Законодательство о защите прав потребителей

Московский  Институт 
Предпринимательства  и Праваюридический факультет
вечернееотделение
группа302 «Ю»Курсовая  работа
по  учебной  дисциплине:   Гражданское  право  РФ
на тему:   «Законодательство  о  защите
прав  потребителей»
Исполнитель:                                                        Научный руководитель:
Заможных А. Л.                                        Завьялова Т. Н.
г. Москва
2000

План:
лист
Введение                                                                                                   3
 
1) Общаяхарактеристика законодательства РФ о защите
прав потребителей                                                                                           4
2)Права потребителей на получение объективной
информации отоваре (работе, услуге) и ответственность
другой стороныдоговора за их нарушение                                               9
3)Права потребителей на безопасность товара (работы,
услуги) иответственность другой стороны договора за
нарушение этихправ                                                                           10
4)Права потребителей в случае продажи им товаров
ненадлежащегокачества                                                                              13
5)Претензии и иски потребителей                                                    24
6)Выводы и предложения                                                                 31
Списокиспользованной литературы                                                 33

Введение
Защитаправ потребителей – понятие, недавно  вошедшее в нашу  действительность. Работыпо ее правовому и организационному  обеспечению выдвинули ее в число основныхнаправлений социально-экономической  политики государства.  
Донедавнего времени потребители в нашей стране по существу были бесправны.Производители товаров и услуг, торговля диктовала им свои условия.Ведомственные  нормативные акты и инструкции  ограничивали  права потребителя ине давали  им возможности  предъявить свои обоснованные  претензии. Судебнаязащита практически  отсутствовала. Потребители не могли реализовать своифундаментальные права, закрепленные в резолюции  Генеральной Ассамблеи ООН  (N39/248 от 9 апреля 1985 г).
Толькос принятием  Верховным Советом  Российской Федерации 7 февраля  1992 годаЗакона «О защите прав потребителей» потребители получили правовые возможности вотстаивании своих прав. Закон вобрал в себя  лучший опыт соответствующеймеждународной и зарубежной  национальной  законодательной  практики.
Закониздан для регулирования отношений, возникающих между потребителями ипредпринимателями, установления прав потребителей на приобретение товаров(работ, услуг) надлежащего качества, на безопасность их жизни и здоровья,получения информации о товарах (работах, услугах) и их изготовителях(исполнителях,  продавцах),  просвещения потребителей, государственной иобщественной защитой их интересов,  объединения в общественные организациипотребителей, а также определении механизма реализации этих прав.
          Цельмоей курсовой работы – изучить и понять смысл Закона  РФ «О защите правпотребителя» и других источников российского законодательства о защите правпотребителей.

1) Общая характеристика законодательства РФ о защите
прав потребителей
Законоб охране прав потребителей появился во многих западно-европейских странах ещев 70-е годы. Монополизация производства  торговли заставила правительства прибегнутьк мерам государственного регулирования, принятию законодательства, цельюкоторого является прямое вторжение в договорные отношения сторон для защитыодной из них – потребителя.
Основнымнормативным актом регулирующим отношения по защите прав потребителей вРоссийской Федерации является закон РФ «О защите прав потребителей”, введенныйв действие 7 апреля 1992 года, который дополнился />Федеральнымзаконом от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в ЗаконРФ «О защите прав потребителей» и Кодекса РСФСР об административныхправонарушениях» (Закон)[1].
Закон регулирует отношения, возникающие междупотребителями и предпринимателями (продавцами) по поводу продажи товаров,осуществления работ и оказания услуг, то есть в области в областиудовлетворения многочисленных бытовых потребностей граждан.
Закон не содержит каких либо общих критериевразграничения компетенции по регулированию упомянутых отношений между РФ иреспубликами в ее составе.
Законне распространяется на потребителей – юридических лиц, а также на потребителей– физических лиц (граждан), если они используют, приобретают, заказывают, либоимеют намерение приобрести или заказать товар, работу, услугу не для личныхбытовых нужд, а например, для предпринимательской деятельности.
Подличными бытовыми нуждами следует понимать удовлетворение бытовых потребностейне только гражданина, который непосредственно приобрел данный товар, но также илюбых других граждан, которые пользуются вещью на законных основаниях ссогласия непосредственного приобретателя, прежде всего члены семьи.
Подпредпринимателями понимаются изготовители, исполнители, продавцы, выступающиена рынке как предприятия, организации или учреждения, т. е. юридические лица,независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности ихимущества.
Однимиз важнейших  прав потребителя является право на получение товаров, результатовработ и услуг, соответствующих обязательным требованиям стандартов, условиямдоговора, обычно предъявляемым требованиям а также информации о продукции (ст.4 Закона).
Гражданскийкодекс РФ (ГК) (ст. 245) устанавливает, что качество проданной вещи должносоответствовать условиям договора, а при отсутствии указаний в договоре –обычно предъявляемым требованиям.
Несмотряна принципиальное совпадение подходов в ГК и Законе, некоторые различия все жеесть.
1.Закон в отличие от ГК не первое место поставил не договор, а обязательноетребование стандартов.
ЗакономРФ от 28 мая 1992г. «О поставках продукции и товаров для государственных нужд»установлено, что продукция (товары, (работы, услуги) поставляемая погосударственным контрактам, должна соответствовать обязательным требованиямгосударственных стандартов и особым условиям, устанавливаемым этимиконтрактами. В связи с этим на практике возникают вопросы о требованиях ккачеству товаров, поставляемых не для государственных нужд, и о соотношенииэтого Закона и «Закона о защите прав потребителей».
Взаконе РФ «О поставках продукции и товаров для государственных нужд»зафиксированы два критерия: обязательные требования ГОСТ и условия договора.Два других критерия (обычные требования, информация о товаре) также должныучитываться при определении качества товара, поставляемых для государственныхнужд с цель дальнейшей реализации населению. Один принципиальный моментзафиксированный Законом от 28 мая 1992г.: для определения требований к качествупродукции может применяться лишь нормативная документация установленнаязаконодательством. Правовая форма этих документов приобретает существенноезначение, поскольку она связана с компетенцией соответствующего органа.
2.ГК отсылает обычно предъявляемым требованиям в тех случаях, когда требования окачестве договором вообще не предусмотрены (существенное условие).
Законпредал обычно предъявляемым требованиям самостоятельное значение, независящееот наличия или отсутствия в договоре условия о качестве.
3.Закон дополнительно ввел новый критерий – информация о продукции – критерийкачества.
Специфическимправом потребителя в сфере торгового обслуживания является право на обментоваров ненадлежащего качества. Оно действует лишь в области торговогообслуживания и не применимо к отношениям, возникающим в других сферах оказанияуслуг.
СогласноЗакону (ст.23) обмену подлежат не все доброкачественные товары. Такое правораспространяется лишь на непродовольственные товары, за исключением тех,которые будут включены в специальные перечни, утверждаемые правительствами РФ иреспублик в составе РФ.
Обмендоброкачественного товара, в отличие от недоброкачественного, может бытьпроизведен только в том торговом предприятии, где он был приобретен.
Потребительможет осуществить свое право на обмен доброкачественного товара в течение 14дней, не считая дня покупки. При не согласии потребителя с отказом в обмене онвправе предъявить к продавцу соответствующий иск.
Законодательствооб экспертизах некачественных и опасных продовольственного сырья и пищевыхпродуктов, их использовании и уничтожении
Вцелях охраны здоровья населения и предотвращения оборота некачественных пищевыхпродуктов на потребительском рынке Правительство РФ своим постановлением от 29сентября 1997 г. N 1263 утвердило Положение о проведении экспертизынекачественных и опасных продовольственного сырья и пищевых продуктов, ихиспользовании и уничтожении.
Этимпостановлением определена компетенция государственных органов по проведениюэкспертизы и определению дальнейшей судьбы некачественной продукции:
Ø органы санитарно – эпидемиологического надзора проводят экспертизупродукции, не отвечающей требованиям санитарных правил, норм и гигиеническихнормативов;
Ø органы ветеринарного надзора ответственны за экспертизу продукцииживотноводства, птицеводства и рыбы, а также продуктов растениеводства, неотвечающих требованиям ветеринарно-санитарных правил и норм;
Ø органы надзора в области стандартизации и сертификации проводятэкспертизу в отношении продукции, не отвечающей требованиям государственныхстандартов и не прошедшей в установленном порядке государственной сертификации;
Ø органы контроля за качеством зерна и продуктов его переработки – вотношении этих продуктов, не отвечающих требованиям государственных стандартов;
Ø органы контроля в торговле – в отношении продукции, не отвечающейобязательным требованиям качества, а также продукции с истекшим срокомгодности.
Всоответствии с утвержденным Положением некачественной и опасной признаетсяпродукция:
Ø не соответствующая обязательным требованиям качества и безопасности,установленным санитарными и ветеринарно – санитарными правилами и нормами,государственными стандартами и технической документацией;
Ø имеющая явные признаки недоброкачественности, не вызывающие сомнений укомпетентного лица, осуществляющего проверку качества и безопасности продукции;
Ø не имеющая документов изготовителя (поставщика) продукции,подтверждающих ее происхождение, качество и безопасность, а также надлежащихдокументов о сертификации продукции;
Ø свойства которой не соответствуют данному виду и наименованиюпродукции;
Ø маркировка которой не соответствует требованиям нормативной итехнической документации;
Ø с неустановленным сроком годности для продукции, на которую такой срокдолжен быть установлен, или с истекшим сроком годности.
Пищеваяпродукция, происхождение которой ее владелец не может подтвердить, а такжеимеющая явные признаки недоброкачественности, подлежит утилизации и уничтожениюбез проведения экспертизы. До утилизации или уничтожения она должна бытьденатурирована ее владельцем в присутствии представителя соответствующегооргана любым способом, исключающим возможность ее использования в пищу.
Востальных случаях обнаруженная некачественная пищевая продукция подлежитэкспертизе с целью определения возможности ее дальнейшего использования илиуничтожения. На период экспертизы, принятия и исполнения решения эта продукцияхранится в отдельных помещениях на складе или в изолированной камерехолодильника с соблюдением условий, исключающих к ней доступ, и подлежитстрогому учету. Отбор проб (образцов) продукции осуществляется представителемсоответствующего органа в присутствии ее владельца.
Экспертизавключает оценку соответствия сопроводительной документации на продукциютребованиям нормативной и технической документации, оценку ее внешнего осмотра,исследований, состояния упаковки и маркировки продукции. Выясняются такжеусловия производства, закупки, поставки, транспортировки, хранения и реализациипродукции. При необходимости проводятся лабораторные исследования (испытания) качестваи безопасности.
Наосновании результатов экспертизы оформляется заключение о разрешении илипостановление о запрещении ее использования по назначению.
Ответственностьза передачу продукции для дальнейшего использования или уничтожения возлагаетсяна владельца продукции.
Уничтожениепроводится в присутствии комиссии, образуемой владельцем продукции совместно сорганизацией, ответственной за ее уничтожение.
Инфицированныепродукты, опасные для людей и животных, перед уничтожением или в его процессеподвергаются обеззараживанию.
Уничтожениеоформляется актом, один экземпляр которого в 3-дневный срок представляетсяоргану, принявшему решение об уничтожении.
Всерасходы, связанные с хранением, транспортировкой, экспертизой, использованиемили уничтожением некачественной и опасной пищевой продукции, несет ее владелец.
Изменения в новом законодательстве о защите прав потребителей
16января 1996 г. вступил в силу Закон РФ  «О  внесении изменений  и  дополнений в  Закон  Российской  Федерации  «О защите прав потребителей» и Кодекс РСФСРоб  административных  правонарушениях»[2].
Изменениявнесены практически в каждую  статью  Закона. Многие из них носят редакционныйхарактер и  не  нуждаются  в дополнительных комментариях. Однако  ряд изменений  довольно существенно затрагивает  интересы  как  потребителей,  так и  производителей (продавцов).
Еслираньше потребитель имел право  потребовать  замены любого товара привозникновении  в  нем  даже  незначительных дефектов, то теперь Закон установил  ограничения  на  замену сложно-технических товаров. Право на  их замену  потребитель  имеет только в случае обнаружения существенногонедостатка.
Другойновацией Закона  стало  установление  сроков,  в течение  которых   продавец  обязан   исполнить   требования потребителя о соразмерном  уменьшении покупной  цены  товара  или  расторжении  договора. Продавец (изготовитель) обязан выполнить такое требование не позднее  семидневного срока  с момента обращения  потребителя.  За  каждый  день  просрочки возврата потребителю денегустановлена неустойка.
Аналогичные  сроки    установлены    для    исполнения требований  потребителя  при оказании  ему  различного  рода услуг.
Закон установил  более  суровую   ответственность   за нарушение прав потребителей.Как  и  прежде,  Государственный антимонопольный  комитет РФ   осуществляет  государственный контроль за соблюдением хозяйствующими   субъектами   правпотребителей.  Однако  если  прежде  сумма  взыскиваемого  за нарушение  прав потребителей  штрафа  не   могла   превышать 1000000 руб., то  принятые изменения  дают  право  наложения штрафа в сумме до 5000 минимальных размеровоплаты труда.
Какизвестно, одной из форм  деятельности  общественных объединений являетсяпредъявление исков  в  защиту  отдельных потребителей или неопределенного круга  потребителей. Эти иски требуют большой предварительной подготовки, затраты на которую ложатся на организацию. В целях изменения ситуации  в Законвведена норма о  возмещении  общественным  объединениям потребителей расходов,  связанных  с  подготовкой  судебного иска, с привлечением к участиюв деле экспертов и юристов.
И наконец,  еще  одно  изменение   в   Законе, прямо затрагивающее интересы общественных объединений потребителей. Статья 13 Закона устанавливает правосудов  при удовлетворении   требований   потребителей взыскивать с ответчикаштраф в бюджет за нарушение  добровольного  порядка удовлетворения требованийпотребителя. С принятием  изменений 50% от  взысканных  сумм будет направлятьсяв бюджет организации потребителей, которая выступила инициатором иска.

