Анализ стиля речи руководителя и эффективности его общения на примере Центра Кровли Покрофф

–PAGE_BREAK–Прессовый опрос
 Второй вид исследования — опрос. Прессовый опрос — разновидность анкетирования, осуществляющаяся посредством периодической печати. Основные преимущества: оперативность, массовость, экономичность, откровенность респондентов, обусловленная добровольностью их участия в опросе. [6, с.305] 

Главные недостатки этого исследования заключаются в низкой репрезентативности, невысоких показателей возврата заполненных анкет, малочисленность вопросов, преобладании закрытых вопросов, ограниченных возможностях применения шкальных, табличных, диалоговых, контрольных и фильтровочных вопросов, вероятность влияния на респондента других лиц.

 В опросе принимали участие в основном подчиненные Центра Кровли «Покрофф», которые отвечали на вопросы по эффективности делового общения руководителя с подчиненными. Опрос состоял из пяти вопросов, которые рассмотрены во второй главе.
В итоге  нужно заметить, что     исследование позволило не только определить и изучить мнение респондентов женщин и мужчин по проблемам коммуникации, но  получить рекомендации по эффективности общения, особенности поведения руководителя, влияющие на ошибки, возникающие в процессе коммуникации.

Рассмотренные основные тенденции, выявленные в процессе анкетирования и опроса представлены во второй главе.       
Глава
II Анализ стиля руководителя и эффективности общения на примере Центра Кровли «Покрофф».
2.1    Выбор форм и средств деловой коммуникации в Центре                                                                                                  Кровли «Покрофф».

           В целях анализа стиля речи руководителя было проведено специальное исследование в форме опроса, анкетирования на выбранном мною предприятии Центр Кровли «Покрофф». На сегодняшний день компания – динамично развивающиеся предприятие  и абсолютный лидер в области продажи кровельных материалов в г. Пензе и Пензенской области. Здесь руководят как женщины, так и мужчины. В опросе приняли участие 30 респондентов возраст самого молодого и пожилого, из которых соответственно 20-55 лет с разным стажем работы, подробнее представлено на рис.1. В ходе исследования были анкетированы и опрошены представители различных профессий  и социальных групп на фирме « Покрофф ».

                           Рис.1Стаж сотрудников Центр Кровли «Покрофф».

               

         Исследование позволило не только определить и изучить мнение респондентов женщин и мужчин по проблемам коммуникации, но  получить рекомендации по эффективности общения, особенности поведения руководителя, влияющие на ошибки, возникающие в процессе коммуникации.

          Так как все 40  вопросов, включенные в анкету, являются значимыми и информативными, при анализе результатов были подробно рассмотрены ответы респондентов на каждый из них. Интересно, что мнения анкетированных женского и мужского пола часто не совпадали, Это так же приходилось учитывать при оценке полученных ответов.  Рассмотрим основные тенденции, выявленные в процессе анкетирования и опроса.       

         64 % женщин и 75% мужчин относятся к критике со стороны руководства положительно. По мнению сторонников, критике отвечали, что она должна быть справедлива, и высказана спокойным тоном, наверное, только в этом случае, возможно, отнестись к ней положительно и принять полученную информацию к сведенью. Ответы противников критики менее информативны и ответили, что никто не любит критику, так как она всех задевает. И только несколько респондентов ответили, что критика жизненно необходима, поскольку при помощи ее можно открыть глаза человеку на ее поступки.

               Большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, поло­жительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков парт­нера, т.е. оценку ума делового партнера. Во время делового общения всегда есть реаль­ная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Разве это помешает  руководителю? Осо­бенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Ведь  не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются. Соблюдение важнейших правил поведения с подчиненными — признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе, которые важны для руководителя.

               50% женщин и 75% мужчин считают, что для достижения цели нет необходимости прибегать к лести. Большинство респондентов, согласившихся с необходимостью применения лести, объясняют свой выбор тем, что в некоторых случаях невозможно достигнуть цели иным путем, т.е. используют лесть, когда по-другому нельзя.

