Этика и психология коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческой деятельности

ЦентросоюзРФ
«МосковскийУниверситет Потребительской Кооперации»
Кафедра коммерции
Курсовая работа по Коммерческой деятельности
«Этикаи психология коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческойдеятельности»
                                               Выполнил студентгруппы ТэС 23
Специальность: 351100
«Товароведение и экспертиза товаров»
Борисов Ю. Ю.
Научный руководитель
Пономарёва З. М.
Москва, 2005
Содержание
 TOC o «1-3» h z u Введение. PAGEREF _Toc126414702 h 3
1. Личностные ипрофессиональные требования к коммерческому работнику.PAGEREF _Toc126414703 h 4
2. Этикет предпринимателя — коммерсанта.PAGEREF _Toc126414704 h 6
3. Деловые переговорыкоммерческого работника с партнерами и их анализ.PAGEREF _Toc126414705 h 11
4. Виды коммерческих писем вделовой переписке.PAGEREF _Toc126414706 h 18
5. Разработка текстов деловыхписем.PAGEREF _Toc126414707 h 23
Заключение. PAGEREF _Toc126414710 h 29
Список используемой литературы… PAGEREF _Toc126414711 h 32Введение
Столетие назад торговый бизнес рассматривали как деятель­ность, нетребующую глубокого изучения, исследования. Сей­час такая трактовка торговогобизнеса примитивна и абсурдна. Сфера знаний в торговом бизнесе гораздо шире,чем в любой другой специальности. Коммерсанту нужно знать больше, чем врачу,адвокату или архитектору. Знания по торговому бизнесу буквально неисчерпаемы. Икаждый год происходят нововведе­ния в производстве товаров, торговле, рекламе иуправлении. Область знания в коммерции наибольшая и охватывает целый рядпредметов. Человек наиболее способный для учения — это и есть коммерсант.
Актуальность темы курсовой заключается в том, что этика ипсихология коммерческой работы является наиболее важной частью в формированиепредприятия. Зная этику и психологию коммерческой работы, коммерсант будетлёгко строить свой бизнес. Таким образом, цель курсовой заключается в изученииэтики и психологии коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческойдеятельности торгового предприятия. Задачами курсовой работы являются:
1.     Изучить требование ккоммерческому работнику.
2.     Изучить этикетпредпринимателя – коммерсанта.
3.     Изучить анализ деловыхпереговоров.
4.     Изучить виды коммерческихписем.1. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику.
Основой торгового бизнеса является коммерческаядеятельность, и коммерсант, следовательно, является ключе­вой фигурой в торговомпроцессе. Профессиональное ценнейшее качество коммерсанта — умение заключатьчестные и взаимовы­годные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных ипрофессиональных свойств коммерсанта.
С точки зрения профессиональных требований коммерсант должениметь достаточно глубокие и широкие специальные по­знания и навыки в вопросах:
·       закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономиче­ские операции;
·       маркетинга;
·       управления и права;
·       бухгалтерского учета;
·       финансирования и налогообложения.
Коммерсант должен знать не только основы, но и конкретикутехнической, финансо­вой и маркетинговой политики.
С точки зрения личностных требований, коммерсанта можноохарактеризовать следующим образом:
·       готовность рисковать и брать за это на себя ответствен­ность. Норисковать надо умело. Риск не безрассудное лихаче­ство, а строгий расчет.Умение рисковать связано со способно­стью предвидеть и просчитывать всевозможные варианты;
·       честность, надежность, верность данному слову — это тре­бования,без которых невозможен цивилизованный рынок;
·       высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметьпереносить высокие физические нагрузки, работать но 16 час. в сутки и считатьэто совершенно нормальным;
·       связывать с коммерцией не столько обогащение, сколько же­ланиеслужить своему делу;
·       инициатива — искать дополнительные задачи, находчивость, смекалка;
·       дружелюбное отношение к людям, быть приятным в обхождении;
·       лидерство;
·       ответственность;
·       организаторские способности; решительность, быстрота и точность;
·       упорство и целеустремленность.