2) Права потребителей на получение объективной информации о товаре(работе, услуге) и ответственность другой стороны договора за их нарушение
 
Потребительвправе потребовать от продавца (изготовителя,  исполнителя) предоставлениянеобходимой  и  достоверной  информации  о  его предприятии, реализуемых имтоварах (работах,  услугах) и о режиме его работы[3].Если в подобной информации потребителю отказано или она  доводится не в полнойформе, то он имеет право добиться получения ее с помощью статьи 8.
Указанияв настоящей статьи  информация в наглядной  и доступной форме доводится досведения  потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров овыполнении работ (оказание услуг) способами, принятыми в отдельных  сферахобслуживания  потребителей, на русском языке, а по усмотрению  изготовителя нагосударственных языках  субъектов Российской Федерации и родных языках народовРФ.Ответственность за ненадлежащую информацию о товаре
Вслучае  если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации отоваре (работе, услуге), а также изготовителе (исполнителе, продавце) повлеклоприобретение товара (работы,  услуги) не обладающего необходимыми потребителюсвойствами, потребитель  вправе расторгнуть договор и потребовать возмещение причиненныхему убытков; невозможность использования приобретенного товара (работы, услуги)по назначению, потребитель вправе  потребовать предоставления  в разумнокороткий срок надлежащей информации.  Если информация в оговоренный срок небудет предоставлена, потребитель вправе расторгнуть договор и потребоватьвозмещения причиненных ему убытков. При этом потребитель обязан возвратитьтовар изготовителю.
Вслучае причинения вреда жизни,  здоровью и имуществу  потребителя он вправепредъявить продавцу (изготовителю, исполнителю) требования предусмотренныестатьей 14 настоящего Закона,  а также потребовать возмещения убытков,причиненных природным объектом, находящимся во владении потребителя на правесобственности,  либо по иным основаниям,  предусмотренным законом илидоговором.
Прирассмотрении  требований  потребителя  о  возмещении убытков, причиненныхнедостоверной или недостаточно полной информации о товаре, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о его свойствахи характеристиках.

