Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

«Маркетинговые исследования
потребителей
туристского продукта»
2003
СОДЕРЖАНИЕ:
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………….3
1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
    ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА …………………………………………………………………..6
1.1. Общая характеристика потребителей туристскогопродукта………………………………..6
1.2.  Цели и задачи маркетинговых  исследований потребителей
        туристского продукта…………………………………………………………………………18
1.3. Методы маркетинговых исследований потребителей
        туристского продукта…………………………………………………………………………26
2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
    НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «АЛМА-ТУР»…………………………………………………33
2.1. Краткий обзор туристского рынка г.Санкт-Петербург…      ……………………  ………33
2.2. Характеристика предприятия «Алма-Тур»…………………………………………………40
2.3. Анализ маркетинговых исследований потребителей
       туристского продукта для  предприятия «Алма-Тур»……………………………………..55
2.4. Мероприятия по совершенствованию туристических
       услуг потребителям туристскогопродукта…………………………………………………63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………68
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………………………70
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………………….72 — 75

ВВЕДЕНИЕ
 
      Туризм является фундаментальной и динамичной основойэкономики многих развитых и развивающихся стран мира. Индустрия путешествий итуризма обеспечивает значительное количество рабочих мест в большинстве странмира. Это означает непосредственную занятость примерно для 130 млн. человек(или одного из 15 человек, занятых в мировом производстве). Путешествия итуризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казнугосударств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл. По оценкам специалистовтуризм — самый прибыльный вид бизнеса.[1]     
      Высокие темпы его развития, большие объемы валютныхпоступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствуетформированию собственной туристской индустрии.  На сферу туризма приходитсяоколо 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций,каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов[2]. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, котороеоказывает индустрия туризма на мировую экономику. По оценке ВТО число туристовк 2010 году возрастет до 1018 миллионов человек. Общие мировые концепциитуризма предусматривают как минимум равный баланс въездного и выездноготуризма.
      Спрос на путешествия и туризм определяется одновременнои рыночными механизмами (спросом на туристские, экскурсионные и другие услуги,предположением этих услуг и их распределением.
      Туризм – это социально-экономический сектор, гдеклиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.  Таким образом,туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективныхи быстроразвивающихся отраслей., которая  охватывает широкое поле деятельности:от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разногорода.  Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивныезаведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы,медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.  Практическивсе организации в той или иной степени оказывают услуги. 
      Маркетинговые исследования потребителей туристскогопродукта– это процесс, направленный на выявление предпочтений потребителейтуристского продукта, в результате которого отдельные личности и группыполучают то, что им необходимо и то, что они хотят.
      Основным туристским продуктом в практической дея­тельностиявляется комплексное обслуживание – стандарт­ный набор услуг,продаваемый туристам в одном «пакете» (пэкидж-туры.
      Рынок туризма можно определить какобщественно-экономическое явление, объеденяющее спрос и предложение дляобеспечения процесса купли-продажи туристского про­дукта  потребителям в данноевремя и в определенном месте.
      При характеристике рынка туризма необходимо отметить,что основным предметом купли-продажи являются туристические услуги потребителямтуризма, где кроме покупателя и продавца в механизм туристс­кого рынкавключается значительное количество посредни­ческих звеньев, которыеобеспечивают связь спроса и пред­ложения.
      Российский туризм на общем фоне выглядит скромно,однако в последние годы наметились изменения. Правительством РФ принятаФедеральная Программа «Развитие туризма в Российской Федерации»которая стала важным документом определяющим пути развития туризма в России ипрактически инструментом государственного регулирования туризма в России.Программой определены главные направления развития туризма, формированиесовременной высокоэффективной и конкурентоспособной туристской отрасли напериод 1995-2005 гг. В  1996 году был принят закон РФ «Об основахтуристической деятельности в РФ», введены лицензирование и сертификация, создан комитет по туризму и спорту.[3]
      Туристический бизнес  нелегкий и не приносящиймгновенных больших прибылей.  Во-первых, этот вид деятельности носит сезонныйхарактер. Во-вторых туристические поездки – это не потребность первойнеобходимости и напрямую зависит от доходов населения.
      К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной изосновных задач фирмы является, конечно, увеличение ее прибыли.  Получение иувеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличениечисла постоянных потребителей туристских продуктов.  Однако клиентов можно привлечьи удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.
     Спрос на туристские услуги отличается рядом осо­бенностей:большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям,возрасту, целям и мотивам потребителей.
      Актуальной для успешного ведения туристическогобизнеса является  необходимость не только уметь предоставлять качественныеуслуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей.  Для этогопроводятся маркетинговые исследования.  Маркетинговые исследования включает всебя множество самых разнообразных методов и видов. Это — систематическоеопределение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед туристическойфирмой целей и задач по удовлетворению спроса потребителей туристическогопродукта,  сбор, анализ и отчет о результатах.
      Таким образом, маркетинговые исследования исследованиепредставляет собой процесс, состоящий из нескольких этапов:
       — четкое определение проблемы и постановка целейисследования;
       — разработка плана сбора информации с использованиемпервичных и вторичных данных.  Сбор первичных данных требует: выбор методовисследования (наблюдение, эксперимент, экспресс-опрос), подготовки инструментовисследования (анкеты),  выбор способа связи с аудиторией (интернет, телефон,личное интервью); 
        — сбор информации;
— анализ собранной информации;
— представление отчета основных результатов, которые даютвозможность принимать
более правильные решения. 
        — контроль использования или применения  конкретногоисследования.
       Целью работы является анализ процессамаркетингового исследования потребителей туристского продукта на примеретурфирмы «Алма-Тур», осуществляющая деятельность по оказаниютуристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так ивыездного туризма, с постояннымучетом состояния рынка и основываясь на точном знании нужд и потребностейпотенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможныхизменений в будущем.
        В задачи работы входит:
1.   Осуществить краткий обзор туристского рынка на примерег.Санкт-Петербурга
2.   Дать общую характеристику потребителей туристскогопродукта.
3.   Обозначить цели, задачи и методы маркетинговых исследований потребителей.
       туристского продукта.
4.   Провести маркетинговое исследование потребителейтурпродукта для фирмы «Алма-Тур»
5.   Составить  план  мероприятий по совершенствованиютуристических услуг потребителям туристского продукта.
           Теоретической базой данной работы послужилиучебная и специальная литература справочная информация из периодической печати.В качестве практической основы использована документация туристической фирмы«Алма-Тур».
1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
 
1.1. Общая характеристика потребителейтуристского продукта
 
      Самым древним путешествием следует считать морскуюэкспедицию (1501-1484 г. до н.э.) в знаменитую страну благовоний — Пунт. Егоорганизовала царица древнего Египта Хатшепсут.[4]
       За 2000 лет до н.э. египтянин Синухит предпринялпутешествие в страну Кедем, то есть на восток, описав его под названием«Приключения Синухита».
       Древние греки путешествовали еще в VIII веке до н.э.Они принимали участие в античных олимпиадах в качестве зрителей и участников.Но даже в те времена данный мотив путешествий был не единственным. Географ иисторик Геродот путешествовал в V веке до н.э. изучая обычаи и нравы своихсовременников.
       Известный «Великий тур», который совершалипредставители верхнего сословия, документально зафиксирован в XVII веке. В XVII- XIX веках к таким турам стали проявлять интерес и гражданские слои населения.Среди молодежи считалось модным отправляться в длительную поездку по Европе.Станциями «Великого тура» первоначально считались культурные центрыЕвропы, преимущественно города и достопримечательности Испании, Франции,Италии, Греции.
      Одно из первых организованных путешествий относят к1841 году, когда английский предприниматель Томас Кук осуществил перевозкуоколо 600 человек с целью прогулки по железной дороге. В 1845 году им же былоорганизовано путешествие в г. Ливерпуль с проведением там экскурсий. В 1847году Т. Кук организовал туристическое общество, которое занималось тем, чтопродавало путевки для путешествий не только по Англии, но и за ее пределы.Считается, что Томас Кук был первым менеджером в области туризма.
      Лишь немногим представителям дворянского сословияXVII-XVIII столетий присваивался статус туристов, так как наряду с мотивамиполучения образования начинает, наконец, играть важную роль и такой элемент,как удовольствие (знакомство с иноземными культурами).
      Существует единая точка зрения на возникновение туризмав России.[5]В 777 году в Москве появился «План предприемлего путешествия в чужиекрая» Вениамина Генша. Более ранних документальных подтверждений оспециально организованных коллективных поездках за границу или по России нет.По этому «Плану:» каждый из участников должен был вручить В. Геншугонорар, установленный по контракту. Речь идет о том, что группа людей подначалом опытного руководителя-менеджера должна совершить коллективную поездку встраны Западной Европы.
      Первыми представителями самодеятельного туризма вРоссии были очень состоятельные и влиятельные люди, совершавшие путешествия пособственному почину по своей стране и за рубежом. Известно, что Петр I в ЮжнойГермании в 1697 году совершил восхождение на гору Брокке (1142 м над уровнемморя) с туристическими целями.
      Упоминания об экскурсиях, проводимых на территорииРоссии, относятся к XVIII веку. В 1770 году описываются экскурсии, проводимые вТифлисе.[6]
       Русское географическое общество, созданное в 1845году, в значительной степени способствовало развитию путешествий и экскурсий.
       В 1895 году на базе общества путешественников-велосипедистовсоздается образцовое Российское общество туристов (РОТ). В 1907 году при РОТобразуется комиссия по организации образовательных экскурсий для школьников, атак же экскурсионные комиссии при педагогическом и краеведческом обществе. В1928 году РОТ было упразднено и на его базе создано Общество пролетарскоготуризма РСФСР, председателем которого стал Н.В. Крыленко.
      Необходимость развития иностранного туризма в СССРпоставила задачу создания специального органа. Такой органом решением СоветаТруда и Обороны был создан в 1929 году — всесоюзное общество «Интурист».
       В 1930 г. произошло слияние АО «Советскийтурист» с Обществом пролетарского туризма. Было создано Всесоюзноедобровольное общество пролетарского туризма и экскурсий (ОПТЭ).В том же годупри ВЦСПС было создано Туристско-экскурсионное управление (ТЭУ ВЦСПС).
      В 1962 г. создается система Советов по туризму,руководство которой осуществлял Центральный Совет ВЦСПС по туризму. Для решениявопросов международного молодежного обмена в июне 1958 года создано Бюромеждународного молодежного туризма «Спутник», которое занималось быне только приемом групп зарубежной молодежи и организацией советского туризмаза рубежом, но и внутрисоюзными путешествиями юношей и девушек, организацией ихотдыха в молодежных лагерях.
      В международном масштабе туристическую деятельностькоординирует ВТО (Всемирная туристическая организация), созданная в 1968 году.Основными задачами ВТО является оказание помощи международному туризму с цельюразвития туристической отрасли, укрепление дружеских и культурных связей,борьба против любых препятствий свободному международному передвижению людей,сбор и последующее распространение технической информации по всем видамтуризма, научно-исследовательская работа в области туризма, координациятуристской деятельности в региональном и международном масштабе, сотрудничествос ООН и другими международными организациями, заинтересованными в развитиитуризма.
      Измерением уровня жизни и дифференциации доходовнаселения занимаются многие международные организации, в том числе и Советорганизации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). В 1980 г. ОЭСРутвердил список социальных индикаторов, в число которых входит и такойиндикатор, как «время и отдых», а его показателями являются величинасвободного времени и его использованье. В качестве критерия рациональностиструктуры расходов семей используется закон, открытый немецким статистиком Э.Энегелем, согласно которому с ростом доходов семьи снижается доля затрат напитание, а доля расходов на удовлетворение культурных и других нематериальныхнужд (к числу которых можно отнести и использование свободного времени)существенно увеличивается.
       В практике туристской деятельности различают страны — поставщики туристов (направляющие страны) и страны, как правило, принимающиетуристов. К первым могут быть отнесены: США, Германия, Англия, Бельгия, Дания идр. Ко вторым — Франция, США, Испания, Италия, Венгрия и др. Статистика ВТО показывает,что за последнее время международные путешествия и доходы от них выросли вовсех регионах мира. Наиболее популярные страны мира, посещаемые туристами,представлены в таблице 1.1.[7]
                                                                                                                                      Таблица 1.1.
Наиболее популярные туристские странымира
 
Страна Количество прибытий туристов* Средний ежегодный прирост прибытий Доля прибытий от общего ежегодного мирового показателя, %
Место
(по
прибытиям) 2001 г. 2002 г.    к 2000 г. 2001 г. 2002 г. 2001 г. 2002 г.
Франция
США Испания
Италия
Венгрия
Китай
Великобритания
Польша
Австрия
Мексика
Чехия
Канада
Германия
Швейцария
Греция
Гонконг
Португалия
Малайзия
Сингапур
Нидерланды
36,748
25,399
24,477
25,047
9,724
7,133
14,449
5,664
15,168
11,907
—
13,171
12,686
11,900
6,574
3,675
4,989
3,109
2,738
3,329
327,570
60,640
45,504
43,232
27,480
21,425
21,070
20,885
18,800
17,894
17,113
17,0
15,971
14,494
12,200
10,072
9,331
9,132
7,197
6,68
6,178
537,366
5,72
6,69
5,16
1,04
9,17
12,79
4,16
14,26
1,85
4,11
—
2,16
1,49
0,28
4,85
10,97
6,95
9,77
9,64
7,11
5,65
11,2
7,75
8,39
7,65
2,97
2,18
4,41
1,73
4,63
3,63
—
4,02
3,87
3,63
2,01
1,12
1,52
0,95
0,84
1,02
100
11,28
8,47
8,05
5,11
3,99
3,92
3,88
3,50
3,33
3,18
3,16
2,97
2,70
2,27
1,87
1,74
1,70
1,34
1,17
1,15
100
1
3
2
4
11
12
6
14
5
9
—
7
8
10
13
16
15
18
19
17
—
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
—
*Исключая визиты одного дня
     Средний ежегодный прирост прибытий в мире к 2000 г.составил 5,65%. Наибольший средний ежегодный прирост прибытий за тот же периоду Польши 14,26%, Китая 12,79, Гонконга10,97%. Высоки позиции США, Испании,Италии, Венгрии и Великобритании. Наиболее посещаемой страной мира является Франция.[8]
      Как и следовало ожидать, туристы из наиболее развитыхстран мира — США, Германии и Японии — тратят больше средств в заграничныхпутешествиях, чем туристы из других стран.
      Эксперты ВТО указывают на то, что существует четкаясвязь между тенденциями развития туризма и общим состоянием экономики в стране.Динамика путешествий очень чувствительна к тому, находится ли экономика наподъеме или идет на спад. Обычно если другие факторы, такие, как относительныецены, остаются неизменными, то при темпах роста общего реального потребления на1% объем поездок остается неизменным, при 2,5% объем поездок увеличивается на4%, а приросте потребления на 5% расходы на путешествия возрастают на 10%. Еслитемпы роста потребления ниже 1%, объем поездок падает. Указанные соотношениямогут отличаться от приведенных средних величин для различных стран выездатуристов.
      Поэтому не только малые страны, но и такие промышленноразвитые государства, как США, Англия и Германия, стремятся к увеличениюдоходов от туризма и предпринимают серьезные усилия для привлечения в странуиностранных туристов.
      Организация экономического сотрудничества и развитияопубликовала статистические материалы для развития туризма в государствахЕвропы, США, Канаде, Японии и др. Данные таблицы 1.2.  рассчитывались пометодике ОЭСР и в некоторых случаях расходятся с данными ВТО. [9]
                                                                                                                                         Таблица 1.2.
           10 стран мира с положительным сальдотуристского баланса* (млн. долл.)
 
