–PAGE_BREAK–2. Використання автовідповідачів, мобільних телефонів та пейджерів (біперів)
2.1 Використовуємо автовідповідач
Автовідповідачі дають нам змогу практично завжди відповідати на телефонні дзвінки. Вони допомагають тим, хто телефонує, адже, залишивши своє повідомлення, людина відчуває, що вона зробила якщо не всю, то половину справи. Особам, яким телефонують, автовідповідачі допомагають тим, що надають можливість не відволікатися на розмови у незручний, не підходящий для цього час.
Ніколи не варто використовувати автовідповідачі для відсіювання небажаних дзвінків, беручи трубку лише тоді, коли з машини звучить «потрібний» голос. Значно краще (і ввічливіше) зачекати 10 хвилин і передзвонити потрібній людині, аніж піднімати трубку, після того, як прозвучить усе повідомлення.
Записуючи вітання на своєму автовідповідачі, варто не забувати:
-назвати своє повне ім’я;
-викласти повідомлення у стислій формі і говорити по суті. Нагадайте особі, яка телефонує, щоб вона залишила свої дані (ім’я, назву організації і т. ін.), номер телефону та коротке повідомлення;
-уникати жартів;
-чітко вказати, як працює ваша система. Обов’язково зазначте, чи є ліміт часу для запису повідомлення. Якщо «необхідно дочекатися третього/короткого сигналу», щоб почати запис, скажіть про це;
-вказати час, коли ви будете на місці, або коли ви зможете перевірити повідомлення на своєму автовідповідачі. При цьому будьте якомога точними: «Я буду на місці після третьої» краще, ніж «Буду після обіду.»
Ваше повідомлення може бути приблизно таким:
«Павло Нечитайло біля телефону. Я буду на семінарі у понеділок та вівторок і повернуся в офіс у середу. Залиште, будь ласка, Ваше повідомлення, щоб я зміг зателефонувати Вам».
Або:
«Добрий день. Це Світлана Чередняк з відділу планування компанії АБВ. Мене або немає в офісі, або я на іншій лінії. Залиште свої ім’я та номер телефону, і я передзвоню Вам, як тільки матиму можливість».
Залишаючи повідомлення на автовідповідачі:
-Уважно слухайте привітання, щоб точно знати, що ви додзвонилися тому, чий номер набирали.
-Говоріть повільно і чітко. Починайте зі свого імені та номера телефону.
-Переконайтеся у відсутності сторонніх шумів.
-Не говоріть про особисті або конфіденційні питання— ваше повідомлення може прослухати третя особа. Навіть при тому, що прослуховування чужих повідомлень—явний вияв поганих манер, така практика, на жаль, досить поширена.
-За необхідності повідомте власника автовідповідача про неполадки з технікою.
-Повторіть своє ім’я та номер телефону наприкінці повідомлення. Це дуже важливо, тому що людині не доведеться розшукувати ваш телефон у своїх записах або прослуховувати повідомлення ще раз.
-Закінчуйте повідомлення ввічливо і відповідно до технічних вимог. Не кидайте трубку на півслові.
2.2 Як швидко відповідати на повідомлення, залишені на автовідповідачі?
Співробітник банку із занадто високою самооцінкою встановив для себе правило щодо повідомлень, залишених на його автовідповідачі: він відповідав лише на дзвінки тих людей, які тричі телефонували йому. Застосувавши це правило щодо важливого клієнта, він допустив серйозну помилку. Одного телефонного дзвінка від його начальника було досить для того, щоб співробітник назавжди забув своє правило.
Неповернення телефонних дзвінків (нереагування на повідомлення, залишені на автовідповідачі)—одна з найбільш частих причин виникнення незадоволення, різного роду проблемних ситуацій як у щоденному житті, так і у діловій сфері. Тому, наприклад, у деяких компаніях, які займаються продажем товарів та послуг, існує правило відповідати на дзвінки не пізніше, ніж протягом години! В іншому випадку можна втратити потенційного клієнта.
Діловий етикет встановив певні загальні норми щодо відповіді на повідомлення, залишені на автовідповідачі:
-Відповідь на повідомлення, залишені на автовідповідачі, дається не пізніше24годин.
