Введение
Сфера услуг – одна из самыхбыстроразвивающихся отраслей экономики. Доля услуг в мировой торговлесоставляет более 25%, и, по прогнозам экспертов, к 2006 г. объем торговлиуслугами превысит объем торговли товарами.
Применение маркетинговой концепцииуправления подразумевает правильное понимание отличия услуг от материальныхтоваров и возникающих в связи с этим особенностей маркетинговой деятельностиорганизаций и предприятий сферы услуг. Виды услуг чрезвычайно разнообразны: онимогут носить промышленный характер и удовлетворять личные потребности, могут нетребовать высокого уровня квалификации исполнителя, и наоборот; дляпредоставления одних услуг необходимы огромные капиталовложения, в то время какдля других – только небольшой первоначальный капитал.
Целью данной работы являетсярассмотрение проблем увеличения объема и улучшения структуры услуг.
В работе поставлены следующиезадачи:
· рассмотрение услуги как товара;
· рассмотрение классификации ихарактеристики услуг;
· проведение технико-экономического анализаООО «Сибирь-Алтай»: анализ внешней, внутренней среды предприятия, анализдинамики и структуры предоставляемых услуг, анализ факторов, влияющих на объемпредоставленных услуг рассматриваемым предприятием;
· рассмотрение перспектив и рекомендацийпо развитию структуры услуг ООО «Сибирь-Алтай».
1. Услуга как товар 1.1Необходимость, значение и содержание услуги как товара
Существуют различные определенияпонятия услуга. Под услугой обычно понимают любое мероприятие и выгоду, которыеодна сторона может предложить другой; неосязаемые действия, не приводящие квладению чем-либо. Ее предоставление может быть, а может и не быть связано сматериальным продуктом. Отличие услуга от материального товара обусловленоследующими факторами: природой продукции; сложностью стандартизации и контролякачества; отсутствием склада продукции; важностью временного фактора; структуройканалов распределения.
При предоставлении услугипрофессионализм кадров рассматривается как составная часть продукции.
Необходимо учесть, что дляразличных видов услуг важность того или другого фактора различна.
1. Природа услуги. При всем своемразнообразии услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые взначительной степени влияют на разработку маркетинговых программ:неосязаемость, неотделимость, изменчивость и невозможность хранения(недолговечность).
Неосязаемость, неуловимость, илинематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать,увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать дополучения этих услуг. В отличие от материальных товаров услуга не может бытьпредоставлена покупателю в осязаемой форме до совершения им покупки.
Стремясь уменьшитьнеопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидностькачества услуги (например, расположение офиса, интерьер, предоставляемуюинформацию, персонал продавца услуги, цены и т.п.). Таким образом, задачамаркетолога заключается в «управлении восприятием», ему необходимо сделатьнеосязаемое осязаемым. Будучи нематериальными, услуги тем не менее могутвключать в себя и материальные компоненты (например, консультационные фирмы поокончании проекта предоставляют полную информацию о проделанной работе в видеотчета).
Специфика предоставления услугзаключается в том, что в отличие от материальных товаров их нельзя произвестивпрок. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляетсяклиент, т.е. услуги предоставляются и потребляются одновременно, при этом клиентыявляются непосредственными участниками процесса обслуживания и влияют на егоконечный результат. Исследования показывают, что при реализации услуг требуетсябольше личного участия, внимания, контактов и получения информации отпотребителей, чем при реализации товаров. Включение потребителя в процесспроизводства услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только отом, что производить, но и о том, как. производить. Кроме этого неотделимостьуслуги подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своимислужащими, но и в определенной степени и клиентами.
При неразрывной взаимосвязипроизводства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателемможет быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствияпокупателя (чистка, ремонт, стирка), другие осуществляются с помощьютехнических средств (компьютерные информационные системы, автоматы по продажебилетов), но многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет(больницы, гостиницы, рестораны). Комплекс маркетинга, разрабатываемый фирмой,зависит от степени участия потребителей в процессе производства услуг.
Изменчивость услуг связана с тем,что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах взависимости от того, кто, когда и где их предоставляет. Чаще всегонепостоянство качества услуг связано с квалификацией работников, их чертамихарактера. Также изменчивость услуг может быть обусловлена уровнем конкуренции,тренировкой и обучением персонала, наличием или отсутствием коммуникаций иинформационного обмена внутри организации, степенью поддержки менеджерамисотрудников. Другой весьма важный источник изменчивости услуг – сам покупатель,его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги всоответствии с требованиями потребителя, затрудняет массовость производства длямногих услуг. Для уменьшения непостоянства услуг фирмы, давно работающие в этойсфере, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.
Важная отличительная особенностьуслуг – недолговечность, «сиюминутность», невозможность хранения. Для тогочтобы преодолеть проблемы, связанные с преходящим характером услуг и возможнымиколебаниями спроса на них, следует уделять особое внимание прогнозированиюспроса и планированию предложения услуг. Гибкая политика ценообразования и мерыпо продвижению услуг на рынок широко используются различными фирмами длядостижения оптимального соотношения между спросом и предложением.
Природа услуги в той или инойстепени определяет и другие факторы, отличающие ее от материального товара.
2. Сложность стандартизации иконтроля качества. Стандартизация в сфере услуг – это один из способов защитыинтересов потребителей с точки зрения его безопасности. Стандарты на услугипомогают сравнивать различные предложения и делать выбор сообразно своимзапросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой областифирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии,что компания способна обеспечить их базовый уровень. Однако как объект стандартизацииуслуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристикимогут быть выражены количественно. Кроме того, произведенные товары можнопроверить на соответствие стандартам качества задолго до того, как они попадутк потребителю. В отношении услуг, в силу их неотделимости, контроль качествадолжен производиться в режиме реального времени.
3. Отсутствие склада продукции.Поскольку услуга является действием по своей природе и она несохраняема, то еенельзя хранить в каких-либо количествах. В связи с этим фирме не требуютсяскладские помещения для готовой продукции, однако могут потребоватьсядополнительные возможности (помещение, оборудование, рабочая сила и т.д.) дляудовлетворения потребностей клиентов в периоды роста спроса на услуги.
4. Временной фактор. Многие услугипредоставляются в режиме реального времени. Например, потребитель долженприсутствовать при предоставлении услуг авиапредприятия, ресторана, гостиницы,больницы. Часто трудно точно определить заранее, сколько времени потребуется навыполнение услуги. Существуют временные пределы того, как долго сможет илизахочет потребитель ждать предоставления ему услуги и как долго этот процессбудет длиться. В любом случае фирма должна дать потребителю представление отом, сколько времени займет выполнение услуги.
5. Структура каналовраспределения. В отличие от материальных товаров, требующих физических каналовдля их продвижения от предприятия-изготовителя до потребителя, распространениеуслуг осуществляется либо с помощью технических средств (перевод денег банками,телевизионное вещание), либо за счет объединения места производства услуги и еепотребления (рестораны, гостиницы, бани, парикмахерские). Процесс доведенияуслуги до потребителя осуществляется за счет функционирования так называемыхсистем доставки. Типы систем доставки могут варьироваться в широких пределах,поэтому перед маркетологами стоит проблема выбора той из них, которая наилучшимобразом соответствовала бы классу потребителей, высокому уровню обслуживания ит.д. Например, в качестве систем доставки банковских продуктов можнорассматривать: отделения, предоставляющие полный комплекс услуг; полностьюавтоматизированные отделения; автоматические кассовые аппараты; системыэлектронные платежей в пунктах продажи; банковские услуги на дому и т.д.
Высокая степень неопределенностипредоставления услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение и можетвызвать с его стороны негативную реакцию. 1.2Классификация услуг и их характеристика
Все услуги можно разделить на:
· услуги социальные (образование,здравоохранение, услуги по охране имущества и личности и т.д.);
· услуги личные (рекреационные,досуговые, бытовые и т.д.);
· услуги деловые (консалтинговые,финансово-кредитные, информационные), услуги социально-культурные, связанные сразвитием духовной сферы, которые формируют и сохраняют рабочую силу какисточник всех стоимостей.
Особенностью модели современногообщества с развитой стабильной экономикой является оптимальное соотношениемежду материальным производством и сферой сервиса, так как расширение сферысервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материальногопроизводства, социального и духовного прогресса общества в целом.
В последние десятилетия в развитыхстранах мира сфера сервиса развивается быстрее материального производства, кнастоящему времени она выросла в крупнейший сектор экономики. Даже безтранспорта и связи (технико-экономические характеристики их развития ближе кматериальному производству) на сферу услуг в США приходится около 70%работающих, в Великобритании, Франции, Японии, Германии — 60% и выше. В СШАдоля капиталовложений в сферу услуг в общем их объеме (без расходов на жилищноестроительство) находится на уровне 30%, в Великобритании – 40%.
