Содержание
Введение
Глава 1. Понятие и сущность управления качеством на основе стандартов ИСО9000
1.1 Понятие и история развития стандартов серии ИСО 9000
1.2 Организационная структура
1.3 Порядок разработки международных стандартов
1.4 Базовые стандарты управления качеством
Глава 2. Качество морских перевозок грузов. Стандарты качества применениев судоходстве.
Глава 3. Пример того как происходит управление качеством на отдельныхстадиях жизненного цикла продукции («петли качества»)
Список использованной литературы
/>Введение
Глобализацияэкономики и развитие международных торговых и производственных связей повышаюттребования, предъявляемые потребителями к качеству продукции. Для подтверждениякачества продукции, предлагаемой различными поставщиками, необходимо наличиемеждународных стандартов качества и соответствующих им документов — сертификатов качества, признаваемых в разных странах мира. До середины 80-хгодов такими стандартами являлись различные национальные и международныестандарты качества на товары и услуги. На рубеже десятилетия ситуацияизменилась.
Потребительполучил возможность выбирать из большого числа поставщиков и диктовать своитребования к качеству товаров, которые он готов приобрести. И если раньшепотребитель довольствовался подтверждением качества самих товаров и услуг, тотеперь он хочет иметь подтверждение того, что производство товаров, за которыеон собирается платить деньги, организовано таким образом, что оно действительнообеспечивает декларируемое качество.
Качествостало одним из наиболее популярных лозунгов конца двадцатого — начала двадцатьпервого века. Качество товаров и услуг. Качество в технологиях ибизнес-процессах, связанных с производством товаров и услуг. Качество, котороесуществует и которое можно доказать, потому что оно документировано.Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работыпредприятия, является группа стандартов ISO 9000 – серия международныхстандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты болеечем 90 странами мира. При создании организации и выборе ее названия учитываласьнеобходимость того, чтобы аббревиатура наименования звучала одинаково на всехязыках. Для этого было решено использовать греческое слово isos – равный, вотпочему на всех языках мира Международная организация по стандартизации имееткраткое название ISO (ИСО). Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиямнезависимо от их размера и сферы деятельности.
/>Глава 1. Понятие и сущностьуправления качеством на основе стандартов ИСО 9000
1.1Понятие и история развития стандартов серии ИСО 9000
Историястандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которыебыли одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute — BSI) в 1979 году. В свою очередь эти стандарты часто считаются восходящими камериканским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в конце 50-х годов в США.
Стандартысерии ИСО 9000 — это пакет документов по созданию систем качества и обеспечениюкачества, подготовленный членами международной организации, известной как«ИСО/Технический Комитет 176» (ISO/TC 176). В настоящее времястандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года.
А семействостандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда МеждународнаяОрганизация по Стандартизации (International Organization for Standardizationили ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации системкачества: ISO 9000 /87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 былиприняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки системобеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базойстандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total QualityManagement). Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001 — 9003) и общихрекомендаций (ISO 9000 и 9004). В стандартах отсутствует описание методов, спомощью которых изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы.Разработчики стандартов полагаются на инициативу и творчество конкретныхисполнителей, которые в своих специфических условиях применят требования ирекомендации стандартов.
В 1994 годубыла выпущена обновленная версия стандартов, в целом повторявшая структуруверсии 1987 года (ISO 9000 /94). И наконец с 1 января 2001 года в действиевступила версия ISO 9000 /2000. Новая версия уже не включает в себяальтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2001года сертифицировать по ISO 9000 можно лишь полномасштабную систему качества. Воснову обновления международных стандартов в области управления качеством ИСОсерии 9000 положены восемь ключевых принципов системного управления качеством,освоенных передовыми международными компаниями.
Принциппервый – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителяметодически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждомупредприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
Принципвторой – роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создатьусловия, необходимые для успешной реализации всех принципов системногоуправления качеством.
Принциптретий – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствиис которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлениюкачеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребностьв улучшениях.
Принципчетвертый – процессный подход. Процесс – это деятельность, направленная надостижение установленной цели, которая имеет количественное выражение –результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная системадолжна переориентироваться с функционального управления на управлениерезультатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективностисистемы и конкурентоспособности предприятия. В российских условияхиспользование процессного подхода сопряжено с серьезными трудностями,обусловленными рядом причин. Первая из этих причин – полное несоответствие процессномуподходу действующих линейно-функциональных организационных структур управления,в которых, как было отмечено, деятельность дифференцирована и не нацелена наконечный результат. В качестве примера, убедительно подтверждающего сказанное,можно привести такой главный элемент производства, как управление трудовойдеятельностью. В действующих организационных структурах оно рассредоточено последующим функциональным подразделениям: отдел кадров, отдел труда и заработнойплаты, служба охраны труда и техники безопасности. Эти подразделения, имеющиеразличные обязанности и решающие свои функциональные задачи, добиваютсярезультатов, которые практически не связаны с главной целью управления трудовойдеятельностью – обеспечением необходимых условий для роста производительноститруда и его мотивации.
Втораяпричина – отсутствие подготовленного к работе в новых условиях составаруководителей. Большая их часть – специалисты высокой квалификации, но оченьузкой специализации, т.е. знающие «много о немногом». Следовательно,они не готовы к руководству интегрированными управленческими структурами.
Третьяпричина – психологическая неготовность руководителей и специалистов кпреодолению трудностей, связанных с освоением процессного подхода.
Пятый принцип– системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производствотоваров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанныхпроцессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих«поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляетиерархическая организационная структура.
Есть,например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки кпроизводству новой или модернизированной продукции должен формировать группыспециалистов из различных подразделений. Такие группы должны включатьконструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистовдругих служб.
Принципшестой – постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качествабазировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затемамериканской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределыулучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частьюсистемы управления.
Принципседьмой – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципапризвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми.Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения наих основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методыконтроля, анализа и регулирования.
Принципвосьмой – взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которогов простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как квнешним, так и внутренним поставщикам.
Стандарты ISO9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языкии адаптированные версии стандартов, такие как, ГОСТ Р ИСО9000 в России. Можносказать, что в практике международной и национальной стандартизации ISO 9000вводятся методом «смены обложки», то есть международный стандартпереводится и получает новое наименование в национальной системестандартизации. В то же время сертификация по ISO 9000 не является обязательнымтребованием к производителям. Даже в промышленно развитых странах сертификацияпо ISO 9000 обязательна (по закону) только для поставщиков в военной иаэрокосмической отраслях, а также в некоторых отраслях, производящих продукцию,от качества которой зависят жизни людей. Однако, наличие сертификата ISO 9000,тем не менее, зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках илидаже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании кцивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компанийтребуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков
Универсальностьсемейства стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютныхизмеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг(например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы иневозможно — ведь качество — есть способность продукции или услуг удовлетворятьпотребности людей, а потребности — бесконечно разнообразны. Стандарты семействаISO 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая всвою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг,производимых предприятие, иными словами — обеспечивать высокую степеньудовлетворенности потребителей.
