Содержание
Введение
1. Общая характеристикагостиничного предприятия
1.1 Название.Организационно-правовая форма
1.2 Схема организационнойструктуры гостиницы
1.3 Категория.Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы
1.4 Информационноеобеспечение деятельности
1.5 Влияние фактороввнешней среды на работу гостиничного предприятия
2. Организация итехнология уборочных работ
3. Организациябронирования, приема и размещения гостей
3.1 Состав и режим работыслужбы бронирования и службы приема и размещения
3.2 Виды бронирования, иххарактеристика
3.3 Письмо на бронирование.Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля.Характеристика цикла обслуживания гостя
3.4 Работа с ключами.Информационное обеспечение службы приема
3.5 Оценка эффективностиуправления персонала
4. Организацияобслуживания гостей
4.1 Организациябезопасности
4.2 Организация питания
4.3 Техническоеобслуживание
4.4 Дополнительные услуги
4.5 Работа с жалобами
4.6 Мероприятия поулучшению качества обслуживания в гостинице
5. Предложения поулучшению хозяйственной деятельности гостиницы
Заключение
Список литературы
Приложения
Введение
С 22.02.2010г. по 27.03.2010 г. я проходил квалификационную практику в гостинице г. Южно-СахалинскаООО «Пасифик Плаза Сахалин», находящаяся по адресу Проспект Мира 172.
Цельюпрохождения практики является: ознакомление с профессией менеджер, сборматериалов и получение практических навыков.
Гостиничнаяиндустрия как вид экономической деятельности включает предоставлениегостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания вгостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах дляприезжих и т.п.
Гостиничноехозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределахтуристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющиепо желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.
Практическиенавыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любогоспециалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованиюсвоих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
Подготовка кнаписанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы,знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболееполное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данномвопросе.
Основнойцелью работы явилось изучение гостиничной индустрии.
Исходя изтемы и цели работы, я решал следующие задачи:
1. изучитьосновные и дополнительные услуги гостиницы;
2. изучитьфункции служащих гостиницы;
3.рассмотреть принципы интерьера гостиниц;
4.проанализировать уборку и чистку комнат;
5. изучитьбронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.
1. Общаяхарактеристика гостиничного предприятия
1.1 Название.Организационно-правовая форма
Полноеназвание предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Пасифик ПлазаСахалин».
Сокращенноеназвание предприятия: ООО «Пасифик Плаза Сахалин».
Цельюдеятельности является качественное и полное удовлетворение потребностейорганизаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.
Участникиобщества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несутсолидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимостинеоплаченной части вклада каждого из участников общества.
ООО «ПасификПлаза Сахалин» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на егосамостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлятьимущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчикомв суде.
Гостиница«Пасифик Плаза Сахалин» удобно расположа в сердце Южно-Сахалинска,комфортабельные номера, великолепная кухня ресторанов Aromas Cafй иValentine’s, бары Lounge 8 и Lobby Bar — все это сделало гостиницу одной изсамых популярных в городе.
Гостиницанаходится по адресу: Проспект Мира 172, Южно-Сахалинск, Сахалинская область,Россия, 693000.
Гостиница«Пасифик Плаза Сахалин» хорошо оснащенa и оборудованa, удовлетворяя всем требованиям дляпроведения деловых встреч и банкетов. Гостиница может организовать проведениевстреч с участием от 10 до 200 человек.
1.2 Схемаорганизационной структуры гостиницы
/>
Рисунок 1Организационная структура орагнизации ООО «Пасифик Плаза Сахалин»
В гостинице кцелевым функциям можно относиться:
Прием иразмещение гостей;
Производствопитание;
Продажуномеров;
Организациюделовых встреч и конференций.
Важнойпроблемой формирования структуры управления отелем является создание не толькоструктуры в целом, но и ее органов управления:
Руководства;
Функциональнойструктуры;
Вспомогательнойструктуры.
Руководствовысшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентамииспользовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана нарассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директоравозложено слишком много полномочий и обязанностей.
