–PAGE_BREAK– — дизайн продукта, соответствующий представлениям целевой аудитории. Производителям необходимо определить компоненты, которые должны быть воплощены в продукте. Продукт состоит из двух условных компонентов.
Исходя из всего вышеизложенного, следует еще раз отметить необходимость государственной поддержки регионального брендинга, к способам которой можно отнести:
— финансово-кредитную поддержку;
— имущественную поддержку;
— административную поддержку.
Основной формой финансово-кредитной поддержки стратегии регионального брендинга должен являться региональный бюджет развития, который может действовать при помощи специально созданных фондов в составе областного бюджета. Целевые мероприятия на поддержку стратегии регионального брендинга должны оформляться в региональном бюджете развития через специальные региональные целевые программы. Государственная финансово-кредитная поддержка стратегии регионального брендинга в рамках региональных целевых программ и бюджет развития может осуществляться через все законодательно разрешенные формы, от непосредственно целевого бюджетного финансирования в виде бюджетных кредитов, до предоставления налоговых льгот, гарантий, поручительств и других форм господдержки. Имущественные способы поддержки стратегии регионального брендинга могут включать в себя:
— создание эффективной законодательной и организационной системы управления государственными пакетами в акционерных обществах;
— проведение инвентаризации государственной собственности региона, создание государственной системы учета объектов недвижимости;
— усиление ответственности руководителей организаций-балансодержателей областных объектов недвижимости за неэффективное использование имущества;
— развитие особого вида управленческой деятельности – инфраструктурного менеджмента (комплексное управление инфраструктурными объектами с учетом социальных факторов, воздействия на окружающую среду и других аспектов, а также их систематическое улучшение с помощью современных методов и технологий) [65, с. 200]. На уровне органов исполнительной власти административными мерами, стимулирующими внедрение стратегии регионального брендинга и в частности брендинговой культуры могут быть следующие:
— присвоение продукции статуса регионального бренда;
— проведение конкурсов на лучшие региональные бренды;
— ведение регионального реестра региональных брендов;
— обеспечение информационного, рекламного, финансового сопровождения продвижения реестра региональных брендов;
— проведение для предпринимателей обучающих семинаров.
На следующем этапе предприятиям необходимо реализовывать стратегию формирования и развития региональных брендов. Основной задачей органов местного самоуправления на данном этапе будет являться помощь в продвижении региональных брендов: подготовка к выведению региональных брендов на европейские рынки, их сертификация в соответствии с международными стандартами и правилами сертификации продукции с присвоением региональным брендам магнитных штрихкодов и так далее.
Таким образом, для развития и реализации стратегии регионального брендинга необходимо следующее:
Во-первых, согласованная работа государства и хозяйствующих субъектов по созданию единой региональной системы формирования, разработки, продвижения и институализации брендов. Это позволит, с одной стороны, усилить позиции предприятий на рынке и повысить их коммерческую, инвестиционную и социальную привлекательность, с другой стороны, повысить имидж региона и марочную стоимость всего регионального бизнеса.
Во-вторых, анализ сильных и слабых сторон региона, а также угроз и возможностей, определяемых внешними факторами, что позволит разработать основные направления стратегии регионального маркетинга, направленные на повышение имиджа региона. Основная проблема при реализации данной стратегии связана с налаживанием эффективного взаимодействия между органами местного самоуправления и хозяйствующими субъектами и выделении средств на продвижение региональных брендов.
В-третьих, комплексный подход к этапам формирования бренда, на каждом из которых необходимо оценивать внешнеэкономические, априорные и апостериорные региональные факторы. Внешнеэкономические и априорные факторы (географические, демографические и психографические) служат индикаторами потребительского поведения и учитываются на этапах позиционирования бренда, разработки его стратегии, а также при создании компонентов бренда. Апостериорные факторы (непосредственно поведенческие признаки) являются формой проявления потребностей, обусловленных априорными факторами, и учитываются на этапах продвижения и управления брендом.
Согласованная работа государства и хозяйствующих субъектов по указанному направлению должна быть реализована в виде создания единой региональной системы формирования, разработки, продвижения и институализации брендов и ориентироваться, в первую очередь, на специфику потребителя, сформированную социально-культурной и экономической средой его жизнедеятельности.
В таких условиях необходимы нестандартные подходы к разработке и созданию системы управления региональными брендами, все звенья которой должны быть нацелены на решение новых задач и повышение эффективности регионального управления. Это позволит не только создавать сильные бренды, способные решать свои локальные стратегические цели, но и повысить коммерческую, инвестиционную и социальную привлекательность региона, а также его имидж.
1.2 Познавательная деятельность туристов как фактор информационной мотивации
Под вниманием понимается направленность психической деятельности человека и сосредоточенность ее на объекте, имеющем для личности определенную значимость. Чтобы внимание экскурсантов было обращено только на материал экскурсии, экскурсовод должен правильно организовать их мыслительную деятельность. Но устойчивое внимание у экскурсантов возникает лишь тогда, когда объекты показа и рассказ, связанный с ними, обладают какой-либо новизной, содержательностью, доступностью, а тема экскурсии — актуальностью. Большое количество даже интересной информации приводит к ослаблению внимания, к появлению так называемых кризисов внимания. Периодичность и длительность кризисов внимания могут зависеть от множества причин: устаревших сведений, сообщаемых экскурсоводом, которые у всех уже «на слуху»; недостаточной образности речи или эмоциональности экскурсовода; отсутствия ярко выраженного показа, плохой связи его с текстом; особенностей группы, не распознанных экскурсоводом, и др. Ориентировочные сведения о времени наступления кризисов внимания можно почерпнуть из работ по методике лекционной пропаганды. Исследователи особенностей выступления ораторов перед аудиторией определили, что первый кризис внимания слушателей наступает на 14 — 18 минуте, второй — через 11 — 14 минут после первого, третий — через 9 — 11 минут, четвертый — через 8-9 минут, и далее интервалы между кризисами внимания следуют каждые 4 — 5 минут. Первые цифры показывают время наступления кризисов внимания у молодежной аудитории, вторые — у взрослых слушателей. Эти сведения в качестве приближенных можно использовать и экскурсоводам, без сомнения, относящимся к категории ораторов. Но их работа резко усложнена внешними раздражителями в сравнении, например, с выступлением лектора в помещении.
В экскурсии меняются экскурсионные объекты, внешний фон, что положительно сказывается на внимании экскурсантов. Но если изложение материала происходит непрерывно более 10 — 15 минут около одного экскурсионного объекта или по ходу движения автобуса без существенных изменений окружающей обстановки, когда отсутствует зрительный ряд, то наступление кризисов внимания — процесс объективный. И следует ожидать первые проявления кризиса внимания уже через 4 — 5 минут после начала рассказа у объекта, на что будут указывать участившиеся обращения экскурсантов друг к другу с вопросами, постепенно теряющееся внимание к рассказу, что можно заметить по выражению глаз; некоторые экскурсанты могут даже отойти от группы для самостоятельного знакомства с объектом. Для того чтобы преодолеть кризисы внимания и удержать его у экскурсантов на достаточно высоком уровне, экскурсоводу необходимо заранее продумать психолого-педагогические приемы активизации деятельности группы. Рекомендуются следующие методические способы поддержания внимания у экскурсантов[21, с.152].
К первым и основным следует отнести показ экскурсионных объектов.
Согласно методическим указаниям по проведению городской обзорной автобусной трехчасовой экскурсии, в нее может быть включено до 30 основных объектов показа. Это значит, что в среднем одному объекту будет соответствовать рассказ, по длительности равный 4 минутам. С учетом вышеприведенных рассуждений о кризисах внимания, 4 — 5 минут рассказа, соответствующих одному показу, следует принять за средний ориентировочный норматив при работе над экскурсией. Чтобы показ играл роль эффективного средства активизации внимания экскурсантов, он должен отличаться конкретностью, точностью, образностью, быть активным, логически последовательным, являться очередной ступенькой в раскрытии содержания темы. И нельзя забывать об опережающей роли показа, что представляет собой стержень экскурсионной методики, выражающийся в словах «от показа — к рассказу». Другим из рекомендуемых средств преодоления кризисов внимания у экскурсантов является использование наглядных пособий из «портфеля экскурсовода». Их применение особенно важно на участках маршрута, где объектов показа недостаточно и экскурсовод говорит непрерывно более 10 -15 минут. В это время и следует использовать наглядные пособия. Они могут присутствовать практически на всех типах экскурсий. Появление наглядного образа приковывает внимание экскурсантов и повышает интерес к рассказу. Происходит переключение слухового восприятия на зрительное, создается определенная разгрузка напряжения, что также положительно сказывается на активном восприятии материала экскурсии.