3) Права потребителей набезопасность товара (работы,
услуги)и ответственность другой стороны договора
занарушение этих прав
Введеныев действие на территории РФ законы “О сертификации продукции и услуг”, “Остандартизации”, “О защите прав потребителей” ужесточают требования к качествуи безопасности производимых (подаваемых) изготовителями (исполнителями,продавцами) товаров или оказываемых ими услуг[4].
Указанныезаконы предусматривают обязательную сертификацию товаров (работ, услуг),потенциально опасных для здоровья, жизни и имущества граждан, в том числе приих импорте в РФ.
Закон“О защите прав потребителей” (ст.5) устанавливает что потребитель имеет правона то, чтобы товары (работы, услуги) при обычных условиях их использования, приих хранении и транспортировке были безопасны для его жизни, здоровья,окружающей среды, а также не причиняли вреда его имущества. В целях обеспеченияупомянутого права в стандартах устанавливаются обязательные требования которыедолжны это обеспечивать.
Безопасностьдолжна обеспечиваться при разработке и изготовлении товаров, путем обеспечениявозможности его ремонта и технического обслуживания. Ответственность заопределение необходимости и разработку специальных правил несет изготовитель(исполнитель). это обстоятельство важно, поскольку распределение обязанностеймежду государственными органами, исполнителями (изготовителями) и продавцомможет иметь существенное значение при определении ответственного за причиненныйвред лица в том случае, если специальные правила не были разработаны,утверждены, доведены до потребителя либо оказались недостаточными или не былиутверждены требования к продукции по ее безопасности.
Законтребует не только довести до сведения потребителя специальные правилаиспользования, транспортировки, хранения и утилизации товаров результатовработ), но и предупредить его о продолжительности срока службы (годности)изделия (то есть о его потенциальной опасности после истечения указанногосрока), необходимые действия по его истечении и возможных последствиях в случаене выполнения этих действий. Предупреждение должно быль сделано продавцом(исполнителем) в порядке, установленном Законом для предоставления потребителю информациио продукции. В случае, если изготовитель (исполнитель) не обеспечитбезопасность товаров (работ, услуг) в течение установленных сроков, он обязанвозместить потребителю убытки в соответствии со статьей 12 Закона.
Каждыйиз органов, контролирующих безопасность товаров, реализует предоставленные емуполномочия в закрепленной области или по определенной группе товаров (работ,услуг) в соответствии со своей компетенцией, установленные законодательством.
Длительноевремя существовала практика, когда все требования по безопасности, утвержденныеспециальными контролирующими органами, переносились в государственный стандартна соответствующую продукцию (или на них делалась ссылка), который утверждалсяГосстандартом. Определенный шаг в этом направлении сделан Положением оГосстандарте России, утвержденным постановлением правительства России от25.12.95г. Этим документом установлено, что разграничение полномочий поотдельным видам деятельности в области стандартизации, метрологии исертификации межу Госстандартом России и другими центральными органамифедерально исполнительной власти регулируются положениями об этих органах исоглашениями между ними и Госстандартом России.
Закон“О защите прав потребителей” не ограничивается установлением порядка и формыправового регулирования требований к безопасности товаров (работ, услуг).Одновременно устанавливается порядок проверки соответствия изготовленнойпродукции упомянутым требованиям, а также меры, направленные на предотвращениепоступления опасной продукции к потребителю. Для указанной целипредусматривается введение обязательной сертификации продукции на соответствиетребованиям безопасности.
Насертифицированные товары в установленном порядке выдается сертификат.Номенклатуру товаров (работ, услуг) подлежащих обязательной сертификации,согласно Закону определяет Госстандарт России.
Продукцияпрошедшая сертификацию и выпускаемая предприятиями может оказаться фактическине соответствующей установленным требованиям безопасности. На этот случай Законпредусматривает: если установлено, что при использовании, транспортировке илихранении товаров (результатов работ) с соблюдением установленных правил онипричиняют или могут причинить вред – принять меры по изъятию их из оборота,приостановить их производство.
Законнедостаточно четко дифференцирует обязанности изготовителей (исполнителя) ипродавцов в случае выпуска продукции с нарушением требований к безопасности.Необходимые меры должны приниматься немедленно, независимо от того, кемустановлены эти факты и обстоятельства. Производство продукции и ее реализациядолжны быть приостановлены до устранения причин, вызывающих вред, т. е. доустранения нарушений производственного происхождения или других недостатков.
Закономустановлено, что за нарушение требований по безопасности товаров (работ, услуг)предусмотренных п.5 ст.5, а также за необоснованную выдачу сертификатаответственность определяется п.2 ст.41 Закона (до 3-х должностных окладов наруководителей и органов сертификации).
Изготовитель обязан:
–    обеспечить изготовление продукции в соответствии сустановленными требованиями к ее качеству;
–    представить продукцию на сертификацию;
–    разработать специальные правила использованияпродукции;
–    установить срок службы (годности) продукции;
–    обеспечить разработку и доведение до потребителянеобходимой информации;
–    в установленных случаях приостановить производство иреализацию продукции либо снять ее с производства, принять меры по изъятию изоборота и у потребителей опасной продукции;
–    в установленных случаях возместить в полном объемепричиненный ущерб.
Продавец обязан:
–    обеспечить реализацию товаров, имеющих сертификатбезопасности;
–    обеспечить доведение до потребителя необходимойинформации;
–    в установленных случаях приостановить реализацию,принять меры по изъятию из оборота и у потребителей опасной продукции;
–    в установленных случаях возместить в полном объемепочиненный ущерб.
Итак,если изготовитель (исполнитель) не обеспечит безопасность товаров (работ,услуг) в течение установленных сроков, он обязан возместить потребителю убыткив соответствие со ст.12 Закона.

