Разработка системы логистического обслуживания потребителей (на примере ЗАО ПТФ "ИЗОЛ")

МОСКОВСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ
АВТОМОБИЛЬНО-ДОРОЖНЫЙИНСТИТУТ
(ТЕХНИЧЕСКИЙУНИВЕРСИТЕТ)

Пояснительнаязаписка

Разработка системы логистическогообслуживания  потребителей
(на примере ЗАО ПТФ ”ИЗОЛ”)

Главныйконсультант — Ташбаев Ы.Э.
                                                   Разработал дипломник — Колесник О.В.

Москва– 2001

ОГЛАВЛЕНИЕ                                                                                                         страница
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………..………………………………4
 
ГЛАВА1. СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА ЛОГИСТИЧЕСКОГО
       ОБСЛУЖИВАНИЯПОТРЕБИТЕЛЕЙ……………………………………………….10
        1.1. Основные положениялогистики……………………………………………………10
        1.2. Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания
потребителей…….……………………………………………………………………….……..11
 1.3. Краткая характеристика объектов исследования…………………………………..18
 
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫОБСЛУЖИВАНИЯ                                                        ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЗАО ПТФ ”ИЗОЛ”……………………………………….……………30
       2.1. Анализ функционирования системы обслуживания
потребителей в ПТФ‘’ИЗОЛ’’………………………………………………………..….30
2.2. Модели системыобслуживания потребителей ………………….…………………43
        2.3.Стандартыкачества логистического обслуживания…………………………..……52
        2.4. Разработка системы логистическогообслуживания клиентов
 ЗАО ПТФ ‘’ИЗОЛ’’……………………………………………………………………..….….60
 
 
ГЛАВА 3. повышение эффективности логистическойцепи   при                                             совершенствованиитранспортного  обслуживания
       в ПТФ ”ИЗОЛ”. ЭКОНОМИЧЕСКАЯЧАСТЬ…………….………………………..68
       3.1.Выбор критериев оценки функционирования системы логистическогообслуживания……………………………………………………………………………..…….68
       3.2. Расчет эффективности предложений по совершенствованию
 транспортного обслуживания…………………………………………………………..……..77       3.3. Оценка эффективности  функционирования системы обслуживания  потребителей……………………………………………………….…………80
 
ГЛАВА 4. БЕЗОПАСТНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
        РАСЧЕТВЕНТИЛЯЦИИ………………………………………………………………86
       4.1. Анализбезопасности и безвредности проекта………………………………….……86
      4.2.Вентиляция…………………………………………………………………………… 89
 
ОБЩИЕ ВЫВОДЫ ИЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………..96
 
СПИСОКЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………………….….98
 
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………….…100
Приложение 1 Прайслист ЗАО ПТФ ”ИЗОЛ”. Рекламный буклет. Заказ-наряд……… Приложение 2 Лицензия.Сертификаты ………………………………………………..…
Приложение 3 Формулырасчета экономических показателей транспортного
процесса.…………………………………………………………………………………….
Приложение4 Справка об использованиирезультатов дипломной работы ………………

