Содержание Введение 1 Краткие сведения о стране. 2 История развития гостиничного хозяйства. 3 Современная классификация средств размещения. 4 Основные дополнительные услуги в разрезе категорий отелей. 5 Особенности организации услуг питания при отелях. 6 Эксклюзивные услуги. Заключение Приложение Библиографический список
Введение Свое место под солнцем в мире туризма Чехия заняла сравнительно недавно. На фоне таких туристических титанов как Италия, Испания или Франция, Чехия успешно и выгодно выделяется стоимостью своих путевок и туров. Отличаясь широчайшим выбором экскурсий, возможностей и программ, поездка в Чехию потребует гораздо меньше финансовых затрат, нежели отдых в
Западной Европе. Поэтому одной из отличительных черт туров в Чехию является сравнительная дешевизна при отличном сервисе и многообразии туристических программ. Чехии всегда есть что предложить в любое время года, поэтому по сезонному признаку отдых в Чехии разделить достаточно сложно. Здесь найдется место любителям горнолыжных курортов, пешеходного туризма, бальнеологических и оздоровительных курортов, и, конечно же, исторических поездок.
Чехия, являясь традиционной страной туризма, в течение долгих лет продолжает оставаться привлекательным направлением благодаря своему культурно-историческому наследию. Помимо Праги, это, прежде всего, более 200 крепостей и замков, более 40 охраняемых исторических городов, 36 лечебных курортов и центров (включая Карловы Вары, Марианске Лазне, Яхимов, Есеник, Франтишковы Лазне и др.).
В стране имеются 4 национальных парка. Сегодня в Чехии отдыхающих принимают около 130 исторических комплексов, каждый из которых по-своему уникален. Некоторые объекты (города и замки Чехии) размещения внесены в список мирового наследия ЮНЕСКО – Чешский Крумлов, Телч, Кромнержиж, Литомышль. Чехия обладает богатыми историко-культурными, рекреационными и природными ресурсами.
Туристов, приезжающих в Чехию из разных стран, привлекают больше всего столица Чехии – Прага и бальнеологический курорт Карловы Вары. 1 Краткие сведения о стране. Исторически находясь на пересечении многочисленных торгово-экономических путей, в середине “европейского дома”, обладая высокой степенью территориальной контактности (более половины европейских государств являются для
Чехии ближайшими соседями) Чешская Республика имела большие возможности для переноса на свою почву передовых достижений науки и техники, культуры производства, прогрессивных форм организации труда, методов подготовки квалифицированных кадров. Это позволило стране еще до второй мировой войны прочно войти в первую десятку индустриально развитых стран мира, достичь довольно высокого жизненного уровня населения. Чехия и, особенно, чешская столица Прага, являются популярным туристическим маршрутом.
Кроме Праги самыми популярными местами в Чехии являются замок Карлштейн, город Кутна Гора, Чешский Крумлов, Карловы Вары и замок в Леднице. Один из характерных признаков Чехии – это большое количество замков и дворцов, составляющих существенную часть всего богатства памятников старины. Их можно встретить почти на каждом шагу. Самыми известными являются
Карлштейн, Конопиште, Глубока, Пражский Град и так далее. В Чехии нет почти ни одного холма, ни одной скалы, на которых не было бы замка или хотя бы его развалин; едва ли можно найти деревню без большого или маленького замка. Их не только необычайно много, но наиболее знаменитые из них имеют также и большое историческое и художественное значение. Помимо огромного количества памятников первобытных времен, свидетельствующих о стремлениях
к изобразительному искусству в давние времена, на основании сохранившихся на территории Чехии документов исторической эпохи можно до малейших деталей проследить развитие архитектуры, скульптуры, живописи и других видов художественного творчества целого тысячелетия. Если некоторые города Чехии считаются городами-музеями, то о всей Чехии с полным правом можно сказать, что ее территория представляет своего рода огромную художественную
выставку. Чешская природа прекрасна Только в Южной Чехии насчитывается около 5 тыс. прудов, площадь которых составляет приблизительно 20 тыс. га. Чехия принадлежит к числу наиболее лесистых стран Европы. Около 60% всей лесной площади занимают хвойные деревья, по одной пятой приходится на лиственные и смешанные леса. Чехия расположена на Богемском плато, протянувшемся через всю страну с запада на восток.
