Российская Федерация
Министерство путей сообщения
ГОУ ВПО «Дальневосточный государственный
университет путей сообщения МПС России»
Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»
Опыт продажи туристских услуг на примере ООО «Спектр-Тур»
Реферат
по курсу «Технология продаж туристских услуг»
Руководитель Н.Н. Курная
Хабаровск
2007
Содержание
Введение
1. Подготовка к продажам
2. Подготовка к продажам туристских услуг компании «Спектр-Тур»
3. Продажи
4. Опыт продажи туристских услуг компании «Спектор-Тур»
5. Пост продажное обслуживание
6. Пост продажное обслуживание на примере предприятия «Спектр-Тур»
Заключение
Список используемой литературы
Введение
Политика обслуживания туристов направлена на выполнение основной производственной задачи—качественное предоставление туристских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.
М.Н. Григорьев в своей работе «Эффективные продажи» определяет технологию продаж как действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов, помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор.
Цель данного реферата охарактеризовать опыт продаж туристских услуг конкретной фирмы. Фирма находится в городе Хабаровске и также как, и другие фирмы имеет свой опыт продажи туристских услуг.
Для раскрытия цели были поставлены следующие задачи: изучить подготовку к продажам, сами продажи и пост продажное обслуживание, и на основе такого изучения определить использует ли фирма «Спектр-Тур», подобный опыт продажи тур услуг
В туристской фирме «Спектр-тур» выделены следующие цели продажи своих туристских услуг:
1.Цель удовлетворить потребности клиентов — Какие нужды и потребности обслуживаются формой.
2. Цель повышения имиджа кампании – Обладает ли фирма знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо.
3. Цель долгосрочной прибыли – Как фирма должна обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль.
1. Подготовка к продажам
Многие под подготовкой понимают определенные знания товара или услуги, которые реализуются. Многие считают, что достаточно, чтобы клиент пришел, а там будь, что будет: «Все равно – всего не угадаешь». Между тем подготовку к продаже можно сравнить с тренировками спортсменов, которые проводятся для того, чтобы достигать максимальных результатов во время состязаний. Точно так же необходимо понимать, что на подготовку должно уходить больше времени, чем на сами встречи. Тщательное подготовленные и планированные встречи позволяет значительно повысить шансы на достижение успеха.
Принципы проведения подготовки
Знаний и умений должно хватать ровно настолько, насколько это необходимо для работы с конкретным клиентом.
Самая хорошая подготовка основана на основе анализа достигнутых результатов. Она состоит из двух этапов: анализа предыдущих действий с клиентом и выработки плана дальнейшей работы.
В подготовке существует естественная опасность, которая подстерегает неопытных агентов: увлечься подготовительными мероприятиями выйти в «поле» клиента. Поэтому надо определить объем необходимых и достаточных знаний и умений для того, чтобы выходить на встречу с клиентом
Правило оценки готовности для встречи:
Если менеджер чувствует в себе силы — необходимо идти в «поле» клиента сразу, но важно, чтобы после возвращения из этого «поля» был проведен анализ своей работы. Необходимо делать выводы на будущее и постепенно наращивать долю подготовки с тем, чтобы по максимуму переходить к серьезным сделкам.
Цели, задачи и виды подготовки к продаже
Подготовку к продаже проводят по нескольким причинам. Она позволяет:
1. Затратить на работу с клиентом минимальное время и усилия;
2. Повысить шансы завершить сделку благодаря плановым действиям;
3. Заранее оценить вероятность заключения сделки с клиентом «сегодня»;
4. После правильно проведенной подготовки возникает чувство уверенности в себе и при встрече с клиентом это помогает быстрее продать услугу.
Таким образом, цель подготовки к продаже — это максимально упростить заключение сделки.
Подготовка делится на виды по критерию: на что направлена подготовка.
Подготовка может быть направлена на:
1) подготовку содержания встречи;
2) Психологическую «самонастройку» консультанта;
3) Проектирование имиджа продавца.
Содержательная подготовка к встрече
Содержательная подготовка необходима для того, чтобы сделать предложение клиенту и продумать «ход продажи».
