–PAGE_BREAK–Приоритеты качества имиджа:
1 гр. коммуникабельность, рефлексивность, красноречивость.
2 гр. нравственные ценности, психическое здоровье и способность к межличностному общению.
3 гр. жизненный и профессиональный опыт.
Модели поведения
Этикетные стратегические
Этикет – свод правил, которые определяют формы поведения людей, правила учтивости и обхождения, принятые в каком-либо обществе.
Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
· нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
· наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
У каждого специалиста должен быть свой имидж. Под ним понимается опрятный, красивый внешний вид, умение держаться в деловой и неформальной обстановке, высокопрофессиональный стиль работы с документами и общения с людьми, содержание в порядке рабочего места и подсобных технических средств, внятную, грамотную и тактичную речь, бережное отношение к людям, хорошее настроение и, как венец всего, — укрепление авторитета фирмы, ее репутации у клиентов.
К внешнему виду относится:
Эстетическая элегантность – когда каждый элемент одежды подобран по цвету, форме, рисунку и все элементы согласуются друг с другом.
Психологическая элегантность – умение создавать собственную гармонию, «изюминку» присущую только вам.
Макияж – декоративная косметика, ее тактическое назначение – придать лицу эстетичность и привлекательность.
К числу этикетных ситуаций повседневного этикета относятся: знакомство, встреча, беседа, прощание, повседневное застолье. А так же имеет место и время общения, где происходят эти ситуации (в транспорте, магазине, на улице и т.д.).
4. Тактика общения.
Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Почему не удается реализовать свою стратегию общения? Верная стратегия живого общения – еще не абсолютная гарантия успеха. В общении огромное значение имеет правильный выбор тактики его существования.
Многие на собственном опыте убеждались, насколько велико значение вариативности и маневренности в деловом общении. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удостовериться при ознакомлении с практикой проведения деловых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, даже имея солидную практику участия в них, каждый раз тщательно к ним готовиться.
1) Требования, предъявляемые к практике общения.
1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться им.
2. В любом общении, прежде всего в деловом общении, не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более – конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным, неизбежны и психологические потери. Конечно, возможны жаркие споры и расхождения оппонентов по принципиальным позициям. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.
3. Умело использовать механизмы психологического взаимодействия. К ним относятся следующее.
Привязанность, которая является результатом привыкания друг к другу. За годы совместной учебы, работы, жизни складываются добрые взаимоотношения. «Обрывание» привычных связей нередко бывает болезненным.
Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а потому – комфортность отношений. В такой атмосфере общения не вспыхивают разрушительные конфликты.
Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной(эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека или в какие-то его качества. Весьма сложно зафиксировать, какой психологический компонент – подсознательный или сознательный – сыграл решающую роль. Бесспорно лишь то, что без симпатии он не образуется. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми.
Уважение – это добровольное признание личности занимаемого ею статусу. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.
Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга. Нельзя отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные.
Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми со знаком «плюс» или «минус».
Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Обаянию манер легко поддаются самые разные люди. Манеры способствуют достижению человеком поставленных перед собой целей. Успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность.
В России, в давние времена издавалась «Библиотека практических сведений», где печатались книги о манерах поведениях в обществе.
Санкт-Петербург 1890 г. Книга «Жизнь в свете, дома и при дворе»:
«Хорошие манеры обязательны для благовоспитанных мужчин и женщин, ибо они служат признаком нравственной утонченности гораздо больше, чем светскости.
Хорошие манеры сообщают изящество и благородство.
Хорошие манеры приобретаются прежде всего наблюдением за собой. Это входит в привычку, остающуюся на всю жизнь. Затем они укрепляются посещением благовоспитанных людей с благородным образом мысли.
Женщина с хорошими манерами пользуется всеобщим уважением, приятна мужчинам и женщинам. Манеры мужчин в значительной степени зависят от женщин».
В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. При этом недопустимы лесть и подхалимаж. Использование комплимента требует известного такта и чувства меры.
Опасайтесь выступать в роли неловкой личности, всегда говорящей любезности тяжелые, неуместные, а еще хуже – глупые. Вместе с тем избегайте закомплексованности. Очень важно чувствовать своих партнеров по общению.
2) Тактика введения переговоров.
Переговоры – это процесс, посредством которого мы преодолеваем препятствия, противоречивые позиции, чтобы достичь согласия.
У Китайцев 3 стадии:
1. первоночальное уточнение позиций;
2. обсуждение позиций;
3. заключительный этап.
Они трансформируются в:
1.подготовка переговоров (предпереговорная стадия);
2. предварительный выбор позиций;
3. процесс введения переговоров (стадия взаимодействия);
4. анализ результатов переговоров и выполнение договоренностей (завершение, выход).