Западная часть страны с трех сторон обрамлена гребнями гор, окаймляющих Чешский массив. В Северной Моравии находится горная группа Бескид. Живописная, не очень высокая Чешско-Моравская возвышенность отделяет Чехию от Моравии. Чешский массив – сильно разрушенные средневысотные горы, сложенные в основном твердыми кристаллическими породами. Их приподнятые края, почти совпадающие с государственной границей страны,
лишь в отдельных местах превышают 1000 метров: на северо-востоке – это Йизерские горы и Крконоше, на северо-западе – Крушные горы, на юго-западе – Чешский лес и Шумава. На востоке и юго-востоке Чешский массив ограничен невысокой (до 800 метров) холмистой Чешско-Моравской возвышенностью, отличающейся плодородными почвами. Йизерские горы – это обширный горный массив высотой до 1100 метров.
Большие высокоствольные леса, кристально чистые ручьи с песчаным дном, торфяники с небольшими озерцами и изобилие дичи – все это характерно для описываемого района. В Южной Чехии простирается Шумава – широкий пояс невысоких гор с живописными ледниковыми озерами. Весь этот невероятно красивейший горный пейзаж привлекает большое количество туристов, что является причиной активного развития гостинично-ресторанного бизнеса.
Чешский карст, скалы Чешского Рая, горы Шумавы и Крконошей наиболее излюбленные места туристов. Чешские горы хорошо оборудованы для горнолыжного туризма, самые лучшие горнолыжные центры, как Шпиндлерув Млын или Гаррахов, находятся в Крконошах. Кроме лечебных и горных курортов в Чехии большой известностью и популярностью у туристов пользуются карстовые области с обширными пещерами. Искусственное освещение особенно подчеркивает красоту и колоритность
сталактитовых и сталагмитовых украшений озер. В Чехии развита сеть курортов и санаториев. Самыми популярными являются: Карловы Вары, Франтишковы Лазне, Марианские Лазне, Лугачовице и т.д. Чехия постепенно становится популярным туристическим маршрутом, страна может предложить много интересного – захватывающие пейзажи, горы, пещеры, средневековые города и замки, деревянную архитектуру, горнолыжные курорты и лечебные санатории.
Чешская Республика имеет хорошие природные условия и природные ресурсы как для развития сельского хозяйства и промышленности, так и для развития туризма и гостиничного хозяйства. 2 История развития гостиничного хозяйства. Статистические показатели развития отрасли свидетельствуют о растущей конкурентоспособности туристического продукта Чехии на мировом рынке. Так, например, количество иностранных туристов (данные о количестве прибытий
представлены в таблице 2.3), посетивших в 2007 г. Чехию, увеличилось на 3,8% по сравнению с 2006 годом и составило 6 679 704 человек. Увеличилось количество туристов из таких стран, как Россия, Италия, Испания, США. Таблица 1 количество прибытий в Чешскую республику Страна Количество туристов Доля от общего кол-ва прибытий, % Германия 1 549 441 23,20 Великобритания 565 470 8,47
Италия 413 085 6,18 США 322 214 4,82 Россия 321 520 4,81 Словакия 309 255 4,63 Польша 298 621 4,47 Испания 256 722 3,84 Нидерланды 247 861 3,71 Франция 236 790 3,54 Расходы иностранных посетителей на туризм в день составляют от 41 до 128 долларов в день. Таким образом, Чехия является одной из относительно недорогих туристких дестинаций. Таблица 2. – Ежедневные расходы посетителей.
Расходы иностранных посетителей в день 95 долларов США Расходы “однодневных” посетителей в день 78 долларов США Стоит отметить, что индустрия туризма являет одной из самых прибыльных отраслей экономики Чехии. Доля туризма в ВВП составляет около 3,8% Рисунок 1. – Структура ВВП Чехии. Кроме того, туристский сектор обеспечивает значительное количество рабочих мест.
В 2006 году в индустрии туризма было занято 239 465 человек, что составляет 2,24% от общей занятости населения, что особенно важно в виду наличия проблемы безработицы. Рисунок 2. – Занятость населения по секторам. Существенное влияние на развитие туризма оказывает инфраструктура страны, в первую очередь, индустрия размещения. Предложение услуг размещения в Чешской Республике действительно очень разнообразно.
Есть возможность проживать в отелях, пансионах, общежитиях, отдельных квартирах или домах, но также в палатках или дачных домиках на природе. Стоит отметить, что в Чешской Республике имеются отели всех уровней (от 5 до 2 звезд). Таблица 3 Количество гостиниц и мест временного пребывания на территории Чехии Категория Кол-во 5 звёзд 39 4 звезды 321 3 звезды 1093 2 звезды 361 1 звезда 226
Без звёзд 138 Пансионы 2773 Кемпинги 520 Поселковые дома 360 Туристические общежития 693 Остальные 20 Всего 8541 При этом наибольшим спросом пользуются недорогие гостиницы и различного рода частные пансионы и коттеджи, предоставляющие недорогие услуги по размещению. Рисунок 3. – Соотношение количества различных мест временного пребывания на территории
Чехии. Немаловажную роль играет наличие развитой транспортной инфраструктуры. Основу транспортной системы Чехии составляют железные дороги (общая длина 9 614км), обеспечивающие не только массовые перевозки грузов на дальние расстояния, но и пассажирские перевозки. Железнодорожная сеть Чехии одна из самых густых в мире. В настоящее время большинство железнодорожных линий электрифицировано и имеют вторые пути.