Ситуации, вкоторых применяются нормы ИСО 9000.
Восновном, нормы ИСО 9000 применяются в следующих четырех ситуациях:
какметодический материал при построении системы качества на предприятии. При этомиспользование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособностьорганизации, экономическую эффективность ее деятельности;
какдоказательство качества при заключении контракта между поставщиком ипотребителем. В этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобыопределенные процессы на предприятии-поставщике и определенные элементы системыкачества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции,соответствовали нормам ИСО 9000;
при оценкепотребителем системы качества предприятия-поставщика. В этом случае потребительоценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной норме изсемейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признаниесоответствия определенному стандарту;
прирегистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом посертификации. При этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системыкачества нормам ИСО 9000 для всех потребителей; как правило, для потребителяэто является достаточным доказательством способности поставщика к качеству иоценка системы качества потребителем уже не проводится.
Требования,предъявляемые к стандартам, относятся к:
Наличиюстандартного языка документирования процессов управления качеством.
Наличиюсистемы отслеживания и получения подтверждения того, что процессы управлениякачеством применяются корректно на всем предприятии.
Наличиюподтверждения — аудита, сертификации — от третьей стороны. Для получениясертификата необходимо создать на предприятии систему управления качеством ивыполнить ряд условий, в том числе, пройти аудиторскую проверку организации,которая будет выдавать сертификат. После получения сертификата такие проверки(наблюдательный аудит) будут проводиться регулярно />для подтверждения сертификации.
1.2Организационная структура
Организационнов ИСО входят руководящие и рабочие органы (рис. 1). Руководящие органы:Генеральная ассамблея (высший орган), Совет, Техническое руководящее бюро.Рабочие органы — технические Комитеты (ТК), подкомитеты, техническиеконсультативные группы (ТКГ).
Генеральнаяассамблея – это собрание должностных лиц и делегатов, назначенныхкомитетами-членами. Каждый комитет-член имеет право представить не более трехделегатов, но их могут сопровождать наблюдатели. Члены-корреспонденты ичлены-абоненты участвуют как наблюдатели.
/>
Рис. 1.Организационная структура ИСО
Советруководит работой ИСО в перерывах между сессиями Генеральной ассамблеи. Советимеет право, не созывая Генеральной ассамблеи, направить в комитеты-членывопросы для консультации или поручить комитетам-членам их решение. Назаседаниях Совета решения принимаются большинством голосов присутствующих назаседании комитетов-членов Совета. В период между заседаниями и принеобходимости Совет может принимать решения путем переписки.
Совету ИСОподчиняется семь комитетов: ПЛАКО (техническое бюро), СТАКО (комитет поизучению научных принципов стандартизации); КАСКО (комитет по оценкесоответствия); ИНФКО (комитет по научно-технической информации); ДЕВКО (комитетпо оказанию помощи развивающимся странам); КОПОЛКО (комитет по защите интересовпотребителей); РЕМКО (комитет по стандартным образцам).
ПЛАКОподготавливает предложения по планированию работы ИСО, по организации икоординации технических сторон работы. В сферу работы ПЛАКО входят рассмотрениепредложений по созданию и роспуску технических комитетов, определение областистандартизации, которой должны заниматься комитеты.
СТАКО обязаноказывать методическую и информационную помощь Совету ИСО по принципам иметодике разработки международных стандартов. Силами комитета проводятсяизучение основополагающих принципов стандартизации и подготовка рекомендаций подостижению оптимальных результатов в данной области. СТАКО занимается такжетерминологией и организацией семинаров по применению международных стандартовдля развития торговли.
КАСКОзанимается вопросами подтверждения соответствия продукции, услуг, процессов исистем качества требованиям стандартов, изучая практику этой деятельности ианализируя информацию. Комитет разрабатывает руководства по испытаниям и оценкесоответствия (сертификации) продукции, услуг, систем качества, подтверждениюкомпетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации. Важнаяобласть работы КАСКО – содействие взаимному признанию и принятию национальных ирегиональных систем сертификации, а также использованию международныхстандартов в области испытаний и подтверждения соответствия. КАСКО совместно сМЭК подготовлен целый ряд руководств по различным аспектам сертификации,которые широко используются в странах-членах ИСО и МЭК. Принципы, изложенные вэтих документах, учтены в национальных системах сертификации, а также служатосновой для соглашений по оценке соответствия взаимопоставляемой продукции вторгово-экономических связях стран разных регионов. КАСКО также занимаетсявопросами создания общих требований к аудиторам по аккредитации испытательныхлабораторий и оценке качества работы аккредитующих органов; взаимного признаниясертификатов соответствия продукции и систем качества и др.
ДЕВКО изучаетзапросы развивающихся стран в области стандартизации и разрабатываетрекомендации по содействию этим странам в данной области. Главные функцииДЕВКО: организация обсуждения в широких масштабах всех аспектов стандартизациив развивающихся странах; создание условий для обмена опытом с развитымистранами; подготовка специалистов по стандартизации на базе различных обучающихцентров в развитых странах; содействие ознакомительным поездкам специалистоворганизаций, занимающихся стандартизацией в развивающихся странах; подготовкаучебных пособий по стандартизации для развивающихся стран; стимулированиеразвития двустороннего сотрудничества промышленно развитых и развивающихсягосударств в области стандартизации и метрологии. В этих направлениях ДЕВКОсотрудничает с ООН. Одним из результатов совместных усилий стало создание ифункционирование международных центров обучения.
КОПОЛКОизучает вопросы обеспечения интересов потребителей и возможности содействияэтому через стандартизацию; обобщает опыт участия потребителей в созданиистандартов и составляет программы по обучению потребителей в областистандартизации и доведению до них необходимой информации о международныхстандартах. Этому способствует периодическое издание Перечня международных инациональных стандартов, а также полезных для потребителей руководств:«Сравнительные испытания потребительских товаров», «Информация отоварах для потребителей», «Разработка стандартных методов измеренияэксплуатационных характеристик потребительских товаров» и др.
КОПОЛКОучаствовал в разработке руководства ИСО/МЭК по подготовке стандартовбезопасности.
РЕМКОоказывает методическую помощь ИСО путем разработки соответствующих руководствпо вопросам, касающимся стандартных образцов (эталонов). Так, подготовленсправочник по стандартным образцам и несколько руководств:
«Ссылкана стандартные образцы в международных стандартах», «Аттестациястандартных образцов. Общие и статистическое принципы» и др. Кроме того,РЕМКО — координатор деятельности ИСО по стандартным образцам с международнымиметрологическими организациями, в частности, с МОЗМ — Международнойорганизацией законодательной метрологии.
/>/>
1.3Порядок разработки международных стандартов
Непосредственнуюработу по созданию международных стандартов ведут технические комитеты (ТК);подкомитеты (ПК, которые могут учреждать ТК) и рабочие группы (РГ) поконкретным направлениям деятельности.
По данным на 1996 г. международная стандартизация в рамках ИСО проводится 2832 рабочими органами, в том числе 185ТК, 636 ПК, 1975 РГ и 36 целевыми группами.