Подготовка по содержанию встречи состоит из трех частей:
1. Разработка комбинаций товаров для клиента
2. Стратегия и тактика проведения встречи;
3. План индивидуальной беседы.
Алгоритм проведения содержательной подготовки
В общем виде алгоритм проведения содержательной подготовки формулируется так:
1) Цель
2) Знания
3) Стратегия
4) План действий
Вначале необходимо сформулировать результат, то есть что мы хотим добиться от встречи с клиентом?
После «выставления результата» надо определиться с информацией, которой не хватает, чтобы его добиться. Зафиксировать, кто может ее предоставить.
После нахождения информации (или ее отсутствием) выстраивается стратегия или тактика проведения индивидуальной беседы и готовится план встречи. Продавец должен проработать несколько вариантов развития беседы. Составление плана помогает оценить, какой исход наиболее вероятен. В окончательном виде «плана встречи» представляется вариант проведения встречи.
Изменение содержательной подготовки в зависимости от целей встречи с клиентом.
Целей встречи с клиентом может быть две:
1) продать себя
2) продать услугу
На разных участках работы с клиентом приоритет отдается одной из них. В зависимости от того, какая цель встречи является ведущей, цели подготовки изменяются.
Продажа услуги может растянуться на несколько встреч, так как сначала должен быть установлен контакт с клиентом и только потом приступать к решению его проблем.
Содержательная подготовка может быть разделена на первичную и вторичную
Первичная подготовка
Как правило, все первые встречи посвящены «продаже себя». Поэтому при подготовке к первичной встрече внимание уделяется проверке информации, полученной от рекомендателя, а также психологическому настрою на встречу с клиентом.
Вторичная подготовка
Такая подготовка посвящена анализу различных сторон деловых отношений с клиентом и выстраиванию стратегии дальнейших отношений с ним.
На этом участке подготовки подбираются аргументы, позволяющие преодолеть возражения клиента; готовится информация, необходимая для дальнейших действий с клиентом (в том числе «компромат» на конкурентов).
Отбор информации и необходимых знаний–PAGE_BREAK–
Продавцу необходимо ответить на вопрос, – какой информацией ему необходимо обладать для:
1) Того, чтобы быть экспертом в своей области продаж;
2) Подготовки индивидуального предложения;
3) Подготовки плана проведения первой встречи.
В специальные знания, которыми должен обладать консультант, включаются следующие:
Сведения о клиенте, необходимые для продажи ему услуги;
Знание услуг, которые могут быть интересны клиенту;
Знание преимуществ продукта и обслуживания в компании;
Факторы о состоянии дел ближайших конкурентов;
Примеры из личной практики
Сведения о клиенте
В первичной подготовке все начинается со сведений о клиенте. К таки сведениям будет относиться информация о:
1. Финансах клиента (есть ли у него возможность приобрести данную услугу);
2. Какие проблемы мы можем помочь с ее помощью;
3. Насколько они ему интересны;
4. Кто в семье принимает окончательное решение о покупке.
Если по каким-либо причинам менеджер не обладает такой информацией, то многое приходится делать наугад. О высокой эффективности в данном случае говорить не приходится.
1. Биографические данные
Возраст
Пол
Опыт
Образование
2. Список вопросов к клиенту
при подготовке нужно обобщить знания о клиенте – знания о нем. С кем-то приходится работать так, что информацию о клиенте можно узнать только от самого клиента.
Список вопросов формируется на основе характеристики потребностей покупателя.
Для каждого клиента вопросы будут своими, в зависимости от вида услуги
Примеры конвертных вопросов для составления списка:
Что для него особенно важно в настоящий момент жизни? Он сам, ребенок, семья, имущество?
Любит ли он семью, имущество? Гордится ли успехами семьи?
Что его больше всего заботит на сегодняшний момент?
Осознает ли он необходимость защиты?
Какая сумма страховой защиты будет значимой для клиента?
Каковы его увлечения?
Планирует ли он заранее свои решения или действует спонтанно?
Оценка степени нужности услуги
На основе информации о потребностях клиента можно предварительно оценить значимоть для клиента той проблемы, которую менеджер может решить с помощью определенной услуги.