4)Права потребителей в случае продажи им товаров
ненадлежащегокачества
1. Статья 18, открывающая главу II Закона,претерпела серьезные изменения по сравнению с первоначальной редакцией. Крометого, при применении главы II необходимо учитывать главу 30 ГК РФ, регулирующуюдоговор купли-продажи, которая содержит, в частности, общие положения окупле-продаже (параграф 1) и нормы о розничной купле-продаже (параграф 2). Всвязи с этим важно отметить два обстоятельства: первое – положения параграфа 1применяются к отдельным видам договора купли-продажи (розничной, поставке идр.), если иное не предусмотрено правилами ГК об этих видах договоров (п. 5 ст.454 ГК). Таким образом, приоритет отдается специальным нормам; второе – котношениям по договору розничной купли-продажи с участиемпокупателя-гражданина, не урегулированным ГК, применяются законы о защите правпотребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними (п. 3 ст. 492ГК). Таким образом, в принципе установлена следующая иерархия применения норм орозничной купле-продаже: специальные нормы ГК, общие положения о купле-продаже,законодательство о защите прав потребителей. (см. п. 3 комментария к ст. 1)[5]
2. Статья 18 определяет права потребителя вслучае продажи товара ненадлежащего качества (в первой редакции – снедостатками). В тексте Закона эти понятия применяются как равнозначные. Потребительвправе предъявить любое из перечисленных требований по своему усмотрению приобнаружении в товаре недостатка. Из этого правила сделаны три исключения, дваиз которых связаны с характером товара, а одно со спецификой продавца.
В отношении технически сложных товаров,перечень которых утвержден Правительством РФ, в новой редакции Законапредусмотрено серьезное нововведение: для того чтобы заменить их на аналогичныйтовар или товар другой марки или расторгнуть договор купли-продажи,недостаточно наличия простого недостатка.
Необходимо, чтобы недостаток былсущественным. Остальные перечисленные в статье требования могут бытьпредъявлены при наличии любого недостатка в этих товарах. Условие о заменетовара лишь при наличии существенного недостатка распространено ГК (ст. 503)также и на дорогостоящие товары, понятие которых не раскрывается.
Вторым исключением из объема правпотребителя, установленных ст. 18, является правило, согласно которому вотношении товара, купленного в комиссионном магазине и имеющего недостатки,требования о безвозмездном устранении недостатков или о возмещении расходов наих исправление, а также о замене на товар аналогичной марки (модели, артикула)может быть удоволетворено лишь с согласия продавца. В отношении другихтребований действует обязанность продавца их удовлетворить. При этом натехнически сложные товары, купленные в комиссионном магазине, такжераспространяется правило о необходимости наличия существенного недостатка дляпредъявления требований о замене или расторжении договора. Посколькукомиссионный магазин, согласно ст. 990 ГК, совершает сделки от своего имени,приобретает права и становится обязанным по сделке с третьими лицами(покупателями), то на него, естественно, ложатся все неблагоприятныепоследствия приемки и продажи товаров с недостатками. В случае удовлетворениятребований потребителя об уменьшении покупной цены магазин не вправе, если этоне оговорено в договоре комиссии, относить сумму уценки на комитента.
Комиссионер не вправе также в этом случаетребовать от покупателя возвратить купленную вещь для возврата ее комитенту. Посмыслу Закона комиссионер обязан заменить товар с недостатками на такой жетовар другой марки, если он имеется в продаже, и произвести соответствующийперерасчет цены. Комиссионер должен быть более внимателен к качеству вещей,принимаемых на комиссию, и согласовывать со сдатчиком последствияудовлетворения требований покупателя при заключении договора комиссии, т.е.указывать, что, если вещь окажется недоброкачественной, уценка и убытки относятсяна счет комитента (сдатчика вещи).
Необходимо отметить, что в новой редакцииЗакона содержание нормы, связанной с комиссионными магазинами, существенноизменено. Первоначальная редакция Закона (пп. «д» п. 1 ст. 17) четко устанавливала,что определенные требования потребителя (устранение недостатков товара иливозмещение расходов на их устранение, замена на товар аналогичной марки)подлежат удовлетворению только с согласия комиссионного магазина.
В новой редакции условия удовлетворенияуказанных требований сохранены, однако почему-то исчезло указание о том, чторечь идет о продаже товара комиссионным магазином. Вместо этого упомянутоеправило распространено на товары, закупленные продавцом по договору комиссии,которые реализуются неизвестно по какому договору.
Неудачность новой редакции очевидна (неговоря о том, что по договору комиссии товары не закупаются, а принимаются дляреализации потребителю по договору купли-продажи).
Верховный суд толкует это нововведение в томсмысле, что указанный порядок удовлетворения требований потребителяраспространяется на товары, проданные потребителям как комиссионнымимагазинами, так и другими продавцами, если последние приняли их от граждан подоговору комиссии[6].
Третьим исключением являются товары, накоторые установлен срок годности. В соответствии с характером этих товаров(продукты питания, парфюмерия, медикаменты и др.) потребитель вправепотребовать замены их на товар надлежащего качества или возврата уплаченнойсуммы, т.е., по существу, расторжения договора. Замена возможна на такой жетовар или другой. На эти товары распространяются общие правила, связанные срасторжением договора (возврат недоброкачественного товара, возмещение убыткови др.). Согласно ст. 503 ГК, потребитель вправе потребовать соразмерногоуменьшения цены. Вместе с тем не может практически применяться право требоватьбезвозмездного устранения недостатков.
Потребитель не может обратиться корганизации, выполняющей функции продавца, к изготовителю товара и организации,выполняющей его функции.
3. При безвозмездном устранении недостатков(так называемом гарантийном ремонте) возникает вопрос о его объеме и правовомрегулировании. Некоторые продавцы и изготовители при реализации техническисложных товаров в документах, устанавливающих гарантийные обязательства,указывают, что эти обязательства не действуют, если изделие не работает илиработает ненадлежащим образом в связи с недостатками так называемых расходныхматериалов.
Для правильного решения этого вопросанеобходимо определить, что входит в состав товара, из каких частей он состоит.Задача непростая. Например, входят ли «в состав» автомобиля аккумулятор, шины, лампыв фарах, радиоприемник и т.д. или они являются расходными материалами,комплектующими изделиями? Для ответа необходимо обратиться к понятиямкомплектности товара и комплекта товаров. Статья 478 ГК, регулирующая вопрос окомплектности товара, не содержит определения этого понятия. Напротив, ст. 479ГК указывает, что комплект товаров – это их определенный набор. При этом каждыйиз товаров, входящих в комплект, является самостоятельным товаром, которыйможет продаваться и использоваться по своему целевому назначению, независимо отдругих товаров, включенных в комплект. Состав комплекта является чистодоговорным условием.
Типичным примером комплекта товаров являетсянабор мебели, который может изменяться по желанию покупателя.
В отличие от комплекта, под комплектностьюследует понимать такую совокупность составных частей, которые и образуютсобственно товар с определенными потребительскими свойствами. Эти составныечасти конструктивно скомпонованы в единое изделие и, как правило,самостоятельно не используются. Вместе с тем отдельные части товара –комплектующие изделия (например, шины для транспортных средств) могут бытьотделены от основной части товара и, как правило, изнашиваются быстреепоследней. Именно в силу этого п. 3 ст. 470 ГК допускает возможностьустановления на эти части в договоре купли-продажи самостоятельногогарантийного срока, отличающегося по продолжительности от гарантийного срока наосновное изделие. Если договором это не предусмотрено, гарантийный срок наосновное изделие распространяется и на комплектующие изделия.
Технически сложные изделия иногда не могутвыполнять свои функции без так называемых расходных материалов и деталей,которые собственно не входят в состав товара.
Например, порошки для копировальныхаппаратов, батарейки для фонариков и различных приборов, фильтры и т.п.
Потому по избежание споров по поводу того,на что именно распространяются гарантийные обязательства, изготовитель(продавец) товара должен точно определить его комплектность.
Согласно ст. 478 ГК, комплектностьопределяется договором купли-продажи. Практически это может быть сделаноразличными способами: путем ссылки на соответствующую техническую документациюв документах, прилагаемых к товару; путем перечисления в этих документахсоставных частей товара; путем перечисления расходных деталей или материалов,на которые гарантийные обязательства не распространяются.
Если договором комплектность товара неопределена, она определяется обычаем делового оборота, т.е. сложившимися вопределенной области правилами, не предусмотренными законодательством. О том,что определенная составная часть не входит в состав комплектности товара, можнозаключить из указания, что цена этой части не входит в цену товара.
От комплекта товаров и комплектности товараследует отличать широко используемое в практике понятие «комплектпоставки». В этотперечень обычно включают все, что передается потребителю (включая основноеизделие, комплектующие изделия, запчасти, инструмент, предметы упаковки,различную документацию). Иногда комплект поставки ошибочно называют вдокументации комплектностью, что расширяет пределы ответственности изготовителя(продавца).
Гарантийный ремонт не должен рассматриватьсякак самостоятельная услуга, а является способом восстановления правапотребителя на получение доброкачественного товара. Поэтому к указаннымотношениям должны приеняться номры гл. II, а не гл. III Закона.
4. Право требовать возмещения своих расходовна устранение недостатков товара возникает у потребителя в случае, еслипродавец, изготовитель отказались произвести ремонт, независимо от причиныотказа, либо не произвели его в установленный законом срок.
При предъявлении упомянутых требований фактустранения недостатков, а также сумма расходов должны быть доказаныпотребителем (желательно документально). Во внимание будут приниматься тольконеобходимые и соразмерные затраты на саму работу, приобретение запчастей,деталей, перевозку товара в соответствующих случаях и т.д.
5. Требование о соразмерном уменьшениипокупной цены может быть заявлено, если недостаток товара не препятствует егоиспользованию по назначению, однако ограничивает полноценное использование,предусмотренное условиями договора. Одновременное предъявление требований обуценке и ремонте является необоснованным. Размер уценки определяетсясоглашением сторон, а если соглашение не достигнуть, потребитель вправеобратиться в суд или предъявить другое требование.
6. Под аналогичным товаром следует пониматьтовар, однородный купленному по функциональному назначению и классу, ноотличающийся от него компоновкой составных частей, конструкцией рабочих органовили органов управления, принципом действия, внешним видом и т.п. признаками,которые в совокупности образуют понятие модели, артикула, типа. В случаевозникновения спора по этим вопросам следует руководствоваться документацией наконкретную продукцию (стандарты, технические условия и т.п.).
7. Для предъявления требования о расторжениидоговора необходимо установить наличие недостатка, а если предметом договоракупли-продажи был технически сложный товар, необходимо обнаружениесущественного недостатка.
Установление недостатка или существенногонедостатка в проданном товаре является существенным нарушением договора(подробнее см. п. 2 комментария к ст. 4 Закона)
8. Согласно ст. 503 ГК, возврат товара снедостатками осуществляется потребителем за счет продавца. При этом продавец невправе производить удержания из возвращаемой покупателю суммы, связанные спользованием товаром, потерей им товарного вида и т.п.
Право требовать полного возмещения убытковпотребитель имеет независимо от содержания предъявленного им требования.Основанием для возмещения убытков является их причинение вследствие продажипотребителю товара ненадлежащего качества.
9. Упомянутые в п. 1 требования могут бытьпредъявлены потребителем по своему выбору продавцу товара или организации, котораявыполняет функции продавца на основе договора с ним. Продавцу и организации,выполняющей его функции, могут быть предъявлены любые из предусмотренныхтребований. Определенные требования могут быть предъявлены потребителемнепосредственно изготовителю товара или организации, выполняющей его функции наоснове договора. К ним относятся требования о безвозмездном устранениинедостатков товара или возмещении расходов по их исправлению и замене товара.
Однако потребитель вместо предъявления этихтребований вправе возвратить изготовителю (но не организации, выполняющей егофункции) товар с недостатками и потребовать возврата уплаченной суммы.
Существо отношений между изготовителем,продавцом и организациями, выполняющими их функции (третье лицо), в основном заключаетсяв выполнении последним определенных фактических действий по реализацииобязательств продавца или изготовителя, предусмотренных Законом. Из смыслаЗакона следует, что третье лицо действует от своего имени и за свой счет.Отношения потребителя с третьим лицом носят самостоятельный юридическийхарактер. В этих отношениях потребитель и третье лицо имеют права иобязанности, вытекающие из Закона, и могут приобретать права и обязанности,возникающие из их собственных действий, за которые несут самостоятельнуюответственность.
Необходимость заключения договора с третьимилицами у изготовителя товара обусловлена его обязанностью (ст. 6 Закона)обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара, а такжепоставку запчастей в торговые и ремонтные предприятия. Кроме того, изготовительобязан по требованию потребителя обменять товар с недостатками. Все этопрактически невозможно вне места нахождения изготовителя без услуг третьеголица.
Что касается продавца, следует отметить, чтосвои обязательства по замене недоброкачественного товара он может в принципевыполнить самостоятельно. Сложнее с обязанностью по безвозмездному ремонту,которая предусмотрена Законом для продавца в качестве самостоятельной функции.Избежать привлечения для этого третьего лица продавец может, лишь если в местеего нахождения расположен изготовитель товара или организация, выполняющая егофункции. В противном случае заключение договора с ремонтной организациейстановится для продавца насущной необходимостью, если он продает товарсистематически и в крупных объемах. Отсутствие ремонтной базы в этих случаяхчревато для продавца серьезными экономическими потерями в связи с требованиямипотребителей.
Поэтому в договорах поставки целесообразнооговаривать соответствующие обязательства изготовителя, в частностиобязательства, обеспечивающие своевременный ремонт, замену товара и т.д., атакже порядок возмещения убытков и расходов, вызванных удовлетворениемтребований потребителя. Согласно статье 518 ГК, получатель, осуществляющий продажупоставленных ему товаров в розницу, вправе требовать замены в разумный сроктовара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, если иное непредусмотрено договором поставки.
В договорах с третьими лицами изготовитель ипродавец должны предусматривать их функции в пределах своих обязательств поЗакону.
Третьи лица могут выполнять следующиефункции продавцов или изготовителей, предусмотренные Законом в связи с продажейтовара ненадлежащего качества:
1. Принять товар у потребителя.
2. Обеспечить представление соответствующихнеобходимых доказательств, освобождающих от ответственности.
3. Обеспечить доставку товара и возврат егопотребителю либо возместить расходы последнего по доставке.
4. Обеспечить проверку качества товара.
5. Обеспечить замену или ремонт товара всоответствии с установленными правилами, включая предоставление на это время впользование потребителя аналогичного товара.
6. Выплатить последнему в соответствующихслучаях неустойку и убытки.
В связи с этим продавцом и изготовителем взаключаемых ими с третьими лицами договорах должны предусматриваться взаимныеобязательства и ответственность за их невыполнение. Следует подчеркнуть, чтоответственность третьих лиц перед потребителем ограничивается пределами техфункций, которые на них возложены договором с продавцом или изготовителемтовара.
Обязанности продавца, предусмотренные п. 1ст. 18 Закона, по своему содержанию и юридической природе носят различныйхарактер. Безвозмездное устранение недостатков товара означает безвозмездныйдля потребителя ремонт купленного последним товара. Остальные обязанностипродавца связаны с заменой товара либо с финансовыми обязательствами. Вбольшинстве случаев на организацию, выполняющую функции продавца (третье лицо),возлагается лишь так называемый гарантийный ремонт товара. Обязанности третьеголица вытекают из обязанностей продавца, предусмотренных Законом, иограничиваются теми обязательствами, которые предусмотрены договором междупродавцом и третьим лицом.
Правовая природа такого (как и любого другого)договора определяется в зависимости от содержания включенных в негообязанностей сторон. Если предметом договора является только осуществлениегарантийного ремонта товара, то третье лицо безусловно обязано:
1. Принять у потребителя товар с недостаткамипри наличии у последнего товарного или кассового чека, технического паспортаили иного заменяющего его документа.
2. В случае необходимости провести проверкукачества товара (по требованию потребителя – с его участием).
3. При установлении в товаре недостатковопределить причину их возникновения. В случае, если, по мнению третьего лица,недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушенияим установленных правил использования, хранения или транспортировки товара,отказать в ремонте товара. Товар не подлежит также гарантийному ремонту, еслиего использование по назначению невозможно в связи с выходом из строя отдельныхкомплектующих деталей и расходных материалов, на которые, согласносоответствующим документам продавца, гарантийные обязательства нераспространяются.
4. Отказать в гарантийном ремонте, еслиистек установленный гарантийный срок или другие сроки для обнаружениянедостатков товара.
5.При отсутствии основания для отказа вгарантийном ремонте обеспечить его выполнение в течение 20 дней со дняпредъявления потребителем требования об устранении недостатков и доставкитовара.
6.Обеспечить документирование своих действийи решений в соответствии с формами документов, предусмотренных договором спродавцом.
Все остальные функции продавца,предусмотренные Законом, в том числе доставка крупногабаритного товара и товаравесом более 5 кг и возврат их потребителю, проведение экспертизы товара,выполнение финансовых обязательств, предоставление на время ремонта потребителюаналогичного товара, осуществляются третьим лицом, если это специальнопредусмотрено договором.
Таким образом, функции третьего лица погарантийному ремонту включают действия (деятельность), которые оставляютматериальный результат (отремонтированное изделие), а также другие действия,которые такого результата не оставляют.
Исходя из того, что предметом договораявляются услуги, специально не регулируемые ГК, он должен быть определен какдоговор возмездного оказания услуг, предусмотренный гл. 39 ГК (подробнее обэтом договоре см. п. 5 комментария к гл. III Закона).
10. Указанные в п. 5 ст. 18 документынеобходимы для рассмотрения требований потребителя независимо от того, к комуони предъявлены. Это необходимо для установления даты продажи товара или егоизготовления, наименования продавца и изготовителя, наличия и содержаниягарантийных обязательств и т.п.
Отсутствие у потребителя товарного иликассового чека, а также технического паспорта или иного заменяющего егодокумента не является само по себе основанием для отказа в рассмотрении еготребования. Вопреки широко распространенному среди продавцов мнению этидокументы не являются договором купли-продажи. Они лишь подтверждают факт егозаключения, цену и другие обстоятельства.
Договор розничной купли-продажи, в соответствиисо ст. 159 ГК, обычно заключается в устной форме, как сделка, исполняемая приее совершении, независисмо от ее суммы.
Поэтому потребитель вправе ссылаться насвидетельские показания и другие доказательства, подтверждающие факт совершениясделки и ее условия.
Статья 456 ГК установлено, что продавецобязан одновременно с передачей вещи передать покупателю относящиеся к нейдокументы, предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором:технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п[7].
В отличие от сертификата соответствия товаратребованиям государственных стандартов по безопасности, выдаваемогоаккредитованным органом по обязательной сертификации, сертификат качестваявляется техническим документом изготовителя товара и удостоверяет проведениена предприятии контроля качества выпускаемого товара и его соответствия всемпредъявляемым к его качеству требованиям, включая обязательные требованиягосударственных стандартов и требования нормативных документов изготовителя(технические условия, описания и т.п.).
11. Исходя из действующей в гражданскомправе презумпции вины нарушителя обязательства, обязанные стороны (продавец,изготовитель, организации, выполняющие их функции) не вправе отказатьпотребителю в приемке товара ненадлежащего качества. Отказ в приемке товара илидата его приемки должны быть документально зафиксированы либо соответствующейзаписью на претензии потребителя, либо отдельным документом. Соблюдение этогоправила в интересах как потребителя, так и обязанной стороны, поскольку Законустанавливает определенные права потребителя, а также сроки для удовлетворенияего требований и санкции за их нарушение. При принятии товара возникаютнесколько вопросов, требующих квалифицированного решения: имеется линедостаток, характер недостатка (в том числе – существенный или нет), причина ивремя происхождения недостатка. В новой редакции Закона предусмотренораздельное регулирование этих вопросов. В случае необходимости провестипроверку качества товара (наличие недостатка, его характер и т.п.) обязанноелицо организует эту проверку и проводит ее за свой счет.
Расходы по проведению проверки качестватовара не могут быть возложены на потребителя независимо от результатовпроверки.
Потребитель вправе участвовать в проверкекачества товара лично или через своего представителя, уполномоченного им вустановленном порядке (доверенность). По его требованию он должен быть извещено времени и месте проверки качества. В ходе проверки потребитель вправе делатьсвои замечания, предложения, ставить вопросы перед специалистом и требовать ихотражения в документе (акте) о результатах проверки, а также подписать этотдокумент (с замечаниями или без них).
Если в ходе проверки качества или припринятии товара от потребителя стороны не придут к единому мнению о причинахвозникновения недостатка в товаре, обязанное лицо должно провести экспертизу поэтому вопросу за свой счет. Хотя Законом прямо не предусмотрено присутствиепотребителя при проведении экспертизы, представляется, что он такое правоимеет, а также право ставить перед экспертом вопросы, предлагать и отводитькандидатуру эксперта и т.п. Закон предоставляет потребителю право оспоритьзаключение экспертизы в судебном порядке.
Представляется, что этим правом обладает идругая сторона. Заключение экспертизы в данном случае является одним издоказательств в досудебном споре по заявленному требованию потребителя. Поэтомупрактически заключение экспертизы может стать предметом судебной оценки прирассмотрении иска потребителя по заявленному им требованию либо по искуобязанной стороны к потребителю о возмещении расходов, связанных с проведениемэкспертизы.
В любом случае для взыскания с потребителяупомянутых расходов на основании заключения экспертизы и других доказательствдолжно быть установлено непроизводственное прохождение недостатков. При этомобязанное лицо должно доказать, что недостатки возникли после передачи товарапотребителю вследствие нарушения им установленных правил использования,хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимойсилы. Согласно Закону, указанные обстоятельства являются основаниями дляосвобождения обязанного лица от ответственности по заявленному требованиюпотребителя. Поэтому освобождение обязанной стороны от ответственности влечетодновременно взыскание с потребителя расходов на проведение экспертизы,хранение и транспортировку товара. Из сказанного следует, что для наступленияответственности обязанного лица наличие его вины не требуется.
Под третьими лицами в данном случаепонимаются лица, не являющиеся продавцом, изготовителем, организацией,выполняющей их функции по договору с ними. Между действием (бездействием)потребителя, третьих лиц, непреодолимой силы и возникшим недостатком должнабыть установлена причинная связь, наличие которой доказывается также обязаннойстороной.
12. Закон устанавливает определенныедополнительные услуги, которые должны быть безвозмездно предоставленыпотребителю в связи с осуществлением его прав. Эти услуги должныпредоставляться любым обязанным лицом, к которому потребитель обратился сосвоими требованиями.
Одной из таких услуг является доставкатовара.
Независимо от просьбы покупателя доставкакрупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки,замены и возврат их потребителю осуществляются силами продавца, изготовителя,предприятия, выполняющего их функции, и за их счет. Это означает, что обязанноелицо обеспечивает подготовку указанных товаров к транспортировке (включаяупаковку), погрузку и разгрузку, собственно перевозку, независимо от характерапредъявленного требования.
Покупатель вправе потребовать документальнооформить принятие товара к перевозке (накладная, квитанция и т.п.).
В случае неисполнения обязанности подоставке и возврату товара, а также при отсутствии вообще какого-либообязанного лица в месте нахождения потребителя доставка и возврат товара могутбыть осуществлены потребителем за счет обязанного лица, которое должновозместить ему необходимые расходы. Стоимость доставки и возврата определяетсяв соответствии с документами, выданными транспортной организацией (счет,накладная и т. п.), либо на основе действующих в данной местности расценок нанеобходимые работы. Под местом нахождения потребителя следует понимать егоместо жительства, т.е. тот населенный пункт, где он постоянно илипреимущественно проживает. Следует подчеркнуть, что право на самостоятельнуюдоставку и возврат товара возникает у потребителя лишь в упомянутых случаях,указанных в Законе.
Исходя из общего положения о том, чтогражданские права должны осуществляться разумно и добросовестно и не должнынарушать прав и охраняемых законом интересов других лиц (ст. 10 ГК), следуетпризнать самостоятельную доставку допустимой в предусмотренных Законом случаяхлишь ближайшему обязанному лицу, известному потребителю, и с минимальныминеобходимыми затратами. В противном случае потребитель, при наличии спора,рискует не получить полного возмещения произведенных им расходов.Сроки предъявления потребителем требований в отношении
недостатков товара
1. Потребитель вправе предъявитьустановленные статьей 18 настоящего Закона требования в отношении недостатковтовара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности,установленных изготовителем в соответствии со статьей 5 настоящего Закона.
В отношении товаров, на которые гарантийныесроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанныетребования, если недостатки товаров обнаружены в течение шести месяцев со дняпередачи их потребителю, а в отношении недвижимого имущества в течение не болеечем двух лет со дня передачи его потребителю, если более длительные сроки неустановлены законом или договором.
2. Гарантийный срок товара, а также срок егослужбы исчисляются со дня продажи товара потребителю. Если день продажи товараустановить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих)эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срокнаступления которого определяется соответственно субъектами РоссийскойФедерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.
При продаже товаров по образцам, по почте, атакже в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и моментпередачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставкитовара потребителю, а если товар нуждается в специальной установке(подключении) или в сборке, со дня его установки (подключения) или сборки. Еслидень доставки, установки (подключения) или сборки товара установить невозможно,эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.
В отношении недвижимого имуществагарантийный срок и срок службы исчисляются с момента государственнойрегистрации договора купли-продажи недвижимого имущества.
Срок годности товара определяется периодом,исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден киспользованию, или датой, до наступления которой товар пригоден киспользованию.
Продолжительность срока годности товарадолжна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара,установленным стандартами.
3. Гарантийные сроки могут устанавливатьсяна комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные срокина комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что игарантийный срок на основной товар.
Гарантийные сроки на комплектующие изделия исоставные части основного товара не могут быть меньше гарантийного срока наосновной товар.
Если на комплектующее изделие установленгарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основнойтовар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товарапри условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течениегарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срокана основной товар.
4. Сроки, указанные в настоящей статье,доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемойпотребителю в соответствии со статьей 10 настоящего Закона.
5. В случае выявления существенныхнедостатков товара, допущенных по вине изготовителя, потребитель вправепредъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении недостатков товарапо истечении гарантийного срока, установленного на товар изготовителем, или поистечении сроков, указанных в абзаце втором пункта 1 настоящей статьи.Указанное требование может быть предъявлено в течение установленного срокаслужбы товара или в течение десяти лет со дня передачи товара, если срок службытовара не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течениедвадцати дней со дня предъявления потребителем такого требования, потребительвправе по своему выбору предъявить изготовителю иные требования, установленныепунктом 3 статьи 18 настоящего Закона.

