СОДЕРЖАНИЕ
Введение 4
1. Служебный этикет 5
1.1 Понятие делового (служебного) этикета 5
1.2 Деловой этикет на примере секретаря 8 На Боинге? Конечно! авиабилеты москва хабаровск. Срочно.
Заключение 15
Список использованной литературы 17
ВВЕДЕНИЕ
«Ничто не обходится нам так
дешево и не ценится так дорого
как вежливость».
Сервантес.
Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Этикет – это свод норм и правил поведения, принятых в соответствующей общности людей.
В каждой общности сложились свои правила поведения. Например, в деревне принято поздороваться с каждым встретившимся, в том числе и с незнакомым человеком, в городе же здороваются только со знакомыми. Есть и другие отличия в городском и сельском этикете. Также различаются бытовой и служебный (деловой) этикет.
1. СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ
1.1 Понятие служебного этикета
В понятия служебного (делового) этикета входят нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе.
Служебный (деловой) этикет, это есть совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.
Нравственный смысл этикета проявляется, прежде всего, в том, что с его помощью мы получаем, возможность выразить уважение к человеку.
“Содержание этикета – признание значимости человека или проявление уважения к нему, выраженное в форме вежливости, учтивости” (Стошкус А. Этикет в развитии общества). В зависимости от назначения, социальной принадлежности его носителей этикет может определяться как придворный, дипломатический, военный, деловой и т.п.
Общая тенденция, характеризующая современный этикет, – его демократизация, избавление от излишней усложненности и вычурности, стремление к естественности и разумности. Эта тенденция, однако, не отменяет всей строгости и обязательности применения этикета, например, в такой сфере, как международное общение, где отступление от общепринятых норм может нанести ущерб и стране, и ее представителям.
Что касается делового (служебного) этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что и светский. Белорусский исследователь И. Браим, отмечая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет следующие общие для них нравственные нормы: – вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость, – значит, желать добра человеку. Суть вежливости – доброжелательность; корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации. Тактичность – чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему “сохранить лицо” в затруднительной ситуации; – скромность – сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе; благородство – способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды. Точность – соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении. (Браим И.Н. Этика делового общения).
В международной сфере деловой этикет в целом следует нормам и традициям, наиболее полно выраженным в дипломатическом протоколе и этикете. Под дипломатическим протоколом понимается совокупность общепринятых норм, правил и традиций, соблюдаемых официальными лицами в международном общении. При этом дипломатический этикет, как важная часть протокола, регламентирует правила поведения официальных лиц во время различных мероприятий, включающих переговоры, встречи делегаций, визиты, беседы, взаимные представления, приемы и т.д.
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.
Дипломатический протокол и деловой этикет носят наднациональный характер и в связи с этим получили широкое распространение в сфере международного делового общения.
Основные принципы протокола соответствуют нравственным нормам делового и светского общения и включают:
1) взаимную вежливость; 2) такт; 3) непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность;
4) разумность (рациональность); 5) обязательность.
1.2 Деловой этикет секретаря
В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.
Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя? Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителю о посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение зайти в кабинет.
При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято. Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону – закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен – попросить разрешения войти.
В нерабочее время следует в дверь стучать; открыть ее можно только после того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно, чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит, он не готов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний.
Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получил разрешение войти, и переступил порог кабинета (через порог не здороваются).
Хозяину, приглашая посетителя садиться, не рекомендуется указывать на конкретный стул. Тем самым он демонстрирует уважение к посетителю, предоставляя пришедшему возможность расположиться так, как ему удобно.
Главное правило деловой этики – создать удобства партнеру.
Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например, словами: «Слушаю вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.
Во время разговора каждая сторона должна проявлять внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.
Опоздание к началу встречи является грубейшим нарушением деловой этики. Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести действительно серьезные причины задержки.
Если опоздавший не извинился, то не принято делать ему замечание. Второе правило деловой этики звучит так: не акцентируйте внимание на промахах партнера.
На всем протяжении деловой встречи не рекомендуется смотреть на часы. Посмотревший на часы как бы сигнализирует собеседнику, что жалеет время на него.
Чтобы контролировать время встречи (если часы в помещении отсутствуют), на стол рядом с деловым блокнотом кладутся наручные часы. Если это не сделано в начале беседы, то можно воспользоваться следующим приемом: часы передвигаются на внутреннюю сторону запястья, и теперь, положив руки на стол (как и принято на деловых встречах), можно видеть циферблат незаметно для партнера.
Вам позвонил деловой человек более высокого или равного статуса. Именно ему предоставляется преимущественное право дать знак к окончанию разговора. Ведь только он знает, сколько у него вопросов и получил ли он ответы на них. Однако звонящий должен неукоснительно заботиться о краткости своего обращения. Существует единственный способ добиться этого – хорошо подготовиться к разговору, написать его план и ключевые фразы.
Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не поднимается или приподнимается и сразу кладется на рычаг, сигнализируя о занятости абонента.
Когда звонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается и кладется на стол микрофоном вниз, чтобы позвонивший не слышал разговора. Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя, сколько ему нужно времени, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через…», указав время с большим запасом. Важно, чтобы абонент, перезвонив в назначенное время, вновь не услышал просьбу перезвонить. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока разговора.
Приводить себя в порядок посетителю в приемной не принято – для этого существует туалетная комната. Секретарь должна подсказать пришедшему, где она расположена.
Посетитель может быть приглашен в кабинет на несколько минут ранее назначенного ему времени (до 5 минут), если руководитель уже освободился. Поэтому стороннему посетителю рекомендуется приходить в приемную не позднее чем за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок и с учетом возможной разницы в показаниях часов.
В силу последних двух обстоятельств для встречи на нейтральной территории рекомендуется прибывать за 5 минут до назначенного времени.
Мужчина, входя в вестибюль учреждения, организации, должен снять головной убор. Это – знак уважения к данной организации.
Сопровождая даму, спускающуюся или поднимающуюся по лестнице, мужчина должен двигаться, находясь на ступеньку ниже, чтобы, если в этом возникнет необходимость, подстраховать ее. Мужчине лучше двигаться ос стороны, дальней от перил.
В дверях следует пропускать вперед: младшему – старшего, мужчине – женщину, подчиненному – руководителя. Подчиненная уступает дорогу руководителю. Однако тот имеет право пропустить ее вперед. Если имеющий преимущественное право пройти первым уступает дорогу другому, тот должен поблагодарить.
В лифт, в неосвещенный подъезд, в зал ресторана мужчина должен входить первым.
Когда к двери одновременно подошли два человека одного пола, возраста и положения, то преимущественное право пройти первым дается тому, кто находится справа. Только правый имеет право уступить дорогу левому со словами: «Прошу вас…» (левый пропускает вперед молча).
Получивший приглашение пройти первым должен поблагодарить и пройти. В деловой этике не принято торговаться в дверях, демонстрируя свою воспитанность (и одновременно – незнание деловой этики), – время дороже.
Здороваются первыми вошедшие (или подошедшие) независимо от пола, а также: подчиненные – с руководителями, младшие – со старшими, мужчины – с женщинами. В том же порядке представляются и представляют одних другим.
Здороваясь, представляясь, необходимо посмотреть в глаза друг другу. Принято интересоваться здоровьем, делами знакомых вам членов семьи приветствуемого вами человека.
Приветствие
Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в приемную.
Особое правило: секретарь приветствует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые.
Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.
Представление
Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства.
Выполняя деловые поручения, секретарь должен и сам представиться.
Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте вежливые общепринятые фразы:
Правильно Неправильно
– По какому вопросу? – Женщина!
– Будьте любезны, представьтесь. – Мужчина!
– Девушка!
– Вы кто?
При встрече женщин первой здороваться та, что идет с мужчиной. При встрече супружеских пар сначала здороваются женщины, затем – мужчины с женщинами, затем – мужчины друг с другом.
Протягивают руку для пожатия первыми: руководители – подчиненным, женщины – мужчинам, старшие – младшим.
Подавая руку, женщина не обязана снимать перчатку. Исключение составляет случай, когда она здоровается с людьми преклонного возраста. Снятие женщиной перчатки – это знак особого расположения.
Целовать руку у нас принято только замужним женщинам, причем более уместно это делать в помещении. Целуя руку, мужчина должен немного наклониться, одновременно поднося руку женщины к своим губам. Женщина должна поднять руку, не заставляя мужчину наклоняться.
Если один из участников деловой встречи чихнул, он должен негромко извиниться. При этом окружающие делают вид, что ничего не произошло (отметим, что чихать не принято, поэтому почувствовавший позыв должен предпринять упреждающие действия, например, потереть носовые пазухи и переносицу).
Если руководитель поручил угостить посетителей чаем, кофе, следует поинтересоваться, что они предпочитают. Подавая заказанное гостям, необходимо улыбнуться им.
Заключение
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.
Правила этикета выработаны столетиями и направлены в частности на предотвращение конфликтов и улучшение отношений между людьми.
Деловой человек, действующий по правилам этикета, производит наилучшее впечатление на окружающих, не прикладывая к этому дополнительных усилий и сохраняя при этом собственное достоинство.
Список используемой литературы
1.Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта,1996г.
2.Браим М.Н Этика делового общения,1996г.
3.Шейнов В.П. Секретарь секреты профессии,2002г.
4.Головин В. Азбука делового этикета, /Эхо планеты/.