Например, зная, что недавно клиент приобрел дорогой тур в Японию и не равнодушен к эксклюзивным турам, можно оценить насколько он готов приобрести индивидуальный тур для себя.
Программа продажи
При продаже стандартных услуг с каждым клиентом устанавливаются особые отношения. Это означает, что в подготовке для любого клиента надо готовить индивидуальную программу продажи.
Программа продажи – это совокупность услуг, которая решает значимые проблемы клиента, то есть которые модно решить с помощью данной продукции.
Программа строится в зависимости от прогнозируемых значимых проблем, путем подбора вариантов их решения. прибыльность клиента зависит от соотношения времени и работы с данным клиентом и вероятной прибыли продавца (комиссионных). Если прибыльность клиента высока, то с ним надо проводить продажи новых видов продукции. Таким образом, программа продажи является основой составления плана обслуживания клиента.
При подготовке к встрече нужно составить такую программу продажи для клиента которая:
С одной стороны, наилучшим образом будет отвечать его потребностям (пока с точки зрения продавца
С другой – позволяет заработать продавцу хорошие деньги
Формирование запроса на использование данной услуги
Первая встреча может строиться по-разному в зависимости от того, осознал клиент необходимость использования данной услуги.
Например, если у клиента был неудачный опыт посещения определенной страны и клиент боится повторить опыт своего соседа и ищет фирму где ему обеспечить безопасность на маршруте.
Могут встречаться разные клиенты с разной степенью готовности к покупке. Она зависит от того принято ли использовать данную услугу среди людей авторитетных для данного клиента, существуют ли у клиента какие-либо особые условия, которые требуют незамедлительного обращения к данной услуги.
Например клиент хронически устал и ищет способ снять стресс. Значит ему необходим уединенный отдых, без особых усилий, возможно просто полежать на песчаном пляже.
Сформированность запроса зависит от соотношения интересов клиента и его возможностей. Если возможности клиента ограничены – то как правило запросы будут скромными, направленных на решение самых необходимых проблем.
Надо различать степень сформированности запроса клиента и степень нужности ему данной услуги
Например, степень нудности страхования – это жизнь, здоровье и имущество, которое клиенту нужно защитить. А Сформированность запроса – это насколько клиент готов к их защите в настоящее время – существуют ли у него необходимые финансы, получали ли те, кто страховался выплаты в результате несчастных случаев и т.д.
Поэтому тактика первого разговора будет строиться по-разному, в зависимости от того, насколько клиент готов к приобретению данной услуги.
Если запрос сформировался слабо или вообще не сформировался, то большую часть встречи посвящается:
установлению контакта
поиску проблемы, которую можно решить с помощью данной услуги
В зависимости от сформированности запроса клиента применяется одна из трех моделей продаж
Тип модели
Сфера применения
Описание
Презентационная
Горячая = значимой
Назначение продукта — преимущества по сравнению с конкурентами (выгоды)
Консультативная
Горячая = значимой
Значимые проблемы — варианты решения (услуги) — выгоды
Консультативно-целостная
Формирование долгосрочного спроса
Исследование ресурсов – ценностные фильтры ведущий мотив приобретения – (продукт) – важные выгоды
Авторитетность рекомендателя для клиента
Если рекомендуется авторитет для клиента, то это устанавливает доверие между клиентом и продавцом. Авторитет хорошо работает, если с рекомендателен были решены проблемы аналогичные проблеме клиента.
Если у клиента опыт общения с конкурентами
Необходимо акцентировать выгоды и преимущества данной услуги по сравнению с предложениями конкурентов (начиная от конкретных выгод и заканчивая надежностью компании)
У клиента, имевшего опыт с конкурентами, как правило, сформирован определенный запрос и требования. Поэтому надо понять, почему клиенту не была сделана предыдущая покупка. Выяснись условия несостоявшейся сделки, и после этого проанализировать и подобрать выгоды для данного клиента.
Если у клиента негативный опыт к подобной услуге
Необходимо подробно разобраться с тем, что произошло, кто виноват, что можно сделать, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем.
План встречи
Результатом содержательной подготовки является конкретный план действий продавца при проведении первой встречи. Он содержит:
1. Ключевые моменты, на которые надо обратить особое внимание в ходе встречи с клиентом;
2. Контрольные точки, которые должны быть пройдены продавцом и клиентом для совершения продажи.
