Оглавление:
Введение ..……………………………………………………. 3
1. Конфликты ………………………………………………. 3-5
1.1.Типология конфликтов ………………………………… 3-4
1.2.Предпосылки возникновенияконфликта в процессе
делового общения ………………………………………. 4-5
2.Способы разрешения конфликтнойситуации ………… 5-10
2.1.Стиль поведения при конфликте ……………………… 5-7
2.2.Переговоры – основа разрешения не согласий и
конфликтов ……………………………………………… 7-10
Заключение ………………………………………………… 10
Список использованной литературы ……………………… 11
Введение.
Так как тема моей работы «Принципы,приемы и техники оптимального, конструктивного разрешения конфликтов ипротиворечий в деловом общении», то для начала попытаемся понять, что же такоеделовое общение – это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией,значимой для участников общения. Нередко при общении возникают конфликтныеситуации или противоречия. В этом случае, чтобы добиться максимальных результатовот встречи необходимо уметь чувствовать ситуацию и управлять процессом общения.
Поэтому в своей работе я попыталасьрассмотреть приемы и технику предупреждения и разрешения конфликтов в деловомобщении.
1. Конфликты.
1.1.Типология конфликта.
Как образно заметил американскийпсихолог Б.Вул, «жизнь-процесс решения бесконечного количества конфликтов.Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решенийили оставить это другим». Поэтому руководителю да и каждому культурномучеловеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах,способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людейхарактерно неумение находить достойный выход из них.
Что же такое конфликт? Конфликт –столкновение противоположных интересов на почве соперничества, противоборстваили отсутствия взаимопонимания по разным причинам. В социальной психологиисуществует многовариантная типология конфликта:
1. -внутриличностный конфликт;
– межличностныйконфликт;
– конфликт междуличностью и группой;
– межгрупповойконфликт.
2. Возможны такжеклассификации конфликтов по горизонтали и по вертикали.
1.2.Предпосылки возникновенияконфликта в процессе
делового общения.
Несмотря на свою специфику имногообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четковыраженную структуру.
Процесс делового общения предполагаетналичие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтныхситуациях легко забыть об этом. Поэтому можно выделить следующие предпосылкивозникновения конфликта в деловом общении:
– несовпадениерассуждений, т.е. разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений срассуждениями другой стороны.
– особенностивосприятия, т.е. люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.
Поэтому конструктивное разрешениеконфликта зависит от следующих факторов:
1 – адекватности восприятияконфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценкипоступков, намерений как противника, так и своих собственных;
2 – открытости и эффективностиобщения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честновысказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
3 – создания атмосферы взаимногодоверия и сотрудничества.
Для руководителя полезно также знать,какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность илипредрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествамотносятся:
– неадекватнаясамооценка своих возможностей и способностей;
– стремлениедоминировать во что бы то ни стало; сказать свое последнее слово;
– консерватизммышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
– излишняя принципиальностьи прямолинейность;
– критическийнастрой;
– определенныйнабор эмоциональных качеств личности.
2. Способы разрешения конфликтной ситуации.
2.1.Стиль поведения при конфликте.
Поскольку в реальной жизни не такпросто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ егоразрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения взависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения приконфликте:
– конкуренция илисоперничество;
– сотрудничество;
– компромисс;
– приспособление;
– игнорирование илиуклонение.
Стиль поведения в конкретномконфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворитьсобственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другойстороны, действуя совместно или индивидуально.
Стиль конкуренции или соперничества – этот стиль наиболее типичен дляповедения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаетебольшую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликтаочень важен для вас:
1 – обладаете достаточной властью иавторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение –наилучшее;
2 – чувствуете, что у вас нет иноговыбора и вам нечего терять;
3 – должны принять непопулярноерешение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
Однако следует сказать, что этастратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторонаможет не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, ктосегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, новместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций.Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторонрешение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как вделах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить своирешения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного изэтих факторов делает этот стиль неэффективным.
Стиль компромисса – суть его заключается в том, чтостороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стильнаиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. Прииспользовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяетинтересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.
Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликтне затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важнадля сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.
Стиль приспособления означает, что вы действуетесовместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственныеинтересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочейобстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другойстороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Выпросто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в болееблагоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок состороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
2.2.Переговоры – основа разрешения не согласий и
конфликтов.
В условиях рыночных отношенийпереговоры между людьми становяться особой сферой их повседневнойжизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а такжеявляются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоровспециально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорамчеловек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив осебе благоприятные впечатления. Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающегоинтересам переговаривающихся сторон.
Переговоры по стратегии разделяютсяна три типа:
– мягкий;
– жесткий;
– принципиальный.
Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личногоконфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствуетсебя ущемленным.
Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуациюкак состязание воли, в которомсторона, занявшая крайнюю позицию и упорностоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и егоресурсы, а также портит его отношения сдругой стороной. Методпринципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости илитвердости, а скорее объединяющий и то и другое.
Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардскогопроекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая изсторон.
Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимнуювыгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на такомрезультате, который был бы основан на каких- тосправедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.
Метод принципиальных переговоровозначает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям междуучастниками переговоров.
Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву иостаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.
Метод принципиальных переговоровможет быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемойситуации, как это бывает в переговорах сугонщиками самолетов. Этот метод взависимости от методов противостоящей стороны.
Метод принципиальных переговоровявляется стратегией, предназначеннойдля достижения всех целей.
Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не насуть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основнымкритериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.
Принципиальный метод составляетальтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружескихпереговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:
Люди — разграничение междуучастниками переговоров и предметом переговоров;
Варианты — прежде чем решить чтоделать, выделите круг возможностей.
Интересы — сосредоточьтесь наинтересах, а не на позициях.
Критерии — настаивайте на том, чтобы результат основывался накакой- то объективной норме.
Для решения различных споров оченьважным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, чтоочень способствует успешному ведению переговоров.
Важным моментом в ведениипереговоров имеют также эмоции,которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», чтопозволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того,враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления,обмен рукопожатиями, недорогиеподарки и т.д.
Заключение.
Жизнь не может быть бесконфликтной.Всеобщая гармония интересов – удел социалистов-утопистов.
Сама сущность рыночных и демократическихотношений основана на свободном противоборстве, состязательности личностей исоциальных структур. Однако это противоборство должно находиться в руслецивилизованных правил социального взаимодействия. Суть человека во многомопределяется тем, как он себя ведет в конфликтной ситуации.
В своей работе я попыталасьрассмотреть принципы, приемы и техники оптимального конструктивного разрешения конфликтов в деловом общении и пришла к выводу, что, точно также, как ни одинстиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях,так и ни один из рассмотренных выше принципов разрешения конфликтов не можетбыть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый изних и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Народная же мудрость предписываетуниверсальное правило: худой мир лучше доброй ссоры.
Список использованной литературы.
1. Психология иэтика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н.Лавриненко — 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 327 с.
2. Еникеев М.И.Общая и социальная психология. Учебник для вузов. – М.: Издательская группаНОРМА – ИНФРА М, 1999. – 624 с.
3. Емельянов Е.Н.,Поварницына С.Е. Психология бизнеса. – М.: АРМАДА, 1998. – 511 с.
4. Бункина М.К.,Семенов В.А. Экономика и психология. На перекрестке наук: Учебное пособие. – М.:Издательство «Дело и Сервис», 1998. – 400 с.
5. Волков И.П.Руководителю о человеческом факторе: Социально-психологический практикум. — Л.:Лениздат, 1989. – 222 с.