Ведение всехсекретариатов ТК и ПК обеспечивают 35 комитетов-членов, в том числе за Россиейзакреплено 10 ТК, 31 ПК и 10 РГ.
Кроме ведениясекретариатов заинтересованные комитеты-члены могут быть активными членамилюбого ТК или ПК; а также наблюдателями. Для первого случая в ИСО существуетстатус члена Р, а для второго — статус члена О. Россия — активный член — в 145ТК, а наблюдатель в — 16 ТК.
Официальныеязыки ИСО — английский, французский, русский. На русский язык переведено около70% всего массива международных стандартов ИСО.
Схемаразработки международного стандарта сводится к следующему: заинтересованнаясторона в лице комитета-члена, технического комитета, комитета Генеральнойассамблеи (либо организации, не являющейся членом ИСО) направляет в ИСО заявкуна разработку стандарта. Генеральный секретарь по согласованию скомитетами-членами представляет предложение в Техническое руководящее бюро осоздании соответствующего ТК. Последний будет создан при условиях: еслибольшинство комитетов-членов голосуют «за» и не менее пяти из нихнамерены стать членами Р в этом ТК, а Техническое руководящее бюро убеждено вмеждународной значимости будущего стандарта. Все вопросы в процессе работыобычно решаются на основе консенсуса комитетов-членов, активно участвующих вдеятельности ТК.
Последостижения консенсуса в отношении проекта стандарта ТК передает его вЦентральный секретариат для регистрации и рассылки всем комитетам-членам наголосование. Если проект одобряется 75% голосовавших, он публикуется в качествамеждународного стандарта.
В техническойработе ИСО участвуют свыше 30 тыс. экспертов из разных стран мира. ИСОпользуется мировым авторитетом как честная и беспристрастная организация иимеет высокий статус среди крупнейших международных организаций.
Стандарты ИСО— наиболее широко используемые во всем мире, их более 15 тыс., причем ежегоднопересматривается и принимается вновь 500-600 стандартов. Стандарты ИСОпредставляют собой тщательно отработанный вариант технических требований кпродукции (услугам), что значительно облегчает обмен товарами, услугами иидеями между всеми странами мира. Во многом это объясняется ответственнымотношением технических комитетов к достижению консенсуса по техническимвопросам, за что несут личную ответственность председатели ТК. Кроме принципаконсенсуса при голосовании по проекту международного стандарта ИСО впредьнамерена обеспечивать еще и обязательную прозрачность правил разработкистандартов, понятных для всех заинтересованных сторон.
Весьма широкиделовые контакты ИСО: с ней поддерживают связь около 500 международныхорганизаций, в том числе все специализированные агентства ООН, работающие всмежных направлениях.
ИСОподдерживает постоянные рабочие отношения с региональными организациями постандартизации. Практически члены таких организаций одновременно являютсячленами ИСО. Поэтому при разработке региональных стандартов за основупринимается стандарт ИСО нередко еще на стадии проекта. Наиболее тесноесотрудничество поддерживается между ИСО и Европейским комитетом постандартизации (СЕН).
Крупнейшийпартнер ИСО — Международная электротехническая комиссия (МЭК). В целом эти триорганизации охватывают международной стандартизацией все области техники. Крометого, они стабильно взаимодействуют в области информационных технологий ителекоммуникации.
Международныестандарты ИСО не имеют статуса обязательных для всех стран-участниц. Любаястрана мира вправе применять или не применять их. Решение вопроса о применениимеждународного стандарта ИСО связано в основном со степенью участия страны вмеждународном разделении труда и состоянием ее внешней торговли. Стандарт ИСО вслучае его использования вводится в национальную систему стандартизации в техформах, которые описаны выше, а также может применяться в двух- имногосторонних торговых отношениях. В российской системе стандартизации нашлиприменение около половины международных стандартов ИСО.
Разработкапроекта стандарта в технических органах ИСО всегда связана с необходимостьюпреодоления определенного давления представителей отдельных стран (нередко этокрупнейшие производители и экспортеры товаров) по техническим требованиям инормам, которые должны включаться в содержание будущего международногостандарта. Высшим достижением для национального комитета-члена являетсяпринятие национального стандарта в качестве международного. Однако следуетучесть, что при планировании работ в ИСО для включения в программу стандартизацииучитываются следующие критерии: влияние стандарта на расширение международнойторговли, обеспечение безопасности людей, защита окружающей среды. На основеэтих положений должно быть представлено веское обоснование предложения.
По своемусодержанию стандарты ИСО отличаются тем, что лишь около 20% из них включаюттребования к конкретной продукции. Основная же масса нормативных документовкасается требований безопасности, взаимозаменяемости, техническойсовместимости, методов испытаний продукции, а также других общих и методическихвопросов. Таким образом, использование большинства международных стандартов ИСОпредполагает, что конкретные технические требования к товару устанавливаются вдоговорных отношениях.
/>
1.4Базовые стандарты управления качеством
Стандартысерии ИСО 9000 — это пакет документов по обеспечению качества подготовленныйчленами международной делегации, известной как «ИСО/Технический Комитет176» (ISO/TC 176).
В настоящеевремя семейство (серия) ИСО 9000 включает:
всемеждународные стандарты с номерами ИСО 9000 — 9004, в том числе все разделы(которые могут модифицироваться отдельно) стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО9004;
всемеждународные стандарты с номерами ИСО 10001 — 10020, в том числе все их части;
ИСО 8402 и вотдельных случаях — некоторые другие стандарты, определяющие специфическуюдеятельность поставщика.
Три стандартаиз серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются фундаментальнымидокументами Системы Качества. Они определяют методологию обеспечения качества ипредставляют собой три различные модели функциональных или организационныхвзаимоотношений в контрактной ситуации между участниками системы качества (какправило «поставщик», «потребитель»,«субконтрактор» или «субпоставщик»). Собственно именно поэтим стандартам и проводится сертификация «поставщика являющегося основнымобъектом управления качеством.
Получившаясясистема стандартов (точнее ее подмножество — 9001-9003) обладает определеннойвложенностью, то есть каждый последующий стандарт определяет систему качествадля более узкой области, нежели предыдущей. Стандарты 9000 и 9004 определяютобщие требования к системе качества и модели управления качеством и являются неболее, чем справочникам:
ИСО 9000:»Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества”
Часть 1:«Руководящие указания по выбору и применению». Это руководство былосоздано для оказания помощи потенциальным пользователям в решении вопросапредпочтительности той или иной модели обеспечения качества с учётомспецифических договорных взаимоотношений.
Часть 2:«Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО9003». Данное руководство помогает пользователю прояснить трактовкутребований стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.
Часть 3:«Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке иобслуживании программного обеспечения». Предназначена для помощи втрактовке требований стандарта ИСО 9001 поставщикам интеллектуальной продукции.
Часть 4:Руководство по управлению программой надежности”.