Услуги, ориентированные надомашнее хозяйство и услуги личностного характера в развитых странах имеют долюв ВВП 20–25%, на транспорт и внедомашнее питание приходится 6–10%, нагосударственные услуги 15–23%.
Долговременная тенденцияопережающего роста сферы сервиса становится определяющей в современномобществе. Глубокая структурная перестройка реального сектора экономики и егоинтенсификация не только не замедлили этот процесс, а наоборот, усилили его,создав новые стимулы к сбалансированному развитию двух секторов хозяйства,обеспечив переход к формированию нового качества жизни и качества рабочей силы.
В связи с этим целесообразновыделить в сфере услуг следующие различающиеся по функциональной направленностисектора:
· Услуги, ориентированные напроизводство;
· Услуги, ориентированные на общество;
· Услуги, ориентированные на домашнеехозяйство;
· Услуги, личностного характера.
В чистом виде немного видов услуг,которые формируют исключительно данный по функциональной направленности секторуслуг. Так, к услугам, ориентированным на производство относятся услуги потехническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственногооборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги поскладированию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами иразличные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездныепути и т.д.). Услуги, ориентированные на общество включают услуги органовгосударственного управления, связанные с обороной страны, с поддержаниемправопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций погосударственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведениемсоциальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными)услугами.
К услугам, ориентированным на домашнеехозяйство, относятся многие услуги по поддержанию в нормальном состоянии жильяи коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг – техническоеобслуживание и ремонт бытовой техники и телевидеоаппаратуры, автосервис, атакже технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности ит.д.
Услуги личностного характеравключают услуги: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационныеуслуги и непроизводственные виды бытового обслуживания. Но многие услуги имеютдвойственную функциональную природу, а некоторые услуги дажемногофункциональную направленность. Так, услуги транспорта при технической итехнологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги пообслуживанию производства – грузовой транспорт и на услуги по обслуживаниюличности – пассажирский транспорт. Двойственную функциональную направленностьимеет связь и информационное обслуживание: с одной стороны, они обслуживаютпроизводство, а с другой, – домашнее хозяйство и личность. Торговля средств производстваимеет дело с производственной сферой, а розничная торговля – с населением, снепосредственным потребителем.
Услуги, ориентированные надомашнее хозяйство и услуги личностного характера относят к услугам кактаковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова.
В развитых странах долясобственного сервиса в ВВП составляет 20-25%, на транспорт и внедомашнеепитание приходится 6–10%, на государственные услуги – 15-23%.
Деловые услуги – кредитно-финансовые,страховые, правовые и т.д. многофункциональны: обслуживают производство,общества, домашнее хозяйство и личность. Соотношение объектов обслуживаниянепостоянно и зависят от времени и конкретных условий страны.
Что касается социально-культурныхуслуг – образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научногообслуживания, то эти услуги также многофункциональны. Но на современном этаперазвития цивилизации они в большей степени ориентированы на интересы общества ипроизводства, чем на личные интересы.
Развитие сферы услуг происходит, содной стороны, путем усиления разнообразия сервисной деятельности, отражаятенденцию специализации и диверсификации производства услуг, а с другойстороны, путем возрастания роли принципа кооперации и дополнительности, отражаятенденцию единства и разнообразии. Эти тенденции проявляются в усложнениимногофункциональной зависимости одних услуг от других. Так, например, услугигостиниц не ограничиваются предоставлением потребителю места для проживания, новключают комплекс разнообразных услуг – питание в кафе и ресторане, торговые ибытовые рекреационные услуги. Услуги жилищного хозяйства неотделимы откоммунальных услуг, ремонтно-технического сервиса. Торговые услуги нередкосопровождаются рекламными и рекреационными услугами.
Многофункциональная взаимосвязьуслуг делает невозможным с позиции одного или двух критериев предложитьсовершенную производительно-техническую и функциональную классификациюсервисной деятельности.
Особое место среди всехклассификаций услуг занимает группировка услуг с позиции их деления на платныеи не платные услуги, т.е. с позиции отнесения их к частному рыночному иобщественному, не рыночному сектору сферу услуг. При этом важное значение имеетопределение роли и места в этой классификации услуг смешанного типа, занимающихпромежуточное положение, на стычке частного, платного и общественного неплатного, сектора сферы услуг.
Свойства чистых общественных услугделают невозможным их включение в рыночные отношения. В секторе чистыхобщественных услуг рынок не срабатывает, и попытки перевести этот сектор накоммерческий принцип платности услуг был бы искусственным и они не дали быжелаемый эффект.
Что касается частных услуг вчистом виде (как чистых частных благ), то они обладают в отличие от чистыхобщественных услуг следующими альтернативными свойствами:
· Индивидуальный характер потребления,делимость и избирательность;
· Исключаемость и конкурентность,отсутствие монопольного положения какого-либо из участников отношения по поводуданного вида услуг (равномерное распределение информации между всемиучастниками сделки).
Благодаря указанным свойствамчистые частные услуги, производимые на продажу, целиком и полностью включатся врыночные отношения. Их производство осуществляется на основе частнойсобственности и свободной конкуренции. Основой рыночного конкурентногомеханизма в секторе частных услуг являются равновесные цены, которыеопределяются законом спроса и предложения на рынке услуг.
К рыночному, платному секторууслуг относятся многие производственные и деловые услуги, услуги личного характераи услуги по обслуживанию домашнего хозяйства.
Немало услуг занимаютпромежуточное положение между общественным (государственным) и частным(рыночным) секторами услуг.
Одни смешанные услуги обладаютбольшими свойствами общественных благ (например, многие социально-культурныеуслуги) и тяготеют к общественному сектору услуг, их называют социальнозначимыми, смешанными услугами, поскольку они ориентированы в большей степенина интересы общества и общественного производства, чем на интересы отдельной личности.Велика их роль в социальной интеграции в обеспечении социального равенства,социальной защиты людей.
Другие смешанные услуги обладаютбольшими свойствами частных благ и в большей степени тяготеют к частномусектору экономики. Так, культурно-развлекательные и досугово-рекреационные,туристические, спортивно-оздоровительные, жилищно-коммунальные и некоторыебытовые услуги, несмотря на их определенную социальную ориентированность, ближевсего к частному, платному сектору услуг.
Таким образом, проблемаклассификации сферы услуг остается нерешенной. Поэтому для выработкикомплексного показателя обеспеченности населения услугами может быть принятаследующая классификация: материально-бытовые услуги; торговля и общественноепитание; рекреационные услуги и туризм; деловые услуги; финансово-кредитныеуслуги; социально-культурные услуги; коммунальные услуги; система связи икоммуникации; транспортные услуги.
Следует подчеркнуть, чтоподавляющая доля услуг имеет смешанную направленность, так как социальная значимостьэтих услуг несомненна, а поэтому вопрос о классификации услуг является одним изосновных методологических вопросов, требующих решения для развития сферысервиса на мировом уровне. В настоящее время в России действует следующаяклассификация услуг:
· Бытовые услуги
· Услуги пассажирского транспорта
· Услуги связи
· Жилищно-коммунальные услуги
· Услуги учреждений культуры
· Туристские услуги и услуги средствразмещения
· Услуги физической культуры и спорта
· Медицинские, санаторно-оздоровительные,ветеринарные услуги
· Услуги правового характера
· Услуги банков
· Услуги в системе образования
· Услуги торговли общественного питания,услуги рынков
· Прочие услуги
При этом развитие сферы услуг запоследнее десятилетие показывает, что наряду со спадами присутствуют подъемыкак в количественном, так и в структурном отношении.
Остановимся более подробно натуристских услугах.
Под инфраструктурой рынка понимаютсовокупность предприятий, организаций и служб, способствующих реализацииэкономических, хозяйственных и других отношений между основными субъектами.Применительно к рынку туристских услуг в состав инфраструктуры входят:
• средства размещения туристов(гостиницы и др.);
• объекты общественного питания;
• средства транспорта,обслуживающего туристов;
•объекты познавательного,оздоровительного, культурно-исторического, религиозного, спортивного,развлекательного характера, а также объекты иного назначения, используемые припредоставлении туристских услуг или специально созданные для этих целей;
• организации, предоставляющиеэкскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и осуществляющие формальностипри пересечении границ между государствами.
Особенностью инфраструктуры рынкатуристских услуг является то, что многие организации и объекты этойинфраструктуры обслуживают не только туристов, но и других субъектов, неимеющих отношения к туризму. Такими организациями являются: транспортныеобъекты, предприятия общественного питания, средства массовой информации,службы, занимающиеся санитарными, полицейскими и другими формальностями.
