План 1. Введение 2. Понятие «Качество» 3. Туристические услуги 4. Качество туристических услуг 5. Роль персонала в качестве туристических услуг 6. Заключение 7. Список используемой литературы Введение Как известно, туризм – один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта – вопрос злободневный.
Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг. Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики производства турпродукта экономически целесообразно.
Это позволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке. Понятие «Качество» Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.
По словам А. Фейгенбаума, «качество – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни». В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество. Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.
К примеру, модель обеспечения качества услуг (ГОСТ Р 50691-94) определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения. Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство
удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное
качество. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль. Функциональное качество – это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала
ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Третий тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов.
В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.
Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей.
Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента;
2) отсутствие недостатков. К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества: 1. Технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. 2. Функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу.
Сюда включается структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Этот аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии: 1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов.
Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. 2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только
соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности. 3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость всегда предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне. Непостоянство – бич гостиничной индустрии.
Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг. Туристические услуги
Туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441. Собственно услуги – это невидимый товар особого рода.
Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей»2 отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая
за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории
России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают: – услуги туроператора по организации внутреннего туризма; – услуги туроператора по организации выездного туризма; – услуги туроператора по организации въездного туризма; – услуги турагента; – отдельные услуги
туроператора и турагента; – услуги при самодеятельном туризме; – экскурсионные услуги. В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»3 обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования: – безопасность жизни и здоровья; – сохранность имущества туристов и экскурсантов; – охрана окружающей среды. Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной
среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся: – соответствие назначению; – точность и своевременность исполнения; – комплексность; – этичность обслуживающего персонала;
– комфортность; – эстетичность; – эргономичность. Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату. Качество туристических услуг Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов.
Объективные – уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором. Регулировать субъективное качество можно с помощью: – опытного сопровождающего гида; – профессионализма работников туризма; – подготовленности местного населения к приему туристов. Качество туристических услуг имеет 3 уровня: 1. Техническое качество (состояние инфраструктуры);
2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала); 3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ). Обязательные требования к качеству тур услуг: – безопасность жизни и здоровья; – гарантия предоставления услуг, согласно путевке; – сохранность имущества туристов; – охрана окружающей среды. Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию
туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы: – природно-климатические; – культурно-исторические; – психологические; – специфические потребности туристов; – культура труда и поведения сотрудников; – имидж предприятия. Роль персонала в качестве туристических услуг В сфере туризма качество предлагаемых туристических услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны
быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.»4. В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести
кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала. Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию
отдельных услуг. Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации. Заключение Проблема повышения качества услуги состоит в том, что пока многие российские производители услуг относятся к научному управлению как к чему-то ненужному, годящемуся, в крайнем случае, лишь для больших промышленных предприятий, что совершенно неверно.
Пять лет назад развивающиеся туристская индустрия не могла предложить конкретной системы разработки и продвижения турпродукта на рынок. Организация туристской деятельности основывалась на недостоверных данных и непрочных связях между партнерами, недостаточным опытом руководителей фирм в этой сфере. На сегодняшний момент существует ряд способов как разработки так и продвижения туристского продукта, остается лишь правильно выбрать наиболее эффективный.
Список используемой литературы 1. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 180 с. 2. ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов; 3. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования;
4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник – Мн.: Новое знание, 2002; 5. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. А.Д. Чудновского М.: Тандем, 2000