–PAGE_BREAK–
1.3. Оборудование для кодирования электронных ключей
В номерах гостиниц высоких категорий с целью обеспечения максимальной безопасности гостей устанавливают электронные замки, которые могут быть открыты только электронными ключами. Электронный ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом.
Электронные ключи (карты) изготовляются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлен ключ, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям.
На электронных ключах (картах) можно размещать любые требуемые изображения (название отеля, логотип и т.д.), делать надписи, наклейки.
Кодирование электронных ключей производится с помощью специальных кодирующих устройств, которые записывают цифровую информацию на одну или несколько дорожек магнитных полосы ключа одновременно. Информация для замка может быть записана на одной дорожке, а остальные дорожки могут быть отведены для точек продаж, торговых автоматов и т.д. Во многих случаях вся информация записывается на одной дорожке.
Информация для замка включает в себя номер индивидуального кода замка, время и дату поселения и выезда гостя, что позволяет предотвратить проникновение в номер постороннего человека или человека, срок проживания которого уже истек.
Электронные ключи могут использоваться в гостиницах для управления энергосохраняющими устройствами включения света и других приборов, а так же для включения охранной сигнализации, после того как гость покинул комнату.
С помощью магнитных карточек-ключей может осуществляться регистрация участников групповых туров и конференций.
Другими словами, электронные ключи-карты с магнитной полосой имеют многофункциональное назначение.
Программирование электронных ключей осуществляется с помощью различных мини-терминалов (Приложение 3 рис.4) или непосредственно с компьютера службы приема и размещения. Как только соответствующая информация вводиться портье в мини-терминал или компьютер, устройство кодирования электронных ключей записывает вновь созданный код на новый электронный ключ. После этого ключ готов к использованию клиентом или обслуживающим персоналом.
Все коды для ключей генерируются в центральном компьютере, расположенном в удалении от службы приема и размещения.
К центральному компьютеру подключается терминал администрации, который используется уполномоченными лицами и администрации отеля для получения доступа к информации, хранящейся в компьютере, или для внесения изменений в систему. Принтер компьютера распечатывает любую запрашиваемую информацию о замках и ключах. Эта информация доступна только специально уполномоченному персоналу.
Как только новый ключ, подготовленный службой портье, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.
Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.
Каждый гость получает ключ (режим работы «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты.
У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены.
Для сотрудников инженерно-технической службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.
У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение гостиницы.
При необходимости используется режим работы ключа «авария». Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса.
В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывшим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.
1.4. Техническая эксплуатация оборудования службы приема и размещения
Техническое обслуживание оборудования подразделяется:
· на обслуживание самим работником;
· профилактические регламентные работы;
· ремонтные работы.
Проводить профилактические и ремонтные работы имеет право только организация, осуществляющая гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание.
Администратор, портье и оператор механизированного расчета должны следить за чистотой своего рабочего места, ежедневно очищать оборудование от пыли и бумажных волокон, по мере необходимости заменять бумагу, рулоны чековой и контрольной лент, красящую ленту, картридж.
Оператор механизированного расчета должен не реже одного раза в неделю протирать денежный ящик тряпкой, увлажненной 5%-ным раствором формалина или другим дезинфицирующим раствором.
По окончании работы на оборудовании необходимо отключить электропитание, вынув штепсельную вилку из розетки сети электропитания.
2. Требования к персоналу службы приема и размещения
Стойка службы приема и размещения (Frontdesk=Reception) имеет разные размеры и конфигурацию в отдельно взятых отелях.
К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.
Cтойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал.
Число сотрудников зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т.д. Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполняет функции и регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т.д., то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг. Такие таблички, как «Регистратор», «Кассир», «Консьерж» или «Регистрация», «Расчет», «Информация» напоминает проживающим, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.
Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема и размещения работает соответственно круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. За рубежом, а теперь и во многих российских гостиничных предприятий рабочая смена служащих Frontdesk составляет 8 часов. Дневная смена длиться с 7.00 до 15.00, вечерняя- с 15.00 до 23.00 и ночная с 23.00 до 7.00. Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.00), для того чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00), для того чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудникам вечерней смены.
Чаще всего в крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смен Frontdesk(Reception) входят: старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж и оператор телефонной связи (телефонистки) может находиться в отдельном помещении, недалеко от зоны приема и размещения.
Ночная смена формируется: из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц мужского пола) и оператора телефонной связи.
Cотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. Форма сотрудника должна быть чистой, выглаженной, так же должен быть бейджик с именем и должностью сотрудника. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
3. Организация службы приема и размещения в гостинице
Когда гость приходит в отель, наверняка, первое место, куда он обратиться с вопросом, будет стойка reception. Frontdesk, или reception, расшифровывается и как служба приема и размещения, и как стойка регистрации, но также это словосочетание переводится и как первая полоса, и первая линия обороны. Собственно, это и есть первая линия отеля. После швейцара гость сразу видит reception. Более того, если взгляд гостя не упирается в стойку сразу от входа, он тут же начинает искать ее глазами. Со всеми проблемами гости, да и не гости, обращаются именно на reception, по принципу: пришел, увидел, все узнал. В высококлассных отелях receptionработает 24 часа в сутки, относится к «Службе приема и размещения», в которую также входят посыльные, швейцары, телефонный узел и бизнес-центр. Это первое и последнее впечатление от отеля. От того как ласково встретит гостя регистрация и как быстро она его рассчитает при выезде зависит, приедет ли гость еще раз. Ознакомимся со службой frontdesk пятизвездочных отелей Москвы – «Националь», «Метрополь», «Шератон Палас Отель», «Балчуг Кемпински Москва» и «Марриотт Роял Аврора».
«Националь»
В «Национале» работники reception, иначе инспектора-кассиры, — это бригада из 10 человек (6 юношей и 4 девушки). В их обязанности входит прием и регистрация гостей, их расчет, сопровождение в номер и ответы на все вопросы, с которыми гость может обратиться.
В работе людей за стойкой есть несколько сложностей – 8 часов на ногах, все 8 часов надо быть корректным, вежливым, работать быстро, аккуратно и не забывать улыбаться. Улыбка в отеле выделена в отдельный стандарт: гость вошел – инспектор улыбнулся.
«Метрополь»
«Метрополь» — второй старый отель, где стиль гостеприимства складывался почти сто лет. Здесь стойка приема гостей длиной метров двадцать. По порядку идут консьержи, регистрация, кассиры. Работники регистрации и кассиры называются общим словом портье, и, в принципе, взаимозаменяемы. Однако прием гостей и их выезд все равно осуществляется в разных окошках. Так удобнее, считают в отеле. Так же в отдельную службу выделена паспортистка, следящая за соблюдением паспортного режима. В отеле портье 9 – 10 человек. И девушки, и молодые люди. Необходимое количество людей определяется в зависимости от нагрузки. В отеле гордятся соблюдением общепринятых стандартов для пятизвездочных отелей – 4 минуты обслуживания гостя. Стараются не брать на работу людей, работающих в системе советской сферы обслуживания. Лучше вообще без опыта работы. Смотрят прежде всего на психологическое соответствие должности. И считают, что научить носить костюм можно всякого.
«Шератон Палас Отель»
В «Шератоне» человек за стойкой называется по разному. И администратор, и «ресепшионист», и агент службы по приему и размещению. Хотя последнее название рассчитано больше на английский язык, англоязычная аббревиатура звучит коротко и ясно – GSA(guestserviceagent). «Агентов» в «Шератоне» 14 человек, одновременно за стойкой бывает от двух до четырех человек. Все восемь часов, пока человек стоит за стойкой reception, он материально ответственен. Право на ошибку у него, конечно, есть. Но, как показывает практика, больше одного раза редко кто ошибается.