Чтобы составить план необходимо: продолжение
–PAGE_BREAK–
1) знать последовательность решения проблем клиента и проведения встречи
2) скорректировать стратегию проведения конкретной встречи в зависимости от тех или иных факторов и условий ее проведения
3) Подготовить убеждающие аргументы и ответить и ответы на основные возражения, которые могут возникнуть у данного клиента
Необходимость психологической подготовки
Такая подготовка осуществляется перед контактом с клиентом. Основная задача – создание необходимого настроения и предварительная коррекция своего состояния в необходимых случаях.
Принцип «20 на80» в психологической подготовке.
Важно, чтобы, когда у менеджера начинаются опускаться руки, помнить вспомнить что 20 % времени и 80 % результатов и наоборот, 20 % результатов приходится на 80 % времени. Важно определить для себя интервал времени, в который хотелось бы добиться результатов. Как правило, это время – год. За это время продавцы могут овладеть техникой продажи, существенно измениться психологически и соответственно значительно увеличить свой объем продаж.
2. Подготовка к продажам туристских услуг компании «Спектр-Тур»
Содержательная программа
1. Разработка комбинации услуг:
При первой встрече с потенциальным покупателем менеджер «Спектр-Тур» для успешной продажи разрабатывает некоторые комбинации определенного тура.
Менеджер прорабатывает все возможные пути маршрута, которые будут выгодны разным потребителям. В туристскую фирму приходят разные покупатели с разным уровнем достатка, кому-то нужен тур подороже, кому-то подешевле, кто-то не обращает внимание на стоимость, но ему нужен такой тур, куда можно поехать с одногодовалым ребенком. Тогда менеджер заранее формируя свой тур просчитывает все возможные варианты, выгодные абсолютно для каждого клиента.
Например, разрабатывается тур на остров Бали.
Сначала просматривается обыкновенный, стандартный тур, т.е: двухразовое питание, размещение в стандартной гостинице (с которой уже работали другие компании и имеется хороший отзыв от клиентов), стандартный набор дополнительных услуг (как правило 2-3 экскурсии характерные для данной страны), трансферы и перелеты.
После создания стандартного тура просматриваются варианты более дешевых поездок: менеджер связывается с принимающей стороной и запрашивает информацию о более дешевых и востребованных средствах размещения (удаленность от моря, центра города, перечнем услуг и т.д), после чего менеджер просматривает все возможные варианты переезда (поездом, паромом, дешевые рейсы на самолете).
После чего разрабатываются туры с повышенной комфортность и комбинированные туры «не дорого и не дешево».
2. Стратегия и тактика проведения встречи:
Перед тем как менеджер встретится с потенциальным клиентом, им разрабатывается определенная стратегия и тактика поведения с клиентом:
1) Менеджер стремится к тому, чтобы у клиента сложилось благоприятное впечатление от первой встречи с фирмой. Поздороваться, предложить присесть, представиться, предложить чай.
2) Выяснить у клиента для чего он пришел в фирму и как ему помочь оказать услугу. Методом наводящих вопросов (Чем вам помочь, что вы предпочитаете, какая цена вас интересует?) определить, что хочет клиент.
3) Иметь под рукой всю необходимую информацию при помощи каталогов и Интернета.
3. План беседы:
Беседа с клиентом формируется по следующим вопросам:
1) Чем вам помочь? Что бы вы хотели?
2) Вы едите одни или с кем-то?
3) Какой набор услуг вам нужен?
4) Слышали ли вы что-нибудь о таком туре?
5) Если слышали, то, какие отрицательные моменты запомнились?
На основе этих вопросов менеджер сможет понять, что ценно для клиента, каким бы он хотел видеть свой тур и на основе всего этого не допустить ошибок и неудач на маршруте.
Алгоритм
1. Цель:
Менеджер определяет цель, для чего он продает тур. Такой целью считается получение прибыли, продажа туров не как турагент, а как туроператор, т.е. продажа собственных туров, для того чтобы получать большую прибыль, а не просто турагентские проценты.
