Разработка PR-проекта по продвижению туристических услуг

Содержание
Введение
Глава 1. PR в туризме
1.1 Международный туризм и его роль.
1.2 Определение рынка. Сегментация ипозиционирование.
1.3 Средства и процесс коммуникации втуризме
1.4 Маркетинговые исследования.
1.5 PR-акции департаментов по туризмунекоторых стран.
1.6 PR-деятельность туристическихфирм.
Глава 2. Проведение исследования.Анализ ситуации.
Глава 3. Разработка PR-проекта попродвижению туристических услуг на примере ООО ТА «Дюла-Тур».
Заключение
Список используемой литературы.
Введение
Актуальность темыдипломной работы «Разработка PR-проектапо популяризации туристических услуг» в первую очередь определяетсянеобходимостью совершенствования PRдеятельности туристического агентства «Дюла-Тур». Формирование позитивногоимиджа организации, личности или товара представляет собой одну из актуальныхпроблем общественной и экономической жизни современной России. Раньше туризмбыл менее доступен. Сейчас туристы стали более разборчивы в выборетуристических путевок, сами принимают решение при выборе отеля, курорта,авиакомпании. В связи с этим деятельность туристических агентств в сфере PR становится все более изобретательнееи направленной на конкретные потребности туристов. Обеспокоенность туристовпадениями самолетов, взрывами и террористическими актами в туристическихрайонах, стихийными бедствиями создает необходимость и дополнительные задачидля работников в сфере PR.
Стремление завоевать ирасширить собственное место на рынке или политической арене при наличиибольшого числа конкурентов заставляет компанию обратить особое внимание насоздание позитивной атмосферы вокруг организации, позволяющей выделиться средисебе подобных коммерческих организаций и завоевать внимание целевой аудитории.
Особую значимость PR в туристском бизнесе придаеттот факт, что в данном случае мы имеем дело с реализацией услуг, как правило,удаленных в пространстве, оценить качество которых до момента покупки частодостаточно проблематично. Здесь на первый план выходит репутация туристскойкомпании и ее имидж, формированием и поддержанием которого и занимается Public Relations.
Концептуальнаядеятельность по связям с общественностью направлена на обеспечение эффективноговзаимодействия как внутри туристической фирмы, так и с внешними представителямисоциальной среды. Чтобы осуществлять планомерные, продолжительные ме­роприятияпо созданию и поддержанию стабильных и слажен­ных отношений с различнымицелевыми группами, необходимо иметь полную и объективную информацию о состояниии раз­витии каждой целевой аудитории в отдельности. PR в туризме должен быть по­строенна доверительном, внимательном и уважительном учете мнений, настроений,предпочтений, интересов и поведения це­левой аудитории.
Решение задач поразработке новых концепций Public Relations в туризме в перспективе будут иметьважное теоретическое и практическое значение, и ставят перед собой новые задачиперед туристическим бизнесом.
Цель данной дипломной работы – выяснить желания и потребности красноярцевв отдыхе и туризме и дать им возможность быть максимально осведомленными в этойобласти путем совершенствования PR в туристическом агентстве«Дюла-тур».
Задачами исследованийстановятся:
-Теоретическоеисследование PR в туризме;
-Изучение действующейсистемы PR в туристическом агентстве«Дюла-Тур»;
-Определение путей иметодов совершенствования PR втуристическом агентстве «Дюла-Тур». Разработка и внедрение предложений посовершенствованию PR в деятельностипредприятия.
Объектом исследования является туристическая отрасль в г. Красноярске.Предметом исследованияявляется развитие PR втуристическом агентстве «Дюла-Тур».
Публикаций на тему PR в туризме мало. Даже достаточно известные PR-компаниине проводят исследований на данную тему. Некоторые статьи были опубликованы вжурнале «Советник» и туристических журналах «Горячая линия. Туризм», «Туризм»,но они лишь раскрывали понятие PR в туризме, не давая практических рекомендаций. Нафоне общего количества материалов, этот объем крайне незначителен.
Подобное невнимание незаслуженно. Сфера туризма сейчас достаточнодинамично развивается, с каждым годом увеличивается оборот средств в даннойобласти. К тому же, по мнению специалистов в туризме скрыт огромный потенциалдля развития и процветания России. Ни одна страна не обладает такими природнымии культурными богатствами, и они могут сделать эту отрасль одним из важныхисточников национального дохода. [1]
В работе была использована литературапо проблемам туризма и PR,менеджменту, маркетингу, включая учебные пособия, статьи руководителей отделовпо связям с общественностью в области туризма, в том числе работы ВикентьеваИ.Л., Скобкина С.С., Блохина Ю.И., Гелб А., Грей И., Карповой Г.А., КирилловаА.Т., Шпилько С.П., Дурович А.П., Шаповал Г.Ф., Чеботарь Ю.М., Шангелия И.О.Огромное количество работ объясняет нам, что такое туризм, поясняя всеподробности, связанные с данной сферой деятельности человека. Данный предметизучается как российскими, так и зарубежными учеными. Однако специалистов,которые бы сводили рассматриваемые нами явления: туризм и PR, пока не так много
При написании дипломной работы была использована статистическаяинформация (Федеральная служба статистики. Красноярский краевой комитетгосударственной статистики). Также в г. Красноярске с 15.12.04 по 1.04.05 былопроведено анкетирование 210 человек по вопросам туризма и отдыха. Былииспользованы мнения экспертов и профессионалов туристической области. Дляанализа также использовались рекламные буклеты и проспекты туристических фирм,рекламные тексты, наружная реклама (щиты, баннеры).
Тем не менее, как будет показано ниже, PR-деятельность в туризме развитаслишком слабо. Ее объемы нельзя даже сравнить с политической сферой. Вероятно,одна из причин этого заключается в том, что углубленное изучение publicrelations началось достаточно недавно. Многие менеджеры еще просто не успелиосвоить эту непривычную область.
PR в туризме можноусловно разделить на два основных направления: деятельность стран попривлечению туристов и деятельность туристических фирм по привлечению клиентов.Причины, условия и методы PR-акций в этих двух сферах различаются и поэтомутребуют отдельного рассмотрения.
Всё это и предопределилоструктуру данной работы, которая состоит из 3х разделов и завершающейпрактической части, содержащей разработку PR кампании по популяризации туристических услуг. В первойчасти раскрывается суть самого понятия PR в международном туризме, что представляется очень важным длядальнейшего раскрытия темы. Вторая часть посвящена анализу реального состоянияи маркетинговой политике в туристическом агентстве «Дюла-Тур», и взаключительной части предложен проект по популяризации туристических услуг.
/>Глава 1. PR в туризме 1.1 Международный туризм и его роль
“Туризм – временные выезды гражданРоссии, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного местажительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных,религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в страневременного пребывания”.[2]
В последнее время туризмприобрел значение социального явления. Он перешел из категории элитногопродукта в категорию продукта, доступного потребителю. На начальном этапесвоего развития туризм рассматривался как элемент социально-культурноговлияния. В наши дни он считается экономическим и массовым социальным явлением.
Помимо огромногоэкономического значения туризм играет большую роль в расширении границвзаимопонимания и доверия между людьми разных религий и культур. Егодеятельность не ограничивается только торговлей товарами и услугами и поискомновых торговых партнеров. Она направлена также на установление взаимоотношениймежду гражданами разных стран для сохранения и процветания мира во всем мире.Туризм обладает огромным потенциалом для того, чтобы стать гарантом мира ибезопасности, так как он охватывает граждан разных стран, их экономику,культурное наследие, традиции и религию.
История свидетельствует отом, что изоляция общества от других народов и культур способствуетвозникновению психологического барьера, порождающего страх и подозрительность влюдях, что может привести к вооруженным конфликтам.[3]
В 1954 году было созданоЕвропейское экономическое сообщество. Идеологи сообщества исходили из того, чтоесли люди будут знать друг друга лучше, то вероятность войн уменьшится. Особоеместо в провозглашенных ЕЭС целях отводилось постепенному устранению всехограничений в торговле между странами-участниками, ликвидации предприятий длясвободного передвижения «лиц, капиталов и услуг», а также разработке принциповсогласованной экономической политики.
Американский ученый ЛуиД’Амор в своем исследовании «Туризм как индустрия мира» приводит историюустановления дружеских отношений между США и Китайской Народной Республикой.Ключом к изменению политических отношений между ними от прямой враждебности в60-х годах к дружбе в 80-е, по мнению ученого, стали путешествия и установлениевзаимоотношений, которые выражаются в культурных обменах, конференциях,спортивных соревнованиях, дружбе городов-побратимов, торговле и росте общихинтересов.
«КНР открыла свои двериперед остальным миром в 1978г. после визита в нее канадского премьер-министраПьера Трюдо и американского президента Ричарда Никсона. Начиная с этого,количество гостей, посещавших эту страну, ежегодно увеличивалось на 20-330%. В1990г. в Китае побывало более 2 млн. иностранных гостей. В 2004 ожидаются 7-8млн. гостей».[4] Далее Д’Амор отмечает,что за 1986 – 1988 гг. Китайская народная республика сократила свои вооружённыесилы на 1 млн. человек. С началом перестройки в Советском Союзе исоциалистических стран Европы, символ которой стало разрушение берлинскойстены, открылась новая эра во взаимоотношениях между людьми двух различныхидеологических систем. Огромное число международных конференций и встреч,культурные обмены, обмены студентами и школьниками, спортивные соревнования,которые проводятся каждый год и привлекают туристов из разных стран, позволяютувидеть им не только различия, но и общие для всех цели и устремления. Пооценкам Всемирной туристской организации (ВТО), число путешествий во всем миребудет увеличиваться на 3,5% ежегодно и в ближайшие10-15 лет достигнет 1 млрд.человек.
Путешествуя в разныестраны и встречаясь там с новыми людьми, туристы приобретают друзей,устанавливают взаимные связи между гражданами разных стран, тем самым становясь«послами мира». Туризм помогает устранить физические и психологические барьеры,которые разделяют людей различных рас, культур и религий, проживающих в разныхстранах и находящихся на разных уровнях социально-экономического развития, темсамым он развивает народную дипломатию. Индустрия туризма, ставшая одной изкрупнейших отраслей экономики, может служить примером для подражания в другихсферах человеческой деятельности.
Туристские услуги вмеждународном товарообороте выступают как «невидимый» товар.Характерной особенностью и своеобразным достоинством туристских услуг кактовара является то, что значительная часть этих услуг производится минимальнымизатратами на месте и, как правило, без использования иностранной валюты.
Люди стремятся восполнитьдефицит ярких впечатлений, порожденный тем, что жизнь большинства отравленаобыденностью. Усложнение и ускорение темпа жизни, которым характеризуется XXI век, накладывает отпечаток напсихологическое состояние человека. Люди замыкаются в себе, многие подвластныдепрессии, увеличивается количество суицидов и т.д. Человеку необходимаразрядка и получение позитивных эмоций, которые он находит в смене обстановки,в получении новых ярких впечатлений, в новых знакомствах. Туризм помогает ему вэтом.[5]
Целенаправленныепутешествия порождены не только «охотой к перемене мест», но и желанием увидетьлегендарные места, которые наполнены чудесными историями и фантастическойатмосферой. Перенестись в другой мир, от которого ждешь одного – чтобы он былне таким, как привычный. Путешествие – это время странствий, ностальгии поюношеской романтике, иногда – даже безумств. Это время, когда случаетсянеожиданное[6].
Туристская индустрия обладаетвозможностью помочь человеку в получении ярких и запоминающихся впечатлений, вего власти подарить человеку сказку. рекламныймеждународный туризм
Туристская отрасль способна удовлетворить потребностимногочисленных потребителей, может предложить человеку отдых на любой вкус. Длясоздания такого многочисленного набора туристских услуг используютсяразнообразные ресурсы. В процессе формирования нового туристского маршрутанеобходимо иметь четкое представление о том, что заинтересует потенциальногопотребителя. Исходя из этого необходимо формировать и использовать определенныересурсы, которые в свою очередь подразделяются на материальные и идеальные,реальные и виртуальные.
