Реферат
на тему:«Приемы активного слушания в процессе коммуникации»
Краснодар2010
Содержание
Введение
1. Виды слушания
2. Активное слушание
3. Приемы активного слушания
Заключение
Список используемой литературы
Введение
В условиях становлениярыночных отношений в современной России появилось много людей, основным видомпрофессиональной деятельности или формой вторичной занятости которых сталбизнес, где умение вести себя является коммерческим успехом.
Для этого необходимо бытьне только образованным человеком, но и психологом, оратором и обладать другимине мало важными способностями. Из выше сказанного можно сделать вывод обактуальности данной проблемы, которая будет интересна до тех пор, покасуществует бизнес. С древних времён мы можем наблюдать его развитие от простыхформ торговли до крупных мировых сделок. В настоящее время ему отводитьсязначительная часть в мировой экономике.
Важной частью бизнесаявляются деловые беседы, переговоры, соглашения — субъекты. Объектами являютсяпартнёры, клиенты, собеседники и другие лица, принимающие непосредственноеучастие здесь. Успех того или иного соглашения, сделки и. т. д. зависит отразличного количества приёмов, которые помогают понравиться партнёру. Онидоступны, буквально, каждому, начиная с психологических особенностей (взгляды,мимика, улыбка, жесты), заканчивая житейскими (разговор о жизни, здоровье…).
Данная работаориентирована на данные приёмы и раскрывает их сущность, содержание и учитприменять их.
1. Виды слушания
Умение слушать являетсяодним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас неслышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда насне слушают — это очень неприятно.
В бизнесе умение слушатьособенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых беседи коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чащевсего приводит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки,записанной красными чернилами. Однако если вы покажете собеседнику, что вызаинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать —значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию ипонимание.
Если вы не оченьвнимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. Врезультате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать егои этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести кбольшим для вас убыткам. Таким образом, учитывая, что для любого бизнеса умениеслушать всегда очень выгодно, имеет смысл более детально рассмотретьсуществующие виды слушания.
Можно выделить следующиевиды слушания:
рефлексивное (активное),
нерефлексивное(пассивное),
эмпатическое.
Эмпатическое слушаниепозволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать этичувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. Приэмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, неморализируют, не критикуют, не поучают.
Нерефлексивное(пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речьсобеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда,когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горитжеланием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответыпри нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!»,«Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.
Такое слушаниепредполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато высможете узнать иную точку зрения, а затем — действовать.
Активное слушание – этоискусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реальногозначения сообщения. Активный слушатель должен уверить говорящего, что всепроизносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщаетговорящему: «Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт,Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности». Такое послание, данноечеловеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей ичувства (по отношению к себе и другим).
2. Активное слушание
Когда пассивного слушаниянедостаточно, следует перейти к активному слушанию.
Бизнесмен, которыйговорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам,как правило, не добивается серьезных успехов.
Самая распространеннаяошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника ксвоей точке зрения, — это стремление слишком много говорить самим. И им этоочень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.
Следует даватьвозможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемахи нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.
Цель – это поддержать илисоздать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающимии заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.
Условия, при которыхактивное слушание полезно:
когда вам необходимопроверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;
когда вы имеете дело ссильными эмоциями;
когда проблема другогочеловека эмоциональна по своей сути;
когда клиент пытаетсявынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;
когда идет исследование ивзаимодействие с «открытым концом».
С помощью активногослушания вы сможете:
прояснить для себячувства другого человека,
структурировать сложныеэмоциональные состояния,
определить проблему болееточно,
позволить клиенту решитьпроблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,
повысить самооценкуклиента.
большое внимание кмалейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,
верить в способностьчеловека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая емувремя и создавая благоприятные условия.
Условия, которые долженсоблюдать хороший слушатель:
1. Временно отброситьлюбые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скоростьмышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» накритический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.
2. Пока вы слушаете,нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.
3. Следуетсконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любомслучае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведениепереговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а этосущественно притупит остроту его возражений.
4. Искренний интерес кчеловеку и желание помочь.
5. Большое внимание кмалейшим проявлениям эмоционального состояния клиента.
6. Верить в способностьчеловека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая емувремя и создавая благоприятные условия.
При соблюдении этихусловий хороший слушатель поддерживает:
1) Визуальный контакт
— если вы собираетесьговорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но изеркало того, как вы воспринимаете другого человека.
2) Язык тела
— собеседники должнынаходиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытуюпозицию, показывая интерес к собеседнику.
3) Тон и скорость речи
— когда мы внимательнослушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосоммы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнениясобеседника.
4) неизменность предметаразговора.
— хороший слушательобычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.
