Всероссийская государственная налоговаяакадемия
Реферат
по этике делового общения
на тему:
«Деловой этикет и деловой протокол».
Преподаватель:
Лебедев Сергей Николаевич.
Реферат подготовила:
Малинина Е. (УПО-101).
Москва
2005 г.
План.
1. Введение 2стр.
2. Деловой этикет 2– 3 стр.
3. Деловой протокол 3– 16 стр.
а) Деловой протокол 3стр.
б) Переговоры 3– 9 стр.
в) Деловое письмо 9– 11 стр.
г) Деловая беседа по телефону 11– 12 стр.
д) Телефакс 12стр.
е) Электронная почта 12стр.
ж) Деловой этикет и коммерческая тайна 12– 16 стр.
4. Заключение 16– 17 стр.
5. Список использованной литературы 18стр.
1. Введение.
Сложившиеся нормы нравственности являютсярезультатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений междулюдьми как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих нормневозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, таккак люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себяопределенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.
Этикет – слово французскогопроисхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивостии вежливости, принятые в обществе.
Вместе с тем требования этикета неявляются абсолютными. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являютсяусловными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведениилюдей считать общепринятым, а что нет.
Деловой этикет представляет собой сводписаных и неписаных правил поведения, нарушение которых мешает нормальномуведению дел. Достоверно известно, что страны, где деловая этика отсутствует илиразвита крайне слабо, живут плохо и трудно, потому что бесчестные отношениямешают сотрудничеству. Осваивая цивилизованный рынок, современныепредприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночноммире добиваются своих целей. Бизнес делается не только на экономической основе,но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правилапредпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила деловогоэтикета. Соблюдение правил делового этикета — один из необходимых элементовпрофессионализма.
2. Деловой этикет.
Конец формы
Деловой этикет – это установленныйпорядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любойсотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременносимпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым исамостоятельным.
Современный деловой этикет – это глубокоезнание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщееуважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуреповедения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можносудить обо всем коллективе этой фирмы.
Знание правил делового этикета помогаетизбегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтомуосновную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить какформирование таких правил поведения в обществе, которые способствуютвзаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией деловогоэтикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность.Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собойприближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета – поступатьпо этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что такцелесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе.Деловая этика является одним из главных «орудий» формирования имиджакомпании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Теорганизации, в которых не соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Тамже, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучшерезультаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса:хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, гдесоблюдается деловой этикет. Практически во всём мире он стал нормойдеятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятныйпсихологический климат, способствующий деловым контактам.
Этикет помогает только тогда, когда нетвнутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то,что раньше мы никогда не делали.
3. Деловой протокол.
Опыт показывает, что для обеспечениянормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовыхнорм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев.
Слово «протокол» означало в византийскойдипломатии первую часть составленного в торжественных выражениях документа, вкотором перечислялся состав участников переговоров. В настоящее время протоколпредставляет собой свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядокразличных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т.д. Любое нарушениеэтих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, так как онадолжна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку.
Протокол, соблюдаемый при переговорах,подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностьюбольшее значение и большее уважение к содержащимся в них особо важнымположениям. Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановкуна встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию идостижению желаемых результатов.
Один из основных принципов повседневнойжизни – поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегатьконфликтов. Этот принцип еще более важен в деловых отношениях, так как речьидет о должном уважении и внимании к партнерам по бизнесу. Именно протоколспособствует успешному решению больших и малых деловых вопросов.
Переговоры.
Переговоры становятся частью нашейповседневной жизни. Этого требуют такие реалии российской жизни, какмногопартийность в политике и рыночные отношения в экономике. Сегодня все чащеприходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвоватьв принятии решений, которые затрагивают его интересы. Уже сегодня большинстворешений достигается путем переговоров, на которые возлагаются определенныенадежды, справедливо полагая, что они должны привести к разумному соглашению,если таковое возможно, и улучшить или, по крайней мере, не испортить отношений.
Подготовка к переговорам.Переговоры имеют две стороны: внешнюю (протокольную)и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжениимноголетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров,пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.
· О дне и часепереговоров договариваются заранее.
· Рассаживаются застолом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома.
· Инициативаведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны.
· Инициативаокончания любой беседы всегда остается за гостем.
· По возвращении спереговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону загостеприимство.
Подготовка к переговорам предполагаетвсестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Переговоры попринципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактовдолжны проводиться только с авторитетными представителями другой стороны.Знание существующих в организации-партнере правил, обычаев и, особенно,внутренних взаимоотношений позволит избежать просчетов, которые могутзатормозить принятие ожидаемого решения.
Подготовка к переговорам и ихпроведение обычно делятся на три этапа.
На первом этапеследует собрать всю необходимую информацию,разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить путидостижения договоренности.
На втором этапеследует обдумать различные варианты веденияпереговоров и выбрать наиболее приемлемый вариант.
На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемымпроблемам и попробовать в них разобраться.
Практика показывает, что при планированиипереговоров важно представлять возможную реакцию партнера на Ваши предложения иучитывать его собственные ожидания от этих переговоров. Поэтому планпереговоров должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получениеответа на все интересующие Вас вопросы.
Любые переговоры должны быть ограниченыпо времени.
Одним из непременных условий контактов спредставителями других организаций является предварительная договоренность овремени и месте встречи.
В общем виде план переговоров долженсодержать:
· место, дату ивремя встречи;
· составучастников;
· вопросы дляобсуждения;
· альтернативы наслучай контрпредложений;
· ответственного заподготовку справочных материалов;
· ответственного завстречу и проводы представителя другой стороны;
· ответственного заорганизацию угощения в ходе переговоров;
· ответственного заорганизацию и проведение приема после переговоров.
Проведение переговоров.
Переговоры следует проводить в отдельномпомещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место вкомнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны.
Воспринимается как неуважение к партнеру,если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллегивходят туда уже после этого и к тому же неодновременно. Негативное отношениевызывают отлучки или вызовы принимающего из комнаты переговоров. Повторяющиесявыходы руководителя могут восприниматься как обструкция. Также расцениваетсяситуация, когда переговоры ведет сотрудник, занимающий более низкое служебноеположение и не имеющий права принимать обязывающие организацию решения. Уходруководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены всепринципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали,но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.
Принимающий должен радушно встретитьсвоих гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). При этомжесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие отвстречи с ними. Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям изанимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителейдругих организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другойстороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга иливстречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками.Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры попереговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этомхорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.
Традиционно гости занимают места лицом кокну, спиной к двери. В неофициальной обстановке рассадка участников встречипредпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями.Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи – посимпатиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места застолом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, заисключением дополнительно приглашенных, что крайне нежелательно.
Независимо от важности переговоров,начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих вниманиепринимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность вних. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколькочеловек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо,если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он можетпредоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но вбольшинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблемведущий должен брать на себя.
В ходе беседы, с одной стороны, следуетизбегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет». С другой стороны,необходимо формулировать вопросы четко, не заставляя партнера догадываться,чего от него хотят. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятиюблагоприятного только для Вас решения, но когда расхождения преодолены, неследует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы не оставлять собеседникувозможности для новых раздумий и колебаний.
Начинать переговоры следует с наиболееважных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия попринципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можнодоговориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только послеэтого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Полезно,однако, помнить, что отрицательный ответ собеседника на переговорах может бытьлишь тактическим приемом. Если приводятся не очень категорические доводы, тоэто может означать ожидание компромиссного предложения.
Разного рода возражения – естественноеявление. Без некоторого сопротивления вообще не может быть переговоров кактаковых, но хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение снимаютвозражения. Поэтому надо стараться придерживаться тактики, провереннойвременем:
· доходчивообъясните свое предложение;
· не обещайтеничего невозможного;
· учитесь отклонятьневыполнимые требования;
· записывайте все,с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете;
· не верьте причинеотказа, если она убедительно не обоснована;
· не идите напрямую конфронтацию;
· трудные вопросыобсуждайте в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ниодин из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.
Относитесь строго к своим словам иформулировкам. Приводите только достоверные факты и логически обоснованные,доказательные мотивировки своей позиции. Не торопитесь с навязываниемсобеседнику своих «ценных» идей и «идеальных» решений. Они могут статьтаковыми, если «возникнут» в его голове. Для этого необходимо научитьсяподавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднеевысказать как собственные.
Прежде чем вынести свои идеи нарассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументыих глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативныеварианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить ихпродолжительность, избежать напряжения в отношениях, поддерживать спокойнуюделовую обстановку до конца встречи.
Не игнорируйте деталей, само собойразумеющихся «мелочей», особенно если собеседник проявляет нерешительность.Желательно в переговорах полностью избегать тем и выражений, которые могутпоказаться собеседнику таящими в себе скрытый подтекст (новые условия,обязательства), рассматривать который он, по существу, не готов.
Уважайте мнение своего собеседника.Старайтесь не перебивать его. Полезно научиться выделять и запоминать(записывать) основные моменты в выступлении собеседника, анализировать егопредложения, попытаться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы,которые он может сделать. Но предоставляя собеседнику возможность высказаться,нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров: четко и логичнозадавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах,перспективах, планах, но и о средствах их решения и практической реализации; нетолько о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностях ихпреодоления и предупреждения.
Никогда не следует делать замечаниясобеседнику и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль и Высчитаете ее неправильной и даже абсолютно уверены в ее ошибочности, необрывайте его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе вего монологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной,нечеткой, формулировки Вами вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах.Это сразу остановит спор, заставит собеседника допустить возможность ошибки и сего стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов. Желательноговорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживатьсебя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качествомделового человека. Придерживайтесь «золотого» правила: вести переговорыубедительно, но ненавязчиво.
Воздерживайтесь от пустых обещаний изаверений. Помните, что другая сторона также хорошо подготовилась и можетлогично аргументировать свои предложения, не поддаваясь не всевозможные уловки.
В деловых переговорах не следуетпользоваться обращением на «ты», хотя считается хорошим тоном употреблятьличные имена.
Во время беседы не надо ничего перебиратьруками, барабанить пальцами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой илидругим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседыбрать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу,теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчивовозвращать к уже рассмотренным вопросам. Следует помнить, что все проявленияэмоций могут быть неправильно расценены Вашим собеседником и стоить Вамупущенной прибыли, возможности установить деловые отношения, углубитьвзаимопонимание. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактахприветствуется только улыбка.
Любые переговоры, даже если они неоправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловыхотношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: деловые проблемы могутпотребовать новых контактов с теми же людьми. Желательно со всеми, с кем Выобщаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в год обмениватьсяпоздравительными открытками.
Если по плану переговоров предусмотреноугощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно бытьподготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столикепод салфеткой.
Этикет не допускает во время переговоровснимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когдаэто предлагает сделать глава делегации Ваших партнеров, давая этим понять, чтонаступило время неформального общения.
Переговоры являются наиболееответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной.Но если мы хотим сделать ее и наиболее ценной, то должны научитьсяконфиденциально обращаться с информацией, полученной доверительно в ходепереговоров. В переговорах и переписке с другими партнерами, даже из той жефирмы, не следует называть источник такой информации, а сама информация, есливозникла необходимость ее публичного использования, должна быть препарированатаким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником. И, конечно, никогдане следует использовать доверительную информацию против самого источника.
Каждая сторона, участвующая впереговорах, должна учитывать интересы другой стороны и совместно работать надвариантами, являющимися взаимовыгодными. Если же страсти разгорелись сверхвсякой меры, то сложившаяся практика допускает возможность прервать переговорына несколько дней, чтобы дать остыть эмоциональному накалу.
Искусство ведения переговоров состоит втом, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить безпереговоров. Вероятность успеха увеличивается, если Вы не будете скрывать своиинтересы. Один из главных принципов – будьте максимально точны, очерчиваяграницы своих интересов, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатлениена другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.
После каждой беседы во время коммерческихпереговоров оформляется ее запись, к которой прилагается утвержденный ранееплан переговоров. Конечно, запись беседы невозможно сделать во времяпереговоров, если только для этого не приглашается специальный сотрудник (заисключением специфических переговоров, приглашение на них стенографистки иливключение записывающего устройства, как это делают некоторые японские деловыелюди, считается неэтичным в отношении второй стороны). Но в ходе переговоров,особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решениикоторых важны все нюансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом недолжно быть каких-либо трюков и двусмысленностей. Запись следует делать открытосамому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, участвующему впереговорах и официально представленному партнерам. Сами рабочие записи должныстрого соответствовать содержанию переговоров. Запись должна объективноотражать все сказанное, увиденное и услышанное в ходе переговоров. Записьбеседы – это не формальный документ. На основании ее не только принимаютсярешения по оперативным вопросам, но могут разрабатываться и утверждатьсяперспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и созначительными затратами.
Переговоры будут успешными, еслиследовать следующим рекомендациям:
· сосредоточитьсяна интересах, а не на позициях;
· отделятьучастников переговоров от предмета переговоров.
Умение вести переговоры – одно изважнейших качеств современного делового человека. Готового рецепта нет, но естьопределенные правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:
· будьтепунктуальны и обязательны;
· дорожите довериемпартнера;
· внимательновыслушивайте все аргументы;
· избегайтеповерхностных ответов;
· умейте вовремяпойти на компромисс;
· дорожите своейрепутацией.
В переговорах нет мелочей. Дажеобстановка и обслуживание могут повлиять на их ход. Во время переговоров настолы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках, открытую, но спробкой, и фужеры – перевернутые (признак их неиспользованности). Еслипереговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.
Иногда на переговоры отводится несколькодней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другойстороны. Прием проводится для дружеского общения участников переговоров внеформальной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует приемпревращать в продолжение переговоров. Переговоры считаются успешными, если обестороны высоко оценивают их результаты.
Деловое письмо.
Формы написания деловых писем практическиодинаковы для всех стран. Существует определенный этикет составлениякорреспонденции:
· на полученноеписьмо следует дать ответ в течение недели;
· письмо сблагодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделюпосле отъезда;
· письмо споздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается в течениенедели со дня получения сообщения об этом событии;
· письмо свыражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получениясообщения о печальном событии. При этом следует использовать только траурныеконверты. Такое письмо требует особой сердечности и не терпит банальныхвыражений;
· поздравления,благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда от руки, и никогдакарандашом – только ручкой.
