Министерство образования и наукиРоссийской Федерации
Федеральное агентство по образованию РФ
Государственное образовательноеучреждение высшего профессионального образования
Российский государственныйторгово-экономический университет
Воронежский филиал
Кафедра менеджмента и мировойэкономики
Контрольная работа
по дисциплине
Деловое общение
Тема:
Письменная форма коммуникации вделовом общении
Воронеж 2009
Содержание
1. Сущность деловой переписки
2. Виды деловых писем
3. Требования к тексту письма
4. Сроки ответа на письмо. Тавтология
Литература
1. Сущность деловойпереписки
Переписка – важнейшийэлемент делового общения. Практически любое управленческое решение, любаякоммерческая сделка – и на стадии разработки, и заключения, и исполнения –сопровождается перепиской. Умение вести общение в письменной форме являетсяодним из главных качеств, необходимых для достижения успеха в бизнесе. Однакодля многих из нас деловая переписка не слишком приятная обязанность. Кому-токажется, что на письма всегда не хватает времени или они получаются не оченьскладными. Кто-то считает, что это скучное занятие, и старается его избегать.
Приведем некоторуюклассификацию деловой корреспонденции в зависимости от способов передачиинформации и используемых для этого средств коммуникации:
«Бумажное» письмо– обобщенное название различных по содержанию документов, передающихся попочте.
В современном деловомобщении актуально электронное письмо – документ, направляемый поэлектронной почте (каналом связи между базами персональных компьютеров).
Телеграмма – документ, передаваемый телеграфнойсети общего пользования.
Телекс – документ, передаваемый поабонентской телексной сети.
Факсограмма (факс) – полученная на бумажномносителе копия документа (письменного, графического, изобразительного),переданного по каналам факсимильной связи.
Телефонограмма – разновидность переписки,представляющая собой сообщение информационного характера, передаваемое устно потелефону.
Обычно в организациях дляделовой переписки используют несколько видов связи, а для создания документов –различные материальные носители (бумага, CD, и т. д.). Однако не зависимо оттого, какой способ передачи информации выбран, умение грамотно составлятьделовую корреспонденцию должно быть на высоте.
При создании деловогописьма очень важно правильно его оформить. Для этого необходимо использоватьстандартные официальные бланки организации и помнить о необходимых реквизитах.
2. Виды деловых писем
В деловом общениисуществуют следующие типы деловых писем:
1) Письмо-приглашение;
2) Письмо-просьба;
3) Письмо-запрос;
4) Письмо-требование;
5) Письмо-согласие;
6) Письмо-отказ;
7) Письмо-жалоба;
8) Письмо-оферта;
9) Сопроводительноеписьмо;
10) Письмо-благодарность;
11) Письмо-извещение;
12) Письмо-извинение;
13) Письмо-напоминание;
14) Письмо-претензия;
15) Гарантийное письмо;
16) Рекламное письмо.
Письмо-приглашение, как правило, адресуетсяруководителю или специалисту с предложением принять участие в каком-либомероприятие. Направляется официально большому количеству людей. Для этогоиспользуют не только письмо, но и специально отпечатанные приглашения.
Письмо-просьба – деловое письмо, цель которого –получение информации, услуг, товаров, инициирование действий, необходимыхорганизации-автору. Оно может состоять из одного части, где непосредственноизлагается просьба, или из двух – тогда в первой части необходимо обосновыватьпросьбу, а во второй – излагать ее. Письмо-просьба предполагает реакцию нетолько предоставлением услуг или товаров, но и письмом-ответом.
В подобных письмахуместное использовать следующие клише:
— Просим Вас сообщитьинформацию…
— Просим предоставитьданные…
— Обращаемся к Вам спросьбой о…
— Надеемся наположительное решение вопроса…
Кроме письма-просьбы вкоммерческой деятельности для получения каких-либо официальных сведений,документов, услуг или направления предложений на поставку товаров частоиспользуется письмо-запрос.
Письмо-запрос используется на предконтрактнойстадии взаимодействия партнеров и содержит: преамбулу с изложением причин илицелей получения информации и обоснования необходимости предоставленияматериалов. Ответ на запрос также оформляется как коммерческое письмо, вкотором подтверждается получение запроса, сообщается информация о товаре.Ответом на запрос может быть и коммерческое предложение (оферта).
В письме-запросе, вотличие от письма-просьбы, в большинстве случаев содержатся ссылки назаконодательные и иные нормативные акты, организационные документы, т. к.организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные характером исодержанием его деятельности.
Цель письма-требования– заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когдаимеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей. Такие письма имеютболее сложную структуру, где излагается существо сложившийся ситуации,формулируются требования о необходимости выполнения обязательств и угрозы вадрес респондента, если обязательства не будут выполнены.
