Введение
Основной задачей Госстандарта России в этой области является организация и осуществление деятельности по подтверждению соответствия продукции и услуг установленным требованиям.
В Системе сертификации ГОСТ Р действует более 800 аккредитованных Госстандартом России органов по обязательной сертификации и около 2000 испытательных лабораторий (центров). Это позволило создать в стране дополнительно около 40 тыс. рабочих мест.
Вся деятельность органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также работа надзорных органов Госстандарта России направлена непосредственно на защиту потребителей от опасной продукции.
Система Госстандарта России обладает сегодня комплексом широких полномочий, позволяющих устанавливать высокие требования к продукции (работам, услугам) и контролировать их соблюдение. Мы готовы защищать права и интересы потребителей, а, следовательно, повышать планку уровня нашей жизни.
1. Технический регламент и его применение.
Эксплуатация или потребление многих видов продукции сопряжены с риском для жизни или здоровья граждан, порчи или уничтожения имущества, вредным воздействием на природу в виде выбросов в атмосферу, загрязнения воды и земли, что оказывает негативное влияние на жизнь и здоровье животных и растений. На защиту граждан и их имущества, живой природы, а также на предупреждение неправильных действий, которые могут привести к нежелательным последствиям для пользователей продукции, направлено принятие технических регламентов. Способ достижения этих целей изложен в статьях 7-10, 18-20, 23-27 Федерального закона «О техническом регулировании».
В технические регламенты включаются только те требования, которые обеспечивают решение вопросов, сформулированных в пункте 1 настоящей статьи. Потребительские свойства продукции и услуг – такие, как эргономические, эстетические, свойство выполнять заданные функции, характеризующееся показателями технического эффекта (назначения), экономичность, – регламентируются документами в области стандартизации.
Технические регламенты с учетом степени риска причинения вреда устанавливают минимально необходимые требования, обеспечивающие: безопасность излучений; биологическую безопасность; взрывобезопасность; механическую безопасность; пожарную безопасность; промышленную безопасность; термическую безопасность; химическую безопасность; электрическую безопасность; ядерную и радиационную безопасность; электромагнитную совместимость в части обеспечения безопасности работы приборов и оборудования; единство измерений.
1. 1. Сущность технического регулирования.
Техническое регулирование – правовое регулирование отношений в области установления, применения и использования обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.
1.2. Понятие технического регламента, виды технических регламентов.
Технический регламент – документ, который принят международным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства Российской Федерации, и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).
Закон устанавливает два вида технических регламентов:
– общие;
– специальные.
Обязательные требования к конкретной продукции состоят из требований общих технических регламентов и специального технического регламента на эту продукцию.
Общие технические регламенты по вопросам безопасности эксплуатации зданий, строений, сооружений и безопасного использования прилагающих к ним территорий обязательны для соблюдения применительно ко всем видам зданий, строений, сооружений и прилегающих к ним территорий.
Общие технические регламенты по вопросам безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудования, пожарной безопасности, биологической безопасности, экологической безопасности, ядерной и радиационной безопасности; электромагнитной совместимости обязательны для применения и соблюдения в отношении любых видов продукции.
Специальные технические регламенты устанавливают требования к видам продукции, безопасность которых не обеспечивается требованиями общих технических регламентов. Это виды продукции, для которых необходимо устанавливать требования по безопасности излучений, взрывобезопасности, механической безопасности, промышленной безопасности, термической безопасности, химической безопасности, электрической безопасности, а также по соблюдению единства измерений. Из-за того, что перечисленные требования не устанавливаются в общих технических регламентах, степень риска причинения вреда этих видов продукции выше степени риска причинения вреда продукцией, для которой эти виды опасности не характерны.
1.3. Примеры проектов технических регламентов.
Пример № 1
Структура специального технического регламента »О безопасности лифтов, подъемно-транспортных средств и процессов их эксплуатации»
Введение. Статья 1. Объекты технического регулирования. Статья 2. Назначение Федерального органа исполнительной власти, ответственного за реализацию специального технического регламента «О безопасности лифтов, подъемно-транспортных средств и процессов их эксплуатации». Статья 3. Терминология. Статья 4. Поставка лифтов и устройств безопасности на рынок (в обращение). Статья 5. Обеспечение требований охраны здоровья и безопасности. Статья 6. Применение гармонизированных национальных стандартов для соблюдения требований специального технического регламента «О безопасности лифтов, подъемно-транспортных средств и процессов их эксплуатации». Статья 7. Подтверждения соответствия, процедуры и схемы подтверждения соответствия. Статья 8. Знак обращения на рынке. Статья 9. Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований специального технического регламента «О безопасности лифтов, подъемно-транспортных средств и процессов их эксплуатации». Статья 10. Переходный период. Приложения к регламенту. Приложение 1. Перечень устройств безопасности лифтов, являющихся объектами обязательного подтверждения соответствия. Приложение 2. Основные требования охраны здоровья и безопасности. Приложение 3. Схемы требования охраны здоровья и безопасности.