Не следует недооценивать воздействия,которое оказывает на делового человека внешний вид вашего письма. Деловыеписьма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа.Если текст не уместился на одной странице, следует продолжить на другойстранице. По возможности избегайте переноса слов.
В последнее время все более популярнымстановится цельноблочный стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левымполем страницы. При этом, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзацпечатается через четыре интервала.
Деловое письмо зарубежному партнерудолжно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать –трудности с переводом на редкие языки – допустимо составление письма наанглийском языке как наиболее распространенном в деловом мире.
Письмо должно быть кратким, четковыражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В текстенежелательны исправления и подчистки.
Конверт.
На конверте должен быть указан полный и точныйадрес получателя вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавнымилатинскими буквами.
В первой позиции адреса – Кому? –указываются фамилия адресата, его должность и полное название учреждения илифирмы. При указании должности допустимо использовать сокращения.
Во второй позиции – Куда? – указываютсяномер дома, название улицы, название города. При отправлении письма в Англиюнеобходимо указать графство, в США – название штата. В самом конце указываетсяназвание страны.
Если письмо вкладывается в конверт спрозрачным окошком, то адрес пишется один раз – в левом верхнем углу письма.При этом письмо складывается такимобразом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.
Адрес отправителя на конверте обычно неуказывается, но при необходимости его можно написать на обратной сторонеконверта.
Письмо.
Деловое письмо пишется на бланкефирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены ее полноеназвание, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона и банковские реквизиты.
Деловое письмо, как правило, состоит изшести частей:
· даты,
· адреса,
· вступительногообращения, (пишется с красной строки, представляет собой общепринятую формулу),
· основного текста,(для удобства ознакомления должен быть разбит на абзацы; длинные письма неприняты в деловой переписке и целесообразно ограничиться одной страницей, вмногостраничном письме каждый лист, кроме первого, должен быть пронумерован),
· заключительнойформулы вежливости,
· подписи (должнабыть собственноручной).
Иногда еще следует постскриптум илисообщение о приложениях к письму.
Деловое письмо складывается текстомвнутрь, но лучше его не сгибать, а пересылать в большом плотном конверте.
Деловая беседа по телефону.
Культура общения по телефону давно сталачастью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда иманеры.
Прежде чем снять трубку, продумайте,какую информацию Вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать вформе памятки – перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во времяразговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы илифакты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на Вашем столе.
Выбирайте время для звонка, так как Вы незнаете, какую ситуацию Вы прервете и сможет ли Ваш собеседник отнестись к Вам сдолжной отзывчивостью.
Соблюдайте конфиденциальность. Если Выговорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не стоитделать их соучастниками разговора; а если Вы сами оказались невольнымсвидетелем разговора, который, на Ваш взгляд, коллега хотел бы провести безсвидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами былпрерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону следуетразговаривать вполголоса и кратко.
Рекомендуется избегать обсуждения потелефону:
· любых вопросов слюдьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложилисьличные отношения;
· вопросов, покоторым можно предполагать противоположное Вашему мнение собеседника;
· Острых илиделикатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы,а также персональных проблем;
· спорных вопросоввзаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами илипредставляемыми Вами организациями;
· вопросов,касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться вкомнате вашего собеседника в момент вашего звонка.
Следует также избегать сообщения потелефону отрицательных решений по запросам, поскольку это может быть расцененокак черствость и неуважение с Вашей стороны.
В работе зарубежных фирм практикуетсяобязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутыхдоговоренностей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такойдокумент не должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы,достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписываетсяруководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителюдругой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением «канонических» формвежливости.
Телефакс.
Факсимильная связь служит для передачи потелефонным каналам неподвижных изображений: писем, фотографий, чертежей,рисунков. Передача сообщения осуществляется обычным набором номера телефаксавызываемого абонента внутри страны или через международный телефонный узел.
Адресат получает копию переданногодокумента с сохранением всех деталей изображения. Удобно пользоватьсяфаксимильной связью для оперативного оформления контрактов, протоколов и другойдокументации, требующей отображения подписи и печати партнера.
Электронная почта.
Электронная почта – эффективное средство,с помощью которого сотни тысяч владельцев персональных компьютеров обмениваютсяинформационными сообщениями. Она позволяет передавать и получать различныесообщения персонифицированного характера и иметь доступ к «Доске объявлений»или «Телеконференции»: сетевым новостям о коммерческих предложениях, базамданных и т.п. Деловой человек, находящийся в пути, может подключить свойперсональный компьютер к сети и выбрать необходимую ему информацию изстационарного