Введение В современной экономике, которая становится социально ориентированной, на первое место выдвигаются проблемы качества производимой и реализуемой продукции. Решение проблемы качества находится в центре внимания предприятий-товаропроизводителей, для чего функционируют специальные подразделения – службы управления качеством. Качество, отвечающее требованиям потребителей и достижениям научно-технического прогресса, определяет
конкурентоспособность предприятия, а вместе с этим – коммерческий успех и устойчивое финансовое состояние. Конкуренция – вот тот стимул, который заставляет всех субъектов экономики постоянно совершенствовать качество товаров и услуг, вырабатывать оперативную и стратегическую политику в области качества. Проблема качества – многоаспектная и весьма сложная, поскольку требует решения комплекса задач конструкторско-технологического, организационного, экономического и коммерческого характера.
Продукция надлежащего качества обеспечивает сбыт и возмещение понесенных затрат, поэтому мероприятия, направленные на достижение конкурентоспособного качества, являются составной частью производственно-коммерческой деятельности предприятия. Велика роль качества в деле преодоления кризисных ситуаций как в экономике в целом, так и отдельных предприятиях. Антикризисное управление должно содержать меры инновационного характера в области качества, поскольку
качество при оптимальных затратах, способствует преодолению кризиса, финансовому оздоровлению предприятия. Важную роль в решении проблемы качества играет государство, создавая нормативно-правовую базу стандартизации и сертификации, обеспечивая защиту прав потребителей. Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики государства.
На уровень качества влияет множество факторов, вследствие чего качество стало объектом управления, что позволило расширить арсенал управляющих воздействий на качество товаров и услуг. Важное место в системе управления качеством занимают организационно-экономические методы. Однако в области качества товаров и услуг остается еще немало проблем. Необходимо расширить научную базу системы управления качеством – в этом свою роль должна сыграть логистика.
Логистика – новое научно-практическое направление в экономике, будучи универсальной, она показала свою эффективность во многих отраслях экономики как в сфере производства, так и в сфере обращения. В области логистики ведутся интенсивные исследования. Одной из основных задач логистики является создание интегрированной эффективной системы регулирования и контроля материальных и информационных потоков, обеспечивающей высокое качество продукции.
Упоминание качества продукции не случайно, поскольку применение принципов логистики в управлении производством позволяет напрямую реализовать такие принципы менеджмента качества как взаимовыгодные отношения с поставщиками, процессный подход, системный подход и ориентация на заказчика. 1. Логистические основы качества Логистическая концепция качества предусматривает, с одной стороны, применение принципов и методов логистики для управления качеством, а с другой стороны, формирование
логистической системы соответствующей организации и адекватными управляющими воздействиями на качество как объект управления. Следовательно, такая концепция должна органически соединять в себе логистику и качество. Коренные преобразования 90-х годов дали мощный импульс для развития комплекса экономических наук, среди которых особо важное место занимает логистика. На качественно новом уровне логистика стала развиваться в
России, чему в немалой степени способствовали особенности переходного периода – перехода от административно-командной к рыночной экономике. К настоящему времени в результате интенсивных исследований накоплен огромный объем научной информации, вследствие чего логистика стала дифференцироваться по различным направлениям – функциональным и отраслевым. К функциональным логистикам относятся логистики заготовительная, закупочная, распределительная, коммерческая, предпринимательская и др.
Весьма плодотворными оказались результаты исследований в конкретных отраслях народного хозяйства, что позволяет говорить об отраслевых логистиках – машиностроительной, транспортной, сельскохозяйственной, строительной, фармацевтической и др. В рассматриваемом аспекте вполне правомерным представляется существование логистики качества как функциональной логистики, поскольку предметом такой логистики является общеотраслевая (народнохозяйственная) функция – управление качеством.
Основу такой логистики составляет логистическая концепция качества или, что то же самое, концептуальная логистическая система управления качеством как синтез логистики и качества. В научном обиходе используется более двух десятков определений логистики, в которых отражено узкое и весьма расширительное толкование. Так, по В.И. Сергееву «логистика – это наука об управлении и оптимизации материальных потоков, потоков услуг, и связанных с ними информационных и финансовых потоков в определенной
микро мезо- или макроэкономической системе для достижения поставленных перед ней целей». Б.К. Плоткиным предложено лаконичное, но вполне емкое определение: «логистика – есть наука об управлении потоками в больших системах». При всем разнообразии определений логистики в них присутствуют ключевые слова: «поток» и «управление». Данное обстоятельство предопределяет необходимое и достаточное условие для формирования логистической концепции качества, поскольку имеется объект управления – качество.
