І. Загальні відомості щодо проведеного соціологічного опитування

І. Загальні відомості щодо проведеного соціологічного опитуванняУправлінням державної служби Головдержслужби України в Запорізькій області, спільно з науковцями Запорізького Національного університету, 21 березня 2006 року на базі Центру підвищення кваліфікації державних службовців, посадових осіб місцевого самоврядування та керівників державних підприємств, в рамках реалізації пілотного проекту «Запровадження системи управління якістю у діяльність органів місцевої виконавчої влади для забезпечення підвищення якості послуг, що надаються від імені держави. Моніторинг громадської думки щодо якості державних послуг» було проведене соціологічне опитування на тему «Проблемні питання запровадження системи управління якістю в діяльності органів виконавчої влади».Учасники опитування: співробітники Головного управління Пенсійного фонду України в Запорізькій області: ^ Загальна кількість опитаних 30 Державних службовців (всього)Начальників відділівГоловних спеціалістівСпеціалістів першої категоріїПровідних спеціалістів 304 15 38 Мета опитування: Визначення рівня розуміння державними службовцями (суб’єктами надання послуг) суті та завдань запровадження СУЯ в діяльності органів виконавчої влади; Визначення розуміння та прогнозування головних проблем запровадження СУЯ; Визначення рівня розуміння відповідальними особами механізмів підвищення якості надання управлінських послуг населенню в рамках запровадження СУЯ; Визначення сприйняття ефективності надання населенню регіону інформаційних та інших послуг за допомогою мережі Інтернет.ІІ. Результати соціологічного опитування1. Поставлене питання: «Якими, на Вашу думку, є головні завдання запровадження системи управління якістю в діяльності органів виконавчої влади?».Відповіді опитаних після проведеної обробки та групування за категоріями подають головні завдання наступним чином: ^ Місце у рейтингу К-ть відсотків Визначення 1 53,9% Підвищення ефективності роботи органів виконавчої влади 2 15,4% Забезпечення якісних умов праці державних службовців 3 11,5% Підвищення рівня кваліфікації державних службовців 4 19,2% Відповідь не надана ^ 2. Поставлене питання: «Яке визначення можна надати системі управління якістю?» ^ Місце у рейтингу К-ть відсотків Визначення 1 50,2% СУЯ – це можливість надання громадянам якісних, висококваліфікованих послуг за порівняно невеликий проміжок часу. 2 7,7% СУЯ – це функція органу влади, спрямована на контроль виконання поставлених завдань 3 3,8% СУЯ – це система, покликана на коректне ставлення державних службовців до своєї роботи 4 38,3% Відповідь не надана ^ 3. Поставлене питання: «Обґрунтуйте необхідність (або недоцільність) запровадження системи управління якістю в діяльності органів виконавчої влади» ^ Місце у рейтингу К-ть відсотків Визначення 1 61,5% Існує необхідність у запровадженні СУЯ в діяльності органів виконавчої влади 2 3,8% Не існує необхідності у запровадженні СУЯ в діяльності органів виконавчої влади 3 34,6% Відповідь не надана ^ 4. Поставлене питання: «Якими, на Вашу думку, можуть бути головні проблеми запровадження системи управління якістю в діяльності органів виконавчої влади?». ^ Місце у рейтингу К-ть відсотків Визначення 1 23% Фінансово-матеріальні проблеми 2 23% Некомпетентність та необізнаність з законодавчою базою керівників всіх ланок органів виконавчої влади 3 7,7% Бюрократичні перепони процесу запровадження СУЯ 4 7,7% Невдоволеність керівництва органів виконавчої влади намаганням покращити їх роботу 5 3,8% Прогнозоване завищення показників діяльності структурних підрозділів 6 3,8% Труднощі запровадження СУЯ в райдержадміністраціях (у сільських районах) 7 30,8% Відповідь не надана ^ 5. Поставлене питання: «Чи потрібно запроваджувати систему управління якістю до процесу надання управлінських послуг населенню? Обґрунтуйте відповідь» ^ Місце у рейтингу К-ть відсотків Визначення 1 77% Необхідно запровадження СУЯ для підвищення ефективності процесу надання послуг населенню 2 3,8% Немає необхідності запровадження СУЯ для підвищення ефективності процесу надання послуг населенню 3 19,2% Відповідь не надана ^ 6. Поставлене питання: «Які заходи, на Вашу думку, призведуть до поліпшення рівня надання органами виконавчої влади та місцевого самоврядування послуг населенню?» ^ Місце у рейтингу К-ть відсотків Заходи 1 34,6% Матеріальне стимулювання та підвищення рівня освіти державних службовців 2 11,5% Забезпечення прозорості у діяльності органів виконавчої влади 3 7,7% Запровадження систематичного інформування населення про можливість отримання послуг засобами ЗМІ 4 7,7% Технічне забезпечення діяльності державних службовців 5 3,8% Запровадження опитування громадян, яким надаються послуги 6 34,6% Відповідь не надана ^ 7. Поставлене питання: «На Ваш погляд – чи є ефективним надання можливості отримання населенню певної дозвільної документації (бланки, заяви, сертифікати тощо) через мережу Інтернет?» ^ Місце у рейтингу К-ть відсотків Заходи 1 57,7% Так, цей механізм є ефективним 2 34,6% Ні, цей механізм не є ефективним 3 7,7% Відповідь не надана ^ 8. Поставлене питання: «Обґрунтуйте доцільність (або недоцільність) створення в структурі органу виконавчої влади спеціалізованого підрозділу (або посади) до функціональних обов’язків якого буде