Министерство образования РФ Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Тольяттинский государственный университет сервиса Экономический факультет Кафедра «Экономика, организация и коммерческая деятельность» Дисциплина «Безопасность непродовольственных товаров»
Доклад на тему: «Качество товаров и выявление потребительских предпочтений на однородную группу товаров (мягкая мебель)» Выполнил: ст. гр. Т-301 Звягина С.В. Проверил: Кукина С.Д. Тольятти 2006 Содержание 1. Качество товаров 1.Факторы, влияющие на качество товаров 2.Номенклатура потребительских свойств и показателей качества 3.Методы определения показателей качества 4.Уровень качества товаров 2.Оценка
качества продукции 1.Градации качества 2.Дефекты товаров 3.Фальсификация товаров 3.Состояние качества продукции в г. Екатеринбурге 4.Выявление потребительских предпочтений (мягкая мебель) в г. Тольятти Качество товаров Факторы, влияющие на качество товаров Факторы, влияющие на качество продукции делятся на факторы, формирующие качество и факторы, сохраняющие качество. Формирующие качество – проектирование и разработка продукции, сырье, конструкция, технология
производства, состояние нормативной документации. При проектировании и разработке продукции определяются требования количественных и качественных характеристик. Эти требования устанавливаются на основе маркетинговых исследований рынка, конечным результатом которых является определение запросов потребителей к уровню качества к наиболее приемлемым количественным характеристикам и от того, насколько правильно выявлены и отражены характеристики зависит результат, сбыт и реализация
товара. Этот фактор является определяющим для всех остальных формирующих факторов. Сырье – различные вещества, используемые для производства товаров. От природы, состава, качества сырья во многом зависит качество готовой продукции. Измеряя этим состав сырья можно получить изделие с необходимыми свойствами. Факторы, влияющие на сохранение качества: – влажность; – свет; – состав воздуха; – механические факторы;
– биологические. В результате этих воздействий происходят различные изменения. Номенклатура потребительских свойств и показателей качества Показатели качества: в зависимости от количества характеризующих свойств: единичные – одно свойство продукции; комплексные – выражают несколько единичных свойств товаров. в зависимости от назначения: базовые – принимаются за основу при сравнительной оценке; определяющие – имеют решающее значение при
оценке качества продукции. Степень важности каждого из свойств оценивается коэффициентом весомости. Сумма коэффициентов весомости всех свойств товаров является величиной постоянной: u = 1, = 10, = 100. Номенклатура потребительских свойств представляет собой совокупность свойств и показателей, обуславливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей. Показатели назначения – это способность удовлетворять физические и потребности систематизации, различают:
1) функционального назначения; 2) социального назначения – удовлетворяющие общественные потребности; 3) свойства или показатели квалификационного назначения; 4) универсального назначения; 5) надежности: – долговечность; – безотказность – способность товаров выполнять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация; – ремонтопригодность – способность товаров восстанавливать свои исходные
свойства, а в первую очередь функциональное назначение после устранения выявленных дефектов; – сохраняемость – способность товаров поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течении определенного времени и при определенных условиях. 6) эргономичность – способность товаров создавать ощущение удобства, комфортности, наиболее полное удовлетворение потребности в соответствии с антропометрическими параметрами, психологическими и психофизиологическими
характеристиками потребителя. Антропометрические свойства – это способность товаров при потреблении или эксплуатации, в наибольшей степени соответствовать измеряемым требованиям потребителей. Психологические свойства – это способность товаров обеспечить при потреблении душевную комфортность. Психофизические свойства – это способность товаров обеспечить соответствие психологическим и физическим возможностям потребителя. 7) эстетические свойства – способность товаров вызывать в чувственно воспринимаемых
признаках формы общественной ценности и удовлетворить эстетические потребности человека; показатели: – внешний вид товара; – его целостность; – дизайн; – мода; – стиль; – информационная выразительность; – совершенство производственного исполнения. 8) безопасность – состояние, при котором риск вреда или ущерба для человека ограничен допустимым уровнем; виды: – химическая; – радиационная; – механическая; – санитарно-гигиеническая; – противопожарная; – электрическая; – магнитная и др.