Страна
Доход
Расход
Сальдо
Испания
Италия
США
Франция
Турция
Мексика
Греция
Португалия
Австрия
Венгрия
25892,2
28245,2
64374,0
28181,7
6000,0
6897,0
3684,1
4325,2
13821,5
2260,1
4620,7
12681,5
52567,0
17505,0
1180,0
3335,7
1176,8
2321,5
12104,9
930,2
21271,5
15563,7
11807,0
10676,3
4820,0
3561,3
2507,3
20037
1716,7
1329,9
*Данные приводятся по состоянию на 2000 г.
      Гостиничное хозяйство занимает основное место вмеждународном туризме так как поток потребителей туристского продуктанепосредственно зависит от размера этого сектора индустрии туризма и качествапредлагаемых помещений.
      Качество мест проживания и обслуживания клиентовобеспечивается персоналом, а его эффективная деятельность является определяющейдля успехов международного туризма. С приходом массового туризма было созданомного разновидностей ночлега. Они различны в разных странах даже в пределаходного региона.[10]
      Например, во Франции — одном из главных туристскихцентров мира — широкий спектр названий жилья можно объединить в три группы:
— гостиницы, которые имеют градациюот одной до четырех звезд-люкс;
— лагеря и дома отдыха с градацией отодной до четырех звезд;
— жилье типа «жит дефранц», расположенное в небольших деревнях или возле них и представляющеемаленький коттедж, деревенский дом, помещение в доме или часть усадьбы.
      В другой европейской стране с давними традициямигостиничного бизнеса — Швейцарии — предлагается жилье в 2600 отелях ассоциацийотелей Швейцарии, в помещениях квартирного типа, 450 лагерях, в домах отдыха имолодежных общежитиях для лиц моложе 25 лет, оздоровительных центрах, клиниках,климатических курортах.
      В Великобритании предлагаются следующие местапроживания:
— гостиницы, мотели, гостевые домаили дома в деревнях, которые классифицируются по системе «корон» отодной до пяти в зависимости от предлагаемых услуг и их качества;
— дома отдыха, включая коттеджи,бунгала, помещения квартирного типа, классифицированные по системе«ключей» от одного до пяти.
      Гостиницы стран Бенилюкса (Бельгия, Нидерланды,Люксембург) классифицируются по системе Бенилюкс Отел Классификэйшн (BeneluxHotel Classification). Согласно этой системе от одной до пяти звездприсуждаются следующим средствам размещения:
1.Отель-кафе-ресторан — учреждение,которое построено и приспособлено для жилья, но где также функционируют кафе,ресторан или то и другое;
2.Мотель — учреждение, объединяющеевместе отель, кафе и ресторан, расположенные вблизи автомобильных дорог иобслуживающие туристов, путешествующих автомобильным транспортом;
3.Отель-ресторан — учреждение,приспособленное для жилья и где функционирует ресторан;
4. Отель-гарни — учреждение,предоставляющее жилье, в котором обеспечивают только койкой и завтраком;
5. Аппартамент-отель — учреждение,предоставляющее жилье в квартире, студии или других аналогичных помещениях.
      В последнее время активно развивается американскаяновая концепция курортных клубов «САНДАЛ» с безупречным уровнемсервиса, когда в стоимости тура включены абсолютно все услуги. Эти клубы сосредоточенныв Карибском бассейне, на Багамских островах, острове Ямайка и др.
      В Великобритании основные гостиничные цепи составляютприблизительно 25% гостиничной индустрии. Крупнейшей группе «Форте»принадлежат 338 гостиниц в стране, далее следует «Моунт Чарлит ТистлОтелс» — 109 гостиниц и «Квин Моат Хаусис» — 102 гостиницы. Впяти главных городах Великобритании сосредоточено 40% всех гостиничных номеровстраны.
      На Европейском рынке также широко представленыкрупнейшие в США лидеры гостиничного бизнеса, такие известные гостиничные цепикак, «Хилтон Отел Корп.», «Раманда Инт.», «ХаяттОтелс». Последний впервые использовал стиль «фойе-атриум».
      Для того, чтобы противостоять конкуренции со стороныинтегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются вгостиничные консорциумы.
     Самый крупный гостиничный консорциум в мире — американская цепь «Бест Вестерн Интернейшнл», насчитывающая 3350гостиниц и 270 тыс. номеров.
      Прогнозы, составленные на начало XXI века Всемирнойтуристской организацией, являются подтверждением перспективности развитиямеждународного туризма и необходимости совершенствования туристических услугпотребителям туристского продукта.
      Сравнительный анализ и прогнозируемый уровень годовогороста прибытия туристов по регионам мира в 1990-2010 годах  представлен втаблице 1.3.[11]
                                                                                                                                          Таблица1.3.
Средние темпы ежегодного ростаприбытия туристов по регионам мира (в %)
 
Период
(годы) В мире Европа Америка ВАТ 1950-1970 9,9 10,9 9,9 18,1 1970-1980 5,7 5,3 3,8 14,7 1980-1990 4,7 4,1 4,3 9,6 1990-2000 3,8 2,7 4,6 6,8 2000-2010 3,5 2,5 3,5 6,5
     ВТО прогнозирует, что пропорции туризма останутсястабильными до 2010 года: одна четверть будет приходиться на межрегиональныйтуризм и три четверти на внутрирегиональный. Наибольший рост числа туристовсреди туристогенерирующих стран предполагается  в Японии с годовым уровнем 7%до 2010 года, а наименьший (2.4%) — в США ( табл. 1.4.).[12]
                                                                                                                                          Таблица1.4.
Прогноз туристских прибытий во всеммире из пяти основных
туристогенерирующих странв 1990 — 2010 годах
 Страна Число прибытий млн.чел. Число прибытий млн.чел. Прогноз (млн.чел) Средне-        уровень
Изменения
% 1990 г. 2000 г. 2010 г. 1990-2000 гг.
2000-
2010 гг. Франция 19,47 26,96 35,37 3,31 2,75 Германия 57,19 82,84 109,17 3,77 2,8 Япония 17,32 34,65 67,75 7,18 6,93 Великобритания 34,24 44,54 57,57 2,66 2,3 США 55,51 70,57 87,83 2,43 2,21 Всего 183,73 259,56 357,69 3,52 3,26
     
      Итак, туризм сейчас является одним из самых динамичныхсекторов как российской, так и мировой экономики. 
      Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткаяконкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке.  Существуют фирмы,занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающиетолько на прием туристов.  Есть такие, что работают с группами, и те, чтоорганизуют поездки по индивидуальному заказу.  Есть туроператоры, которыеполностью организует поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовыемаршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором иклиентом.  К турагентам стекается информация о различных турах, из которых ониподбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.
      Можно выделить следующие виды туризма.[13]
      Экскурсионный туризм – путешествие впознавательных целях.  Это одна из наиболее распространенных форм туризма.
      Рекреационный туризм – путешествие для отдыха илечения.  Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире.  Внекоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики ифункционирует параллельно с другими видами туризма.
      Деловой туризм – поездки, связанные с выполнениемпрофессиональных обязанностей.    
      В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловыхконтактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме илипредставляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров, для поискадополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д.  Обращение к туристическимфирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшимииздержками, экономя время.  Кроме того, к сфере делового туризма относитсяорганизация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д.  В такихслучаях большое значение приобретают сооружение при гостиничных комплексахспециальных залов, установка оборудования для связи и т.д.
      Этнический туризм – поездки для свидания сродственниками.  Туристские агентства помогают с оформлением транспортныхбилетов, загранпаспортов, виз и т.д. 
      Спортивный туризм – поездки для участия вспортивных мероприятиях.  К услугам туристских фирм прибегают в этом случае какруководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики, ипросто желающие присутствовать на соревновании. 
       Целевой туризм представляет собой поездки наразличные массовые мероприятия.
       Религиозный туризм – путешествие, имеющее цельювыполнение каких-либо религиозных процедур, миссий. 
      Караваннинг – путешествие в небольших мобильныхдомиках на колесах.
      Приключенческий (экстремальный) туризм – туризм,связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.
      Водный туризм – поездки на борту теплохода, яхтыи других речных и морских судов по рекам, каналам озерам, морям.  Географическии по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутовдо многонедельных круизов по морям и океанам.
       Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаютсямежду собой, и их зачастую трудно выделить в чистом виде. 
       Туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньгипредоставляются различного вида услуги.  Таким образом, туризм принадлежит ксфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихсяотраслей экономики.  Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли итранспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.  Гостиницы ирестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения,туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинскиеучреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.  Практически всеорганизации в той или иной степени оказывают услуги. 
      Основные группы факторов определяющие покупательскийспрос потребителей туристского продукта следующие:
1.Демографический — численность ивозраст населения;
2. Поло-возрастная структура, размери состав семьи;
3. Культурный  уровень покупателятуристических услуг;
4. Социально-экономический — занятость, уровень оплаты труда, пенсионного обеспечения, распределениенаселения по уровням дохода;
5. Национальный состав покупателя;
6. Политическая и экономическаястабильность государства;
7.Безопасность пребывания;
8. Прочие случайные воздействия.
      Необходимо отметить что успех коммерческой деятельностина рынке туризма оп­ределяется, в первую очередь, привлекательным туристскимпродуктом. Термин «продукт» отражает качество или суть кон­кретных иабстрактных вещей (например, пища, приготовлен­ная поваром ресторана или услугигида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристскийпродукт одновременно представляет собой совокупность весьма слож­ныхразнородных элементов:
— природные ресурсы (воздух, вода,солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопри­мечательности,которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;
— оборудование (средства размещениятуристов, ресто­раны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), ко­тороесамо по себе не является фактором, влияющим на мо­тивацию путешествия, но приего отсутствии возникают мно­гочисленные препятствия возможному путешествию;
— возможности передвижения, которые вопределенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, исполь­зуемыетуристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения ихэкономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.
      Туристский продукт городов — курортов — это ре­зультатусилий многих предприятий. Маркетинг в туризме как раз и нацелен на изучениесовокупного продукта раз­личных сфер деятельности. Сюда добавляются такжеинформационные связи, необходимые для поиска компромисса между лучшимудовлетворением запросов потребителей и получением большей прибылипроизводителями.
      При анализе туристского продукта необходимо получитьясный ответ на вопрос: «Что в действительности будет поку­патьтурист?» Ведь до определенного момента туристский про­дукт не имеет дляпотребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, аих функциональ­ную способность удовлетворять определенную человеческуюпотребность.
      Таким образом, можно сделать вывод, что туристскийпродукт — это лю­бая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во времяпутешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практи­ке действует понятие основныхи дополнительных услуг. Од­нако с точки зрения потребительских свойств,каких-либо су­щественных различий между ними нет. Так, включенные в комплексноеобслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их туристприобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятсядополнительными и  разница между основными и дополнитель­ными услугами состоитв их отношении к первоначально приоб­ретенному туристом пакету или комплексутуристских услуг.
      Основным туристским продуктом в практической дея­тельностиявляется комплексное обслуживание – стандарт­ный набор услуг, продаваемыйтуристам в одном «пакете» (пэкидж-туры). Но, туристские фирмы должныпостоянно искать эф­фективные пути подкрепления предлагаемых на рынокпродуктов.
       При определении рыночных возможностей туристскогопредприятия весьма полезным может быть опыт марке­тинговой деятельности поисследованию жизненного цикла товаров.
      Применительно к российским условиям рынок туристическихуслуг подразделяется на рынок международного туризма и рынок внутреннеготуризма.
      Согласно прогнозам, приведенным в Федеральной программеразвития туризма в Российской Федерации, темпы роста туристских потоков запериод с 2000 по 2005 годы ожидаются на уровне 14-15%.
       В рамках общей программы мониторинга конъюктурытуристического рынка, ВЦИОМ при содействии специалистов Европейского институтасоциальных технологий и туризма, провел опрос 1477 москвичей  и 1477потребителей туристского продукта г. Санкт-Петербурга с целью изучениянаправлений туристических поездок в осенне-зимний период 2001 г. Результатыопроса приведены в таблице 1.5.[14]
                                                                                                                                     Таблица 1.5.
Анализ направлений туристическихпоездок
 
Направления туристических поездок
Процент от числа опрошенных
Процент от числа собирающихся совершить поездку В пределах области и соседних с ней областей 7,7 42,4 В другое место в Центральной полосе России 2,1 12,5 На Черноморском побережъе России 0,6 3,7 На Северный Кавказ 0,6 3,3 В Крым 0,2 1,4 В Прибалтику 0,5 2,7 В другие регионы России и страны СНГ 1,5 8,9 В дальнее зарубежье 4,3 25,4
 
      Необходимо отметить, что  государственная политикаПравительства Российской Федерации в области туризма, оказывает значительноестимулирование туристической деятельности по удовлетворению спроса потребителейтуристского продукта.
      Например, жители г.Санкт-Петербурга, как потребителитуристского продукта, тратят на зарубежные турпоездки уже сейчас сотнимиллионов долларов в год.  По оценке Комитета по туризму и развитию курортовАдминистрации Санкт-Петербурга, жители города и области совершили в 2001 году460 тысяч туристических поездок за рубеж[15].
      Основными целями государственного регулированиятуристской деятельности являются:
— обеспечение прав граждан на отдых,свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;
— создание условий для деятельности,направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;
— развитие туристской индустрии,создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан России,развитие международных контактов;
— сохранение объектов туристскогопоказа, рациональное использование природного и культурного потенциала страны,туристских ресурсов.
     
      Государственное регулирование туристской деятельностиосуществляется посредством:
— создания нормативных и правовыхактов, направленных на упорядочение и совершенствование отношений в сферетуристской индустрии;
— содействия в продвижениитурпродуктов на внутреннем и мировом туристских рынках;
— лицензирования, стандартизации втуристской индустрии, сертификации туристского продукта;
— установления правил въезда, выездаи пребывания на территории Российской Федерации;
— прямых бюджетных ассигнований наразработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма;
— защиты прав и интересов туристов,обеспечения их безопасности;
— создания благоприятных условий дляинвестиций, налогового и таможенного регулирования;
— содействия кадровому обеспечениютуристской деятельности и развитием научных исследований в сфере туристскойиндустрии. [16]
     Выдача лицензий туристским фирмам осуществляется всоответствии с Федеральными Законами «Об основах туристской деятельности вРоссийской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности»(принятый Государственной Думой 16 сентября 1998 года N 158-Ф3), а такжеПостановлением Правительства РФ от 12 декабря 1995 года N 1222 «Олицензировании международной туристической деятельности». [17]
      Порядок выдачи лицензии также определяется Законом РФ«О лицензировании отдельных видов деятельности». Лицензия намеждународную туристскую деятельность выдается сроком на три года и действуетна всей территории Российской Федерации. Лицензия, выданная туристическойфирме, является официальным документом, который разрешает осуществлениеуказанного в нем вида деятельности в течение установленного срока (три года) иопределяет условия осуществления этой деятельности.
 
1.2.  Цели и задачи маркетинговых  исследованийпотребителей
туристского продукта
 
      «Маркетинговые исследования потребителей туристическогопродукта – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг,ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов.  Он призванпомочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильныйвыбор».[18]
      В общем виде маркетинговые исследования — это сбор,обработка и анализ данных о рынке, конкурентах, потребителях, ценах, внутреннемпотенциале предприятия  в целях уменьшения неопределенности, сопутствующейпринятию маркетинговых решений. Результатом исследований маркетинга являются конкретныеразработки, которые используются при выборе и реализации стратегии, а так жемаркетинговой деятельности предприятия.
       Как показывает практика, без рыночных исследованийневозможно систематически собирать, анализировать, и сопоставлять всюинформацию, необходимую для принятия важных решений, связанных с деятельностьюна рынке, выбором рынка, определения объемов продаж, прогнозированием ипланированием рыночной деятельности по оказанию туристических услугпотребителям туристского продукта.  Объектами исследования являются тенденция ипроцесс развития рынка туристических услуг, включая анализ измененияэкономических, научно-технических, законодательных и др. факторов, а так жеструктура и география рынка, его емкость, динамика продаж, барьеры рынка.Состояние конкуренции, сложившаяся конъюнктура, возможности и риски.
      Основными результатами исследования рынка являются:
— прогнозы его развития, оценкаконъюнктурных тенденций, выявление ключевых факторов успеха;
— определение наиболее эффективныхспособов ведения конкурентной политики на рынке и возможности выхода на новыерынки;
— осуществление сегментации рынков.
      С точки зрения особенностей и содержания маркетин­говойдеятельности, выделяются следующие рынки:
— целевой, т.е. рынок, накотором фирма реализует или собирается реализовывать свои цели;
— бесплодный, т.е. рынок неимеющий перспектив для реализации определенных услуг;
— основной, т.е. рынок, гдереализуется основная часть услуг предприятия;
— дополнительный, продажанекоторого объема услуг;
— растущий, т.е. рынок,имеющий реальные возмож­ности для роста объема продаж;
— прослоенный, т.е. рынок, накотором коммерчес­кие операции нестабильны, но имеются перспективы пре­вращенияв активный рынок при определенных условиях. Однако может стать и бесплоднымрынком.
      «Маркетинговые исследования – широкий комплексразнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий ипроведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности»[19]. 
       Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются. Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения онаилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха. 
      Основываясь на рассказах классиков русской литературы,можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижнымикурортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь светпетербургского и московского общества.  А в наши дни Ницца известна в основномкак оздоровительный курорт и не является столь престижным местом отдыха,каковым она была в те времена.  Увеличивается число деловых путешественников,взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризмсейчас развивается очень динамично.  Уже сейчас на долю делового туризмаприходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров. Поэтому, любаятуристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями,происходящими на рынке туристских услуг,  реагировать на каждое из них:отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителятурпродукта фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов,но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной частипотенциальных и постоянных клиентов.[20]
      Определение целей и задач маркетинговых исследованийоднозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. 
      Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашейфирмы?  Почему?  Зачем?  Что ими движет? не только интересно, но и очень важнознать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планироватьдеятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а,следовательно, привлекать большее число клиентов. 
      Маркетинговыми исследованиями занимаются в основномкрупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел.  Втаком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела – разработчики планов исследований, статистики,социологи, психологи, специалисты по моделированию.  Мелкие фирмы могутобращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование вспециальную исследовательскую фирму или кооперироваться для их проведения. 
       Цели и задачи маркетинговых исследований можнопредставить в следующем виде:  (таблица 1.6.):                                
                                                                                                                                 Таблица 1.6.
Цели и задачи маркетинговыхисследований
 
