ЗМІСТ ВСТУП 3 РОЗДІЛ 1 СЕКРЕТАР: ОСНОВНІ ОБОВ’ЯЗКИ ТА ФУНКЦІЇ СЕКРЕТАРЯ, І ЙОГО ДІЛОВІ І ОСОБИСТІ ЯКОСТІ 6 РОЗДІЛ 2 ПЛАНУВАННЯ РОБОЧОГО МІСЦЯ ТА РОБОЧОГО ДНЯ СЕКРЕТАРЯ 11 РОЗДІЛ 3 ДІЛОВІ КОНТАКТИ СЕКРЕТАРЯ 3.1 Телефонні переговори 15 3.2 Ділове листування 17 3.3
Організація прийому відвідувачів 3.4 Робота секретаря з інформацією для керівника 21 ВИСНОВКИ 23 СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ 25 Додаток А Приклад посадової інструкції секретаря 26 Додаток Б Зразкова схема робочого дня секретаря 29 Додаток В Приклад журналу реєстрації телефонних дзвінків 31
ВСТУП Прийнято вважати, і абсолютно обґрунтовано, що кожна людина є унікальною особою. А що це таке, власне, особа? Що ховається за цим поняттям? Сучасна психологія розуміє під «особою» більш менш автономну, стійку систему соціально значущих індивідуальних, психологічних характеристик людини, що роблять її саме такою, а не іншою, що визначають її самосвідомість, поведінку, здібності, творчі можливості,
відношення до себе і до інших людей, словом – вся її зовнішність, рівень бажань і реальна поведінка. Характеристики ці обумовлені природними особливостями людей, наприклад, віком, темпераментом й іншими їх сьогоднішніми потребами, інтересами, і соціальними ролями в суспільстві, але в той же час і минулим життєвим досвідом, придбаним через отримані знання, уміння, звички, культуру попередніх поколінь,
сімейні традиції. На основі отриманих від природи даних (а у разі потреби і дещо підкорегувавши їх) можна формувати себе як особу, здатну оволодіти бажаною професією, приносити користь суспільству і собі, і отримувати задоволення від виконуваної роботи. Повною мірою все сказане відноситься до професії секретаря. Мова йде про секретаря підприємства, установи, організації будь-якої форми господарювання. Вказана професія дуже поширена у всьому світі, особливо серед дівчат і молодих жінок. Секретар – це обличчя фірми. Він перший, з ким зустрічається відвідувач, що прийшов в установу, перший, з ким зустрічається, починаючи свій трудовий день керівник, перший, хто відповідає на телефонні дзвінки. Від поведінки секретаря багато в чому залежить не тільки престиж фірми, в якій він працює, але часом і успіх партнерів і клієнтів фірми.
Специфіка роботи секретаря полягає в тому, що йому доводиться не лише виконувати операції з неживими предметами праці (документи, технічні засоби), але і здійснювати численні контакти з людьми: керівником, співробітниками, відвідувачами, телефонними абонентами. Нерідко труднощі в роботі секретаря є наслідком його негативних ділових і особистих якостей. Неможливо, наприклад, ефективно виконувати роботу, якщо секретар не має повного
уявлення про роль і завдання свого керівника, і їх значення в діяльності своєї організації, не має достатньо професійної підготовленості. Секретар повинен бути завжди в «формі»: гарно й продумано одягнутий, охайний, готовий швидко і кваліфіковано виконати дані йому доручення, вміти спокійно, без розгубленості та різкості, і з гідністю вирішувати питання в рамках своєї компетенції. Йому необхідний дар «відчувати нюанс справи», що дозволяє вільно виходити
із скрутних ситуацій, зокрема, не бачити і не чути того, чого не треба бачити або чути. Секретар завжди повинен бути на насторожі і в курсі багатьох справ: вести роботу з документами, брати участь у проведенні ділових зустрічей і переговорів, відповідати на телефонні дзвінки, здійснювати запис відвідувачів на прийом. Але іноді доводиться робити і разові доручення, наприклад, передачу грошей, міжміську телефонну розмову, відвідувати хворого товариша по роботі й інше. Метою написання цієї курсової роботи є пізнання і вивчення ділових і особистих якостей секретаря у галузі діловодства. Предметом цієї курсової роботи є література про секретарську діяльність, бесіди і поради секретарів. Основні завдання роботи: – визначити основні обов’язки та функції секретаря; – розкрити особисті і ділові якості секретаря у галузі діловодства; – описати робоче місце та робочий
день секретаря; – розкрити питання щодо ділових контактів секретаря. Актуальність теми курсової роботи полягає в тому, що секретар – це професія, без якої не обходиться ні одна організація, також професія секретаря на ринку праці має постійний попит. Ми знаємо, що робота секретаря – важлива і відповідальна. Вона вимагає глибоких професійних знань і певних особистих якостей, які постійно треба розвивати.