1.3Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы
ООО «ПасификПлаза Сахалин» является 5* гостиницей. ООО «Пасифик Плаза Сахалин» располагает230 номерами, включая 33 номера категории «люкс». Интерьер номеровлучшей гостиницы Южно-Сахалинска выполнен в классическом стиле, из окон многихиз них открывается великолепный вид. Гостиница предлагает следующие категорииномеров:
— Номер«люкс»
— Номер«Делюкс»
— Номер«Джуниор Люкс»
— Номер«Принцесса Люкс»
Номерагостиницы оснащены:
Кровати King,Queen и Twin
Пуховыеодеяла на всех кроватях, халаты и тапочки в каждом номере
Фен,высококачественные принадлежности для ванны и душа
Удобная зонадля работы с широким столом и креслом,электронный замок с индивидуальным кодом, система климат-контроль
Мини-бар
Жидкокристаллическиетелевизоры с пультом дистанционного управления
Кабельноетелевидение с новостями и развлекательными каналами
Платное иинтерактивное телевидение
Международнаятелефонная связь с прямым набором
Телефоны сфункциями подключения к конференциям, громкой связи и голосовой почты, высокоскоростнойинтернет
Основныеподразделения гостиницы
1 ДИРЕКТОР
Директор бездоверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:
осуществляетоперативное руководство деятельностью предприятия;
имеет правопервой подписи под финансовыми документами;
утверждаетштатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия,применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;
совершаетсделки от имени предприятия;
открывает вбанках счета предприятия;
планомернотребует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую икредиторскую задолженности
издаетприказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работникамипредприятия;
исполняетдругие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия иобеспечения его нормальной работы.
2 НОМЕРНОЙФОНД
Осуществляетбронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы,вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) идр. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которыхрешает определенные задачи.
Основными ее задачамиявляются:
регистрациягостей и распределение номеров;
ведениереестра состояния номеров;
хранениеключей; оформление выездов;
ведение счетагостя; координация работы горничных;
предоставлениегостям различной информации, в частности по работе гостиницы.
3 РЕСТОРАН,БАР
Ресторан какподразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, котороеявляется основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данноепредприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализмметрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Барноеобслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.
4 БУХГАЛТЕРИЯ
Бухгалтериядокументально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии:снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции споставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведеннойпродукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведетотчетность предприятия.
5 ОТДЕЛБЕЗОПАСНОСТИ
Службабезопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничномкомплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумнойбезопасности своих клиентов.
1.4Информационное обеспечение деятельности
Осенью 2003года вступила в действие Государственная система классификации гостиниц идругих средств размещения. (Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. №197 « Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиници других средств размещения»).
Классификациягостиниц по этой системе является добровольной (согласно федеральному закону от27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Это значит, чтокаждый сам выбирает нормативное поле деятельности (отечественную классификацию,международную или несколько систем), но соблюдение добровольно выбранныхнормативов обязательно.
Система имеетгосударственный статус.
Отличиеклассификации от сертификации в том, что:
классификациясостоит из двух этапов: оценки соответствия требованиям какого-то нормативногодокумента и затеем присвоения категории;
всертификации присутствует только оценка соответствия требованиям того или иногонормативного документа.
Главное, чтотеперь сертификат выдает Министерство.
Помимо этого выдаетсязнак соответствия — табличка, которая вешается на здание.
Такимобразом, государство в лице министерства несет ответственность за звезды,присвоенные гостиницам.
В связи сэтим Система имеет статус государственной.
Новая системаклассификации предусматривает осмотр всех номеров. И категория гостинице вцелом присваивается по самому плохому номеру. Гостиница может заявлять о томили ином количестве звёзд только в том случае, если все её номера соответствуютэтой категории.
1.5 Влияниефакторов внешней среды на работу гостиничного предприятия
В настоящеевремя на рынке гостиничного бизнеса наблюдается значительное повышение спросана данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортнымиусловиями проживания.
При этомуслуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, наудовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихсяв недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.
Потребность вкомфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания в настоящее времяобеспечивают лишь три городские гостиницы:
отель –гостиница «Центральная» категории 4****,
гостиница«Престиж» категории 4****,
гостиница«Югор» категории 5*****.
Указанныефирмы могут рассматриваться в качестве основных конкурентов нашей гостиницы,входящей в комплекс досугового центра. При этом следует отметить существенныестороны данных конкурентов: отель «Центральная» расположена в центрегорода вблизи от основной системы транспортных коммуникаций, правительственныхучреждений, что повышает доступ клиентов. Но гостиница «Югор» находится вживописном районе города.
