Министерство транспортаРоссийской Федерации
Санкт-Петербургскийгосударственный университет гражданской авиации
Контрольная работа
по дисциплине
Организация сервиса на воздушном транспорте
Тема
Сервис,предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте
Выполнил
СацикМ.В.
Санкт-Петербург
2010г.
Оглавление
1. Сертификацияуслуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте
2. Классификациявидов услуг при обслуживании потребителей на воздушном транспорте
3. Инфраструктураи сфера деятельности аэропорта
4. Основныевиды сервиса
5. Правовоеобеспечение внутренних авиаперевозок в сфере обслуживания пассажиров
1. СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ ПРИОБСЛУЖИВАНИИ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ
Сертификацияуслуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте сучетом класса обслуживания (класс обслуживания — объем услуг и уровенькомфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии сдоговором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услугстандартному уровню сервисного обслуживания. Оценка соответствия проводится поТиповой методике оценки соответствия услуг. Каждое авиапредприятиеразрабатывает свой стандарт качества в соответствии с требованиями «Федеральныхавиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческойгражданской авиации», положений Воздушного законодательства РоссийскойФедерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международныхконвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44,г. Чикаго, Конвенция по правилам международных ассортимента платных илибесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажирам), атакже отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта. Разработанныйстандарт регламентирует систему качественного обслуживания пассажиров,устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемыхпассажирам на воздушном транспорте. Услуги, предоставляемые пассажирам приобслуживании в агентстве, аэропорту и на борту ВС, подразделяются на:
1. Обязательные (технологическийпроцесс предоставления услуг)
2. Рекомендуемые (дополнительные,удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушноготранспорта).
Определение:Сервис— работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либопотребностей.
Определение:Услуга- результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а такжесобственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностейпотребителя.
/>
/>
/>/>/>/>/>
Рис.2. Обязательныеи рекомендуемые услуги на воздушном транспорте
Услугина воздушном транспорте можно делить:
1.по цели назначения:
— технологические
— нетехнологические
2.по оплате:
— бесплатные;
— платные;
— неавиационные
/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Рис. 3. Услуги перевозчика по цели назначения
§ Услугипо цели назначения:
1.Технологический: — это вид сервиса, который является основной деятельностьютранспорта – перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов
2.Нетехнологический: — это вид сервиса,который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняетсяпо заказу пассажира или клиента.
§ Услугипо оплате:
Услуги, предоставляемыеперевозчиками при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте, какобязательные, так и рекомендуемые услуги могут быть бесплатными, входящими встоимость воздушной перевозки (ВП), и платными.
Технологические услуги(бесплатные):
— Доставкабагажа между ВС и аэровокзала;
— Питаниена борту ВС;
— Хранениебагажа при задержке рейса в аэропорту промежуточной посадки;
— Местов гостинице при вынужденной задержке рейса в промежуточном аэропорту и доставкатранспортом перевозчика в (из) гостиницу (ы);
— Коммунальные;
— Доставкапассажиров в аэропорт назначения, если самолет совершил вынужденную посадку внемаршрута выполнения рейса и с длительной задержкой;
/>
Рис.4Услуги по оплате
Могутбыть и другие бесплатные услуги, которые случаются по вине перевозчика иявляются необходимыми пассажирам.
Услуги,предоставляемые пассажирам на воздушном транспорте по технологическому признакуможно классифицировать по следующим видам:
1. Бронирование мести продажа воздушных перевозок:
а) заказ идоставка авиационных билетов по телефону;
б)бронирование особых услуг:
· питание;
· перевозкабольных, инвалидов и немощных пассажиров и детей без сопровождения;
· перевозкакрупногабаритного багажа и дипломатической почты, хрупких негабаритных и ценныхвещей в салоне ВС;
· перевозка мелкихдомашних животных;
в)бронирование и продажа авиабилетов через «интернет»;
г)бронирование и обслуживания трансферных пассажиров
2. Обслуживание ваэропорту:
а) созданиеспециальных залов:
– Залыофициальных лиц и делегаций (officialdelegation hall);
– президентскийсалон (presidentsalon);
– помещениядля VIP (VIPlounge);
– клиппер-клуб(clipper club)и другие;
– комнатыматери и ребенка, отдыха пассажиров и т.д;
б) услуги,предоставляемые трансферным пассажирам:
– перегрузка багажас одного рейса на другой, силами аэропорта;
– размещение вгостинице;
– перевозка их изодного аэровокзала (терминала) в другой, на транспорте аэропорта (авиакомпании)и т.д.
