Развитиемеждународного туризма (с точки зрения организации, на примере гостиницы изУкраины).
ПЛАН
Введение
ГЛАВА1. Теоретические основы развитиямеждународного туризма
1.1 Содержание понятия«международный туризм» в мировой экономике
1.2 Анализ международного туризма в Украине 2006-2008гг.
ГЛАВА 2. Анализ деятельности гостиницы «ПремьерПалас Отель» в контексте развития международного туризма
2.1 Характеристика гостиницы «Премьер Палас Отель»
2.2 Исследование степени удовлетворенности потребителя
2.3 Анализ сервисной политики гостиницы « Премьер Палас Отель »
ГЛАВА 3. Предложения по совершенствованиюсервиса гостиницы «Премьер Палас Отель » в контексте управления международнымтуризмом
Заключение
Литература
Введение
Туризм –явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекалимногочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возниккак специфическая форма деятельности людей. Каждый из нас представляет себетуризм как отрасль, более или менее известную, поскольку все мы куда-то ездилии проводили отпуска вдали от дома. Туризм — сравнительно молодой феномен,имеющий, однако, корни, уходящие в древние времена. Мы вступили в рыночноехозяйство в тот период, когда на международном рынке уже произошли существенныеизменения в отношении туризма. Туризм во всем мире стал одной из самыхзначительных экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств –основой их существования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др.). Туризм сейчасявляется одним из самых динамичных секторов как украинской, так и мировойэкономики. Туризм – это также и туристские предприятия, в первую очередьдеятельность туристических организаторов и посредников. Сегодня числотуристических компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет ихзанимать свои ниши на рынке.
Международныйтуризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступаянефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, удельный вес которых вмировом экспорте 11% и 8,6% соответственно. Наибольшее развитие международныйтуризм получил в западноевропейских странах. На долю этого региона приходитсясвыше 70% мирового туристического рынка и около 60% валютных поступлений.Примерно20% приходится на Америку, менее10% — на Азию, Африку и Австралиювместе взятые. Подобное развитие международных туристических связей повлекло засобой создание многочисленных международных организаций, содействующихулучшению работы этой сферы международной торговли. Многие высокоразвитыестраны Запада, такие, как Швейцария, Австрия, Франция, значительную долюсвоего благосостояния построили на доходах от туризма.
Запослевоенные годы была создана мощная исследовательская база и системапрофессиональной подготовки в области туризма. Итак, международный туризм,характерной чертой которого является то, что значительная часть услугпроизводится с минимальными затратами на месте, играет все более заметную рольв мировой экономике. Туристическая отрасль входит в число экономическихфорвардов, дающих внушительную величину добавленной стоимости.
Целью работы являетсяразработка мероприятий по улучшению сервиса гостиничного предприятия с цельюразвития международного туризма
Задачи:
— дать понятиемеждународного туризма;
— пронализировать динамику развития международного туризма вУкраине 2006-2008гг.
— охарактеризоватьдеятельность гостиницы «Премьер Палас Отель»
— провести анализсервисной политики гостиницы « Премьер Палас Отель »
— разработать предложениепо совершенствованию работы гостиницы «Премьер палас отель» в контекстеуправления междунароным туризмом
Объектом исследованияработе является гостиница «Премьер палас отель».
Предметом – развитиемеждународного туризма.
ГЛАВА 1. Теоретическиеосновы развития международного туризма1.1 Содержание понятия«международный туризм» в мировой экономике
Операции помеждународному туризму являют собой вид деятельности, направленной напредоставление разного вида туристических услуг и товаров туристического спросас целью содействия удовлетворения широкого круга культурных и духовныхпотребностей иностранного туриста.
Международный туризмвключает у себя лица, которые выезжают за границу и не занимаются тамоплачиваемой деятельностью.
Туризм сначаларассматривался как путешествие. Срок «туризм» в переводе из французскогозначит прогулка, поездка. Однако с развитием экономики, когда потребность впутешествиях резко выросла, появились производители услуг для такихпутешествий, туризм становится товаром. Как товар туризм реализуется в формеуслуг (материальных и невещественных) [6, с.54].
Возникновение туризма кактовара требовало развитию соответствующей материально-технической базы, наличияквалифицированных кадров по обслуживанию туристов, целеустремленного икачественного управления туристическими хозяйственными субъектами.
В современных условияхтуризм являет собой одну из наиболее развитых отраслей мирового хозяйства, формвнешнеэкономической деятельности.
Да, если в 1950 г. количество туристов во всем мире составляли 25 млн., а обращение туриндустрии — 2,1 млрд. дол., то в 1995 г., согласно данных Всемирной организации туризма, эти показатели превысили 400 млн. и 372,6млрд.дол. США.