Этика (греч. ethos — обычай, характер) каксистема нрав­ственных норм поведения человека или какой-либо профессио­нальнойгруппы (в данном случае коммерсантов) и этикет — установленный порядокповедения где-либо. Этический кодекс(свод правил, норм) предпринимателя-ком­мерсанта включает нормыпрофессионального поведения или профессиональной этики.
Цивилизованный предприниматель-коммерсант:
1.    убежден в полезностисвоего труда не только для себя, но и для других, для общества, длягосударства;
2.    исходит из того, чтолюди, окружающие его, хотят и уме­ют работать, стремятся реализовать себя вместе с ним;
3.    верит в торговый бизнес,расценивает его как привлека­тельное творчество, относится к торговому бизнесукак к искус­ству;
4.    признает необходимостьконкуренции, но понимает и не­обходимость сотрудничества;
5.    уважает себя какличность, а любую личность, как себя;
6.    уважает любуюсобственность, государственную власть,
7.    общественные движения,социальный порядок, законы;
8.    доверяет себе, но идругим, уважает профессионализм и компетентность;
9.    ценит образование, наукуи технику, информатику, куль­туру, уважает экологию;
10.     стремится кнововведениям;
11.     является гуманистом(человечность, любовь к людям).2. Этикет предпринимателя — коммерсанта.
Любойкоммерсант должен овладеть навыками профессио­нального поведения, следуяэтикету делового человека. Последний включает:
1.  правила представления изнакомства;
2.  правила ведения деловыхбесед;
3.  правила деловой  переписки и  телефонных  перегово­ров;
4.  требования к внешнемуоблику, манерам, деловой одежде;
5.  требования к речи;
6.  знание делового протоколаи т. п.
Правилапредставления и знакомства. Необходимо попри­ветствовать своего собеседникапервым, предпочтительно обра­щаясь к нему по имени и отчеству (не следуетзлоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте — наамериканский манер, что будет свидетельствовать о подра­жательстве). В нашейстране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. Поименам можно обра­щаться только к молодым людям, если они не возражают противтакого обращения.
Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлени­ем слов«господин» или «товарищ» (не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин»в ущерб «товарищу» — это будет свидетельствовать о культурной неразвитостиговоряще­го).
Обращение в деловой обстановке принято только на «Вы». При деловойвстрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека,устраивающего встречу. Мужчи­на всегда представляется женщине первым, младшихпо возра­сту следует представлять более старшим, а не наоборот.
Правилаведения деловых бесед:
·       высказывайтесь кратко и по существу (россияне любят по­говорить изачастую неясно выражают свои мысли — это раз­дражает делового человека);
·       осторожно используйте слово «Я»;
·       опирайтесь только на факты, а не домыслы;
·       не увлекайтесь деталями;
·       избегайте назидательности;
·       ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
·       при встрече с агрессивно настроенным партнером избегай­теконфликтов.
Правиладеловой переписки и телефонных переговоров. Де­ловое письмо должнобыть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения«уважаемый», а в случае профес­сиональной дружбы — «дорогой». Затем следует имяи отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин — перед фамилией). Незабывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любез­ны», «будьте добры»,«заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительнаяформа вежливости).
Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте бо­лее чем в2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма же­лательно не сгибать, аотправлять в больших конвертах. От­вечать следует не позднее чем через 5 дней.В случае задержки попросить извинения и объяснить причину несвоевременного от­вета(письма должны быть аккуратно оформлены).
Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касатьсятолько существа дела.
Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не толькофамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожа­луйста» или «будьте добры»попросите нужного вам человека.
Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерче­ской фирмеможет быть то, как отвечают на телефонные звонки.
Голос по телефону может создать или разрушить представле­ние офирме, которую следует назвать, добавив «доброе утро» или «добрый день».
Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, ктозвонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.
Широкое распространение на практике получили визитные Карточки.Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либовизитную карточку, вы тем са­мым показываете стремление и в будущемподдерживать дело­вые и личные контакты. Они выполняются на белой или слегкацветной бумаге, типографским способом отпечатаны Ф.И.О., должности, адресафирмы, номер телефона.
Требованияк внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант должен бытьвсегда опрятен: плохо завязанный гал­стук или нечищеные ботинки — свидетельствонетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности инесобранности.