в)специальное обслуживание при возникновении задержек вылета ВС,
отмене или совмещениирейсов.
г)предоставление пассажирам мест по их выбору и т.д.
3. Обслуживание наборту ВС:
а)организация справочно-информационной работы;
б)организация питания пассажиров;
в)организация досуга и отдыха пассажиров;
г)оборудование самолетов спасательными средствами на случай аварийной обстановки;
д) другиенетехнологические (дополнительные) услуги, предусмотренные стандартамиавиакомпании (авиапредприятия).
2. КЛАССИФИКАЦИЯВИДОВ УСЛУГ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ
Услуги,предоставляемые потребителям воздушного транспорта, классифицируются последующим принципам:
1.Обслуживание пассажиров в агентстве воздушных сообщений;
2.Обслуживание пассажиров в аэровокзале аэропорта;
3. Обслуживание пассажиров на бортувоздушного судна
4.Обслуживание клиентов на грузовом терминале/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Определение:Обслуживание– деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
• Услуги, предоставляемые пассажирам в агентствахвоздушных сообщений
Вагентствах воздушных сообщений и предприятиях по продаже воздушных перевозок должныпредоставляться обязательные услуги и выполняться следующие требованиярекламно-информационного характера:
— наличие расписания движения самолёта (РДС);
— тарифы на перевозку пассажиров,багажа и груза;
— информация о местонахождении касс по продаже билетов
— схемы компоновок пассажирских салонов, багажно-грузовых отсеков и грузовыхкабин ВС;
— информация о текущей дате, месяце, суточном времени, графике работы — касс попродаже билетов;
— информация о проезде в аэропорт, стоимости проезда и расписании движениятранспорта;
— тексты правил поведения на ВТ по обеспечению безопасности ВП
рекламныематериалы;
– информацияоб изменениях в РДС, введении новых маршрутов сообщений, отмене рейсов, заменетипов ВС, изменении тарифов, льготах и т.д.
Платные услуги:
— предварительное бронирование мест на рейсах ВС;
— предварительное бронирование тоннажа на рейсах ВС для перевозки грузов ибагажа;
— приём и выполнение заказов на авиабилеты по телефону;
доставкаавиабилетов заказчикам;
— приём заказов от других организаций на размещение рекламы в помещенииагентства;
— организация работы касс на предприятиях, в учреждениях и организациях по ихзаявкам (договорам);
— организация работы выездных кассиров по продаже билетов и бронированию мест в местахпроведения совещаний, конференций симпозиумах и других мероприятиях.
Рекомендуемые (дополнительные) услуги:
— оборудование помещений мебелью для размещения ожидающих приобретения билетов;
— размещение офисов других авиакомпаний или их касс по продаже билетов, касс попродаже билетов на другие виды транспорта;
— размещение киосков по продаже сувениров, рекламных материалов ВС и других видовтранспорта, схем размещения касс;
— заключение договоров о доставке пассажиров и багажа — автотранспортом изагентства в аэропорт и обратно;
– другиевиды неавиационных услуг с учетом потребностей пользователей ВТ.
• Услуги, предоставляемыепассажирам в аэропорту
Услуги,предоставляемые в аэропортах, зависит от пропускной способности и классааэропорта с учётом требований стандарта ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги,предоставляемые пассажирам в аэропортах» и действующей нормативной документации.
Аэропортвправе предоставить другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормыобслуживания, но не ниже определенными стандарта ОСТ 54-1-283.02-94
Ваэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться переченьобязательных бесплатных и платных услуг.
Бесплатные услуги:
— наличие расписания движения ВС;
— информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров иместа нахождения служебных помещений должностных лиц. Информация должнауказывать места выдачи багажа:
— визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов;
— визуальная и звуковая информация о проведении технологических процедур пообслуживанию пассажиров;
— видео — звуковая информация о правилах поведения на борту ВС;
— информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями (эксплуатантамиВС), в том числе по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа ВСи класса обслуживания пассажиров;
— о бесплатной или льготной перевозке детей в зависимости от их возраста и др.услугах;
— взвешивание багажа и ручной клади пассажиров;
— бесплатное пользование залом ожидания, вылета и прилета;
— бесплатная доставка принятого багажа пассажиров к/от ВС и его
загрузка;
— бесплатное пользование комнатой матери и ребенка;
— бесплатное пользование местом гостиницы аэропорта;
— бесплатная выдача индивидуальных справок о движении ВС;
— внеочередная посадка в ВС инвалидов войн, труда и пассажиров с детьми
дошкольноговозраста;
— медицинские услуги аэропорта;
— услуги линейного отдела внутренних дел на транспорте;
— услуги военного коменданта.