         100% мужчин и 50% женщин не стараются оправдать ожидания собеседника. Большинство противников подстраиваются под ожидания собеседника и считают, что нужно ориентироваться на то чего ждешь от общения, а ни на то какой перед тобой человек. Респонденты, ответившие положительно на данный вопрос, тем не менее, отмечают, что не всегда стремятся соответствовать ожиданиям и требованиям собеседника, а лишь в тех случаях, когда хочется произвести хорошее впечатление.

Табл. 2. Использование ненормативной лексики в коллективе

Варианты ответов

Кол-во человек

Процентное соотношение

Слышу довольно часто

0%

 Об этом не знают

20

67%

Ни разу не слышали

10

33%

Все респонденты мужчины и женщины ответили, что не используют в своей речи ненормативную лексику в разговоре с подчиненными и стараются игнорировать людей, использующих такую лексику при общении.

43% женщин и 32% мужчин на вопрос пользуются ли ваши подчиненные ненормативной лексикой ответили что никогда, а остальные об этом даже не знают (табл. 2).

Следовательно, можно сделать вывод, что между осведомлённостью руководителей о культуре речи их подчинённых и оценкой действительности со стороны опрошенных сотрудников различия существуют, и очень  значительные. Возможно, здесь проявляется зависимость выбора языковых средств от статуса руководителя.

32% женщин и мужчин руководителей считают, что их подчиненные им доверяют, остальные этого не знают. Но многих из них беспокоит, что о них думают подчиненные.

На вопрос «используете ли вы в руководстве личный положительный пример с целью эффективного воздействия на подчиненных?» ответили следующем образом:

Рис. 2 Ответы на вопрос «Используете ли вы в руководстве личный положительный пример с целью эффективного воздействия на подчиненных?»

Следовательно, руководители Центра Кровли «Покрофф» в основном воздействуют на подчиненных на примере свого личного положительного опыта.

 Проанализировав ответы на вопрос, бывают ли между вами и вашими коллегами или подчинёнными ссоры и конфликты можно сделать следующие выводы:у 45% мужчин и 37% женщин бывают конфликты с коллегами руководителями, которых они чаще всего стараются найти компромиссное решение, но, закончив спор, ведут его мысленно, приводя все новые и новые аргументы в свое оправдание. С подчиненными конфликты бывают чаще у 60% мужчин и 45% женщин, с высшим руководством значительно реже. Так же нужно отметить, что женщины извиняются намного чаще, чем мужчины.

В целом женщины гораздо меньше склонны к конфликтам, чем мужчины. Хотя женщины со склонностью к лидерству обычно не испытывают прямого страха перед конфликтами, все же конфликт для них не совсем не совсем нормальное состояние, в котором они чувствуют себя комфортно. Это может иногда сослужить им плохую службу, поскольку склонность избегать открытой конфронтации может заставить их не замечать возникающих проблем.

         75% женщин и 47% мужчин отмечают, что очень часто делают над собой усилие, чтобы ладить с людьми, которые им не нравятся. И только остальная часть респондентов никогда или очень редко заставляют себя общаться с такими людьми и неторопливы с теми, кто не сразу все понимают.

Если в пылу полемики оппонент срывается и допускает личный выпад против вас 78% мужчин и 20% женщин ответили бы ему в том же тоне. И лишь противники проигнорировали бы этот факт или демонстративно оскорбились бы.

58% женщин и 59% мужчин считают, что по внешнему виду собеседника можно предугадать исход беседы. Респонденты женского пола, давшие положительный ответ на поставленный вопрос, объясняя свой выбор тем, что на лице человека многое написано. Однако многие считают, что предугадать исход беседы очень трудно, это нужно уметь. Некоторые мужчины отвечали, что все сразу видно, а противники  считают, что внешность обманчива.

              Рис. 3 Ответы респондентов на вопрос «Любят больше говорить или слушать при общении с подчиненными?»

            57% женщин руководителей любят, и говорить, и слушать в процессе разговора,36%- предпочитают больше слушать; 90% мужчин нравится слушать, а не говорить при общении с сотрудником. Однако нужно отметить, что чаще всего выбор активной или пассивной позиции в процессе коммуникации завит от конкретной ситуации. Так, например, пассивный слушатель на работе может превращаться в активного рассказчика и спорщика.