ИСО 9004:«Общее руководство качеством и элементы системы качества». Этотдокумент предоставляет пользователю пакет руководств, с помощью которых системакачества может быть разработана, осуществлена и установлена, т.к. онпредоставляет информацию и предложения по осуществлению Системы ВсеобщегоРуководства Качеством, которая запускается после установки и (возможно)сертификации Системы Качества.
Часть 1:«Руководящие указания».
Часть 2:«Руководящие указания по услугам».
Часть 3:«Руководящие указания по перерабатываемым материалам».
Часть 4:«Руководящие указания по улучшению качества».
Часть 5:«Руководящие указания по программе качества».
Часть 6:«Руководство качеством при управлении проектированием» (проектстандарта).
Часть 7:«Руководящие указания по управлению конфигурацией» (проектстандарта).
Извышесказанного следует, что ни ИСО 9000, ни ИСО 9004 не являются моделямиОбеспечения Качества и не должны рассматриваться как обязательные требования.Таким образом, бессмысленно говорить о сертификации или регистрации по ИСО 9000или ИСО 9004. Могут быть получены только сертификаты на соответствие ИСО 9001,9002 или 9003.
К другимвспомогательным стандартам в области качества относятся:
ИСО 10011:«Руководящие указания по проверке системы качества». Данная группаявляется нормативной базой для органов, осуществляющих проверку системыкачества предприятия (в том числе и при проведении сертификационного аудита).Однако эти стандарты будут весьма полезны и при построении системы качества,так как позволяют предвидеть сценарий и процедуру ее проверки.
Часть 1:«Проверка»
Часть 2:«Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке системкачества»
Часть 3:«Руководство программой проверок»
ИСО 10012:«Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования — часть 1:Система подтверждения метрологической пригодности измерительногооборудования». Выполнение данных требований не является обязательным длясоискателей сертификата соответствия стандартам ИСО 9001, 9002 или 9003, однакотрудно представить себе соблюдение требований ИСО 9001, 9002 или 9003 безвыполнения требований ИСО 10012 или отсутствие у предприятия собственнойметрологической базы.
ИСО 10013:«Руководящие указания по разработке руководств по качеству».Представлены основные рекомендации по составлению головного документа системыкачества — Руководства по Качеству. Предприятия могут пойти и своим путем приразработке Руководства по Качеству, поскольку для сертификации системы качестванеобходимо выполнение всех требований только стандарта ИСО 9001, 9002 или 9003в зависимости от выбранной модели.
ИСО 8402:«Управление качеством и обеспечение качества — Словарь». Посколькумногие обычные слова, используемые повседневно, применяются в области качествав специфическом или ограниченном значении по сравнению с полным диапазономопределений, приводимым в словарях, то данный стандарт ставит целью пояснить истандартизировать термины по качеству, как они применяются в области управлениякачеством.
Несмотря нато, что стандарты серии ИСО 9000 создавались как независимые от отраслейпромышленности, ISO/TC 176 работает над расширением и развитием серии ИСО 9000, дополняя её документами (руководствами или проектами стандартов), болеечувствительными к специфике различных секторов промышленности в таких областяхкак:
перерабатываемыематериалы;
услуги;
разработкапрограммного обеспечения, интеллектуальной продукции и т.д.
специфическиеобласти управленческой деятельности:
непрерывноесовершенствование;
аудит;
обучение иобразование персонала и т.д.
КомитетISO/TC 176, указывая на назначение стандартов — регламентировать деятельностьширокого спектра предприятий, признаёт, тем не менее, что стандарт может бытьмодернизирован для специфических нужд: во введении к каждому стандартуприведена следующая фраза:
Предполагается,что настоящий стандарт применим в представленной форме, но в случаеспецифической договорной (контрактной) ситуации он может быть модернизирован.
Международныйкомитет ISO/TC 176 предлагает выбрать модель обеспечения качества из трёхвозможных (рис.3,4).
ИСО 9001«Система Качества: Модель обеспечения качества при проектировании,разработке, производстве, монтаже и обслуживании»
ИСО 9001является наиболее обширным стандартом; он применим в случае договорнойситуации, когда соответствие специфическим требованиям должно обеспечиваться втечение нескольких стадий, включающих: проектирование/разработку, производство,монтаж и обслуживание. Это применимо когда:
необходимопроектирование продукции и требования к ней определены в виде эксплуатационныххарактеристик или они должны быть установлены;
доверие ксоответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрациипоставщиком его возможностей в проектировании, разработке, производстве,монтаже и обслуживании.
ИСО 9002«Система Качества: Модель обеспечения качества при производстве, монтаже иобслуживании»
ИСО 9002применим в договорной ситуации когда:
специфическиетребования к продукции установлены в проекте или в технических условиях;
доверие ксоответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрациипоставщиком его возможностей в производстве, монтаже и обслуживании.
ИСО 9003«Система Качества: Модель обеспечения качества при окончательном контроле ииспытаниях»
ИСО 9003применим в договорной ситуации, когда доверие к соответствию продукцииустановленным требованиям может быть достигнуто путём поставщиком еговозможностей в окончательном контроле и испытаниях.
ИСО 9001является наиболее обширным. В нём описывается система качества, котораяраспространяется на все возможные виды деятельности предприятия, ИСО 9002 вменьшей степени описывает эту систему, исключив из рассмотрения деятельность попроектированию, ИСО 9003 ещё в меньшей степени, чем ИСО 9002 описывают систему,не затрагивая проектную, производственную и послепродажную деятельность. Общиедля стандартов главы следуют одной и той же цели: они являются идентичными или,в случае модификации, они являются совместимыми «снизу-вверх».
Глава 2. Качествоморских перевозок грузов. Стандарты качества применение в судоходстве
Качествопродукции всегда имело важное значение. В настоящее время оно становитсярешающим фактором, способствующим победе в конкурентной борьбе, определяющимжелание потребителя приобрести продукцию. Обеспечение заданного качествапродукции при ее обращении в системе «изготовитель – транспорт – потребитель» являетсясейчас одним из важных условий развития мировой экономики.
Очевидно, чтокачество, в котором заинтересован потребитель, — интегрально по своей природе,высокое производственное качество изготовленных товаров должно сохраниться навсех этапах транспортного процесса усилиями и заботами добросовестногоперевозчика
Практическипочти всегда производитель и потребитель продукции пространственно разобщены.Чтобы произведенный товар оказался потребленным, он должен быть доставлен вкакую-то новую географическую точку. Отсюда — необходимость в использованииодного или нескольких видов транспорта для перемещения товара по назначениюПеремещение товара по морским путям — продукция морского транспорта, я внешнимпроявлением результатов работы транспортных предприятий и призванаудовлетворять потребности клиента. Она выступает в товарной форме, невещественна, но материальна по содержанию. Подтверждением этого является тотфакт, что при транспортировке груз изменяет свое пространственное состояние.Грузовладелец нуждается в этом процессе изменения пространственного состояния,он приобретает его и оплачивает стоимость всех связанных с транспортировкойработ. Таким образом, продукция транспорта выступает как товар. Этот товарпродается судовладельцем и покупается грузовладельцем аналогично любомудругому. Продукцией морского транспорта следует считать конечный результатдеятельности входящих в его систему предприятий по удовлетворению потребностейгрузовладельцев (фрахтователей).