В Ростове-на-Дону, например, хорошо разработан «портфель экскурсовода» на маршруте в станицу Вешенскую, где жил и творил великий писатель современности М.А. Шолохов. Путь от Ростова до Вешенской не близок, почти 400 км. Путевая информация построена так, что связывает событие романов писателя с населенными пунктами, которые встречаются на пути. Для оживления рассказа, лучшего его восприятия активно используются репродукции рисунков художников, иллюстрировавших произведения М.А. Шолохова фотографии актеров, игравших в художественных кинофильмах «Тихий Дон» и «Поднятая целина». Кроме того, туристов знакомят с казачьими песнями — важной частью куль туры донских казаков. С целью преодоления кризисов внимания в экскурсионный текст рекомендуется включать яркие факты, впечатляющие эпизоды, выгодно окрашивающие ту или иную часть экскурсии. Хороший эффект дает включение в рассказ различного цифрового материала, поданного в сравнении. А.А. Малышев (1980) описывает в качестве положительного примера следующий образец преподнесения цифрового материала в обзорной экскурсии по Новосибирску: «Отмечая, что Новосибирск — город-миллионер, экскурсовод сказала: «Киеву для того, чтобы достичь населения в один миллион человек, понадобилось 900 лет, Москве — 750, Нью-Йорку — 200, Чикаго — 85, а Новосибирску — лишь 69 лет». Подобное сравнение звучит выразительно и хорошо воспринимается экскурсантами.
Используемые для удержания внимания экскурсантов яркие факты, конкретные примеры должны логично вписываться в структуру экскурсии, не быть оторванными от темы или одной из ее подтем. Если же факты избыточны, а тем более слабо связаны с темой экскурсии, не соответствуют ее задачам, они могут даже погасить интерес к ней. Это обязательно следует учитывать при работе над текстом экскурсии. Хороший результат в борьбе с кризисами внимания дают шутки, юмор в рассказе. Юмор снимает умственное и физическое напряжение у экскурсантов, дает разрядку, отдых, всегда вызывает положительные эмоции у слушателей. Ценность юмора заключается еще и в том, что он создает атмосферу душевной близости и взаимного доверия между экскурсоводом и группой, а это дает возможность вызвать желаемую реакцию экскурсантов на утверждаемые экскурсоводом положения. Применяя юмор для активизации внимания группы, экскурсовод должен всегда учитывать такие важные требования к нему, как строгое чувство меры, такт и высокий художественный вкус. Удачными приемами организации внимания экскурсантов являются вопросно-ответный метод изложения материала и риторические вопросы. Они дают возможность поддерживать внимание аудитории на должном уровне. Но все же основным средством борьбы с кризисами внимания на экскурсиях является хорошо продуманный показ, точный, конкретный, достаточный [17, с. 53].
Турист, готовясь к путешествию и в его процессе, нуждается в дополнительной информации о месте пребывания, нормах, правилах и обычаях данной местности и страны, детальным описанием достопримечательностей, схемах и картах местности, схемах транспортных магистралей. Древние путеводители (дорожники) известны со времен Римской империи. В средние века путеводители составляли паломники. Первые путеводители в нашем современном понимании были изданы более двухсот лет назад. Это и описание европейского Grand Tour, путеводители Томаса Кука по европейским гостиницам, а также классические и издающиеся до наших дней путеводители Бедекера, от отсутствия которых страдали путешествующие классики русской литературы, совершая свои поездки по глубинке России. Описания путешествий и туристских приключений издаются в виде популярной и специальной литературы и побуждают потенциальных туристов к предприятию путешествий и приключений. В современной индустрии туризма большое внимание уделяется изданию красочных буклетов, проспектов, бесплатно раздаваемых потенциальным туристам. Туристская отрасль генерирует примерно в три-пять раз больше рекламы, чем иная другая. Все крупные туристские центры издают информационные CD-диски для туристов и работников туризма. Большое значение имеют современные электронные средства информации, в частности сеть Интернет, в которой многие тысячи и миллионы сайтов предлагают пользователям детальное описание туристских центров, туристских услуг, достопримечательностей и даже виртуальные путешествия, в том числе по электронным музейным экспозициям. По сети Интернет можно не только выбрать себе путешествие и туристское агентство, но и забронировать туристскую поездку, билеты на перевозку, осуществить платеж на услуги[5, с. 105]. При формировании комплексного тура необходимо подготовить рекламно-информационные издания: листовки, буклеты, брошюры, каталоги. Все эти виды изданий являются рекламными и дают представление о возможностях продвижения тура.
Информационное сопровождение тура включает (приложение Д):
· Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных — по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах.
· Справочные материалы по маршруту — это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.
· Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).
· Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с турагентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае — это информация о ценах на различные туристские услуги.
продолжение
–PAGE_BREAK–· В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях — это специальные предложения турфирм на один или несколько вылетов.
· Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиаперелетов, информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей.
В международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
· приветственный сувенир — каждому туристу. В отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров (в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы и так далее; для фольклорных туров — мелкие сувениры национального характера и так далее;
· выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов (приложение Ф), грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;
· рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;
· в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видеоинформацией и угощением туристов местными напитками.
1.3 Предпосылки создания комплексного тура в Свердловскую область
Историко-культурный потенциал является основой познавательного туризма. Он представлен различными видами исторических памятников, мемориальных мест, народными промыслами, музеями, т.е. сочетаниями объектов мемориальной и духовой культуры. Культурное наследие – это наследие исторического развития цивилизации, которое копилось на донной территории. Практически каждая местность может представить интерес для познавательного туризма (приложение Х). Но места, где долго жили люди, хранят больше следов материальной культуры. В целом среди памятников культурного наследия выделяют: памятники археологии; культовую и гражданскую архитектуру (Верхотурский государственный историко-архитектурный музей-заповедник, Свято-Никольский храм в селе Быньги, Спасо-Преображенский собор в селе Нижняя Синячиха); памятники ландшафтной архитектуры; малые и большие исторические города, типичные сельские поселения (Коптелово, Быньги); музеи, театры, выставочные залы и другие объекты социальной инфраструктуры (Дом-музей Д.Н. Мамина-Сибиряка в Екатеринбурге, Алапаевский дом-музей П.И. Чайковского, Нижнетагильский музей-заповедник горнозаводского дела Среднего Урала, Уралэкспоцентр); объекты этнографии, народного промысла и ремесла (каслинское чугунное литье, нижнетагильские лаковые подносы, уникальная технология обработки поделочного камня в России), центры декоративно-прикладного искусства; технические комплексы и сооружения [69, с.3]. В историко-культурный потенциал входит вся социокультурная среда с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной деятельности. Туристы, посещая ту или иную страну, воспринимают культурные комплексы в целом. В культурные комплексы составной частью входит и природа: в городах это парки и скверы, зелёные насаждения во дворах и на улицах, в сельской местности – приусадебные участки; в старинных усадьбах и монастырях – ландшафтные рукотворные пейзажные парки и сады. Нарушение исторического ландшафта негативно влияет на аттрактивность культурного объекта. Существует множество форм включения культурно-исторических ресурсов в систему рекреационного туристского обслуживания. Наиболее распространённая форма – организация музеев и экскурсионно-туристских маршрутов. Аттрактивность культурных комплексов для рекреационных целей производится двумя основными методами:
· Ранжирование культурных комплексов по их месту в мировой и отечественной культуре. Производится экспертным путём: устанавливаются объекты мирового, федерального, областного и местного значения;
· Необходимым и достаточным временем для осмотра. Этот метод позволяет сравнивать различные территории по перспективности историко-культурного потенциала для туризма.
Историко-культурный потенциал Свердловской области представлен относительно благоприятными возможностями.
Во-первых, это — уникальные географические и природные достопримечательности: по территории Свердловской области проходит полоса географической границы Европы и Азии, находятся карстовые пещеры, горы, утесы и скалы по берегам рек Чусовой, Тагил, Нейва; озера Песчаное, Тальков камень, Балтым, Таватуй, Глухое. Биоклиматические условия позволяют активно заниматься оздоровительным и спортивным туризмом, особенно в зимний период. На территории Свердловской области насчитывается около 500 памятников природы. Среди них геологические, геоморфологические, гидрологические, ботанические и ландшафтные, особо охраняемые природные территории (ГП «Природный парк «Оленьи ручьи», Висимский заповедник, природный парк «Припышминский бор»), что создает возможность развития экологического туризма. Во-вторых, своеобразны религиозно-исторические достопримечательности Среднего Урала. Перспективность религиозного, паломнического туризма связана с наличием памятников русского православия, сохранивших неизменными архитектурно-художественный облик с ярко выраженным местным стилем. (Верхотурский государственный историко-архитектурный музей-заповедник, Свято-Никольский храм в селе Быньги, Спасо-Преображенский собор в селе Нижняя Синячиха). Кроме того, в Свердловской области находятся особые религиозные святыни, связанные с последними днями жизни и гибелью членов Царской семьи, которые в августе 2000 г. были причислены Русской Православной Церковью к лику святых (Храм-памятник на Крови во имя Всех Святых на месте бывшего Ипатьевского дома в Екатеринбурге; монастырь в честь святых царственных Страстотерпцев в урочище Ганина Яма; мужской монастырь во имя Новомучеников Российских в Нижней Синячихе).