Большинство средств производстватуристских услуг арендуется туроператором у других хозяйствующих субъектов, неимеющих прямого отношения к туризму. Об этом свидетельствует соотношениеосновных и оборотных средств туристских фирм. Оборотные средства, как правило,составляют 88–95% общей стоимости средств производства.
Другой особенностью инфраструктурырынка туристских услуг является неравномерность (сезонность) функционирования втечение года.
Средства размещения – любыеобъекты, которые регулярно или иногда предоставляют туристам для ночевки вкомнатах, в каких-либо иных помещениях или на огороженных площадках. Различаютколлективные и индивидуальные средства размещения. К коллективным средствамразмещения относят: гостиницы, аналогичные им средства, специализированныезаведения и прочие предприятия размещения.
Гостиницы обладают следующимипризнаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум;имеют единое руководство; предоставляют гостиничные услуги, перечень которых неограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами,имеющимся оборудованием, отвечающими стандартам страны.
Объекты общественного питания – рестораны,бары, кафе, закусочные, буфеты и столовые в сфере туристских услуг, какправило, относятся к объектам гостиничной деятельности. Стоимость питаниявключается в стоимость гостиничного номера или тура.
Классификатор видов экономическойдеятельности, продукции и услуг предусматривает также самостоятельноеприготовление пищи отдыхающими и туристами в пансионатах и в системахпредоставления отдыха (таймшерах). Если стоимость питания не включена встоимость тура, то туристы питаются в ресторанах, кафе и других объектахпитания как обычные посетители.
По данным Всемирной туристскойорганизации (ВТО), число международных туристов в мире увеличилось с 25 млн.чел. в 1950 г. до 715 млн. чел. в 2002 г., т.е. возросло в 29 раз,что составляет около 7% среднегодового прироста за этот период и что намноговыше темпов роста мировой экономики. При этом на долю международных туристовприходится около трети мирового туристского рынка, большую часть которогосоставляет внутренний туризм. Именно на его развитие сделали ставку многиестраны в процессе выхода из кризиса. Расходы населения мира на туризм внастоящее время, по данным ВТО и МВФ, оценивают в сумме около 550 млрд. долл.или по 90 долл. на душу населения, что образует около 8% мирового экспортатоваров и услуг.
Доходы от международного туризма врасчете на одного жителя в 2002 г. составили в Китае – 15 долл., в США – 320долл., в Италии – 550 долл., во Франции – 630 долл., в Испании – 1000 долл. ВРоссии же – немногим более 40 долларов.
Массовость туризма как внутреннего,так и иностранного вовлекает в него все больше любителей активного испортивного отдыха. От городской жизни люди стремятся в экзотические уголкиземли для общения с дикой природой. Экологический и охотничий туризм в мире запоследние годы приносит около десятой части доходов туристского бизнеса. Омасштабах этой сферы услуг в мире говорит такой факт: в обслуживании туристовзанято свыше 100 млн. ее работников. Для многих стран туризм обеспечивает до 10%их годовых доходов.
Развитие туризма имеет как положительные,так и отрицательные аспекты: он обеспечивает приток иностранной валюты,помогает решать локальные проблемы занятости, стимулирует развитие транспортнойсети и инфраструктуры региона, рекреационного потенциала и т.д. Однако бурноеразвитие этой сферы услуг обостряет противоречие между его масштабами инаносимым ущербом: происходит определенное сокращение для местного населенияпродовольственных ресурсов, запасов воды, загрязняется окружающая среда. Вотпочему при оптимизации развития этой сферы необходимы учет мирового опыта,использование современных методов защиты окружающей среды и других мерсбалансированности экономики. Словом, требуются осмысление всего лучшего, чтонакоплено мировой практикой в этой области, выявление имеющихся ресурсов и упорядочениенормативной и юридической базы развития туризма.
Россия обладает колоссальнымпотенциалом разнообразных туристских услуг, но занимает весьма скромное местона этом рынке, обеспечивая всего около 1% мирового потока туристов. Какполагают специалисты ВТО, Россия может принимать ежегодно до 40 млн.иностранных туристов, а не 7 млн., как в настоящее время. Развитие именно этоготуризма в нашей стране сдерживается рядом факторов, среди которых наибольшеевлияние оказывают следующие:
· недостаточность рекламы и правдивойинформации;
· сложность получения российских визгражданам иностранных государств;
· неразвитая туристская инфраструктура,значительный моральный и физический износ существующей материальной базы, малоеколичество гостиниц туристского класса с современным уровнем комфорта;
· невысокое качество обслуживанияроссийской туристской индустрии, низкий уровень подготовки кадров и отсутствиеопыта работы в условиях рыночной экономики;
· несоответствие цены и качестваразмещения в гостиницах.
И все же в последнее времяразвитию туризма в нашей стране уделяется все больше внимания. В частности,постановлением Правительства РФ за №177 от 11. 03.1996 г. принятаФедеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации», а доэтого в 1992 г. принят Закон «Об основах туристической деятельности вРоссийской Федерации» и издано распоряжение Правительства РФ от 11.07.02 г.№954-р «О концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005года». В названных документах сформулированы правовые основы создания рынкатуристских услуг и регулирования отношений при путешествиях по стране ирациональному использованию имеющихся соответствующих ресурсов российскоготуристского комплекса. В результате в бюджеты разных уровней поступает ежегодноболее 6 млрд. руб. налоговых сборов от туризма, которые направляются наразвитие в регионах современного конкурентоспособного туристского комплекса дляудовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в разнообразныхуслугах и повышение их качества.
Российский туристский комплексразличает такие формы туризма:
· внутренний (в пределах РоссийскойФедерации) для лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
· выездной (в другую страну) для лиц,постоянно проживающих в Российской Федерации;
· въездной (в пределах нашей страны) длялиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.
Для обслуживания путешествующихграждан в туристском комплексе страны объединяются предприятия и организации,оказывающие гостиничные, а также массу иных услуг (обеспечение транспортом исвязью, организация посещений спортивных мероприятий, спектаклей, концертов,обмен валюты, юридическое и медицинское обслуживание, предоставление гидов ипереводчиков и многое другое).
Классификацию туристских услугсогласно ГОСТ Р 50690–2000 можно представить следующим образом:
Туристские услуги, оказываемыепотребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:
· услуги туроператора по организациивнутреннего туризма;
· услуги туроператора по организации выездноготуризма;
· услуги туроператора по организациивъездного туризма;
· услуги турагента;
· отдельные услуги туроператора итурагента;
· услуги при самодеятельном туризме;
· экскурсионные услуги.
Туры подразделяют на:
· оздоровительные (туры оздоровительногохарактера с отдыхом и / или лечением на курорте);
· познавательные (туры с экскурсионнойпрограммой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие вкультурных мероприятиях);
· профессионально – деловые (туры сучастием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок ивыставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональныхмероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах,профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров нарынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, заисключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);
· спортивные (туры для занятиянепрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным,подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., атакже с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);
· религиозные (туры с паломническимицелями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);
· туры с другими целями.
Отдельные услуги туроператора итурагента могут включать:
· услуги по организации проживаниятуристов;
· услуги по организации питания туристов;
· услуги по организации перевозоктуристов различными видами транспорта;
· услуги по организации спортивных,развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и другихмероприятий;
· услуги гидов – переводчиков.
Услуги при самодеятельном туризмемогут включать:
· предоставление информационныхматериалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий,объектов;
· консалтинговые услуги, включающиевопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах идр.;
· посреднические услуги по обеспечениюбезопасности на туристских маршрутах;
обучение основам туристских иальпинистских навыков.
Экскурсионные услуги могутвключать:
· организацию экскурсий;
· услуги экскурсовода.
По ГОСТ Р50681–94 туристскаяуслуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворениюсоответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0–90).
Исполнитель туристской услуги – предприятие,организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающий туристскуюуслугу. Потребитель услуги – получатель услуги (турист, экскурсант, предприятие).Заказчик – предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающийфинансирование проекта туристской услуги. Разработчик – предприятие илигражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги.
Туристские услуги должны учитыватьинтересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов исоответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.
Туроператор и турагент должныиметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификатсоответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни,здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды всоответствии с действующим законодательством.
Формирование тура осуществляютисходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста (илиорганизации) с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма наосновании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов,обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с организациями ииндивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги.
Во въездном туризме формированиетура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия поопределенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключениемдоговора с направляющей стороной – иностранной туристской организацией в рамкахмеждународного сотрудничества с данной стороной.
Во въездном и внутреннем туризмепредоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основедоговоров с туроператорами и организациями или индивидуальнымипредпринимателями, предоставляющими / организующими:
· услуги средств размещения;
· услуги питания;
· услуги по перевозке пассажиров;
· экскурсионные услуги;
· услуги по организации спортивных,развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий всоответствии с программой пребывания;
· комплекс вышеназванных услуг.