Методы определения показателей качества Определение показателей качества осуществляется следующими методами: 1)объективные – измерительные, расчетные, регистрационные; преимущество измерительного метода – объективность, повторяемость, сопоставимость и воспроизводимость результата, выражающие результаты в общепринятых единицах; недостатки измерительного метода – высокая стоимость, длительность процесса, потребность в квалифицированном персонале. 2)эвристические методы: – органолептические – с помощью
органов чувств человека; преимущество – простота, доступность, дешевизна; недостатки – субъективность оценки, отсутствие сопоставимых результатов, невозможность установить природу вещества. Уровень качества товаров Уровень качества – это относительная характеристика, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества, соответствующих совокупности базовых показателей. За базовые показатели принимают лучшие образцы товаров отечественного и зарубежного производства.
Либо показатели примитивных образцов, определенных опытным путем, заверенных в нормативных актах. Оценка уровня качества необходима при установлении цен, проектировании новых изделий, выборе наилучших вариантов изделия, анализе информации о качестве продукции и в других случаях. Виды уровня качества: 1) технический – сравнение технологического совершенства при сравнении отечественного и зарубежного производителя; 2) технико-экономический – сравнение как технических так и экономических
показателей; интегральный показатель – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию; 3) нормативный уровень – характеризуется действительными числовыми значениями показателей качества, которые находятся в области ограниченной предельными значениями. Результаты используются при юридическом подходе к оценке качества товара.
Уровень качества продукции устанавливается с помощью следующих методов: – дифференциального – комплексного – смешанного. Оценка качества продукции Градации качества Оценка качества градации – совокупность операций по выбору номенклатуры показателей, оценки их действительных значений и сопоставление с базовыми показателями. Основные критерии выбора номенклатуры качества товара: – этап ЖЦП; – потребности, которые должен удовлетворить товар; – субъективные особенности оценщика.
Основная мера качества – сорт – категория качества товара одного наименования по отличающимся от других категорий значениями показателей. Сорта: – природные – для продовольственных товаров, каждый сорт имеет свое наименование; для продуктов животного происхождения вместо термина «сорт» применяются иные термины ( крупно-рогатый скот – порода, птица – кроссы); непродовольственные товары на природные сорта не делятся, так как они отличаются сложностью и многоступенчатостью производства; – товарные – различаются значениями,
регламентируемыми нормативными документами показателей качества; наименование может быть обезличено, а может иметь наименование; на формирование товарного сорта влияют факторы: сырье, технология производства, условия и сроки хранения. Дефекты товаров Деление продовольственных товаров по сортам осуществляется по дефектам внешнего вида и с числом отклонений по другим показателям. Дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям; признаки: по размерам
и местоположению: мелкие и крупные, местные и распространенные; по возможности выявления: явные, скрытые; по возможности устранения: устранимые, неустранимые; по степени влияния на качество: критические (наличие исключительного использования по назначению), значительные (существенно влияющие на продукцию по назначению и ее долговечность), малозначительные. Кроме градации на сорта существует градация на группы сложности, группы качества, марки и номера. Группы сложности – бытовая радиоаппаратура теле и видеотехника на
основе величины акустических параметров, определяющих качество звучания. Группы качества – мыло, духи в зависимости от рецептуры. На марки – цемент, исходя из прочностных свойств. На номера – пища, бумага, в зависимости от свойства, потребительских свойств. Универсальная градация качества: – стандартная продукция – без дефектов и с дефектами в пределах установленных
нормативными документами норм; – нестандартная продукция – товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или нескольким показателям, но это несоответствие не является критическим. Брак – товар с устранимыми или неустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей. С неустранимыми значительными или критическими дефектами – отходы (разновидность брака). Градация качества устанавливается в процессе контроля.
Контроль – это процедура соответствия количественных и качественных характеристик продукции установленным техническим требованиям; признаки: по этапам процесса производства: входной (от поставщика), операционный (во время операции при производстве), приемочный (по результатам), инспекционный; по полноте охвата во времени: летучий, непрерывный, периодический; по влиянию на объект: разрушающий, неразрушающий; по применению средств: аргонолептический, измерительный, регистрационный; по объему: сплошной (каждая единица
продукции), выборочный (выборка). Приемочное число – контрольный норматив, являющийся критерием для приемки партии товаров и равный максимально допустимому количеству дефектных единиц выборки. Браковочное число – контрольный норматив, являющийся критерием для забраковывания партии и равный минимальному числу дефектных единиц товаров выборки; включаются: дефектные единицы, единицы, у которых неправильно установлен сорт, ненадлежащая маркировка, нарушена комплектность.