ВВЕДЕНИЕ
Развитие Российских экономическихреформ ставит серьёзные задачи перед производственными предприятиями созданнымив последнее десятилетие. Возникновение и становление большинства этих предприятийпроисходило стихийно, в условиях наличия дефицита на определённые виды товарови услуг, отсутствия конкуренции, несовершенной правовой базы, слабого контролясо стороны государственных органов. Однако в достаточно короткие срокиэкономическая политика открытых границ привела к необходимости конкурировать нетолько с отечественными, но и с достаточно качественными и дешёвыми импортнымитоварами. С каждым годом усиливается  налоговый пресс со стороны государства,растут требования к качеству продукции со стороны потребителя, более того этитребования жестко защищаются законом [ 1 ]
Всё это говорит о том, что стадиястихийного развития предприятий практически завершена и заставляетпредпринимателей и руководителей всё чаще обращаться к научным разработкам,строить свой бизнес в соответствии с законами цивилизованного рынка.
Важнейшим инструментом в улучшенииработы предприятия становится логистика. Логистика предлагает новый подход корганизации эффективного функционирования системы обслуживания потребителей.[2;3;5; ]
В современных условиях диапазон видовдеятельности, охватываемый логистикой, постоянно расширяется, включая не тольковнутрифирменную, но и межфирменную логистическую координацию иинтеграцию.[4;11;12;15;]
На практике не всегда удается воспользоватьсяэффектом, достигаемым от объединения технологически взаимосвязанных предприятийв единую логистическую цепь. Это связано с тем, что пока слабо проработаныформы и методы взаимодействия предприятий, образующих логистическую систему.Для реализации всего потенциала возможностей применения логистического подходак организации деятельности предприятий необходимо четкое и скоординированноеруководство всеми звеньями логистической цепи.[13;14;]
Конкурентоспособность предприятия нарынке в значительной степени определяется наличием системы логистическогообслуживания заказов потребителей, и, следовательно, уровнем качествапредоставляемого обслуживания.[8]
Клиент осуществляет выбор необходимыхему товара или услуги среди ряда аналогичных, предлагаемых на рынке, иприобретает те из них, которые в наибольшей степени  удовлетворяют егопотребности. Повышение уровня качества выполнения заказа одновременно соснижением его стоимости способствует увеличению объема продаж. 
Проблема логистического обслуживанияпотребителей обостряется жесткими финансовыми условиями, в которыхосуществляется планирование поставок продукции, недостаточным уровнемнадежности российских предприятий-поставщиков, значительным временныминтервалом между началом планирования поставок и их осуществлением и,следовательно, низким уровнем логистического обслуживания потребителей.[6;7;]
Повышение качества обслуживаниятребует, как правило, несения дополнительных затрат.Однако, необходимостьснижения общих логистических затрат требует достижения высокого качества приодновременном снижении уровня себестоимости предоставляемого обслуживания.
В целом дипломная работа посвященаразработке актуальной проблемы по совершенствованию организации процессалогистического обслуживания потребителей на производственно-технологическойфирме ”ИЗОЛ”.
Фирма включает в себя ряд подсистем,из которых по функциональному признаку можно выделить: систему закупки,складскую систему, производство, систему распределения и реализации товаров,бухгалтерскую систему, отражающую результаты деятельности упомянутыхуправленческих систем, систему кассы и инкассации, тесно сплетающую управлениефинансовыми ресурсами, их учёт и анализ.
Актуальность темы исследования.
Научные разработки и практическиеисследования показали, что как правило логистические издержки обслуживанияколеблются от 20% до 40% себестоимости продаж. [ 14;15;]  Таким образом,сокращение этих издержек приводит к сокращению общих затрат. В результате,уровень себестоимости обслуживания может быть снижен при неизменном или болеевысоком уровне его качества.
Оценку на соответствие критериямлогистического обслуживания в дополнение к существующим методам анализадеятельности необходимо использовать с целью повышения эффективности бизнеса.Использование преимуществ логистических концепций и методов в деятельностироссийских и иностранных предприятий, обеспечивает  высокий уровень качестваобслуживания. Внедрение системы логистического обслуживания позволяет сократитьразличные виды запасов в снабжении, производстве и сбыте, интенсифицироватьпроцессы движения продукции и ускорить оборачиваемость  капитала, снизитьиздержки производства и обращения и тем самым обеспечить высокуюконкурентоспособность представляемого обслуживания.
Внедрение на предприятии системыобеспечения качества логистического обслуживания, разработанной в соответствиис международными стандартами ИСО серии 9000 является одним из условийконкурентоспособности  предприятия на рынке.[17;18;]
Актуально применение инструментариялогистики, формирование и использование различных по функциональному назначениюи организационно-экономическому уровню информационных потоков и системлогистического обслуживания.
Каждое движение материальныхценностей связано с передачей информации. Как правило сегодня иформационныесообщения опережают груз, авизуют его прибытие. Это опережение позволяетполучателю своевременно подготовиться к приемке товара. Информационные  данныесопровождают груз, они могут характеризовать вид и количество товаров,отправителя, получателя и владельца, обращают внимание на опасные свойстватовара. Важный вид информации следует за материальным потоком, а часто идет вобратном направлении (подтверждение приема, фактурирование, отчеты,предъявление рекламаций, дополнительные заказы, запросы и так далее).
 Внутрифирменная информационнаясистема представляет собой совокупность информационных потоков, дляудовлетворения потребностей  специалистов и менеджеров разных уровней впринятии решений.
Изученность проблемы. Вопросы применения логистики вразличных отраслях экономики достаточно подробно освещены в работах российскихученых. Большой вклад в развитие теоретико-методологических основ, а такжепрактического инструментария логистики внесли: М.П. Гордон, К.В. Инютина, С.Б.Карнаухов, Л.Б. Миротин, Б.К. Плоткин, О.Д. Проценко, В.И. Сергеев, Ы.Э.Ташбаев, С.А. Уваров, Н.Д. Фасоляк, А.А. Чеботаев, и другие.
Выводы и рекомендации настоящейдипломной работы, вся используемая информация, основаны на опыте, накопленномотечественными и иностранными  специалистами в области  логистики. Эти трудыотражают, закономерности развитого рынка, но, как правило, слабо учитываютспецифику функционирования российских предприятий. Анализ отечественных изарубежных исследований показывает, что к настоящему времени еще не выработанацелостная концепция логистического обслуживания потребителей.
Теория логистики из-за своейсложности, многогранности и большого значения требует дальнейшей разработки. Впервую очередь это относится к вопросам об объекте и субъекте управлениякачеством логистического обслуживания, вертикальных и горизонтальныхвзаимодействиях в системе управления, формах активизации и интеграции усилийсотрудников служб логистики предприятий. Логистический подход требуетсовременной методологии, новых моделей описания объектов и способов принятияуправленческих решений. Сегодня в отечественной науке ощущается недостатокпрактических методических разработок по рассматриваемой проблеме. Указанныеобстоятельства как теоретического, так и практического плана и послужилиосновой выбора темы настоящей дипломной работы.
Автор попыталась с помощью имеющихсятеоретических логистичеких наработок повысить качество и эффективностьобслуживания потребителей производственно-технологической фирмы ”ИЗОЛ”,предприятия созданного с ”нуля” и уже десять лет успешно развивающееся потрем основным направлениям:
· Производствотоваров народного потребления (двери, мебель, изделия из металла и др.)
· Оказание услугнаселению и предприятиям малого бизнеса (строительство и ремонт, транспортные,складские и прочие услуги).
· Торговля (оптоваяи розничная)
С другой стороны практическиенаработки и эмпирические решения конкретных производственно-коммерческих задачна фирме ”ИЗОЛ” представляют несомненный интерес для исследования и могутбыть использованы на других предприятиях.
Практическая значимость результатовработы. Работасодержит конкретные предложения и рекомендации по организации служб логистики вцелях повышения эффективности обслуживания потребителей и снижения общих затратпредприятия ”ИЗОЛ”.
 Важным является создание для ЗАО ПТФ”ИЗОЛ” документов, чётко и однозначно формулирующих требования к системеобеспечения качества логистического обслуживания заказов потребителей.
Ряд предложенных рекомендаций внедрёнв практику деятельности производственных, транспортного и торговых участков ЗАОПТФ ”ИЗОЛ”, и показал свою эффективность.
Результаты дипломной работы нашлипрактическое применение в:
· Системелогистического обслуживания заказов потребителей фирмы ”ИЗОЛ”;
· Организациипроцесса транспортного обслуживания на фирме;
· Повышенииэффективности и снижении затрат ряда производственных и транспортного участков;
· Рекомендациях поформированию системы логистического обслуживания заказов потребителей;
Основные положения работыдокладывались на производственных совещаниях фирмы и семинарах. В процессеисследования использовался личный опыт работы автора, а также наработкимодульной учебной программы «Эффективная логистика» вУчебно-методическом центре «Логистика» Московского транспортногоинститута. [16 ]
Изложение и обоснование теоретическихположений и практических рекомендаций по совершенствованию обслуживания,клиентов фирмы ”ИЗОЛ” предопределили структуру настоящей работы.
 Дипломная работа состоит извведения, четырёх глав, общих выводов и заключения, списка литературы иприложений. Общий объем диплома составляет 100 страниц машинописного текста, 22рисунков, 16 таблиц. Библиография на  2-х страницах включает  22 наименования.
Работа выполнена в Московском государственномавтомобильно-дорожном институте (техническом университете).
 