Вопросы увязки логистики и качества изложены в работе В.И. Сергеева «Управление качеством в логистике», где в частности, рассмотрены такие понятия, как логистическое качество, оценка качества сервиса в логистике с позиций менеджмента в бизнес-логистике. Одной из острых проблем старой, административно-командной экономики была проблема качества. Стало очевидным, что качество – это проблема не только технико-технологическая, но и экономическая.
Последнее означает, что для достижения необходимого качества и для его повышения требуются немалые затраты ресурсов – трудовых, материальных и, наконец, денежных. Поэтому уровень качества должен быть экономически оправдан для определенных условий производства и эксплуатации той или иной продукции. Поэтому на смену абсолютизации качества («качество любой ценой», «достижение уровня мировых стандартов», «цель – высокое качество» и т.п.) пришло понимание необходимости
соизмерения качества и затрат. Последнее означает, что качество должно быть объектом регулирования или управления, целью которого является достижение оптимального уровня. Другим ключевым словом в определении логистики является «поток», ибо логистика базируется на потоковой концепции управляемых процессов и объектов. В связи с этим возникает необходимость формирования потока, что является одним из принципов логистики. Для управления качеством принимаются следующие принципы
логистики: 1) выделение в системе перемещающихся и изменяющихся объектов в качестве отдельной управляемой подсистемы и применение по отношению к ней системного подхода, т.е. формирование потока как объекта управления; 2) определение конечного результата как цели потока в соответствии с экономическими, техническими и другими требованиями функционирования данной системы; 3) усиление расчетного начала на всех стадиях управления потока, включая планирование, регулирование,
учет, контроль, анализ; 4) диспетчеризация потока – непрерывное отслеживание перемещения и изменения каждого объекта потока и корректировка его параметров; 5) обеспечение надежности потока; 6) формирование всех видов обеспечения и обслуживания потока, т.е. его инфраструктура; 7) использование современных технических средств управления -контроля и регулирования параметров потока; 8) координация действий всех участников, занятых формированием и управлением потоком,
включая непосредственных и опосредованных; 9) осуществление управления потоком и достижения цели с минимальными затратами используемых ресурсов; 10) соблюдение комплекса экологических требований. Перечисленные принципы вполне пригодны к управлению качеством, но с определенными коррективами, выявление которых предусматривается в настоящем исследовании. Таким образом, первоочередной задачей логистики является формирование потока.
Отсюда возникает необходимость логистизации качества. Под логистизацией понимается процесс формирования потока или представление управляемого объекта в виде потока для оптимизации его параметров. Иными словами, логистизация есть процесс подготовки объекта или системы к использованию принципов и методов логистики. 2. Понятие качества и значение его повышения. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность
всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как “обеспечение качества”, “управление качеством”, “спираль качества”. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно
новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление – управление качеством. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с
методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества. Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о культуре производства. Качество можно представить в виде пирамиды качества:
Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции
(контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе. Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств.
Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. В начале крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.). Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия.
В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий. С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие “надежность”. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось.
В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов. Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта.
Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные,
социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя.
Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных). До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению
высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей. 3. Процесс управления качеством 3.1 Основные этапы управления качеством В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов.
1. Принятие решений «что производить» и подготовка тех¬нических условий. 2.Проверка готовности производства и распределение ор¬ганизационной ответственности. 3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг. 4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обрат¬ной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в бу¬дущем.
5. Разработка долгосрочных планов по качеству. Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимо¬действия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимо¬действие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает процессный подход к управлению качеством. Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством. На первом этапе качество означает ту степень, в которой то¬вары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним
техниче¬ским условиям. Этот аспект качества называют качеством соот¬ветствия техническим условиям. На втором этапе оценивается качество конструкции. Каче¬ство может отвечать техническим требованиям фирмы на конст¬рукцию изделия, однако сама конструкция может быть как вы¬сокого, так и низкого качества. На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовле¬творяет реальные потребности потребителей.