Пример№ 2 Проект
Федеральный закон
Специальный технический регламент
“Санитарно-эпидемиологические требования безопасности производства и оборота алкогольной продукции”
Глава 1. Общие положения
Статья 1. Сфера влияния настоящего Федерального закона
Статья 2. Основные понятия.
Статья 3. Принципы санитарно-эпидемиологической безопасности производства и оборота алкогольной продукции
Статья 4. Полномочия Российской Федерации в области санитарно-эпидемиологической безопасности производства и оборота алкогольной продукции
Статья 5. Полномочия субъектов Российской Федерации в области санитарно-эпидемиологической безопасности производства и оборота алкогольной продукции
Статья 6. Полномочия органов местного самоуправления в области санитарно-эпидемиологической безопасности производства и оборота алкогольной продукции
Глава 2. Санитарно-эпидемиологические требования к производству
Статья 7. Требования к территории
Статья 8. Требования к водоснабжению и канализации
Статья 9. Требования к освещению
Статья 10. Требования к отоплению и вентиляции
Статья 11. Требования к производственным и вспомогательным помещениям
Статья 12. Требования к бытовым помещениям
Статья 13. Требования к технологическим процессам, оборудованию, инвентарю и посуде
Статья 14. Требования к санитарной обработке оборудования, инвентаря и тары
Статья 15. Требования к сырью, полуфабрикатам и готовой продукции
Статья 16 Гигиена труда и личная гигиена
Статья 17. Гигиенические требования к режиму труда и отдыха
Статья 18. Санитарная охрана среды обитания человека
Глава 3. Санитарно-эпидемиологические требования к обороту алкогольной продукции
Статья 19 Санитарно-эпидемиологические требования к приему, хранению и реализации алкогольной продукции
Глава 4. Производственный контроль
Статья 20. Требования к производственному контролю
Глава 5. Ответственность за нарушение настоящего федерального закона
Статья 21. Административная и уголовная ответственность
Стандартизация как фактор обеспечения качества.
Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.
В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;
б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
в) единства измерений;
г) экономии всех видов ресурсов;
д) безопасности хозяйственных объектов;
е) обороноспособности страны.
В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.
Принятый впервые в нашей стране Закон РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
– межгосударственные стандарты (ГОСТ);
– национальные стандарты России (ГОСТ Р);
– стандарты предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
2.1. Нормативные документы по стандартизации.
Нормативные документы по стандартизации в РФ установлены Законом РФ “О стандартизации”. К ним относятся:
Государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р);
применяемые в соответствии с правовыми нормами международные, региональные стандарты, а также правила, нормы и рекомендации по стандартизации;
общероссийские классификаторы технико-экономической информации;
стандарты отраслей;
стандарты предприятий;
стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
До настоящего времени действуют еще и стандарты СССР, если они не противоречат законодательству РФ.
Кроме стандартов, нормативными документами являются также ПР — правила по стандартизации, Р — рекомендации по стандартизации и ТУ — технические условия. Особое требование предъявляется к нормативным документам на продукцию, которая согласно российскому законодательству подлежит обязательной сертификации. В них должны быть указаны те требования к продукции (услуге), которые подтверждаются посредством сертификации, а также методы контроля (испытаний), которые следует применять для установления соответствия, правила маркировки такой продукции и виды сопроводительной документации.
2.2. Стандартизация на предприятии (на конкретном примере).
На примере гостиницы «Каравелла», перечень стандартов:
1.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
2.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
3.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
4.Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50764 – 95. Общественное питание. Общие требования.
6.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
7.Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.
8.Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.
9.Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).
А также, стандарты самого предприятия, которые разрабатываются и применяются самим предприятием. Эти стандарты регламентируют:
§ деятельность составляющих частей организации;
§ управление производством;
§ качество производимой продукции (услуги);
§ общие технологические нормы процесса производства продукции (услуги).
1. Документ технических условий;
2. Технологические описания, инструкции;
3. Технологический регламент- документ содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.
4. Свод правил; – Правила обслуживания.
Сертификация услуг.