  ГЛАВА 1.
   СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА ЛОГИСТИЧЕСКОГООБСЛУЖИВАНИЯ                                                                                                               ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
     1.1.Основные положения логистики
Логистика происходит от греческогослова logistike, что означает ис­кусство вычислять,рассуждать. Этот термин имеет многовековую историю. Древние греки понимали подлогистикой искусство выполнения расче­тов и специальные государственныеконтролеры назывались логистами. Со­гласно свидетельству Архимеда, в IV веке донашей эры в Греции имелись логисты, в Риме, в период Римской империисуществовали служители, носившие титул «логисты» или «логистики»; они занималисьраспределением продуктов питания. В первом тысячелетии нашей эры, в военномлексиконе ряда стран, с ло­гистикой связывали деятельность по обеспечениювооруженных сил матери­альными ресурсами и содержанию их запасов. Царь ВизантииЛеон VI (865-912 гг.), живший в IX-X веке н.э., использовал термин«логистика» в учебни­ке по военному делу в значении «тыл, снабжение войск».
Логистика выросла в науку благодарявоенному делу. Создателем пер­вых научных трудов по логистике принято считатьфранцузского военного специалиста начала XIX века Джомини, который дал такое определение ло­гистики:«практическое искусство маневра войсками». Он утверждал, что в понятиелогистики входит широкий круг вопросов, таких, как планирование, управление иснабжение, определение места дислокации войск, а также строительство мостов,дорог и т.п.
Слово логистика в современныхевропейских языках используется в основном в сле­дующих двух значениях: 1)математическая логика; 2) техника и технология транспортно-складских работ ввоенной и / или гражданской области.
В советский период термин логистикавпервые употребляется в англо-­русском военном словаре 1956 года: logistic — тыл и снабжение, материально-техническое обеспечение, работа тыла;планирование, организация и осуще­ствление материально-техническогообеспечения; logistic — относящийся к ра­боте служб тыла .
В 1980-е гг. в русском языкерасширилось значение этого слова и из научного термина оно сталообщелитературным, причем во втором его значении. С начала 1990 г.г. в России (какв Западной Европе и США) этот термин стал использоваться не только в специаль­нойлитературе, но и в средствах массовой информации для обозначения нового направ­ленияв науке — теории и практике управления материальными и соответствующими инфор­мационнымипотоками, т.е. всего комплекса вопросов, связанных с процессами обращениясырья, материалов и готовой продукции, доведением их от поставщика дозавода-изготовителя и от него до конечного потребителя в соответствии с еготребованиями и интересами.
Использование системного анализа иматематических методов при планировании мероприятий по материально-техническомуи транспортному обеспечению бизнеса в сочетании с логистическим подходомпривело к отличным результатам в управлении материаль­ными потоками.
      По мнению автора логистика — это объективный бизнес-процесс, протекающий на уровне структурных подразде­ленийпредприятий, в целях оптимизации управления материальными и информационнымипотоками, снижения затрат и увеличения прибыли.
1.2. Роль логистики в установлениицелей и задач обслуживания потребителей.
Логистика содействует успехупредприятия на основе обеспечения потребителей продукцией своевременно и всоответствии с потребностями В этом смысле ключевым вопросом является выяснениетого кто есть потребитель. Для логистики потребителем являетсявсякое юридическое и физическое лицо, кому производятся поставки в требуемоеместо назначения. Местом назначения может быть частный дом, магазин,предприятие оптовой торговли, промышленный склад, специализированный склад и т.п. Потребите­лем может являться юридическое или физическое лицо, которомупереходит право собственности на поставляемую продукцию. В роли потребителя также может выступить одно изпредприятий или подразделений предприятия, или его делового партнера,относящегося к другому звену логистической цепи.  Вне зависимости от мотивов ицелей поставок обслуживание потребителей ключевым фактором, формирующимпотребности в системе логистического обслуживания. Разрабатывая логистическуюстратегию фирмы надо четко представлять себе возможности предприятия впредоставлении обслуживания. Необходимо рассмотреть характер и особенностиобслуживания потребителей, а также  стратегии, повышающие результативностьфункционирования системы обслуживания.
       Производственно-технологическаяфирма ”ИЗОЛ” была создана в 1990году, физическими лицами, в форме закрытогоакционерного общества, как малое предприятие по производству дверных блоков идеревообработке.  Одновременно развивались направления оказания ремонтно-строительныхуслуг населению, оптовая и розничная торговля. ПТФ ”ИЗОЛ” явилась одним изучредителей биржи ”Конверсия”, в достаточно короткие сроки зарекомендоваласебя производителем качественной продукции и заняла устойчивое положение нарынке Московского региона.  Во многом этому способствовал эффективныйменеджмент и привлечение квалифицированных кадров. Динамика основныхпоказателей развития ПТФ ”ИЗОЛ” в 1990-2000г. дана  на рисунке 1.
Несмотря на общую тенденциюстихийного развития малых предприятий в девяностые годы, на фирме постоянноевнимание уделялось использованию научных наработок и существующих стандартов.
Это во многом обусловлено тем, чтоуправленческий аппарат состоит из высококвалифицированных специалистов, имеющихопыт работы на предприятиях военно-промышленного комплекса Подмосковья.
Устанавливая стандарты обслуживанияклиентов фирмы, необходимо различать цели и задачи. Это важное решение,принимаемое на верхнем уровне менеджмента, так как стандарты обслуживанияклиентов могут значительно влиять на успех в области продаж. Цели, как правило,касаются общих результатов, которые фирма хочет достичь. Задачи, как сpедствa достижения целей, имеют чёткиеграницы. Обычно, на фирме определяют минимальный набор требований, и затемпытаются реализовать их. Например, в фирме ” ИЗОЛ” главной целью являетсяполучение максимальной прибыли на основе выпуска продукции равной или лучшей,чем продукция конкурентов. Другими целями  ( в дополнение к главной)являются: минимальный уровень запасов способный удовлетворить требованияклиентов; своевременная доставка продукции заказчику и оперативное уведомлениеклиента в случае отклонения от условий договора .
Задачи более конкретны, чем цели.Примерами задач являются: уменьшение времени простоя автомобилей в ожиданиипогрузки и разгрузки, сокращение затрат на хранение сырья и материалов,сокращение транспортных резервов и т. д. Задачи должны быть конкретными,измеряемыми, достижимыми и соответствовать целям компании. Хотя для достижения целей могут использоваться множество показателей, следующее четыре, привлекаютособое внимание:
· Суммарное время смомента размещения заказа клиентом до момента получения заказа.
·  Процент заказовклиентов, которые могут быть выполнены немедленно из запасов на складе.
· Общее время смомента получения заказа до момента, когда заказ погружен в транспортноесредство для доставки клиенту.
· Процент заказовклиентов, которые собраны и отправлены без замечаний.
Динамика изменения данных показателейза последние годы на ПТФ ”ИЗОЛ” показана на рисунке 2. Мы видим, что припостоянном сокращении общего времени на выполнение заказа и процентов заказов,которые могут быть выполнены из запасов на складе наблюдается устойчиваятенденция роста числа заказов выполненных без замечаний. ( низкий процентзамечаний до 1995 года объясняется существовавшим дефицитом и невысокойтребовательностью клиентов). Рассмотрим, каким образом логистика вписывается вобщую маркетинговую стратегию предприятия. В последнее время наблюдаетсятенденция дифференциации, или сегментации  логистики в целях удовлетворения ин­дивидуальныхпотребностей клиентов.
Как часть маркетинга логистикавыполняет очень важную функцию. Работники коммерческого отдела стремятся кдостижению максимальных продаж и доходов. Большинство ещё верит, что главнойзадачей фирмы является увеличение продаж. Результатом является установлениепоказателей на неразумно высоких уровнях игнорируя затраты, связанные с ихдостижением. В таких случаях  логистик должен задать вопрос коммерсанту: «Аты знаешь, что цели и задачи, которые ты хочешь установить, приведут красходам?».
В обычном бизнесе для того, чтобывыполнить 95% заказов клиентов из запаса, имеющегося в наличии, требуетсясодержать на 80% выше уровень запасов, чем  привыполнении 80% заказов.
Анализ работы иклиентуры фирмы ”ИЗОЛ” показал, что для качественного выполнения в срокипредлагаемые клиентом 95% заказов необходимо на 100% выше   уровень запасов,чем при выполнении 75% заказов.
Гораздо более эффективно провестиработу с клиентом по увеличению времени поставки, но гарантировать качественнуюпоставку в срок, чем пытаться выполнить заказ в нереальные сроки или из запасовна складе.
В результате практическихисследований и расчётов сложившееся соотношение сроков выполнения заказов, взависимости от объема и индивидуальных требований, дано в таблицах 3 и 4.
В дипломе мы пользуемся понятием обслуживание потребителей. На этом определении построен материал, гдерассматривается широкий круг факторов, от которых зависит базовый уровенькомпетентности в обслуживании потребителей (уровень этот выражается впоказателях доступности, функциональности и надежностиобслуживания).
Сегодня предприятия вынуждены всевыше поднимать планку качества в обслуживании потребителей. Ожиданияпотребителей непрерывно меняются, они становятся все более взыскательными, чтоприводит к возникновению концепции сужающегося диапазона приемлемого уровняобслуживания. Согласно данной концепции безошибочная (без сбоев) работапереходит в разряд преобладающих ожиданий потребителей, и получает развитие вформе так называемого совершенного заказа. Вводится понятие соответствияуслуг индивидуальным запросам клиентов фирмы. Возникает вопрос обизбирательности обслуживания, наблюдается тенденция передачи обслуживания насторону — специализированным логистическим подрядчикам (провайдерам).
Рассмотрим вклад, вносимый логистикойв результативность маркетинга.  В удовлетворении потребностей клиентовзаключается ведущая цель и движущая сила всех действий. Для того чтобылогистическая система предприятия могла удовлетворять меняющиеся рыночныепотребности, она сама вынуждена со временем претерпевать изменения. Концепция«нацеленности на потребителя» должна подкрепляться логистическими возможностямипредприятия. Торговая сеть должна располагать современными системами слеженияза потоками товаров. Она  регулируетуровень запасов продукции и, кроме того, выявляет предпочтения потребителей.Определенным характеристикам заказов  можно присвоить коды. Такиезакодированные заказы быстро передаются в распределительные центры ипроизводителям, что позволяет непрерывно отслеживать тенденции напотребительском рынке. Производители используют текущие данные о продажах нетолько для планирования загрузки своих производственных мощностей, но также идля планирования инновации и разработки новых продуктов. Эта система позволяетсвести уровень запасов к минимуму и устранить задержки поставок. Ассортиментпродукции на прилавках магазинов находился под постоянным контролем и принеобходимости  может быть быстро пересмотрен.
При разработке планов базового  обслуживания необходимо хорошоразобраться в ожиданиях потребителей. Логистика рассматривается как одна изосновных стратегий завоевания лояльности клиентов. Предприятие направляетресурсы на обеспечение такого базового уровня обслуживания, которогоконкурентам достичь сложно. Это формирует новый тип конкуренции в логистике,который можно описать словами «догони меня, если сумеешь» и который ведет кобщему росту потребительских ожиданий. Этот феномен получил отражение вконцепции сужающегося диапазона приемлемого обслуживания. Во многихотраслях под воздействием внутренних сил или внешних обстоятельств сложилсяуровень обслуживания, который в общем и целом воспринимается какудовлетворительный или приемлемый. Любое предприятие, желающее составитьсерьезную конкуренцию другим участникам отрасли, должно быть готовосоответствовать минимальным ожиданиям, относящимся к уровню качестваобслуживания в этой отрасли. Из литературных источников мы знаем, что на международномрынке скажем, в 1970-е годы в производстве пищевой продукции вполне приемлемымисчитались цикл выполнения заказа продолжительностью 7—10 дней и норма насыщенияспроса на уровне 92%. Однако уже в начале 80-х годов ожидания возросли,сократив допустимый срок исполнения заказа до 5—7 дней и подняв минимальнуюнорму насыщения спроса до 95%. В настоящее время ожидания в пищевойпромышленности приблизились к 3—5 дням по сроку поставок и к 98% но норменасыщения спроса. К сожалению в литературе отсутствуют данные по логистическомуанализу поставок строительных материалов и комплектующих для российских фирм ииндивидуальных заказчиков, но тенденция остаётся той же. Как видно на рисунке3, в сужающемся диапазоне приемлемого обслуживания четко прослеживаетсятенденция к повышению качества и скорости логистических операций. Фирмы размещают заказы, четко оговаривая в них условия поставок по срокам игеографическим параметрам, так что сужающийся диапазон приемлемого обслуживаниясо всей очевидностью сводится постепенно к одной временной точке.
/>/>                    100%/> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Норма насыщения спроса   /> /> /> />