2. Знание:
Для того чтобы быстро и качественно продать свой тур менеджер должен иметь комплект знаний, которые помогут ему в продаже.
Комплект знаний необходимый менеджеру фирмы «Спектр-Тур»:
Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.
Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе.
Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
Владеть информацией, необходимой для потребителя.
Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.
использование офисной оргтехникой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)
владение деловой корреспонденцией
использование специализированной справочной литературы
предоставление информации клиентам.
формирование туристского продукта.
оформление турпакета
бронирование, подтверждение и оформление услуг.
продажа туристского продукта.
Знания менеджера
1. Сведения о клиенте:
Как правило, менеджер не имеет никаких сведений о клиенте впервые пришедшего на фирму и при этом он руководствуется только расспросами о самом клиенте.
Клиент, который уже ездил с фирмой, чаще всего не постоянен в своих поездках, но у него есть свои особые запросы, например: проживание, только в пятизвездочной гостинице в центре города около торговых комплексов, максимальная безопасность и предоставление всей информации как турист сам может избежать несчастных случаев, наличие в гостинице детской кровати и другое. Таким образом менеджер ведет определенную тетрадь о постоянных клиентах, где кратко перечисляются предпочтения каждого клиента.
2. Знание услуги для конкретного клиента:
Менеджер заранее знает, какая услуга необходима клиенту. Для этого он открывает тетрадь с учетными записями по каждому клиенту и при формировании тура учитывает и перечисляет клиенту все необходимые услуги, которые хотел бы клиент видеть в своей поездке.
3. Преимущества услуги:
Перед тем как продавать свою услугу менеджер характеризует все ее преимущества, которые будут выгодны для клиента и отличаются от тех же услуг предлагаемые конкурентами. Например, если тур дороже, чем у конкурентов, то менеджер начинает перечислять что этот тур так дорог из-за перелета бизнес классом, пятизвездочной гостинице расположенной около всех знаменитых достопримечательностей, предоставляется питание в самых изысканных ресторанах и так далее.
Кроме того, менеджер информирует клиента, что если он приобретет данную услугу, то получит скидку.
4. Состояние дел конкурентов:
Менеджер через газету «Презент» составляет для себя список всех работающих на Хабаровском рынке конкурентов занимающих предоставлением схожих услуг и каждый месяц просматривает через Интернет о всех направления, стоимости услуги, скидках, горячих путевках. Это позволяет менеджеру перед приходом клиента иметь информацию и разработать преимущества, которые помогут ему продать тур.
3. Продажи
1. Разогрев
Самое главное, что должен сделать продавец- это установить контакт и выбрать момент, когда можно поговорить о потребностях клиента.
Этот эпизод называется «разогревом», так как в продажах действия продавца и клиента взаимосвязаны. Для того, чтобы переходить к разговору, необходимо почувствовать настроение покупателя и определить правила игры, которые устоят обоих участников встречи.
При первой встрече нельзя интересоваться у клиента, какие у него возникли проблемы, так как можно получить ответ «А какое вам собственно дело до моих проблем?» Для этого нужно найти точный момент.
Для того чтобы и клиенту и продавцу было легко продолжать общение друг с другом, нужно завоевать первые симпатии со стороны клиента. продолжение
–PAGE_BREAK–
Настройка по состоянию клиента
Настройка «на состояние» клиента сводится к тому, что определяется, каково его состояние и насколько он готов к общению лично с продавцом и по данной теме.
Такая настройка позволяет определить какое количество комплиментов необходимо сделать клиенту и сколько нужно общаться с клиентом на отвлеченные темы
Технология прохождения эпизода
1. Оценить первое впечатление
2. Поприветствовать
3. Представиться
4. Сделать комплементы личные/офисные
5. Провести разговор «ни о чем»
6. Определить продолжительность встречи
8. Составить план встречи
1. Первое впечатление клиента говорит о многом, будет ли он в дальнейшем работать с компанией или нет. Сначала внимание клиента сосредоточено на зрительном канале восприятия информации.
2. Приветствие
Первые слова, которые необходимо произносить – это приветствие и имя клиента
Виды приветствий:
1. Официальное.