В-третьих, историко-культурное наследие Свердловской области отражает многовековую историю края, связанную, в первую очередь, с историей становления промышленности в России, в частности, горнозаводского производства, определившего историческое развитие Среднего Урала. Культурно-исторические памятники архитектуры различных стилей, эпох и назначения украшают такие города Свердловской области как Екатеринбург, Невьянск (наклонная башня), Нижний Тагил (комплексы Верхних и Нижних провиантских складов, памятник В. И. Ленину – изображен стоящим на земном шаре, который в сою очередь лежит на основании из ленинских книг).
В-четвёртых, Урал славится своими промыслами и ремеслами: каслинское чугунное литье, нижнетагильские лаковые подносы, уникальная технология обработки поделочного камня в России. В настоящее время в Свердловской области около полусотни предприятий занимаются производством сувенирной продукции, основанной на народных промыслах.
При организации въездного международного и внутреннего туризма в направлении на прием в Свердловской области необходимо учитывать следующие аттрактивные (т.е. привлекательные для туристов) моменты, связанные с природными особенностями, географией и историей Среднего Урала, которые формируют имидж туристского региона (расположение на географической границе двух континентов Европы и Азии — обелиск на границе «Европа – Азия» (г. Первоуральск), невьянская икона и нижнетагильский подносный промысел, место расстрела царской семьи, горнозаводчики Демидовы). Свердловская область расположена на географической границе двух континентов Европы и Азии. Из наиболее популярных достопримечательностей окрестностей города выделяется обелиск на границе «Европа – Азия» (г. Первоуральск), который является самым посещаемым иностранными туристами местом на Среднем Урале. Екатеринбург – город, где в июле 1918 г. были расстреляны последний российский император Николай II и его семья, ныне причисленные к лику святых Русской Православной Церкви. История Среднего Урала неразрывно связана со становлением горнорудной промышленности России. Екатеринбург – историческая столица горнозаводского Урала; в облике города сохранились значительные элементы индустриального наследия XVIII-XIX вв. (Исторический сквер, Плотинка), что делает его в известной степени уникальным культурно-историческим центром [29, с. 72]. Средний Урал — край золотопромышленников 20-30-х гг XIX в., запечатлевший следы «золотого урагана» (по выражению Д.Н. Мамина-Сибиряка). Камнерезное ремесло наряду с каслинским литьем, златоустовской гравировкой на металле, невьянской иконой и нижнетагильским подносным промыслом является своего рода визитной карточкой Урала. Свердловская область сохранила исторические свидетельства эпохи индустриализации и репрессивной политики сталинского режима в 30-е гг. (Мемориальный комплекс на 21-м километре трассы Екатеринбург – Пермь; соцгород Уралмаш). Архитектура конструктивизма в Екатеринбурге, вызывающая живой туристский интерес, признана одним из немногих в мировой архитектурной истории хорошо сохранившихся примеров данного художественно-архитектурного направления. Значение Екатеринбурга как культурного и научного центра доказало успешное проведение в городе в 1999 г. таких значимых форумов, как Всемирный конгресс Ассоциации клубов ЮНЕСКО. Многовековая традиция паломничества в Свердловской области связана с городом Верхотурье – историко-духовным центром Урала, который представляет собой историко-архитектурный музей-заповедник с уникальными памятниками русского православия и народного зодчества. Старейший из городов Свердловской области был основан в 1598 г., в 1970 г. включен в состав исторических городов России. К объектам туристского показа относятся историко-религиозные ансамбли города:
— здания на территории Верхотурского Кремля: Свято-Троицкий собор (1703г.), который решением Гаагской конференции ЮНЕСКО отнесен к памятникам архитектуры мирового значения, дом воеводы, приказные палаты, гостиные склады, часовня-ограда и ворота;
— монастыри: Свято-Николаевский Верхотурский мужской монастырь (1604 г.), в котором находятся мощи святого Симеона Верхотурского, Православный музей при нем с богатой коллекцией экспонатов; женский монастырь Покрова Пресвятой Богородицы (1621 г.);
— соборы монастырей: Преображенский, Покровский и Кресто-Воздвиженский.
Уникальные религиозные святыни Свердловской области (Храм-памятник на Крови во имя Всех Святых на месте бывшего Ипатьевского дома в Екатеринбурге; монастырь в честь святых царственных Страстотерпцев в урочище Ганина Яма; мужской монастырь во имя Новомучеников Российских в Нижней Синячихе) связаны с последними днями жизни и гибелью членов Царской семьи, которые в августе 2000 г. были причислены к лику святых Русской православной церкви. Паломнический маршрут Екатеринбургской епархии Русской православной церкви «Святыни родного края» включает поездки по храмам Нижнего Тагила, Невьянска, Верхнего Тагила, села Быньги, села Тарасково к святому источнику во имя иконы Божьей Матери «Всецарица». Екатеринбург – крупнейший промышленный и деловой центр на Урале. С учетом специфики географического положения и статуса административного центра Свердловской области и Уральского Федерального округа Екатеринбург является центром осуществления коммуникаций, переговоров и деловых встреч российских, корейских, китайских, центрально-азиатских, и европейских бизнесменов. В Екатеринбурге созданы условия для интенсивного развития конгрессно-выставочной деятельности и превращения города в постоянно действующий выставочный форум [20, с. 26]. Наибольшей популярностью пользуются областные туристские маршруты такие как: «На границу Европы и Азии», «Верхотурье – историко-духовный центр Урала», «По демидовским местам»; «Невьянск – наследие Демидова», «История золотодобывающей промышленности на Урале (город Берёзовский)», Малахитовое кольцо Урала», «По местам бажовских сказов» (Полевской, Верхняя Сысерть), экскурсии в Алапаевск и Алапаевский район (посещение музея музыкальных инструментов П.И. Чайковского, экскурсия в Нижнюю Синячиху – этнографический музей под открытым небом, экскурсия в с. Коптелово – музей народного быта с анимационной программой туристского обслуживания), «На родину чугунных кружев» ( г. Касли). Прием и комплексное туристско-экскурсионное обслуживание туристов в Свердловской области включает наряду с основными туристскими услугами (встреча/проводы, размещение, питание, транспортное обслуживание) уникальную экскурсионную и культурную программу, которая находит отражение в действующих турах различной направленности – автобусные экскурсии с посещением границы Европы и Азии и музеев Екатеринбурга, геологические туры куда входит знакомство с месторождениями золота, минералов, других полезных ископаемых, уникальной технологией обработки поделочного камня на Урале; туры с возможностью увидеть самые известные памятники истории, архитектуры и культуры Среднего Урала, побывать в старинных городах Невьянске с посещением музея «Невьянская башня» и Верхотурье – историко-духовном центре Урала, который представляет собой музей-заповедник с уникальными памятниками русского православия и народного зодчества, туры для охотников; экскурсии по природному парку «Оленьи ручьи». Выгодное географическое положение на границе Европы и Азии, относительная политическая стабильность, разнообразие исторического наследия, высокий интеллектуальный и культурный потенциал определяют благоприятные долгосрочные перспективы развития рекреационно-туристского комплекса Свердловской области.
Глава 2. Системный подход к проектированию информационного сопровождения в туристских путешествиях
Информационное сопровождение тура необходимо для наибольшей информированности туриста и его уверенности в приобретаемом продукте. Для отражения содержательной информации и активизации деятельности туриста пакет информационного обеспечения должен быть сформирован с учетом особенностей тура и содержать все средства активизации познавательной деятельности туриста.
2.1 Тур как основа путевой информации
Учебные туры проводятся для студентов туристских ВУЗов. Для того чтобы у них была возможность узнать о туристском потенциале определенной местности и изучить инфраструктуру региона. При организации учебного тура необходимо помнить о цели путешествия – обучении, изучении историко-культурного потенциала региона. Он представлен различными видами исторических памятников, мемориальных мест, народными промыслами, музеями, т.е. сочетаниями объектов мемориальной и духовой культуры. Для наибольшей информативности учебного тура должны быть включены следующие объекты историко-культурного наследия:
· Памятники археологии;
· Культовую и гражданскую архитектуру;
· Памятники ландшафтной архитектуры;
· Малые и большие исторические города, типичные сельские поселения;
продолжение
–PAGE_BREAK–· Музеи, театры, выставочные залы и другие объекты социальной инфраструктуры;
· Объекты этнографии, народного промысла и ремесла, центры декоративно-прикладного искусства;
· Технические комплексы и сооружения.