К началу 90-х годовчастица туризма уже составила больше 10% мировой торговли товарами и услугами,что позволило ему занять третье место после экспорта нефти и автомобилей, а до 2005 г. туризм должен выйти на первое место.
Туристический бизнесзахватывает предпринимателей по многим причинам, частично, это:
— небольшие стартовыеинвестиции;
— растущий спрос натуристические услуги;
— высокий уровеньрентабельности и минимальный период окупаемости расходов.
В некоторых зарубежныхстранах туризм является однойиз приоритетных отраслей, взнос в валовой национальный доход которых составляет15-35%. К ним относятся Венгрия, Чехия, Австрия, Швейцария, Италия, Франция,Испания, Португалия но др.
Международный туризмсегодня существенно влияет на развитие хозяйственных связей, экономикуотдельных стран.
Развитие туризма, ростобъема туристических услуг увеличивает количество рабочих мест. По оценкамспециалистов, в настоящее время в туриндустрииработает больше 100 млн. человек, каждое 16-ое рабочее место в мире приходитсяна туризм[3, с.25].
Международный туризм — это туризм в другую страну, то есть иностранный туризм. Он разделяется навыездной и въездной. Выездной туризм — это путешествие лиц, которые постояннопроживают в Украине, в другую страну. Въездной туризм — это путешествие впределах Украины лиц, которые не проживают постоянно в Украине.
За экономическимипризнаками; а именно, в зависимости от влияния туризма на бюджет страны и еерегионов, туризм можно разделить на такие формы как активный и пассивный.
Приезд иностранныхтуристов в страну, в какой-либо регион страны является активным туризмом. Онслужит фактором ввоза денег (валюты) в данную страну или регион.
Выезд граждан даннойстраны или региона в другие государства является пассивным туризмом. Он связанс вывозом денег (валюты) из данной страны или региона.
Указаны формы туризманаходят отображение в делении туристических внешнеторговых операций наимпортных и экспортных.
Туристический импорт — это ввоз в страну впечатлений, которые сопровождаются одновременным вывозомтуристом денег из данной страны Это пассивный туризм.
Туристический экспорт — это вывоз из страны туристических впечатлений, которые сопровождаютсяодновременным ввозом туристом денег в данную страну. Это активный туризм. Когдаплатежи за предоставление туристических услуг, то есть денежные потоки, идут вУкраину — это означает экспорт туризма, то есть активный туризм. Иностранныйтурист, приезжая в нашу страну, тратит деньги наудовлетворение своих туристических потребностей, которые ему предоставляетукраинская сторона, и деньги туриста оседают на ее территории. Одновременно этоозначает импорт туризма для той страны, из которой турист вывозит деньги[10, с.19].
В Украине, к сожалению, вбольшей мере имеет место импорт туризма, чем его экспорт. В этой связи странатеряет большие возможности получения валюты и развития туризма как одной изсамих прибыльных на сегодня отраслей экономики.
Виды международноготуризма классифицируются в зависимости от цели поездки, сроков, средствпередвижения и размещения, стоимости поездки, возрастного состава, сезона идругих признаков. В зависимости от этих критериев туризм разделяется нанесколько видов.
По цели поездки — рекреационный, познавательный, научный, деловой.
Рекреационный туризм — это туризм с целью отдыха, оздоровления и лечения.
Познавательный иликультурный туризм — это путешествие с целью ознакомления с историко-культурнымиценностями и уникальными естественными объектами.
Научный туризм — этознакомство с достижениями науки и техники, промышленности, сельского хозяйства,участие в конгрессах, симпозиумах, научных семинарах и тому подобное.
Деловой туризм — поездкис целью установления деловых контактов, проведения деловых переговоров.
За методом проведениятуризм разделяется на организованный и неорганизованный.
Путешествие одного туристаили группы туристов за точным маршрутом и регламентом, установленнымтуристическим хозяйственным субъектом, называется организованным туризмом.Организованы туристы связанные с хозяйственным субъектом взаимнымиобязанностями, обеспечиваются комплексом туристических услуг за раньшеприобретенной путевкой на определенный период.
Путешествие отдельноготуриста или группы туристов, не связанных никакими взаимными обязанностями стуристической фирмой, называется самодеятельным (неорганизованным) туризмом.Путешествие туристом организуется самостоятельно.
По численности различаютиндивидуальный и групповой туризм. Путешествие одного человека за своим планомназывается индивидуальным туризмом, а путешествие группы людей (в том числесемьи) за собственным планом называется групповым туризмом[21, с.31].
По продолжительностипутешествия выделяют кратковременный и длительный туризм. Кратковременный — этотакой туризм, когда длительность путешествия не превышает 3-ые сутки.Длительный — это туризм, срок путешествия при котором больше 3-х суток.
В зависимости от возрастатуристов, различают детский, молодежный и зрелый туризм.