5) Претензии и искипотребителей
Есливам кажется, что ваши права нарушены, то действовать вам надо следующимобразом.
Преждевсего, попросите вызвать руководителя или пойдите к нему сами и спокойно(главное – спокойствие!) поинтересуйтесь, где находится книга жалоб. Вопрекираспространенному мнению, книгу эту обязано иметь каждое предприятие торговливне зависимости от формы собственности. Находиться она должна в доступном дляпотребителя месте и выдаваться по первому требованию. Вы можете оставить записьв книге, кратко изложив свою претензию, а уж любая контролирующая организациянепременно проверит эти записи и примет соответствующие меры.
Еслируководитель демонстративно не намерен удовлетворять ваши претензии, запишитеадреса и телефоны вышестоящих и контролирующих организаций – они также должныбыть вывешены в торговом зале.
Самоеже главное – не пользуйтесь больше услугами этого магазина. Уж сейчас-то естьиз чего выбирать!
Еслимагазин на устное требование о замене товара ответил отказом, то напишите вадрес магазина претензию в двух экземплярах, один из которых отдайте в магазин,а другой оставьте у себя с отметкой магазина, что претензия принята. Еслипринять претензию у вас отказываются, по пошлите ее по почте письмом с описьювложения и уведомлением о вручении.
Еслина вашу претензию ответа нет, то обращайтесь в суд. Но, как правило, магазины вдобровольном порядке идут на удовлетворение законных требований потребителей.
Порядок заявленияпретензий и исков о защите прав потребителей
 
