1. Службовий етикет, яким він повинний бути.
Чому оцінка тієї самої дії,вчинку неоднакова? Чому одну людину обурює поводження, яке іншими розцінюєтьсяяк нормальне? Та й як треба взагалі поводитися? Що ж таке службовий етикет?
Етикет- це звід застиглих правил, мертвий ритуал. Він тісно зв’язаний з життямсуспільства. Це складова частина культури суспільства.
Етикетслужбових взаємин, підсумовуючи і розвиваючи духовну культуру людства, єлогічним вираженням кращих норм і правил поведінки. Він набуває сенсуобов’язковості повсякденного поважного відношення до людей, безвідносно до чиїхньої посади, чи до суспільного положення. Чемне поводження з жінкою,шанобливе ставлення до старших, дотримання форм вітання, правила веденнярозмови, поводження за столом, виконання вимог, пропонованих до одягу — усі ціправила пристойності увібрали в себе загальні представлення про достоїнстволюдини, про норми взаємин між людьми в службовій сфері.
Етикетслужбових взаємин — це сукупність найбільш доцільних правил поведінки людей утрудових колективах, обумовлених найважливішими принципами загальнолюдськоїморалі і моральності.
Напочатку XX ст. була широко відома «Пам’ятка правил поведінкиспівробітників установи», у якій, зокрема, говорилося: «ми проводимона роботі кращу частину свого життя. Потрібно ж навчитися працювати так, щобробота була легка і щоб вона була постійною життєвою школою».
Виконуючисвої службові обов’язки, усі ми стаємо об’єктом уваги інших: як ми входимо, якздороваємося, як сідаємо, їмо, як розмовляємо і як слухаємо, як питаємо і яквідповідаємо, усе це викликає обговорення й осуд, указує на придатність чинепридатність на роботі.
Дляуспіху якої б те ні було діяльності на роботі необхідно бути ввічливим успілкуванні з людьми будь-якого рангу; у робітнику (службовому) приміщенніговорити мало і не голосно. По телефону розмовляти напівголосно і коротко,стежити за культурою мови, ніколи не дозволяти собі сваритися, бути акуратним вусьому. Час — матеріальна цінність і економія свого і чужого робочого часу єефективне джерело виробничих успіхів усього колективу. Необхідно бути уважнимдо чужої думки, навіть якщо вона виявитьться невірною, а спростовуючи її, бутитерплячим, тактичним і ніколи не дратуватися. Безтактність ранить того, комувона адресована і принижує того, від кого виходить. Етикет службових взаєминстосується усіх — і підлеглих і керівників. Його правила і вимоги обов’язкові,тому що сприяють створенню здорового морально-психологічного клімату і гарногонастрою. Добре, якщо людина має почуття гумору і цінує його в інших. Ученимидоведено, що гарний настрій позитивно впливає на здоров’я людини і підвищуєпродуктивність його праці. Керівнику завжди необхідно пам’ятати, що зауваженняпідлеглому варто робити віч-на-віч. Треба уміти визнати свою помилку, якщо вашерозпорядження виявилося помилковим; уміти заохочувати, уміти карати; бутикоректним, не дозволяти собі сперечатися по дріб’язках. Треба бутидоброзичливим у від-носіннях з товаришами по службі і підлеглих; вести розмовав делікатній формі.
Співробітник любоїустанови повинний мати загальну культуру, інтелект, порядність. Однак завждиособливого значення набуває моральний потенціал.
Основноюморальною умовою службових взаємин між керівниками і підлеглими є збереженнядостоїнства інших, так само як і свого власного, тому що справді інтелігентналюдина не опускається до неправди, чванства, лицемірства, зазнайства й іншихпороків, що принижують і ображають навколишніх його людей, а отже, і самогосебе.
Ввічливість- головне правило етикету службових взаємин.
Правиласлужбового етикету рекомендують залишати за межами установи, підприємства своїнегоди і неприємності. У службовому колективі повинний установлюватисяпринциповий стиль відносин, що не допускає сугубо особистих, інтимних симпатійі антипатій, міжособистісних ексцесів, що виключають плітки, пересуди, взаємніобрази, чи склоку істерику.
Услужбовій обстановці кращою формою спілкування є звертання на «Ви», особливо в тих випадках, колилюдина, до якої ви звертаєтеся на «ти», не може вам відповісти тимже. При звертанні співробітників друг до друга багато чого залежить відкультури взаємин у колективі, їх дружніх симпатій і антипатій, що склалися,звичок. Але в любому випадку звертання до товаришів по службі тільки за прізвищемнедоречно.