Международный туризм помимо огромного экономическогозначения играет большую роль в расширении границ взаимопонимания и довериямежду людьми разных религий и культур. Его деятельность не ограничивается толькоторговлей товарами и услугами и поиском новых торговых партнеров. Онанаправлена также на установление взаимоотношений между гражданами разных страндля сохранения и процветания мира во всем мире. В октябре 1988 г. в канадскомгороде Ванкувер прошла первая Всемирная конференция на тему «Туризм каквлиятельная сила для сохранения мира». В ней приняли участие 500 делегатовиз 65 стран. Цель конференции — поиск путей повышения интереса людей кмеждународному туризму, а также привлечения их к активной социальнойдеятельности, улучшения взаимопонимания между людьми.
Конференция подтвердила,что туризм обладает огромным потенциалом для того, чтобы стать гарантом мира ибезопасности, так как он охватывает граждан разных стран, их экономику,культурное наследие, традиции, религию и ремесла.
По оценкам Всемирнойтуристской организации (ВТО), число путешествий во всем мире будетувеличиваться на 3,5% ежегодно и в ближайшие 10-15 лет достигнет 1 млрд человек[7].
Путешествуя в разныестраны и встречаясь там с новыми людьми, туристы приобретают друзей,устанавливают взаимные связи между гражданами разных стран, тем самым становясь«послами мира». Туризм помогает устранить физические ипсихологические барьеры, которые разделяют людей различных рас, культур ирелигий, проживающих в разных странах и находящихся на разных уровняхсоциально-экономического развития, тем самым он развивает народную дипломатию.Индустрия туризма, ставшая одной из крупнейших отраслей экономики, можетслужить примером для подражания в других сферах человеческой деятельности./>1.2 Определение рынка/>. Сегментация и позиционирование
В условиях жесткойконкуренции каждое предприятие, независимо от его размеров и вида деятельности,для успешного функционирования и удовлетворения спроса рынка используетопределенные инструменты маркетинга.
За рубежом организации,работающие в сфере туризма (гостиницы, туроператоры, турагенты, транспортныекомпании), широко применяют исследования рынка и часто прибегают к такимтрадиционным рыночным подходам, какими являются сегментация рынка ипозиционирование продукта. При этом ученые, изучающие маркетинг в туризме, атакже практики в этой сфере стараются исследовать требования клиента и егоповедение.
“Сегментация рынка в международномтуризме — очень важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Ее основнойхарактеристикой является разделение рынка на составляющие части — группы илисегменты, члены которых относительно схожи, но отличаются от членов другихгрупп или сегментов.[8]” Одним словом, сегментация рынка исходит из того, что каждыйклиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют гетерогенныйрынок. Соответственно элементы маркетингового комплекса (продукт, цена,продвижение и распределение) определяются в соответствии с разными сегментамирынка.
В международном туризме особое распространениеполучили следующие методы сегментации рынка: географический, который частоприменяют статистические агентства стран, принимающих туристов (при этомопределяют страны или регионы происхождения туристов); социодемографический,описывающий персональные характеристики туристов (возраст, пол, семейноеположение, образование и доходы) и психографический, определяющий образ жизнитуристов, их деятельность, интересы и мнение, а также метод, основанный напредполагаемой выгоде, которую могут получить клиенты при приобретении продуктаи его употреблении (этот метод обычно использует некоторые психографическиепеременные).
В отдельных случаяхприменяют другие методы сегментации рынка, например, цели поездки, времяприбытия — сезонность, расстояние путешествий, продолжительность пребывания,покупательная способность и др. Однако все эти методы часто относят кперечисленным выше: либо к социодемографическому, либо к психографическому.Разница между этими двумя методами заключается в том, что первый метод толькоописывает основные различия в поведении туристов (более прост для анализа илегко выполним), а второй определяет, почему они останавливают свой выбор натом или ином продукте и каким образом они это делают (с помощью данного аналитическогосредства исследователи не только описывают туристов, но и стараются их понять).Это, однако, не означает, что психографический анализ вытесняетсоциодемографический, наоборот, они дополняют друг друга. Часто припсихографическом методе в анкеты опроса туристов исследователи рынка включаютряд социодемо-графических показателей.
Психографический методможно отнести к сегментации, называемой в западной научной литературе«постериори», при которой целевой сегмент заранее не известен, авыбирается на основе результатов, полученных многовариантными статистическимиметодами с помощью разных факторов, кластеров и других видов статистическогоанализа. В отличие от социодемо-графического анализа здесь для различных типовтуристов введены нестандартные категории, что требует от исследователей рынкаразработки различных субъективных исходных величин путем проведенияобследования и опроса.
Справедливостиради следует отметить, что в туристском секторе в отличие от других секторовэкономики психографическая сегментация рынка находится на начальной стадииразвития из-за ее дороговизны. Многие туроператоры в рекламных каталогах редкоуказывают различия между группами клиентов и ограничиваются в основномописанием достопримечательностей туристских мест и отелей.
Остановимсяподробнее на позиционировании туристского продукта, которое помогает туристскимкомпаниям достигнуть значительного конкурентного преимущества.
На основесобранных социодемографических и психографических данных разрабатывают критериидля оценки специфического (элитного) туристского рынка и сравнения целевыхрынков. Затем выбирают атрибуты и сравниваемые преимущества туристскогопродукта (стиль и имидж, уровень качества и цены и др.), наиболеесоответствующие тем сегментам рынка, которые могут оценить наилучшим образом.Оценка туристского продукта осуществляется в трехмерном пространстве,координатами которого служат сегмент рынка, цель и позиционирование.
“Позиционирование туристского продуктапредставляет собой размещение этого продукта на определенном рынке, которыйназывают целевым туристским рынком.”[9] Концепция позиционирования тесно связана с сегментацией рынкаи определением целей рынка.
Объективноепозиционирование связано в основном с физическими атрибутами продукта ипредприятия, его предоставляющего. Соответственно реклама, создающая имиджпродукту и предприятию, отражает физические характеристики и функциональныечерты обоих. Например, отель «Балчуг» имеет имидж гостиницы класса«люкс».
Приобъективном позиционировании фирмам нужно выбирать в некотором смыслеуникальные характеристики продукта. В этой связи многие туристские фирмыдемонстрируют уникальные места предлагаемого туристского центра, сопровождаяэто снимками влюбленных пар или семей, красиво проводящих там свой отпуск.
Субъективноепозиционирование проводится для воздействия на восприятие потребителей.Создаваемый таким путем имидж не относится к физическим качествам продукта, асвязан с ментальностью потребителей. Здесь при осуществлении рекламыучитывается восприятие продукта с нужным имиджем. Например, девизом одной изкрупнейших гостиничных цепей «Хилтон» — «Адрес АмериканскогоБизнеса» является то, что гостиницы этой цепи в Америке знамениты на рынкеконгрессного бизнеса. Другой пример гостиничной цепи «Хаятт», котораядо сих пор сохраняет свой имидж цепи отелей с холлом типа атриум, активноиспользует фотографии с изображением холлов для стимулирования восприятияпотребителей, хотя сейчас уже многие гостиницы имеют такие же холлы. Компания«Хаятт» первой использовала эту архитектурную концепцию, и ее имиджсохранился у многих путешественников.
Таким образом,сегментация рынка и позиционирование продукта на рынке являются мощнымсредством для получения признания на туристском рынке, повышенияконкурентоспособности и понимания потребителей. При исследовании компаниямипотребностей своего целевого рынка они должны определить возможности созданияжелаемого имиджа, который будет отличать их от конкурентов.
По мнению американскогоученого В. Смита, существуют шесть категорий туризма.[10]
1. Этнический туризм — это путешествия, совершаемые с целью изучения культуры и образа жизни редкихили экзотических народностей. Они включают в себя посещение жилищ, культовыхцеремоний и возможное участие в религиозных ритуалах.
2. Культурный туризм — путешествия, осуществляемые с целью изучения, а если возможно, и участия вжизни исчезающих племен. В этом случае туристский центр организует дегустациюблюд в сельских гостиницах, костюмированные фестивали, фольклорные танцы,демонстрацию предметов искусства и ремесла.
3. Исторический туризм — туры, включающие ознакомление с достопримечательностями стран, музеями,соборами. Например, он охватывает всемирно известные исторические памятникиРима, Египта или Греции. Задачи этого вида туризма облегчаются тем, чтокультурные достопримечательности находятся в крупных городах или внепосредственной близости от них. Некоторые достопримечательности, в частности,обустроены для организации массового туризма.
4. Экологический туризмпривлекает путешественников в нетронутые, иногда отдаленные места мира. Он схожс этническим туризмом, однако акцент здесь делается на природныедостопримечательности. Путешествия, совершаемые с целью «общения сприродой», в основном имеют географический характер. На местах туристампредлагаются пешеходные путешествия или путешествия верхом на лошадях,альпинизм, плавание на каноэ, проживание в лагерных городках, фотографированиепрекрасных видов природы т. д.
5. Рекреационный туризм — это путешествия, совершаемые с целью отдыха, т. е. принятие солнечных ванн,плавание, социальные контакты в спокойной обстановке, участие в спортивныхиграх. Такие зоны отдыха часто располагаются на море, где есть обустроенныепляжи, берега, поросшие пальмами, или на горных склонах, покрытых снегом, и т.д.
6. Деловой туризм — этопутешествия, предпринимаемые с целью участия в конгрессах, собраниях, семинарахи других важных мероприятиях. Путешествия, совершаемые с деловыми целями, могуткомбинироваться с другими приведенными выше видами туризма.
Разные туристские центрымогут привлекать туристов из различных секторов рынка. Например, знаменитыйамериканский центр игорного бизнеса Лас-Вегас, помимо обслуживания рынкарекреационного туризма, известен как крупный центр конгрессного бизнеса. Вместес тем из множества туристских центров турист может выбрать тот, который предлагаеттолько один вид туризма. Так, турист, интересующийся горнолыжным спортом,проводит свой отпуск на альпийских курортах./>1.3 Средства и процесс коммуникации в туризме
Знания о продукте спомощью средств коммуникации передаются потенциальным клиентам в устной форме ичерез рекламу. Поэтому компания заботится не только о привлечении вниманиярынка к своему продукту, но и о формах физического представления своегопродукта потребителям. В туризме, если продукт неосязаемый, компании ищутразнообразные пути обеспечения клиентов информацией о своем продукте, а такжеиспользуют с целью рекламы некоторые связанные с путешествием осязаемые вещи,например, брошюры, билеты и ваучеры, страховые полисы, путеводители и др.
Процесс коммуникацииначинается с источника информации (отдельные личности, организации иликомпании) в виде сообщений. Источник определяет вид передаваемой целевому рынку(получателю) информации. Например, туристическое агентство «Дюла-Тур» для разныхцелевых рынков может готовить различные сообщения. Деловым людям передаютинформацию об утренних рейсах в столицы разных стран, а для работающей молодежиинтересна информация об относительно дешевых курортах, предлагаемых той же«Дюлой».
От вида сообщения зависятспособы появления и «шифровки» его для обеспечения максимальнойдоступности целевому рынку. При наличии большого объема информации длясообщения (например, список туров по специальным ценам и даты их реализации)необходимо передавать ее в печатном виде, чтобы клиенты могли ознакомиться сэтой информацией в течение продолжительного времени и при необходимостисохранять ее для дальнейшего использования.
Средства«шифровки» не только определяют наилучшие способы распространениясообщений, но и подразумевают конструирование их в понятной для целевого рынкаформе.
Следующий этап процессакоммуникации — выбор канала для представления необходимого сообщенияполучателю. При принятии решения о том, что сообщение должно быть представленов печатном виде, необходимо найти подходящее печатное издание. Для общения сширокой публикой обычно выбирают популярную газету или журнал, для общения стурагентами — специализированное издание илиинформационное письмо, а для общения с собственными сотрудниками — специальныйциркуляр с готовыми ответами для клиентов.
/>1.4 Маркетинговые исследования.
«Маркетинговыеисследования – широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых длявыработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативноймаркетинговой деятельности»[11].
Взгляды, потребности ижелания клиентов постоянно меняются. Рассматривая туристскую индустрию нельзяне заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как имода на престижные места отдыха. Основываясь на рассказах классиков русскойлитературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными ипрестижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весьсвет петербургского и московского общества. А в наши дни Ницца известна восновном как оздоровительный курорт и не является столь престижным местомотдыха, каковым она была в те времена. Увеличивается число деловыхпутешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, таккак деловой туризм сейчас развивается очень динамично. Уже сейчас на долюделового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничныхномеров.[12]
Поэтому, любаятуристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями,происходящими на рынке туристских услуг, успевать реагировать на каждое из них:отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителяфирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и кпадению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных ипостоянных клиентов.