Яким же повинен бути справжній секретар? Що входить у його обов’язки та функції? Які повинні бути його ділові й особисті якості? – саме на ці питання я дам відповіді в своїй роботі, тому що вони є актуальними в професії секретаря. Довідник секретаря та офіс-менеджера, створений для секретарів-референтів, помічників керівників, офіс-менеджерів, працівників діловодних і архівних служб підприємств і організацій. Кожна публікація в журналі розповідає про те, що
і як потрібно робити, а також надає зразки всіх документів, які необхідно оформити в конкретній ситуації. На сторінках журналу детально розкрито, як складати службові документи і приведені зразки їх оформлення, як визначити терміни зберігання різних видів документів, як скласти номенклатури справ і індивідуальні інструкції по діловодству. На сторінках журналу Секретар-референт можна знайти консультації фахівців в області діловодства, архівної справи і права; публікуються зразки оформлення документів; поради мовознавців і психологів; рекомендації дизайнерів і стилістів (інтер’єр, корпоративний стиль, персональний імідж). Структура роботи складається з вступу, трьох розділів, чотирьох підрозділів, висновків, списку літератури та трьох додатків. Загальний обсяг роботи складає тридцять один аркуш. РОЗДІЛ 1 СЕКРЕТАР: ОСНОВНІ ОБОВ’ЯЗКИ ТА ФУНКЦІЇ СЕКРЕТАРЯ,
І ЙОГО ДІЛОВІ І ОСОБИСТІ ЯКОСТІ Без особливого роду знань, вмінь і навичок секретареві не впоратися зі своїми обов’язками. А до обов’язків входить: – облік, реєстрація, розгляд і підготовка вхідної кореспонденції для доповіді керівництву; – оформлення (у тому числі друкування) і розсилка розпорядчих документів, листів, телеграм, телефонограм, факсів тощо; – підготовка за вказівкою
керівника й узгодження зі структурними підрозділами проектів окремих наказів, довідок, листів, відрядних посвідчень і інших документів; – оформлення протоколів, розсилок, витягів з них; – підготовка і своєчасна розсилка матеріалів до засідань, нарад, конференцій, семінарів і з’їздів; – організовувати своєчасне та адресне направлення доручень, розпоряджень та наказів керівника підприємства, службової кореспонденції та спеціальної документації керівникам підрозділів та
іншим виконавцям; – прийом і реєстрація заяв, пропозицій і скарг від громадян; – організація прийомів відвідувачів; – прийом, реєстрація, зберігання, облік, доставка по підрозділах і розсилка вхідної, вихідної і внутрішньої кореспонденції, підготовка справ до здачі на державне зберігання й у внутрішній архів фірми; – прийом вхідних дзвінків; – робота з Internet; – доводити до відома всіх зацікавлених служб, сторонніх організацій та окремих осіб зміст протоколів і прийнятих рішень, здійснювати контроль за їх виконанням; – організовувати робочий час керівника підприємства, оперативно вносити зміни та доповнення до програми і розкладу його роботи [1]; – регулювати протягом робочого дня поїздки керівника підприємства; – складати щомісячно графік звітів керівників структурних підрозділів про результати господарської діяльності;
– допомагати керівникові підприємства у застосуванні відповідних норм етикету під час прийому службових осіб, відвідувачів та гостей; – замовлення квитків та бронювання номерів [8; 6–8]. Важливу роль грає професійна базова підготовка, що включає як високий рівень загальної освіти, так і спеціальні знання, які можуть бути визначені відповідно до основних функцій секретаря: – знання, необхідні для ефективної участі в інформаційно-документальному забезпеченні фірми
і безпосередньо керівника (володіння такими технічними засобами, як персональний комп’ютер, телефон, факс, ксерокс); – знання, пов’язані з основними напрямками діяльності фірми, її внутрішньою структурою і зовнішніми зв’язками; знання правових актів і додатків, що регламентують роботу фірми і її співробітників; – знання, що вимагаються для комунікативного забезпечення роботи фірми і її адміністрації; вони необхідні секретареві при підготовці нарад
і прийомі відвідувачів, при діловому листуванні і ділових переговорах [3; 1–2]. Перераховані службові обов’язки можуть бути обмежені й доповнені іншими. Таким чином, специфіка і складність роботи секретаря пов’язана з тим, що він завжди в центрі спілкування з керівництвом, колегами, клієнтами. Посмішка, приємний голос, легка хода, упевнені жести і доброзичливість незалежно від настрою створюють особливу атмосферу в офісі. Ділові й особисті якості при виконанні визначеної роботи виявляються в тісній взаємодії і доповнюють один одного. Знання правил прийому відвідувачів і ефективне застосування на практиці неможливо без наявності в секретаря таких особистих якостей, як інтелігентність, тактовність, доброзичливість. У сформованій практиці оцінки праці секретарів прийнято виділяти наступні ділові якості: 1 Професійна майстерність.