Товары фирмы могут соответствовать внутренним техниче¬ским условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); а услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Мы рассмотрели содержание трех основополагающих этапов, которые одинаково важны. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством. Система управления качеством продукции опирается на сле¬дующие взаимосвязанные категории управления:
объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др. Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уров¬нях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.
Управление качеством — органическая часть общего управ¬ления производством и одна из его ветвей дерева целей. Из этого определения следует, что уровень качества продук¬ции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регули¬рование всех этапов жизненного цикла и предусматривает: • техническую подготовку производства; • входной контроль; • процесс изготовления продукции; • организацию, мотивацию и оплату труда; • учет и финансовую деятельность; • контроль качества
работы и продукции; • послепродажное обслуживание в эксплуатации. Основными задачами управления качеством являются: • изучение рынка сбыта; • изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции; • разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства; •сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции. Процесс управления качеством продукции состоит из сле¬дующих операций: • разработка программы управления,
планирования и по¬вышения качества продукции; • сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество; • выработка управленческих решений по управлению каче¬ством и подготовка воздействий на объект; • выдача управленческих решений; • анализ информации об изменениях качества объекта, ко¬торые вызваны управленческими воздействиями. 3.2 Взаимосвязанные категории с управлением качеством Управление качеством опирается на следующие взаимосвя¬занные категории: объект, субъект, цели, стратегия,
тактика, политика в области качества, функции, принцип, вид, тип кри¬териев, методы, средства и т. д. Сущность управления заключается в выработке управляю¬щих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от ко¬торых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной
и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции. Выработка управляющих решений производится на основа¬нии сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными про¬граммой управления. Иногда в качестве объекта управления выступает конкурен¬тоспособность, технический уровень или другой показатель. Субъект управления — управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить
достижение и со¬держание планируемого состояния и уровня качества продукции. Цель управления качеством — это обеспечение выпуска про¬дукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребите¬ля и требований безопасности и экологичности продукции. Для эффективности организации процесса управления и взя¬тых обязательств разрабатывается стратегия по качеству. Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии.
Стратегия по качеству тесно взаимо¬связана с общей стратегией предприятия и предусматривает по¬следующие шаги для достижения целей и решения задач. Разра¬ботка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар — рынок». Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное прибли¬жение к заданным параметрам качества.
Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядо¬выми сотрудниками предприятия. Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов об¬щей политики предприятия. Политика в области качества — это ориентир общего направ¬ления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия. Основными факторами, влияющими на формирование поли¬тики в области качества, являются:
1. ситуация на рынке сбыта; 2. конкурентоспособность продукции; 3. научно-технический прогресс и борьба с конкурентами; 4. состояние дел внутри предприятия; 5. вложение инвестиций в развитие предприятия. Разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в «Руководство по качеству». 3.3 Классификация управленческих функций.
Все действия управления качеством осуществляются на ос¬нове специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции. 1. Функции прогнозирования потребностей, технического уров¬ня и качества продукции направлены на: • выявление требований потребителей к номенклатуре, ас¬сортименту и качеству продукции на перспективный
пе¬риод ее производства и потребления; • выявление научно-технических и экономических воз¬можностей и путей удовлетворения перспективных тре¬бований потребителя; • определение номенклатуры, ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих. 2. Функция планирования повышения качества продукции пред¬полагает: • разработку новых видов продукции (номенклатура, ее ос¬новные показатели, этапы и сроки разработки); • освоение новых видов продукции;
• повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции; • разработку задания по освоению новой продукции и сня¬тию с производства устаревших изделий; • повышение качества изготовленной продукции и качест¬ва работы. 3. Нормативы и требования к качеству продукции предусмат¬ривают: • изучение прогрессивных тенденций и.перспектив разви¬тия данного вида продукции; • выбор номенклатуры показателей качества и методов стандартизации; • оптимизацию показателей качества продукции и их нор¬мирование; • установление
в нормативно-технической документации правил организации и проведения испытаний. 4. Аттестация продукции включает комплекс организацион¬но-технических и экономических мероприятий, обеспечиваю¬щих подготовку к аттестации продукции по категориям качест¬ва, а также проведение фирменной аттестации. 5. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции, технический уровень и экономические пока¬затели которой соответствуют
лучшим отечественным и зару¬бежным достижениям или превосходят их. 6. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производст¬ву продукции с первых образцов или партий в соответствии с заданными показателями. 7. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий,
характеристик оборудования и инструмента. 8. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, материалов, комплек¬тующих изделий и др. 9. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на органи¬зацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции. 10. Функция организации взаимоотношений по качеству про¬дукции между потребителями и поставщиками
предполагает на¬личие широких информационных связей между поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями, с другой. 11. Функция обеспечения стабильности запланированного уров¬ня качества направлена на предупреждение и ликвидацию при¬чин, отрицательно действующих на качество продукции, и под¬держание показателей качества на уровне значений, установлен¬ных нормативно-технической документацией.
12. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента про¬дукции. Включает широкий набор мер морального, материаль¬ного поощрения работников и коллективов за выпуск продук¬ции высокого качества, а также меры ответственности за произ¬водство некачественных изделий. 13. Функция контроля качества и испытаний продукции на¬правлена на предотвращение выпуска продукции,
не соответст¬вующей требованиям стандартов, технических условий, черте¬жей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам. 14. Функция внутрипроизводственного учета и отчетности по качеству продукции заключается в систематической регистрации данных о фактическом количестве продукции и труда подразде¬лений и отдельных работников, составлении отчетов на разных уровнях управления принятием решений. Учету и отчетности подлежат: • выполнение этапов разработки новых видов продукции; • освоение новых
видов продукции и мероприятия по по¬вышению качества продукции; • результаты аттестации; • учет брака и потерь от брака; • рекламация; • качество труда, возврат на доработку; • этапы разработки, внедрения, функционирования и со¬вершенствования системы управления качеством; • результаты проверки. 15. Функция технико-экономического анализа улучшения про¬дукции направлена на выявление конечных результатов деятель¬ности предприятий. 16. Функция правового обеспечения системы управления качест¬вом продукции
призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции. 17. Информационное обеспечение системы управления качест¬вом продукции необходимо для своевременного обеспечения ру¬ководителей и органов управления обоснованными и достовер¬ными данными, характеризующими технический уровень и ка¬чество продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.
Необходимо различать принципы управления качеством про¬дукции: • единство количества и качества продукции; • эффективность качества; • повышение уровня качества; • системный подход к качеству; • экономическое стимулирование; • непрерывность и комплексность контроля; • комплексность стандартизации и сертификации; • создание систем управления качеством продукции. 3.4 Методы и средства управления Методы и средства управления — способы, которыми орга¬ны управления воздействуют
на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. В процессе управления качеством используется четыре группы методов: 1. Экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предпри¬ятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и об¬служивать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и за¬просы.
К числу экономических методов относятся правила це¬нообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции. 2. Методы материального стимулирования, предусматри¬вающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой — взыскания за причиненный ущерб от
ее некачественности. 3. Организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распоряди¬тельных методов управления качеством продукции относятся так¬же требования нормативной документации. 4. Воспитательные методы, оказывающие влияние на созна¬ние и настроение участников производственного процесса, по¬буждающие их к высококачественному труду и четкому выпол¬нению специальных
функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качест¬во продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др. Средства управления включают оргтехнику (в том числе ком¬пьютеры), средства связи, все то, что используют органы и ли¬ца, выполняющие специальные функции в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются: • банк нормативной документации,
регламентирующей по¬казатели качества продукции и организующей выполне¬ние специальных функций управления качеством; • метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений; • государственная система обеспечения единства измере¬ний (ГСИ); • государственная служба стандартных справочных данныхо свойствах веществ и материалов (ГССД). Средства управления должны воздействовать на неудовле¬творительные факторы и условия,
а также координировать дей¬ствия всех исполнителей. 3.5 Классификация факторов, влияющих на управление качеством. Управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирую¬щие, обеспечивающие, стимулирующие, внутренние, внешние, функциональные и системные. К факторам, формирующим качество продукции, относятся:
качество исходного сырья, материалов и комплектующих изде¬лий, конструкция изделия, качество технологических процессов. К факторам, обеспечивающим сохранность качества, относят¬ся: соответствующая маркировка, упаковка, рациональные усло¬вия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе экс¬плуатации. К факторам, стимулирующим производство продукции высокого уровня качества, относятся: улучшение социально-экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, пре¬доставление льгот и привилегий