В зависимости от средствпередвижения различают туризм с использованием личного и общественноготранспорта, что принадлежит тур фирме или арендуется ею. Исходя из этого,туризм разделяется на такие виды: автотуризм, караванный круиз, морской игодовой круиз но др. За методом размещения туризм делится на стационарный иподвижной. Стационарный туризм связан с постоянным местом размещения туриста навесь период путевки.
Подвижной туризм — этотуризм, связанный с путешествием (круизы, туры и так далее).
За интенсивностьютуристических путевок различают туризм постоянный и сезонный. Постоянный туризм- это круглогодичное и более-менее равномерноепосещение туристических мест (мост, курортов и тому подобное). Сезонный туризмсвязан с посещением туристических мест только в определенное время года.
В последние годы впрактике международного туризма быстрыми темпами развиваются новые видытуризма, такие как парадорес,таймшер, сельский туризм и так далее .
Международный туризмявляется активным источником поступлений иностранной валюты. Например, большаячасть доходов от международного туризма в общей сумме поступлений от экспортатоваров и услуг составляет: в Испании — 35%, Австралии и Греции — по 36%,Швейцарии — 12, Италии — 11, Португалии — 21 и на Кипре — 52%. В большинствестран, которые развиваются, на долю иностранного туризма выпадает 10-15%доходов от экспорта товаров и услуг. Однако в некоторых странах этот показательзначительно выше, например, в Колумбии он составляет 20%, Ямайке — 30, Панаме-55 и на Гаити -73%. Туристический бизнес стимулирует развитие других отраслейхозяйства: строительства, торговли, сельского хозяйства, производство товаровнародного потребления и так далее.
Кроме влияния наэкономику многих стран, международный туризм влияет на их социальную икультурную сферу, экологию. А последние, в свою очередь, влияют на туризм итуристов.
Развитие международноготуризма вызывает и некоторые негативные последствия, например, инфляцию,уничтожение окружающей среды, нарушения традиций местного населения и томуподобное.
К факторам, которыевызывали бурное развитие туризма в последние годы, можно отнести такие[26, с.38]:
рост общественного богатстваи доходов населения;
сокращение рабочеговремени и увеличение свободного времени;
расширение использованиятранспорта для туристических поездок (авиационного, автомобильного но др.);
развитие средствкоммуникации и информационных технологий;
существенные сдвиги вструктуре духовных ценностей но др. Одной из характерных черт современноготуризма является его массовость. Массовый характер туризм приобрел впослевоенные годы. Из предмета роскоши он стал потребностью для большинстванаселения многих стран мира. Массовый спрос на туристические услуги породилмассовое Туристическое производство. Формируется крепкая туристическаяиндустрия со своими, индивидами, своим продуктом, производственным циклом,методами организации и управления производством.
Под туристическойиндустрией понимают совокупность производственных, транспортных и торговыхпредприятий, которые производят и реализуют туристические услуги и, товарытуристического спроса. Сюда относятся гостиницы и другие средства размещениятуристов, транспорт, предприятий общественного питания, предприятия, которыевыпускают сувениры и другие товары туристического спроса.
В Украине туристическаядеятельность развитая пока еще недостаточно, идет процесс становлениятуристической индустрии и туристического комплекса в целом. Однако естьнекоторые сдвиги — принят Закон Украины «О туризме от 15 сентября в 1995 г. Данный закон важен в первую очередь тем, что государство признает туризм одним изприоритетных направлений развития национальной культуры и экономики ипредусматривает благоприятные условия, для развития туристической деятельности.
В данном законеопределяется государственная политика и государственная регуляция в отраслитуризма. Позитивным моментом в развитии рынка туризма в Украине является рост ивлияние туроператорских и турагентских фирм. Сегодня хорошо известные внашей стране и за рубежом такие фирмы, как „Гамалия“,»Сам”, «Таурус», «Светлана», «Спутник»но др. Осуществляется работа по подготовке квалифицированных кадров в этойотрасли. Однако это только первые шаги на пути организации туризма каквысокорентабельной отрасли[19, с.15].
Туризм как товарреализуется в форме услуг, которые выражаются в полезном эффекте, которыйудовлетворяет ту или другую потребность в момент своего выявления. При этомуслуга может быть предоставлена или вещами, или в процессе действия живоготруда. В соответствии с двумя указанными способами производства услуг различаютдва вида самих услуг.
Первый вид — это такиеуслуги, которые опосредствуют вещами, то есть материальные. Например, услуги попроизводству продуктов питания для туристов.
Второй вид — это услуги, действие которых направлено на живого человека илиусловия, она которых окружающую, то есть невещественные. К ним относятся услугипо реализации туристических путевок, обслуживанию туристов в гостинице,организации театральных представлений но др. В данном случае труд предоставляетуслугу не вещью, а в роли деятельности. Однако оба вида услуг имеют стоимость иявляются товаром. Вся деятельность туристического хозяйственного субъектасвязана с предоставлением услуг.