Маркетинговые исследованияоднозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа:Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не толькоинтересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросысегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачиватькачество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.
Маркетинговымиисследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволитьсебе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного донескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела – разработчики плановисследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию.Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такоеисследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения.
 />1.5 PR-акции департаментов по туризму некоторых стран
С точки зрения туризма,все страны мира можно условно разделить на 3 группы[13]:1. страны,для которых туризм не является значительной статьей доходов, и поэтому малозаинтересованные в дополнительном привлечении туристов.
2.  «благополучные» страны — для нихтуризм является значительной статьей доходов, и туристы активно посещают их.
3.  «неблагополучные» страны – туризм дляних является важной статьей доходов, но поток туристов снижается из-засформировавшегося по каким-либо причинам отрицательного имиджа.
Страны первойгруппы мало внимания уделяют дополнительному привлечению клиентов. Ассигнованиясредств на это правительств либо не производятся, либо ограничиваются прямойрекламой. Примером такой страны могут, вероятно, служить Азербайджан, Ирак ит.п. Однако надо отметить, что таких стран последнее время становится всеменьше и меньше.
Страны второйгруппы – наиболее посещаемые страны мира. Это традиционно благополучные страныи существующий туристический поток вполне отвечает их потребностям. Примерамитаких стран могут служить: Франция (в 1999 году доля рынка Франции в мировомрынке туристических услуг составляла 10,9%), Испания (7,9%), США (7,2%) и ряддругих стран.[14] В основном, эти странытоже ограничиваются лишь прямой рекламой, и то в незначительных объемах.PR-акции применяются Департаментами по туризму этих стран только в случаекаких-либо событий, которые могут негативно повлиять на их имидж.
Например, французскиеаналитики в 1997 году пришли к выводу, что туристическому бизнесу этой страныугрожают два обстоятельства: волна террористических актов, а также высокомериеи неприветливость самих французов, которые редко вспоминают об интересах другихнародов. Чего стоят одни испытания ядерного оружия в 1995-1996 годах в Тихомокеане, которые провела Франция, не прислушиваясь ни к чьему мнению. Бурноевозмущение в остальном мире привело к падению продаж французских производителейи снижению туристического потока. Для исправления ситуации власти приурочили кначалу туристического сезона 1999 года мощную PR-кампанию. Ее основой стали«контракты гостеприимства», которые подписали около 20 тысяч предприятий сферыобслуживания. Они обязались «улыбаться», «следить за своим внешним видом»,«приветливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки». Среди работниковотелей и ресторанов также были распространены соответствующие материалы:разговорники, инструкции, информация об обычаях и нравах других народов, советыпо международному этикету. В итоге Франция не только не потеряла занимаемое ейк 1996 году третье в мире по объему турпотока, но и поднялась к 1999 году напервое, обогнав Испанию и США.
Как уже было отмечено, всреднем, затраты этих стран на продвижение собственных услуг незначительны.Исключение могут составлять Испания и Германия, которые, занимая в 1999 годувторое и одиннадцатое место в списке наиболее посещаемых туристами стран мира,занимали соответственно второе и третье место в мире по затратамгосударственных организаций по туризму на рекламу.[15]
Наибольший интереспредставляют страны третьей группы. Это страны, доходы которых сильнозависят от туризма, но которые имеют неустойчивую репутацию. Среди них такиепопулярные у российских туристов страны, как Турция, Египет, Кипр, Израиль идругие. Они предлагают достаточно комфортный и недорогой отдых, однакоразличные события, происходящие в этих странах, регулярно отпугивают туристов.Понятно, что в проведении масштабных PR — акций вместо прямолинейных рекламныхкомпаний заинтересованы, прежде всего, эти так называемые проблемные страны. Оних и хотелось бы поговорить более подробно.
Основными причинами, покоторым государственные департаменты по туризму обращаются к PR-акциям,являются следующие[16]:
1. большое количествостран, предлагающих, в общем-то, однотипный отдых (например, Турция и Греция)
2. различные события,негативно влияющие на имидж страны в глазах туристов (например, угрозатеррористических актов)
3. появление новых страни новых туристических направлений (например, не так давно российские туристыоткрыли для себя Марокко).
Среди методовPR-деятельности тоже можно выделить основные общие направления:[17]1.Работа со средствами массовой информации. Здесь применяются как статьи вгазетах и журналах, так и работа с радио и телевидением.
Примером подобной акцииможет являться деятельность PR-агентства “Capitoline/MS&L” по заказуТурецкого управления по туризму. Проведенный этим агентством анализ подтвердилинформацию о том, что под влиянием различных кинофильмов, а также отсутствиемнеобходимой информации, у потенциальных туристов сформировался негативный образ«опасной» Турции и «нецивилизованных» турков. Основной упор“Capitoline/MS&L” сделало на работу с журналистами и средствами массовойинформации. Во-первых, был выпущен документальный фильм о Турции и рядвидеороликов на телевидении. Во-вторых, был проведенобразовательно-развлекательный радиотур для различных аудиторий. В-третьих,было создано бюро новостей турецкого туризма. Этот орган, в распоряжениекоторого была предоставлена объемная база данных и фотобанк из 600 слайдов,выдавал информацию по принципу «горячая линия» основным потребителям ижурналистами, пишущим о туризме. Кроме того, бюро регулярно распространяло специальныйпресс-пакет и пресс-релизы, организовывало материалы в средствах массовойинформации. Благодаря активной работе бюро новостей в кампании былозадействовано более 750 журналистов. Бюро добилось впечатляющего объема икачества публикаций в прессе. Количество позитивных откликов о Турцииувеличилось на 137%, а туристических заметок в тематических изданиях почтиутроилось.
Как признают руководителимногих туристических агентств и государственных органов по туризму, мечта любойPR-кампании – участие в своей раскрутке Сергея Крылов, автора программы«Непутевые заметки» канала ОРТ.[18] Эта программа сделана навысоком уровне и популярна среди телезрителей. Поэтому авторитет Сергея Крыловаи его положительные личные впечатления о стране резко повышают уровень спросана поездки в ту или иную страну. После выхода такой программы в эфирнаблюдается ощутимое повышение интереса к упоминавшейся стране со стороныклиентов. Туристы, посмотрев интересную передачу, хотят собственными глазамиувидеть и попробовать все красоты того или иного региона.
2. Выпуск информационныхматериалов.
Больше всего работу потой или иной стране тормозит отсутствие информации о ней. Современныероссийские туристы достаточно требовательны и хотят как можно больше знать отом месте, куда едут. Поступление информационных буклетов, карт и т.п. «изпервых рук», то есть непосредственно от департамента по туризму той или страныоблегчает работу туристического оператора и увеличивает приток туристов встрану.
3. Организация рекламных поездок.
Как известно, лучшаяреклама в России – люди. Если человек хорошо отдохнул в той или иной стране, тоего друзья, скорее всего тоже отправятся в эту страну, а затем и их друзья и такдалее. Организуются поездки двух типов:
–  Для клиентов. Это дешевая или почтибесплатная поездка на курорт высокого уровня с определенным набором экскурсий.Чтобы получить ее клиент обычно должен поучаствовать в лотерее, или ответить навопросы о стране. Цель такой акции – создать хорошее впечатление о стране уклиента, которое он затем передаст своим друзьям и знакомым.
–  Для сотрудников туристическихагентств. Это также почти бесплатная поездка на несколько курортов с посещениемразличных районов и отелей. Цель такой акции – также создать хорошеевпечатление о стране, ознакомить потенциальных агентов с возможностями отдыха иналадить деловые связи.
Некоторые Департаменты,например, Департамент по развитию туризма штата Мэриленд (Maryland’s Office ofTourism Development) и Египта проводят подобные поездки и для журналистов. Этуакцию также можно рассматривать и как элемент работы со средствами массовойинформации. Подобные мероприятия позволяют журналистам, во-первых, увидеть тустрану, о которой они пишут, непосредственно. Во-вторых, они могут убедиться внадежности и достойном сервисе фирмы-организатора. В-третьих, позволяетустановить хорошие отношения между представителями туристического бизнеса ипрессой.
ЕдинственнаяPR-организация в России, специализирующаяся на туризме, о которой удалось найтиинформацию – британское PR-агентство “Tourism, Marketing & Intelligence”(TMI). Оно было основано в 1999 году Элен Ллойд. Специализируется TMI не толькона PR, но и на сопутствующих маркетинговыхисследованиях. TMI предлагает полный набор услуг для своих заказчиков: анализсостояния рынка, поиск потенциального туроператора, выявление самых интересныхвидов туризма в данной стране, стратегическая разработка и помощь в проведенииPR-кампаний.
Чаще всего необходимостьпроведения PR-кампаний вызвана реальной или мифической угрозой террористическихактов и природных катастроф. По мнению Инны Константиновой, журналиста, членаАссоциации «Туризм и пресса» образцовыми можно считать PR-кампании Египта,Израиля, Турции и Кипра[19].
Если рассмотреть цветовоерешение рекламы некоторых стран, то можно сделать вывод, что цвет дает четкиеассоциации с местом расположения страны и преобладающим видом туризма.
Испания – сине-зеленаяцветовая гамма на первом месте, а на втором – оранжево-желтая. Следовательно,самая впечатляющая ассоциация рождается на подсознательном уровне: образ моря,пляжа, солнца и зелени. Похожее цветовое решение в рекламе имеет Турция.Кипрская реклама традиционно имеет голубой или бирюзовый фон. Для Грециинередок желтый цвет – символ жизнерадостности и импульсивности. Италия вкачестве фонового цвета использует голубой, а в качестве основного цвета –красный. Это делается для большего контраста и броскости рекламы. Египет вжелто-оранжевых и коричневых тонах – это символ пустыни. Финляндия используетдва цвета – белый (снег) и темно-синий (полярная ночь). Сочетание черного ижелтого в рекламе Германии делает её яркой и контрастной, а также даетассоциации с национальным флагом.
Турция
Турция стала лидером пофинансированию 2000 года, ассигновав на улучшение своего имиджа около 10 млн.долларов.[20] Следует отметить, что напротяжении долгого времени Турция ограничивалась лишь прямой рекламой,привлекая туристов за счет дешевизны комфортабельного отдыха, а такжеотсутствия необходимости оформления визы. Однако с течением времени этоперестало работать, так как угроза террористических актов и землетрясенийпостепенно стала перевешивать все эти достоинства. Поэтому лидеры туриндустрииТурции скорректировали свою PR-деятельность. Используя в основном средствамассовой информации, они постепенно стремятся внушить потенциальным туристам исотрудникам туристических агентств мысль о безопасности отдыха в своей стране:террористические акты в Турции практически исключены, а курортные зонынаходятся вдалеке от очагов землетрясений.
Кроме того, Департаментпо туризму Турции стал одним из первых, кто обратился к услугампрофессионального PR-агентства (TMI) для разработки стратегии и тактики своейкампании.
Новым направлением такжестала разработка программ посещения культурных и исторических памятников.Впервые Турция стала восприниматься не только как страна так называемого«пляжного отдыха», но и как государство с богатыми культурными и историческимитрадициями. Эти темы постоянно фигурируют в выступлениях турецкихпредставителей, как в общих, так и в специализированных средствах массовойинформации (например, в профессиональном журнале «Горячая линия туризма»).Кроме того, по российскому телевидению летом ежегодно можно видеть ролики,призывающие всех «отдохнуть в Турции».
Что же касается другихметодов PR, то Департамент по туризму активно организует ознакомительныепоездки для сотрудников туристических фирм, причем это одни из самых недорогих,но комфортабельных поездок.
Почему же Турциявынуждена так активно использовать средства public relations? Дело в том, чтороссийские туристы приносят немалый доход Турции. Более того, они посещаютстрану и в период наибольшей жары (когда туристы из других стран не любят тамнаходиться). Прямая же реклама стала менее эффективной, в том числе и потому,что у Турции появился серьезный конкурент на российском рынке – Кипр.Кипр
Кипр традиционносоперничает с Турцией, как в области туризма (это страны со сходнымиклиматическими, культурно-историческими и визовыми условиями), но и ввоенно-политическом плане. Именно последний момент создает определенные трудностидля острова Кипр. Политическое руководство Кипра сильно повредило туриндустриистраны своими заявлениями о готовности разместить на юге острова российскиепротиворакетные комплексы С-300 и рассуждениями о противоборстве с Турцией.Вняв просьбам лидеров туристического бизнеса, кипрские политики изменили своеповедение и стали более корректны и сдержаны в своих высказываниях, особеннокасающихся своей главной национальной проблемы – турецкой оккупации севераострова.