По услугам, подлежащимобязательной сертификации, договора заключают с организациями илииндивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствиятребованиям безопасности.
В выездном туризме формированиетура осуществляют на основании договоров с принимающей стороной – иностраннойтуристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в облаституризма Российской Федерации с данным иностранным государством.
В договорах с принимающей сторонойдолжна быть предусмотрена ответственность последней за соответствиепредоставляемых услуг условиям договора, а также за причинение ущерба жизни,здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов врамках предоставляемых услуг.
В договорах с перевозчиком должнабыть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездныхдокументов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательствв соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормамимеждународного права.
Продвижение тура осуществляют наоснове, включающей:
· рекламу тура;
· участие в специализированных выставках,ярмарках;
· организацию (участие в) ознакомительных(рекламных) туров(ах);
· издание каталогов, буклетов и др.
Реализацию тура осуществляют наосновании договоров туроператора с турагентом, туроператора / турагента стуристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями,оказывающими услуги.
Договор между туроператором итурагентом должен предусматривать:
– ответственностьтуроператора перед турагентом за:
1) информационное обеспечениекаждого тура,
2) качество и безопасностьпредоставляемых туристских услуг,
3) возмещение убытков в случаеаннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявкитурагентом,
4) предоставление турагентунеобходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристскихуслуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг всоответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостовернойинформации;
– ответственность турагентаперед туроператором за:
1) предоставление туристамнеобходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможностьвыбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой,
2) возмещение убытков в случаеаннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявкитуроператором.
Договор между туроператором /турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора /турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг внезависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором /турагентом или третьей стороной.
К существенным условиям договораотносятся:
· информация о туроператоре / турагенте(продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности,его юридический адрес, банковские реквизиты;
· сведения о туристе (покупателе) вобъеме, необходимом для реализации туристского продукта;
· дата и время начала и окончанияпутешествия, его продолжительность;
· розничная цена тура и порядок егооплаты;
· права, обязанности и ответственностьсторон;
· порядок встречи, проводов исопровождения туристов;
· достоверная информация о потребительскихсвойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания имаршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
· минимальное количество туристов вгруппе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится попричине недобора группы;
· условия изменения и расторжениядоговора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещенияубытков сторон;
· условия возможного изменения стоимоститура;
· порядок и сроки предъявления претензийтуристом.
Таким образом, можно отметить, чтоспецификой туристского рынка является явное преобладание услуг. Туристскиетовары и услуги могут быть потреблены только в том случае, если потребительдоставлен в место их производства, а обычные товары и услуги готовы кпотреблению тогда, когда произведенная продукция закончит передвижение от местапроизводства к месту потребления.
Другими особенностями туристскихуслуг как объектов купли-продажи являются неравномерность спроса в течение года(например, для отдыха или религиозного туризма), широкий диапазон эластичностиспроса на определенные услуги. Поскольку туристы потребляют услуги и товары вместе временного проживания, то структура их потребления рассматривается каксовокупность обязательных, специфических и дополнительных потребностей.
2. Технико-экономический анализ деятельности ООО «Сибирь-Алтай»2.1 Анализ внешней и внутренней среды ООО «Сибирь-Алтай»
ООО «Сибирь-Алтай» – является крупнойфирмой на рынке туристических услуг. На рынке компания работает с августа 1992года. Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество сограниченной ответственностью «Сибирь-Алтай». Сокращенное фирменное наименованиеОбщества на русском языке: ООО «Сибирь-Алтай».
Фирма находится по адресу: г. Новосибирск,ул. Фрунзе, 5; ул. Фабричная, 8.
Сертификат соответствия действителен до17.09.2006 г. Выдан органом по сертификации продукции и услугНовосибирского центра стандартизации, метрологии и сертификации на основанииакта оценки соответствия услуг, оказываемых ООО «Сибирь-Алтай» №1898 от17.09.2003 г. и протокола сертификационной проверки результата услуги №1898от 17.09.2003 г.
На данный момент организация занимаетсяследующими видами деятельности:
– туроператорскаядеятельность (60%);
– гостиничныйбизнес (20%);
– лечебно-оздоровительнаядеятельность (20%).
Компания сотрудничает со следующимитуристическими фирмами: «Абакан-тур» (г. Абакан), «Азимут» (г. Анжеро-Судженск),«Бюро путешествий и экскурсий», «Планета Земля», «Сириус» (г. Белово),«Гром», «Гермес Флай», «Экзотур» (г. Бердск), «Атлас-тур», «Турсервис» (г. Бийск),«Бюро путешествий и экскурсий» (г. Горно-Алтайск), «Ветта-тур»,«Батерфляй», «Очарованный странник» (г. Екатеринбург), «Ама» (Иркутск), «Виват-Трэвел»,«Сибирский мир», «Сибирия» (г. Кемерово), «Колибри», «Простор», «Спутник»(г. Красноярск), «Лига» (г. Куйбышев), «Астравел», «Дельфин», «Горныйсклон», «Грин-тур» (г. Москва), «Роза ветров» (г. Нижневартовск),«Тур-К», «Паспарту» (г. Новокузнецк), «Том», «Мир», «Евразия-тур» (г. Омск),«Галатур» (г. Пермь), «Эклектика». «Аква-тур-СПб» (г. Санкт-Петербург),«Меридиан», «Пилигрим», «Спутник» (г. Томск), «Новый мир» (г. Тюмень)и другие.
Наиболее крупные конкуренты ООО «Сибирь-Алтай»на туристическом рынке Новосибирска представлены в табл. 1.
Таблица 1. Наиболее крупные конкуренты ООО «Сибирь-Алтай»на туристическом рынке НовосибирскаКонкурент Основное направление Доля рынка, % ЗАО «Центральное бюро путешествий» международный туризм 12,5 ООО «Планета путешествий» международный туризм 11,8 ООО «Альтурс» международный туризм 2,4 ЗАО «Братья Говор» Алтай 1,8 ЗАО «Афина Паллада» международный туризм 3,5 ОАО «Авиакомпания Сибирь» международный туризм 4,3 ЗАО «Акрис-Интур» международный туризм 2,8 ООО «Глобус-Тур» международный туризм 3,2 ООО «Алые паруса» международный туризм 4,3 ООО «Вокруг света» международный туризм 6,9 ООО «Сибирия» Алтай 2,5 ООО «Сибирь-Алтай» Алтай 2,2
Как следует из табл. 1, доля рынка,занимаемая ООО «Сибирь-Алтай», составляет всего 2,2%.
Основное направление работы ООО «Сибирь-Алтай»– туризм: внутренний, въездной и выездной. Доходы от различных видовтуристической деятельности распределяются примерно одинаково.
В первую очередь предлагается самыйразличный отдых на Алтае (активный, оздоровительный, ознакомительный и другой).Это и отдых на собственной базе на Телецком озере, это и самые различныемаршруты по всему Горному Алтаю: начиная от простейших (ознакомительных) досложных (восхождение на Белуху), от пеших и конных маршрутов до экстремальногорафтинга.
Также компания очень тесноработает по Сочи, с Сочинским Курортным Объединением, Анапой.
За одиннадцать лет работыфирмы сформировалась широкая база внеоборотных активов: это и нематериальныеактивы, и основные средства.
Основные средства фирмыпредставлены следующими группами:
– зданияи сооружения (дом отдыха на Телецком озере, бани-сауны в Новосибирске);
– машины,оборудование, транспорт (фирма имеет в своем распоряжении пять междугороднихавтобусов, два комфортабельные лайнера).
Основные технико-экономические показателидеятельности ООО «Сибирь-Алтай» представлены в табл. 2.
Таблица 2. Основные технико-экономическиепоказатели деятельности ООО «Сибирь-Алтай» в 2004 г.Показатель Значение показателя в 2004 г. 1 кв. 2 кв 3 кв 4 кв Численность персонала, человек 133 133 133 133 Объем реализованной продукции, руб. 2566417,1 2799301,7 3164085,6 4229069,3 Прибыль, руб. 186082,8 231259,3 189350,9 187766,9 Себестоимость реализации продукции, руб. 2344299,9 2500211,3 2955661,1 3943081,0
Персонал организации состоит из 7 человекпрофессионалов в туризме, имеющих большой опыт работы: генеральный директор,главный бухгалтер, менеджер по выездному туризму, помощник менеджера повыездному туризму, менеджер по внутреннему туризму, менеджер – переводчик.
В табл. 3 представлено штатное расписаниеООО «Сибирь-Алтай», а на рис. 1. – его организационная структура.