Выявление проблем и формулирование целей исследования
Отбор источников информации
 
Сбор информации
Анализ собранной информации
Представление полученных результатов
Анализ использования исследования
      Все эти этапы взаимосвязаны между собой и немыслимыодин без другого. 
      К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной изосновных задач фирмы является увеличение ее прибыли.  Получение и увеличениеприбыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числапостоянных потребителей туристских продуктов.клиентов.  Однако клиентов можнопривлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.
      Московская компания «Форум» провела исследования ивыяснила, что удержание клиента составляет лишь 20% от суммы, которую нужнозатратить на привлечение нового клиента.
      Питер Дрюкер так определил цель маркетинга: «Цельмаркетинга сделать продажи постоянными.  Цель – знать и понимать клиентовнастолько хорошо, чтобы продукт или услуга подходили им и продавались сами…».[21]
      Таким образом, маркетинговые исследования туристическихуслуг – это процесс, направленный на выявление предпочтений потребителейтуристского продукта, в результате которого отдельные личности и группыполучают то, что им необходимо и то, что они хотят.
      Туристское предприятие действует в постоянно меня­ющихсяусловиях, обусловленных многообразием отноше­ний, складывающихся как внутринего, так и с другими эко­номическими субъектами. Совокупность этих отношений во многом определяет  процесс проведения маркетинговых исследований.
      Для того, чтобы определить цели и задачи маркетинговойстратегии  и провести ее в жизнь необходимо владеть следующей информацией:
1) О внутренней средетуристского предприятия, ее потен­циале и тенденциях развития;
2) О внешней среде, ееособенностях и месте, занимаемом в ней предприятием.
      Внутренняя среда (микросреда) — это часть общей мар­кетинговойсреды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключаетв себе тот потенциал, ко­торый дает возможность фирме функционировать, а, следо­вательно,существовать и выживать в определенном проме­жутке времени.
      Внутренняя среда анализируется по следующим на­правлениям:
— кадры (их потенциал,квалификация; подбор, обуче­ние и продвижение, оценка результатов труда и стимулирование;сохранение и поддержание отношений между ра­ботниками и т.п.);
— организация управления(коммуникационные про­цессы; организационные структуры; нормы, правила, про­цедуры;распределение прав и ответственности; иерархия подчинения);
— финансы (поддержаниеликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);
— маркетинг (маркетинговыеисследования потребителей туристского продукта, анализ рынка туристическихуслуг и конкурентов, стратегия продвижения туристского продукта — ценовая,сбытовая и коммуникационная политика.
      Внутренняя среда определяет возможности эффективно­гофункционирования туристского предприятия. Но она так­же может быть и источникомпроблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексного использованияконцеп­ции маркетинга.
      Главные факторы, которые привлекают потребителейтуристского продукта — это турсервис, который складывается из множества норм,правил и ценностей, которыми турфирма руководствуется в своей деятельности. Всездесь имеет значение — местонахождение и оформление офиса,  культура и сервисобслуживания клиентов.
      Внешняя среда рассматривается как совокупность двухотносительно самостоятельных подсистем:
— макроокружения;
— непосредственного окружения.
      Макроокружение (макросреда) создает общие условия средынахождения туристского предприятия. В большин­стве случаев макросреда не носитспецифического харак­тера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каж­даяиз них испытывает на себе ее влияние и не может уп­равлять ею.
      Изучение демографических факторов макросреды за­нимаетважное место при анализе рыночных возможнос­тей туристского предприятия.Маркетинговые исследования должны включать вопросы, касающиеся численностинаселения, раз­мещения его по отдельным странам и регионам, возраст­нойструктуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так,рынок туризма людей по­жилого возраста является в настоящее время самым быст­рорастущим.Международный туризм 55-летних и старше в период с 1995 г. по 2000 г. возрос на35 %, а до 2005 г. предположительно возрастет еще на 78 %. Например, наКавказских Минеральных Водах 68% от общего числа туристов составляютпутешественники зре­лого возраста.[22]
       Демографические изменения затрагивают и семьи. Длякаждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическомупризнаку, требуется «свой» турист­ский продукт. У каждой такой группысвой бюджет, что так­же изучается специалистами по маркетингу.
       Собрав данные о тенденциях в демографических про­цессах,можно проанализировать возможное их влияние на деятельность туристской фирмы,определить направ­ления приложения основных усилий и прогнозировать результатыбудущей работы.
      Экономические факторы не менее важны, чемдемографи­ческие. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиен­тов. Важноопределить еще сколько и какие услуги они захо­тят приобрести. На платежеспособныйпроцесс населения ока­зывает влияние много факторов, среди которых и уровеньэко­номического развития страны, и размер заработной платы, и инфляция, ибезработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристскиеуслуги от уровня дохода.
      Природные факторы не могут не влиять на деятель­ностьтуристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использованияприродных ресурсов, охра­ны окружающей среды переходят в разряд глобальных.Кроме того, природные факторы (климат, флора и фауна) — важнейший элементпобуждения кли­ентов к совершению путешествия и привлечения турис­тов в тот илииной регион или страну. Так как природо­пользование все больше подпадает подконтроль государ­ства, то фирмы в своей маркетинговой деятельности  учитывают иданный аспект.
      Маркетинговые исследования потребителей, выявлениеосновных мо­тивов приобретения туристских услуг и анализ потреби­тельскогоповедения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, безкоторого невоз­можна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента. «Знать своего клиен­та» — основной принципмаркетинговых исследований потребителей туристского продукта.
      Правильное понимание потребителей предоставляеттуристской фирме возможности:
— прогнозировать их потребности;
— выявлять услуги, пользующиесянаибольшим спросом;
— улучшать взаимоотношения спотенциальными по­требителями;
— приобретать доверие потребителей засчет пони­мания их запросов;
— понимать, чем руководствуетсяпотребитель, при­нимая решение о приобретении туристских услуг;
— выяснять источники информации,используемые при принятии решения о покупке;
— устанавливать, кто и каким образомоказывает вли­яние на выработку и принятие решения о приобретении туристскогопродукта;
— вырабатывать соответствующуюстратегию марке­тинга и конкретные элементы наиболее эффективного ком­плексамаркетинга;
— создавать систему обратной связи спотребителя­ми туристских услуг;
— налаживать эффективную работу склиентами.
      Формирование правильного понимания потребителей вмаркетинге исходит из следующих принципов:
— потребитель независим;
— поведение потребителей постигаетсяс помощью ис­следований;
— поведение потребителей социальнозаконно.
      Поведение потребителей поддается воздействию. Мар­кетингможет оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведениепотребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продуктдей­ствительно является средством удовлетворения потребно­стей клиента. Приэтом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
      Все многообразие факторов, влияющих на потребителейтуристских услуг, можно разбить на две группы:
— внешние побудительные факторы;
— личностные факторы.
      Внешние побудительные факторы включают:
— факторы маркетинга;
— факторы среды.
      Факторы среды не поддаются непосредственному кон­тролюсо стороны туристского предприятия. Однако они оказывают весьма существенноевлияние на поведение кли­ентов. Поэтому их следует постоянно учитывать не толь­копринимая какое-либо серьезное маркетинговое реше­ние, но и в повседневной деятельности.    
      Оценки потребителей основаны как на их знаниях, так ина эмоциональных аспектах восприятия.
      Маркетинговые исследования туристского предприятиянаходится под воз­действием и социально-культурных факторов. Наибольшейсилой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальныхправил, духовных ценностей, отноше­ний людей к природе, труду, между собой и ксамим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, так как онивлияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия(например, отношение сотрудников к работе).[23]
      Следующей важнейшей составляющей непосредствен­нойвнешней среды являются конкуренты, участвующие в непрекращающемсясоперничестве за предпочтения потре­бителей.      
      Американский специалист в области маркетинга Дж.Пилдичв своей книге «Путь к покупателю» подчеркива­ет, что знать своихконкурентов, значит, не жалея време­ни и сил, скрупулезно изучать их. Для чегоэто необходимо? А для того, что именно конкуренты задают те критерии, ко­торыефирме предстоит достичь или превзойти.
      Учитывая чрезвычайную важность первых двух состав­ляющихнепосредственного окружения внешней среды мар­кетинга, изучение потребителей иисследование конкурентов выделяются в самостоятельные направления маркетинговыхисследований.
      Практически ни одно туристское предприятие не в состо­яниисамостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимымитранспортными средствами, предоста­вить жилье, организовать питание и т.д. Дляэтого обыч­но привлекаются соответствующие предприятия и орга­низации(«смежники»), обеспечивающие недостающие зве­нья в комплексномобслуживании:
–     средства размещения;
–     транспортные фирмы;
–    экскурсионные бюро и иные фирмы,предоставляю­щие услуги по сопровождению и информационному обеспече­ниютуристов;
–     посреднические туристскиепредприятия;
–     торговые предприятия;
–     предприятия общественногопитания и т.д.
      Существенное влияние на деятельность туристского пред­приятияоказывают отношения с контактными аудиториями. Основными контактнымиаудиториями, окружающими туристскую фирму, являются:
      — финансовые круги(банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредит­ныеинституты);
      –  средства массовойинформации (пресса, радио, те­левидение);
     –  общественность (союзыпотребителей, обществен­ные формирования, а также население, не выступающее вка­честве какой-либо организованной силы, например, жители курортной зоны);
       — персонал фирмы, отмнения которого о деятельнос­ти своего предприятия зависит отношение к работе.Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работ­ников благотворновоздействует и на другие контактные ауди­тории.[24]
 
      Задача маркетинговых исследований состоит вполучении информации о настроениях, царящих в контактных аудитори­ях,предвосхищении наиболее вероятных действий в отноше­нии фирмы, а также поискесредств для налаживания конст­руктивного сотрудничества с общественностью.
      Таким образом, можно сделать вывод, что туристскоепредприятие на рынке дей­ствует не обособленно, а в окружении и подвоздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга.Отношения, складывающиеся между субъек­тами среды и фирмой, разнообразны и похарактеру воз­действия на них со стороны фирмы они могут быть конт­ролируемымии неконтролируемыми. Задача предприятия сводится к снижению до минимуманеконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредован­ноговлияния на них.
1.3.Методы маркетинговых исследований
потребителей туристского продукта
 
      Методологическую основу маркетинговых исследованийпотребителей туристского продукта составляют общенаучные,аналитико-прогностические методы и методические приемы, заимствованные из другихобластей знаний.
      Общенаучные методы:
–     системный анализ;
–     комплексный подход;
–     экономические модели;
–     методы экспертных оценок.
      Системный анализ позволяет рассматривать любую рыночнуюситуацию как некий объект для изучения с большим диапазоном внутренних ивнешних причинно-следственных связей.
      Комплексный подход позволяет исследовать рыночнуюситуацию, рассматривая ее как объект, имеющий разное проявление.
       Экономические модели дают возможность с учетомдействующих факторов емкости рынка определить наиболее рациональные стратегиимаркетинга и возможные шаги конкурентов, оценить оптимальные затраты дляполучения необходимого размера прибыли.
       Метод экспертных оценок («Дельфи», «Мозговой атаки»)позволяет достаточно быстро получить ответ о возможных процессах развития тогоили иного события на рынке, выявить сильные и слабые стороны предприятия,оценить эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий.
        С учетом широкого диапазона источников информациизадача туристского предприятия состоит в том, чтобы сделать сведения о себесамом и предлагаемых услугах как можно более доступными для потенциальныхклиентов. Для этого целесообразно использовать методы о:
— выявлении основных источников, изкоторых клиенты получают информацию;
— оценке важности различныхисточников для приня­тия решения.
     Методы анализа оценок потребителями различных туристскихуслуг, позволяет туристскому предприятию разработать раз­личные вариантымаркетинговых действий. В одном случае надо будет качественно улучшитьпредлагаемый туристс­кий продукт. В другом — попытаться изменить отношениеклиентов к своим услугам, доказывая их преимущества по сравнению спредложениями конкурентов. Сложнее, но может быть стоит попытаться изменитьзначимость потре­бительских свойств туристского продукта? Иными слова­ми,побудить клиента уделять больше внимания тем харак­теристикам услуг, которым онраньше не придавал значе­ния. Фирма может попробовать и ввести новые, пусть ма­лозначительныепризнаки, которые бы сделали ее предло­жение более привлекательным дляпотребителя.
      Можно выделить следующие важнейшие методы  изученияпотребителей:
–     отношение к самой компании;
–    отношение (мнение, предпочтения)к различным аспектам деятельности компании в разрезе отдельных элементовкомплекса маркетинга (выпускаемые и новые продукты компании, характеристикимодернизируемых или вновь разрабатываемых продуктов, ценовая политика, эффективностьсбытовой сети и деятельности по продвижению продуктов — то, что частоназывается отдельными инструментами маркетинговой деятельности);
–    уровень удовлетворения запросовпотребителей ( ожиданий потребителей);
–    намерения потребителей;
–    принятие решений о покупке,определение структуры закупочного центра;
–    поведение потребителей при ипосле покупки;
–    мотивация потребителей.
       По характеру использования информации, способам ееполучения, технике проведения исследования и его конечным результатам методыпроведения маркетинговых исследований в сфере туризма можно разделить наследующие виды:
      Кабинетные исследования осуществляются на основевторичной информации — официальных печатных  источников, и дают общиепредставления о:
— состоянии таможенногозаконодательства;
— состоянии общехозяйственнойконъюнктуры, тенденциях развития отдельных рынков;
— состояние и развитие мировоготоварного рынка;
— развитие отдельных отраслейпроизводства;
— состояние экономики отдельных стран;
— доступность рынка, еготерриториальная отдаленность;
— стоимость перевозки средствамитранспорта;
— торгово-политический режимотдельных стран;
— статистические данные по изучаемомувопросу.
      Такие исследования относительно недороги и дают возможностьполучить ответ на интересующие вопросы в максимально короткие сроки. В нихприменяются методы экономического анализа в сочетании с методами эконометрики иматематической статистики.
      Часть необходимой информации уже существует вопубликованном виде — это так называемая вторичная информация, которая можетбыть получена в результате изучения правительственных отчетов, досьевнешнеторговых организаций, компьютерных банков данных и т. п. Эти вторичныеисточники представляют весьма сырой, но очень важный материал для того, чтобыназываться кабинетным исследованием. Это та стадия работы, с которой обычноначинают маркетинговые исследования, прежде чем заниматься дорогостоящим сборомпервичной информации с нуля путем проведения опросов и полевых исследований.Имеет  большой смысл при исследовании международных рынков использовать, преждевсего, этот вид сбора информации, поскольку он менее трудоемок, позволяетполучить дешевые или бесплатные сведения и экономит много времени.  
       Конечно, не все страны располагают обилием опубликованной надежной статистики, но в большинстве европейских стран, США иЯпонии такая информация имеется.[25]
      Полевое исследование, или исследование рынка наместе, является наиболее сложным и дорогим, но самым эффективным методомизучения рынка, поэтому к нему прибегают лишь крупные компании. Преимуществоэтого метода состоит в том, что он дает возможность устанавливать личныеконтакты с потенциальными потребителями туристского продукта, проводитьанкетирование и пр. Изучение рынка на месте позволяет получать и обрабатыватьпервичную информацию, которая хотя и обходится дороже, но дает возможностьвыяснить реальный рыночный спрос потребителей туристского продукта натуристические услуги
       Поддержка личных контактов с представителямииностранных фирм имеет важное значение при изучении рынка. Эти контактыустанавливаются путем взаимных посещений фирм, во время встреч деловых людей намеждународных форумах и  конференциях.
Обычно исследование начинается со сбора вторичных данных. Они служат отправной точкой исследования.  Они дешевле и более доступны.
      В зависимости от направления и характера исследованийинформация может черпаться из самых различных источников.  Исследования могутразделяться на внутрифирменные исследования и исследования внешней среды. Источниками информации для внутрифирменных исследований являются, прежде всего,различные отчетные документы, характеризующие деятельность фирмы.  Онисоставляются в основном работниками фирмы. 
      Информация при исследованиях внешней среды обычноберется из трех основных источников:
— собственные источники — информация,полученная в ходе исследований внешней среды, проводимых фирмой;
— заказная информация – информация,которую для заказчика предоставляют специализированные фирмы;
— независимые источники – отчеты,обзоры, подборки и т.д., публикуемые различными научно-исследовательскими,маркетинговыми и иными фирмами и обществами.
      Например, какая-нибудь мелкая фирма, которая не можетпровести собственное исследование, захотела узнать данные о посещаемости странтуристами Санкт-Петербурга. 
      Турфирмой  «Нева» в декабре 2000 года проведеноопрос-исследование, вот ее результаты (таблица 1.7).[26]
                                                                                                                                          Таблица 1.7.
Результаты опрос-исследования,проведенного турфирмой «Нева»Страны, посещенные жителями города в 2002 г. (% от числа ездивших за границу) Намерены посетить в 2003 г.
Финляндия
Германия
Швеция
Болгария
Турция
Италия
33%
16%
13%
11%
8%
6%
Финляндия
Германия
Швеция
Болгария
Турция
Италия
34%
10%
12%
9%
3%
8% /> /> /> />
      Опираясь на эти данные, компания может планировать своюдеятельность.  Например, обратить большее внимание на туры в Италию и меньшеена туры в Турцию.
      Однако вторичные данные могут быть устаревшими,неполными, неточными или ненадежными.
       Существует несколько способов сбора первичных данных. Они адекватны целям и задачам работы для конкретного заказчика. 
       Голубков Е.П. в своей статье «Общая характеристикаметодов сбора данных», опубликованной в журнале «Маркетинг в России и зарубежом»[27] анализирует современныеподходы к качественным и количественным методам маркетинговых исследований. 
       К качественным методам относится: наблюдения,фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные ифизиологические измерения.  К количественным – различного вида опросы. Существеннымпредставляется то обстоятельство, что в последние годы большинствомаркетинговых исследований проводится с использованием компьютерных технологий,высококлассного программного обеспечения, что делает эти исследования болеедостоверными и менее затратными по сравнению с традиционными схемами работы.
      Рассмотрим три наиболее популярных метода маркетинговыхисследований — наблюдение, эксперимент, опрос.
       Наблюдение – один из способов сбора первичных данных,когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. 
       Другой способ сбора данных – эксперимент.  Экспериментподходит для выявления причинно-следственных связей.
       Наблюдение лучше всего подходит для поисковыхисследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сборапервичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. 
      Существуют также различные орудия исследования.
      При сборе первичных данных можно использовать анкетыили механические устройства.
      Анкета – самое распространенное орудие исследования присборе первичных данных.  В широком смысле, анкета – это ряд вопросов, накоторые опрашиваемый должен дать ответы.  Анкета требует тщательной разработки,опробования, и устранения ошибок до начала ее использования.  При разработкеанкеты особое внимание обращается на форму вопросов, их последовательность иформулировку.  Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечатьили которые не требуют ответа.
       Примерные формы Опрос-Анкет приведены вприложениях 1 и 2.
      Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые.  Закрытый вопрос включает в себя все возможные вариантыответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них.  На открытый вопрос нужноотвечать своими словами.  Открытые вопросы дают больше информации, так какопрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковомэтапе исследования.  Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать исводить в таблицы.
      Формулировка вопросов должна быть простой,недвусмысленной, не влияющей на ответ.  Первые вопросы должны по возможностизаинтересовать опрашиваемого.  Трудные или личные вопросы лучше поставить вконец. 
      Кроме анкет используются различного рода механические устройства,например, специальный аппарат, с помощью которого можно определить кокой цветвоспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включенияи выключения телевизора и номера каналов.
      Следующим этапом маркетингового исследования являетсяизвлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов.  Этиполученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистическихметодик.
      Исследователь должен стремиться к тому, чтобыпредоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и снаименьшим числом неопределенностей.  Эти результаты дадут управляющим помаркетингу возможность принимать более взвешенные решения.
       Важно не только провести маркетинговое исследование,но важны еще и его результаты.  Следовательно, необходимо сопоставить задачипроводимого маркетингового исследования и его результаты.  Использовались лирезультаты маркетингового исследования?  В полном ли объеме?  Фактически, наданном этапе можно выявить как недочеты, так и положительные моменты впроведении исследования, что может быть полезно в дальнейшем при проведениидругих маркетинговых исследований.