Платные услуги:
— переноска вещей пассажира;
— временное хранение вещей пассажиров (камера хранения);
— питание пассажиров;
— услуги отделения связи;
— услуги Сбербанка и пункта обмена валюты;
— торговля аптечными товарами;
— торговля периодической печатью;
— размещение пассажиров в гостиницах;
— услуги в комнате матери и ребенка;
— услуги иностранным пассажирам;
— обслуживание иностранных: туристов;
— обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов.
Рекомендуемые (дополнительные) услуги:
— прокат индивидуальных багажных тележек;
— предоставление временных охраняемых автостоянок;
— перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира кгородскому месту стоянки и доставка ее в аэропорт к прибытию прилетающегопассажира;
— заказ частных объявлений по внутривокзалъному радио;
— мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов;
— упаковка багажа и ручной клади;
— парикмахерские услуги;
— демонстрация кино, видеофильмов, телевизионных программ;
— предоставление игровых автоматов;
— прокат настольных игр, художественной литературы;
— предоставление пассажирам-инвалидам кресел-колясок;
— торговля предметами первой необходимости в дороге, сувенирами, цветами;
— торговля продуктами питания и товарами широкого потребления при условиях, не усложняющихтехнологических процессов обслуживания пассажиров в аэровокзале;
— доставка багажа на дом по заявке пассажира;
– приембагажа пассажира на дому и доставка его к месту назначения; организация продажибилетов на другие виды транспорта.
•Услуги, предоставляемые пассажирам на борту воздушного судна
Порядок предоставления,услуг предоставляемые на борту воздушного судна по технологическому признаку:
— обязательные услуги (информационно-справочные,индивидуальные, медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)
— рекомендуемые услуги(торговля сувенирами, другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц,такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов, телефонная связь,викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры)
Информация на бортубывает двух типов:
— обязательная(приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, обоборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, опитании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация послепосадки);
— дополнительная (привозникновении необходимости).
Бортпроводники должны соблюдать правила ношенияформенной одежды.
Всеэлементы обслуживания пассажиров сопровождаются улыбкой, взглядом,доброжелательными жестами.
Перечень услуг,предоставляемых пассажирам на борту ВС (на примере стандарта качестваавиакомпании «ХХХ»):
1. Информационноеобслуживание — своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилахповедения на борту ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользованияаварийно-спасательным оборудованием.
Требования к чтениюинформации: четкость, доброжелательность в голосе, правильное произношениеиностранных слов.
Информацияподразделяется на основную, дополнительную и аварийную, которая читается нарусском и английском языках
• Основная информация (читается привыполнении каждого рейса):
— информация во времявстречи пассажиров о размещении ручной клади, зонах, для курящих, некурящийрейс, приветственная информация;
— демонстрация АСС:аварийные выходы, кислородные маски, привязные ремни безопасности, спасательныежилеты, инструкция по безопасности;
— о правилахиспользования электронной аппаратуры;
— подготовка к взлету;
— выключение основногоосвещения во время взлета (в ночное время);
— готовность к взлету;
– выключениетабло «Не курить»;
— предоставляемыеуслуги в рейсе;
— выключение табло«Застегните ремни»;
— демонстрациявидеофильма;
— информация по трассе(видеомониторы отсутствуют);
— информация о питании;
— зона турбулентности;
— задержка илипрерванное обслуживание питанием;
— информация оторговле, информация о торговле на коротких рейсах, об отсутствии торговли;
— заполнение иммиграционныхкарточек и таможенных декларации;
— информация за 10-15 минутдо включения табло «Застегните ремни» (для длительных рейсов);
— включение табло«Застегните ремни»;
— включение табло «Некурить»;
— после посадки вконечном аэропорте;
— после посадки втранзитном аэропорте.