Таблица 3. Штатное расписание ООО «Сибирь-Алтай»№ п/п Наименование должности Должностные оклады Кол-во штатных единиц Годовой фонд зарплаты 1. Генеральный директор 25 000 1 300000 2. Директор по внутреннему туризму 20 000 1 240000 3. Директор по выездному туризму 20 000 1 240000 4. Директор по лечебно-оздоровительной работе 20 000 1 240000 5. Главный бухгалтер 20 000 1 240000 6. Бухгалтер 8 000 4 384000 7. Менеджер по продажам 10 000 15 1800000 8. Менеджер по рекламе 10 000 5 600000 9. Переводчик 10 000 2 240000 10. Повар 5 500 10 660000 11. Строительные рабочие 6 000 15 1080000 12. Гид 7 500 10 900000 13. Водитель 9 000 10 1080000 14. Конюх 5 000 10 600000
Таким образом, видно, что организационнаяструктура является дивизиональной, при этом разделение идет по видудеятельности и географическому признаку.
Директору по внутреннему туризмуподчиняется отдел по внутреннему туризму (по городам России) и две алтайскиебазы отдыха (действующая – «Телецкое озеро» и строящаяся «Кучерла»).
Директору по выездному туризмусоответственно подчиняется отдел по выездному туризму, который занимаетсяоператорской деятельностью на международном уровне.
/>
Рисунок1 – Организационная структура ООО «Сибирь-Алтай»
Отдел по лечебно-оздоровительной деятельности,который находится в подчинении директора по лечебно-оздоровительной работе,занимается управлением работой оздоровительных учреждений ООО «Сибирь-Алтай»,находящихся в Новосибирске.
Главный бухгалтер:
§ производит выплату заработной платы;
§ производит начисления;
§ составляет отчет по финансовой деятельности;
§ обрабатывает информацию и своевременно предупреждает онегативных явлениях в финансовой деятельности;
§ мобилизует внутрипроизводственные резервы и эффективно ихиспользует.
Менеджеры по выездному туризмузанимается анализом потребительского спроса и приемом групп иностранныхтуристов.
Помощники менеджера по выездному туризмупредоставляют всю необходимую информацию клиентам, отвечает на телефонныезвонки, поддерживает связь с фирмами – сотрудниками, занимается оформлениемзагранпаспортов, виз и покупкой билетов.
Менеджеры по внутреннему туризмузанимается анализом потребительского спроса, а также приемом и отправкой групптуристов, предоставляет всю необходимую информацию клиентам, отвечает нателефонные звонки, поддерживает связь с фирмами – сотрудниками, занимаетсяоформлением путевок и покупкой билетов.
Географическая специализацияосуществляется по трем направлениям:
– Алтай;
– городаРоссии;
Основными методами и способамираспространения информации о предложениях фирмы клиентам является реклама вСМИ: на телевидении, в газетах, в журналах, на выставках, с помощью полиграфиис рекламой фирмы.
Также очень важную роль играет то,как сотрудники фирмы предоставляют информацию об услугах по телефону и непосредственнов беседе. Многое зависит от доброжелательности и приветливости персонала, чтоприсутствует в ООО «Сибирь-Алтай».
Распространению рекламыспособствует мнение клиента, уже воспользовавшегося услугами фирмы. Если клиентостался доволен, то, наверняка, он придет ещё раз и расскажет своё мнениедрузьям и знакомым.
Доходы фирмы составляют:
ü прибыль от проданного туристическогопродукта;
ü прибыль от помощи в оформлении виз;
ü прибыль от покупки билетов;
ü прибыль от приёма иностранных граждан;
ü прибыль от предоставлении гостиничныхномеров в домах отдыха;
ü прибыль от лечебно-оздоровительнойдеятельности.
Расходы фирмы составляют:
ü аренда офисов;
ü расходы на пополнение МТБ;
ü оплата телефона, электроэнергии;
ü оплата Интернет-услуг;
ü выплата заработной платы работникам;
ü расходы на рекламу;
ü расходы на содержание автопарка;
ü затраты на строительство. 2.2Анализ динамики и структуры реализуемых услуг
Среди наиболее продаваемыхтурпродуктов ООО «Сибирь-Алтай» за период 2003–2004 гг. можновыделить следующие (табл. 4):
Таблица 4. Объемпродаж турпродуктов ООО «Сибирь-Алтай» за период 2003–2004 гг.Наименование Характеристика Стоимость и количество дней отдыха Дополнительные услуги Особенности Отдых на базе «Империя туризма» Проживание в благоустроенных комфортабельных деревянных коттеджах и в летних домиках с удобствами на территории. Предлагаются разнообразные экскурсии, прокат спортинвентаря. На территории: спортивные площадки, столы для настольного тенниса, охраняемая автостоянка, дискотека, кафе-бар на берегу, трактир, летняя открытая столовая (есть телевизор и видеомагнитофон). Работают две бани, сауна, благоустроенный теплый туалет и душ.
300 – 840 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания
Количество дней отдыха – 2,5,7,9,12 Пешеходные, автобусные, водные экскурсии Зона действия операторов сотовой связи МТС и Билайн. Питание организовано в нескольких точках: в столовой, кафе-баре, в трактире. Вместимость турбазы – 220 человек. Отдых на базе «Шамбала» Проживание в благоустроенных коттеджах и летних домиках, разнообразные экскурсии, прокат турснаряжения и спортинвентаря. На территории: торговый киоск, помещение для самостоятельного приготовления пищи, комната отдыха с телевизором и видео, бильярд, настольный теннис, просторная русская баня, бассейн (3*6 м, глубина 0,5–1–1,5 м), душевые, санитарный блок с комнатой гигиены для женщин, прачечная самообслуживания, спортивная площадка, стрелковый тир, детская игровая площадка, беседки для отдыха, охраняемая автостоянка, оборудованные костровища. В нескольких десятках метров от турбазы расположен прокат лошадей, «скалодром», организуются сплавы по реке Катунь. По вечерам в соседнем кафе – дискотека, живая музыка. 170–400 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха – 2,5,7,9,12 Пешеходные, автобусные, водные экскурсии, экскурсии по предварительному заказу
Зона действия оператора сотовой связи МТС. За территорией т/базы (100 – 150 м.) располагается множество летних кафе и шашлычных.
База рассчитана на 100–150 мест Отдых на базе «Алтан» Проживание в благоустроенном коттедже, летних домиках и домиках из бруса с открытой верандой; разнообразные экскурсии: автобусные, пешеходные, водные. На территории: летнее кафе, столовая, четыре русские бани, детская и спортивные площадки, настольный теннис, бильярд, большой теннис, охраняемая автостоянка 200–650 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха – 2,5,7,9,12 Пешеходные, автобусные, водные экскурсии Зона действия операторов сотовой связи МТС и Билайн. Питание организовано в нескольких точках: в столовой, кафе. Отдых на базе «Таинственный берег» Проживание в летних домиках. На территории: оборудованная летняя кухня, закусочная, детская игровая площадка, спортивная площадка, баня с бассейном, душевые: с горячей водой и летние (естественный нагрев), гладильная комната, камера хранения, библиотека, тир, охраняемая автостоянка, оборудованные костровища 220 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха – 2,5,7,9,12 Автобусные, водные, конные экскурсии Зона действия оператора сотовой связи МТС. На территории базы есть небольшая закусочная (стоимость трехразового питания – 200 руб. в сутки на чел.), оборудованная летняя кухня (под навесом, подведена холодная вода, имеется газовая плита). В 10 минутах ходьбы от базы располагается множество летних кафе и шашлычных. Общее количество мест – 60. Отдых в здравнице «Ая»
– Отель «Ая» 3*: 4-этажный корпус, построенный в 1992 году югославскими специалистами. Номера «Люкс» и стандартные 1–3 местные (все – благоустроенные), лифт, ресторан, бар, вечерняя танцевальная программа, кинотеатр DVD, бильярд, конференц-зал (вместимость 80–120 чел.), телефонная, спутниковая связь, услуги няни.