Пять основных шагов в процессе переговоров. подготовка к переговорам (сбор информации, диагностика проблем, определение сильных и слабых сторон, причем как своих собственных, так и оппонента, выяснение целей всех участников, расстановка сил, стоящих за ними, разработка возможных вариантов решения, проработка процедурных вопросов и пр.);
1) составление списка ожидаемых и желаемых целей (обеих сторон)
2) сравнение целей и ожидание сторон (размышление над вопросами:
« какие цели у нас общие?»
« какие наши цели отличаются друг от друга?», установление рамок переговоров и др.);
3) отделение индивидуальной формы коммуникации от целей так, чтобы ограничить до минимума возможность личностного или культурного конфликтов;
4) проверка исполнения взятых обязательств, например в форме гарантии или инспекции.
Стратегия переговоров в зависимости от интересов сторон.
Тип стратегии
Стратегическая цель
Фактор стратегии
Выигрыш – выигрыш
Достижение взаимовыгодных соглашений
Образ конфликтной ситуации адекватен, имеет место наличие благоприятных условий для обоюдного конструктивного разрешения проблем.
Выигрыш – проигрыш
Выигрыш за счет проигрыша оппонента
Образ конфликтной ситуации завышен, имеет место поддержка конфликта в форме подстрекательства со стороны участников социального взаимодействия.
Проигрыш – выигрыш
Уход от конфликта, уступка оппоненту
Образ конфликтной ситуации занижен, имеет место запугивание в форме угроз, блефа и т.п.
Проигрыш – проигрыш
Самопожертвование во имя гибели противника
Образ конфликтной ситуации неадекватен, имеет место природная или ситуативная агрессивность конфликтующих, отсутствие видения других вариантов решения проблем.
Современная концепция переговорного процесса предполагает, что каждый участник переговоров преследует и реализует двойной интерес: относительно существа дела и относительно дальнейших взаимоотношений с партнерами. Поэтому на смену антагонистическому принципу объективно происходит принцип консенсусный, когда важно не только понять другую сторону, признать обоснованность ее интересов, но и воспринять эту реальность в качестве неотъемлемой стороны развития общества. Консенсус – это не просто уступка, а компромисс на основе приемлемого для большинства сторон развития сотрудничества в достижении цели.
Четыре базисных принципа в основе переговоров.
1) Люди (сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров);
2) Интересы (сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях);
3) Варианты (прежде чем решить, что делать, выделить круг возможностей);
4) Критерий (настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме).
Подходы к переговорам.
Мягкий подход
Жесткий подход
Принципиальный подход
Участники – друзья
Участники – противники
Участники вместе решают проблему
Цель – соглашение
Цель – победа
Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно
Делать уступки для культивирования отношений
Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений
Отделить людей от проблемы
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы
Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, не стоять на жесткой платформе при решении проблемы
Доверять другим
Не доверять другим
Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Легко менять свою позицию
Твердо придерживаться своей позиции
Концентрироваться на интересах, а не на позициях
Делать предположения
Угрожать
Анализировать интересы
Обнаруживать свою подспудную мысль
Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли
Избегать возникновения подспудной линии
Допускать односторонние потери ради достижения соглашения
Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение
Обдумывать взаимовыгодные варианты
Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они
Искать единственный ответ, тот который примете вы
Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже
Настаивать на соглашении
Настаивать на своей позиции
Настаивать на применении объективных критериев
Пытаться избежать состязания воли
Пытаться выиграть в состязании воли
Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли
Поддаваться давлению
Применять давление
Размышлять и быть открытыми для доводов других, а не давлению
Что сделать с человеком, который не желает вас слушать?
Как говорить с человеком, который внушает вам, что полностью со всем согласен – лишь для того, чтобы в последнюю минуту вернуть какое-то очередное требование?
Ответ таков: чтобы пройти сквозь «нет», необходимо преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству:
*негативные эмоции собеседника;
*навыки общения;
*скептицизм относительно преимуществ соглашения;
*представления о собственной силе и ваши реакции.
2) Конфликты.
Классификация конфликтов:
В зависимости от
1. результата действия конструктивные;
деструктивные;
2. способа разрешения SHAPE \* MERGEFORMAT антоганические;
компромиссные;
3. природы возникновения социальные;
организационные; SHAPE \* MERGEFORMAT
эмоциональные;
4. направленности воздействия горизонтальные;
вертикальные;
5. степени выраженности открытые;
скрытые; SHAPE \* MERGEFORMAT
6. степени институционности абсолютные; SHAPE \* MERGEFORMAT
институционализированные;
7. количества участников внутриличностные;
межличностные; SHAPE \* MERGEFORMAT
продолжение
–PAGE_BREAK–