На данный моментупоминания о каких-то политических трудностях на острове Кипр найти в средствахмассовой информации сложно, поэтому многие туристы даже не подозревают об этом(в отличие от ситуации в Турции).
Один из основных лозунговPR-кампании этой страны: «Кипр – остров Афродиты». Кипр вообще стараетсясоздать имидж спокойной, стабильной страны с богатым историческим прошлым,благоприятным климатом и возможностями для комфортабельного отдыха.
В итоге можно сказать,что Кипр и Турция находятся в постоянном противоборстве за российских туристов,причем пока, несмотря на все усилия Кипра, побеждает Турция.

Израиль
Что касается Израиля, тоPR-деятельность этой страны является просто примером для подражания. Притом,что это политически неблагоприятная страна, количество туристов, желающих посетитьее, было достаточно высоко.
Самая масштабнаяPR-акция, проведенная Израилем, состоялась в 1997 году. После сериитеррористических актов, проведенных палестинскими боевиками, поток туристовначал падать. Чтобы исправить ситуацию лидеры израильского туристическогобизнеса решили провести международный семинар по туризму. Участники семинарасмогли посетить большинство туристических достопримечательностей по всей странеи пообщаться с представителями местной туриндустрии. Это не только даловозможность установить деловые отношения, но и убедило потенциальныхиностранных партнеров в безопасности отдыха в Израиле. Название же национальнойавиакомпании Израиля «Эль-Ляль» давно стало символом высшей безопасности длятуристов и сотрудников туристических агентств.
Позиционируя свои услуги,Израиль пытается найти уникальную нишу. Сейчас при слове «Израиль» убольшинства туристов возникает образ страны с уникальным культурным наследием иодними из лучших в мире санаториев и лечебниц. Даже угроза войны и террористическихактов периодически отходят на второй план. Хотя, нельзя не отметить, чтополитики и лидеры туристического бизнеса не смогли найти здесь такого жекомпромисса, как на Кипре – регулярные политические потрясения и сложностьполучения визы отпугивают многих туристов. 1.6 PR-деятельность туристическихфирм
Другой аспект PR втуризме – деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. После тогокак туриндустрия восстановилась после кризиса 1998, на рынке возникло множествобольших и маленьких туристических фирм, предлагающих свои услуги. Можноотметить, что большинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартныйнабор направлений. Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и,как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в годотдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает тукомпанию, которая ближе к дому, к работе, или просто случайно проходя мимо.
Кроме того, российскиеклиенты стали подвергаться агрессивному рекламно-информационному воздействию,которое поначалу давало желаемый эффект. Все рекламные журналы и газеты пестрятсотнями больших и маленьких объявлений. Однако с течением времени эффективностьрекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом.
Пресыщенность российскогопотребителя рекламой вообще и отсутствие доверия к ней, привело к тому, чтофирмы встали перед проблемой поиска новых путей привлечения клиентов. Однакороссийские фирмы далеко не сразу поняли действенность методов PR.
И все же, российскиекомпании «доросли» до понимания важности public relations. Хотя и по сей деньстратегические крупномасштабные кампании осуществляет только ограниченное числокрупнейших фирм, практически все агентства предпринимают определенные акции вэтом направлении.
Для туристических фирм,как и для департаментов различных стран, мечтой является участие в такихтелепрограммах, как «Непутевые заметки». Значительный эффект может оказать ипросто фраза, вроде «Благодарим фирму такую-то за помощь в организациипроведения съемок в такой-то стране».
В печатных средствахмассовой информации туристические фирмы упоминаются довольно редко, причемпрактически всегда в связи с каким-либо скандалом или «проколом». Печатныенеспециализированные средства массовой информации – это тот резерв, которыйпока еще может дать, при правильном использовании, ошеломляющий результат.
Проведение семинаров(ярмарок, workshops) – важный элемент PR-деятельности туристической компании.Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Этосвободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходекоторой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своегонаправления (например, страны), различных курортах, особенностях визового итаможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе.В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами,каталогами и так далее. Например, количество клиентов фирмы «Атлас»,занимающейся в основном горнолыжным туризмом, значительно возросло после того,как она стала организовывать семинары для сотрудников агентств и простоклиентов по особенностям горнолыжного туризма, различных курортов в России и зарубежом. Причем в семинарах участвуют как специалисты фирмы, так ипредставители Московской Ассоциации горнолыжников, что усиливает оказываемыйэффект.
В ходе такой встречиприсутствующие могут убедиться в опыте и профессионализме сотрудниковфирмы-организатора, а также перспективности сотрудничества с ней. Мотивы здесьсходны с деятельностью департаментов по туризму различных стран попредоставлению информационных материалов и консультаций. Такие акции могут бытькак регулярными, так и единоразовыми.
Также, туристическиеагентства организуют ознакомительные поездки для сотрудниковтуристических агентств. Основные причины и принципы организации подобныхпоездок уже описаны выше в главе о деятельности департаментов различных стран.Можно лишь добавить, что, позволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре»оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть всепредлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будутскорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительныхтурах они побывали.
Туристическиеинформационные службы – это специализированные организации, куда любой человекможет позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемусятуризма – от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например,предлагает тур по Италии с 21 марта 2001 года на одну неделю с посещениемтаких-то городов и тому подобное. Основными являются две справочные службы –Банко (Banco) и «Красный телефон» — принцип деятельности которых отличается.
Что касается службы«Банко», то ее деятельность основывается на проведении собственныхисследований, рейтингов, опросов и так далее. В результате предполагается, чтопозвонивший получает действительно объективную информацию, и оператор советуетему именно те компании, которые того заслуживают. В своей деятельности «Банко»активно взаимодействует с «Горячей линией туризма», у них даже общаяэлектронная версия. Кроме того, в «Банко» можно получить информацию о погоде,визовом режиме и других особенностях страны.
Относительно же «Красноготелефона» возникает вопрос, имеет ли он какое-либо отношение к PR-деятельности.Дело в том, что туристические агентства напрямую платят за то, чтобы операторсоветовал их звонящим. Оператора имеется список всех фирм, заявивших своюрекламу, и он называет их все подряд по кругу, не заботясь о качествепредлагаемых услуг и надежности фирмы. Однако «Красный телефон» позиционируетсебя как «информационную и PR-компанию», и поэтому необходимо было упомянуть онем в данной работе.
Кроме того, некоторыекрупные фирмы содействуют мелким агентствам в PR-деятельности. Например, фирма«Инна-тур» организовала отдел, в котором профессионалы в области publicrelations помогают желающим фирмам в организации PR-компаний. Мне кажется, чтоподобные отделы очень полезны. Во-первых, для крупного оператора, это способзарабатывания денег. Во-вторых, для начинающей фирмы это возможность получитьпрофессиональную консультацию от людей, знакомых не только с public relations,но и с туризмом. В-третьих, подобная деятельность позволяет наладитьпартнерские отношения между оператором и агентством, которые обеспечат вбудущем их взаимовыгодное сотрудничество.
Глава 2. Проведение исследования. Анализситуации
С 15 декабря 2004 года по 1 апреля2005 года было проведено исследование по выявлению предпочтений в отдыхекрасноярцев. В анкетировании принимали участие 210 респондентов в возрасте от18 до 62, из них 10% — студенты, 3% — рабочие, 25% – служащие, 42% — менеджерысреднего звена, 20% — топ-менеджеры российских и западных компаний.
Анкета состояла из 22 вопросов, 20 изних – по предпочтениям в отдыхе, 2 – касающихся самих респондентов дляопределения к какой целевой группе они относятся (возраст и род занятий). См.Приложение 1.
На основании ответов участниковопроса предлагаем своеобразный «портрет» красноярского туриста.
Результаты опроса оказались неслишком шокирующими. Например, несмотря на то, что в любой сезон в какой-нибудьточке нашей планеты обязательно царит жаркое лето и гостеприимные пляжи ждутлюбителей солнца и моря, отдыхать российские менеджеры предпочитают все-такилетом (70%). Так что вполне оправданно лето остается «сезоном отпусков», откоторого традиционно не ждут эффективной работы и высоких результатов.
Почти половина респондентоввыбирается на отдых 2 раза в год, что во многом объясняется уже ставшимпривычным разбиением отпуска на составные части. Причем, как показываютрезультаты исследования, такие цифры никак не связаны с должностной иерархиейреспондентов — процентное соотношение по категориям менеджмента остается вцелом без изменений. Однако характерно, что все-таки небольшоепроцентное преимущество среди респондентов, у которых есть возможностьотдыхать более 2 раз в год, имеют топ-менеджеры.
В зимний рейтинг стран, что вполнезакономерно, вошли далекие жаркие страны (Таиланд, ОАЭ, Бали) и признанные горнолыжные курорты(Швейцария). Что касается предпочтений среди различных категорий менеджмента,то результаты опроса не выявили каких-либо ярких расхождений с общими данными.Несколько активнее практически по всем пунктам оказались менеджеры среднегозвена, что, возможно, обусловлено оптимальным соотношением свободного времени исвободных средств для его проведения у данной категории.
В целом, по результатам исследования,можно сделать вывод, что отдых занимает в жизни красноярцев совсем не последнееместо. Отпускные поездки тщательно планируются, при этом, по мере возможностей,отдыхающие не скупятся на проведение своего досуга. Туристическая география,уже освоенная, и особенно только желаемая, охватывает почти все уголки мира, отБайкала до Бразилии, от Испании до Таиланда. При этом тяга к новым, далеким иэкзотическим странам просматривается у всех участников опроса. С другойстороны, фигурирование в большом количестве ответов таких традиционных иотносительно недорогих для отдыха стран, как Турция, Египет, Испания, Кипр,говорит о том, что далеко не все готовы покорять далекие части света, как всилу финансовых сложностей, так и в силу нехватки информации о туризме и отдыхев экзотических и знакомых только по книгам и фильмам местам. И, может быть, этонеплохо: ведь если человек увидел уже весь мир, не станет ли ему в нем скучно?
В целом, по результатам исследованияможно сделать определенные выводы, касающиеся отдыха и туризма красноярцев.Анкетирование не является анонимным, и при повторном обращении клиента втуристическое агентство «Дюла-Тур» менеджер получает возможность работать склиентом индивидуально, учитывая предыдущий опыт поездок, его предпочтения и сумму,которую он готов потратить.
Также эти данные позволят более эффективноиспользовать Директ-мэйл, не перегружая рассылки письмами, которые будут неинтересны потенциальному клиенту.
Результатыисследования.
1. В какой сезон Выпредпочитаете отдыхать за границей?
Летом – 70%
Весной – 33%
Осенью — 27%
Зимой — 60%
Не имеет значения — 2%
2. Сколько раз в году выотдыхаете за границей?
Никогда – 5%
Реже 1 раза в год — 52%
1 раз в год – 31%
2 раза в год — 11%
Более 2 раз в год – 2%
3. Сколько дней Выпредпочитаете отдыхать за границей?
Менее 1 недели – 0%
Одну неделю – 13%
Две недели — 86
Три недели – 1%
Месяц – 0%
4. Какой вид отдыха Выпредпочитаете?
Пляжный – 21%
Экскурсионный – 26%
Активный – 45%
Экстремальный – 8%
5. Какую сумму Вы обычнотратите на отдых за границей (включая стоимость путевки)?
Менее $500 – 1%
$500-1000 – 36%
$1000-2000 – 37%
$2000-$3000 – 22%
Более $3000 – 4%
6. В каком окружении Вылюбите отдыхать за границей?
С друзьями – 40%
С семьей – 37%
Вдвоем с любимымчеловеком – 21%
Один – 2%
7. В каких странах Выотдыхали?
Италия (8%), Испания(9%), Франция (8,6%), Чехия (5,6%), Россия (5%), Турция (39%), Великобритания(4,7%), Египет (23%), Кипр (5%), Таиланд (31%), Германия (3,4%), Греция (3%),Япония (10,5%), Австралия (10%), Тропические острова (Мальдивы, Сейшелы,Гавайи) (1%), Великобритания (2%), США (4%), Другие (5%).
8. Какую страну Выпредпочли бы посетить в зимний период?
Таиланд – 22%
ОАЭ – 19%
Бали – 18%
Швейцария – 17%
Тропические острова(Мальдивы, Сейшелы, Гавайи) – 17%
Другие – 7%
9. Почему?