Для непродовольственных товаров учитывают приемочный уровень дефектности, которая представляет собой долю дефектных единиц продукции (число дефектов/100 ед). Коэффициенты сортности, дефектности – для определения качества продукции. Коэффициент сортности – отношение суммарной стоимости продукции, выпущенной за определенный период времени к суммарной стоимости этой же продукции в пересчете на ее наивысший сорт.
Коэффициент дефектности продукции – средневзвешенное количество дефектов, приходящая на единицу продукции. Фальсификация товаров Фальсификация – это действие, направленное на обман покупателя путем подделки объекта купли-продажи с корыстной целью. При фальсификации обычно подвергаются подделке одна или несколько характеристик товара. В связи с этим выделяются несколько видов фальсификации: ассортиментная (видовая), качественная, стоимостная, информационная. Для каждого вида существуют свои способы подделки товаров.
При ассортиментной фальсификации подделка осуществляется путем полной или частичной замены товаров его заменителем другого вида или наименования с сохранением сходства одного или нескольких признаков. Заменители – значительно дешевле по сравнению с натуральным продуктом, имеет пониженные потребительские свойства, но идентичны по наиболее характерным признакам. Качественная фальсификация – подделка с помощью пищевых и непищевых добавок для улучшения аргонолептических
свойств при сохранении или утрате других потребительских свойств или замена товара высшей градации качества низшей. Количественная фальсификация – обман потребителей за счет значительных отклонений параметров товаров (масса, объем), превышающих предельно допустимые нормы отклонений. Стоимостная фальсификация – обман потребителя путем реализации низкокачественных товаров по ценам высококачественных или товаров меньших размерных характеристик по цене товаров больших размеров.
Информационная фальсификация – обман потребителя с помощью неточной или искаженной информации о товаре. Не точно указываются: наименование продукта, страна происхождения товара, фирма-изготовитель, количество товара, срок хранения, годности, время выработки. Состояние качества продукции в г. Екатеринбурге Потребительский рынок Екатеринбурга является одним из наиболее развитых в стране. Так, объем розничного товарооборота по непродовольственным товарам составляет на душу населения – 20,0
тыс. руб. (в среднем по Свердловской области – 15,2 тыс.руб.), что превышает аналогичный показатель в таких городах как Челябинск, Новосибирск, Уфа, Нижний Новгород, Самара, Пермь и др. На долю товаров легкой промышленности в городе Екатеринбурге в общем объеме реализации непродовольственных товаров приходится 30,1%. Городской товарный рынок в настоящее время насыщен различными по ценам, ассортименту, качеству швейными,
текстильными, трикотажными, обувными, меховыми изделиями. Товары легкой промышленности реализуются в фирменных магазинах, в торговых центрах и имеют наибольший удельный вес среди товаров, реализуемых на вещевых и смешанных рынках (67,8%). Одной из существенных проблем на рынке товаров легкой промышленности является качество реализуемой продукции. Несмотря на то, что за последние 3 года возросли объемы продаж качественных изделий, в основном
это увеличение имело место в дорогом сегменте фирменной одежды и обуви. Данные по обращениям горожан в Комитет по защите прав потребителей показывают, что товары легкой промышленности являются объектами почти 50% подобных претензий. Наибольшее число обращений по непродовольственным товарам касается продажи некачественной обуви (33% от общего числа обращений), одежде и белью (8%). Это же подтверждается данными выборочных проверок Управления
Госторгинспекции РФ по Свердловской области: на рынке г. Екатеринбурга забраковывается 50% тканей, 13% швейных изделий; 31,4% бельевого трикотажа; 15,5% верхнего трикотажа. Для решения проблемы качества реализуемых товаров необходимо повышение эффективности контроля за соблюдением законодательства в области технических стандартов и технических условий как для ввозимых, так и производимых
на территории города товаров. Существенное число нарушений прав потребителей связано с продажей на рынке фальсифицированной и контрафактной продукции, а также большим поступлением ее (до 70%) по нелегальным каналам. В связи с этим в данной области также требуется повышение эффективности деятельности контролирующих органов. Определенную роль в формировании предложения качественных товаров на потребительском рынке играют местные товаропроизводители. На предприятиях легкой промышленности города выпускаются текстильные,
швейные, обувные, меховые изделия. В отрасли функционирует 26 предприятий (1 – по производству тканей, 1 – ковровых изделий, 3 – трикотажных изделий, 10 – швейных изделий, 4 – обуви, 1 – меховых изделий и 1 – игрушки), из них 20% – малые производства. Наиболее успешными предприятиями являются ООО «Пальметта», ЗАО «Союз-текс», ООО СП «Зартекс», ЗАО «Свердловский камвольный комбинат» и другие.