Увічливий,культурний керівник установи ніколи не дозволить собі применшувати достоїнствопідлеглого, зокрема, принижувати його грубим, образливим звертанням на«ти».
Протиобразливого, принижуючого людську гідність нерівноправного й однобічного«ти», виступали більш прогресивні, демократично набудованіписьменники. У п’єсі «Вишневий сад» А.П. Чехова студент Трофимов, що мріяв про світле майбутнє через двісті-тристароків, говорить, перераховуючи недоліки утвореного суспільства: «Називаютьсебе інтелігенцією, а прислузі говорять „ти“, до мужиківзвертаються як до тварин».
Уромані Горького «Мати» революціонер-робітник вимагав звертання на«Ви». На питання жандармського офіцера: «Ти, Знахідка, залучавсявже до дізнання по політичним злочинам у Ростову і Саратову?», Знахідкавідповів: «У Ростову залучався й у Саратову теж… Тільки там жандармиговорили мені „Ви“…»
У1917-1920 р. в армії існував указ, що забороняв офіцерам «тикати»солдатам і встановлював обов’язкове обопільне і рівноправне «Ви».
Деякікерівники, що допускають звертання до підлеглих на «ти», намагаютьсяпояснити це батьківим відношенням до співробітників,однак не потерплять від них відповідного «ти», навіть якщоспівробітник одного віку старше. Можна з певною впевненістю сказати, що такийначальник, незважаючи на звичку “тикати”, ніколи не дозволить собі сказати«ти» начальнику, що вищестоїть.
Правилаетикету наказують не забувати, що жінка на роботі не тільки співробітниця,колега, вона — істота легкоранима, уразлива і беззахиснаперед сваволею «Столоначальника». Вихована людина і на службіпропустить жінку вперед, притримає перед нею двері, утримається від вживаннябрутальних слів і виражень, встане, якщо жінка підійшла до нього і звернулася зякимось питанням. Запропонує їй сісти. Але ці форми ввічливості не повиннізаважати головному — роботі.
Чоловікможе не відриватися від справи для того, щоб подати жінці-співробітниці пальто,коли вона іде з установи. Але він не може не допомогти їй одягтися, якщо вінвиявився поруч у гардеробі. Жінка не повинна ображатися на чоловіка-колегу,якщо його ввічливість буде носити трохи «обмежений» характер. Якщозвичайно чоловік встає, коли до нього звертається жінка, що стоїть поруч з ним, то вслужбових умовах він може цього не робити.
Етикетслужбових взаємин, його норми і правила зобов’язують пам’ятати: робочий стіл,за яким трудиться жінка, не прикрашають сумочки, капелюха, пудрениці і т.д.Краще для них знайти інше місце.
Бажано,щоб у службових взаєминах була присутньою доброзичливість. Наприклад, в окремихколективах закріпилася традиція відзначати дні народження співробітників.Традиція сама по собі гарна, але чим менший розмах має торжество, тим краще. Узборах на покупку подарунка не зобов’язані брати участь усі члени колективу.Беруть участь ті співробітники, хтоцього бажає. Який-небудь примус суперечить доброзичливості.
Приймаючипоздоровлення, ювіляр встає. У відповідь на поздоровлення можна запропонуватискромне частування: кава, тістечка. Багаті, пишні частування в робочійобстановці недоречні, і до того ж вони як би зобов’язують іменинника. Якщо вподарунок отримані насолоди, ними звичайно пригощають товаришів по службі.Отримані в подарунок квіти необхідно віднести додому.
Деньнародження керівника відзначають у залежності від усталеної традиції в данійустанові. Сама прийнятна форма поздоровлення — поставити квіти на йогописьмовий стіл. Якщо співробітники неодмінно хочуть піднести подарунок, тонайкращий подарунок, крім квітів, книга.
Услужбовому етикеті немаловажну роль грають і такі моральні якості працівника,як сумлінність, добропорядність, чуйність, поважність, коректність, тактичність, точність, делікатність, чуйність, скромність іпростота, жаль і милосердя. Без цих якостей людин(яку б вона посада не займала) — це пародия на людину.
2. Етикет керівника і підлеглого.