персоналу и т. д. Следующая группа факторов, влияющих на качество, делит¬ся на объективные и субъективные. К объективным факторам относятся: • внедрение НТП; • качество проектной и нормативно-технической докумен¬тации; • безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструмента; • уровень стандартизации, унификации и типизации; • дизайн, эстетизация. К субъективным факторам качества относятся: • квалификация, мастерство и опыт персонала; • культура труда и производства; • санитарно-гигиенические условия труда; • психофизические
условия труда; • материальное и моральное стимулирование и мотивация труда; • соблюдение трудовой и технологической дисциплины. Не меньшее значение для выявления факторов на качество продукции имеет деление их на внутренние и внешние. К внутренним относятся факторы, зависящие от деятельно¬сти предприятия. Их можно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические и соци¬ально-психологические. К внешним факторам, формирующим качество продукции, относятся: • требования рынка (потребление);
• нормативная документация; • конкуренция; • имидж предприятия среди покупателей продукции. К функциональным относятся факторы, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие зна¬чительных структурных изменений системы управления. К системным относятся факторы, затрагивающие задачи не¬скольких функций управления качеством и требующие пере¬смотра и внесения изменений в содержание элементов системы.
Системные и функциональные факторы позволяют оценивать последствия и степень влияния их на качество. Все перечисленные факторы тесно связаны между собой, но степень их влияния на качество не одинакова. Поэтому при оценке и степени их влияния необходимо проранжировать и отдать приоритет тем, которые в наибольшей степени оказыва¬ют влияние на качество продукции. Такое деление позволяет с наименьшими затратами более рационально и эффективно управлять качеством
продукции. 4. Система управления качеством. 4.1 Этапы развития системы управления качеством Реализация многих перечисленных направлений и их взаи¬модействие решается системой управления качеством. Система управления качеством разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия и обеспечивает проведе¬ние определенной политики в достижении поставленных целей. Масштабы системы качества должны соответствовать задачам и целям обеспечения качества.
Таким образом, система управления качеством продукции — это способ организации эффективного взаимодействия управ¬ляющих и исполнительных подразделений и конкретных лиц, участвующих в создании, изготовлении, использовании и сер¬висном обслуживании продукции с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребления при минимальном расходовании всех ви¬дов ресурсов и средств. Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов
и объектов управления, меро¬приятий, методов и средств, направленных на установление, обеспе¬чение и поддержание высокого уровня качества продукции. В приведенном определении подчеркивается необходимость создания организационной структуры для управления качеством. Организационная основа управления качеством создавалась в несколько этапов. 1. Прежде всего, была разработана программа специального обучения работников.
При этом для каждой из десяти категорий работников завода (от руководителей верхнего звена до контро¬леров ОТК и рабочих) были разработаны подпрограммы обуче¬ния, учитывающие специфику соответствующей группы. После этого путем сравнительного анализа действовавшей на заводе КС и системы качества по модели стандарта ИСО 9002 подготовлены предложения по решению всего комплекса задач, связанных с созданием системы качества по модели
ИСО 9002. Эти предложения рассматривались на заседаниях специально созданного и возглавляемого генеральным директором Коорди¬национного совета по качеству. В состав Координационного совета по качеству вошли все руководители предприятия. Началось формирование основы системного управления качеством. 2. Была создана служба качества во главе с заместителем ди¬ректора по качеству, насчитывавшая около 500
человек (долж¬ность введена вместо должности заместителя директора — на¬чальника ОТК). В состав службы качества вошли специально созданный отдел управления качеством и стандартизации, а также ранее действовавшие подразделения ОТК. Основным подразделением службы качества стал состоящий из 17 человек отдел управления качеством и стандартизации, который готовил все документы на Координационный совет по качеству и отвечал за реализацию принимаемых решений.