2.МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯПОТРЕБИТЕЛЕЙ ДЛЯ
ТУРФИРМЫ «АЛМА-ТУР»
2.1. Краткий обзор туристского рынкаг.Санкт-Петербург
 
      По данным «Эксперт РА» и журнала «Эксперт» (подборка за1998-2002 гг.), российская туристическая отрасль в последние годы оказалась вцентре всеобщего внимания. Последнее время на российском рынке появляется всебольше компаний, работающих в области туризма. На данный момент их количестводостигает 9000, хотя фирм, в действительности работающих в этом сегментероссийской экономики, намного меньше — около 6000. Из них чуть больше 30компаний реально контролируют рынок каждая из них обслуживает более 5000туристов в год. По данным Российского союза туриндустрии (РСТ), ранееизвестного как Российская ассоциация туристических агентств (РАТА), это одна изнаиболее прибыльных отраслей российской экономики: по результатам деятельностиза 11 месяцев 2002 года, прибыль предприятий туризма увеличилась в 2,2 раза.
      Бизнес-туризм — один из наиболее капиталоемких видовтуризма, он невозможен без инвестиций в развитие собственной материальной иуправленческой базы.
      В связи с этим, в  российском турбизнесе наметилисьположительные тенденции видимо, в связи с ростом экономических показателейтуристического сектора эта отрасль вызвала к себе интерес высших органовроссийской власти. Новый закон «О лицензировании отдельных видов деятельности»,вступивший в силу 10 февраля 2002 года, призван способствовать улучшениюкачества предоставляемых услуг. Его главное новшество заключается в том, чтотеперь турфирмы подразделяются на две категории: операторов и агентов. Дляфирм, претендующих на допуск в любую из этих сфер бизнеса, установленысоответствующие цензы: по численности персонала, по уровню его образованности,по стажу работы в туризме. Проекты соответствующих Положений разработаныДепартаментом туризма и согласованы в Минюсте РФ. Федеральным органомисполнительной власти, уполномоченным на осуществление лицензирования, являетсяМинистерство экономического развития и торговли Российской Федерации.Министерство уже начало прием заявок на лицензии нового образца с 24 декабря2001 года.
      Следующим этапом проведения четкой политики в отношениигосударства к туристическому сектору стало заседание Правительства РФ,состоявшееся 11 апреля 2002 года, на котором была рассмотрена концепцияразвития туризма в России. Были разработаны несколько направлений политикиправительства, нацеленных на систематизацию российской туриндустрии.Государство планирует взять на себя функцию создания инфраструктуры туризма — аэропортов,
дорог, реставрации исторических памятников, а также разработатьчеткую систему критериев требований к отелям с точки зрения присвоения им«звезд». Региональные власти нацелены на решении проблем безопасности иулучшения инфраструктуры вокруг гостиниц. Что же касается бизнес-структур, тоожидается, что они  будут заниматься реконструкцией и созданием новых отелей,ресторанов и магазинов. Также рассматривается вопрос о создании туристическойполиции. И, наконец, особенно остро стоит вопрос подготовки кадров длятурбизнеса — в частности, обслуживающего персонала в гостиничной сфере. В этойсвязи Минэкономразвития уже заключило ряд договоров с зарубежными компаниями осоздании профильных курсов для сотрудников гостиниц.
      Администрация г. Санкт-Петербурга, например,  считает,что городу как международному туристическому центру необходимо увеличитьколичество мест в гостиницах, как минимум, вдвое. Это подтверждает, статистика:по результатам  года город посетило около 2,8 млн. человек  — на 5,5 % больше,чем в 2000. Цели поездок были совершенно разные, так 33 % от общего числагостей города приезжало в служебные командировки, по туристическим визам (37%). С частными целями в городе побывало около 850 тыс. человек (23 %).
      Разумеется, все (или почти все) приезжие нуждались вгостиничных услугах. Однако далеко не все остались довольны качествомобслуживания, и особенно ценами в петербургских гостиницах. Как видно изприведенных выше данных, сегодня в Петербург в основном приезжают деловые люди.Обычно им нужны не роскошные апартаменты, а обыкновенная обстановка и нормальноепитание.
      В рамках создания эффективно работающей гостиничнойинфраструктуры городские власти предусматривают не только развитие иреконструкцию действующих отелей, но и строительство новых (в том числегостиниц низкого тарифа). Кроме того, существует программа развития специальныхобъектов типа town houses и hostels.
      Сегодня в различной степени готовности находятся восемьпроектов петербургских гостиниц. Завершение реализации только этих проектовпозволит довести число мест в гостиницах первого класса до 2024, а в отеляхсреднего класса до 5885.
      Программа развития отельного бизнеса позволила привлечьв Петербург известные международные компании: «Хилтон Интернэшнл», «Аккор»,»Интерконтинентал», «Radisson – SAS» и др.
      Важно и то обстоятельство, что эффективная эксплуатациягостиниц способна существенно пополнить городскую казну. Общая сумма налогов погостиничному сектору (с учетом налога дорожного фонда), поступивших в бюджетПетербурга в прошлом году, составила $ 14,9 млн.
Подавляющая часть этой суммы – налоги гостиниц первого класса(75%). Трехзвездные отели принесли 21%, а гостиницы низкого тарифа всего лишь 4% налогов.
      Структуру рынка размещения определяют, наряду спредприятиями гостиничного хозяйства, так называемые нетрадиционные, илидополнительные, средства размещения, которые возникли и стремительноразвиваются в течение последних 30 – 40 лет, успешно конкурируют с традиционнымгостиничным хозяйством и даже создают определенную угрозу его существованию.
      Основным отличительным признаком предприятийгостиничного бизнеса является то, что они предлагают полный комплекс услуг поприему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице.
       Дополнительные средства размещения предполагают, какправило, только возможность размещения. Питание, обслуживание по пребываниютуриста (уборка номеров, дополнительные услуги) или полностью отсутствуют иобеспечиваются туристом самостоятельно  или могут быть заказаны задополнительную плату.
       Существенно отличаются оба эти сектора и по формеправовых отношений с клиентом. В предприятиях гостиничного хозяйства туристявляется гостем, заказчиком услуг, в отношении дополнительных средствразмещения турист выступает либо как собственник, либо как арендатор.
        Производственные мощности сектора дополнительныхсредств размещения до последнего времени неуклонно увеличивались, сокращая долюгостиничного хозяйства в совокупном количестве мест. Если в 1963 г гостиничноехозяйство располагало 41 % от общего числа мест во всех средствах размещения,то в 1990 процент участия составлял всего 24 %. Более 2/3 от общего количествамест во всех средствах размещения приходится в настоящее время надополнительные средства размещения. В Санкт-Петербурге к ним в первую очередьотносятся  частные квартиры и комнаты.
      Традиционно иностранные туристы считаются в основномклиентами предприятий гостиничного хозяйства, в то время как российскиеграждане стремятся организовать свой отпуск более свободно и независимо от условностейпроживания в гостинице.  Таким образом, можно предположить, что основная клиентурадополнительных средств размещения – внутренние туристы.
       В настоящее время гостиничный комплекс города включаетв себя около 100 гостиниц на 27,8 тыс. мест. Три из них («Астория», «НевскийПалас», «Европа») – первоклассные, остальные среднего класса (наиболеезначимыми считаются «Прибалтийская», «Пулковская», «Москва» и«Санкт-Петербург»), а также гостиницы низкого тарифа  либо ведомственные.
      Заполняемость гостиниц в течении года подверженасильным сезонным колебаниям (от 35 до 95 %). При этом спрос на гостиницыпервого и среднего класса формируется в основном за счет приезжающих иззападных стран, а гостиницы низкого тарифа используются гражданами России иСНГ.
     Основные усилия властей города по развитию средствразмещения направлены на создание цепи недорогих двух–трех звездочных отелей.Только широкая сеть гостиниц с доступными ценами  сможет обеспечить приток вгород туристов и гостей города. Это подтверждают и выводы западных экспертов:оценка роста спроса на гостиничные услуги определяется ими в 9 % для общегогодового прироста отелей первого класса, 13 % — для среднего класса и от 5 до10 % — в классе гостиниц с низким тарифом.
      В качестве возможных адресов можно рассматриватьнекоторые проекты Адресной программы развития инфраструктуры гостиничногосектора Санкт- Петербурга. В этой программе имеются, как минимум, 10 объектовподходящих для создания небольших гостиниц (от 15 до 60 номеров) ирасположенных в Центральном районе города. Для реконструкции каждого из нихтребуются относительно небольшие инвестиции – от 1,5 до 6,6 млн. долларов США.Реализация проекта могла бы дать городу дополнительно порядка 400 номеров.
      Необходимо отметить, что основными сегментами рынкатуристических услуг традиционно являлись корпоративный туризм, индивидуальныйтуризм и массовый туризм. Сейчас все более популярны такие новые категории, какэкологический и экстремальный туризм, а также уверенно развивается сектор молодежногои студенческого туризма.
      В сфере экстремального туризма особенно зарекомендовалисебя московские компании «Ультра-трэвел» и «Астравел».Компания «Ультра-трэвел» разработала программы путешествий на Северный полюс идважды с неизменным успехом презентовала эти туры в Москве — в сентябре иоктябре 2001 года, а в ноябре 2001 года компания представила свои полярныепрограммы на выставке World Travel Market в Лондоне. Компания «Астравел», или«Ассоциация путешественников», замечательна опытом проведения таких акций, какевропейский этап Кругосветного марафона на инвалидных колясках, международныйвелопробег Пекин –  Москва — Париж, мотопробег Ижевск — Москва — Кейптаун,международные парашютные экспедиции на Северный полюс, а также спелеоэкспедициив Италию и Англию.
      Безусловным лидером в сфере молодежного и студенческоготуризма является компания STAR Travel — российское подразделение крупнейшеймеждународной компании STAR Travel, работающей в 40 странах мира. Агентствопредставляет авиабилеты, гостиницы, страховки, а также рабочие программы истажировки за границей.
      Специалисты по-разному оценивают перспективы развитиясектора бизнес-поездок в общем обороте российского туризма. С одной стороны,нам еще очень далеко до мировых лидеров в этой области, с другой — стремительная динамика роста поездок и фирм, их организующих, а такжестремление осваивать все новые виды деятельности становятся сильнымстимулирующим фактором для развития бизнес-туризма. Согласно независимомуисследованию рынка деловых поездок, проведенному агентствами Business andConsumer Direct (B&CD) и Independent Marketing Consultants Association(IMCA), на российском рынке сейчас работает по крайней мере 15 представителейсектора корпоративного туризма, но лидерами по объемам продаж на нашем рынкеостаются American Express и Calson Wagonlit.
      Сейчас многие крупные туроператоры стали предлагатькорпоративное обслуживание для своих клиентов, однако компаний, работающихэксклюзивно в этом секторе и прочно закрепивших за собой звание китовкорпоративного туризма, не более 5.
      American Express Travel Services — одна из первыхкомпаний, работающих на рынке корпоративного туризма, открывшихся в России. ВСША компания American Express существует уже 150 лет, а на российском (а ранее— советском) рынке фирма работает с 1970-х годов, когда открылось первое еепредставительство в СССР: «Америкэн Экспресс Международные услуги». На данныймомент, компания «Американ Экспресс» — один из китов корпоративного туризма в России.
      Carlson Wagonlit Travel — лидер в предоставлении услугпо обслуживанию корпоративных клиентов. Сегодня группа компаний CarlsonWagonlit, образовавшаяся в результате слияния американской Carlson Travel Groupи французской Wagon-Lits имеет офисы в 141 странах. Оборот годовых продажкомпании превышает 12 млрд. долл. Владельцами Carlson Wagonlit Travel являютсяфранцузская Accor Group, расположенная в Париже, и Carlson Companies, Inc. —американская компания со штаб-квартирой в Миннеаполисе, штат Миннесота.
      Nicko Tours — российская компания, основанная в 1991году. С 1991-го по 1994 год компания «Нико Турс» работала как агентство поприему иностранных туристов на территории СНГ, а с 1995 года обслуживаниекорпоративных клиентов стало основным видом деятельности компании. С 1994 годакомпания «Нико Турс» стала первым агентством, рекомендованным Российскимнациональным комитетом IATA.
      Компания «Аэроклуб» — одна из крупнейшихроссийских компаний по продаже авиабилетов, существующая в России с 1994 года.Компания является членом IATA (Международной авиатранспортной ассоциации) с1995 года. Среди клиентов «Аэроклуба» — заметные российские и западные фирмы.
      «Инфинити Травел» представляет в России сетьSynergi Global Travel Management, объединяющую более 50 туристических компанийс общим оборотом более 12 млрд. долл. Российско-американская компания «ИнфинитиТравел» была основана в 1992 году.
      «Люфтганза Сити Центр» — российскоеподразделение всемирной сети туристических агентств Lufthansa City Center,объединяющей более 380 бюро путешествий по всему миру. У нас компания представленапод именем «Орбита Турс Партнер».
      Corporate Travel Network — компания CTN сертифицированаIATA и является подразделением Центрального агентства гражданской авиации приГАВС. Компания существует с 2000 года и является первым независимымтурагентством в России, работающим на корпоративном рынке и активно развивающимрегиональную сеть.
      Также на рынке корпоративного туризма в Россиифигурируют еще несколько компаний. В результате поглощения компании AndrewsConsulting компанией Travel House на российском рынке делового туризма возниклакомпания Andrews Travel House, офисы которой находятся в Москве,Санкт-Петербурге и Лондоне. Американско-шведское совместное предприятие TravelHouse работало в России на рынке делового туризма с 1995 года, а AndrewsConsulting — с 1994-го. Среди профессионалов бытует мнение, что компания ужедавно потеряла ту долю рынка, на которую раньше претендовала, и не является конкурентомкомпаниям уровня American Express, Rosenbluth и Carlson Wagonlit. КомпанияOlympia Business Travel работает на рынке корпоративного туризма с лета 1998года и сертифицирована IATA. UCS Travel — ранее один из 10 крупнейших игроковна рынке туризма, а в настоящее время обанкротившаяся компания. Также стоитотметить такие компании, как JeNico Travel, Mosco, Euro Lloyd, BTI, «Аэротур»,«Спасские ворота Тур».
      Общепринятые лидеры массового выездного туризма(количество обслуживаемых туристов — от 100 до 130 тыс. в год): «Натали Турс»,«Тез Тур» и турфирма «Нева». Пальму первенства в индивидуальном выездномтуризме прочно держит «Содис» — компания, предоставляющая VIP-туры повсем направлениям.
      Турфирма «Натали Турс» является туроператором и действуетна российском рынке с апреля 1992 года. Компания самостоятельно разрабатывает иреализует туры на отдых и экскурсионные маршруты. Фирма «Тез Тур» работает вРоссии с 1995 года и имеет несколько представительств за рубежом. По итогамсезона 2001 года компания обслужила рекордное количество туристов из России иСНГ в Турции. В 2002 году «Тез Тур» начинает внедрение новых технологий продаж,нацеленное на улучшение системы контроля качества, а также создает программуподдержки путешественников за рубежом. Турфирма «Нева» базируется вСанкт-Петербурге и работает с 1990 года на рынках выездного, внутреннего ивъездного туризма по всем направлениям туристской деятельности. Вся сетьагентств-партнеров турфирмы «Нева» насчитывает около 3000 фирм в 180 городахРоссии, странах СНГ и Балтии, а штат сотрудников предприятия по РоссийскойФедерации составляет более 400 человек. Компания имеет свое постоянноепредставительство в Финляндии, а в летний сезон — также в Болгарии, Испании ина Крите. С 1998 года турфирма «Нева» сама является, в частности, официальнымтуристским агентом администрации Санкт-Петербурга.
      Лидеры массового въездного туризма: «Академсервис ДМС»,ВАО «Интурист», KMP-Group, «Тари Тур».
      ВАО «Интурист» — крупнейшая туристическая компания вРоссии, отметившая в 1999 году свой 70-летний юбилей. Внешнеэкономическоеакционерное общество по туризму и инвестициям «Интурист» — своего рода«флагман» российского турбизнеса, объединяющий 56 дочерних компаний. Основнойклиент компании — это быстрыми темпами формирующийся «средний класс», но вкомпании также работает и специальный VIP-центр. Своим постоянным клиентам ВАО«Интурист» предлагает «клубные карточки», предоставляющие очень существенныескидки. В дополнение к ним, в конце минувшего года «Интурист» и Diners ClubInternational объявили о новой совместной программе «Весь мир в одной карте»,которая предусматривает выпуск совместной кобрэндовой пластиковой карты.
      Компания «Тари Тур» работает на туристическом рынке с1989 года и по праву может считаться одной из крупнейших компаний в своемсекторе. Помимо нескольких офисов в регионах России, компания представлена вСША, в штате Флорида.
      Основанная в 1989 году, компания KMP-Group являетсяодной из лидирующих турфирм Москвы, специализирующихся на массовом туризме.Компания входит в Лигу защиты прав путешествующих, аккредитована IATA и имеетсвой филиал в Санкт-Петербурге, а также представительства во Франции, США иКанаде.
      Среди «билетчиков» (компаний, занимающихся, в основном,продажей авиабилетов) бесспорным лидером является «Инна Тур». Самаякрупная турагентсткая сеть: «Магазин горящих путевок». Это франчайзинговаякомпания, работающая в сфере выездного туризма, к сети которой принадлежатоколо 100 офисов, расположенных не только в России, но также на Украине и вБелоруссии. Недавно компания открыла сеть турагентств под маркой «Машинавремени». «Машина времени» и «Сеть магазинов горящих путевок» 20 мая 2002 годавыводят на рынок новый проект, именуемый «Дисконтная туристическая система».
      На рынке консолидаторов — турфирм, формирущих чартерныерейсы и распродающих их другим турфирмам,  четко лидируют «Экспресс Лайн» иEntire Travel.
      Что же касается создания четкой картины туристическихнаправлений внутри России, на прошедшем недавно заседании Правительства РФ, окотором упоминается в начале обзора, было постановлено, что основнымитуристическими центрами страны будут Москва, Санкт-Петербург, Краснодарскийкрай, кавказские Минеральные воды, а также Красная Поляна. В документеотмечается, что в ближайшие годы приобретет дополнительное развитиеэкологический и экстремальный туризм, центрами которого станут Байкал,Камчатская область, Сочи, Хакасия, Саяногорск. Основные игроки на рынкевнутреннего туризма: «Дельфин», «Орфей», «Аврора Интур», «Ванд Интернэшнл»,санаторно-курортное объединение «Здоровье».
      Фирма «Дельфин» уже 8 лет работает на рынке внутреннеготуризма. Туры компании можно приобрести в более чем 950 турагентствах России, атакже компания предлагает дисконтные карты своим постоянным клиентам. Фирма«Орфей» — универсальный оператор по внутреннему туризму, лауреат и дипломантмногочисленных российских премий в области туризма. «Аврора Интур» работает нарынке туристических услуг с 1996 года и имеет достаточно развитую региональнуюсеть. Компания предоставляет скидки постоянным и корпоративным клиентам, членамAurore Intour Travel Club и владельцам карт Countdown. Также компания являетсяодним из учредителей «Российской туристической газеты». «Ванд Интернэшнл» уже10 лет работает на туристическом рынке, является соучредителем Московскойассоциации туристических агентств и входит в рейтинг ведущих российскихтуроператоров. По экспертизе независимой консалтинговой компании PRO CONTACTфирма названа «Лучшей туристической компанией России 1999 года». Санаторно-курортноеобъединение «Здоровье» специализируется на оздоровительном туризме. Участникамиобъединения являются российские здравницы, а также известные здравницы Крыма.
      Сейчас можно четко выделить две основные тенденции всфере туризма.
      Во-первых, в 2000 году наметилась тенденция кконсолидации туристического рынка. Во-вторых, стали развиваться турагентскиесети. Компания UTS Travel запустила сайт www.kuda.ru, а «Магазин горящих путевок»сейчас создает новый сервис: сеть туристических агентств «Машина времени» сучастием Андрея Макаревича.
      Необходимо отметить, что сокращение нормы прибыли,особенно на направлениях массового отдыха, сделало выгодным лишь крупныйтуроператорский бизнес. На каждом направлении выделились 3–5 компаний,контролирующих более 50% рынка.
      В этом году на российском туристическом рынке сложиласьуникальная ситуация. Впервые здесь появился крупный инвестор, которыйсобирается радикально изменить расклад сил. Речь идет о центре фондовыхопераций «Тантьема», который в конце прошлого года приобрел сразу 3туристические фирмы: Destinations of the World Eurasia (DOTW) и «Лагуна-тур» — туроператоров средней руки, а также недавно созданную и пока не раскрученнуюсеть турагентств «Куда.Ру». Руководство «Тантьемы» заявило, что за год-двасоздаст на базе этих компаний холдинг, который должен занять лидирующие позициина российском рынке, а затем его акции будут проданы. Весьма существенными, померкам российского туррынка, оказались уже первые инвестиции: к сегодняшнемудню на сумму 3,4 млн. долл. выкуплены места в гостиницах на Кипре и в Тунисе,всего же «Тантьема» намерена вложить в развитие бизнеса 10 млн. долл/>/>/>.
 