В гостинице«Престиж», расположенной не далеко от центра находится ресторан «Relax»,расположенный на первом этаже стороны, имеет основной зал вместимостью до 500мест (700м2), и банкетный зал (214м2), вмещающие 100 и 25 человексоответственно. Это самый большой ресторан в городе, с современным интерьером.Именно в ресторане «Relax» чаще всего проходят правительственныеприемы и торжества.
Такимобразом, в настоящее время в г. Южно-Сахалинске три гостиницы высокого класса,которые могли бы достойным образом удовлетворить потребности зарубежных ироссийских бизнесменов.
Основнаячасть клиентов гостиниц составляют бизнес — клиенты, приезжающие в город сделовыми и профессиональными целям – 66% в 2009 году (2008г. – 55,9%), далееследует досуг и отдых – 14,5% в 2009 г. (2008 г. – 14,1%), прочие – 21,7% в2009 г. (2008 г. — 29,5%), лечение – 0,8% в 2009 г. (2008 г. — 0,5%).
За последниегоды на фоне положительной динамики въездного потока в целом происходилопостепенное увеличение сроков пребывания гостей в городских средствах размещения– с 2,1 ночевок в 2005 году до 2,4 в 2009 году. Подобные сроки пребывания вгостиницах характерны, в первую очередь, для посетителей, прибывающих спрофессиональными целями.
Уровеньзагрузки, по данным статистики, в 2009 году снизился по сравнению с 2008 годом,и составил 46% (среднероссийский и европейский показатели заполняемостисоставляют 33% и 50% соответственно).
Снижениезагрузки связано с:
неполнотойучета всех средств размещения органами статистики;
размещениемчасти туристов в частном секторе (по данным маркетинговых исследований,проведенных в 2009 году, неучтенный (теневой) рынок услуг по размещению –«съемные» квартиры и коттеджи – составляет не менее 40% от объема услуг,предоставляемого гостиницами);
ростом цен нагостиничные услуги (в течение всех послекризисных лет средние цены продажномеров в гостиницах постоянно увеличивались. Только за 2009 год по сравнению с2008 годом цены на проживание возросли на 33,92%).
2.Организация и технология уборочных работ
В гостиницеуборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общегопользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираютсяутром и в первую половину дня.
Обеспечениенеобходимого уровня чистоты и гигиены в гостинице, одно из самых ответственныхмероприятий в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующимобъёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различнойспециализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этихслужб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организацииуборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь вгостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетителипокидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя своюдеятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрамикачества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещёраз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего,что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих — стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют икомфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса какпрофессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могутпривести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты игигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, какменеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговойслужбы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях — это показательуровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использоватьбольшое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.
Достижениевысоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного исовременного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромноезначение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуги/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочьправильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному ихиспользованию.
Для четкойорганизации труда горничных принята следующая последовательность уборкиномеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеметекущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраныпредыдущей сменой, то необходимо:
1) проверитькачество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника,осветительных приборов;
2) протеретьпыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационныйматериал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметовсангигиены.
Вторым этапомубираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки, данныеномера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.
Уборкагостиничных номеров должна производиться ежедневно.
Различаютследующие виды уборки номерного фонда:
— текущая ежедневнаяуборка;
— промежуточная уборка;
— уборканомера после выезда гостя;
— генеральнаяуборка;
— вечерняяподготовка номера.
Приступая кработе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошовыглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку длятранспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, атак же набор рекламной продукции.
Согласнотребованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производитсяследующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затемчистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязноебелье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок,закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешокдля мусора.
3.Организация бронирования, приема и размещения гостей
3.1 Состав ирежим работы службы бронирования и службы приема и размещения
Службабронирования. Она выполняет следующие функции:
прием заявокна гостиничные места и их обработка;
подготовканеобходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц,квартал, год), карты движения номерного фонда.
Как правило,более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируютномера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческихпредставителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу,факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).
Службу приемаи размещения часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этойслужбой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией иуслугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшимфункциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимыхформальностей при его размещение. Сотрудник службы приема является послешвейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которымконтактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, какбыстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнениеанкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатлениеот гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующиетребования:
служба приемадолжна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Вслучае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьерадолжен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема(Reseption);
стойка портьедолжна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
сотрудникислужбы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести.С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать.Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
Приразмещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования(категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужнозаполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. К функциямслужбы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учетсвободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов склиентами.
До прибытиягостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, всоответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающуювести учет свободных мест в гостинице.
Одна изфункций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после егопребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержитсяинформация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. Приповторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительноповысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения ипожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянныхклиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современныхгостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники,позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.
3.2 Видыбронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования
В своейдеятельности гостиница использует гарантированное бронирование услугразмещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранениесвободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой датыего прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплатызарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не былаосуществлена процедура отмены брони.
Обычногарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения,которая осуществляется следующими способами:
полнаяпредварительная оплата услуг;
оплата услугкредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенныйдепозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
авансовыйдепозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежныхсредств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
гарантиятуристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристскоеагентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытиерасходов;
туристскийваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещениятурагенству.
3.3 Письмо набронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номеротеля. Характеристика цикла обслуживания гостя
Службабронирования гостиницы работает круглосуточно.
Забронироватьномер в гостинице можно:
а) отправивзаявку по факсу
б) отправивписьмо-заявку по e-mail
в) позвонивпо телефону
г) заполнивформу он-лайн бронирования на сайте
д)обратившись непосредственно в службу бронирования или в службу размещениягостиницы.
Бронирование5 и более номеров для юридических лиц осуществляется на основанииписьма-заявки, заверенного руководителем предприятия, главным бухгалтером,скрепленным печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание иоплате стоимости бронирования (при заказе номеров для заезда до часарегистрации – 14.00) в случае неприбытия или опоздания гостей.
Прибронировании 10 и более номеров обязательно заключение типового корпоративногодоговора.
Номерсчитается забронированным после подтверждения заявки менеджером службыбронирования с указанием регистрационного номера брони.
Подтверждениеписьменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронированияс сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течениерабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получениязаявки.
Заявка должнасодержать следующие сведения:
дата и времяприбытия
дата и времяотъезда
категорияномера (или стоимость номера в сутки)
количествономеров (мест)
ФИО гостей
наименованиеорганизации, адрес, телефон, факс, e-mail – для юридических лиц
банковскиереквизиты — в случае безналичного расчета
ФИО контактноголица, его телефон, e-mail
дополнительныепожелания
Иностранныйгражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт ивизу.
В России с 1ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагаютзаполнить МИГРАЦИОННУЮ КАРТУ, в которой делаются все отметки о передвиженииэтих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация вгостинице невозможна.
Загранпаспортаиностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневныйсрок по месту их первоначального пребывания.
Отметку орегистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национальногопаспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весьсрок.
Паспорт ивиза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов.Взамен выдаётся расписка.
Прирасселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности итрадиции.
3.4 Работа сключами. Информационное обеспечение службы приема
Гостиницаприсваивает счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифрсчета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплатыавансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда известныномер комнаты и имя гостя. Обычно процедура регистрации осуществляется быстро.Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, апортье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код.Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, врегистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во времярегистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличиеброни; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребностигостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительныеуслуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени иадреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта;проверяется кредитная карточка.
Всякий раз,когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье долженпопытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходовномерного фонда.
3.5 Оценкаэффективности управления персонала
С точкизрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так какперсонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте ивыполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары,коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители(обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
В связи сважностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службыобслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречаютгостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствоватьгостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны />владетьинформацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях(конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождениемгостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во времясопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этомособенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии ирежиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалови т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостюразместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и какработает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар ит.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный долженвежливо попрощаться и покинуть номер.
4.Организация обслуживания гостей
4.1Организация безопасности
Гостиничноепредприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещейпотребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровьюи имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а такженесет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществупотребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсируетморальный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
Пожаробезопасность.Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов отвоздействия данного фактора риска и методы их проверки — в соответствии с ГОСТ12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгомсоответствии с требованиями утвержденных нормативных документов.
Биологическиефакторы Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:
соблюдениемустановленных санитарных норм и правил обслуживания;
применениемоборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации,дератизации, автоматизации производственных процессов;
использованиемзнаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения исооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря,в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);
проведениемпредварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала.
Психофизиологическиефакторы риска: физические и нервно- психические перегрузки. Исключение илиснижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:
рациональнымпостроением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту,предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека(сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей).
Пожарнаябезопасность. Гостиница соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ01 и имеет сертификат пожарной безопасности.
Пожарнаябезопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара ипротивопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.
Системыпожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения пожарной безопасностилюдей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективностиэтих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного циклаобъектов и выполнять одну из следующих задач:
исключатьвозникновение пожара;
обеспечиватьпожарную безопасность людей;
обеспечиватьпожарную безопасность материальных ценностей;
обеспечиватьпожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.
4.2Организация питания
РесторанValentine’s в оригинальном виде воплотил лучшие тенденции русской, европейскойи азиатской кухни. Элегантная атмосфера, изысканное меню и разнообразие виннойкарты сделают вечер незабываемым.
Роскошныйзавтрак, деловой обед или романтический ужин – здесь всегда ждут безупречныйсервис и изысканная атмосфера. В послеобеденное время можно прикоснуться ктаинству чаепития.
07:00-23:30ежедневно
Бар«Кранцлер». Уютный и современный бар предлагает широкий выбор легких закусок,коктейлей и других напитков. Прекрасное место для отдыха и встреч с друзьями. Снаступлением лета открывается терраса на 8-м этаже с великолепным панорамнымвидом на горы и барбекью на свежем воздухе.
Будни с 8:00до 03:00 ночи
Выходные с10:00 до 03:00 ночи
4.3Техническое обслуживание
Технологиюпроизводства услуги размещения гостей можно представить в виде схемы
Схематехнологического цикла обслуживания гостей/> /> /> /> /> /> />
Прием и оформление заявки (офис)
Предоставление услуг размещения
(информирование)
Организация отъезда туристов (проводы) />
На первомэтапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг).
Менеджерпоказывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводитинструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставлениядополнительных услуг.
На второмэтапе по прибытию служба размещения размещает посетителей в номера согласнопутевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При необходимости определяетместо стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.
На третьемэтапе происходит процесс организации отъезда туристов. Выдается необходимая идополнительная информация о туре.
4.4Дополнительные услуги
Гостиницапредлагает гостям следующие услуги:
Круглосуточныйприем и размещение гостей
Ресторан(Большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков. Музыка, танцы, караоке
Бар(Непринужденная обстановка для общения с друзьями)
Круглосуточнаяохрана
Круглосуточныйобмен валют и банкомат
Круглосуточноеобслуживание номеров
Услугиэкспресс-почты DHL
Тренажерный зал
Сауна
Гостям по ихжеланию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит встоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. Влюбое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.
Несомненнымдостоинством гостиницы является уникальная кухня, включающая старинные исовременные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.
4.5 Работа сжалобами
Благодаряприменению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждуюжалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса,а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.
Жалобырегистрируются централизованно в корпоративной гостиничной сети, так чторуководство гостиницы получает возможность проанализировать их и выявитьпричины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстровыявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место вгостинице, — например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрацииили на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа сменеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Благодаря электроннойпрограмме компания получает возможность индивидуализировать обслуживаниекаждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудникцентра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретногоклиента и учесть их.
4.6Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице
Успехсовременного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтомуруководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентови работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятияумело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдаюткультуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия дляприобретения услуги.
Главная задачасервисной деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемыхклиентом.
В первуюочередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависитспрос на услуги.
Процессведения сервисной деятельности гостиницы состоит из:
Исследованиерынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажноеобслуживание;
Развитиерыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;
Анализреализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.
Менеджервсегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность ине оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как склиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемахинформации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокаяэрудиция, любознательность, чувство юмора.
Политика предприятиянаправлена на реализацию следующих основных задач:
удовлетворениепотребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
непрерывноеповышение качества услуги;
эффективностьпредоставления услуги.
5.Предложения по улучшению хозяйственной деятельности гостиницы
/>
Данная схемапоказывает, что для увеличения прибыли на предприятии ООО «Пасифик ПлазаСахалин» будут разработаны следующие мероприятия:
введение вштат маркетолога,
разработкаэкскурсионной программы,
повышениеквалификации работников предприятия
Заключение
В периодпрактики я узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнилпрограмму в полном объёме, прошёл квалифицированную практику и ознакомился сработой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходил к работевсех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни предприятия.
Выполнилпрограмму практики на отлично.
В заключениемоей работы я пришёл к следующим выводам.
Гостиничныйкомплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль вповышении эффективности общественного производства и соответственно ростежизненного уровня населения.