57% женщин и только 25% мужчин респондентов любят, когда в ходе беседы их называют по имени и отчеству. Многие отвечали, что это зависит от того, кем они говорят. Важно отметить, что значительная часть анкетированных (приблизительно 17%) ответила на вопрос что никогда не обращает внимание такие мелочи.

71% женщин и 75% мужчин верят в искренней интерес к ним со стороны публики при выступлениях на совещаниях и не чувствуют того что его критикуют или не обращают внимания. Судя по ответам респондентов. Никто из них  особо не задумывается над причиной не доверия и не внимания при выступлениях. И лишь малая часть респондентов чувствуют смущения и думают, что на него не обращают внимания.

А при обсуждение того или иного вопроса на совещание большинство женщин считают, что лучше промолчать, хотя и имеют свою точку зрения, а мужчины высказывают мнение или поддерживают большинство, оставаясь при своём мнение.

Из рис.4 видно, что большинство руководителей центра кровли «Покрофф» как мужчины, так и женщины согласны с тем, что бы вдохновлять людей на работу нужно разговаривать с подчиненными  эмоционально. И не всегда задумываются над тем, какое влияние оказывает манера общаться на своих подчиненных.          

Рис.4 Использование эмоциональной речи в общение руководителей с подчиненными.

       Ответы на вопрос «С кем вам больше всего нравится по манере общения женщины или мужчины руководители?» представлены на рис 5:

  Рис.5 Предпочтение мужчин и женщин в руководстве.

75% женщин и мужчин не любят когда их собеседник постоянно улыбается, отвечая на вопрос, считают что улыбка должна быть искренней. Если руководитель будет постоянно улыбаться — это значит одно из двух: либо с человеком что-то не в порядке, либо улыбка наигранна. Защитники улыбчивых собеседников считают, что если собеседник улыбается, значит, он к ним расположен, что в определенном смысле так же не лишено основания. 

         Также исследователи  отмечают,  что  в  отдельных  видах   деятельности, требующих от  участвующих  в  них  людей  значительной  речевой  активности, женщины  в  присутствии  мужчин  ведут  себя  робко, мужчины же наоборот уверенны в себе и могут с честностью сказать, что именно их не устраивает в работе и говорят все что думают, невзирая на последствии. Поэтому  женщины  реже становятся лидерами и проявляют малую  склонность,  чем  мужчины  добиваться этой   роли.   Это   объясняется   тем,   что   мужчины   обладают   большей компетентностью в решении групповых задач, а так же их стремлением  обладать преимуществом  в  группе.  Особое  значение  имеет   наличие   определенного стандарта поведения  принятого  в  обществе.  От  исполнителя  мужской  роли ожидают и соответствующее поведение.  А  женщинам,  для  того  чтобы  к  ним относились,  как  к  достойным  руководителям  приходится  доказывать   свои способности и присущие им деловые качества.

Стиль делового обращения к подчиненным определяется общим стилем отношений, как и в любом коллективе. Обращение «вы» прежде всего свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему подчиненному или коллеге. Она подчеркивает уважение к ним. Хорошо воспитанная женщина всегда пользуется этой вежливой формой обращения не зависимо от того, с кем она беседует.

           Каждый рабочий день руководителей насыщен общением с большим количеством лю­дей. Общение является важнейшей частью рабо­ты руководителей. Через общение они узнают нужды людей, показывают себя, представ­ляют свои результаты, воздействуют, убеждают и т. п. Общаться руководителям прихо­дится письменно и устно, при личных встречах, по телефону и электронной почте. Для каждого вида общения существуют, конечно, свои приемы и методы.

         От искусства делового общения руководителя зависит качество ее работы, эмоцио­нальный настрой работников, стабильность кад­рового состава, социально-психологический кли­мат в организации, наличие или отсутствие кон­фликтных ситуаций, установление и развитие деловых контактов, влияющие на экономическую ситуацию организации в целом, а самое главное эффективное воздействие на подчиненных.
2.2 Зависимость выбора языковых средств и норм общения от   статуса руководителя.

