ФЕДЕРАЛЬНОЕАГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОУ ВПО«УДМУРТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ИНСТИТУТСОЦИАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ
Кафедра
историии политологии
Допущенак защите
Зав. кафедрой
д.и. н… профессор Г. В. Мерзлякова/>
______________________________
«___»_______________ 2008г.
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему: «Организация деятельности PR – службы на примере коммерческойорганизации ООО «Флагман», предоставляющей услуги в сфере жилищно-коммунальногохозяйства»
СтуденткаИСК
5 курс, гр.ЗС-350400-52(К)
К. В. Ямщикова
Руководитель,
к. и. н., доцент
С. А. Стерхова
Ижевск 2008
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫPR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОЙ СФЕРЕ
1.1. Понятие, основные функции PR –службы коммерческой организаци
1.2.Актуальность PR в жилищно-коммунальной сфере
1.3.Основные направления деятельности PR отдела в жилищно-коммунальнойсфере.
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ PR – СЛУЖБЫ ООО «ФЛАГМАН»
2.1. Характеристика предприятия.
2.2. Основные подходы формирования PR – службы на ООО «Флагман»
2.3. Разработка и реализацияпрограммы PR – мероприятий на 2006 год для ООО «Флагман».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Развитие рыночных отношений,становление демократических институтов, осуществление важных политическихмероприятий и другие проявления жизни современного общества создают немалоактуальных проблем. Для их успешного решения кроме сугубо управленческих усилийнеобходимы целенаправленное формирование общественного мнения, а в практическойработе – и опора на это мнение, что в свою очередь предполагает проведениеработы с общественным мнением.
Так, в мировом арсеналесредств организации социальных отношений сформировалась целая совокупностьсредств и методов, которые входят в систему паблик рилейшнз. PR – это неотъемлемая частьэффективного управления любой организационной формой деятельности.
Паблик рилейшнз, илиотношения с общественностью – одна из наиболее интенсивно развивающихся функцийменеджмента и быстро растущая сфера маркетинговых коммуникаций. Имея почтистолетнюю историю существования в США, в России сегодня PR уверенно завоевывают позиции вкорпоративном управлении и в жизни общества в целом. Дальнейшее развитие PR как области знаний и сферыпрактической деятельности в России объективно предопределено становлениемэкономических и политических институтов демократии в нашей стране.
Рост внимания деловых,политических и общественных кругов в сфере PR как во всем мире, так и в России в последние годы неслучаен.Усиление конкуренции на рынках происходит в условиях интенсивного развития ираспространения информационных технологий. Организации испытывают все большуюнеобходимость управления своей позицией в информационном пространстве. Россиядвижется к постиндустриальной ступени цивилизации, поэтому конкурентная позицияна современном глобализующемся рынке товаров, услуг, идей не возможна безконкурентной позиции в инфосфере.
Сферажилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации на современном этапе началаприобретать свои нововведения и так же имеет конкурентную структуру. Жилищныйкодекс Российской Федерации, вступивший в действие с 01 марта 2005 года, создалюридические основания для возникновения и формирования впервые за 80 с лишнимлет института коммерческого обслуживания жилищного фонда. Так, например, новыйзакон дает право выбирать собственникам организацию, которая будетпредоставлять услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Именно на этомэтапе возникает конкуренция между обслуживающими организациями.
Конкуренция — это центртяжести всей системы рыночного хозяйства. Стимулом, побуждающим к конкурентнойборьбе, является стремление превзойти других.
Уникальность ситуациизаключается в том, что, несмотря на наличие юридических предпосылок, на данныймомент в большинстве случаев нет проработанных схем взаимодействия потребителейуслуг с самими организациями. Население не умеет обращаться с данныминововведениями, Выбирается путь «наименьшего сопротивления», то есть заключениедоговоров на обслуживание с теми организациями, с которыми онивзаимодействовали многие годы. В то время, как рынок жилищно-коммунальных услугимеет широкий выбор различных организаций.
Обслуживаниемногоквартирных домов – это деятельность по обеспечению благоприятных ибезопасных условий проживания граждан, надлежащего содержания общего имуществав многоквартирном доме.
Данная деятельность носитмногогранный характер и включает в себя не только экономическую, финансовую ипроизводственную часть, но и социальный аспект. Некоторые руководителиобслуживающих организаций считают такую деятельность социальным бизнесом, гдемногие вопросы решаются не методом экономических расчетов, а путемобщественного признания, формирования доверительных отношений с потребителем.То есть создания качественно нового вида деятельности в сфережилищно-коммунального хозяйства- PRдеятельности.
Формирование напредприятии отдела по связям с общественностью достаточно сложный и интересныйпроцесс, имеющий практическую актуальность, как со стороны самой компании, таки со стороны потенциальных заказчиков, потребителей коммунальных услуг.
То есть, в сфережилищно-коммунального хозяйства встает важная проблема организации PR службы для эффективногофункционирования предприятия.
Следовательно, цельюданной дипломной работы является анализ особенностей организации деятельности PR службы коммерческой организациисферы жилищно-коммунального хозяйства.
Исходя из целей, можновыделить следующие задачи это:
1) Рассмотретьпонятие и основные функции PRслужбы коммерческого предприятия;
2) Изучитьактуальность PR в жилищно-коммунальной сфере;
3) Выделить основныенаправления деятельности PRслужбы в жилищно-коммунальной сфере;
4) Сформироватьосновные направления PR-деятельностипредприятия жилищно-коммунального хозяйства ООО «Флагман».
Методами теоретического исследования являются анализ, описание,сравнение.
Методами практической части являются: анализ официальных документовпредприятия, опрос, проведенный в форме анкетирования.
Для написания дипломнойработы и разработки темы использованы труды отечественных и зарубежных ученых,практические пособия, нормативно-правовые акты Российской Федерации.
Из нормативно-правовыхактов анализировались Жилищный кодекс РФ от 29.12.2004., Градостроительныйкодекс РФ от 29.12.2004г., Указ президента «О реформе жилищно-коммунальногохозяйства» от 28. 08.1997г.
Данные документыописывают функции, права, обязанности взаимодействующих сторонжилищно-коммунальной деятельности: собственников жилья, управляющих,обслуживающих компаний, а так же формы отношений данных структур.
Труды зарубежных авторовпредставляют такие специалисты в области PR, как Френк Джефкинс, во многом придал PR его нынешний облик, свел егосодержание в строгую систему действий.
Антипов К. В. и БаженовЮ. К. рассматривают основные понятия PR, методы и приемы PR,используемые в коммерческой сфере, дают практические рекомендации поорганизации PR в сфере бизнеса. Белов А. А.формирует базовые знания, представления и практические навыки использованиясовременных PR коммерческих организаций, какмеханизма построения коммуникационных связей между обществом и субъектомэкономического процесса, как института корректировки и изменения имиджакомпании.
Моисеев В. А. в своейкниге рассказал о PR как о сферепрофессиональной деятельности, как она способствует формированию гражданскогообщества, приводится много примеров из мировой практики. Алешина И. В. приводитсовременные концепции, методические основы и практические рекомендациипостроения и ведения коммуникаций организации с общественностью. Так же этимзанимались такие авторы как Почепцов Г. Г. – в своих книгах автор показывает,как развивалась данная наука в России, что необходимо сделать для того, чтобыстать настоящим профессионалом в данной области, какими умениями и навыкамидолжен обладать PR специалист.
ПроблемыЖилищно-коммунального хозяйства рассматриваются в трудах таких авторов, как МагасьВ. И. В его книге описаны основные проблемы нового жилищного кодекса РоссийскойФедерации.
Книга «Пятьдесят лучшихпроектов национальной премии в области развития общественных связей «СеребряныйЛучник» в проекте «Лучшие городские дворы» Альфии Байбуриной, описана программасоздания и реализации проекта, призванного задействовать городское население вдело благоустройства дворов города, то есть одна из проблемжилищно-коммунального хозяйства решается с помощью методов паблик рилейшнз.
Степень изученности темы«Организация деятельности PR –службы на примере коммерческой организации, предоставляющей услуги в сфережилищно-коммунального хозяйства» не так широка, как требуется для проведениямероприятий в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Источники литературы,которые содержали бы комплексные подходы к решению проблем, пока не имеются вдостаточном количестве.
Данная дипломная работасостоит из введения, двух глав, последовательно раскрывающих тему дипломнойработы, заключения, списка литературы и приложения.
Первая глава раскрываетпонятия, основные функции PR – службы накоммерческом предприятии, его специфику в жилищно-коммунальном хозяйстве. Вданной главе описывается два основных направления функций PR службы на предприятии – это внешниефункции и внутренние функции. Каждая имеет свою направленность и разделяется поцелям. Внутренние в свою очередь делятся на функции менеджмента и функциимаркетинга. Функции управления это формирование корпоративной культуры,отношения служащих и внутрифирменные коммуникации. Функции маркетингапредставляют собой цепь взаимосвязанных действий, которые представляютпрограмму действий по продвижению услуг и товаров организации и предприятия.
Далее описываетсяактуальность организации PRслужбы в жилищно-коммунальной сфере, обосновываются задачи отдела по связям собщественностью в данной организации. Далее описываются направлениядеятельности PR службы в жилищно-коммунальной сфере,их специфика и обоснование.
Вторая глава несетинформацию об общей организации PRслужбы на коммерческом предприятии, предоставляющем услуги в сфере жилищно-коммунальногохозяйства. Параграф первый характеризует предприятие, далее анализируютсяосновные направления деятельности, конкретно применяемые ООО «Флагман», а также представлена разработка реализации программы мероприятий на 2007 год ООО«Флагман».
В заключении представленыосновные выводы по исследованию.
В приложении представленыпрограмма мероприятий на 2006 год ООО «Флагман» и должностная инструкция PR – специалиста ООО «Флагман»
Практическим результатомданной работы стала разработка программы мероприятий по связям собщественностью ООО «Флагман» максимально ориентирующая свою деятельность нацели, задачи коммерческой деятельности в условиях рыночной экономики.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОЙСФЕРЕ1.1. Понятие, основные функции PR – службы коммерческойорганизации
Специалист по PR выступает в роли советникаруководителя и в качестве посредника, помогающего перевести личные цели изадачи в разумную, приемлемую для общественности политику.
Кроме того, важноотметить, что понятие Public Relations включаетв себя все, что может предположительно улучшить взаимопонимание между коммерческойорганизацией и теми, с кем эта организация вступает в контакт как внутри, так иза ее пределами.
Мероприятия и действия, которыеиспользуются в PR-деятельности:
— мероприятия,направленные на выявление и ликвидацию слухов или других источниковнепонимания;
— мероприятия,направленные на расширение сферы влияния организации средствами соответствующихвыставок, видеопоказов;
— действия, направленныена улучшение контактов между людьми или организациями;
PR служба — это функция управления, ипри разработке политики следует с самого начала учитывать требования PR, поскольку никакие последующиекампании PR не заменят правильной изначальнойполитики
В организациидеятельности службы по связям с общественностью коммерческой организациибольшое значение придается необходимости отношений между клиентом и сотрудникоморганизации. Недостаток общения порождает множество случаев непонимания, ипоэтому улучшение каналов общения, разработка новых способов созданиядвустороннего потока информации и понимания является главной задачей любойпрограммы PR на предприятии. Недостатком общенияобъясняются многие сложности в коммерции, руководители которой постоянно слышатпризывы и требования оперативно и более регулярно информировать сотрудников иобщественность. В этой области можно многого добиться с помощью методов PR, но не следует недооцениватьтрудности, которые возникнут на этом пути. [10.C.38].
Стратегические цели поустановлению взаимовыгодных отношений достигаются в ходе реализации функций PR. Эти функции сформировались впроцессе их появления и развития. Со временем функций PR становилось все больше.
И все это многообразиеможет реализоваться по отдельным обобщенным направлениям, достижениеэффективности работы фирмы; связи за пределами фирмы и другим.
Вся поступающая в PR службу информация можетрассматриваться как маркетинговая в коммерческой организации, поскольку онаотбирается в интересах предприятия. Одна из задач PR службы коммерческой организации – квалифицированнообработать ее и распределить по потребителям, то есть обслужить рынокинформационной продукции и услуг на предприятии. При этом происходитспецифический переход PRслужбы из состояния участника маркетинга продукции предприятия, егоинформационных аспектов, в производителя информации, осуществляющего маркетингинформационной продукции и услуг.
Независимо от своего конкретногоотраслевого содержания, вся деятельность коммерческой организации, в общем,подчинена производству с наибольшей эффективностью какой-то продукции, услуги,выработке какого-то предложения, реализации проекта.
Так, вполне закономерно виерархии интересов фирм на первый план выходят сугубо прагматические задачи. Ив каких бы показателях ни выражались эти задачи, их достижение, в принципе,возможно, такими совокупными путями: совершенствование внутрифирменной работы(во всех ее аспектах) во имя расширения производства продукции (оказания услуг)– первое, и увеличение объемов реализации этой продукции (оказываемых услуг)второе.