/>
 
10 дней                         90%
/>                           2 дня
                                            Срок выполнениязаказа
                     Рис  3. Сужающийсядиапазон приемлемого сервиса
Сегодня потребители ожидают отпоставщика 100% доступности запасов и своевременных безошибочных действий, азначит, нынешние требования к обслуживанию можно определить понятием совершенногозаказа.
Задача логистики — обеспечиватьсвоевременное и точное исполнениезаказов внешних и внутреннихпотребителей. Обслуживание потребителей представляет собой ключевой элементлогистической стратегии. Истоки маркетинга, ориентированного та потребителя,коренятся в общей маркетинговой концепции, которая сводится к следующимосновным идеям:
• нужды и запросы потребителейважнее, чем продукты и услуги;
• продукты и услуги приобретаютзначимость только тогда, когда они до­ступны и желательны для потребителей;
• прибыль важнее, чем объем продаж;
 Для фирмы ”ИЗОЛ” важная рольмаркетинга заключается в том, что она позволяет рассмотреть все видыдеятельности, имеющие отношение к привлечению и удержанию клиентов. Логистикасегодня может составить сердцевину стратегии фирмы. В той мере, в какойпредприятие строит свои конкурентные преимущества на компетентности влогистике, оно обладает уникальными чертами, которые другим трудновоспроизвести. Однако конкуренция не стоит на месте. Поэтому логистическуюдеятельность следует рассматривать в контексте жизненного цикла, на протяжениикоторого потребности клиентов постоянно меняются. Обслуживание клиентовпризвано обеспечивать выгоды, обладающие дополнительной стоимостью, всемзвеньям логистической цепи. Для достижения успеха предприятию необходимо, чтобыего базовые возможности обслуживания в равной мере отвечали таким критериям,как доступность, функциональность, надежность. Программы обслуживания фирмы”ИЗОЛ” должны распространяться  на всех потребителей. Объем услуг,ограничиваемым базовым уровнем обслуживания определяется с помощью тщательногоанализа затрат и выгод. По мере развития бизнеса к обслуживанию предъявляютсявсе более взыскательные требования потребителей.
 
     1.3. Краткаяхарактеристика характеристика объектов исследования.
Настоящая дипломная работа посвященаразработке системы логистического обслуживания клиентов ЗАО ПТФ ”ИЗОЛ”. Такимобразом, у нас существует два объекта исследования: это ЗАО ПТФ ”ИЗОЛ” илогистика. Рассмотрим их основные характеристики.
Предприятие ЗАОПроизводственно-Технологическая фирма ”ИЗОЛ” было создано в 1990 году. Оновыпускает дверные блоки, мебель, оказывает услуги населению и ведёт розничнуюторговлю.
 Организационная структурапредприятия представлена на рисунке 4 .
     Давая краткую характеристикузакрытому акционерному обществу ПТФ ”ИЗОЛ”, остановимся только на основныххарактеристиках фирмы и результатах её деятельности с учетом динамики по годам.
Изменение кадрового состава иизготовляемой продукции по годам дано  в таблице 1.
 