В историко-культурный потенциал входит вся социокультурная среда с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной деятельности. Туристы, посещая регион, воспринимают культурные комплексы в целом. В культурные комплексы составной частью входит и природа: в городах это парки и скверы, зелёные насаждения во дворах и на улицах, в сельской местности – приусадебные участки; в старинных усадьбах и монастырях – ландшафтные рукотворные пейзажные парки и сады. Учебные туры организуются на основе программного туризма, что позволяет предлагать клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это позволяет дифференцировать рынок и специализироваться на определенном виде программ, что способствует повышению уровня обслуживания. Программный туризм — это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и др. В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения — посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте — экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45-64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей. Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.
Базисной основой для разработки туристских программ являются:
• живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
• хорошие погодно-климатические условия;
• хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
• комфортные и уютные гостиницы;
• здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
• максимальная изолированность от шума;
• наличие естественных водоемов.
Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов. Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ [29, с. 64].
Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания — комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:
• потребительское качество каждой отдельной услуги;
• соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.);
• общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
• гарантии предоставления соответствующих услуг;
• технологически грамотный порядок предоставления услуг.
Все это — основа программного туризма.
Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т. е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.
Оптимальность обслуживания подразумевает:
• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
• соответствие всех услуг тематике тура;
• адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;
• заблаговременное согласование программ обслуживания;
• гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;
• рациональное содержание обслуживания (мало услуг -скучно, много — утомительно для туристов);
• отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.
Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека. С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания. Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов. Наряду с вышеуказанными факторами специалистами признана важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности. Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевное к нему отношение. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, — это немаловажный фактор. Как уже говорилось вначале, современные методы обслуживания туристов строятся по принципу освобождения (т. е. клиент должен быть освобожден от всех обременительных организационных забот), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота туроператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием. Даже в таких сложных путешествиях, как маршрутные турытуроператоры стараются придерживаться принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, трансферменов, гидов и т. д. На развитых курортах для многих компаний — это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три основные установки:
• ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
• учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на «среднеарифметического» потребителя;
• обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.
Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиентуру. Технико-экономическое обоснование тура показывает основные организационные моменты. С 17 по 19 марта 2007 года был апробирован познавательный учебный тур на базе Южно-Уральского государственного университета. В туре участвовали студенты 1 и 2 курсов, всего 45 человек.
Программа тура «Сказы и тайны Урала»
Маршрут: Челябинск – Сысерть – Екатеринбург – Невьянск – Нижний Тагил – Нижняя Синячиха – Алапаевск – Коптелово – Челябинск
1 день, 17 марта, суббота
07.00 Сбор группы
07.30 Трансфер Челябинск — Сысерть
10.00 Прибытие в Сысерть
10.10 – 10.40 Завтрак
11.00 — 12.00 Посещение Сысертского фарфорового завода
12.20 – 13.00 Пешеходная обзорная экскурсия по городу (с посещением плотины, храма, железоделательного завода)
13.30 – 14.00 Трансфер Сысерть – Екатеринбург
14.00 – 15.00 Обед
15.30 – 17.00 Центр народного творчества и ремесел «Гамаюн» (с посещением мастер-класса по народной кукле)
17.30 – 18.30 – Обзорная экскурсия по Екатеринбургу
19.00 – 20.00 – Музей Невьянской иконы
20.30 – 21.00 – Ужин
21.30 Размещение
23.00 Отбой
2 день, 18 марта, воскресенье
07.00 Подъём
08.00 Завтрак
08.30 Отъезд в Невьянск
10.00 Невьянск – музей Невьянская наклонная башня Демидовых, Невьянский историко-краеведческий музей, собор
12.30 Отъезд в Нижний Тагил
14.00 Обед
14.30 Музей быта и ремесел горнозаводского населения
16.00 Нижнетагильский музей изобразительных искусств – лаковая роспись по металлу. Камнерезное и ювелирное производство, берестяное дело (промысел восходит к 18 в., производство эмалированной посуды и железных подносов с ручной традиционной уральской росписью)
18.00 Ужин
19.00 Размещение (гостиница «Металлург»)
22.00 Отбой
3 день, 19 марта, понедельник
07.00 Подъём
08.00 Завтрак
08.30 — 11.30 Трансфер Нижний Тагил — Нижняя Синячиха
12.00 – 13.00 Музей-заповедник под открытым небом
13.10 – 14.00 Трансфер Нижняя Синячиха — Алапаевск
14.00 – 14.30 Музей Чайковского
14.45 – 15.30 Трансфер Алапаевск — Коптелово
15.40 – 16.00 Обед
16.00 – 18.00 Коптеловский музей истории земледелия и быта крестьян
18.10 — 18.40 Ужин
19.00 Отъезд в Челябинск
Таблица 2 — Предприятия сотрудничества
Предприятие
Адрес, телефон
Услуги
ПБОЮЛ Волков В.П.
г. Челябинск,
тел. (351) 741-20-08
Трансфер
Туристическое агентство «Дилижанс»
г. Сысерть, ул. Коммуны, 26а
тел.: (34374)6-03-47
Завтрак (1 день), обзорная экскурсия по Сысерти
ООО «Фарфор Сысерти»
г. Сысерть, ул. Чапаева, 1, тел./факс: (34374) 6-41-69, 6-41-60
Экскурсия по фарфоровому заводу, мастер-класс по росписи фарфоровой посуды
ГОУ ВПО Уральской академии госслужбы Комбинат питания
г. Екатеринбург, ул. 8 марта, 70,
тел.: (343)251-76-33
Обед, ужин – 1 день,
завтрак – 2 день
Центр народного творчества и художественных ремесел «Гамаюн»
г. Екатеринбург, ул. Гоголя, 20/5, тел. (343)71-55-76
Экскурсия «музей народного творчества», мастер-класс по изготовлению народной куклы
ООО ЕБМТ
«Спутник»
г. Екатеринбург, ул. Пушкина, 5, тел. (343)371-37-43, 371-40-17
Обзорная экскурсия по Екатеринбургу
ООО «Ювелирный
дом»
г. Екатеринбург, ул. Толмачева, 11, тел./факс: (343)251-69-22, 251-69-23
Экскурсия – музей Невьянской иконы
Общежитие УФ РЭА им. Г.В. Плеханова
г. Екатеринбург, ул. Агрономическая, 37, тел.: (343) 297-07-59, 297-07-56, 297-07-58
Размещение
ОГУ «Невьянский
государственный историко-архитектурный музей»
г. Невьянск, пл. Революции, 2,
тел. (34356)2-25-01
Экскурсии — музей, собор, наклонная башня
Нижнетагильский музей-заповедник «Горнозаводской Урал»
г. Нижний Тагил, пр. Ленина, 1
Экскурсия по залам музея природы, краеведческий музей
ООО АВТЕП
г. Нижний Тагил, ул. Ермака, 39,
тел.: (3435)48-21-48
Обед, ужин – 2 день, завтрак – 3 день
Нижнетагильский музей изобразительных искусств
г. Нижний Тагил, ул. Уральская, 7, тел.: (3435)25-28-95, 25-26-47
Экскурсия
Гостиница «Металлург»
г. Нижний Тагил, ул. Металлургов, 4/ Кутузова, 2,
тел.: (3435)49-78-49, 49-65-08, 25-55-66
Размещение
Музей-заповедник деревянного зодчества
Нижняя Синячиха
Экскурсия
Алапаевский дом-музей им. П.И. Чайковского
г. Алапаевск,
Экскурсия
Коптеловский музей истории земледелия и быта крестьян
Коптелово, ул. Красных орлов, 29, тел.: (34346)73-3-31
Экскурсия «Уральская старина»; обед, ужин
ОАО Военно-страховая компания
г. Челябинск, ул. Энтузиастов, д.2, 1, тел.:(351)263-48-69, 263-49-01
Страхование
Таблица 3 – Стоимость услуг
Услуга
Цена
Количество
(чел., групп)
Сумма
1 день
Завтрак
75
45
3375
Обзорная экскурсия по Сысерти
35
45
1575
Фарфоровый завод
40
45
1800
Обед
120
45
5400
Центр народного творчества «Гамаюн»
10
120 р./группа
45
2 группы
450
240
Обзорная экскурсия по Екатеринбургу
1569
1 группа
1569
Музей Невьянской иконы
20
45
900
Ужин
130
45
5850
Размещение (Общежитие имени Плеханова)
324
45
14570
2 день
Завтрак
100
45
4500
Невьянский музей
85
44+1
3740
Обед
122
45
5490
Краеведческий музей (Нижний Тагил)
10
100р./группа
44+1
2 группы
440
200
Музей природы (Нижний Тагил)
10
100р./группа
44+1
2 группы
440
200
Ужин
98
45
4410
Размещение (гостиница «Металлург»)
315
45
14200
3 день
Завтрак
95
45
4275
Музей Чайковского (Алапаевск)
550+63(бахилы)
580+69(бахилы)
21
23
613
649
Экскурсия (Коптелово)
120
44+1
5160
Питание (Обед, сухой паёк)
40
45
1760
Другие
Автобус
20р./км
1125км
22500
Аптечка
383
Страховка
2025
Канцтовары (конверты)
10
20
200
Телефон
270
Итого
104776
Транспортные услуги
Ту= Р*Цкм=1125*20=22500
Ту – транспортные услуги;
Р – расстояние;
Цкм – цена за километр;
СТч- стоимость транспортных услуг с 1 человека;
От- общее число туристов;
СТч= Ту/От= 22500/45= 500
продолжение
–PAGE_BREAK–Питание:
Пт= Птч/ Кч
Пт- питание с одного человека за тур;
Птч- питание с группы за тур;
Кч- количество человек;
Пт= 35060/45=779
Проживание:
Прч= Пр/Кч
Прч – проживание человека за тур;
Пр – проживание с группы за тур;
Кч- количество человек;
Прч=28770/45=639
Страховка:
Св = Сч /Кч
Сч- страховка для группы;
Св- страховка для одного взрослого человека;
Кч- количество человек;
Св=2025/45=45
Экскурсионные услуги
Эч=Эг/Кч
Эч – экскурсионные услуги на человека;
Кч- количество человек;
Эг — экскурсионные услуги с группы;
Эч=17976/45=400
Дополнительно:
А=Агр/Кч
А – аптечка с человека;
Агр – аптечка с группы;
Кч- количество человек;
А=383/45=8,5
К=Кгр/Кч
К – канцелярия с человека;
Кгр — канцелярия с группы;
К =200/45=4,5
УСч = УС/Кч
УСч — услуги связи с человека;
УС — услуги связи с группы;
УСч =270/45=6
Д=А+К+УСч
Д – дополнительно;
Д=8,5+4,5+6=19
Себестоимость:
Сч=СТч+Пт+Прч+Св+Эч+Д
Сч- себестоимость тура для группы;
СТч- стоимость транспортных услуг с 1 человека;
Пт- питание с одного человека за тур;
Прч – проживание человека за тур;
Св- страховка для одного взрослого человека;
Эч – экскурсионные услуги на человека;
Д – дополнительно;
Сч= 500+779+639+45+400+19=2382
Таким образом, себестоимость тура на одного человека составила 2382 рубля.