Ключевыми фразами вписьмах-требованиях могут быть:
— Требуем выполнить взятыена себя обязательства…
— Срочно требуемпредоставить…
— Требуем незамедлительновыслать…
— В противном случае Вамбудут предъявлены штрафные санкции.
Письмо-согласие – положительный ответ, обычноначинается с обоснования или непосредственно с изложения информации:
— Сообщаем Вам, что…
— Доводим до Вашегосведения, что…
— Готовы принять Вашиусловия на…
— Согласны рассмотреть…
При составлении ответногописьма должен наблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письмаответа следует использовать те же языковые обороты и лексику, которыйиспользовал автор в инициативном письме (за исключением ошибок). Не следуетвключать в основной текст ссылку на поступившее письмо («На Ваше письмо №… от…….), для нее в бланке есть реквизит, куда и вносятся необходимые сведения.
Письмо-отказ – это отрицательный ответ, которыйвсегда должен быть обоснован, поэтому уместно начинать подобное письмоследующим образом:
— В связи с тем, что…
— В соответствии с…
В случае отрицательногоответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, кто, когда и на какихусловиях сможет дать положительный ответ на данную просьбу или запрос.
Основная цель письма-жалобы– передать все необходимые сведения о возникшей проблеме. Письмо должносодержать информацию, касающуюся конкретной услуги или товара. В жалобеуказывается название и описание товара, дата приобретения или оказания услуги ит. д. Цель – объяснить все детали, но не перегружать письмо ненужнымиподробностями. Кроме того, необходимо указать ваши пожелания, условия и срокиисправления проблемы.
Структура письма-жалобы:
— Введение. («Во второмквартале текущего года наша кампания приобрела на Вашем складе оборудование»)
— Описание возникшейпроблемы. («Гарантийный срок службы приобретенного оборудования, согласносопроводительным документам, 5 лет. Однако ряд комплектующих к настоящемувремени вышел из строя»)
— Заключение. («ПросимВас незамедлительно разобраться в ситуации и возместить убытки»)
Гарантийное письмо направляется деловому партнеру, какобязательство уплаты за услугу или покупку, либо как подтверждение каких-либогарантий. В данном письме, употребляется термин «гарантирую», данный видписьма, является юридическим документом. И используется в исковых заявлениях,как приложения к исковым заявлениям.
Письмо-претензия, содержит следующие данные, основныедля предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны,предъявляющие претензии. Например, замена некачественной продукции, уценка,возмещение убытков и т. Д.
Письмо-напоминание, направляется в тех случаях, когдане удается с помощью личного контакта или телефонных переговоров, получитьжелаемый результат. Его цель корректно напомнить партнеру о необходимостьвыполнения, взятых на себя обязательств. Если ситуация конфликтная, то следуетупомянуть, о возможных санкциях, которые могут последовать в случае невыполнения обязательств.
Письмо-извинение, направляется в случае невозможностисовершения какого-либо ранее запланированного действия. Письмо содержитизвинения и изложения причин помешавших осуществлению планов.
Письмо-извещение, посылается как благодарностьвыражение или готовность к сотрудничеству, информационное сообщение и т. д. иявляется проявлением вежливости делового партнера. Ключевыми словами в такихписьмах является: доводим до Вашего сведения, ставим Вас в известность,извещаем, сообщаем и т. д. Под таким письмом подпись первого лица необязательна, считается уместным, если его подпишет секретарь, помощник и т. д.
Письмо-благодарность, в практику деловой переписки вошлонедавно, но широко используется в деловом мире, так же, как проявлениевежливости, его цель поблагодарить партнера за услугу, приглашение и т. д.
Сопроводительноеписьмо, составляетсядля сообщения адресату, о направлении каких-либо ценностей, документов, товарови т. д. Это письмо является главным бухгалтерским документов, выполняет функциюконтроля за прохождением грузов и функцию ярлыка. В сопроводительном письмеиспользуются следующие стандартные выражения: направляем, выражаем, посылаем ит. д. В конце письма обязательно делается пометка о наличие приложения.Например, перечень документов, которые направляются. Данные письма также частоиспользуются, как юридический документ в случае возникновения споров иразногласий между партнерами.
Письмо – оферты содержит формальное предложениеопределенному лицу заключить сделку с указание всех необходимых для заключенияусловий. Является одним из вариантов письма-предложения. Получилораспространение в последнее время, как вид деловой переписки составит из 2-хчастей: изложение сути вопроса и предложения о сотрудничестве, обращение передтекстом письма может не употребляться.
Рекламное письмо должно не просто предлагать товарили услугу, но и стимулировать интерес клиента и желание их приобрести.
Наиболее частый прием,который помогает ярче представить проблему, — это вопросы к адресату – ониобычно делают человека участником ситуации. Однако обилие вопросов может сбитьс толку, поэтому не задавайте их более 3-х раз подряд. Имейте в виду, чтоиспользование вопросов – наиболее распространенная тактика, поэтому придумайтетакие, которые действительно будут интересны читателю, чтобы ваше письмо небыло похоже на остальные.