Важную роль в пассажирских грузоперевозках играет и автомобильный транспорт Страна покрыта густой сетью шоссейных дорог и продолжается строительство новых автострад (общая длина на 2005 год сотсавляла 564 км). Таким образом, в стране обеспечено хорошее сообщение между различными регионами, что, в свою очередь, оказывает влияние на развитие торговли и туризма. Таблица 4. – Траснпортная сеть Чехии. ж/д пути 9,597 км автострады 128,512 км аэропорты 122 аэродром
для вертолетов 1 порты и гавани 3 водные пути 664 км Благодаря этим вышеперечисленным факторам, туризм является прибыльной отраслью экономики. Общая сумма доходов от международного туризма составляет 6,6, млрд. долларов США, расходов- 3,6 млрд. США, таким образом, туристский баланс составляет 3 млрд. долларов. Рисунок 4 Доходы и расходы на международный туризм.
Туристское сальдо. При этом наблюдается большой спрос на поездки с целью оздоровления и отдыха, а также 22% приходится на деловые поездки. Рисунок 5. – Количество поездок по целям визита. Таким образом, стоит отметить, что индустрия туризма в Чехии стала весьма прибыльной отраслью экономики. Этому способствуют такие факторы, как густая и современная транспортная сеть Чешской Республики, которая обеспечивает быстрое и удобное передвижение по всей территории.
Не менее важен и широкий выбор средств передвижения: автомобиль, автобус, мотоцикл, велосипед, поезд, самолет или водный транспорт. Кроме того, сущестует развитая индустрия размещения и питания, характеризующаяся низкими по сравнению с Западной Европой ценами и достаточно высоким уровнем обслуживания. Существенное влияние оказывают также выгодное географическое положение страны, наличие богатого культурно-исторического потенциала. По итогам 2007 года доля туризма в
ВВП страны составила 3,8 %. По данным министерства внутреннего развития, Чехию в 2007 году посетили 6 679 704 иностранцев (без учёта частных визитов), что на 3,8 % больше, чем в 2006 году. Кроме того, ожидается существенный рост количества прибытий. Это свидетельствует о том, что на сегодняшний день Чехия является одной из самых посещаемых стран, с динамично развивающейся индустрией туризма.
3. Современная классификация средств размещения. Классификация гостиниц – это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др. Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях,
а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др. Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели
к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе. Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой. В настоящее время существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными
считаются: По месторасположению гостиницы могут быть: 1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса; 2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300); 3) расположенные в горах.
Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др. По продолжительности работы гостиницы подразделяются на: -работающие круглогодично; -сезонные (работающие два сезона и односезонные). По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы: -для длительного
пребывания клиентов; -для кратковременного пребывания. По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на: • бюджетные; • экономичные; • средние; • первоклассные; • апартаментные; • фешенебельные. Классификация по уровню комфорта: Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Основные критерии: • состояние номерного фонда: площадь номеров (м ), доля
одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; • состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; • наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.; • состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; • информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д • обеспечение
возможности предоставления ряда дополнительных услуг. Классификация по вместимости номерного фонда. Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости: • малые – до 100-150 номеров; • средние – от100 до 300-400 номеров; • большие – от 300 до 600-1000 номеров; • гиганты – более1000
номеров. По функциональному назначению гостиничного предприятия: Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа, авто) Целевые гостиницы подразделяются на: 1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного
обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д. Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем, к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования: • месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов; • преобладание в номерном фонде одноместных номеров; • обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны; • наличие в номерном фонде номеров-
апартаментов • наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий; • наличие специального технического оборудования; • наличие служб финансового обеспечения; • обеспечение возможности предоставления высококачественного питания; • оборудование стоянок и гаражей. 2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские). Курортные гостиницы. Концепция “курортной гостиницы” предусматривает предоставление размещения, питания и ряда
дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Туристские гостиницы. Сущность концепции “туристской гостиницы” сводится к следующему: • туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов; • комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой; • для организации обслуживания в структуре туристской
гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий. В сфере туризма для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров общепринята система «звезд». Но в связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема их единой классификации. Она усложняется не всегда явными различиями между отелями, мотелями и туристическими базами, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные
определения. Исходя из того, что гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие средства размещения не попадают ни в один конкретный класс, а некоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким классам. Подтверждение класса гостиницы осуществляется путем сертификации. Сертификация оказываемой услуги — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям.
