Юлия Сергеевна Крижанская, кандидат психологическихнаук, генеральный директор Независимого аналитического центра(Санкт-Петербург).
Проанализировавструктуру и механизмы общения, рассмотрим основные причины ошибок изатруднений, с которыми чаще всего сталкиваются люди в повседневном общении, атакже основные способы преодоления создаваемых нами же коммуникативныхбарьеров.
Вобщении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Каждый одновременно ивоздействует и подвергается воздействию. Условно договоримся разделить этифункции и выделить говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего (тот, накого воздействуют), понимая, что каждый в общении одновременно или попеременноявляется и тем, и другим. Если у нас есть говорящий и слушающий, то кто же изних несет ответственность за успех общения? Если обратиться к собственномуопыту общения, то сразу становится ясно, что в большинстве ситуаций«ответственность» несет говорящий. Это он «виноват», если не смог привлечьвнимание к главному, если собеседник не услышал, не понял, не запомнил. Это он,говорящий, не постарался, «не обеспечил» эффективность. Иными словами,слушающий — пассивная сторона, а говорящий — активная, именно он должен обовсем заботиться, а со слушающего «взятки гладки».
Междутем успех общения — дело общее: и говорящий, и слушающий могут внести свойвклад в повышение продуктивности общения. Существуют ситуации, когда, вопрекинашим обычным представлениям, именно от слушающего зависит успешностьвзаимодействия. Например, когда мы разговариваем с маленьким ребенком, мыприлагаем массу усилий, чтобы адекватно понять то, что он говорит (а говорит оннеправильно, непонятно и неизвестно про что). И мало кому придет в голову, чторебенок должен говорить так, чтобы мы его поняли. Наоборот, каждый понимает,что успех общения зависит от того, как мы слушаем (т.е. наших усилий),ответственность в данном случае лежит на нас.
Представляяосновные способы преодоления коммуникативных барьеров, можно использоватьданные очень многих исследований. Мы будем рассматривать их в соответствии склассификацией видов контрсуггестии, разработанной Б. Ф. Поршневым.
Преодоление избегания
Первымвидом защиты от воздействия является избегание — избегание контакта, слышания ивидения тех, кто может воздействовать. В обыденной жизни, в повседневномобщении оно предстает в форме невнимания. Ведь действительно, если,разговаривая с другом, мы думаем о своем, «пропуская» то, что он говорит, тоэто не что иное, как избегание воздействия. И если, сидя на лекции, мы читаемпостороннюю книгу и соответственно уделяем мало внимания лекции, то это тожесамоустранение от воздействия. Поэтому борьба с этим видом контрсуггестиивключает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственнымвниманием.
Управлениевниманием далеко не всегда требует специальных знаний и проведения научныхисследований. Все без исключения люди, если им надо кого-нибудь позвать наулице или в лесу, громко кричат, хотя вряд ли они ясно понимают, почемувнимание привлекается интенсивным физическим стимулом. Если молодой человек,чтобы привлечь к себе внимание, делает какую-то невероятную прическу, напримервыбривает полголовы, он совсем не обязательно осознает роль контрастностистимула в привлечении внимания.
Ноесли мы управляем собой или другим без знаний, по «наитию», то, конечно,возможны ошибки, вероятно и неполное использование наших возможностей. Так,войдя в «гудящую» от разговоров аудиторию, неопытный лектор будет старатьсяперекричать шум, не подозревая о том, что тот же эффект может быть вызван иочень тихой речью.
Способыуправления вниманием в общении чаще всего изучались в русле исследований по психологиимассовых коммуникаций, когда необходимо управлять вниманием не одного человека,а многих слушающих — некоторой аудиторией. Однако, несмотря на это, те жеприемы можно использовать в других видах межличностного общения.
Итак,в любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено кговорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это былопостоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить успешностьобщения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи поуправлению вниманием — привлечения внимания и его поддержания.
Привлечение внимания
Психологическиеисследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутреннимифакторами. Внешние — это новизна (неожиданность), интенсивность и физическиехарактеристики сигнала, внутренние — это те, которые определяютсяактуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от егонамерений и целей в данный момент.