Туристические услуги,предложенные в роли товара на мировом рынке, разнообразны. К ним относятсяуслуги:
1) по размещению туристов(в гостиницах, мотелях, пансионатах, кемпингах, боатингах);
2) перемещению туристов кстране назначения и по стране разными видами пассажирского транспорта;
3) обеспечению туристовпитанием (в ресторанах, кафе, барах, тавернах, пансионатах);
4) направленные наудовлетворение культурных потребностей туристов (посещение театров, музеев,естественных и исторических заповедников, фестивалей но др.);
5) направленные наудовлетворение деловых интересов туристов (участие в конгрессах, симпозиумах,научных конференциях, ярмарках и выставках);
6) услуги торговыхпредприятий (продажа сувениров, подарков, открыток и тому подобное);
7) по оформлениюдокументации (паспорта, визы но др.).
Закон Украины «Отуризме» определяет туристические услуги как услуги субъектовтуристической деятельности по размещению, питанию, транспортному,информационно-рекламному обслуживанию, а также услуги заведений культуры,спорта, быта, отдыха и тому подобное, направленные на удовлетворениепотребностей туристов.
Туристу могут бытьпредоставлены или определены виды услуг, или полный комплекс услуг. Последнийпредоставляется путем продажи так называемых инклюзив-туров и пекидж-туров[12, с.31].
Інклюзив-тури чаще всего используются приавиационных перевозках. Стоимость перевозки к месту назначения и обратно вданному случаю определяется на основе специально разработанных инклюзив-тарифов, которые иногда ниже обычных. Онивключают также стоимость размещения туристов в гостиницы, питания и другиеуслуги. Инклюзив-туры используются как при групповых, таки при индивидуальных поездках.
Пекидж-тур также предусматривает предоставлениеклиенту полного комплекса услуг, однако у него могут не входить транспортныеуслуги.
Принципиальных отличиймежду этими видами комплексных услуг нет. Инклюзив-тур более распространен в западныхстранах, пекидж-тур — в США. Структура этих туровзависит от конкретной страны, составлю туристов, их покупательной способности,от характера услуг, их ассортимента и качества. 1.2 Анализ международноготуризма в Украине 2006-2008гг.
По предварительным даннымв 2008 году количество иностранных туристов, посетивших Украину, увеличилось на8,04%, или 1,86 млн. человек по сравнению с 2007 и составило около 25 млн.человек.
Он уточнил, что из этогоколичества около 7% составили интуристы, которые воспользовались услугамитуристических операторов, 4% посетили Украину в деловых поездках, а около 89% — представители индивидуального туризма.
В течение 6 месяцевУкраину посетили 11,3млн.въездных(иностранных) туристов, что на 19% или на 1,8 млн. лиц больше, чем за аналогичный период 2007 года.
Увеличениеобъемов въездного потока в 2 полугодии в 2008 г. состоялось за счет ростаколичества поездок с частной целью на 16% из таких стран: Польша (на 16 % или на336,6 тыс. лиц), Беларусь (на 33 % или на 304,5 тыс. лиц), Молдова (на 16 % илина 264 тыс. лиц), Россия (на 9,4 % или на 226 тыс. лиц), Румыния (на 33,7 % илина 160,4 жал лиц). Этот сегмент занимает 90% всего въездного туристическогопотока[32].
Стоитотметить, что изменилась тенденция в сфере организованного туризма. В первомполугодии в 2008 г. наблюдается рост этого сегмента на 59% (+223,8 тыс. лиц), тогда каксоответствующий период в 2007 г. показал уменьшение на 15%. Увеличения потоковорганизованного туризма наблюдаются из Польши (увеличение на 235,5%, или на143,3 тыс. лиц), России (увеличение на 49,7%, или на 47 жал лиц), Германии(увеличение на 42%, или на 8,7 тыс. лиц).
/>
Рис.1.1.Динамика въездного туристического потока, 6мес, чел.
/>
Рис.1.1.Динамика въездного туристического потока по мотивации, 6мес, чел.
Таблица1.1.
Рис.1.1.Динамика въездного туристического потока по мотивации, 6мес,%Служебная поездка 543,5 тыс. лиц 5 % потоку рост на 34,5%, или на 139,5 тыс. лиц Организован т-м 602,5 тыс. лиц 5 % потоку рост на 59 % или на 223,8 тыс. чел Частный туризм 10112,7 тыс. лиц 90 % потоку рост на 15,8 % или на 1,4 млн. лиц
/>
Рис.1.2. Структура въезного туризма помотивации, 6мес, чел.
В структуревъездного турпотока произошли такие изменения – частиорганизованного туризма и служебных поездок равномерно увеличились с 4% в 1 полугодии 2007 г. до 5 % в 1 полугодии в 2008 г., в то же время часть частного туризма уменьшилась с 92 % до 90%[32].