Сертификация гостиничных услуг является одним из важнейших элементов системы управления качеством, дающих возможность объективно оценить уровень качества услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Устанавливая класс отеля, определяется уровень комфорта — главнейший фактор, влияющий на выбор и ожидания потенциального гостя. Качество предоставляемой услуги определяет соответствие средства размещения заявленному классу. 3.1 Гостиницы в Чехии Стоит отметить, что начиная с 2010 года 7 стран
Европы заключили соглашение о единой классификации отелей. Единая система получила название Hotelstars Union. В нее вошли Швеция, Германия, Австрия, Швейцария, Чехия, Венгрия и Голландия. Гостиница (hotel) – средство размещения, где гостям предложены более 10 комнат. В гостинице должны быть предоставлены условия для ночевки и питания.
Уровень гостиниц оцениватся по 5-звездочной системе. Гарни-отель (garni-hotel) – гостиница, где нет кухни и услуги питания не предоставляются. Такие гостиницы могут иметь максимум 4 звезды. Мотель (motel) – средство размещения, где гостям предложены более 10 комнат. Предлагаемые услуги сконцентрированы на нуждах автомобилистов. Уровень обслуживания поделен на четыре категории.
Пансион (pension) – средство размещения, где гостям предложены минимум 5 комнат. Минимальный набор предоставляемых услуг. Максимальный уровень обслуживания – 4 звезды. Размещение гостей также возможно в кемпингах, общежитиях или на плавсредствах (botels / boat hotels). Классификация чешских гостиниц была создана Чешской национальной федерацией гостиниц и ресторанов,
Министерством регионального развития, Туристическим бюро Чехии и Чешской ассоциацией потребителей. Уровень обслуживания гостиниц образно можно описать следующим образом: 1* туристический класс 2* экономический класс 3* стандартный класс 4* первый класс 5* класс-люкс. Таблица 5- Уровень обслуживания гостиниц Рисунок 6- Типы гостиниц Каждая классифицированная гостиница имеет соответствующее обозначение, где указан тип
размещения (гостиница, пансион, мотель и т.п.) и “звездность”. Табличка выдается на 4 года. Требования 1* 2* 3* 4* 5* Односпальная кровать 90×190 см, двуспальная кровать 180×190 см Х Х Х Односпальная кровать 100×200 см, двуспальная кровать 200×200 см Х Х Выход в интернет Х Х Х Мини-бар Х Х Ванная или душ в номере с горячей и холодной водой
Х Х Душ на этаже (один на 10 номеров) Х Х Ресепшн работает 16 часов в день Х Ресешпн работает круглосуточно Х Х Завтрак сервируется в течение 3 часов Х Х Х Ресторан работает в течение дня (кроме гарни-отелей, пансионов и кемпингов) Х Х Х Химчистка в течение 24 часов Х Химчистка в течение 12 часов Х Тележка для транспортировки багажа Х Х Х Дворецкий
Х Таблица 6- Требования к отелям 4.Основные и дополнительные услуги гостиниц. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». При снятии номера в5* отеле «Ventana Hotel Prague» предоставляются такие услуги: бесплатные туалетные принадлежности; биде; большой сейф
в номере (вмещающий ноутбук); бытовые принадлежности; вечерняя подготовка номера ко сну; вид на город; выделенная зона для отдыха; высокоскоростной беспроводной доступ в Интернет (бесплатно); высокоскоростной проводной доступ в Интернет (за дополнительную плату); диван-кровать; дополнительные полотенца и постельные принадлежности; затемненные шторы; зеркало для макияжа; индивидуальная ванная комната; индивидуальная меблировка; кабельное
телевидение; кондиционер; кофеварка/чайник; купальные халаты; матрасы Sleep Number от Select Comfort; мини-бар; мини-кухня; многоканальный телефон; открывающиеся окна; письменный стол; предоставляется кресло-каталка; предоставляются гипоаллергенные постельные принадлежности; предоставляются детские; кроватки и коляски; предоставляются услуги массажа в номере; присмотр за детьми в номере (за дополнительную плату); раскладная кровать; система кондиционирования воздуха; тапочки; телевидение;
телефон в ванной; телефон с прямым набором номера; только ванна; услуга пробуждения по телефону; фен; швейный набор; электронные или магнитные ключи. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать
требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование
сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной
работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он
не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже).