Первымиз наиболее действенных приемов привлечения внимания является тот, которыйусловно называется приемом «нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что вначале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, нозато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всехприсутствующих и поэтому «собирающая их внимание». Выдающийся русский юрист ипрекрасный оратор А.Ф.Кони писал об этом приеме: «Внимание возбуждается простоинтересным (интересующим) и близким к тому, что, наверно, переживал илииспытывал каждый. Значит, первые слова лектора должны зацепить внимание. Этихзацепляющих крючков — вступлений может быть очень много: что-нибудь из жизни,что-нибудь неожиданное, какой-нибудь парадокс, какая-нибудь странность. Началодолжно быть в соответствии с аудиторией», — настаивает А.Ф. Кони. Однакосуществует огромное количество примеров, когда удачная «нейтральная фраза»опирается и на внешние факторы — на новизну, неожиданность, интенсивностьначала. Это могут быть слова, сказанные намеренно громко или «чужим» голосом,могут быть и действия, привлекающие внимание своей экстравагантностью.
Вторымприемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием«завлечения». Суть его заключается в том, что говорящий вначале произноситнечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишкоммонотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальныеусилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрациювнимания. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этомприеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способыконцентрации внимания и потом их использует. Вот что пишет по поводу этогоприема выдающийся советский театральный режиссер и актер С.М.Михоэлс: «Издавнасуществует в актерской практике речевой прием, который я бы назвал приемом«вокальной спирали». Пользуясь этим приемом, актер начинает монологсовсем тихо и, постепенно усиливая голос, идет на своеобразное вокальноекрещендо». В данном случае при «завлечении» используются внешние факторы —интенсивность (громкость) голоса.
Ещеодним важным приемом «сбора» внимания является установление зрительногоконтакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом,зная его силу, они «обводят аудиторию взглядом», смотрят пристально накого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и киваютим и т.д. Установление зрительного контакта — прием, широко используемый влюбом общении,— не только в массовом, но и в личном, интимном, деловом и т.д.Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно «уходя» отчьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться, любой разговорначинается со взаимного зрительного контакта.
Поддержание внимания
Втораязадача управления вниманием — поддержание его во время всего общения. Умениеподдерживать внимание, по сути, связано с осознанием тех же факторов, которыеиспользовались при привлечении внимания, но на этот раз — это борьба с тем,чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящимистимулами.
Вниманиеслушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данномувзаимодействию стимулом — громким стуком двери, визгом тормозов проезжающей заокном машины, интересным разговором соседей, сменой освещения (лампочка погаслаили тучка закрыла солнце), ярким плакатом на стене, собственными размышлениямине по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущностисводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия,максимально «изолироваться» от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами«изоляции». Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его всторону (от возможных отвлекающих воздействий), уединяемся (чем меньше людейвокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу). Всем известно, как тяжелои малоуспешно общение «под телевизор» или среди всеобщего (напримерзастольного) разговора. Поэтому все конкретные способы «изоляции» в целомповышают успех общения.
Если,с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать — это изолировать общениеот внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться отвнутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместотого чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственнойреплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника илиже просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этихслучаев результат один — внимание слушающего отвлекается на себя, «внутрь», ончто-то пропускает, и продуктивность общения падает. Поэтому приемом «изоляции»для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться насвои мысли и не терять информацию.
Ещеодна группа приемов поддержания внимания — это приемы «навязывания ритма».Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально неприлагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то ононеотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенноспособствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Когда нашсобеседник говорит монотонно, без выражения, «как пономарь», то дажезаинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше онпытается удержать его, тем сильнее клонит в сон. Преодоление такого родапрепятствий заключено в попытке говорящего «взять в свои руки» колебаниявнимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма».Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задатьнужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, товыразительнее, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бынавязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не даетему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.