Численность работников и выпускаемая продукция ЗАО ПТФ”ИЗОЛ”.
                                                                                         
                                                                                           Таблица 1.
Годы
1991
1993
1995
1997
1999
2001 Персонал
Всего 14 50 70 150 180 200
Управленцы
(менеджеры) 1 2 3 5 5 7
Коммерсанты 2 7 15 20 17 15
Специалисты 3 10 15 18 13 10
Рабочие в т. ч. в основном пр-ве
8
5
31
19
37
25
107
70
145
95
168
105
Изготовление двери (в месяц всего) 80 200 350 400 650 1000
В т.ч. гладкие 80 140 200 180 310 500
Филенчатые – 50 100 150 240 350
Индивидуальный заказ – 10 50 70 100 150
Мы видим, что предприятие стабильно развивалось,постоянно наращивая объёмы выпускаемой продукции, и создавая новые рабочиеместа. В настоящее время ПТФ ”ИЗОЛ” является активным донором бюджетов г.Дзержинский и Ленинского района Подмосковья, стабильно и своевременноуплачивает все налоги.
Основные финансовые результаты ежемесячной работы попроизводству дверей в тыс. руб. (*в млн.) за 10 лет даны в таблице 2.
Основныефинансовые результаты ПТФ ”ИЗОЛ”.
                                                                                         Таблица 2. Годы
1991*
1995
1998
2000
Показатели
Выручка 80,5* 300,0* 950,0 1850,0
Прибыль 16,0* 45,0* 90,0 95,3
Зарплата 24,0* 90,0* 384,0 720,0
В т.ч. на 1 человека 1,7* 1,30* 2,4 3,60
 
Технологический цикл изготовленияосновной производственной продукции ЗАО ПТФ ”ИЗОЛ” межкомнатного дверногоблока, составляет в настоящее время от 10 до 14 дней, в зависимости от модели ииндивидуальных требований заказчика.
Из таблицы 3  видно как изменялосьвремя (в днях) на изготовление различных моделей дверей по мересовершенствования технологии и оснащенности предприятия.
                                    Сроки изготовления дверей.
                                                                                                        Таблица 3.
Годы
1991
1993
1997
2000
Модуль
Гладкие 25-30 15-20 10-15 8-10 Филенчатые – 25-30 15-20 10-12
Индивидуальные заказы – 30- 35 20-25 12-14
Одним из важных моментов сокращениясроков изготовления является совершенствование технологии и качества сушкидревесины, а также заготовка базовых деталей двери и создание их неснижаемогозапаса на складе.
Наличие готовых комплектующихпозволяет собрать гладкую дверь и в течение 3-4 дней, и выполнить индивидуальныйзаказ в течение 5-7 дней. Это стало возможным в связи с использованиемсовременного оборудования и передовых технологий. Резервы сокращения сроковвыполнения заказов за счёт совершенствования оборудования и технологииизготовления в настоящее время практически исчерпаны (с 1991 г. по настоящеевремя они сокращены в 3 раза). Тем не менее среднее время выполненияконкретного заказа от поступления заявки клиента до поставки ему продукциисоставляло в 2000 г. 15-20 дней в зависимости от вида заказа, что в 3-4 разабольше теоретически возможного. В таблице 4 даны сроки прохождения заказов,сложившиеся на фирме к осени 2000 года.
                                       Сроки прохождения заказа
                                              