У тому випадку, коли людина, якій ви телефонуєте, відсутня, не забудьте залишити своє повідомлення. Навіть, якщо ви не маєте повної інформації, яка необхідна клієнту або колезі, важливим буде вияв вашої відповідальності і готовності співпрацювати, які є основними компонентами ввічливості. У тому випадку, коли за будь-яких причин ви не можете зателефонувати самі, попросіть, щоб це зробила інша (компетентна) особа.
Передзвонивши людині для того, щоб попередити про затримку в роботі або про неможливість надати їй допомогу, ви тим самим усе одно зробите їй послугу. Ваш дзвінок дасть людині можливість знати реальну ситуацію і відповідно діяти. Затримка дзвінка з поганими новинами лише погіршить ситуацію. Можливо, хтось збирається прийняти відповідне рішення на основі того, що ви (він сподівається) скажете йому. Чим раніше ви надасте реальну інформацію, тим більш свідомо буде діяти інша людина.
-Відповідайте на дзвінок тоді, коли ви пообіцяли це зробити.
Пообіцявши передзвонити «у наступний вівторок»/ «як тільки закінчиться семінар», зробіть, як сказали. Не тримайте людину у «підвішеному» стані, як ми знаємо: «Немає нічого гіршого, аніж чекати та доганяти.»
-Якщо ви назвали час, коли вам можна зателефонувати, обов’язково будьте на місці.
У тому випадку, коли раптом виникли неочікувані проблеми, поводьтеся так, як і у ситуації, коли необхідно перенести будь-яку іншу ділову зустріч.
-Якщо деякий час вас не буде в офісі, попередьте секретаря/колег про те, коли точно ви повернетесь.
Таким чином особа, якій необхідно з вами переговорити, не отримає кілька абсолютно різних варіантів відповідей про час, коли вас можна застати на місці. Будь-хто впаде у відчай, коли на свій перший дзвінок отримає відповідь: «Він має зараз повернутися», подзвонивши вдруге, почує: «Він буде в офісі після обіду» і, нарешті, зателефонувавши втретє, дізнається, що: «О, він взяв цей тиждень за свій рахунок.» Особливо важливо точно вказати час свого повернення до офісу в тому випадку, коли хтось із колег має можливість підняти трубку вашого телефону раніше, ніж спрацює ав-товідповідач. Непоганою ідеєю може бути спеціальна записка, покладена на робочому столі біля телефону, із зазначеним у ній часом, коли ви розраховуєте повернутися до офісу.
2.3 Використовуємо мобільний телефон
Використання мобільних телефонів—одне з найскладніших питань ділового етикету. Наявність мобільного зв’язку привела до того, що особа, яка телефонує, як правило, очікує миттєвого з’єднання з потрібною їй людиною і вирішення своїх проблем. При цьому частіше за все не беруться до уваги час дзвінка, місцезнаходження співрозмовників та тема бесіди. Значна кількість компаній у наші дні очікує, що, дякуючи мобільному зв’язку, їх співробітники за необхідності будуть завжди «під рукою», навіть знаходячись за межами офісу або ж перебуваючи у відпустках.
Не маючи можливості контролювати дії інших, ви можете і повинні дотримуватися правил етикету щодо використання мобільних телефонів:
-Залишайте свій телефон увімкненим лише тоді, коли дзвінки на ваш телефон не будуть створювати незручностей для інших.
-Уникайте дзвінків на ваш телефон, які б переривали бесіду з людиною, яка знаходиться поруч з вами.
Перед початком розмови вимкніть телефон (переставте його на режим прийому повідомлень) або попередьте співрозмовника, що ви очікуєте важливий дзвінок (він має бути саме таким), вибачтесь, почувши сигнал.
-Концентруйте свою увагу лише на одній особі (тій, яка знаходиться поруч з вами).
Коли ви розмовляєте з людиною, яка знаходиться поруч, приділяйте їй всю свою увагу. Якщо ви чекаєте на дзвінок, ваша увага до співрозмовника, очевидно, буде неповною. Якщо ви тільки завершили розмову по телефону, ви також швидше за все ще будете думками зі своїм співрозмовником і, як результат, знову не зможете повністю приділити увагу людині, яка знаходиться поруч.
-Почувши дзвінок, зразу ж вибачтесь перед будь-ким, хто знаходиться з вами поруч.