Німецькийписьменник X. Кнобок у книзі «Важко бутидиректором» у гумористичній формі розповідає, як на життя керівника. Аджевін завжди на очах. Прийде на роботу вчасно, говорять: «Бач, прибіг спозаранку, хоче нам окуляри втерти». Прийде пізно,скажуть з іронією: «Начальство не спізнюється, воно затримується».Поцікавиться, як дружина, діти: «Суне ніс не у свою справу». Непоцікавиться: «Ну і черства ж людина!» Запитає: «Які єпропозиції?», — відразу шепіт: «Сам ніяких, видимо, не має». Незапитає: «До слова колективу не прислухається!» Вирішує питанняшвидко: «Квапливий, не хоче думати». Вирішує повільно:«Нерішучий, перестрахувальник». Вимагає нову штатну одиницю:«Роздуває штати». Вирішить: «Справимося наявними силами»,- незадоволені: «На нас відрахувати хоче». Обходиться без указань зверху: “Вольнодумствует”,виконує вказівки точно: «Старий бюрократ». Почне жартувати: «Безлоскоту не засмієшся». Не жартує — гарчать: «Хоч раз бачили на йогообличчі посмішку?» Тримається по-дружньому: — «Хоче втертися вдовіру». Тримається обособленно: «Сухар, зазнайка». Справи йдуть добре: «У кінцевомурахунку це ми працюємо!» Знімають за не-виконанняплану: «Отож, так йому і треба! Він один винуватий».
Щобкерувати, керівник повинний знати саму головну науку на короткому життєвомушляху людини — «науку мати справу з людьми». Уміння керуватиприходить із практикою, алебагатьом речам можнанавчитися. Доктрина людських взаємин, затверджують американські вчені, змусилаі підвела до усвідомлення, що «краще затратити десять тисяч доларів напошуки гарного, розумного, розумного, вихованого керівника, начальника,менеджера, чим витратити сто тисяч при паганомукерівнику, начальнику, менеджері, тому що усе впирається в підсумку векономіку».
Добревихований, інтелігентний керівник, особливо, якщо він порівняно молодий, першимвітає співпрацівників постарше і жінок. Входячи вофіс, учительську, на кафедру, у відділ, керівник також здоровається першим.Співробітники відповідають, але ніхто не встає. Установа — не школа.
Усвоєму кабінеті керівник не встає, якщо до його столу підходитьспівробітник-жінка для обговорення поточних справ. У випадку тривалої розмовиначальник звичайно пропонує співробітницю сісти.
Відвідувач,що входить в офіс, контору, канцелярію, у кімнату установи, не повинний стукатив двері — це тільки відволікає і нервує зайнятих справою співробітників.Звичайно на стукіт у двері офіційного приміщення не буває негативної відповіді.
Удвері, що ведуть у кабінет керівника (начальника), якщо в нього немаєсекретаря, також можна не стукати. У випадку, коли керівник (начальник) виразивпобажання, щоб співробітникики не входили до ньогобез стукоту, варто дотримуватись цього правила.
Керівнику,що розмовляє з відвідувачем, не варто безперервно говорити по телефону;переглядати папери, не відносяться до справи; стукати пальцями по столі.
Якщобесіда затягується, керівник (начальник) може встати через стіл, даючи тимсамим зрозуміти, що розмова закінчена — це не суперечить правилам гарного тону.
Інтелігентнийкерівник не дозволить собі применшувати людське достоїнство підлеглого, а тимбільше допускати грубість. Важлива на роботі не тільки тактовність,коректність, але і делікатність, інакше можна опуститися до рівня тогообивателя про якого писав у свій час ще молодий Маркс:
«Дріб’язкова,вульгарна, егоїстична душа… бачить перед собою тільки те, у чому вонапочуває себе ураженою; так, груба, невихована людина готова вважати того чиіншого перехожого самою скверною і низкою твариною на землі тільки тому, що тойнаступив йому на мозоль. Свої мозолі він робить мірилом оцінки людських дій.Крапку свого зіткнення з перехожим він перетворює в ту єдину крапку, де самасутність цієї людини стикається зі світом».
Делікатністьнеобхідна завжди, навіть у прояві такого шляхетного і прекрасного почуття, якучасть. Вчасно сказанне співчутливе слово дуже дорогелюдині, але бувають обставини, коли мовчання дорожче простодушне голосних слів.
Скромність- це насамперед вимогливість до самогосебе, уміння критично оцінювати свої здібності і знання, свої вчинки і своєповодження. Академік И.П. Павлов у листі до молоді писав: «Ніколи недумайте, що ви уже все знаєте. І як би високо не оцінювали вас, завжди майтемужність сказати собі: „Я невіглас“. Не давайте гордині опанувативами. Через неї ви будете упорствовать там, депотрібно погодитися, через неї ви відмовитеся від корисної ради і дружньоїдопомоги, через неї ви втратите міру об’єктивності».