— Сауна в отдельно стоящем здании, вмещающая 6–10 человек одновременно. В сауне бассейн, бар, тренажерный зал, предлагается массаж 1000–2150 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха – 2,5,7,9,12. Пешеходные, автобусные, конные экскурсии, каякинг, полеты на параплане Зона действия оператора сотовой связи МТС. Питание организовано в ресторане отеля, завтрак включен в стоимость обслуживания. Отдых на базе «Стик-тревел» Проживание в 3-этажной благоустроенной гостинице и летних коттеджах. Предлагаются разнообразные экскурсии, прокат спортинвентаря. На территории: детская площадка, бильярд, настольный теннис, волейбол, охраняемая автостоянка, кафе-бар, летнее кафе, танцевальная площадка, оборудованное костровище, бани, санитарный блок (душ, туалет, умывальники, баня). Вечером проводятся дискотеки. Предлагаются услуги няни. 200–1760 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха – 2,5,7,9,12. Пешеходные, автобусные, водные, конные экскурсии, каякинг, полеты на параплане Зона действия оператора сотовой связи МТС. Питание организовано в уютном кафе. Стоимость комплексного 2-разового питания (обед, ужин) 200 рублей / день, 3-разового питания (завтрак, обед, ужин) 300 рублей / день. Туристам предлагается разнообразное меню блюд на заказ. Отдых на базе «Сердце Алтая» Проживание в добротных летних домиках, сделанных из бруса или благоустроенных коттеджах; разнообразные экскурсии: автобусные, пешеходные, сплавы. На территории: летнее кафе, русская баня, спортивные площадки, песчаный пляж, собственная конюшня, автостоянка, бесплатное караоке. 270–600 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха – 2,5,7,9,12. Пешеходные, автобусные, водные, конные экскурсии, полеты на параплане Зона действия оператора сотовой связи МТС. Питание организовано в кафе на территории базы. Отдых на базе «Царская охота» Проживание в благоустроенных коттеджах (номера со всеми удобствами), теплых охотничьих и летних домиках. Двухуровневый ресторан, банкетный зал, караоке, бильярд, стритбол, тир. На территории: летнее кафе-бар, большая баня, сауна, пляж, автостоянка, спортивная и танцевальная площадки, смотровая башня, алтайский аил, камера хранения, летний открытый бассейн, благоустроенные туалеты. Предлагаются услуги массажиста. Вечером проводятся шоу-программы и дискотеки. 390–1400 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха – 2,5,7,9,12. Пешеходные, автобусные, водные экскурсии Зона действия оператора сотовой связи МТС. Питание организовано в ресторане, летнем кафе предлагающем разнообразное меню – от домашней кухни до изысканных блюд. Вместимость комплекса – 116 человек. Отдых на базе «Катунь» Проживание в летних корпусах, разнообразные экскурсии, прокат турснаряжения, спортинвентаря. На территории: спортивные площадки, баня, сауна, охраняемая автостоянка, торговые киоски, детская игровая комната, дискотека, большая столовая, летние кафе, бар, трактир, открытая сцена 130 руб. в сутки. Количество дней отдыха – 2,5,7,9,12. Пешеходные, автобусные, конные, водные экскурсии Зона действия оператора сотовой связи МТС. Комплекс вмещает до 700 человек. Питание организовано в нескольких точках: столовая, кафе «У Катуни», летнее кафе, бар, трактир. Где питаться, турист выбирает самостоятельно. Отдых на базе «Манжерок» Проживание в благоустроенных коттеджах в 2–3–4-местных комнатах. На территории: столовая, бар, торговый киоск, баня, волейбольная площадка, пляж, автостоянка. Предлагаются услуги массажиста. Вечером проводится дискотека. Помимо экскурсий, включенных в программу, предлагаются дополнительные услуги и экскурсии 5100–5750 руб. на 1 человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха – 7. Пешеходные, автобусные, водные экскурсии Зона действия оператора сотовой связи МТС. Вместимость комплекса до 80 человек. З – разовое комплексное питание в столовой уже включено в стоимость обслуживания. Отдых на базе «Берель» Проживание в благоустроенных альпийских домиках и коттеджах, летних домиках и стационарных палатках. На территории: летнее кафе, танцевальная площадка, летний бар, караоке, торговый киоск, русская баня, благоустроенные туалеты и душевые, спортивная площадка, детская игровая площадка, бильярдный зал, оборудованный песчано-галечный пляж, пункт проката, охраняемая автостоянка. Предлагаются разнообразные экскурсии: пешие, автобусные, конные, сплав. Вечером проводится дискотека 160–800 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха – 2,5,7,9,12. Пешеходные, автобусные, конные экскурсии Зона действия оператора сотовой связи МТС. Вместимость комплекса до 350 человек. Туристы, проживающие в альпийских домиках, питаются в уютном благоустроенном кафе, находящемся в одном из коттеджей, а проживающие в коттеджах, летних домиках, палатках – в летнем кафе, расположенном на просторной площадке, с которой открывается великолепный вид на окрестности. Отдых на базе «Ареда-1» Проживание в трех благоустроенных корпусах (номера со всеми удобствами). Ресторан, банкетный зал с камином, сауна с бассейном, массажный кабинет, тренажерный зал, современный конференц-зал (50 посадочных мест) с возможностью просмотра фильмов и проведения семинаров. В корпусе администратора находится магазин, где продаются предметы первой необходимости, сувенирный киоск. На территории: летнее кафе-бар с танцевальной площадкой и оборудованным мангалом, барбекю, бильярд, караоке, баня, автостоянка, детская игровая площадка, настольный теннис, бесплатный открытый бассейн (d =14 м). Предлагаются оздоровительные процедуры: пантолечение, фитолечение, relax-терапия (аромотерапия), услуги врача-гомеопата и массажиста 1040–2080 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха – 2,5,7,9,12. Пешеходные, автомобильные, водные Зона действия оператора сотовой связи МТС. Вместимость комплекса до 70 человек. Питание организовано в ресторане, предлагающем разнообразное меню – от домашней кухни до изысканных блюд, и на свежем воздухе – в летнем кафе над рекой, где имеется мангал для приготовления шашлыков, барбекю. Стоимость 3-разового питания – 600 руб. Отдых на базе «Золотое озеро» Проживание в благоустроенном корпусе (номера со всеми удобствами), летних домиках и корпусах. Предлагаются увлекательные экскурсии и прогулки по Телецкому озеру и его окрестностям, рыбалка. На территории: лодочный причал, кафе-шатер с танцполом, сценой и ТВ, летний бар на берегу озера, спортивная и вертолетная площадки, торговые и сувенирные киоски, сауна, автостоянка, пляж. Работают душевые. Вечерами проводятся дискотеки. Организован прокат турснаряжения и спортинвентаря 240–800 руб. в сутки на взрослого человека в зависимости от условий проживания. Количество дней отдыха – 7 и 14. Пешеходные, автомобильные, водные Вместимость – более 400 человек. Питание организовано в уютном летнем кафе, находящемся недалеко от Телецкого озера. Стоимость 3 – разового комплексного питания – 300 руб.
Объем реализации турпродуктовможно представить также на рис. 2.
/>
Рисунок 2 – Объем реализациитурпродуктов
Таким образом, из рис. 2видно, что наиболее продаваемыми турпродуктами ООО «Сибирь-Алтай» зарассматриваемый период являлись отдых на базах «Шамбала», «Империя туризма», «Манжерок»,«Золотое озеро», «Алтан». К наименее продаваемым турпродуктам рассматриваемогопериода можно отнести отдых на базах: Катунь», «Царская охота».2.3 Анализ факторов, влияющих на объем, структуру услуг
Анализируя факторы, влияющие наобъем и структуру услуг турпродукта, можно отметить следующее.
Прежде всего, нужно отметить, чтопродукция ООО «Сибирь-Алтай» имеет сезонный характер спроса. Предприятиене предлагает активный зимний отдых, поэтому наибольший спрос на турпродуктынаблюдается в летний период времени.
Наиболее продаваемым турпродуктомявляется отдых на базе «Шамбала», имеющий стоимость проживания от 170 до 400руб. на взрослого человека в сутки, включающий проживание в благоустроенныхкоттеджах и летних домиках, разнообразные экскурсии, прокат турснаряжения испортинвентаря. Количество дней отдыха – 2 (маршрут выходного дня), 5,7,9 или12. Отдых включает разнообразные удобства (автостоянка, бассейн), для любителейактивного отдыха предлагается прокат лошадей, сплавы по реке Катунь. Турпродуктрассчитан на потребителя среднего класса, предпочитающего уютную семейнуюатмосферу. Туристская база «Шамбала» расположилась по соседству с турбазой«Империя туризма». В 500 метрах от нее несет свои воды красавица-Катунь, в 400метрах, среди живописных гор, притаилось теплое озеро Ая. За четыре года работыбаза уже успела завоевать устойчивую репутацию среди отдыхающих. Особеннохороша она для семейного отдыха с детьми: в уютной обстановке здесь можноуединиться после шумных развлекательных мероприятий, которые предлагаются насоседних базах.
Также продаваемыми являютсятурпродукты «Империя туризма», «Манжерок», «Золотое озеро». Стоимостьпроживания в первом варианте составляет 300–840 руб. в сутки на взрослогочеловека. Туристу предлагается проживание в благоустроенных комфортабельныхдеревянных коттеджах и в летних домиках с удобствами на территории. Предлагаютсяразнообразные экскурсии, прокат спортинвентаря.