Не следует носить одежды ярких цветов или слишком пе­стрых узоров.Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и клас­сических фасонов,однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки. Женщинам желательно носитьклассические костюмы, блуз­ки, не использовать никакой бижутерии (значков,цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не оде­ватьсяв мужском стиле; прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке.
Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указываетсяв приглашении: мужчинам — костюм, фрак; жен­щинам — вечерний туалет.
Необходимо следить за своей походкой: ходить следует твер­до,прямо, не вразвалку, не сгибаться, с достоинством.
Не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле ит. п.
Держите под контролем руки — жесты должны быть сдер­жанны ицелесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника ру­ками — это бывает крайне длянего неприятно.
Обладайте чувством меры — всякие отклонения раздражают окружающихи работают против вас.
Не будьте излишне бойкими, неумными, но и слишком вялы­ми, тихими,безразличными.
Следите за впечатлением, которое вы производите на окру­жающих, ноне ради самолюбования, а для самокоррекции.
Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраскаречи является обязательным условием любого делового контакта. Следите заправильным употреблением слов, их про­изношением, ударениями. Избавляйтесь отслов-паразитов «так сказать», «значит», «понимаете». Избегайте заносчивого икатегоричного тона.
Деловойпротокол.
Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен приосуществлении переговоров. Условливаться о встрече при переговорах принято неранее чем за 2-3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, вы­носимые дляобсуждения, а также продолжительность встречи. Время начала переговоров принятособлюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех западных странах точностьсчита­ется признаком хорошего тона). Опоздание свыше 15 мин. счита­етсягрубейшей невежливостью, поэтому необходимо найти спо­соб предупредить.Нежелательно приходить на встречу раньше намеченного, так как ранним появлениемможно поставить в не­удобное положение пригласивших вас на переговоры.
Деловые переговоры проводятся в специально отведенном иприспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательнопоставить карточку, на которой указа­ны Ф.И.О., фирма, которую он представляет.
Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимостипереговоры обслуживаются специально выделенными работни­ками или приглашеннымиспециалистами.
На столах участники должны найти бумагу и письменныепринадлежности, желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим тоном будетподать чай, кофе с печеньем. Органи­зацию деловых встреч целиком берет на себясторона-инициа­тор.
Зачастую переговоры проводятся в форме протокольных ме­роприятий,таких, как коктейли, фуршет, ужин и иного рода приемы, ланч, шведскийстол, бокал шампанского. Так, ланч — это завтрак впромежутке между 12-13 час. (продолжительно­стью 1-1,5 час); чай — с 16 до 18 час. проводят только для жен­щин (1-1,5 час); коктейль — с 17 до 18 час. проводится стоя (около 2ч.); обед — наиболеепочетный вид приема — проводит­ся вечером с 20-21 часа (продолжительность 2-3часа); шведский стол представляет собой угощение по принципусамообслужи­вания, является менее официальным, нежели обед; ужинобычно начинается после 21 часа и продолжается около 3 час; бокалшампанского назначается на 12-13 час. дня и продолжается неболее одного часа.
Подготовка приема включает выбор вида приема, составле­ние спискаприглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения гостей застолом, составление меню, подго­товку помещений, сервировку стола, обслуживаниегостей, под­готовку тостов, речей.3. Деловые переговоры коммерческогоработника с партнерами и их анализ.
Большаячасть рабочего времени коммерсанта приходит­ся на проведение деловыхпереговоров и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок. Мировой и отечественныйопыт накопили большое количество различных рекомендаций в этой области.Наиболее распростра­ненными среди них являются следующие.
Если вы стремитесь быстро заключить сделку, с самого на­чалапродемонстрируйте партнеру свою готовность к сотрудни­честву. И вот тут вступаетв силу ваше умение вести перегово­ры. Проведенные быстро, экспромтом, они, какправило, не дают положительного результата, ибо в этом случае сказывается не­подготовленностьодной или обеих сторон.
Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или — переговорыпо телефону, точно обдумайте, что говорить, пред­ставьте себе как можно большевариантов реакции на начало разговора и будьте, настроены на положительныйответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием по­тенциального(партнера) клиента с первых же слов. Например: «Мы хотели бы заключить с Вамиконтракт на продажу наших товаров. Вашу торговую фирму мы считаем весьмасолидной».  
Старайтесь быть в разговоре предельно кратким всочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предложите точное место ивремя новой встречи.
Необходимо продумать и создать атмосферу,способствующую заключению сделок. Помещение выбирается удобное (стол, стулья,отсутствие телефона), такое, чтобы вашему разговору не помешали. Схемупереговоров можно принять такую: приветствие, представление и введение вхарактер коммерческой сделки (покупка определенного товара или продажа,заключение разовой сдел­ки или долгосрочного контракта и т.п.), предложение оходе переговоров (час-два, день и т. п.), подробное изложение своих предложенийи обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если онивозникли), завершение беседы.
Помните: легче вести переговоры, имея в голове или на бумагеразличные варианты. Прежде всего установите, есть ли у вашего партнерапотребность в ваших товарах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) ивозможность заплатить за нее. Исходите из того, что ваш партнер по переговорам,так же как и вы, хорошо подготовился к переговорам, знает положение партнера,его цели и может логично аргументировать свои вы­сказывания, не поддаваясь наваши уловки. Он, как и вы, представляете интересы своей фирмы, тща­тельнообдумывает положительные и отрицательные стороны ваших деловых предложений.Такая позиция в переговорах убе­режет вас от использования негативных приемов вобщении с собеседником, например, от попыток намеренно вывести его изравновесия путем затягивания переговоров и т. п. Чтобы пере­говоры развивалисьуспешно, необходимо сразу же после их на­чала найти общую с партнером позицию.Начать лучше с самых важных аспектов предмета обсуждения (необходимость покупкиконкретного товара), а потом приходить к согласию по прин­ципиальным вопросам(количество, сроки поставки и т. п.) и только после этого к деталям (видтранспорта). Но не остана­вливайтесь только на собственных интересах — представителидругой стороны тогда не увидят для себя никаких преимуществ. Обращайтесь кпартнеру как к специалисту в своей области, осо­бо, но, не назойливоподчеркивая это.
Большое влияние на атмосферу переговоров оказывает мане­ра речи. Неговорите слишком громко и быстро, у собеседни­ка может сложиться впечатление,что вы навязываете ему свое мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно,он будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял васправильно. Не торопитесь, ведь при сообщении но­вой информации собеседникутребуется время для ее осмысле­ния. Предположим: вы решили продемонстрироватьизделие (то­вар) или показать метод его использования. Дайте клиенту воз­можностьосознать его собственные действия как потенциально­го потребителя. Независимоот того, насколько прост или сло­жен данный продукт, цель демонстрации в том,чтобы показать, что с помощью его можно сделать, а не как он это делает. Едватолько потенциальный потребитель увидит, что данный про­дукт (товар) можетсделать для него (его фирмы), он уже будет заинтересован независимо отсложности процесса.
Не начинайте переговоры с вопросов, требующих подробногообсуждения; это может привести к срыву переговоров. Подходи­те к этим вопросампостепенно. Чтобы быть убедительным, аргументируйте свои высказы­вания кратко ичетко, воздерживаясь от заверений, пустых обе­щаний. Проявите необходимоетерпение. Свое несогласие выра­жайте конструктивно, не допуская резких выпадови выражений, уничтожающих человеческое достоинство. По возможности используйтевысказывание партнера для развития своих мыслей: «Я бы хотел еще разостановиться на Вашем предложении… ». С помощью встречных вопросов уточ­ните,правильно ли вы поняли партнера: «Если я Вас правильно понял… ».
Бывает, что переговоры заходят в тупик. Попробуйте рассмо­третьпроблему с другой стороны; начните новую фазу переговоров с такойпсихологически приемлемой формулировки: «По­дойдем к проблеме с другойстороны». Но не упускайте из виду свою цель (продать товар). Спасая главное, вмелочах можно и уступить (форма оплаты с отсрочкой платежа).
Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении вто­ростепенныхвопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. Тогдаотсортируйте уже достигнутые главные результаты и на основании этого определитеследую­щие подлежащие обсуждению моменты. Возможно, вы согласи­тесь частичноотойти от своих требований и заключить ком­промиссное решение: Если же вашекомпромиссное предложение совершенно неожиданно для партнера, и он не можетсразу дать ответ, дайте ему возможность подумать (не берите его в клещи).
Когда же завершить сделку? Когда партнер готов к этому? Внекоторых случаях партнеру можно предложить небольшую уступку, например, еслион немедленно купит то, что вы предла­гаете. Нередко завершение сделки зависитот доказательства то­го, что продукция (товар) полезна партнёру. Используйтепись­менные свидетельства удовлетворенных клиентов. Это важное обстоятельствопри завершении сделки, особенно, когда партнер колеблется в окончательномрешении купить ваш товар. Луч­шим приемом с вашей стороны будет посещениевместе с парт­нером одного из клиентов, который купил у вас продукцию и доволенею. Довольный потребитель, свидетельствующий в ва­шу пользу, является идеальнымзащитником.
Если вы выступаете в роли покупателя, помните: время по­чти всегдавраг продавца, а не ваш. Предлагая сделку, продавец всегда настаивает, чтобыпокупка была произведена как можно быстрее, а когда вы не соглашаетесь, емуприходится предла­гать лучшие условия (например, снизить цену). Будьте готовыуйти из-за стола переговоров в любой момент, даже когда ваши обязанности и долгсказать «да», скажите «нет». Ведь у вас еще есть возможность вернуться, ноусловия сделки при этом будут благоприятнее для вас.
После переговоров целесообразно письменно подтвердить ихсодержание, например, оформить протокол или заключить дого­вор.
Независимо от того, были переговоры успешными или без­результатными,их итоги должны быть обсуждены в фирме и проанализированы.
Для анализа результатов переговоров необходимо использоватьследующие позиции.
1.    Достижение цели (чегодостигли и чего не достигли).
2.    Причины достижения данныхрезультатов, выводы на будущее.
3.    Подготовка переговоров(хорошо ли мы подготовились: по содержанию; по составу участников; по методике;по организа­ции).
4.    Настрой на партнера(правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, уровеньзнаний).
5.    Свобода действий в рамкахпереговоров (были ли использо­ваны все имеющиеся возможности для достижениясоглашения).
6.    Эффективностьаргументации (какие аргументы были убе­дительными для партнера, почему; какиеаргументы он отклонил, почему?).
7.    Необходимость компромисса(пришлось ли в ходе перего­воров пойти на уступки, почему? Как теперь можнооценить их последствия).
8.    Участие коллектива — «команда»(оптимальным ли был
состав «команды»).
9.    Атмосфера переговоров(что способствовало созданию кон­структивной, доброжелательной атмосферы, чтопрепятствова­ло? Наше поведение, поведение партнеров).
10.     Обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаи­модействия». Каковыперспективы развития отношений с парт­нером?
11.     Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что
поставленные цели не были достигнуты?
12.     Предложения для успешного решения задач в будущем.
Конфликтныеситуации в коммерческих переговорах и пути их разрешения.
Переговоры могутбазироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уважения кдругой стороне, а могут основываться на принципах скрытости, попыток достижениясвоих целей за счет другой стороны, в том числе путем обмана. Такие переговорыприводят к конфликтным ситуациям.
Рассмотрим некоторые распространенные приемы нечестных переговорови варианты реагирования на них.
1.   Намеренный обман.Партнер утверждает нечто заведомо ложное(например, страна — изготовитель духов Франция, а в сущности — это Польша.Сейчас много подделок, «Клима» на­пример. В этих духах, вместо 40 душистыхкомпонентов, было вложено 20). Однако в случае, если вы выражаете сомнение,ярко демон­стрируете обиду и даже оскорбление. Что делать? Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что выотделяете все человеческие проблемы (в данном случае его обиду) от деловых(качественное состояние товара), и вы собираетесь проверить все фактическиезаявления партнера (уместно напо­мнить, что в магазине продавец не сомневаетсяв вашей честности, однако не отдает вещи не удостоверившись, что вы оплатилипокупку). Никому не позволяйте расценивать ваши сомнения как личный выпад.
