕШНИХ И ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ В СЛУЖБЕБРОНИРОВАНИЯ
 
4.1 Служба бронирования (роль, функции, характеристика)
Рольслужбы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работыэтого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и ихобработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Службабронирования – это связующее звено между потенциальными клиентами со всего Мираи гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количестворегионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работыэтой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базыгостиницы.
К функциямслужбы бронирования относятся:
· прием заявок и их обработка;
· составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день(неделю. Месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;
· Изучение спроса на гостиничные услуги.
Характеристика службы:
Вгостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования,под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функциибронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственнослужба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, нежелающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательносвяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Программныймодуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест,работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общейсистемы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Приемзаявок осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, по почте (письму илителеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.
В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
· дата и время заезда;
· примерная дата и время отъезда;
· число гостей;
· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа,мини-бара и т.д.);
· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
· цена, (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего,только за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.)
· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или названиеорганизации);
· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер,возможность держать в номере животное и т.д.)
Организация,подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование,адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
В томслучае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию,организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае онадолжна послать отказ.
Подтверждениезаявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставленоразмещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения,дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера,количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемыетребования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а такжеисключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии вгостиницу уведомление было у гостя с собой.
Каждаязаявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательномпорядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, великавероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностейгостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номеростанется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.
Всвоей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированномуподтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование толькопосле получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, есликлиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями преждевсего являются предоплата в размере 50 или 100% стоимости суточного размещенияили размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитнойкарточки клиента.
Службабронирования занимается не только сбором заявок. Но и изучает спрос нагостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонностимогут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия.Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находитсягостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерестуристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасностьпребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно сотделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.
4.2Планирование коммуникационного процесса
Функцияпланирования предполагает решение о том, какими должны быть цели организации ичто должны делать члены организации, чтобы достичь этих целей.
Планирование– непрерывный процесс установления или уточнения и конкретизации целей развитияорганизации и все структурных подразделений.
Результатомпроцесса планирования в организации является система взаимосвязанных плановыхдокументов – планов.
План –основа деятельности любой организации с любой формой собственности, содержитуказания кому какую задачу, и в какое время необходимо решить, так же какиересурсы для этого необходимы.
Дляорганизации работы службы бронирования менеджер должен:
· Наметить конечную цель;
· определить промежуточные цели, позволяющие дойти до конечной цели;
· определить сроки достижения этих целей;
· определить исполнителей этих задач и ответственных за их выполнение;
· определить необходимые ресурсы (информационные, финансовые, человеческие,технологические);
· корректировать и смотреть за осуществлением задач
Цель – это конкретноеконечное состояние или желаемый результат, которого стремится достичь группа,работая вместе.
Цельработников службы бронирования – обеспечить бесперебойное, быстрое икачественное предварительное резервирование номеров в гостинице.
Дляэтого необходимо:
· наладить систему внутренних коммуникаций (между подразделениями);
· наладить систему внешних коммуникаций (между гостиницей и клиентами).
4.2.1 Планирование внутренних коммуникаций
Дляэффективной работы службы бронирования необходимо обеспечить бесперебойноеперемещение информации между следующими подразделениями (Приложение рис. 3):
· службой бронирования;
· службой эксплуатации номерного фонда;
· службой питания;
· дополнительными службами ( сектором транспорта, сектором развлечения,досуга и отдыха, сектором организации конференций и т.д.)
Службаэксплуатации номерного фонда. Функция службы – поддержание необходимогоуровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров иобщественных помещений.
В этуслужбу поступает информация о том какие номера забронированы и к какому срокуих надо подготовить для заселения.
Службапитания. Туда поступают заявки на организацию банкетов, информация о рационепитания гостей ( например: приезжающий гость вегетарианец, следовательно, вменю для этого гостя не будут включать мясные блюда).
Сектортранспорта. Имеет исключительно важное значение, так как предоставляеттуристам возможность воспользоваться услугой трансферт, забронировать иприобрести проездные документы на все виды транспорта.
Секторразвлечения, досуга и спорта. Играет важную роль в общественнойинфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи: отдыха,развлечения, оптимизации настроения, развитие культуры.
Большоезначение в организации досуга гостям имеют экскурсионные бюро, детские комнаты,службы анимации и т.д.
Секторорганизации конференций. В настоящее время в гостиницах очень большое вниманиеуделяется конгрессному бизнесу как источнику высокого и, главное, стабильногодохода. В гостиницы приходит множество заявок от бизнес-туристов на проведениесеминаров и конференций.
4.2.2Планирование внешних коммуникаций
Длятого чтобы служба бронирования начала свою работу необходимо организоватьотлаженную систему внешних коммуникаций.
· предоставить возможность потенциальным гостям забронировать номер в нашейгостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»«исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостиницепосредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверноустановить, что заявка исходит от потребителя».
Гостиницыпредлагают клиентам разнообразное способы предварительного заказа мест: потелефону, факсу, почте или через интернет.
· Для того что бы привлечь потенциальных клиентов в гостиницу, необходимообеспечить эффективную работу отдела маркетинга гостиницы. Сотрудники отдела организуютвыпуск рекламной продукции гостиницы в форме степной печати, статей,бюллетеней, радиотелевидения, компьютерных сетей и разрабатывают программы,стимулирующие спрос.
· Так же необходимо установление взаимовыгодных партнерских отношений междугостиницей и туристскими фирмами, которые при рекламе туров будут предлагатьостановиться именно в нашей гостинице.
· Гостинице необходимо иметь взаимные связи с близрасположеннымигостиницами.
Иногдагостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, этопроисходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона.Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении мест в гостиницеодновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием,администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдываетсебя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, еслиприбудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должнаразместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи сблизрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или сфирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.
4.3 Организация внешних и внутренних коммуникаций
Организовать- значит создать некую структуру. Организация — это процесс создания структурыпредприятия, которая дает возможность людям эффективно работать вместе длядостижения его целей.
Значениеорганизационной структуры: Процесс управления и исполнения работ в индустриигостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы,ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура – это модельвзаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и междуее работниками. Структура определяет схему расположений и приказов, с помощьюкоторых деятельность компании планируется, организуется, направляется иконтролируется. Структура придает некую форму компании и обеспечивает еесоответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Цельюструктуры является следующее:
· Разделение труда
· Определение задач и обязанностей
· Определение ролей и взаимоотношений
· Определение каналов взаимосвязи
Длядостижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимствадолжна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в нейдолжна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна дляэффективного преобразования ключевых функций работников, определения ихподотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.
4.3.1Организация внутренних коммуникаций
Службабронирования. К функциям службы бронирования относят:
· прием заявок (осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмуили телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования;
· обработка заявок;
· составление необходимой документации (графики заездов на каждый день(неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда);
Сотрудники:менеджер отдела бронирования, дежурный портье.
Дляэффективной работы службы бронирования необходимо:
1. грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон,компьютер, факс и т.д.)
Персональныйкомпьтер и периферийные устройства позволяют автоматизировать такие процесс,как сбор, хранение, накопление и обработка различной информации (цифровых данных,аудио- и видеоинформации, графики), создание баз данных, формирование и печатьразличных документов. Использование персональных компьютеров на рабочих местахсотрудников гостиницы значительно упрощает процесс обслуживания гостей.
2. внедрение новых компьютерных систем бронирования.
Необходимотакже наличие компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронироватьи резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей ивозможностей гостиницы.
Современныесистемы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что всвою очередь привлекает большее количество клиентов.
Организациякоммуникаций между подразделениями.
Телефоннаясеть гостиницы. Чтобы обеспечить связь между подразделениями в гостиницедолжны быть внутренние компьютерные и телефонные сети.
Говоряо телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открываетинтеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах сегодняиспользуют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).
Мини-АТС– это специализированный компьютер, в которой заводятся внешние телефонныелинии и от которого отходят линии внутренней связи.
Преимуществамини-АТС:
· позволят отказаться от части городских номеров, при этом большоеколичество внутренних абонентов может бесконфликтно пользоваться небольшимколичеством внешних линий. Наиболее оптимальный вариант, когда на один внешнийномер приходится шесть внутренних абонентов;
· позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использоватьее максимально эффективно;
· предоставляет всем своим абонентам современный сервис, не требуя при этомкаких-либо специальных телефонных аппаратов;
· производит тарификацию, т.е. регистрацию телефонных переговоров суказанием внутреннего номера, использованной линии, даты, времени, набранногономера и продолжительности разговора.
Использованиемини-АТС помимо прямой экономии на покупке городских номеров и регулярной ихоплате позволяет реализовать следующие сервисные функции, которые не представляютсягородскими АТС:
· переадресация вызова;
· подключение к разговору нескольких абонентов (конференц-связь);
· вмешательство к занятому абоненту;
· проведение селекторных совещаний;
· автодозвон;
· прием и отправка документов без повторного дозвона переключением нафакс-аппарат;
· при отсутствии на месте основного абонента станция будет наводить вызовына других абонентов, пока не найдет того, кто ответит на вызов.
УАТС вотличии от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов.Современные цифровые УАТС позволяют еще больше расширить возможности телефонныхсетей. Помимо преимуществ и сервисных функций, присущих мини-АТС, УАТС имеютоборудование для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение,предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференц-связи и др.
Локальнаякомпьютерная сеть. Все автоматизированные рабочие места гостиницы объединяютсяв локальную компьютерную сеть, имеющую общую базу данных, которая облегчаетвзаимодействие между отделами, уменьшая количество времени для обеспечениякоммуникаций, и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы.
Локальнаякомпьютерная сеть включает в себя:
· персональные компьютеры и перефирийные устройства;
· сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;
· сетевое оборудование;
· сетевую операционную систему.
 
4.3.2Организация внешних коммуникаций
Гостиничныйбизнес, как и любой элемент инфраструктуры туризма, должен быть обеспеченкомпьютерными средствами.
Никакаягостиница в современном мире высоких технологий не может существовать безвыхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к сети дает практическинеограниченные возможности по поиску деловых партнеров, налаживанию партнерскихотношений, рекламе и продвижению услуг, также есть возможность связи снепосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижаетсебестоимость услуги.
4.4Способы бронирования
Компьютерныйспособ. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования:корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сетьбронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи. Прибронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице,расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществомавтоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресованов любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.
Заказатьместо в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер покомпьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования.Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выясненияусловий бронирования и размещения.
Бронированиечерез WEВ-сайт системы Интернет-бронирования.
Клиентзаходит на WEB-сайт и знакомится с правилами бронирования.
Далееон выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнивнеобходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Системаавтоматически обрабатывает заказ (за исключение нестандартных случаев) иотправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, аклиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий(предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает отагента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтвержденияотправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующимавтоматическим изменением.
Бронированиечерез WEB-страницу гостиницы:
Когдагостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявкиявляется функцией службы резервирования самой гостиницы.
В этомслучае клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится справилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличиисвободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказпрямо в гостиницу по e-mail.
Системаавтоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) иотправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, аклиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий(предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает отгостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки,с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.
Интернетдает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимуюинформацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.
Телефонныйспособ. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту,так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице вцелом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормамтрубку должны снять максимум через пять гудков.
Сниматьтрубку должен сотрудник, владеющей информацией о загрузке гостиницы. Вгостиницах разработаны специальные бланки, которые находятся в специальномразделе компьютера отдела бронирования. В них лишь делают отметки в нужныхграфах, а не записывают полностью заявку. При телефонном бронировании требуетсяподтверждение в письменном виде.
4.5Процесс мотивации
Припланировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должнавыполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен этосделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможностьвоплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципымотивации.
Мотивация — это процесспобуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целейорганизации.
Систематическоеизучение мотивации с психологической точки зрения не позволяет определитьточно, что же побуждает человека к труду. Однако исследование поведениячеловека в труде дает некоторые общие объяснения мотивации и позволяет создатьпрагматические модели мотивации сотрудника на рабочем месте. Различные теориимотивации разделяют на две категории: содержательные и процессуальные.
Однако,чтобы понять смысл теории содержательной и процессуальной мотивации, нужносначала усвоить смысл основополагающих понятий: потребности и вознаграждения.
Потребности — это осознанноеотсутствие чего-либо, вызывающее побуждение к действию. Первичные потребностизаложены генетически, а вторичные вырабатываются в ходе познания и обретенияжизненного опыта.
Потребностиневозможно непосредственно наблюдать или измерять. Об их существовании можносудить лишь по поведению людей. Потребности служат мотивом к действию.
Потребностиможно удовлетворить вознаграждениями. Вознаграждение — это то, чточеловек считает для себя ценным. Менеджеры используют внешние вознаграждения(денежные выплаты, продвижение по службе) и внутренние вознаграждения (чувствоуспеха при достижении цели), получаемые посредством самой работы.
4.5.1Содержательные теории мотивации
Содержательныетеории мотивации в первую очередь стараются определить потребности, побуждающиелюдей к действию, особенно при определении объема и содержания работы. Призакладке основ современных концепций мотивации наибольшее значение имели работытрех человек: Абрахама Маслоу, Фредерика Герцберга и Дэвида МакКлелланда.
Согласнотеории Маслоу (Приложение рис.4) пять основных типов потребностей(физиологические, безопасности, социальные, успеха, самовыражения) образуютиерархическую структуру, которая как доминант определяет поведение человека.Потребности высших уровней не мотивируют человека, пока не удовлетворены, покрайней мере, частично потребности нижнего уровня. Однако эта иерархическаяструктура не является абсолютно жесткой и строгой. Менеджеры, действующие намеждународной арене, также как и их коллеги, действующие внутри какой-либостраны, должны обеспечивать возможности для удовлетворения потребностейсотрудников. Поскольку в различных странах относительная важность потребностейопределяется по-разному, руководители организаций, действующих на международномуровне, должны знать эти различия и принимать их в расчет.
Хотя,казалось бы, теория человеческих потребностей Маслоу дала руководителям весьмаполезное описание процесса мотивации, последующие экспериментальныеисследования подтвердили ее далеко не полностью.
Полагая,что классификация потребностей, предложенная Маслоу, не полная, МакКлелланддополнил ее, введя понятие потребностей власти, успеха и принадлежности.
Потребностьвласти выражается как желание воздействовать на других людей. Врамкахиерархической структуры Маслоу потребность власти попадает куда-то междупотребностями в уважении и самовыражении. Управление очень часто привлекаетлюдей с потребностью власти, поскольку оно дает много возможностей проявить иреализовать ее.
Потребностьуспеха также находится где-то посередине между потребностью в уважении ипотребностью в самовыражении. Эта потребность удовлетворяется непровозглашением успеха этого человека, что лишь подтверждает его статус, апроцессом доведения работы до успешного завершения.
Вовторой половине 50-х годов Фредерик Герцберг с сотрудниками разработал еще однумодель мотивации, основанную на потребностях.
Герцбергпришел к заключению, что факторы, действующие в процессе работы, влияют наудовлетворение потребностей. Гигиенические факторы (размер оплаты, условиятруда, межличностные отношения и характер контроля со стороны непосредственногоначальника), всего лишь не дают развиться чувству неудовлетворенности работой.Для достижения мотивации необходимо обеспечить воздействие мотивирующихфакторов — таких, как ощущение успеха, продвижение по службе, признания состороны окружающих, ответственность, рост возможностей.
 