Следующаягруппа приемов — так называемые «приемы акцентировки». Они применяются в техслучаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные важныемоменты в сообщении, ситуации и т.п. «Приемы акцентировки» условно можноразделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счетупотребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечениевнимания, таких, например, как «прошу обратить внимание», «важно отметить,что…», «необходимо подчеркнуть, что…» и т.д. и т.п. Косвенная акцентировкадостигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание,выделяются из общего «строя» общения за счет контраста — они «организуются»таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому«автоматически» привлекать внимание.
Управлениевниманием в общении — важная задача не только для говорящего, но и дляслушающего. Если эффективность воздействия на него существенна, если он хочетуслышать и увидеть именно то, что говорит и делает говорящий, а не что-тодругое, он должен уметь управлять своим вниманием. Этому служат разнообразныеприемы так называемого «активного слушания», которое будет описано дальше.
Использование феномена авторитета
Покритерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если онпризнается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если жеавторитет есть — тогда коммуникация будет успешной. Очевидно, что еслиговорящий добьется присвоения себе авторитета, то это будет ключом к успешномувоздействию.
Обычнопринято считать, что авторитетность источника информации может устанавливатьсяпосле определения таких его параметров, как надежность, компетентность,привлекательность, искренность, полномочия, объективность. Надежность источника— это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяетсобеседнику, тем больше его надежность. Этот показатель складывается изкомпетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность — чемменьше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет говорящему.Безусловно подтверждается тот факт, что чем надежнее (авторитетнее) говорящий,тем выше успех коммуникации в целом. Мало того, эта характеристика влияет навосприятие всех элементов сообщения. Так, эксперименты Бауэра, Ховленда,Джаниса и Келли показали, что одно и то же сообщение оценивалось аудиторией какболее или менее объективное, логически стройное, фактически обоснованное и дажеграмматически правильное в зависимости от того, кому приписывалось егоавторство — авторитетному человеку или нет.
Носамый интересный факт, выявленный в исследованиях влияния авторитета, состоит вследующем. Оказалось, что если слушающий доверяет говорящему, то он оченьхорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает вниманияна ход рассуждений. Если же доверия меньше, то и к выводам он относитсяпрохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения. Очевидно,что при разных целях коммуникации необходимо по-разному управлять довериемслушающего. Так, при обучении лучше иметь «средний» авторитет, а при агитации —высокий.
Чтокасается привлекательности и статуса говорящего, а также согласия, то этихарактеристики позволяют определить социальное происхождение человека,определить, «свой» он или «чужой», и, конечно же, чем более «свой» говорящий,тем успешнее его влияние. Основным механизмом воздействия здесь являетсяиспользование чувства общности «мы». Поэтому тот, кто хочет убедить, должен впервую очередь демонстрировать общность интересов и целей со слушателями,показывать, что он «свой».
Такимобразом, не только внешние условия важно учитывать в поисках основ доверияслушающего к говорящему, но и то, насколько слушающий соотносит говорящего ссобой, насколько считает его своим, представителем своей общности. Мы считаемэто наиболее важным условием преодоления любого барьера.
Следующиммогучим барьером на пути воздействия является непонимание. Рассмотримпоследовательно отдельные уровни непонимания.
Преодоление фонетического барьера
Врядли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надоговорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д.Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает«проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. В общении каждый,насколько это возможно, стремится их выполнять. Однако, кроме перечисленныхобщих пожеланий, можно указать и некоторые вполне конкретные закономерностивосприятия речи другого, которые помогут определить, что такое «лучшая»фонетика в каждом отдельном случае. Такого рода закономерности выявлены вмногочисленных экспериментах, посвященных изучению различных физическиххарактеристик коммуникации — темпа и скорости речи, качества дикции ипроизношения и т.д.
Рассмотримоптимальные значения параметров наиболее полного восприятия. Например, каковаоптимальная скорость речи? Оказалось, что она зависит от многих переменных. Отстепени знания языка — чем хуже знает человек язык, тем медленнее надо говорить(маленькие дети, к примеру, очень плохо понимают быструю речь). Оптимальнаяскорость речи зависит и от степени знакомства с содержанием — чем хуже человекзнает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить. На восприятие быстройили медленной речи влияют: образование (чем оно выше, тем лучше слушающийпонимает быструю речь), принятые нормы (в разных странах говорят с различнойскоростью), возраст, индивидуальные особенности. Разумеется, многие учитываютэти особенности интуитивно, но иногда это надо делать осознанно. Особенно, еслипредстоит разговор не с одним человеком, а с большой аудиторией: скажем, людипожилые поймут хуже быструю речь, а молодые — медленную.