Таблица 4 — Информационное обеспечение
Себестоимость тура с учётом информационного обеспечения:
ИО – информационное обеспечение тура;
ИОч — информационное обеспечение тура на человека;
Кч- количество человек;
ИОч = ИО/Кч
ИОч=9866/45=219
Сч- себестоимость тура;
Сио- себестоимость тура с учётом информационного обеспечения;
Сио=Сч+ИОч
Сио=2382+219=2601
Стоимость тура с информационным обеспечением составила 2601 рубль.
2.2 Информация как основа комплексного тура
В сложившейся практике организации продвижения национального и регионального туристского продукта и организации содействию практической деятельности по обслуживанию туристов в дестинации приема, как за рубежом, так в настоящее время и в регионах России, принята концепция создания туристских информационных центров (ТИЦ). Туристский информационный центр tourist information center — обычно структура, создаваемая чаще всего администрацией региона, земли, области, в каждом туристском центре (городе, курорте, территории отдыха и развлечения, при крупных туристских объектах) для оказания информационных и попутных услуг всем категориям посетителей — туристам, экскурсантам, посетителям (визитерам), не относимым к категории двух первых, а также и для местного населения. Как правило, администрация заинтересована в привлечении туристов и посетителей, что создает рабочие места для местного населения, способствует продаже услуг, работ и товаров и, в конечном счете, обеспечивает налогооблагаемую базу. Через туристско-информационные центры она получает информацию о наличествующих туристских ресурсах и методах рационального их использования и вырабатывает административные решения, регулирующие такую деятельность в целом. Имеет место понятие гостевой центр welcome center or visitor center. Эта структура более развита, отчасти в некоторых вариантах сходна с небольшим (компактным) тематическим парком, включает в себя туристский информационный центр или несколько таких центров на подконтрольной территории, а также расширенный вариант услуг и аттракций, рассчитана на мощные туристские потоки (250-400 тыс. посетителей территорий) и предоставление широчайшего спектра типичных и нетипичных туристских услуг. В структуру центра может входить и конгрессно-выставочный центр или бюро. Основная задача этих структур — обеспечение как потенциальных, так и реальных туристов обобщенной и оперативной информацией о туристском центре или регионе, возможностях туристской индустрии, достопримечательностях. Это особая информация, обладающая признаками общности туристского продукта для региона или туристского центра в целом, генерация и продвижение которой не свойственны отдельным предприятиям туристской индустрии, которые рекламируют свои отдельные и пакетированные туристские услуги. Такие центры и филиалы повсеместно создаются и функционируют в узловых пунктах прибытия и следования туристских потоков. Можно достаточно четко подразделить туристско-информационные центры по особенным характеристикам функционирования в дестинации и объектов:
– национальные или региональные ТИЦ в столицах или региональных административных центрах,
– зарубежные представительства (офисы) по туризму,
– ТИЦ в крупных туристских исторических центрах (в Париже, Лондоне, Мадриде, Берлине, Москве),
– в курортных местностях,
– в узловых транспортных пунктах, терминалах железнодорожных вокзалов, аэропортов, автобусных станциях, портах и пристанях,
– на пограничных переходах и КПП,
– в национальных парках,
– в тематических парках,
– на крупных туристских объектах, в музеях, супермаркетах,
– на выставках и при организации иных массовых мероприятий.
В зависимости от принадлежности туристско-информационные центры при наличии значительной общности выполняют разные функции и различными методами представляют туристский продукт, свойственный конкретной дестинации и уровню (национальный, региональный, местный). В минимизации функций ТИЦ может достигнуть уровня обычного справочного бюро ведомства или учреждения или киоска экскурсионного бюро. В ТИЦ туристы и посетители могут получить бесплатно или за плату информационные издания, консультации и рекомендации. Обычно эти центры содержат web-site, посвященный туристскому продукту крупного города или региона. Ведется активная обработка поступающих запросов всех видов и передача информации по ним. Значительная часть работы ТИЦ посвящена маркетинговой деятельности, изучению и анализу туристского рынка, либо продвижению туристского продукта, предложения и формированию спроса на услуги. Туристские информационные центры, как правило, представляют собой некоммерческие организации и финансируются из бюджетов регионов или централизованных бюджетных средств, хотя отчасти (в рамках уставной деятельности и направления прибыли либо учредителю, либо на уставные цели развития) и выполняют коммерческие функции как, предоставление и продвижение услуг отдельных коммерческих структур и туристских объектов, предоставление собственных платных услуг гостям и населению, продажа информационных материалов, книг, карт, сувениров и т. д. В России туристские информационные центры созданы и активно функционируют в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Владимире, Великом Устюге, Великом Новгороде (ТИЦ «Красная Изба») и других региональных центрах. Создан ТИЦ в Ленинградской области. Некоторые информационные центры созданы при участии международных программ TASIS City Twinning, например офис в Великом Новгороде. В функции центра положены три задачи: повышать качество приема, осуществлять продвижение В. Новгорода, как туристского направления, объединять представителей туристского бизнеса. Также при поддержке Евросоюза создан туристско-информационный центр в г. Петрозаводск (Республика Карелия), ориентированный на информационную поддержку также Мурманской и Архангельской области, как сопредельных туристских регионов [5, с. 438]. Характер и особенные свойства информационных услуг
– активная и направленно распространяемая объективная информация о составе и предложении туристского продукта регионального уровня (турах, отдельных услуг типичного туристского, нетипичного туристского профиля, товарах) потенциальным и реальным туристам и посетителям, основная цель — генерация устойчивой мотивации к посещению дестинации и активному потреблению туристского продукта. Такая информация должна распространяться как в собственно информационном центре (в демонстрационном зале), так и на местах в узловых пунктах активных туристских потоков, на объектах туристского интереса, в гостиницах, вокзалах,
– сбор статистических и производственных данных для реальной оценки деятельности в сфере туризма и прогнозирования развития туристской деятельности, как в направлении государственного регулирования, так и в направлении развития туристского бизнеса в сфере предпринимательства,
– предоставление аналитической информации администрации по запросам и в плановом порядке,
– подготовка, выпуск и целенаправленное распространение информационных единовременных и периодических изданий (печатных, электронных и других видов), содержание Web-site для объективного освещения предложений туристской индустрии, их продвижения, возможностей туристского продукта дестинации, создания образа региона, благоприятного для туризма,
– подготовка и распространение методических материалов по туризму,
– участие в организации предоставления туристского и иного попутных видов обслуживания делегаций, гостей, посетителей,
– участие в выставках, симпозиумах, конгрессах по тематике туризма с представлением туристского продукта и достижений в сфере туристской индустрии,
– проведение мероприятий и осуществление просветительской деятельности, связанной с интенсификацией процесса вовлечения местных жителей в генерацию туристских услуг и предоставление их гостям, посетителям и туристам, включая организацию мелкотоварных производств сувенирной и иной продукции туристского ассортимента,
– активное (или даже агрессивное) предложение широкого спектра туристских услуг потенциальным участникам или посетителям, которое выгодно дополняет традиционные предложения к посещению и участию в мероприятиях, турах и делает его более привлекательным, менее хлопотным с точки зрения социально-бытовых проблем туристского характера индивидуумов и оказывает положительное воздействие на мотивации принятия генерального решения по направлению и дестинации путешествия,
– отслеживание появления устаревшей, необъективной информации о туризме и туристских ресурсах, туристском продукте региона или туристского центра, проведение работы по ее коррекции легитимными методами.