Заразслово «милосердя» знову знаходить своє втрачене значення. Милосердяпочинається з захисту чийсь попраної совісті. Дляцього необхідні чесність, шляхетність душі, мужність. А.Д. Сахаров,незаконно засланий у Горький, не озлобився. Він учив не ненависті, а добру,справедливості. У будинку, де він жив, день і ніч сидів міліціонер, що ніколине відповідав на вітання академіка, що не міг не привітатись з людиною, що дивиться на його. І ніхто неприніс публічного вибачення А.Д. Сахарову за 7 роківпосилання, за незаконно відібрані нагороди.
У 30-40-іроки поняття «милосердя» узагалі зникло з нашого лексикона і нашогопобуту. «Милість занепалим» робили таячись і ризикуючи. Але в нашбурхливий час без милосердя, без елементарної культури нам не обійтися, безлюдських взаємин не може бути культури виробництва, розвитку науки, не може нормально протікати дозвілля людей. Як відзначав Г. Форд, якщо ми підвищимо культуру людських взаимин на виробництві, то знизимо собівартість продукції.
Людинавитрачає занадто багато часу на вирішення всяких конфліктів, скарг замістьтого, щоб займатися справою. У Японії, наприклад, щорічно проводять спеціальнісемінари з керівниками, менеджерами. Їх ціль — навчити культури спілкування навиробництві, етикету службових взаимин.
Невдячність- один із самих мерзенних пороків. Це не тільки неуцтво душі, але і саме пособі зло. Від невдячності починаються нахабність, розв’язність, хамство,недбайливість, лінь і безвільність.
Великимлюдським багатством є уміння відчувати свою провину. Сором сильніше самогострогого покарання.
Моральноюособистістю людин стане тільки тоді, коли в його душіназавжди оселяться совість, соромливість, відповідальстьі борг. Більше всього людина повинна викладатися порожнечі своєї душі, а цеможе случитися через те, що людина не має принципів. Гостре переживання соромунакладає відбиток на поводження людини.
Умінняприсоромити людину — велике мистецтво, тут не повинно бути місця приниженню,образі, осміянню: «Виставляти людину на осміяння взагалі аморально,виставляти на загальний огляд — значить уразити його в саме серце. Якщо Визбираєтеся соромити, Ви повинні вміти щадити і шкодувати, тому що той, хтозасоромиться, неодмінно потягнеться до Вас, якщо тільки Ви його необразили». Присоромити — значить дати можливість людині самому щось зважити,продумати, розібратися у власному поводженні, поэнатьсамого себе.
Службовийетикет керівника і підлеглого також залежить від естетическойкультури. У процесі праці народжувалися специфічно людські эстетическиепочуття.
Свідомадіяльність людини полягає в цілеспрямованій зміні навколишнього світу. Будь-якіпродукти праці містять «відбиток» людської сутності. По залишившимся від минулих років продуктам трудовоїдіяльності людей у сфері як матеріального, так і духовного виробництва мисудимо про саму людину, про його смаки, потреби, культурі, інтересах.
В.Г.Бєлінський відзначав, що «людина, при розумі й освіті, позбавленийкультури естетичних почуттів, залишається твариною… Тому що в створенняхпоетів люди, що захоплюються ними, завжди знаходять щось давно знайоме їм, щосьсвоє власне, що вони самі чи почувалитільки смутно і невиразно передчували, чи про що мислили, але чому не моглидати ясного образа…, а поет зумів не тільки знайти, але і виразити їхні думкиі почуття. Адже переживати витвір поета — значить переносити, перечути в душісвоєї все багатство, усю глу-бину їхнього змісту,перехворіти їхніми хворобами, перестраждати їх скорбями,переблаженствувати їхньою радістю, їхньою творчістю,їхніми надіями».
Міркування В.Г. Бєлінського наводять надумку, що цивілизація без естетичних цінностей марнаі безглузда, а її моральність підозріла. «Де немає панування мистецтва, — справедливо затверджував він, — там люди не доброзичливі, а тільки розсудливі,не моральні, а тільки обережні, вони не борють зі злом, а уникають його, не поненависті до зла, а з розрахунку».
Як івід чого «очищає» нас естетичне почуття?