В 2004 г. предприятиями отрасли было выпущено продукции на 812,8 млн. руб что составило 1,2% от общего объема промышленной продукции города и 82% – областного отраслевого производства. Как показали маркетинговые исследования, 67% опрошенных горожан удовлетворены качеством изделий легкой промышленности города. Опрошенные потребители преимущественно покупают одежду в торговых центрах (48%). Для 68,5% опрошенных преобладающим мотивом при выборе магазина является качество товара,
46% отдают решающую роль уровню цен, а 43% – ассортименту товаров; выбор магазина для 28% опрошенных зависит от уровня обслуживания и 24% – от дизайна продукции, соответствию ее течению моды. При выборе одежды для 52% опрошенных определяющим мотивом является качество при удовлетворительной цене, а 32% опрошенных при выборе одежды рассматривают только качество. За последние 3 года 57% участвующих в опросе потребителей стало для себя приобретать более дорогие
товары, а 78% – более качественные товары. По мнению 59% потребителей, ассортимент продукции лучше представлен в торговых центрах. В отношении же дизайна (соответствия моде) и качества потребители отдают предпочтение фирменным магазинам импортных товаров (78% и 63% опрошенных соответственно). 52% потребителей считают, что потребности в ассортименте удовлетворены в большей степени по бельевому трикотажу, 39% – по верхнему трикотажу, 37% – по блузкам и столько же процентов потребителей находят
большее удовлетворение потребностей в ассортименте по меховым изделиям (37%). Удовлетворение потребностей в современном дизайне, моде 48% опрошенных потребителей относят в большей степени к заслуге меховых изделий, верхнему трикотажу по удовлетворению данных потребностей отдают предпочтение 37% опрошенных, кожаным изделиям – 35%, брюкам – 35% и блузкам – 33%. Потребности в ценовом разнообразии в большей степени удовлетворены по бельевому трикотажу (так
считают 35% из участвующих в опросе потребителей), а 33% в этом отношении выделяют верхний трикотаж, 31% – меховые изделия. В большей мере потребителям известна продукция ЗАО “Пальметта” (81,5% знают этого производителя) и ОАО “Уралобувь” (80% отметили этого производителя). 70% из опрошенных потребителей не стремятся приобрести продукцию местных производителей товаров, а 22%
приобретают эту продукцию по причине доступной цены. Таким образом, решение проблемы повышения качества жизни всех категорий горожан связано с увеличением предложения на потребительском рынке качественных товаров легкой промышленности на основе: – повышения эффективности контроля за соблюдением законодательства в области технических стандартов и технических условий как для ввозимых, так и производимых на территории города товаров, а также за нелегальным
ввозом и выпуском фальсифицированной и контрафактной продукции; – увеличения предложения на рынке конкурентоспособной продукции местного производства на базе повышения ее качества, расширения ассортимента, внедрения современного дизайна и формирования привлекательного имиджа товаропроизводителей. Выявление потребительских предпочтений (мягкая мебель) в г. Тольятти Однородная группа непродовольственных товаров, по которой проводился опрос – мягкая мебель
Количество респондентов – 33 человека. Из них: 20 женщин, 13 мужчин. Таблица 1 Распределение респондентов по полу и возрасту Возраст (пол) Мужчины Женщины Всего: 18 – 24 2 3 5 25 – 34 2 7 9 35 – 44 4 5 9 45 – 59 4 4 8 60 и более 1 1 2 Всего: 13 20 33 Из результатов данной таблицы следует, что основная группа потребителей мягкой мебели среди опрошенных – это женщины в возрасте 25 – 44 лет.