          Для наглядности рассмотримпример.
В мае 1997 г. в магазин обратился покупательи потребовал принять от него бракованную обувь, которую он, по его словам,приобрел в этом магазине в апреле 1997 г. Чек он не предъявил, но двое другихграждан подтвердили факт покупки обуви в данном магазине. В сложившейсясудебной практике встречаются случаи, когда суд выносит решение об обменетовара при отсутствии чека на основании свидетельских показаний.
Как в данном случае следует поступитьмагазину?
Припокупке обуви в магазине гражданин заключил договор розничной купли-продажи,согласно которому продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность попродаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенныйдля личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного спредпринимательской деятельностью (ст. 492 ГК РФ).
Договорсчитается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателюкассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплатутовара, если иное не предусмотрено законом или договором розничнойкупли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, ккоторым присоединяется покупатель. Отсутствие у покупателя указанных документовне лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждениезаключения договора и его условий (ст. 493 ГК РФ).
Прирассмотрении ситуации, изложенной в вопросе, необходимо разграничить двамомента: обращение гражданина в магазин с претензией (внесудебный порядокрассмотрения спора) и обращение гражданина в суд за защитой своих прав(судебный порядок рассмотрения спора).
Внесудебныйпорядок рассмотрения спора заключается в обращении с претензией непосредственнок лицу, предположительно нарушившему право потребителя (в нашей ситуации кпродавцу). Причем данный порядок не является обязательным, если законом непредусмотрено иное (например, ст.797 ГК РФ). Кроме того, не исключаетсявозможность добровольного удовлетворения продавцом требований потребителя.
В пункте5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей», регулирующего отношения, возникающие междупотребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами (см. преамбулуЗакона), установлено, что требования потребителя рассматриваются припредъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров,на которые устанавливаются гарантийные сроки, – технического паспорта или иногозаменяющего его документа. Иначе говоря, с одной стороны, у потребителя(покупателя) есть обязанность по предъявлению указанных документов, а с другой– у продавца есть право не рассматривать претензию потребителя (покупателя) принепредъявлении или при отсутствии документа, подтверждающего факт заключениядоговора розничной купли-продажи (свидетельские показания могут им неучитываться). Если разногласия между ними не сняты, то и та, и другая стороныимеют право обратиться в суд[8].
Следуетобратить внимание на то, что принятое в соответствии с вышеназванным Законом РФ«О защитеправ потребителей», постановление Правительства РФ от 08.10.93 N 995 «О правилах продажиотдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров», в том числеустанавливает для сезонных товаров (одежды, обуви и других изделий) специальныйпорядок исчисления срока заявления претензий (с момента наступлениясоответствующего сезона), время сезона для каждого региона РФ определяетсяорганами исполнительной власти с учетом местных климатических условий (п. 12Постановления).
Обязательногопредварительного порядка урегулирования споров для розничной купли-продажиобуви не установлено, т.е. покупатель может напрямую обратиться в суд (данноеположение также нашло отражение в Постановлении Пленума ВС РФ от 29.09.94 N 7(в редакции Постановления Пленума ВС РФ от 17.01.97 N 2)).
Чтокасается судебной защиты прав потребителей, то, как было отмечено в п. 21вышеуказанного Постановления Пленума ВС РФ (абз. 3 п. 5), отсутствие употребителя товарного чека или другого соответствующего ему документа само посебе не может служить основанием для отказа в судебной защите его прав.Поскольку договор купли-продажи в системе розничной торговли, как правило,заключается в устной форме и время заключения договора совпадает с егоисполнением, потребитель в соответствии со статьями 159, 493 ГК РФ вправедоказывать факт покупки товара с помощью свидетельских показаний, которыеоцениваются судом в совокупности со всеми собранными по делу доказательствами.
Такимобразом, для разрешения дела суд исследует все представленные материалы всовокупности. Свидетельские показания признаются доказательствами наравне собъяснениями сторон и третьих лиц, письменными, вещественными доказательствамии заключениями экспертов (ч. 2 ст. 49 ГПК РСФСР).
Суд можетвынести решение в том числе и на основании свидетельских показаний, которыеоценивались им в совокупности со всеми другими собранными по делудоказательствами. Следует отметить, что в рассматриваемом случае свидетельскиепоказания не единственное доказательство, так как сама обувь должна быть такжепредставлена в суд в качестве вещественного доказательства.
Вподтверждение своей правоты продавец может представить письменные документы(договоры с поставщиками обуви, бухгалтерские документы, отражающие движениетовара, где также указываются идентификационные признаки товара, егоколичество, по которому заявляются претензии и т.п.). Например, может бытьвыяснено, что такой обуви не было продано ни одной пары или такая обувь вмагазин вообще не поступала. Кроме того, можно привлечь к делу экспертов,которые, проведя экспертизу вещественного доказательства (обуви), могутустановить, что действительный износ не соответствует сроку, в течение которогопокупатель носил обувь, или что недостатки в обуви возникли по вине покупателяи т.п.
Такимобразом, если продавец уверен в качестве своего товара или в том, что даннаяпара обуви не приобреталась в его магазине, в его распоряжении достаточно многоспособов отстоять в суде свои права как добросовестной стороны договора.
Самое главное – храните товарные чеки! Чек – доказательство того, чтовы действительно купили именно этот товар именно в этом магазине. Только приналичии чека с вами будут разговаривать.
Почему потребитель не всегда может защитить себя сам?
Всемпонятно, что на рынке сталкивается продавец-профессионал ипотребитель-дилетант. А в чью пользу обычно заканчивается «матч» дилетантов спрофессионалами – понятно. Конечно, многое зависит от нас, потребителей.Насколько грамотно мы будем себя вести в различных потребительских ситуациях,насколько хорошо мы знаем свои права – все это влияет на наше положение нарынке.
Да,потребитель может сделать многое, но не все. Для того чтобы общаться спродавцом на равных, за потребителя тоже должны «играть» профессионалы.