Таблица 1.2.
Структуравъездного турпотока по странам
Страны СНГ 6,4 млн. чел 57 % потоку рост на 17 % или на 1,7 млн. чел.
Страны ЕС 4,0 млн. чел 36 % потоку рост на 19 % или на 646,4 тыс. чел Другие страны 0,8 млн. чел 7 % потоку рост на 26 или на 173,7 тыс. чел
Роствъездного турпотока из стран ЕС состоялся в основном засчет увеличения количества путешествующие из стран: Польша (на 22 % или на 500 тыс.чел), Словакия (на 59 % или на 126,5 тыс.чел), Германия (на 15,6 % или на 13 тыс.чел), Чехия (на 25 % или на 4,1 тыс. чел).
Таблица 1.3.
Рейтинг 10главных стран въездного туризма:
Чел
%
1 полугодие08/1 полугодие07
Всего, 1 полугодие 2008
11258808
100 %
+ 18,3 % 1 Россия 2920440
25,9 % + 12,7 % 2 Польша 2791659
24,8 % + 21,8 % 3 Молдова 1973766
17,5 % + 16,1 % 4 Беларусь 1333691
11,8 % + 33,5 % 5 Румыния 643397
5,7 % + 33,9 % 6 Венгрия 573066
5,1 % -4,0 % 8 Словакия 339978
3,0 % + 59,3 % 7 Германия 96069
0,9 % + 15,6 % 9 США 59345
0,5 % + 9,4 % 10 Азербайджан 36463
0,3 % + 3,6 %
Вместе 10 стран
10767874
96 %
Выездной турпоток в 1 полугодии 2008 г. уменьшился (в связи с падением количества частных путешествий)сравнительно с 1 полугодием 2007г. на -12,7 %, или на -1 млн. 46 тыс. чел. исоставлял 7,2 млн. чел[32].
/>
Рис.1.3. Динамика выездного туристического потока, 6мес., чел.
/>
Рис.1.4. Структура выездного туризма помотивации, 6мес, чел.
Наибольшеепадение путешествий украинских туристов наблюдается в направлениях: Польша(уменьшение на 59 %, или на 1 млн. 265 тыс. чел),Венгрия (уменьшение на 19,7| %, или на 139 тыс. чел), Белоруссия (уменьшение на 18| %, или на 138,6 тыс. чел), Румыния(уменьшение на 19| %,или на 55,6 тыс. чел).
Уменьшениеобщего выездного потока состоялось в виду значительного падения частныхпутешествий (почти на 17%, или на 1 млн. 193 тыс.чел). Наибольшее падение турпотока состоялось в потоке путешествующих вПольшу (на 65,6| %, или на 1,3 млн.).
В то же времясегмент организованного туризма вырос на 12,3% (+92,7 тыс. чел). Увеличениеорганизованного туризма состоялось за счет роста количества путешествующие затакими направлениями: Египет (на 49,5 %, или на 43,3 тыс. чел), Чехия (на 381,6%, или 42,5 тыс. чел), Россия (на 64,2 %, или на 41,2 тыс. чел), Турция (на 8,4%, или на 10,3 тыс. чел).[32]
/>
Рис.1.5 Динамика выездного туристического потока по целипосещения, 6мес., чел.
Таблица 1.4
Структуравыездного турпотока по странами
Страны СНГ 4,3 млн. чел 59,2 % потока рост на 3 %, или на 106,2 тыс. чел
Страны ЕС 2,1 млн. чел 29,3 % потока уменьшение на 36| %, или на 1 млн. 215,4 тыс. чел Другие страны 0,8 млн. чел 11,5 % потока рост на 8,3 % или на 63,6 тыс. чел
Таблица 1.5
Рейтинг 10 основныхстран выездного туризма:
чел
%
1полуг. 2008/1полуг. 2007
Всего, 1полуг. 2008
7210471
100 %
-12,7 1 Россия 2700019 37,4 % +0,04 % 2 Молдова 911559 12,6 % +35,2 % 3 Польша 888540 12,3 % -58,7 % 4 Беларусь 628169 8,7 % -18,1 % 5 Венгрия 567895 7,9 % -19,7 % 6 Румыния 238124 3,3 % -18,9 % 7 Турция 222299 3,1 % +10,3 % 8 Словакия 221566 3,1 % +47,0 % 9 Египет 213511 3,0 % +58,6 % 10 Чехия 85619 1,2 % +223,5 %
Вместе 10 стран
6677301
9
ГЛАВА 2. Анализ деятельности гостиницы « Премьер Палас Отель » вконтексте развития международного туризма 2.1 Характеристика гостиницы« Премьер Палас Отель »
Гостиница « Премьер ПаласОтель » находится в самом центре столицы, набульваре Шевченко, рядом с Бессарабской площадью, в нескольких шагах отКрещатика. В отеле царит атмосфера европейского комфорта, соответствующегозапросам современного человека. Дух старины сочетается с ультрасовременнымирешениями. Именно здесь есть возможность совершить путешествие по коридорамотеля, в течение века хранящим истории многочисленных путешественников изнаменитых постояльцев со всего мира, обживавших номера этой гостиницы в Киеве.Дорога от аэропорта «Борисполь» занимает 40 минут, от ж/д вокзала — 10 минут.