В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку
на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная в гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви.
В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь
и др сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио кино фотоаппаратуры; фотоработы. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 5 Особенности организации услуг питания при отелях. Обслуживание гостей в ресторанах является особой формой оказания услуг в гостинице.
Рестораны гостиниц в первую очередь предназначены для обеспечения питания гостей и туристов гостиниц. Но рестораны могут посещать и обычные люди, если есть свободные места. На каждом этаже гостиницы обычно есть буфеты, которые имеют запас посуды и электроплиты. Мебель такого буфета состоит из столов и стульев. Меню такого буфета в гостиницы не слишком отличается разнообразием и может состоять из нескольких видов
закусок, свежих фруктов, молочных и кондитерских продуктов. Основная особенность ресторана при гостинице – это доставка горячих блюд в номера. Существуют правила при доставке блюд в гостиничные номера. Для экономии времени официант сразу же по телефону может передать заказ на производство и, пока готовятся горячие блюда, подобрать посуду, приборы, сервировать стол, поставив на него холодные закуски и напитки,
которые есть в буфете. Затем он получает на кухне горячие блюда и подает их в номер, пользуясь лифтом. Иногда в гостинице организуется диспетчерский пункт, где диспетчер по телефону принимает заказы от проживающих в номерах. По сигналу диспетчера, принявшего заказ, официант, предварительно постучав и получив разрешение войти, входит в номер. Блюда и напитки подают в номера обязательно в закрытой посуде; хлеб, закуски накрывают салфеткой. Для облегчения работы официантов могут использоваться специальные
тележки с двумя полками: верхней — для готовых блюд и чистой посуды и приборов и нижней — для использованных посуды и приборов. При отсутствии тележки официант несет заказ на подносе, который держит на левой руке, а правой снимает принесенные блюда и напитки и ставит их на стол. По желанию заказчика официант должен разложить принесенное блюдо по тарелкам, откупорить бутылки, налить минеральную или фруктовую воду, вино и другие напитки.
Перед тем как убрать посуду, официант должен попросить на это разрешение, так как проживающий в номере может пожелать оставить у себя кое-что из посуды или продуктов. За обслуживание в номерах с проживающих в гостинице взимается дополнительная плата в установленном размере от суммы счета. Контроль за обслуживанием в ресторане, в номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы, осуществляет метрдотель. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших
к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал. В некоторых гостиницах такие книги ведут сами официанты или диспетчеры. В них записывается заказ на обслуживание: дата, время, номер, подробный перечень закусок, блюд, напитков. Иногда проживающие в гостинице могут предварительно высказать пожелание пообедать или поужинать в ресторане. В этом случае метрдотель или официант должен забронировать столик в зале.
В больших гостиницах заказ проживающего на столик в ресторане может быть передан через бюро обслуживания. Обслуживание по предварительному заказу. Такой вид обслуживания создает большие удобства для посетителей. По телефону или зайдя в ресторан, посетитель может заказать на определенный день и час столик, уточнив при заказе меню, количество гостей и заплатив в качестве аванса определенную сумму. При заказе нескольких видов разнообразных закусок исходят из расчета полпорции на гостя.
Горячие блюда заказывают из расчета по полной порции. На столе, забронированном заказчиком, должна быть табличка с надписью «Стол заказан». При сервировке стола на 8—12 человек обычно составляют два четырех- или шестиместных стола. На каждого гостя должно приходиться не менее 0,6 м (если за столом сидят 12 человек). Заказчик садится посредине продольной стороны стола, справа, слева и напротив него садятся почетные
гости. Торцовая часть стола не сервируется. Перед приходом посетителей на стол ставят холодные закуски. Иногда их ставят на подсобный стол, подавая на основной после того, как посетители займут свои места. За подачей холодных закусок следует подача горячих блюд, потом, как обычно, десерт и кофе. Обслуживание участников съездов, форумов, фестивалей, конференций в основном производится в ресторанах при гостиницах, где они живут. Ресторан организует для них завтрак, обед и ужин.
Питание осуществляется, как правило, по безналичному расчету, с использованием талонов. Организация, которая проводит конференцию, съезд и т. п делает заявку в ресторан по заранее выделенному лимиту, где определяются стоимость полного рациона одного человека и примерное меню. В меню предусматриваются холодные закуски с учетом сезонности, молочнокислые продукты, горячие блюда, горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, минеральные и фруктовые воды.