У VІглаві своєї знаменитої «Поетики» Арістотельдає наступне визначення катарсису (очищення): «Вироблений трагедієюкатарсис (»очищення пристрастей” у душі людини-глядача) відбуваєтьсяза допомогою сполучення протилежних почуттів жалю і страху”. Арістотель відзначає, що з погляду його навчання про “нусе”(розум) трагічне виникає тоді, коли цей вічний самодостатній розум віддається увладу почуттів і стає підлеглим необхідності, що страждає і скорботним. Тодіпочинається людське «дія і життя» (наслідування яким є суттютрагедії), з її радостями і скорбями,з її переходами від щастя до нещастя, з її провиною, злочинами і розплатою.
Є такеприслів’я: «Краса — до вечора, доброта — до смерті». Зміст її в тім,що краса існує лише доти , поки її можнабачити. Доброта ж не залежить від можливості її почуттєвого сприйняття:«Мистецтво разом з формальною красою здобуває не тільки психологічну силу(концентроване вираження почуттів), але і суспільно-виховну, тому що, малюючиідеали (чи карикатурою бичуючи дурне), впливає на поводження людей. Недолікилюдей більшої частиною зв’язані з їхніми достоїнствами і варто трошкиперебільшити — і виходить під-твердження істини, щовід великого до смішного один тільки крок».
Якщокерівник не береже свій час, то його підлеглі тим більше перестають цінуватисвій і чужий час. Службовий етикет вимагає: «Не спізнюватися, не змушуватиподовгу чекати». Правильний режим праці — це свого роду культура праці.
Провідсутність культури праці в даній установі свідчить велика кількість людей уприймальні керівника. На жаль, довгі черги в наших приймальнях — картинанерідка. Але ще гірше, коли людина, годину очікующаприйому, раптом чує від секретарки, щоввійшла, що начальник кудись пішов чи його кудись викликали і тому очікуючого він прийняти не може. А тим часом, людина увідрядженні і із-за цього повинна затримуватися на добу, а то і більше, алегарантій, що завтра не повториться те ж саме, у неї ніяких немає.
Етикетслужбових взаємин зобов’язує співробітників установи дбайливо відноситися доробочого часу взагалі і до своєму зокрема. Люди з великим досвідом і знаннямиможуть багато чого зробити для суспільства, але часто змушені попусту витрачатисвій час на всяку адміністративну нісенітницю: писати і підписувати листа, якийможна було б написати в 10 разів швидше, якби в штаті була стенографістка, і котрі міг би підписати і службовецьневисокого рангу; займатися питаннями, що міг би самостійно вирішити гарний секретарь і т.д.
Думка,що люблять тільки «добреньких» начальників, у корені невірна. Когобільше люблять діти? Добрих чи строгихбатьків? Виявляється, якщо батько строгий, але справедливий, його люблятьбільше, ніж батька, що усі завжди прощає. Психологія дорослої людини в цьомувідношенні навряд чи набагато відрізняється від психології дитини. Підлеглий,на який накладене стягнення, може іноді сперечатися, заперечувати, відстоюватисвою правоту, але почуття особистої злості проти такого начальника, менеджера внього не буде; у гіршому випадку він просто буде його боятися, але повагазалишиться. Тут треба пам’ятати, що строгість ранить, справедливість — лікує.
Інтелігентнийкерівник (начальник), менеджер повинний мати здатність залучати людей, а невідштовхувати їх від себе. Якщо на чолі установи стоїть інтелігентна людина, тоатмосфера поважності, доброзичливості встановлюється у всій установі. І,навпаки, якщо на чолі установи стоїть груба, черства людина, то атмосфера грубості,безкультур’я поширюється по всій установі. Підлеглий проковтує брутальністькерівника (нічого не поробиш, начальник є начальник), а потім зганяє своюобразу на підлеглому рангом нижче, а той на наступному… і виникає ланцюговареакція.
Керівникубажано пам’ятати, що, роблячи зауваження, караючи підлеглого, необхідновиявляти максимальну обережність.
Говорячипро ввічливість і привітність, не можна не сказати про уміння посміхатися.Особливо це стосується людей, що працюють у сфері обслуговування. Посмішкасвідчить про гарний настрій, зігріває навколишніх.
Гарнийкерівник повинний володіти ще однією обов’язковоюякістю — почуттям гумору. Мова йде про уміння жартом, весело сказаноюфразою розрядити будь-яку критичну ситуацію. Сміх знімає нервова напруга. Гумор- ворог формалізму. Не підлягає сумніву, що уміння посміятися допомагає легшепереносити негоди.