Первое направлениеосуществляется в процессе менеджмента, а второе – маркетинга.
Чтобы руководителюкоммерческой организации достичь намеченных результатов, то ему необходимопроводить систему мероприятий по организации деятельности своей структуры, поуправлению производством, финансами, персоналом.
Такая системарациональных средств по организации и управлению называется менеджментом.Необходимость использования всей системы средств менеджмента в управленческойпрактике самого широкого спектра очевидна. Поскольку основные задачименеджмента связаны с социально-психологическими факторами, то объективновозрастает роль коммуникационных усилий для эффективного функционированияфирмы. Именно такую возможность и создают методы PR, которые способствуют установлению доверительных,взаимовыгодных отношений менеджеров всех уровней с персоналом.
Стройную и целостнуюсистему достижения эффективности производства выработала и успешно воплощает вжизнь мировая наука и практика менеджмента. Использование информации напрямуюотносится к участию PR- служб именеджеров деятельности по достижению эффективности.
Направлением PR в системе менеджмента является корпоративная культура.
Понятие «Корпоративнаякультура» вошло в обиход развитых стран в двадцатые годы нынешнего столетия,когда возникла необходимость упорядочения взаимоотношений внутри фирм, а так жеосознания из места в инфраструктуре экономических, торговых и промышленныхсвязей.
Формированиекорпоративной культуры способствует использование своеобразных эталоновкорпоративной этики, обязательных для всех сотрудников правил и норм поведения.
Все это не толькоопределяет лицо компании, но и оказывает значительное влияние на ееэкономическое положение. Корпоративная культура, ее состояние потом станут ипредпосылками для создания имиджа коммерческого предприятия, что тоже входит вфункции PR.
В современном бизнесе онавыступает важным условием успешной работы фирмы, фундаментом ее динамичногороста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности. Формированиекорпоративной культуры предполагает создание работающему человеку на фирметаких социальных, бытовых, психологических и других условий, в которых ончувствует себя комфортно. Для этого наряду с материальными стимулами необходимопризнавать важность роли каждого сотрудника в общих делах, расширять их участиев управлении, привлекать к переговорам к заключению контрактов.
В этом контексте оченьважно, — считает С. Блэк, — приглядываться к внутренней жизни организации иобнаруживать те традиции и обычаи, которые могут вступить в противоречие собщественным мнением или повредить взаимопониманию [8. С. 33].
Проявлениюответственности перед организацией в рамках формирования корпоративнойкультуры, как функция PR,способствует и помощь сотрудникам в планировании карьеры, поскольку всякийнормальный человек должен думать о продвижении по служебной иерархии. А как разреализация этого естественного для большинства людей стремления, кроме сугубыхамбиций, личностных качеств и других субъективных факторов зависит в немалойстепени от умения пользоваться теми методами, которые предоставляют PR.
Действенным средством повышенияэффективности работы коммерческой организации и даже отдельным направлением в PR, как функции, являются «отношенияслужащих». По утверждениям специалистов из Английской Ассоциации PR, эти отношения стали наиболеекритической областью в деятельности компании. Хотя PR индустрия все еще развивает свой полный потенциал в этойобласти, она уже наглядно показала, чего можно достичь прямым двустороннимдвижением информации. Сейчас она уже имеет в своем распоряжении техническиесредства, которые позволяют сделать весомый вклад в достижение гармонии ипродуктивности. [11.C.85]
С участие PR – служб можно анализироватьсоциально-психологический климат коллектива фирмы и выявлять неформальнуюсистему межличностных взаимоотношений персонала предприятия. Это позволитвырабатывать психологические рекомендации по формированию внутрифирменнойстратегии управления. Вообще-то эту работу на предприятиях ведут психологи, нокроме сугубо психологических моментов в ней есть и те, что могут быть предметомвнимания PR специалистов. Поэтому они могутучаствовать в подготовке программы совершенствования отношений руководства иколлектива организации.
В круг обязанностей PR-служб входит и работа по приемуновых сотрудников. Если обычные отделы кадров занимаются формальными вопросами,то PR – специалисты могут обратитьвнимание на претендентов таких необходимых для современной среды качеств, какжелание добиваться успеха, умения общаться, способность к генерированию идей,готовность отстаивать свои убеждения и другие.
А когда фирма всерьеззаботится о хорошем отношении своих сотрудников к делам, она через PR – специалистов работает и с семьямисотрудников.
PR-индустрия имеет в своем распоряжениии другие средства, которые позволяют достигать немалых результатов, и к такимсредствам относится внутрифирменная коммуникация. Ею называют двустороннийпоток информации интеллектуального и эмоционального содержания с учетомобратной связи, когда одна сторона получает информацию и одновременно отвечаетна нее.
При этом на коммерческомпредприятии используется система информирования с помощью средствраспространения PR – обращений.Одновременно для выявления запросов обеих сторон.
Целью таких обращенийдолжны быть ослабление, если они есть, негативных аспектов во взаимосвязируководства и служащих и усиления позитивных.
Для распространения PR-обращений внутри коллектива в общейсистеме коммуникаций применяются:
а) фирменный журнал. Онориентирован на решение стратегических задач и публикует аналитическиематериалы;
б) многотиражная газета.Распространяет оперативную информацию, в том числе для разрешения конфликтныхситуаций;
в) листовки. Несутсверхоперативную информацию и адресуются конкретной малой группе;
г) «горячий телефон».Активизирует прямое взаимодействие руководителя и подчиненных, позволяет быстропроходить сигналам «обратной связи» (предложениям, критическим замечаниям).
д) доска объявлений.Соединяет потоки официальной и неофициальной информации.
В систему коммуникациивходит и передача информации от высших руководителей к подчиненным. Это создаетчувство доверия, помогает трезво относиться к экономическим реалиям, иформирует убежденность в перспективности общей стратегии.
Таким образом, реализуяфункции PR в системе менеджмента можноотметить, что вся коммуникационная деятельность требует ясности и четкости, нов еще большей мере она требует доброжелательности способности понимать другого.
Однако, как бы«эффективно» ни производился какой-либо продукт человеческой деятельности –товар, услуга, он должен получить общественное признание, и надлежащим образомоценен.
Естественным механизмомтакой оценки выступает рынок, где этот продукт необходимо реализовать. Чтобыдовести до потребителя и сбыть товар, предложить услугу, надо заинтересоватьими, убедить потенциального потребителя в достоинствах, то есть реализациятовара начинается с его продвижения на рынок.
Таким продвижениемтоваров, услуг занимаются в процессе маркетинга. По современному представлению,маркетинг – это комплексный подход к управлению производством и реализациипродукции, ориентированный на спрос потребителя.
Применение возможностеймаркетинга, как одной из функций PRкрайне важно, потому, что новые условия требуют изменения характера, содержанияи даже стиля работы руководителя, менеджера. Функциональные задачи PR, связанные с продвижением товаров,услуг, дают основание рассматривать их в качестве элементов маркетинга.
Так, PR являются не только одним из методов интенсификации сбытапутем создания благоприятного мнения о продукции и фирме, но и как результатобратной связи, средством влияния на организацию производства.
Хорошие результаты здесьдают аналитические методы из арсенала PR, ибо продвижение товаров, услуг в нормальных рыночных условияхневозможно без изучения ожиданий потребителей и опросов различных аудиторий.Они облегчают разработку всей производственной стратегии и в значительнойстепени предопределяют ее конечный эффект. Процесс использования возможностей PR в маркетинге обобщенно можнопредставить в виде цепочки нескольких взаимосвязанных элементов.[32.C.189]
1. Изучение запросовпотребителя и способов их удовлетворения.
В процессе такихисследований PR службы могут анализировать первичную(непосредственно на предприятии) информацию о товарах, услугах и вторичную (включаяпрессу, результаты опросов).
Затем PR – специалисты могут участвовать ввыработке новых производственных программ, целью которых могут быть улучшениеконкурентной ситуации на рынке, снятие устаревших товаров и выпуск новых.
2. Анализ качества обслуживанияпотребителей.
Это технологическое звенопредполагает изучение качества предоставляемых клиентам услуг, проведениедополнительного сервиса (доставку нового образца, расширенную гарантию,консультацию), беседы с потребителями.
3. Изучение составапотребителей и создание их мотивационного портрета.
Это можно делатьразличными способами, которые достаточно хорошо известны. Здесь необходимоучитывать ряд «портретообразующих» факторов. Они связаны с комплексомпотребностей человека: физиологическими, культурными, социальными, личностными.
4. Изучение действийконкурентов.
Здесь уместны анализрекламы, выставочных и иных акций конкурента, беседы с потребителями егопродукции и другие действия.
Можно так же инициироватьсравнительные испытания продукции специализированными журналами, фирмами,лабораториями, обществами потребителей и профессиональными корпорациями.
5. Определениенаиболее эффективных органов прессы для информирования потребителей.
В этой связи должныизучаться сведения о тиражах газет, об их аудитории, сферах влияния и другиепоказатели эффективности приемлемости для решения конкретных задач.
6. Проведениерекламных кампаний.
Это направление в работе PR службы предусматривает использованиевсего комплекса рекламных средств.
7. Проведениемероприятий по формированию общественного мнения о товаре, услуге, фирме,организации или человеке для стимуляции сбыта.
В мировой практикебизнеса это носит более сокращенное и модное название – «sales promotions». Для этого помимо рекламы, следуетобщаться с потребителем. Это осуществляется следующим образом:
· Демонстрациейтовара в имеющихся точках;
· Распространениемсведений о товарах в беседах, при консультациях потребителей;
· Стимулированиепокупателей;
· Проведениемразличных мероприятий;
· Выдачейбесплатных образцов или подарочных купонов;
· Воздействием на взглядыпокупателей через средства массовой информации;
· Созданием иукреплением имиджа не только товаров, но и фирмы в целом.
Важно так же формированиепредставления о фирме как о такой, которая способна надежно обслуживатьпотребителя, а если она этого сегодня не может сделать, то пообещает на будущееи непременно выполнит свое обязательство.[35.C. 68]
Однако, эффективнопроизведенная и даже успешно реализуемая продукция (услуга, предложение,программа) не всегда может обеспечить желаемый и планируемый успех. Он частозависит от различных факторов, которые проявляются отношением к фирмеокружающего ее мира – покупателями, поставщиками, органами власти и другими.
К функциям PR по внешним связям относится илегитимное влияние на процесс принятия нормативных документов, и дажезаконотворчество.
Поскольку благополучиефирмы зависит от отношения к ним партнеров, потребителей, общества в целом, топо мере укрепления рыночных механизмов и возрастания роли общественного мненияэта взаимосвязь будет проявляться заметнее. А само это отношение частоопределяется представлением о фирме, то есть ее имиджем.
Слова «имидж» нет всоветских словарях, но понятие это существует, оно широко входит в обиход, азадачу его формирования выполняют PR – специалисты.
Имидж – это образ,представление, которое складывается у человека, аудитории, группы, народа отоваре, проекте, человеке, фирме, организации.
Даже если предприятие незанимается своим имиджем, он все равно будет складываться в сознании окружения,но уже стихийно и, может быть, во вред.
Имидж всегда политически,экономически, социально и иным образом обусловлен и зависит от представлений вобществе по поводу тех или иных проблем.
Создание положительногоимиджа и высокой репутации фирмы обычно происходит в процессе длительной исложной кампании. Приступая к ней, следует найти их словесное выражение, датьформулировку, определение, которые, затем, будут подкрепляться средствамипаблик рилейшнз. Главным условием формирования имиджа и его основой является,конечно, существо самой фирмы, ее активность на рынке. Но очень важна и еесоциальная направленность. Поэтому в процессе такой кампании следуетподчеркивать, что хотя главная цель фирмы состоит в развитии деятельностиполучения прибыли, ей свойственно и стремление вносить свой вклад в дела всегообщества.
Для достижения указаннойцели важно проведение различных мер, к которым относятся:
· Периодическоеобнародование отчетов о коммерческой деятельности фирмы;
· Налаживаниевзаимоотношений с обществами покупателей (потребителей);
· Публикациисоответствующих некоммерческих статей и распространение телефильмов;
· Общественная иблаготворительная деятельность.
Одним из средствформирования имиджа является разработка фирменного стиля. Он составляет частькоммуникационной политики фирмы и помогает создавать представление о «фирменномтоваре» и лучше его запоминать.
Фирменный стиль — этонабор словесных, цветовых и графических компонентов, которые в органичномсочетании обеспечивают визуальное и смысловое единство товаров (услуг) и всей деятельностипредприятия. Выделяют следующие слагаемые фирменного стиля: товарный знак(логотип), слоган ( постоянный словесный девиз фирмы), фирменные цвета, наборшрифтов, графические символы.
Формированию имиджапомогает рассылка фирменного проспекта. Он обычно содержит такие сведения:история фирмы; наиболее известные клиенты, заводы поставщики комплектующихизделий и посредники, география обслуживания и торговли; динамика коммерческогоразвития, сервисная сеть, другая информация престижного характера. Проспектхорошо иллюстрируется цветными фотографиями, статистическими данными,графиками, диаграммами.