При составлении меню учитываются требования рационального питания и чередование блюд по дням недели, национальные особенности, возраст питающихся. Участникам съездов, конференций, совещаний выдаются книжечки с талонами, по которым они получают завтрак, обед и ужин. Питание может быть организовано и за наличный расчет, по ценам, указанным в меню. Официант, беря от участника совещания талоны, сдает их в кассу, где получает разменную карточку с талонами
на завтрак, обед и ужин, каждый из которых разделен перфоратором на несколько частей. Это удобно для получения продукции с производства и из буфета, куда официант сдает талоны по мере получения блюд, закусок, напитков и т. п. По окончании обслуживания без талона он предъявляет счет для получения за поданные блюда оплаты деньгами. На производстве и в буфете разменные талоны прилагаются к отчету для списания сумм за отпущенную продукцию. Характерная черта обслуживания участников съездов, конференций,
совещаний — быстрая подача закусок, блюд, напитков, так как обычно в короткие сроки официанты должны обслужить одновременно большое число посетителей. Именно поэтому желательно исключить денежные расчеты с официантом, что позволяет экономить время. Для ускорения обслуживания столы сервируют до прихода посетителей, В соответствии с заранее согласованным меню на стол ставят к завтраку чашки для чая или кофе, рюмки-подставки для яиц, розетки для джема, сахара, хлеб, молочнокислые продукты.
Иногда во время завтрака на стол ставят чайники и кофейники, и гости наливают горячие напитки самостоятельно. К обеду на стол ставят хлеб, фруктовые и минеральные воды (охлажденные) и закуски на закусочных тарелках. Если подается несколько видов закуски, то на четырехместный столик ставят две закуски разных наименований. Горячие и сладкие блюда подают отдельно. На столы рекомендуется положить экземпляры меню данного дня завтраков, обедов, ужинов и меню на следующий день.
Посетители могут отметить в них блюда, которые они хотят заказать на завтра, а метрдотель, обобщая заказы, сообщает эти сведения заведующему производством. Такой метод обслуживания позволяет сократить время на завтрак до 30 мин и на обед — до 45 мин. Можно составить любой вариант меню в зависимости от выделенной суммы денег, добавив холодные закуски, соки и другие блюда. В отелях существуют следующие виды питания:
BB – Bed and Breakfast Завтрак. Уже включен в стоимость отеля. Исключением являются отел США, так как там принято оплачивать все на месте, а также близлежащих к ним, Мексика, Сингапур, Австралия, где сильно влияние американского рынка. В этих и некоторых других странах завтрак может заказываться дополнительно, по желанию, заранее или оплачивается на месте. Завтрак бывает 3-х видов: CBF –
Continental Breakfast Континентальный завтрак. Самый скромный завтрак. Обычно подается во многих отелях почти всех категорий 2-5* в Европе, а также иногда в отелях низшей категории 2-3* в других частях мира. Включает в себя чай, кофе, сок, булочку или круасан, сливочное масло, яйцо, творог, иногда йогурт и фрукты. ABF – American Breakfast Американский завтрак.
Аналог континентального завтрака, только более плотный. Кроме вышеперечисленного, он также включает различные нарезки колбасы, ветчины, сыра, овощные салаты. Подается по всему миру, но особенно распространен в городах Западной Европы и Америки. BBF – Buffet Breakfast Поскольку самый распространенный, то часто обозначается просто и универсально – BB. Так называемый “Завтрак
Шведский стол”. Самый питательный и обильный завтрак. Самый распространенный. Подается практически по всему миру. Включает все легкие молочные и мясные продукты, выпечку, овощи и фрукты, а часто и местные напитки, иногда включая алкогольные. И главное, этот вид питания отличается от других тем, что позволяет брать еды сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.
Однако, разнообразие и богатство выбора еды на шведском столе зависит от уровня отелей, а также от страны и региона. Как правило, в 4*-5* они более обильны чем в 2*-3*, на курортах они более обильны, чем в городах, а в Северной Африке, Юго-Восточной Азии, Островах и Ближнем Востоке, более обильны, чем в Европе и Америке. HB – Half Board Завтрак и ужин. Полупансион или двухразовое питание.
Для многих курортов в отелях уже включено в стоимость, для многих есть возможность заказать ужин дополнительно, заранее или оплатить на месте. DNR – Dinner Ужин. Он может быть как по меню, так и в виде шведского стола, обычно таким же, как и завтрак. Важно отметить, что часто в Европе ужин шведский стол несколько ограничен: закуски и салаты неограниченны, а вторые блюда на выбор одно из 3-5. FB – Full Board
Трехразовое. Включает завтрак, обед и ужин. За обедом и ужином, как правило, все напитки предлагаются за отдельную плату. ALL – All Inclusive Все включено. Кроме трехразового питания в стоимость данного вида входят все напитки местного производства, а также основные услуги и развлечения, которыми обладает отель. UALL – Ultra All Inclusive Аналог All Inclusive, но включает также все напитки и не местного производства,
неограниченное питание круглосуточно, а также все развлечения и услуги, предлагаемые отелем. EP – Except Pation Без питания. Означает, что проживание предоставляется без какого либо питания. Часто его можно заказать дополнительно. 6 Эксклюзивные услуги. Являясь традиционной страной туризма, Чехия в течение долгих лет продолжает оставаться привлекательным направлением благодаря своему культурно-историческому наследию.