Целевой аудиториейгостиницы «Премьер Палас Отель» являютсябизнесмены, командированные сотрудники крупных обеспеченных фирм, звездыэстрады, театра и кино.
Размещение: В отеле все номера отвечают классу «люкс».Некурящим гостям предлагаются комнаты на специальном этаже. Для гостей, которыестрадают от аллергии, предусмотрены особенные номера с деревянным полом.
Все номера в отеле оборудованы[33]:
— доступом к высокоскоростному Интернету (на Представительском этаже — кбеспроводному Интернету);
— индивидуальной системой кондиционирования;
— интерактивным телевидением;
— спутниковым телевидением;
— мини-сейфом (в наш мини-сейф помещается ноутбук);
— мини-баром;
— телефонами с прямым международным доступом;
— феном;
— полами с подогревом в ванной комнате;
— электронным замком.
Номера: Эконом. Уютный однокомнатный номер средней площадью 18,2 м2, ванная — 4,1 м2 (некоторые ванные оборудованы биде). Ширина кровати от 140 до 160 см. Возможно размещение на этаже для некурящих и на Представительском Этаже. Среди номеров этойкатегории есть 3 номера с адаптированными ванными для людей с ограниченнымифизическими возможностями. Количество номеров — 19, из них 1- наПредставительском этаже.
Одноместный. Однокомнатный номер средней площадью 22,8 м2, ванная — 4,9 м2 (большинство ванных оборудованы биде). Ширина кровати от 140 до 160 см. Возможно размещение на этаже для некурящих и на Представительском Этаже. Номер отличноподходит для тех, кто путешествует один или приехал в Киев по служебным делам.Количество номеров — 135, из них 23 на Представительском этаже.
Номер с широкой кроватью. Однокомнатный двухместный номер среднейплощадью 26,7 м2, ванная — 5,4 м2 (большинство ванных оборудованы биде). Ширинакровати 180 см (King Size). Номер идеально подходит для пар и деловых людей,которым требуется больше комфорта. Возможно размещение на этаже для некурящих ина Представительском Этаже. Количество номеров — 77, из них 11 наПредставительском этаже.
Номер с двумя раздельными кроватями. Однокомнатный двухместный номерсредней площадью 28,9 м2, ванная — 5,5 м2 (ванная оборудована биде). Две раздельные кровати шириной от 100 до 120 см каждая. Возможно размещение на этаже для некурящих и на Представительском Этаже. Количество номеров — 25, из них 1на Представительском этаже.
Двухкомнатный полу-люкс. Двухкомнатный номер средней площадью 40,9 м2. Номер состоит из гостиной и спальни. В номере 2 санузла (ванная, примыкающая к спальне,оборудована биде). Ширина кровати от 160 до 180 см. Возможно размещение на этаже для некурящих и на Представительском Этаже. Количество номеров — 17, из них 4 на Представительском этаже.
Люкс. Трехкомнатный номер средней площадью 78,8 м2. Количество номеров — 2, из них 1 на Представительском этаже. В номере на 6-м этаже (№ 603) — 2 спальни с кроватями шириной 180 см каждая и гостиная. В одной из 3-х ванныхустановлена джакузи. В номере на 7-м Представительском этаже (№ 703) имеютсягостиная, спальня и кабинет. В ванной комнате, прилегающей к спальне,установлены сауна и джакузи. Ширина кровати 180 см (King Size).
Имеется возможность установки дополнительной кровати в кабинете.
Номер «Клаб». Двухкомнатный номер на 8-м этаже рядом с номером«Делюкс» и Президентскими апартаментами. Площадь комнат 42,3 м2, ванной — 8,1 м2 (ванная комната оборудована биде). Ширина кровати 180 см (King Size).
Номер «Делюкс». Четырехкомнатный номер на 8-м этаже рядом сПрезидентскими апартаментами площадью 110 м2. Площадь ванной комнаты, где установлена сауна — 24,7 м2. Всего в номере 4 санузла. Номер состоит из двух спален,кабинета, гостиной, сервировочной комнаты и гардеробной. Возможно соединениеномера с Президентскими апартаментами.