2. Неофициальное
Когда клиента называют по имени, это позволяет сформировать у клиента свою значимость, что его выделяют из толпы. Благодаря этому можно управлять изменением психологической дистанции.
3. Личное представление
Личное представление позволяет задать определенный тон разговора. Поэтому оно должно быть адекватно ситуации.
Личное представление может состоять из четырех частей:
1. Включение неформальной части с собственным именем
2. Заявить об организации, от которой работает продавец
3. Поблагодарить за предоставленную возможность встречи
4. Проверить сколько есть времени для встречи
Официальное личное представление необходимо использовать, когда есть проблемы с первым впечатлением
4. Комплементы
Если первоначальное настроение клиента сжатое, необходимо принять ряд действий, которые помогут изменить состояние клиента. Для этого удобно использовать комплементы различной тематики.
Нащупывание общих совместных тем — дело не простое и требующее определенной практики. Но у клиента всегда загораются глаза, когда продавец говорит на значимую тему. Он сам поддерживает разговор на интересующую тему. Если он влюблен в горные лыжи, то будет рассказывать о недавнем туре в Альпах и приводить массу интересных деталей и подробностей.
Как только найдены неформальные темы, то необходимо постепенно переходить к деловой части. Оценить контакт можно по-разному. Если клиент сам об этом не говорит, то оценку нужно делать субъективно. Здесь можно полагаться на собственные ощущения.
5. Продолжительность встречи
Если не согласовать продолжительность встречи, то существует опасность не закончить сделку из-за неправильного распределения времени
6. Исследование
На данном этапе определяется потребность клиента.
1) совпадение в приоритетности решения.
Продавцу требуется выделить проблему из повседневных бытовых затруднений и придать ей ореол предельной значимости на фоне обычных будней клиента. То есть если эту проблему не решить сегодня, то завтра может быть поздно, заниматься ее решением. Клиент должен подтвердить, что эта проблема для него важна и действительно требует незамедлительного решения.
2) последовательность вопросов техники исследования
1. Ориентировочные вопросы. Цель: понять в какой ситуации находится клиент. Как дела? Как бизнес? Как дети?
2. Проблемные вопросы. Цель: понять какова проблема клиента
3. Фокусирующие вопросы. Цель: показать клиенту его проблему
4. Завершающие вопросы. Цель: способы решения проблемы
7. Найти вариант решения
После того как были определены значимые проблемы, необходимо исследовать варианты решения. Варианты отличаются друг от друга различными выгодами для клиента.
Варианты решения проблем:
1. демократичный вариант:
1) Обеспечивает главное генеральное качество. Например, тур содержит полный комплекс услуг (трех разовое питание, размещение в пятизвездочной гостинице на берегу моря, трансферы, 3. экскурсий), в соответствии с максимальным набором услуг, у услуги самая доступная цена.
2) Эксклюзивный вариант.
Как правило, степень эксклюзивности зависит от востребованного клиентом уровня сервиса. Это составляет целый перечень выгод.
8. Проведение ориентировку клиента «в деньгах»
Цель обслуживания – выбор максимально устраивающего клиента «коридора стоимости»: верхний, нижний или средний. В этот момент происходит первичная ориентировка клиента по деньгам.
Важно знать, что клиент покупает не товар или услугу, а выгоду. Каждая из значимых выгод от приобретения должна быть оснащена ценовым эквивалентом. Клиент должен понимать, что он вкладывает деньги в выгоды, а не тратит их на ветер.
Нужно определить:
1. что выгодно для клиента из связки «цена-качество»: с сервисом и подороже или подешевле и с меньшим сервисом
2. Каждая связка цена – выгода, должна быть оснащена суммой выгоды, значимой для клиента
3. каждой выгоде должен быть найден свой запоминающийся образ для создания психологического контроля.
9. Структура завершения сделки
Формально завершение сделки связано с получением согласия клиента на выбор одного варианта, оформлением необходимых документом и получением денег.
Завершение сделки начинается с того, что делается определенное заявление, которое обозначает, что менеджер предлагает перейти к завершению сделки и получению денег. Для этого необходимо выбрать нужный момент и проверить насколько клиент готов к заключению договора.