Крометого, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. Вконкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить походу дела, опираясь на реакцию слушателя.
Но,конечно, самым важным является просто не забывать о существовании этогобарьера. Практически у каждого человека хватит опыта и знаний, чтобы преодолетьэтот барьер, если он будет относиться к нему со вниманием.
Преодоление семантического барьера
Семантическийбарьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, чтокаждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимыйтезаурус. В определенном смысле вообще принципиально невозможно наличиеодинаковых тезаурусов у разных людей. Но из этого не следует, что невозможно ивзаимопонимание. Конечно, в любом общении в процессе понимания всегда естькакое-то несоответствие — каждое слово, каждое сообщение будет иметь длявоспринимающего чуть-чуть другой, новый смысл. Однако важно, чтобы это«чуть-чуть» не превращалось в «совсем». Если человек понял совсем не то, чтоему сказали, то можно говорить о семантическом барьере и о неэффективнойкоммуникации. Что же позволяет преодолеть этот барьер?
Преждевсего это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. Всущности в этом нет ничего невозможного — мы постоянно учитываем тезауруспартнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь вбеседе с ребенком будет употреблять специальные термины — очевидно, что он ихне поймет. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофессионалу, мы такжебудем стараться говорить на доступном его пониманию языке. Многочисленныеошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов.
Мыпостоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всёпонимают, как я». Между тем правильно как раз обратное: все всё понимаютпо-своему. При таком подходе мы предпринимаем определенные усилия: либо говориммаксимально просто, либо заранее договариваемся о понимании ключевых моментов.Именно так происходит в общении с детьми — единственной категорией партнеров, окоторой мы точно знаем, что они все понимают не так, как мы. Такой же тактикинадо придерживаться и в любом другом случае, если мы не хотим, чтобы наспонимали неправильно.
Преодоление стилистического барьера
Действиеэтого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики сообщения могутпрепятствовать его восприятию. Если стиль коммуникации «плохой» — неуместный,слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем не соответствующий содержанию, тослушающий его не понимает (или отказывается, не хочет понимать). Напомним, чтостиль — это отношение формы сообщения к его содержанию, отсюда — преодолениеданного барьера связано с соответствием формы содержанию. Иными словами, чтобыбыть хорошо воспринимаемым, сообщение должно быть хорошо изложено, построено.
Дляпреодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурироватьпередаваемую информацию. Важно также подчеркнуть, что хорошо структурированнаяинформация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже крайневажно для увеличения эффективности общения. Ведь действительно, одно дело запомнитьряд букв —«м, о, й, д, я, с, а, м, ы, х, ч, е, с, т, н, — попробуйте егозаучить, сколько на это потребуется времени? Гораздо меньше времени нужно,чтобы запомнить ряд слов, даже не связанных, например: мой, правило, честный,дядя, самый. И наконец, совсем не представляет труда запомнить связную фразу:«Мой дядя самых честных правил, когда не в шутку занемог» и т.д. Если жеподсчитать количество букв в этой фразе, то сразу станет очевидно, что«структурированные» буквы запоминаются гораздо успешнее.
Существуетдва основных приема структурирования информации в общении: правило рамки иправило цепи.
Сутьпервого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминанияинформация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже простоэффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задаетструктуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должныбыть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в концедолжны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степеньдостижения целей. Казалось бы, чего проще. Сколько раз мы начинали разговор сприятелем со слов «хочу поговорить с тобой о том, что…» и кончали его «итак,мы договорились, что…». Типичное начало любого выступления: «Задача нашегосегодняшнего разговора…» и типичный конец: «Итак, сегодня мы выяснили,что…». Однако, каким бы простым и общеизвестным правило рамки ни казалось,оно не является ни простым, ни часто употребляемым. Наоборот, приходитсяговорить о том, что очень часто неуспехи в общении связаны именно с отсутствиемрамки, когда неизвестно, о чем говорят, неизвестно к чему приходят, и врезультате никто абсолютно ничего не помнит, «о чем-то говорили, но о чем?».