Таким же целям служатиздаваемые на средства фирмы специальные бюллетени, журналы, газеты, которыеназывают «выполненной очень дорогим способом визитной карточкой фирмы»[42.C.255-256].
Исходя из этого, поданному параграфу, можно сделать выводы, что понятие PR-службы представляет собой функцию управления. Оперируяданной функцией, при разработке деятельности PR, следует учитывать все вышеуказанные требования, дляорганизации деятельности.
Основные функции PR-отдела подразделяются на внутренние– функции по достижению эффективности работы организации и функции по внешнимсвязям. В свою очередь функции по достижению эффективности деятельности фирмыподразделяются на функции менеджмента – учет важности социально-психологическихфакторов, разработка стратегии эффективности, формирование корпоративнойкультуры, отношения служащих, внутрифирменные коммуникации и маркетинговыефункции, которые являют собой цельный процесс взаимосвязанных элементов- тоесть конкретные шаги по внедрению работы по связям с общественностью.
Функции по внешним связямпредставляют собой аспект формирования имиджа, где подробно описываютсядействия по формированию корпоративного имиджа, средствами и методами PR, а так же аспект преодоления ипредотвращения кризисных ситуаций, где описаны действия по предотвращению иуправлению кризисной ситуацией.1.2.Актуальность PR вжилищно-коммунальной сфере
Жилищно-коммунальноехозяйство представляет собой одну из важнейших отраслей, в которой переплелисьвсе социально-экономические вопросы жизнеобеспечения городов и другихнаселенных пунктов.
Основной целью разработкижилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации является обоснованиепутей и комплекса мероприятий повышения уровня жилищно-коммунальногообеспечения населения города в условиях становления рыночных отношений. Длядостижения этой цели возникает необходимость решения следующих задач:
— повышение уровняжилищной обеспеченности населения и степени сохранности жилищного фонда,приведения качества жилых помещений в соответствии с потребностями населения;
— повышения уровнякоммунального обслуживания;
— привлечениецентрализованных и нецентрализованных финансовых ресурсов;
— активное использованиеновых форм и методов хозяйствования.
В связи с этим, 22декабря 2004 года был принят Жилищный Кодекс Российской Федерации, которыйначал действовать с 01 марта 2005 года, который в своей структуре имеетмножество изменений по сравнению с жилищным кодексом РСФСР 1983 года.Предыдущий жилищный кодекс основывае6тся на принципах социалистическогопрошлого. В этот кодекс пытались внести изменения, соответствующие реалиямнынешнего времени, однако все больше заявляла о себе необходимость изданиянового законодательства.
Жилищная реформа,создание рынка жилья, являются одним из этапов перехода к экономическимусловиям жизни. От успешного решения этой проблемы во многом зависитстабильность всего общества, так как согласие, материальное благополучиенаселения зачастую зависит от жизненных условий, в которых находится семья.
В современном Российскомобществе жилищная сфера характеризуется разнообразием форм собственности.Жилищные кооперативы, где проживают собственники и арендаторы, муниципальныедома для социально незащищенных слоев населения.
Наряду с муниципальнымиуправляющими компаниями появились многочисленные частные управляющие компании.Население должно было выбрать не только обслуживающую организацию в сфере услугпо ЖКХ, но и управляющую компанию — частную или муниципальную, городскую, иличастное управление — Товарищество собственников жилья.
Данная ситуация вызваламного горячих споров между собственниками, управленцами и обслуживающимиорганизациями. Многочисленные встречи, семинары не давали особых результатов.
С появлениемразнообразных форм собственности у населения назрела масса вопросов, касающихсяжилищных правоотношений.
Для решения данных задачтребуется организация качественно новых уровней работы с населением.Недостаточно проводить только лишь традиционные работы для этой сферы. Дляформирования корпоративной культуры, внутренних отношений служащих, дляизучения запросов потребителей, для формирования положительного корпоративногоимиджа необходима организация нового вида деятельности, введения качественноновой структуры организации управленческой деятельности — организация PR – службы на предприятии сталооптимальным вариантом для решения данных проблем в сфере жилищно-коммунальногохозяйства.
Для более четкогопонимания жилищных вопросов и применения знаний на практике созреланеобходимость организации PR –деятельности в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Из актуальных проблем,связанных с внедрением жилищного кодекса, вытекает ряд задач, которые должныразрешиться с помощью организации деятельности PR-служб в сфере жилищно– коммунального хозяйства:
— информироватьпотребителей коммунальных услуг о деятельности жилищно-коммунальной сферы;
— определить, какойорганизация хочет предстать в глазах своих общественных групп.Жилищно-коммунальная сфера предполагает взаимодействие потребителей споставщиками услуг, и каким будет мнение потребителей, от этого может зависетьимидж организации;
— разработать иинтерпретировать совместно с руководством цели и задачи организации PR-службы жилищно-коммунальногохозяйства, планировать программы, которые впоследствии будут помогатьреализовывать деятельность жилищно-коммунального хозяйства;
— принимать участие ввыявлении и решении стратегических проблем организации жилищно-коммунальнойсферы, как многофазного процесса, который начинается с восприятия проблемыруководством, а именно проблем непонимания клиентами полномочий, функций, прави обязанностей организации в сфере жилищно-коммунального хозяйства;
— выступать советникомруководства — важная роль PRотдела в организации жилищно-коммунального хозяйства. Специалист по связям собщественностью в данной сфере работает со всеми уровнями общественности: этомогут быть и потребители, и пассивные наблюдатели, внутренняя общественность. Всяспецифическая информация, поступающая в PR-отдел, доходит до руководства, таким образом, принимаютсярешения о дальнейших действиях, в последствии решаются стратегические проблемы.
— отдел долженосуществлять мониторинг и проводить оценку своей деятельности и деятельностиорганизации относительно конкурентов, то есть активно реагировать на изменениявнешней среды и принимать соответствующие меры[46.C.133].
Таким образом, сферажилищно-коммунального хозяйства является развивающейся системой, которой недостаточно только своих традиционных ресурсов. Нужны новые качественныевливания. PR-отдел в жилищной сфере решает многиевопросы, которые не могли быть решены без данного нового структурногообразования. В процессе реализации вышеуказанных задач на коммерческомпредприятии жилищно-коммунального хозяйства, улучшается структуравзаимодействия потребителей и поставщиков коммунальных услуг, так как PR в жилищно-коммунальном хозяйствестоит на начальной стадии развития, то насыщение информацией будет являтьсяпервым шагом в формировании связей с общественностью, а долгосрочным планомразвития будет являться формирование имиджа организации.1.3. Основные направления деятельности PR отдела вжилищно-коммунальной сфере
Для того чтобы определитьосновные направления деятельности PR отдела в жилищно-коммунальной сфере, нужно выяснить, положительные иотрицательные стороны организации данного отдела на предприятии.
Соображения в пользусоздания собственной службы PR ворганизации жилищно-коммунального хозяйства:
1. Собственные сотрудникивоспринимают себя частью организации и заинтересованы в успехе.
2. Они могутсамостоятельно, без привлечения руководящих работников, сотрудничать сосредствами массовой информации.
3. Их положениеполноправных членов организации позволяет им свободно передвигаться в пределахорганизации и устанавливать дружеские контакты со всеми сотрудниками на всехуровнях. Это создает благоприятные условия для осуществления внутреннихмероприятий PR.
4. В связи снебольшим по численности размером коллектива организации можно повыситьэффективность собственной службы путем организации отделов по различнымнаправлениям PR — прессы, публикаций, фотоинформации и т.д.
Аргументы заиспользование консультационного агентства PR службой предприятия жилищно-коммунального хозяйства:
1. Плата за услугинепосредственно связана с объемом этих услуг, и смету можно ежегоднопересматривать.
2. Сотрудники, работающиесдельно, выполняют заказы множества различных клиентов в разных областях PR и накапливают благодаря этомузначительный опыт. Более того, можно использовать коллективный опыт сотрудниковдля решения особо сложных проблем. Так же возможна работа с интегрированнымиметодами, то есть опыт сотрудников из разных сфер связей с общественностьюможет быть применен с сфере жилищно-коммунального хозяйства и внедрен в работу.Что может привести в итоге к положительным результатам.
3. Руководителиконсультационных агентств независимы и могут поэтому дать непредвзятый и объективныйсовет. К советам посторонних специалистов прислушиваются, как правило, болеевнимательно, чем к столь же качественным советам своего штатного консультанта.
4. Если менеджеровпредприятия жилищно-коммунального хозяйства не устраивает работа агентства,всегда можно прервать контракт после соответствующего предупреждения.
На наш взгляд,специфическая деятельность PR-отдела в жилищно-коммунальной сфере, заключающаяся в работе с определеннымикругами общественности – потребителями, поставщиками, клиентами, и какследствие со своими определенными запросами, приводит к тому, что в сфережилищно-коммунального хозяйства является целесообразным внедрение собственногоотдела по связям с общественностью.
Для рекомендаций изобласти PR вполне достаточно пользоватьсяуслугами сторонних консультантов, а для проведения непрерывных кампаний лучшеиметь собственную службу. Опытный специалист по PR имеет достаточную квалификацию для того, чтобы рассмотретьвсе “за” и “против” предполагаемой программы или кампании, а также оценитьэффективность проводимых мероприятий. После получения рекомендаций наиболееэффективный способ осуществления программы PR заключается в создании или расширении уже существующегоотдела.
Организации в сфережилищно-коммунального хозяйства, имеющие собственные службы PR, могут оказаться в ситуациях, когдавыгоднее обратиться к консультативному агентству. Это чаще всего происходит,когда речь идет о неприятных, но кратковременных заданиях. Глупо расширятьотдел только ради того, чтобы преодолеть какие-то временные трудности, гораздоразумнее воспользоваться услугами консультантов, которые помогут с нимисправиться. В качестве другого примера можно привести ситуацию, когданеобходимо провести операцию, выходящую за рамки служебных обязанностей отдела.К примеру, проведение социологического исследования на тему обслуживаниянаселения предприятием.
Первое условие — этоорганизационная структура, позволяющая с максимальной эффективностьюиспользовать имеющийся штат и возможности PR отдела в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Необходимошироко применять средства оргтехники — магнитофоны, копировальные устройства,телефакс, Интернет. Основная часть расходов отдела PR идет на зарплату сотрудникам, и необходимо создать всеусловия для их производительной работы.
Гибкость — другой важныймомент. Крайне непрактично разбивать небольшой отдел на изолированные части.Нужно добиться такой взаимозаменяемости, при которой ни один из проектов небудет прерван или отложен из-за чьей-то болезни или отпуска[22.C. 73].
Личность руководителя PR отдела в жилищно-коммунальной сференеизбежно оказывает воздействие на сотрудников, а поскольку общественныеотношения с клиентами, жителями города, пользователями жилищно-коммунальнойсферы чрезвычайно сильно зависят от личности, трудно предположить, что найдутсядва отдела, работающих одинаково, даже если их структуры сходны. Единственнымуниверсальным критерием может служить только эффективность работы.
Одной из опасностей можетстать желание переправлять в отдел PR все вопросы и заявки, не вписывающиеся в проблематику других отделов,или таких вопросов, решение которых не сулит ощутимых результатов. Руководительотдела должен быть готов дать отпор попыткам превратить его отдел в свалкузаведомо невыигрышных дел, а в случае необходимости должен быть готов иобратиться к высшему руководству.
Основные направлениядеятельности PR – отделов в жилищно-коммунальнойсфере можно разделить в соответствии с основными функциями паблик рилейшнз нагруппы: внутренние и внешние функции. Внутренние функции, которые мы выделили вжилищно-коммунальной сфере – это функции менеджмента и маркетинга напредприятии.
Направлением PR в системе менеджмента в жилищно-коммунальном хозяйствеявляется корпоративная культура.
Формированиекорпоративной культуры способствует выработке норм поведения работников вколлективе. Система работы сотрудников жилищно-коммунального хозяйствапредставляют собой иерархию. Выработка системы доброжелательных отношений всреде сотрудников благотворно влияет на формирование корпоративной культуры. Всеэто не только определяет лицо компании, но и оказывает значительное влияние наее экономическое положение предприятия. Корпоративная культура, в которойвыработаны основные нормы и правила представляют собой систему, которая можетперейти в последствии в формирование положительного корпоративного имиджа.Только когда человека устраивают социальные, бытовые, психологические условия,он чувствует себя комфортно, он может активно работать. Служба по связям собщественностью может добиться этого с помощью инструментов PR, например, организация общениятрудовых коллективов. Для этого наряду с материальными стимулами необходимопризнавать важность роли каждого сотрудника в общих делах, расширять их участиев обсуждении деятельности.