4.5.2Процессуальные теории мотивации
Содержательныетеории мотивации базируются на потребностях и связанных с ними факторах,определяющих поведение людей. Процессуальные теории рассматривают мотивацию вином плане. В них анализируется то, как человек распределяет усилия длядостижения различных целей и как выбирает конкретный вид поведения.Процессуальные теории не оспаривают существования потребностей, но считают, чтоповедение людей определяется не только ими. Согласно процессуальным теориямповедение личности является также функцией его восприятия и ожиданий, связанныхс данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения.
Имеетсятри основные процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теориясправедливости и модель Портера-Лоулера.
Теорияожиданий основывается на предположении, что человек направляет свои усилия надостижение какой-либо уели только тогда, когда будет уверен в большойвероятности удовлетворения за этот счет своих потребностей или достижения цели.Мотивация является функцией фактора ожидания “затраты труда — результаты”,ожидания — “результаты — вознаграждение” и валентности (т.е. относительной степениудовлетворения). Наиболее эффективная мотивация достигается, когда люди верят,что их усилия обязательно позволят им достичь цели и приведут к получению особоценного вознаграждения. Мотивация ослабевает, если вероятность успеха илиценность вознаграждения оценивается людьми невысоко.
Врамках теории справедливости предполагается, что люди подвергают субъективнойоценке отношение вознаграждения к затраченным усилиям и сравнивают его с тем,что, как они считают, получили другие работники за аналогичную работу.Несправедливое, по их оценкам, вознаграждение приводит к возникновениюпсихологического напряжения. В целом, если человек считает свой труднедооцененным, он будет уменьшать затрачиваемые усилия. Если же он считает свойтруд переоцененным, то он, напротив, оставит объем затрачиваемых усилий напрежнем уровне или даже увеличит его.
Получившаяширокую поддержку модель Портера-Лоулера основывается на том, что мотивацияявляется функцией потребностей, ожиданий и восприятия работниками справедливоговознаграждения. Результативность труда работника зависит от приложенных имусилий, его характерных особенностей и возможностей, а также оценки им своейроли. Объем затрачиваемых усилий зависит от оценки работником ценностивознаграждения и уверенности в том, что оно будет получено. Согласно моделиПортера-Лоулера результативность труда продолжает удовлетворенность, а вовсе ненаоборот, как считают сторонники теории человеческих отношений.
4.6Контроль за осуществлением задач
Контроль — это процесс,обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения иразрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, иможет также использоваться для стимулирования успешной деятельности.
Процессконтроля состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутыхрезультатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутыерезультаты существенно отличаются от установленных стандартов.
Контроль — это критическиважная и сложная функция управления. Одна из важнейших особенностей контроля,которую следует учитывать в первую очередь, состоит в том, что контроль долженбыть всеобъемлющим. Каждый руководитель, независимо от своего ранга, долженосуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, дажеесли никто ему специально этого не поручал.
Контроль- фундаментальный элемент процесса управления. Ни планирование, ни созданиеорганизационных структур, ни мотивацию нельзя рассматривать полностью в отрывеот контроля. Действительно, фактически все они являются неотъемлемыми частямиобщей системы контроля в данной организации.

4.6.1Виды контроля
Контрольподразделяют на несколько видов:
· предварительный,
· текущий,
· заключительный.
Поформе осуществления все эти виды контроля схожи, так как имеют одну и ту жецель: способствовать тому, чтобы фактически получаемые результаты были какможно ближе к требуемым. Различаются они только временем осуществления.
Предварительныйконтроль обычно реализуется в форме определенной политики, процедур и правил.Прежде всего он применяется по отношению к трудовым, материальным и финансовымресурсам.
Текущийконтроль осуществляется, когда работа уже идет и обычно производится в видеконтроля работы подчиненного его непосредственным начальником.
Заключительныйконтроль осуществляется после того, как работа закончена или истекло отведенноедля нее время.
Текущийи заключительный контроль основывается на обратных связях. Управляющие системыв организациях имеют разомкнутую обратную связь, так как руководящий работник,являющийся по отношению к системе внешним элементом, может вмешиваться в ееработу, изменяя и цели системы, и характер ее работы.
4.6.2Процесс контроля
Впроцессе контроля есть три четко различимых этапа: выработка стандартов икритериев, сопоставление с ними реальных результатов и принятие необходимыхкорректирующих действий. На каждом этапе реализуется комплекс различных мер.
Первыйэтап процесса контроля — это установка стандартов, т.е. конкретных, поддающихсяизмерению целей, имеющих временные границы. Для управления необходимы стандартыв форме показателей результативности объекта управления для всех его ключевыхобластей, которые определяются при планировании.
Навтором этапе сравнения показателей функционирования с заданными стандартамиопределяется масштаб допустимых отклонений. В соответствии с принципомисключения, только существенные отклонения от заданных стандартов должнывызывать срабатывание системы контроля, иначе она станет неэкономичной инеустойчивой.
Следующийэтап — измерение результатов — является обычно самым хлопотным и дорогостоящим.Сравнивая измеренные результаты с заданными стандартами, менеджер получаетвозможность определить, какие действия необходимо предпринимать.
Такимидействиями могут быть изменения некоторых внутренних переменных системы,изменение стандартов или невмешательство в работу системы.
4.6.3Поведенческие аспекты контроля
Людиявляются неотъемлемым элементом контроля, как, впрочем, и всех других стадийуправления. Поэтому при разработке процедуры контроля менеджер должен приниматьво внимание поведение людей.
Конечно,то обстоятельство, что контроль оказывает сильное и непосредственноевоздействие на поведение, не должно вызывать никакого удивления. Менеджерычасто намеренно делают процесс контроля нарочито видимым, чтобы оказатьвоздействие на поведение сотрудников и заставить их направить свои усилия надостижение целей организации.
Ксожалению, хотя большинство менеджеров хорошо знают о том, что процесс контроляможет быть использован для оказания положительного воздействия на поведениесотрудников, некоторые забывают о возможностях контроля вызыватьнепреднамеренные срывы в поведении людей. Эти негативные явления часто являютсяпобочными результатами наглядности действия системы контроля.
Контрольчасто оказывает сильное влияние на поведение системы. Неудачно спроектированныесистемы контроля могут сделать поведение работников ориентированным на них,т.е. люди будут стремиться к удовлетворению требований контроля, а не кдостижению поставленных целей. Такие воздействия могут также привести к выдаченеверной информации.
Проблем,возникающих вследствие воздействия системы контроля, можно избежать, задаваяосмысленные приемлемые стандарты контроля, устанавливая двустороннюю связь,задавая напряженные, но достижимые стандарты контроля, избегая излишнегоконтроля, а также вознаграждая за достижение заданных стандартов контроля.
4.6.4Характеристики эффективного контроля
Поведениелюдей, естественно, не единственный фактор, определяющий эффективностьконтроля. Для того чтобы контроль мог выполнить свою истинную задачу, т.е.обеспечить достижение целей организации, он должен обладать несколькими важнымисвойствами.
Контрольявляется эффективным, если он имеет стратегический характер, нацелен надостижение конкретных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен.
Когдаорганизации осуществляют свой бизнес на зарубежных рынках, функция контроляприобретает дополнительную степень сложности.
Контрольна международном масштабе является особенно трудным делом из-за большого числаразличных областей деятельности и коммуникационных барьеров. Результативностьконтроля можно улучшить, если периодически проводить встречи ответственныхруководителей в штаб-квартире организации и за границей. Особенно важно невозлагать на иностранных управляющих ответственность за решение тех проблем,которые от них не зависят.

ГЛАВА5
ПРОЦЕССКОММУНИКАЦИИ
 
5.1Элементы и этапы процесса коммуникации
Процесскоммуникации включает четыре базовых элемента:
1.Отправитель– лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.
2.Сообщение – собственно информация, закодированная в символы.
3.Канал– средство передачи информации.
4.Получатель – лицо, которомупредназначена информация и которое ее интерпретирует.
В ходекоммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанныхэтапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачитак, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку накаждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот этиэтапы (Приложение рис. 5):
1.Генерированиеидеи.
2.Кодированиеи выбор канала.
3.Передача.
4.Декодирование.
Хотявесь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и,следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, мы проанализируем каждыйиз них и обсудим проблемы, возникающие на каждом из этапов. Этот анализ похожна исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.
Генерированиеидеи. Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации.Отправитель, т.е. клиент, решает какие требования он предъявит при бронированиии что ему необходимо. Он определяет свои потребности:
ü число и категории номеров,
ü сроки проживания в гостинице,
ü услуги в номере,
ü услуги питания,
ü фамилии приезжающих,
ü форма оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки)
ü особые пожелания.
Важнопомнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или другой форме, вкоторой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепциюон хочет донести.
Необходимоналадить внешние коммуникационные связи. Гостиница «Москва» имеетсобственную Интернет-страницу. Таким образом клиент может ознакомиться сномерным фондом гостиницы, правилами бронирования и выбрать наиболее удобныйдля себя способ бронирования (письменный, устный или компьютерный)
Кодированиеи выбор канала. Далее клиент заполняет заявку на бронирование и присылаетее по почте или с помощью факса.
Согласно«Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключитьдоговор на бронирование мест в гостинице посредством почтовой, телефонной ииной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит отпотребителя».
Передача.Натретьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (заявки набронирование), используя устные, письменные или электронные средства.
Декодирование.Приполучении заявки служба бронирования занимается ее обработкой, составлениемнеобходимой документации – графиков заезда на каждый день (неделю, месяц,квартал, год), карты движения номерного фонда.

5.2Обратная связь и помехи
Преждечем обсуждать различные препятствия на пути эффективных коммуникаций,необходимо разобраться в двух важных концепциях – обратная связь и помехи.
Обратнаясвязь. Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняютсякоммуникативными ролями. Получатель становится отправителем — он проходит черезвсе этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, которыйв данном случае играет роль получателя. В процессе бронирования этоподтверждение заявки или отказ.
Бронирование,подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называетсяподтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуетсянекоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту попочте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки,дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, числогостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требованиягостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случайкаких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда являетсягарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость длягостиницы.
Гарантированноебронирование – это бронирование со специальным подтверждением отеля отом, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такоеподтверждение необходимо. Если есть вероятность, что гость может прибыть вгостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточкигостя. Что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гостьопаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя.Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постараетсяаннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При такомподтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.
Обратнаясвязь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческихкоммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации(т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонними (без обратнойсвязи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию,являются более точными ведут к большей уверенности в правильности интерпретациисообщений. Причем это относится к самым разным культурам.
Помехи.Обратная связьзаметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонампреодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехаминазывают все, что искажает смысл. Источниками помех, могут статьязык (вербальный либо невербальный), различие в восприятии, изменяющие смысл вовремя кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненныхи т.д.
Определенныепомехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапепроцесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передатьсообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильномуискажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена.С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятностидостижения целей, зависящих от этих коммуникаций.
Например,при телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапногопрекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, можетприбыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободныхмест.
Отделбронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения,которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет озагрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение,касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижаетдоходы гостиницы.
 
5.3.Семантические барьеры
Цельюкоммуникаций является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мыпытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использованиясимволов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемсяименно символами: вербальными и невербальными. Здесь мы обсудим проблемы,связанные с использованием вербальных символов – слов.
Семантика– это наука,изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Посколькуслова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотелсообщить отправитель, не всегда будет также интерпретировано и понятополучателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцатитысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово,как round, имеет семьдесят девять значений.
Семантическиевариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих случаях довольносложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например,менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь ввиду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный можетдекодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и егонеобходимо доработать.
Символыне имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает,исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста,т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из насимеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мереотличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоитсимволу то же значение, что и вы.
5.4.Невербальные барьеры
Хотядля кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, преждевсего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальнымисимволами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кромеслов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной иможет усиливать либо изменять символ слов. Зрительный контакт, улыбка илинахмуренные брови, напряженное выражение лица – все это примеры невербальныхкоммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытиерта рукой, прикосновение и т.д.
Ещеодна форма невербальных коммуникаций – то, как мы произносим слова (нашаинтонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.) Как известно, все этоспособно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означаетни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резкимраздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседникомсовершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей,противоречащих моим».
Исследованияпоказали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно черезязык жестов и интонации. В своей книге Non-VerbalCommunication («Невербальнаякоммуникация») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимаютчерез выражение лица, позы и жесты и 38% — через интонации и голосовыемодуляции. Это означает, что на всю долю слов как таковых приходится всего 7%значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мыговорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно…я выполню это задание», то пауза после слова «конечно» может указывать на то,что он не хочет этого делать, у него нет сейчас на это времени, задание ему ненравится или он не знает, как его выполнять.

ГЛАВА6
 
АНАЛИЗКОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКВА»
 
6.1Гостиница «Москва»
Гостиница«Москва» была основана 10 ноября 1987 года.
Онарасположена в историческом центре Санкт-Петербурга на пересечении Невскогопроспекта и Невы, напротив знаменитой Александро-Невской Лавры. Это оживленный,наполненный историческими памятниками центр города, в непосредственной близостиот станции метро «Площадь Александра Невского». Это дает гостиницепреимущество перед другими петербургскими отелями. Без особого труда за 15минут вы сможете добраться до сердца Санкт-Петербурга — Петропавловскойкрепости и до таких исторических памятников, как Эрмитаж, Исаакиевский    собор.
Гостиница категории три звезды «Москва» в Санкт-Петербурге предоставляеткомфортные и уютные номера, благоустроенные в соответствии с международнымистандартами (Приложение 6). Уникальный и незабываемый вид города, открывающийсяиз окон гостиницы, навсегда останется в памяти постояльцев. Для деловых людей вгостинице созданы все условия для работы. Есть, так же, залы для семинаров ибанкетов, бизнес центр. Есть сауна и турецкая баня. В холле гостиницы находятсямагазины, где можно приобрести памятные сувениры.
Гостиница«Москва» в Петербурге располагает казино, бильярдом, конференц-залом, комнатамис радио, телевизором, камерами хранения, открытой автостоянкой. Разрешено вгостинице и проживание с животными. Возможно проведение семинаров, симпозиумовили конференций. На этажах есть буфеты. Персонал    владеет иностраннымиязыками. В гостинице есть два ресторана, два банкетных зала (Приложение 7),блинная и пять баров. Если вы хотите уединиться для тихой беседы, то лучшегоместа, чем бары, расположенные на этажах гостиницы, вам не найти.
Куслугам бизнесменов есть несколько комнат для переговоров, современные средствамеждугородной и международной связи, факсимильная связь, доступ к сетиинтернет, копировальные работы, электронная почта, аренда орг- и компьютернойтехники. Бизнес-центр гостиницы «Москва» открыт с 8:30 до20:30.
Длялюдей, следящих за собой и желающих всегда оставаться в форме, в гостинице естьфитнес-центр — тренажеры «Tunturi» с компьютерным оснащением,солярий, массаж и различные виды подводного гидромассажа. Прохладная вода,подводный гейзер и водопад дадут почувствовать вашему телу свежесть и бодрость.Погрузившись в водное наслаждение паровой кабины «Jacuzzi», выоставите тяжелые мысли и плохое настроение в расслабляющем влажном пару. Вгостинице «Москва» в Санкт-Петербурге есть комфортабельные комнаты отдыха, гдетеплая атмосфера и высокий сервис, приятно удивят вас.
 Чтобыобеспечить безопасность гостям гостиницы «Москва», все номера оборудованысистемой электронно-кодовых замков германской фирмы «Messerschmitt»,которые управляются компьютером, кроме того в гостинице Москва есть системавидеоконтроля. Также вы найдете сейф на стойке портье, которым всегда можетевоспользоваться.
 
6.2Организационная структура
Успехгостиничного бизнеса зависит от его правильной организации. Поэтомуорганизационная структура гостиницы в очень высокой степени влияет наабсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно икачественно оказывать клиентам заданный диапазон услуг, гостиница должна иметьотлаженный механизм их предоставления. Организационная структура гостиничногопредприятия – это функционально-технологическая система, обеспечивающая егодеятельность. Основная деятельность связана с оказанием услуг. Ихпредоставление осуществляется по правилам публичного договора, которыйопределяет условия и стоимость услуг, и действует одинаково по отношению ковсем обратившимся в гостиницу.
Вгостинице «Москва» линейно-функциональная структура управления (Приложениерис.8). В непосредственном подчинении у главного директора гостиницы находятсяменеджеры (линейные руководители) функциональных подразделений. Под контролемменеджеров находятся старшие смены, а в подчинении у старших смены — рядовыесотрудники. Общее управление гостиницей расформировано на подразделения.Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых используетсвою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цельудовлетворение потребностей клиентов.
Подразделениямогут быть ориентированы на:
· производствопродукции (например: кухня или прачечная);
· предоставлениеуслуг (например: ресторан или служба горничных);
· либона информационное обслуживание (например: служба портье, служба бронирования ит.п.)
6.3Состав службы бронирования гостиницы «Москва»
Составслужбы бронирования гостиницы «Москва» насчитывает 8 человек (Приложение рис.9):
· Два менеджера службы
· Один администратор
· Один переводчик I категории
· Три переводчика II категории
· Портье
Обязанностиработников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы(Приложение 10). Каждый сотрудник при поступлении на должность получает своюдолжностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностныхинструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, внезависимости от размеров организации. Первая задача ДИ — облегчение адаптации новогосотрудника. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, вкаких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, ана что нет — процесс адаптации пойдет значительно легче! Гораздо меньше будет иопасливой пассивности и ненужной инициативы. Задача номер два — установлениесферы ответственности и компетентности. Должностные инструкции могут (идолжны!) включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника. Т.е.,описывать практически каждый участок его работы. Причем, чем более детальнобудут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белыхпятен» в представлениях о том, что входит и что не входит в его обязанности.Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового сотрудника, когда ДИдает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принятьболее взвешенное и ответственное решение. Кроме того и специалист по подбору,ознакомившись с инструкцией сможет организовать работу с кандидатами болееэффективно. Во-вторых, «пошаговое» описание должностных обязанностей даетбольшие возможности как контроля за работой сотрудника, так и его собственногосамоконтроля. В случае каких-либо неудач всегда имеется возможность, опираясьна ДИ, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. И,в-третьих, подробные должностные инструкции выполняют своеобразныеобразовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленныхзадач. Третья задача должностных инструкций — предоставление сотрудникувозможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности. Если инструкциядетально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерииоценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственныйруководитель, у работника появляется дополнительная возможность оцениваниясвоей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применениеразнообразных взысканий и поощрений. Так же этим облегчается и процесс внесениякорректив в процесс работы. Однако, для того, чтобы должностные инструкциимогли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная вних, должна полностью соответствовать действительности. И еще одно замечание.После того, как специалист ознакомился и подписал ДИ, один экземпляр этогодокумента он забирает себе.
 