Помимо Праги, это, прежде всего, более 200 крепостей и замков, более 40 охраняемых исторических городов, 36 лечебных курортов и центров (включая Карловы Вары, Марианске Лазне, Яхимов, Есеник, Франтишковы Лазне и др.). В стране имеются 4 национальных парка. Сегодня в Чехии отдыхающих принимают около 130 исторических комплексов, каждый из которых по-своему уникален. Некоторые объекты (города и замки
Чехии) размещения внесены в список мирового наследия ЮНЕСКО – Чешский Крумлов, Телч, Кромнержиж, Литомышль. Чехия обладает богатыми историко-культурными, рекреационными и природными ресурсами. Туристов, приезжающих в Чехию из разных стран, привлекают больше всего столица Чехии – Прага и бальнеологический курорт Карловы Вары.
Прага- один из самых красивых городов мира. Страна с такой интересной историей и широчайшим выборам лечебных курортов в качестве эксклюзивных услуг может предложить огромный ассортимент исторических экскурсий и оздоровительных мероприятий таких как: Марианские Лазни расположены в области, которая чрезвычайно богата природными целебными источниками. Здесь на достаточно ограниченной площади их количество приближается к сотне.
Крестовый источник. Он является одним из старейших известных и активно использовавшихся источников, благодаря своим терапевтическим свойствам используется, в первую очередь, при лечении заболеваний органов пищеварения (желудка, кишечника, желчного пузыря, печени и поджелудочной желе), расстройствах обмена веществ (ожирение, подагра, сахарный диабет) и при аллергических заболеваниях которые вызваны нарушениями пищеварения. Источник Фердинанда расположен в центре
Ушовиц и по своему составу подобен Крестовому источнику, разве что немного более минерализован. Рекомендован он, в первую очередь, при лечении заболеваний органов пищеварения и расстройствах обмена веществ. Имеет семь различных родников. Источник Амброжа. Формируют источник три родника сходного химического состава. Речь идет о слабо минерализованых железистых кислых водах, рекомендуемых из-за высокого содержания
железа при некоторых формах анемии, а благодаря диуретическому действию также при заболеваниях мочевыводящих путей, в частности при литиазе. Источник Амброжа расположен неподалеку от Центральных Лазней. Отели так же предлагают следующие развлекательные мероприятия: спа-ванна, русская баня, фитнес-центр,верховая езда, прокат лошадей, гольф, гольф (тренировочное поле) nearby, йога nearby,мини-гольф nearby,плавание прокат велосипедов, рэкетбол, сквош nearby,теннис.
Заключение В Чехии сосредоточено огромное количество культурных ценностей, страна обладает прекрасными природными условиями, а также множеством мест, связанных с жизнью и деятельностью различных исторических личностей. На развитие туризма воздействуют социально-экономические и экономико-географические факторы, такие как высокий уровень общеэкономического развития, растущие доходы населения, высокая урбанизированность, наличие необходимой транспортной и социальной инфраструктуры, а также относительная близость к другим
основным туристским регионам мира. Организации гостиничного хозяйства здесь уделяется огромное внимание со стороны государства. Страна обладает благоприятными климатическими условиями, разнообразным рельефом и хорошей экологией: заснеженные вершины, горные реки, степи, сосновые леса, зеркальные озера, множество национальных парков. Кроме того Чехия славятся своим историческим прошлым: старинные замки, исторические города, сохранившиеся благодаря бережному отношению к памятникам архитектуры.
Таким образом, можно с уверенностью сказать, что эта страна очень перспективна в плане ведения гостиничной деятельности и обладает огромным потенциалом для дальнейшего развития Гостинично-ресторанного дела. Природа щедро одарила этот край редкой красотой, здесь есть все, что может интересовать туриста. Туриндустрия данной страны дает прекрасную возможность ознакомиться с ее культурными и историческими достопримечательностями, многие из которых сохранились в первозданном виде.