Итак, что такое сертификация и для чего она нужна? Ответ на этот вопрос можно найти в Законе РФ от 10 июня 1993 года №5151-1 «О сертификации продукции и услуг», который и является основным нормативным документом, устанавливающим порядок и основные правила процедуры сертификации продукции, услуг и иных объектов, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации.
Согласно вышеуказанному закону сертификация продукции и услуг – процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция (услуга) соответствует установленным требованиям.
Сертификация осуществляется в целях:
Ø создание условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
Ø содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
Ø защиты потребителям от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
Ø контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
Ø подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
Сертификация может иметь обязательный и добровольной характер.
Отношения в области сертификации регулируются настоящим Законом и издаваемыми в соответствии с ним актами законодательства Российской Федерации.
В настоящее время в системе ГОСТов Р при сертификации услуг гостиниц используется четыре схемы сертификации. Для гостиниц и прочих мест проживания при проведении обязательной сертификации Госстандартом России рекомендована схема № 4 – аттестация предприятия. Аттестация предприятия подразумевает оценку состояния материально-технической базы предприятия, номенклатуры и качества предоставляемых услуг, квалификации персонала.
Система сертификации.
Система сертификации создается государственными органами управления, предприятиями, учреждениями и организациями и представляет собой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соответствии с настоящими Законом.
В систему сертификации могут входить предприятия, учреждения и организации независимо от форм собственности, а также общественные объединения.
В систему сертификации могут входить несколько систем сертификации однородной продукции.
Системы сертификации подлежит государственной регистрации в установленном Госстандартом России порядке.
Сертификат и знак соответствия.
Сертификат соответствия (далее – сертификат) – документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.
Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.
Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается Госстандартом России.
Правила применения знака соответствия устанавливаются конкретной системой сертификации в соответствии с правилами, устанавливаемыми Госстандартом России.
3.1. Подтверждение соответствия
Согласно Федерального Закону «О техническом регулировании», подтверждение соответствия означает документальное удостоверение соответствия продукции и иных объектов технического регулирования требованиям, установленным для них в определенных Законом документах.
В соответствии с концепцией Закона об установлении на работы и услуги требований, исполняемых только в добровольном порядке, они исключены из объектов обязательного подтверждения соответствия. Подтверждение соответствия услуг может осуществляться только в форме добровольной сертификации.
Изложенные в статье 18 Закона «О техническом регулировании» цели подтверждения соответствия являются общими для всех технического регулирования, независимо от их принадлежности к объектам обязательного или добровольного подтверждения соответствия, а именно: удостоверение соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договора; содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ услуг; создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории РФ, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.
Установленные в п. 1 статьи 19 данного закона принципы подтверждения соответствия распространяются на обязательную и добровольную формы подтверждения.
На них распространяется и норма п. 2 статьи 19 о разработке и применении подтверждения соответствия независимо от страны происхождения продукции, осуществления процессов, работ и услуг, видов сделок и их участников.
Перечислим основные принципы подтверждения соответствия согласно ФЗ «О техническом регулировании»:
· доступность информации о порядке осуществления подтверждения соответствия заинтересованным лицам,
· недопустимость применения обязательного подтверждения соответствия к объектам, в отношении которых не установлены требования технических регламентов,
· установление перечня форм и схем обязательного подтверждения соответствия в отношении определенных видов продукции в соответствующем техническом регламенте,
· уменьшение сроков осуществления обязательного подтверждения соответствия и затрат заявителя,
· недопустимость принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации,
· защита имущественных интересов заявителей, соблюдение коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении подтверждения соответствия,
· недопустимость подмены обязательного подтверждения соответствия добровольной сертификации.
3. 2.Отличие обязательной сертификации от добровольной.
Обязательная сертификация.
Добровольная сертификация.
Осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. Организация и проведение работ возлагаются на Госстандарт России, а в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ в отношении отдельных видов продукции, могут быть возложены на другие государственные органы управления РФ. Формы обязательной сертификации продукции устанавливаются Госстандартом России либо другими государственными органами управления РФ, уполномоченными на то в соответствии с настоящей статьей, с учетом сложившейся международной и зарубежной практики. Запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата соответствия. Участниками обязательной сертификации являются Госстандарт России, иными государственные органы управления РФ, уполномоченные проводить работы по обязательной сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории (центры), изготовители (продавцы, исполнители) продукции, а также центральные органы систем сертификации, определяемые в необходимых случаях для организации и координации работ в системах сертификации однородной продукции.