Главным факторомреспонденты называли «из зимы в лето» — 100%.
10. Какую страну Выпредпочли бы посетить в летний период?
Италия (4,8%), Испания(9%), Франция (8,6%), Чехия (5,6%), Россия (5%), Турция (10%), Великобритания(4,7%), Германия (3,4%), Греция (3%), Другие (5%).
11.Почему?
Причины выбора страныварьируются в зависимости от страны, которую выбрал респондент.
12. Как часто Вывыезжаете на базы отдыха или санатории?
Ни разу – 0,5%
1 раз в месяц – 4%
2 раза в год – 58%
1 раз в год – 37,5%
Другое – 0%
13. С кем выпредпочитаете отдыхать на базах отдыха или санаториях?
С семьей – 35%
С компанией друзей – 43%
Вдвоем с любимымчеловеком – 22%
Другое – 0%
14. Что для вас являетсярешающим при выборе базы отдыха или санатория? (проранжируйте в порядкезначимости, 1-самое важное)
□ Окружающаяприрода
□ Вечерний досуг(бар, дискотека)
□ Дневной досуг,услуги проката
□ Цена
□ Питание
□ Лечение,оздоровление
□ Обстановка вномерах, ремонт
□ Другое
15. На каких базах отдыхаВы отдыхали?
Бузим — 65%
Гренада – 51%
Оздоровительный комплекс«Шира» — 3%
Красноярское загорье –22%
Белокуриха – 36%
Другое – 77%
17. Что для Вас являетсярешающим при выборе туристического агентства?Репутация– 32%
Опыт работы на рынке –10%
Отзывы знакомых – 19%
Реклама – 2%
Стоимость путевки – 37%
18. Есть ли у Вастуристическое агентство, услугами которого Вы пользуетесь постоянно?
«Дюла» — 5%
«СВ» — 2%
«Парадайз» — 3%
«Самей» — 2%
«Спутник» — 4%
Нет – 84%
19. Услугами какоготуристического агентства Вы бы воспользовались в будущем?
«Дюла» — 24%
«СВ» — 10%
«Парадайз» — 8%
«Самей» — 2%
«Спутник» — 6%
Другое – 52%
20. Почему? Что влияет наВаш выбор?Репутация– 32%
Опыт работы на рынке –10%
Отзывы знакомых – 19%
Реклама – 2%
Стоимость путевки – 33%
В то же время проводилось включенное наблюдние наисследуемом предприятии. В настоящее время работа по связям с общественностью втуристическом агентстве «Дюла-Тур» выполнятся менеджерами по рекламе врекламном отделе. Работа не структурирована и нет четкой схемы работы.Назначение ответственного позволит более эффективно реализовать этот проект.
Прежде всего, в «Дюла-тур» не осуществляетсякомплексное формирование положительных мнений/стереотипов у различных видовобщественности. Сведения о высокой репутации предприятия хаотично и непоследовательнодоносятся до потребителей, поставщиков, партнеров, коллег и конкурентов побизнесу. Полученные результаты работы с общественностью, в свою очередь,оказывают негативное влияние на позиции компании.
Ведется обширная рекламная компания с одним и тем женабором рекламных носителей, а именно рекламные ролики на телевидении, бегущаястрока, рекламные модули в печатных СМИ. PR-деятельностьс различными группами общественности (конкуренты, партнеры, персонал…)осуществляется по мере необходимости, непостоянно, что несомненно снижаетэффективность PR.
Глава 3. Разработка PR-проекта по продвижениютуристических услуг на примере ООО ТА «Дюла-Тур»
Я выбрала в качествепримера туристическое агентство Дюла-Тур по двум причинам. Во-первых, работаятам на протяжении более, чем двух лет, я смогла изнутри наблюдать ее развитие ипроанализировать PR деятельность.Во-вторых, туристическое агентство «Дюла-Тур» занимает лидирующее место втуристической отрасли Красноярска, оно дальше других прошло по пути развития PR. Поэтому интереснее, на мой взгляд,было бы рассмотреть опыт крупной компании, имеющей возможности использоватьполный набор методик и инструментов.
Для начала приведу общие сведения о компании. ООО ТА«Дюла-Тур» является подразделением Группы компаний «Дюла». Существует с 1993года. Штат фирмы насчитывает более 40 человек. Занимается фирма любыминаправлениями, как в России, так и более чем в 30 странах мира. По некоторымнаправлениям «Дюла» является туроператором, по некоторым – турагентом. Фирмапостоянно развивается: «Дюла» имеет филиалы в Москве, С.-Петербурге, Кемерово,Абакане, Железногорске. Также имеет свою фирму в Таиланде Dula Tour,обслуживающую туристов. Рассмотрим деятельность компании «Дюла-Тур» в областиpublic relations, основываясь на направлениях, описанных в предыдущих главах.
Для эффективногоосуществления PR проекта необходимо выделить целевые аудитории, на которых ибудет направлена PR кампания: Персонал, СМИ, Партнеры, Клиенты, Конкуренты. Общий алгоритм PR-деятельности складывается изследующих ключевых этапов: определение и сегментация целевой общественности,определение информации, существенной для групп общественности, подготовкасообщений, выбор коммуникационных каналов, наилучшим образом охватывающихвыбранные целевые группы, и пользующихся у них наибольшим уровнем доверия,распространение сообщений, отслеживание и анализ результатов.
Работа с клиентами.
Туристская реклама –особый вид рекламы, так как это реклама услуг, то есть нематериальных, невещественныхформ полезности. Задача туристской рекламы каким-то образом показать полезностьуслуг и удовлетворение от их использования. Это сделать гораздо сложнее, чемпоказать результаты использования стирального порошка или губной помады.Туристская реклама должна быть не просто яркой, броской и заметной, но ипо-настоящему красивой. Красота, “изюминка” сильнее привлекает и гораздо дольшеудерживает внимание аудитории, чем агрессивный, яркий цвет и громкий звук.
В туристском бизнесебольший процент имиджевой рекламы, в отличие от других сфер деятельности.[21]Это связано с работой национальных туристских администраций и офисов, которыезанимаются некоммерческой рекламой, то есть продвижением страны в целом,формированием благоприятного имиджа страны и привлечением в страну туристов.Эта реклама некоммерческая потому, что продажа конкретного турпродукта неявляется её целью. В отличие от массовой сбытовой рекламы, индивидуальная иуникальная имиджевая реклама стремится быть красивой, безупречно исполненной.Её преимущество ещё и в том, что она ненавязчива, она является как быприглашением, а не агитацией.
Итак, рекламное сообщениесостоит из двух взаимосвязанных пластов: вербального и визуального. На мойвзгляд, главным в туристской рекламе является визуальный ряд потому, чтобольшинство людей по своему восприятию визуалы, то есть те, кто в первуюочередь воспринимает информацию глазами.
Рекламный образвоспринимается гораздо легче и быстрее чем текст, который необходимо почитатьдо конца и вникнуть в его суть. Визуальному образу не нужен перевод, в отличиеот текста, а также образ более эмоционален.
Рекламный образ создаетсяс использованием стереотипов и архетипов общества, то есть коллективногосознания и бессознательного.
Визуальный ряд рекламысостоит из иллюстраций, графических изображений (логотипов), видеоизображения,шрифта рекламного текста и цветового решения рекламного сообщения. Составляющиевизуального ряда рекламы действуют на зрителя все вместе. В хорошо продуманнойрекламе все элементы дизайна являются носителями конкретной информации, будь тологотип или фотография с изображением отеля или достопримечательностей страны.Поэтому отсутствие какого-либо элемента в рекламном послании делает егонепонятным, а, следовательно, бесполезным.
Роль цвета в рекламенельзя переоценить. Он подчеркивает качество, создает настроение, влияет начувства, отражает времена года. Цвет может привлекать или отталкивать, вселятьчувство спокойствия и комфорта или, наоборот, будоражить, призывать к действию.Например, желто-красные тона создают чувство взволнованности, возбуждения;сине-зеленая цветовая гамма действует успокаивающе. Черный цвет обладаетзначением изысканности, “культурности”. Черный – это отсутствие цвета, поэтомуон как бы противостоит всем цветам.
Подсознательныеассоциации, вызываемые цветом, основываются как на личном опыте человека, так ина архетипах всего общества. Так красный: в США означает любовь; в Китае –доброту, праздник (коммунистические веяния); в России – активность, агрессию; вИндии – жизнь. Желтый: в США – процветание; в России – солнце и разлуку; вСирии – траур; в Индии – великолепие; в Бразилии – отчаяние. Белый: в Европе –молодость; в Японии – траур; в США – чистоту.
Р.И. Мокшанцев предлагаеттакую статистику частоты использования цвета в туристской рекламе, котораядоказывает доминанту основного ассоциативного ряда в туризме (солнце или песок,море, небо):
Ярко-желтый
Бирюзовый
Синий
Голубой
Интенсивно-лимонный
Темно-фиолетовый
Сине-фиолетовый
Красно-розовый
Рубиновый
— 37%
— 18%
— 15%
— 13%
— 7%
— 4%
— 3%
— 2%
— 1%
Восприятие туристскойрекламы прямо связано с ее цветовым решением. Можно выделить несколько группцветов, с точки зрения восприятия. Например, теплая и холодная цветовые гаммы,агрессивные и спокойные цвета, темные и светлые, яркие и пастельные тона. Всёэто рождает имидж фирмы, имидж турпродукта. Роскошь, высокое качество,эксклюзивность лучше всего подчеркивается сочетанием черного с красным илизолотистым. Свежесть – подчеркивается холодными цветами. Холодной зимой нассогревают мысли о юге, жарких странах ассоциирующиеся с теплой цветовой гаммой.
В последние годы врекламной фотографии и в видеоизображении усилилась тенденция к монохромностикак особому изыску. В некоторых случаях монохромное изображение выигрывает,скрывает недостатки. Однако для туристских фильмов это не свойственно вообще, ав фотографии используется редко, поскольку цвет в туристской рекламе это еще исимвол полноты жизни.
Изображение являетсянаиболее важной деталью в рекламе. Это может быть как рисунок, так ифотография. В настоящее время все больше используется фотография.
Предметом изображениятуристской рекламы в первую очередь являются интерьеры отелей и ресторанов.Значительное место занимают архитектурные достопримечательности, природный игородской пейзаж. Используются натюрморты, например, накрытые столы вресторанах. Нередки изображения людей, но это не конкретные люди. Скорее этосимволы, образы счастливых отдыхающих семей, радостных детей, беззаботныхвлюбленных.
Рекламная фотография вомногом отличается от “обычной”. Это особый вид художественной фотографии. Врекламе необходима яркость, броскость, оригинальность и необычность. Отрекламной фотографии требуется эмоциональность, чтобы не оставлять зрителяравнодушным. С точки зрения психологии память на эмоциональные образы иэмоциональные состояния, вызываемые рекламным сообщением, является наиболеепрочной. Она сильнее воздействует на принятие решения, чем другие виды памяти.Туристская реклама сияет счастьем изобилием и богатством. То есть картинка врекламе должна быть не просто красивой, а очень красивой и привлекательной.
Для туристской рекламынеприемлемы уродливые, отталкивающие изображения, в отличии, например, отрекламы социальной.
В рекламной картинкеможет присутствовать сюжет. Он интригует, заинтересовывает, а, следовательно,привлекает больше внимания. Рекламный сюжет, позволяющий зрителю поставить себяна место рекламного героя, воздействует на зрителя на основе так называемогозакона сопоставлений и переноса. То есть, если на рекламном проспекте изображенжизнерадостный турист, на побережье Тенерифе, то зритель покупает именно этоттур, чтобы чувствовать себя беззаботно и жизнерадостно. Движение, динамичностьв фотографии даёт дополнительное преимущество: картинка кажется “живой”. Поддвижением в данном случае подразумевается, не анимация, не кино, а изображениедвижения, намек на него. Например, ведущие вдаль следы на песке. Динамичнойбудет реклама изображающая спускающегося с крутого склона горнолыжника,серфингиста, которого вот-вот накроет волна, и просто бегущих по пляжу детей.Вообще образ детей является устойчивым положительным архетипом, использованиекоторого дает дополнительный плюс в восприятии.
В рекламе очень важнавизуализация архетипа. В туризме используются образы счастья, покоя, отдыха.Наиболее выигрышным является изображение семей с детьми, красивых людей вкрасивых обстоятельствах. В рекламной иллюстрации должен заключаться элементсоблазна, такого, от чего никто не в силах отказаться.