«Балчуг Кемпински»
К «Балчуге» к службе приема и размещения относится также и менеджер по работе с гостями. То есть с проблемами уже можно идти не на reception, а к нему. Хотя вопросов к ребятам за стойкой не уменьшается – от ужина до качества стирки. Команда, работающая за стойкой – 15 человек, достаточно устоявшаяся, как и во всех других отелях. Однако, новые люди неизбежно появляются. Если освобождается место, то первым делом продвигаются служащие отеля. Человек, работающий за стойкой, должен быть стрессоустойчив и внимателен. Внимателен и к гостям, и к расчетам.
Новенькие входят в рабочий график постепенно. Сначала они проходят ряд тренингов, потом работают «под надзором» старших товарищей. Но даже когда они начинают работать самостоятельно, рядом постоянно находиться кто-то, кто может помочь.
«Марриотт Роял Аврора»
В «Марриотт Авроре» людей, работающих на frontdesk, называют служащими службы приема и размещения, название это также рассчитано скорее на английский язык, на котором звучит намного проще — frontdeskclerk. «Аврора» — один из немногих отелей, где все клерки – девушки, исключение составляют только начальник службы приема и размещения и ночной менеджер. Шесть девушек – студентки или выпускницы профилирующих ВУЗов. Здесь не ставят сразу за стойку, первые две недели человек проходит «профориентацию» — учится общаться с гостями, познать азы работы в гостинице. Чаще всего клерк службы приема и размещения начинает с работы в телефонном узле. Затем переходит на стойку. И тут главное не только понять, подходит тебе эта работа или нет, но и суметь признаться в этом.
Для того чтобы работать в гостиничной сфере, нужно просто излучать добролюбие. «Дежурная» улыбка – она всегда «дежурная», и если люди, которые живут в отеле или приходят туда на время, вызывают у работника только раздражение – это тут же заметно. При знакомстве с гостем важна не только улыбка, но и контакт глазами. А такая фраза «Как Вам понравилось у нас? Приезжайте еще» при прощании, произнесенная искренним тоном, способна закрепить приятное впечатление от отеля. Самое главное, клиент не должен почувствовать невнимание к себе.
Заключение
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу.
Служба располагается на первом этаже в вестибюле и является визитной карточкой гостиницы. Cлужба приема и размещения должна быть расположена
в непосредственной близости от входа в гостиницу.
Cотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный
внешний вид и соответствующе себя вести.
Основные функции службы приема и размещения:
·бронирование мест в гостинице;
·регистрация и размещение гостей;
·оформление расчета и проживания;
·предоставления дополнительных услуг;
·предоставление различной информации.
В состав службы входит следующий персонал:
·администратор;
·портье;
·кассир;
·паспортист.
Рабочие места работников расположены за стойкой, которая отделяет службу приема и размещения от вестибюля.
На рабочих местах в службе приема и размещения устанавливается следующее технологическое оборудование:
·Персональный компьютер и периферийные устройства;
·Контрольно-кассовая машина;
·Комплекс оборудования для кодирования электрических ключей.
Использование технологического оборудования обеспечивает необходимое работу сферы услуг.
Персоналу гостиницы необходимо знать устройство, принцип действия и правила эксплуатации оборудования, уметь самостоятельно решать технические задачи, возникшие в процессе работы.
Службу приема и размещения без преувеличения можно назвать лицом гостиницы. От того, как работники этой службы встретят и проводят гостя, зависит, вернется ли он в эту гостиницу и привезет ли с собой родственников и друзей. Для того чтобы работать в этой службе надо быть очень ответственным, вежливым и доброжелательным. Эта работа требует железной выдержки и при этом нельзя забывать элементарных правил этикета. Не каждый человек, в силу своего характера, может быть сотрудником службы frontdesk. Для кого-то проблема общаться с трудным гостем, когда внутри все кипит, а нужно продолжать улыбаться.