Ця якість має на увазі володіння комплексом професійних знань, умінь і навичок, передбачених кваліфікаційною характеристикою: уміння стенографувати, друкувати, знання основ роботи з документами, правил орфографії й пунктуації. 2 Ініціативність. Секретар, повинний виявляти самостійність і ініціативу в рішенні питань своєї компетенції, не чекаючи спеціальних указівок керівника.
Однак, приймаючи те чи інше рішення, секретар повинен бути впевненим, що воно піде на користь справі, а не буде передчасним чи помилковим. 3 Організованість. Уміння організувати своє робоче місце, раціонально спланувати розподіл обов’язків за часом, забезпечити своєчасне виконання щоденних операцій. 4 Відповідальність. Секретар, повинний бути готовий прийняти на себе відповідальність по задачах, поставлених керівником,
особливо в межах своєї компетенції. Ця якість виробляється, як правило, із досвідом роботи. Керівник, повинен бути впевненим в тому, що його секретар може працювати самостійно і здатний грамотно вирішувати такі питання, як оформлення й складання документів, оповіщення учасників нарад тощо [3; 2–3]. 5 Пунктуальність. Уміння не тільки правильно спланувати захід, але і строго виконувати їх у встановлений час. Неприпустимі запізнення секретаря, як на роботу, так і на ділові зустрічі, наради, засідання. 6 Проінформованість. Секретар, повинен добре орієнтуватися в питаннях того напрямку діяльності, у якому працює його керівник і заснування в цілому, знати положення справ і стан рішення питань у галузі, останні досягнення й проблеми; бути в курсі подій, що відбуваються в підрозділі. 7 Дипломатичність, уміння зберігати службову таємницю.
При рішенні різних питань: підготовці документів, бесіді з відвідувачами і по телефону – використовувати тільки фактичну, перевірену інформацію. Неприпустимо розголошувати інформацію, що має секретний характер, а також інформацію, що хоча і вірна, але може завдати шкоди справі чи окремим особам. Секретар, повинний бути тактовний, ввічливий і доброзичливий зі співрозмовником, незалежно від особистого
відношення до нього. Насамперед, потрібно думати про справу і намагатися зробити її максимально добре в межах можливого. Потрібно правильно зберігати документи, не допускаючи вільного доступу до них інших співробітників. 8 Гарна пам’ять. Ця якість забезпечується секретарем не тільки за рахунок розвитку своїх здібностей, запам’ятовуючи інформацію, але і за рахунок раціонального використання можливостей
сучасної оргтехніки і довідково-інформаційного апарата [3; 4–5]. 9 Відданість роботі. Любов до обраної професії, розуміння її важливості, прагнення до постійного удосконалювання професійної майстерності – необхідна умова того, щоб стати не просто кваліфікаційним виконавцем, а першим помічником керівника. 10 Працьовитість. Ця якість виробляється в людині з дитячих років.
Однак це не означає, що якщо вона не вихована в дитинстві, то неможливо виробити її в собі будучи вже дорослою людиною. Виховання працьовитості – необхідна якість кожної людини незалежно від того, яку посаду вона займає, на якій ділянці працює. 11 Сумлінність. Секретар, повинен обов’язково виконувати ту роботу, результати якої важливі для рішення тих чи інших задач. Якщо пообіцяв виконати що-небудь, необхідно дотримати обіцянку. Навіть якщо результат буде небажаний, у секретаря повинна бути впевненість, що він зробив усе від нього залежне. Не слід перекладати на інших співробітників свої обов’язки для того, щоб уникнути відповідальності, перекладати провину на іншу людину за невиконану чи погано виконану роботу. 12 Вміння адаптуватися. Потрібно вміти швидко переключаться з одного виду роботи на інший, правильно розраховувати час, особливо в період великих навантажень [3; 5–6].