Необходимостьиспользования правила рамки прежде всего обосновывается простым психологическимзаконом работы памяти, открытым еще на заре научной психологии, в конце XIX в.Именно тогда немецкий психолог Герман Эббингауз установил так называемый факторряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял,сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Наблюдение это старое иверное. Значит, соблюдая правило рамки, говорящий может быть уверен, что самарамка запомнится, а в ней все самое главное — цели, планы, итоги, выводы.
Структурированиесообщения может осуществляться и за счет применения правила цепи. Если правилорамки осуществляет как бы «внешнее» структурирование общения, то правило цепиопределяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри».Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может бытьбесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образомвыстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простоеперечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих…»; цепь может быть ранговой —«сначала о главном… и, наконец, менее существенное»; логической — «если это,то тогда — то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любаяцепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразудве работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых,помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.
«Вид»цепи должен быть избран в зависимости от предпочтений слушающего. Для кого-товполне удовлетворительной структурой будет просто перечисление, к примеру,фактов. Другого это не удовлетворит — необходимо будет указатьвзаимоподчиненность фактов. Для кого-то и этого мало — нужно, чтобы во всембыла логика.
Слушать, чтобы услышать
Всепонимают, что слушать можно по-разному. Качество слушания зависит от того,насколько слушающий заинтересован в успешном взаимопонимании партнеров. Разныелюди в разной степени умеют это делать: про одних говорят, что они «умеютслушать», про других, что они «не умеют». Существенно, что первые — значительноболее приятные партнеры в общении, чем вторые. Как говорил Лабрюйер: «Талантомсобеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотноговорят другие». А охотно говорят с теми, кто умеет слушать.
Отчего зависит это умение? Очевидно, что в первую очередь от того, наскольковажно для нас понять партнера. Американский исследователь общения Келливыделяет два основных вида слушания: (1) направленное, критическое слушание и(2) эмпатическое слушание. По мнению Келли, желаемая цель в обоих видахслушания одна — понять партнера и отнестись как-то к его сообщению. Однако путидостижения этой цели разные. В первом случае слушающий сначала критическианализирует сообщение, а потом уже его «понимает». В случае эмпатическогослушания все происходит наоборот — сначала слушающий пытается понять, чтоговорит партнер, а уже потом проводит критический анализ.
Длясравнения этих двух видов слушания Келли приводит схему, где отмечает, чтотолько эмпатическое слушание позволяет достичь полного взаимопонимания, аследовательно, только на его основе возможна успешная коммуникация.Эмпатическое слушание отличается от критического степенью активности защит(фильтров) слушающего. При эмпатическом слушании каналы воздействия открыты и защитыотключены, а при направленном слушании, наоборот, они активны. В основе типаслушания лежит определенная общая позиция по отношению к партнеру, и поэтомупри эмпатическом слушании ослабляются все барьеры, а при критическом — всеусиливаются. Однако возможно и такое слушание, когда воспринимающий сообщениеопределенным образом управляет собой и партнером, регулируя отдельные барьеры.
Вместес тем эмпатическое слушание еще не дает полного и правильного взаимопонимания.Для этого необходимо не только не спешить с критикой и оценкой, но и уметь такпостроить общение, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смыслсвоего сообщения. Положительный результат во взаимодействии по организациипонимания достигается активным, или рефлексивным, слушанием. Активное слушаниеи есть, по существу, такая организация коммуникации, за счет которой партнерылучше понимают друг друга: все более и более осмысленно говорят, проверяют иуточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.
Выделяютчетыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивноеслушание: 1) выяснение, 2) перефразирование, 3) отражение чувств и 4)резюмирование:
Выяснениепредставляет собой просто обращение к собеседнику за уточнением его слов,собственного понимания и т.д.