С участием PR – служб можно анализироватьсоциально- психологический климат коллектива предприятия жилищно-коммунальногохозяйства, имея в виду специфику предприятия и выявлять неформальную системумежличностных взаимоотношений персонала предприятия. Это позволит вырабатыватьпсихологические рекомендации по формированию внутрифирменной стратегииуправления. Поэтому PR-служба можетучаствовать в подготовке программы совершенствования отношений руководства иколлектива организации.
В круг обязанностей PR-служб на предприятиижилищно-коммунального хозяйства входит и работа по приему новых сотрудников. Здесьимеется в виду, что специалист, имеющий достаточный уровень знаний, можетпроводить тестирование претендента на должность. Но если обычные отделы кадровзанимаются формальными вопросами, то PR – специалисты могут обратить внимание на претендентов таких необходимыхдля современной среды качеств, как желание добиваться успеха, умения общаться,способность к генерированию идей, готовность отстаивать свои убеждения и другие.
Целью таких обращений всфере жилищно-коммунального хозяйства выступает ослабление негативных моментов вовзаимосвязи руководства и служащих и усиления позитивных.
Для распространения PR-обращений внутри коллектива в общейсистеме коммуникаций в организации жилищно-коммунального хозяйства применяются:
— листовки, они несутсверхоперативную информацию и адресуются конкретной малой группе, отдельнымучасткам;
— «горячий телефон» активизируетпрямое взаимодействие руководителя и подчиненных, позволяет быстро проходитьсигналам «обратной связи» (предложениям, критическим замечаниям).
— доска объявлений соединяетпотоки официальной и неофициальной информации.
В систему коммуникациивходит и передача информации от высших руководителей к подчиненным. Это создаетчувство доверия, помогает трезво относиться к экономическим реалиям, иформирует убежденность в перспективности общей стратегии. То есть в сфережилищно-коммунального хозяйства от руководства к подчиненным идет информация опроизводимых работах, о новых планах, происходит отчетность перед коллективом.
Таким образом, реализуяфункции PR в системе менеджмента, каквнутреннего направления деятельности можно отметить, что все коммуникации предприятияв сфере жилищно-коммунального хозяйства требует ясности и четкости, но в ещебольшей мере она требует доброжелательности способности понимать другого.
Естественным механизмомоценки эффективного производства услуг в сфере ЖКХ, выступает рынок коммунальногохозяйства, где данные услуги должны быть востребованы населением. Чтобы потребительначал пользоваться услугами определенной организации, надо заинтересовать еголучшими характеристиками и более качественными условиями, чем у конкурентов, убедитьпотенциального потребителя в достоинствах, то есть реализация услуг начинаетсяс его продвижения на рынок.
Таким продвижением коммунальныхуслуг специалисты занимаются в процессе маркетинга.
Применение возможностеймаркетинга, как одного из направлений PR всфере жилищно-коммунального хозяйства, крайне важно, потому, что новые условиятребуют изменения характера, содержания и даже стиля работы руководителяпредприятия. Направления деятельности PR в сфере ЖКХ, связанные с продвижением услуг, дают основаниерассматривать их в качестве элементов маркетинга.
Так, PR в жилищно-коммунальной сфере являются не только одним изметодов распространения коммунальных услуг населению, путем создания благоприятногомнения о фирме и ее деятельности, но и как результат обратной связи, средствомвлияния на организацию производства.
Хорошие результаты здесьдают методы PR, ибо продвижение товаров, услуг внормальных рыночных условиях невозможно без изучения ожиданий потребителей и опросовразличных аудиторий. Опросы облегчают разработку всей производственнойстратегии и в значительной степени предопределяют ее конечный эффект. Процессиспользования возможностей PR вмаркетинге жилищно-коммунального хозяйства, обобщенно можно представить в видецепочки нескольких взаимосвязанных элементов.
1. Изучение запросовпотребителей коммунальных услуг и способов их удовлетворения.
В процессе такихисследований PR службы могут анализировать первичную(непосредственно на предприятии) информацию об услугах и вторичную (включаяпрессу, результаты опросов).
На предприятие возможнопроведение опросов коллективов отделов, с целью изучения количественных икачественных характеристик предоставляемых услуг для населения. Как выполняютсяработы, сколько времени требуется для качественного выполнения данных работ,статистические данные о выполнении подобной деятельности и т.д.
Анализ вторичнойинформации на предприятии жилищно-коммунального хозяйства представляет собоймониторинг городской муниципальной прессы, то есть, были ли представленыматериалы о жилищно-коммунальной деятельности. Капитальные и косметическиеремонты, сезонные действия по работе с коммунальными коммуникациями. В какомключе описаны данные мероприятия: качественный ремонт или затяжные попродолжительности работы, безответственно выполненная работа или четкоевыполнение действий.
Результаты опросовпредставляют собой аналитический материал, собранный по проведенным беседам спотребителями. Предполагаемые темы опросов, это качество обслуживания, вопросык коммунальным службам, устраивают ли сроки выполнения работ.
Затем PR – специалисты участвуют в выработкеновых производственных программ, целью которых является улучшение конкурентной ситуациина рынке жилищно-коммунального хозяйства, снятие устаревших технологийпроизводства, и разработка новых.
2. Анализ качества обслуживанияпотребителей.
Это технологическое звенопредполагает изучение качества предоставляемых клиентам жилищно-коммунальныхуслуг, проведение дополнительного обслуживания (разъяснение графика выполненияработ, специфических действий по обслуживанию) беседы с потребителями.
3. Изучение составапотребителей.
Это можно делатьразличными способами, которые достаточно хорошо известны. Здесь необходимоучитывать ряд факторов. Факторами являются потребности населения, относительножилищно-коммунального обеспечения.
4. Изучение действийконкурентов.
Здесь уместны анализрекламы конкурента, беседы с потребителями жилищно-коммунальных услугпредприятия-конкурента и другие действия.
5. Определениенаиболее эффективных органов прессы для информирования потребителей.
В этой связи в жилищно-коммунальнойдеятельности должны изучаться сведения о тиражах газет, об их аудитории.Показателями эффективности органов прессы для жилищно – коммунального хозяйствабудут являться: охват конкретной целевой аудитории, информационная направленностьисточника прессы, это газета должна является изданием муниципальногообразования и носить официальный характер.
6. Проведениемероприятий по формированию общественного мнения об услугах, организации длярасширения круга потребителей.
В жилищно-коммунальнойсфере это осуществляется следующим образом:
· Распространениемсведений об услугах в беседах с уполномоченными представителями жителеймногоквартирных домов, при консультациях потребителей жилищно-коммунальныхуслуг;
· Стимулированиепотребителей, путем предложения скидок на услуги на определенные периоды;
· Проведениемразличных мероприятий в обслуживаемых округах;
· Воздействием навзгляды покупателей через средства массовой информации, разъяснительная работас потребителями о полномочиях и правах организации, о проводимых мероприятиях;
· Созданием и укреплениемимиджа не только предоставляемых услуг, но и фирмы в целом[3.C.110].
Важно так же формированиепредставления об организации, которая способна надежно обслуживать потребителя,а если она этого сегодня не может сделать, то пообещает на будущее и непременновыполнит свое обязательство.
Однако, эффективнопроизведенные и даже успешно реализуемые услуги, не всегда могут обеспечитьжелаемый и планируемый успех. Он часто зависит от различных факторов, которыепроявляются отношением к фирме окружающего ее мира – покупателями, поставщиками,органами власти.
Поскольку благополучиеорганизации в сфере жилищно-коммунального хозяйства зависит от отношения к нимпартнеров, поставщиков коммунальных ресурсов, потребителей, общества в целом,то по мере укрепления рыночных механизмов и возрастания роли общественногомнения эта взаимосвязь будет проявляться заметнее. А само это отношение частоопределяется представлением об организации, то есть ее имиджем. Следовательно,работа над имиджем организации, является основным из направлений деятельности PR отдела.
Имидж организации в сфережилищно-коммунального хозяйства – это образ предприятия который складывается уцелевой аудитории аудитории.
Даже если предприятие незанимается своим имиджем, он все равно будет складываться в сознании окружения,но уже стихийно и, может быть, во вред.
Имидж всегда политически,экономически, социально и иным образом обусловлен и зависит от представлений вобществе по поводу тех или иных проблем.
Так, около трех десятковлет назад, в советской России сложился отрицательный образ «пьяногосантехника», который сформировался в стойкий стереотип. Обслуживание население внастоящее время происходит на более качественном уровне, но данный образнастолько закрепился в умах людей, что население часто возвращается к даннымстереотипам, не веря, что такое обслуживание давно ликвидировано. Данный примерявляется показателем стихийно складывающегося имиджа и, к сожалению,отрицательного.
Создание положительного имиджаи высокой репутации организации обычно происходит в процессе длительной исложной кампании. Приступая к ней, следует найти их словесное выражение, датьформулировку, определение, которые, затем, будут подкрепляться средствамипаблик рилейшнз. Главным условием формирования имиджа и его основой является,конечно, существо самой фирмы, ее активность на рынке. Но очень важна и еесоциальная направленность. Поэтому в процессе такой кампании следует подчеркивать,что хотя главная цель организации состоит в развитии деятельности полученияприбыли, ей свойственно и стремление вносить свой вклад в дела всего общества,а именно обеспечение населения жилищно-коммунальными благами.
Для достижения указаннойцели важно проведение различных мер, к которым относятся:
· Периодическоеобнародование отчетов о деятельности фирмы, в какие периоды какая деятельностьведется и какие получены результаты;
· Налаживаниевзаимоотношений с потребителями, путем проведения телефонного опросауполномоченных представителей жильцов многоквартирного дома;
· Публикациисоответствующих некоммерческих статей и распространение телевизионных роликов оданной деятельности организации;
Одним из средствформирования имиджа предприятия является разработка фирменного стиля. Онсоставляет часть коммуникационной политики и помогает создавать представление оуслугах фирмы и лучше его запоминать.
К основным объектамфирменного стиля в организации жилищно-коммунального хозяйства относятся: деловаядокументация фирмы бланки, вся деловая переписка ведется на специальноизготовленных бланках с логотипом фирмы. В качестве печатной рекламыиспользуются листовки, которые изготавливаются в фирменной цветовой гамме.Одним из самых важных элементов фирменного стиля является спецодежда и оформлениефирменного транспорта, данный элемент активно воспринимается потребителямижилищно-коммунальных услуг, так как в большинстве случаев они встречаютсянепосредственно с обслуживающим персоналом, а не с информационно – техническимиработниками. Так же используются элементы наружной рекламы, чаще всего этоиспользование вывесок участков и подразделений предприятия[12.C 158].
Таким образом,деятельность PR-отдела в жилищно-коммунальной сферепредставляет собой сложный многогранный процесс. Эта деятельность представляетмножество направлений в работе и имеет свои особенности.
Сферажилищно-коммунального хозяйства, имея свои особенности в работе, это работа сопределенным кругом общественности –клиенты, поставщики, управленческий сектор,которые имеют определенные запросы к организации, предполагает наличиесобственной службы по связям с общественностью. Это определяется тем, чтосотрудники собственного PRотдела, являются частью организации и решают проблемы потребителей адресно иконкретно. Собственные специалисты по связям с общественностью могут свободнопередвигаться по территории предприятий и их подразделений, что благотворновлияет на его непосредственные функции, и внесет предпосылки для благоприятныхусловий общения в коллективе.
Для ведения деятельностипо основным направлениям, PRспециалисту необходима четкая организационная структура, это и гибкостьвыполнения функций, то есть «взаимозаменяемость», максимальное использованиеоргтехники, сплоченной команды.
Основные направлениядеятельности PR отдела подразделяются на внешние ивнутренние. Внутренние направления деятельности это направления менеджмента — управления организацией и направление маркетинга – продвижение услуг на рынкекоммунальных услуг. Менеджмент организации с точки зрения PR отдела это управление корпоративнойкультурой, прием новых сотрудников в организацию, осуществление внутрифирменныхкоммуникаций, работа с обращениями вышестоящих и нижестоящих сотрудниковорганизации друг к другу с различными вопросами. Маркетинг организации с точкизрения PR отдела это организацияпоследовательных действий по осуществлению продвижения услуг на рынкежилищно-коммунальных услуг.
Подводя итоги по главе,мы можем определить, что понятие PRслужбы представляет функцию управления, оперируя которой при разработкеполитики следует учитывать требования, поскольку никакие последующие кампании PR не заменят правильной изначальнойполитики.
Основные функции PR отдела коммерческой организации иорганизации жилищно-коммунального хозяйства являются схожими и представляютсобой единую систему действий по усовершенствованию деятельности организации,по продвижению ее на потребительском рынке.
Основные функции PR-отдела коммерческой организациидостижение эффективности работы организации, как внутри организации так и вовнешней среде.
Основные функции PR отдела коммерческой организации иорганизации жилищно-коммунального хозяйства являются схожими и представляютсобой единую систему действий по усовершенствованию деятельности организации,по продвижению ее на потребительском рынке.