Гостиницыобладают следующими признаками:
состоят изномеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единоеруководство;
предоставляютразнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневнойзаправкой постелей, уборкой номера и санузла;
сгруппированыв классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимсяоборудованием и стандартами страны;
не входят вкатегорию специализированных заведений;
ориентированына свой сегмент путешественников;
могут бытьнезависимыми или входить в специализированные объединения (цепи).
Списоклитературы
1. АлексунинВ.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002 г.
2. АлешинаИ. Корпоративный имидж // Маркетинг, 2003, №1. — С.50 – 54.
3. АпатовскаяТ. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малыхгостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.
4. БлиновА. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, 2008, №4. — С. 100 – 105.
5. БлиновА.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности //Менеджмент в России и за рубежом, 2009, №4.
6. Джи Б.Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение – М.: «Центр», 2005.
7. ДойльП. Маркетинг, ориентированный на стоимость. – СПб.: Питер, 2005.
8. ДойльПитер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2006. — 560с.
9. ДымшийМ.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. – М.: Омега-Л, 2004.
10. ЗубковВ. Кибернетический подход как методология улучшения качества иконкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. – 2004. – № 2. – С.64–67.
11. ИсмаевД.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практикадеятельности туристских фирм. – М., 2002 г.
12. КабушкинН.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002 г.
13. КабушкинН. И. Менеджмент туризма. – Минск, 2004.
14. КвартальновВ. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. — М.: ПРИОР, 2006.
15. КаверинаТ.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как виддеятельности. – М., 2002 г.
16. КирпищиковаО. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджаторговой организации // Маркетинговое образование, №4, 2004 г.
17. ПапирянГ. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: ИНФРА-М, 2004.
18. СорокинаА.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. — 304с.
19. СенинВ.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2003 г.
20. УльяновВ.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. — М.: ИНФРА-М, 2004.
21. ШкардунВ. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент,2003, №4.
22. Организацияи управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., МацицкогоИ. П., Чернышева А. В. – М: БЕК, 2005.
23. Туризми гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. — М.: ИНФРА-М,2006.
24. Туристскиефирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. — М.: ИНФРА-М, 2004.
Приложение 1
Должностнаяинструкция Горничной
I. Общиеположения:
1.1.Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права иответственность Горничной
1.2.Горничная назначается на должность и освобождается от должности в установленномдействующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя
1.3.Горничная должна знать:
— «Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальныхгостиницах»;
— правилатехники безопасности;
— устройствоэлектропылесосов и электрополотеров;
— местарасположения местной запорной арматуры.
II.Функциональные обязанности:
2.1.Горничная осуществляет следующие виды работ:
— Уборку исодержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и другихзакрепленных помещений.
— Сменупостельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего.
Припродолжительном проживании — уборку постелей в сроки, предусмотренные«Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальныхгостиницах».
— Приемкубелья от проживающих при выезде из номеров.
Приобнаружении порчи имущества и оборудования проживающими — сообщение старшейгорничной или дежурному по этажу.
— Принятиезаказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременноговыполнения.
— Соблюдениеправил техники безопасности.
III. Права:
Горничнаяимеет право:
3.1. Получатьот работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своейдеятельности.
3.2.Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложенияпо вопросам своей деятельности.
IV.Ответственность:
Горничнаянесет ответственность за:
4.1.Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей.
4.2.Недостоверную информацию о состоянии выполнения своих должностных обязанностей.
4.3.Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального директораорганизации и непосредственного руководителя.
4.4.Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности,противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ееработникам.
4.5.Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.
5. УСЛОВИЯРАБОТЫ
5.1. Режимработы Горничной определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудовогораспорядка, установленными в организации.
Приложение 2
Должностнаяинструкция администратора Службы приема и размещения
I. Общиеположения:
1.Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницыотносится к категории специалистов.
2. Надолжность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональнуюподготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование),стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже младшего администратора,свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками(английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь иписьмо.
Основнымифункциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, ихрасселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производстворасчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), атакже выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностьюСлужбы приема и размещения.
3. для работыв данном качестве администратор должен:
3.1. знатьосновы культуры межличностного общения.
Владетьпрофессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас потематике гостиничного дела.
Владетьиностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)
3.2. знатьструктуру и планировку гостиницы.
Владеть оборудованием,используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, атакже компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).