13 Акуратність. Будь-яка недбалість у роботі з документами, в одязі, в організації робочого місця створює дуже негативне враження про самого секретаря, навіть у тому випадку, якщо він має необхідні професійні й особисті якості. Варто пам’ятати, що “секретар – обличчя фірми”, а обличчям самого секретаря є якість виконуваної їм роботи [3; 7–8]. Серед інших особистих якостей, що потрібні сучасному секретарю, можна відзначити і такі, як уміння швидко вслухатись в суть подій чи явищ, товариський характер
і контактність, розумна обережність у прийнятті рішень, артистизм – якість, що допоможе секретарю перебороти особисті емоції заради справи, провести на гарному рівні прийом відвідувачів, здатність до самостійного навчання. Таким чином, усі названі якості, необхідні секретарю, не даються людині в готовому виді. Потрібна повсякденна праця розуму й душі, наполеглива й відповідальна підготовка до роботи в обраній професії. Хороший секретар – це, перш за все, професіонал!
Методом проб і помилок, з придбанням необхідних напрацювань, постійно підвищуючи свій професійний рівень, секретар починає відчувати тонкощі своєї справи. Це дозволяє йому вільно виходити з важких ситуацій, зокрема вміти зберігати конфіденційні відомості і бути при цьому інформованою і товариською людиною. РОЗДІЛ 2 ПЛАНУВАННЯ РОБОЧОГО МІСЦЯ ТА РОБОЧОГО ДНЯ СЕКРЕТАРЯ Психологи стверджують, що одна з головних причин зниженої працездатності – неправильно організоване робоче місце. Робоче місце секретаря, як правило, знаходиться в приміщенні, суміжному з кабінетом керівника, званому «приймальнею». Окрім приймальні, в ідеалі офіс повинен мати кімнату відпочинку, кімнату для технічних засобів (копіювальних апаратів, машини для знищення паперу і тому подібне). Робоче місце секретаря можна розділити на 3 зони: основна, де знаходиться його стіл з приставками
і необхідною оргтехнікою, зона обслуговування відвідувачів, і допоміжна зона, де розташовуються шафи, копіювальний апарат, факс, машини для знищення паперу й інше. Приміщення, де стоїть комп’ютер секретаря, має бути просторим і добре освітленим, а також мати кондиціонер. Комп’ютер має бути встановлений так, щоб за ним було легко і зручно працювати. Монітор встановлюють на одному рівні очей секретаря, на відстані не менше 40 см.
Стілець – обов’язково із спинкою, і бажано, з підлокітниками. Не варто забувати, що однією з головних умов ефективної праці секретаря є порядок на робочому місці. Дотримання порядку не лише полегшує роботу, робить багато операцій автоматичними, економить час, але і перешкоджає «втраті» документів, які в недостатньо зібраних секретарів потрапляють в папки з іншими документами. Ідеально, якщо на столі секретаря лежать лише документи
і довідники, необхідні в даний момент. Нагромадження «паперу» не лише зменшує робочу площу столу, але і відволікає від вирішення службових питань. Частіше треба проводити генеральне прибирання на своєму робочому місці, в ящиках столу, шафах, сміливо позбавлятися від непотрібного паперу і непотрібних речей. Меблі мають бути світлими, але не дуже яскравими. Інтер’єр приймальні добре оживляють живі рослини. Головне – рослини повинні допомагати, але у жодному випадку не стояти на шляху, заважаючи людям проходити [5; 5–6]. У зоні обслуговування відвідувачів має бути декілька стільців або крісел і невеликий столик. Розташовується робоче місце секретаря поряд з входом в кабінет керівника обов’язково так, щоб добре бачити всіх, хто входить в приймальню, зустрічати їх обличчям, а не спиною [5; 7–8]. Таким чином, робоче місце секретаря повинно бути завжди в порядку,
просторим, добре освітленим, із правильно розміщеними меблями і організаційною технікою, адже, коли подобається робоче місце, є бажання працювати. Робочий день секретаря схильний до різких змін, які важко передбачити або прогнозувати, і все таки не слід пускати його на самоплив. Практика показує, що робочий день, побудований за принципом «спочатку сплячка, потім розгойдування, а потім лихоманка», не дає бажаних результатів.
Головними умовами успішної діяльності секретаря залишаються: – планування справ; – встановлення оптимального ритму праці; – поступове входження в роботу і обов’язкове чергування праці і відпочинку. Планування може бути на день або тиждень, на місяць або квартал. Секретар спочатку повинен обдумати майбутній день і скласти план, виділивши термінові і важливіші справи.