                                  2.2. Характеристикапредприятия «Алма-Тур»
      Общество с ограниченной ответственностью «Алма-Тур»является юридическим лицом – коммерческой организацией, уставный капиталкоторого разделен на доли определенных учредительными документами размеров,созданных в целях извлечения прибыли. 
      Общество создано по решению двух учредителей изарегистрировано Регистрационной Палатой Санкт-Петербурга 22 мая 2001 года, очем в Едином городском реестре и журнале регистрации произведена запись номер 15167(Свидетельство о государственной регистрации на основе Устава ООО «Алма-Тур»).[28]
      В соответствии с положениями части первой НалоговогоКодекса РФ, принятого Федеральным законом от 31 июля 1998 года № 146-ФЗ, о постановкена учет в налоговом органе по месту нахождения на территории РоссийскойФедерации ООО «Алма-Тур»  выдано Свидетельство серия 078 № 032893217от 1.06.2000 года.
      ООО «Алма-Тур» имеет в собственностиобособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащимему имуществом, может от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлятьимущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком всуде, арбитражном суде.
      Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный счет ииные счета, имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименованиена русском языке и указанием на его место нахождения.
      Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченнойответственностью «Алма-Тур». Сокращенное фирменное наименование ООО «Алма-Тур».
      Место нахождения Общества: 195276, Санкт-Петербург,Московский пр-т, дом 27 корп.4, офис 36., тел.(812) 250 69 66, т/факс 250 6967.
      На момент создания туристической фирмы ее учредители являютсяобладателями определенной собственности, которую они вносят в качестве долей вуставный капитал фирмы.
      Вносимым имуществом являются:
— персональный компьютер маркиPentium — оценочная стоимость 10.000 руб. (десять тысяч рублей);
— принтер HP Laser Jet 6L — оценочнаястоимость 3.200 руб. (три тысячи двести рублей);
— ксерокс EPSON 3L (оценочнаястоимость 4.000 руб. (четыре тысячи рублей);
— телефакс PANASONIC  — оценочнаястоимость 3.000 руб. (три тысячи рублей);
      Не обладая собственным помещением, «Алма-Тур»арендует часть здания у другой организации, на основании договора-аренды.
      Турфирма «Алма-Тур»,являясь туристическим агентством основным видом деятельности выбрало для себя:
— международный туризм
— внутренний туризм
— поездки по России
— загородные поездки.
       «Алма-Тур» осуществляет деятельность пооказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного,так и выездного туризма, спостоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд ипотребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учетевозможных изменений в будущем.
      Подбор кадров  ООО «Алма-Тур» производился наконкурсной основе.
      Персонал ООО «Алма-Тур» составляет 35 чел.
      Краткая финансовая характеристика ООО«Алма-Тур» за 2002 г.
представлена в таблице 2.8.
                                                                                                                                        Таблица 2.8.
Финансово-экономические показатели  ООО«Алма-Тур»
 
№
Наименование технико-экономических показателей
Единица измерения
Показатель
  1 Годовой объем реализации Тыс.руб 168.750 2 Объем реализации годовой без НДС Тыс.руб 133.928 3 Численность персонала Чел. 35 4 ФЗП всего персонала годовой Тыс.руб 36.660 5 Выработка на 1 работающего средне годовая Тыс.руб 56.250 6 З/плата среднегодовая на 1 человека Тыс.руб 12.22 7 Удельный вес з/платы в объеме реализации % 27 8 Рентабельность % 13 9 Затраты на рубль реализации Руб 0.6 10 Годовая балансовая прибыль Тыс.руб 29.905 11 Годовая чистая прибыль Тыс.руб 15.107
      Ассортимент услуг предоставляемых ООО «Алма-Тур»рассмотрим в таблице 2.9
                                                                                                                                     

Таблица 2.9.
Анализ структуры объема реализации
туристических услуг 
 
Ассортимент
План
Факт
% выполнения
 (отклонение)
т.р.
%
т.р.
% /> /> /> /> /> />
 
Реализация турпутевок      1600               53.3              2000          55.5                 +125
Эксклюзив-туры                   500               16.7                550          15.3                 +110        
Заказ билетов                       450                15.0                500          13.9                 +111
Аренда автомобиля              150                  5.0               200            5.6                 +133
Страховка                             120                  4.0                130            3.6                 +108
Другие услуги                      180                  6.0                220            6.1                 +120
ИТОГО:                             3000                 100              3600           100                   120
      
      Как видим из таблицы,  план по реализации туристическихуслуг фирмой выполнен на 120%.
       В таблице 2.10. представлен квалификационный составруководящих кадров ООО «Алма-Тур».
                                                                                                                                    Таблица 2.10.
Квалификационныйсостав
руководящихкадров предприятия
 
№        Должность                 Кол-во                      Квалификация                                Возраст
                                                                         фактическая        требуется
 _______________________________________________________________________________                       
1.  Генеральный
     директор                              1                       высшее                высшее                        35
2.  Директ-маркетинг              1                       высшее                высшее                        31
3.  Менеджеры по                                            высшее (3)
Продажам                          4                        н/высшее (1)      высшее                  25 — 35
4.  Менеджер по
персоналу                          1                         высшее              высшее                         40
5.   Зам.дир.по финансам       1                         высшее              высшее                         36
  
      Кадровая политика направлена на привлече­ниевысококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что достигается через отбор и поощрение.
      Кроме того, отбор работников в маркетинговую службупроизводится на основе ис­пытательного срока и выполнения вступительной работы.
      Практикуется поощрительная система  в виде премий икраткосрочных ссуд.
      Приоритетной задачей персонала является поддержка«имиджа» ООО «Алма-Тур».
      Ведущую роль в деятельности ООО «Алма-Тур» выполняюттуроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение,транспорт, питание, развлечения в единый туристический продукт реализуемыйтуристу  непосредственно.
      Туристический продукт- право на тур, предназначенноедля реализации туристу. Реализует право на тур туроператором на основаниидоговора.
      Основная схема работы «Алма-Тур» пообслуживанию потребителей туристского продукта следующая:
      При имеющемся спросе на какой-либо тур клиентатщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, даютинформацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклетыи рекламные проспекты.
      Эту работу выполняет менеджеры по продажам, взависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставленияуслуг.
      Затем при клиенте делается заявка тур оператору дляполучения информации  о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатитьвыбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, подоговоренности.
      Директор или менеджер, каждый по своему направлениюпосылает оператору заявку на бронирование (см. приложение) и в течение 3дневного срока получает подтверждение тура.
     Деньги за тур отправляются оператору после подтверждениятура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.
     Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание,авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случаепредставитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенноеместо (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречаюттуристов в определенном месте).
      Выдается путевка, заключается договор междутуристическим агентством и клиентом.
      Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственноперед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается(таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрестиспециальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари ит.д.).
      Непосредственный процесс туристических услугосуществляется  в офисе  туроператорами, которые занимаются разработкойтуристического продукта и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование,организует рекламу и продвижение туристического продукта на рынке, определяетцены на эти туры, реализует туристический продукт).
      Стандарт обслуживания  турфирмы  «Алма-Тур»:
— установление доброжелательности идружелюбия, взаимной выгоды в контактах с клиентом;
— клиент обслуживается в течение 25минут;
— предлагаются услуги,соответствующие потребностям клиента;
— объективная и как можно подробнаяинформирмация клиента до покупки им тура о предлагаемых услугах, с тем чтобыпредотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением;
— регулярный контроль качества своегопредложения, которое базируется на услугах третьих лиц, и своевременные необходимые коррективы;
— достижение с помощью высокогокачества продукта высокой степени удовлетворенности клиентов, с тем чтобысформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивныйимидж;
–  Ответ на звонки о заказахосуществляется  через 5 минут.
      ООО «Алма-Тур» в своей деятельности используетследующие виды и формы туризма (табл.2.11.)
                                                                                                                                     Таблица 2.11.
Виды и формы туристических услуг ООО«Алма-Тур»
 