                                                                                                                         Таблица4 Службы
Прием заявки у клиента и передача на производство
Подготов-ка комплектующих
Изготовление
Комплектация партии на складе
Достав-
ка клиенту Заказ
Гладкие двери 1-2 1-3 1-2 1-2 2-3
Филенчатые 2-4 2-4 2-3 2-3 2-3
Индивидуальный заказ 4-5 2-5 3-4 2-3 3-5
Таким образом даже беглый анализпроцесса исполнения заказов клиентов ПТФ ”ИЗОЛ” с точки зрения логистикипоказывает, наиболее ”узкие” места в логистической цепочке и позволяетпринять достаточно эффективные меры по совершенствованию процесса.
Рассмотрим причины задержкипрохождения заказов и пути их устранения в фирме ”ИЗОЛ”, сделав экономическиеи оценки существующих потерь и возможных выгод.
1.Прием заказа
Заказ принимается, как правило, водном из 22 пунктов розничной продажи продукции и товаров ЗАО ПТФ ”ИЗОЛ” в г.Москве и Подмосковье, или в центральном офисе фирмы в г. Дзержинский, илинепосредственно на комплексе в д. Слобода.
Заказ считается принятым для новыхклиентов с момента внесения авансового платежа, для постоянных с моментапоступления заказ-наряда с указанием модели, количества и размеров (см.Приложение 1).Основные причины задержек на данном этапе:
– Для новых клиентов сомнения в размерах и необходимость уточнения в томчисле и с выездом на место.
– Для постоянныхклиентов — уточнение цен, сроков и формы оплаты.
2. Передача заказа в цех наисполнение.
Формы передачи заказа даны в таблице5.
Формы передачи заказа.
                                                                                       Таблица 5
Годы
1993
1997
1999
2001
Форма
Кол-во точек приема заказа 10 15 20 24
Выезд на место 2 5 7 2
По телефону 8 6 6 11
Факсимильная связь – 3 6 10
Из таблицы видно, что за последние 7лет оборудованы факсимильной связью 10 точек приема заказов, телефонной, в томчисле, мобильной практически все точки приема заказов.
Это позволило существенно ускоритьпоступление информации о заказе в цех, и обеспечило обратную связь с клиентом,что очень важно для решения вопроса доставки.
3.Исполнение заказа.
За последние годы на фирмезначительное внимание уделялось совершенствованию технологического процесса исроки изготовления дверей были сокращены в три раза. Возможности, как ужеотмечалось, на данном этапе практически исчерпоны.
4 Комплектация и доставка клиенту.
На этом этапе сохраняютсясущественные резервы сокращения сроков за счет, более четкого взаимодействия склиентом диспетчерской службы и сокращения технологических простоев автомобилейпод погрузкой и разгрузкой.
Рассмотрим возможности использованиярезервов с точки зрения логистики.
 Основными поставщиками сырья,материалов и товаров на продажу для фирмы ”ИЗОЛ” являются предприятия неМосковского региона. Так поставки древесины идут из Ивановской, Костромской,Вологодской областей, замки и фурнитура из различных регионов Российскойфедерации и СНГ, а так же из зоны Персидского залива, Индии и Китая. Этонакладывает требования наличия неснижаемого запаса на складе, так как, еслипоставки от российских фирм могут поступать с частотой один раз в неделю, изСНГ с частотой 2-3 раза в месяц, то контейнеры из дальнего зарубежья поступают,как правило, 1 раз в месяц, возможны непредвиденные задержки на таможне. В тоже время, технологический процесс и необходимость своевременно оплачиватьпоставляемые товары выдвигают достаточно жесткие требования к оптимизациинеснижаемых запасов, и графика поставок.
Анализ существующего положения, всвете имеющихся возможностей и резервов предприятия, с точки зрения логистики,позволил внести ряд рекомендаций по изменению структуры товарных запасов ииспользованию складских площадей. Реализация части данных предложений позволилабез нарушения производственного процесса высвободить часть площадей подорганизацию производства мебели и для сдачи в аренду на выгодных коммерческихусловиях.
Второй составляющей нашегоисследования является логистика.
Основными объектами исследования влогистике являются логистические затраты, информационный поток, логистическаясистема, логистическая функция, логистическая цепь, логистические операции,материальный поток и др. Логистика охватывает ряд вза­имосвязанныхфункциональных областей, в том числе снабжение, производство, сбыт и др. Врамках систем логистического обслуживания решается ряд за­дач, включаяпрогнозирование потребности в обслуживании, контроль над состоянием запасов,сбор и обработка заказов, определение последователь­ности продвижения продукциипо логистической цепи и т.п. Принципы логистики находят также применение припроектировании гибких систем складской переработки продукции. Логистическиезатраты в системах обслуживания составляют значительную долю себестоимости про­дукции,а временные затраты на выполнение логистических операций составляют, какправило, не менее 30% длительности цикла логистического обслуживания.
. Рассмотрим более подробно следующие основные термины:
-Логистическая операция – обособленная совокупность действий,направленная на преоб­разование материального и/или информационного потока. Клогистическим операциям в системе логистического обслуживания относят приемзаказов, погрузку, транспортировку, разгрузку, комплектацию, хранение, упаковкуи другие работы.
— Логистическая функция — укрупненная группа логистических операций, направленная нареализацию целей логистической системы. Каждая логистическая функцияпредставляет собой одно­родную (с точки зрения цели) совокупность действий.Например, конечной целью мероприятий по формированию взаимодействиялогистических партнеров является установление отношений партнерства междуразличными участни­ками процесса логистического обслуживания, т.е. формированиесвязей между элементами систем логистического обслуживания.
Отметим две характерные особенностилоги­стических функций:
— все логистические функциивзаимообусловлены, неразделимы и под­чинены единой цели — управлениюобслуживанием потребителей;
— носителями данных функций выступаютсубъекты, участвующие в ло­гистическом процессе обслуживания.
-Логистическая цепь — линейно упорядоченное множество юридических лиц(производителей, дистрибьюторов, складов общего пользования и т.д.), осу­ществляющихлогистические операции по доведению внешнего материального потока от однойлогистической системы до другой или до конечного потребителя (непроизвод­ственное,и личное потребление). Система включает следующие подсистемы: снабжение,производство, складирование (хранение готовой продукциипредприятия-производителя), магистральный транспорт, складские системы в сфереобращения, сбыт.
-Логистический канал (канал распределения, канал сбыта, канал движения продукции) — частично упорядоченное множество подрядчиков, осуществляющих доведение потокапродукции от производителя до его потребителей.
— Логистический цикл – интервал времени между поступлениемзаказа на поставку продукции, и доставкой заказанной продукции на складпотребителя. Логистический цикл в общем случае состоит из следующих этапов:
· время на формули­ровкузаказа и его оформление в установленном порядке;
· время на доставкуили пере­дачу заказа исполнителю;
· время выполнениязаказа исполнителемм, включая 1) время ожидания постановки заказа на выполнениеи 2) время выполнения заказа, склады­вающееся из технологического времени,времени межоперационных простоев и др. или времени комплектации, если заказвыполняется из наличного запаса;