Прежде чемговорить о качестве транспортной продукции, необходимо дать определение самомупонятию качества. Стандарт Международной организации по стандартизации ИСО 8402дает такое определение качества: «Качество — это совокупность характеристикобъекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные ипредполагаемые потребности». Под термином «объект» обычно понимается продукция,но может быть также деятельность или процесс. То есть, в том числе и процесстранспортировки грузов морем. Применительно к морским перевозкам существуетнесколько определений качества, которые можно свести к одному обобщенному: этостепень обеспечения сохранной и своевременной доставки грузов по назначению.
Однакособлюдение указанных требований следует считать необходимым, но ейнедостаточным условием качественной транспортировки. В конечном итоге важно, вкакой степени транспортная услуга удовлетворяет данную потребность, т е качествоморских перевозок следует рассматривать только в связи с конкретнымипотребностями клиентуры, которые находят отражение в договоре на перевозку(коносаменте, чартере) или других аналогичных документах. Условия договораотражают необходимый уровень качества перевозок, сформировавшийся под влияниеммногочисленных внешних факторов и определяемый принятыми в морском судоходстве значениямисоответствующих качественных показателей. Учитывая большое значение длячеловечества сохранения природной среды, в понятие качества транспортнойпродукции следует включить также условие соблюдения перевозчиком международныхтребований по охране среды.
Таким образом,под качеством морской транспортировки грузов нужно понимать степеньфактического выполнения требований грузовладельца, обусловленных договоромперевозки и соблюдения в этот период нормативов допустимого воздействия наприродную среду.
Обычносчитается, что перевозка груза выполнена качественно с условия:
· она выполнена вустановленные сроки;
· не изменилоськоличество груза;
· не изменилось(понизилось) качество перевозимых товаров;
· не возникланадобность в дополнительных непроизводительных расходах (например, пересчет,перевеска груза, розыск груза, засланного не по назначению, рассортировка (припересортице) — по наименованию, по портам назначения, грузовладельцам,исправление тары, судебные издержки).
Основныминаправлениями улучшения качества продукции морского транспорта можно считать
· расширениеноменклатуры транспортных услуг с учетом изменения условий транспортировки иновых потребностей клиентуры,
· обеспечение вкаждом отдельном случае гарантированного выполнения обязательств и условийдоговора перевозки,
· использованиемаксимально экологически «чистых» транспортных средств и методов перевозки.
Наиболееактуальным и перспективным, с позиций возможности совершенствования,представляется второе направление. В общем случае, следствием качественного выполнениятранспортных услуг будет экономический эффект грузовладельцев, которыйсоздается в результате сокращения расходов на оплату ремонта, возмещениестоимости поврежденных и утраченных товаров, а также ускоренного возвращения воборот стоимости грузовой массы Для судовладельцев немалое значение имеет предотвращённыйущерб — сокращение компенсаций, выплачиваемых по претензиям грузовладельцев, атакже поддержание престижа надежного перевозчика на мировом транспортном рынке.Под несохранностью груза обычно понимают:
· порчу илиповреждение груза, приведшее к полной или частичной потере его качества,
· недостачуколичества мест или веса груза (без признаков хищения),
· хищение груза(срыв контрольных лент, пломб, вскрытие, взлом)
Принесохранных перевозках, кроме прямых экономических потерь перевозчика иклиентуры, активизируется коммерческо-правовая деятельность сторон поурегулированию претензий и защите своих интересов. В конечном итоге этоприводит к неоправданным затратам участников транспортного процесса.
Масштабыпотерь по причине несохранной доставки морем грузов показывают следующиеданные. По статистике ООН объем международных морских перевозок в 2002 годуприблизился к 5,5 млрд. т, что в стоимостном выражении составляет примерно1-1,5 трлн. долларов США. Исследования авторитетных специалистов показывают,что убытки от несохранной доставки грузов морем составляют, в среднем, 1,0-1,5%от их стоимости То есть, при международных морских перевозках ежегодно теряетсяот 10 до 15 млрд. долларов.
С цельюснижения этих потерь особое внимание следует уделять двум вопросам контролю засостоянием грузов, предъявляемых к морской перевозке, и их совместимости приразмещении на судне. Возможности увеличения количества и повышения качестватранспортной продукции путем использования оптимальных вариантов загрузки судовмогут бьпъ реализованы только при наличии необходимого информационногообеспечения в виде нормативных документов, отвечающих запросам и условиямпрактики.
Обычносчитается, что товар, упакованный в соответствующую его свойствам и условиямперевозки и перегрузки тару, которая имеет нормальный вид, являетсятранспортабельным и может быть доставлен по назначению в сохранности. Такимобразом, транспортабельность достигается путем придания завершенныхпроизводством продукции необходимых защитных свойств и последующим ихсохранением в процессе доставки продукции от изготовителей к борту судна.
Однако,практика показывает, что не вся продукция, предъявляемая к погрузке на судно,находится в транспортабельном состоянии. Причиной этого могут быть упущенияизготовителей или повреждения во время ее хранения или в процессе доставки вморской порт Последнее случается чаще, так как в этот период продукция можетподвергаться различным по направленности, силе и продолжительности внешнимвоздействиям толчкам, ударам, температурным изменениям, осадкам и т.п.Следовательно, в период, предшествующий погрузке, по независящим от морскогоперевозчикам причинам, создаются предпосылки несохранной доставки части груза.Задача судовой администрации в этом случае состоит в том, чтобы, опираясь насоответствующую нормативно-справочную документацию и опыт работы, правильноустановить и обоснованно доказать отправителю необходимость приведенияпродукции в транспортабельное состояние.
При этомнеобходимо иметь в виду, что ошибки в оценке транспортабельности товара могутповлечь за собой серьезные экономические последствия и должны быть исключены.Действительно, принимая непригодный к перевозке груз, судовладелец берёт насебя весь риск несохранной его доставки и вероятных претензий получателя.Необоснованный отказ в приеме груза вызовет материальные потери отправителя.
Непременнымусловием правильной оценки транспортабельности предъявляемой к перевозкепродукции является комплексный подход. Суть его в том, что результаты тщательнопроведенного внешнего осмотра и анализа состояния продукции сопоставляются спредвидимыми условиями предстоящего плавания (изменениями параметров среды) иреальными возможностями по размещению грузов на судне (наличие свободныхгрузовых помещений, их расположение, оборудование). В результате значительно повышаетсяобоснованность принимаемого решения и снижается убыток от несохранной доставкигрузов.
Одной изхарактерных причин, приводящих к порче грузов в период морской транспортировки,является негативное влияние друг на друга товаров, перевозимых совместно водном грузовом помещении. Очевидно, что для повышения сохранности грузовнеобходимо учитывать возможные взаимные воздействия товаров (совместимость) доих погрузки на судно, т е. на стадии составления предварительного грузовогоплана. В этом случае путем рационального размещения грузов можно свести кминимуму их физико-химическое и биологическое взаимодействие и, таким образом,исключить изменение качеств перевозимых грузов.