Априори ставится целевая функция:
а. деятельность туристского информационного Центра должна быть направлена и, в первую очередь, способствовать улучшению показателей потоков туристского приема в дестинации, созданию новых рабочих мест для местного населения, созданию условий к повышению доходности предприятий сферы туризма и смежных отраслей, созданию налогооблагаемой базы предприятий, участвующих в обслуживании туристов и посетителей, повышению доходности бюджетов всех уровней, созданию положительного образа дестинации, как благоприятной для туризма,
б. деятельность информационного центра должна быть направлена на оказание информационной поддержки субъектам хозяйствования дестинации — производителям туристского продукта, на генерацию внутренних и въездных потоков туристских прибытий, организацию доходообразующей деятельности в сфере услуг и товарных составляющих туристского продукта.
ТИЦ активно генерируют и распространяют информацию на бумажных и электронных носителях и в сети Интернет:
а. буклеты, карты, путеводители, реестры предприятий туристской индустрии,
б. информация на CD-дисках и видеороликах. Интенсивно развиваются и реализуются проекты создания и распространения информации на CD-дисках (планы и схемы местностей, туристских центров описаний, фотоиллюстративного материала, музейных экспозиций, концертных программ).
Также популярностью пользуются видеоролики информационного содержания. Все эти носители активно распространяются на выставках, реализуются посетителем через торговую сеть, на местах в туристских дестинациях, музеях и иных узловых местах прохождения туристских потоков. Частично материалы передаются потребителю, потенциальным партнерам бесплатно на презентационных мероприятиях, делегациям и гостям, часть реализуется в розничной торговой сети.
в. информация в сети Интернет. Создано и функционирует большое количество инициативных и правительственных web-сайтов, чаще всего несущих коммерческую информацию туристских фирм на фоне информационных полей описания туристских ресурсов, услуг гостиниц и ресторанов. Значительное распространение получили сайты перечней туристских фирм с описанием туристского продукта (преимущественно выездного туризма). К таким можно отнести Единую информационную сеть туристских фирм Санкт-Петербурга. Правительство Санкт-Петербурга объявило крупный инвестиционный проект под названием «Туристский портал Санкт-Петербурга». Известны выставочные Web-страницы, на которых сосредоточена информация о туристских выставках в Санкт-Петербурге и других туристских центрах. По Северо-западу России насчитывается более 20 таких страниц. Практически все крупные музеи имеют свои страницы с частичным описанием экспозиций (электронные экспозиции). Следует отметить относительна высокий уровень посещения страниц до 1000 и более визитов ежемесячно.
Сегментация потребителей информации
Рынок потребителя продукта информационного центра чрезвычайно потенциально емкий и широкий. Сегменты рынка должны тщательно изучаться и структурироваться по условиям контактности и коммуникабельности — языку (для элементов внешнего рынка), национальным традициям и обычаям, возможности оперативной связи, возможности оперативного информационного финансового обмена и главное по платежеспособности и желанию присутствия на данном рынке и вложению средств в мероприятия по продвижению своего продукта, историческому присутствию, политико-экономической ситуации. Адекватно условиям и характерным особенностям сегмента должно быть организовано продвижение туристского продукта. Важны связи с государственными структурами, национальными администрациями, ассоциациями по принадлежности предмета выставки или мероприятия.
Можно выделить следующие сегменты:
– корпоративный и индивидуальный, к первым относятся сегменты рынка (а) администрации, (б) профессиональных работников сферы туризма — туроператоров и туристских агентов, работников предприятий туристской индустрии, прежде всего индустрии гостеприимства, и смежных, включая торговлю, ко вторым — индивидуальные потребители — туристы и экскурсанты (следующие в группах и самодеятельные), иные посетители (визитеры), не относящиеся к вышеуказанным категориям;
– реальный и потенциальный, к первым относятся посетители, как профессионально ориентированные на туристскую деятельность (организаторы туризма), так и собственно туристы, экскурсанты и иные посетители, прибывшие в регион, которым необходима дополнительная информация о туристских ресурсах и возможностях туристкой индустрии для принятия решения о направлении путешествия на месте, ко второй группе относятся потенциальные посетители, предварительно изучающие возможности туристских ресурсов и туристской индустрии по информационным источникам (печатные и электронные издания, теле- и радиоинформация, другие виды источников) для целей принятия решения о будущем посещении дестинации. Организаторы туризма изучают поле для бизнес-деятельности, среда прямого потребления (посетители) формирует мотивационные предпосылки для планирования путешествий в будущем,
– внутренний и внешний, ко внутренним сегментам относим все и любые сегменты российского рынка. Данный рынок отличается крайней неоднородностью и низкой платежеспособностью массового потребителя, низким уровнем технократичности процесса потребления большинства индивидуумов. Однако следует учитывать и процессы возрастания технической оснащенности потребителя, распространение методов и аппаратных средств электронной информации. Так, мегаполисы Москва и Санкт-Петербург являются регионами значимо развитого потребления электронной информации, практически все предприятия имеют технические средства и выход в Интернет, значительная часть оперативно работает с электронными информационными посылками.
продолжение
–PAGE_BREAK–К внешним сегментам следует относить: (а) регионы ближнего зарубежья — страны СНГ, в первую очередь Украину и Белоруссию. Данные потребители могут характеризоваться низкой платежеспособностью и низкой восприимчивостью к электронной информации, (б) дальнее зарубежье, включая страны Балтии. Последние сегменты характеризуются высокой платежеспособностью и с этой точки зрения весьма привлекательны, высокой требовательностью к сервису, легко воспринимают электронную информацию, однако в силу языковых различий, наиболее легко воспринимают информационные посылки на родном зыке, либо втором языке, имеющем хождение в данном регионе. Так, немецкий язык — Германия, Швеция, страны Балтии, страны Бенилюкса и другие, также четко выделяются страны, тяготеющие к французскому, английскому, испанскому языку. Английский язык является в сфере туризма наиболее общим, но это утверждение справедливо только для профессионального уровня.
Среди потребителей информации следует также выделить:
-любопытствующих, полученная информация удовлетворяет только синдром любопытства и познания посредством информации, мотивации к посещению дестинации не возникает,
– информаторов, полученная информация служит источником для формирования собственного знания и посылок, передаваемых другим лицам, скорее всего эти знания будут способствовать генерации интереса к дестинации у третьих лиц,
– потенциальных посетителей, лично и предметно изучающих информационное поле в целях найти данные для формирования собственных убеждений и мотивации к посещению дестинации,
– случайных и плановых. Первые случайно получают информационную посылку и возможно примут решение о посещении дестинации, вторые ищут информацию целенаправленно, запрашивают, посещают выставки и др., например, посетители категории профессионально-делового туризма.
Кроме профессионального интереса к прибытию следует рассматривать и развлекательно-познавательный интерес и попутные политико-экономические и социальные интересы индивидуумов, в том числе имеющих реальную власть, управляющие возможности, и что является определяющим — платежеспособность, обусловленную особенными свойствами источников финансирования участия (бюджетные, ведомственные, общественные фонды, личные).
Потребителей единичных услуг и комплексных видов туристского продукта следует также разделять по принадлежности к сегментам общества по категориям платежеспособности: (а) российские из Москвы, других крупных городов и центров, характеризующихся высоким положением в рейтинге доходности региона и населения, (б) российские из регионов со средним и низким доходом и платежеспособностью, (в) из удаленных регионов России и социальные туристы. Отдельно выделяются сегменты потребительного рынка иностранных участников, разделяющихся: (а) из стран СНГ, обладающие средней и низкой платежеспособностью, (б) из стран дальнего зарубежья также с сегментацией по регионам, обладающие обычно более высокой и сверхвысокой платежеспособностью, из развитых стран и развивающихся стран «третьего мира».