Построение и исследованиелогистических цепей по информационным и финансовым потокам имеет большоепрактическое значение, так как в бизнесе отсутствует изоморфность междуматериальными и сопутст­вующими им информационными и финансовыми потоками. Этопроявляется в несовпадении (несинхронности) движения продукции,  относящихся кней потоков информации и денежных средств. Например, информация о том, чтопродукция отгружена и находится в пути, приходит покупателю гораздо раньше, чемсама продукция. Процесс купли-продажи продукции и логистических услуг обычнооторван во времени от момента получе­ния продукции или услуги (например, припредоплате). Кроме несовпадения по времени исследуемые потоки разорваны иотделены в пространстве. Проблемы, возникающие из-за неизоморфности потоков,осложняют принятие эффективных логистических решений, требуют постоянноговнимания о персо­нала.
Логистические цепи, продуцированныеисходным матери­альным потоком и их композиции, образуют логистическую сеть.Ло­гистической сетью является множество элементов логистической системы,взаимосвязанных между собой по материальным и сопутствующим им информационным ифинансо­вым потокам в рамках исследуемой системы.
Назовем логистическим центромобособленное организационно-экономическое подразделение, выполняющее функциикоорди­нации (интеграции) и высшего управления в системе логистическогообслуживания.
Каждой операции или функциисоответствуют определен­ные затраты. При этом важным для решения задачдипломного исследования является понятие общих логистических затрат, к которыммы будем относить всю совокуп­ность затрат, связанных с управлением(оптимизацией) материальными и сопутствующими им потоками в границах системы логистическогообслуживания.
Основным объектом исследования,управления и оптимизации в логистике является материальный поток. В сферуинтересов логистики также попадают, сопутствующие материальному, информационныеи финансовые потоки. В рамках дипломного исследования мы ограничимся в основномизучением материальных потоков. Информационные и финансовые потоки будутрассматриваться в подчиненном плане, как генерируемые исследуемым материальнымпотоком. Широко распространенным является определение материального потока как«продукции, рас­сматриваемой в процессе приложения к ней различныхлогистических опера­ций (транспортировка, складирование и др.) и отнесенной квременному интер­валу».
Под материальными ресурсамипонимаются предметы труда: сырье, основные и вспомогательные материалы,полуфабрикаты, комплектую­щие, сборочные единицы, топливо, запасные части,предназначенные для ре­монта и обслуживания технологического оборудования идругих основных фондов, отходы производства.
Незавершенное производство — продукция, не законченная производ­ствомв пределах данного предприятия.
Готовая продукция — это продукция, прошедшая произ­водственныйцикл на предприятии, полностью укомплектованная, прошедшая техническийконтроль, сданная на склад готовой продукции или от­груженная потребителю.
Приведенные определения в известномсмысле условны. Так, напри­мер, сырье, полуфабрикаты могут быть готовойпродукцией и, в свою очередь, готовые изделия могут быть материальнымиресурсами для других производителей в зависимости от условий производства,обращения и места в рассматриваемой логистической системе.
Особым видом материальных ресурсовявляется тара и упаковка, играющие важную роль в процессах физическогораспределения продукции.
Формой существования материальныхпотоков является движение товара в процессах закупок, производства и сбыта.Поэтому материальный поток можно определить как находящаяся в состояниидвижения продукция, к которой применяются действия, связанные с физическимперемещением в пространстве: погрузка, разгрузка, затаривание, перевозка,сортировка, консолидация, разукрупнение и т.п.
Если продукция не находится всостоянии движения, то она переходит в запас. Таким образом, материальныйпоток, рассматриваемый в определенном временном отрезке, является запасом материальныхресурсов, незавершенным производством или готовой продукцией.
Материальные потоки характеризуютсяопределенным набором параметров и могут быть классифицированы по несколькимпризнакам (рисунок 5):
1. По отношению к логистической системе различают внутренние(не выходящие за пределы логистической системы) потоки и внешние, входные (поступающие в логистическую систему из внешней среды) и выходные (выходя­щиеиз логистической системы во внешнюю среду).
2. По отношению к звену логистической системы материальныепотоки делятся на входные и выходные.
3. По номенклатуре материальные потоки делятся наоднопродуктовые и многопродуктовые.
4. По ассортименту материальные потоки можно разделить наодноассорти­ментные и многоассортиментные.
5. По характеристикам продукции в процессе транспортировкиматериальные потоки могут быть классифицированы по транспортному фактору,включаю­щему в себя такие признаки, как вид транспорта и способтранспортировки, га­баритные, весовые и физико-химические характеристики груза,способы зата­ривания, условия транспортировки и др.
6. По степени детерминированности параметров потока различаютматериаль­ные потоки детерминированные и стохастические. Детерминированным мате­риальнымпотоком называется поток с полностью известными (детер­минированными)параметрами. Если хотя бы один из параметров не известен или является случайнойвеличиной, то материальный поток называется стохастическим.
7. По признаку непрерывности во времени различают непрерывные идискрет­ные материальные потоки. К непрерывным материальным потокам относятся,например, потоки сырья и материалов в непрерывных производственных (тех­нологических)процессах замкнутого цикла, потоки нефтепродуктов или газа, перемещаемые спомощью трубопроводов и др. Большинство мате­риальных потоков являютсядискретными во времени.
Материальный поток может бытьохарактеризован таким показателем как интенсивность. Под интенсивностьюматериального потока понимается количество объемных или массовых показателей(единиц) продукции, посту­пающей на вход логистической в единицу времени.Материальные потоки можно охарактеризовать следующими признаками: номенклату­ройпродукции, начальными, конечными, промежуточными пунктами и их связями,наличием и величиной запасов в этих пунктах, интенсивностью или количествомпродукции, проходящей через пункты в единицу времени, взаимосвязью потоков итак далее. В связи с тем, что организационно-экономическая, управляющаяпотоками ресурсов, система функционирует на основе бизнеса, она стремитсяминимизировать затраты на выполнение функций закупки, размещения и реализациипродукции.
    По результатам проведённых в первой главеисследований можно сделать следующие выводы:
1. Для выбора путей наиболее эффективного использованиялогистического обслуживания ЗАО ”ИЗОЛ” рассмотрена эволюция логистическогоподхода. Объекты, предмет изучения логистики, понятийный аппарат, уточнялись восновном с позиций использования в бизнесе.Показана важность логистическогоподхода для систем обслуживания клиентов.
2. В связи с неоднозначной трактовкой отечественными изарубежными иссле­дователями многих основных понятий логистики в дипломеуточнен понятийный аппарат, используемый для опи­сания и исследованиялогистических систем. В частности, уточнены определения материально­го потока,логистической цепи, логистического канала, логистической системы, сети, центра.
3. Определена роль логистики вустановлении целей и задач обслуживания клиентов фирмы ”ИЗОЛ”.