Керівник,що володіє почуттям гумору, ніколи не образиться, а навпаки, першим посмієтьсянад дотепним жартом, навіть у власну адресу, якщо тільки цей жарт добрим.
Дотепність,життєрадісність — найперша ознака спокійної совісті.
Інтелігентний,знаючий керівник повинний говорити чітко, ясно, дохідливо. Не обов’язково прицьому він повинний бути оратором, але якщо керівник не вміє зв’язати двох-трьохслів, то він поганий керівник.
Багатослівністьстала хворобою століття. Говоримо найчастіше моно-логами,а потрібний — діалог.
Службовийетикет як керівника, так і рядового працівника включає також уміння слухатиспіврозмовника. Люди, що вміють говорити, але не вміють слухати, не можутьрозраховувати на довіру. Якщо начальник завеличався й у нього в голосізазвучали начальницькі нотки, підлеглі відвернуться.
Етикетслужбових взаємин допомагає осмислити (через норми і правила) суть моральноїповаги тих, з ким людина працює, а для цього необхідно: терпляче вислухатиспіврозмовника до кінця, постаратися, по можливості, зрозуміти його, і лишепотім аргументування заперечувати.
Кращийспосіб бути гарним співрозмовником – виявити увагу. Навіть самий затятий критикзм’якшується, коли його уважно, терпляче слухають.
Однак,якщо ви захочете, щоб люди уникали вас, для цього нікого довго не слухайте,перебивайте співрозмовника на півслові, не дивиться йому в очі, перервіть йогона середині фрази, скажіть підлеглому: «Якщо Ви хочете зі мною розмовляти,то мовчить!» І ви доможетеся бажаного.
Службовабесіда не повинна роздувати нерви чизачіпати самолюбство (ні підлеглого, ні керівника). У противному випадкузамість викладу і з’ясування суті справи керівник буде змушений вислухуватизахисну мову підлеглого. Таким чином, уміння слухати людину — найважливішапрофесійна якість керівника, менеджера, службовця установи. Під час бесідибажано було би пам’ятати, що більшість людей люблять говорити і не люблять слухати. Буваєнелегко, коли підлеглий критикує положення справ, а то й самого керівника. У цісаме хвилини начальник ризикує забути, що він зобов’язаний головним чиномслухати, а не говорити чи виправдуватися.
Інтонація,вираження обличчя бувають не менш красномовні, ніж слова. Скривдити, образити людини під часрозмови — усе рівно, що вдарити. Іноді людина менше страждає від серцевоїнедостатності, чим від недостатньої сердечності.
Убагатьох країнах, зокрема в Японії, напідприємствах влаштовують спеціально обладнані кімнати психологічної розрядки,де встановлюють гумову копію начальника. Робітник може відлупцювати цейманекен, тим самим даючи вихід негативним емоціям, що нагромадилися.
З. Службові бесіди, телефонні розмови, листи.
Самацікава і змістовна бесіда стає малоцікавою, якщо мова співрозмовника буяєжаргонними словами. Інтелігентні люди говорять ясно, разюче, дохідливо,спокійно, не підвищуючи голосу. За швидкою мовою важко стежити, повільна — стомлює.
Дратуютьслова-паразити: «розумієш», «от», «між іншим».Безтактно виражати своє відношення до почутого вигуками: “угу”, “гм”, “ого” і ін. По тону голосу можна судити про настрійлюдини, а також і про тім, вихована людина – наш співрозмовник чи не дуже. Часто образливими бувають не слова, аінтонація. «Проходьте в кабінет!» — чуємо часом грубий і наказовийокрик, що заподіює майже фізичний біль. Але ж цими словами можна виразити нетільки вимогу, але і раду, прохання, застереження. Ні положення, ні робота, нізвання, ні поганий настрій, ні погане самопочуття не надають правоспівробітнику бути нечемним з навколишніми, а тим більше з підлеглими чивідвідувачами.
Ветикеті мовного спілкування до займенника ” Ви” додається прізвище,ім’я і по батькові чи званні. Перед вживанням прізвища прийнято говорити«пан». При більш близьких відносинах, слово «пан» невживається, товариша по службі називають на ім’я і по батькові.
Колиговорять про відому людину, слово «пан» не вимовляють. Не прийнятовживати тільки займенник, коли мова йде про третє обличчя.