Роль государства взащите прав потребителей
Главнымпрофессионалом, безусловно, является государство. Хорошо известно, что в любомцивилизованном государстве за соблюдением порядка в различных областях жизниследят государственные службы. Чтобы преступники не гуляли свободно по улицам,а повседневная жизнь была бы относительно безопасна, необходима милиция, а вцелом за эту работу в стране отвечает Министерство внутренних дел. Министерствоздравоохранения отвечает за то, чтобы нам была вовремя оказанаквалифицированная медицинская помощь. Чтобы обучение в школе всегда было надолжном уровне, своевременно вводились новые предметы с учетом изменениявремени, чтобы все школьники были обеспечены учебниками, да и просто чтобы навсех детей хватило школ – существует Министерство образования и многочисленныерайонные организации, курирующие школы. И так можно долго перебирать различныеобласти жизни и называть ответственные за них организации.
Государствозаконом утвердило некоторые наши права как потребителей. Но задачагосударственного регулирования в любой области – не только предоставитьопределенные права, но и обеспечить их реальное соблюдение. Для этогогосударство создает специальные организации, наделяя их особыми правами поконтролю за соблюдением потребительского и иного законодательства.
 
Органы общей компетенции
Органыобщей компетенции – это организации, на которые возложены функции защиты правграждан в целом, а не только как потребителей. Это милиция, прокуратура, суд.Защита прав потребителей для таких органов – лишь одно из направленийдеятельности.
Органывнутренних дел (милиция) принимают оперативные меры при нарушении правпотребителей (составляют протоколы о нарушениях прав потребителей, проводятпроверки по жалобам и заявлениям граждан и т.п.). Если вас обвесили илиобсчитали, обманули, вы вполне можете обращаться в милицию.
Задачапрокуратуры – надзор за законностью во всех сферах жизни общества. Прокуратуразащищает интересы потребителей в том случае, если потребитель в силу возрастаили состояния здоровья не может защитить свои права самостоятельно либо еслинарушение выходит за рамки гражданского законодательства и следует привлечьнарушителей к уголовной ответственности (недавно в Уголовном Кодексе РФ появиласьстатья, предусматривающая ответственность за обман потребителей).
Судвыполняет особую роль в охране прав граждан. Задача суда – объективноразобраться в конфликте по специальной процедуре и, при необходимости,принудить нарушителя удовлетворить законные требования потребителя. Очень частоименно суд является радикальным средством при разрешении конфликта междупотребителем и продавцом.
 
Органы специальнойкомпетенции
Органыспециальной компетенции – это государственные органы, основной задачей которыхявляется контроль за соблюдением интересов потребителей. Они же принимают мерыв случаях нарушения прав потребителей.
Специальныеорганы по защите прав потребителей подразделяются на федеральные и местные, тоесть на действующие на территории всей страны и защищающие всех российскихпотребителей и работающие на местном уровне – области, города, района. Местныеорганы не подчиняются федеральным и действуют абсолютно самостоятельно.
 
Федеральные органы позащите прав потребителей
ВРоссии главным федеральным органом по защите прав потребителей являетсяГосударственный антимонопольный комитет Российской Федерации (ГАК РФ). Вструктуре комитета действует Управление по защите прав потребителей. ГАК РФимеет 89 территориальных управлений, расположенных в областных и краевыхцентрах. Эти управления напрямую подчиняются ГАК РФ, что позволяет им бытьнезависимыми от местной власти и, в случае необходимости, защищать потребителейот произвола местных чиновников.
Антимонопольныйкомитет и его территориальные органы имеют право по определенной процедурерассматривать дела о нарушениях прав потребителей, выдавать предписания обустранении этих нарушений и налагать на нарушителей штрафы. В частности, ГАК РФрассматривает дела о недобросовестной рекламе и выдает предписания опрекращении такой рекламы.
Каквы знаете, права потребителей и ответственность за их нарушение прописаны всоответствующих законах. Однако через какое-то время возникают ситуации,которые в законе детально не прописаны. ГАК РФ вправе давать официальные разъясненияпо вопросам применения законодательства о защите прав потребителей. Этиразъяснения используются потом судьями при вынесении решений по делам о защитеправ потребителей и другими специалистами, профессионально защищающими правапотребителей.
ГАКРФ также имеет право предъявлять в суд иски в интересах потребителей ипринимать решения об отзыве от потребителей товаров, которые могут быть опасныдля их жизни и здоровья.
Продавцы,изготовители и исполнители обязаны по требованию Государственного антимонопольногокомитета предоставить ему достоверные документы, письменные или устныеобъяснения и иную информацию, необходимую для охраны интересов потребителей.Как вы уже знаете, одна из главных проблем неравенства потребителей и продавцовна рынке – это неравный доступ к информации. Именно поэтому государствонаделило ГАК широкими полномочиями по доступу к информации, которая касаетсяинтересов потребителей. Антимонопольный комитет ведет большую законодательнуюработу. Его специалисты участвуют в разработке любых нормативных актов,затрагивающих интересы потребителей.
Государственныйконтроль за обеспечением безопасности и качества товаров (работ, услуг)возложен на Государственный комитет по стандартизации, метрологии исертификации (Госстандарт), который следит за соответствием продукциистандартам; а также на федеральный орган санитарно-эпидемиологического надзора,федеральный орган по охране окружающей среды и природных ресурсов и другиефедеральные органы исполнительной власти.
Этиорганы имеют право направлять предписания об устранении нарушений требований кбезопасности товаров и налагать штрафы за нарушение законодательства; принимаютрешение о приостановлении производства товаров, о необходимости отзыва товаровот потребителей и выполняют другие функции, возложенные на них специальнымзаконодательством.
 