Признак
Классификационные группировки Цель путешествия
Рынок рекреационного туризма
Рынок делового туризма
Рынок научного туризма
Использование
Транспортных средств
Рынок авиационного туризма
Рынок автомобильного туризма Вид путешествия Рынок индивидуального туризма
      Необходимо отметить, что ООО «Алма-Тур» существует втечение двух лет на рынке туристического бизнеса г. Санкт – Петербурга.Рентабельность турфирмы зависит от деятельности всей системы  сбытастандартизированных пакетов туристических услуг, которые в совокупности своейобразуют «туристическое путешествие».
      Турфирма «Алма-Тур» комбинирует в пакете услуг(«package- tour»), по своему усмотрению  и желания клиента, услугинепосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий,экскурсионных бюро. Продукция туроператоров находит свой сбыт через турагентов.
      Турагент выступает в качестве продавца туристическогопродукта  на основе договора, сформированного туроператорами.
     Туроператоры и турагенты  ООО «Алма-Тур» контактируют с 60 агентствами в 9 странах мира — США, Германия, Франция, Швеция, Финляндия,Египет, Кипр, Турция, Италия.
     В таблице 2.12. представлены состав и структурыисточников финансовых ресурсов турфирмы «Алма-Тур» за 2001 г.
                                                                                                                                 Таблица 2.12.
Состав и структура источников
финансовых ресурсов турфирмы«Алма-Тур».
Показатели
Доходы от турагентов  %
             
Доходы от туроператоров %
  Собственные средства 18 35 Привлеченные средства 82 65        Из них Кредиторская задолженность 70 50 Авансы покупателей 5 9
/>Резерв предстоящих расходов и платежей 7 6
            ИТОГО:                                                                 100                                  100
      В Таблице 2.13. рассмотрим анализ состава и структурыоборотных средств ООО «Алма-Тур» .
                                                                                                                                      Таблица 2.13.
Анализ состава и структуры  оборотныхсредств ООО «Алма-Тур»
 
Статья
На конец года
На начало года
Изменение
сумма   
млн.р.       
Уд.вес
%
сумма
млн.р.         
Уд.вес
%
сумма
гр4-гр2        
 
    %
гр6-гр2 1       2       3 4 5       6       7
Основные средства   25000         45.3           30000               7.8              5000                      0.2
Привлеченные
средства                           31          0.05                 76              0.02                45                      1.5
Реализованные
Туруслуги                  27500         49.9            36000               9.4            8500                     31.0
Денежные
Средства                      1277            2.3          159554             42.0        158277                   123.9
Ценные бумаги               50            0.1                100               0.3                50                   100.0
Дебиторская
задолженность                74          0.15            15350               4.0          15276                    206.4
Расходы будущих
периодов                      1203            2.2          137450            36.3          136247                  113.3
________________________________________________________________________________      
ИТОГО оборотных
    средств                   55135           100         378530              100        323395                     576.3
      Из таблицы видно, что оборотные средства за годвозросли почти в 6 раз. Это свидетельствует о финансовой устойчивостипредприятия ООО «Алма-Тур».
      Своеобразность организации финансовых отношений в ту­ризмев значительной степени зависят от  особеннос­тей ценообразования на продукциюэтой отрасли.
      Цена туристского продукта или отдельной услуги являетсявесь­ма динамичной и зависит от многих факторов: стоимости услуг, входящих втурпакет, числа туродней, вида тура (групповой, инди­видуальный), количестватуристов в группе, их возрастного соста­ва, сезонности и др.
      Расчет цены на туристский продукт производится наоснове нормативной калькуляции, которая сводится к определению не се­бестоимоститура, а его продажной цены.
     Калькуляция – это определение стоимости одной единицыуслуг (или товара).
     При определении цены на туристические услуги ООО «Алма-Тур»исходит из следующих принципов:
–    цена должна возместить турфирмезатраты на производство, реализацию, организацию потребления услуг туризма иобеспечить такой размер прибыли, который позволил бы ей функционировать напринципах самофинансирования;
–    цена должна соответствоватьспросу на данные услуги, который во  многом определяется сезонностью туризма;
–    цена должна быть гибкой, т.е.обладать маневренностью и динамичностью.
      Прибыль, закладываемая в стоимость туристскогопродукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размерпроцента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5до 100%.
       Структура себестоимости тура приведены в таблице 2.14.на примере турпакета в Египет.
                                                                                                                                      Таблица 2.14.
Структура себестоимости тура на
Выезд из Российской Федерации вЕгипет
 
ВИДЫ ЗАТРАТ                                            ЦЕНА               % к ИТОГУ
Перелет самолетом (чартерный рейс
в обаконца)                                                                   283.05                             62.9
Размещение в 4-х местномотеле                                   52.65                             11.7
Питание (обед и ужин)                                                   38.25                              8.5
Информационныйкоктейль                                            4.05                               0.9
Коммунальнаятакса                                                           6.3                              1.4
Трансферт: от аэропорта в отельи                                  14.4                              3.2
     обратно, на берег моря иобратно                              19.8                               4.4
Медицинскийосмотр                                                    13.05                               2.9
Медицинскоестрахование                                              1.35                               0.3
Экскурсии                                                                          17.1                              3.8
Итого себестоимостьтура                                             450                               100
      Примечание:  Себестоимость каждого тура зависит отимиджа турфирмы, видов услуг, стоимости транспорта, класса отеля и прочихвнешних и внутренних социально-политических факторов.      
      Необходимо отметить, что турфирма «Алма-Тур» политикуцен на турпродукт разрабатывает как на длительный срок, так и приспосабливаетсяк меняющимся условиям рынка, например в летний сезон в цену тура закладывается50% прибыли от его себестоимости.Например, если себестоимость равна 675 долл., то стоимость тура составит:
                            450 + (450 * 50/ 100) = 675долл.     
 
        Далее рассмотрим баланс турфирмы «Алма-Тур»за 2002 год (таблица 2.15.).
                                                                                                                                      Таблица 2.15.
Б А Л А Н С
ООО «Алма-Тур»  за 2002 год(тыс.руб)
 
  ПРОДАЖА
  Эксклюзив-тур                                                                                            5500
  Авиабилеты                                                                                                 3500
  Другие транспортные билеты                                                                     450
  Страховка                                                                                                      100
  Аренда автомобиля                                                                                        50
   ВСЕГО                                                                                                       9600
______________________________________________________________________
   ДОХОД
   Комиссионные                                                                                              96
   Другие поступления                                                                                     14              
   ВСЕГО                                                                                                        110
_____________________________________________________________________
   ЗАТРАТЫ
  Расходные чеки                                                                                             45
  Коммуникации                                                                                              15
  Реклама                                                                                                            4
  Энергия                                                                                                            3
  Администрация                                                                                               7
  Ремонт и содержание                                                                                     1
  Издержки размещения                                                                                 13
  Амортизация                                                                                                   2
   ВСЕГО                                                                                                         90
_____________________________________________________________________
   ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ                                                                               20
 
      Как видим чистая прибыль ООО «Алма-Тур» за2002 год 20 млн. рублей. Однако ООО «Алма-Тур» планирует расширениерыночного сегмента туристических услуг и увеличение объема туристических услуг на международном рынке туризма. Для этих целей необходимо изысканиедополнительных материальных ресурсов и совершенствование технологииобслуживания потребителей туристского продукта.
      Несколько слов об охране труда и технике безопасности вООО «Алма-Тур».
      Отправляясь в путешествие, потребители туристскогопродукта (туристы) сталки-ваются с целым рядом проблем, которые при стеченииобстоятельств могут привести к неблагоприятным последствиям для его здоровья иимущества, сделать туристскую поездку невозможной или отрицательно повлиять натуристское впечатление.
       Обстоятельства повышенной опасности
       Турист постоянно находится под воздействием обстоя­тельствповышенной опасности и, в общем случае, пребы­вает в незнакомой среде, отличнойот обычной среды его проживания. Он не знает в совершенстве обычаев, языка,традиций, типичных бытовых опасностей, не имеет иммуни­тета от болезней, распространенныхв данной местности, не приспособлен к проживанию и интенсивным нагрузкам ввысокогорных районах (так, столица Мексики — Мехико, крупный и интересныйтуристский центр, расположен на высоте 2000 м. выше уровня моря).
      Необходимо отметить что в России разработан и действуетГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание, которыйпредусматривает порядок проектирования туристских услуг, включая рассмот­рениевсевозможных рисков, которые могут вызвать небла­гоприятные последствия инанести ущерб здоровью туриста и его имуществу.
      При проектировании тура и туристских услуг менеджерытурфирмы «Алма-Тур» вни­мательно изучают  всевозможные факторы рискаи его ис­точники, исследуют возможность и вероятность проявле­ния данногоисточника на опасном для человеке уровне, подверженность человека воздействиюисточников опасно­сти и, в конечном итоге, предусмотривают комплекс мер по за­щитездоровья и жизни туриста и его имущества.
      Среди все прочих выделяются главные факторы опасно­сти:травмоопасность, воздействие окружающей среды, в том числе производственныеисточники — шум, вибрация, пыль, пожароопасность, химические, радиоактивные,биологичес­кие, психофизические, природные, личная безопасность в условияхкриминогенной обстановки, а также специфичес­кий факторы риска, свойственныеданному особенному ви­ду туризма.
      Травмоопасность
      Риск получения травмы туристом может возникнуть в самыхразнообразных условиях, однако, наибольшая вероят­ность события возникает приперемещении механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности,перемещения горных пород (камнепадов, снежных лавин, лавин и других), неблагоприятныхэргономических характеристик спортивно­го инвентаря, одежды, обуви, снаряжения,влекущих трав­мы, а также атмосферных и иных природных явлений.
      В це­лях. снижения травмоопасности используются:защитные устройства, ограды туристских троп и маршрутов, защитные устройстваподвижных механизмов, предметов (канатные до­роги, подъемники, горнолыжныетрассы и т. д.); индивиду­альные защитные устройства (страховочные веревки,голов­ные шлемы, ледорубы, специальная обувь; соблюдение специальныхэргономических требований к спортивному ин­вентарю и снаряжению, правилподготовки оборудования и эксплуата­ции средств перевозки туристов; упреждающееинформирова­ние туристов о наличии опасности и правил поведения, ме­рах попредупреждению травм.
      Воздействие окружающей среды
     Факторы воздействия окружающей среды — повышенная илипониженная температура воздуха, влажность и подвиж­ность воздушных масс,осадки, перепады барометрического давления.
     При проектировании тура учитывается выбор благоприятноговремени года, а также и суток для проведения туристского мероприятия,рационально выби­рать трассу туристского маршрута, учитывать погодные ус­ловия,наличие укрытий от непогоды, оснащение помеще­ний средствами кондиционированиявоздуха, обогрева, дезодорации, автоматического контроля и сигнализации,обеспечение надлежащей экипировки туристов, включая средства индивидуальнойзащиты, надлежащее и своевре­менное информирование туристов о возможныхопасностях и мерах спасения. [29]              
      Как известно из определения туриста, он путешествует в другуюместность или страну. Особенно ярко опасные фак­торы проявляются приперемещении в другой часовой пояс и другие, резко отличающиеся от привычных,климатичес­кие условия. Поскольку туристское путешествие кратковре­менное, тоорганизм туриста не всегда может быстро при­способиться к изменению этихусловий. Турист не высыпается и плохо себя чувствует при несоответствииместного времени, плохо воспринимает информацию на экскурсиях, и для него дажеесть определение  red eyes «красный глаз». Попадая в жаркий климат,организм подвергается повышен­ному тепловому воздействию и, если, например, вИзраиле летом, не потреблять достаточное количество воды (до 5 лит­ров в день),то может наступить обезвоживание организма и серьезные последствия, вплоть долетального исхода.
      Поэтому программа тура всегда должна быть тщательно от­работанаи учитывать физическое состояние туриста, не быть излишне напряженной, даватьтуристам необходимое время на адаптацию к местным условиям и отдых.
      Физические перегрузки и нервно-психические факторы
      Покупая  путевку за 500 — 1000 USD, турист считаетсвоим долгом отдохнуть весьма интенсивно — адекватно этой сумме. Но в обычнойжизни никто из нормальных людей не купается в море пять раз в день, не прыгаети бегает так много, не хо­дит по жаре на многочасовые экскурсии каждый день, непляшет и не поет семь дней подряд до утра, не ест разно­образной и непривычнойпищи и т. д. То есть организм под­вергается перегрузкам (разумеется, если этоне оздоровитель­ный тур под наблюдением врачей и с соблюдением особого щадящегорежима). Многие экскурсии, например, восхожде­ния в горы, морские и длительныеавтобусные экскурсии, рассчитаны на физически здоровых людей, способных вы­нестикратковременные перегрузки. Престарелым, детям, людям с ослабленным организмом,при наличии хроничес­кого заболевания, в том числе тем, кто боится высоты илине переносит морскую качку, следует посоветоваться с врачом и, возможно,отказаться от участия в таких походах и турах.
      При проектировании маршрута следует учитывать реаль­нуюспособность людей к восприятию информационных по­токов, предоставлять имсвободное время для отдыха и са­мостоятельного ознакомления с туристскимиресурсами. Следует тщательно до минут планировать программу, график перемещенияи следования мероприятий. Необходимо тща­тельно учитывать необходимые идостаточные временные промежутки для обеспечения нормальной жизнедеятельностичеловека (сон, прием пищи, гигиенические, бытовые и санитарные потребности).При определении сложности экс­курсионной программы надлежит учитывать иподготовку туристов, их интеллектуальный уровень, психофизические особенностиданной группы туристов, а также их традиции, обычаи, религию.
      Биологические факторы
      Главное значение имеет опасность инфекционных заболе­ваний,пищевых отравлений. В странах тропического пояса для туристов, прибывающих издругих климатических зон, организм которых не имеет надлежащего иммунитета к ме­стнымопасным инфекционным заболеваниям, вероятна опасность заболевания желтойлихорадкой, малярией, тифом и другими. С этой целью проводятся надлежащиепрофилак­тические мероприятия, туристов обязывают сделать привив­ки и получитьмедицинский сертификат, без которого в дан­ную страну просто не пустят (а внекоторых случаях даже не продадут авиабилет).
      Это требование особенно актуально при посещении странАфрики, Южной Америки и Южной Азии. Впрочем отметим, что на карте инфекционноопасных территорий планеты к странам, опасным в отношении жел­той лихорадкиотнесена Греция, а к холероопасным регио­нам отнесены Поволжье и район Одессы.
      Личная безопасность и безопасность имущества
      Туристы часто подвергаются нападению грабителей, ста­новятсяжертвами мошенников, карманных и уличных во­ров и хулиганов, к тому же туристыизлюбленный объект на падения для террористов.
       Так, в Испании  и в Бразилии полиция издает для ту­ристовпроспект, в котором туристам прямо не рекоменду­ется гулять в одиночку,отдаляться более чем на два кварта­ла от интенсивно охраняемых пляжей ирайонов, носить ук­рашения (кольца, цепочки, серьги), крупные суммы денег,оставлять деньги в номере отеля, ставить сумки на пол, класть фотоаппараты ивидеокамеры на стол и прочее.
      С наплывом русских туристов на курорты Средиземномо­рьятам возродился, изжитый было, феномен отельных краж, поскольку эта категориятуристов, как правило, не пользу­ется дорожными чеками или кредитными картами,а везет с собой большое количество наличных денег в валюте.
       Даже в центральных городах России туристы не находятсяв безопасности. Разумеется, к каждому туристу охранника приставить невозможно,но грамотное предупреждение об опасности, надлежащие рекомендации о поведении вобщественных местах, на транспорте, о хранении паспорта, денег и ценных вещей,наличии страховки, порядке действий в случае при-ключившихся обстоятельствпозволяют избежать многих не­приятностей.
      Опасные  излучения  химические факторы
      Наиболее часто встречающиеся факторы — ультрафиоле­товоеизлучение, повышенный уровень радиоактивности.
      Туристов также информируют о наличии опасностиультрафиолетового облучения (солнечный ожог, тепловой удар) и рекомендуют какрежим нахождения в опасной зо­не, так и использование индивидуальных средствзащиты (солнечные очки, защитные кремы и мази, одежда). Это так­жераспространяется на маршруты в горах, лыжные и вод­ные маршруты.
      Пожароопасность
      Туристам рекомендуется неукоснительно соблюдатьтребования инструкций по обеспечению пожаробезопасности объектов и помещений вцелях защиты от воздействия факторов риска данной группы.
      Этап перевозки
       Перевозка является одним из самых опасных этапов путе­шествия.Поскольку транспортные средства являются ис­точником повышенной опасности,несмотря на то, что во­просы безопасности одни из центральных во всех вариантахперевозки, значительная часть неблагоприятных событий происходит именно наэтапе перевозки.
      На каждом виде транспорта действуют свои правила пере­возкипассажиров и институт страхования как пассажиров, так и их багажа. Принятымеждународные Конвенции о воз­душных морских, автомобильных и железнодорожныхпере­возках, в которых правила безопасности занимают централь­ное место.
     Нарушение туристами установленных правил
     Следует отметить, что туристы сами нарушают регламен­тированныеправила поведения и попадают в незавидные ситуации, отстают по невнимательностиот групп на экскур­сиях, участвуют в рискованных полетах на паромоторах, ку­паютсяпри повышенном волнении моря, отправляются в районы, не рекомендованные дляпосещения туристами или без надлежащего сопровождения, посещают сомнительныеразвлекательные заведения, общаются с местными жителя­ми и получают тяжелыевенерические заболевания и др.
      Туристское страхование как сервис туристическогообслуживания
      Многие факторы риска типизированы, и туристам предла­гаетсязастраховаться от таких случаев. В страховых случаях им оказывается помощь ипокрываются полностью или час­тично непредвиденные расходы. В цивилизованныхстранах жители застрахованы практически на все случаи жизни. В России всеграждане имеют медицинскую страховку. И по крайней мере теоретически любойгражданин получит бес­платно на территории России необходимое и достаточноемедицинское обслуживание. Но это распространяется на граждан своей страны, чтокасается иностранных граждан, то они должны иметь надлежащую страховку.
      В частности, распространено медицинское страхованиевыезжающих за рубеж. Прежде всего это страхование с по­крытием медицинскихрасходов при внезапном заболевании (оперативная скорая помощь, амбулаторная илигоспитали­зация), страхование от несчастного случая с покрытием ме­дицинскихрасходов, страхование жизни.
     Также предлагается страхование депозита, невыезда в пу­тешествиепо определенным уважительным причинам, от­каза в выдаче визы, утраты и порчибагажа, кражи личных денег и кредитных карт, отставания от группы и многое дру­гое.Для туров с повышенным риском, например горнолыж­ных, сафари, водных,предусматриваются специальные виды страхования. Предлагается 14 — 16 типовыхрисков для путешест­венников и соответствующие виды страховок.
      Страхование туризма является добровольным, если иное неустановлено законом.     Возможности страхования довольно обширны. В настоя­щеевремя в России практически ни один турист за рубеж не выезжает без страховогополиса. В цивилизованных стра­нах страхование — обычная норма жизни.
      Чрезвычайные ситуации
       К чрезвычайным ситуациям относятся стихийные бедст­вия:извержения вулканов, штормы, ураганы, ливни и на­воднения, землетрясения, сходыснежных лавин,  вспышки опасных инфекционных заболеваний (чума, холера и др.) идругие, которые ставит под угрозу жизнь туристов и вызывают невозможность про­долженияпутешествия. Также могут иметь место граждан­ские волнения, военные действия,блокада, террористичес­кие акты. Эти обстоятельства непредсказуемы.
      При возникновении чрезвычайных ситуаций специальныенациональные и международные органы и службы принима­ют экстренные меры поспасению людей и, в частности ту­ристов, и вывозу их из опасных районов ирайонов бедствия, направляют особые спасательные отряды или бригады быстрогореагирования. В России эти вопросы решает Ми­нистерство по чрезвычайнымситуациям  (МЧС). Есть нор­мативный акт, устанавливающий порядок взаимодействияведомств по спасению людей, и в частности туристских групп (ПостановлениеПравительства РФ от 30 декабря 1994 г. № 1451 «О комплексе мер по обеспечениюэвакуации российских граждан из зарубежных государств в случае возникновениячрезвычайных ситуаций»).
      В Санкт-Петербургской фирме «Алма-Тур»подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску изакреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:
— оперативностью работы по подбору иорганиза­ции туров по запросам клиентов;
— вежливостью обслуживания, котороевыражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросамкаждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
соответствием предлагаемого турареальному со­держанию;
— наличием согласования всехсоставных частей ком­плексного обслуживания.
      Скорость обслуживания в комплексе определяет сте­пеньудовлетворения каждого клиента:
— сроками подбора маршрута;
— сроками оформления необходимыхдокументов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);
— сроками получения справочнойинформации. Несмотря на то, что информационные услуги предос­тавляютсябесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степениобеспечивают реализацию своего туристского продукта.
      Для информирования клиентов обычно использу­ютсязаранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, вкоторых содержатся подробные сведения о со­держании и качестве пакета услуг,ценах и т.д. Эти мате­риалы  предоставляются каждому клиенту, за­явившему освоем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель  получаетдополнитель­ную информацию и консультации о порядке бронирова­ния, оплаты,изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом,таможенном и ва­лютном регулировании, природно-климатических досто­примечательностях,медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.
2.3. Анализ маркетинговых исследованийпотребителей
туристского продукта предприятия«Алма-Тур»
 
      Предприятие «Алма-Тур» активно обслуживает10 % потребителей потенциального рынка,  которые имеют возможность делать выбориз всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе иконкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом,постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителейтуристского продукта.
      Основные направления маркетинговых исследованийпотребителей туристского продукта турфирмы «Алма-Тур» представлены нарис.2.1.
/>

/>/>/>/>                   
                                                                                                             /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />

Рис.2.1. Основные направлениямаркетинговых исследований потребителей
туристского продукта турфирмы «Алма-Тур»
      При исследовании потребителей туристского продукта вООО «Алма-Тур» применяются различные способы связи с аудиторией, аименно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью,групповые интервью.  Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задачисследования.  Все эти способы по-своему хороши.
      Опросы проводятся обычно для выявления предпочтенийклиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг.  Это позволяетфирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.
      Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаютсяагенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своейосновной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время. 
      Для проведения опроса турфирма «Алма-Тур»приглашает временных работников.  Чаще всего приглашаются старшеклассники илистуденты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.
      Иногда фирма приглашает для этой цели специалистов,однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так какзатраты на использование специалиста должны окупиться.
      Используя результаты такого опроса, менеджер отделамаркетинга  может планировать и проводить какие-то конкретные акции попривлечению клиентов.
      Например, летом 2002 года турфирма «Алма-Тур»провела опрос потребителей из категории «деловые путешественники»,где был поставлен вопрос: «При равных условиях местонахождения, цен и чистотыотеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения овыборе турагентства?».  Были получены следующие результаты (таблица 2.16):
                                                                                                                                          Таблица2.16.
Результаты опроса потребителейтурпродукта о выборе турагенства
 
                        — наличиересторана в гостинице                                        — 32%
                        — уровенькачества обслуживания                                       — 36%
                        — контингентгостей                                                              — 11%
                        — наличиетренажеров и оборудования для отдыха          — 14%
                        — предшествующий опыт                                                     — 10%
                        — безопасность                                                                       — 3%
      Таким образом, уровень качества обслуживания являетсядля туристов приоритетным. Имея данные этого исследования, можно работать надулучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловыепутешественники обращают большее внимание.
       Также было выявлено, что при выборе вида отдыханемаловажное значение имеет возраст путешественника, о чем свидетельствуютданные таблицы 2.17.
                                                                                                                                    Таблица 2.17
Возрастные предпочтения видов отдыха
 Вид отдыха Доминирующий возраст Отдых на море 21 — 40 Спортивный туризм 26 — 35 Отдых в городе 31 — 40 Отдых на оздоровительных курортах 31-40 Бизнес-туры 26 -35 Оздоровительный туризм 31 — 40, 51 — 55 Экскурсии 21 — 40 Охота 21 — 30, 56 — 60 Рыбалка 31 — 35 Развлечения До 20, 36 — 40 Ночная жизнь До 20, 26 — 30, 36 — 40 Другое 36 — 40, 56 — 70
      Как видно из таблицы  наибольший интерес длятуристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 — 40 лет, которыезаявляют интерес на 6 — 8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице.
      В результате опроса потребителей туристского продукта,получены сведения о намерениях посетить ту или иную страну в зависимости отпола и семейного положения туристов приведены в таблицах 2.18. и 2.19.
                                                                                                                                      

Таблица 2.18.
Предпочтения стран выезда взависимости от пола туристов
 Страна
Соотношение
(муж./жен.) Образ Великобритания 1:6 Подавляюще женственный Греция 1:3 Женственный Италия, Франция, Турция 1:2 Преимущественно женственный Испания, Канары, Кипр, СНГ 1:1 Нейтральный Германия, Израиль 2:1
Преимущественно
Мужской
      Данные таблицы 2.18 несомненно интересны длядальнейшего использования при проведении рекламных компаний.
                                                                                                                                    Таблица 2.19.
Предпочтения стран выезда
 в зависимости от семейного положениятуристов
 
Страна
Предпочтения Великобритания Преимущественный интерес у состоящих в браке (семейный отдых) Германия Равный интерес у семейных пар и холостых людей Испания (Канарские острова), Италия, Кипр, Франция, СНГ Страны, интересные для семейных пар, людей ранее состоявших в браке и холостых (соотношение 3:2:1) Турция Смешанный интерес. Единственная страна, интересная вдовам и вдовцам Греция Интерес у людей, ранее состоявших в браке — 46%, семейных пар — 36%, холостых людей — 18%.
 
      Во внешней среде постоянно протека­ют динамичныепроцессы изменений, постоянно что-то исчезает и появляется нечто новое. Одначасть этих про­цессов открывает благоприятные возможности для фир­мы. Другая,наоборот, создает для нее дополнительные трудности и ограничения. Для успешноймаркетинговой деятельности фирме необходимо уметь прогнозировать как возможныетрудности в будущем, так и появляющие­ся новые возможности. Поэтому маркетинг,исследуя вне­шнюю среду, концентрирует внимание на выяснении того, какиеугрозы и какиевозможности она таит в себе. Например, хорошиеперспективы оказания широкого ком­плекса туристских услуг могут статьнереальными при от­сутствии необходимых финансовых средств. Именно поэто­мусильные и слабые стороны внутренней среды предпри­ятия в такой же мере, какугрозы и возможности, изучают­ся в процессе ситуационного анализа.
Рассмотрим схему определения конкурентныхпреимуществ на рис.2.2
 
/> 

Рис.2.2. Определение конкурентныхпреимуществ
       Как видим, ситуационный анализ основывается нарезультатах мар­кетинговых исследований. Их проведением до­стигается выявлениерыночных возможностей предприятия.
      Ситуационный анализ главным образом направлен навыявление:
      • возможностей и угроз, которые могут возникнуть вовнешней маркетинговой среде;
      • сильных и слабых сторон, которые определяются со­стояниемвнутренней маркетинговой среды предприятия. После того, как конкретный списоквозможностей и угроз, сильных и слабых сторон составлен, необходимо уста­новитьвзаимосвязь между ними. Это позволит выделить мар­кетинговые возможности туристскойфирмы.
      Маркетинговые возможности туристского предприятияиспользуются как привлекательные направления маркетинговых уси­лий предприятия,посредством которых предприятие может добиться конку­рентных преимуществ.[30]Это:
—       Конкурентные преимущества — материальные и нематериальные активы, а также сферы деятельности, которыестратегически важны для туристского предприя­тия и позволяют ему побеждать вконкурентной борьбе.
–       Материальные (осязаемые) активы — этофизические и финансовые ресурсы предприятия (основные фонды, де­нежные средстваи т. д.).
–       Нематериальные (неосязаемые) активы — это, какпра­вило, качественные характеристики предприятия  — такие, как престиж, имиджпредприятия, квалификация персо­нала и т. д.
      Для определения конкурентных преимуществ доволь­ношироко применяется метод SWOT (аббревиатура со­ставлена из первых букванглийских слов Strengt, Weaknesses, Орроrtunies, Тheats — сила, слабость, возмож­ности,угрозы). Метод предусматривает использование матрицы, которая имеет следующийвид (таблица 2.20.).
      Слева выделяются два раздела (сильные стороны, сла­быестороны), в которые соответственно вносятся все вы­явленные на первом этапеанализа сильные и слабые сто­роны предприятия. В верхней части матрицы такжевыде­ляется два раздела (возможности и угрозы), в которые вно­сятся всевыявленные возможности и угрозы.                          
                                                                                                                                 Таблица 2.20.
Матрица SWOT
 
Возможности
1.
2.
3.
Угрозы
1.
2.
3.
Сильные стороны
1.
2.
3.
 
Поле
«Сила и возможности»
 
Поле
« Сила и угрозы»
Слабые стороны
1.
2.
3.
 
Поле
« Слабость и возможности»
 
Поле
«Слабость и успехи»
        На пересечении разделов образуется четыре поля: поле«СИВ» (сила и возможности); поле «СИУ» (сила и угро­зы); поле «СЛВ» (слабость и возможности); поле «СЛУ» (слабость иугрозы). На каждом из данных полей маркетологи  рассматривают все необходимые  парные комбинации и выделяют те, которые должны быть учтены в первую очередь.
       Наиболее благоприятные маркетинговые возможнос­тиоткрывает поле «СИВ», которое позволяет использовать сильные стороныпредприятия для того, чтобы получить отдачу от возможностей, которые появилисьво внешней среде. Поле «СЛВ» позволяет за счет появившихся возмож­ностейпопытаться преодолеть имеющиеся у предприятия слабости. Возможностьиспользования сил предприятия для устранения угроз предполагает поле«СИУ». И, нако­нец, чрезвычайно непривлекательно и даже опасно поле«СЛУ», для которого характерны слабость позиций пред­приятия надвигающиеся угрозы. [31]
            Конкурентными преимуществами ООО«Алма-Тур» в сфере туристических услуг являются:
     — известное имя;
     — высокое качество оказываемых услуг;
     — индивидуальный контакт с клиентами;
    — ориентация на потребителя, его запросы и поже­лания;
     — устойчивая клиентура;
    — действенная реклама;
    — благоприятные условия для продажи услуг;
    – квалификация персонала, грамотный менеджмент;
    — опыт работы и т. д.
      Одна из основных целей маркетинга  в ООО «Алма-Тур»- установление максимально возможной планомерности и пропорциональ­ности вдеятельности туристского предприятия. Главная задача состоит в том, чтобыуменьшить степень неопреде­ленности и риска, а также обеспечить концентрацию ре­сурсовна выбранных приоритетных направлениях разви­тия.
      Для оценки своих сравнительных преимуществ поперечисленным вопросам, в ООО «Алма-Тур» используется методсегментации рынка по основным конкурентам, позволяющий систематизировать информацию.Удобно эту информацию предоставить в виде следующей таблицы 2.21.
                                                                                                                                        Таблица 2.21.
Динамика сравнительных преимуществтуристических фирм
в реальном секторе туризма
 № Факторы конкуренто-способности «АлмазТур» «Интур-Тревэл »Аврора-Тур” «Нева» 1 Наружная реклама и информация 10 7 8 9 2 Интерьер офиса 8 8 6 6 3 Внешний вид менеджеров 10 8 7 7 4 Энтузиазм и отзывчивость 10 8 7 8 5 Профессионализм 7 10 10 10 6 Знание направлений 8 9 7 7 7 Предложение альтернатив 10 7 6 7 8 Предложение дополнительных услуг 10 10 6 8 9 Объяснения страхования, визовых требований 9 9 9 9 10 Предоставление каталогов 10 10 6 10 11 Предоставление калькуляции тура 10 7 4 10 12 Условия оплаты 5 5 5 5 13 Использование компьютера 10 10 9 7 14 Использование каталогов 10 10 8 10 15 Объяснение деталей туров 10 10 10 10 16 Соответствие запросу клиента 10 9 8 6
 
Общий бал:
147
145
116
129
      Оценка производиться по 10 бальной системе.
      Данные показывают о том, что главный конкурент –«Интур-Тревеэл».
      Максимальное количество очков – 160, стремясь к нимможно стать лидером.
      Необходимо отметить, что достижение  целей планированиямаркетинговых исследований потребителей туристского продукта и процессатуристических услуг в целом, невозможно без продуманных управленческих решений.Без них трудно до­биться согласованных действий внутри туристского пред­приятия,сложно поддерживать приоритетность одних на­правлений деятельности не в ущербдругим.
      В процессе управления разработкой и реализациейпрограммы предполагается использовать дополнительные экономические стимулы.
      При дальнейшем определении направлений развития бизнесатуристической фирмы ООО «Алма-Тур», разработаны  проект мероприятий наповышение конкурентоспособности фирмы.
 