3.3. знатьпротокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей,групп гостей) и владеть приемами этикета.
3.4.неукоснительно соблюдать:
— Стандартыкачества обслуживания;
— Стандартывнешнего вида;
II.Должностные обязанности:
Администраторгостиницы непосредственно реализует:
— подготовкуи работы по встрече и проводам гостей
— встречу иприветствие гостей
— размещениегостей по номерам
— поддержку иведение информационной базы данных Службы приема и размещения
— приемоплаты за услуги гостиницы
— инструктажработников Служб гостиницы (при необходимости)
— оказаниепомощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем
— управлениеконфликтными ситуациями (в случае их возникновения)
— планирование времени смены
— организациюи проведение деловых переговоров
— взаимодействие всех Служб гостиницы
— заботу огостях
III. Права:
1.Администратор вправе:
— требоватьот непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий посанитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования иоснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственнойсанитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услугигостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях
— требоватьот непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия илисильной усталости
— требоватьот непосредственного руководителя и представителей Службы безопасностигостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)
2.Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня.Отдых предоставляется в специально отведенном помещении
3.Администратор не имеет права:
— отказатьсяобслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин
— проявлятьравнодушие к просьбам – игнорировать посетителей (гостей)
— вести себяоскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям
— преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вредпосетителям и гостям гостиницы
IV.Ответственность:
Администраторгостиницы несет ответственность:
1. заненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей
2. запричинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовыми гражданским законодательством РФ
3. засоблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочемместе в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную,административную, гражданскую, уголовную)
4. за четкоеи быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение базданных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета,отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы
5.Непосредственно администратор отвечает за:
— работуоборудования на стойке Службы
— производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возвратденег, размен (обмен денег и обналичивание чеков)
— своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся посчетам
— соблюдениеперсоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания
— введениедостоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест вгостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу склиентом, а также резервирование)
— сохранностьдокументов, удостоверяющих личность гостей
— контрольорганизации хранения ценностей
— контрольпринятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятыхмерах
— организациюи четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям(посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций
— ведениезаписей о незавершенной работе, записей ожидаемых заселений и отъездов,передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем
— передачудел в конце смены
— планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различныхусловиях, анализ эффективного использования рабочего времени, внесениепредложений по наиболее полному и эффективному его использованию
V.Заключительные положения:
1. Настоящаядолжностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранитсяв гостинице, другой – у работника
2. Обязанности,права и ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены всоответствии с изменением структуры, задач и функций гостиницы
3. Измененияи дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом генеральногодиректора гостиницы с ознакомлением работника не менее чем за два календарныхмесяца под личную роспись
ДневникпрактикиДата Краткое описание выполненных работ Оценка и подпись руководителя практики 22.02.10 Ознакомление с предприятием гостиничного сервиса. Изучение правила внутреннего распорядка в гостинице. 23.02.10 Изучение инструктажа по технике безопасности и пожаробезопасности. 24.02.10 Санитарно — гигиенические и противоэпидемиологические правила. 25.02.10 Санитарное содержание номеров. 26.02.10 Уборочная работа. 26.02.10 Изучение правил по расстановки мебели. 01.03.10 Анализ инвентаря гостиницы. 02.03.10 Выполнение работы, связанные с комплектацией, маркировкой, учётом, хранение, эксплуатацией и списанием постельных принадлежностей. 03.03.10 Правила предоставления услуг в гостинице. Дополнительные (платные) услуги. 04.03.10 Приём заказов услуг. 05.03.10 Выполнение обязанности младшего обслуживающего персонала служб эксплуатации номерного фонда, приема и размещения. 09.03.10 Поэтажная служба. 10.03.10 Работа портье. 11.03.10 Организация выезда проживающих. 12.03.10 Контроль за готовностью номеров к заселению. 15.03.10 Реклама и её размещение в гостинице. 16.03.10 Занесение сведений об освободившихся номеров в компьютер. 17.03.10 Проверка наличия и сохранности предметов оборудования и оснащение номеров. 18.03.10 Участие в инвентаризации материального имущества. 19.03.10 Предоставление информации. 22.03.10 Оформление рабочей документацией. 23.03.10 Уборочная работа. Мусор. 24.03.10 Поэтажная служба. 25.03.10 Обслуживание туристов. 26.03.10 Обслуживание туристов.