Роботи, що повторюються день за днем, рекомендується планувати на один і той же час робочого дня, наприклад, обробка отриманої кореспонденції доводиться, як правило, на ранок. Необхідно свій робочий день організувати так, щоб протягом всього робочого часу допомагати керівникові у виконанні намічених ним заходів. Інформувати керівника про щось краще заздалегідь: за годину, а якщо захід важливий, то і за день. Це можливо лише в тих випадках, коли плани секретаря координуються і узгоджуються з планами керівника. Основна інформація, як правило, передається з ранку. Протягом дня повідомляється лише щось екстрене [5; 11–12]. При плануванні справ секретар повинен знати, що найбільш сприятливий час для виконання творчих або важких завдань з 10 години ранку і до 12 години. Потім наступає деякий спад активності і в другій половині дня працездатність найбільш висока від 14 до 17 години (див.
Додаток Б). Робочий тиждень теж має свій цикл. Понеділок є днем входження в робочий ритм, вівторок, середа і четвер є найбільш продуктивними днями тижня, а до п’ятниці накопичується втома, і цього дня у багатьох думки зайняті тим, як краще відпочити у вихідні. Тому важливі справи (переговори, зустрічі) призначають на середину тижня.
У ідеалі секретар повинен чергувати кожні 45 хвилин роботи на ПК з 15-хвилинною перервою, при цьому тривалість щоденної роботи на комп’ютері не повинна перевищувати 4 години. Професія секретаря передбачає наднормову роботу. Більшість фахівців з менеджменту вважають, що, якщо вам необхідний додатковий час дуже часто, це означає, що ви не змогли організувати свій день так, щоб все встигнути в строк або виконати дуже великий об’єм
роботи. Але деколи трапляється, що у секретаря немає роботи. У такі моменти потрібно старатися виглядати діловою, неважливо – зайняті ви чи ні. Головне, не виглядати так, ніби нікуди себе подіти [5; 13–14]. Таким чином, секретар повинен вміти правильно організувати свій робочий день, щоб протягом всього робочого часу допомагати керівникові у виконанні намічених ним заходів, виконувати його доручення тощо.
РОЗДІЛ 3 ДІЛОВІ КОНТАКТИ СЕКРЕТАРЯ Одним з важливих ділових контактів є взаємовідношення керівник-секретар. Оскільки секретар є першим помічником керівника, він повинен виконувати роботу в його стилі. Фактично секретар є особистим організатором керівника, допомагає йому в плануванні робочого часу, а також у виконанні намічених заходів, фільтрує потоки кореспонденції, телефонних дзвінків і відвідувачів. На жаль, на практиці секретар часто зустрічається з такою складністю, як ненадання інформації керівником щодо місця свого перебування, що створює великі труднощі. У таких випадках секретар має право прямо запитати, куди вирушає керівник і коли повернеться. Слід врахувати, що не всі керівники вміють раціонально планувати свій робочий час. Допомогти керівникові в цьому – завдання секретаря.
Необхідно послідовно, але не нав’язливо виховувати потребу в плануванні часу. Бажано разом з керівником щодня уточнювати намічені заходи на наступний день. Робити це можна під час ранкової доповіді про поточні справи або під час вечірньої доповіді. Час обідньої перерви у секретаря і керівника не повинен збігатися. Одне з головних завдань секретаря – бути чуйним посередником між керівником
і підлеглими. Він повинен прикласти максимум зусиль для створення сприятливої обстановки і ділових стосунків з іншими співробітниками. Знаючи режим і характер роботи керівника, секретар може в разі необхідності надати допомогу співробітникам в організації прийому їх керівником; допомогти скласти документ. Секретареві важливо встановити ділові контакти із співробітниками різних підрозділів свого підприємства.
В деяких випадках секретарю доводиться виступати від імені керівника. Досить важливо вміти ввічливо і чітко давати потрібні вказівки, контролювати їх виконання [4; 10–11]. 3.1 Телефонні переговори Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в
інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження тощо. Основне завдання секретаря в роботі з телефоном – звільнити керівника від дзвінків. Допомога секретаря в організації службових розмов по телефону сприяє раціональній організації роботи керівників. Тому секретар обов’язково мусить володіти культурою ведення телефонних переговорів. Телефонні переговори умовно можна поділити на дві групи: вхідні та вихідні. До основних принципів телефонного спілкування відноситься ввічливість, люб’язність, доброзичливість, врівноважений тон, розмова без зайвих емоцій. Розмова по телефону ведеться імені фірми, про це треба пам’ятати тому, що співрозмовник може стати клієнтом або партнером фірми. Невірний тон бесіди може вплинути на результати переговорів або зашкодити фірмі.
Секретар зобов’язаний вміти слухати співрозмовника та проявляти зацікавленість до того, що він хоче сказати. Секретар завжди повинен пам’ятати про необхідність дотримання службової таємниці. Розмова обов’язково мусить початись з привітання з боку секретаря, після чого він представляється: називає свою посаду та назву фірми. У відповідь співрозмовник зобов’язаній вимовити відповідне привітання та представитися. Якщо співрозмовник не представився, слід поцікавитись.