Работа на reception требует от человека таких качеств как внимательность и стрессоустойчивость не только к гостям, но и к счетам. Каждая ошибка может очень дорого стоить отелю, даже не в финансовом смысле, а в смысле удара по имиджу.
Конечно, в каждом отеле к работе в службе приема и размещения подходят по-разному. Это зависит и от категории гостиницы, и от организационной структуры предприятия, и от многих других моментов. Но в каждом, без исключения, отеле должно быть одно строгое правило, нарушив которое, отель может подорвать свой имидж и репутацию, а следовательно, потерять гостей. Служба frontdeskдолжна всегда приходить на помощь гостю, отвечать на все интересующие его вопросы, стараться удовлетворять все его пожелания и просьбы, а самое главное, делать это искренне и с улыбкой.
Список используемой литературы:
1. Тимохина Т.Л. Организация приема и размещения туристов: учебное пособие – 3-е изд., перераб. и доп. — М.: И.Д «ФОРУМ»: ИНФРА — М, 2008 – 352 с.: ил — (Высшее образование).
2. Статистические данные Комитета по внешнеэкономической деятельности города Москвы.
3. Отраслевые журналы «Отель» и «Пять звезд».
4. Садник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). М.: Высшая школа по туризму и гостеприимному хозяйству, 2007.
5. Тимохина Т.Л. Организация приема и размещения туристов: Учебное пособие. 2-е издание, исправленное. — М.: ООО «Книгодел»: НАТГР, 2006.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства./ Пер. с англ. – М.: Аспек Пресс, 2006.
7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм: Учебник / Пер. с англ.; Под. ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2007.
8. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для сред. проф. образования / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007.-256 с.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. – М.: Профобриздат, 2008.
10. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб. Пособие – М.: ПРИОР, 2007.
11. Всемирная сеть — Интернет.
продолжение
–PAGE_BREAK–
Приложение 1
Положение о службе приема и размещения отеля
Общее положения
1..1. Служба приема и размещения является структурным подразделением отеля и предназначена для организации высокоэффективного процесса бронирования номеров, приема и обслуживания гостей гостиничного предприятия.
1.2. Службу приема и размещения возглавляет начальник службы, назначаемый приказом генерального директора отеля.
1.3. Начальник службы приема и размещения подчиняется непосредственно генеральному директору и заместителю генерального директора.
1.4. Начальник службы приема и размещения осуществляет руководство службой в пределах полномочий, предусмотренных действующим законодательством, Уставом и иными внутренними документами отеля.
1.5. Сотрудники службы приема и размещения в своей деятельности руководствуются приказами и распоряжениями генерального директора, первого заместителя генерального директора – коммерческого директора, настоящим положением, утвержденным прейскурантами и тарифами на предоставляемые услуги, а также действующими в РФ правилами и нормативными актами, регламентирующими порядок предоставления гостиничных услуг, внутренними документами, в том числе «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о переносе».
1.6. Начальник службы приема и размещения несет ответственность за правильную организацию и результаты работы служба, а так же соблюдение законов РФ, устава и внутренних документов отеля.
Цели, задачи и обязанности
2.1. Служба приема и размещения создана с целью предоставления услуг гостям отеля, соответствующих требованиям, предъявляемым к гостиницам определенной категории.
2.2. Служба приема и размещения отвечает за качественное и быстрое обслуживание гостей отеля.
2.3. Основными задачами и обязанностями службы приема и размещения являются:
· обеспечение плановой загрузки номерного фонда гостиничного комплекса по конкурентоспособным ценам, соответствующим сезонным колебаниям на рынке гостиничных услуг;
· предоставление следующих услуг:
1. бронирование номеров и мест в отеле;
2. оказание визовой поддержки для гостей по предварительному бронированию номеров;
3. прием и размещение гостей;
4. выписка и расчет с гостями за проживание и за оказанные платные услуги;
5. регистрация гостей в отеле согласно установленным нормам и правилам;
6. оказание услуг по подносу багажа гостей, а также доставке корреспонденции;
7. обработка, распределение всех поступающих внешних и внутренних телефонных звонков;
8. предоставление услуг бизнес-центра.