Однако,реализовать такую возможность на практике не просто, так как грузовой плансудна, кроме сохранности груза, должен удовлетворять также ряду других обаятельныхтребований. Поэтому успешность решения данной задачи во многом зависит отполноты и качества нормативных документов и справочных материалов по совместимостиразличных товаров, предъявляемых к перевозке, а также профессионального опыта перевозчика.Практическая значимость таких документов определяется специфическими особенностямиморской транспортировки грузов, которые создают определенные предпосылки дляповреждения и порчи последних. К ним, в частности относятся:
· многообразиефизико-химических свойств, видов тары, состояния (кондиции) перевозимых товаров;
· большие размерысудовых грузовых помещений при их ограниченном общем количестве и, какследствие этого, необходимость расположения партий разнородных грузов в одномпомещении,
· длительностьперевозки н, следовательно, большая продолжительность взаимного воздействиясоседствующих грузов.
Длясудоходных компаний, осуществляющих морские перевозки гр в, обеспечениекачества транспортных услуг имеет важное значение цены на услуги за| чествапоследних Выше качество — выше цены (фрахт), выше прибыль компании По-эт му вморском судоходстве с давних пор принимались меры к обеспечению сохранной исвоевременной доставки грузов, полному выполнению условий договора морско!возки. При этом исходили из основных потребностей клиента (грузовладельца) вотношении транспортировки морем его товара. В первую очередь, это возможностьполучения судна, максимально приспособленного для перевозки конкретного груза вте сроки, к рые позволили бы ему своевременно отправить товар по назначению.
Доверив грузперевозчику, грузовладелец нуждается в том, чтобы груз был доставлен всохранном состоянии, т.е. в том количестве и состоянии (с наличием свойств), вкаком он был сдан в пункте отправления. Далее, грузовладелец обычно ограниченопределенными сроками поставки товара. На время транспортировки средства,вложенные в то вары, изымаются из оборота, т.е. омертвляются. Поэтомугрузовладелец заинтересован в быстрейшей доставке товаров к месту назначения.Очевидно, что чем полнее удовлетворяются эти потребности клиента судоходнойкомпанией, тем выше эффект, получаемый клиентом, тем выше конкурентоспособностьсудоходной компании на рынке транспорт ных услуг.
С целью обеспечениянадлежащего качества транспортировки грузов морем л второй половине XX века всудоходной индустрии начали разрабатывать и внедг эксплуатационную практикусистемы управления качеством.
В 1989 годупроблема обеспечения управления качеством в судоходстве, с точки зренияпредотвращения аварийности, обсуждалась в рамках Международной морскойорганизации (ИМО). Сознавая всю важность скорейшего решения данной проблемы,16-я сессия Ассамблеи ИМО приняла резолюцию А.647 (16) — «Руководство ИМО побезопасному управлению судами и предотвращению загрязнения морской среды» Вдокументе указывается, что безопасность мореплавания, предотвращениезагрязнения морской среды и эффективность деятельности судоходной компании — все это неотъемлемые составные элементы «управления качеством» На той же сессииАссамблеи ИМО была принята и резолюция А 643 (16) «Долгосрочный рабочий планОрганизации (до 1996 года)», в которой указывалось, что Комитет по безопасностина море должен обеспечить разработку материалов по проблеме- «Управление наборту и на берегу для безопасности эксплуатации судов» Эти резолюции получилиширокую поддержку в мировых деловых кругах, связанных с судоходством, ипоявились предложения о том, чтобы резолюция ИМО А 647 (16) стала обязательнойдля пассажирских судов.
Позже, сучетом требований стандарта ИСО 9002 так называемой «Группой пяти» (пятьведущих компаний в области судоходного менеджмента), был разработан и в начале1991 года опубликован «Кодекс стандартов по управлению в судоходстве». В концеапреля 1991 года тридцать пять морских компаний учредили Международнуюассоциацию судовых менеджеров (International Ship Manager’s Association, ISMA),членами которой могут быть любые судовладельцы, самостоятельно эксплуатирующиесвой флот, признающие данный Кодекс и готовые проходить сертификацию своихсистем управления на соответствие его требованиям. Выданный компании сертификатозначает, что ее система управления обеспечивает должное качество транспортныхуслуг.
ТребованияКодекса применяются как к системам управления на борту судов, так и в береговыхслужбах. Было установлено, что целью сертификации является безопасная яэффективная эксплуатация судна и перевозка грузов; предотвращение гибели людей итравматизма; защита морской среды; защита имущества на море; соответствиезаконодательным и классификационным требованиям; предоставление владельцемдостаточной, точной и своевременной информации о судне и аспектах егодеятельности; постоянное совершенствование навыков персонала и понимания выполняемыхим работ; подготовка к чрезвычайным ситуациям.
Большоевнимание в Кодексе уделялось обеспечению технических стандартов и поддержаниюна надлежащем уровне технического состояния судна, вопросам страхования, работес претензиями заказчиков, процедурам связи, проверкам выполнения требованийсамого Кодекса. В нем говорится, что компания должна ввести и поддерживать документальнооформленную систему качества как средство достижения целей компании в этойобласти.
Позднее наоснове этого Кодекса и других документов, разработанных ИМО, был подготовленМеждународный кодекс по управлению безопасной эксплуатацией судов ипредотвращением загрязнения моря (МКУБ), который в 1994 году утвержден ИМО — РезолюцияА 741 (18), и рекомендован к применению всеми странами-членами этой Организации.
Такимобразом, в настоящее время в мировой практике существует два раздельных подходак системе управления деятельностью судоходных компании первый – обеспечениенеобходимого управления качеством (Quality Control) услуг в соответствии стребованиями стандартов ИСО (серия 9000), и второй — функционирование вкомпании системы безопасного управления судами и предотвращением загрязненияморя согласно МКУБ.
Применениепервого подхода не является обязательным, однако в условиях жесткой конкуренциина мировом рынке морских услуг представляется очень важным для обеспеченияавторитета судоходных предприятий. Поэтому многие судовладельцы и операторысертифицировали свои компании на соответствие стандартам ИСО. Для судовразработаны и применяются на практике соответствующие документы (QualityManuals) по обеспечению качества судовых операций.
ИСОразработала н предлагает для применения серию стандартов ИСО 9000, определяющихтребования к качеству продукции, в том числе к качеству услуг в судоходстве.Основная цель сертификации на основе этих стандартов — обеспечить качествоуслуг, соответствующее требованиям клиентов и, таким образом, обеспечитьдостаточную прибыльность своего предприятия. Конечно, при этом рассматриваютсяи решаются многие вопросы безопасности мореплавания.
Применительнок судоходной компании качество — это совокупность характеристик компании,относящихся к ее способности удовлетворять установленные и предполагаемыепотребности грузовладельцев.
Качествоуправления в судоходном предприятии определяется тремя критериями.
· удовлетворениемпотребностей клиента;
· возможностьюполучения прибыли;
· выполнениемдействующих международных и национальных требований в судоходстве.