Президентские апартаменты. Пятикомнатный номер на 8-м этаже площадью 171 м2. Находится в пентхаусе с видом на улицу Пушкинскую и бульвар Т. Шевченко. Номер состоит изспальни (кровать шириной 200 см), кабинета с библиотекой, каминного зала,столовой (может использоваться как комната для переговоров) и гостевой спальни(кровать шириной 180 см). В номере 3 санузла. В одной из ванных комнатустановлены сауна и джакузи. Есть гардеробная, комната для охраны и небольшаякухня. Возможно соединение с номером «Делюкс» через гостевой кабинет.
Имеются также именные и тематические номера.
Питание: завтрак «шведский стол».
Водоснабжение: круглосуточно.
Инфраструктура: фитнес-клуб; бизнес-центр; Софиевский Гранд Холл (до 350чел.); 2 зала для проведения переговоров, презентаций и множества другихмероприятий; круглосуточный подземный паркинг; Представительский этаж;Президентские апартаменты; казино «Премьер Палас»; салон красоты иSpa ALDO COPPOLA; роскошные номера, в том числе именные и тематические;круглосуточная прачечная и химчистка; круглосуточное ресторанное обслуживание вномерах; транспортное обслуживание; беспроводный доступ в Интернет; услугиконсьержа; бутик Fabulous; бутик NIJOLE; галерея бутиков; ресторан«Империя»; японский ресторан «Sumosan»; витамин-бар«Лагуна»; лобби-бар; спорт-бар FAN FEST; кондитерская«Волконский».
Если приезд гостя в Киевносит деловой характер, то он может воспользоваться услугами Бизнес-центрагостиницы: отправить или получить электронную почту, факс, поработать накомпьютере с доступом в Internet. Кроме того, в любое время суток не выходя изномера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой доступа вбеспроводной INTERNET по технологии WI-FI.
Услуги, предоставляемыегостиницей:
Бизнес-центр иконференц-зал. Вбизнес-центре гостиницы можно работать сами либо поручить квалифицированномуперсоналу выполнить определенную работу. Здесь напечатают деловые письма,изготовят визитки и организуют проведение конференций и деловых совещаний в представительныхконференц-залах, рассчитанных на 70 и 25 мест.
Cауна с бассейном ибильярдом. По вашемузаказу из кафе принесут еду, предложат массаж.
Бар и кафе с отличнойкухней.
Cалон причесок икосметических услуг. Невыходя из гостиницы, можно изменить свой образ согласно настроению илитребованию момента.
Cолярий
Mассажный кабинет
Авиакассы
Сейфы для хранениядокументов
Магазин сувениров
Разнообразнаяэкскурсионная программа
Доставка до вокзалов иаэропорта
Таблица 2.1
Цены на размещение вгостинице « Премьер Палас Отель », грн.в суткиКатегория номеров Регулярный период 01.01 — 01.02, 01.03-09.03, 30.04-10.05, 27.06-06.09, 19.12.09-31.12.09 Период повышенных цен 02.02-28.02,10.03-29.04, 11.05-26.06, 07.09-18.12.09 1 чел 2 чел 1 чел 2 чел Стандарт 3080 3080 3355 3355 Премьер Сингл 3 663 3 663 4015 4015 Премьер Кинг/Твин 4125 4125 4565 4565 Сюит 4785 4785 5280 5280 Персональный Сюит 5060 5060 5555 5555 Эксклюзив стандарт 3663 3663 4015 4015 Эксклюзив сингл 4125 4125 4565 4565 Эксклюзив кинг/твин 4620 4620 5060 5060 Эксклюзив сюит 5225 5225 5775 5775 Эксклюзив персональный люкс 5500 5500 6050 6050 Номер «Клаб» 5995 5995 6545 6545 Премьер апартаменты 9185 9185 10120 10120 Эксклюзив апартаменты 11000 11000 12100 12100 Роял апартаменты 20790 20790 22880 22880 Президентские апартаменты 33000 33000 36300 36300
В стоимость входит:проживание в номере выбранной категории, завтрак – «шведский стол», услугифитнес-центра. Все остальные услуги, предоставляемые инфраструктурой — задополнительную плату.
За проживание ребенка ввозрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. Припредоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании сродителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту.
Гостиница не взимаетплату за бронирование номера.
Для групповых и массовыхзаездов действует система скидок.
Расчетный час — 11.00.Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток.
Гарантированное заселениес 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимостиномера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную вброни дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не болеечем за сутки.
Аннуляцию заявки набронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только вписьменном виде по факсу или электронной почте.
Организационная структурагостиницы «Премьер Палас Отель» является линейно-функциональной, представленана рис. 2.1.
/>
Рис. 2.1 Организационная структура гостиницы «ПремьерПалас Отель»
Директор гостиницы « Премьер Палас Отель »является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом,с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решениеогромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынкарешений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определениеобщих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, втом числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такиевопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельныхассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия игенеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которымигостиница поддерживает в первую очередь.