Намагайтеся не затягувати розмову і якомога швидше закінчіть її. Ніколи не відповідайте на дзвінки у місцях або у манері (тон голосу, мова і т. ін.), які були б незручними або неприйнятними для інших.
— У тому випадку, коли вам необхідно подзвонити із публічного місця, відійдіть якомога далі від інших людей і говоріть якомога тихіше.
Виявом надзвичайно поганих манер буде неприйняття до уваги почуттів і реакції оточуючих на те, що ви говорите, і на те, як ви говорите. Коли тема розмови дуже важлива, легко забути, що поруч знаходяться інші люди. Багато хто і не підозрює, як дратують і відволікають розмови, які точаться навколо і які немає ніякої можливості не слухати.
-Використання мобільного телефону на вулиці або у таксі абсолютно допустиме, якщо для цього є вагома причина: якщо ви запізнюєтесь на зустріч; якщо ви забули передати важливу інформацію; якщо ви згадали про необхідність переговорити з колегою перед початком засідання. Не забувайте лише у подібних ситуаціях, ідучи вулицею, не говорити дуже голосно—підвищивши без необхідності голос, ви можете створити у перехожих враження про себе як про людину, яка намагається привернути до себе увагу інших. Не забувайте також про безпеку, особливо переходячи вулицю або йдучи крізь натовп.
-Не залишайте свій телефон увімкненим під час ділових засідань.
У тому випадку, коли ви очікуєте важливий терміновий дзвінок, отримайте дозвіл головуючого не вимикати телефон і вийдіть із приміщення, де проходить засідання, як тільки почуєте/ відчуєте сигнал.
-Ніколи не залишайте увімкненим свій телефон під час публічних заходів: у кінотеатрах, театрах, на концертах, у церкві, в аудиторії, на похороні. У тому випадку, коли ви забули вимкнути телефон і він почав дзвонити, вибачтесь перед оточуючими і якомога швидше притиште його/ вимкніть звук, навіть якщо це означатиме вимкнути його, не відповівши.
-У ресторанах можна залишити телефон увімкненим лише у тому випадку, коли ви очікуєте на особливо важливий або терміновий дзвінок.
У принципі ж вважається неповажливим і непрофесійним дзвонити і приймати дзвінки під час ділових та світських їж.
-Уникайте розмов по телефону, сидячи за кермом автомобіля.
Недавні дослідження показали, що кількість аварій машин, водії яких розмовляли по телефону під час руху, дорівнює кількості аварій машин, водії яких були нетверезими. Інші дослідження свідчать, що водії, які, ведучи машину, розмовляють по телефону, у такий спосіб у чотири рази більше наражаються на небезпеку потрапити в аварію, ніж водії, що уникають телефонних розмов.
Якщо ваша робота передбачає часті переїзди машиною, за можливості купіть модель телефону зі спікерфоном або з технологією блу тус (“bluetooth”), які дадуть вам можливість контролювати кермо двома руками.
-Ніколи не відповідайте на дзвінок мобільного телефону і не починайте розмову, будучи у ванній чи туалеті: ви можете потрапити у дуже неприємну ситуацію.
-Завжди пам’ятайте, що оточуючі можуть почути вашу розмову по телефону.
Ніколи не називайте імен клієнтів та ділових партнерів, обговорюючи справи по телефону. Уникайте обговорення конфіденційних або делікатних питань, особливо в офісі або у публічних місцях,— мобільні телефони ніколи не гарантують безпеки.
-За можливості купуйте модель телефону, яка має беззвучний режим,—ніхто крім вас не знатиме, що ваш телефон дзвонить. При цьому не варто, відчувши рух телефону, кожен раз здригатися, викликаючи здивовані погляди оточуючих.
-У тих ситуаціях, коли ваш телефон вимкнений, використовуйте систему прийняття телефонних повідомлень.
2.4 Використовуємо пейджер (біпер)
Пейджери, як і мобільні телефони, можуть бути помічниками у наших справах і можуть заважати нашим справам. Вибираючи собі пейджер, зупиніться на моделі, яка має тихий сигнал або ж має беззвучний режим роботи. Діловий етикет диктує певні норми використання пейджерів:
— Вимикайте пейджери під час ділових зустрічей та засідань.