Кро¬ме того, отдел отслеживал и координировал документы, разраба¬тываемые в других подразделениях. Органом, принимающим решения, стала постоянно действующая комиссия по качеству. В состав ОУКС вошли три подразделения. • Бюро разработки документации, которое координирова¬ло разработку всех документов, необходимых для нормального функционирования системы качества; • Бюро аудита, осуществлявшее внутренний аудит системы качества по определенной программе; •
Бюро стандартизации, которое стало вести все норма¬тивные документы предприятия. 3. Был создан отдел маркетинга, подчиненный заместителю директора по экономике, который получил статус первого за¬местителя генерального директора. 4. Было создано подразделение, осуществлявшее специальную тех¬ническую приемку продукции, которое было подчинено бюро аудита. 5. Стали проводиться дни качества. 6. Была разработана матрица распределения обязанностей в системе
качества, которая позволила привлечь подразделения и их работников к системному управлению качеством. Многие российские предприятия научились в непростых ус¬ловиях переходной экономики производить продукцию высо¬чайшего качества. В этом огромная роль принадлежит командам и группам профессионалов, которые обеспечили реализацию стратегии лидеров. 4.2 Подсистемы комплексной системы управления качества Системное планирование в фирме включает подготовку документации по различным подсистемам, составляющим
комплексную систему. Мероприятия, проводимые в рамках систем, могут изменяться. Однако отдельные подсистемы обязательно входят в системы управления качеством. 1. Оценка качества опытного образца. Анализ проекта изделия и процесса производства, предусматривающего изготовление этого изделия, отвечающего тре¬бованиям потребителя, производится с помощью специальных методик, разработанных для этой цели. Отдел инженерного проектирования анализирует свои проекты с учетом
предложений, подготовленных другими подразделениями фирмы. Такой же анализ процесса производства требуется и от производственного отдела. Оценка изделия проводится, когда это возможно, в реаль¬ных условиях эксплуатации. Процесс оценки опытного образца сопровождается решением таких важных задач, как определение основных показа¬телей качества и их классификация, анализ документации, выявление и устранение производственных
недостатков, решение проблем каче¬ства до начала производства, а также приведение проекта или процесса в должное соответствие с требованиями нормативной документации 2. Планирование качества продукции и производственного процесса Планы, обеспечивающие оценку, достижение и контроль запланированного качества изделия, разрабатываются до начала его изготовления на стадии проектирования производст¬венного процесса и изделия.
Это требует проведения анализа требований, предъявляемых к качеству изделия, с целью опре¬деления показателей качества, подлежащих измерению, мето¬дов измерения, степени точности измерения, этапа технологи¬ческого процесса, во время которого необходимо проводить из¬мерения, границ измерения и назначения ответственных за выполнение этих операций. 3. Контроль, оценка и планирование качества материала, поставляемого поставщиком. Разработанные процедуры позволяют четко сформулировать требования, предъявляемые к качеству поставляемого
материала, довести до сведения поставщика классификацию показателей качества и определить их значимость. Поставщики применяют соответствующие процедуры для про¬верки качества отгружаемых партий продукции и объективного измерения характеристик качества каждой партии. С помощью других процедур потребитель оценивает качество поставляемого материала, обеспечивает информацию о качестве поставок, проверяет методы и оборудование, при¬меняемые поставщиком для измерения характеристик
каче¬ства, проводит входной контроль и лабораторные исследо¬вания. Поставщик должен знать о всех показателях качества, ко¬торым потребитель придает особое значение. Потребитель оценивает входное качество и предоставляет поставщику обратную информацию, необходимую для корректировки его продукции или технологических процессов. 4. Оценка качества продукции, производственного процесса и их контроль
Процедуры в рамках этой подсистемы обеспечивают внедрение продукции и производственного процесса запланирован¬ного качества. Эти процедуры связаны с деятельностью произ¬водственного персонала. 5. Получение обратной информации о качестве продукции Обратная информация о качестве необходима для специалистов в различных функциональных областях. 6. Аппаратура, дающая информацию о качестве продукции
Измерения характеристик качества, необходимые для конт¬роля качества, определяются на этапе планирования качества изделия и проектирования производственного процесса. Пла¬нирование также включает определение методов измерения и вид используемой контрольно-измерительной аппаратуры. В рамках рассматриваемой подсистемы определяются проце¬дуры, обеспечивающие поставку контрольно-измерительной аппаратуры. Эта деятельность включает исследования потреб¬ностей фирмы в измерительном
оборудовании с учетом вы¬пуска новой продукции, внедрения новых процессов, улучше¬ния качества продукции и необходимости снижения затрат на качество. Проводятся специальные исследования, предусмат¬ривающие разработку новых методов измерения и их включе¬ние в автоматизированный производственный процесс. Опре¬деление процедур, обеспечивающих совершенствование аппа¬ратуры, дающей информацию о качестве продукции, также является областью применения настоящей подсистемы.