Стоимость путевки на базу«Манжерок» составляет 5100–5750 руб. Проживание в благоустроенных коттеджах в 2–3–4-местныхкомнатах. На территории: столовая, бар, торговый киоск, баня, волейбольнаяплощадка, пляж, автостоянка. Предлагаются услуги массажиста. Туристскийкомплекс «Манжерок» находится в сосновом лесу, на берегу живописной рекиКатунь. Пятнадцать лет встречает он своих туристов и полюбился многимсложившимися традициями. Одновременно комплекс может принять до 80 человекпомимо размещения в стационарном палаточном лагере. Уютно себя здесь чувствуетлюбой, а для семейного отдыха – это самый выгодный вариант, особенно для тех,кто никогда не был на Алтае, и желает как можно больше о нем узнать, т.к.расположение комплекса очень удобно по отношению ко многим экскурсионнымобъектам и посещение их уже включено в стоимость путевки.
Стоимость проживания в варианте«Золотое озеро» составляет 240–800 руб. в сутки на взрослого человека. Здесьтуристу предлагается проживание в благоустроенном корпусе (номера со всемиудобствами), летних домиках и корпусах. Предлагаются увлекательные экскурсии ипрогулки по Телецкому озеру и его окрестностям, рыбалка. На территории:лодочный причал, кафе-шатер с танцполом, сценой и ТВ, летний бар на берегуозера, спортивная и вертолетная площадки, торговые и сувенирные киоски, сауна,автостоянка, пляж. Туристический комплекс «Золотое озеро», располагается насеверном берегу Телецкого озера, в 3 км от истока реки Бия. Разнообразнаяэкскурсионная программа, различные варианты проживания – от простого докомфортабельного.
Наименее продаваемые турпродуктыза рассматриваемый период – «Катунь», «Царская охота».
Стоимость проживания на базе«Катунь» составляет 130 руб. на человека в сутки. Отдых предполагает проживаниев летних корпусах, разнообразные экскурсии, прокат турснаряжения,спортинвентаря. Отдых на базе «катунь» рассчитан на молодых энергичных людей,больших компаний, шумно и весело проводящих свой досуг. Минимальные удобства впроживании. Широкий выбор дополнительных услуг.
Стоимость проживания на базе«Царская охота» составляет 390–1400 руб. в сутки на человека и предполагаетпроживание в благоустроенных коттеджах (номера со всеми удобствами), теплыхохотничьих и летних домиках. Двухуровневый ресторан, банкетный зал, караоке,бильярд, стритбол, тир. На территории: летнее кафе-бар, большая баня, сауна,пляж, автостоянка, спортивная и танцевальная площадки, смотровая башня,алтайский аил, камера хранения, летний открытый бассейн, благоустроенныетуалеты. Предлагаются услуги массажиста. Отдых рассчитан на людей, ценящихкомфорт и экзотику. База «Царская охота» – это один из самых красивыхкомплексов Горного Алтая, территория которого расположена на двух берегах рекиКатунь, соединенных подвесным мостом. Все постройки выполнены в старорусскомстиле. Удобные номера, отличная кухня, современная инфраструктура развлечений –все это для насыщенного впечатлениями молодежного отдыха.
Таким образом, можно сделатьвывод, что потребителей привлекает проживание в комфортных благоустроенныхусловиях, недорогая стоимость путевки, возможность совмещать развлекательнуюпрограмму с активным отдыхом. Потребитель ООО «Сибирь-Алтай» – человек,любящий активный отдых на природе, потребитель среднего класса и среднейвозрастной категории. Многие приезжают на отдых всей семьей.
Можно отметить также, что наименеепродаваемыми являются турпродукты, предлагающие или некомфортабельные условияпроживания или высокую стоимость путевки. Что касается отдыха, рассчитанного намолодежную аудиторию с минимальным уровнем комфорта, можно предположить, чтоданный продукт не пользуется большим спросом вследствие недостатка средств наотдых у данного сегмента. Либо же данный сегмент не пользуется услугамитуроператоров, а предпочитает отдых на собственном автомобиле в палатках. Низкийспрос из-за высокой стоимости путевки можно объяснить тем, что потребителискорее потратят такие же деньги на отдых за границей, нежели в России.
3. Перспективы и рекомендации развития структуры услуг ООО «Сибирь-Алтай» 3.1Прогнозный анализ перспективного изменения объема и структуры услуг напредприятии
План доходов от реализации продукции(товарооборота) представлен в табл. 4. Данный прогноз был сделан с учетомдолгосрочной тенденции роста объемов продаж в связи с развитием предприятия, атакже с учетом сезонных колебаний (зима-лето). После Нового года выручкапредприятия значительно ниже, чем летом (табл. 5).
Таблица 5. План выручки ООО «Сибирь-Алтай»(поквартально)
2006–2007 гг. 1 кв. 2 кв. 3 кв. 4 кв. 1 кв. 2 кв. Выручка предприятия, руб. 4229069,3 4461953,9 4826737,8 5891721,5 4229069,3 4461953,9
В настоящее время ООО «Сибирь-Алтай» ведет строительство ещеодной базы «Кучерла» на Кучерлинском озере (район горы Белухи). Строительствофирма ведет частично собственными силами, частично – по договору подряда содной из строительных компаний Новосибирска. На базе будут выстроены двадвухэтажных жилых корпуса, столовая и баня-сауна. Также планируетсястроительство конюшен.
Со строительством новойсобственной базы отдыха компания связывает разработку нового туристическогопродукта и как следствие, увеличение объема сбыта.
В течение 2006–2007 гг.компания планирует вывести турпродукты на стадию зрелости (рис. 3). Сбыт начинаетзамедляться, это самый сложный этап жизненного цикла услуги, конкуренты сбиваютцены, рынок насыщен рекламой, совершенствуются товары, цены понижаются иприбыль достигает своего цикла.
/>
Рисунок 3 – Жизненный цикл ООО «Сибирь-Алтай»
Планируемое увеличение объемауслуг вызовет потребность ООО «Сибирь-Алтай» в дополнительныхспециалистах. Для этого компания предусмотрела социальную стратегию поведения –систему принциповисповедующих руководством фирмы и затрагивающих состав коллектива, содержащиеусловия работы.
При принятиирешения компания принимает мнение наиболее ценных работников, т.е. референтнойгруппы
При этом компанияпланирует сохранить:
· при любыхобстоятельствах – менеджеров;
· при нормальномстечении обстоятельств – весь коллектив;
· при удачном стеченииобстоятельств – весь коллектив.
Рычаги управленияколлективом ООО «Сибирь-Алтай»:
· система экономическихстимулов за счет зависимости от оплаты по результатам труда;
· система экономическихсанкций за невыполнение своих обязанностей, включая увольнение.
Степеньответственности фирмы перед сотрудниками:
· обеспечить заработнуюплату не ниже прожиточного минимума
· оплата отпусков
· обеспечение достойнойпенсии
Тип трудовогоколлектива ООО «Сибирь-Алтай» – «улей» – постоянный коллектив, каждыйделает свою работу, четко зная свои обязанности.3.2 Пути увеличения объема услуг и улучшение их структуры
Для увеличения объема услуг иулучшения их структуры компания ставит следующие цели и задачи:
Стратегическаяцель: Получение максимальной прибыли, при минимальных издержках.
Задачи на данномэтапе: Увеличение объема сбыта услуг.
Тактическая цель:Возвращение былой доли рынка и ее увеличение.
Задачи на данномэтапе: Победить конкурентов.
Оперативная цель:Увеличить качество и при этом не повышать цен.
Задачи на данномэтапе: Рекламирование базы «Кучерла» в большом объеме. Увеличение ассортиментапредоставляемых услуг: предлагать туристам не только завтраки, но и обеды иужины, входящие в стоимость путевки, а так же разнообразить предложениерелаксационных услуг (сауна, тренажерный зал, бани).
Стратегияповышения качества услуг будет реализоваться путем расширения ассортимента,чтобы полностью соответствовать требованиям потребителя.
Преимущество перед конкурентамизаключается в предложении услуг по цене ниже, чем у конкурента, обеспечениехорошего сервиса. Стратегия будет реализоваться путем сочетание доступной ценыи хорошего качества, повышения и расширения ассортимента предоставления услуг вбазе отдыха «Кучерла».
Для увеличения объема услуг ООО «Сибирь-Алтай»планирует также использовать стратегию позиционирования: посредством рекламыуслуга принимает в сознании людей приоритетную позицию по сравнению сконкурентами т.е. путем рекламы компания планирует добиться, чтобы в сознаниипотенциальных потребителей, отдых на Горном Алтае (временное, недорогое, уютноежилье) ассоциировался с базой отдыха «Кучерла».