Тихий сигнал вашого пейджера, привернувши вашу увагу, може порушити хід важливої бесіди. Ви будете думати, про що хоче сказати людина (клієнт, начальник і т. ін.), від якої ви отримали повідомлення, і ваша увага таким чином не буде повністю зосереджена на особі, яка перебуває поруч з вами і якій потрібно надати перевагу.
-Вимикайте пейджери на концертах, у кінотеатрах, в аудиторії, у церкві та на похороні.
За необхідності попросіть колегу прийняти повідомлення для вас; попередьте, кого ви вважаєте за потрібне, про те, що ваш пейджер буде вимкнутий протягом певного конкретного часу.
-Відповідайте на повідомлення, залишені на вашому пейджері, у найкоротший строк.
3. Комп’
ютери, факс та копіювальна техніка в офісі
Як би нам не хотілося думати, що технічне обладнання, яке є в нашому офісі, належить нам, ми знаємо, що насправді це не так. Ми використовуємо його тимчасово і, навіть маючи виняткове право користування ним, не являємося його власниками — власником є наша організація. У тих випадках, коли іншим співробітникам необхідно використати те саме обладнання, ми, надаючи їм таку можливість, повинні виходити із основних принципів ввічливості та порядності для того, щоб загальний робочий процес продовжувався без переривань та затримок.
При тому, що для кожного окремого виду технічного обладнання є окремий набір правил, існує кілька принципових загальних норм використання офісної техніки:
-Навчіться правильно користуватися технічним обладнанням. Якщо ви будете виходити зі своїх здогадок, а не з відповідних знань, ви, не бажаючи того, можете стати причиною затримки роботи інших співробітників.
-Якщо ви використовуєте конкретне обладнання з іншими, робіть це по черзі (дотримуйтесь черги).
-Якщо обладнання не працює, полагодьте його, якщо вмієте, або зверніться до відповідної особи, яка може це зробити.
-Якщо необхідно поповнити папір, картридж тощо, зробіть це.
-Якщо ви берете обладнання у тимчасове користування, ви маєте повернути його у такому ж стані, у якому отримали.
-Не беріть у користування обладнання, яке вам не належить, без відповідного дозволу.
-Не проглядайте чужі документи, які можуть знаходитися біля офісної техніки.
-Після користування технікою, залиште обладнання та місце біля нього чистим, охайним та готовим для роботи на ньому іншого співробітника.
3.1 Використовуємо комп’ютери
Кожен співробітник повинен знати, як використовувати комп’ютери в офісі. Це його прямий обов’язок. Якщо пройшовши відповідний курс (інструктаж), ви все одно маєте питання, потребуєте допомоги, звертайтеся за нею до відповідної особи або до інших колег у зручний для них, а не для вас, час. Нижче наведені основні правила використання офісних комп’ютерів:
-Координуйте свою роботу на комп’ютері з іншими проектами. Це дасть можливість співробітникам, які паралельно з вами використовують даний комп’ютер, заздалегідь знати, коли він буде вільний. Реально оцінюйте, як багато часу вам потрібно. Поважайте запроваджену в офісі практику використання комп’ютерів (хто, коли, як довго) та завжди надавайте перевагу проектам, що мають першочергове значення.
-Поповнюйте папір у принтері, додавайтетонер,докладайте нові дискети (за наявності).
-Коли необхідно відремонтувати офісний комп’ютер, звертайтеся до відповідної особи.
-Не змінюйте програмну конфігурацію комп’ютера, яким користується кілька співробітників, для своїх власних потреб.
-Не використовуйте диски або пасворди інших співробітників без їх відповідного дозволу. Завжди підписуйте та маркіруйте власні дискети: це не лише буде заощаджувати ваш час, а й допоможе вашим колегам у тому випадку, коли ви, за будь-яких причин, будете відсутні.
-Усі конфіденційні матеріали, включаючи комп’ютерні файли, мають бути конфіденційними (закритими для осіб, які не мають відповідного права користуватися ними).
Ніколи не зазирайте в екран монітора через плече працюючого, не читайте конфіденційні плани, звіти, файли.
-Не забувайте дотримуватися чистоти у робочому просторі і забирати з собою всі свої матеріали та документи після завершення роботи.
— Ввічливим та розумним є дотримування політики вашої організації щодо комп’ютерних ігор на офісній техніці.