Дужегрубо звучать узагальнюючі слова «людина», «чоловік»,”жінка”… Якщо ви не зна-етеімені людини, краще сказати: «Пан Петренко, цей громадянин хоче з вамиговорити» чи «Так, це так, товариш Петренко».
Звертаючисьдо групи співробітників, краще сказати: «Шановні співробітники» чи«Шановні колеги». Нагадаємо ще раз: при звертанні на «ти»потрібно бути таким же ввічливим (а іноді і більш), як при звертанні на«ви». А ті, хто в запалі сварки переходить з «ви» на«ти», наміряючись тим самим унизитисупротивника, демонструють невихованість. Часто на «ти» звертаютьсядруг до друга співробітники, колеги, друзі. Це вказує на тісні і теплівідносини.
Знайомомупропонують перейти на «ти», якщо упевнені, що він цього теж хоче.Подібна форма не терпить нав’язування.
Додівчин і юнаків усі співробітники установи звертаються на «ви», цимяк би підкреслюючи їхню відповідальність за свої вчинки.
Якщолюдина має кілька звань, то при звертанні називають тільки одне — найвище .
Правилаетикету службових взаємин передбачають, що звертатися на «ти» можезапропонувати старший молодшому, начальник підлеглому, жінка — чоловіку.
Якабуде службова бесіда, залежить від багатьох причин: від приводу, по якомузібралися співробітники, від їхньої культури і вихованості, від спільностіпотреб і інтересів, проблем, розв’язуваних фірмою, підприємством, установою.Тема бесіди, по можливості, повинна бути діловою. Де і про що не можнаговорити? У суспільстві товаришів по службі не розповідають історії зособистого життя. Тому, хто зайнятий справою, не говорять про свої планироботи, а обговорюючи план своєї наукової праці, не розповідають про вчорашнювечірку. У кабінеті співробітника не говорять про небіжчиків, якщо в ньогохвора дружина. Хворому не говорять про те, що він погано виглядає, а навпаки,намагаються побадьорити його..
Застолом, у місцях суспільного харчування не говорять про те, що можезіпсувати апетит чи задоволення відїжі. Їжу, що стоїть на столі, не критикують і не розглядають з несхваленням.
Неввічливоі безтактно запитувати про вік співробітницю. Непристойно також жартувати наднебажанням деяких жінок говорити про свій вік.
Загальне прознайомих можна говорити, якщо розмова ведеться в коректному тоні. Кожнийповинний почувати, де кінчається чисто психологічний інтерес до людини іпочинається плітка чи того гірше — наклеп.
Багатозначнийпогляд, двозначна репліка, іронічне зауваження в адресу ганьблять людинубільше, ніж відвертий, доброзичливий жарт.
Чи гумор і жарт доречні майже завжди, але при обов’язковомудотриманні правил гарноготону. У колі товаришів по службі неприпустимі вульгарності. Під час службовоїбесіди цілком допустимі і компліменти. Однак лестощі відштовхують і виглядаютьіноді як глузування. Компліменти вимагають особливого такту. Немаловажнезначення у взаєминах начальника і підлеглого має похвала. Якщо ви не зумієтеоцінити добросовісну роботу підлеглогочи похвалити його аа виконане до призначеного термінузавдання, то співробітники перестануть проявляти зацікавленість у роботі.
Етикетслужбових взаємин виробив правила ведения бесіди.Співробітники установи повинні вміти направляти бесіду, намагаючись зав’язатизагальну розмову на яку-небудь цікавлячу всіх тему. Якщо хочете що-небудьуставити, скажіть: «Дозволите мені додати…» чи «Вибачите, що яперебиваю, але я хотів би додати…» і т.д.
Неввічливоперепитувати односкладово: «Що?» чи «а?», вірніше будесказати: «Вибачите, я не розчув» чи «Прошу прощення, повторіть,будь ласка» і т.д.
Помилитисяможе кожний. Але, помітивши помилку співрозмовника, не варто менторським тономговорити: «Неправда» чи «Ви нічого не розумієте в цьому»,«Це ясно і дитині». Краще сказати: «Простіть, але я з вами незгодний», «Мені здається, що Ви не праві»… чи «Я дотримуюіншої думки»… і т.д.
Твердженняспіврозмовника не коментуються словами: «Може бути… може бути» чи«Цілком можливо», чи «Саме собою розуміється», чи«Природно» — це відштовхує.