• Дополнительнаяинформация (читается при необходимости):
— задержка вылетарейса;
— задержка посадкисамолета;
— о пересеченииАтлантики, Северного полярного круга, Экватора;
— поздравление с Новымгодом;
— необходимостьмедицинской помощи;
— изменение маршрутаполета;
— подтверждениеобратного вылета;
— ожидание парковкисамолета;
— высадка пассажиров поподъездным трапам;
— проверка документовна борту после посадки;
— заправка топливом спассажирами на борту.
• Аварийнаяинформация (читается при возникновении нестандартной ситуации, подготовке каварийной посадке).
2.Индивидуальноеобслуживание — создание гостеприимной доброжелательной и непринужденнойобстановки, психологического комфорта с момента посадки пассажиров на ВС и домомента прибытия их в пункт назначения.
• Индивидуальноеинформирование, ответы на вопросы и беседы с пассажирами, обслуживаниепериодической печатью, напитками по заказу, товарами магазина на борту ВС.Включение индивидуального освещения и вентиляции.
• Обслуживание пассажировс детьми, пассажиров/инвалидов, престарелых пассажиров, несопровождаемых детей.Посадка и высадка данной категории пассажиров осуществляется отдельно отостальных. Бортпроводники оказывают помощь при размещении их ручной клади,детских колясок. В пунктах транзита эти пассажиры могут оставаться на бортусамолета.
— Во время взлета ипосадки ребенок до 2-х лет должен находиться” на руках у одного изсопровождающих лиц. Младенцев не разрешается пристегивать одним ремнембезопасности вместе с сопровождающим лицом. Размещение младенца возможно попринципу «ногами в сторону проходов».
— Дети старше 2-х летимеют отдельные места и должны быть пристегнуты. Бортпроводники обязаныинформировать пассажиров cдетьми до 2-х лет о предоставлении люльки (при наличии люльки на ВС), обиндивидуальном обслуживании питанием.
— Запрещаетсяразмещение пассажиров/инвалидов и детей-подростков у аварийных выходов.
— Следуетпроинструктировать о расположении аварийных выходов, использовании кислородныхмасок, привязных ремней безопасности, спасательных жилетов, инструкции побезопасности немощных пассажиров (глухих, слепых, немых, глухо-слепо-немых) исопровождающих их лиц, а также детей-подростков, которые не могут читать илипонимать инструкции и выполняют полет без сопровождения.
— Несопровождаемыйребенок (с пакетом документов) сопровождается сотрудником наземной службы досамолета и передается под непосредственное наблюдение одному из бортпроводников(по решению СБЭ). По прилету в аэропорт назначения СБЭ передаетнесопровождаемого ребенка сотруднику наземной службы аэропорта назначения.
3. Медицинскоеобслуживание — оказание первой доврачебной помощи медицинскими средствами ипрепаратами, находящимися в бортовой медицинской аптечке. На борту ВСбортпроводники обязаны осуществлять наблюдение за пассажирами.
• Принеобходимости оказать первую медицинскую помощь пассажиру с учетом имеющихсясредств, а также привлечь к помощи пассажиров — медицинских работников. Своевременноинформировать командира ВС о ситуациях, требующих оказания неотложноймедицинской помощи.
• Привыявлении на борту ВС инфекционных больных бортпроводник должен немедленно сообщитькомандиру ВС, по возможности изолировать больного, запретить хождениепассажиров по салону, принимать меры по соблюдению личной профилактики.
После посадки ВСбортпроводники должны передать представителям санитарно-карантинной службыгенеральную декларацию ВС, доложить о состоянии больного и условиях егопребывания в самолете, оказать помощь медицинским работникам в снятии больногос ВС. Упаковать, посуду, предметы, которыми пользовался больной в отдельныймешок, и передать работникам медицинских служб.
• Привыявлении на борту ВС тушек павших — животных, бортпроводники должны сообщитькомандиру ВС, затем упаковать тушку павшего животного в полиэтиленовый пакет,надев резиновые перчатки. После посадки ВС передать пакет представителюсанитарно-карантинной службы.