2.4. Мероприятия по совершенствованиютуристических услуг
потребителям туристского продукта напримере  турфирмы «Алма-Тур»
 
      Целью настоящих мероприятий является определениеэкономической целесообразности организации и совершенствования туристическихуслуг для потребителей туристского продукта.
      Цели и задачи мероприятий.
– Оптимальное использование организационного, интеллектуального ифинансового капитала турфирмы ООО «Алма-Тур»;
– подготовка кадров в туристической сфере;
– оптимизация использования финансовых, организационных,материально-технических и трудовых ресурсов создаваемого туристическогокомплекса;
– внедрение принципиально новых услуг, учитывающих тенденции изменениямирового туристического рынка;
 –    создание системы комплексного высококачественного обслуживанияклиентов;
– освоение новейших организационных технологий в области туристическихуслуг;
– продвижение широкого спектра туристических услуг под торговой маркой«Алма-тур» 
     и занятие определенного сегмента туристического рынка в Российской Федерации
     и за рубежом.
      Рассмотрим все необходимые составляющие комплексамаркетинга, которые предполагается внедрить на ООО «Алма-Тур».
      ИССЛЕДОВАНИЕ –  Определение потребностей населения втуристических услугах. Изучение и анализ экономической ситуации, уровняобслуживания и распределения, изучение конкурентов, прогноз реализации туров идругих туристических услуг.
      РАЗРАБОТКА – Превращение потребностей в реализациютуристического продукта. Разработка политики совершенствования реализации                                                                                           
туристических услуг, определение и расширение ассортиментапредоставляемых туров в соответствии с запросами потребителей, разработка новыхмаршрутов.
      ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ – Определение цены туристическогопродукта. Разработка политики цен, составление сетки цен на туристическиеуслуги разных этапах их  жизненного цикла в зависимости от рынков сбыта,принятие соответствующих мер для повышения конкурентоспособности турпродукта.
      РАСПРОСТРАНЕНИЕ – Доставка и реализация турпутевок.Разработка политики распределения, выбор и управление каналами сбыта иреализации, планирование и контроль физического распределения, расширение сетиагенств в странах Европы и Азии.
      ПРОДВИЖЕНИЕ – Стимулирование и поддержка сбыта. Формирование политики в области стимулирования сбыта турпродукции, планированиеи управление стимулирования сбыта, рекламная деятельность и определение задачрекламы, установление связей с отдельными лицами и общественными организациями,обмен информацией, формирование общественного мнения, организация персональныхэксклюзив-туров.
      Взаимосвязь разделов маркетинга рассмотрим какциклический процесс по выполнению конкретной маркетинговой стратегии фирмы (рис. 2.3.).
       
                                                                       Исследование
/> 
                                     Продвижение                                             Разработка
 
                                  Распространение                               Ценообразование
 
 
Рис.2.3. Цикл маркетинговой стратегииООО «Алма-Тур»
 
       Таким образом, внедрение маркетинговой стратегии и мероприятий всегокомплекса маркетинга  позволит ООО «Алма-Тур» совершенствоватьконкурентоспособность фирмы в современных рыночных условиях.
        Для осуществления поставленных задач посовершенствованию деятельности ООО «Алма-Тур» предполагается взятие ссуды банкасроком на один год в сумме  150000 долл.США.
         Рассмотрим проект о прибылях и убытках ООО«Алма-Тур» ( таблица 2.22.)
                                                                                                                                 Таблица 2.22
Проект о прибылях и убытках ООО «Алма-Тур»
   Наименование показателей                                                            на 01.01.2003.
                                                                                                             (т.р.)
ДОХОДЫ:                  
Выручка от реализации услуг                                                                     216000
Прочие поступления (вкл.ссуду банка )                                                        5000
ИТОГО доходы:                                                                                          221000
РАСХОДЫ:
Материальные затраты                                                                                  10000
Заработная плата                                                                                            30000
Отчисления на социальные нужды                                                                2000
Транспортные расходы                                                                                   4000
Прочие расходы                                                                                               1000
Налоги                                                                                                               9000
Проценты за кредит, включаемые в себестоимость                                     1000    
Амортизационные отчисления                                                                       2000
ИТОГО расходы:                                                                                        162000
Балансовая прибыль                                                                                       67001
Налог на прибыль                                                                                           27519
ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ                                                                                   39482
 
      В соответствии с маркетинговыми исследованиями потребителейтурпродукта предполагаемый годовой объем реализации составляет примерно от 150до 200 путешествий. Но для того, чтобы не оказаться в трудной ситуации возьмемминимальную цифру.
      Средняя цена одного путешествия 400 – 500 $.
       При реализации 150 туров по цене 450 $ выручкасоставит:
150 × 450 $ =67.500 $  в год.
       Средний % комиссииравен 10 %
67.500 $: 100% ×10% = 6.750 $ в год.
       На  31.12.02 г. 1доллар США = 32 рублей.
6.750 $ = 216.000 рублей.
      Реализация безналогов = 216.000
      Реализация безналога с продаж:
216.000: 105% ×100% = 205.714 рублей.
      Реализация без НДС:
205.714: 120% ×100% = 171.428 рублей.
      Содержание сметызатрат:
ФЗП = 36.660 рублей
38,5% в фонд страхования:
36.660: 100% ×38,5 = 14.114 рублей.
Арендная плата: 1.400× 12 месяцев = 16.800 рублей.
Амортизация основныхфондов 10 % от стоимости оборудования:
10.000 + 3.200 + 4.000 +3.000 = 20.200
20.200: 100% ×2020 рублей.
      Расходы посодержанию здания:
плата за отопление – 500рублей.
плата  за энергию 573 рубля.
Плата за телефон и факс:
городская связь: 65 рублей в месяц × 12 месяцев × 2 номера = 1535 рублей.
междугородняя связь –5.520 рублей.
Услуги банка – 4.000 рублей.
Реклама – 15.000 рублей.
Представительские расходы – 1.500 рублей.
Командировочные – 5.000 рублей.
Канц. товары,  бланки для бухгалтерии и др. – 800 рублей.
Итого: сумма всех затрат составит 104.023 рубля в год.
      Далее, определим  прибыль.
      Прибыль годовая = объем реализации без НДС и налога спродаж — с/с
Прибыль годовая = 171.428 – 104.023 = 67.405
      налоговые отчисления:
а) Налог на имущество (2%)
20200: 100% ×2% =404 рубля
б) Налогооблагаемая база для налога на прибыль:
67.405 – 404 = 67.001
в) Т.к. предел расходов на реализацию составляет 2%, находимсумму затрат, превышающих лимит:
216.000: 100% ×2% = 4.320
15.000 – 4.320 = 10.068 – превышение нормы.
г) Налог на прибыль:
(67.001 + 11.625): 100% ×35%  = 27.519
д) Чистая прибыль:
67.001 – 27.519 = 39.482 рублей.
      В завершение проекта обоснования и расчетовэкономической эффективности настоящих мероприятий,  произведем расчет показателейрентабельности ООО «Алма-Тур», посредством которого определим коэффициентрентабельности :
      Рентабельность:
39.482: 221.000 ×100% ~ 17.8
ВЫВОДЫ
 
        Полученная  проектируемая рентабельность предприятияООО «Алма-Тур» — 17.8  лучший способ эффективного решения проблем выхода намеждународный рынок за счет использования оргструктур управления, разработки иреализации специальных программ.
         Организационные формы осуществления такоговзаимодействия возможны при использовании внешнеэкономических связей, вразработке планов освоения новых эксклюзив-маршрутов,  вежливое и компетентноеобслуживание потенциальных потребителей (туристов).
         
 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
 
      В заключении данной дипломной работы можно сделатьвывод, что российский турбизнес встал на путь консолидации и готов к переходуна новые, более цивилизованные, условия работы.
      Рынок туризма ещене до конца исследован и есть потенциал для дальнейшего развития туристическихуслуг потенциальным потребителям туристского продукта.
      Учитывая специфику современного туристского рынкаРоссии, необходимо отметить, что маркетинговые исследования охватывают комплексзадач: выявление сложившегося и перспективного спроса на туристские услуги врегионе и имеющиеся предложения; определение имеющихся объемов и типов туристскихрасходов.
        Большое значение имеет разработка региональнойпрограммы развития индустрии туризма, основывающаяся на анализе спроса натуристские услуги данного региона, которая требует наличия большого объемаинформации о потребителях и производителях туристских услуг, факторах, влияющихна туристский спрос, и характере этого влияния, а также о существующихтенденциях изменения уровня потребления,  обеспечения на этой основе наиболееполного удовлетворения потребностей населения в туристских услугах и наиболеерационального использования существующего туристского продукта.
      Для успешного ведения туристского бизнеса  необходимоне только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому онинеобходимы, почему, для каких целей.  Для этого поводятся маркетинговыеисследования. 
      Правильное понимание потребителей туристского продуктапредоставляют туристической фирме возможности:
– прогнозировать их потребности;
– выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
– улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
– приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
– понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение оприобретении туристских услуг;
– выяснять источники информации, используемые при принятии решений опокупке туров;
– устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку ипринятие решения о приобретении туристского продукта;
– вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементынаиболее эффективного комплекса маркетинга;
– создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;
– налаживать эффективную работу с клиентами.
       Таким образом, маркетинговые исследования потребителейтуристского продукта  – систематическое определение круга данных, необходимых всвязи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет орезультатах и последующее использование исследования,  представляющее собойпроцесс, состоящий из нескольких  этапов. 
      Единая цель мероприятий  развертывается в совокупностизадач, решение которых осуществляется  при определенном ресурсном обеспечении.Эта комплексность и представляет существо мероприятий.      
       В данном дипломной работе проанализированы и исследованы маркетинговые стратегии, которые конкретизируют организацию иреализацию туристических услуг на примере туристической фирмы ООО «Алма-Тур».
        В качестве примера был разработан и представленпроект мероприятий туристической фирмы ООО «Алма-Тур», который  направлен наповышение конкурентоспособности на рынке туристических услуг, повышениедоходности предприятия, обеспечение занятости населения по предоставлениюрабочих мест, повышение уровня обслуживания потенциальных потребителейтуристических услуг, расширение сферы обслуживания путем контактирования смеждународными турагенствами по реализации эксклюзив-туров и других формтуризма.
        Завершая данную дипломную работу, можно сделатьВЫВОД, что целью маркетинговых исследований потребителей туристского продуктатуристических фирм является определение позиции компании в данный момент,расширения сферы услуг потенциальным потребителям,  устойчивости и стабильностина рынке туристических услуг, направлений ее деятельности на  повышение дохода.
        В связи с вышеизложенным необходимо внести  предложенияи рекомендации по улучшению организации деятельности туристической фирмы«ООО „Алма-Тур“.
      Разработать экслюзив-туры, ориентированные на среднегопо  финансовым возможностям клиента, под девизами: «Моя семья  –  туристы»,»Свадебное путешествие”, «Спортивный туризм — норма жизни»,«Вокруг света», «Студенческие тропы» и др.
      В целях эффективного продвижения туристических услуг нарынках сбыта, нужна высококачественная реклама, не только в средствахпериодической печати, радио и телевидении,  а  необходимо  иметь свой печатныйорган в виде газеты, а еще лучше журнала (в цветной печати), в котором можетбыть информация, например, о новых маршрутах, о новых туристических  услугах, основные показатели лучших туристических фирм в целях обмена  опытом илисовершенствования конкурентоспособности туруслуг.  В этой газете или журналеможно открыть и такие  рубрики, как «Права и обязанности туристов»,«Экспресс-опрос потребителей турпродукта» «Страхование — нормажизни»,  «Литературная страничка», «Шахматный клуб»,«Кроссворды» «Смехопанорама», и другие.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
 
Законодательная и нормативная
 
1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РоссийскойФедерации от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ.
2. Постановление Правительства РФ „О лицензировании международнойтуристической деятельности“ от 12.12.1995 № 1222.
Учебная и специальная литература
3. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международноготуризма: Уч.пособие.М., 1996.
4. Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. — М.: Центрэкономики и маркетинга, 1996.
5. Ананьев М.А. Экономика и география международного туризма.-М.,1975.
6. Азар В.И. Экономика и организация туризма.- М., 1972.
7. Балабанов И.Т. Балабанов А.И. Экономика туризма.Учебное пособие.-М.,1999.
8. Биржаков М.Б. Введение в туризм.- СПб.: Изд.Торговый Дом»Герда”, 2000.
9. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельностью.-  М.,1998.
10.  ВласовА.А. Туризм. Учебное пособие.- М., 1977.
11.  ГолубковЕ.П. Маркетинговые исследования: теория, практика иметодология.-М.: Финпресс,1998.
12.  ГолубковЕ.П., Голубкова Е. Н., Секерин В.Д.  Маркетинг. Выбор лучшего решения. М.,1993.
13.  ДихтльЕ., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. Пособие/ пер. С нем. А.М.Макарова; Под ред. И. С. Минко. — М.: Высш. Шк., 1995.
14.  ДайанА., Бухерель Ф., Ланкар Р., Оллье Р. И др. Академия рынка. Маркетинг. М.:Экономика, 1993.
15.  ДуровичА.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие /Подобщред.З.М.Горбылевой.- Минск, 1998.
16.  КабушкинН.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Мн.: БГЭУ, 1999.
17.  КвартальяновВ.А. Иностранный туризм.-М.: Финансы и статистика1999.
18.  КовалевВ.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализотчётности. М.: Финансы и статистика, 1996 г.
19.  КовалевА. И.,  Войленко В. В. Маркетинговый анализ. — М., 1998.
20.  КотлерФ. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 1999.
21.  КрыловаГ.Д. Соколова М.И. Практикум по маркетингу: ситуационные задачи итест-контроль: Учебное пособие/ Под ред.акад.А.Н.Романова.-М.: Банки иБиржи, ЮНИТИ,1995.
22.  КирилловаА.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб., 1996.
23.  ЛебедевО.Т., Филиппова Т.Ю.  Основы маркетинга. СПб., 1997.
24.  ЛамбенЖан-Жак. Стратегический маркетинг. Санкт-Петербург, Наука, 1996.
25.  МоррисР. Маркетинг: ситуации и примеры: Пер. с англ. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ,1996.
26.  Маркетинг/ Под ред. проф. Уткина Э.А.- М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ».Издательство ЭКМОС, 1998.
27.  Маркетинг:Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корялогов, С.А. Красильников и др.;  Под ред. А.Н. Романова. — М.: Банки и биржи,  ЮНИТИ, 1996.
28.  МарковаВ.Д. Маркетинг услуг. М., 1996.
29.  ПапирянГ.А. Экономика туризма.2-е изд.перераб. и доп. -М.: Финансы и статистика,2001.
30.  РоманенкоИ.В. Управление персоналом.-СПб,2000.
31.  СерегинаТ.К., Титкова Л.М. Реклама в бизнесе.Учебное пособие.-М.,1996.
32.  СапруноваВ. Туризм: эволюция, структура, маркетинг.- М.: «Ось — 89», 1998.
33.  Экономикасовременного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. Изд. 2-е, перераб. и доп. М. — Спб.: Издательский Торговый Дом “Герда”, 2001.
Дополнительные источники
 
34.  ГолубковЕ.П.  Общая характеристика методов сбора данных.  //Маркетинг в России и зарубежом.  № 1(4), 1998. 
35.  ИльинаЕ.Л.  Штыхно Д.А. / Маркетинг в России и за рубежом.  1998.  № 1.  С. 111(MasterCard International Frequent Business Traveler Study.  Prepared byMasterCard International, New York, NY 10106).
36.  Туризм.Правовые основы туризма. // Информационно-правовой сборник «Вашеправо» № 3(9).1998.
37.  «Экономикаи жизнь».-№4, 2002 г.
38.  «Эксперт»-Подборка за 1998 — 2002 гг.
39.  ЯновскийА. Маркетинговая деятельность на рынке турпродукта. // Маркетинг. 1998. №4.
40.  Peter F. Drucker.  Management. Tasks. Responsibilities. Practices. New York, 1973.