Только замков, градов и крепостей на территории этого небольшого государства более двух сотен. В окружении ухоженных парков, они украшают и дополняют живописный природный ландшафт. Помимо огромного количества памятников первобытных времен, свидетельствующих о стремлениях к изобразительному искусству в давние времена, на основании сохранившихся на территории Чехии документов исторической эпохи можно до малейших деталей проследить развитие архитектуры, скульптуры,
живописи и других видов художественного творчества целого тысячелетия. Чехия возглавляет список европейских стран по туристским прибытиям на санаторно – курортное лечение. Самой крупной чешской здравницей являются Карловы Вары. По данным национальной туристской администрации Чехии, ее ежегодно посещают около 50 тыс. человек из более чем 70 стран мира для лечения и около 2млн.
экскурсантов. Карловы Вары сегодня принимают посетителей со всех пяти континентов. Но особой популярностью курорт пользуется у российских и немецких туристов благодаря выгодному соотношению цены и качества лечения. В последнее время в Чехии предпринимаются меры по более активному продвижению здравниц на европейском рынке лечебно – оздоровительного туризма. Курорты открывают камерные театральные сцены, галереи и выставочные залы, танцевальные кафе, игорные
заведения, ночные клубы. Они расширяют возможности активного отдыха, создавая условия для игры в гольф и теннис, плавания, яхтинга, занятий верховой езды, пеших и велосипедных прогулок. Лечебные и оздоровительные программы удачно сочетаются с культурными, развлекательными и познавательными мероприятиями. Библиографический список 1. Весь мир Мн.: Литература, 1996. 2. География международного туризма:
Зарубежн. страны Мн.: Аверсэв, 2003. 3. Киреев А.П. Международная экономика: Учеб. пособие для вузов: В 2 ч. М.: 4Международные отношения, 1997 (ч. I), 1999 (ч. II). 5. Колосов В. А Мироненко Н. С. Геополитика и политическая география: Учебник для студентов вузов. — 2-е изд испр. и доп. —
М.: Аспект Пресс, 2005. 6. Копытина М.О. Россия – Чехия: торгово-экономические отношения во второй половине 90-х годов//Внешняя торговля 2009 №2 – 3. 7. Лопатников Д.Л. Экономическая география и регионалистика: уч. пособ. – М.: Гардарики, 2004. 8. Международные экономические отношения: Учебник / Под ред. Фаминского И.П М.: Юристъ, 2008. 9.
Мировая экономика: Учебник / Под ред. проф. Булатова А.С М.: Юристъ, 2006. 10. Проблемы экономического развития Чехии//Экономика и управление в зарубежных странах 2008 №1. 11. Региональная экономика. Основной курс: Учебник / Под ред. В.И. Видяпина, М.В. Степанова. – М.: ИНФРА-М, 2005. 12.
Секрет успеха маленькой страны//Маркетолог 2008 №10. Советский энциклопедический словарь. – М.: Советская энциклопедия, 1979. 13. Социально-экономическая география зарубежного мира / под ред. В.В. Вольского. – М.: Дрофа, 2008. 14. Страны и регионы мира: экономико-политический справочник / под ред. А.С. Булатова. – М.: ТК Велби, изд-во Проспект,
2009. Приложение 1. Характеристика культурно-исторических особенностей Чехии. Регион Чехия Дата основания 1 января 1993 Религиозный состав Атеисты – 59 %, католики – 27%, чешские братья (протестанты) – 1%, гуситы (протестанты) – 1%. Этнический состав Чехи составляют 90,4% (из них выделяют моравцев и силезцев — 13,6%), словаки — 1,9%, поляки — 0,6%, немцы — 0,5%, румыны и цыгане — 0,3%, венгры — 0,2%,
прочие — 0,5%. Государственный язык чешский Национальный характер Отличительная черта чехов – спокойствие. В Чехии вы не увидите агрессивности и спешки. Все делается в размеренном темпе, без спешки и траты нервных клеток. Чехи – отходчивые люди, доброжелательные, гостеприимные и приветливые. Очень любят рассказывать старинные легенды, связанные с историей
Праги. Также им свойственна практичность. Они сдержаны, справедливы. Праздники 1 января — День восстановления независимого чешского государства 8 мая — День победы 5 июля — День славянских святых Кирилла и Мефодия 6 июля — День казни Яна Гуса 28 сентября — День чешской государственности 28 октября — День возникновения независимой
Чехословацкой республики 17 ноября — День борьбы за свободу и демократию Кухня Чешская кухня имеет немало общего с австрийской и характеризуется частым употреблением мяса, особенно свинины. Рыба повседневно употребляется в южной Чехии, где традиционно разводится в прудах (в основном карпы). Основные блюда – мясо и кнедлики (вариант клёцек) с разнообразными подливками. Чехия славна хорошим пивом и неплохим вином.