6. Допускается участие в проведении работ по обязательной сертификации зарегистрированных некоммерческих (бесприбыльных) объединений (союзов) и организаций любых форм собственности при условии их аккредитации соответствующим государственным органом управления.
1. Осуществляется по продукции, не подлежащий в соответствии с законодательными актами Российской Федерации обязательной сертификации;
2. По требованиям, на соответствие которым законодательными актами Российской Федерации не предусмотрено проведение обязательной сертификации;
3. По инициативе юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.
4. Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации и зарегистрировавшие систему сертификации и знака соответствия в Госстандарте России в установленном Госстандартом России порядке.
5. Органы по обязательной сертификации также вправе проводить добровольную сертификацию при соблюдении указанных условий.
6. Орган по добровольной сертификации устанавливает правила проведения работ в системе сертификации, в том числе порядок их оплаты.
7. При заключении договора на проведение сертификации заявитель вправе получить от органа по добровольной сертификации необходимую информацию о правилах сертификации продукции, а также определить форму сертификации.
3.3. Порядок сертификации (на конкретном примере).
В нашей практической части мы будем проводить сертификацию услуг гостиницы «Каравелла». Для начала опишем гостиницу и где она расположена.
Гостиницы «Каравелла» имеет «***». Гостиница «Каравелла» была построена в 1996 году, является одной из лучших гостиниц города. Гостиница завоевала прочные позиции и пользуется заслуженным уважением жителей и гостей города. Европейский уровень сервиса по приемлемым ценам – основная цель менеджмента гостиницы. Менеджмент гостиницы, сохраняя традиции качественного обслуживания, стремится предугадать и удовлетворить запросы клиентов, обеспечивая комфортное проживание по умеренным ценам.
Удобное расположение Гостиницы «Каравелла» позволяет остановившимся в ней гостям быстро добираться до любой точки города.
Гостиница «Каравелла» может одновременно принять 544 человека.
Гостиница «Каравелла» – 371 номеров:
Ø 192 – одноместных номеров;
Ø 144 – двухместных номеров;
Ø 32 – номеров люкс.
Каждый номер гостиницы имеет ванную комнату, телефон, цветной телевизор, (в полу люксах дополнительно – холодильник).
Гостиница «Каравелла»
Ø конференц-зал на 150 мест;
Ø ресторан на 80 мест;
Ø кафе-бар;
Ø буфеты на этажах;
Ø камера хранения;
Ø парикмахерская;
Ø пункт обмена валюты;
Ø ж/д, авиа кассы;
Ø ремонт одежды и обуви;
Ø киоск «Роспечати»;
Ø бесплатная автопарковка.
Порядок проведения сертификации услуг гостиниц.
1. Этапы проведения сертификации
В соответствии с «Правилами сертификации услуг гостиниц» порядок проведения сертификации услуг гостиниц состоит из следующих этапов:
– подача заявки на сертификацию;
– подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке;
– проведение сертификационной проверки;
– принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия;
2. Подача заявки на сертификацию
Для проведения сертификации услуг «соответствие категории» гостиница «Каравелла» направляет заявку в любой из аккредитованных органов по сертификации услуг гостиниц (далее – орган по сертификации), а при отсутствии информации о его наличии – в центральный орган по сертификации (ЦОС) системы сертификации услуг гостиниц – Государственный Комитет Российской Федерации по физической культуре и туризму (ГКФТ) или в Госстандарт России, которые направляют заявку в любой из аккредитованных органов заявки на проведение сертификации услуг гостиницы – в приложении 1.
Орган по сертификации приминает заявку, регистрирует ее.
3. Подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке.
3.1. Орган по сертификации, после получения и регистрации заявки, направляет гостинице анкету-вопросник, (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. При сертификации гостиниц заполняется анкета-вопросник предварительного анализа для проведения сертификации гостиниц, приведенная в приложении 2.
3.2. Получив заполненную анкету-вопросник, орган по сертификации осуществляет:
– принятие решения по заявке;
– выбор схемы сертификации с учетом специфики услуг и предложений заявителя в случае принятия положительного решения; при этом может быть принята схема, предложена своя схема;
– определение процедуры проверки результатов услуги и порядка работ по сертификации в соответствии с выбранной схемой сертификации;
– подготовку проекта договора на выполнение работ по сертификации, включая проведения инспекционного контроля за сертифицированной услугой.
При этом расчет стоимости работ по сертификации осуществляется в соответствии с «Рекомендациями по определению стоимости работ при сертификации услуг гостиниц».