7. Обучение методам обеспечения качества, ориентация и повышение квалификации персонала Настоящая подсистема обеспечивает совершенствование «людских, возможностей» в системе управления качеством. Этот процесс охватывает не только сотрудников фирмы, несущих прямую ответственность за качество, но и работников, от квалификации которых зависит качество выпускаемой продукции. Программы обучения кадров, не занятых непосредственно в процессе управления качеством, включают ознакомление
с технологией производства, принципами управления качест¬вом, методами и процедурами управления качеством в про¬цессе производства, специализированное обучение инженеров-конструкторов, инженеров-технологов, потребителей, постав¬щиков методам управления качеством и другим основам в этой области. Программы обучения кадров, непосредственно занятых в процессе управления качеством, включают: изучение основополагающих принципов управления качеством, определение заданий для обучающихся; организацию и
проведение консультаций; занятия на курсах, организуемых и субсидируемых фирмой; участие в профессиональных обществах; занятия на курсах повышения квалификации; постоянное обучение по переписке; чтение статей, опубликованных в различных периоди¬ческих изданиях, бюллетенях, и публикацию своих собствен¬ных Эффективность обучения, ориентации и повышения квалификации кадров определяется вкладом каждого сотрудника в решение задач, стоящих перед предприятием в области ка¬чества.
Показателем эффективности и своевременности обуче¬ния является также наличие способных кандидатов на вакант¬ные должности. 8. Гарантийное обслуживание Приобретаемое потребителем изделие должно отвечать своему назначению. Кроме того, приобретая изделие, потреби¬тель рассчитывает на определенный срок его эксплуатации. Если изделие не отвечает своему функциональному назначе¬нию в течение гарантированного срока, фирма несет перед по¬требителем ответственность за его обеспечение.
Выполнение задач в этой области возложено на рассматриваемую подси¬стему. Разработанные процедуры, предусматривающие приня¬тие соответствующих мер и проведение необходимого техниче¬ского обслуживания, обеспечивают положительное рассмотре¬ние рекламаций, поступающих от потребителей. 9. Руководство работами в области качества Настоящая подсистема включает процедуры, применяемые руководством для выполнения стоящих перед ним задач в области организации производства, определения мер, обеспечи¬вающих
улучшение качества продукции. 10. Проведение специальных исследований в области качества Область применения настоящей подсистемы охватывает разработку процедур и методов, обеспечивающих как определение конкретных проблем качества, так и их решение. Таким образом, обеспечение качества продукции — это со¬вокупность планируемых и систематически проводимых меро¬приятий, создающих необходимые условия для выполнения ка¬ждого этапа, чтобы продукция удовлетворяла
требованиям к качеству. Управление качеством включает принятие решений, чему предшествуют контроль, учет, анализ. Улучшение качества — постоянная деятельность, направлен¬ная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Заключение Последние годы отмечены беспрецедентным ростом внимания к проблеме качества. Мировой опыт показывает, что научно-технический прогресс во многих странах был определен прорывом именно
в качестве продукции. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие должного внимания проблеме качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства, а специалист, не имеющий основательной методологической подготовки, не может должным образом ориентироваться в непрерывно обновляющемся мире проблем качества даже в отдельной области, не говоря уже о межотраслевых задачах. Серьезная конкурентная борьба в странах с развитой рыночной экономикой обусловила разработку программ
повышения качества. Возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способности предприятий производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия продукции. Многие предприятия-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В настоящее время именно сертификат, подтверждающий соответствие продукции международным стандартам
качества, служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта является главным источником существования любого предприятия. Логистика реализует системный подход, объединяя в единый механизм поставщика, производство и заказчика. Представляется, что оставшиеся принципы менеджмента качества также реализуются при внедрении логистического управления, однако это происходит косвенным путем.