Считается, чтоэффективность рекламы, включающей в себя сексуальный мотив, очень высока.Сексуальный мотив может быть явным, например, изображение обнаженной девушки нафоне моря и скрытым, считываемым подсознанием.
Бесспорно использование врекламе известных произведений искусства, шедевров живописи. Логичным являетсяих применение в рекламе музеев, картинных галерей. Однако подсознательноеубеждение, что знакомая картина, шедевр – это правильно, надежно, вечно,создает благоприятный имидж в рекламе. Это характерно для итальянскойнациональной туристской рекламы, где используются всем известные шедевры эпохиВозрождения.
Главное достоинствовидеорекламы в том, что она позволяет сочетать зрительное и звуковоевоздействие, а также визуальный ряд более реалистичен, чем фотография. Этодостигается за счет движения. Видео позволяет последовательно и непрерывнорассматривать рекламируемый объект со всех сторон. Своими корнями видеорекламаопирается на кинематограф, род искусства, произведения которого создаются спомощью киносъемки реальных, специально инсценированных или воссозданныхсредствами мультипликации событий. В киноискусстве синтезируются эстетическиесвойства литературы, театра, изобразительного искусства и музыки на основетолько ему присущих выразительных средств, из которых главные — фотографическаяприрода киноизображения и монтаж,.
Отличие рекламных роликовот рекламных фильмов ещё и в том, что ролики являются инструментом сбытовойрекламы. Это делает их агрессивными, агитирующими, внушающими. Тогда какрекламный фильм – это подробный рассказ о дестинации, об отеле, о виде отдыха сненавязчивым приглашением посетить ту или иную страну. Рекламный фильмпринадлежит к категории имиджевой рекламы.
Основнымипсихологическими критериями, влияющими на восприятие видеорекламы, можноназвать динамичность и естественность. Отсутствие первого критерия делает роликскучным, отсутствие второго – недостоверным, лживым.
Поскольку рекламный роликили фильм – в первую очередь движение, это накладывает определенные требования.Например, фильм должен быть понятно и логично смонтирован. Недаром один избывших советских руководителей Министерства кинематографии на приеме картинчасто говорил: “Вы мне покажите так, чтобы можно было понять – кто куда вошел икто откуда вышел”,.
Огромный арсенал монтажныхсредств и приемов художественного кино применяется в создании рекламныхфильмов. Например, масштаб изображения (крупный, средний, общий план) позволяетпоказать панорамный пейзаж и детали, а иногда совместить то и другое. Ракурссъемки может визуально изменить размер и пропорции объекта, показать его влучшем свете. Медленное движение глаза-камеры подробно демонстрирует вседетали, все элементы, а быстрое показывает размах и масштаб. Композиция кадра,также как и композиция фотографии подчеркивает детали. Цветовое решение играетважную роль. Однако принципы цветового решения рекламного фильма схожи спринципами цвета в печатной рекламе.
В туристской рекламе(кроме заставок к фильмам) примеров компьютерного монтажа или замены реальногоизображения компьютерной графикой нет, так как реклама в туризме должна бытьмаксимально реалистичной.
Важная задача режиссера –выдержать рекламный фильм в том же стиле, в котором выдержан рекламируемыйобъект. То есть должен учитываться имидж дестинации и стереотипное восприятиеданного вида отдыха.
Непросто в рекламедостичь максимального эффекта с использованием минимальных средств.Лаконичность, немногословность, но в то же время ёмкость и глубина – этоистинное рекламное искусство.
Важным отражениемкультуры страны являются ее продукты и напитки.
Туристы с удовольствиемдегустируют национальные блюда и напитки. Поэтому активное участие здесьестественно принимают отели и рестораны, которые предлагают туристам богатоеменю национальной кухни, а их работники рассказывают о секретах приготовлениятого или иного блюда. Для продвижения конкретных стран специалисты рекламногоотдела туристического агентства «Дюла-Тур» приняли решение выпуститьтуристический каталог «Вкус Вашего путешествия» с описанием стран и ихнациональной кухней. Самые аппетитные блюда, подходящие к той или иной стране,были тщательно отобраны и размещены в каталоге. До подписания каталога в печатьстраницы с описанием блюд и стран были протестированы на фокус-группе. Былоопрошено 18 человек в возрасте от 27 до 46. Были получены следующиевысказывания респондентов:
«Такие аппетитные блюда!Невозможно просто откинуть каталог в сторону!»
«В страну восходящего солнцапоеду ради японских суши. У нас точно таких не готовят»
«Мне казалось, что вТаиланде кроме жареного риса есть нечего…»
Конечно, культурноенаследие того или иного региона выражается в его исторических памятниках, анекоторые туристские центры непосредственно связаны с историей. Интерес кистории региона может стать наиболее сильным мотивационным средством дляпосещения его и, следовательно, сформировать значительный сегмент рынка.Поэтому мы не стали ограничиваться только национальными блюдами, а разместиливсю информацию о достопримечательностях стран с красочными фотографиями. Важноймотивационной силой при образовании целевого сегмента могут служить живопись,скульптура, архитектура, музыка и танцы, лучше всего характеризующиенеповторимый культурный облик страны. Например, многие туристы мечтают посетитьМоскву и увидеть русский балет в Большом театре.
Процесс приобщения гостейтуристского центра к местной культуре не ограничивается только вышеназваннымимерами со стороны отелей, они также активно привлекают музыкантов. В отеляхгостям предлагают различные программы народной музыки и фольклорных танцев(например, тайский танец, танцы японского театра кабуки, танец живота и т. д.).
Образованные люди, какправило, хотят знать, по меньшей мере, два языка, и интерес к языку другойстраны может послужить мотивацией для поездки в ту или иную страну. В этомсмысле заметен рынок студентов, совершающих путешествия для усовершенствованиясвоих языковых знаний. По всему миру разбросаны языковые центры, привлекающиезарубежных гостей, которые хотят учить язык на его родине и не жалеют для этогоденег. Во многих странах университеты, институты и колледжи, помимо студентов,привлекают туристов из разных стран, поскольку они находятся в живописныхместах. Например, шт. Калифорния в США известен своими университетскимигородками, расположенными в красивейших уголках, а знаменитые старинныеуниверситеты Кембридж, Оксфорд и Сорбонна сами являются культурнымидостопримечательностями. Кроме того, университетские городки и другиеобразовательные институты посещают зарубежные гости и для участия вконференциях и встречах, организуемых международными научными иобразовательными организациями. Например, знаменитая Лозаннская гостиничнаяшкола ежегодно летом проводит семинар для студентов и работников гостиничнойсферы со всего мира. Красочная листовка с рекламной информацией, выполненнаяпрофессиональными дизайнерами и размещенная в местах скопления этой целевойаудитории, позволит охватить определенный сегмент рынка.
Существуютнемногочисленные целевые группы, с которыми менеджеры туристического агентстваработают в индивидуальном порядке.
Сегмент рынка образуютрелигиозные пилигримы, например, паломники-мусульмане, совершающие хадж вМекку. Многие верующие осуществляют путешествия в места, где находятся основныецентры их религии. Так, например, католики активно посещают Ватикан, абольшинство поездок в Израиль носят религиозный характер.
Специальный сегмент могутсформировать потенциальные путешественники, которые интересуются научнымидостижениями в той или иной стране и могут посещать музеи науки, планетарии,зоопарки, аквариумы, а также центры исследования космоса и атомные станции.Например, местами паломничества туристов стали центры космических исследованийим. Дж. Кеннеди во Флориде и Хьюстоне в Техасе.
Люди, интересующиесяполитикой и решением политических проблем, а также юристы, изучающиесоциально-экономические проблемы в различных странах, составляют еще одинцелевой рынок. При посещении другой страны они узнают ее государственноеустройство и пытаются понять разницу между страной посещения и своейсобственной страной. Например, западные туристы, приезжавшие в Россию в периодперестройки, замечали эту разницу, и интерес к альтернативному государственномустрою привлекал большинство из них в нашу страну.
Каталог «Дюла-тур»планируется выпустить 2тыс. экземпляров. Распространение:
–  рассылка по базе постоянных клиентов
–  рассылка по крупным организациям ипредприятиям
–  распространение на борту авиакомпании«Kras Air» в бизнес-классе на рейс Москва-Красноярск иКрасноярск-Москва
–  распространение в номерах Базы Отдыха«Бузим»
–  в офисах Группы компаний «Дюла»(авиакасса, отдел индивидуальных туров — Мира, 94, НП «Курорты Сибири», главныйофис — Дубровинского, 1)
Планируется обновитькаталоги «Дюла-Сибирь» и Базы Отдыха «Бузим».
Участие в выставках.
На участие компании ввыставках стоит обратить особое внимание. Выставки – одно из ведущих PR-средств в мире. Это отличный способпредставить свою продукцию клиентам и партнерам. Каждый год проходито 2 крупныетуристические выставки: MITS вМоскве в марте и «Енисей 2005» в апреле во дворце спорта имени Ивана Ярыгина вКрасноярске. Туристическое агентство «Дюла» является постоянным участником,дипломантом и медалистом этих выставок.
Принимая участие в этихмероприятиях, компания «Дюла» стремится к достижению следующих целей:
–  налаживание личных контактов
–  поддержание существующих деловыхконтактов
–  знакомство с новыми группами клиентов
–  пополнение картотеки клиентов
–  увеличение рекламного иинформационного воздействия на клиентов
–  налаживание дополнительных контактовсо СМИ
–  сбор новой информации
–  реализация концепции корпоративногостиля
–  повышение квалификации путем обменаопытом
–  повышение квалификации с помощьюпосещения конференций (презентаций, спецпоказов)
«Дюла» участвуетпрактически во всех мероприятиях посвященных туризму, поэтому, как и для каждойуважающей себя фирме ей важно правильно организовать работу своих сотрудниковна таких мероприятиях. Здесь было необходимо:
–  заранее подготовить добротные,эффектные и грамотные материалы для каталога выставки.
–  организовать «рекламную кампанию»своего участия в выставке, т. е. разослать пригласительные билеты. «Дюла-тур»проводит конкурс в печатном издании, а итоги объявляются на стенде.
–  на стенде должны работать активные,коммуникабельные, хорошо воспитанные сотрудники.
–  имеется книга отзывов, и посетителейпросят ее заполнить.
–  стенд фотографируется профессионалом,а фотографии будут служить собственной рекламой.
Выставка – этовеликолепный шанс выставит себя напоказ, обратить внимание других на своидостоинства и преимущества.
Планирование выставкиделится на 3 этапа:
Планирование подготовкивыставки, которое включает в себя:
*составление перечня выставляемойпродукции
*составление планавыставочного стенда (стенд – это лицо фирмы, поэтому его оформление должно бытьна высоте – как можно более оригинальным для привлечения внимания посетителей)
*заключение договора соргкомитетом, передача ему плана выставочного стенда и заказа на оборудованиеуслуги
*изготовление рекламныхматериалов: информационных листов, плакатов, буклетов, проспектов
*подготовкаинформационных материалов: прайс-листов, папок стендистов
*подготовка стендистов иперсонала
*подготовка сметы затрат
Планирование проведениявыставки. Сюда входит:
*составление расписанияработы персонала
*инструктаж персонала
*закрепление экспонатовза сотрудниками
*завоз и вывозоборудования
*организация переговоровили заключения договоров, продажи продукции
*организация учетапосетителей интересующихся данной продукцией
Планирование работы послеокончания работы выставки:
*регистрация посетителей,покупателей, интересующихся предлагаемой продукцией в результате посещениявыставки
*подведение итогов выставки(затрат, дохода)
*разбор допущенных ошибокпри планировании выставки и стенда, анализ оригинальных решений (своих, а также увиденных не стендах других фирм).
При организации стенда нельзязабывать о таких вопросах как место для одежды персонала, место для отдыхасотрудников, место для посуды приготовления напитков, склад для уже ненужныхвещей: для коробок, портфелей, чемоданов, место для переговоров, место длярекламных и информационных материалов.
В течение дня на выставкеприсутствовал руководитель фирмы. Если присутствие было невозможно в течениедня, то на стенде было расписание в какие дни и часы кто из руководителей будетна стенде.