3.3. Решение по заявке, утверждается руководителем органа по сертификации и направляется гостинице «Каравелла». Образец заполнения по заявке на проведение сертификации услуг гостиницы – в приложении 3. Порядок принятия решения по заявке – месяц со дня ее получения органом по сертификации. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.
В случае принятия отрицательного решения орган по сертификации сообщает в письменном виде гостинице причины отказа.
Причинами отказа в проведении работ по сертификации могут быть:
– при сертификации гостиниц – отсутствие заключений (договоров), анкеты-вопросника предварительного анализа, отсутствие сертификата (или заявки на сертификацию) на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания, и другие услуги, по которым введена обязательная сертификация (химчистки, услуги, пассажирского автомобильного транспорта);
3.4. После получения от заявителя подписанного договора и оплаты работ по сертификации орган по сертификации приступает к проведению работ по сертификации.
4. Проведение сертификационной проверки.
4.1. Проведение сертификационной проверки включает:
– формирование комиссии;
– сертификационную проверку;
– оформление результатов сертификационной проверки.
4.2. Формирование комиссии
Орган по сертификации формирует комиссию по проведению сертификационной проверки. Председателем комиссии назначается сертифицированный эксперт (в исключительных случаях – кандидат в эксперты) услуг гостиниц. Членами комиссии могут быть эксперты (кандидаты в эксперты) по сертификации услуг гостиниц, в том числе и внештатные, эксперты по сертификации систем качества, эксперты по сертификации других видов услуг, социологи, независимые специалисты в области туризма, представители общества по защите прав потребителей, другие представители организации-участниц Системы сертификации туристских услуг.
Оплата работы членов комиссии, привлекаемых органом по сертификации, производится на условиях договора или соглашения.
В обоснованных случаях допускается проведение сертификационной проверки одним аттестованным экспертом по усмотрению руководителя ОСУ.
Председатель комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки, определяет программу, оповещает об этом членов комиссии. Для проведения работ по сертификации заявитель обязан представить комиссии все необходимые материалы и создать условия для ее работы, в том числе беспрепятственный доступ во все помещения (гостиницы), доступ к документам.
4.3. Сертификационная проверка
При проведении сертификационной услуг гостиницы «Каравелла» орган по сертификации может начать работу с предложения гостиницы заполнить вторую часть анкеты-вопросника предварительного анализа и с изучения документов, представленных гостиницей по запросу эксперта-председателя комиссии.
Орган по сертификации проводит:
1) проверку в гостинице наличия комплекта нормативных и организационно-методических документов по обеспечению безопасности гостей в соответствии с ГОСТ Р 50644.
Согласно Государственной системе стандартизации РФ (ГОСТ Р 1.0 –92, р. 3, п. 3.3) к нормативным документам относятся: международные, государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий, правила, нормы.
Гостиница «Каравелла»» должна иметь комплект организационно-методических документов, разработанных в развитие ГОСТ Р 50644, устанавливающих систему организации и управления процессами оказания услуг гостиниц. Это комплект могут входить.
– при направлении туристов – образцы турпутевок, ваучеров, договоров «клиент-турфирма», договоров турфирмы с принимающей стороны, договоров со страховой компанией;
– при приеме туристов – договоры (гарантийные письма) с гостиницей, транспортной организацией, предприятиями общественного питания и пр.; должностные инструкции персонала турпредприятия, устанавливающие уровень профессиональной подготовки (в том числе знание, при необходимости, иностранных языков), функциональные обязанности и правила поведения с четким определением ответственности за каждый вид деятельности по турпоездке; документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб, претензий к работе турпредприятия; информационные материалы, стандарты турпредприятия или другие документы, устанавливающие конкретные требования по обеспечению безопасности услуг гостинице, оказываемых данным предприятием.
Орган по сертификации проводит экспертизу этих документов на предмет наличия требований по обеспечению безопасности гостей и соответствующих гарантий.
При необходимости, по предложению органа по сертификации гостинице вносит изменения в действующую документацию.
2) проверку фактического соответствия услуги требованиям нормативных документов.
На этом этапе проводится проверка фактического состояния дел непосредственно на месте – в гостинице. Проверка может включать:
– наличие договоров со сторонними организациями (транспорт, питание, и т.д.) и органами исполнительной власти, осуществляющими контроль в пределах своей компетенции (Госсанэпиднадзор и др.);
– наличие жалоб, претензий, меры, принятые по ним;
– соответствие квалификации персонала требованиям нормативных документов (должностных инструкций);
– оценку процесса оказания услуги, сертификацию систем качества и т.д. (в соответствии со схемой сертификации);
– проведение выборочной проверки результата услуги по методикам социологического опроса или с использованием анкеты-вопросника, разработанный гостиницей.