Знаки согласия заключить сделку
Смена закрытых жестов и поз на открытые
Утвердительный кивок головой
Клиент наклоняется в сторону продавца с интересом
Клиент изучает материалы и задает уточняющие вопросы по существу дела
4. Опыт продажи туристских услуг компании «Спектор-Тур»
Каждый клиент, приходя в фирму «приносит» с собой свое настроение. По мимике, жестам менеджер определяет как себя вести с клиентом. В это время менеджер начинает настраиваться на состояние клиента. Если приходит серьезный деловой турист, то менеджер ведет с ним себя официально. Если клиент в хорошем расположении духа, то менеджер слегка улыбается ему.
1. Первое впечатление.
Первое впечатление клиента играет большую роль, так как при вхождении клиента в офис фирмы турист сначала смотрит на дизайн, а потом на то, как выглядит сам менеджер. По опросам клиентов было определено почти одинаковое впечатление клиента. Клиент говорил, что ему казалось, будто он на мгновение перенесся в какую-то экзотическую страну, так как в дизайне фирмы присутствует большое количество экзотических статуэток, картин скульптур. При входе стоит небольшое пальмовое дерево и плетеные стулья. После знакомства с интерьером клиент обращал внимание на то, как одет менеджер. Все менеджеры на фирме им казались жителями тех экзотических стран и располагали к приподнятому настроению. Таким образом, при первом визуальном знакомстве с фирмой клиенты немного раскрепощались и не были уже такими замкнутыми.
2. Приветствие и представление
Чаще всего при первой встрече с клиентом менеджеры официально приветствуют своих посетителей. Например «Здравствуйте, меня зовут Аня, а как вас зовут?». Перед тем как обращаться к клиенту менеджер уточняет, как бы клиент хотел, чтобы к нему обращались «В процессе нашего разговора как вам удобней, чтоб я к вам обращалась по имени отчеству или просто по имени»
3. Комплементы и разговор «ни о чем».
Если клиент остается сжатым и «закрытым», тогда менеджер старается раскрепостить клиента по средствам следующих вопросов: «как вы доехали?», «Мне кажется что мы с вами уже встречались, вы в прошлом году не ездили с нашей фирмой?», «У вас красивая шляпка, вы случайно не приобретали ее в Таиланде?». При помощи таких вопросов менеджер не только раскрепощает клиента, но и собирает информацию о нем. продолжение
–PAGE_BREAK–
4. Продолжительность времени встречи.
Пред тем как начать беседу менеджер уточняет, сколько у него есть времени, для того чтобы сориентироваться какой объем информации и как его представить клиенту. Например: «Вы никуда не торопитесь?», «Сколько у вас времени, чтобы я вам все рассказала».
5. План встречи.
Менеджер клиенту предлагает план встречи, который может максимально сократить время. Например: «Для того, чтобы максимально сократить время работы, я сначала задам несколько вопросов, а потом мы обсудим те варианты, которые могут быть вам интересны. Вас устраивает такой план нашей встречи?»
Последовательность вопросов
Для того чтобы определить для чего пришел клиент на фирму, нужно выяснить какие проблемы у него существуют, и что бы он хотел.
1. Понять что нужно клиенту.
Для того чтобы понять, что клиенту необходимо, нужно определить его ценности. Например «В семье вы один зарабатываете деньги?», «Достаточны ли доходы?», «Есть ли у вас какие-нибудь сбережения?»
2. Определение проблемы клиента
Правильно определенные проблемы клиента помогают менеджеру с решить ее с помощью имеющихся услуг. Например: «Что бы хотели улучшить в вашей недавней поездке? Почему?»
3. Показать проблему.
Для того чтобы подтвердить о существовании проблемы клиента менеджер описывает проблему клиента. Например: «Правильно ли я вас понимаю вас интересует безопасность вашего ребенка на маршруте?»
4. Решение проблемы.
Менеджер предлагает обсудить дальнейшие действия решения значимой проблемы.
Например: «Сначала мы составим несколько вариантов решения этой ситуации, затем вы выберете тот, который вас устраивает больше всего. Вы согласны с такими действиями?»