— Сообщите адресату, чтовы можете решить эту проблему и как вы это собираетесь это сделать.
— Докажите надежность своейинформации, добавьте цифры и статистические данные.
— Призовите к действию исообщите адресату, как он сможет связаться с вами или приобрести товар.
Например:
«Телефон Вашей компаниипостоянно занят? Вы теряете клиентов из-за проблем со связью?
Тогда установите новуюсуперсовременную АТС – она позволит принять десяток звонков одновременно.Исследования показали, что именно такое ведение бизнеса наиболее эффективно. Высразу почувствуете разницу – Ваш бизнес пойдет в гору! Пришлите нам заявку, имы мгновенно свяжемся с вами!»
Основная ошибка авторовбольшинства рекламных писем – постановка на первый план особенностей товара илиуслуги, а не выгод клиента. Рассказывая об особенностях, вы просто хвалите свойтовар, а когда говорите клиенту о выгоде, то представляете, как именно товарможет пригодиться клиенту. Например, длительность пользования товаром – этоособенность, а выгода покупателя в том, что товар долго не выйдет из строя иэто сбережет его время, нервы и деньги.
3. Требования к текступисьма
Во многих случаяхсодержание деловых писем может быть стандартизировано (унифицировано), особуюроль в этом играет использование штампов, или клише – устоявшихся сочетанийслов в их общепринятом толковании. Используйте такие синтаксическиеконструкции, как
— В целях обмена опытомнаправляем Вам…
— Ввиду особыхобстоятельств…
— В соответствии сдостигнутой договоренностью…
— Согласно Вашей заявке…
— Довожу до Вашегосведения…
При составлении деловогописьма обращайте внимание не только на его содержание, но и на форму. Имейте ввиду, что даже самое правильное по содержанию письмо может произвестисовершенно обратное желаемому воздействие на адресата в силу неправильного тонаили шероховатости изложения.
— Расставьте смысловыеакценты. Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему документа.
— Используйте формулу:«Одна мысль – один абзац».
— Используйте длинныепредложения, чтобы сообщить сведения, необходимые для понимания главной цели, акороткие – чтобы сформулировать эту мысль.
Правильно применяйте средстваоформления:
— выделяйте тему абзацаполужирным шрифтом.
— первый абзац,формулирующий цель документа, делайте небольшим.
— выделяйте пункты плана.
— вместо смены гарнитурышрифта, используйте подчеркивание или курсив.
Не следует писать деловыеписьма, когда вы находитесь в состоянии сильного эмоционального возбуждения, — это может негативно отразиться на содержании вашего послания.
Избегайте использоватьнеоднозначных слов и выражений – двусмысленность ведет к непониманию.
деловойписьмо реквизит этикет
4. Сроки ответа на письмо. Тавтология
По правилам этикетаделовой переписки существуют сроки ответа на деловое письмо, данная информацияотражена в таблице.Тип письма Сроки ответа после получения Письмо В течение рабочей недели (5 дней) Просьба, запрос В течение 24 ч Ответ на приглашение В течение 2 дней Благодарность за гостеприимство В течение недели после отъезда
Кроме того, при написанииделового письма следует избегать тавтологии (оборотов речи, содержащие лишниеслова). Самые распространенные случаи:
В мае месяце: май – это пятый месяц года, поэтомупишем просто в мае.
Коррективы и поправки: корректив – это и есть поправка,поэтому пишем либо коррективы, либо поправки.
Незаконноерастаскивание имущества: растаскивание имущества не может быть законным.
Обмен имеющимся опытом: нельзя производит обмен неимеющимся опытом.
Памятные сувениры: сувенир это и есть подарок напамять, поэтому пишем либо сувениры, либо памятные подарки.
Период времени: период – это и есть промежутоквремени, поэтому пишем либо период, либо промежуток времени.
Свободная вакансия: вакансия – это свободная должность,поэтому пишем либо вакансия, либо свободная должность.
Существующие расценки: расценки не могут не существовать.
Хронометраж времени: хронометраж – это измерение затратвремени, поэтому пишем либо хронометраж, либо затраты времени.
И в заключении хотелосьсказать, хорошее деловое письмо – это произведение искусства.
Литература
1. Психология и этика делового общения:Учебник под ред. Лавриенко В.Н., ЮНИТИ, 1997.
2. Теппер Р. Как овладеть искусствомделового письма. – М: Аудит, ЮНИТИ, 1944.
3. Этика деловых отношений: Учебноепособие, Ботавина Р.Н., Финансы и статистика, 2001.
4. Этика деловых отношений: Учебник,Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г., ИНФРА – М, 2006.
5. Ягер Д. Деловой этикет. – М: ДжонУайли Энд Сан, 1994.