При сертификационной проверке гостиницы обязательно обследование (выборочное) номеров и других помещений гостиницы членами комиссии. Объем выборки устанавливается председателем комиссии и должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.
Примечания:
1. Не допускается при проведении работ по сертификации требовать предъявления финансовых документов заявителя и осуществлять их проверку.
2. При сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть использованы методы социологического опроса. Орган по сертификации может обратиться в любой социологический центр (лабораторию) для разработки методики социологического опроса, предусматривающий также обработку результатов опроса. Образец анкеты-вопросника для туристских услуг приведен в приложении.
4.4. Оформление результатов сертификационной проверки.
В процессе работы комиссии заполняется протокол для сертификации гостиницы, который служит основанием для составления акта и принятия решения. При этом если гостиница «Каравелла» не претендует на присвоение ей категории, заполняется только первая часть протокола на соответствие требованиям безопасности. Если гостиница претендует на присвоение категории, заполняется и вторая часть протокола обследования (на конкретную категорию). ОСУ рекомендуется разработать эти формы для всех пяти категорий.
После окончания сертификационной проверки на основании всех материалов проверки составляется акт проведения сертификации услуги гостиницы – (приложение 4).
4.5. Принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия.
4.5.1. Орган по сертификации проводит экспертизу всех материалов (акта, протокола, экспертных заключений – при их наличии, результатов анкетирования и др.) и:
1) принимает решение о выдаче сертификата соответствия, оформляет сертификат в срок не позднее 10 дней со дня подписания акта, регистрирует его в реестре, оформляет лицензию на применение знака соответствия в соответствии с «Правилами выдачи лицензию на проведение знака соответствия» и выдает заявителю сертификата соответствия и лицензию на применение знака соответствия.
При сертификации гостиницы в случае, если гостиница не претендует на присвоение ей категории – «звезды» (или не отвечает требованиями, достаточными для присвоения категории – «звезды») выдается сертификат соответствия требованиям безопасности. Если гостиница отвечает требованиям какой-либо категории – «звезды», то дополнительно выдается сертификат соответствия категории. Предлагаемая форма этого сертификата приведена в приложении.
Если гостиница уже имеет сертификат безопасности и подала заявку на присвоение категории, работы по сертификации проводится в объеме, предусмотренном данным документом, либо по сокращенной процедуре по усмотрению органа по сертификации.
Оформление и регистрация сертификата – в соответствии с документами «Основные положения и порядок сертификации услуг» и «Правилами ведения государственного реестра».
Исполнители услуг применяют знак соответствия (ГОСТ Р 50460), для гостиниц – знак соответствия категории «*» (ГОСТ Р 50645) путем простановки его на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), а также на вывесках.
2) принимает решение об отказе в выдаче сертификата соответствия (приложение 5).
Решение об отказе в выдаче с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю в срок не более 10 дней со дня подписания акта.
Если заявитель не согласен с решением органа по сертификации, он имеет право обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию при ЦОС. В случае поступления жалобы, претензии, апелляции в орган по сертификации последний регистрирует ее в журнале учета жалоб, претензий, апелляций. Дальнейший порядок работы с этими документами – в соответствии с документами «Руководства по качеству органа по сертификации».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Что такое «индустрия гостеприимства»? Для людей далеких от этой области, словосочетание это представляется расплывчатым и неконкретным. Те, кто постоянно сталкивается со сферой обслуживания и догадывается, что речь идет об этом, даже они вред ли могут перечислить все области, которые представляют эту индустрию. Индустрия гостеприимства – этосфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.
Проведение сертификации услуг гостиниц является одной из важных процедур. В своей контрольной работе, я провела эту сложную работу на примере гостиницы «Каравелла». Гостиница подала заявку на «соответствие категории». Процедура сертификации услуг гостинец включает в себя много этапов, и заполнения нормативных документов. Из этого можно сделать следующие выводы:
– сертификация услуг гостиниц необходима если Вы хотите улучшит свое обслуживание;
– она не занимает много времени;
– без сертификации Вы не сможете получать достаточную прибыль, т.к. у Вас не будет клиентов.
Таким образом, сертификация услуг необходима в индустрии гостеприимства.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.
1. Дехтярь Г.М. «Лицензирование и сертификация в туризме», – М. «Финансы и статистика», 2003г.