6.4Бронирование через Web-сайт
Подавляющеебольшинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программысчитает представление своего продукта на Интернет — рынке. Ведь красочный иинтересный веб-портал — один из важнейших инструментов привлечения клиентов.Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются:использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Числогостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике можетобеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.
Насайте гостиницы «Москва» установлен модуль онлайн бронирования. Преимуществареализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономиявремени, денежных средств и человеческих ресурсов.
Модульонлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента.Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержекпри такой схеме сведено к минимуму.
Приэтом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайтегостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайнзаявки на бронирование, следовательно, клиенту нет необходимости звонить вотель, чтобы зарезервировать номер… В свете общемировых тенденций экономии времении максимальной автоматизации производственных процессов ценность такойкоммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования — это вопрос удобства и комфорта общения: не каждый клиент изПетропавловска-Камчатского решится позвонить, например, в Сочи, осознавая, чтовследствие значительной разницы во времени ему придется общаться с ночнымадминистратором. Резервирование номера в гостинице «Москва» можно производитьне позднее, чем за 48 часов до прибытия в гостиницу.
Клиентутакже не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как прибронировании по запросу — при бронировании в режиме реального времениподтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказав течении суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничныедни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет наоплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так жекредитной картой или наличными в гостинице.
Автоматическаяобработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы нетолько отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но иисключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческимфактором», и упростить работу отдела резервирования. Плата за бронированиесоставляет 25% от стоимости номера в первые сутки проживания.

6.5Анализ внутренних и внешних коммуникаций
В ходеанализа работы службы бронирования гостиницы «Москва», хотелось бы отметить,что работа службы организованна грамотно и соответствует уровню трехзвезднойгостиницы.
Всоставе подразделения есть четыре переводчика, знающих несколько языков, чтозначительно повышает эффективность работы службы в отношении коммуникаций синостранными туристами.
Номожно выделить и несколько трудностей, которые возникают при организациивнешних и внутренних коммуникаций:
1. Перебои в работе интернет-сайта гостиницы
Некотороевремя бронирование через сайт гостиницы было недоступно.
2. Искажение сообщений
– непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкойпрофессиональной пригодности;
— фильтрация и искажение сообщений по мере их перемещения. Гостиница вынужденафильтровать информацию, чтобы с одного уровня на другой передавались только тесообщения, которые его касаются. Кроме того, сведения необходимо суммировать иобобщать, чтобы ускорить информационный поток или сделать сообщение болеечетким.
Посколькусообщения для коммуникации отбирают менеджеры, разные барьеры в межличностныхкоммуникациях часто приводят к тому, что они отсеивают нужные сведения иличрезмерно ужимают сообщения. В результате важная информация может не достичьдругого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде.
– сознательное искажение смысла сообщения из-за несовпадения статусов (стремлениеформировать только положительную информацию с целью получения одобрения, страхперед наказанием);
3. Информационные перегрузки – невозможно реагировать на всюинформацию.
4. Неудовлетворительная структура организации:
– сложность управления;
– много уровней, много искажений.
— иногдавозникают сбои обратной связи и из-за этого клиент не получает в своевременныйсрок подтверждение о бронировании.
4. Возникновениеконфликтов между сотрудниками.
Приэтом:
· нарушается устойчивость внутренней среды гостиницы
· изменяются отношения между сотрудниками
· задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими
· каждый сотрудник стремится изолироваться от других
· взаимопомощь не поощряется
· люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми
· постоянно происходит выяснение отношений между людьми и т.д.

Выводыи предложения
Подводяитоги можно с уверенностью сказать, что для оперативного функционирования всехзвеньев службы бронирования необходимо правильно организовать систему внешних ивнутренних коммуникаций гостиницы. Именно от того на сколько быстро икачественно проходит процесс резервирования номера, зависит мнение клиента огостинице в целом.
Безвзаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно предоставитькачественное обслуживание клиентов гостиницы. Поэтому очень важно добитьсяэффективной работы внутренних коммуникаций гостиницы.
Проанализировавработу службы бронирования гостиницы «Москва», я сделала следующие выводы и, наих основе, предложила некоторые возможные пути решения:
Положительныестороны в работе службы
Вывод1.Персонал гостиницы гостеприимен и доброжелателен.
Вывод 2. В состав службы входит несколько переводчиков, свободновладеющих несколькими языками.
Вывод3. У гостиницы есть персональный Web-сайт с описанием и фотографияминомеров, ресторанов и дополнительных услуг. Клиент может выбрать одну из формрезервирования (стандартная форма резервирования или факс-форма) на русском илианглийском языке.
Вцелом работа службы оставляет положительное впечатление, но есть несколькопунктов на которые стоило бы обратить более пристальное внимание.
Недостаткив организации работы службы бронирования
Вывод1.В гостинице с многочисленными уровнями управления вероятность искаженийкоммуникаций выше, поскольку сообщения могут изменяться и фильтроваться накаждом уровне.
Предложение1.
А)Следовательно в гостинице «Москва» должна быть такая организационная структура,при которой информация передается быстро и не задерживается на уровняхуправления. С развитием локальных и глобальных информационных сетей и системпоявилась возможность повысить достоверность, скорость, объемы и оперативностьпередачи информации. В руках опытных менеджеров информационные системыпозволяют вести оперативное наблюдение, осуществлять руководство и своевременнореагировать на непредвиденные ситуации
Б) Длятого, чтобы внутренние горизонтальные коммуникации встречали на своем путименьше помех, следует провести в гостинице внутреннюю телефонную и компьютернуюсети. Тогда сообщения внутри гостиницы будут передаваться, непосредственномуполучателю, значительно быстрее, чем через посредников (работников).Следовательно, таким образом будет улучшены коммуникации между руководителем ирабочей группой. Это повысит эффективность рабочих групп и поспособствует лучшемуинформационному обмену.
В)Очень важно сделать правильный выбор средства передачи сообщения. Он не долженограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использоватькомбинацию двух или более средств коммуникации. Одновременное использованиеустных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем,использование одного из этих средств.
Вывод2. В гостиницу ежедневно поступает колоссальное количество информации, чтоприводит к информационным перегрузкам.
Предложение2. Необходимо регулировать коммуникационный поток, то есть делить информациюна нужную и ненужную, существенную и несущественную, вовремя распределять ее поподразделениям.
Вывод3. Так как обратная связь играет очень важную роль в коммуникационномпроцессе ее необходимо постоянно совершенствовать.
Предложение3.
А) Внутригостиницы можно проводить опрос работников в ходе которого можно выявить: четколи доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какимипотенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнутьсястратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель предложения отсотрудников.
Б) Чтобыобеспечить эффективную работу восходящих коммуникаций в гостинице могут бытьорганизованы рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсужденияи решения определенных проблем, возникающих во время реализации услуг. Этигруппы будут осуществлять восходящие коммуникации в форме отчетов, предложенийи пояснительных записок.
В) Гостямможно предлагать заполнить анкету с вопросами о службе бронирования, учитыватьих предложения и обращать внимание на названные недостатки.
Вывод4. От атмосферы в коллективе зависит работа всего подразделения и качествопредоставляемых услуг.
Предложение4. Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который можетпредугадать малейшие изменения настроения коллектива. Психологический фактор -один из важнейших факторов успешных коммуникаций.
Во-вторых,менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать.Риторикаобщения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитиикоммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущеепредприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятогосотрудника.Менеджердолжен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительнымилюдьми, а также в нужный момент приостановить поток речиболтунов, чтобыдать высказаться другим сотрудникам.
Вывод 5. В связи с тем, что в Санкт-Петербургепоявляется все больше гостиниц и отелей, гостинице «Москва» необходимо развиватьвнешние коммуникации, т.е обеспечить эффективную работу отдела маркетинга.
Предложение 5.
А) Сотрудники отдела должны повышать тиражи выпускарекламной продукции, разрабатывать программы, стимулирующие спрос.
Б) Гостинице необходимо расширять круг партнерскихотношений между с туристскими фирмами. Это поможет привлечь большее количествогостей, так как при рекламе туров, агентства будут предлагать туристамзарезервировать номер в гостинице «Москва».

Заключение
Подводяитоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что от того какорганизованна работа службы бронирования зависит успех гостиничногопредприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. Инасколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки,настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно кданной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованныйпроцесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительноповышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильногоразвития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные наперсональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов ипомогают удержать.старых.
Гостиничныйбизнес играет огромную роль в экономике страны. Все больше туристов приезжает вгорода России. Развитие гостиничной индустрии приводит к жесткой конкуренции нарынке услуг, и каждому руководителю очень важно привлечь туриста именно в егогостиницу. Одним из основных конкурентных преимуществ для гостиницы являетсяпредоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг,которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А их ожиданияскладываются на основе имеющегося опыта и информации, которую они получают изсредств массовой информации и с помощью личного общения. Следовательно, оченьважную роль в организации работы подразделения играют внешние и внутренниекоммуникации.
Таккак менеджеры не уделяют должного внимания коммуникационному процессу вгостиницах возникают сбои в работе. Иногда, информация понимается не правильно,либо, вообще, не доходит до получателя. Из-за этого снижается качествопредоставления услуги. Следовательно, гости, столкнувшиеся с трудностями илинеудобствами, не захотят поселиться в этой гостинице еще раз.
Грамотноорганизовав работу службы бронирования, наладив внутренние и внешниекоммуникации, руководитель сможет приглашать туристов со всех уголков Мира,расширять область своей деятельности и объединять свои гостиницы в известныегостиничные цепи.

Списоклитературы
 
1. Большаков А. «Менеджмент краткий курс»: издательство «Питер», 2000
2. Папирян Г. А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства» — М.; Издательство«Экономика», 2000.
3. Спивак В. А.«Современные бизнес коммуникации» — Издательство «Питер»,2002.
4. Шаркова Ф. И., Е. П. Смольская «Коммуникационный менеджмент», 2004.
5. Юкаева В.С. «Управленческие решения»: Учебное пособие. — М.: ИВЦ«Маркетинг», 1999.
6. Яковлев Г. А. «Экономика гостиничного хозяйства»: Учебное пособие,Издательство «РДЛ», 2005
7. «Менеджмент организации»: Учебное пособие / Под ред. 3.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 1997.
8. «Основы менеджмента»: Учебное пособие — 2-е изд. — М.: Издательский Дом«Дашков и Ко», 2000.
9. «Основы предпринимательской деятельности»: Учебное пособие / Под ред. В.М.Власовой. — М.: «Финансы и статистика», 1995.
10. «Управление организацией»: Учебник для вузов / Под ред. А.Г. Поршнева идр. — 2-е изд. — М.: ИНФРА-М, 1998.
11. www.spb.rbc.ru

/>
/>
/>
/>
Описание номеров гостиницы
Вгостинице 735 номеров разной категории комфортности.
/>Номера оснащеныванными комнатами, телефонами с международной связью, спутниковым телевидением,мини холодильниками, некоторые номера оснащены кондиционерами, фенами и, дляобеспечения большей безопасности постояльцев, системой электронно-кодовыхзамков немецкой фирмы «Messerschmitt».
Вгостинице Москва есть номера 1-2-х местные с телефоном, ТВ. 10 апартаментов, 40номеров «люкс», 125 одноместных и 560 двухместных номеров.
Одноместный номер — хороший выбор для тех, кто предпочитаетуединение. В номере есть телефон и телевизор.
Однокомнатный двухместный номер — отличноенедорогое решение для семейного отдыха и туризма. В каждом номере есть телефони телевизор. В основном гостиница «Москва» в Санкт-Петербурге предоставляетименно двухместные номера.
Тихиевечера вдвоем во время «белых ночей» с видом на Неву клиенты не />/>забудут никогда!
/>Люкс — отличный вариантдля семейного отдыха. Просторные двухкомнатные номера. В спальной — двуспальнаякровать, в гостиной — диван, два кресла и журнальный столик. В прихожейвместительный шкаф для одежды.Апартаменты — просторные трехкомнатные номера. Спальня с кроватьюкоролевского размера. Кабинет и гостиная, обставленные мягкой />кожаной мебелью. В гостиной — письменный стол, кресло,телевизор, холодильник и телефон. В ванной комнате халаты и тапочки, а так женеобходимые туалетные принадлежности. Есть гостевой туалет.
Рестораныгостиницы «Москва»
Вгостинице есть два ресторана, два банкетных зала, блинная и пять баров. Если выхотите уединиться для тихой беседы, то лучшего места, чем бары, расположенныена этажах гостиницы, вам не найти.
/>Ресторан «Багратиони» — это элегантный ресторан изысканнойгрузинской кухни, коллекционные вина из собственного погреба, оригинальные блюдаот Шеф-повара, идеальное место для отдыха и деловых встреч.
/>/>Бар-ресторан«Панорама» разместился на 8-м этаже отеля и работает для 24     часа         в        сутки.
Банкетный зал «Москва». Один из самых крупных залов Санкт-Петербурга,вместимостью до 600 человек. Идеальное место для проведения корпоративныхмероприятий и торжеств.
Вблинной гостиницы «Москва» вы можете отведать настоящих русских блинов.
Квашим услугам в баре большой выбор алкогольных и прохладительных напитков, атакже разнообразных блюд из меню ресторана гостиницы «Москва». Центр открыт с10.00 до 22.00. А по предварительным заявкам, круглосуточно!