Під час розмови необхідно сконцентруватись та уважно слухати співрозмовника, не відволікатись на інші справи. Розмова по телефону мусить бути коротка, особливо при міжміських та міжнародних переговорах [2; 36–37]. При веденні телефонних переговорів може виникнути необхідність розшукати якусь додаткову інформацію або покликати необхідного співробітника. У цьому випадку слід попередити співрозмовника про затримку.
Якщо знаходження довідки потребує багато часу необхідно запропонувати співрозмовнику зателефонувати через деякий час або записати його телефон та самому зателефонувати пізніше. Слухавку знімають лівою рукою, щоб права була вільна, для того, щоб зробити необхідні під час розмови записи. Біля телефону завжди мусить бути папір або блокнот, ручка або олівець. Зміст розмови завжди записують, але не цілком, а тільки зміст або головне: прізвища, цифри, назви. Після розмови записи треба зробити начисто. При цьому необхідно записати: – дату та час дзвінка; – прізвище, ім’я та по батькові та посаду особи, яка телефонувала; – зміст бесіди; – номер телефону для відповіді. Для запису змісту телефонної розмови зручно мати спеціальний журнал (див. Додаток В). Телефонні дзвінки заважають працювати, тому одна з задач секретаря – фільтрація дзвінків. Секретар мусить чітко знати, кого та коли треба з’єднати з керівником.
Знаючи структуру організації та розподіл обов’язків, секретар може вирішити, до кого треба адресувати абонента. Секретарю корисно мати спеціально складений за узгодженням з керівником бланк з критеріями, за якими вхідні розмови повинні бути відхилені, перенесені або їх слід направити до керівника. При наявності автовідповідача у телефонному апараті він вмикається тільки на час відсутності секретаря на робочому місці або після закінчення робочого часу.
Після повернення на робоче місце секретар мусить прослухати автовідповідач [2; 38–39]. 3.2 Ділове листування Ділова кореспонденція – це обличчя компанії. Саме із тексту ділового листа вимальовується образ автора – надійного партнера, чесного конкурента, постійного клієнта. Завдяки листуванню ведуть переговори, уточнюють певні питання, висловлюють претензії, з’ясовують ділові стосунки, супроводжують матеріальні цінності, вносять пропозиції, викладають вимоги,
повідомляють про певні заходи тощо. Ділове листування має безпосередній вплив на імідж підприємств. Важливо не тільки грамотно підготувати лист, а й дотримуватись етики та культури його написання. Ще десять-п’ятнадцять років тому у діловодстві панували типові та трафаретні тексти. Це з одного боку, спрощувало процес підготовки документів, з іншого – значно збіднювало стиль та мову ділового листування. Сьогодні у цьому плані ми маємо набагато більше свободи. Однак збільшились і вимоги до мовної підготовки автора, вміння самостійно мислити та викладати думки. Лист починається із посилання на останню розмову і пояснення причини звернення, а завершується листом подякою. Шість порад, щодо ділового листування [6; 1–2]: – писати коротко і просто; – бути лаконічним; – стежити за послідовністю викладу; – намагатися уникати багатозначності
і слів іншомовного походження; – бути ввічливими; – уникати заперечувальних форм. 3.3 Організація прийому відвідувачів Обов’язки секретаря різні залежно від того, який вид прийому проводиться керівником. Прийом відвідувачів можна розділити на три види: – прийом співробітників своєї установи по поточних справах; – прийом співробітників з особистих питань; – прийом відвідувачів інших організацій. Прийом співробітників своєї установи по поточних справах
Щодня в будь-якій установі виникає маса робочих питань, які вимагають швидкого рішення. Ці питання можуть бути вирішені протягом декількох хвилин, проте, якщо підлеглий не має можливості погоджувати їх з керівником, то його робота може просто загальмуватися. До таких коротких робочих питань відносяться: – узгодження яких-небудь дій (наприклад, співробітнику доручено організувати зустріч з постачальниками, і йому важливо погодити час зустрічі, склад учасників
і перелік необхідних документів); – отримання короткої інформації (наприклад, співробітнику і для виконання доручення потрібно отримати координати якої-небудь організації і коротку інформацію про неї, яку має в своєму розпорядженні керівник); – надання короткої інформації (наприклад, співробітник провів важливі переговори і хоче відразу ж доповісти керівникові про їх підсумки); – підпис документів (платіжних доручень, наказів, розпоряджень, договорів тощо). Підпис документів – справа не завжди швидка. Бувають випадки, коли співробітник запевняє, що у нього «справа на декілька хвилин, лише договір підписати», а потім з’ясовується, що керівник цей договір бачить вперше і йому потрібно ще вивчити його, перш ніж підписати [2; 37–38]. Питань, які вимагають, з точки зору підлеглих, термінового рішення, в будь-якій організації дуже багато.