Нужно отметить, чтовнедрение в работу жилищно-коммунальных служб PR отдела бесспорно. Для решения многих задач в организациижилищно-коммунального хозяйства, требуется организация качественно новыхуровней работы с населением. Недостаточно проводить только лишь традиционныеработы для этой сферы. Для формирования корпоративной культуры, внутреннихотношений служащих, для изучения запросов потребителей, для формированияположительного корпоративного имиджа необходима организация нового видадеятельности – связей с общественностью.
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ PR– СЛУЖБЫ ООО «ФЛАГМАН»2.1. Характеристика предприятия
Общество с ограниченнойответственностью «Флагман» является предприятием среднего бизнеса в городеСарапуле. Предприятие предоставляет услуги в сфере жилищно-коммунальногохозяйства, а именно: ремонт и обслуживание коммуникационных системмногоквартирных домов, горячего, холодного водоснабжения, отопления, уборкапридомовых территорий. Предприятие обслуживает многоквартирные дома районовгорода: «Советская», «Песьянка», «Дачный», «Поворот». Всего на обслуживаниинаходится 110 домов представляющих собой совокупность домов муниципальнойсобственности, Товариществ собственников жилья, жилищных кооперативов. В каждомобслуживаемом районе города находится слесарный участок, который проводит всеработы на закрепленной за ним территории.
Фирма учреждена всоответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации. Учредителямиорганизации являются физические лица. ООО «Флагман» зарегистрировано в 2004году. Главный офис предприятия расположен по адресу: город Сарапул, ул.Интернациональная, д. 55а. Общество учреждено на неограниченный срокдеятельности.
В своей работепредприятие руководствуется законодательными нормативными актами: Жилищныйкодекс Российской Федерации от 29.12.2004г., Градостроительный кодекс РФ от29.12.2004г., Указ Президента «О реформе жилищно-коммунального хозяйства» от28.08.1997г., Закон Российской Федерации от 15.06.1996г. «О товариществахсобственников жилья», срок действия которого истек 28.02.2005г., Закон обосновах Федеральной жилищной политики», Постановление Правительства РоссийскойФедерации «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» от 23 мая 2006 г.
Общие положения «Правил»гласят, что: «НастоящиеПравила регулируют отношения между исполнителями и потребителями коммунальныхуслуг, устанавливают их права и обязанности, ответственность, а также порядокконтроля качества предоставления коммунальных услуг, порядок определенияразмера платы за коммунальные услуги с использованием приборов учета и при ихотсутствии, порядок перерасчета размера платы за отдельные виды коммунальныхуслуг в период временного отсутствия граждан в занимаемом жилом помещении ипорядок изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлениикоммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающимиустановленную продолжительность.» [38.C. 21 ]
В период ознакомления сновым жилищным кодексом Российской Федерации, перед вступлением закона в силувозникли трудности. Имея в виду то, что жители-собственники квартирмногоквартирных домов получили право управлять домом самостоятельно, неприбегая к помощи Муниципального Учреждения Управления Заказчика по«Жилищно-коммунальному хозяйству города Сарапула», у служб, предоставляющихуслуги в этой сфере, возникла потребность искать клиентов самостоятельно, и какследствие, более активно работать с населением. Дело в том, что распределениедомов для обслуживания происходило с помощью Управления Заказчика по ЖКХ. А возможностьвыбирать самостоятельно жителями многоквартирных домов обслуживающуюорганизацию создало условия конкуренции в сфере обслуживанияжилищно-коммунального хозяйства.
Еще одной важной проблемой,возникшей в связи с вступлением нового жилищного кодекса, стало информационное«голодание» населения. Существенные изменения закона привели к тому, чтонаселение перестало понимать политику Управления Заказчика, обслуживающихорганизаций, уполномоченных представителей жильцов многоквартирных домов, которые,в свою очередь, принимали на себя ответственность проведения, например,голосования и не всегда могли объяснить некоторые действия.
PR – служба в организациижилищно-коммунального хозяйства выполняет функции посредника междупотребителями коммунальных услуг, обслуживающей организацией и поставщикамиэтих услуг. Разъяснительная работа, информационная поддержка, ведениепереговоров, установление и налаживание контактов с населением и другие направлениястали специфическими особенностями направлений деятельности PR службы на предприятиижилищно-коммунального хозяйства.
Таким образом, Общество сограниченной ответственностью «Флагман» является предприятием, обслуживания всфере жилищно-коммунального хозяйства. Предприятие организовано в 2004 году, нона современном этапе, в связи со сложившейся ситуацией в жилищно-коммунальномхозяйстве, существует много проблем взаимодействия с целевой аудиторией.Потребители получили «свободу выбора» обслуживающей организации, чем создаликонкурентную борьбу обслуживающих организаций «за клиента».
Так же в связи свступлением в силу нового Жилищного Кодекса у населения города Сарапула, сталовозникать много вопросов о предоставлении коммунальных услуг, об управлениимногоквартирным домом и т.п.
Возникшие проблемыконкуренции и плохого взаимопонимания клиентов, обслуживающих организаций, иуправления привели к осознанию руководством предприятия «Флагман» того, чтотребуется создание новой структурной единицы в сфере обслуживанияжилищно-коммунального хозяйства, которая будет выполнять разъяснительныефункции, а так же правильно позиционировать предприятие положительно в даннойжилищной среде – PR-службы напредприятии жилищно-коммунального хозяйства.
2.2. Основные подходы формирования PR-службы на ООО «Флагман»
Одним из самых важныхнаправлений деятельности впервые образующейся PR-службы предприятия является разработка основополагающих документов.Данные документы представляют работу PR-службы как единое целое, подчиненное структуре конструктивных действий.Такими документами являются, в первую очередь: функциональные и должностные обязанностиPR-специалиста (ПРИЛОЖЕНИЕ 1),
Рассмотрим коротко основные положения данного документа ООО «Флагман» PR-менеджер относится к категории руководителей.
Как правило, на должность PR -менеджераназначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (гуманитарное),опыт работы в рекламной сфере, по связям с общественностью и средствамимассовой информации, а так же иметь опыт проведения PR-мероприятий.
PR-менеджер должен знать основы рыночнойэкономики, предпринимательства и самое главное жилищно-коммунальное хозяйствогорода Сарапула. Данные основополагающие понятия являются основными для разработкиреализации программы PR – мероприятий.
Принципы и методы организации и планирования, PR– кампаний дают возможность планировать действия по связям с общественностьюбез посторонней помощи.
PR менеджер ООО «Флагман» реализует в своейработе основные направления деятельности по связям с общественностью исредствами массовой информации. Так как спецификой предприятия является то, тов ООО «Флагман» количество сотрудников не превышает ста человек, и какследствие в штате коллектива требуется только единственный специалист по связямс общественностью, который будет выполнять все функции.
Основными направлениями деятельности специалиста по связям собщественностью ООО «Флагман» является:
— общение с представителями общественности и средствами массовой информациидля эффективного взаимодействия данных структур;
— планирование мероприятий по формированию или корректированию имиджакорпоративной культуры предприятия ООО «Флагман»;
— разработка плана проведения PR– кампании,
— организация подготовки пресс-релизов о деятельности предприятия,корпоративных бюллетеней, иных информационных материалов о деятельностипредприятия для средств массовой информации,
— анализ социальных, экономических и политических аспектов жизниобщества, разработка прогнозов на будущее и заблаговременное выявлениенеблагоприятных тенденций.
— анализ эффективности проведенных PR-кампаний.
— обобщение, анализ и доведения до сведения руководства предприятияматериалы средств массовой информации об услугах ООО «Флагман»,.
Таким образом, основные направления деятельности PR–менеджера ООО «Флагман» включают в себя всю систему мероприятий связей собщественностью. Этот специалист подчиняется непосредственно директоруорганизации и несет ответственность за принятые решения лично.
Так как специалист посвязям с общественностью является единственным представителем, не имеющимколлег даже по смежной специальности в организации, в его обязанности так жевходит предоставление планов и отчетов PR деятельности. Таким образом, перед тем как начать осуществлениепрямых обязанностей на фирме, необходимо выработать систему предоставленияпланов и отчетов непосредственному начальнику. Обязательным условием здесьявляется предоставление ежемесячных, ежеквартальных и годовых отчетов одеятельности. А так же планов работы на следующие месяцы и, соответственно, квартальныхи годовых планов.
Так же документами дляреализации основных направлений деятельности PR –служб, при работе со средствами массовой информации являютсямедиакарты. Медиакарты, это перечень основных взаимодействующих субъектовсредств массовой информации. Представляет собой каталог карт, которые несутинформацию о различных организациях, с которыми взаимодействуют PR-службы. Совокупность средствмассовой информации города Сарапула представляет собой газетные издания,радиовещательные организации, рекламные агентства, телевидение и каждаяорганизация имеет полное юридическое название, свой адрес, структурныеподразделения, номера телефонов, факсов, ISQ, электронные почтовые ящики и другое.
Данная картотекапозволяет легко ориентироваться в информационном пространстве, быстро находитьнужный контакт, и в итоге конструктивно решать вопросы организации PR деятельности на предприятии.
Выбраны основныемероприятия, которые будут проводиться в рамках реализации программы PR мероприятий ООО «Флагман».
Реализация программы PR мероприятий начинается с 01 марта2006 года по 01 марта 2007 года. Разделение на этапы происходит по временамгода, так как проведение жилищно-коммунальных работ службой обосновываетсясезонными изменениями. Зимние уборки снега, весенние уборки территорий, летниеподготовки систем коммуникаций жилищно-коммунальных систем и т.п. А PR-служба ведет свою информационнуюработу относительно основной деятельности предприятия и ориентируется назапросы потребителей.
Использование направлениядеятельности работы по внешним функциям, а именно формирование имиджаорганизации проходило по этим направлениям в период с 01 марта 2006 года по 01марта 2007года, с использованием данных средств информирования.
В качестве проведения мероприятийвнутренних функций PR- служба ООО«Флагман» в первую очередь выделила такое направление работы, как опросмастеров участков, с целью выявления проблем общения, взаимодействия внутриколлектива, с клиентами, коллегами, подчиненными и начальством. Данноенаправление деятельности являет собой обширную часть работы по связям собщественностью. Подробнее это направление деятельности рассмотрено в следующейглаве.
Таким образом, основныенаправления деятельности PR-службыООО «Флагман» представляют собой совокупность основных функций PR это общение с представителямимассовой информации, планирование работы на отдельные периоды, анализэффективности проведенных кампаний ит.д. Для успешного начала деятельности по PR, специалисту требуется определитьдля себя множество внутренних задач, определение своих должностныхобязанностей, определение структуры работы, предоставление отчетной документациируководству предприятия и другие. Так же обязательно составление медиакарт дляполноценной работы PR специалиста.
2.3. Разработка реализации программы PR – мероприятийна 2007 год для ООО «Флагман»
Под программой PR – мероприятий для ООО «Флагман»данная дипломная работа подразумевает комплекс логически взаимосвязанных иреализуемых в определенной последовательности акций и мероприятий с цельюизменения в нужном направлении поведения потребителей коммунальных услугобщественности, с целью решения конкретных маркетинговых проблем. То естьувеличением числа клиентов, улучшением психологического восприятия производимыхработ частной организацией, не зависящей от государственных структур.
Традиционно разработкуподобных программ увязывают с общей стратегией коммерческой структуры на рынке,и в нашем случае программа несет в себе отпечаток коммерческой работыпредприятия.
Коммерческий успех ООО«Флагман» напрямую зависит от благоприятного отношения широкой общественности,потребителей и средств массовой информации.
Объективной потребностьюв разработке программы PR-мероприятий для ООО «Флагман», предоставляющей услуги в сфережилищно-коммунального хозяйства стала вызвана целым рядом различных факторов:
· Необходимостьсоздания и поддержания привлекательного корпоративного имиджа ООО «Флагман»;
· Принятие ООО«Флагман» новой маркетинговой стратегией закрепления на рынке и повышенияуровня продаж путем увеличения объемов обслуживания;
· Появлениекачественно новых условий предоставления услуг ЖКХ, связанных вводом в действиенового Жилищного Кодекса РФ;
· Необходимостьулучшить и сделать более привлекательной деловую репутацию ООО «Флагман»;
· Необходимостьотстроиться от конкурентов, в условиях создания конкуренции в сфережилищно-коммунального хозяйства, где работает большое число фирм, сходных покачеству обслуживания, рассчитанные на одну и ту же целевую аудиторию инаходящиеся в одной и той же ценовой нише.
· Выход на рынокновых компаний данной сферы, что предполагает более жесткие условия конкуренции
· Организация ипроведение специальных акций.
· Развитие отношенийс персоналом: предотвращение трудовых конфликтов, воспитание духа единойкоманды, единой корпоративной культуры
При разработке иреализации программы мероприятий ООО «Флагман» мы попытались выделить 4ключевых этапа: исследование проблемы; разработка стратегии и тактики;реализация мероприятий; оценка эффективности и внесение корректировок.