Следует иметь в виду, что критерий высокой (или достаточной) платежеспособности потребителя реально проявляется только в случае наличия в дестинации предложения услуг и товаров, адекватных пониманию клиента данного вида потребления по уровню сервиса и качеству товарной продукции, а также критериям безопасности. Для сегментов потребителей внешнего иноязычного рынка генерируется информация на иностранных языках, свойственных данному региону.
2.3 Технология проектирования путевой информации
Формирование многодневного тура включает в себя разработку качественного информационного сопровождения для готовности и осведомлённости туриста о предстоящей поездке (приложение Ф). Информационное сопровождение включает в себя рекламно-информационные издания: листовки, буклеты, брошюры, каталоги, видеофильмы, презентации тура, путевая информация.
Информационная поддержка тура «сказы и тайны Урала» проводилась по специально разработанной программе (приложение Г). В процессе формирования тура производится распространение рекламной информации для привлечения внимания к туру потенциальных клиентов и набора группы. Перед поездкой проводится собрание, на котором турист информируется о технике безопасности на маршруте и правилах поведения в местах пребывания, возможных погодных условиях и необходимом снаряжении.
1 день: Челябинск – Сысерть – Екатеринбург
При отбытии – раздача буклетов и листовок рекламно-информационного содержания, памяток по технике безопасности на маршруте (приложение Ф). Презентация тура, путевая информация о Сысерти и Екатеринбурге.
2 день: Екатеринбург – Невьянск – Нижний Тагил
Во второй день в программу входит посещение Невьянска, который является колыбелью металлургии России, родовым гнездом Демидовых, талантливых предпринимателей-промышленников, сподвижников Петра Великого. Показ исторического фильма «Демидовы» (приложение Ф). Путевая информация о Невьянске, Нижнем Тагиле.
3 день: Нижний Тагил – Нижняя Синячиха – Алапаевск – Коптелово
Путевая информация о Нижней Синячихе, Алапаевске, Коптелово. Подведение итогов. Показ презентации тура. Награждение участников тура дипломами о прохождении маршрута.
Созданный туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:
• технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение Е);
• график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Ж);
• информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение И);
• бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (приложение К, Л);
• лист бронирования;
• бланки договоров с клиентами — турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);
• договора с партнерами — поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);
• калькуляция или расчет стоимости тура (таблица 3);
• описание маршрута;
• график движения по маршруту;
• карта-схема маршрута (приложение В);
• текст путевой информации (для автобусных туров);
• описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);
• тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.);
• справочные материалы по маршруту;
• варианты рекламных проспектов и буклетов;
• прайс-листы (каталоги).
На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте — «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.
Технологическая карта туристского путешествия — это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (приложение Е). В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены. График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать (приложение Ж). Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру (приложение И). Информационный листок содержит следующие данные:
• указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;
• описание трассы путешествия — пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);
• краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;
• перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
• наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;
• адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.
В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:
• информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;
• специальная информация для туристских путешествий с походом;
• прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.
Туристская путевка формы ТУР-1 разработана ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств и Лигой защиты прав путешествующих, утверждена письмом Министерства финансов РФ от 10.04.96 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их и другими необходимыми данными. Данная форма путевки используется как бланк строгой отчетности при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок. Регистрация путевок в налоговой инспекции и порядок их нумерации законодательством не установлены.
Лист бронирования. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) — это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.
Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно гл. IV ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже.
К существенным условиям договора относятся:
• информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;
• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
• минимальное количество туристов в группе;
• срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещении убытков сторон;
• порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Договора с партнерами — поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.
Калькуляция, или расчет стоимости тура, может производиться по методу, предложенному в приложении 6 (лист бронирования). При этом расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15-20 % от себестоимости тура).
Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке. График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута. Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования. Описание технологических особенностей тура — это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура. Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных — по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах. Справочные материалы по маршруту — это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура. Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).
Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с тур-агентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае — это информация о ценах на различные туристские услуги. В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях — это специальные предложения турфирм на один или на несколько вылетов. Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиаперелетов, информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей.
продолжение
–PAGE_BREAK–Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке.
2.4 Безопасность информационного обеспечения познавательных туров
Разработка информационного обеспечения производится с помощью персональной электронно-вычислительной машины (ПЭВМ). Для безопасной работы на ПЭВМ должны соблюдаться соответствующие нормы и правила, которые регулируются санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03» утвержденными Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 30 мая 2003 года. Г.Г. Онищенко. Требования Санитарных правил направлены на предотвращение неблагоприятного влияния на здоровье человека вредных факторов производственной среды и трудового процесса при работе с персональной электронно-вычислительной машиной (ПЭВМ).
Требования Санитарных правил распространяются:
— на условия и организацию работы с ПЭВМ;
— на вычислительные электронные цифровые машины персональные, портативные; периферийные устройства вычислительных комплексов (принтеры, сканеры, клавиатура, модемы внешние, электрические компьютерные сетевые устройства, устройства хранения информации, блоки бесперебойного питания и пр.), устройства отображения информации (видеодисплейные терминалы (ВДТ) всех типов) и игровые комплексы на базе ПЭВМ. ПЭВМ должны соответствовать требованиям настоящих санитарных правил, и каждый их тип подлежит санитарно-эпидемиологической экспертизе с оценкой в испытательных лабораториях, аккредитованных в установленном порядке. Конструкция ПЭВМ должна обеспечивать возможность поворота корпуса в горизонтальной и вертикальной плоскости с фиксацией в заданном положении для обеспечения фронтального наблюдения экрана ВДТ. Дизайн ПЭВМ должен предусматривать окраску корпуса в спокойные мягкие тона с диффузным рассеиванием света. Корпус ПЭВМ, клавиатура и другие блоки и устройства ПЭВМ должны иметь матовую поверхность с коэффициентом отражения 0,4 — 0,6 и не иметь блестящих деталей, способных создавать блики. Помещения для эксплуатации ПЭВМ должны иметь естественное и искусственное освещение. Эксплуатация ПЭВМ в помещениях без естественного освещения допускается только при соответствующем обосновании и наличии положительного санитарно-эпидемиологического заключения, выданного в установленном порядке. Естественное и искусственное освещение должно соответствовать требованиям действующей нормативной документации. Окна в помещениях, где эксплуатируется вычислительная техника, преимущественно должны быть ориентированы на север и северо-восток. Оконные проемы должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др. Для внутренней отделки интерьера помещений, где расположены ПЭВМ, должны использоваться диффузно-отражающие материалы с коэффициентом отражения для потолка — 0,7 — 0,8; для стен — 0,5 — 0,6; для пола — 0,3 -0,5. Помещения, где размещаются рабочие места с ПЭВМ, должны быть оборудованы защитным заземлением (занулением) в соответствии с техническими требованиями по эксплуатации. Рабочие столы следует размещать таким образом, чтобы видеодисплейные терминалы были ориентированы боковой стороной к световым проемам, чтобы естественный свет падал преимущественно слева.
Искусственное освещение в помещениях для эксплуатации ПЭВМ должно осуществляться системой общего равномерного освещения. В производственных и административно-общественных помещениях, в случаях преимущественной работы с документами, следует применять системы комбинированного освещения (к общему освещению дополнительно устанавливаются светильники местного освещения, предназначенные для освещения зоны расположения документов). Следует ограничивать прямую блесткость от источников освещения, а также отраженную блесткость на рабочих поверхностях (экран, стол, клавиатура и др.) за счет правильного выбора типов светильников и расположения рабочих мест по отношению к источникам естественного и искусственного освещения. В качестве источников света при искусственном освещении следует применять преимущественно люминесцентные лампы типа ЛБ и компактные люминесцентные лампы (КЛЛ). При устройстве отраженного освещения в производственных и административно-общественных помещениях допускается применение металлогалогенных ламп. В светильниках местного освещения допускается применение ламп накаливания, в том числе галогенные. Требования к организации и оборудованию рабочих мест с ПЭВМ для обучающихся в общеобразовательных учреждениях и учреждениях начального и высшего профессионального образования. Помещения для занятий оборудуются одноместными столами, предназначенными для работы с ПЭВМ. Конструкция одноместного стола для работы с ПЭВМ должна предусматривать:
— две раздельные поверхности: одна горизонтальная для размещения ПЭВМ с плавной регулировкой по высоте в пределах 520 — 760 мм и вторая — для клавиатуры с плавной регулировкой по высоте и углу наклона от 0 до 15 градусов с надежной фиксацией в оптимальном рабочем положении (12 – 15 градусов);
— ширину поверхностей для ВДТ и клавиатуры не менее 750 мм (ширина обеих поверхностей должна быть одинаковой) и глубину не менее 550 мм;
— опору поверхностей для ПЭВМ или ВДТ и для клавиатуры на стояк, в котором должны находится провода электропитания и кабель локальной сети.