4 стенда Группы Компаний«Дюла» ежегодно располагаются в центре между главными проходами для посетителейвыставки.НП «Курорты Сибири» ООО «ДА-Тур» ТА«Дюла-тур» ТЭА«Дюла-Сибирь»
Очень удобное расположениестендов обеспечивает большой приток посетителей. На стенде можно ознакомиться спредлагаемой продукцией и ценами. Туристические каталоги путешествий, буклеты,прайсы и наклейки раздаются бесплатно. А стенд украшает крутящийся логотип.
Презентационная деятельность на выставке
В прошлом году главнымсобытием на туристической выставке для «Дюлы» стала презентация на главнойсцене. Удачно было выбрано время: за 2 часа до официального торжественногозакрытия выставки в период пика посетительской активности. Каждый часпосетителей информировали о предстоящей презентации и розыгрыше путевки от«Дюлы». А для привлечения посетителей на стенд в начале презентации звучаливопросы в толпу с раздачей призов – сувенирной продукции.
См. Приложение 2.
Спонсорскаядеятельность.
Факт бесспорный: названияфирм, участвующих в спонсировании культурных проектов, известны всем ипроизносятся с интонацией особого уважения. Такие имена всегда на слуху, и, каквпоследствии оказывается, продукции этих компаний покупатели доверяют больше!
Исторически сложилось так[22],что во всем мире политика, экономика, коммерция не могут полноценно иэффективно действовать и развиваться без сотрудничества со сферой культуры.Сотрудничество культуры и бизнеса — это конкретные дела, нередко выходящие зарамки основной деятельности промышленных и коммерческих фирм. Причем финансоваяподдержка ими культурных учреждений или проектов — не всегда лишь чистыйальтруизм. Очень часто такая деятельность удовлетворяет взаимные интересы, втом числе и интересы фирмы, связанные с перспективами ее развития.Сотрудничество бизнеса и социально-культурной сферы богато разнообразнымиформами. Основные виды — это благотворительность (безвозмездная передачасредств), патронаж (долговременное покровительство) и спонсорство. В статье 19Федерального Закона «О рекламе» спонсорство определяется как«осуществление юридическим или физическим лицом (спонсором) вклада в видепредоставления имущества, результатов интеллектуальной деятельности, оказанияуслуг, проведения работ в деятельность другого юридического или физическоголица (спонсируемого) на условиях распространения спонсируемым рекламы оспонсоре, его товарах. Спонсорский вклад признается платой за рекламу, аспонсор и спонсируемый — соответственно, рекламодателем ирекламораспространителем».
Специалисты по связям собщественностью утверждают[23], что спонсорствоспособно поддержать имидж фирмы более эффективно, чем прямая реклама. Неисключено, что в будущем спонсорская реклама получит новые импульсы к развитию,ведь создать и сохранить свой имидж можно наиболее эффективно именно при помощиспонсорской деятельности.
Конечно, спонсированиекультуры положительно отражается на имидже фирмы: участие в культурном мероприятиидаже районного, а тем более городского, всероссийского или международногозначения, присутствие логотипа фирмы рядом с именами известных артистов — всеэто способствует росту популярности компании и ее торгового знака, повышениюстатуса руководителя фирмы. Очевидно, что спонсорство органично вплетается вткань современного менеджмента в сфере финансового, промышленного и торговогокапитала. Особое значение спонсорство приобретает при внешнеэкономическойдеятельности — буквально как технология проникновения на зарубежные рынки. Вэтом плане сфера культуры располагает исключительными возможностями. Ведькультура — средство прорыва на международный рынок не в образе простогоконкурента-«чужака», но сторонника сотрудничества, интересующегосякультурой данной страны, знакомящего ее граждан со своей культурой, то естьподдерживающего естественные человеческие ценности и творчество.
Практически всясоциально-культурная сфера является привлекательной для спонсирования. Наиболееблагоприятной областью спонсирования является спорт, поскольку он создаетуникальные возможности для рекламы. Соревнования широко освещаются СМИ.Спортивные знаменитости обладают высокой степенью популярности. Причем рекламафирмы, ее имидж оказываются на очень привлекательном фоне молодости, силы,здоровья. Более того, спорт связан с одеждой, обувью, питанием, рядомсовременных технологий. Все это в комплексе приводит к тому, что мировой спорт,в том числе и профессиональный, существует и развивается преимущественно наспонсорские средства.
Что же касается налоговыхльгот для фирм, поддерживающих культурные мероприятия, а в Санкт-Петербурге ужедействует закон, предусматривающий, в дополнение ко всем федеральным льготам,уменьшение налогооблагаемой базы прибыли на весь объем благотворительныхплатежей, если они не превышают 3% этой базы, то важнее всего сам факт ихналичия. Существование Закона “О благотворительности” свидетельствует овнимании властей к этой проблеме и об их готовности способствовать развитиюданной деятельности. И это самое главное.
Выпусксувениров и рекламной продукции.
Выпущены сувениры слоготипом компании:
–  Выпуск каталогов компаний «Дюла-Тур»и «Дюла-Сибирь», СОБО «Бузим».
–  Выпуск сувениров: футболка,бейсболки, ручки, бумажные пакеты, конфет «Вкус вашего путешествия»
–  Выпуск VIP-сувениров: компасы, плащ-палатки, туески.
Эта сувенирная продукция может бытьиспользована в качестве поощрительных призов на конкурсах (Интернет, Русскоерадио, ТВК, заключительный концерт). В праздничную неделю офис будут украшатьшары с логотипом «Дюлы» в главном офисе на речном вокзале.
DirectMail.
·  Немаловажно, чтобы в общемпотоке рекламных писем, а в крупные компании приходит иногдамножество писем одновременно, ваше предложение не затерялось. Для этогонеобходимо оригинально оформить конверт в котором поступит к адресатуВаше рекламное предложение.
Оформлениеконверта в котором поступает корреспонденция несомненно очень важно,но именно на основе содержимого письма Ваш потенциальный деловойпартнер принимает решение о сотрудничестве с компанией. Поэтому так важнограмотное оформление делового предложения.
Также результаты проведенногоисследования позволят более эффективно использовать Диркт-мэйл, не перегружаярассылки письмами, которые будут не интересны потенциальному клиенту.См.Приложение 3.
Работа с конкурентами.
Угроза со стороны конкурентовявляется неотъемлемой частью любого бизнеса. Это как раз то, что заставляет насдержать ухо востро. Конкуренты всегда будут присутствовать рядом, дожидаясьлюбой возможности украсть идеи, клиентов и даже персонал. Наилучший способрешения данной проблемы заключается в том, чтобы опередить соперников идействовать на шаг впереди.[24] Но поскольку среда, вкоторой мы ведем бизнес, не является изолированной, то придется постоянноследить за тем, что собираются предпринять конкуренты.
Предлагаем к использованию способыотслеживания деятельности конкурентов:
1. Общение сконкурентами. Конкуренты не раскроют все секреты своего бизнеса, но можнополучить некоторое представление об их планах, если ваши друзья сыграют рольпотенциальных покупателей. Также беседа при личной встрече руководителя.
2. Общение спокупателями. Это не всегда просто осуществить, но вы сможете узнать многополезных сведений о конкурентах, беседуя с их клиентами.
3. Посещениеторговых выставок. Достаточно интересный способ получать представление обо всехновых разработках, имеющих отношение к сфере вашего бизнеса.
4. Изучение местнойи специализированной прессы. Компании, ведущие успешную деятельность, имеютобыкновение афишировать свои достижения в СМИ. Собирая вырезки из газет, можносформировать досье на деятельность отдельной фирмы и получить сведения омероприятиях, осуществляемых в конкретном секторе бизнеса.
5. Сбор ихпубликаций (ежегодны отчеты, рекламные буклеты, брошюры, прайс-листы) – этопоможет узнать о таких мероприятиях конкурентов, которые вами не проводятся.
См. Приложение 4.
Работа с персоналом.
Профессиональные команды формируюттакой бизнес, стоимость и ценность которого постоянно растет. Компаниям сотлаженным внутренним коммуникационным полем не страшны кризисы, они надежнозащищены от неизбежных испытаний в турбулентной среде рынка.
Назначение внутрикорпоративных PR-программ – строительство иуправление информационными коммуникациями, с помощью которых формируется единоецелеполагание, лояльность сотрудников, организуется и анализируется обменинформацией между сотрудниками и руководством (обратная связь).[25]
Итак, внутренний PR – это есть ни что иное, как комплексмероприятий, направленный на выстраивание эффективных внутренних коммуникациймежду сотрудниками, проводимый на общем фоне привнесения ценностей компании вмассы.
Другими словами, это формированиетакого имиджа компании, посредством которого компания желает предстать в глазахсвоих работников в позитивном и выгодном свете
Реально работающий внутренний PR –это комплексная деятельность, в которой могут быть использованы самые разныеинструменты. Главное же в этой деятельности – ее соответствие целям, которыхваша компания стремится достигнуть, выстраивая систему взаимоотношений со своейвнутренней аудиторией.
Персональные продажи дляиндустрии туризма являются одним из важных элементов коммуникационногокомплекса. Три группы задач:[26]
1. Информированиеклиентов о продукте
2. Убеждение клиентовкупить продукт.
3. Постоянноенапоминание клиентам о существовании продукта или компании.
Последнее являетсяособенно важным. Ведь привлечение новых потребителей обходится фирме в 5-6 рездороже, чем удержание уже существующего. Такого рода затраты связаны спроведением исследований, организацией рекламы, продажей и ведением переговоровс потенциальными покупателями[27].
Работа с персоналом в компанииначалась июне 2004г., когда назрела необходимость укрепления корпоративнойкультуры. Проведенное исследование, анонимное анкетирование сотрудников,появление слухов и сплетен и жалобы сотрудников друг на друга яркодемонстрировали эту необходимость. Таким образом разработанный проект былпринят и воплощен в жизнь с некоторыми изменениями.
См. Приложение 5.
Работа со СМИ.
Любая информация, будь то сведения олицах, предметах, фактах или описание событий, явлений и процессов, являетсямощным инструментом, способным сформировать во внешней среде как позитивное,так и негативное восприятие компании в целом.[28] Современные реалиитаковы, что чрезвычайно важно знать, не только то, какой информациейобмениваться с сотрудниками, партнерами, клиентами, властными структурами, нотакже когда и как общаться с журналистами и средствами массовой информации.
Работа со СМИ должна строитьсяследующим образом.
– Работа спечатными СМИ
– Работа сфедеральными, региональными и сетевыми телеканалами
– Подготовка иразмещение материалов в печатных СМИ (аналитические, имиджевые материалы,информационные сообщения, материалы прямой и косвенной рекламы)
– Создание иразмещение телевизионных программ, сюжетов и видео-новостей в любых центральныхи региональных СМИ
– Разработкастратегии противодействия негативным публикациям в СМИ
– Организациякомментариев и интервью первых лиц компании по актуальным темам в СМИ
– Подготовка квыступлениям перед представителями СМИ, спичрайтинг
– Созданиеинформационных поводов и инициирование публикаций в СМИ
– Информационнаяподдержка общественных и благотворительных мероприятий, выставок, презентацийи т. д.
– Подготовкапресс-релизов и их распределение в центральные, региональные СМИ иинформационные агентства
– Организация исопровождение специальных медиа-мероприятий: пресс-конференции, пресс-туры,брифинги, «круглые столы» и т. п.
– Мониторингцентральных и региональных СМИ
Разработка собственной информационнойстратегии
Информационная стратегия – этологически простроенный, выверенный во времени план подачи информации в СМИ,опирающийся на традиционные и нетрадиционные приемы[29].Информацией можно и нужно управлять – сначала формировать собственныеинформационные потоки, поставлять сведения о себе по любому, даже самомунезначительному и неинтересному поводу – к вам должны привыкнуть. Потом, когдафирму начнут узнавать, и даже перестанут отправлять пресс-релизы в мусорнуюкорзину, потоки можно сегментировать – то есть переходить от информационногошквала к информационным фрагментам – и заниматься сознательным информационнымманипулированием.
Невыгодные подробности умалчиваются,выгодные – выдвигаются на первый план. Малозначимые для события, но важные длявас позиции выносятся в начало материала, прочие «задвигаются» вконец. Для передачи информации привлекается авторитетный посредник.
PR-менеджер должен понимать роль СМИв информационном обмене, механику деятельности СМИ, их обязательства передрекламодателями, а также жизненные ценности тех людей, которые контролируютдоступ к СМИ, спонсоров или владельцев передачи или телеканала.