Первыйкритерий выполним только при соблюдении определенных принципов на всех уровняхуправления в компании, когда существует гармоничное взаимодействие междууправлением, материальными ресурсами и системой качества. Качествопредоставляемых услуг должно удовлетворять конкретного заказчика на данномрынке услуг.
Это положениеважно для достижения второго критерия: система качества ИСО позволяетразграничить уровни качества и дифференцировать цены на тарифы. В результатевыполняется сертификация систем качества управления в судоходных компаниях помеждународным стандартам независимой от заказчиков н поставщиков стороной Этодает возможность каждой судоходной компании четко определять свое место нарынке, устанавливать цены на услуги и обоснованно претендовать на высокуюприбыльность своих операций. Заказчику (грузовладельцу) это поможет выбратьпотребные ему услуги с достаточным уровнем качества и по умеренной цене.
Третийкритерии, морской транспорт — интернациональная отрасль, поэтому судоходстводолжно удовлетворять многочисленным международным и национальным -техническимнормам и стандартам безопасности и охраны среды.
Под системойкачества в судоходной компании подразумевается совокупность организационнойструктуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, необходимых дляосуществления общего руководства качеством. Система качества компании должнабыть надлежащим образом документирована. В состав документов СК входят внешниенормативные документы (национальные и международные стандарты национальныенормы и законы, технические условия) и внутренние нормативные документы (руководствопо качеству, стандарты компании, процедуры, должностные инструкции, методики).Комплекс внутренних нормативных документов определяет избранное компаниейнаправление (политику компании) в достижении высокого качества перевозокгрузов, управления эксплуатацией транспортного флота. Соответствующиеинструкции, методики и процедуры регулируют многие производственные операции насудах компании, их требования должны знать и выполнять все члены экипажа.
В связи собязательным применением положений МКУБ на многих судах сейчас могутдействовать две системы управления: безопасностью (Safety Management System) икачеством (Quality Management System), которые нередко объединяются в однусистему управления безопасностью и качеством эксплуатации судна. В этой связиниже приводятся краткие сведения о принятых в мировой судоходной индустриистандартах качества.
Разработкасистем управления в судоходной индустрии осуществляется, как правило, на основестандартов ИСО серии 9000, которые были пересмотрены и переизданы в 1994 году.Эта серия стандартов используется в двух ситуациях — контрактной инеконтрактной.
В первойситуации заказчик транспортных услуг заинтересован, чтобы определенные элементысистемы качества обеспечивали выполнение его требований к услуге, что снижаетриск возможных нарушений контракта при его заключении. Нередко при этом клиенттребует, чтобы условие наличия системы качества компании указывались вдоговоре. К контрактным относятся стандарты 9001-9003, которые называютстандартными для внешних целей предприятия.
Стандарты ИСО9000, 9004 являются неконтрактными. Это руководства, содержащие требования дляпредприятия по управлению качеством. То есть, это стандарты для внутреннихцелей предприятия.
В 2000 годустандарты ИСО серии 9000 версии 1994 года были пересмотрены. Стандарты ИСО9001-1994, ИСО 9002 1994 и ИСО 9003 1994 были объединены в единый стандарт ИСО9001 2000. Последний используется в судоходной индустрии при разработке,внедрении и совершенствовании систем качества в компаниях — владельцах судов,сервисных и других морских организациях. Этот стандарт направлен на применениепроцессного подхода при разработке, внедрении и совершенствовании системыуправления качеством.
Подпроцессным подходом понимается применение в компании (организации) длядостижения ее конечных целен системы взаимосвязанных процессов, их определениеи взаимодействие, а также управление этими процессами. В основу стандартазаложены требования постоянного улучшения, повышенной роли высшего руководства,установления четких целей для соответствующих функций и уровней; постоянныйконтроль за удовлетворением потребностей клиентов, определение эффективностиподготовки персонала и др.
В стандарте9001:2000 используются принципы, установленные в стандартах ИСО 90002000 и ИСО9004:2000. Он применяется компаниями и организациями морского судоходства сцелью продемонстрировать свою способность поставлять продукцию и услуги,отвечающие требованиям потребителей.
Морскойтранспорт оказывает существенное негативное воздействие на природную среду.Загрязнение моря нефтью, мусором, сточными водами при эксплуатации судов,выбросы в атмосферу паров, газов, пыли во время грузовых операций, ремонтасудов, очевидно, несовместимы с понятием надлежащего качества транспортногопроцесса. Поэтому на предприятиях и в организациях морской отрасли получает всебольшее применение стандарт ИСО 14001. 1996 — «Системы управления окружающейсредой. Технические условия и руководство по применению».
Системауправления окружающей средой — часть общей системы управления компании, котораявключает организационную структуру, деятельность по планированию, распределениюответственности, процедуры, процессы и ресурсы для достижения целей и оценкидостигнутого в рамках реализации экологической политики предприятия. Данный стандартприменяется к тем экологическим аспектам, которые компания может контролироватьи на которые она может оказывать влияние. Напомним в этой связи, что основныммеждународным документом, которым руководствуются судовладельцы и плавсостав вотношении защиты среды, является Конвенция МАРПОЛ 73/78, а соответствующие мерыи процедуры по реализации ее требований предусмотрены в документах судовойсистемы управления безопасностью (СУБ).
В качествепримера приведем некоторые сведения о государственных стандартах качестватранспортных услуг, разработанных в России, которые применимы и к морскимперевозкам. К ним, в частности, относятся:
· «Услугитранспортные Термины и определение»;
· «Услугитранспортные Номенклатура показателей качества пассажирских, перевозок»,
· «Услугитранспортные. Номенклатура показателей качества грузовых перевозок»
Следуетотметить, что в этих стандартах основные характеристики и показатели качестваявляются отражением потребностей и интересов пользователей транспортных услуг — пассажиров и грузовладельцев.
Терминология,используемая в государственных стандартах по качеству транспортных услуг,включает следующие понятия:
· Показателькачества транспортной услуги (обслуживания) — количественная характеристикаодного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания),составляющих ее качество.
· Сохранностьперевозки грузов (багажа) — характеристика транспортной услуги, обуславливающаяперевозку грузов (багажа) без потерь, повреждений, пропаж и загрязнения.
· Своевременностьдоставки грузов (багажа) — характеристика транспортной услуги, обусловливающаяприбытие грузов (багажа) в конечный пункт в соответствии с установленнымисроками или объявленным расписанием.
· Надежностьтранспортного обслуживания — совокупность характеристик исполнителятранспортных услуг, обусловливающая предоставление их потребителям в заданныхобъемах и качестве в течение установленного времени.
· Нормативный срокдоставки грузов — показатель своевременности доставки груза; в течение этогосрока исполнитель транспортной услуги гарантируете доставку груза потребителю.
· Качествотранспортного обслуживания (качество транспортных услуг) совокупностьхарактеристик пассажирских, грузовых перевозок или экспедиции, определяющих ихпригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей игрузополучателей в соответствующих работах.