Исследование проблем сцелью разработки программы мероприятий основное внимание мы попытались уделитьоценке сложившейся проблемной ситуации. Таковой является конкурентная борьбапредприятий в сфере ЖКХ, а так же плохая информированность населения одеятельности, полномочиях, правах и обязанностях организации.
Историей возникновенияпроблемы стало внедрение в работу нового Жилищного Кодекса, который и привел квышеупомянутым последствиям. Предоставление жилищно-коммунальных услуг перешлов руки частных организаций. Произошло разделения деятельности управленияжилищными ресурсами и предоставление услуг в сфере ЖКХ.
Анализируя даннуюпроблемную ситуацию мы сможем сконструировать вероятные представления дляорганизации, представить «худший вариант». Это может быть полное непониманиеполитики фирмы, незнание границ полномочий обслуживающей организации и каквозможный вариант – отказ от услуг, что крайне нежелательно для организации.
Таким образом, проведениеданного анализа в текущей ситуации в жилищно-коммунальном хозяйстве городапозволила конструктивно подойти к вопросу разработки и реализации целостнойпрограммы.
Программа мероприятий поорганизации деятельности PR-службы ООО «Флагман» по продолжительности является долгосрочной, то есть еепродолжительность 12 месяцев. Это обусловлено тем, что работа по изменению настроенийцелевой аудитории, а так же общественности носит планомерный длительныйхарактер.
Масштаб разработаннойпрограммы носит внутрикорпоративный, местный и городской характер, так какнаправления работы так же имеют внутренний характер и работа с внешней средой.Требуется работать с внутренней общественностью и с внешней.
Ключевым фактором,определившим характер программы является характер среды, в которой работаеторганизация, она является нейтральной, так как отношение населения кдеятельности обуславливается еще и отношением состава сотрудников, оно являетсяочень вялым и не заинтересовывает ни одну сторону.
Разработка стратегии итактики происходит на основе результатов, полученных от исследования задач.Здесь мы определим наиболее важные параметры программы: главная тема, целевыеаудитории, основные источники информации в связях с общественностью.
Главная тема программы –это позиционирование ООО «Флагман» на рынке коммунальных услуг, как предприятиякачественного обслуживания. Специальным лозунгом программы было выбрановыражение «Круглый год с «Флагман»! По сути, лозунг PR – программы совпадает с главным корпоративным лозунгом.Основной акцент здесь сделан на услуги, то есть: «мы готовы работать, с вами 24часа в сутки 365 дней в году.
Ключевым фактором,определившим подбор конкретных PRакций и целевых СМИ при разработке программы стали основные направления PR деятельности и структура целевых аудиторий.
Целевые аудитории, накоторые будет направлена вся информационно-коммуникационная деятельностькомпании охватывают:
— внешние целевыеаудитории- клиенты, конкуренты, журналисты
— внутренние целевыеаудитории – персонал организации.
Так же учитывая спецификуцелевой группы – населения города Сарапула, пользующееся и интересующиеся услугамижилищно-коммунального хозяйства в разработке программы организации PR деятельности, мы создали базу данныхцелевых СМИ города Сарапула и выбрали каналы коммуникаций, которые эффективновыходят на эти аудитории, доносят до них необходимую информацию и могутизменить их поведение в нужном направлении.
Такими целевыми СМИ вгороде Сарапуле, являются газеты:
«Красное Прикамье» — газета Муниципального Образования «Город Сарапул», утверждена Администрациейгорода, находится на городском бюджете. В газете печатаются общегородскиеновости, политические новости, Постановления Главы Администрации и др.официальные документы. Ориентирована на население среднего возраста.
«Регион Удмуртия» — газета распространяющаяся бесплатно в городе Сарапуле, имеющая общеенаправление — жилищно-коммунальная политика города, городское хозяйство;
«Южная Столица» — частнаягазета. Направленность – общие городские новости, информация часто бываетнедостоверной, носит характер «слухов». Газета ориентирована на юношество имолодежь.
«Заводчанин» газетаСарапульского радиозавода. Распространяется на территории завода. Освещает масштабныеобщегородские мероприятия, а так же жизнь заводчан, основная деятельность,производственная деятельность, кадровые перестановки. Особенностями данногоиздания для сферы PR ООО «Флагман» является:
1. Расположениезавода на обслуживаемой территории, то есть новости ЖКХ актуальны и натерритории завода;
2. Основноенаселение обслуживаемых округов ООО «Флагман» являются работниками даннойорганизации;
3. Некоторыесотрудники ОАО «СРЗ» являются членами семей работников предприятия ООО«Флагман», то есть, возможно, распространение информации внутри завода подополнительным каналам.
Так же специализированнымканалом коммуникации, в городском масштабе очень действенной являетсяраспечатка информационных сообщений на расчетных листах (расчетный лист, этоежемесячная квитанция, которая имеет своей основной целью донести информацию оплатежах потребителей коммунальных услуг). Как дополнение к основной цели,распечатка информационных сообщений происходит на обороте расчетного листа.
Каналами коммуникации также мы можем назвать телевидение и радиовещание. Охарактеризуем их:
«5 Океан» — местноетелевидение, освещается городская жизнь, основные мероприятия, работа городскихкоммунальных служб и другие.
Из радиовещанияпопулярными каналами у населения города целевой аудитории являются:
«Авторадио-Сарапул» — местное радио на данном канале распространяет новости по определенномувременному графику выхода. Новости часто не несут официальной направленности.
«Моя Удмуртия -Сарапул» — муниципальные новости, содержат официальный характер.
Другие радиостанции,вещающие в местном масштабе – «Русское радио — Сарапул», «Dfm – Сарапул», «Вулкан — fm», имеют специфические особенности исвою целевую аудиторию. Особенностями является, что данные каналы несутразвлекательный характер, в эфире транслируются развлекательно- поздравительныепрограммы, реклама. Целевая аудитория, это молодежь, подростки, юношествоориентированные на развлекательные темы.
Для того, чтобы охватитьширокие слои потребителей и обеспечить крупномасштабную информационнуюподдержку, мы задействовали одновременно такие средства массовой информации — «Красное Прикамье», «Южная Столица», «Регион Удмуртия», в качествепрофессиональных и специализированных СМИ мы выбрали профессиональное изданиеОАО «Сарапульский Радиозавод», «Заводчанин».
Местное телевидение ирадио вопреки общепризнанной лидирующей позиции, как источника информации, вгородском масштабе не имеют высоких рейтингов, таких как имеет муниципальнаягородская газета.
Следующим шагом ворганизации деятельности PR –службы ООО «Флагман» является подбор взаимосвязанных мероприятий или акций врамках основных направлений деятельности работы PR службы, которые необходимо принять в рамках программы дляобеспечения наибольшего охвата целевых аудиторий и для достижения поставленныхстратегических целей.
Имея в виду спецификупредприятия – жилищно-коммунальную сферу, можно сказать, что в информационномполе не всегда хватает серьезных новостных поводов, поэтому мы используемспециальные PR-мероприятия, призванные искусственносоздать эффективную новость, способную дополнительно привлечь внимание СМИ ицелевых аудиторий к деятельности ООО «Флагман». Из таких мероприятий мывыбрали:
· Организацияпразднования 3-х летнего «юбилея» фирмы со дня организации;
· Объявлениеконкурсов, а именно в весенний период –субботники «Лучший двор — самыйкрасивый», в зимний период «Лучший двор – постройка детских городков»;
· Проведениеспециального праздника в округе – как завершающего этапа по реализации PR программы деятельности ООО«Флагман».
Таким образом, разработкастратегии и тактики является основным и очень важным этапом разработкиреализации программы PRмероприятий ООО «Флагман». На этом этапе четко прорабатываются тема всейпрограммы – это позиционирование ООО «Флагман» на рынке коммунальных услуг, какорганизации качественного обслуживания. Основными ключевыми факторами в работеявились основные направления деятельности PR службы и структура целевых аудиторий.
Выбраны основныемероприятия, которые будут проводиться в рамках реализации программы PR мероприятий ООО «Флагман».
Программа реализуется с01 марта 2006 года по 01 марта 2007 года. Разбиение этапов будет происходить повременам года, так как проведение некоторых работ службой обосновываетсясезонными изменениями. Зимние уборки снега, весенние уборки территорий, летниеподготовки систем коммуникаций жилищно-коммунальных систем и т.п. А PR-служба ведет свою информационнуюработу относительно основной деятельности предприятия и ориентируется назапросы потребителей.
Использование направлениядеятельности работы по внешним функциям, а именно формирование имиджаорганизации проходило по данным направлениям и с использованием данных средствинформирования.
Первое информационноемероприятие, которое проводилось с населением, это распространение рекламно-информационныхлистовок о деятельности ООО «Флагман». В данной листовке указывались основныевиды деятельности предприятия и оказываемые услуги. Так же основной информациейбыли указанные телефоны и адреса слесарных участков, адрес и телефон основного офисапредприятия. Данные листовки были изготовлены в количестве десяти тысяч штук ираспространены через почтовые ящики на обслуживаемой территории.
Первые мероприятия,которые освещаются PR-службой этоуборка снега, очистка крыш от снега (март). Информирование о предстоящихмероприятиях происходит через подъездные афиши. К 23 (Православная Пасха)апреля приурочивается весенний месячник по уборке придомовых территорий. Проводитсяконкурс «Лучший двор — самый красивый» Районы делятся по секторам, выдается инвентарь,происходит уборка территорий, ответственными лицами выступают уполномоченныепредставители жильцов многоквартирных домов. В мае население обслуживаемыхокругов предупреждается об отключении отопления посредством размещенияинформации на обороте расчетных листов.
Так же в этот периодорганизовывается конкурс на лучший двор, клумбу и т.п. Для этого мероприятия идля последующих из числа активных председателей Товариществ собственниковжилья, уполномоченных представителей собственников жилья многоквартирных домоввыбираются компетентное жюри, для оценки работы ООО «Флагман», а так же оценкиработы жителей секторов.
Объявляется так же, чтоза самую активную работу по благоустройству территорий жители будут награждены,в качестве приза организаторы устанавливают детский городок на придомовойтерритории. После того, как жители узнают об этом условии, их активностьповышается.
Важным условием отборакомпетентного жюри для обсуждения конкурсов является то, что жюри будетработать в «данной области» в течение всей программы, то есть на 1 год. Даннаяинформация располагается на подъездных афишах. Критерий отбора жюри, по одномучеловеку от каждого многоквартирного дома.
После проведенныхмероприятий требуется проведение беседы с компетентным жюри о количествежителей, пришедших на уборку, как происходит работа ООО «Флагман» и т.п.
Итоги данного мероприятияподводятся через целевые СМИ. Так же через СМИ рассылается пресс-релиз оботключении отопления, лучше по графику отключений.
«Лето с «Флагман». Летодля организации жилищно-коммунального характера характеризуется основнымипроизводственными нагрузками. Капитальные и косметические ремонты, заменаветхих систем горячего и холодного водоснабжения и другие. Цель этого этапа PR-службы своевременно информировать населениео данной деятельности, через СМИ, посредством рассылки пресс-релизов,бэк-граундов, так же использование ресурса расчетных листов.
Во время летнего периодапроводятся собрания с уполномоченными представителями жильцов многоквартирныхдомов, проводится беседа о качестве проделанной работы, оценивание работы ООО«Флагман».
Об итогах летаподготовлен видеоролик для телевидения, где рассказывается об итогахкапитальных ремонтов, о всей проведенных работах ООО «Флагман».
«Осень с Флагман». Сначалом осеннего периода ООО «Флагман» представил новое направлениеинформационной деятельности. В первую декаду сентября по бегущей строке нателеканале «5 Океан» «прокручивалось» сообщение об открытии горячей телефоннойлинии. Данная услуга позволяла обсудить все волнующие вопросы населенияобслуживаемых округов непосредственно с директором предприятия. Данная услугапредоставлялась по понедельникам с 10.00 ч. до 12.00 ч. еженедельно.
В сентябре начинаетсяподготовка к осенне-зимнему периоду, целевая аудитория информируется черезрасчетные листы о планируемых мероприятиях ООО «Флагман». В расчетных листах заоктябрь печатается план включения отопления в многоквартирных домах. В ноябреописываются итоги осени через целевые СМИ, в том числе сюжет на телевидение опроведенных работах, отзывы жителей обслуживаемых районов о работе ООО«Флагман».
«Зима с Флагманом».Зимний период как остальные начинается с информирования населения озапланированных работах через подъездные афиши. Здесь же упоминается опроведении конкурса «Лучший двор – постройка детских городков». В конкурсеучаствуют организованные ответственным жюри команды – семейные, командысекторов и другие. Данное мероприятие — специальное PR-мероприятие, оно является информационным поводом привлечениявнимания населения к деятельности ООО «Флагман». Мероприятие освещается в СМИ.В январе происходит освещение деятельности через расчетные листы – уборкапридомовых территорий, снега с крыш и другие.
Февраль ознаменованспециальными мероприятием — «Днем Домовенка». Данное мероприятие приурочено кзаключительному этапу проведения информационной программы для населения, здесьпроводится встреча с уполномоченными представителями и обсуждаются результатыинформационной деятельности: «увеличилось ли количество информации о предприятии?»,«как изменилось отношение к деятельности ООО «Флагман»?, «стоит ли продолжатьданную деятельность, или сменить информационное направление?» и т.п.
Таким образом,формирование имиджа организации, как основного направления деятельности PR – службы ООО «Флагман» происходило вработе с населением, основной целевой аудиторией. Главной целью данногонаправления работы было проинформировать целевые аудитории о том, чтоорганизация активно действует в современных условиях.
Далее в работе хотелосьбы рассмотреть такой аспект деятельности, как работа с председателями ТСЖ,уполномоченными представителями жильцов многоквартирных домов, в рамкахреализации программы PR — мероприятийООО «Флагман»
Целью данного направленияявляется необходимость отстроиться от конкурентов, в условиях созданияконкуренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства, где работает большое числофирм, сходных по качеству обслуживания, рассчитанные на одну и ту же целевуюаудиторию и находящиеся в одной и той же ценовой нише.
Первоначальным этапом вданной деятельности стало составление реестра основных видов деятельностипредприятия. Здесь же были представлены пригласительные письма с описаниемусловий работы с организацией ООО «Флагман». В реестре указаны срокипредоставления услуг, цены, а так же условия скидок при заказе комплекса услугООО «Флагман». Данная деятельность проводилась непосредственно менеджером посвязям с общественностью Ямщиковой К. В. Целевой аудиторией по даннойдеятельности стали дома обслуживаемых территорий, клиенты организации, так же«новоиспеченные» Товарищества собственников жилья, которые еще не определилисьс выбором обслуживающей организации, а так же ТСЖ, которые не являютсяклиентами нашей организации. Сотрудничество с ООО «Флагман» стало бы оптимальнымрешением для развития структуры организации, так как ООО «Флагман», к томувремени, принял новую маркетинговую стратегию закрепления на рынке и повышенияуровня продаж путем увеличения объемов обслуживания.
Данные письма были личновручены всем адресатам – (83 чел. ( 100%)). Положительные ответы по даннымписьмам мы получили в течение месяца от (51 чел. (61%)) председателя ТСЖ иуполномоченных представителей.
Еще одним методом работыбыло выбрано проведение конференции для председателей ТСЖ — «Инновации управлениятовариществами собственников жилья». (ПРИЛОЖЕНИЕ № 2). В которой рассматриваютсявопросы нововведений в работе Товариществ собственников жилья, а так жерассматриваются основные вопросы порядка предоставления коммунальных услугнаселению. Мероприятие проводилось в период со 02 октября по 17 октября.
Данная программаразработана менеджером по связям с общественностью ООО «Флагман» Ямщиковой К.В.
Таким образом, работа спредседателями ТСЖ, уполномоченными представителями жильцов многоквартирных домов,в рамках реализации программы PR — мероприятийООО «Флагман» является эффективным звеном деятельности PR.
В качестве проведения мероприятийвнутреннего характера, PR-служба ООО «Флагман», в первую очередь, выделила такое направление работы какопрос мастеров участков с целью выявления проблем общения, взаимодействиявнутри коллектива, с клиентами, коллегами, подчиненными и начальством.
В качестве главногокритерия анализа анкет был выявлен показатель, характеризующий число ответившихреспондентов по тому или иному вопросу от общего числа анкетируемых.
Проведение опросасостояло из четырех основных этапов:
1. анализ выборки;
2. подготовкаанкеты;
3. заполнениереспондентами анкеты;
4. оценкарезультатов.
Использовалсяполузакрытый вариант вопросов, в котором оставляется место для дополнительныхзамечаний и комментариев.
Опрос проводилсяанонимно. 28 Апреля в 16.15 во время оперативки, в ООО «Флагман», в опросепринимало участие 19 человек, остальные по каким-либо причинам не смоглиприсутствовать.
Проведенный опрос выявилследующие результаты. Опрос включал в себя несколько групп вопросов, которыераскрывали разные стороны работы, общего взаимодействия коллектива:
1. психологическийклимат
2. общение внутриколлектива
3. общение склиентами
4. отношение кпрофессионализму
5. отношение кобъемам работы
6. общение сподчиненными
7. общение сначальством
8. отношение кденьгам
Психологический климат вколлективе благоприятный, в большинстве случаев коллегам комфортно и приятнонаходится в коллективе, за исключением некоторых «шероховатостей». Проблемынедопонимания сглаживаются оптимизмом сотрудников.
Общение внутри коллективав основном проходит «гладко» судя по ответам, иногда случаются конфликты,которые не несут глубоких проблем во взаимопонимании коллег.
Работа с клиентами-важный аспект деятельности любого работника нашего производства, положениеусугубляется тем, что производственная деятельность- сервисная и общение склиентами это главная задача мастеров.
Таким образом, можносделать определенные выводы по опросу с точки зрения взаимодействия внутриколлектива: теплая атмосфера, коллеги хорошо общаются, при возникновенийтрудностей находят компромисс, распределение нагрузки рабочего дня не самаявысокая, все успевают. Работа с клиентами проходит не эффективно, происходятчастые конфликты.
Степень доверияколлективу высокая, это предполагает хороший психологический климат.
После рассмотренияосновных выводов опроса мы можем внести некоторые коррективы: это использованиекарточки личного времени, первостепенное планирование самых важных дел, делсредней важности, и далее рутинных. Важный аспект работы — обучение работы склиентами.
По итогам проведенногоанкетного опроса среди коллег ООО «Флагман» были сделаны выводы о том, чтоодной из проблем в трудовом процессе персонала на участках, являютсявзаимоотношения с клиентами, а так же внутри коллектива.
Было принято решение опроведении обучающего семинара внутри коллектива.
В связи с тем, чтоколлектив неоднороден, выполняются разные работы на разных участках,рекомендуется проведение семинара по группам. Так же методика проведениясеминара предполагает количество участников не превышающее 25-30 человек.
1 группа — участки«Дачный», «Поворот», «Советская»;
2 группа — мастера, ИТР.
3 группа — участок «Песьянка».
Семинар рекомендуетсяпроводить в выходной день, в виду нескольких причин:
· невозможнособрать всю группу в рабочий день;
· длительностьсеминара 1,5 – 2 часа, в это время участники семинара не должны отвлекаться напосторонние вопросы;
· семинар предполагаетпсихологическую работу, работу в группах, участие в ролевых играх, релаксацию,что невозможно в рабочее время.
· Обучающиесеминары не должны нарушать производственный процесс.
Так же, летний период нелучшее время для проведения семинара, к тому же в выходной, причин множество:отпуска, садово-огородный период. Как следствие — неявка на семинар, невключенная работа группы, нервозность. Как показалопыт, семинар необходимо осуществлять в рамках осеннего периода, когда всесамые важные и срочные работы по подключению отопления, запланированнымремонтам.
В качестве стимула дляпосещения этого семинара для работников выступило условие, что посещениеданного мероприятия будет являться дополнительным баллом для прохожденияаттестации в ООО «Флагман»
Таким образом, внутренниенаправления деятельности работы с трудовым коллективом учтены в работе PR-службы предприятия.
После проведенияпрограммы PR мероприятий заключительным этапомявляется анализ оценки эффективности. Рассматривая эффективность реализациипрограммы по количественным признакам, мы можем сказать, что в началеразработки программы на обслуживании ООО «Флагман» состояло 110 домов, черезгод работы присоединились еще 15 домов. То есть предприятие вышло на новыерынки, и в этом аспекте главная задача маркетинга PR отдела сводится к созданию эффекта постоянного присутствия, «видимости»коммерческой структуры на рынке. В свою очередь, эффект постоянного присутствияв информационном поле способствует повышению узнаваемости логотипа ООО«Флагман», целевыми аудиториями. Общее количество публикаций возросло на 5%,этот рост возник с установлением новой деятельности на предприятии — работа соСМИ, а так же написание пресс-релизов.
Особо нужно отметить, чтоколичественные показатели увеличились несущественно, но качественныехарактеристики представляют собой другую картину. Информация стала болеенасыщенной, стали освещаться новые виды деятельности, появились попыткиналаживания обратных связей. На мероприятия ООО «Флагман», в качествеинформационной поддержки откликнулись газеты «Красное Прикамье», «РегионУдмуртия», «Заводчанин»- профессиональное издание ОАО «Радиозавода». Охватцелевой аудитории наибольший у муниципальной газеты «Красное Прикамье» меньшийохват «Регион Удмуртия» и наименьший «Заводчанин». Статус органов СМИ являетсяместный, специфика жилищно-коммунальной деятельности предполагает работу сместными СМИ, так как работа с масштабными является нецелесообразным.Материалы, напечатанные в прессе, носили различный характер – это был и самостоятельныйредакционный материал (газета «Заводчанин» ОАО «СРЗ», выпуск к 09 мая материало качественно проведенном субботнике). Материал под рубрикой пресс-релиз былопубликован 14 июня 2006 года на тему двухлетия организации ООО «Флагман»:
Полученные статистическиеданные служат базой для количественного анализа эффективности.
Грамотно реализованнаяпрограмма не только помогает коммерческим структурам существенно сэкономить назатратах предприятия.
Разработка реализациипрограммы PR-деятельности сформировала общийблагоприятный имидж компании, обеспечила благоприятные условия для реализацииуслуг.
Разные критерии и методыоценки нередко приносят разные результаты (иногда даже противоположные),различное понимание сложившейся ситуации и в конечном итоге разное отношение кбудущему программы PR — мероприятий.Фактически судьба отдельной акции или комплекса мероприятий закладывается ещена этапе разработки и определения всех основных программных параметров. Вотпочему этому стратегическому вопросу мы уделили первостепенное внимание наначальном этапе разработки программы PR — мероприятий.
Таким образом, программа PR – мероприятий ООО «Флагман» включаетв себя четыре основных этапа: целеполагание и установление целевых аудиторий,планирование мероприятий, определение бюджета, оценка эффективности. Программыинформационной поддержки могут быть краткосрочными, среднесрочными идолгосрочными. При планировании программы информационной поддержки очень важнопродумывать альтернативные сценарии, а так же тщательно определять отрезкиинтенсивного ведения кампании.
Создание программы поорганизации деятельности информационной поддержки предприятия является сложными кропотливым делом. Жизнеспособность программы, а так же ее успешноевыполнение зависят, прежде всего, от четкой, активной деятельностиразработчиков: чем объемнее и подробнее будет описана программа, темкачественнее будут происходить все мероприятия и акции информационнойподдержки.
Итак, информационнаяподдержка должна осуществляться как внутри организации, так и во внешней среде.Управление информацией осуществляется в несколько этапов. Это, прежде всего,формирование собственного потока информации, что включает в себя широкоеосвещение деятельности предприятия по различным информационным поводам;сегментирование информационного потока, то есть создание целевых информационныхпотоков, для оптимального воздействия на потребителя; приоритетная поставкаинформации, выделение определенных каналов для информирования; подбор формы стилейподачи материалов для различных источников.
Программа информационнойподдержки является неотъемлемой частью всей информационной работы. Планомерноепостроение деятельности позволит конструктивно управлять деятельностью поинформированию.
Подводя общие итоги попараграфу о разработке реализации программы PR –мероприятий для ООО «Флагман» мы можем сказать, что здесьподразумевается комплекс логически взаимосвязанных и реализуемых в определеннойпоследовательности акций и мероприятий с целью изменения в нужном направленииповедения потребителей коммунальных услуг общественности, с целью решенияконкретных маркетинговых проблем. Коммерческий успех ООО «Флагман» напрямуюзависит от благоприятного отношения широкой общественности, потребителей исредств массовой информации. Объективной потребностью разработки реализациипрограммы PR-мероприятий выступили ряд факторов,которые сводятся к необходимость создания и поддержания привлекательногокорпоративного имиджа ООО «Флагман», принятия ООО «Флагман» новой маркетинговойстратегией закрепления на рынке и повышения уровня продаж путем увеличенияобъемов обслуживания; появление качественно новых условий предоставления услугЖКХ, связанных вводом в действие нового Жилищного Кодекса РФ и другие.
Необходимость отстроитьсяот конкурентов, в условиях создания конкуренции в сфере жилищно-коммунальногохозяйства, где работает большое число фирм, сходных по качеству обслуживания,рассчитанные на одну и ту же целевую. Разработка реализации программы проходитчетыре исследовательских этапа- исследование проблемы, разработка стратегии итактики, реализация мероприятий, оценка эффективности и внесение корректировок.Программа ООО Флагман рассчитана на 12 месяцев.
Подводя общие итоги поглаве мы можем сказать, что Общество с ограниченной ответственностью «Флагман»руководствуется законодательными нормативными актами: Жилищный кодексРоссийской Федерации от 29.12.2004г., Градостроительный кодекс РФ от29.12.2004г., Указ Президента «О реформе жилищно-коммунального хозяйства» от28.08.1997г., Закон Российской Федерации от 15.06.1996г. «О товариществахсобственников жилья», срок действия которого истек 28.02.2005г., Закон обосновах Федеральной жилищной политики», Постановление Правительства РоссийскойФедерации «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» от 23 мая 2006 г.