Таблица 2 Зависимость активного приобретения мягкой мебели от пола потребителей Периодичность приобретения мягкой мебели Процент от числа ответивших на вопрос мужчины женщины каждые 3 года 6,25 6,25 каждые 5 лет 6,25 12,5 каждые 10 лет 15,63 31,25 каждые 15 лет 9,38 12,5 Всего: 37,5 62,5 По результатам табл. 2 можно сделать вывод, что, в основном, российские потребители меняют мягкую мебель каждые 10 лет (46,88 %), причем менять мягкую мебель каждые 3 года может позволить
себе лишь наименьшая часть опрашиваемой аудитории (12,5 %). Таблица 3 Активность приобретения мягкой мебели в зависимости от уровня доходов Периодичность приобретения мягкой мебели Уровень среднемесячного дохода до 5000 руб. 5000 – 10000 руб 10000 – 15000 руб. свыше 15000 руб. каждые 3 года 3,12 9,38 каждые 5 лет 3,12 9,38 6,25 каждые 10 лет 9,38 21,88 12,5 3,12 каждые 15 лет 9,38 9,38 3,12
Всего: 18,76 34,38 28,12 18,75 Таким образом, можно заметить, что у основной части респондентов уровень среднемесячного дохода равен 5000 – 10000 тыс. руб. Каждые 3 года менять мебель себе могут позволить только респонденты, имеющие среднемесячный доход выше 10000 руб, а каждые 5 лет – выше 5000 руб. А потребители, чей среднемесячный доход не превышает 5000 руб имеют возможность менять мягкую мебель каждые 10-15 лет.
Таблица 4 Зависимость предпочтений конфигураций мягкой мебели от возраста Конфигурация товара Процент от числа ответивших на вопрос 18 – 24 25 – 34 35 – 44 45 – 59 60 и более угловой диван 9,1 9,1 6,1 диван-кровать 6,1 9,1 12,1 12,1 3 кресло-кровать 6,1 3 затрудняюсь ответить 3 6,1 6,1 6,1 3 Всего: 15,2 27,3 27,2 24,3 6 Учитывая данные табл. 4 можно сделать вывод, что кресло-кровать пользуется
спросом у населения в возрасте до 35 лет, причем наиболее активные потребители данной конфигурации – молодежь. Конфигурация мягкой мебели, пользующаяся наибольшим спросом во всех возрастных группах респондентов – это диван-кровать. Таблица 5 Предпочтение мягкой мебели по виду обивки (в зависимости от активности потребления) Вид обивки Процент от числа ответивших на вопрос каждые 3 года каждые 5 лет каждые 10 лет каждые 15 лет искусственная кожа 6,25 3,13 3,13 флок-бархатистые 3,13 6,25 15,62 6,25 гобелен-хлопок 3,13 12,5 6,25
затрудняюсь ответить 3,13 6,25 15,62 9,37 Всего: 12,51 18,76 46,87 21,87 Из результатов данной таблицы следует, что обивку из кожи, в основном, предпочитают потребители, приобретающие мягкую мебель каждые 3 года. Для большого количества (34,37 %) респондентов было затруднительно ответить на заданный по поводу предпочитаемой обивки мягкой мебели вопрос. Таблица 6 Оценка показателей качества мягкой мебели в зависимости от возраста потребителей
Показатели качества изделия Процент от числа ответивших на вопрос 18 – 24 25 – 34 35 – 44 45 – 59 60 и более торговая марка 3 6,1 6,1 9,1 3 стоимость 6,1 9,1 12,1 6,1 3 дизайн изделия 6,1 9,1 3 6,1 затрудняюсь ответить 3 6,1 3 Всего: 15,2 27,3 27,3 24,3 6 Таким образом, можно сделать вывод, что основным показателем качества изделия во всех возрастных группах является стоимость изделия (36,4 %), торговую марку, как показатель качества
изделия, считают 27,3 % респондентов, а дизайн изделия – 24,3 % опрошенных. Таблица 7 Готовность платить больше за товар с гарантированным качеством в зависимости от активности потребления Процент от числа ответивших на вопрос каждые 3 года каждые 5 лет каждые 10 лет каждые 15 лет готов(а) 12,5 15,63 37,5 12,5 не готов(а) 3,13 3,13 затрудняюсь ответить 3,13 6,25 6,25 Всего: 12,5 18,76 46,88 21,88 Таким образом, проведенное исследование показывает, что, в основном, российские
потребители выражают готовность платить больше за товар с гарантированным качеством (78,13 %), 15,63 % респондентов затрудняются однозначно ответить на заданный вопрос, и лишь 6,25 % опрошенных однозначно отказались платить больше за товар с гарантированным качеством.