2. Басаков М.И. Основы стандартизации, метрологии и сертификации, Изд. Центр «МарТ», 2003г.
3. Сертификация продукции и услуг в РФ. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: «Ось-89», 1996г.
4. Журнал «Стандарты и качества». Декабрь 2003 г.
5. Федеральный закон «О техническом регулировании», Москва,2002г.
6. Комментарий к Федеральному закону «О техническом регулировании» – М.: «Ось -89», 2003г.
Приложение 1
наименование органа
_
по сертификации услуг, адрес
ЗАЯВКА
на проведение сертификации услуг
в Системе сертификации ГОСТ Р
наименование услуги
1. _
полное наименование предприятия-исполнителя услуги
почтовый адрес, код ОКПО
в лице _
должность, фамилия, имя, отчество руководителя
заявляет, что _
наименование услуги, код ОКУН
наименование и обозначение документации исполнителя
(ТУ, ТО, стандарт и др.)
соответствует требованиям безопасности, установленным в _
наименование и обозначение стандартов и другой НД
и просит провести сертификацию данной услуги на соответствие указанной НД по схеме _
номер схемы сертификации
2. Сотрудник, ответственный за связь
Фамилия и телефон
3. Заявитель обязуется:
– выполнять все условия сертификации;
– обеспечивать стабильность характеристик сертифицированных услуг;
– оплатить все расходы по проведению сертификации.
4. Дополнительные сведения
Руководитель предприятия
« » _ 200 _г
Главный бухгалтер _
Личная подпись Расшифровка подписи
« » 200 _г.
Печать
Наименование и адрес
органа по сертификации услуг
Приложение 2
АНКЕТА-ВОПРОСНИК
предварительного анализа
для проведения сертификации гостиниц, мотелей
1. Наименование _
2. Документы о принадлежности гостиницы по форме собственности
_
3. Ведомственная принадлежность
4. Адрес
Телефон _Телекс _Факс _
5. Ф.О.И. руководителя
6. Категория гостиницы на момент подачи заявки _
7. Общие сведения о гостинице
7.1. Год ввода в эксплуатацию _
7.2. Год реконструкции _
7.3. Количество корпусов _
7.4. Количество этажей _
7.5. Сезонность эксплуатации
7.6. Общее количество обслуживающего персонала _
8. Расстояние от центра города _
9. Номерной фонд
Однокомнатные номера:
Номера кол-во номеров кол-во мест
Одноместные
Двухместные
Трехместные
Четырехместные
с санузлом (туалет)
без санузла (туалет)
Всего в однокомнатных номерах номеров –
мест –
Многокомнатные номера (апартаменты),
номера, которые могут быть соединены
номера номера, которые, могут быть
(апартаменты) соединены
из 2-х и более из 3-х и более кол-во кол-во
комнат комнат номеров мест
Всего в апартаментах: номеров –
мест –
Итого по гостинице: номеров –
мест –
10. Перечень документов, необходимых для сертификации услуг гостиницы
укажите «да» (имеются), «нет» (не имеются)
10.1. Акты приема в эксплуатацию, проверки работоспособности, обследования установок пожаротушения, пожарной, охранной и охранно-пожарно сигнализации
_
10.2. Акты проверки противопожарного состояния помещений гостиницы
10.3. Договора на техническое обслуживание автоматических установок пожаротушения, охранной, охранно-пожарной сигнализации и дымоудаления _
_
10.4. Акт Госгортехнадзора
10.5. Акт приемки лифтов _
10.6. Договор на техническое обслуживание лифтов с подтверждением его выполнения _
10.7.Журнал проверки технического состояния лифтов
10.8. Акт проверки санитарно-гигиенитечкого состояния гостиницы _
10.9.Акт проверки (договор) Котлонадзора
10.10. Договор на проведение дезинфекции, дезинсекции с подтверждением его выполнения _
10.11. Журнал медицинского осмотра персонала гостиницы, занимающегося обслуживанием проживающих (имеющих контакт с проживающими)
10.12. Документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучения) и проверки знаний по технике безопасности работников технической группы _
10.13. Перечень моющих средств, используемых для санитарной обработки номерного фонда с указанием ГОСТов (для отечественной продукции) и наличием гигиенического сертификата (для импортной продукции) _
_
10.14. Договор на охрану гостиницы (при наличии собственной службы охраны – должностные инструкции ее сотрудников)
10.15. План действий персонала в чрезвычайных ситуациях
10.16. Сертификат на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания _”
10.17. Сертификат на услуги химической чистки (или другие услуги, по которым введена обязательная сертификация), если при гостиницы имеется предприятие химической чистки (или другое предприятие, оказывающее эти услуги) _
Должность ответственного лица
от администрации гостиницы (мотеля)
подпись, ФИО
« _» _200 _г.