Компания планирует следующиеносители рекламы:
1) Печатная и сувенирная реклама:
– афиша и плакаты
– листовки
– календари, ручки, зажигалкис логотипом, с названием и координатами базы отдыха «Кучерла»
2) Аудио и аудиовизуальнаяреклама:
– рекламные ролики
– радио репортажи
3) Реклама в прессе:
– газеты
– справочники
– путеводители и другиепечатные средства
4) Наружная реклама:
– Плакаты
– Светящаяся вывеска надвходом
– Рекламные щиты
По остальным туристическим продуктам компания планируетсовершенствовать уровень сервиса.
На основе зарубежного опыта можно выделить условиясовершенствования потребительских свойств туристического продукта, а значитрекомендовать следующие мероприятия:
1. Использоватьболее качественную информацию как местных, так и региональных рынков.
2. Создаватьположительный образ туристской местности (в частности, Алтая) и предприятия употенциальных потребителей туристического продукта (релама, телепередачи типа «туристическийжурнал», специализированные журналы, газеты, паблисити, благотворительнаядеятельность).
3. Стремлениеобслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политикаобслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав», когда все егожелания должны быть по возможности удовлетворены).
4. Внимательноеотношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнениепожеланий личного характера по принципу «что мы еще можем для вас сделать?»).
5. Облегчениеориентации туристов в получении услуг, получении информации об объектах путемустановки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламныхстендов).
6. Благожелательноеотношение к туристу.
При организации технологии обслуживания важны сам психологический климатвзаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологическихаспеков восприятия туристами услуг, технологии их предоставления. Это значит,что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к немуотношение.
В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологииобслуживания на всех турах:
1) приветственныйсувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, гдетаким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует прорабокипредметность сувениров: для деловых туров – деловые проспекты, сувенирныеобразцы интересующей продукции, вымпелы и др.; фольклорных туров – мелкиесувениры национального характера; для всех туров – буклеты, карты-схемы, атакже выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов,грамот, значков о пройденном маршруте;
2) доступностьразнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;
3) организацияв один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура;
4) освобождениеклиентов от любых организационных проблем (обреминительные организационныезаботы какого бы то ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортныхбилетов, ожидание всякого рода обслуживания и т.д.);
5) оптимальностьобслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а такжетематике тура;
6) полноесоответствие обслуживания потребностям клиента:
– целеваяадресная направленность туров;
– заблаговременноесогласование программ обслуживания;
– гибкостьпрограмм, возможность заменты тех или иных услуг по необходимости;
7) полнаяинформация о программе обслуживания и дополнительных услугах;
8) снабжениеавтобусов (или других транспортных средств, используемых для внутреннихперевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки длявоспроизведения ее во время длительных переездов;
9) отсутствиетенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг);
10) рациональностьсодержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало –скучно, много – перенасыщенность утомляет туристов.
Таким образом, для увеличения объема и улучшения структуры услуг ООО «Сибирь-Алтай»необходимо улучшить технологию обслуживания клиентов по перечисленнымнаправлениям. Кроме того, предприятию необходимо работать и в следующих направлениях:
– снижатьстоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными);
– увеличиватьпростоту и ясность обслуживания;
– увеличиватьгибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений;
– увеличиватьцелостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов;
– атакже разрабатывать новые, уникальныепредложения.
Заключение
В работе решены следующие задачи:
· рассмотрены услуги как товар;
· рассмотрена классификация ихарактеристика услуг;
· проведен технико-экономический анализООО «Сибирь-Алтай»: анализ внешней, внутренней среды предприятия, анализдинамики и структуры предоставляемых услуг, анализ факторов, влияющих на объемпредоставленных услуг рассматриваемым предприятием;
· рассмотрены перспективы и рекомендацийпо развитию структуры услуг ООО «Сибирь-Алтай».
По работе можно сделать следующиевыводы.
Отличительные черты услуг,обусловленные их природой, определяют специфику рынка услуг. Так как услуга несуществует до ее предоставления, то потребитель фактически не может сравнитьпредложения различных продавцов даже там, где продукты кажутся идентичными,например в ремонтных мастерских. Сравнение возможно только после полученияуслуги, тогда как материальные товары можно сравнивать до их приобретения. Нарынке услуг потребитель может сравнить между собой только ожидаемые выгоды (доприобретения продукции), а также ожидаемые и полученные выгоды (послепредоставления ему услуги).
На особенности рынка услуг такжевлияет и то, что часто предоставление услуг требует специальных знаний имастерства, которые покупателю трудно оценить.
В настоящее время вэкономико-статистической литературе в России и за рубежом применяются различныекритерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так,предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости услуг,по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей,трудоемкости услуг, а также по соотношению общественных и частных начал в сфереуслуг.
Наиболее признанной точкой зренияявляется то, что совершенствование классификации сферы услуг должно идти попути более полного учета как производственно-технического, так и функционально –специализированного подхода.
Развитие сферы услуг происходит, с однойстороны, путем усиления разнообразия сервисной деятельности, отражая тенденциюспециализации и диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путемвозрастания роли принципа кооперации и дополнительности, отражая тенденциюединства и разнообразии. Эти тенденции проявляются в усложнениимногофункциональной зависимости одних услуг от других.
В практической части работы проведен анализобъема и структуры услуг, предоставляемых ООО «Сибирь-Алтай».
В работе показано, что на объем и структурууслуг данного предприятия влияют такие факторы, как цена, уровень сервиса, атакже сезонность продукции.
Для увеличения объема и улучшения структурыуслуг рассматриваемого предприятия были рекомендованы следующие мероприятия:
– улучшатьтехнологию обслуживания клиентов (гостепреимство);
– снижатьстоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными);
– увеличиватьпростоту и ясность обслуживания;
– увеличиватьгибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений;
– увеличиватьцелостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов;
– атакже разрабатывать новые, уникальные предложения.
Список литературы
1. ФЗ «Об основах туристской деятельностив Российской Федерации от 4 октября 1996 года»
2. ФЗ РФ «О лицензировании отдельных видовдеятельности» от 8 августа 2001 года №128
3. Концепция развития туризма в РоссийскойФедерации на период до 2005 года от 11 июля 2002 г. №954 – р
4. ГОСТ Р 50690–2000 Туристские услуги.Общие требования.
5. ГОСТ Р 50681–94Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
6. Академия рынка. Маркетинг: Пер. с фр. –М.: Экономика, 1993. – С. 283–382.
7. Актуальные проблемы туризма: Сборникнаучных трудов. Вып.1 – 9 / Научный ред. Зорин И.В.М., РМАТ, 1997–1999.
8. Артемова Е.Н. Молодежныйсегмент туристического рынка как объект маркетинговых исследований //Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – №4. – С. 37–49.
9. Витерс Дж., Виннерман К. Какпродавать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малыхпредприятий. – М.: Московский бизнес-центр, 1999.
10. Воробьев В. Маркетинг: технология успеха // Турбизнес.– 2001. – №3. – С. 20–21.
11. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособиедля студентов специальности «Экономика и упр. соц.-культур. сферой» вузов / А.П. Дурович.– 4-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2004. – 495 с.: ил. – Библиогр. вконце гл.
12. Дурович А.П. Маркетинговые исследования втуризме: Учеб.-практ. пособие / А. Дурович, Л. Анастасова. – М.:Новое знание, 2002. – 347 с.: ил. – Библиогр.: с. 343–347 (101 назв.)и в подстроч. примеч.
13. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджменторганизации / М.А. Жукова. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 199 с.:ил. – Библиогр.: с. 191–198 (146 назв.).
14. Зорин И.В., Квартальянов В.А. Энциклопедиятуризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2000.
15. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы:Учеб. для студентов вузов турист. профиля / Е.Н. Ильина; Рос. междунар.акад. туризма. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 191 с.: ил.; 21 см.– Библиогр.: с. 188–189.
16. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособиедля студентов специальности «Экономика и упр. соц.-культур. сферой» вузов / Н.И. Кабушкин.– 2-е изд., перераб. – Минск: Новое знание, 2001. – 430 с.: ил.
17. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват.учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад.туризма. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 315 с.: табл. – Библиогр.: с. 308–309.
18. Котлер Ф. Маркетинг: Гостеприимство, туризм: Учеб. длястудентов вузов: Пер. с англ. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз.– 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 1063 с.: ил., табл.
19. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ. – СПб.: Питер,1998. – Гл. 16.
20. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы истатистика, 1996.
21. Менеджмент туризма. Основы менеджмента: Учеб. для студентоввузов турист. профиля / Л.И. Лукичева, В.А. Квартальнов, В.А. Исаеви др.; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос.междунар. акад. туризма. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 351 с.: ил.
22. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб. длястудентов вузов турист. профиля / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнови др.; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос.междунар. акад. туризма. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 287 с.: табл.