Местные органы позащите прав потребителей
Никакиефедеральные органы не могут знать всех проблем, с которыми приходится ежедневносталкиваться потребителям в каждом конкретном городе или районе. Согласитесь,не будет же ведомство, находящееся в Москве, разбираться с конкретной булочной,нарушающей права потребителей, скажем, в Находке или Саранске. Невозможно инаправить представителей федеральных ведомств в каждый регион.
Именнопоэтому определенные функции по защите интересов потребителей закон возлагаетна городские, районные, областные администрации. Сегодня практически в каждом(даже самом маленьком) населенном пункте есть специалист или группаспециалистов, которые занимаются защитой прав потребителей.
Образноговоря, такие отделы по защите прав потребителей при местных администрацияхявляются «передним краем» работы государства с потребителем. Каждый человек, укоторого есть претензии к конкретному магазину, к качеству товара или услуги,может пожаловаться в отдел по защите прав потребителей, и ему обязаны датьконсультацию относительно того, как нужно себя вести.
Вотличие от федеральных органов, местные органы по защите прав потребителей ненаделены никакими контрольными функциями. Практически единственнаяадминистративная мера, которую могут применить эти организации, – правоприостановить реализацию товаров с просроченными сроками годности.
Ноотсутствие права карать нарушителей отнюдь не означает слабость или ненужностьместных органов по защите прав потребителей. Эти органы могут приниматьдостаточно эффективные меры к нарушителям закона. Во многих отделах по защитепотребителей созданы «черные списки» магазинов и фирм, в которых обманываютпотребителей. Эти списки публикуются в газетах – и потребители узнают, с какимифирмами можно иметь дело безбоязненно, а общения с какими нужно избегать.Специалисты местных органов выявляют нарушения прав потребителей, направляютинформацию о нарушениях в соответствующие федеральные органы для принятия мер,обращаются в суд в интересах потребителей.
Общественныеорганизации потребителей Государство может многое, но не все. Поэтому на помощьпотребителю, помимо государственных органов, приходят общественные организациипотребителей. Общественные организации создают в случае необходимостиобъединить усилия людей для защиты каких-то интересов, для проведениясовместных мероприятий. Например, профсоюзы защищают интересы работниковкакой-то определенной сферы (медиков, педагогов и др.), общественные организациижильцов дома защищают людей, которые проживают в этом доме, и т. д. Основнаяхарактеристика общественной организации – ее неприбыльность, ориентация не накоммерческие интересы, а на защиту прав своих членов и граждан вообще.
Главноеотличие общества потребителей от государственного органа по защите правпотребителей – независимость. От государства, от политики, от бизнеса. Бываеттак: глава администрации города выносит постановление, ущемляющее правапотребителей. В этом случае отдел при администрации вряд ли сможет выступитьпротив своего руководителя (который к тому же финансирует работу отдела), аобщество потребителей в состоянии это сделать и может добиться отменынезаконного постановления.
Крометого, общества потребителей очень мобильны. Их деятельность не связана никакимиинструкциями и бюрократическими согласованиями. Если сотрудник обществастолкнулся в течение дня с каким-то нарушением потребительских прав (одногочеловека или целого города), то уже вечером общество может приступить к ихзащите.
Впоследние годы на первые позиции в деятельности независимых организацийпотребителей вышли информационное и правозащитное направления. Это легкообъяснимо: чем больше людей через газеты, радио, телевидение узнает о своихправах, тем труднее будет их обманывать, продавать некачественные товары иуслуги.
Практическипри всех обществах потребителей работают юристы, которые готовы помочьгражданам по широкому кругу вопросов, связанных с ущемлением их прав какпотребителей. В следующей главе мы подробно расскажем о том, в каких случаяхпомощь юриста необходима потребителю.
Есливы считаете, что ваши права нарушены, вы всегда можете обратиться вобщественную организацию потребителей, если таковая есть в вашем городе илирайоне.

6) Выводыи предложения
В настоящее время в российской экономике восстанавливается иначинает активно функционировать потребительский рынок, почти полностьюразрушенный к концу 1991 г. Значительно расширилось товарное предложение;начался процесс создания рынков жилья, медицинских, образовательных, культур,финансовых, страховых услуг. Взаимоотношение предприятий все более формируетсяна принципах рыночной экономики с соответствующей нормативной базой; возрастаетроль негосударственного сектора экономики и т.д.
Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечиваетсяЗаконом «Озащите прав потребителей» (принят 7 февраля1992 г., изменен ФЗ от 9 января № 2-ФЗ), деятельностью Госстандарта РФ,Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономическихструктур, организациями потребителей, Международной конфедерацией обществпотребителей.
Законодательством потребителям предоставлено право при покупкетовара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основныхпотребительских свойств, если речь идет о продуктах питания, то их состав,калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания купотреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах,потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, долженбыть указан срок годности и дата изготовления.
Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продуктыпитания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральныеудобрения, продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения. Требованияобязательной сертификации распространяются на государственные и частныепредприятия.
Праву потребителя соответствует, обязанность продавца иизготовителя обеспечивать всю требуемую информацию. Предоставление неполной илинедостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственностьпродавца за вред, причиненный здоровью покупателя. Купив товар с неоговореннымипродавцом недостатками, потребитель вправе потребовать либо безвозмездногоустранения недостатков или возме­щения расходов по их устранению, либосоразмерного уменьшения покупной цены, замены товара на товар аналогичноймарки, замены на такой же товар другой марки, либо возмещения убытков.
Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пре­делахгарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев; длянедвижимого имущества – не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю.
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров.Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней смомента предъявления потребителем требований.
По товарам длительного пользования продавец и изготовитель обязаныпо предъявлении требования потребителем немедленно безвозмездно на вре­мяремонта предоставить ему аналогичный товар с доставкой за свой счет.
По требованию потребителя продавец и изготовитель обязанынемедленно заменить некачественный товар. В случае необходимости дополнительнойпроверки качества замена должна быть осуществлена в течение 20 дней с моментапредъявления требования. При отсутствии у продавца на данный моментнеобходимого товара замена должна быть произведена в течение месяца.
Для защиты своих прав потребитель может обращаться в установленномзаконодательством порядке в суд. Кроме того, защиту прав потребителя осуществляютразличные государственные органы в центре и на местах, в первую очередь.Госкомитет по антимонопольной политике и поддержке новых экономическихструктур, Госстандарт, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора. Принарушениях прав потребителей они могут давать обязательные предписания опрекращении этих нарушений и за невыполнение таких предписаний налагать наизготовителей, продавцов и исполнителей штраф, снимать отдельные товары спроизводства и запрещать их реализацию.
Большие права по защите интересов потребителей предоставляютсяобщественным организациям потребителей. Так, в России образована Федерацияобществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве,государственных и хозяйственных органах при принятии законов. Федерациявсячески содействует насыщению рынка товарами народного потребления, проводитобщественную независимую экспертизу товаров.
В законе «О защите прав потребителей»есть важная норма, согласно которой Правительство Российской Федерации не в правепоручать министерствам и иным федеральным органам исполнительной властипринимать ведомственные акты, содержащие нормы о защите прав потребителей. Донедавнего времени такие акты, как правило, отражали, прежде всего, интересыпроизводителей и продавцов, что привело к ущемлению прав потребителей. Закон «О защите прав потребителей»позволил прекратить такую практику.
Важноезначение имеет для потребителей  статья о механизме реализации правпотребителей на просвещение путем включения требований об изучениизаконодательства о защите прав потребителей в государственные образовательныестандарты  и образовательные профсоюзные программы. Реализация права напросвещение позволяет формировать не только компетентного потребителя, но идобросовестного  предпринимателя.   
Взаключении необходимо подчеркнуть, что  основные положения законодательства  озащите прав потребителей необходимо знать каждому гражданину, т.к. оно даетвозможность гражданину-потребителю не только приобрести статус равноправногосубъекта  на рынке товаров, работ, услуг, но и грамотно подойти к выбору товаранадлежащего качества на основе полной и достоверной информации о нем, а вслучае необходимости защитить свой нарушенные права.

Списокиспользованной литературы
1.   «Общество и экономика», № 9-10, 1996
2.  «Хозяйство и право», №1,5, 1997;№12, 1996
3.  ФГ. Региональный выпуск, № 7, февраль 1996г.
4.  В. Педченко. Юридический вестник. Выпуск 15,август 1997 г.
5.  Гражданский кодекс (вторая часть)от 1 марта 1996 г.
6.   Гражданский процессуальный кодексРСФСР. – М.: Теис, 1996
7.   Гражданское право. Учебник. / Подред. Ю. К. Толстого, А.П. Сергеева. – М.: Издательство ТЕИС, 1996
8.  ЗаконРФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
9.   Комментарий части первойГражданского кодекса Российской Федерации.  М.: Редакция журнала «Хозяйство иправо»,  Фирма «Спарк», 1996
10.      Конституция РФ 12 декабря 1993 г.
11.      Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. – 560 с.
12.      Приказ ГАК РФ от 20 мая 1998 г.№160 (с изменениями от 11 марта 1999 г.)
13.       Собрание законодательства РоссийскойФедерации, 1996, № 3
14.       Справочно-правовая система «ГАРАНТ»
15.      Федеральный закон от 9 января 1996г. № 2-ФЗ «Овнесении изменений и дополнений в Закон РФ «О защите прав потребителей» и Кодекса РСФСРоб административных правонарушениях»
16.      Я. Парций. Постатейный комментарийк Закону РФ «Озащите прав потребителей» / СПС «ГАРАНТ»