· Уровень качестватранспортного обслуживания (уровень транспортного сервиса) — относительнаяхарактеристика предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнениизначений показателей качества оцениваемой услуги базовыми значениямисоответствующих показателей.
· Система качестватранспортных услуг — совокупность организационной структуры, ответственности,процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководствакачества.
· Управлениекачеством — методы и деятельность оперативного характера, используемые дляудовлетворения требований к качеству.
· Проверка качества- систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствиедеятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, атакже эффективность их внедрения.
Стандартустанавливает следующую номенклатуру основных показателей качества:
· показателисвоевременности выполнения перевозок;
· показателисохранности грузов;
· экономическиепоказатели.
· Своевременностьвыполнения перевозки характеризуется показателями:
· перевозки грузовк назначенному сроку;
· регулярностиприбытия груза;
· срочностиперевозки груза.
Показателисохранности грузов в зависимости от характеризуемых ими признаковподразделяются на показатели перевозки грузов:
· без потерь;
· без повреждений;
· без пропажи;
· без загрязнения.
При оценкеуровня качества грузовых перевозок необходимо учитывать экономическиепоказатели, характеризующие отдельные и общие затраты, связанные с перевозочнымпроцессом в целом или выполнением отдельных работ при доставке груза
Экономическимипоказателями служат:
· удельные затратына транспортировку грузов;
· удельные полныерасходы на доставку грузов,
· затраты на производствопогрузо-разгрузочных и складских работ.
Глава 3.Пример того как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненногоцикла продукции («петли качества»)
Первымвсемирно признанным «знаком отличия» за организациювнутрипроизводственной деятельности стала аттестация предприятия по нормаммеждународных стандартов ISO серии 9000.
Формированиесобственной петли качества (так называется комплекс технологических,организационных и контрольных мероприятий, осуществляемых производителем на протяжениивсего жизненного цикла изделия) — затея недешевая. Если ревизоры обнаружат хотябы намек на халтуру, действие сертификата может быть приостановлено или вовсепрекращено.
Рассмотрим напримере как происходит управление качеством на Тайване при производствесигнализации.
Используядешевую элементную базу, десятки небольших артелей производят на светоднотипный набор недорогих систем, расфасовывают их по разноцветным коробкам исплавляют товар на материк, чаще всего — оптовикам в Объединенных Арабских Эмиратах.
Прекраснопонимая, что все их клиенты ищут на Тайване недорогую производственную базу,владельцы мини-заводов предпочитают не проявлять творческой инициативы и простоадаптируют конкретный заказ к собственным технологическим возможностям. Если, скажем,в заказе нет такого пункта, как «Нанесение защитного лака на дорожкипечатной платы», то связываться с этой операцией никто не будет. То жесамое касается и выбора комплектующих — сборка готовых изделий производится изэлементов так называемого индустриального класса, используемых в бытовойрадиоаппаратуре, но не всегда пригодных для работы в автомобиле. Естественно,системного подхода к контролю качества в подобных мастерских нет и в помине.
И все женельзя все малые предприятия на Тайване мерить одним аршином. Далеко не худшимпредставителем этой группы фирм является, к примеру, компания Lighting Tech.Co., Ltd., собирающая системы для двух российских разработчиков: Magic Ring(сигнализации Excellent) и Easycom (сигнализации Fortress). Самостоятельновыбрав поставщиков комплектующих и производителей печатного монтажа, россиянедоверили сборщикам лишь несложные технологические операции, взвалив бремяконтроля качества систем на собственные плечи.
Фирмы,которые можно отнести к производителям среднего звена, когда-то тоже начинали спримитивного сборочного производства. Компания Joy Life, например, начала своюдеятельность аж в 1976 году и постепенно переросла в самостоятельногопроизводителя, поставляющего на российский рынок несколько типов охранных системмарки Joy и внушительный перечень автоаксессуаров. В настоящее время Joy Lifeпребывает в стадии сертификации собственного производства по нормам ISO 9000.Еще больший опыт работы на рынке имеет компания Afromax. Здесь ежемесячнопроизводится около 80000 единиц готовой продукции, две трети из которыхсоставляют автомобильные сигнализации. На сборочное производство работают трипоставщика, один из которых аттестован по нормам ISO 9000. Afromax Corporationявляется официальным поставщиком местных заводов фирмы Toyota и производитавтосигнализации под торговыми марками Saca, Terminator, Cenmax, Hurricane,Phoenix, Top Gunn, Carbine и Equator. Сертификат качества на производствокомпания собирается получить в следующем году. Ежегодный товарооборот составляет$15 млн.
Производителейохранной электроники для автомобилей, обладающих серьезной индустриальнойбазой, на Тайване можно пересчитать по пальцам. Они формируют третью, элитнуюгруппу производителей. Эти фирмы занимаются собственными разработками, сотрудничаютс серьезными поставщиками комплектующих, тщательно контролируют качествопродукции. Не все из них могут похвастаться собственной испытательной базой, нообязательно имеют в штате большую команду инженеров-разработчиков ипрограммистов.
Компания NutekCorporation, обеспечивающая самый крупный объем поставок восточной охраннойэлектроники, работает с 1981 года (ее производство одним из первых на Тайванеполучило сертификат ISO 9002). Являясь официальным поставщиком комплектующихдля заводов General Motors и производителем автомобильных сигнализаций для фирмDirected Electronics (DEI) и Audiovox, компания успешно совмещает такие видыдеятельности, как работа по техническому заданию партнера и самостоятельнаяразработка новых продуктов.
Оченьпоказательный пример производителей элитной группы — молодая компания Lite-OnAutomotive. До 1992 года она существовала как тайваньское подразделениекорпорации Zemco Electronics USA (производство промышленной электроники исредств автоматизации), а после поглощения транснациональной промышленнойгруппой Lite-On создала собственное высокотехнологичное производство иперепрофилировалась на выпуск электронных комплектующих для автомобилей.Сегодня Lite-On Automotive является официальным поставщиком компаний GeneralMotors, Ford, Vauxhall, Mitsubishi, Chrysler и Nissan. Кроме этого, на двухнитях конвейера собираются системы круиз-контроля и автосигнализации Mongoose.
Подход крешению производственных задач здесь достоин самой высокой оценки, а методикаиспытаний — безоглядного подражания. Все виды тестов, начиная отэлектромагнитной совместимости и заканчивая проверкой ударопрочности тары,компания проводит на собственной базе. Монтаж печатных плат для будущихсигнализаций полностью автоматизирован, но на участках контроля качестваработают люди, придирчиво проверяющие даже прочность запайки радиоэлементов.Словом, культуре производства на этом заводе могут позавидовать многиеевропейские фирмы.
Фирма Lite-OnAutomotive имеет сертификат ISO 9002 и аттестована компаниями Chrysler, Ford иGeneral Motors по внутриотраслевым нормам QS 9000.
Списокиспользованной литературы
1. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процесс подмикроскопом //Методы менеджмента качества. 2002. № 7
2. Журнал «Эксперт» №9, 2001 г.
3. Л.Л. Николаева, Н.Н. Цымбал. «Морскиеперевозки». 2005г.