• Всерейсы авиакомпании обеспечиваются аптечками первой медицинской помощи и аптечкамидля оказания врачебной помощи (докторской аптечкой). Докторская аптечка используетсяв аварийной ситуации или в случае особой необходимости при угрозе жизнипассажира только врачом, который оформляет акт об использовании лекарств,указывает их наименование, характер заболевания, фамилию, имя и отчество пассажира,его адрес и свой контактный телефон. Перечень стандартной комплектации аптечекмедикаментами находится в аптечке. Размещение медицинских аптечек на борту регламентированопо типам ВС. Расход медицинских препаратов оформляется в расходной ведомости,которая закладывается в аптечку.
4. Бортовое питание предоставляетсяпассажирам в зависимости от класса обслуживания в соответствии с «Распорядкомбортового питания пассажиров и экипажей регулярных пассажирских и грузовыхрейсов авиакомпаний.
3.ИНФРАКСТРУКТУРА И СФЕРА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АЭРОПОРТА
Инфраструктура (от латинского. Infra- ниже, под и structura — строение,расположение) — комплекс средств и сооружений, обслуживающих производство.
Аэропорт — комплекс сооружений,включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный дляприема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющийдля этих целей необходимое оборудование, авиационный персонал и другихработников. (ВК РФ — 97г. Глава VI,статья 40).
Любой аэропорт нельзя рассматриватьавтономно, вне общей авиатранспортной сети, т. к. каждый аэропорт должен иметьадекватного партнера на другом конце воздушной линии с соответствующим техническимоснащением и возможностями. Аэропорт является местом пересечения различныхвидов деятельности и интересов различных партнеров. Именно здесь партнерыобъединяют свои виды деятельности для осуществления воздушных перевозок. Партнерамипо аэропортовой деятельности являются те, кто оказывает услуги, а такжепользователи услугами аэропорта, которым относятся, прежде всего, авиакомпании.Происходящие в мире процессы приватизации способствуют формированию в отрасляхГА различных авиационных предприятий с различными формами собственности, иаэропорты не являются исключением.
В настоящее время инфраструктурароссийских аэропортов самая различная:
• акционерные общества;
• унитарные государственные предприятия(УГП);
• в составе ОАО.
Сегодня функционирование аэропортовосуществляется в различных организационных формах и статусах (федерального,регионального и местного значения).Основные функции аэропорта
Ø управление и финансы
Ø эксплуатация аэропортовых служб
Ø наземное обслуживание
Ø организация воздушного движения
Ø инженерно-строительные работы, ремонтно-технические службы
Ø маркетинг и связь с общественностью
Ø безопасность
Ø таможенные, пограничные, иммиграционные, медико-санитарные и другие службы
Функции аэропорта могут бытьклассифицированы различными способами и распределяться между структурнымиподразделениями, службами, (отделами) аэропорта в различном сочетании.
В крупных аэропортах функции болееконкретизированы и распределены между соответствующими, порой многочисленнымиотделами и службами. Часть функций аэропорта (особенно наземное обслуживание)выполняются авиакомпаниями, концессионерами (специализированными коммерческимипредприятиями с переданными им правами осуществления своей деятельности ваэропорту) или отдельными государственными организациями. Соответствующиеслужбы (отделы) аэропорта обычно охватывают большинство или все из нижеперечисленных сфер деятельности аэропорта:
· рабочиеплощади (ВПП, РД, светосигнальное оборудование);
· перрони места стоянок ВС;
· средстваи. службы пассажирского аэровокзала;
· ангарыи зоны технического обслуживания ВС;
· средстваи служба обеспечения УВД;
· средстваи служба аэронавигационного обеспечения полетов;
· средстваи служба светотехнического обеспечения полетов и деятельности аэропорта;
· метеорологическоеобеспечение полетов и деятельности аэропорта;
· средстваи службы обслуживания ВС;
· средстваи служба обеспечения полетов и деятельности аэропорта горюче-смазочнымиматериалами (ГСМ);
· средстваи зоны обработки грузов и почты;
· средстваи служба обеспечения АБ;
прочие средства, службы и зоны.
Деятельность аэропорта
Как уже говорилось ранее, аэропортымогут находиться в различных формах собственности и управляться(эксплуатироваться) различным образом: органами власти, корпорациями, а иногдаи частной компанией. Авиакомпания — заказчик аэропорта и использует аэропорт навозмездной основе. Другой тип заказчика аэропорта — концессионеры, являющиесядля аэропорта реальным и существенным источником годового дохода.
В целях эффективного осуществления своейдеятельности аэропорты, как правило, разделены на две отчетливые области: