Впредыдущей брошюре речь шла об ответственности за качество товаров и услуг,были рассмотрены основные положения Закона РФ «О защите прав потребителей»,было рассказано об особенностях законодательства некоторых зарубежных стран,предусматривающего судебную ответственность продавцов за качество предлагаемыхими товаров или услуг.
Обэтом необходимо помнить в том случае, если Вы предполагаете заниматьсяэкспортной деятельностью.
Вэтой брошюре речь пойдет о том, что нужно сделать для того, чтобы предотвратитьвозможные возбуждения судебных исков, связанных с неудовлетворенностьюпотребителей или же причинением им вреда товарами или услугами.
О ком идет речь?
Вброшюре «Ответственность за качество товаров и услуг» было отмечено, что подсловом «производитель» в Европе понимаются:
заводили фабрика;
сборочноепредприятие;
предприятие,занимающееся импортом товаров;
предприятие,занимающееся упаковкой товаров;
дистрибьюторкакой-либо фирмы;
предприятие,занимающееся розничной торговлей.
Причемв данном случае речь идет не только о товарах, но и услугах.
ВРоссии Законом «О защите прав потребителей» выделяются изготовители,исполнители и продавцы товаров, работ или услуг.
Главныйвопрос: что делать?
Что делать?
Возможнычетыре основных варианта действий:
пойтина риск (если это возможно);
принятьмеры по повышению качества и надежности товаров или услуг, улучшить их внешнийвид и т.д.;
застраховаться;
прекратитьзаниматься предпринимательской деятельностью.
ЕслиВы занимаетесь производством и хотите продолжить коммерческую деятельность,необходимо:
улучшитьвнешний вид выпускаемых Вами товаров;
повыситьих качество и надежность;
снабдитьих соответствующими предупреждающими надписями;
создатьмеханизм отзыва Ваших товаров.
Всеэто в первую очередь относится к промышленному предприятию. Однако это вовсе незначит, что, если Вы не занимаетесь производством, Вам не нужно обращать на этисоветы никакого внимания.
Далееречь пойдет об общих советах и рекомендациях, направленных на уменьшениестепени риска возможного возбуждения судебных исков со стороны потребителей.
Этирекомендации касаются и работников сферы услуг, и предприятий розничнойторговли, поскольку Вы можете продавать товары под своим фирменным знаком илиже закупать товары у «неизвестных» поставщиков.
Влюбом случае Вам придется заниматься вопросами контроля качества и внешнеговида товаров.
Необходимоотметить одну деталь.
Качествои цена любого товара или услуги тесно взаимосвязаны: чем выше качество, темвыше цена. Рассмотрим это на примере автомобиля.
ЕслиВы хотите купить автомобиль, который не нужно часто ремонтировать, можноостановить свой выбор на «Вольво» или «Мерседесе». Однако заплатить за нихпридется немало.
Исходяиз своих финансовых возможностей, Bы покупаете в конце концов автомобиль«Москвич» и мысленно настраиваетесь на частое посещение техцентра.
Производитель«Москвича» автозавод АЗЛК установил цену на свою продукцию, которая на порядокниже цены «Вольво» или«Мерседеса», понимая, что по безопасности, качествуи комфорту он не может конкурировать с европейскими машинами. В результатеболее низкая цена становится Вашей платой за меньшую безопасность этогоавтомобиля, т.е. выигрывая в цене, Вы проигрываете в безопасности, качества икомфорта.
Намхорошо известна пословица: «Дорого — мило, дешево — гнило». В ееправоте можно убедиться на множестве примеров. Взаимосвязь цены и качестваследует иметь в виду всякий раз, когда мы говорим об ответственности закачество товаров и услуг.
Общие рекомендации, направленные науменьшение степени риска
Впервую очередь нужно создать группу оценки предполагаемой степени риска. Составгруппы будет зависеть от количества Bаших сотрудников и их должностныхобязанностей.
Можетбыть, Вы могли бы какое-то время выполнять подобную работу самостоятельно.Однако рано или поздно Вам все же потребуются помощники, поскольку в одиночкуневозможно:
разрабатыватьновые виды товаров;
заниматьсяпроизводством;
обеспечиватьконтроль качества продукции;
заниматьсямаркетингом;
осуществлятьгарантийное обслуживание.
Возможно,Вам потребуется свежий взгляд со стороны.
Лучшевсего, чтобы это был человек, который будет пользоваться Вашими товарами и сможетстать Вашим клиентом. Его задачи будут рассмотрены чуть позднее.
Группаоценки предполагаемой степени риска должна:
проанализироватьвнешний вид выпускаемой продукции и новых видов товаров и разработатьсоответствующие нормативы их оформления, которые нельзя изменять, не имея дляэтого серьезных оснований;
проанализироватьпроизводственный процесс, состояние машин и оборудования, качество сырья иматериалов и на основе этого разработать свои рекомендации поусовершенствованию производственного процесса;
разработать,в случае необходимости, соответствующие механизмы статистического учета готовойпродукции и осуществлять строгий контроль за этим процессом;
разработатьмеры, направленные на обучение персонала строгому соблюдению стандартовкачества и выполнению соответствующих должностных инструкций;
вестизаписи, связанные с производством, испытанием и оформлением товаров, включаяучет количества бракованных изделий;
убедитьсяв том, что Ваши поставщики также принимают меры в целях уменьшения степенириска и ведут необходимые записи, связанные с получаемыми ими товарами;
вслучае необходимости вести учет покупателей и следить за системой распределениятоваров;
держатьв поле зрения все поступающие жалобы со стороны потребителей, чтобыпредотвратить возможное возбуждение судебных исков;
тщательнопроанализировать все Ваши мероприятия, связанные с рекламой, стимулированиемсбыта, налаживанием связей с общественностью, для того, чтобы знать о возможнойответственности за качество товаров и услуг;
готовитьотчеты о проделанной работе.
Далеевсе эти положения будут рассмотрены более подробно.
Следуетзаметить, что группа оценки предполагаемой степени риска должна анализироватьвсе стороны деятельности Вашего предприятия, настроившись максимально критически.
Довольнолегко убедить себя и своих сотрудников в том, что все в полном порядке.
Выхорошо знаете, как нужно пользоваться Вашими товарами;
Выабсолютно уверены в своих сотрудниках и довольны их работой;
Высамостоятельно занимались дизайном и спецификацией, поэтому абсолютно уверены втом, что все сделано правильно;
Выуверены в том, что безопасность Вашей продукции основательно продумана (что вравной степени относится и к Вашим поставщикам);
Возможно,Вы считаете, что все жалобы со стороны Ваших клиентов совершенно необоснованны;
Выуверены на сто процентов в результативности своего рекламного объявления,поскольку сами его составляли.
ОДНАКО,если все перечисленное выше отражает только Ваше личное мнение, значит, Вычересчур самодовольны и сильно оторвались от реальной жизни. Ваше состояниеможно понять, однако от этого оно не перестает быть ложным.
Людизачастую поступают НЕ ТАК, как бы Вам хотелось.
Всегданаходятся:
недостаткив процессе производства и контроля;
клиенты,стремящиеся извлечь мнимую выгоду при покупке;
ошибкив оформлении товаров;
представителиобщественности, у которых складывается иное мнение о Вашем предприятии;
покупатели,которые неправильно пользуются Вашими товарами.
Вотпочему Вам нужен человек со стороны, не имеющий никакого отношения к Вашемубизнесу, чтобы оценить предполагаемую степень риска. Этот человек будетзадавать «глупые», с Вашей точки зрения, вопросы, в особенности вопросы,начинающиеся с «А почему… ?»
Крометого, этот человек, на Ваш взгляд, неправильно будет обращаться с Вашимитоварами.
ЕслиВы предусмотрите «защиту от дураков», которые могут находиться и в Bашей фирме,и за ее пределами, Вы тем самым заметно уменьшаете вероятность риска бытьпривлеченным к ответственности за качество Ваших товаров или услуг.
Вспомнитеслучай с американцем, который покалечил себя электродрелью, найденной им напомойке (об этом рассказывалось в предыдущем разделе). Кто знает, может быть, вбудущем Вам придется столкнуться с чем-нибудь подобным.
Несколькослов о необходимости строгого соблюдения определенных стандартов. Если Вызанимаетесь производством, импортом или продажей товаров, необходимо создатьсистему проверки своих товаров, чтобы убедиться в том, что они полностьюсоответствуют определенным стандартам качества и надежности.
Втех случаях, когда речь идет о производстве товаров, которые должны строгосоответствовать установленным стандартам, может быть, потребуется проверять иконтролировать каждый выпущенный экземпляр, если Вы хотите сохранить своюделовую репутацию и свести к минимуму риск, связанный с возбуждением судебныхисков.
Однаков большинстве случаев достаточно осуществлять проверку только определеннойчасти выпускаемой Вами продукции. С этой целью используются определенныестатистические методы, однако, может быть, достаточно проверять, например, одиниз двадцати экземпляров выпускаемой Вами продукции.
Еслина Вашем предприятии хорошо действует система соблюдения стандартов, можно сбольшой долей уверенности предположить, что остальные девятнадцать экземпляровне вызовут претензий к их качеству и надежности в эксплуатации.
Кого,на Ваш взгляд, можно было бы пригласить со стороны в качестве «независимогоконсультанта»? Запишите свои соображения по этому поводу.
Атеперь определите основные цели и задачи группы оценки предполагаемой степенириска. Если Вы занимаетесь бизнесом уже не первый год, вспомните, на что впервую очередь жалуются Ваши клиенты.
Еслиже Вы только начинаете свое дело, старайтесь максимально уменьшить степеньриска и своевременно устраняйте возможные причины жалоб со стороныпотребителей.
Как можно уменьшить степень риска припокупке товаров
ЕслиВы закупаете товары для их последующей перепродажи или для обслуживания Вашихклиентов, необходимо обратить внимание на несколько моментов:
проверьтеналичие сертификата качества предлагаемых Вам товаров;
проверяйтекачество каждой партии поставляемых Вам товаров перед тем, как принять этитовары на хранение на склад;
убедитесьв том, что Вам поставляются товары в соответствии с согласованнойспецификацией;
убедитесьв том, что у Вашего поставщика действует отлаженная система контроля качестваскладских товарных запасов (в особенности в том случае, когда есть риск порчиили ухудшения качества поставляемых Вам товаров);
проверьтеналичие у поставщика необходимых документов, касающихся источника происхожденияи производства используемых им деталей и комплектующих.
Запишитесвои соображения о том, как Вы предполагаете осуществлять необходимый контрольза качеством поставляемых Вам товаров.
Как уменьшить степень риска, связанного супаковкой товаров
Частопредприниматели недооценивают значение упаковки товаров, считая этот вопросневажным и второстепенным.
Сточки зрения ответственности за качество товаров и услуг упаковка должна:
защищатьтовар;
облегчатьпроцесс его использования;
сохранятьпотребительские свойства товара.
Всвязи с этим Вы должны быть уверены в том, что:
упаковочныйматериал совместим с товаром;
егоразрешено использовать;
онимеет достаточный срок годности и будет защищать товар в течение указанноговремени;
всеинструкции и предупреждающие надписи на нем четко видны и сохраняются послевскрытия;
упаковочныйматериал не представляет опасности для людей и окружающей среды после егоиспользования.
СоветуемВам проводить испытания всех новых упаковочных материалов, которые Выпредполагаете использовать, чтобы убедиться в их полной безопасности. Это какраз тот случай, когда «дурацкие» вопросы Bашего «независимого консультанта» состороны могут оказать Вам неоценимую помощь.
Имейтев виду, что даже крупные компании, имеющие мировую известность, могут иногдаиспользовать упаковочные материалы, представляющие опасность для здоровья людейи состояния окружающей среды. Поэтому не следует принимать все как само собойразумеющееся.
ЕслиВы используете какие-нибудь материалы для упаковки своей продукции или хранитена складе какие-нибудь упакованные товары, уверены ли Вы в том, что потребителине станут возбуждать судебных исков, связанных с ответственностью за качествотоваров, из-за упаковки Ваших товаров?
Постарайтесьзаписать свои соображения, касающиеся предполагаемого Вами использования техили иных упаковочных материалов.
Как уменьшить степень риска, связанного спроведением маркетинговых мероприятий
Дажеесли Вы решите все вопросы, связанные с производством и упаковкой товаров, темне менее Вас может подстерегать опасность с другой стороны, вызваннаяпроведением маркетинговых мероприятий.
Всвязи с этим Вам необходимо подумать над следующими вопросами:
Знаютли сотрудники Вашей службы маркетинга, чем могут грозить Вашему предприятиюнеобоснованные заявления и гарантии с их стороны?
Нетли в тексте Вашего рекламного объявления и мероприятиях, направленных настимулирование сбыта, чего-нибудь такого, что могло бы послужить основанием дляпривлечения Bас к ответственности за качество предлагаемых Вами товаров илиуслуг? Например, фраза типа «Это так просто, что с этим справится даже ребенок»может создать Вам немало неприятностей, если вдруг в результате подобнойрекламы пострадает какой-нибудь ребенок.
Незабыли ли Вы о предупреждающих надписях на товаре, упаковке, инструкции поэксплуатации и т.д.? Вспомните историю американки, которая использоваламикроволновую печь для сушки своей собаки.
Проанализировалили Вы причины жалоб со стороны клиентов?
Проверяетели Вы тексты рекламных объявлений, которые готовят рекламные агенты идистрибьюторы?
Непортятся ли Ваши товары в результате хранения и распределения?
Неможет ли уже упакованный товар нанести вред потребителю?
Естьли у Вас тщательно проработанный план отзыва своих товаров, о чем будет сказанодалее?
Былобы желательно собрать вместе все свои материалы, касающиеся рекламы истимулирования сбыта, и передать их группе оценки предполагаемой степени рискадля изучения и проверки.
Попробуйтенаписать те фразы или слова, которые могут быть неправильно поняты Вашимиклиентами.
Постарайтесьпридумать более подходящие варианты, которыми можно было бы заменить отмеченныеВами фразы и слова.
Механизм отзыва бракованных товаров
Времяот времени в газетах появляются сообщения о фактах продажи некачественныхтоваров и предлагается вернуть их туда, где они были приобретены.
Чащевсего это касается продуктов питания, но это может иметь отношение к любому видутовара при обнаружения в нем определенных недостатков.
ЕслиВы занимаетесь производством, возможны определенные техно-логические нарушенияили же использование некачественных деталей и комплектующих. В любом случаенеобходимо предупредить Ваших покупателей о грозящей им опасности.
ЕслиВы работаете в сфере услуг, могут обнаружиться недостатки у тех инструментов иматериалов, которыми Вы при этом пользуетесь. В таком случае Вы должнынемедленно сообщить своим клиентам об обнаруженном Вами дефекте.
Всфере розничной торговли также могут возникнуть подобные проблемы.Производитель может сообщить Вам о дефекте, обнаруженном в поставленной Вампартии товаров. Необходимо без промедления предупредить об этом клиентов иизъять данные товары из обращения.
Этоотносится в равной степени к тем товарам, которые Вы собираетесь продавать подсвоим фирменным знаком и в которых были обнаружены определенные недостатки.Поскольку на них будет стоять Ваш фирменный знак, Вы будете нестиответственность как их производитель.
Подобныепроблемы возникают постоянно в отношении того или иного вида товара, поэтому Выдолжны быть уверены в том, что Вам удастся справиться с ними.
Сэтой целью необходимо вести соответствующие записи и быть готовым начать отзывбракованных товаров, как только Вы узнаете об этом.
Длятого, чтобы отозвать свои некачественные товары, Вы должны:
знать,кто купил Ваши товары или воспользовался Вашими услугами;
найтина складе бракованные товары и немедленно изъять их оттуда;
использоватьвсе доступные Вам местные средства массовой информации для того, чтобыпредупредить как можно больше Ваших покупателей (это необходимо в том случае,если Вы занимаетесь розничной торговлей и не имеете возможности разыскать всехсвоих посетителей).
Впоследнем случае Вас может предупредить Ваш поставщик, сообщив при этом номерданной партии товаров или другие реквизиты, которые существенно облегчат поискбракованных товаров.
Страховаякомпания, с которой Вы будете иметь дело, обязательно поинтересуется Вашимипланами о возможном отзыве некачественных товаров, так как тщательнопроработанный план уменьшает степень риска и уменьшает величину страховойпремии.
Чтоже касается Ваших отношений с покупателями, то хорошо продуманный план отзывабракованных товаров пойдет только на пользу Вашему бизнесу. С его помощью Выпродемонстрируете заботу об интересах своих клиентов.
Кромевсего прочего, нужно быть готовым к тому, что недостаток товара будет обнаруженодним из Ваших покупателей. Может так случиться, что какой-нибудь покупательотравится купленными в Вашем магазине консервами или свалится с лестницы,которую Вы сделали.
Еслинекачественный товар был произведен не Вами, необходимо немедленно известить обэтом производителя и начать отзыв этого товара.
Еслиже данный товар был произведен на Вашем предприятии, нужно сделать следующее:
начатьотзыв товаров;
собратьинформацию о всех несчастных случаях, связанных с использованием некачественныхтоваров.
Есликому-нибудь был причинен ущерб в результате несчастного случая, побывайте наместе происшествия, сделайте фотографии, поговорите со свидетелями, узнайте,каким образом предположительно бракованный товар попал в руки пострадавшего,постарайтесь провести независимую экспертизу данного товара.
Вслучае пищевого отравления постарайтесь выяснить все медицинские подробности,возьмите образец товара, который предположительно явился причиной отравления,соберите как можно больше связанной с этим делом полезной информации.
Каквидите, нужно очень много сделать, чтобы защитить себя от возможноговозбуждения судебных исков, которые должны быть адресованы другимпредпринимателям.
Запишитеосновные пункты своего плана отзыва бракованных товаров, учитывающегоособенности Вашего вида бизнеса, а затем постарайтесь реализовать его напрактике.
Подведем итоги
Возможныдва варианта:
Вызанимаетесь производством товаров;
Вывыступаете посредником и занимаетесь организацией поставок товаров.
ЕслиВы занимаетесь производством, Вам потребуется проделать все те операции, окоторых шла речь в данной работе. Возможно, характер Вашей хозяйственнойдеятельности таков, что Вам придется предпринять и другие шаги.
Какпосреднику Вам, вероятно, не придется нести основной груз ответственности, но иВам нужно будет принять необходимые меры, направленные на уменьшение степенириска.
ЕслиВы занимаетесь экспортной деятельностью, Вы, вероятно, уже подвергаете себяриску, связанному с ответственностью за качество товаров и услуг. Если нет, Выможете подпасть под действие Закона РФ «О защите прав потребителей»,предусматривающего ответственность продавцов за несоблюдение стандартовкачества и нарушение правил безопасности товаров.
Выдолжны принять все возможные профилактические меры, чтобы защитить себя имаксимально уменьшить степень риска возбуждения судебных исков со стороныпотребителей.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.dist-cons.ru/