· Осуществление контроля над выполнением просьб и пожеланий гостей;
· Разрешение конфликтных ситуаций;
· Рекламирование услуг отеля;
· Соблюдение правил санитарной, противопожарной и технической безопасности;
· Учет материальных ценностей, находящихся в службе;
· Учет регистрационных документов.
Штат и структура службы приема и размещения
3.1. Штатное расписание, численность службы приема и размещения, должностные оклады устанавливаются и утверждаются генеральным директором отеля по представлению начальника службы, в соответствии с типовыми структурами гостиничных предприятий и нормативами численности персонала, с учетом объема и сменного графика работ сотрудников службы, а также специфики предприятия.
3.2. Сотрудники службы приема и размещения назначаются на должность, переводятся на другую должность и освобождаются от должности приказом генерального директора отеля по представлению начальника службы.
3.3. Полномочия, права и обязанности сотрудников устанавливаются в должностных инструкциях, утвержденных в установленном порядке.
3.4. Сотрудники службы приема и размещения пользуются льготами и услугами, установленными для персонала отеля.
3.5. В состав службы входят следующие структурные подразделения:
· Отдел бронирования;
· Служба размещения;
· Подразделение телефонных операторов;
· Бизнес –центр;
· Подразделение швейцаров, подносчиков багажа и посыльных.
Начальник службы приема и размещения координирует работу всей службы, ее взаимосвязь со всеми службами и подразделениями отеля.
3.6. В отделе бронирования сотрудники работают по сменному графику. Смена состоит из одного или нескольких сотрудников, которые подчиняются непосредственно начальнику службы приема и размещения.
3.7. В отделе размещения сотрудники работают по сменному графику. Смена состоит из старшего администратора (начальника смены) и нескольких администраторов размещения 1-, 2- или 3-го разрядов. Администраторы отдела размещения находятся в подчинении старшего администратора. Старший администратор (начальник смены) подчиняется начальнику службы приема и размещения.
3.8. Подразделение телефонных операторов возглавляет инспектор (супервайзер). Телефонная станция (АТС) работает круглосуточно. Телефонные операторы имеют сменный режим работы.
3.9. Бизнес-центром руководит старший администратор бизнес-центра, в его подчинении находятся сотрудники (администраторы) бизнес-центра 1-, 2- или 3-го разрядов, работающие по сменному графику. Старший администратор бизнес-центра подчиняется непосредственно начальнику службы приема и размещения.
3.10. Подразделение швейцаров, подносчиков багажа и посыльных возглавляет старший швейцар, в его отсутствие – старший администратор отдела размещения. Старший швейцар подчиняется начальнику службы приема и размещения. Сотрудники подразделения швейцаров, подносчиков багажа и посыльных работают по сменному графику.
3.11. В отсутствие начальника службы приема и размещения его полномочия и ответственность возлагается на главного администратора.
3.12. Все распоряжения в службе отдаются по степени подчиненности.
3.13. Сменный график работы сотрудников службы приема и размещения утверждается начальником службы в зависимости от производственное необходимости в целях обеспечения гостей соответствующими уровню отеля услугами, а так же с учетом норм трудового кодекса РФ.