Логистическая концепция организации производства включает в себя следующие основные положения: отказ от избыточных запасов; отказ от завышенного времени на выполнение вспомогательных и транспортно-складских операций; отказ от изготовления серий деталей, на которые нет заказов покупателей; устранение простоев оборудования; обязательное устранение брака; устранение нерациональных внутризаводских перевозок; превращение поставщиков из противостоящей стороны в доброжелательных партнеров.
Таким образом, можно с уверенностью заявить, что использование методов и принципов логистики позволяет поднять управление качеством на более высокий уровень, в первую очередь за счет лучшего взаимодействия с поставщиками и заказчиками, а также за счет эффективного использования резервов по времени. Список используемой литературы 1. Воробьев Д. О. «Применение стандартов логистики в управлении качеством», 2002г. 2. Горбунов Н.М.«Управление качеством»: Учебное пособие для вузов
М.: ИНФРА-М, 2003г. 3. Морозов О. Б. «Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса», 2006г. 4. Никифоров А. Д. «Управление качеством»: Учебное пособие для вузов М.: Дрофа, 2004г. 5. Новицкий Н. И Олексюк В. Н. «Управление качеством продукции»: Учебное пособие М.: Новое знание, 2001г. Тест 1. Логистика – это… а).
Определенное прогрессивное мышление; б). Управление материальными потоками и услугами; в). Наука об управлении потоками в больших системах. 2. Первоочередной задачей логистики является… а). Осуществление управления потоками; б). Формирование потока; в). Диспетчеризация потока. 3. Управление качеством – это… а). Управление, основанное на соблюдении всех стандартов качества; б).
Наука об управлении потоками в больших системах; в). Ограниченная часть общего управления производством и одна из ветвей дерева целей. 4. Укажите категории, связанные с управлением качества а). Тактика; б). Инициатива; в). Функции; г). Стандартизация; д). Политика. 5. Укажите основные этапы управления качеством а).
Процесс изготовления продукции или предоставления услуг; б). Определение структурных подразделений; в). Разработка долгосрочных планов по качеству; г). Внедрение системы качества продукции; д). Устранение дефектов. 6. Укажите методы, используемые в процессе управления качеством а). Организационно-распорядительные методы; б). Производственные методы; в).
Научно-технические методы; г). Воспитательные методы; д). Экономические методы. 7. Система управления качеством представляет собой… а). Четко сформулированные требования, предъявляемые к качеству, а также мероприятия, направленные на установление, обеспечение, и поддержание высокого уровня качества; б). Процесс, который охватывает не только сотрудников фирмы, несущих прямую ответственность за качество,
но и работников от квалификации которых зависит качество выпускаемой продукции; в). Совокупность управленческих органов и объектов управления, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества. 8. Укажите подсистемы комплексной системы управления качеством а). Реализация и распределение; б). Гарантийное обслуживание; в).
Планирование качества продукции; г). Упаковка и хранение; д). Оценка качества продукции. 9. К объективным факторам, влияющих на качество относятся а). Культура труда и производства; б). Дизайн, эстетизация; в). Санитарно-гигиенические условия труда; г). Внедрение НТП; д). Уровень стандартизации. 10. Улучшение качества – это… а).
Постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. б). Совершенствование элементов производства и системы качества; в). Совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, которые эффективно влияют на повышение качества. 11. Функция разработки и налаживания производства продукции … а).
Призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции; б). Направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции; в). Направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции. 12. Качество работы непосредственно связано с … а). Оплатой труда; б). Выпуском продукции; в). Требованиями фирмы.
13. Логистическая концепция организации производства включает в себя… а). Обязательное устранение брака; б). Системный подход к управлению; в). Отказ от избыточных запасов; г4). Отказ от избыточной информации. 14. Укажите стадии жизненного цикла продукции а). Начальная; б). Производственная; в). Промежуточная; г).
Допроизводственная; д). Результативная. 15. TQM – это… а). Аббревиатура американской фирмы; б). Международная организация по стандартизации; в). Всеобщий менеджмент качества.