Очень часто в награду завнимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, чтосущественно облегчает работу и способствует взаимопониманию.
Сложности прииспользовании активного слушания:
Ответ клиента«да» с последующей паузой. Задайте информационный вопрос(Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.
Ответ клиента«нет». Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос.Если вы получили ряд ответов «нет», то, видимо, клиент не желаетговорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.
Вы шагнули слишком далековперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общенияи проследите за состоянием клиента.
Клиент говорит, говорит иговорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, дажеради выражения своих мыслей, чувств.
Слушание заканчивается,когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное времясосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.
Ошибки, наиболее частовстречаемые у тех, кто слушает партнера:
1. Удаление от основногопредмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.
2. Заострение внимания на«голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что дажесамые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основныхфактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечисленииследует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.
3. «Уязвимые места». Длямногих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют напсихику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен»,«инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторыхлюдей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такиесобеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.
3. Приемы активногослушания
Довольно часто, особеннокогда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного пониманиятого, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогаютрефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование,отражение чувств и резюмирование.
Прием выяснения состоит вобращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, чтослушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие»вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и посленеобходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.
Для выяснения чаще всегоиспользуются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я несовсем понял это», «Простите, но как это…», «Не могли ли вы объяснить этоподробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его,высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Репликидолжны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки егоповедения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!»никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника,затрагивая его самолюбие.
Пользуясь приемомвыяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа«да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что егодопрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «Анасколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываеминициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможностьсобеседнику продолжать и остаемся слушателями.
Другой полезный прием,когда нужно добиться точного понимания собеседника, — это перефразирование —собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.
Этот прием помогаетубедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника.Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможностьувидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внестинеобходимые уточнения.
Перефразирование —универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора.Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:
при коммерческихпереговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложенийпартнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понестигромадные убытки;
в конфликтных ситуацияхили во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против,повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он созначительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, чтоего слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода иоснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в егослова;
когда мы слабоориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом,может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайнеблагоприятное впечатление (ведь наши ответы — это выраженные нашими словами егособственные мысли).
При перефразированииследует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразамитипа: «Другими словами, вы считаете…». «Если я вас правильно понял, то…»,«Вы поправьте меня, если я ошибусь, но…».
При перефразированиинужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции,которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций(возбуждения, взволнованности, подавленности).
Следует выбрать главное исказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю,что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.
Не следует, желаяперефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когдаговорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой моментне только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на которыйон сможет опереться, чтобы двигаться дальше.
При отражении чувствакцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего припомощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т. д.
Наиболее эффективнопомогает добиться точного понимания сказанного собеседником приемрезюмирования.
Резюмирование — этоподведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основныммыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это его речь в «свернутом» виде, ееглавная идея.
Резюмированиепринципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждоймысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговоравыделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Такимобразом, вы считаете…», «Итак, вы предлагаете…», «Если теперь подытожитьсказанное вами, то…», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том,что…».
Наиболее часто резюмированиеиспользуется в следующих ситуациях:
на деловых совещаниях.Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающихвыделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;
в разговоре, когдаучаствующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случаенеобходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну частьразговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группаможет зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;
в конце телефонногоразговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;
при желании высказатьнесогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначалевыделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придетсяраспыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. Аеще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить своевозражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;
когда нужно помочьсобеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и дажеразвить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранивпри этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.
Таким образом, обобщаявсе вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильноевыслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.
Перестаньте говорить.Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.
Помогите говорящемураскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.
Покажите говорящему, чтовы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая,старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.
Слушая, чаще улыбайтесь,кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.
Задавайте вопросы ипостоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что выслушаете.
Слушая, старайтесьпонять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайтеоценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.
Старайтесь сопереживатьсобеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать наего место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл егоречи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно — восприниматьсмысл, другое — улавливать чувства говорящего.
В процессе слушаниябудьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфическиеособенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.
Если собеседник вамнеприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздраженияили гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.
Будьте терпеливы. Непрерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, непросматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашемнеуважении или безразличии к собеседнику.
Всегда выслушивайтесобеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщитьсобеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональнаянеобходимость в сфере бизнеса.
Итак, еще раз в качествезаключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает болееценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. Апотом говорите с учетом услышанного.
Заключение
Активное слушаниенезаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общениюравен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседникведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошеесредство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловуюволну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развитьначавшийся конфликт.
Приемы активного слушанияработают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора иэмоциональное состояние собеседника.
Список используемойлитературы
Кузин Ф.А. Культура делового общения:Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. — М.: Ось-89, 2002.- 320с.: ил.
Столяренко Л.Д. С 81 и управления.Учебник / Л.Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005.