входити запровадження системи управління якістю в конкретному органі» ^ Місце у рейтингу К-ть відсотків Заходи 1 61,5% Доцільне створення вказаного підрозділу 2 34,7% Недоцільне створення вказаного підрозділу 3 3,8% Відповідь не надана ІІІ. Висновки за результатами соціологічного опитування Аналіз відповідей свідчить, що з числа опитаних державні службовці з категорій провідних, головних спеціалістів, спеціалістів І категорії та керівників нижчої ланки не мають чіткого, структурованого розуміння змісту поняття «система управління якістю». Розуміння головних завдань запровадження обмежується парадигмою підвищення ефективності роботи органів виконавчої влади (сюди включають виконання чітко сформульованих функцій, відповідальність за виконану роботу, прозорість у діяльності органів виконавчої влади, належне технічне забезпечення діяльності відповідальних працівників). Опитані, у своїй більшості, визначають СУЯ як систему надання громадянам якісних послуг. Показово, що більш ніж третина опитаних не змогли сформулювати визначення терміну, що свідчить про низку негативних факторів (нерозуміння суті СУЯ, недостатній кваліфікаційний рівень тощо). Необхідність введення СУЯ обґрунтовують дві третини опитаних (61,5%), пояснюючи це: необхідністю зменшення бюрократичного компоненту в діяльності органів виконавчої влади (23%), підвищенням результативності праці (19,2%), для збільшення довіри і поваги до органів виконавчої влади (9,5%), для конкретизації обов’язків відповідальних працівників (9,8%). За визначенням опитаних, платня за користування послугами, щонадаються від імені держави не повинна стягуватися. Єдине виключення – надання платних послуг представникам комерційного сектору економіки. Опитані констатують нагальну потребу у проведенні широкомаштабних заходів з інформування населення щодо міста отримання, переліку послуг, що надаються. Серед заходів, спрямованих на підвищення рівня надання управлінських послуг вказані підвищення заробітної плати державним службовцям та посадовим особам місцевого самоврядування, поглиблення інформування населення, покращення освітньо-кваліфікаційного рівня посадовців. Показово, що 29,1% від загальної кількості опитаних не відповіли на запитання, що свідчить про низькій рівень розуміння проблеми та шляхів виходу з неї. Переважна більшість опитаних (65,6%) вважає ефективним надання мешканцям регіону інформаційних послуг за допомогою мережі Інтернет (через систему офіційних веб-сайтів органів влади). Також, розуміючи недостатній рівень інформатизації області, опитані вказують на потенційну ефективність даного методу надання послуг. Високу ефективність отримання населенням регіону дозвільної документації та бланків для заповнення через мережу Інтернет заделарували 24,3% опитаних респондентів. 42,7% вказали на задовільну ефективність даного методу. Серед вад цього механізму вказані низький рівень інформатизації установ, організацій та осіб (як суб’єктів так і об’єктів надання управлінських послуг); незадовільний рівень захисту інформації в мережі Інтернет, низькій рівень обізнаності державних службовців (особливо працюючих у райдержадміністраціях) з механізмами роботи у мережі Інтернет. Показово, що частина опитаних диференціює ефективність надання послуг за допомогою електронної інформаційної системи «Електронний Уряд» за географічним показником: так, ефективність процесу значна для мешканців міст обласного значення, для мешканців районних центрів та менших населених пунктів ця ефективність незначна. Також диференціюється віковий показник отримувачів послуг через мережу Інтернет, оскільки вказано, що більшість користувачів мережі – особи від 16 до 40 років. Пенсіонери можуть отримати потрібну послугу тільки за посередництвом активного користувача мережі. Серед шляхів підвищення кваліфікації посадовців, опитані вказали стандартну схему навчання через залучення до курсів, що проводяться Центром перепідготовки і підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, керівників державних підприємств, установ та організацій. Також вказане отримання методично-консультативної допомоги та самоосвіта службовців.IV. Пропозиції щодо усунення недоліків, виявлених під час опитування розробити методичні рекомендації «Запровадження системи управління якістю надання державних послуг населенню», в якій сформулювати чітке визначення терміну «Державна послуга», визначити шляхи підвищення якості надання послуг як механізмами національного стандарту ДСТУ ISO 9001 – 2001, так й іншими управлінськими методами. подати Запорізькій обласній державній адміністрації проект розпорядження голови облдержадміністрації «Про затвердження плану заходів щодо інформування населення області про надання органами місцевої виконавчої влади державних адміністративних послуг у 2006 році». провести семінар для керівництва райдержадміністрацій та структурних підрозділів облдержадміністрації з питань запровадження системи управління якістю надання державних послуг населенню. здійснити заходи щодо покращення розміщення інформаційних послуг на офіційних інформаційних Інтернет-представництвах органів виконавчої влади області, зокрема на веб-порталв Запорізької облдержадміністрації www.zoda.gov.uaЗаступник начальника Управління державної служби Головдержслужби України в Запорізькій області Ю.В. Міщенко