2.   Игра на полномочиях.В тот момент переговоров, когда вы
считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам,что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти науступки, и ей необходимо теперь получить одобрение какого-то другого лица. Этоловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них ипойдете. Что делать? Прежде чем приступитьк договору по типу «вы — нам (сни­жаете цену), мы вам (оплачиваем товар сразуже)», спросите: «А какими именно полномочиями Вы располагаете в данномконкретном случае?». Получив уклончивый ответ, оставьте за собой правопересмотреть любой пункт переговоров или требуй­те беседы с лицом, обладающимреальными правами (имеющим права подписи коммерческих сделок, наличиедоверенности). В случае, если ситуация возникла в конце переговоров, можносказать так: «Если Ваше начальство завтра одобрит этот про­ект, будем считать,что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен, вносить в проектлюбые изменения».
3.   Сомнительность намерений.Другая сторона предлагает вам в качествеусловия договора нечто, что, с вашей точки зре­ния, она выполнять не собирается(выполнение заказа в течение 2-х недель). Выразив уверенность в честностипротивоположной стороны и малой вероятности нарушения условий с ее стороны,внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматриваю­щий санкции в случаенесоблюдения условий.
4.   Быть не вполне откровенными — не значит обманывать. Ваш противник задаетпрямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров: «Сколько бы Вызаплатили в случае необходимости?». Ваш возможный ответ: «Давайте не будем ис­кушатьдруг друга возможностью солгать. Если Вы считаете, что мы зря теряем время, чтомы с Вами не сможем договорить­ся, то доверим наше дело надежной третьейстороне, которая и скажет, есть ли у нас вообще почва для соглашения».
5.   Плохие физические условия переговоров. Вы согласились наведение переговоров на территории делового партнера, видя для себя в этомследующие преимущества: другая сторона будет более внимательно прислушиваться квашим предложениям и, в случае необходимости, вам легче будет прерватьпереговоры. Однако вы чувствуете, что физическое окружение работает против вас.Вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано, может быть, намеренно, чтобывы стремились побыстрее закон­чить переговоры и были готовы уступить по первомутребова­нию. Что делать? Скажите,что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение иливстретиться в другое время.
6.   Личные выпады: «Похоже, Вы не понимаете, о чем идет речь?» ит. п.
Партнерможет пренебрежительно отнестись к вашему общественному положению, заставитьсебя ждать, пре­рывая переговоры для других дел, дать вам понять, что вы не­вежественны,не слушать вас и несколько раз заставлять повто­рить только что сказанное.Наконец, намеренно, не смотрит вам в глаза. Следует такое поведение партнероврассматривать как один из приемов психологической борьбы и не обращать на личныевыпады внимания (быть выше этого и понимать, что идет пси­хологическая атака).4. Виды коммерческих писем вделовой переписке.
Помимо устных переговоровкоммерсанты-партнеры исполь­зуют деловую переписку, в частности, широко используются напрактике коммерческие письма.
Коммерческие письма составляются при заключении и вы­полнениикоммерческой сделки, от имени юридического лица и имеют правовую силу, т.е.могут быть обжалованы в суде. По своему функциональному назначению выделяютсятри вида коммерческой переписки:
1. запрос — ответ на запрос;
2. предложение (оферта) — ответна предложение;
3. рекламация (претензия) — ответна рекламацию,
Запрос — коммерческий документ,представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру спросьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения напоставку товара. В запросе указывается наиме­нование товара и условия, накоторых партнеру желательно по­лучить товар, например, количество и качествотовара, его мо­дель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа. Запрос та­коготипа входит в группу контрактных документов и использу­ется при подготовке кзаключению сделки.
Пример № 1.
Ссылаясь на переговоры с Вашим представителем в апреле с. г.,просим выслать нам коммерческие предложения на люстры из прессованного хру­сталяи другие бытовые светильники (бра, торшеры, подвески, настенные лампы) суказанием максимального количества поставки по всем предлага­емым типам.
Пример № 2.
Благодарим за каталог, который Вы прислали, и сообщаем, чтомы за­интересованы в импорте столовых фарфоровых сервизов. Просим сд