3.2 Використовуємо факс
Сьогодні ми розглядаємо факс як швидку форму поштового відправлення. Але не завжди відправлене нами знаходить свого адресата. Для того, щоб максимально ефективно використовувати факс у своїй роботі, варто не забувати про основні принципи:
-Завжди перевіряйте, чи вся необхідна інформація міститься на першій сторінці(“coverpage”).До неї належать: номери телефону і факсу, на який відправляється повідомлення/інформація/матеріали; номери телефону і факсу, з якого відправляються матеріали; ім’я особи, назва департаменту/підрозділу, куди відправляється факс; ім’я особи, назва департаменту, звідки відправляється факс; кількість сторінок у відправленні; дата і час відправлення; будь-які повідомлення, у тому числі повідомлення про те, чи є терміновим дане відправлення.
-Не відправляйте матеріали, що містять різного ступеня закриту інформацію, без відповідного дозволу.
-Не відправляйте факсом матеріали, які потребують власноручного підпису/підписів.
-Відправляючи матеріали на факс, яким користується не одна людина, завжди телефонуйте відповідній особі з тим, щоб вона знала, коли саме очікувати відправлене. Це має особливе значення для великих організацій, де принтер факсу може знаходитися далеко від адресата. До того ж, у деяких установах факс включається лише у певний час, тому попередній дзвінок також необхідний.
-Творчо вибирайте час відправлення вашого факсу—можливо, рано-вранці або під час перерви, тоді ваша робота не перетинатиметься з роботою інших співробітників. При відправленні міжнародних факсів враховуйте різницю в часі.
-Дотримуйтеся правил компанії щодо користування факсом для власних потреб: у деяких організаціях співробітники ні за яких умов не можуть користуватися факсом для власних справ; у деяких—по офісному факсу можливо замовити квитки на виставу аболанч;в інших установах дозволяється використовувати факс офісу для будь-яких потреб співробітників.
— Якщо ви зібралися відправити необхідні вам документи і побачили на факсі матеріали, які надійшли раніше, покладіть їх у відділення для надходжень на ім’я відповідної особи (адресата) і не читайте далі першої сторінки. Скажіть про факс, що прийшов, адресату, це звільнить людину від необхідності розшукувати його по всьому офісу, перебуваючи у сумнівах щодо його надходження взагалі.
-Не змінюйте програмування факсу та номери, що набираються автоматично, без відповідного дозволу.
— Поповнюйте папір і тонер. Якщо можете, звільняйте факс від паперу, що застряв.
-За необхідності повідомляйте відповідну особу про наявні несправності.
3.3 Використовуємо копіювальну техніку
При використанні копіювальної техніки проблеми, що виникають, як правило, можна віднести до однієї з двох категорій:
1)робота великого обсягу та
2)догляд за технікою.
Для кожного з названих типів ситуацій є відповідні правила.
3.3.1 Робота великого обсягу
-Як правило, особа, яка підійшла першою, першою ж робить копії. У тому випадку, коли двоє співробітників підійшли одночасно, першою користується технікою особа, якій необхідно зробити менше копій.
— Якщо іншим співробітникам треба зробити малу кількість копій, лише з однієї-двох сторінок, дайте їм таку можливість, перервавши вашу роботу великого обсягу. Якщо ви підійшли тоді, коли хтось копіює великий обсяг матеріалів, можна запитати: «Чи не будете Ви/ти проти, якщо я Вас/тебе перерву? Мені треба зробити лише дві копії».
Однак якщо співробітник з роботою великого обсягу витратив багато часу та зусиль, готуючи техніку саме для його потреб — вклав спеціальний папір, встановив необхідний йому (більший або менший) розмір, розмістив графіки чи діаграми на сторінці — ввічливим буде не переривати його роботи, а, за можливості, повернутися пізніше.
-Після завершення копіювання матеріалів великого обсягу впевніться у наявності паперу та за необхідності поповніть його.
-Не використовуйте офісну техніку для копіювання особистих матеріалів, якщо тільки ви не принесли власний папір і робите це у неробочий час. Обов’язково впевніться, що копіювання особистих матеріалів на офісній техніці є прийнятною практикою у вашій організації.
продолжение
–PAGE_BREAK–