Перефразирование— это переформулировка того, что сообщают своими словами также с целью проверкипонимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так какперефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть).Перефразирование часто помогает не только слушающему, но и говорящему — лучшепонять, что же он хотел сказать и что он в действительности сказал.
Адекватноепонимание другого достижимо только в том случае, если партнеры понимают нетолько слова, но и чувства, состояния друг друга.
Отражениечувств партнера как прием рефлексивного слушания направлено на выяснениеправильности понимания его эмоционального состояния. Слушая взволнованную ислегка бессвязную речь вашего коллеги, только что вышедшего с важногосовещания, вы, желая лучше понять его и одновременно уяснить причину еговолнения, можете сказать: «Мне кажется, что Вы чем-то очень раздражены(расстроены, воодушевлены)». Такое нейтральное отражение чувств часто оченьоптимизирует коммуникацию — для говорящего оно показывает, что его понимают, онлучше осознает свое состояние и его причины, для слушающего часто проясняетсуть происходящего.
Резюмирование— это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Этот прием, по сутидела, является выяснением смысла действия, которое производится говорящим,кроме того, он очень помогает в таких разговорах, когда затрагивается несколькотем.
Втоже время само желание услышать и понять партнера без всякой специальнойтехники практически всегда приводит к улучшению взаимопонимания. И было быправильным все же говорить не о том, что мы «не умеем слушать», как это частобывает, а о том, что разного рода предубеждения приводят к тому, что мы слушатьне хотим. О неумении слушать говорят в самых разных ситуациях. Обратимся кнаиболее очевидным из них.
Вобщении с давно и хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что как-тоособенно внимательно слушать их нет никакой необходимости, поскольку в силумноголетнего опыта общения мы наперед знаем все, что они могут сказать иподумать. Эта иллюзорная высокая предсказуемость поведения близких людейприводит нас к убеждению (а на самом деле — к предубеждению), что нетнадобности пристально анализировать их слова, поскольку мы всегда заранееуверены, что все поймем правильно. Такая позиция в конце концов всегда приводитк потере важной информации и росту взаимного непонимания, что в любой моментможет обернуться конфликтом. Вряд ли в таком случае следует укорять себя за«неумение» слушать — скорее нужно думать о слишком малом желании слушать,которое связано с некоторой душевной ленью, фиксированностью на собственныхпроблемах и невнимательностью к ближним.
Мычасто говорим о неумении слушать и тогда, когда наблюдая по телевизору иливъяве различные общественные мероприятия и публичные дискуссии, убеждаемся, какнакал страстей приводит их участников к полному взаимному отторжениюоппонентов. Мы действительно часто наблюдаем, как «неумение» выслушать другогоспокойно, доброжелательно, отказаться от заведомой предубежденности порождаетполнейшее взаимное непонимание и создает ситуацию, когда принятие каких-либоконструктивных решений становится попросту невозможным. В то же время болееспокойный взгляд на позиции, выдвигаемые как противоположные, нередко позволяетувидеть, что они, в сущности, мало чем отличаются. И нам кажется, что если быучастники дали себе труд вслушаться и понять то, что говорят остальные, тоисчез бы и сам предмет спора. Очевидно, что и в этом случае причина непонимания— не «умение», а нежелание слушать, которое определяется спецификой восприятиявсей ситуации, в которой происходит общение. Результатом является отсутствиевсякого побуждения услышать партнера, которое мы скромно именуем «неумением». Аведь кажется очевидным, что при подобном восприятии смысла ситуации общенияникакие знания и умения не помогут увеличить успешность коммуникации — дляэтого нет почвы. Таким образом, необходимым фундаментом для повышенияэффективности общения «со стороны слушающего» является его желание слушать ислышать, которое, в свою очередь, сильно зависит от того, какой видится емуситуация общения.
Слушающий,следовательно, действительно может ощутимо повлиять на успешность коммуникации— либо увеличить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же как и дляговорящего, важно знание о барьерах — своих и партнера.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.elitarium.ru