Приложение 2
Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии
Сектор: Гостиницы
Подсектор: Служба приема и размещения
Направление деятельности работников
Руководство службой приема и размещения гостиницы: контроль встречи и регистрации гостей, расселение, а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения
Наименование должностей
Начальник службы приема и размещения
Менеджер службы приема и размещения/старший смены
Старший регистратор
Старший администратор
Требуемый уровень образования
Третий квалификационный уровень
Квалификация «дипломированный специалист»
Степень бакалавра
Среднее специальное образование
Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня
1
Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой
2
Контроль подготовки и организации работы
3
Контроль организации встречи и приветствия гостей
4
Контроль организации регистрации и размещения гостей
5
Встреча и приветствие гостей в гостинице
6
Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения
7
Информирование гостей и ответы на их вопросы
8
Контроль организации хранения ценностей
9
Работа с жалобами гостей
10
Организация оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений
11
Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей
12
Контроль организации процедуры выезда гостей
13
Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте
14
Контроль процедуры передачи дел при окончании смены
15
Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения
16
Выявления е анализ сложностей в работе службы приема и размещения
17
Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и
18
Размещения
19
Инструктаж подчиненных
20
Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем
21
Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
22
Мотивация подчиненных
23
Управление конфликтными ситуациями
24
Управление планированием времени
25
Организация и проведение деловых переговоров
Профессиональные требования.
Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой
Устное общение с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы
Основы грамматики, лексики и фонетики
Ведение деловой переписки
Словарный запас по тематике службы приема и размещения
Культура межличностного общения
Коммерческая корреспонденция
Аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве
Теория межличностного общения
2. Контроль подготовки и организации работы
Контроль за организацией рабочего места подчиненных
Введение в туризм/гостиничное хозяйство
Контроль наличия соответствующих канцтоваров, бланков и форм
Охрана здоровья, гигиена и санитария
Контроль навыков использования телефона, телекса, факса, электронной почты
Протокол и этикет
Контроль навыков использования офисного оборудования
Системы служб приема и размещения
Контроль использования машинки для считывания кредитных карт
Организация и планировка помещений службы приема и размещения
Контроль подбора и распределение пакетов информации для гостей
Хозяйственные службы и их размещение
Организация и контроль предоставления и брошюр, проспектов, прейскурантов и др.
Основы научной организации труда
Создание и управление микроклиматом в холле приема и размещения с использованием приемов комфортного освещения, аэрации, температурного режима, тихой музыки, рекламных роликов
КЗоТ РФ
Контроль процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, информации по наличию свободных номеров, схемы расположения номеров
КЗоТ РФ
Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными
Контроль за соблюдением подчиненными правил личной гигиены
Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности у подчиненных
3.Забота о гостях
Культура межличностного общения
Теория межличностного общения
Инструктаж и контроль персонала по организации встречи и обслуживания гостей: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание
Введение в туризм/гостиничное хозяйство
Соблюдение этикета
Потребности и ожидание гостя
Контроль быстроты и стиля обслуживания
Протокол и этикет
Методы контроля качества
4.Контроль организации встречи и приветствия гостей
Культура межличностного общения
Теория межличностного общения
Контроль процедуры встречи гостей и профессионализма работы подчиненных: вежливости, соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к гостям (не искажая Ф.И.О., должности, звания и пр.)
Психология продаж
Процедура приветствия особо важных персон
Методы продаж
Контроль обеспечения гостей информацией
Основы научной организации труда
Работа с пожеланиями и замечаниями гостей. Контроль проведения предоплаты
Характеристики потребителей
Соблюдение этикета
Протокол и этикет
5.Контроль организации регистрации и размещения гостей
Культура межличностного общения
Теория межличностного общения
Контроль работы с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией
Психология продаж
Владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами и т.п.
Методы продвижения гостиничного продукта и продаж
Соблюдение этикета
Основы научной организации труда
Контроль процедуры регистрации гостей с учетом специфики регистрации индивидуальных туристов, групп особо важных гостей, лиц, пребывших без предварительного бронировании, гостей с особыми пожеланиями
Характеристики потребителей
Контроль и профилактика конфликтных ситуаций
Протокол и этикет
Виды гостиничного рынка
Правовые аспекты и правила регистрации отдыхающих, работа с паспортами, визами
продолжение
–PAGE_BREAK–