Правиласлужбового етикету зобов’язують пам’ятати, що:
краще не стосуватися проблемособистого характеру, не розповідати про себе, коли вирішуєш ділові питання;
дискусія — це мистецтво. Требавідстоювати свою позицію, тільки користаючись об’єктивними фактами. Безтактноговорити: «Ти тугодум», «Егоїст», «Цинік» — цеепітети, а не аргументи і найчастіше спірні. Аргументом не може також бути підвищений іронічний тон. Убудь-якій дискусії варто уникати узагальнень;
недоречній образливі зауваження типу: «Як примітивно ти міркуєш!» (це можестати початком сварки);
удружній дискусії неприпустимі і безтактні вираження: «Неправда!»,«Вас важко зрозуміти» (відразу пропадає бажання спілкуватись). Можнате ж саме сказати інакше: «А мені здається, що…», «Я не зовсімвас зрозумів…» і т.д.
Інодізапитують, як реагувати на недоречність чи безтактність товариша по службі. Ніщо так не діє, як хвилиназагального мовчання, що запановує після невдалого висловлення образи. Як правило,найчастіше ображають і принижують своїхтоваришів по службі тому, що глибоко упевнені у своїй безкарності (мається наувазі безтактне поводження того чи іншого керівника).
Слухатиспіврозмовника — це не значить просто мовчати. Припустимо дивитися на того, хтоговорить, порожніми очима, у котрих відбиті власні турботи. Коли хтосьговорить, припустимо ритися в сумці, обшарювати власні кишені, поглядати нагодинник… Розмовляючи, варто дивитися на співрозмовника зацікавлено і час відчасу вставляти які-небудь слова як свідчення того, що ви розумієте, про що мовайде. Якщо дану інформацію ви вже чули, краще відразу сказати: «Знаю,чув», чим потім перервати на півслові. Ввічливий співробітник рідкоперериває кого-небудь, навіть якщо слухав це вже кілька разів.
Требабути дуже невихованим, щоб залишити без уваги звернене до вас питання чивідповісти на нього неввічливо, чи піти і зайнятися іншою справою. Цим ви даєтезрозуміти, що нехтуєте співрозмовника, вважаєте нижче свого достоїнствавислухати, а тим більше відповісти йому.
Інтелігентна,культурна людина мало говорить і про справи своїх товаришів по службі. Іншимисловами, не бреше. Якщо звертається хтось з подібною темою, краще відповісти:«Думаю, що нас це не стосується».
Якщобрешуть про вас, не варто на це взагалі звертатьуваги. Пояснення, спростування ніколи себе не виправдовують. Адже буває, що видоводите свою правоту людині, що до цих пір нічого дурного про вас і не чула.
Відповіднодо норм і правилам етикету службових взаємин випливає — не варто :
обговорюватизовнішній вигляд співробітника;
починатирозмову про те, що може залишитися незрозумілим хоча б одному із присутніх. Ценеввічливо;
говоритив суспільстві товаришів по службі натяками, зрозумілими лише частини присутніх;
розповідатисенсаційні, але ще не достовірні новини;
перебивати,коли хтось говорить, особливо якщо це співпрацівник похилого віку;
підказуватислова тому, хто говорить, закінчувати за нього фразу, виправляти йогостилістичні помилки;
виправлятипривселюдно або неправильно вимовлене іноземне слово;
неприпустимокерівнику (начальнику) робити які-небудь зауваження літньому співробітнику(молодому можна, але тільки в дружній формі, м’яко, як би між іншим);
випитуватив товариша по службі подробиці його хвороби, якщо він обмовився, що поганосебе почуває, чи що лежав у лікарні.Якщо він захоче, він розповість сам.
бутинав’язливим стосовно жінки-співробітниці. Потік неспритних люб’язностей і компліментів кращезупинити якомога раніше. Говорити це треба спокійно, неголосно, алекатегорично, не вплутуючи в дискусію. На комплімент відповідають коротко:«Спасибі»;
поводитися занадто розкуто, заволодівати загальноюувагою. Варто пам’ятати, що абсолютно неприпустимо жарти з приводу чужогопрізвища, комплекції, віку, лисини, росту, національності, місця проживання,кольору волосся, утворення;
розпитувати,хто скільки заробляє;
вимовлятипобажання «вийти заміж» співробітниці будь-якого віку. Таканеделікатність зустрічається часом і на роботі;
жадатипояснень, якщо хтось, пославшись на зайнятість, відмовляється від участі внезапланованих заходах;
те, щодовелося почути випадково, піддавати наступному обговоренню;
питатисяпрофесійної поради в лікаря, юриста, якого випадково зустріли на вулиці, утранспорті;
п