/>
/>

Должностнаяинструкция менеджера по продажам и бронированию
 
1. Общая часть
Менеджерпо продажам и бронированию подчиняется непосредственно Управляющемугостиничного комплекса.
2. Менеджер по продажам и бронированию обязан знать
2.1     Настоящую инструкцию
2.2     Правила внутреннего распорядка
2.3     Постановления, распоряжения, приказы, другиеруководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работыотдела продаж
2.4     Структуру управления, права и обязанности работникови режим их работы; правила и методы организации обслуживания гостей; переченьуслуг, предоставляемых гостям Отеля
2.5     Инструкцию по технике безопасности ипротивопожарной безопасности.
3. Обязанности менеджера по продажам и бронированию
Функциональныеобязанности менеджера по продажам и бронированию определены на основе и вобъеме квалификационной характеристики по должности Менеджера отдела продаж имогут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя изконкретных обстоятельств.
Менеджеротдела продаж обязан:
3.1    Знатьи использовать порядок и нормы работы в отделе продаж и маркетинга
3.2    Следитьза своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете сгостем или фирмой партнером; поддерживать свой профессиональный уровень
3.3    Поддерживатьчистоту и порядок на рабочем месте
3.4    Отвечатьна телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел
3.5    Приниматьи регистрировать заявки на бронирование; подтверждать заявки; сверять заявки наих актуальность; согласовывать даты заезда и выезда гостей Отеля; вести всеизменения в рамках согласованных заявок
3.6    Проводитьрегулярные проверки негарантированных заявок, а также заявок находящихся налисте ожидания с целью оптимизации работы
3.7    Взаимодействоватьс отделом приема и размещения; предоставлять всю необходимую информацию отделуприема и размещения гостей
3.8    Осуществлятьпоиск клиентов и предоставлять договоры на подпись Управляющему; на основаниизаключенных договоров выставлять безналичные счета на оплату и заноситьинформацию о номере счета, дате и сумме в общий файл «Реестр по бронированию»;обеспечивать контроль над своевременной оплатой по безналичным счетам;архивировать информацию по выставленным счетам; заносить информацию пооплаченным счетам в «Список платежей по договорам бронирования», в которомнеобходимо указывать наименование организации, № и дату договора, сумму
3.9    Заниматьсяпланированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга,нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услугОтеля; тесные деловые контакты с Управляющим и с отдельными административнымиили общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствиегостиничного маркетинга и рекламных программ местным и корпоративным целям повопросам объема сбыта и прибыльности
3.10  Развиватьи поддерживать тесные служебные связи с конкурентами местного и региональногомасштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленныеассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в делепредоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов с тем,чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатыватьновые методы маркетинга
3.11  Приветствоватькаждого гостя дружелюбно и учтиво
3.12  Обращатьвнимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобахи проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору
3.13  Предлагатьномер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей вномера лучшего качества в соответствии с указанием руководства
3.14  Принеобходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра: предоставлятьгостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов,репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортныхуслуг строго в соответствии с процедурами
3.15  Вслучае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следоватьраспоряжению старшего администратора
3.16  Следитьза внутриотельным порядком
3.17  Поддерживатьоборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения техническойнеисправности своевременно сообщать об этом руководству
3.18  Принеобходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их
3.19  Обучатьвновь прибывших сотрудников
3.20  Поддерживатькомандный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе
3.21  Являтьсяна собрания отдела продаж и участвовать в обучающих программах проводимыхруководством
3.22  Потребованию Администрации выполнять другие обязанности
3.23  Действоватьпрофессионально в любое время.
4. Администратор несет ответственность за
4.1     Невыполнение своих функциональных обязанностей
4.2     Недостоверную информацию о состоянии выполненияполученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения
4.3     Невыполнение приказов, распоряжений руководства
4.4     Достоверность, актуальность информации поимеющимся бронированиям
4.5     Осуществление контроля над своевременной оплатойбезналичных счетов
4.6     Сбор данных и подготовку всех отчетов помаркетингу, включая прогнозы, бюджеты, невыполненные заказы, недельные имесячные резервирования, аннулирование заказов и другие сведения, необходимыедля осуществления руководством принятия экономически эффективного решения
4.7     Нарушение правил противопожарной безопасности итехники безопасности, установленных на предприятии.
5. Администратор имеет право
5.1    Требоватьот администрации соблюдения норм Российского законодательства
5.2    Требоватьот администрации соблюдения правил охраны труда
5.3    Требоватьот администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования
5.4    Вноситьпредложения по улучшению работы компании Администратор Ф.И.О. подпись

Должностнаяинструкция портье по приему предварительных заказов мест в гостинице
Основнаяфункция
Осуществляет прием и обработку предварительных заказов меств гостинице по телефону, телексу, почте и лично, быстро и деликатно решает всевопросы, касающиеся предварительных заказов.
Масштаб деятельности
Несет ответственность за обработку информации о текущем иперспективном бронировании мест в гостинице.
Выполняемаяработа
Производственная:
а) изучает тарифные расценки оплаты за проживание, в томчисле корпоративные и другие тарифы, в целях эффективного управления системойприема и обработки предварительных заказов;
б)      осуществляет прием и обработку заказов набронирование как за длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учетв соответствии с установленной методикой;
в)      по-деловому и доброжелательно отвечает на запросы;
г)       следует положениям инструкции о предоставлениикредита, работает в тесной связи с начальником кредитной службы;
д)      постоянно контролирует состояние номерного фонда,учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации;
е)       обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая ихчеткую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям;
ж)      по-деловому, деликатно и доброжелательно отвечаетна телефонные звонки, что способствует формированию высокой репутациигостиницы.

Общего характера:
а)      ознакомлен с мерами предосторожности против возникновенияпожара и правильного обращения со средствами пожаротушения;
б)      ведет учет предварительных заказов/корреспонденциив соответствии с установленной системой. Оказывает помощь в работе службы поприему предварительных заказов мест в гостинице.Осуществляемыйконтроль
Контроль не осуществляется.Под контролем состороны
Непосредственно: заведующего службой приема предварительныхзаказов;
заведующего службой Front office.Ответственностьи полномочия
Портье по приему предварительных заказов мест в гостиниценесет ответственность за эффективный корректный прием и обработкупредварительных заказов мест в гостинице в целях содействия максимальному ростудоходов. Должен проявлять личную заинтересованность в формировании хорошихотношений с заказчиками; оптимально использовать оргтехнику, предназначеннуюдля приема и обработки предварительных заказов.

Содержание
Введение
Глава 1. Менеджменти организация
1.1. Понятие «организация»
1.2. Организация как функция менеджмента
1.3. Организация взаимодействий
Глава 2. Понятие исущность коммуникаций в менеджменте
2.1. Понятие«коммуникация»
2.2. Типыкоммуникаций
2.3. Направлениекоммуникаций
2.4. Процесскоммуникации
2.5. Коммуникациимежду уровнями и подразделениями
2.6. Коммуникациимежду организацией и ее средой
Глава 3. Барьерыпрепятствующие эффективным организационным
коммуникациям
3.1. Искажениесообщений
3.2.Коммуникационные перегрузки
3.3. Плохаяорганизационная структура
Глава 4.Организация внешних и внутренних коммуникаций в службе бронирования
4.1. Службабронирования (роль, функции, характеристика)
4.2. Планированиекоммуникационного процесса
4.2.1 Планированиевнутренних коммуникаций
4.2.2 Планированиевнешних коммуникаций
4.3. Организациявнешних и внутренних коммуникаций
4.3.1 Организациявнутренних коммуникаций
4.3.2 Организациявнешних коммуникаций
4.4. Способыбронирования
4.5. Процессмотивации
4.5.1Содержательные теории мотивации
4.5.2Процессуальные теории мотивации
4.6. Контроль заосуществлением задач
4.6.1 Видыконтроля
4.6.2 Процессконтроля
4.6.3Поведенческие аспекты контроля
4.6.4Характеристики эффективного контроля
Глава 5. Процесскоммуникации
5.1. Элементы иэтапы процесса коммуникации
5.2. Обратнаясвязь и помехи
5.3. Семантическиебарьеры
5.4. Невербальныебарьеры
Глава 6. Анализкоммуникационных процессов службы бронирования
в гостинице«Москва»
6.1. Гостиница«Москва»
6.2.Организационная структура
6.3. Состав службыбронирования гостиницы «Москва»
6.4. Бронированиечерез Web-сайт
6.4. Анализвнутренних и внешних коммуникаций
Выводы ипредложения
Заключение
Список литературы
Приложение

Введение
сервис турист гостиница бронирование
Внастоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамичноразвивающихся отраслей мировой экономики. По прогнозам Всемирной ТуристическойОрганизации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в XXI веке, и к 2020году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллионаединиц.
Вусловиях все более обостряющейся конкуренции российские гостиницы будутвынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своихуслуг.
«Номернойфонд гостиниц Санкт-Петербурга в 2007г. увеличился на 524 номера. Как сообщилпредставитель городского комитета по инвестициям и стратегическим проектамАлексей Павлович, всего в текущем году в Северной столице было введеноофициально 9 отелей. По прогнозу чиновника, в предстоящем 2008 году динамика увеличенияномерного фонда может удвоится, на рынке появится порядка 1 тыс. 100 новыхномеров, или 8 новых.гостиниц.
Какрассказал А.Павлович, на будущий год правительство Петербурга ставит задачуразвития бизнес- и конгресс-туризма, что позволит снизить сезонные перепадыпотока туристов. Среди нынешних тенденций он назвал развитие пригородныхгостиниц вместимостью порядка 100 номеров, а в числе недостатков Петербурга кактуристического центра — недостаточное число крупных отелей. (Источник: www.spb.rbc.ru)»
Требованияклиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должнобыть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которымируководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы.         Гостиницыпредлагают клиентамразнообразные способы предварительного заказа мест:по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованывнешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента вгостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостяо гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительногозаказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение оборганизации работы службы бронирования. А для этого в гостинице должна бытьправильная организационная структура и отлаженный способ передачи информации отодного звена к другому, т.е. эффективный коммуникационный процесс.
Длянаписания курсового проектирования я выбрала тему: «организация внешних ивнутренних коммуникаций в службе бронирования». Данная тема особенно актуальна,так как современное общество невозможно представить без развития международныхотношений, деловых поездок за границу, разработки инновационных технологий ипостоянного движения информации. Каждый человек, отправляясь в путешествие,должен быть уверен, что в другом городе он сможет комфортно разместиться на всевремя пребывания. Именно предварительное резервирование номера в гостиницеявляется гарантией того, что в любое время турист будет наслаждаться отдыхом, ане искать место для ночлега. Самый актуальный и распространенный способ заказаномера в отелях и гостиницах — это бронирование гостиниц он-лайн. В Интернетесуществует достаточно много сайтов, которые дают возможность забронироватьотель или гостиницу всего за несколько минут. Благодаря подобным сервисам укаждого человека есть возможность заказать номер практически в любом городемира. Это делается всего несколькими кликами мыши. Легкая работа с такимисервисами он-лайн бронирования гостиниц и доступность являются их главнымипреимуществами.
Цельмоего курсового проектирования – проанализировать работу службы бронирования,подчеркнуть важность грамотно организованного коммуникационного процесса в этомподразделении и выявить возникающие у гостиницы перспективы при эффективнойработе службы.

ГЛАВА1
МЕНЕДЖМЕНТИ ОРГАНИЗАЦИЯ
 
1.1  Понятие«организация»
 
Организация(отпозднелат. Organize– сообщаю стройный вид, устраиваю) — объединение индивидов в единое целое для совместного труда. Данный термин частоупотребляют для обозначения:
· Совокупностипроцессов и действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязеймежду частями целого;
· Внутреннейупорядоченности автономных частей целого.
Организация – созданиеструктуры.
Структурироватьнеобходимо множество элементов: работу, задание и т.д. Руководитель подбираетлюдей, поручает им работу, делегирует отдельным людям полномочия или права наиспользование ресурсов организации.
Вконечном итоге создается структура предприятия в целом.
Организоватьработу других — распределить между ними конкретные задания, такая формавзаимоотношений называется делегированием. От того на сколько руководительвладеет искусством делегирования зависит и эффективность деятельностиорганизации и качество работы самого руководителя.
 
1.2  Организация какфункция менеджмента
 
Сущностьфункции состоит в том, чтобы обеспечить выполнение решения с организационнойстороны, то есть создать такие управленческие отношения, которые бы обеспечилинаиболее эффективные связи между всеми элементами управляемой системы. Организовать— значит разделить на части и делегировать выполнение общей управленческойзадачи путем распределения ответственности и полномочий, а также установлениявзаимосвязей между различными видами работ. Содержанием функцииявляется:
· приспособление организационной структуры фирмы к задачам намечаемойдеятельности;
· подбор людей для конкретной работы и делегирование им полномочий, прависпользования ресурсов организации.
Дляуспешной реализации функции необходимо учитывать требования следующих локальныхпринципов организации:
· принцип цели. Организация, ее отдельные звенья работают во имядостижения общей цели;
· эластичности организации. При определении задач и ответственностидолжен быть установлен оптимум между свободой действий отдельных работников иадминистративными предписаниями;
· устойчивости. Систему управления необходимо строить так, чтобы ееэлементы не подвергались коренным изменениям под влиянием внешней и внутреннейсреды;
· непрерывного совершенствования. Предполагает необходимостьсистематической организационной работы по совершенствованию процессаорганизации и реализации решений;
· прямой соподчиненности. Любой работник должен иметь одного начальника;
· объема контроля. Менеджер в состоянии квалифицированно обеспечить ипроконтролировать работу ограниченного числа подчиненных;
· безусловной ответственности руководителя за действия подчиненных;
· соразмерности ответственности данным полномочиям;
· исключения. Решения повторяющегося характера низводятся до рутинных,выполнение которых поручается нижестоящим управленческим звеньям;
· приоритета функций. Управленческая функция рождает орган управления, ане наоборот;
· комбинирования. Необходимо обеспечивать наиболее правильное сочетаниецентрализма и самостоятельности.
 
1.3  Организациявзаимодействий
Организационныевзаимодействия осуществляются посредством:
· полномочий (закрепленных вдолжностных инструкциях или других документах);
· делегирования(передачи) ответственности (закрепленной также в должностных инструкциях илидругих документах);
· делегирования(передачи) власти (можно иметь власть, но не иметь полномочий, и наоборот);
· согласованийи консультаций, советов;
· принципаединоначалия;
· аппарата;
· специальныхвременных или постоянных комитетов (организованных для достижения какой-либоцели или осуществления постоянного контроля над какой либо функциейорганизации);
· специальныхинтеграционных механизмов (института заместителей, подразделений)
Полномочия – права ивозможности использования власти.
Власть – возможностьвлияния на поведение других людей, реализующаяся на основе:
· приказов,распоряжений, правил, процедур, не противоречащих действующемузаконодательству (законная власть);
· вознаграждения;
· принужденияи страха;
· убежденияи обоснований действовать именно так;
· личногоучастия и примера;
· экспертныхсоветов и решений, консультаций;
· веры(разумной,например в достижение цели, или слепой, на основе религиозных чувств человека);
· традиций(кровнаяместь, христианские, мусульманские традиции и т.д.);
· харизмы(индивидуальныхчерт человека, помогающих ему осуществлять эффективное влияние на других).
Огромноезначение имеет достижение и поддержание в рабочем коллективе баланса власти,определяемого основным законом уровень влияния властного лица А на лицоБ равно зависимости лица Б от лица А. (Приложение рис. 1)
Повышениевласти руководителя возможно только при повышении зависимости сотрудников отменеджера. И наоборот, повышение власти подчиненных над руководителем возможнотолько при повышении зависимости менеджера от работников. Если властьруководителя над подчиненными больше, чем власть подчиненных над руководителем,баланс власти нарушается, возникают связанные с ее применением проблемы, зреютконфликты.       
 В соответствии с моделью Хоманса (Приложение рис. 2) к факторам,определяющим эффективность групповых взаимодействий, относятся групповые эмоциии деятельность отдельных индивидов, каждый из факторов взаимообуславливаетзначение остальных.

ГЛАВА2
ПОНЯТИЕИ СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
 
2.1Понятие «коммуникация»
В ходесовместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями,взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматриватькак информацию, а сам процесс коммуникации представить как процессобмена информацией.
Согласноисследованиям менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90 % своего времени. Этоможет показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходитсяобщаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли,связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческихфункций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являютсянеотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующимпроцессом.
Процессы коммуникации являются жизненно важным связующимзвеном между руководителем и его подчинёнными, между руководителями одного
уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководительдолжен использовать информацию от различных доступных источников — вышестоящихруководителей, подчинённых, руководителей того же уровня, заказчиков,поставщиков и т.д. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективновыполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии длядостижения поставленных целей.
Коммуникация — это обмен информацией, на основекоторого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективныхрешений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Есликоммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могутневерно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могутстрадать межличностные отношения. Организационная коммуникация — этопроцесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставленияинформации большому числу людей внутри организации и отдельные индивидуумам иинститутам за её пределами. Она служит необходимым инструментом в координациидеятельности подразделений организации, позволяет получать необходимуюинформацию на всех уровнях управления.
Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеютработать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникация являетсяжизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидироватьпотоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.
Эффективныекоммуникациипросто необходимы для успеха как отдельного работника, так и организации вцелом.
Эффективностьюкоммуникаций часто определяется качеством решений и то, как они вдействительности будут реализованы.
Однакокоммуникации — это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждыйиз этих шагов очень важен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другомулицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будемдумать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.
Неэффективныекоммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективноработающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Онипредставляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умениемустного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обменинформацией. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации,мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций истановиться лучшими, более эффективными менеджерами.
 
2.2Типы коммуникаций
 
Внутриличностная коммуникация: этокоммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, какиндивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающейинформацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозгдействует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь — этото, что дополняет информацию или отвергает ее.
Межличностная коммуникация: коммуникация сдругим человеком называется межличностной. Это самый распространенный типкоммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, икак посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемаяинформация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратнойсвязью — ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматриваетсякак тип межличностной коммуникации.
Коммуникация в малой группе: в малой группекаждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легкоуслышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группапревышает размер 10—12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов,посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большаявероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем примежличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее теже. Часто в организациях малые группы называются «командами». Популярностькоманд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не всеучастники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционироватьсамостоятельно.
Общественная коммуникация:в общественнойкоммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории(получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группаслишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе.Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе(взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частностисредств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.).Возможности обратной связи тем не менее ограничены. Большинство образований, вкоторых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными,поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в тойили иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативнаясвязь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях,церемониях, пресс-конференциях.
Внутренняя оперативная коммуникация:этоструктурированная коммуникация в пределах организации, непосредственнонаправленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, чтокоммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организациисоотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной илиотносящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь междуотделами предприятия. Каждый человек осведомлен информацией, только в рамкахсвоего отдела.
Внешняя оперативная коммуникация: эта коммуникациясвязана с достижением организацией своих целей или межорганизационнойдеятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которыесуществуют вне неё. Она также относится к взаимоотношениям справительственными, государственными, региональными органами и общественностью.Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот типкоммуникации важен для продолжения деятельности организации.
Личностная коммуникация:не вся связь ворганизации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникацияопределяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Людиощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация неявляется напрямую частью целей организации, но она, тем не менее, важна.
Следует особо отметить важность восприятия какопределяющего момента в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать,что:
• информация, не находящаяся в области опыта получателя(руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет восприниматьсямедленнее, чем знакомая информация;
• в незнакомой ситуации работник почти автоматическивыбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией иможет быть использована для ее оценки;
• коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опытаработника;
• даже наиболее объективная информация включаетсубъективные представления;
• несоответствие кодирования и расшифровки информациивытекает из различий в опыте ее источника и получателя;
• один только язык не может решить проблему несоответствиякодирования и расшифровки информации.
Известны многочисленные руководства и правила, направленныена обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессекоммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи ибарьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Нижеприводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельностиорганизаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступаетинформация от подчиненных.
Как уже отмечалось, особенно важно, чтобы в процессекоммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь можетосуществляться различными путями. При непосредственном общении руководительможет использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходитсяполагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижениеэффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадровили плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшениекоммуникаций.
Сеть коммуникаций:существуютразличные виды сетей коммуникаций. Некоторые виды зависят от конкретногофактора, например от качества и объема информации. Экспериментальные данныепоказали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникацийв виде круга является активной, без лидера, неорганизованной,неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность:она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована,более упорядочена. Следует упомянуть и о многоканальной сети, представляющейсобой то же колесо, но со связью между подчиненными.
Очевиднымстановится то, что структура сети коммуникаций влияет на точность инедвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувствоудовлетворенности ее членов. Она является важным компонентом в типахвзаимодействия внутри организаций, в способности группы направлять общие усилияна выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде колесасчитается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказываетсяэффективной, а в других — нет.
 
2.3Направление коммуникаций
Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальномили вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь,подразделяется на нисходящее и восходящее.
Нисходящее направление: коммуникативный поток, которыйперемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкомууровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп дляпостановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобывыделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи порезультатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тембольше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характернымпримером является общение начальника со своими подчиненными. Как правило, длятого, чтобы сообщить о каких-то нововведениях или отдать какой-либо приказгенеральный директор собирает у себя начальников среднего уровня руководства. Исообщает им нужную для него информацию в устном и письменном виде. Те, в своюочередь, передают эту информацию начальникам низшего уровня, как правило, тожев письменной и устной форме. Но это относится не ко всем отделам. Есть оченьмаленькие отделы, в этом случае начальник такого отдела присутствует лично насобрании у генерального директора и сам передает и получает информацию.
Восходящее направление:восходящаяинформация в организациях перемещается от более низкого к более высокомууровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с цельюинформирования о результатах работы и текущих проблемах. Служит средствомдоведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаютсяна данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел ворганизации. В некоторых организациях восходящая информация используетсяруководителями более низкого звена для информирования средних и высшихруководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, гдеработники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителемили с представителями высшего руководства. В этом случае принцип действияпримерно такой же, как и нисходящем направлении, только в обратную сторону.Сотрудники отделов передают информацию своим начальникам, а те, в свою очередь,передают эту информацию начальникам среднего уровня управления, те передают еевысшему, а затем информация передается генеральному директору. Иногда вопросырешает не сам генеральный директор, а его заместители.
Горизонтальное направление:когда общениепроисходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, междуруководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такойкоммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим,так как позволяет экономить время и обеспечить координированность действий. Водних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других —происходит спонтанно.
2.4 Процесс коммуникации
Коммуникациив гостиницах не всегда достаточно эффективны. На самом деле, как правило, даже менееэффективны, чем нам кажется.
Этотфакт отлично проиллюстрировало исследование р. Лайкерта, проанализировавшегодеятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунальногообслуживания.
В товремя как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут обсуждать важныеделовые проблемы, лишь 51% признались, что действительно это делают. В ходедругого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес доподчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных,они знали лишь о 84 его распоряжениях.
Крометого, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, чтотакже является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийсяисследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов ворганизации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило,причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникациипредставляют собой обмен.
В ходеобмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером,рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишьначало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседникдолжен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы отнего ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторонапредлагает информацию, а другая верно воспринимает ее, а для этого к данномупроцессу надо относиться с огромным вниманием.
Коммуникационныйпроцесс – обмен информацией между двумя и более людьми. Основная целькоммуникации – достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Носам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс былуспешным. Вам, конечно, приходилось сталкиваться с примерами неэффективныхкоммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять сутьэтого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметьпредставление о том, из каких этапов он состоит.
2.5 Коммуникации между уровнями и подразделениями
Междуорганизационными уровнями информация перемещается путем вертикальныхкоммуникаций. Они могут быть нисходящими – когда информацияпередается с высшего уровня на низший, например когда подчиненных информируют оприоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.
Кроменисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие.
Онивыполняют функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на болеенизких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальныхпроблемах и предлагают корректировочные меры.
Впоследнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций –рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решенияпроизводственных и сервисных проблем. Они называются кружками качества.Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов,предложений и пояснительных записок.
Так жеорганизациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит измножества подразделений, для координации задач и действий которых необходимыкоммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении,менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.
Горизонтальныекоммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формированиевзаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являютсяважным элементом удовлетворенности людей своей работой.
2.6 Коммуникации между организацией и ее средой
Заостримнаше внимание на вопросах, связанных с требованиями внешней среды, которыевлияют или будут влиять на гостиницу в будущем.
Для коммуникаций с заинтересованными лицами гостиницыиспользуют целый арсенал инструментов. Так, к текущим и потенциальным клиентамони обращаются с помощью рекламы и других программ стимулирования спроса науслугу. В сфере связей с общественностью основное внимание уделяетсяформированию позитивного имиджа гостиницы на местном, общенациональном илимеждународном уровне. Чтобы выполнять требования государственных органовуправления, организациям приходится составлять подробные письменные отчеты,содержащие информацию о финансовом состоянии и маркетинговых предприятиях, обусловиях труда, возможностях карьерного роста, льготах и т.д. Кроме того,организации пытаются влиять на будущие законы и нормы, привлекая лоббистов изаручаясь поддержкой разных политических групп. Организация, в которойдействует профсоюз, вынуждена общаться с законными представителями наемныхработников. Если же провсоюза нет, она, как правило, постоянно доносит доперсонала сведения о выгодах такой ситуации. Все это – лишь несколько способовкоммуникации, которые гостиницы используют, реагируя на события и факторывнешней среды. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что дискуссии, собрания,телефонные разговоры, служебные записки, отчеты и прочие виды общения внутриорганизации зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, возникающиево внешней среде.

ГЛАВА 3
БАРЬЕРЫ ПРЕПЯТСТВУЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНЫМ ОРГАНИЗАЦИОННЫМКОММУНИКАЦИЯМ
 
3.1 Искажение сообщений
Приперемещении информационных потоков организации смысл сообщений несколькоискажается, что обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажатьсяненамеренно из-за барьеров в межличностных коммуникациях. Если же тот или инойменеджер не согласен с сообщением, информация может искажаться сознательно. Вэтом случае менеджер модифицирует сообщение с учетом своих предубеждений ивзглядов.
Проблемыкоммуникации возникают также по причине фильтрации– искажениясообщений по мере их перемещения вверх или вниз либо на одном уровнеорганизации (из отдела в отдел). Организации вынуждены фильтровать информацию,чтобы с одного уровня на другой передавались только те сообщения, которые егокасаются. Кроме того, сведения перед отправкой в другие подразделения того жеуровня необходимо суммировать и обобщать, чтобы ускорить информационный потокили сделать сообщение более четким. Поскольку сообщения для коммуникацииотбирают менеджеры, разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводятк тому, что они отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения.
Врезультате важная информация может не достичь другого подразделения организацииили поступит в сильно искаженном виде. Исследования показали, что изинформационного содержания, отправленного советом директоров, только 63% этогосодержания доходит до вице-президентов, 40% до директоров предприятий и 20% дорабочих.
Сообщения,перемещающиеся по восходящей, часто искажаются из-за разницы в статусеорганизационных уровней. Менеджеры высшего звена имеют более высокий статус,поэтому на низших уровнях существует тенденция к предоставлению им толькоинформации позитивного характера. Подчиненный не информирует начальника опроблемах, поскольку «не хочет сообщать ему плохие новости». Люди, как правило,стремятся получить одобрение начальника и часто говорят ему лишь то, что онхочет услышать. Исследования показали, что различия в статусе сильно влияют накачество организационных коммуникаций. Еще одним ограничением для эффективныхвосходящих коммуникаций является то, что менеджеры среднего звена часто уделяютбольше внимания сообщениям от верхних уровней, чем информации от подчиненных.Другие причины, по которым работники не представляют ту или иную информациюруководству, — это страх перед наказанием и ощущение бесполезности этихдействий.
3.2 Коммуникационные перегрузки
Барьеромна пути организационных коммуникаций нередко становятся коммуникационныеперегрузки. Э. Тоффлер в книге Future Shock («Будущий шок»)утверждает: «Менеджеры, вынужденные постоянно принимать сложные и срочныерешения, по всей вероятности столкнулся с тем, что их способности делать этоухудшается из-за избытка информации, обрушивающейся на их органы чувств».Менеджер, заваленный информацией, вряд ли способен эффективно на неереагировать. Ему необходимо уметь отсеивать менее важную информацию и оставлятьнаиболее важную; то же самое относится к коммуникациям. К сожалению, восприятиеменеджера в этом направлении часто отличается от восприятия других работниковорганизации.

3.3 Плохая организационная структура
Организационнаяструктура представляет собой логические взаимосвязи между уровнями управления ифункциональными областями, позволяющие организации максимально эффективнодостигать своих целей. Если она продуманна плохо, возможности менеджерапланировать и достигать намеченных целей ухудшаются. В организации смногочисленными уровнями управления вероятность искажений коммуникаций выше,поскольку информация может изменяться и фильтроваться на каждом уровне.
Другимиаспектами структуры, способствующими возникновению проблем с коммуникациями,являются неправильный подход к составлению и использованию комитетов, рабочихгрупп и персонала, а также политика властных взаимоотношений и распределениярабочих заданий. Кроме того, проблемы могут возникать из-за конфликтов междуразными группами или отделами организации. Очевидно также, что эффективностикоммуникаций отнюдь не способствует плохая информационная система.

ГЛАВА 4
ОРГАНИЗАЦИЯ ВНЕШНИХ И ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ В СЛУЖБЕБРОНИРОВАНИЯ
 
4.1 Служба бронирования (роль, функции, характеристика)
Рольслужбы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работыэтого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и ихобработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Службабронирования – это связующее звено между потенциальными клиентами со всего Мираи гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количестворегионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работыэтой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базыгостиницы.
К функциямслужбы бронирования относятся:
· прием заявок и их обработка;
· составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день(неделю. Месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;
· Изучение спроса на гостиничные услуги.
Характеристика службы:
Вгостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования,под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функциибронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственнослужба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, нежелающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательносвяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Программныймодуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест,работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общейсистемы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Приемзаявок осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, по почте (письму илителеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.
В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
· дата и время заезда;
· примерная дата и время отъезда;
· число гостей;
· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа,мини-бара и т.д.);
· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
· цена, (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего,только за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.)
· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или названиеорганизации);
· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер,возможность держать в номере животное и т.д.)
Организация,подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование,адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
В томслучае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию,организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае онадолжна послать отказ.
Подтверждениезаявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставленоразмещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения,дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера,количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемыетребования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а такжеисключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии вгостиницу уведомление было у гостя с собой.
Каждаязаявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательномпорядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, великавероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностейгостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номеростанется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.
Всвоей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированномуподтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование толькопосле получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, есликлиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями преждевсего являются предоплата в размере 50 или 100% стоимости суточного размещенияили размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитнойкарточки клиента.
Службабронирования занимается не только сбором заявок. Но и изучает спрос нагостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонностимогут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия.Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находитсягостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерестуристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасностьпребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно сотделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.
4.2Планирование коммуникационного процесса
Функцияпланирования предполагает решение о том, какими должны быть цели организации ичто должны делать члены организации, чтобы достичь этих целей.
Планирование– непрерывный процесс установления или уточнения и конкретизации целей развитияорганизации и все структурных подразделений.
Результатомпроцесса планирования в организации является система взаимосвязанных плановыхдокументов – планов.
План –основа деятельности любой организации с любой формой собственности, содержитуказания кому какую задачу, и в какое время необходимо решить, так же какиересурсы для этого необходимы.
Дляорганизации работы службы бронирования менеджер должен:
· Наметить конечную цель;
· определить промежуточные цели, позволяющие дойти до конечной цели;
· определить сроки достижения этих целей;
· определить исполнителей этих задач и ответственных за их выполнение;
· определить необходимые ресурсы (информационные, финансовые, человеческие,технологические);
· корректировать и смотреть за осуществлением задач
Цель – это конкретноеконечное состояние или желаемый результат, которого стремится достичь группа,работая вместе.
Цельработников службы бронирования – обеспечить бесперебойное, быстрое икачественное предварительное резервирование номеров в гостинице.
Дляэтого необходимо:
· наладить систему внутренних коммуникаций (между подразделениями);
· наладить систему внешних коммуникаций (между гостиницей и клиентами).
4.2.1 Планирование внутренних коммуникаций
Дляэффективной работы службы бронирования необходимо обеспечить бесперебойноеперемещение информации между следующими подразделениями (Приложение рис. 3):
· службой бронирования;
· службой эксплуатации номерного фонда;
· службой питания;
· дополнительными службами ( сектором транспорта, сектором развлечения,досуга и отдыха, сектором организации конференций и т.д.)
Службаэксплуатации номерного фонда. Функция службы – поддержание необходимогоуровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров иобщественных помещений.
В этуслужбу поступает информация о том какие номера забронированы и к какому срокуих надо подготовить для заселения.
Службапитания. Туда поступают заявки на организацию банкетов, информация о рационепитания гостей ( например: приезжающий гость вегетарианец, следовательно, вменю для этого гостя не будут включать мясные блюда).
Сектортранспорта. Имеет исключительно важное значение, так как предоставляеттуристам возможность воспользоваться услугой трансферт, забронировать иприобрести проездные документы на все виды транспорта.
Секторразвлечения, досуга и спорта. Играет важную роль в общественнойинфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи: отдыха,развлечения, оптимизации настроения, развитие культуры.
Большоезначение в организации досуга гостям имеют экскурсионные бюро, детские комнаты,службы анимации и т.д.
Секторорганизации конференций. В настоящее время в гостиницах очень большое вниманиеуделяется конгрессному бизнесу как источнику высокого и, главное, стабильногодохода. В гостиницы приходит множество заявок от бизнес-туристов на проведениесеминаров и конференций.
4.2.2Планирование внешних коммуникаций
Длятого чтобы служба бронирования начала свою работу необходимо организоватьотлаженную систему внешних коммуникаций.
· предоставить возможность потенциальным гостям забронировать номер в нашейгостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»«исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостиницепосредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверноустановить, что заявка исходит от потребителя».
Гостиницыпредлагают клиентам разнообразное способы предварительного заказа мест: потелефону, факсу, почте или через интернет.
· Для того что бы привлечь потенциальных клиентов в гостиницу, необходимообеспечить эффективную работу отдела маркетинга гостиницы. Сотрудники отдела организуютвыпуск рекламной продукции гостиницы в форме степной печати, статей,бюллетеней, радиотелевидения, компьютерных сетей и разрабатывают программы,стимулирующие спрос.
· Так же необходимо установление взаимовыгодных партнерских отношений междугостиницей и туристскими фирмами, которые при рекламе туров будут предлагатьостановиться именно в нашей гостинице.
· Гостинице необходимо иметь взаимные связи с близрасположеннымигостиницами.
Иногдагостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, этопроисходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона.Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении мест в гостиницеодновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием,администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдываетсебя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, еслиприбудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должнаразместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи сблизрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или сфирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.
4.3 Организация внешних и внутренних коммуникаций
Организовать- значит создать некую структуру. Организация — это процесс создания структурыпредприятия, которая дает возможность людям эффективно работать вместе длядостижения его целей.
Значениеорганизационной структуры: Процесс управления и исполнения работ в индустриигостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы,ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура – это модельвзаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и междуее работниками. Структура определяет схему расположений и приказов, с помощьюкоторых деятельность компании планируется, организуется, направляется иконтролируется. Структура придает некую форму компании и обеспечивает еесоответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Цельюструктуры является следующее:
· Разделение труда
· Определение задач и обязанностей
· Определение ролей и взаимоотношений
· Определение каналов взаимосвязи
Длядостижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимствадолжна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в нейдолжна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна дляэффективного преобразования ключевых функций работников, определения ихподотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.
4.3.1Организация внутренних коммуникаций
Службабронирования. К функциям службы бронирования относят:
· прием заявок (осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмуили телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования;
· обработка заявок;
· составление необходимой документации (графики заездов на каждый день(неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда);
Сотрудники:менеджер отдела бронирования, дежурный портье.
Дляэффективной работы службы бронирования необходимо:
1. грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон,компьютер, факс и т.д.)
Персональныйкомпьтер и периферийные устройства позволяют автоматизировать такие процесс,как сбор, хранение, накопление и обработка различной информации (цифровых данных,аудио- и видеоинформации, графики), создание баз данных, формирование и печатьразличных документов. Использование персональных компьютеров на рабочих местахсотрудников гостиницы значительно упрощает процесс обслуживания гостей.
2. внедрение новых компьютерных систем бронирования.
Необходимотакже наличие компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронироватьи резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей ивозможностей гостиницы.
Современныесистемы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что всвою очередь привлекает большее количество клиентов.
Организациякоммуникаций между подразделениями.
Телефоннаясеть гостиницы. Чтобы обеспечить связь между подразделениями в гостиницедолжны быть внутренние компьютерные и телефонные сети.
Говоряо телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открываетинтеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах сегодняиспользуют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).
Мини-АТС– это специализированный компьютер, в которой заводятся внешние телефонныелинии и от которого отходят линии внутренней связи.
Преимуществамини-АТС:
· позволят отказаться от части городских номеров, при этом большоеколичество внутренних абонентов может бесконфликтно пользоваться небольшимколичеством внешних линий. Наиболее оптимальный вариант, когда на один внешнийномер приходится шесть внутренних абонентов;
· позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использоватьее максимально эффективно;
· предоставляет всем своим абонентам современный сервис, не требуя при этомкаких-либо специальных телефонных аппаратов;
· производит тарификацию, т.е. регистрацию телефонных переговоров суказанием внутреннего номера, использованной линии, даты, времени, набранногономера и продолжительности разговора.
Использованиемини-АТС помимо прямой экономии на покупке городских номеров и регулярной ихоплате позволяет реализовать следующие сервисные функции, которые не представляютсягородскими АТС:
· переадресация вызова;
· подключение к разговору нескольких абонентов (конференц-связь);
· вмешательство к занятому абоненту;
· проведение селекторных совещаний;
· автодозвон;
· прием и отправка документов без повторного дозвона переключением нафакс-аппарат;
· при отсутствии на месте основного абонента станция будет наводить вызовына других абонентов, пока не найдет того, кто ответит на вызов.
УАТС вотличии от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов.Современные цифровые УАТС позволяют еще больше расширить возможности телефонныхсетей. Помимо преимуществ и сервисных функций, присущих мини-АТС, УАТС имеютоборудование для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение,предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференц-связи и др.
Локальнаякомпьютерная сеть. Все автоматизированные рабочие места гостиницы объединяютсяв локальную компьютерную сеть, имеющую общую базу данных, которая облегчаетвзаимодействие между отделами, уменьшая количество времени для обеспечениякоммуникаций, и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы.
Локальнаякомпьютерная сеть включает в себя:
· персональные компьютеры и перефирийные устройства;
· сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;
· сетевое оборудование;
· сетевую операционную систему.
 
4.3.2Организация внешних коммуникаций
Гостиничныйбизнес, как и любой элемент инфраструктуры туризма, должен быть обеспеченкомпьютерными средствами.
Никакаягостиница в современном мире высоких технологий не может существовать безвыхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к сети дает практическинеограниченные возможности по поиску деловых партнеров, налаживанию партнерскихотношений, рекламе и продвижению услуг, также есть возможность связи снепосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижаетсебестоимость услуги.
4.4Способы бронирования
Компьютерныйспособ. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования:корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сетьбронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи. Прибронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице,расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществомавтоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресованов любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.
Заказатьместо в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер покомпьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования.Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выясненияусловий бронирования и размещения.
Бронированиечерез WEВ-сайт системы Интернет-бронирования.
Клиентзаходит на WEB-сайт и знакомится с правилами бронирования.
Далееон выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнивнеобходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Системаавтоматически обрабатывает заказ (за исключение нестандартных случаев) иотправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, аклиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий(предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает отагента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтвержденияотправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующимавтоматическим изменением.
Бронированиечерез WEB-страницу гостиницы:
Когдагостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявкиявляется функцией службы резервирования самой гостиницы.
В этомслучае клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится справилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличиисвободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказпрямо в гостиницу по e-mail.
Системаавтоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) иотправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, аклиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий(предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает отгостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки,с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.
Интернетдает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимуюинформацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.
Телефонныйспособ. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту,так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице вцелом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормамтрубку должны снять максимум через пять гудков.
Сниматьтрубку должен сотрудник, владеющей информацией о загрузке гостиницы. Вгостиницах разработаны специальные бланки, которые находятся в специальномразделе компьютера отдела бронирования. В них лишь делают отметки в нужныхграфах, а не записывают полностью заявку. При телефонном бронировании требуетсяподтверждение в письменном виде.
4.5Процесс мотивации
Припланировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должнавыполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен этосделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможностьвоплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципымотивации.
Мотивация — это процесспобуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целейорганизации.
Систематическоеизучение мотивации с психологической точки зрения не позволяет определитьточно, что же побуждает человека к труду. Однако исследование поведениячеловека в труде дает некоторые общие объяснения мотивации и позволяет создатьпрагматические модели мотивации сотрудника на рабочем месте. Различные теориимотивации разделяют на две категории: содержательные и процессуальные.
Однако,чтобы понять смысл теории содержательной и процессуальной мотивации, нужносначала усвоить смысл основополагающих понятий: потребности и вознаграждения.
Потребности — это осознанноеотсутствие чего-либо, вызывающее побуждение к действию. Первичные потребностизаложены генетически, а вторичные вырабатываются в ходе познания и обретенияжизненного опыта.
Потребностиневозможно непосредственно наблюдать или измерять. Об их существовании можносудить лишь по поведению людей. Потребности служат мотивом к действию.
Потребностиможно удовлетворить вознаграждениями. Вознаграждение — это то, чточеловек считает для себя ценным. Менеджеры используют внешние вознаграждения(денежные выплаты, продвижение по службе) и внутренние вознаграждения (чувствоуспеха при достижении цели), получаемые посредством самой работы.
4.5.1Содержательные теории мотивации
Содержательныетеории мотивации в первую очередь стараются определить потребности, побуждающиелюдей к действию, особенно при определении объема и содержания работы. Призакладке основ современных концепций мотивации наибольшее значение имели работытрех человек: Абрахама Маслоу, Фредерика Герцберга и Дэвида МакКлелланда.
Согласнотеории Маслоу (Приложение рис.4) пять основных типов потребностей(физиологические, безопасности, социальные, успеха, самовыражения) образуютиерархическую структуру, которая как доминант определяет поведение человека.Потребности высших уровней не мотивируют человека, пока не удовлетворены, покрайней мере, частично потребности нижнего уровня. Однако эта иерархическаяструктура не является абсолютно жесткой и строгой. Менеджеры, действующие намеждународной арене, также как и их коллеги, действующие внутри какой-либостраны, должны обеспечивать возможности для удовлетворения потребностейсотрудников. Поскольку в различных странах относительная важность потребностейопределяется по-разному, руководители организаций, действующих на международномуровне, должны знать эти различия и принимать их в расчет.
Хотя,казалось бы, теория человеческих потребностей Маслоу дала руководителям весьмаполезное описание процесса мотивации, последующие экспериментальныеисследования подтвердили ее далеко не полностью.
Полагая,что классификация потребностей, предложенная Маслоу, не полная, МакКлелланддополнил ее, введя понятие потребностей власти, успеха и принадлежности.
Потребностьвласти выражается как желание воздействовать на других людей. Врамкахиерархической структуры Маслоу потребность власти попадает куда-то междупотребностями в уважении и самовыражении. Управление очень часто привлекаетлюдей с потребностью власти, поскольку оно дает много возможностей проявить иреализовать ее.
Потребностьуспеха также находится где-то посередине между потребностью в уважении ипотребностью в самовыражении. Эта потребность удовлетворяется непровозглашением успеха этого человека, что лишь подтверждает его статус, апроцессом доведения работы до успешного завершения.
Вовторой половине 50-х годов Фредерик Герцберг с сотрудниками разработал еще однумодель мотивации, основанную на потребностях.
Герцбергпришел к заключению, что факторы, действующие в процессе работы, влияют наудовлетворение потребностей. Гигиенические факторы (размер оплаты, условиятруда, межличностные отношения и характер контроля со стороны непосредственногоначальника), всего лишь не дают развиться чувству неудовлетворенности работой.Для достижения мотивации необходимо обеспечить воздействие мотивирующихфакторов — таких, как ощущение успеха, продвижение по службе, признания состороны окружающих, ответственность, рост возможностей.
 
4.5.2Процессуальные теории мотивации
Содержательныетеории мотивации базируются на потребностях и связанных с ними факторах,определяющих поведение людей. Процессуальные теории рассматривают мотивацию вином плане. В них анализируется то, как человек распределяет усилия длядостижения различных целей и как выбирает конкретный вид поведения.Процессуальные теории не оспаривают существования потребностей, но считают, чтоповедение людей определяется не только ими. Согласно процессуальным теориямповедение личности является также функцией его восприятия и ожиданий, связанныхс данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения.
Имеетсятри основные процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теориясправедливости и модель Портера-Лоулера.
Теорияожиданий основывается на предположении, что человек направляет свои усилия надостижение какой-либо уели только тогда, когда будет уверен в большойвероятности удовлетворения за этот счет своих потребностей или достижения цели.Мотивация является функцией фактора ожидания “затраты труда — результаты”,ожидания — “результаты — вознаграждение” и валентности (т.е. относительной степениудовлетворения). Наиболее эффективная мотивация достигается, когда люди верят,что их усилия обязательно позволят им достичь цели и приведут к получению особоценного вознаграждения. Мотивация ослабевает, если вероятность успеха илиценность вознаграждения оценивается людьми невысоко.
Врамках теории справедливости предполагается, что люди подвергают субъективнойоценке отношение вознаграждения к затраченным усилиям и сравнивают его с тем,что, как они считают, получили другие работники за аналогичную работу.Несправедливое, по их оценкам, вознаграждение приводит к возникновениюпсихологического напряжения. В целом, если человек считает свой труднедооцененным, он будет уменьшать затрачиваемые усилия. Если же он считает свойтруд переоцененным, то он, напротив, оставит объем затрачиваемых усилий напрежнем уровне или даже увеличит его.
Получившаяширокую поддержку модель Портера-Лоулера основывается на том, что мотивацияявляется функцией потребностей, ожиданий и восприятия работниками справедливоговознаграждения. Результативность труда работника зависит от приложенных имусилий, его характерных особенностей и возможностей, а также оценки им своейроли. Объем затрачиваемых усилий зависит от оценки работником ценностивознаграждения и уверенности в том, что оно будет получено. Согласно моделиПортера-Лоулера результативность труда продолжает удовлетворенность, а вовсе ненаоборот, как считают сторонники теории человеческих отношений.
4.6Контроль за осуществлением задач
Контроль — это процесс,обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения иразрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, иможет также использоваться для стимулирования успешной деятельности.
Процессконтроля состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутыхрезультатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутыерезультаты существенно отличаются от установленных стандартов.
Контроль — это критическиважная и сложная функция управления. Одна из важнейших особенностей контроля,которую следует учитывать в первую очередь, состоит в том, что контроль долженбыть всеобъемлющим. Каждый руководитель, независимо от своего ранга, долженосуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, дажеесли никто ему специально этого не поручал.
Контроль- фундаментальный элемент процесса управления. Ни планирование, ни созданиеорганизационных структур, ни мотивацию нельзя рассматривать полностью в отрывеот контроля. Действительно, фактически все они являются неотъемлемыми частямиобщей системы контроля в данной организации.

4.6.1Виды контроля
Контрольподразделяют на несколько видов:
· предварительный,
· текущий,
· заключительный.
Поформе осуществления все эти виды контроля схожи, так как имеют одну и ту жецель: способствовать тому, чтобы фактически получаемые результаты были какможно ближе к требуемым. Различаются они только временем осуществления.
Предварительныйконтроль обычно реализуется в форме определенной политики, процедур и правил.Прежде всего он применяется по отношению к трудовым, материальным и финансовымресурсам.
Текущийконтроль осуществляется, когда работа уже идет и обычно производится в видеконтроля работы подчиненного его непосредственным начальником.
Заключительныйконтроль осуществляется после того, как работа закончена или истекло отведенноедля нее время.
Текущийи заключительный контроль основывается на обратных связях. Управляющие системыв организациях имеют разомкнутую обратную связь, так как руководящий работник,являющийся по отношению к системе внешним элементом, может вмешиваться в ееработу, изменяя и цели системы, и характер ее работы.
4.6.2Процесс контроля
Впроцессе контроля есть три четко различимых этапа: выработка стандартов икритериев, сопоставление с ними реальных результатов и принятие необходимыхкорректирующих действий. На каждом этапе реализуется комплекс различных мер.
Первыйэтап процесса контроля — это установка стандартов, т.е. конкретных, поддающихсяизмерению целей, имеющих временные границы. Для управления необходимы стандартыв форме показателей результативности объекта управления для всех его ключевыхобластей, которые определяются при планировании.
Навтором этапе сравнения показателей функционирования с заданными стандартамиопределяется масштаб допустимых отклонений. В соответствии с принципомисключения, только существенные отклонения от заданных стандартов должнывызывать срабатывание системы контроля, иначе она станет неэкономичной инеустойчивой.
Следующийэтап — измерение результатов — является обычно самым хлопотным и дорогостоящим.Сравнивая измеренные результаты с заданными стандартами, менеджер получаетвозможность определить, какие действия необходимо предпринимать.
Такимидействиями могут быть изменения некоторых внутренних переменных системы,изменение стандартов или невмешательство в работу системы.
4.6.3Поведенческие аспекты контроля
Людиявляются неотъемлемым элементом контроля, как, впрочем, и всех других стадийуправления. Поэтому при разработке процедуры контроля менеджер должен приниматьво внимание поведение людей.
Конечно,то обстоятельство, что контроль оказывает сильное и непосредственноевоздействие на поведение, не должно вызывать никакого удивления. Менеджерычасто намеренно делают процесс контроля нарочито видимым, чтобы оказатьвоздействие на поведение сотрудников и заставить их направить свои усилия надостижение целей организации.
Ксожалению, хотя большинство менеджеров хорошо знают о том, что процесс контроляможет быть использован для оказания положительного воздействия на поведениесотрудников, некоторые забывают о возможностях контроля вызыватьнепреднамеренные срывы в поведении людей. Эти негативные явления часто являютсяпобочными результатами наглядности действия системы контроля.
Контрольчасто оказывает сильное влияние на поведение системы. Неудачно спроектированныесистемы контроля могут сделать поведение работников ориентированным на них,т.е. люди будут стремиться к удовлетворению требований контроля, а не кдостижению поставленных целей. Такие воздействия могут также привести к выдаченеверной информации.
Проблем,возникающих вследствие воздействия системы контроля, можно избежать, задаваяосмысленные приемлемые стандарты контроля, устанавливая двустороннюю связь,задавая напряженные, но достижимые стандарты контроля, избегая излишнегоконтроля, а также вознаграждая за достижение заданных стандартов контроля.
4.6.4Характеристики эффективного контроля
Поведениелюдей, естественно, не единственный фактор, определяющий эффективностьконтроля. Для того чтобы контроль мог выполнить свою истинную задачу, т.е.обеспечить достижение целей организации, он должен обладать несколькими важнымисвойствами.
Контрольявляется эффективным, если он имеет стратегический характер, нацелен надостижение конкретных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен.
Когдаорганизации осуществляют свой бизнес на зарубежных рынках, функция контроляприобретает дополнительную степень сложности.
Контрольна международном масштабе является особенно трудным делом из-за большого числаразличных областей деятельности и коммуникационных барьеров. Результативностьконтроля можно улучшить, если периодически проводить встречи ответственныхруководителей в штаб-квартире организации и за границей. Особенно важно невозлагать на иностранных управляющих ответственность за решение тех проблем,которые от них не зависят.

ГЛАВА5
ПРОЦЕССКОММУНИКАЦИИ
 
5.1Элементы и этапы процесса коммуникации
Процесскоммуникации включает четыре базовых элемента:
1.Отправитель– лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.
2.Сообщение – собственно информация, закодированная в символы.
3.Канал– средство передачи информации.
4.Получатель – лицо, которомупредназначена информация и которое ее интерпретирует.
В ходекоммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанныхэтапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачитак, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку накаждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот этиэтапы (Приложение рис. 5):
1.Генерированиеидеи.
2.Кодированиеи выбор канала.
3.Передача.
4.Декодирование.
Хотявесь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и,следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, мы проанализируем каждыйиз них и обсудим проблемы, возникающие на каждом из этапов. Этот анализ похожна исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.
Генерированиеидеи. Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации.Отправитель, т.е. клиент, решает какие требования он предъявит при бронированиии что ему необходимо. Он определяет свои потребности:
ü число и категории номеров,
ü сроки проживания в гостинице,
ü услуги в номере,
ü услуги питания,
ü фамилии приезжающих,
ü форма оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки)
ü особые пожелания.
Важнопомнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или другой форме, вкоторой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепциюон хочет донести.
Необходимоналадить внешние коммуникационные связи. Гостиница «Москва» имеетсобственную Интернет-страницу. Таким образом клиент может ознакомиться сномерным фондом гостиницы, правилами бронирования и выбрать наиболее удобныйдля себя способ бронирования (письменный, устный или компьютерный)
Кодированиеи выбор канала. Далее клиент заполняет заявку на бронирование и присылаетее по почте или с помощью факса.
Согласно«Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключитьдоговор на бронирование мест в гостинице посредством почтовой, телефонной ииной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит отпотребителя».
Передача.Натретьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (заявки набронирование), используя устные, письменные или электронные средства.
Декодирование.Приполучении заявки служба бронирования занимается ее обработкой, составлениемнеобходимой документации – графиков заезда на каждый день (неделю, месяц,квартал, год), карты движения номерного фонда.

5.2Обратная связь и помехи
Преждечем обсуждать различные препятствия на пути эффективных коммуникаций,необходимо разобраться в двух важных концепциях – обратная связь и помехи.
Обратнаясвязь. Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняютсякоммуникативными ролями. Получатель становится отправителем — он проходит черезвсе этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, которыйв данном случае играет роль получателя. В процессе бронирования этоподтверждение заявки или отказ.
Бронирование,подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называетсяподтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуетсянекоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту попочте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки,дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, числогостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требованиягостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случайкаких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда являетсягарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость длягостиницы.
Гарантированноебронирование – это бронирование со специальным подтверждением отеля отом, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такоеподтверждение необходимо. Если есть вероятность, что гость может прибыть вгостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточкигостя. Что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гостьопаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя.Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постараетсяаннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При такомподтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.
Обратнаясвязь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческихкоммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации(т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонними (без обратнойсвязи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию,являются более точными ведут к большей уверенности в правильности интерпретациисообщений. Причем это относится к самым разным культурам.
Помехи.Обратная связьзаметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонампреодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехаминазывают все, что искажает смысл. Источниками помех, могут статьязык (вербальный либо невербальный), различие в восприятии, изменяющие смысл вовремя кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненныхи т.д.
Определенныепомехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапепроцесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передатьсообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильномуискажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена.С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятностидостижения целей, зависящих от этих коммуникаций.
Например,при телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапногопрекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, можетприбыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободныхмест.
Отделбронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения,которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет озагрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение,касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижаетдоходы гостиницы.
 
5.3.Семантические барьеры
Цельюкоммуникаций является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мыпытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использованиясимволов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемсяименно символами: вербальными и невербальными. Здесь мы обсудим проблемы,связанные с использованием вербальных символов – слов.
Семантика– это наука,изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Посколькуслова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотелсообщить отправитель, не всегда будет также интерпретировано и понятополучателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцатитысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово,как round, имеет семьдесят девять значений.
Семантическиевариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих случаях довольносложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например,менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь ввиду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный можетдекодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и егонеобходимо доработать.
Символыне имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает,исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста,т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из насимеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мереотличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоитсимволу то же значение, что и вы.
5.4.Невербальные барьеры
Хотядля кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, преждевсего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальнымисимволами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кромеслов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной иможет усиливать либо изменять символ слов. Зрительный контакт, улыбка илинахмуренные брови, напряженное выражение лица – все это примеры невербальныхкоммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытиерта рукой, прикосновение и т.д.
Ещеодна форма невербальных коммуникаций – то, как мы произносим слова (нашаинтонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.) Как известно, все этоспособно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означаетни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резкимраздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседникомсовершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей,противоречащих моим».
Исследованияпоказали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно черезязык жестов и интонации. В своей книге Non-VerbalCommunication («Невербальнаякоммуникация») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимаютчерез выражение лица, позы и жесты и 38% — через интонации и голосовыемодуляции. Это означает, что на всю долю слов как таковых приходится всего 7%значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мыговорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно…я выполню это задание», то пауза после слова «конечно» может указывать на то,что он не хочет этого делать, у него нет сейчас на это времени, задание ему ненравится или он не знает, как его выполнять.

ГЛАВА6
 
АНАЛИЗКОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКВА»
 
6.1Гостиница «Москва»
Гостиница«Москва» была основана 10 ноября 1987 года.
Онарасположена в историческом центре Санкт-Петербурга на пересечении Невскогопроспекта и Невы, напротив знаменитой Александро-Невской Лавры. Это оживленный,наполненный историческими памятниками центр города, в непосредственной близостиот станции метро «Площадь Александра Невского». Это дает гостиницепреимущество перед другими петербургскими отелями. Без особого труда за 15минут вы сможете добраться до сердца Санкт-Петербурга — Петропавловскойкрепости и до таких исторических памятников, как Эрмитаж, Исаакиевский    собор.
Гостиница категории три звезды «Москва» в Санкт-Петербурге предоставляеткомфортные и уютные номера, благоустроенные в соответствии с международнымистандартами (Приложение 6). Уникальный и незабываемый вид города, открывающийсяиз окон гостиницы, навсегда останется в памяти постояльцев. Для деловых людей вгостинице созданы все условия для работы. Есть, так же, залы для семинаров ибанкетов, бизнес центр. Есть сауна и турецкая баня. В холле гостиницы находятсямагазины, где можно приобрести памятные сувениры.
Гостиница«Москва» в Петербурге располагает казино, бильярдом, конференц-залом, комнатамис радио, телевизором, камерами хранения, открытой автостоянкой. Разрешено вгостинице и проживание с животными. Возможно проведение семинаров, симпозиумовили конференций. На этажах есть буфеты. Персонал    владеет иностраннымиязыками. В гостинице есть два ресторана, два банкетных зала (Приложение 7),блинная и пять баров. Если вы хотите уединиться для тихой беседы, то лучшегоместа, чем бары, расположенные на этажах гостиницы, вам не найти.
Куслугам бизнесменов есть несколько комнат для переговоров, современные средствамеждугородной и международной связи, факсимильная связь, доступ к сетиинтернет, копировальные работы, электронная почта, аренда орг- и компьютернойтехники. Бизнес-центр гостиницы «Москва» открыт с 8:30 до20:30.
Длялюдей, следящих за собой и желающих всегда оставаться в форме, в гостинице естьфитнес-центр — тренажеры «Tunturi» с компьютерным оснащением,солярий, массаж и различные виды подводного гидромассажа. Прохладная вода,подводный гейзер и водопад дадут почувствовать вашему телу свежесть и бодрость.Погрузившись в водное наслаждение паровой кабины «Jacuzzi», выоставите тяжелые мысли и плохое настроение в расслабляющем влажном пару. Вгостинице «Москва» в Санкт-Петербурге есть комфортабельные комнаты отдыха, гдетеплая атмосфера и высокий сервис, приятно удивят вас.
 Чтобыобеспечить безопасность гостям гостиницы «Москва», все номера оборудованысистемой электронно-кодовых замков германской фирмы «Messerschmitt»,которые управляются компьютером, кроме того в гостинице Москва есть системавидеоконтроля. Также вы найдете сейф на стойке портье, которым всегда можетевоспользоваться.
 
6.2Организационная структура
Успехгостиничного бизнеса зависит от его правильной организации. Поэтомуорганизационная структура гостиницы в очень высокой степени влияет наабсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно икачественно оказывать клиентам заданный диапазон услуг, гостиница должна иметьотлаженный механизм их предоставления. Организационная структура гостиничногопредприятия – это функционально-технологическая система, обеспечивающая егодеятельность. Основная деятельность связана с оказанием услуг. Ихпредоставление осуществляется по правилам публичного договора, которыйопределяет условия и стоимость услуг, и действует одинаково по отношению ковсем обратившимся в гостиницу.
Вгостинице «Москва» линейно-функциональная структура управления (Приложениерис.8). В непосредственном подчинении у главного директора гостиницы находятсяменеджеры (линейные руководители) функциональных подразделений. Под контролемменеджеров находятся старшие смены, а в подчинении у старших смены — рядовыесотрудники. Общее управление гостиницей расформировано на подразделения.Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых используетсвою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цельудовлетворение потребностей клиентов.
Подразделениямогут быть ориентированы на:
· производствопродукции (например: кухня или прачечная);
· предоставлениеуслуг (например: ресторан или служба горничных);
· либона информационное обслуживание (например: служба портье, служба бронирования ит.п.)
6.3Состав службы бронирования гостиницы «Москва»
Составслужбы бронирования гостиницы «Москва» насчитывает 8 человек (Приложение рис.9):
· Два менеджера службы
· Один администратор
· Один переводчик I категории
· Три переводчика II категории
· Портье
Обязанностиработников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы(Приложение 10). Каждый сотрудник при поступлении на должность получает своюдолжностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностныхинструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, внезависимости от размеров организации. Первая задача ДИ — облегчение адаптации новогосотрудника. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, вкаких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, ана что нет — процесс адаптации пойдет значительно легче! Гораздо меньше будет иопасливой пассивности и ненужной инициативы. Задача номер два — установлениесферы ответственности и компетентности. Должностные инструкции могут (идолжны!) включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника. Т.е.,описывать практически каждый участок его работы. Причем, чем более детальнобудут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белыхпятен» в представлениях о том, что входит и что не входит в его обязанности.Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового сотрудника, когда ДИдает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принятьболее взвешенное и ответственное решение. Кроме того и специалист по подбору,ознакомившись с инструкцией сможет организовать работу с кандидатами болееэффективно. Во-вторых, «пошаговое» описание должностных обязанностей даетбольшие возможности как контроля за работой сотрудника, так и его собственногосамоконтроля. В случае каких-либо неудач всегда имеется возможность, опираясьна ДИ, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. И,в-третьих, подробные должностные инструкции выполняют своеобразныеобразовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленныхзадач. Третья задача должностных инструкций — предоставление сотрудникувозможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности. Если инструкциядетально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерииоценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственныйруководитель, у работника появляется дополнительная возможность оцениваниясвоей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применениеразнообразных взысканий и поощрений. Так же этим облегчается и процесс внесениякорректив в процесс работы. Однако, для того, чтобы должностные инструкциимогли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная вних, должна полностью соответствовать действительности. И еще одно замечание.После того, как специалист ознакомился и подписал ДИ, один экземпляр этогодокумента он забирает себе.
 
6.4Бронирование через Web-сайт
Подавляющеебольшинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программысчитает представление своего продукта на Интернет — рынке. Ведь красочный иинтересный веб-портал — один из важнейших инструментов привлечения клиентов.Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются:использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Числогостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике можетобеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.
Насайте гостиницы «Москва» установлен модуль онлайн бронирования. Преимуществареализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономиявремени, денежных средств и человеческих ресурсов.
Модульонлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента.Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержекпри такой схеме сведено к минимуму.
Приэтом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайтегостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайнзаявки на бронирование, следовательно, клиенту нет необходимости звонить вотель, чтобы зарезервировать номер… В свете общемировых тенденций экономии времении максимальной автоматизации производственных процессов ценность такойкоммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования — это вопрос удобства и комфорта общения: не каждый клиент изПетропавловска-Камчатского решится позвонить, например, в Сочи, осознавая, чтовследствие значительной разницы во времени ему придется общаться с ночнымадминистратором. Резервирование номера в гостинице «Москва» можно производитьне позднее, чем за 48 часов до прибытия в гостиницу.
Клиентутакже не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как прибронировании по запросу — при бронировании в режиме реального времениподтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказав течении суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничныедни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет наоплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так жекредитной картой или наличными в гостинице.
Автоматическаяобработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы нетолько отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но иисключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческимфактором», и упростить работу отдела резервирования. Плата за бронированиесоставляет 25% от стоимости номера в первые сутки проживания.

6.5Анализ внутренних и внешних коммуникаций
В ходеанализа работы службы бронирования гостиницы «Москва», хотелось бы отметить,что работа службы организованна грамотно и соответствует уровню трехзвезднойгостиницы.
Всоставе подразделения есть четыре переводчика, знающих несколько языков, чтозначительно повышает эффективность работы службы в отношении коммуникаций синостранными туристами.
Номожно выделить и несколько трудностей, которые возникают при организациивнешних и внутренних коммуникаций:
1. Перебои в работе интернет-сайта гостиницы
Некотороевремя бронирование через сайт гостиницы было недоступно.
2. Искажение сообщений
– непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкойпрофессиональной пригодности;
— фильтрация и искажение сообщений по мере их перемещения. Гостиница вынужденафильтровать информацию, чтобы с одного уровня на другой передавались только тесообщения, которые его касаются. Кроме того, сведения необходимо суммировать иобобщать, чтобы ускорить информационный поток или сделать сообщение болеечетким.
Посколькусообщения для коммуникации отбирают менеджеры, разные барьеры в межличностныхкоммуникациях часто приводят к тому, что они отсеивают нужные сведения иличрезмерно ужимают сообщения. В результате важная информация может не достичьдругого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде.
– сознательное искажение смысла сообщения из-за несовпадения статусов (стремлениеформировать только положительную информацию с целью получения одобрения, страхперед наказанием);
3. Информационные перегрузки – невозможно реагировать на всюинформацию.
4. Неудовлетворительная структура организации:
– сложность управления;
– много уровней, много искажений.
— иногдавозникают сбои обратной связи и из-за этого клиент не получает в своевременныйсрок подтверждение о бронировании.
4. Возникновениеконфликтов между сотрудниками.
Приэтом:
· нарушается устойчивость внутренней среды гостиницы
· изменяются отношения между сотрудниками
· задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими
· каждый сотрудник стремится изолироваться от других
· взаимопомощь не поощряется
· люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми
· постоянно происходит выяснение отношений между людьми и т.д.

Выводыи предложения
Подводяитоги можно с уверенностью сказать, что для оперативного функционирования всехзвеньев службы бронирования необходимо правильно организовать систему внешних ивнутренних коммуникаций гостиницы. Именно от того на сколько быстро икачественно проходит процесс резервирования номера, зависит мнение клиента огостинице в целом.
Безвзаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно предоставитькачественное обслуживание клиентов гостиницы. Поэтому очень важно добитьсяэффективной работы внутренних коммуникаций гостиницы.
Проанализировавработу службы бронирования гостиницы «Москва», я сделала следующие выводы и, наих основе, предложила некоторые возможные пути решения:
Положительныестороны в работе службы
Вывод1.Персонал гостиницы гостеприимен и доброжелателен.
Вывод 2. В состав службы входит несколько переводчиков, свободновладеющих несколькими языками.
Вывод3. У гостиницы есть персональный Web-сайт с описанием и фотографияминомеров, ресторанов и дополнительных услуг. Клиент может выбрать одну из формрезервирования (стандартная форма резервирования или факс-форма) на русском илианглийском языке.
Вцелом работа службы оставляет положительное впечатление, но есть несколькопунктов на которые стоило бы обратить более пристальное внимание.
Недостаткив организации работы службы бронирования
Вывод1.В гостинице с многочисленными уровнями управления вероятность искаженийкоммуникаций выше, поскольку сообщения могут изменяться и фильтроваться накаждом уровне.
Предложение1.
А)Следовательно в гостинице «Москва» должна быть такая организационная структура,при которой информация передается быстро и не задерживается на уровняхуправления. С развитием локальных и глобальных информационных сетей и системпоявилась возможность повысить достоверность, скорость, объемы и оперативностьпередачи информации. В руках опытных менеджеров информационные системыпозволяют вести оперативное наблюдение, осуществлять руководство и своевременнореагировать на непредвиденные ситуации
Б) Длятого, чтобы внутренние горизонтальные коммуникации встречали на своем путименьше помех, следует провести в гостинице внутреннюю телефонную и компьютернуюсети. Тогда сообщения внутри гостиницы будут передаваться, непосредственномуполучателю, значительно быстрее, чем через посредников (работников).Следовательно, таким образом будет улучшены коммуникации между руководителем ирабочей группой. Это повысит эффективность рабочих групп и поспособствует лучшемуинформационному обмену.
В)Очень важно сделать правильный выбор средства передачи сообщения. Он не долженограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использоватькомбинацию двух или более средств коммуникации. Одновременное использованиеустных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем,использование одного из этих средств.
Вывод2. В гостиницу ежедневно поступает колоссальное количество информации, чтоприводит к информационным перегрузкам.
Предложение2. Необходимо регулировать коммуникационный поток, то есть делить информациюна нужную и ненужную, существенную и несущественную, вовремя распределять ее поподразделениям.
Вывод3. Так как обратная связь играет очень важную роль в коммуникационномпроцессе ее необходимо постоянно совершенствовать.
Предложение3.
А) Внутригостиницы можно проводить опрос работников в ходе которого можно выявить: четколи доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какимипотенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнутьсястратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель предложения отсотрудников.
Б) Чтобыобеспечить эффективную работу восходящих коммуникаций в гостинице могут бытьорганизованы рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсужденияи решения определенных проблем, возникающих во время реализации услуг. Этигруппы будут осуществлять восходящие коммуникации в форме отчетов, предложенийи пояснительных записок.
В) Гостямможно предлагать заполнить анкету с вопросами о службе бронирования, учитыватьих предложения и обращать внимание на названные недостатки.
Вывод4. От атмосферы в коллективе зависит работа всего подразделения и качествопредоставляемых услуг.
Предложение4. Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который можетпредугадать малейшие изменения настроения коллектива. Психологический фактор -один из важнейших факторов успешных коммуникаций.
Во-вторых,менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать.Риторикаобщения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитиикоммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущеепредприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятогосотрудника.Менеджердолжен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительнымилюдьми, а также в нужный момент приостановить поток речиболтунов, чтобыдать высказаться другим сотрудникам.
Вывод 5. В связи с тем, что в Санкт-Петербургепоявляется все больше гостиниц и отелей, гостинице «Москва» необходимо развиватьвнешние коммуникации, т.е обеспечить эффективную работу отдела маркетинга.
Предложение 5.
А) Сотрудники отдела должны повышать тиражи выпускарекламной продукции, разрабатывать программы, стимулирующие спрос.
Б) Гостинице необходимо расширять круг партнерскихотношений между с туристскими фирмами. Это поможет привлечь большее количествогостей, так как при рекламе туров, агентства будут предлагать туристамзарезервировать номер в гостинице «Москва».

Заключение
Подводяитоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что от того какорганизованна работа службы бронирования зависит успех гостиничногопредприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. Инасколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки,настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно кданной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованныйпроцесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительноповышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильногоразвития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные наперсональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов ипомогают удержать.старых.
Гостиничныйбизнес играет огромную роль в экономике страны. Все больше туристов приезжает вгорода России. Развитие гостиничной индустрии приводит к жесткой конкуренции нарынке услуг, и каждому руководителю очень важно привлечь туриста именно в егогостиницу. Одним из основных конкурентных преимуществ для гостиницы являетсяпредоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг,которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А их ожиданияскладываются на основе имеющегося опыта и информации, которую они получают изсредств массовой информации и с помощью личного общения. Следовательно, оченьважную роль в организации работы подразделения играют внешние и внутренниекоммуникации.
Таккак менеджеры не уделяют должного внимания коммуникационному процессу вгостиницах возникают сбои в работе. Иногда, информация понимается не правильно,либо, вообще, не доходит до получателя. Из-за этого снижается качествопредоставления услуги. Следовательно, гости, столкнувшиеся с трудностями илинеудобствами, не захотят поселиться в этой гостинице еще раз.
Грамотноорганизовав работу службы бронирования, наладив внутренние и внешниекоммуникации, руководитель сможет приглашать туристов со всех уголков Мира,расширять область своей деятельности и объединять свои гостиницы в известныегостиничные цепи.

Списоклитературы
 
1. Большаков А. «Менеджмент краткий курс»: издательство «Питер», 2000
2. Папирян Г. А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства» — М.; Издательство«Экономика», 2000.
3. Спивак В. А.«Современные бизнес коммуникации» — Издательство «Питер»,2002.
4. Шаркова Ф. И., Е. П. Смольская «Коммуникационный менеджмент», 2004.
5. Юкаева В.С. «Управленческие решения»: Учебное пособие. — М.: ИВЦ«Маркетинг», 1999.
6. Яковлев Г. А. «Экономика гостиничного хозяйства»: Учебное пособие,Издательство «РДЛ», 2005
7. «Менеджмент организации»: Учебное пособие / Под ред. 3.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 1997.
8. «Основы менеджмента»: Учебное пособие — 2-е изд. — М.: Издательский Дом«Дашков и Ко», 2000.
9. «Основы предпринимательской деятельности»: Учебное пособие / Под ред. В.М.Власовой. — М.: «Финансы и статистика», 1995.
10. «Управление организацией»: Учебник для вузов / Под ред. А.Г. Поршнева идр. — 2-е изд. — М.: ИНФРА-М, 1998.
11. www.spb.rbc.ru

/>
/>
/>
/>
Описание номеров гостиницы
Вгостинице 735 номеров разной категории комфортности.
/>Номера оснащеныванными комнатами, телефонами с международной связью, спутниковым телевидением,мини холодильниками, некоторые номера оснащены кондиционерами, фенами и, дляобеспечения большей безопасности постояльцев, системой электронно-кодовыхзамков немецкой фирмы «Messerschmitt».
Вгостинице Москва есть номера 1-2-х местные с телефоном, ТВ. 10 апартаментов, 40номеров «люкс», 125 одноместных и 560 двухместных номеров.
Одноместный номер — хороший выбор для тех, кто предпочитаетуединение. В номере есть телефон и телевизор.
Однокомнатный двухместный номер — отличноенедорогое решение для семейного отдыха и туризма. В каждом номере есть телефони телевизор. В основном гостиница «Москва» в Санкт-Петербурге предоставляетименно двухместные номера.
Тихиевечера вдвоем во время «белых ночей» с видом на Неву клиенты не />/>забудут никогда!
/>Люкс — отличный вариантдля семейного отдыха. Просторные двухкомнатные номера. В спальной — двуспальнаякровать, в гостиной — диван, два кресла и журнальный столик. В прихожейвместительный шкаф для одежды.Апартаменты — просторные трехкомнатные номера. Спальня с кроватьюкоролевского размера. Кабинет и гостиная, обставленные мягкой />кожаной мебелью. В гостиной — письменный стол, кресло,телевизор, холодильник и телефон. В ванной комнате халаты и тапочки, а так женеобходимые туалетные принадлежности. Есть гостевой туалет.
Рестораныгостиницы «Москва»
Вгостинице есть два ресторана, два банкетных зала, блинная и пять баров. Если выхотите уединиться для тихой беседы, то лучшего места, чем бары, расположенныена этажах гостиницы, вам не найти.
/>Ресторан «Багратиони» — это элегантный ресторан изысканнойгрузинской кухни, коллекционные вина из собственного погреба, оригинальные блюдаот Шеф-повара, идеальное место для отдыха и деловых встреч.
/>/>Бар-ресторан«Панорама» разместился на 8-м этаже отеля и работает для 24     часа         в        сутки.
Банкетный зал «Москва». Один из самых крупных залов Санкт-Петербурга,вместимостью до 600 человек. Идеальное место для проведения корпоративныхмероприятий и торжеств.
Вблинной гостиницы «Москва» вы можете отведать настоящих русских блинов.
Квашим услугам в баре большой выбор алкогольных и прохладительных напитков, атакже разнообразных блюд из меню ресторана гостиницы «Москва». Центр открыт с10.00 до 22.00. А по предварительным заявкам, круглосуточно!

/>
/>

Должностнаяинструкция менеджера по продажам и бронированию
 
1. Общая часть
Менеджерпо продажам и бронированию подчиняется непосредственно Управляющемугостиничного комплекса.
2. Менеджер по продажам и бронированию обязан знать
2.1     Настоящую инструкцию
2.2     Правила внутреннего распорядка
2.3     Постановления, распоряжения, приказы, другиеруководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работыотдела продаж
2.4     Структуру управления, права и обязанности работникови режим их работы; правила и методы организации обслуживания гостей; переченьуслуг, предоставляемых гостям Отеля
2.5     Инструкцию по технике безопасности ипротивопожарной безопасности.
3. Обязанности менеджера по продажам и бронированию
Функциональныеобязанности менеджера по продажам и бронированию определены на основе и вобъеме квалификационной характеристики по должности Менеджера отдела продаж имогут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя изконкретных обстоятельств.
Менеджеротдела продаж обязан:
3.1    Знатьи использовать порядок и нормы работы в отделе продаж и маркетинга
3.2    Следитьза своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете сгостем или фирмой партнером; поддерживать свой профессиональный уровень
3.3    Поддерживатьчистоту и порядок на рабочем месте
3.4    Отвечатьна телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел
3.5    Приниматьи регистрировать заявки на бронирование; подтверждать заявки; сверять заявки наих актуальность; согласовывать даты заезда и выезда гостей Отеля; вести всеизменения в рамках согласованных заявок
3.6    Проводитьрегулярные проверки негарантированных заявок, а также заявок находящихся налисте ожидания с целью оптимизации работы
3.7    Взаимодействоватьс отделом приема и размещения; предоставлять всю необходимую информацию отделуприема и размещения гостей
3.8    Осуществлятьпоиск клиентов и предоставлять договоры на подпись Управляющему; на основаниизаключенных договоров выставлять безналичные счета на оплату и заноситьинформацию о номере счета, дате и сумме в общий файл «Реестр по бронированию»;обеспечивать контроль над своевременной оплатой по безналичным счетам;архивировать информацию по выставленным счетам; заносить информацию пооплаченным счетам в «Список платежей по договорам бронирования», в которомнеобходимо указывать наименование организации, № и дату договора, сумму
3.9    Заниматьсяпланированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга,нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услугОтеля; тесные деловые контакты с Управляющим и с отдельными административнымиили общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствиегостиничного маркетинга и рекламных программ местным и корпоративным целям повопросам объема сбыта и прибыльности
3.10  Развиватьи поддерживать тесные служебные связи с конкурентами местного и региональногомасштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленныеассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в делепредоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов с тем,чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатыватьновые методы маркетинга
3.11  Приветствоватькаждого гостя дружелюбно и учтиво
3.12  Обращатьвнимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобахи проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору
3.13  Предлагатьномер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей вномера лучшего качества в соответствии с указанием руководства
3.14  Принеобходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра: предоставлятьгостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов,репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортныхуслуг строго в соответствии с процедурами
3.15  Вслучае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следоватьраспоряжению старшего администратора
3.16  Следитьза внутриотельным порядком
3.17  Поддерживатьоборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения техническойнеисправности своевременно сообщать об этом руководству
3.18  Принеобходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их
3.19  Обучатьвновь прибывших сотрудников
3.20  Поддерживатькомандный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе
3.21  Являтьсяна собрания отдела продаж и участвовать в обучающих программах проводимыхруководством
3.22  Потребованию Администрации выполнять другие обязанности
3.23  Действоватьпрофессионально в любое время.
4. Администратор несет ответственность за
4.1     Невыполнение своих функциональных обязанностей
4.2     Недостоверную информацию о состоянии выполненияполученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения
4.3     Невыполнение приказов, распоряжений руководства
4.4     Достоверность, актуальность информации поимеющимся бронированиям
4.5     Осуществление контроля над своевременной оплатойбезналичных счетов
4.6     Сбор данных и подготовку всех отчетов помаркетингу, включая прогнозы, бюджеты, невыполненные заказы, недельные имесячные резервирования, аннулирование заказов и другие сведения, необходимыедля осуществления руководством принятия экономически эффективного решения
4.7     Нарушение правил противопожарной безопасности итехники безопасности, установленных на предприятии.
5. Администратор имеет право
5.1    Требоватьот администрации соблюдения норм Российского законодательства
5.2    Требоватьот администрации соблюдения правил охраны труда
5.3    Требоватьот администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования
5.4    Вноситьпредложения по улучшению работы компании Администратор Ф.И.О. подпись

Должностнаяинструкция портье по приему предварительных заказов мест в гостинице
Основнаяфункция
Осуществляет прием и обработку предварительных заказов меств гостинице по телефону, телексу, почте и лично, быстро и деликатно решает всевопросы, касающиеся предварительных заказов.
Масштаб деятельности
Несет ответственность за обработку информации о текущем иперспективном бронировании мест в гостинице.
Выполняемаяработа
Производственная:
а) изучает тарифные расценки оплаты за проживание, в томчисле корпоративные и другие тарифы, в целях эффективного управления системойприема и обработки предварительных заказов;
б)      осуществляет прием и обработку заказов набронирование как за длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учетв соответствии с установленной методикой;
в)      по-деловому и доброжелательно отвечает на запросы;
г)       следует положениям инструкции о предоставлениикредита, работает в тесной связи с начальником кредитной службы;
д)      постоянно контролирует состояние номерного фонда,учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации;
е)       обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая ихчеткую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям;
ж)      по-деловому, деликатно и доброжелательно отвечаетна телефонные звонки, что способствует формированию высокой репутациигостиницы.

Общего характера:
а)      ознакомлен с мерами предосторожности против возникновенияпожара и правильного обращения со средствами пожаротушения;
б)      ведет учет предварительных заказов/корреспонденциив соответствии с установленной системой. Оказывает помощь в работе службы поприему предварительных заказов мест в гостинице.Осуществляемыйконтроль
Контроль не осуществляется.Под контролем состороны
Непосредственно: заведующего службой приема предварительныхзаказов;
заведующего службой Front office.Ответственностьи полномочия
Портье по приему предварительных заказов мест в гостиниценесет ответственность за эффективный корректный прием и обработкупредварительных заказов мест в гостинице в целях содействия максимальному ростудоходов. Должен проявлять личную заинтересованность в формировании хорошихотношений с заказчиками; оптимально использовать оргтехнику, предназначеннуюдля приема и обработки предварительных заказов.