Новость – любая информация, еще неизвестная ее получателям, то, что заинтересует зрителей, то, о чем стоитрассказать в эфире. Новость – это то, на что можно потратить деньги. И главное– новость должна приносить доход, пропорциональный затраченным на еетелевизионное оформление усилиям.
Даже если кажется, что сколько-нибудьпривлекательный информационный повод для выхода на телевидение покаотсутствует, не стоит отчаиваться. Информационные поводы потому и называются«поводами», чтобы сознательно их создавать, причем опираясь на двеосновные модели и используя несколько известных способов. К моделям новостногопроизводства относят, во-первых, создание обыкновенных повествований-рассказов,интересных потенциальному зрителю, «making stories», а во-вторых,придание информации вида смысловой интерпретации, рассмотрение новости с необходимойньюсмейкеру позиции, инсталлирование новых ценностей, «making sense».
СМИ и PR неразрывно связаны инаходятся в постоянном взаимодействии. Грамотно организованная работа соСредствами Массовой Информации позволяет Группе Компаний «Дюла» проводитьГорячую линию с читателями в начале каждого летнего туристического сезона.
Президент группы компаний «Дюла»являлся гостем в передаче «Вечерний кофе с Афонтово», в пятничном выпускеновостей на «ТВК», в рубрике «Субботний гость» на «ТВК».
В начале июня планируется участиеруководителя в различных передачах и рубриках на телевидении, интервью впечатных СМИ.
Написаниеи рассылка пресс-релизов
Пресс-релиз[30] — это сообщение содержащее важную новость или полезную информацию для широкойаудитории. Цель пресс-релиза – оперативное распространение информации одеятельности организации.
В целом задача составителя текста дляпресс-релиза заключается в максимальном облегчении труда журналиста. Поэтомуосновной текст строится так, чтобы он мог быть опубликован с минимальнымиизменениями.
Для облегчения процесса поискановостей я привожу их наиболее вероятные варианты. А именно:
1) Новый товар или товар сулучшенными характеристиками (Менеджеры по туризму предлагают своим клиентамновые туристские продукты, специальные предложения для VIP-клиентов, новые направления (оз. Шира), эксклюзивныетуры (курорты Австралии);
2) Новые услуги для клиентов (путевкав кредит, «Дюла-клуб»);
3) Новые кампании по продвижению товаров(реклама на радио, телевидении, паблик рилейшнз- создание благоприятного имиджакомпании, прмоушн- продвижение товара);
4) Новое в организации торговли(тендеры на право реализации, новые каталоги, изменения в сбытовой сети ит.п.);
5) Расширение деятельности компании(новый филиал, новый отдел, новый дилер, расширение отдела развития);
6) Новые рынки (выход на новые рынки,начало работы в новомсегменте рынка или расширение существующего);
7) Исследования и разработки (новыеисследования или технологические достижения);
8) Начало или завершение проекта(подписание крупного контракта, успешное окончание определенного этапа работ ит.п.);
9) Финансовые сообщения (изменениецен, разделения/слияния с другой компанией, увеличение продаж, рост доходов ит.д.);
10) Капитальные вложения (новоепроизводственное оборудование, новые технические средства);
11) Новые партнеры (новыедистрибьюторы, представители, импортеры/экспортеры, рекламное агентство ит.д.);
12) Изменения имиджа компании илипродукта (новая марка, новый логотип, изменение названия компании и т.п.);
13) Разнообразные встречи (публичныевыступления руководства, презентации товаров, собрания);
14) Знаменательные даты (годовщиныкомпании, товара, открытия производства); 15) Специальные мероприятия (дниоткрытых дверей, прием делегаций, выставки, семинары);
16) Достижения и награды (впроизводстве, продажах, на выставках, конкурсах); Также является очень важным написание туристическихновостей и отправление в СМИ без упоминания фирмы. Такими изданиями является,например, каталог «Выбирай». См. Приложение 6,7.
Для эффективной работынеобходимо Формирование базы СМИ, Выстраивание отношений со СМИ, Ведение учетаработы со СМИ (Учетный лист запросов СМИ, Оценка эффективности освещения вСМИ). См. Приложение 8, 9, 10, 11.
Работа с партнерами.
При работе с партнерамиявляется важным поддержание дружественных отношений. Поэтому предлагаетсясоставление базы партнеров с их корпоративными праздниками, а также днирождения руководящих лиц.
См. Приложение 12.
Заключение
Что касаетсятуристического бизнеса в общем, то в начале его существования, тогдашниедеятели-авантюристы так сильно «кидали» клиентов, что избавиться от этого«наследства» трудно до сих пор. Это одна из причин, почему просто рекламытуристическим фирмам для привлечения клиентов не хватает.
Данная работа может иметьопределенную практическую ценность, тем более некоторые рекомендации былиодобрены руководством туристического агентства «Дюла-тур» и применены на практике.Проведенное исследование позволило обобщить ситуацию в туристическом бизнесе исделать определенные выводы. Сразу стали видны основные направления, которыееще предстоит развить. Стал очевидным недостаток финансов и знаний усотрудников туристических компаний в области public relations. Все это позволитсовершенствовать связи с общественностью в туристическом бизнесе.
Итак, несмотря на покаеще небольшой количество публикаций по теме и нехватку специалистов, интерес ипонимание необходимости развития public relations в сфере бизнеса постояннорастут. Хочется надеяться, что установление гармоничных взаимоотношений собщественностью помогут процветанию российского бизнеса и повышениюблагосостояния всего общества.
Изученные в процессеподготовки данной работы материалы позволяют сделать вывод, что на данном этапеиспользование методов и концепций Public Relations в области туризмаиспользуются недавно, поэтому не достаточно развиты.
Основнымицелями PR-деятельности туристического агентства «Дюла-тур» являются:продвижение социальной миссии организации в общественном сознании;положительная реакция у общественности организации при упоминании названиякомпании; гармонизация отношений со всеми объектами и субъектами, влияющими науспешное развитие организации; создание и поддержание благоприятной внешней ивнутренней среды.
Концепция PR-проекта в туризме состоит в проявлении зрелой иразвитой куль­туры туристического бизнеса, определенного стиля и имиджатуристического агентства, манеры поведения руководителя и персонала между собойи обществом. За счет успешной реализации PR-проекта в туризме через системувзаимодействия с обще­ством и активное использование внутреннего потенциалатрудо­вых коллективов туристическое агентство выходит на социальную арену дляполучения максимально возможных результатов коммерческой деятельности.
Общийалгоритм PR-деятельности складывается из следующих ключевых этапов: определениеи сегментация целевой общественности, определение информации, существенной длягрупп общественности, подготовка сообщений, выбор коммуникационных каналов,наилучшим образом охватывающих выбранные целевые группы, и пользующихся у нихнаибольшим уровнем доверия, распространение сообщений, отслеживание и анализрезультатов.
Средиметодов PR-деятельности тоже можно выделить основные общие направления: работасо средствами массовой информации; выпуск информационных материалов;организация рекламных поездок; проведение семинаров, конференций; работа сразличными информационными службами; участие в выставках.
В заключение, хотелось быдобавить, что любая сфера деятельности должна проводить PR- проекты, индивидуально применяя ккаждой сфере свои особенности.
Список используемой литературы
1. Туризм: нормативно-правовые акты: Сб.актов / Сост. Н.И. Волошин. М.: Финансы и статистика, 2001. 42 с.
2. Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме. М.:Инфра-М, 2003. 112с.
3. Волошин Н.И. Правовое регулированиетуристской деятельности. М.: МАУП, 2002. 42 с.
4. Гомилевская Г.А. Региональные моделиорганизации внутреннего туризма. Учебное пособие. Владивосток: ВГУЭС, 2002. 66с.
5. Ильина Е.И Основы туристскойдеятельности. М.: Инфра-М, 2002. 246 с.
6. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.:ВГУЭС, 1995. 838 с.
7. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме:обеспечение рыночной позиции. Учебное пособие. М.: Алетейя, 2003. 302 с.
8. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама иинформация в туризме. Учебное пособие. М.: Инфра-М, 2002. 318 с.
9. Попова Р.Ю. Государственноерегулирование, становление и развитие туризма в России. М.: МГГУ, 2001. 116 с.
10. Соболев И.И., Соболева Е.А.Финансово-экономическая деятельность туристической фирмы. Учебно-методическоепособие. М.: Финансы и статистика, 2001. 128 с.
11. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л.Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт.М.: Финансы и Статистика, 2002. 416 с.
12. Бровкова Е.Г. Основы маркетинга. К.:Сирин, 1999. 68 с
13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: Юнити, 1999. 98 с.
14. Примак Т.Л. Основы маркетинга:Конспект лекций. К.: МАУП, 2000. 186 с.
15. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи вгостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ, 2001. 220 с.
16. Годфри Харрис, Кеннет М. Кац.Стимулирование международного туризма: Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2002. 168 с.
17. Эванс Дж. Р, Берман Б. Маркетинг. М.:Сирин, 2000. 148 с.
18. Войчак А.В. Маркетинговый менеджмент:Пiдручник. К.: КНЕУ, 1998. 118 с.
19. Викентьев И.Л. Приемы рекламы иPublic Relations. М.: Триз-шанс, 1995. 202 с.
20. Ульяновский А. Н. Мифодизайн рекламы.М.: Институт личности, 1995. 320 с.
21. Гуревич П.С. Приключения имиджа:технология создания телевизионного образа и парадоксы его восприятия. М.:Искусство, 1991. 248 с.
22. Алешина И. Н. Паблик рилейшнз дляменеджеров и маркетеров. М.: Дело и сервис, 1997. 128 с.
23. Тульчинский Г. PR фирмы: технология иэффективность. СПб.: Алетейя, 2001. 242 с.
24. Бехтерев В.М. Объективная психология.М.: Наука, 1991. 240 с.
25. Антипов К. Паблик рилейшнз длякоммерсантов. М.: Алетейя, 2000. 198 с.
26. Засурский И. Масс-медиа второйреспублики. М.: МГУ, 2001. 202 с.
27. Варакута С. Связи с общественностью.М.: Инфра-М, 2000. 186 с.
28. Купцов М. Паблик рилейшнз. Связи собщественностью в сфере бизнеса. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ,2002. 168 с.
29. Борисов Б. Технологии рекламы и PR.М.: Наука, 2001. 78 с.
30. Булатова А.С. Мировая экономика. М.:Алетейя, 2001. 224 с.
31. Дицман Н.Б. Мобилизуем коллектив // Секрет фирмы. 2003. №6. С. 8-12.
32. Кашин С.Т. Полезный внутренний PR // Секрет фирмы. 2003. №12. С. 22-32.
33. Поляков Д.Н. Public Relations каксоставная часть маркетинга в России // Маркетинг и маркетинговые исследования вРоссии. 2003. №3. С. 10-22.
34. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услугРоссии // Международный бизнес России. 2004. № 11. С. 12-24.
35. Васильева Ю. Как расшевелитькорпоративную команду // Ведомости. 2003. С. 8-12.
36.Орлова Т. Психологияуправления персоналом // Подбор персонала. 2003. №5. С. 22-24.
37.D’Amore L.Tourism: The world’s Peace Industry // Journal of Travel Research. – 1999 — Vol. 27. – No.1. Р. 34-40.
38. Гриценко Ю. Состояние и перспективыиспользования Интернета в туристском бизнесе России // Вокруг света. 2002.№ 1. С. 40-46.
39. Константинова И.В. Отпуск-2000 — Мывыбираем – нас выбирают // Сообщение. 2000. №6. С. 12-42.
40. Дицман Н. Перспективно // Горячая линия туризма. 2004. №6.С. 14-28.
41. Энеева М. Туризм и PR – “близнецы-братья” // Советник.2001. №1. С. 8-24.
42. Яновский А. Паблик Рилейшнз каксредство обеспечения экономического благополучия предприятия. // Маркетинг.2003. №2. С. 6-32с.
43. Рублев А., Сергеев Д. К какой сфере отнести туризм – к культуре или кэкономике // Аналитический журнал Русский предприниматель. www.ruspred.ru.
44. Константинова Н. Корпоративная газетав PR-действии // Персональный сайт Дениса Гудыма о репутационном менеджменте. www.gudym.ru
45.Стернин И. Кодекскорпоративной этики: каждой компании – свой кодекс // Сообщество менеджеров –профессионалов. www.e-xecutive.ru
46. Trout B. Tourism – futureindusry // NT Tourist Commission’s International PR Managers tour theTerritory. www.nttc.com.au