Основание стояка следует совмещать с подставкой для ног;
— отсутствие ящиков;
— увеличение ширины поверхностей до 1200 мм при оснащении рабочего места принтером.
Высота края стола, обращенного к работающему с ПЭВМ, и высота пространства для ног должны соответствовать росту обучающихся в обуви.
Таблица 5 — Высота одноместного стола для занятий с ПЭВМ
При наличии высокого стола и стула, несоответствующего росту обучающихся, следует использовать регулируемую по высоте подставку для ног. Линия взора должна быть перпендикулярна центру экрана и оптимальное ее отклонение от перпендикуляра, проходящего через центр экрана в вертикальной плоскости, не должно превышать +-5 градусов, допустимое +-10 градусов.
Рабочее место с ПЭВМ оборудуют стулом, основные размеры которого должны соответствовать росту обучающихся в обуви.
Таблица 6 — Основные размеры стула для учащихся и студентов
Требования к помещениям для работы с ПЭВМ
Помещения для эксплуатации ПЭВМ должны иметь естественное и искусственное освещение. Эксплуатация ПЭВМ в помещениях без естественного освещения допускается только при соответствующем обосновании и наличии положительного санитарно-эпидемиологического заключения, выданного в установленном порядке. Окна в помещениях, где эксплуатируется вычислительная техника, преимущественно должны быть ориентированы на север и северо-восток. Оконные проемы должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др. Площадь на одно рабочее место пользователей ПЭВМ с ВДТ на базе электроннолучевой трубки (ЭЛТ) должна составлять не менее 6 мІ, в помещениях культурно-развлекательных учреждений и с ВДТ на базе плоских дискретных экранов (жидкокристаллические, плазменные) — 4,5 мІ. При использовании ПВЭМ с ВДТ на базе ЭЛТ (без вспомогательных устройств — принтер, сканер и др.), отвечающих требованиям международных стандартов безопасности компьютеров, с продолжительностью работы менее 4-х часов в день допускается минимальная площадь 4,5 мІ на одно рабочее место пользователя (взрослого и учащегося высшего профессионального образования). Для внутренней отделки интерьера помещений, где расположены ПЭВМ, должны использоваться диффузно-отражающие материалы с коэффициентом отражения для потолка — 0,7 — 0,8; для стен — 0,5 — 0,6; для пола — 0,3 -0,5. Помещения, где размещаются рабочие места с ПЭВМ, должны быть оборудованы защитным заземлением в соответствии с техническими требованиями по эксплуатации. Не следует размещать рабочие места с ПЭВМ вблизи силовых кабелей и вводов, высоковольтных трансформаторов, технологического оборудования, создающего помехи в работе ПЭВМ. Требования к микроклимату, содержанию аэроионов и вредных химических веществ в воздухе на рабочих местах, оборудованных ПЭВМ. В производственных помещениях, в которых работа с использованием ПЭВМ является вспомогательной, температура, относительная влажность и скорость движения воздуха на рабочих местах должны соответствовать действующим санитарным нормам микроклимата производственных помещений.
В помещениях всех типов образовательных и культурно-развлекательных учреждений для детей и подростков, где расположены ПЭВМ, должны обеспечиваться оптимальные параметры микроклимата.
Таблица 7 — Временные допустимые уровни ЭМП, создаваемых ПЭВМ на рабочих местах
Таблица 8 — Оптимальные параметры микроклимата во всех типах учебных и дошкольных помещений с использованием ПЭВМ
Таблица 9 — Визуальные параметры ВДТ, контролируемые на рабочих местах
В помещениях, оборудованных ПЭВМ, проводится ежедневная влажная уборка и систематическое проветривание после каждого часа работы на ПЭВМ. Уровни положительных и отрицательных аэроионов в воздухе помещений, где расположены ПЭВМ, должны соответствовать действующим санитарно-эпидемиологическим нормативам. Содержание вредных химических веществ в воздухе производственных помещений, в которых работа с использованием ПЭВМ является вспомогательной, не должно превышать предельно допустимых концентраций вредных веществ в воздухе рабочей зоны в соответствии с действующими гигиеническими нормативами.
Содержание вредных химических веществ в производственных помещениях, в которых работа с использованием ПЭВМ является основной (диспетчерские, операторские, расчетные, кабины и посты управления, залы вычислительной техники и др.), не должно превышать предельно допустимых концентраций загрязняющих веществ в атмосферном воздухе населенных мест в соответствии с действующими гигиеническими нормативами. Содержание вредных химических веществ в воздухе помещений, предназначенных для использования ПЭВМ во всех типах образовательных учреждений, не должно превышать предельно допустимых среднесуточных концентраций для атмосферного воздуха в соответствии с действующими санитарно-эпидемиологическими нормативами.
Требования к освещению на рабочих местах, оборудованных ПЭВМ
Рабочие столы следует размещать таким образом, чтобы видеодисплейные терминалы были ориентированы боковой стороной к световым проемам, чтобы естественный свет падал преимущественно слева.
Искусственное освещение в помещениях для эксплуатации ПЭВМ должно осуществляться системой общего равномерного освещения. В производственных и административно-общественных помещениях, в случаях преимущественной работы с документами, следует применять системы комбинированного освещения (к общему освещению дополнительно устанавливаются светильники местного освещения, предназначенные для освещения зоны расположения документов). Освещенность на поверхности стола в зоне размещения рабочего документа должна быть 300 — 500 лк. Освещение не должно создавать бликов на поверхности экрана. Освещенность поверхности экрана не должна быть более 300 лк. Следует ограничивать прямую блесткость от источников освещения, при этом яркость светящихся поверхностей (окна, светильники и др.), находящихся в поле зрения, должна быть не более 200 кд/мІ. Следует ограничивать отраженную блесткость на рабочих поверхностях (экран, стол, клавиатура и др.) за счет правильного выбора типов светильников и расположения рабочих мест по отношению к источникам естественного и искусственного освещения, при этом яркость бликов на экране ПЭВМ не должна превышать 40 кд/мІ и яркость потолка не должна превышать 200 кд/мІ. Показатель ослепленности для источников общего искусственного освещения в производственных помещениях должен быть не более 20. Показатель дискомфорта в административно-общественных помещениях не более 40, в дошкольных и учебных помещениях не более 15. Яркость светильников общего освещения в зоне углов излучения от 50 до 90 градусов с вертикалью в продольной и поперечной плоскостях должна составлять не более 200 кд/мІ, защитный угол светильников должен быть не менее 40 градусов. Светильники местного освещения должны иметь не просвечивающий отражатель с защитным углом не менее 40 градусов. Следует ограничивать неравномерность распределения яркости в поле зрения пользователя ПЭВМ, при этом соотношение яркости между рабочими поверхностями не должно превышать 3:1 — 5:1, а между рабочими поверхностями и поверхностями стен и оборудования 10:1. В качестве источников света при искусственном освещении следует применять преимущественно люминесцентные лампы типа ЛБ и компактные люминесцентные лампы (КЛЛ). При устройстве отраженного освещения в производственных и административно-общественных помещениях допускается применение металлогалогенных ламп. В светильниках местного освещения допускается применение ламп накаливания, в том числе галогенные. Для освещения помещений с ПЭВМ следует применять светильники с зеркальными параболическими решетками, укомплектованными электронными пускорегулирующими аппаратами (ЭПРА). Допускается использование многоламповых светильников с электромагнитными пускорегулирующими аппаратами (ЭПРА), состоящими из равного числа опережающих и отстающих ветвей. Применение светильников без рассеивателей и экранирующих решеток не допускается.
При отсутствии светильников с ЭПРА лампы многоламповых светильников или рядом расположенные светильники общего освещения следует включать на разные фазы трехфазной сети. Общее освещение при использовании люминесцентных светильников следует выполнять в виде сплошных или прерывистых линий светильников, расположенных сбоку от рабочих мест, параллельно линии зрения пользователя при рядном расположении видеодисплейных терминалов. При периметральном расположении компьютеров линии светильников должны располагаться локализовано над рабочим столом ближе к его переднему краю, обращенному к оператору. Коэффициент запаса (Кз) для осветительных установок общего освещения должен приниматься равным 1,4. Коэффициент пульсации не должен превышать 5%. Для обеспечения нормируемых значений освещенности в помещениях для использования ПЭВМ следует проводить чистку стекол оконных рам и светильников не реже двух раз в год и проводить своевременную замену перегоревших ламп.
продолжение
–PAGE_BREAK–