Приложение 3
РЕШЕНИЕ
по заявке на проведение сертификации
№ _от « » _200 _г.
Рассмотрев заявку _
наименование предприятия
на сертификацию сообщаем:
наименование вида услуг, код ОКУН
1. Сертификация будет проведена на схеме _
№ схемы сертификации
2. Проверку для сертификации следует провести в _
место предоставления услуги
3. Сертификация будет проведена на соответствие требованиям
наименование и обозначение стандартов и нормативных документов
4. Инспекционный провод на основе _
наименование и адрес
с периодичностью _
5. Работа проводится на основе
договора, тарифы, других вариантов оплаты
6. Дополнительные сведения
Руководитель органа
по сертификации _
Личная подпись Расшифровка подписи
« » _ 200 _г.
Печать
Наименование органа
по сертификации услуг
Приложение 4
Наименование органа
по сертификации услуги
АКТ
от « _» _200 _г.
сертификации услуг гостиницы
Органом по сертификации туристских услуг и услуг гостиницы
наименование организации, на базе которой создан орган по сертификации
действующим на основании Аттестата аккредитации № РОСС RU. _
номер аттестата
с « _» 200 _г. по « _» 200 _г. была проведена сертификация услуг, предоставляемых гостиницей
_
наименование, адрес
ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ:
_
Сертификация проводилась на соответствие требованиям следующих документов: ГОСТ Р 50645-94, ГОСТ Р 50644-94, ППБ-01-93, СНиП 2.08.02-94, СанПиН 42-128-4690-88, ГОСТ 12.1.036-91, СанПиН 42-123-5777-91, СНиП 11-4-79.
В результате проведения сертификации установлено:
1. Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности (Акт Госпожнадзора), имеет сертификат пожарной безопасности
2. Оборудование гостиницы, в том числе лифтовое, находится в технически исправном состоянии и соответствует требованиям безопасности эксплуатации, установленным в действующих нормативных документах (Акт Госгортехнадзора, Акт Котлонадзора – при необходимости)
3. В гостинице соблюдаются санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные в действующих нормативных документах (заключение органов Госсанэпиднадзора) _
4. Предприятие общественного питания при гостинице имеет сертификат соответствия на услуги общественного питания № _(и другие услуги, подлежащие обязательной сертификации)
5.
Краткое изложение результатов проверки в соответствии
с протоколом № _от « _» 200 _г.
_
ВЫВОДЫ:
1. Услуги гостиницы соответсвуют требованиям безопасности, установленным в ГОСТ Р 50645, ГОСТ Р 50644-94, ППБ-01-93, СНиП 2.08.02-94, СанПиН 42-128-4690—8, ГОСТ 12.1.036-91, СанПиН 42-123-5777-91, СниП 11-4-79.
2. Гостиница соответствует категории _
ПРЕДЛОЖЕНИЯ:
1. Выдать гостинице:
– сертификат соответствия требованиями безопасности;
– сертификат соответствия требованиям категории;
– лицензию на применение знака соответствия.
2. _
указываются (при наличии) предложения комиссии: например,
_
при обнаружении недостатков – возможные пути их устранения
3. Провести инспекционный контроль за сертифицированной услугой гостиницы в срок
месяц, год
Председатель комиссии _
должность, ФИО
Члены комиссии _
должность, ФИО
С протоколом ознакомлен
Директор гостиницы
должность, ФИО
Приложение 5
УТВЕРЖДАЮ
подпись
ФИО руководителя органа по сертификации
« _» _ 200 _г.
РЕШЕНИЕ
об отказе в выдаче сертификата соответствия
Орган по сертификации услуг
наименование организации, на базе
в результате рассмотрения которой создан орган по сертификации
_
указываются все рассматриваемые документы (протоколы, акты, заключения и др.)
_
анализа полученных результатов сертификационной проверки принимает следующее решение:
1. Отказать в выдаче сертификата соответствия требованиям безопасности на услугу
наименование услуги, обозначение ее по ОКУН
оказываемую _
наименование предприятия-исполнителя услуги
4. Сертификат соответствия не может быть выдан по следующим причинам:
_
(указанная услуга не соответствует требованиям безопасности, установленным
В НД _, отказ заявителя от оплаты работ по сертификации, другие причины)
Эксперт
подпись, ФИО