Проте якщо кожен співробітник відразу ж бігтиме до керівника у міру виникнення в його роботі термінових питань, то весь робочий час керівника піде на їх рішення. Саме тому дуже важливо правильно організувати потік термінових питань підлеглих. І знову ж таки, в кожній установі буде знайдено своє рішення, оптимальне саме для неї. Прийом співробітників з особистих питань У співробітників окрім робочих виникають
і особисті питання, хоча трапляється це, звичайно, досить рідко. До таких питань відносяться: – прохання про надання відпустки; – прохання про зміну графіка роботи з будь-яких особистих чи сімейних обставинах; – обговорення можливості кар’єрного зросту або переведення в інший підрозділ; – обговорення можливості поєднувати роботу і навчання; – обговорення декретної відпустки; – обговорення можливості підвищення заробітної платні;
– обговорення звільнення. Такі питання також навряд чи можуть бути вирішені одразу, оскільки керівник у будь-якому випадку захоче з’ясувати причини прохання співробітника і вирішити, яким чином її краще виконати (якщо це взагалі можливо). І для співробітника, і для керівника буде краще, якщо ці питання вирішуватимуться в спокійній обстановці. Тому в даному випадку про зустріч потрібно домовлятися заздалегідь. Проте особисті питання відрізняються від виробничих тим, що співробітники (а інколи і керівники) не хочуть, щоб про зміст розмови було відомо кому-небудь ще, у тому числі і секретарю. Запис на прийом з особистих питань можна вести в тому ж Журналі, що і з виробничих питань. Проте в графі «Питання» вказується просто «особистий», без уточнення деталей. Коли керівник прийматиме рішення про дату зустрічі, він може зв’язатися
із співробітником і безпосередньо у нього з’ясувати суть [2; 39–40]. Прийом відвідувачів інших організацій Відвідувачі з інших організацій можна умовно розділити на два основні типи: ділові партнери і «продавці». До ділових партнерів організації відносяться: клієнти, постачальники, партнери, і інші організації, з якими компанія веде співробітництво або має намір налагодити ділові зв’язки.
Що стосується «продавців», то це можуть бути представники будь-яких організацій, які самі зацікавлені у встановленні стосунків з вашою компанією. Вони можуть пропонувати будь-які товари і послуги. Організація прийому ділових партнерів компанії, як правило, не представляє особливої складності. Зазвичай керівник, або хтось за його дорученням, домовляється про дату і час проведення зустрічі, і партнери приїжджають у призначений час.
У діловому середовищі не прийнято приїжджати без попередньої домовленості. Якщо таке відбувається, то це недобрий «дзвінок», як для секретаря, так і для керівника. У такій ситуації потрібно доповісти про відвідувача, і керівник сам вирішить, що робити далі. Завдання секретаря в організації прийому ділових партнерів – зафіксувати дату і час зустрічі, підготувати необхідні матеріали за дорученням керівника, зустріти і провести гостей. Дуже важливо чітко пояснити відвідувачам, як знайти організацію, щоб вони не запізнилися на зустріч по провині секретаря, через те, що секретар нечітко пояснив дорогу. Важливо також заздалегідь уточнити у гостей їх імена, назви їх компаній, посади і контактні телефони. Ця інформація необхідна і для підтвердження зустрічі напередодні переговорів,
і для того, щоб можна було зв’язатися з ними в тому випадку, якщо вони раптом затримуються і не виходять на зв’язок самі. Завдання секретаря – зустріти і провести гостя. Якщо гостю потрібно почекати в приймальні деякий час, то секретар пропонує йому чай або каву і які-небудь інформаційні матеріали (рекламні матеріали компанії, свіжі газети). Після того, як зустріч закінчилася, секретар пропонує гостю провести його [2; 40–41].
Складніше йдуть справи з групою відвідувачів під умовною назвою «продавці». Найрозумніше поводитися з незапланованими відвідувачами таким чином: – привітатися і уточнити ім’я відвідувача, мету його візиту; – вислухавши назву компанії і мету візиту, ввічливо перервати відвідувача, якщо його послуги на даний час непотрібні. Якщо бути ввічливим і проявити участь (адже відвідувач теж робить свою роботу), то відвідувач піде
швидко. Після того, як відвідувач піде, не потрібно квапитися викидати його матеріали в корзину. Краще підшити їх в папку, можливо, коли-небудь ці послуги дійсно знадобляться [2; 42–43]. 5.4 Робота секретаря з інформацією для керівника Секретар повинен допомагати керівникові орієнтуватися в інформаційних потоках, знаходити, обробляти потрібну інформацію, а інколи і готувати інформаційно-оглядові реферати.