Если клиент отказывается от каких-то вариантов решения проблемы, менеджер начинает работу с возражениями:
«Я не готов приобрести этот тур»
«Конечно, ведь сначала нудно определиться с направлениями»
«На каком основании я должен доверять вашей фирме? Почему нужно приобретать именно у вас?»
«Да конечно, вы можете не доверять нам, но мы имеем книгу отзывов о нашей фирме, кроме того, мы уже 15 лет работаем на рынке, наши поставщики услуг известны во всем мире! »
Найти вариант решения.
После определения проблемы клиента менеджер предоставляет варианты ее решения.
Первый вариант: «Ваш тур будет всего 8 дней, но в него будут включены все услуги, а цена будет подходящей для вас»
Второй вариант: «Данный тур эксклюзивен, мы разрабатываем его специально для вас»
Выгоды для клиента
Менеджер определяет, что выгодно для клиента: Больше сервиса и дорогой тур или сервис минимальный — тур дешевый.
Ориентировка клиента в деньгах.
Менеджер интересуется у клиента на какую сумму тот рассчитывает.
После сбора всей информации менеджер подбирает оптимальное решение, которое будет выгодно клиенту и переходит к заключению сделки.
5. Пост продажное обслуживание
Если клиент не пользовался услугой данной фирмы, то сразу после покупки клиент чувствует себя не очень уверено. У клиента все равно возникают сомнения: «А вдруг я приобрел что-то не то?» Поэтом клиента нельзя оставлять без внимания.
1. Уйти от клиента без новых рекомендаций – значит потерять больше денег уже завтра. Рекомендация – это знак личного расположения клиента к фирме
2. Поздравить клиента с приобретением данной услуги. При поздравлении поднимается значимость клиента для компании
3. Проведение краткого инструктажа клиента о нюансах данной услуги. Инструктаж поможет клиенту облегчить действия при пользовании данной услугой.
4. План повторных или перекрестных продаж клиента и его близких.
1) цель составления плана: получение согласия на дальнейшие контакты с данным клиентом
2) программа приобретения спектра услуг :
1. объекты – источники проблем для членов семьи клиента
2. Сроки их решения (скидки, инструменты долгой привязанности клиента)
6. Пост продажное обслуживание на примере предприятия «Спектр-Тур»
После продажи услуги менеджер должен клиента к курсе всех дел. Перед тем как турист отправляется в тур менеджер составляет для него перечень необходимых документов и справок, которые должен предоставить клиент для того, чтобы поездка была совершена. В связи с постоянно меняющимся законодательством происходят всевозможные изменения, которые менеджер должен отслеживать и доводить до клиента.
Пред отъездом менеджер приглашает клиента в фирму и в течении 1 часа рассказывает о правилах поведения в данной стране, о мерах безопасности и другом, что должно быть важно для клиента, чтобы тур был максимально облегчен. Перед тем как клиент улетит менеджер приглашает его после возвращения прийти на фирму и поделиться с впечатлениями.
Заключение
В заключении, можно сказать, чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя. Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.
Для того, чтобы продать свою услугу туристская фирма организует целый комплекс мероприятий по привлечению клиентов, предоставляя услуги, фирма четко продумывает как преподнести услугу так, чтобы клиент ее купил. Для этого при помощи опытных менеджеров разрабатывается некий план, который последовательно применяется сотрудниками туристской фирмой, начиная от привлечения клиентов с внедрением маркетинга и заканчивая последовательными операциями которые помогают клиенту принять правильное решение и сама продажа.
Список используемой литературы
1. Иванова С. Продажи на 100%. Эффективные техники продвижения товаров и услуг / С. Иванова., 2006, — с. 280
2. Митрошенков О. А. Эффективные переговоры / О. А. Митрошенков., 2003. – с. 250
3. Рысев Н. Активные продажи / Н. Рысев., С-П., 2007., 416с.
4. Рыбкин И.В. Продаем при личной встрече / И.В. Рыбкин., 2006. – с. 224
5. Фокс Д. Секреты волшебников продаж / Д. Фокс., 2008 – с. 2008
6. Хопкинс. Т… Как стать мастером продаж / Т. Хопкинс., 2004. – с. 315
7. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе / Д.С. Ушаков., 2006. – с. 240