 На сегодняшний день все чаще можно встретить женщин руководителей, объясняя тем, что они ни чем не уступают мужчинам в руководстве. Рассматривая особенности стиля речи руководителей мужчин и женщин, манеру общения и эффективность ее воздействия на подчиненных, нужно заметить, что женщины гово­рят и слушают на языке причастности и доверительности, а мужчины — на языке статуса и независимости.[25, с.63]

Для  руководителей Центра Кровли «Покрофф» характерно пользоваться словами, понятиями и терминами, значение которых они не  знает точно. Они  звучат неестественно, и речь   теряет точный свой смысл и это приводит к точному её пониманию подчинённым.

Задачей руководителей Центра Кровли «Покрофф» является то, что бы речь была понятной. Она предполагает, с одной стороны, учёт интеллектуального потенциала собеседника, его предварительной осведомлённости в обсуждаемой теме, а с другой – «упрощение» материала до этого уровня. Не все руководители справляются с этой задачей, но им это не мешает, общается с подчиненными, не думая, что это не эффективно.

Так же не маловажно стоит  рассмотреть  формы деловой речи как высказывания, которые включает в себя правильность и чистота, богатство (разнообразие знаковых средств), выразительность и образность.

  Встречаются и ошибки в словах и выражениях, пусть даже самые  мелкие, которые приводят к моментальному акцентированию на них внимания собеседника, и, как следствие, утери нити разговора. Это может пагубно сказаться на корректном понимании подчинённым того, что от него впоследствии потребуют. Что, к сожалению, иногда наблюдается  у некоторых руководителей фирмы Покрофф.  Нужно обратить внимание что, точные, яркие, образные выражения, наоборот, заставляют заинтересовавшегося собеседника глубже вникнуть в суть беседы, дополнительно, уже самостоятельно, осмыслить тот аспект, который был выделен в разговоре. Поэтому здесь надо быть внимательным: никогда не выделять второстепенную информацию оригинальным высказыванием. В этом случае подчинённый может неправильно понять основную цель.

   Мужчины в данной организации  обща­ются для получения информации, под­крепления своего статуса и демонстрации своей независимости. Дамы общаются для создания отношений, поощрения взаимо­действия и проявления чувств. Все свидетельствует о разных взглядах на мир. Мужчины говорят о том, что делают, женщины — о том, что и как чувствуют. Мужчины не приветствуют женских разговоров о чувствах на рабо­те, считая, что на производстве о нем и надо говорить. Как зачастую  в этой организации говорит мужчина? «Я хочу получить отчет в пятницу», то есть декларативно, в приказном порядке. Женщины (даже руководители говорят, слов­но спрашивают: «Будет ли готов отчет к пятнице?» И, честное слово, во втором случае большинство людей готовы сделать все, чтобы сдать отчет хоть в четверг.

 Нужно заметить, что мужчины стре­мятся выражать себя в коротких фразах, таких же лаконичных, как они сами. Женские предложения постоянно «повисают в воздухе», например: «Я хотела тебе ска­зать… », «Не знаю, как ты к этому отне­сешься, но…»,  Я не уверена, но…».

Если же допустить, что женщина, как и все люди, думает так же, как говорит, то станет понятно, что такая манера говорить — проявление внутреннего мира женщин, лишенного полярных, жестких суждений, избавленного от навязывания, мира, пол­ного заботы, заинтересованности, поддер­жки и терпимости.[23, с.55]

Женщины могут быть достойными руководителями, как мужчины. Они успешно справляются с повседневными задачами, и с кризисными ситуациями, пронимая эффективные решения. Женщина обладает своим стилем управления, отличным от мужского. Среди особенностей, способствующих успеху женщин нужно отметить такие как умение налаживать контакты с людьми, любовь к людям, стремление все понять самой и научиться, интуицию, хитрость. 

          Нужно отметить что, приветствие, извинение, просьба, предложение, выражение радости, восхищения, признательности и многое другое будет правильно воспринято собеседником при условии соблюдения речевого этикета, который  определится как совокупность правил, норм, словесных формул и ритуалов, исторически сложившихся в данной организации.  Речевое поведение человека должно проявлять его глубокое, искреннее уважение к другим людям. Речевой этикет делает общение человека с другими приятным, желанным. Он способствует установлению контакта между людьми,  поддержанию доброжелательной атмосферы общения, ориентирует нас на такие правила общения, которые способствуют наиболее эффективной и содержательной коммуникации. Руководителю целесообразно изучать и овладевать нормами этикета, но в любом случае нужно помнить, что основными требованиями этикета являются вежливость, внимательность, сдержанность. Недопустимы слишком громкая речь, чрезмерная жестикуляция.  Неэтично во время разговора толкать человека, дёргать за одежду, хлопать по плечу, шептать на ухо, напоминать о физических недостатках и тому подобные вещи.

43% руководителей считают, что от культуры речи любого руководителя зависят результаты деловых перего­воров, 31% считают, что при публичном выступлении — это степень убежденности аудитории в правоте слов руководителя.

По результатам анкетирования можно сказать, что 97% руководителей согласны с тем, что эффективность взаимодействия с подчиненными в первую очередь зависит от культуры речи самого руководителя и правильного выбора языковых средств. (Рис.6)

   Рис.6  Эффективность взаимодействия с подчиненными.

Совокупность обстоятельств общения, влияющих на выбор языковых средств, называется речевой ситуацией. Чтобы её определить, нужно ответить, как минимум, на три вопроса: с кем говорить? (один человек или несколько), где? (в официальных или неофициальных условиях), с какой целью? (информирование, влияние, управление). В зависимости от речевой ситуации, используют следующие стили речи: разговорный, научный, официально-деловой, публицистический, художественный. Все стили имеют устную и письменную формы.  Условием успешного управленческого общения является, в основном, разговорным и официально-деловым стилями. Вместе с тем, навыки использования устных форм научного, публицистического и художественного стилей существенно повышают коммуникативные качества руководителя.

Нужно отметить, что  голос иногда называют «вторым лицом».  Иногда голос может рассказать о человеке так же много, как лицо. При знакомстве первое впечатление определяется внешним видом, но затем, когда начинается разговор, голос становится важнее. Однако в процессе создания имиджа о голосе часто забывают. 43% подчиненных считают, что от культуры речи любого руководителя зависят результаты деловых перего­воров. Поэтому можно сделать вывод, что богатство языка предоставляет человеку различные возможно­сти для описания чего-либо. Чем больше в языке человека слов и вы­ражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенностям его личности (тем более этот язык позволяет понять, изменить себя), тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте.[27.с.108]

       Быстрый темп речи хорош при условии, что четко произносятся  все слова, что паузы достаточно длинны и позволяют слушателю обдумать сказанное.  Слушать человека, который говорит медленно, но не делает пауз, очень скучно.  Пауза нужна для того, чтобы вдохнуть воздух, «подзарядиться» перед продолжением  речи, дать возможность мозгу подготовить то, что будет сказано, а слушателю – осознать сказанное. Делать паузы в речи считается признаком хорошего тона.  Они производят впечатление, что собеседнику предоставляется возможность вставить реплику, если он того пожелает. Кроме того, паузы дают возможность следить за реакцией собеседника на сказанное.

  Если человек говорит невнятно, это воспринимается окружающими как признак скрытности и недоверия. «Если человек слишком напряжен, это может производить впечатление чрезмерной сдержанности и неуверенности в себе», так единогласно ответили мужчины и женщины руководители Центра Кровли «Покрофф»

Нужно заметить, что   общении правильность речи заключается в соблюдении грамматических, лексических, фразеологических, стилистических и других норм языка. Чистота речи предполагает отсутствие слов-паразитов, жаргона, вульгарных слов, нецензурной лексики. Кроме этого, речь загрязняют неправильные ударения, иноязычные слова, профессионализмы и канцеляризмы. Чистота речи существенно зависит от чёткости дикции. Богатство речи достигается путём исключения неоправданного повторения слов, однотипных речевых конструкций и тому подобное. Выразительность и образность заключается в таком подборе и построении предложения, которое лучше и точнее всего передаёт мысль.

Рассматривая особенности, стили речи руководителей мужчин и женщин, манеру общения и эффективность ее воздействия на подчиненных, нужно заметить, что женщины гово­рят и слушают на языке причастности и доверительности, а мужчины — на языке статуса и независимости.

Подводя итог можно сказать, что в Центре Кровли «Покрофф» у многих руководителей в общение с подчиненными встречаются множество проблем, связанных с выбором языковых средств и норм общения т. е ударения, неправильно сформулированные предложения, ошибки в словах и предложениях, быстрота речи и  некоторые проблемы в невербальной речи. 

Эффективность делового взаимодействия определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интер­претировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а также темп и тембр речи. Отслеживание такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настрое­нии, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.

                  

                    Глава III
. Рекомендации по повышению эффективности делового общения.

                   3.1 Пути повышения эффективности делового общения.

         На основе выявленных проблем во второй главе делового общения руководителя с подчиненными хотелось бы дать рекомендации руководителям Центра Кровли «Покрофф» для повышения эффективности делового общения и предложить пути поведения руководителей  с подчинёнными для достижения взаимопонимания:

 Руководитель должен понимать, что чем лучше у него сложатся отношения с подчинёнными, тем эффективнее будет производство, а основной характеристикой отношений между руководителем и подчинённым является их непосредственное общение. Поэтому деловое общение в управлении является основополагающей.

 Чтобы научиться эффективному деловому общению, руководителю необходимо обратить внимание на риторику (искусство говорить), дикцию (произношение), интонацию (тон речи). Нужно соблюдать следующие правила:

— избегать жаргонных слов и оскорбительных выражений:

— умейте слушать других и показывать что вам это интересно;

— правильно произносите имена и фамилии;

— говорите кратко и по существу;

— не «якайте», то есть реже используйте местоимение «я»

— говорите, опираясь на факты, не увлекаясь деталями, но помните, что, удачно упомянув о детали, вы укрепите вашу позицию;

— избегайте назидательного тона;

— ищите выход из сложившейся конфронтации.[15, с.23]

Руководители Центра Кровли «Покрофф» часто вступает в кратковременные контакты подчиненными. При пяти-семи минутном разговоре содержательная информация составляет около четверти полученной информации. Остальная – в результате наблюдения за ходом делового контакта, различных внешних проявления (стиль, манера, одежда, жесты, мимика). Это бессловесная информация, как правило, даёт гораздо больше словесной. Надо правильно её понимать и интерпретировать. Язык жестов и условностей – своеобразная книга.  Нужно учиться её читать, не забывая при этом, что он сам является объектом пристального внимания.[15, с.56]

Смотреть собеседнику нужно прямо в глаза, стараться не пе­ребивать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Однако если собеседник излишне взволно­ван, телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыс­лями.

Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть ближе к истине. Для замечаний по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент. Если со­беседник проявляет выраженное самомнение, склонность к спо­рам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, нужно набраться терпения, не отвечать агрессией. Важно помнить, что спор увеличивает сложности. Хотя противостоять нападкам, почти не защищаясь, трудно, тем не менее, надо уступить: это себя оправдывает. Конечно, в подходящий момент дайте понять собе­седнику, что он вел себя несправедливо и некорректно.

Нежелательно употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться домыслами, слуха­ми, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и по возможности точной. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать. Про­стота, деловитость общения — залог успеха.

При изложении подчиненным своего вопроса нужно быть пре­дельно внимательным, чтобы потом не приходилось вновь уточ­нять все сказанное. Можно лишь вставлять по ходу изложения по­ощрительные замечания типа «понимаю», «это интересно». При желании уточнить что-то, в удобный момент задайте вопрос или повторите последние слова собеседника, чтобы подчеркнуть вни­мание и интерес к разговору. Эти приемы повышают резуль­тативность беседы.[7, с.34]

Большое значение для руководителя-женщи­ны имеет ее умение говорить правильно, просто, доступно, с учетом собеседника и при этом выра­зительно, эмоционально, четко и кратко. Хоро­шо, если руководитель-женщина пользуется шут­кой, но шутка не должна быть обидной. Обид­ный, насмешливый тон должен быть исключен из манеры разговора.

 Проблемой для руководителей Центра Кровли «Покрофф» является — конфликтная ситуация, которая чаще всего возникает у мужчин. В беседе чаше возникает из-за неуме­ния быстро оценивать обстановку, определить психологическое состояние собеседника и снять излишнее напряжение. Но если спорить, то нужно стараться четко формулировать свои цели и уметь доказывать их. Ни при каких обстоятельствах не перебивать говорящего и лишь при крайних обстоятельствах можно сделать замеча­ние со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату во­шел новый посетитель, не продолжит рассказ, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано здесь до его прихода. Нужно избегать в беседах поддерживания злословия в ад­рес отсутствующих. Не говорить ничего такого, что самому было бы неприятно выслушивать от других. Никогда не касаться в разговоре предметов, о которых не имеете достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, желательно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии. Чтобы не быть сочтенным скучными и невоспитанными, не надо говорить с чужими людьми о поступках своих род­ных или о своих несчастьях. Считается нетактичным высказывать удивление, когда нео­жиданно обнаруживаются талант, способности у человека. Это равносильно высказыванию: «Возможно ли, чтобы та­кая ничтожная личность была одарена таким талантом».[22, с.67]

        В острой беседе важно проявлять самокритичность, обязатель­но поблагодарить за веские, убедительные аргументы при наличии таковых. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежли­вость

 — при встрече, интерес

   — при выслушивании, любезность

 — при обмене мнениями и споре, сочувствие и такт

— во время кри­тики и замечаний.

Вежливо нужно завершить беседу. Когда все вопросы уже ре­шены, руководитель с видом искреннего сожаления должен ука­зать собеседнику на свое положение, необходимость заниматься другими вопросами.

Руководитель не должна допускать фамильярности: например, похлопывать собесед­ника по плечу, дергать за пуговицу, излишне же­стикулировать и т. п.[17, с.45]
 Без взаимопонимания невозможны ни совмест­ная работа, ни активный, интересный отдых, ни счастливая семейная жизнь, ни доброжелательность в отношениях. Нарушения взаимопонимания при­водят к разрыву добрых отношений, вызывают кон­фликты, порождают одиночество. Отсутствие взаи­мопонимания в организациях приводит, в конеч­ном счете, к ослаблению коллективов. И потому совершенно неслучайно способность ладить с людь­ми относится к категории наиважнейших профес­сиональных качеств руководителей. При этом важную роль играет правильная организация взаимоотношений руководителей с подчи­ненными. Практика управления выработала опре­деленные особенности таких взаимоотношений, принципы их правильного построения.

    Правильное владение голосом и речью — это важная составляющая внутренней культуры ру­ководителя. Звуком одобряют, восхи­щаются, выражают недовольство. Современному руководителюнеобходимо детальное вла­дение речью.

Руководитель должен  уметь не толь­ко говорить, но и, что не менее важно, уметь слу­шать. Необходимо быть предельно внимательным и терпеливым Руководитель является авторитетом для подчиненного, а ничто так не ранит и не вдох­новляет, как слово авторитетного человека. В об­ращении к подчиненным необходимы предупре­дительность и вежливость.

Руководитель всегда должен по­мнить, что в каждом произнесенном ею слове кол­лектив видит ее отношение к людям. Коллектив чутко реагирует на уместные или неуместные за­мечания руководителя, его тон, эмоциональный накал. Настроение руководителя передается кол­лективу.Каждый человек индивидуален и неповторим. Поэтому руководитель должен индиви­дуально подходить к каждому члену коллектива.

Я думаю, что мои рекомендации по могут руководителям Центра Кровли «Покрофф» повысить эффективность делового общения, разрешать споры и конфликтные ситуации. Правильный выбор языковых средств и норм общения, правильное владение голосом и речью — это важная составляющая внутренней культуры ру­ководителя т.к современному руководителюнеобходимо детальное вла­дение речью.    продолжение
–PAGE_BREAK–