Секретар повинен уважно проглядати статті, що розкривають питання виробничої діяльності, що цікавлять керівника. Найбільш важливі місця в статтях можна виділити закладками або підкреслити. Складаючи реферат, секретар не повинен вносити які-небудь доповнення від себе. Якщо необхідно, в реферат можуть бути включені таблиці, схеми, графіки [4; 8–9]. Таким чином, сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону, тому основним завданням в роботі секретаря є робота з телефоном. Секретар обов’язково мусить володіти культурою ведення телефонних переговорів. Ділове листування має безпосередній вплив на імідж підприємств. Без перебільшення можна сказати, що від того, наскільки точно, грамотно й коректно складено діловий лист, великою мірою залежить успішне вирішення конкретних питань, а отже – успіх підприємства в цілому. Секретар, повинен бути важливою ланкою в системі контактів свого керівника, забезпечуючи ефективний
зв’язок і своєчасне вживання необхідних заходів. Секретар є особистим представником свого керівника, і виконання цієї ключової ролі вимагає уміння робити приємне враження на працівників організації й представників інших фірм. Роль секретаря керівника, полягає в тому, що треба знати мету діяльності свого керівника і вміти значну частину цієї роботи брати на себе. Насамперед, у секретарів повинна бути така якість,
як доброзичливість, уміння поводитися з відвідувачами, розташувати їх до себе. ВИСНОВКИ Професія секретаря близька до професії актора. Специфіка і складність роботи секретаря пов’язана з тим, що він завжди в центрі спілкування з керівництвом, колегами, клієнтами. Посмішка, приємний голос, легка хода, упевнені жести і доброзичливість незалежно від настрою створюють особливу атмосферу в офісі.
Основи секретарської справи можна освоїти за короткий період часу, а справжня майстерність, як і в будь-якій професії, приходить з роками. Хороший секретар – це, перш за все, професіонал! Методом проб і помилок, з придбанням необхідних напрацювань, постійно підвищуючи свій професійний рівень, секретар починає відчувати тонкощі своєї справи. Це дозволяє йому вільно виходити з важких ситуацій, зокрема вміти зберігати конфіденційні відомості і бути при цьому інформованою і товариською людиною. Секретар, повинен бути важливою ланкою в системі контактів свого керівника, забезпечуючи ефективний зв’язок і своєчасне вживання необхідних заходів. Секретар є особистим представником свого керівника, і виконання цієї ключової ролі вимагає уміння робити сприятливе враження на працівників організації й представників інших фірм. Роль секретаря керівника, полягає в тому, що треба знати мету діяльності
свого керівника і вміти значну частину цієї роботи брати на себе. У секретарів повинна бути така якість, як доброзичливість, уміння поводитися з відвідувачами, розташувати їх до себе. Треба пам’ятати: помилки секретаря – це помилки тої посадової особи, в структурному підрозділі в якої працює секретар. Приступаючи до роботи, треба відповісти собі на наступні питання: Що потрібно зробити? Як? Коли? Який очікуваний результат?
Робоче місце секретаря повинно бути завжди в порядку, просторим, добре освітленим, і правильно розміщеними меблями і організаційною технікою, адже, коли подобається робоче місце, є бажання працювати. Секретар – важлива професія, особливо в наш час, в епоху створення все нових і нових фірм. У більшій мірі від нього теж буде залежати успіх фірми чи підприємства. І нехай професія секретаря ніколи не втратить свого престижу.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ 1 Поради секретарів // http://secretariat.com.ua 2 Компанієць Г.І. Спеціальне діловодство: Конспект лекцій. – Запоріжжя.: ЗЕТК, 2005. – 120с. 3 Секретар керівника // http://5ka.ru/87/19547/2.html 4 Организация работы секретаря // http://5ballov.ru/referats/preview /10480 5 Робота секретаря-референта – личного помощника руководителя // http://5ballov.ru/referats/preview/36220 /2 6 Наталія Яворська. Грамотно складений лист – частина іміджу // http//www.ogo.ua/rubrics/study/2007-11-0 1/print. 7 Алла Коленченко. Професія – Секретар // Секретар-референт. – 2007. – № 7.– с.20–21. 8 Довідник секретаря та офіс-менеджера. – К.: Міжнародний центр фінансово – економічного розвитку України, 2007. – 112с.