Отдел номерного фонда гостиницы « Премьер Палас Отель »состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административнаяслужба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерногофонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг иподдержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятиистандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде ивыезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Службабронирования занимается резервированием номеров для клиентов.
Служба горничных гостиницы « Премьер Палас Отель »является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением.Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров,внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номерпосле отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютныйномер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которойиспользованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый купотреблению продукт.
В непосредственномконтакте со службой горничных работает АХО, которая осуществляетпрофилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного внем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этойслужбой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных достолярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы ихарактера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. Кнаиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажныморганизациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.
Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, онавстречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решаетвозникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных службгостиницы.
Служба безопасности также является примеромдвойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка ибезопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но неисключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несетответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Инженер изучает состояние эксплуатации машини оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды,канализационные трубы, батареи, сантехника.
Организация бухгалтерскойслужб, бухгалтерскийучет на предприятии осуществляется специализированным подразделением(бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несетответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерскогоучета и предоставления бухгалтерской отчетности.
2.2 Исследование степениудовлетворенности потребителя
Индексация степениудовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различныхсоставляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя окачестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важностьсоставляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентовдерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:
Таблица 2.2
Важность составляющихкачества работы по пятибалльной шкалеСтепень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева Оценка Балл Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности Полностью неудовлетворен Плохо 1 Неудовлетворен Неудовл. 2 25 Нейтрален Удовлетр. 3 50 Удовлетворен Хорошо 4 75 Полностью удовлетворен Отлично 5 100
Для расчета индексапотребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложенооценить:
важность десятипредложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльнойсистеме, показанной выше (табл. 2);
качество этихсоставляющих по пятибалльной системе.
Для исследования уровнясервиса гостиницы «Премьер Палас Отель» было опрошено 108 инностранных гостей гостиницы.
В столбцах I и II табл. 3 приведены результаты опроса потребителей о важностигостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом встолбце I мы можем видеть среднее значениеоценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость)компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными емукомпонентами.
Как видно из таблицы 3наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием врецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5.В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема врецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителяимеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организацияпитания в ресторане.
Таблица 2.3
Обследованиеудовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Премьер Палас Отель»
(дерево удовлетворенностипотребителей)Основные составляющие сервиса гостиницы Важность для потребителей компонентов дерева Оценка качества Общая сумма Среднее значение оценки качества Индекс потребительской удовлетворенности, % /> /> /> Бi Бi/∑Бi*100 5 4 3 2 1 /> I II III IV V VI VII VIII IX X /> Прием в рецепции 5 10,80 27 49 25 7 108 4,20 78,00 /> Наличие парковки 4,3 9,29 13 22 44 18 11 108 3,32 56,00 /> Кондиционер в номере 2,5 5,40 17 47 41 3 108 4,02 73,50 /> Предоставление телекоммуникационных услуг 4 8,64 7 52 35 14 108 2,68 40,00 /> Чистота в номере 4,8 10,37 48 47 13 108 4,67 89,75 /> Владение персоналом иностранными языками 4 8,64 22 27 58 1 108 3,94 71,50 /> Наличие бизнес-центра 3,1 6,70 39 38 29 2 108 4,38 82,50 /> Организация питания в ресторане 4,6 9,94 27 41 30 8 2 108 4,07 74,75 /> Географическое расположение гостиницы 5 10,80 81 13 10 108 4,87 95,75 /> Возможность бронирования номера 4,5 9,72 42 45 14 7 108 4,46 84,50 /> Профпригодность персонала 4,5 9,72 28 45 27 8 108 4,17 77,25 /> Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) 46,3 100,00 344 381 343 89 27 1188 44,78 823,50 /> Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева 31,27 34,64 31,18 8,09 2,45 108,00 /> Накопленное (интегральное) значение среднего 33,17 65,91 97,09 105,18 /> Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности 4,07 74,86 />
Среднее значение оценкикачества (прием врецепции) = (27*5+49*4+25*3+7*2+0*1) /100 = 4,2
Индекс потребительскойудовлетворенности (приемв рецепции) = (27*100+49*75+25*50+7*25+0*0) /100 = 78,00%
Среднее значение оценкиработы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 44,78/11 = 4,07
Среднее значение оценкиработы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 823,50/11 = 74,86%
В то же время большинствупотребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера вномере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева,всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опроспотребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером попонятной причине возрастет
Стоит отметить также итот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится наочень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и третьпотребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важностьпредоставления качественного интерактивного телевидения возрастает.
Обратим внимание и наважность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютноебольшинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева.Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическоеположение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильногопреимущества перед более удаленными от центра конкурентами.
Индексация степениудовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу гостиницына основании нужд и ожиданий потребителя. Для сравнения степениудовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг былопроведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице РедиссонСАС.