Возникшие проблемыконкуренции и плохого взаимопонимания клиентов, обслуживающих организаций, иуправления привели к осознанию руководством предприятия «Флагман» того, чтотребуется создание новой структурной единицы в сфере обслуживанияжилищно-коммунального хозяйства, которая будет выполнять разъяснительныефункции, а так же правильно позиционировать предприятие положительно в даннойжилищной среде – PR-службы напредприятии жилищно-коммунального хозяйства.
Таким образом, основныенаправления деятельности PR-службыООО «Флагман» представляют собой совокупность основных функций PR это общение с представителямимассовой информации, планирование работы на отдельные периоды, анализэффективности проведенных кампаний ит.д. Для успешного начала деятельности по PR, специалисту требуется определитьдля себя множество внутренних задач, определение своих должностныхобязанностей, определение структуры работы, предоставление отчетнойдокументации руководству предприятия и другие.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Дипломная работа«Организация деятельности PR –службы на примере коммерческой организации ООО «Флагман» имела своей цельюпровести анализ особенностей организации деятельности PR службы коммерческой организации сферы жилищно-коммунальногохозяйства. Задачами исследования стали: рассмотрение понятия и основных функцийPR службы коммерческого предприятия,изучение актуальности PR вжилищно-коммунальной сфере, выделение основных направлений деятельности PR.
Работа привела кследующим выводам.
Понятие PR службы представляет функциюуправления, оперируя которой при разработке политики следует учитыватьтребования, поскольку никакие последующие кампании PR не заменят правильной изначальной политики.
Основные функции PR-отдела подразделяются на внутренние– функции по достижению эффективности работы организации и функции по внешнимсвязям. В свою очередь функции по достижению эффективности деятельности фирмыподразделяются на функции менеджмента – учет важности социально-психологическихфакторов, разработка стратегии эффективности, формирование корпоративнойкультуры, отношения служащих, внутрифирменные коммуникации и маркетинговыефункции, которые являют собой цельный процесс взаимосвязанных элементов- то естьконкретные шаги по внедрению работы по связям с общественностью.
Функции по внешним связямпредставляют собой аспект формирования имиджа, где подробно описываютсядействия по формированию корпоративного имиджа, средствами и методами PR, а так же аспект преодоления ипредотвращения кризисных ситуаций, где описаны действия по предотвращению иуправлению кризисной ситуацией.
С появлениемразнообразных форм собственности, у населения назрела масса вопросов,касающихся жилищных правоотношений.
Для решения данных задачтребуется организация качественно новых уровней работы с населением.Недостаточно проводить только лишь традиционные работы для этой сферы. Дляформирования корпоративной культуры, внутренних отношений служащих, дляизучения запросов потребителей, для формирования положительного корпоративногоимиджа необходима организация нового вида деятельности, введения качественноновой структуры организации управленческой деятельности — организация PR – службы на предприятии сталооптимальным вариантом для решения данных проблем в сфере жилищно-коммунальногохозяйства.
Из актуальных проблем,вытекает ряд задач, которые разрешаются с помощью организации деятельности PR-служб в сфере жилищно –коммунального хозяйства: информировать потребителей коммунальных услуг одеятельности жилищно-коммунальной сферы; определить, какой организация хочетпредстать в глазах своих общественных групп; разработать и интерпретироватьсовместно с руководством цели и задачи организации PR-службы жилищно-коммунального хозяйства.
Таким образом,деятельность PR-отдела в жилищно-коммунальной сферепредставляет собой сложный многогранный процесс. Эта деятельность представляетмножество направлений в работе и имеет свои особенности.
Сфера жилищно-коммунальногохозяйства, имеет свои особенности в работе, это работа с определенным кругомобщественности –клиенты, поставщики, управленческий сектор, которые имеютопределенные запросы к организации, предполагает наличие собственной службы посвязям с общественностью. Собственные специалисты по связям с общественностьюмогут свободно передвигаться по территории предприятий и их подразделений, чтоблаготворно влияет на его непосредственные функции, и внесет предпосылки дляблагоприятных условий общения в коллективе.
Нужно отметить, чтовнедрение в работу жилищно-коммунальных служб PR-отдела бесспорно. Для решения многих задач в организациижилищно-коммунального хозяйства, требуется организация качественно новыхуровней работы с населением. Недостаточно проводить только лишь традиционныеработы для этой сферы. Для формирования корпоративной культуры, внутреннихотношений служащих, для изучения запросов потребителей, для формированияположительного корпоративного имиджа необходима организация нового видадеятельности – связей с общественностью.
Основными направлениямидеятельности PR-службы ООО «Флагман» являетсясовокупность основных функций PR,это общение с представителями массовой информации, планирование работы наотдельные периоды, анализ эффективности проведенных кампаний и т.д. Дляуспешного начала деятельности по PR,специалисту требуется определить для себя множество внутренних задач,определение своих должностных обязанностей, определение структуры работы,предоставление отчетной документации руководству предприятия и другие.
Формирование имиджаорганизации, как основного направления деятельности PR – службы ООО «Флагман» происходит в работе с населением,основной целевой аудиторией. Главной целью данного направления работы былопроинформировать целевые аудитории о том, что организация активно действует всовременных условиях.
Целью данного направленияявляется необходимость отстроиться от конкурентов, в условиях созданияконкуренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства, где работает большое числофирм, сходных по качеству обслуживания, рассчитанные на одну и ту же целевуюаудиторию и находящиеся в одной и той же ценовой нише.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алешина Н. В.Паблик рилейшнз для менеджеров. Учебник.- М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002.-480с.
2. Антипов К. В. Пабликрилейшнз: Учебное пособие.2-е изд. Перераб., дополн., — М.: Издательский Дом«Дашков и К», 2001.-144с.
3. Антипов К. В.,Баженов Ю. К. PR для коммерсантов.Учебно-практическое пособие. – М.: Изд. Дом «Дашков и К», 2000.-132с.
4. Баркеро-КабрероХ. Д. Связи с общественностью в мире финансов.- М.: Дело, 1996.-148с.
5. Белов А. А.Теория и практика СО: учебное пособие.- СПб.: «Северо-Запад», Ростов н/Д«Феникс», 2005. -208с.
6. Блажнов Е. А.Паблик рилейшнз. Учебное пособие. М-.: ИМА-пресс, 1994.- 152с.
7. Блэк К.Конкретный и конкурентный PR:Прямое и эффективное руководство для специалиста по PR, имиджу и рекламе/ Пер. с англ.- М.: ЭКСМО,2004. – 270с.
8. Блэк С. PR. Что это такое?- М.: ИздательствоНовости, 1990-240с.
9. Блэк С. Ведение впаблик рилейшнз.- Ростов н/Д.: изд-во «Феникс».-1998-320с.
10. Большакова С. А.Связи с общественностью в России.- Екатеринбург. Уральская городскаятипография, 1998.-494с.
11. Варакута С. А.,Егоров Ю. Н. Связи с общественностью: Учебное пособ. –М.: ИНФРА-М, 2001.-246с.
12. Василенко А. Б.Пиар крупных российских корпораций. – 2-е изд. – М.: ГУ ВШЭ, 2002. – 304с.
13. Векслер А. Ф.Связи с общественностью для бизнеса. –Н. Новгород: PR-эксперт, 2001.-194с.
14. Ворошилов В. В.Журналистика. Учебник. 4-е издание.- СПб.: Изд-во Михайлова В. А… 2002. –656с.
15. Демин Ю. М.Бизнес – PR.- М.: Бератор Пресс, 2003. – 333с.
16. Джефкинс Ф., ЯдинД. Паблик рилейшнз: Учебное пособие для ВУЗов/пер. с англ. Под ред. Еремина Б.Л… – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.-416с.
17. ДрукерГ. Задачименеджмента в XXI веке/ Пер. с англ.- М.: Издательскийдом «Вильямс»; 2000.-272с.
18. Зверинцев А. Б.,Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. СПб.: Союз, 1997. – 288с.
19. Иванченко Г. В. РеальностьPR. – М.: Смысл, 1999.- 151с.
20. Игнатьев Д. В. БекетовА. О. Настольная энциклопедия Public Relations.-2-еизд… М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.-496с.
21. Калиберда Е. Г.Связи с общественностью: вводный курс. Учебное пособие.- М.: Логос, 2002.-120с.
22. КапитоновЭ. А.Организация службы связей с общественностью. – Ростов н/Д. Феникс, 1997. -68с.
23. Капитонов Э. А.,Капитонов А. Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр. МарТ,2003. – 416с.
24. Катлип С., Сентер А., Брум Г. Public Relations. Теория и практика. –М., СПб., Киев.: Издательский дом Вильямс, 2001. –624с.
25. Кирцнер И. М.Конкуренция и предпринимательство / Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2001.-238с.
26. Китчен Ф. Пабликрилейшнз принципы и практика.: Учебное пособие для ВУЗов / Пер. с англ. подред. Еремина Б. Л. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2004, — 454с.
27. Кондратьев Э. В.Связи с общественностью: Учебное пособие для вузов. – 2 –е изд. Испр., доп.–М.: Академпроект, 2004.-430с.
28. Корконосенко С.Г. Основы журналистики: Учебник для студентов вузов /С. Г. Корконосенко. – 2-еизд., перераб. И доп. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 318с.
29. Королько В. Г.Основы Паблик Рилейшнз. – М.: «Рефл-Бук», К.: «Ваклер» — 2003. – 528с.
30. Котлер Ф. Основымаркетинга. – М.: Бизнес- книга, 1995.- 702с.
31. Кочеткова А.В., Филлипов В. Н., Скворцов П. Л., Тарасов А. С. Теория и практика связей собщественностью.- СПб.: Питер, 2006.- 240с.
32. Кузнецов В. Ф.Связи с общественностью: Теория и технологии: Учебник для студентов вузов. –М.: Аспект Пресс, 2006.- 300с.
33. Магась В. И.Новый жилищный кодекс в вопросах и ответах./ В. И. Магась- Изд. 4-е. Ростовн/Д: Феникс, 2006г. -288с.
34. Михайлов Д. И.Связи с общественностью: введение в специальность: Учебное пособиедлявузов.-Ульяновск: издательство УлГТУ, 1999.-43с.
35. Михайлов С. А.Современная зарубежная журналистика: правила и парадоксы.- СПб.: Изд-воМихайлова В. А., 2002. – 446с.
36. Ньюсом Даг, ТёркДжуди Ван Слайк, Крукберг Дин Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз. – 7-е изд.: Пер. с англ. – М.:Консалтинговая группа «ИМИДЖ — Контакт»: ИНФРА –М, 2001. – VIII. -628с.
37. Основы прикладнойсоциологии: Учебник для ВУЗов. Кол авторов. Под ред. Шереги Ф. Э., Горшкова М.К. – М.: Интерпракс, 1996. -122с.
38. Паблик Рилейшнз.Связи с общественностью в сфере бизнеса. – М.: Ассоциация авторов и издателей«Тандем». Издательство ЭКМОС, 1999.- 251с.
39. Почепцов Г. Г.Информационные войны. М.: «рефл-бук», К.: «Ваклер». – 2002. – 576с.
40. Почепцов Г. Г.Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. – М.: Центр,1998. – 352с.
41. Пятьдесят лучшихпроектов Национальной премии в области развития общественных связей «СеребряныйЛучник» 2004-2005 гг.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.-630с.
42. РоссийскаяФедерация. Законы Жилищный кодекс Российской Федерации.- Москва: Издательство«Омега-Л»: 2007.-108с.
43. Средства массовойинформации постсоветской России: Учебное пособие/ Я. Н. Засурский, Е. Л.Вартанова, И. И. Засурский и др.; Под ред. И. Н. Засурского. – М.: АспектПресс, 2002. – 303с.
44. Тиккер Э. Пабликрилейшнз: Учебное пособие для вузов/Пер. с англ.-М.: Проспект, 2005.-332с.
45. Тимофеев М. И.Связи с общественностью: учебное пособие. –М.: РИОР, 2004.-245с.
46. Тимофеев М. И.Маркетинг. – М.: РИОР,2005.-174с.
47. Уткин Э. А.Управление связей с общественностью. PR: учебное пособие для вузов.- М.: Телс, 2001-292с.
48. Уэллс У., БернетДж., Мориатти С. Реклама: принципы и практика. СПб.: Питер, 2001.-736с.
49. Чумиков А. Н.Связи с общественностью: Учеб. пособие.- 2 – е изд., испр. и доп. – М.: Дело,2001.- 296с.
50. Шарков Ф. И.Паблик рилейшнз: Учебное пособие. -2-е изд., испр. и доп.- М.:Издательско-правовая корпорация «Дашков и К», 2007, -332с.